LỜI MỞ ĐẦUi.vietnamdoc.net/data/file/2015/Thang04/14/thuc-trang-va... · Web viewSau giải phóng 30 – 4 – 1975 khách sạn thuộc quản lý của công ty du lịch

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Văn Hóa

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:Nước ta đang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa – hiện đại hóa nhằm đưa

Việt Nam trở thành nước công nghiệp văn minh, hiện đại. Ngành du lịch là một trong những ngành có đóng góp khá to lớn trong công cuộc cách mạng đó và được xem là ngành “kinh tế mũi nhọn” trong thời đại hiện nay.

Ở nhiều nước trên thế giới, ngành du lịch phát triển khá mạnh mẽ và từ rất lâu nhưng ở Việt Nam thì đây là một ngành khá trẻ, chưa phát triển mạnh nhưng lại có vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Chính vì thế Chính phủ đã có những chính sách khai thác hợp lý tạo điều kiện thuận lợi để thu hút nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư nước ngoài. Nhờ nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài nên nhiều khu du lịch được hình thành và phát triển ở Việt Nam, khách sạn cũng mọc lên ngày càng nhiều.

Một điều đáng mừng là Việt Nam đã gia nhập WTO – đây cũng là một cửa ngỏ quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch. Cùng với sự tăng trưởng kinh tế và tiến bộ xã hội ở các quốc gia trên thế giới, nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao và phong phú hơn. Nếu trước đây, con người đi du lịch được xuất phát từ nhu cầu thực tế là muốn tìm hiểu về con người, về xã hội, về phong tục tập quán ở nơi họ đến thì ngày nay nhu cầu đó được nâng lên là sự hưởng thụ chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ở nơi họ đến. Nội dung của bài báo cáo này không nằm ngoài ý tưởng trên: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh, thực trạng và giải pháp về chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen.

2. Mục đích nghiên cứu:Trang bị những kiến thức cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn về

chất lượng phục vụ của khách sạn và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn trong thời đại hiện nay. Đồng thời đòi hỏi ta phải trải nghiệm thực tế tại khách sạn và vận dụng kiến thức cơ bản để liên hệ với tình hình của khách sạn mà đưa ra những giải pháp.

3. Phạm vi nghiên cứu:Trong khuôn khổ quy định của cuốn báo cáo, với thời gian nghiên cứu có

hạn “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn Hương Sen” là đề tài không rộng cũng không hẹp với nhiều vấn đề cần giải quyết, vì vậy nhóm chủ yếu nghiên cứu về:

o Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những khách hàng đã đến với khách sạn và cảm nhận của họ về chất lượng phục vụ mà khách sạn đã cung cấp cho khách

o Nghiên cứu thực trạng của khách sạn hiện nay, xem xét có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không, có sức thu hút khách đến

SVTH: Võ Hà Bích Vân 1 Lớp: CDKD8A


với khách sạn ngày một đông hay không và cảm nhận của khách về khách sạn nói chung và chất lượng phục vụ nói riêng như thế nào

o Đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình của khách sạn.

4. Phương pháp nghiên cứu:Vận dụng các kiến thức về quản trị khách sạn mà ta đã từng học, tự tìm

hiểu để đưa ra giải pháp tốt nhất.Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế tại khách sạn, nắm vững các vấn đề

liên quan.Phương pháp so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn, phương pháp phân tích

tổng hợp.

5. Kết cấu đề tài:Đề tài được phân bổ thành 3 phần:

o Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn và chất lượng dịch vụo Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương

Seno Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại

khách sạn Hương Sen



CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Khái quát về ngành công nghiệp khách sạn:1.1.1 Khách sạn là gì?

Khi nói đến khách sạn thì chắc hẳn ai cũng nghĩ rằng đây là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú. Khách sạn đã có từ những năm trước công nguyên mà tiền thân là nhà trọ. Nhà trọ không phải là nơi của chủ nhân và phục vụ trong khách sạn cũng không phải là đầy tớ mà là một nghề. Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm do nhiều nguyên nhân gây ra mà nguyên nhân chính là các cuộc chiến tranh thế giới thì ngày nay khách sạn đã được khôi phục và phát triển rực rỡ cùng với hệ thống khách sạn hiện đại và đầy đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của du khách và góp phần làm giàu cho ngành công nghiệp khách sạn. Đây cũng là nguyên nhân chính dẫn đến sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cung cấp dịch vụ trong các khách sạn.

Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình. Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”

Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu nên các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn.

Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”

Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn.



Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

Như vậy, việc tìm hiểu về khách sạn đã giúp chúng ta hiểu sâu sắc hơn về cơ sở vật chất kỹ thuật của một doanh nghiệp khách sạn.

1.1.2 Phân loại khách sạn:Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên

việc phân loại không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:

Phân loại khách sạn theo quy mô Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu và mức độ liên kết

1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô:Việc phân loại này chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ trong

khách sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn của Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng cơ bản sau:

o Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ.o Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ.o Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ.

1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu:Thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng mục tiêu mà

khách sạn định hướng thu hút và phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Các loại hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm:

a. Khách sạn công vụ: - Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu

thương mại.- Đối tượng khách: chủ yếu là khách thương gia, song loại

hình khách sạn này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do…

- Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời…- Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có

các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà



tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí v.v…Ngoài ra, các khách sạn này còn có các dịch vụ văn phòng như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật…

b. Khách sạn hàng không: - Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu

vực sân bay.- Đối tượng khách: Khách thương gia, khách quá cảnh, khách

nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không và các đội bay v.v…

- Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày.- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách

sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay.

c. Khách sạn du lịch: - Vị trí: Thường nằm ở những nơi có quan cảnh thiên nhiên

đẹp, không khí trong lành, gần các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan v.v…

- Đối tượng khách: Khách ở dài ngày hơn khách sạn công vụ.- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các

khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ v.v…

d. Khách sạn căn hộ: - Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô các

thành phố.- Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách

gia đình…- Thời gian lưu trú: Dài ngày, Khách công ty có thể ký hợp

đồng dài hạn.- Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản,

khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị v.v ... Vào các dịp lễ, tết, khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.

e. Khách sạn sòng bạc: - Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn

hoặc những khu nghỉ mát.



- Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú, tỷ phú v.v…

- Thời gian lưu trú: Ngắn ngày.- Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng,

có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc.

1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại

cho khách du lịch. Các khách sạn có quy mô và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có ba mức độ phục vụ cơ bản:

a. Mức độ phục vụ cao cấp: Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là

các thành viên cao cấp trong hội đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những khách giàu có v.v …

Các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như nhà hàng, phòng khách, phòng họp, các tiện nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng.

Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại buồng khách cho đối tượng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả nhất và nhanh nhất.

b. Mức độ phục vụ trung bình: Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu

là khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình, các thương gia nhỏ v.v … Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn nhưng khá đầy đủ.

c. Mức độ phục vụ bình dân: Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình,

khách đoàn đi theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ v.v …

Khách sạn cung cấp cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn ở sạch sẽ và những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày.

1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sỡ hữu:a. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết:



Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại cơ bản:

Khách sạn độc lập:Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư

nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở độc lập của một công ty nào đó do chính công ty đó quản lý, điều hành.

Khách sạn tập đoàn:Khách sạn tập đoàn là những tập đoàn có nhiều khách

sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang những cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn hilton, Holiday Inn v.v…

b. Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu: Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn

thành các loại như sau: Khách sạn tư nhân: những khách sạn có một chủ đầu tư

là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.

Khách sạn nhà nước: Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Theo tinh thần của Nghị quyết Trung ương III của Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX, trong tương lai không xa loại hình doanh nghiệp khách sạn này phải dần dần được chuyển sang loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (khách sạn tư nhân) hay có nhiều chủ đầu tư (doanh nghiệp cổ phần) trong đó nhà nước là một cổ đông.

Khách sạn liên doanh: của hai hay nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng và phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn được quản lý điều hành theo hình thức thuê giám đốc, nhượng thương quyền hay thuê công ty quản lý.

- Khách sạn liên kết đặc quyền- Khách sạn cổ phần.- Khách sạn hợp đồng quản lý.

Ngoài ra, còn có loại khách sạn liên kết hợp các hình thức trên gọi là khách sạn liên kết hỗn hợp.

1.1.3 Vai trò của khách sạn trong đời sống con người và trong kinh doanh du lịch:



1.1.3.1 Vai trò của khách sạn trong đời sống con người:Làm việc và nghỉ ngơi là nhu cầu tồn tại của con người. Con người

đi làm việc là nhu cầu tồn tại vì làm việc thì con người sẽ có thu nhập; với thu nhập dù ít hay nhiều thì đó cũng để trang trải những chi tiêu hàng ngày trong đời sống con người và để dành dụm, tiết kiệm để sử dụng trong những mục đích riêng của mỗi người. Đồng thời, cũng chính làm việc đã tạo điều kiện cho con người nghỉ ngơi sau những ngày làm việc mệt mỏi.

Nơi ở hàng ngày của con người là nơi cư trú và nghỉ ngơi của họ. Nhưng con người không ở mãi một chỗ mà trong quá trình làm việc, họ cũng phải di chuyển đến một nơi khác mà cũng cần một chỗ lưu trú, nghỉ ngơi tương đối tiện nghi và thoải mái như chính ngôi nhà của họ thì khách sạn là một ứng cử viên sáng giá nhất.

Mặt khác, con người cũng cần đi chơi hoặc nghỉ ngơi xa sau những ngày làm việc hết sức căng thẳng trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay; hay họ muốn tìm đến với thiên nhiên cùng với không khí trong lành và xa rời thành phố ồn ào náo nhiệt trong một khoảng thời gian ngắn. Vì vậy, khách sạn có vai trò khá quan trọng trong đời sống con người.

1.1.3.2 Vị trí của khách sạn trong kinh doanh du lịchKhách sạn là nơi thực hiện việc xuất khẩu tại chỗ đồng thời là một

trong các yếu tố cơ bản nhất để khai thác các tài nguyên du lịch của một địa phương, một đất nước.

Công suất, vị trí, thời gian hoạt động của khách sạn ảnh hưởng đến số lượng, cơ cấu, thời gian lưu lại của khách du lịch nên hoạt động của khách sạn cũng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển du lịch.

Khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi hoặc số tiền tiết kiệm trong nhân dân.

Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành du lịch. Khách sạn tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ hàng hóa khó xuất khẩu ra thị trường quốc tế; đồng thời rất có lợi vì có thể tiết kiệm được chi phí đóng gói, lưu kho, vận chuyển v.v… mà giá bán trực tiếp là giá bán lẻ.

Nhiều khách sạn hiện đại được trang bị các phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc gặp gỡ… đã góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa của một địa phương, một đất nước.

Số lượng lao động trong khách sạn chiếm tỷ trọng cao trong ngành. Lực lượng lao động đa dạng về nghề nghiệp chuyên môn, công tác quản lý và tổ chức lao động khách sạn là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách.

1.1.4 Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn1.1.4.1 Ngành kinh doanh khách sạn là gì?



Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và phương tiện đi lại cho khách v.v…

Kinh doanh khách sạn là họat động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí của họ trong thời gian lưu lại tạm thời tại các nơi khác nơi ở thường xuyên của khách nhằm mục đích kiếm lời.

1.1.4.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các

điểm du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Vì tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ.

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật và chịu sự chi phối của mộ số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý con người …

1.1.4.3 Ý nghĩa của kinh doanh du lịch:a. Ý nghĩa kinh tế:

Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia thông qua việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc huy động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn.

Ngành công nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy các ngành công nghiệp khác cùng phát triển như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành bưu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ v.v… vì khách sạn luôn tiêu thụ một lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng ngày nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh.

Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn.

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Có mối quan hệ



hai chiều và hỗ trợ ngành du lịch đồng thời là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội.

Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước; song song còn có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu tư trong lĩnh vực này càng tăng.

b. Ý nghĩa xã hội: Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi

đã góp phần nâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; song song việc tạo cơ sở cho khách nghỉ ngơi ngoài nơi lưu trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động cùng với sức sản xuất của người lao động.

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hóa bình, hữu nghị vì tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh khách sạn nói riêng.

Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử, văn hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.

Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.

1.2 Khái quát về chất lượng phục vụ:1.2.1 Khái quát về chất lượng:

1.2.1.1 Khái niệm:Hiện nay, chất lượng chính là chiếc chìa khóa vàng đem lại

phồn vinh cho doanh nghiệp nên chất lượng cũng là một trong những vấn đề phức tạp gây tranh cãi khá gay gắt. Một số quan điểm về chất lượng thường gặp:

(1) “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control)

(2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby)

(3) “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn. Muốn đạt được chất lượng phải cải tiến chất lượng ở các khâu của quy trình”. (theo Bill Conway)



(4) “Chất lượng là một mức độ dự báo được về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp nhất và phù hợp với thị trường”. (Theo W. Edwards.Deming)

(5) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất”. (theo Kaora Ishikawa)

(6) “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402)

Nhưng tóm lại theo TCVN – ISO 9000: 2000 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.

1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng:- Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể- Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể

hiện khả năng thõa mãn nhu cầu.- Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu- Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, thị

trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán.

1.2.1.3 Các tiêu chuẩn (hay khuôn khổ) để đánh giá chất lượng:Chất lượng phục vụ là tổng hợp các tính chất, các mối quan hệ đặc

biệt cũng như tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ khách du lịch.

