UNIVERSIDAD DEL MAR

Campus Huatulco

Administración Turística

Calidad en los Servicios Turísticos

M. G. C. Jorge A. Ramírez Luna

MAESTROS DE LA CALIDAD

Alumna: Tania Hernández Herrera

801 B

Abril, 2015.

MAESTROS DE LA CALIDAD

EDWARDS DEMING Ficha técnica: Nacimiento: 14 de Octubre de 1900 Fallecimiento: 20 de Diciembre de 1993

Nació en Sioux City, Lowa.

En 1921 terminó su carrera con B.S. en ingeniería eléctrica en la Universidad de Wyoming.

En 1925 obtuvo la maestría en Física y Matemáticas en la Universidad de Colorado y en 1928 obtuvo el Doctorado por la Universidad de Yale en Física donde fue empleado como profesor.

Posteriormente, trabajó para el Departamento de Agricultura en Washington D.C. durante este periodo descubrió el trabajo sobre control estadístico de los procesos creado por Walter A. Shewhart que fueron la base de sus ideas, ideas que pasaron desapercibidas en Estados Unidos.

Trabajó en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual 46,000 personas fabricaban teléfonos en un ambiente de explotación y mala remuneración.

Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la 2a. Guerra Mundial. Aportaciones:

Sus enseñanzas transformaron radicalmente la economía japonesa.

Ciclo de Deming para la Gestión de la Calidad Total (Planear, hacer, verificar, actuar).

Control estadístico de procesos.

14 principios y 7 enfermedades de la gerencia. Filosofía o Principios:

En la Mejora Continua: a mayor CALIDAD mayor PRODUCCIÓN.

JOSEPH MOSES JURAN Ficha técnica:

Nacimiento: Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila Fallecimiento: el 28 de Febrero de 2008

Trabajó en el área de inspección de la Cia. Hawthorne de Western Electric.

Fundó el Centro para el mejoramiento de la Calidad en la Universidad de Minnesota.

Escribió su primer trabajo sobre calidad: llamado “Método estadístico aplicado a los problemas de manufactura”.

Trabajó junto con Deming, en la reconstrucción industrial de Japón.

En su enfoque de calidad, considera 5 puntos principales:

Adecuación al Uso, Calidad de Diseño, Calidad de Conformancia, Disponibilidad, y Servicio Técnico.

Recibió más de 30 medallas honoríficas en 12 países y como Deming, la más alta condecoración que puede obtener un ciudadano extranjero en Japón: La Segunda Orden del Tesoro Sagrado que le fue entregada por el emperador.

En 1971 fundó el Instituto Juran que se dedica al entrenamiento de personal en el área de calidad. Sus principales obras han sido traducidas a 13 idiomas y difundidas en más de 30 países.

Aportaciones:

Desarrolló la Trilogía de Jurán.

El Principio de Pareto.

El Mapa de Carreteras para la Planeación, control y el mejoramiento de la Calidad.

Impulsó la educación y la formación de directivos. Los problemas de calidad se deben 80% a los jefes y 20% al personal.

Secuencia universal del mejoramiento. Filosofía o Principios:

Necesidad de contar con herramientas y conocimientos específicos para conducir con éxito la función de calidad.

KAORU ISHIKAWA

Ficha técnica: Nacimiento: en Japón en el año de 1915 Fallecimiento: 1989

Teórico de la Administración de Empresas en Japón, reconocido como uno de los más famosos gurúes de la calidad a nivel mundial.

En 1939, Concluyó estudios de Química en la Universidad de Tokyo.

De 1939-1947. trabajó en la industria y en el ejército y ejerció la docencia en la misma Universidad.

A partir de 1949 participó en la promoción de calidad y trabajó como consultor de numerosas empresas japonesas comprometidas con el desarrollo del Japón de la posguerra.

Obtuvo el Doctorado en ingeniería, y el premio Deming y un reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad.

