LYNC 2010 ATTENDANT.Microsoft Lync Attendant ofrece a las recepcionistas y a otros profesionales empresariales que se relacionan con los clientes la eficacia de administrar más eficazmente elevados volúmenes de llamadas, mejorar la satisfacción del cliente y dirigir las oportunidades a las personas adecuadas en el momento oportuno.

Navegar por la ventana principal

La ventana principal consta de dos partes: el área de conversación y la lista de contactos. El área de conversación es donde se administran las llamadas entrantes, la conversación activa y las conversaciones pendientes (en espera).

Realizar y recibir llamadasLync 2010 Attendant proporciona una interfaz sencilla para realizar y recibir llamadas. Puede seguir recibiendo mensajes instantáneos mientras se encuentra al teléfono.

Realizar una llamada

Para llamar a alguno de sus contactos, haga doble clic en su nombre o haga clic en el botón del teléfono que está junto al nombre.

Recibir una llamada

Cuando alguien le llame, aparecerá una notificación en el área de entrada de la ventana principal. Para responder a la llamada, haga doble clic en cualquier parte de la notificación.

Llamar marcando un número

Escriba el número en el cuadro de búsqueda y, a continuación, haga doble clic en el resultado de la búsqueda.

NOTA La alerta de llamada tiene un aspecto diferente para un autor de llamadas

repetidas, es decir, un contacto que lo ha llamado varias veces en un período de 30 minutos. Si desea responder a la llamada, haga doble clic en la alerta o en Aceptar o Rechazar.

Rechazar una llamada

Para rechazar una llamada de voz, haga clic con el botón secundario en la alerta de la llamada entrante y, a continuación, haga clic en Omitir. La llamada se redirigirá al correo de voz si éste está habilitado.

Redirigir una llamada al correo de voz

Para redirigir una llamada al correo de voz, haga clic con el botón secundario en la alerta de la llamada entrante, elija Redirigir y, a continuación, seleccione un nombre alternativo o Correo de voz.

Tomar notas durante una conversación

Puede tomar notas durante una conversación para recordar datos importantes. Cuando termine la conversación, podrá guardar las notas enviándolas en un mensaje de correo electrónico.

1. Si fuera necesario, haga clic en el botón Nota.2. Haga clic en cualquier parte del área de notas y escriba la nota.3. Para enviar notas en un mensaje de correo electrónico, haga clic en Enviar

notas.

NOTA Las notas se guardan automáticamente como parte del historial de conversaciones, si se habilita en Opciones.

Transferir una llamada

Puede transferir una llamada a otro contacto o número a través del siguiente procedimiento:

1. Haga clic en el botón Transferir. También puede poner a los autores de las llamadas en espera antes de transferir la llamada; así evitaría que escucharan todo durante la transferencia.

2. Haga doble clic en la lista de contactos en el nombre de la persona a la que desea transferir la llamada.

3. La llamada desaparecerá de la ventana de conversación. Aparecerá un mensaje de error si la transferencia no se realiza correctamente.

Consultar al destinatario antes de transferir una llamada

1. En la ventana de conversación, haga clic en el botón Consultar antes de transferir o combinar llamadas. La llamada estará en espera.

2. En la lista de contactos, haga clic en el icono de teléfono del destinatario. (O bien, haga clic en el icono de mensajería instantánea para consultar mediante la mensajería instantánea).

NOTA Cuando consulta al destinatario de la llamada, aparece una nueva ventana de conversación. El autor de la llamada original permanece conectado y su conversación se pone en espera y pasa al área de llamadas en espera. Haga doble clic para cambiar de una conversación a otra.

3. Si el destinatario acepta la transferencia, haga clic en el botón Llamar a este contacto, conectar.

NOTA Si el destinatario no desea aceptar la transferencia, finalice la consulta. Para reanudar la conversación con el autor de la llamada, haga clic en el botón Poner en espera o reanudar llamada. A continuación, podrá hablar con el autor de la llamada y tomar notas antes de que termine la conversación.

Si la transferencia se realiza correctamente, no se muestra ningún indicador visual: simplemente, la llamada desaparece de la ventana de conversación. Tras una transferencia que no se realizó correctamente, se generará un mensaje de error, a menos que haya deshabilitado las alertas en la ventana de opciones.

Realizar una llamada de conferencia

Puede realizar una llamada de conferencia con varios contactos en la conversación.

1. Seleccione los contactos a los que desea invitar en la lista de contactos. Mantenga presionada la tecla Ctrl para seleccionar varios contactos.

2. Haga clic con el botón secundario en uno de los contactos seleccionados.3. Haga clic en Iniciar una llamada de conferencia.

Agregar contactos durante una llamada de conferencia

Tiene la posibilidad de agregar contactos durante una llamada de conferencia.

1. En el área de conferencia o en la ventana de conversación, haga clic en el botón Agregar.

2. Haga doble clic en el nombre del contacto o arrástrelo desde la lista de contactos al área de conferencia. También puede escribir un número de teléfono móvil con el panel de marcado.