Trong thời đại hiện nay, chất lượng phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của một khách sạn. Thực chất, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách về cơ sở vật chất, cung cách phục vụ của nhân viên khách sạn đối với khách khi khách lưu trú tại khách sạn.

a. Sự chắc chắn: Với nghĩa là việc làm – cung ứng dịch vụ phải trước sau như

một và tin cậy được. Đối với ngành du lịch, đơn vị kinh doanh phải cung ứng dịch vụ đúng thời gian đầu tiên là phải luôn giữa uy tín từ các lời hứa đối với khách. Nó còn bao trùm cả: ghi chép trên hóa đơn chính xác, thông tin chính xác và cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã được xác định.b. Sự sẵn sàng:

Nó có ý nghĩa là sự quan tâm hay sự sẵn sàng của những nhân viên trong việc cung cấp những dịch vụ. Điều đặc biệt là thời gain cần thiết ngắn nhất. Sau tiếng gọi của khách hàng, những hành động của nhân viên phải được pảhn hồi và cung cấp tức thì dịch vụ.



Những dịch vụ phục vụ khách hàng trong nhà hàng là một điển hình cho công nghiệp dịch vụ.c. Sự thành thạo:

Nó ám chỉ những kỹ năng và sự hiểu biết (kiến thức) đòi hỏi phải có để cung cấp dịch vụ. Nó còn bao hàm cả mặt khác như: kiến thức và kỹ năng quan hệ cá nhân. Kiến thức và kỹ năng bổ sung hoạt động chuyên môn của nhân viên trong khách sạn.d. Sự dễ tiếp xúc:

Nó bao hàm khả năng – tính có thể đến gần và dễ dàng tiếp xúc. Trong xí nghiệp du lịch, khả năng – tính có thể đến gần khách hàng nó tạo điều kiện dễ dàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại (khách hàng không hài lòng vì có những tính hiệu bận rộn hoặc điện thoại dùng quá lâu) và thời gian chờ đợi cho việc đón nhận dịch vụ nên vừa phải. Những khách sạn phải có thời gian hoạt động thích hợp, khôgn nên có thời gian biểu quá cứng nhắc là từ 9 giờ đến 17 giờ và đặt những tiện nghi phục vụ ở những nơi thật hợp lý.e. Sự truyền thông:

Nó có nghĩa là cung cấp thông tin mà khách hàng cần bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu và nghe được. Nhân viên phải giải thích một cách tốt nhất cho khách hàng về những dịch vụ – sản phẩm mà họ phải chi tiêu và bảo đảm tính an toàn nhất nếu có vấn đề gì xảy ra, nó sẽ được giải quyết để làm hài lòng cho khách.f. Sự tin cậy:

Nó có nghĩa là dịch vụ do khách sạn cung ứng rõ ràng được tín nhiệm, tin tưởng và danh tiếng. Khách sạn được tin cậy thì thường phải có danh tiếng tốt.g. Sự an toàn:

Tức là có khả năng lọai trừ nguy hiểm, rủi ro và sự nghi ngờ. Ngoài ra, nó còn bao hàm những khía cạnh khác nhau như: sự an toàn về vật chất, sự an toàn về mặt tài chính….h. Sự xác thực:

Nó bao gồm những dẫn chứng vật chất cụ thể của dịch vụ như: điều kiện về tiện nghi vật chất, sự có mặt của nhân viên, những dụng cụ và trang thiết bị được sử dụng theo từng loại dịch vụ (chẳng hạn như đồ sứ, đồ bạc…); sự biểu hiện cụ thể của dịch vụ (chẳng hạn như môi trường xung quanh tuyệt hảo chứng tỏ dịch vụ có chất lượng cao)…i. Sự lịch sự:

Nó bao hàm sự lịch thiệp, sự tôn trọng, sự cân nhắc và sự thân thiện trong sự giao tiếp của nhân viên. Nó còn bao gồm những mặt khác như: xem xét nhu cầu đặc biệt của khách àhng và trong mọi tình huống (chẳng hạn khi bất ngờ và nó có thể khó làm…). Khi



nhân viên tiếp xúc với công chúng phải luôn sạch sẽ và bề ngoài gọn gàng.j. Sự hiểu biết khách:

Có nghĩa là khách sạn phải nỗ lực tìm hiểu những nhu cầu và đòi hỏi của du khách, cung cấp dịch vụ đúng sự mong đợi của cá nhân và làm cho họ thấy rằng việc đó là bình thường đối với khách sạn.

1.2.2 Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn:Để đảm bảo giữ vững thương hiệu của mình trên thị trường thì các khách

sạn không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ. Có thể áp dụng các bước theo sơ đồ sau:

Bảng 1.1 Sơ đồ quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn

1.2.2.1 Hiểu biết nhu cầu, mong đợi của những câu hỏi cần thiết và khách sạn phải trả lời để dễ dàng tìm hiểu mong đợi của khách hàng:


GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên và đột xuất quy trình phục vụ

GĐ 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn

Hoàn thiện liên tục


Trong hoạt động kinh doanh hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng; mỗi một doanh nghiệp đều có một thị trường khách hàng riêng mà khách sạn cũng là một trong những doanh nghiệp đó.

Việc tìm hiểu rõ nhu cầu, đòi hỏi của khách cũng giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ và cung cấp một cách thức phục vụ mới với chất lượng ngày càng tốt hơn. Hiểu biết nhu cầu, mong đợi của khách giúp cho khách sạn biết phải làm thế nào để trở nên thân quen hơn với khách; làm thế nào để khách cảm nhận được chất lượng phục vụ đã có sự thay đổi tích cực phù hợp với khách và đáp ứng nhu cầu của khách là con đường dẫn đến thành công. Mục đích tìm hiểu nhu cầu của khách là khách sạn phải trả lời những câu hỏi sau:

Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp?

Ai là khách của khách sạn và khách hàng mong muốn điều gì từ cách thức phục vụ của khách sạn?

Du khách cảm nhận gì về khách sạn họ đang ở?Thông qua việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách và kết hợp

với các phương pháp nghiên cứu về nhu cầu của khách hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, các khách sạn đã đạt được những mục đích sau:

1. Nhận ra những điều làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục.

2. Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách về dịch vụ

3. Kiểm tra, theo dõi quá trình phục vụ tại khách sạn4. So sánh thực hiện cung cấp dịch vụ khách sạn với đối thủ

cạnh tranh.5. Đolường hiệu quả của những thay đổi trogn việc nâng cao

chất lượng phục vụ trong khách sạn 6. Đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên, của các bộ

phận để ghi nhận và khen thưởng.7. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm

của chất lượng phục vụ.8. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách 9. Dự đoán những mong đợi của khách trong tương lai.

1.2.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ:a. Qui trình phục vụ tiêu chuẩn trong khách sạn:

Trong ngành kinh doanh khách sạn, thiết lập và hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ



nhất quán cho khách. Các quy tình tiêu chuẩn này của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn.

b. Hướng đến khách hàng: Tuy nhiên, chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được

thực hiện cứng ngắc, tiêu chụẩn dịch vụ hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ nhằm thực hiện cao hơn hay chỉ đáp ứng vừa đủ nhu cầu, mong đợi của khách. Đồng thời, thiết lập tiêu chuẩn phục vụ hướng tới khách hàng là tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Từ đó, nhân viên biết những sai sót của mình để cố gắng hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách.

1.2.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ:a. Vai trò thiết yếu cũa đội ngũ phục vụ trong chất lượng phục vụ:

Trong doanh nghiệp khách sạn, nhân tố con người có vị trí quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ vì chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách khi tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Trong quá trình tiêu dùng du lịch, mức độ thỏa mãn nhu cầu vật chất và phi vật chất của khách du lịch được bởi số lượng các dịch vụ và phương thức thực hiện chúng.

Trong kinh doanh khách sạn phần lớn phục vụ là sản phẩm của lao động sống nên chất lượng đó phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ phục vụ trực tiếp tạo ra. Mặt khác, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệm và ý thức của đội ngũ nhân viên phục vụ.

Vậy muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì phải quan tâm đến đào tạo, bồi dưỡng để có một đội ngũ phục vụ có ý thức lao động tốt, hăng say với công việc; đảm bảo chất lượng, đủ điều kiện phục vụ tốt.

b. Phải đa chức năng và làm việc theo nhóm (Multi – Funcioned): Mỗi nhân viên trong khách sạn đều đảm nhận một vai trò

quan trọng trong từng bộ phận nhưng trong một bộ phận đó, họ đảm nhiệm nhiều chức năng khác nhau.

Khách sẽ đến với khách sạn tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả. Nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hơn nếu được sự cảm thông và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách. Việc khuyến khích làm việc



theo nhóm mà các khách sạn đã tăng cường khả năng của nhân viên phục vụ để cung cấp một dịch vụ trên cả tuyệt vời.

1.2.2.4 Kiểm tra điều đặn và đột xuất qui trình phục vụ của bộ phận trong khách sạn:

Việc kiểm tra đều đặn và đột xuất quy trình phục vụ của các bộ phận trong khách sạn để đảm bảo khách sạn đang phục vụ tốt cho khách và khuyến khích nâhn viên cung cấp dịch vụ tốt nhất đồng thời cho phép người quản lý khách sạn có thể kiểm soát thực tế, phát hiện và khắc phục tức thời những sai phạm trong quy trình phục vụ.

1.2.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách hàng:Khách sạn nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách để giúp

khách sạn hiểu những nguyên nhân làm mất lòng khách mà có biện pháp giải qưyết nhanh chóng đáp ứng mong đợi của khách. Khách luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, được đền bù xứng đáng, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm.

Giải quyết tốt những phàn nàn của khách chính là biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng phục vụ của khách sạn. Và nhờ đó khách sạn giữ chân được khách hàng; làm họ tình nguyện là khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn và một kênh quảng cáo hiệu quả nhất cho khách sạn.



Kết Luận

Tóm lại, từ những cơ sở lý luận trên chúng ta có thể hiểu rõ hơn về

khái quát ngành công nghiệp khách sạn hiện nay, phân loại khách sạn

như thế nào, chất lượng dịch vụ là gì, các tiêu chuẩn để đánh giá chất

lượng phục vụ của một khách sạn hiện nay.

Hiểu được những điều khái quát và cơ bản như vậy thì chúng ta

mới bắt nhịp được rằng trong thời gian vừa qua đặc biệt là khi Việt Nam

chính thức là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới, ngành du

lịch nước ta đang thật sự phát triển. Cùng với sự phát triển của toàn

ngành, ngành kinh doanh khách sạn cũng đã có những thành tựu đáng

khâm phục như thế nào và đối với khách sạn Hương Sen thì những điều

đó thể hiện ra sau.



CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG SEN

2.1. Giới thiệu khái quát về khách sạn Hương Sen:Địa chỉ: 66 – 70 Đồng Khởi, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam.Điện thọai: + 84 (8) 8291415Fax: + 84 (8) 8290916Email: [email protected]: http://www.huongsenhotel.com.vn

www.vietnamtourist.com.vnn.vnKhách sạn Hương Sen đạt tiêu chuẩn 3 sao nằm ngay trung tâm thành phố

thuận tiện giải trí và mua sắm. Khách sạn bao gồm 76 phòng với trang thiết bị tiện nghi, không gian thoải mái, trang trí tao nhã. Cùng với các họat động giải trí, thư giãn và nhà hàng sang trọng là nơi đáp ứng nhu cầu của cả nhà kinh doanh lẫn giới du lịch.


http://www.vietnamtourist.com.vnn.vn/

http://www.huongsenhotel.com.vn/

mailto:[email protected]


2.1.1 Vị trí của khách sạn:



Khách sạn Hương Sen nằm ở trung tâm thành phố cùng với một hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế tầm cỡ từ 3 sao trở lên. Khách sạn Hương Sen rất gần với trung tâm thương mại, ngân hàng. Chỉ mất 45 phút để ra sân bay Tân Sơn Nhất, vài phút đi bộ là đến Bưu Điện thành phố và các trung tâm mua sắm lớn của thành phố.

Ngoài ra, khách sạn còn rất gần bến Bạch Đằng – rất thuận tiệncho du khách muốn đi du lịch bằng đường biển, đặc biệt là đi trong ngày như đi Vũng Tàu. Bến Bạch Đằng là nơi lý tưởng cho du khách muốn thư giãn và nói chuyện với không gian mát mẻ bên dòng sông Sài Gòn.

Một lợi thế nữa là khách sạn Hương Sen có cả hai mặt đều hướng ra mặt tiền đường Đồng Khởi và Mạc Thị Bưởi.

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:Trước năm 1975 khách sạn Hương Sen có tên là Astror thuộc sở hữu tư

nhân của người Hoa.Sau giải phóng 30 – 4 – 1975 khách sạn thuộc quản lý của công ty du

lịch Thành phố (Sài Gòn Tourist). Trước khi tách ra hoạt động như hiện nay khách sạn Hương Sen và khách sạn Bông Sen đều trực thuộc khách sạn Bông Hồng. Đến tháng 4 – 1993 Công ty Du lịch Sài Gòn Tourist giao khách sạn Hương Sen lại cho Ủy ban nhân dân thành phố tiếp quản lý tới ngày nay.

Để khách sạn thực sự phát triển như ngày hôm nay, khách sạn đã không ngừng xây dựng thêm các dịch vụ phụ, tăng cường khả năng phục vụ khách; đồng thời gia tăng lợi nhuận cho khách sạn bên cạnh việc xây dựng các công trình phụ phục vụ nhu cầu kinh doanh. Qua nhiều năm không ngừng cải thiện và phát triển cho đế nay khách sạn Hương Sen đã là khách sạn 3 sao với nhiều thành tích đáng khâm phục và là một trong các khách sạn tiêu chuẩn của thành phố.

