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Dentro de su Cultura de trabajo, ¿está tratando a sus

empleados como huéspedes? Si por la cantidad de cosas

que está haciendo al mismo tiempo se le había pasado,

se lo recuerdo: ellos son los que en última instancia

harán que sus huéspedes los refieran a otros conocidos, -

de buena o mala manera -; también los que le dan forma

a la huella que su Marca va dejando cada día y, también

los que hacen que su negocio se mantenga sustentable y

rentable en el tiempo. Pequeños grandes detalles como

para prestarles atención, no?…

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Los Nuevos Paradigmas de la Hospitalidad – Lic Alejandro Delobelle / the Zensitive Group 2

Cultura, Ejecución y Talento

Continuando lo mencionado en el artículo anterior, insistimos en que el nuevo paradigma

obliga a prestar atención a aspectos del negocio que antes podían pasarse por alto, ya que el

foco estaba puesto más en el ‘producto’ y el ‘procedimiento’. La linea que divide el ‘antes’ y el

‘ahora’ es personal: para algunos podrá ser ‘desde el año pasado’, para otros ‘desde el 2009’ y

para otros ‘desde ayer’. Lo importante es que entienda que se está transitando por ese nuevo

paradigma y que lo seguiremos estando por algunos años más, a medida que la tecnología

brinde más poder a los huéspedes. No significa tampoco que el producto y la eficiencia

hubieran perdido su valor, sólo que… son el precio de entrada para mantenerse en el medio.

En esta ‘divina transición’, uno de los imperativos estratégicos actuales de la industria de la

hospitalidad - en términos de captación y retención de huéspedes - recae en la obligación de

detenerse (con deliberada voluntad e intención) a observar los propios ‘momentos de

verdad’, momentos que han sido definidos como “instantes en los cuales su staff interactúa

con los huéspedes o, momentos en los cuales éstos toman contacto con algún elemento de lo

que su ‘Marca’ ha prometido”. Sin hacer esforzar mucho a su sentido común, acordará

conmigo que la probabilidad de convertir en fan de su MARCA (y lo pongo en mayúsculas

así usted le pone el nombre de su establecimiento) a un huésped determinado, es

directamente proporcional a la calidad de la experiencia que haya vivido en dichos

momentos. Nada nuevo hasta aquí, desde lo conceptual. El desafío está en hacerlo. Y adivine

quién tiene la responsabilidad y oportunidad de llevarlo a la práctica día a día? Sí, su gente.

Vamos a hablar de ellos, de la cultura que debe crearse, de la ejecución de la misma y de otros

factores que intervienen en la creación de esas experiencias.

Haga en paralelo (mientras lee) el esfuerzo adicional de visualizarlos, repasar sus conductas,

revivir sus respuestas típicas, sus modos y la percepción colectiva que de cada uno de ellos

existe en el resto del equipo. Tómese su tiempo.

Bien, con esa imagen mental seguimos. Suponiendo que nada cambiará… digamos, en los

próximos diez minutos, lo que lea, deberá ser aplicado hipotéticamente, por ellos. De manera

que, a medida que avanza en su lectura, vaya ajustando mentalmente este relato para que se

adapte a su realidad, ya que cualquier intervención que realice tendrá que que servirle a tres

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Los Nuevos Paradigmas de la Hospitalidad – Lic Alejandro Delobelle / the Zensitive Group 3

partes interesadas: a Usted, a su Gente y al Huésped. Repito: a Usted, a su Gente y a sus

Huéspedes. Así es la tríada, en ese orden. Porque la fórmula es simple:

Si está leyendo este artículo en este momento es porque va en busca de más. De esa

inspiración es de la que hablo. De esa que es viral, que contagia al resto de su equipo. Ellos se

comprometen a su vez con la posibilidad de influir, de hacer mejor su trabajo, de conquistar

su propia excelencia. El receptor de tamaño eco es el huésped, quien puede ser muy exigente

(y podrán estar a la altura del desafío) o ya está resignado a los malos servicios (con lo que

rápidamente podrán hacer una diferencia). A los fines de este artículo veremos 2 elementos

[clave] que le permitirán inspirar y comprometer a ese equipo, de manera que sean capaces y

tengan la voluntad de implementar grandes ideas, involucrando a sus huéspedes durante el

proceso.