Buscar un contacto

Puede buscar un contacto escribiendo su nombre en el cuadro de búsqueda. A medida que escriba, irán apareciendo los nombres coincidentes en la lista de resultados de la búsqueda.

1. Escriba el nombre de un contacto en el cuadro de búsqueda.

2. Busque el nombre en la lista de resultados de la búsqueda.

NOTA Es posible que la búsqueda tarde un minuto en completar la indización inicial.

Ordenar los contactos

1. Puede ordenar contactos según varios criterios, como el nombre para mostrar, la disponibilidad o la compañía. Si ordena los contactos, será más fácil y rápido organizarse, buscar y conectarse con los compañeros de equipo.

2. En la parte superior de la lista de contactos, haga clic en la flecha junto a Organizado por. De manera predeterminada, en Attendant los contactos están ordenados según el Nombre para mostrar.

3. En la lista desplegable, seleccione un criterio de ordenación (como Disponibilidad).

NOTA No puede ocultar a los contactos que tengan un estado Desconectado o Presencia desconocida.

Finalizar una llamada

Para finalizar la conversación, haga clic en el icono Finalizar conversación.

Cambiar el dispositivo de audio

1. Cuando se encuentre en una conversación de audio, podrá cambiar el dispositivo de audio sin interrumpir la conversación.

2. En la barra de tareas que se encuentra cerca de la parte superior, haga clic en el botón Dispositivo actual.

3. Seleccione el dispositivo adecuado de la lista desplegable.

Administrar varias conversaciones

El área de conversaciones (en el lado izquierdo) de la ventana principal es donde se producen todas las actividades relacionadas con las conversaciones. Puede administrar fácilmente varias conversaciones a la vez si presta atención a las conversaciones entrantes, activas y pendientes (en espera).

Una conversación activa

Tenga en cuenta que la conversación que aparece en el área de conversaciones activas es la única que está atendiendo en ese momento. Para responder a una llamada entrante o para mover una llamada pendiente al área de llamadas activas, haga doble clic en ella.

Varias conversaciones activas (teléfono y MI)

Puede mantener varias conversaciones activas al mismo tiempo siempre y cuando una de ellas sea una conversación de voz. Por ejemplo, puede aceptar una llamada entrante mientras mantiene otras dos conversaciones de mensajería instantánea. En ese caso, la conversación de mensajería instantánea que atiende en ese momento, sea cual sea, se mueve al área de conversaciones activas, y la conversación de voz continúa activa (lo que se indica por la flecha roja) aunque la mueva al área de conversaciones pendientes de la pantalla.

Haga doble clic en una alerta de llamada o en una conversación para moverla al área de conversaciones activas.

Estacionar una llamada

Cuando recibe una llamada que tiene que transferir a otro departamento, en vez de poner la llamada en espera, puede estacionarla en una cola. Esta cola le proporciona un número de recuperación, que puede utilizar para recuperar la llamada. Asegúrese de que el equipo de soporte técnico haya configurado la característica para estacionar llamadas.

Estacionar una llamada

1. Responda a la alerta de llamada entrante.2. Para estacionar la llamada, haga clic en el menú desplegable que se encuentra

debajo del botón En espera y, a continuación, seleccione Estacionar llamada.

3. Cuando haya estacionado la llamada correctamente, recibirá una notificación con el número de recuperación.

4. Comunique el número de recuperación a la persona o departamento al que transfiere la llamada.

Recuperar una llamada estacionada

Si puede ver la notificación, haga clic en Recuperar. O bien, escriba en el cuadro de búsqueda el número de recuperación de la

llamada estacionada. A continuación, se le pondrá en contacto con el autor de dicha llamada.

Lista de contactos y grupos

La lista de contactos es la lista de compañeros de trabajo, familiares, amigos y socios con los que suele comunicarse. Muestra la disponibilidad de los contactos y permite ver los detalles adicionales de contactos. Para ello se tiene que hacer clic con el botón secundario en el nombre del contacto y, a continuación, en Propiedades. La lista de contactos constituye el punto de partida para comunicarse con los contactos. Con un clic o un doble clic del mouse, puede realizar una llamada telefónica, iniciar una sesión de mensajería instantánea (MI), iniciar una conversación de correo electrónico o una conferencia.

Buscar y agregar contactos

Use el cuadro Buscar para buscar a las personas que desee agregar a la lista de contactos.

1. En el cuadro Buscar, escriba el nombre para mostrar o la dirección de correo electrónico de una persona. Todos los nombres que coinciden aparecerán en los resultados de la búsqueda. Es posible que la búsqueda tarde un minuto en finalizarse.

NOTA De forma predeterminada, Lync 2010 Attendant muestra todos los usuarios coincidentes de los Servicios de dominios de Active Directory® y de la lista de contactos del cliente de mensajería y colaboración de Microsoft® Outlook.

2. Haga clic con el botón secundario en el nombre de la persona y elija Agregar a la lista de contactos. La lista de grupos personalizados se muestra.