2.1.3 Kiến trúc và quy mô khách sạn:Khách sạn có kiến trúc của vùng Đông Nam Á nói chung, bên trong sảnh

tiếp tân được trang trí theo phong cách truyền thống. Khách sạn gồm 8 tầng lầu gồm 76 phòng (được bố trí từ lầu 1 đến lầu 5)… Khách sạn có 2 thang máy: một dành cho khách đi từ tầng trệt đến tầng 6; một thang máy dành cho nhân viên đi từ tầng hầm đến lầu 7 của khách sạn. Hai cầu trang bộ: một cầu thang bộ dành cho khách và một cầu thang bộ dành cho nhân viên khách sạn.

Tầng hầm: Khu vực bãi đậu xe nhân viên trong khách sạn, phòng Kỹ Thuật Bảo Trì và các thiết bị cung cấp điện nước của khách sạn.

Tầng trệt: Khu vực Tiền Sảnh của khách sạn, Phòng Chờ, quầy Lễ Tân, 2 buồng Thang Máy, phòng truy cập Internet, Toilet và mặt bằng cho thuê.

Lầu 1: Là phòng Tổ Chức Hành Chính – Nhân Sự, phòng Giám Đốc, 2 phòng Phó Giám Đốc, phòng Kế Hoạch – Kế Toán, phòng Kinh Doanh – Tiếp Thị, phòng Xây Dựng Môi Trường Cơ Bản và 12 phòng dùng cho việc kinh doanh phòng của khách sạn.

Từ lầu 2 đến lầu 5: của khách sạnmỗi lầu gồm có 16 phòng ngủ



Lầu 6: Là nhà hàng của khách sạn có sức chứa 400 khách, ngoài ra còn có một phòng hội họp chứa khoảng 100 khách.

Lầu 7: Là khu vực nhà bếp và Bar ngoài trời có sức chứa khoảng 200 khách hướng mặt ra sông Sài Gòn và đặc biệt có phòng họp cho cấp lãnh đạo.

Lầu 8: Hồ bơi, có phòng massage, saunna, phòng tập thể dục.

2.1.4 Về cơ sở vật chất của khách sạn:Là khách sạn cao 8 tầng cung cấp các dịch vụ đảm bảo đáp ứng đầy đủ

mọi nhu cầu của du khách từ lưu trú đến ăn uống và giải trí.2.1.4.1 Về phòng ở:

Khách sạn có tất cả 76 phòng, 4 phòng được dùng cho văn phòng 3 phòng là: 114, 115, 116 và 1 phòng dành cho giám đốc (110). Các phòng còn lại mỗi phòng đều được bài trí tao nhã với trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. 76 phòng ngủ được trang bị hoàn hảo với máy điều hoà, hệ thống nước nóng và báo cháy tự động cùng với chương trình TV thu từ vệ tinh. Cũng có điện thoại riêng biệt được trang bị trong phòng tắm, có thể gọi đi trong nước hoặc quốc tế. Tất cả các phòng điều được trang bị tủ lạnh với các loại thức uống có sẵn phong phú; tủ sắt điện tử an toàn, tự động; giường ngủ và các vật dụng trong phòng đạt chất lượng tiêu chuẩn, được thiết kế và trang trí tao nhã đáp ứng được yêu cầu của nhà kinh doanh lẫn giới du lịch.Các trang thiết bị chính trong phòng được liệt kê trong bảng kê tài sản được giao cho nhân viên quản lý lầu 1 bản và đặt trong phòng khách 1 bản.

Vật dụng Số lượngÁo choàng tắm (kimono) 2Khăn tắm 2Khăn mặt 2Màn bồn tắm 1Thảm bồn tắm 1Ly + Dĩa úp ly 4 + 4Dép (đôi) 2 Remote tivi 1Remote máy lạnh 1Remote video 1Băng video 2Két sắt 1Máy sấy tóc 1

Bảng 2.1 Bảng kê các tài sản chính trong phòng

Tiện nghi phòng:* Điều hoà nhiệt độ



* Bồn tắm và vòi hoa sen* Tủ lạnh* Truyền hình vệ tinh …

Dịch vụ miễn phí: điểm tâm, báo chí, tắm hơi (sauna), hồ bơi, phòng tập thể dục…

Ngoài các vật dụng chính trên, trong mỗi phòng còn đặt các dụng cụ khác như: bộ ấm trà, bình nước nóng, nước uống miễn phí, minibar, các đồ dùng trong nhà tắm (xà bông tắm, bàn chảy đánh răng, bộng vệ sinh tai, lược, xà bông sambo); tập hồ sơ (giấy việt thư, bao thư, kim chỉ, brochure khách sạn, bảng kê tài sản, bill minibar, bill laudry, hướng dẫn dử dụng Internet, nội quy khách sạn dành cho khách lưu trú, menu món ăn phục vụ tại phòng) và đặc biệt còn có một bản ý kiến khách hàng (Guest opinion survey) nhằm lấy ý kiến khách hàng về dịch vụ phục vụ để đảm bảo phục vụ khách tốt hơn.

2.1.4.2 Về nhà hàng:

Khách sạn có nhà hàng trên lầu 6 với không gian có thể phục vụ 450 khách. Nhà hàng là nơi lý tưởng phục vụ cho việc tổ chức các dạ tiệc, tiệc cưới và tổ chức sinh nhật hay tiệc đứng với sự bài trí hài hòa, sang trọng cùng với thực đơn phong phú với các khẩu vị chính hiệu: Việt Nam, Trung Hoa và Châu Âu; các món ăn đặc sản Việt Nam; điểm tâm kiểu Châu Âu, Mỹ, Á Đông hoặc điểm tâm tự chọn.

Ngoài khu vực nhà hàng tại lầu 6, khách sạn còn có khu vực lầu 7 là khu vực buffet hàng tuần ngoài trời với không gian lãng mạn với nhìn ra sông Sài Gòn, các món ăn Âu – Á, nước quả phục vụ miễn phí và có chính sách ưu đãi dành cho khách mua vé trước hoặc mua vé nhiều. Đây là khu vực phục vụ nước uống cho khách. Có thể phục vụ tiệc cocktail cho hơn 200 khách.Vườn sân thượng, nơi lý tưởng cho các buổi họp mặt thân mật gia đình, bạn bè hoặc các cuộc chuyện trò, làm việc trong không khí thoải mái ngoài trời.

Ngoài ra chúng tôi chuyên phục vụ các món ăn nổi tiếng của Việt Nam, Trung Hoa, Châu Âu và Mỹ, chúng tôi luôn phục vụ ăn sáng đa dạng theo nhiều kiểu khác nhau như Oriental, Continental và Mỹ.

2.1.5 Dịch vụ cung cấp:- Dễ dàng giữ chỗ trước.- Két sắt an toàn cho khách tại quầy tiếp tân.- Cho thuê xe, cung cấp thông tin du lịch, đăng ký và mua vé máy

bay.- Dịch vụ thu đổi ngoại tệ.- Dịch vụ bưu điện, phát chuyển hàng.



- Dịch vụ đưa đón khách tận sân bay theo yêu cầu.- Dịch vụ văn phòng (đánh máy, photocopy, xử lý văn bản, E-mail,

Internet ADSL.v.v…) tại quầy Business Center.- Hệ thống Fax, điện thoại trong và ngoài nước phục vụ 24/24.- Dịch vụ giặt ủi.- Miển phí cho trẻ em dưới 12 tuổi nếu ở chung phòng với cha mẹ.- Phục vụ tận phòng (6.00-21.00).- Bác sĩ của khách sạn sẵn sàng phục vụ 24 giờ mỗi ngày theo yêu

cầu.- Phòng hội nghị với các phương tiện phục vụ đạt tiêu chuẩn.- Dịch vụ xông hơi, xoa bóp với đội ngũ nhân viên lành nghề.- Phòng tập thể dục.- Hồ bơi & Jacuzzi. - Khách sạn đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ đáp ứng nhu cầu

của khách lưu trú tại khách sạn.- Khách sạn cung cấp các phòng ở theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo

phục vụ tốt mọi yêu cầu của khách.- Nhà hàng phục vụ tiệc cưới có đến 450 khách, tại lầu 6- Nhà hàng phục vụ tiệc Buffet vào các buổi sáng cho khách lưu trú

và Buffet tối thứ sáu hàng tuần cho khách bên ngoài.- Phòng hội nghị 150 chỗ ngồi với các phương tiện phục vụ đạt tiêu

chuẩn.

2.2 Bộ máy tổ chức của khách sạn Hương Sen:2.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Hương Sen:



Bảng 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hương Sen

2.2.2 Các bộ phận trong khách sạn Hương Sen:2.2.2.1 Bộ phận quản lý chung:

Bộ phận quản lý chung (Ban giám đốc) là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đề ra của ban Giám đốc, thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; Phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách san bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để bảo vệ công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.

Bộ phận quản lý chung gồm các chức danh sau: Giám đốc, 2 phó giám đốc, thư lý, tổ trưởng các bộ phận.

2.2.2.2 Bộ phận F & O:


TỔ TIẾP TÂN

TỔ BẾP

TỔ NHÀ

HÀNG

PHÒNG TÀI

CHÍNH – KẾ TOÁN

TỔ KỸ

THUẬT

PHÒNG TỔ CHỨC – HÀNH CHÍNH

PHÒNG KINH

DOANH – TIẾP THỊ

PHÓ GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC

TỔ PHÒNG

TỔ BẢO VỆ


Bộ phận F & O hay nói cách khác đi là bộ phận tiếp đón khách của khách sạn gồm các vị trí sau: lễ tân, bảo vệ, nhân viên đón khách, thu ngân, nhân viên khu vực sảnh.

Nhìn chung, bộ phận này là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách đầu tiên nên có vai trò rất quan trọng. Sự hài lòng của khách khi đến với khách sạn sẽ phụ thuộc rất nhiều vào khâu tiếp xúc đầu tiên cũng như cuối cùng này.

2.2.2.3 Bộ phận Phòng:a. Vai trò và nhiệm vụ:

Thực hiện chức năng kinh doanh buồng ngủ. Đây là bộ phận có nhiệm vụ quan trọng vì doanh thu của khách sạn chủ yếu do bộ phận phòng mang lại.

Nhiệm vụ của bộ phận này là phục vụ khách lưu trú một cách chu đáo nhất, tạo cho khách có cảm giác ấm cúng của gia đình khi họ không ở nơi lưu trú thường xuyên của mình.

Bộ phận phòng phải đảm bảo phòng được chuẩn bị đầy đủ mọi vật dụng và tất cả phải được sắp xếp gọn gàng trước khi có khách check in; thông báo tình trạng phòng và việc sử dụng các minibar hoặc nước uống trong phòng cho tiếp tân kịp thời để làm thủ tục check out cho khách được nhanh chóng.

b. Dịch vụ cung cấp và công suất phòng: Giá phòng:

Giá phòng là một yếu tố quan trọng, nó quyết định đến chất lượng và sức mua của khách. Do đó, tùy theo điều kiện mà khách sạn Hương Sen quyết định cho ra mức giá phù hợp với các khách sạn cùng hạng tren cùng địa bàn. Hiện nay, giá phòng của khách sạn Hương Sen thấp hơn so với giá phòng của các khách sạn cùng địa bàn. Ngoài ra, khách sạn cũng còn chính sách giảm giá cho khách thuộc các tổ chức có mối quan hệ làm ăn với khách sạn, khách đoàn, khách quen ...

Đặc biệt, khách sạn còn có các chính sách khuyến mãi vào các dịp lễ Noel, Quốc Khánh, tiệc cưới, liên hoan, hội họp... Tùy theo mùa thấp điểm mà khách sạn có những chính sách về giá khác nhau để thu hút khách đến với khách sạn nhằm nâng cao công suất sử dụng phòng cho khách sạn. Ngoài ra, phải thu hút và tìm nguồn khách mới để bán phòng với giá cao nhất có thể.

Loại phòng Giường đơn (USD) Giường đôi (USD)Superior 74 89Premium Deluxe 84 99Super Deluxe 94 109



Huong Sen Deluxe 114 129

Bảng 2.2 Các loại phòng tại khách sạn Hương Sen

Ghi chú: Giá phòng trên bao gồm 10% thuế, 5% phí dịch vụ và ăn sáng.