Desarrolló el primer diagrama para encontrar, seleccionar y documentar las causas de variación de la calidad en la producción señala que el control de la calidad CTC se debe convertir en uno de los objetivos de la compañía donde el CTC es posible cuando la gerencia se compromete con el proceso y todo el personal se responsabiliza del autocontrol.

Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japoneses y occidentales.

Definió la filosofía que se encuentra detrás de la calidad y lo que él denomina las 7 herramientas básicas de la administración de la calidad. Aportaciones:

Principios de la calidad de Ishikawa

Las 7 Herramientas de la calidad

“La espina de pescado” o diagrama causa-efecto

“Los Círculos de Calidad” Filosofía o Principios:

Propone la metodología de los círculos de calidad como estrategia de trab ajo interdisciplinario para el análisis y solución de problemas.

Control y aseguramiento de la calidad total.

El control de la calidad empieza y termina con la capacitación.

SHIGEO SHINGO

Ficha técnica:

Nacimiento: 8 de enero de 1909 en Sega Japón Fallecimiento: 14 de noviembre de 1990

Considerado el Padre de la Administración por Callidad.

Estudió en la Escuela Técnica Superior, en Saga, donde descubrió el trabajo de Frederick Taylor, fundador del movimiento conocido como "Organización Científica del Trabajo".

Trabajó en Taipéi Railway Factory donde observa las operaciones de los trabajadores y siente la obligación de mejorarlas.

En 1930, se graduó de Ingeniero Mecánico, en el Colegio Técnico Yamanashi..

Durante la década de los 40 Shingo estudió y aplicó el Control Estadístico de la Calidad.

En 1961, después de una visita en Yamada Electric, comenzó a introducir instrumentos mecánicos sencillos en los procesos de ensamblaje, con el objetivo de prevenir que las partes sean ensambladas erróneamente.

En 1970 se le reconoce con la Medalla Yellow Ribbon por sus contribuciones del flujo de operaciones en la industria de construcción naval. Aportaciones:

Invento el Sistema Just in Time.

El sistema maestro de la empresa Toyota.

Sistema de manufactura esbelta.

El sistema de “jalar” versus “empujar”. Filosofía o Principios:

Su filosofía está basada en el principio de que una Una de las principales barreras para optimizar la producción es la existencia de problemas de calidad. Su método SMED (Cambio Rápido de Instrumental) funciona de manera óptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos, para lo cual propone la creación del Sistema Poka – Yoke (a prueba de errores).

GENICHE TAGUCHI

Ficha técnica:

Nacimiento: el 1 de enero de 1924 en Japón

Estudio ingeniería mecánica en la universidad de Kiryu, donde también obtuvo un doctorado en estadística matemática.

Propuso metodologías para la reducción de variables y el incremento en la habilidad de los procesos productivos.

Comenzó su vida laboral en la compañía de Telefonía Nipón en donde se enfocó a la mejora de la productividad en la investigación y desarrollo. Posterior a esto, fue consultor para compañías muy importantes, como lo son TOYOTA y FUJIFILM.

Gano cuatro veces el Premio Deming por su contribución a la calidad, sobre todo por idear el concepto de FUNCIÓN DE PÉRDIDA

Es el principal impulsor de la economía de Japón.

En 1948, ingresó en el Ministerio de Salud Pública y Bienestar Social, donde quedó bajo la influencia del eminente estadista Matosaburo Masuyama, que estimuló su interés en el diseño de experimentos.

Desde la década de 1950(segunda guerra mundial) en adelante, Taguchi desarrolló una metodología para la aplicación de estadísticas para mejorar la calidad de los productos manufacturados.

Aportaciones:

Su mayor contribución ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y los procesos de fabricación, la cual llamo Diseño Robusto el cual se enfoca en las necesidades que le interesa al consumidor donde los organizaciones deben ofrecer productos que superen los de la competencia en cuanto a diseño y precio, además de resistir el deterioro. Filosofía o Principios:

Su filosofía es el control de calidad, a la cual llamó Diseño Robusto. Esto se refiere a que todo producto que se diseñe debe de cumplir las necesidades del cliente siempre dentro de un cierto estándar; a lo cual lo llama “calidad aceptable”.