3. Haga clic en un grupo personalizado o en Nuevo grupo para crear un nuevo grupo para el contacto.

Organizar grupos personalizados

Para obtener acceso de forma más rápida a los contactos asociados, puede organizarlos en grupos personalizados. Por ejemplo, podría crear grupos personalizados denominados Desarrollo, Ventas y Mi equipo.

Crear un grupo personalizado vacío

Puede crear un grupo personalizado a partir de la lista de grupos. El grupo personalizado estará vacío hasta que agregue contactos.

1. En la Lista de grupos, haga clic en el signo más situado junto a Personalizado. Aparece un nuevo grupo en la lista de grupos.

2. Escriba un nombre para el grupo y presione ENTRAR.

Crear un grupo personalizado a partir de la lista de contactos

Puede crear un grupo personalizado que se rellene inmediatamente con los contactos que seleccione.

1. Seleccione uno o varios contactos de la lista de contactos o use el cuadro Buscar para buscar un contacto.

NOTA Para seleccionar varios contactos, presione CTRL y haga clic en los nombres, o presione MAYÚS y haga clic en los nombres adyacentes.

2. Haga clic con el botón secundario en uno de los contactos y, a continuación, elija Agregar a la lista de contactos.

3. Haga clic en Nuevo grupo.4. Escriba un nombre para el grupo y presione ENTRAR.5. Para agregar más contactos, arrástrelos al grupo desde la lista de contactos.

Organizar grupos personalizados

De forma predeterminada, los grupos personalizados están organizados por orden alfabético. Para reorganizarlos, siga uno de estos procedimientos:

Arrastre y coloque un grupo en otro lugar de la lista. Haga clic con el botón secundario en un grupo y, a continuación, haga clic en

Subir grupo o Bajar grupo. Haga clic en un grupo para seleccionarlo y presione ALT+MAYÚS+ flecha arriba

o ALT+MAYÚS+flecha abajo.

Ver grupos estándar

Lync 2010 Attendant incluye tres tipos de grupos estándar: Frecuentes, Disponibles y Todos los contactos.

En Frecuentes se muestran, en orden descendente, los nombres de las personas con las que ha mantenido contacto recientemente a través de Lync 2010 Attendant.

En Disponibles se muestran todos los contactos con un estado de presencia distinto de Ausente, Desconocido o Desconectado.

En Todos los contactos se muestran todos los contactos que se han agregado a la lista de contactos (salvo los que figuran en esta lista por ser miembros de una lista de distribución).

Mostrar búsquedas recientes

Haga clic en Última búsqueda para mostrar los criterios y los resultados de la última búsqueda realizada mediante Lync 2010 Attendant.

Llamada de equipo ¿Cómo funciona?

Puede agregar un contacto al grupo de llamada de equipo que pueda responder a las llamadas en su nombre. Puede modificar los miembros de este grupo en cualquier momento.

Agregar un contacto a un grupo de llamada de equipo

1. En la barra de herramientas, haga clic en Ver o cambiar la configuración de transferencia de llamadas.

2. En la configuración de desvío de llamadas, en Hacer lo siguiente cuando recibo llamadas, seleccione Llamarme a mí y a mi grupo de llamada.

3. En Agregar miembros del grupo de llamada de equipo para que respondan a las llamadas en su nombre, haga clic en Agregar.

4. Escriba el nombre del contacto que desea que responda a las llamadas y, a continuación, haga clic en Aceptar.

IMPORTANTE Cada uno de los contactos que selecciona para que formen parte del grupo de equipo debe habilitarlo para Telefonía IP empresarial.

Establecer una demora de timbre

Al habilitar la llamada de equipo, es importante establecer una demora de timbre. Al activar dicho retraso, las llamadas entrantes llegarán primero a usted y después al grupo de llamada de equipo, tras un retraso.

1. Para establecer una demora de timbre, haga clic en Demora de timbre.

2. Active la casilla Activar demora de timbre y, a continuación, establezca un tiempo de demora de timbre.

3. Al finalizar, haga clic en Aceptar.4. Para guardar y aplicar esta configuración, haga clic de nuevo en Aceptar en la

parte inferior de la ventana.

NOTA Antes de guardar la configuración, debe activar la casilla para aplicar las opciones en las horas laborables especificadas en Outlook.

Responder a las llamadas destinadas a un agente de grupo de respuesta

Como agente de grupo de respuesta, ha sido seleccionado para responder a las llamadas destinadas a uno o varios grupos. Con Lync 2010 Attendant puede responder y administrar las llamadas que llegan al grupo al que está asignado.

Cuando el administrador del grupo le designe agente de un grupo de respuesta, recibirá una alerta en Lync 2010 Attendant que le indicará a qué grupo ha sido agregado.

Responder a una llamada

Una vez que inicie sesión en un grupo, ya puede recibir llamadas.

1. Una alerta de llamada entrante le indica mediante el campo A través de el grupo que le redirige la llamada.

2. Para responder a la llamada, haga clic en la alerta.