Một số chính sách của khách sạn đối với khách ở trong khách sạn:

o Khách ở trong khách sạn được miễn phí ăn sáng dạng Buffet, báo chí hàng ngày và Sauna. Nếu khách ở lâu được giảm một phần phí giặt ủi.

o Trẻ em dưới 12 tuổi được miễn phí khi đi cùng với cha mẹ. Phòng chứa tối đa 2 người lớn và 2 trẻ em đối với phòng Double, nếu thêm một giường thì khách phải trả thêm 15USD/ giường.

o Khách phải đặt cọc trước khi vào ở trong khách sạn.

o Các giá đều chịu 10% thuế VAT và 5% phí phục vụ. Giá phòng có thể thay đổi.

o Giờ check out: 12h00 trưa.o Phòng của khách sẽ được giữ đến 18h00. Chúng

tôi không đảm bảo việc còn phòng tại khách sạn hay không. Nếu

Công suất phòng:Khách sạn Hương Sen với 76 phòng dùng cho hoạt động

kinh doanh khách sạn và đây là một khách sạn khá lâu năm nên nguồn khách đến với khách sạn khá ổn định và công suất phòng luôn ở mức cao. Trong mùa cao điểm, công suất phòng của khách sạn đạt tới là 85% – 98%, trong những mùa thấp điểm thì công suất phòng cũng luôn duy trì ở mức 50%. Ngoài ra, công suất phòng ở khách sạn Hương Sen ổn định còn nhờ vào nguồn khách là khách của Ủy ban nhân dân thành phố.

c. Sơ đồ tổ chức: Khách sạn Hương Sen với 76 phòng cho khách thuê được chia

làm 5 lầu trong đó có từ lầu 2 đến lầu 5 mỗi lầu có 16 phòng, riêng lầu 1 vì dành riêng 4 phòng dành cho giám đốc và các phòng ban nên có 12 phòng cho khách. Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng như sau:


Tổ trưởng

Tổ phó

Nhân viên đứng lầu

Nhân viên chạy lầu


Bảng 2.3 Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng

Tổ trưởng: Nhiệm vụ và chức trách quan trọng của người tổ trưởng buồng là lãnh đạo, tổ chức, tạo động lực khuyến khích nhân viên làm việc tốt và đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ buồng ngủ của khách sạn luôn ở mức cao nhằm thực hiện mục tiêu thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi cao của khách về buồng ngủ và giữ uy tín và danh tiếng cho khách sạn; có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của tổ và báo cáo với ban giám đốc về tình hình kinh doanh của bộ phận buồng.

Tổ phó: Có trách nhiệm phân công, xếp lịch làm việc cho nhân viên; phải lo về vấn đề bảo quản tài sản của tổ; phải luôn hỗ trợ cho tổ trưởng hay phải đảm bảo thông báo một cách đầy đủ và chính xác nhất hoạt động của tổ phòng khi có sự cố xảy ra để giải quyết kịp thời và không ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn và du khách.

Nhân viên đứng lầu: là nhân viên chịu trách nhiệm chính của duy nhất một lầu. Họ phải nắm tình hình của lầu mình; quản lý về số phòng có khách, số phòng trống, số phòng khách check in, check out hàng ngày… cũng như quản lý tài sản của từng lầu. Có trách nhiệm chính với khách về những vấn đề xảy ra như: giải quyết phàn nàn của khách, giao và nhận đồ giặt ủi của khách, đáp ứng những yêu cầu phát sinh của khách…

Nhân viên chay lầu: Là người trách nhiệm hỗ trợ nhân viên đứng lầu trong các công việc trải giường, lau dọn phòng… để cung cấp các phòng mới, sạch sẽ cho bộ phận bán phòng, tạo thêm một vòng quay phòng mới giúp khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Đồng thời, nhân viên chạy lầu còn có nhiệm vụ trao trả những dụng cụ trong phòng như ra giường, bao gối, khăn tắm… cho từng lầu.

d. Nội quy nhân viên:



- Thời gian làm việc: khách sạn phục vụ 24/24 nhưng nhân viên bộ phận phòng chia theo 3 ca làm việc với số lượng nhân viên trong từng ca khác nhau:

Ca 1: Từ 06h 00 – 14h 00Ca 2: Từ 14h 00 – 22h 00Ca 3: Từ 22h 00 – 06h 00

Do tính chất công việc của bộ phận phòng chủ yếu là làm phòng vào buổi sáng nên số lượng nhân viên làm ca sáng là chủ yếu.

Ca làm việc Số lượng nhân viên6h00 – 14h00 10

14h00 – 22h00 222h00 – 6 h00 1

Nghỉ tuần 1Tổng 14

Bảng 2.4 Bảng phân ca làm việc và số lượng nhân viên của bộ phận buồng

Tuy nhiên, nhân viên phải có mặt trước 30 phút để chuẩn bị.- Đồng phục nhân viên: Nhân viên bộ phận phòng phải mặc

đồng phục và đeo bảng tên khi làm việc. Đồng phục của nhân viên phòng có 2 loại: đầm và đồ bộ, trong đó thứ 3 và thứ 5 nhân viên mặc đầm.

- Nguyên tắc làm việc: toàn bộ nhân viên nhà hàng làm việc vì mục tiêu chung của cả khách sạn và luôn đảm bảo cung cấp những phòng với chất lượng tốt nhất cho khách khi đến với khách sạn. Nhân viên tổ phòng luôn ân cần, chu đáo với khách; trong phong cách phục vụ thì lịch sự, thân thiện .chuyên nghiệp.

e. Chế độ lương thưởng: Nhân viên được trả lương theo mức thâm niên làm việc và

chức danh.Nhân viên trong khách sạn cũng là nhân viên nhà nước nên

hình thức trả lương của khách sạn cũng là trả lương theo bậc và bậc lương tăng sau 5 năm.

Khách sạn có nhiều hình thức khen thưởng nhân viên qua nhiều năm hoạt động thi đua:

Nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến: nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến khi trong 1 năm không bị trừ điểm 3 lần và tổng số điểm bị trừ không quá 15 điểm. Các lỗi bị trừ gồm: đi làm trễ, làm phòng không đảm bảo, khách phàn nàn… tùy theo mức độ nặng nhẹ của mức độ vi



phạm mà số điểm bị trừ nhiều hay ít. Nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến cuối năm sẽ được thưởng 2 tháng lương và một số món quà khác.

Nhân viên đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua: nhân viên đạt danh hiệu này cuối năm sẽ được hưởng 3 tháng lương cùng các phần quà khác. Ngoài ra, nhân viên nào đạt được danh hiệu này cũng sẽ được tăng lương trước 1 năm.Điều kiện đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua

o Nhân viên phải không bị trừ điểm nào trong năm.

o Nhân viên phải có những hành động nổi bật đóng góp cho khách sạn (được khách sạn khen ngợi, trả lại đồ cho khách…)

Ngoài ra, còn có xếp loại nhân viên ở loại B và C. Trong các trường hợp này nhân viên vi phạm nhiều lỗi hoặc lỗi vi phạm khá nghiêm trọng. Nếu nhân viên bị xếp loại B và C thì nhân viên bị trừ tiền thưởng trong năm.

Bên cạnh hoạt động thi đua như trên, khách sạn còn tổ chức sinh nhật cho nhân viên vào các năm tròn tuổi (ở các tuổi như 25, 30…) Nhân viên được tặng 200.000 và bánh kem, đồng thời khách sạn tổ chức tiệc sinh nhật cho nhân viên nhưng nhân viên cũng được tặng 100.000 cùng với quà khác tùy theo từng năm.

f. Quy trình làm phòng tại khách sạn Hương Sen:



Bảng 2.5 Sơ đồ quy trình làm phòng tại khách sạn Hương Sen

2.2.2.4 Bộ phận F & B:


Trải giường

Thay nước sôi

Làm vệ sinh

Toilet

Lau bụi

Hút bụi

Dọn rác

Mang rác dơ đi bỏ

Bọc thùng rác

Bỏ ra giường + bao gối

Trải 2 lớp ra mới

Trải mền và tấn gọn

gàng

Dọn ra và bao gối dơ

Thay bao gối

mới

Rửa ly và lau khô

Rửa bồn rửa mặt

Rửa bồn tắm

Rửa bồn vệ sinh

Lau khô toàn bộ + lau ly

Đặt đồ dùng, khăn tắm, khăn mặt, chà chân

Thay giấy vệ sinh


a. Đặc điểm: - Nhà hàng là một nơi cung cấp món ăn đồ uống với đầy đủ

tiện nghi và thiết bị chuyên dùng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất định.

- Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm không cố định về mặt số lượng và giới hạn về chủng loại. Tuy nhiên, tuỳ theo khả năng đáp ứng, nhà hàng có thể ấn định giới hạn phục vụ của mình.

- Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng.- Thời gian làm việc tại nhà hàng rất khắt khe.- Tính trung thực, có bản lĩnh và chịu khó- Khách đến nhà hàng không chỉ để ăn no, ăn đủ mà còn

thưởng thức tài nghệ nấu nướng qua bàn tay khéo léo của người đầu bếp và sự phục vụ tận tình của nhân viên.

- Tính chuyên môn hoá trong lao động- Do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn do đó đòi hỏi

đội ngũ lao động phải trẻ khoẻ mới có thể phục vụ tốt- Môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắc khe do áp lực

công việc nhiều đòi hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao.- Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân

thủ quy trình kỷ thuật nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ, bền bỉ liên tục không ngừng, không kể sớm tối, không kể ngày nghỉ hay ngày lễ, không nề hà thời tiết thay đổi thất thường.

b. Chức năng: - Chức năng san xuất: nhà hàng tổ chức chế biến ra các món

ăn đồ uống có chất lượng để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp là đã đảm nhận được chức năng sản xuất.

- Chức năng bán san phâm: nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình, đó chính là các món ăn, đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyển bán cho khách.

- Chức năng tiêu thụ: nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ những món ăn, thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức và cảm nhận chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử và làm việc tốt của nhân viên bàn thì nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu thụ của mình.

Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau nhưng dịch vụ của nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu chuẩn bị chế biến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách, do đó, các chức năng này có mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo thành một



dây chuyền sản xuất. Nếu thiếu một trong ba chức năng thì nhà hàng sẽ không còn là nhà hàng phục vụ với mức chất lượng cao nữa mà sẽ trở thành quán ăn bình thường với mức chất lượng bình thường hoặc không xét về mức chất lượng.

c. Vai trò và nhiệm vụ: Với chức năng chính là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục

vụ nhu cầu ăn uống của khách tại khách sạn. Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch và ngày càng đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú.

Ngoài ra, bộ phận F & B còn kinh doanh thông qua các hình thức khác như tổ chức tiệc cưới, sinh nhật v.v… Hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm bảo uy tín với khách hàng mà còn thu hút khách đến với khách sạn và trong khách sạn đã mang lại doanh thu góp phần tăng lợi nhuận cho khách sạn.

d. Dịch vụ cung cấp: Nhà hàng của khách sạn Hương Sen cung cấp các dịch vụ

phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn.Đối với khách lưu trú tropng khách sạn: nhà hàng tổ chức

buffet buổi sáng cho khách với các món ăn Châu Âu, Việt Nam. Buffet bắt đầu lúc 6 giờ sáng. Bên cạnh buffet, nhà hàng còn phục vụ cho khách các món ăn khác trong thực đơn theo yêu cầu – thông thường khách dùng các món uống nhanh.

Thời gian phục vụ khách bắt đầu từ 6h sáng và kết thúc lúc 24h.

Ngoài không gian nhà hàng ở lầu 6, khách sạn còn dành không gian ngoài trời thoáng mát ở lầu 7 để phục vụ ước uống cho khách.

Đối với khách bên ngoài: ngoài việc buffet dành cho khách lưu trú, nhà hàng khách sạn Hương Sen còn cung cấp các dịch vụ cho khách bên ngoài với tiệc Buffet tối thứ 6 hàng tuần, nhận tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc chiêu đãi và tổ chức các buổi hội nghị cho khách của Ủy ban nhân dân thành phố.

Đối với các dịch vụ trên khách sạn cũng đảm bảo phục vụ cho khách lưu trú có nhu cầu.

Lầu 8 của khách sạn là nơi khách thư giãn, giải trí bằng các dịch vụ massage, hồ bơi, phòng tập thể dục.

e. Sơ đồ tổ chức: Khách sạn Hương Sen phục vụ khách thường xuyên nhất là

vào buổi sáng và buffet cuối tuần do đó số lượng nhân viên chính thức làm việc tại nhà hàng không nhiều. Đối với việc phục vụ tiệc



nhà hàng luôn sử dụng nhân viên thời vụ. Ngoài ra còn có nhân viên công nhật – tính lương theo ngày, là những nhân viên hỗ trợ chính cho nhân viên chính thức. Nhân sự của bộ phận nhà hàng được tổ chức như sau:

Bảng 2.6 Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng

f. Nội quy nhân viên: - Thời gian làm việc: khách sạn phục vụ 24/24 tuy nhiên nhân

viên nhà hàng chia theo 3 ca làm việc:Ca 1: Từ 06h 00 – 14h 00Ca 2: Từ 14h 00 – 22h 00Ca 3: Từ 22h 00 – 06h 00

Tuy nhiên, nhân viên phải có mặt trước 30 phút để chuẩn bị.- Đồng phục nhân viên: Nhân viên nhà hàng phải mặc đồng

phục và đeo bảng tên khi làm việc. * Nhân viên Nam: mặc quần tây đen và áo sơ mi trắng

có đeo nơ đen.* Nhân viên Nữ mặc đồ theo ngày:

Thứ 2 và thứ 3 mặc áo dài đỏ Thứ 4 và thứ 5 mặc áo dài xanh Thứ 6, thứ 7 và chủ nhật mặc váy.


Tổ phó

Tổ trưởng

Trưởng ca 1

Thu ngân

Pha chế

Phục vụ

Vệ sinh

Trưởng ca 2

Thu ngân

Pha chế

Phục vụ

Vệ sinh


- Nguyên tắc làm việc: toàn bộ nhân viên nhà hàng làm việc nghiêm túc và chu đáo, phục vụ tận tình cho khách, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách.

g. Chế độ lương thưởng: Nhân viên được trả lương theo mức thâm niên làm việc và

chức danh.Nhân viên trong khách sạn cũng là nhân viên nhà nước nên

hình thức trả lương của khách sạn cũng là trả lương theo bậc và bậc lương tăng sau 5 năm.