#1 > CULTURA: la definiré, a los fines prácticos, como “la manera en que se hacen las cosas,

cuando nadie está mirando”. Es la cultura

operativa. Usted conoce seguramente ejemplos

cercanos de como una pobre cultura (focalizada

solo en egos, cerrada externamente, reactiva y de

corto plazo) lastimó a una organización, hizo

perder la confianza en el liderazgo y fue

destruyendo el esfuerzo de años. Ha pasado a

nivel internacional y sucede también en el

contexto local, ya que el efecto derivado de la falta de confianza - y su impacto - es universal.

construye

quecrea

queproducen

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Como usted no quiere que pase (y mi trabajo es que no le pase!), entonces debe ayudar a su

equipo (involucrarlos) para que sean parte de la creación de esa (nueva) cultura, ‘tuneada’ al

nuevo paradigma. ¿Cómo? Puede pedirle a cada uno que realice su propio ‘inventario de

experiencias’ (que escriban o comenten sus “WOW! Stories”) para compartir con el resto del

equipo, y puede luego tomarlas y armar una bitácora de momentos de contacto de

excelencia. O puede crear reuniones de 15’, todos los días por la mañana, donde chequea no

solo lo qué paso y pasará en la semana, sino que en ellas irá viendo si la cultura está en

funcionamiento. Con un poco de paciencia, feedback y determinación al principio, llega un

momento que cambia de modo a ‘piloto automático’. Pero nunca es ‘plug and play’. Apoye en

forma oportuna con reconocimiento (no hablo de recompensas) al comportamiento y se

solidificará. De el ejemplo y la/lo modelarán.

#2 > EJECUCIÓN: a la Cultura organizacional hay que ponerla en movimiento, hacerla vibrar y

celebrar cuando su manifestación concluye en alguna percepción positiva del cliente (nota,

elogio, palabras afectivas, etc). El error más común es expresarla en valores, misiones y

visiones y dejarla colgada en un notable cuadro en el Check-in. En otras palabras, si este

whitepaper lo está leyendo usted y también su competencia… no se preocupe, porque el

secreto está en la ejecución y no en saber qué es lo que dice el

modelo o qué hay que ejecutar. La gente es más vaga para

implementar cosas de lo que usted cree, al menos yo lo he

comprobado. Y le digo más, si las dos empresas finalmente la

ejecutaran, la diferencia seguirá estando en el POR QUE lo hace

cada una. Sus ‘porqués’ marcarán la diferencia, harán que se haga sustentable en el tiempo y

que se alinee a este o cualquier otro paradigma futuro. Ya habrá hecho el ejercicio, y eso se

capitaliza siempre. Hasta la próxima.

Lic. Alejandro Delobelle

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Sobre el Lic. Alejandro Gastón Delobelle

El Lic Alejandro Delobelle es facilitador, consultor,

coach ejecutivo y conferencista internacional.

Su foco principal y áreas de estudio continuo abarcan

temáticas interconectadas de liderazgo, servicio al

cliente, ventas y equipos. Como consultor y

facilitador, ha diseñado programas y dictado cursos

para compañías como Coca Cola, Allianz, Chevron, Prudential, Cargill, Unilever, Nestlé, Weatherford,

Markem Imaje y Philips, entre otras. Es también Instructor Certificado Achieve Global, en las áreas de

Ventas y Servicio al Cliente. Es Licenciado en Administración de Empresas y Analista de Sistemas, títulos

obtenidos en la Universidad de Belgrano. Sus especializaciones y postgrados ejecutivos relacionados a

desarrollo humano han sido realizados en Cambridge University, NorthWestern/Kellog (USA) y el IAE

(Argentina).

Su trabajo de más de 18 años en empresas multinacionales, asumiendo posiciones de responsabilidad

y/o gerenciales en el área de Desarrollo de Recursos Humanos, requirió que le brindara apoyo y

servicio de calidad a siete países de la región Sudamérica. Esta experiencia regional lo llevó a

hospedarse en hoteles de todo tipo, en países tan diversos como Noruega, San Pablo, Colombia o

Inglaterra, entre otros, lo cual despertó su curiosidad por la industria de la hospitalidad, alentándolo a

preguntarse sobre ‘cuáles eran los factores y los detalles que ayudaban a que un servicio dado se

convirtiera en una experiencia memorable’. En los años siguientes, dedicó mucho de su tiempo

profesional a contestarse dichas preguntas, por lo que en el año 2005 comenzó a brindar Coaching

Ejecutivo a dueños de hoteles boutique de la zona de Palermo y las Cañitas, cada uno de ellos con

necesidades diferentes, que iban desde convertir una serie de esfuerzos grupales y procedimientos

operativos en una cultura propia y diferencial de servicio, hasta preparar a un grupo de idóneos en

términos de actitud de servicio antes de una inauguración. Por eso es que este workshop express,

denominado “Creando Experiencias Memorables de Servicio” es el resultado de esas experiencias,

conversaciones con hoteleros y relatos de historias, el feedback de los huéspedes y, para

complementar todo lo anterior, lo último de la bibliografía en términos de management de la

hospitalidad.

Actualmente lidera the Zensitive Group, desde donde asesora y entrena a empresas multinacionales y

locales aplicando su Modelo de Liderazgo 2020 ®.

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