Khách sạn có nhiều hình thức khen thưởng nhân viên qua nhiều năm hoạt động thi đua:

Nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến: nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến khi trong 1 năm không bị trừ điểm 3 lần và tổng số điểm bị trừ không quá 15 điểm. Các lỗi bị trừ gồm: đi làm trễ, làm phòng không đảm bảo, khách phàn nàn… tùy theo mức độ nặng nhẹ của mức độ vi phạm mà số điểm bị trừ nhiều hay ít. Nhân viên đạt danh hiệu tiên tiến cuối năm sẽ được thưởng 2 tháng lương và một số món quà khác.

Nhân viên đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua: nhân viên đạt danh hiệu này cuối năm sẽ được hưởng 3 tháng lương cùng các phần quà khác. Ngoài ra, nhân viên nào đạt được danh hiệu này cũng sẽ được tăng lương trước 1 năm.Điều kiện đạt danh hiệu chiến sĩ thi đua

o Nhân viên phải không bị trừ điểm nào trong năm.

o Nhân viên phải có những hành động nổi bật đóng góp cho khách sạn (được khách sạn khen ngợi, trả lại đồ cho khách…)

Ngoài ra, còn có xếp loại nhân viên ở loại B và C. Trong các trường hợp này nhân viên vi phạm nhiều lỗi hoặc lỗi vi phạm khá nghiêm trọng. Nếu nhân viên bị xếp loại B và C thì nhân viên bị trừ tiền thưởng trong năm.

Bên cạnh hoạt động thi đua như trên, khách sạn còn tổ chức sinh nhật cho nhân viên vào các năm tròn tuổi (ở các tuổi như 25, 30…) Nhân viên được tặng 200.000 và bánh kem, đồng thời khách sạn tổ chức tiệc sinh nhật cho nhân viên nhưng nhân viên cũng được tặng 100.000 cùng với quà khác tùy theo từng năm.

h. Quy trình phục vụ ở khách sạn Hương Sen: Hiểu rõ đòi hỏi của việc duy trì chất lượng sản phẩm, bên

cạnh việc đầu tư cho cơ sở vật chất, trang thiết bị, khách sạn luôn



quan tâm tới công tác đào tạo nguồn nhân lực của mình. Ban lãnh đạo khách sạn luôn trăn trở tìm cách cập nhật những chương trình đào tạo mới nhất để nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên của mình.

Hiện nay, khách sạn đang từng bước áp dụng Hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS). Hệ thống này ra đời với sự hỗ trợ của Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (Dự án EU) thực sự đã tạo ra một luồng gió mới trong công tác đào tạo nhân lực của khách sạn. Khách sạn đã tích cực cử nhân viên tham gia chương trình Phát triển Đào tạo viên (TDP) của Dự án EU.

Về nhà hàng có khá nhiều quy trình phục vụ, tùy vào mục đích phục vụ mà áp dụng phù hợp, sau đây là một số quy trình phục vụ tiêu biểu:

Quy trình nhận đặt tiệc:

Bảng 2.7 Sơ đồ quy trình nhận đặt tiệc

Quy trình đặt bàn:

Bảng 2.8 Sơ đồ quy trình đặt bàn


Chào hỏi Xem sổ nhận tiệc

Giới thiệu thực đơn

Nhận cọc (giữ chỗ) vào sổ

Hợp đồng vào sổ

Nhắc lại các yêu cầu

Thông báo đến các bộ phận

Tổ trưởng kiểm tra

Xem thực đơn

Trải khăn

Sắp xếp ghế ngay ngắn

Bày dụng cụ ăn

Chuẩn bị thức uống và các phương tiện nghiệp vụ

Kiểm tra


Quy trình phục vụ tiệc hội nghị:

Bảng 2.9 Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc hội nghị

Quy trình phục vụ bàn:


Xem hợp đồng đặt phòng họp

Chuẩn bị phòng họp theo yêu cầu

Sắp xếp bàn ghế theo mô hình của khách yêu cầu

Phục vụ trong giờ hội nghị

Phục vụ khi giờ hội nghị giải lao

Thanh toán

Thu dọn


Bảng 2.10 Sơ đồ quy trình phục vụ bàn

2.2.2.5 Các bộ phận khác:a. Bộ phận Tổ chức – Hành chính:

Bộ phận quản lý nhân sự có chức năng chính là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn.

b. Bộ phận Kỹ thuật – Bảo dưỡng: Có trách nhiệm sữa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và

các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách.


Nhậ

p m

ón

ăn từ

nh

à bế

p

Chu

ẩn

lệnh

gọi

m

ón v

ào

bếp

Chà

o đó

n và

xế

p ch

ỗ

Chu

ẩn

bị p

hục

vụ Kết

th

úc

ca

Thu

dọn

Than h tóan

Phục

vụ

kh

ách

ăn

uống

tạ

i nhà

hà

ng

Phục vụ trực tiếp

Nhận lệnh gọi món

Trưng cầu ý kiến và tiễn khách


c. Bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị (Marketing): Bộ phận này chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng,

cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại v.v…

d. Bộ phận Tài chính – Kế toán: Bộ phận này chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài

chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt v.v …

e. Bộ phận An ninh (Tổ Bảo vệ): Chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của

khách và của án bộ công nhân viên trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực của khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn.

2.2.3 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn:Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ

phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cà đều nhằm mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn.

Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, các bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh khách sạn. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn. Khi nói đến khách sạn thì bộ phận là bộ phận tiêu điểm nhất.

2.2.3.1 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn:Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt

động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách.

2.2.3.2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận nhà hàng:Tại khách sạn Hương Sen nhà hàng có đảm bảo phục vụ đồ ăn cho

khách lưu trú tại phòng. Mối quan hệ giữa tổ phòng và nhà hàng được thể hiện chủ yếu qua quy trình phục vụ này:



(1) Khi khách lưu trú có nhu cầu ăn tại phòng sẽ báo cho nhân viên phòng.

(2) Nhân viên phòng sẽ báo cho nhân viên nhà hàng.(3) Nhân viên nhà hàng mang trực tiếp thức ăn vào phòng và phục

vụ cho khách. Sau đó, nhân viên phòng là người dọn vệ sinh và báo cho nhân viên nhà hàng đến thu tài sản nhà hàng.

Ghi chú: Nếu khách lưu trú không báo cho nhân viên bộ phận phòng mà liên hệ trực tiếp nhân viên nhà hàng thì nhà hàng cũng thông báo cho nhân viên phòng.

2.2.3.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận kỹ thuật:Bộ phận kỹ thuật luôn có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận phòng

nhằm đảm bảo khắc phục kịp thời mọi sự cố về kỹ thuật trong phòng khách và khách sạn đảm bảo mọi thiết bị hoạt động một cách hiệu quả nhất.

2.2.3.4 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận bộ phận giặt ủi:Khách sạn Hương Sen là một khách sạn vừa và nhỏ nên không có

bộ phận giặt ủi trong khách sạn ma thuê ngoài. Hàng ngày, thường là lúc 11h, bộ phận giặt ủi thuê ngoài giao trả những dụng cụ của các lầu và gom lại những dụng cụ đã sử dụng về giặt ủi lại; còn đồ khách gửi giặt ủi thì tủy theo thời gian thỏa thuận của khách và khách sạn mà trao trả đúng giờ và đúng đồ để đáp ứng đầy đủ những yêu cầu của khách.

2.3 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua:

2.3.1 Đối tượng khách:Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn chính là khách du lịch theo

đoàn, đặc biệt là khách của các nước Pháp, Ý, Mỹ, Anh, Úc và khu vực châu Á. Khách trong nước đến khách sạn đa số là khách của các cơ quan Đảng, nhà nước, tỉnh, thành phố Hồ Chí Minh làm làm việc.

Khách sạn Hương Sen là một khách sạn đã có từ lâu đời nên lượng khách hàng thân thiết cũng khá đông và tương đối ổn định. Đồng thời với lợi thế khách sạn có vị trí thuận lợi nên cũng thu hút một lượng khách khá lớn lưu trú ở đây.

Khách sạn Hương Sen với tiêu chuẩn 3 sao đã đem đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho tất cả những du khách đã lưu trú tại đây. Vì vậy, các du khách này chính là kênh quảng cáo hiệu quả giúp cho khách sạn có thêm một lượng khách dồi dào. Nhưng vào tháng 1, đối tượng phục vụ chính của khách sạn là khách của Ủy ban nhân dân thành phố đến để hội họp hoặc làm vệc.

2.3.2 Đối thủ cạnh tranh:



Trong thời đại công nghiệp hóa – hiện đại hóa hiện nay, ngành công nghiệp khách sạn phát triển khá mạnh mẽ nên đồng thời sự cạnh tranh cũng diễn ra khá gay gắt. Việt Nam đã gia nhập WTO nên ngày càng có nhiều nhà đầu tư vào Việt Nam mà lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn thì cũng chiếm số lượng được đầu tư khá lớn nên ngày càng có nhiều nhà hàng, khách sạn, nhà trọ… ở địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung. Từ đó cho thấy sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn càng diễn ra gay gắt hơn nữa. Khách sạn Hương Sen cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh đó mà đối thủ cạnh tranh chính là các nhà trọ, khách sạn trong địa bàn thành phố và các hình thức lưu trú khác.

Khách sạn Hương Sen là khách sạn nhà nước nhưng cũng chịu ảnh hưởng khá lớn. Đây là một sự khó khăn đối với khách sạn nhưng đây cũng là động lực giúp cho khách sạn ngày càng hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ để đem lại cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của tất cả du khách.

2.3.3 Kết quả kinh doanh:Trong giai đoạn kinh doanh gay gắt hiện nay thì khách sạn Hương Sen

khá vất vả khi phải cạnh tranh với nhiều tập đoàn lớn và có tên tuổi trên địa bàn thành phố nhưng khách sạn Hương Sen với những ưu thế riêng vẫn chiếm được một phần không nhỏ trong việc thu hút khách nên số lượng khách đến với Hương Sen mỗi năm mỗi tăng, khách chủ yếu là khách công vụ chiếm 30%.

Tuy nhiên, công suấ phòng của khách sạn luôn ở mức cao nhưng số lượng khách đến với khách sạn chiếm số lượng ít so với tổng số khách đến với thành phố Hồ Chí Minh (0,5 % – 1%), và chỉ chiếm 1,7% – 2 % tổng số khách lưu trú trên địa bàn thành phố nhưng doanh thu của khách sạn ngày càng tăng qua các năm đó là do sự nổ lực và cố gắng của tập thể nhân viên khách sạn Hương Sen.



Bảng 2.11 Bản tình hình hoạt động kinh doach của khách sạn

Chỉ tiêu ĐVTNăm

2006

Năm

2007

Năm

20082006/2007 2007/2008

1.Lượt khách

+ Quốc tế

+ Nội địa

khách 13.619

11.753

1.866

17.279

14.113

3.166

22.239

17.321

4.918

112,6%

109,6%

130,3%

113,5%

110,8%

124,6%

2.Doanh thu Tỷ

(VND)

15.755 18.906 26.468 109,6% 118,3%

3.Lợi nhuận Tỷ

(VND)

6.059 7.002 9.453 107,5% 116,2%

4.Công suất

phòng% 75 80 84 103,3% 102,5%

Hoạt động marketing của khách sạn không thật sự mạnh như các tập đoàn khách sạn lớn nhưng cũng xây dựng được hệ thống phân phối rộng rãi mà kênh phân phối chính là qua Internet, qua báo chí và qua các hãng lữ hành nên cũng có một số thành tựu sau đây:

Khách sạn có từ lâu đời do vậy được nhiều người biết đến và có mối quan hệ rộng lớn.

Có đội ngũ nhân viên lâu năm, có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, luôn được cập nhật những kỹ năng mới; gắn bó mật thiết với khách sạn

Nguồn khách ổn định là khách từ các quan chức nhà nước Có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối tốt và hệ thống phòng cháy chữa

cháy đủ yêu cầu phục vụ cho khách; hệ thống thông tin liên lạc hiện đại làm nền tảng vững chắc cho sự phát triển của khách sạn.

Công suất phòng tương đối cao và ổn định. Vào lúc cao điểm công suất phòng lên đến gần 90% và vào lúc thấp điểm thì đạt khoảng 60%.

Qua hai đợt SARC và dịch cúm gia cầm vừa qua mặc dù các doanh nghiệp khác bị ảnh hưởng rất lớn nhưng đối với khách sạn Hương



Sen thì không bị ảnh hưởng và tình hình kinh doanh vẫn ổn định và bình thường.

2.4 Đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ và công tác quan lý chất lượng tại khách sạn Hương Sen:

2.4.1 Các tiêu chuẩn (hay khuôn khổ) để đánh giá chất lượng:2.4.1.1 Sự chắc chắn:

Khách sạn luôn đảm bảo cung cấp phòng đúng thời gian, phù hợp cho từng loại khách; dành cho khách giữ chỗ trước và khách vãng lai đến bất ngờ. Khi giao phòng, nhân viên lễ tân luôn gửi kèm theo chìa khóa phòng là coupon ăn sáng dành cho khách. Các dịch vụ được khách sạn phục vụ theo đúng nhu cầu của khách vì trước hết đó là uy tín của khách sạn. Về nhà hàng, nhân viên khách sạn luôn đảm bảo đặt bàn trước cho Bác sĩ Minh – đây là khách lưu trú dài hạn ở khách sạn.

2.4.1.2 Sự sẵn sàng:Nhân viên bộ phận buồng luôn cố gắng nỗ lực hoàn thành công

việc của mình để sẵn sàng cung cấp số lượng buồng đáp ứng kịp thời cho khách. Nhà hàng luôn sẵn sàng với buffet sáng phục vụ khách lưu trú nhưng đôi khi do khách lên quá sớm; khách quá đông vì là khách đoàn nên nhà hàng đã chuẩn bị không kịp để phục vụ cho khách.

2.4.1.3 Sự thành thạo:Khách sạn Hương Sen thu hút một lượng khách quốc tế tương đối

lớn nhưng số lượng nhân viên đủ trình độ ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu của khách chưa cao. Mặc dù nhìn chung nhân viên khách sạn luôn được ban giám đốc khách sạn quan tâm tổ chức các khóa huấn luyện nâng cao nghiệp vụ và có trình độ ngoại ngữ khá tốt nhưng trình độ ngoại ngữ của hầu hết nhân viên khách sạn chưa cao nên việc tiếp thị các chương trình, sản phẩm dịch vụ đặc trưng của khách sạn cho khách chưa hiệu quả; phong cách chuyên nghiệp của nhân viên không đều. Với nghiệp vụ chuyên môn cao nhưng đa số nhân viên khách sạn biết tiếng Anh, còn các ngoại ngữ khác thì không được phổ biến lắm ở khách sạn.

2.4.1.4 Sự dễ tiếp xúc:Nhân viên khách sạn rất dễ mến, hòa đồng. Ở nhà hàng, nhân viên

nhà hàng luôn niềm nở và tươi cười với khách; khi khách vào nhà hàng, nhân viên mở cửa và mỉm cười chào khách, khi khách ăn uống tại đây, nhân viên phục vụ tận tình; khi khách có nhu cầu thì được đáp ứng nhanh chóng.

2.4.1.5 Sự truyền thông:



Khi khách muốn đến một điểm du lịch nào đó thì nhân viên khách sạn luôn giúp khách giải đáp thắc mắc và có những hướng giải quyết đồng thời sắp xếp phương tiện cho khách nếu khách có nhu cầu và luôn đem đến cho khách một dịch vụ tốt nhất.

2.4.1.6 Sự tin cậy:Do khách sạn thuộc sự quản lý của Ủy ban nhân dân thành phố nên

tạo sự nội địa đến thành phố Hồ Chí Minh du lịch và nghỉ ngơi. Ngoài ra, đây là khách sạn lâu năm nên các hãng lữ hành tin tưởng và luôn gửi khách đến với khách sạn.

2.4.1.7 Sự an toàn:Khách sạn có đội ngũ nhân viên lành nghề và đầy đủ chuyên môn

nghiệp vụ để giúp khách có thể tìm thấy lại đồ thất lạc của mình; các phòng của khách có két sắt an toàn giúp khách giữ đồ khá an toàn. Khách sạn luôn tinh thần cảnh giác đối với những đối tượng không phải là nhân viên của khách sạn.

2.4.1.8 Sự xác thực:Khách sạn có điều kiện vật chất tương đối tốt tuy nhiên sự không

đồng bộ giữa các lầu như lầu 3 thì trang thiết bị rất đẹp, lầu 1 và lầu 2 thì tất cả các giường khá cũ vì đây là những giường được đem từ các lầu trên xuống. Các vật dụng trong phòng được đặt đầy đủ và được bổ sung mỗi ngày nhưng mỗi phòng một các đặt khác nhau. Dịch vụ phòng của khách sạn tuy đã đạt tiêu chuẩn 3 sao, các thiết bị trong phòng hoạt động khá tốt tuy nhiên hầu hết các thiết bị đó đã sử dụng trong thời gian dài, đã trở nên cũ gây khó khăn cho công việc của nhân viên phòng.

Khách của khách sạn đa số là khách quen nhưng cách bài trí trong phòng gần như không thay đổi. Sự bài trí này có thể sẽ mang lại sự quen thuộc cho khách nhưng cũng gây cảm giác nhàm chán, không tìm được điểm mới lạ của khách sạn.

Một số lượng khách (chủ yếu là khách lầu 5) phàn nàn rằng buổi sáng phòng bị làm ồn từ lầu 6 và bị làm ồn bởi nhân viên. Lầu 6 là nơi tổ chức buffet cho khách lưu trú hàng sáng nên phải chuẩn bị từ rất sớm, tuy nhiên sự cách âm của khách sạn chưa thật sự đảm bảo tuy rằng lầu 6 có quy định nhân viên ca sáng phải nhẹ nhàng tránh ảnh hưởng lầu 5. Nhân viên tổ phòng thường tập trung tại Office lầu 5 để nhận nhiệm vụ vào buổi sáng nên cũng thường xuyên làm ồn.

Khách sạn Hương Sen mặc dù có vị trí khá thuận lợi nằm ngay tại trung tâm thành phố nhưng mặt bằng của khách sạn thì không được rộng nên khách sạn chưa có bãi đậu xe, không có chổ giữ xe cho nhân viên và cho khách. Đây cũng là một nhân tố ảnh hưởng đế quyết định của khách khi lựa chọn khách sạn làm nơi lưu trú và cũng gây khó khăn về vấn đề



giữ xe cho khách vào mùa cao điểm – một thiệt thòi rất lớn trong việc thu hút lượng khách đến bằng xe riêng.

2.4.1.9 Sự lịch sự:Nhân viên khách sạn đều là những người nhiệt tình, chăm chỉ tuy

nhiên đặc trưng của công việc dọn phòng khi khách không có mặt tại phòng, sự tiếp xúc trực tiếp với khách là rất ít do đó trong lúc làm việc vẫn còn nhân viên không quan tâm đến hình thức bên ngoài của mình (đi chân đất làm việc). Điều này sẽ gây ấn tượng không tốt với khách khi vô tình gặp nhân viên trong diện mạo đó.

2.4.1.10 Sự hiểu biết khách:Khách sạn Hương Sen là khách sạn của Ủy ban nhân dân thành phố

nên đối tượng khách chính của khách sạn là khách công vụ; khách của Ủy ban nên việc tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của khách thì khách sạn có tiến hành nhưng không được thực hiện sâu sắc lắm.

Khách sạn Hương Sen chuyên phục vụ khách lưu trú bữa ăn sáng dưới dạng buffet nên khó mà tìm hiểu khách bằng việc đưa phiếu ý kiến cho khách vào buổi sáng; đa số là tiệc cưới và tiệc hội nghị nên ở bộ phận nhà hàng nói chung thì mới có phiếu ý kiến khách hàng nhưng về tiệc cưới thì phiếu ý kiến thì đã có từ lâu

Về bộ phận phòng thì tuy có phiếu ý kiến khách hàng trong từng phòng nhưng ban giám đốc khách sạn chỉ có thể nhận ý kiến đóng góp của khách hàng khi khách trực tiếp để tại lễ tân; nếu khách không đem xuống lễ tân mà để trong phòng thì gần như là khách không đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, khách sạn chỉ là tìm hiểu ý kiến của khách khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn chứ chưa đáp ứng những nhu cầu và mong đợi của khách hay nói cách khác là chưa có nghiên cứu trước về khách hàng để đáp ứng vượt mức mong đợi của khách và có thể hiểu rõ khách cần gì, khách không cần gì… Ban giám đốc không quản lý được do đó thông tin có được không hoàn toàn chính xác về cảm nhận của khách khi đến khách sạn.

2.4.2 Quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn:2.4.2.1 Hiểu biết nhu cầu, mong đợi của những câu hỏi cần thiết và

khách sạn phải trả lời để dễ dàng tìm hiểu mong đợi của khách hàng:Thực tế ở khách sạn về quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn

về hiểu biết nhu cầu, mong đợi từ những câu hỏi của khách và khách sạn phải trả lời dễ dàng thì chưa được chú trọng và quan tâm nhiều. Vì là khách sạn Ủy ban, phải phục vụ cho khách của Ủy ban nên nhân viên khách sạn phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao và được đào tạo thường xuyên, vì thế chỉ chú trọng nhiều về đầu vào – tuyển nhân viên kĩ từ đầu và bằng lòng với chất lượng phục vụ đã có mà chưa có cách thức



cải thiện việc quản lý chất lượng phục vụ của nhân viên khách sạn. Biểu hiện cụ thể nhất là ban giám đốc chưa có phương pháp quản lý và giám sát về việc nhân viên mình đã tìm hiểu kĩ về mong đợi của khách hay chưa, nếu có thì họ làm việc như thế nào, có hiệu quả không...

2.4.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn phuc vụ:a. Qui trình phục vụ tiêu chuẩn trong khách sạn:

Khách sạn có đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, đang áp dụng quy trình phục vụ chung tiêu chuẩn theo VTOS – được khuyến khích áp dụng nhưng không cứng nhắc. Tuy nhiên, nhân viên khách sạn đang áp dụng tiêu chuẩn này ngày càng triệt để nhưng để áp dụng quy trình phục vụ này một cách sâu sát thì có nhiều yếu tố tác động; tiêu chuẩn này đòi hỏi yêu cầu phục vụ khá cao nhưng không phải rập khuôn ví dụ như tiêu chuẩn này có nêu là khi phục vụ nước uống cho khách phải từ bên phải nhưng kèm theo ghi chú là không làm phiền khách; và còn quá nhiều bất cập như tiêu chuẩn yêu cầu phục vụ thức ăn nếu là món nóng thì dĩa cũng phải nóng, đòi hỏi phải có máy hâm nóng dĩa hoặc là máy rửa chén nhưng thực tế ở khách sạn thì chưa có thể trang bị những thiết bị đó nên nếu muốn áp dụng đúng tiêu chuẩn này thì cần phải có thời gian lâu dài.

Mặt khác, bộ phận nhà hàng là một bộ phận có khá nhiều quy trình nên từ nhiều quy trình mà thu lại thành một quy trình tiêu chuẩn thì gặp khó khăn rất nhiều và không phải dễ, khó khăn về việc là thiết lập được nhưng rất dài, hay là không ai hiểu được người quản lý muốn nói đến vấn đề gì. Bộ phận phòng thì tương đối dễ hơn nhưng việc thiết lập quy trình tiêu chuẩn không chỉ là thiết lập quy trình mà còn nhiều yếu tố nhỏ kèm theo như khi thiết lập quy trình làm việc cho nhân viên bộ phận phòng là đến giờ thì phải làm việc gì, làm công việc đó như thế nào, khi sắp xếp đồ vật trong phòng phải để ra sao, cây viết phải để trên cuốn sổ, quay về hướng nào... Vì vậy việc thiết lập một quy trình tiêu chuẩn phù hợp với khách sạn khá khó khăn và phức tạp cho người quản lý.b. Hướng đến khách hàng:

Để thiết lập quy trình phục vụ tiêu chuẩn để hướng đến khách hàng cũng tương đối dễ nhưng vì không đi sâu tìm hiểu nhu cầu của khách nên việc thiết lập quy trình phục vụ này lại gây khó khăn cho ban giám đốc khách sạn.

2.4.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ:a. Vai trò thiết yếu cũa đội ngũ phục vụ trong chất lượng phục vụ:

Hiện tại ở khách sạn Hương Sen cũng chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ bằng việc tổ trưởng và tổ phó của bộ phận



nhà hàng lập thời khóa biểu đào tạo nhân viên hàng tuần. Ở các buổi đào tạo tuy với thời gian không dài nhưng cách truyền đạt kiến thức bằng nhiều hình thức, kết hợp giữa lý thuyết và thực hành tại chỗ, hình thức hỏi đáp, sự chia sẻ kinh nghiệm nhiệt tình và nhờ khả năng truyền đạt hấp dẫn của tổ trưởng, tổ phó nên việc tiếp thu kiến thức không quá khó đối người nghe.

Về bộ phận buồng thì hơi khác so với bộ phận nhà hàng, tổ trưởng cũng hướng dẫn cho nhân viên nhưng mỗi lần hướng dẫn khoảng 2 người, hướng dẫn toàn bộ quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn mới và tổ chức thi để đạt chứng chỉ mới (tiêu biểu như theo tiêu chuẩn VTOS). Đối với những thay đổi nhỏ thì tổ trưởng hay tổ phó trực tiếp thông báo với anh chị em nhân viên trong tổ như thay đổi về cách đặt ly trong phòng khách, hay thay đổi loại ly trong phòng khách...

Ngoài ra, từng bộ phận trong khách sạn còn có những buổi họp nội bộ theo hàng tuần (thông báo sơ bộ, thời gian ngắn), hàng tháng, hàng quý, của bộ phận để đánh giá chung, xem xét kết quả đạt được vừa qua và phương hướng mục tiêu cho thời gian tới. b. Phải đa chức năng và làm việc theo nhóm (Multi – Funcioned):

Nhân viên trong khách sạn khá ít so với yêu cầu cơ bản về số lượng của một khách sạn tiêu biểu như nhân viên nhà hàng lầu 6 khoảng từ 5 – 8 nhân viên chính thức nên mỗi nhân viên luôn đảm nhiệm khá nhiều vai trò trong bộ phận mình. Ví dụ như nhà hàng, khi có tiệc cưới thì Anh Phi là người chuẩn bị dụng cụ, lo về nhân sự..., để chuẩn bị cho tiệc cưới. Hay ở bộ phận buồng, tổ phó là người phân chia ca làm việc cho nhân viên trong tổ, hỗ trợ cho tổ trưởng nhiều công việc trong ca làm việc... Qua đó, hiện tại các nhân viên trong khách sạn luôn đa chức năng nhưng vẫn làm tốt công việc của mình và đem hiệu quả biểu hiện ở doanh thu và sự hài lòng của khách.

Mối quan hệ giữa các nhân viên trong từng bộ phận ở khách sạn khá thân thiết như anh em trong một nhà; ở từng bộ phận thường tổ chức sinh nhật cho mỗi thành viên trong tổ hay giúp đỡ nhau trong từng vấn đề nhỏ mà bất kỳ thành viên nào trong tổ có khó khăn vì vậy yếu tố làm việc theo nhóm của các nhân viên ở khách sạn Hương Sen không phải là điều quá khó khăn cho ban giám đốc trong việc quản lý nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ khi làm việc theo nhóm. Ngoài ra, khách sạn còn có tổ chức những buổi họp mặt chung cho cả khách sạn vừa để giao lưu giữa các nhân viên trong bộ phận với nhau, giữa các bộ phận với nhau mà còn tăng thêm tình cảm anh chị em trong khách sạn không kể bộ phận nào.




Ở mỗi bộ phận có cách thức quản lý và kiểm tra điều đặn hay đột xuất quy trình phục vụ của từng bộ phận khác nhau. Đối với nhà hàng, tổ trưởng và tổ phó trực tiếp kiểm tra trong từng ca làm việc của mình; tuy nhiên việc đánh giá chung chứ không cụ thể như bộ phận phòng. Tổ trưởng trực tiếp đi kiểm tra từng phòng sau khi nhân viên vừa làm phòng khách check out xong để kiểm tra chất lượng làm việc của nhân viên đứng từng lầu và nhân viên chạy lầu để kịp thời nhắc nhở nếu phòng còn vệ sinh lại và đem lại một chất lượng dịch vụ tốt nhất. Hay tổ trưởng quan sát xem thái độ của nhân viên khi gặp khách, khi phục vụ khách như thế nào...

2.4.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách hàng:Khách chỉ phàn nàn họ cảm nhận chất lượng phục vụ của khách sạn

chưa tốt như họ nghĩ rằng nhân viên đó phục vụ không công bằng đối với họ hay họ cần một lời xin lỗi, một sự đền bù xứng đáng thì như vậy cũng giải quyết được phần nào phàn nàn của khách.

Vấn đề giải quyết phàn nàn của khách hàng về chất lượng phục vụ trong khách sạn đôi khi không phải lỗi của nhân viên phục vụ tiêu biểu như khi đãi tiệc cưới, khách phàn nàn rằng nhân viên phục vụ quá chậm nên không cung cấp thức ăn hay nước uống kịp cho khách nhưng sự thật là người nhân viên đó vừa đứng bàn để phục vụ thức ăn, vừa phải phục vụ bia vào lúc khách ăn gần hết lại muốn uống thêm bia; người phục vụ phải đi lấy bia nhưng phải chờ sự đồng ý của chủ tiệc, khi hỏi xong thì đem lại cũng hơi muộn vì khách phải chờ đợi quá lâu vừa bia, vừa món tráng miệng...

Trong thời gian vừa qua khách sạn Hương Sen luôn đảm bảo cung cấp cho khách hàng của họ một chất lượng phục vụ tốt nhất, đảm bảo giải quyết mọi phàn nàn của khách một cáh chu đá và thỏa đáng nhất. Tuy nhiên việc giải quyết những yêu cầu của khách cưa được thực sự nhanh chóng và thỏa đáng.

Tại đây, hầu hết mọi yêu cầu, phàn nàn của khách, mọi vấn đề phát sinh đều do ban lãnh đạo trực tiếp giải quyết, nhân viên chỉ có trách nhiệm thông báo và tường trình sự việc. Do đó, thời gian chờ đợi giải quyết của khách thường kéo dài tạo cảm giác khó chịu cho khách.

Tuy nhiên, khi chấp nhận làm thì không tránh khỏi sai sót, từ sai sót của nhân viên phục vụ làm phiền lòng khách nên khách mới phàn nàn. Vì vậy, cố gắng giảm thiểu phàn nàn của khách cũng chính là giải quyết phàn nàn của khách và đem lại thêm nhiều cơ hội mới cho khách sạn hơn trong tương lai.



Kết Luận

Bất cứ một khách sạn nào cũng muốn mình tồn tại và phát triển

ngày một lớn mạnh. Hiện nay, lĩnh vực kinh doanh lưu trú là một loại

hình kinh doanh đang phát triển và khá thuận lợi mà khách sạn Hương

Sen là một trong những khách sạn kinh doanh lĩnh vực đó. Từ những nội

dung khái quát về khách sạn và thực trạng hiện nay của khách sạn; ta có

thể biết được tình hình kinh doanh của khách sạn như thế nào, chất lượng

phục vụ của khách sạn ra sao so với phần cơ sở lý luận ở chương 1 mà

chúng ta có thể góp ý những giải pháp để phần nào cải thiện chất lượng

phục vụ của khách sạn và từ đó, khách sạn khắc phục và sửa chữa để chất

lượng phục vụ ngày càng tốt hơn.



CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH SẠN HƯƠNG SEN

3.1 Phương hướng và các mục tiêu phát triển khách sạn Hương Sen đến năm 2020:

3.1.1 Phương hướng phát triển Khách sạn:Nỗ lực gia tăng tốc độ thu hút khách du lịch đặc biệt là khách quốc tế và

doanh thu ngoại tệ theo hướng thỏa mãn cao nhu cầu của khách.Chuyển dịch nhanh cơ cấu chi tiêu của khách du lịch theo hướng giảm tỷ

trọng dịch vụ cơ bản, tăng tỷ trọng dịch vụ bổ sung.Tăng cường khả năng khai thác thị trường du lịch theo hướng tăng tỷ

trọng thị trường gửi khách trực tiếp, giảm tỷ trọng thị trường gửi khách trung gian.

Nâng cao năng lực cạnh tranh trong khu vực, xây dựng thương hiệu của sản phẩm khách sạn độc đáo theo hướng nâng cao chất lượng phục vụ, ổn định giá cả; phát triển nguồn nhân lực lành nghề.

Thuận lợi hóa các điều kiện đón khách theo hướng an toàn về thân thể, tài sản cho khách; tăng tính tiện nghi về các vật chất – kỹ thuật – cơ sở hạ tầng khách sạn.

Tăng nguồn thu bổ sung ổn định, nâng cao hiệu suất kinh doanh; mở rộng khả năng thu hút khách nội địa. Tăng lợi thế cạnh tranh bằng vuệc chủ động hợp tác với các kinh doanh khác, chính phủ, nhà nước…

3.1.2 Các mục tiêu phát triển Khách sạn:Hoạt động kinh doanh khách sạn thực sự đóng vai trò “động lực” cho

tiến trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa, là ngành kinh tế mũi nhọn trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng lợi thế hóa, góp phần đảm bảo duy trì sự bền vững, tái tạo và làm giàu môi trường sinh thái – văn hóa, giải quyết nhiều công ăn việc làm, bảo vệ an ninh quốc phòng, trật tự xã hội. Các chỉ tiêu cần đạt được:

Duy trì tỉ trọng đóng góp của khách sạn và các khách sạn khác trong khu vực trên 0,5% GDP và cố gắng nâng tỉ trọng đóng góp đó vượt mức có thể khoảng 0,02%; chuyển dịch nhanh cơ cấu chi tiêu của khách du lịch giữa giá trị dịch vụ căn bản và bổ sung từ tỉ lệ 5/5 – 3/7.

Số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng thêm nên tốc độ thu hút khách du lịch đảm bảo tăng trung bình năm 0,1 – 0,5%, số lượt khách du lịch nội địa đạt gấp 0,5 lần so với khách du lịch quốc tế.

Đảm bảo tăng doanh thu từ chi tiêu của khách trên 0,5 lần tốc độ thu hút khách (trên 15%/ năm). Chỉ tiêu trung bình của mỗi khách du lịch quốc tế đạt ở mức 100 – 150 USD; kéo dài hơn số ngày lưu trú của khách quốc tế từ 7 ngày trở lên; nâng cao công suất sử dụng phòng đạt mức bình quân 60 – 70%.



Nâng cao trình độ chuyên nghiệp và năng suất lao động của đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên phục vụ đạt tiêu chuẩn đồng thời giải quyết việc làm tăng trung bình 0,5 %, một nhân viên đảm bảo phục vụ trên 20 lượt khách. Xây dựng hình ảnh của khách sạn trên thị trường du lịch thế giới.

3.1.3 Phương hướng và mục tiêu phát triển lĩnh vực nhà hàng của Khách sạn:

3.1.3.1 Phương hướng phát triển lĩnh vực nhà hàng của khách sạn:Là nhà hàng thuộc khách sạn Hương Sen nên phương hướng hoạt động

của nhà hàng không nằm ngoài phương hướng hoạt động chung của khách sạn. Tuy nhiên, phương hướng hoạt động của nhà hàng cụ thể hơn đồng thời lấy chất lượng phục vụ là yếu tố được đặt lên hàng đầu để từ đó có hướng đi đúng đắn nhất.

3.1.3.2 Mục tiêu phát triển lĩnh vực nhà hàng của khách sạn:Mục tiêu quan trọng nhất của nhà hàng là mang lại cho khách hàng một

trải nghiệm thú vị về lòng tận tâm cùng với sứ mệnh là cam kết sẽ mang đến một dịch vụ tuyệt hảo, vượt xa sự mong đợi của khách hàng.

Mục tiêu quan trọng thứ hai không nằm ngoài mục tiêu doanh thu; hoàn thành và vượt mức chỉ tiêu doanh thu do khách sạn đề ra.

3.2 Các giai pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen:

3.2.1 Các giải pháp liên quan đến các tiêu chuẩn (hay khuôn khổ) để đánh giá chất lượng:

3.2.1.1 Sự chắc chắn:Là khách sạn lâu năm nên uy tín về sự chắc chắn của chất lượng

phục vụ ở khách sạn Hương Sen quá tốt, không có gì để bàn cãi nên đã góp phần tạo nên danh tiếng của khách sạn trong thời gian qua. Với sự cung cấp chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn đó là giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ và để đánh giá chất lượng về sự chắc chắn tại khách sạn.3.2.1.2 Sự sẵn sàng:

Cùng với uy tín về sự chắc chắn thì khách sạn Hương Sen cũng nổi tiếng về sự sẵn sàng trong chất lượng phục vụ. Ban giám đốc nên duy trì và phát triển chất lượng phục vụ về sự sẵn sàng của khách sạn để xứng đáng với uy tín của khách sạn trong thời gian qua.3.2.1.3 Sự thành thạo:

Nhân viên trong khách sạn đều được cấp đầy đủ chứng chỉ chuyên môn nghiệp vụ nên việc phục vụ khách và hoàn thành công việc rất nhanh chóng và dễ dàng. Giải pháp liên quan đến tiêu chuẩn để đánh giá



và nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Hương Sen về sự thành thạo là có chính sách hỗ trợ, đào tạo và khuyến khích nhân viên khách sạn tham gia học hỏi từ các lớp chuyên về kỹ năng giao tiếp hay các lớp ngoại ngữ chuyên môn.3.2.1.4 Sự dễ tiếp xúc:

Khách sạn Hương Sen với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, năng động, hòa đồng và rất hiếu khách, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ khách khi cần thiết là những đặc điểm nổi bật góp phần làm nên danh tiếng khách sạn đồng thời đem đến cho khách hàng những chất lượng phục vụ tối ưu.3.2.1.5 Sự truyền thông:

Cùng với tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ về sự thành thạo, thì sự truyền thông cũng có giải pháp tương đối giống sự thành thạo nhưng cuối cùng đều muốn đem lại sự hài lòng cho khách và củng cố danh tiếng cho khách sạn.3.2.1.6 Sự tin cậy:

Là khách sạn thuộc Ủy ban nhân dân thành phố nên yếu tố về sự tin cậy trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn Hương Sen thật sự được tín nhiệm và tin tưởng tuyệt đối.3.2.1.7 Sự an toàn:

Khách sạn Hương Sen luôn chú trọng về sự an toàn của khách từ khi khách đặt phòng cho đến khi kết thúc; từ trong thức ăn cho đến nước uống; về mặt tài chính hay mặt vật chất... để duy trì chất lượng phục vụ về sự an toàn mà khách sạn đã cố gắng xây dựng từ rất lâu.3.2.1.8 Sự xác thực:

Khi đã có tông tin về nhu cầu của khách cũng như có biện pháp quản lý nhân viên về trách nhiệm làm việc thì hka1ch sạn gần như đã có thể đảm bảo chất lượng ở mức cơ bản. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì khách sạn trước hết cần quan tâm cải thiện trang thiết bị, cơ sở vật chất, phòng ốc để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung cấp và chất lượng phục vụ của khách sạn.

Trong những năm gần đây, khách sạn đã có những sự đầu tư vào việc nâng cao chất lượng trang thiết bị trong phòng thể hiện ở việc thay thế một số giường đã cũ, các trang thiết bị hoạt động không tốt. Tuy nhiên, chất lượng giường là chưa đồng bộ giữa các phòng và giữa các lầu. Vấn đề này tuy không quá lớn và không có nhiều khách quan tâm nhưng không phải là không tồn tại những thắc mắc của khách. Một số khách được hỏi cho rằng có sự khác biệt về chất lượng giữa các phòng phục vụ cho cùng một đoàn. Chỉ là những chi tiết đơn giản nhưng không phải là không có khách hàng quan tâm và cũng chính điều này làm ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng khi đánh giá dịch vụ và chất lượng phục vụ. Chất lượng được tạo nên từ những vấn đề tưởng chừng như không ai quan tâm.



Lượng khách quen lưu trú tại khách sạn là rất lớn tuy nhiên hầu như không có sự thay đổi trong cách bài trí và cách sử dụng tông màu. Hầu hết các phòng của khách sạn được sử dụng một loại màu cùng với màu của tấm thảm trong phòng. Việc cố định như trên sẽ tạo cho khách sự nhàm chán và cũ kỹ khi sử dụng. Chỉ cần thay đổiphông của mềm cũng có thể tão những cảm giác mới mẻ. Nhân viên có thể luân chuyển mềm giữa các phòng đặc biệt là những phòng giáp đường thường rất nắng thì phòng nên sử dụng những gam màu dịu nhẹ làm giảm bới cảm giác nóng nực. Cũng như thế trong những mùa khác nhau thì khách sạn cũng có thể sử dụng những tông màu khác nhau tạo nên sự kết hợp hài hòa giữa thiên nhiên bên ngoài và không gian trong phòng.

Nhưng đối vơi khách quen, khách sạn cần tạo nên cảm giác mới lạ, không phải là cảm giác xa lạ. Ngoài việc thay đổi tông màu sử dụng, nhân viên không nên thay đổi vị trí dụng cụ trong phòng. Như vậy, khách mới có cảm giác như ở nhà mình.3.2.1.9 Sự lịch sự:

Giải pháp dành cho yếu tố này là dựa vào sự quản lý chặt chẽ của khách sạn cụ thể là tổ trưởng của từng bộ phận quản lý nhân viên bộ phận mình chặt chẽ hơn về diện mạo trong một vài trường hợp nhỏ (đi chân đất) và có biện pháp xử phạt nghiêm khắc thì khách sạn có thể khắc phục được một vài hạn chế của yếu tố này về chất lượng phục vụ nhưng nhìn chung thì nhân viên khách sạn đảm bảo được yêu cầu về chất lượng phục vụ đối với sự lịch sự.3.2.1.10 Sự hiểu biết khách:

Giải pháp cho khách sạn đối với tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn về sự hiểu biết khách là khách sạn nên tìm hiểu nhu cầu của khách và đặc biệt là tạo sự thân thiện đối với khách lưu trú bằng những điểm nhấn sau:

* Việc cung cấp báo cho khách phải đa dạng và phù hợp với từng khách ở mỗi quốc gia khác nhau

* Chú ý những thói quen của khách lưu trú dài hạn (khách quen) ở khách sạn để phục vụ một cách chu đáo và tránh lãng phí

* Việc chào đón khách bằng tên riêng của họ được đánh giá cao trong phong cách phục vụ của khách sạn dù khách lạ hay khách quen.

* Khách ở khách sạn đa số là thường vắng mặt vào ban ngày; nhân viên làm ca chiều trước khi khách về phòng nên đặt trong phòng khách những lời chúc chân thành và ngọt ngào nhất cho một buổi tối thể hiện sự quan tâm của khách sạn đối với khách.



3.2.2 Các giải pháp liên quan đến công tác quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn:

3.2.2.1 Hiểu biết nhu cầu, mong đợi của những câu hỏi cần thiết và khách sạn phải trả lời để dễ dàng tìm hiểu mong đợi của khách hàng:

Như chúng ta đã biết, dịch vụ trong khách sạn đều không phải là sản phẩm hữu hình, chất lượng phục vụ mà khách cảm nhận cũng như vậy nên việc đánh giá chất lượng cũng khá khó khăn và không đơn giản chút nào.

Khách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện việc cung cấp chất lượng phục vụ của khách sạn với tư cách là người tiêu dùng sản phẩm. Họ vừa có cái nhìn là người bỏ tiền ra mua dịch vụ, là người trong cuộc và hưởng chất lượng phục vụ của nhân viên trong khách sạn; đồng thời với mỗi người khách thì họ lại có những nhận xét khác nhau về chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ trong khách sạn.

Do đó, người quản lý phải đứng trên quan điểm của khách hàng mà cảm nhận thì chính xác nhất; muốn như vậy, người quản lý phải có biện pháp cụ thể để quản lý chất lượng phục vụ của nhân viên chặt chẽ hơn. Muốn vậy trước hết, tổ trưởng từng bộ phận quan sát chặt chẽ hơn về hành vi phục vụ của nhân viên, có yêu cầu cụ thể đối với từng nhân viên như nhân viên phục vụ của nhà hàng phải phục vụ như thế nào mới đúng chất lượng của tổ trưởng đề ra, nhân viên sale và marketing trong bộ phận nhà hàng phải đảm nhận về việc thu thập thông tin chính xác về từng đối tượng khách, yêu cầu của từng đối tượng khách về vấn đề phục vụ như thế nào là đạt chất lượng để cả tổ biết cách thức mà thay đổi để phục vụ phù hợp và sâu sát hơn...

3.2.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ:a. Qui trình phục vụ tiêu chuẩn trong khách sạn:

Từ tiêu chuẩn đã có kết hợp với tiêu chuẩn VTOS, tổ trưởng từng bộ phận nên đưa ra quy trình chung về tiêu chuẩn phục vụ, từ quy trình chung thiết lập từng quy trình nhỏ và càng cụ thể càng tốt, điều quan trọng là phải phù hợp với công việc của bộ phận mà từ đó nhân viên nào cũng có thể nhìn vào quy trình đó mà làm tốt công việc của mình để đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng xứng đáng với tiêu chuẩn là khách sạn Hương Sen 3 sao.

b. Hướng đến khách hàng: Một trong những giải pháp quan trọng nhất trong việc thiết lập

quy trình tiêu chuẩn phục vụ mà hướng đến khách hàng trong công tác quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn là việc tìm hiểu những nhu cầu, mong đợi của khách hàng, từng đối tượng khách hàng cụ thể như là khách công vụ thì với quy trình tiêu chuẩn phục vụ chỉ thay đổi những gì? Không thay đổi gì? Mà đem lại hiệu quả



tốt nhất, đáp ứng tất cả những mong muốn dù nhỏ nhất của khách hay đáp ứng vượt mức mong đợi của khách. Có như vậy mới để lại ấn tượng sâu sắc đối với khách; đồng thời là yếu tố mà khách luôn ưu ái đối với khách sạn và mong muốn lại đến với khách sạn để được quan tâm và chăm sóc; ngoài ra, những vị khách hàng đáng quý đó còn là kênh quảng cáo hiệu quả nhất cho khách sạn.

3.2.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ:a. Vai trò thiết yếu của đội ngũ phục vụ trong chất lượng phục vụ:

Về việc nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ thì tổ trưởng các bộ phận của khách sạn đã có biện pháp và cách thức nâng cao chất lượng phục vụ khá tốt cũng như công tác đào tạo, tuyển dụng nhưng công tác quản lý chất lượng phục vụ chưa định hình rõ ràng và thiếu quy chế về quản lý chất lượng phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, ban giám đốc cần có một quy chế về quản lý chất lượng phục vụ về việc nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ mà nhân viên khách sạn có vai trò thiết yếu.

b. Phải đa chức năng và làm việc theo nhóm (Multi – Funcioned): Đây là một trong nhưng yếu tố góp phần tạo nên sự khác biệt

trong nội bộ của khách sạn Hương Sen so với các khách sạn khác trong khu vực. Yếu tố này góp phần làm cho nhân viên khách sạn không những giỏi về chuyên môn mà còn có thể làm tốt các công việc được giao.

Yếu tố làm việc theo nhóm giúp cho mỗi nhân viên trong khách sạn luôn cảm thấy thoải mái khi làm việc, luôn có cảm giác được hỗ trợ nên công việc luôn trôi chảy và từ đó ngày càng cống hiến hết sức mình cho khách sạn, ngày càng thắt chặt tình anh em gắn bó làm việc lâu dài, góp phần tạo nên thành quả và ngày càng đưa khách sạn phát triển vững mạnh.


Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thực hiện chính xác, đúng tiêu chuẩn đưa ra. Bộ phận phòng là bộ phận cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách nên đảm bảo yên tĩnh do đó hạn chế sự xuất hiện của nhiều người. Chính vì vậy mà việc kiểm tra, giám sát trực tiếp tại bộ phận này gặp nhiều hạn chế.

Hiện nay, khách sạn Hương Sen có một phòng dành cho giám đốc nên giám đốc khách sạn cũng có thể đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên. Đây cũng là một cách để kiểm tra khá hiệu quả nhưng vì ý thức về điều này nên có thể phương pháp này lại không có hiệu quả.



Tổ trưởng và ban giám đốc có sự kiểm tra sau khi nhân viên phục vụ kết thúc quy trình làm phòng của khách check out. Tuy nhiên việc kiểm tra này chỉ có thể kiểm tra được một số lượng phòng không lớn. Bên cạnh đó chúng ta cũng phải hiểu rằng vệ sinh sạch sẽ không có nghĩa chỉ là ở trong phòng khách, vấn đề vệ sinh cũng cần phải bảo đảm cả ở bên ngoài. Khách sạn nên gắn thêm một số camera ngoài hành lang nhằm kiểm soát về quy trình làm việc của nhân viên. Khi có camera nhân viên sẽ bị kiểm soát chặt chẽ hơn và họ sẽ làm việc hiệu quả hơn.

Việc gắn camera ngoài hành lang còn giúp khách sạn thuận tiện trong việc giải quyết những phát sinh xảy ra để từ đó có những giải quyết nhanh chóng và kịp thời hơn. Vào buổi sáng tại Office lầu 5 nhân viên thường tập trung để bàn giao công việc và thường xuyên gây ảnh hưởng tới khách trong phòng. Việc quản lý nhân viên qua camera cũng là biện pháp làm giảm mức độ ồn ào của nhân viên.

Ở bộ phận nhà hàng, sự trực tiếp giám sát và kiểm tra của tổ trưởng và tổ phó về chất lượng phục vụ của nhân viên; đồng thời với sự kiểm tra đều đặn và đột xuất của ban giám đốc khách sạn Hương Sen cùng hệ thống camera thì chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ nhà hàng khá chặt chẽ và dễ dàng giám sát để đánh giá hơn so với bộ phận buồng.

3.2.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách hàng:Giải quyết phàn nàn của khách hàng không chỉ đáp ứng những nhu

cầu phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ và cảm nhận chất lượng phục vụ mà khách sạn mang lại mà còn giải quyết những vấn đề nhạy cảm của khách.

Khi khách phàn nàn mà họ nhận được một lời giải thích, một lời xin lỗi hay một giải pháp nào đó mà theo họ cho rằng điều đó thỏa mãn sự tức giận trong lòng họ thì họ cảm thấy mình được quan tâm; những phàn nàn của họ được giải quyết nhanh chóng thì họ cảm thấy thoải mái... Như vậy, khi khách có những phàn nàn đối với bất kỳ nhân viên nào thì trực tiếp nhân viên đó phải giải quyết nhanh chóng trong phạm vi và quyền hạn của nhân viên đó. Muốn vậy, người quản lý phải trao quyền cho nhân viên đó, sau khi giải quyết xong vấn đề thì hãy viết bản tường trình cụ thể và nộp cho tổ trưởng và ban quản lý xem xét và đánh giá.

Giải quyết phàn nàn của khách có nhanh chóng hay không chính là yếu tố thể hiện mức độ quan tâm của khách sạn tới khách hàng của mình hay không là yếu tố không nhỏ để quyết định chất lượng phục vụ mà khách sạn cung cấp cho khách đồng thời biểu hiện quyết định muốn quay lại khách sạn hay không trong thời gian tới.



KẾT LUẬN

Chất lượng luôn đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định đến sự

thành công hay thất bại của một doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt là trong giai

đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Khách sạn không có chất lượng thì

không thể tìm được vị trí của mình và không thể tồn tại bền vững.

Tầm quan trọng của chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là

không thể phủ nhận, tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể tại từng khách sạn mà

ta có những biện pháp cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khác nhau.

Trên đây chỉ là một số ý kiến đóng góp cho khách sạn Hương Sen được

rút ra từ thực tiễn làm việc tại khách sạn trong thời gian ngắn nhưng khá quan

trọng đối với em, hi vọng đó sẽ là những bước đi phù hợp với tình hình của

khách sạn hiện nay.



TÀI LIỆU THAM KHẢO

Sách

1. T.S Nguyễn Văn Hóa, Giáo trình kinh doanh khách sạn

2. Giáo trình tổng quan du lịch, Sở giáo dục đào tạo Hà Nội, nhà xuất bản Hà

Nội – 2005.

3. Bài luận văn của các khóa trước.

Trang web:

1. http://www.vietnamtouism.com

2. http://www.vietnamtouism.com/huongsen

3. Và một số trang web khác


http://www.vietnamtouism.com/huongsen

http://www.vietnamtouism.com/


PHỤ LỤC














Documents

LỜI MỞ ĐẦUi.vietnamdoc.net/data/file/2015/Thang04/14/thuc-trang-va... · Web viewSau giải phóng 30 – 4 – 1975 khách sạn thuộc quản lý của công ty du lịch