ARMAND FEIGENBAUM

Ficha técnica:

Nacimiento: 1922 en Berkshier, Massachusetts, EUA.

En 1944 fue contratado por General Electric en New York para trabajar en el área de calidad, como director de las operaciones de manufactura y control de calidad.

Obtuvo el título de posgrado académico en el Instituto Tecnológico de Massachusetts en 1945.

Es el creador de “Control total de calidad” el cual completó mientras obtenía el grado doctoral en Massachussets Institute of Technology, en 1951.

Ha recibido numerosas medallas y honores por parte de asociaciones de calidad alrededor del mundo.

En 1956 creo la filosofía “Control de calidad total”. La cual está basada en un modelo de vida corporativa, un modo de administrar una organización.

Escribió su obra más importante, Total Quality Control (Control de la calidad total).

En 1958 fue designado ejecutivo de las operaciones industriales de General Electric a nivel mundial.

En 1968, fundó la compañía General Systems en Pittsfield, Massachusetts, donde hoy cumple las funciones de presidente. Aportaciones:

Costos de calidad de un producto.

10 principios fundamentales de la calidad.

Cuatro elementos de la calidad.

Los 4 principios de la calidad. Filosofía o Principios:

Se resume en 3 pasos, Liderazgo de calidad, Tecnología de calidad moderna y Compromiso organizacional.

PHILIP CROSBY

Ficha técnica: Nacimiento: 18 de junio de 1926 en Wheeling, Virginia Fallecimiento: 18 de agosto de 2001

Empresario de nacionalidad Estadounidense.

Graduado en pediatría. La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea, donde decidió que su meta sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en solucionarlos.

Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía Martin en Orlando, Florida.

En 1952 llegó a ser técnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond, Indiana.

Posterioremente, trabajó para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de 1965 a 1979.

En 1979 creó su compañía de consultoría Philip Crosby Association, Inc. También en ese año publicó su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis).

A finales de los 1970s y entrados los 1980s los empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos últimos. .

La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez" ("doing it right the first time" DIRFT). Aportaciones:

Escribió libros como “la calidad no cuesta” y “la calidad sin lágrimas”.

Los 14 principios para la mejora de la calidad..

Las 3 T

Las 6 C

La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales. Filosofía o Principios:

Cero defectos.

También lo evaluó por medio de dos costos: Los costos de evolución y Los costos de fallas internas.

Se enfoca a elevar las expectativas de la administración y motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.

El fundamento anterior se resume en una de sus frases más famosas “hacer las cosas correctamente la primera vez”.

MIKEL HARRY

Ficha técnica:

Principal Arquitecto de la Metodología del Six Sigma. donde se propuso reducir la variabilidad de los procesos como la manera idónea para mejorarlos. Para ello, aplicó el análisis estadístico a sus procesos, y el resultado fue tan satisfactorio que se aplicó a toda la empresa

Galardonado con el Premio Nacional de Liderazgo

En 1994 fundó la empresa Six Sigma Academy

Ha sido consultor muchos de los mejores CEOs del mundo y ha sido un invitado especial en programas de televisión tales como el programa de la NBC "Power Lunch".

En la actualidad, el Dr. Harry es Presidente y COB del Instituto de Gestión Seis Sigma. Aportaciones: La metodología Seis Sigma en donde se divide en 2 procedimientos:

DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Mejorar y Controlar) tiene como objetivo mejorar los procesos que son fuente de productos o servicios defectuosos y justifican, desde el punto de vista económico, su mejoramiento gradual e incremental.

DMADV (Definir, Medir, Analizar, Diseñar y Verificar) se utilizan para desarrollar nuevos procesos o productos para que desde su diseño estén capacitados para lograr niveles de calidad de SEIS SIGMA.

Filosofía o Principios:

El objetivo fundamental es la implantación de una estrategia basada en la medición del mejoramiento de los procesos y la reducción de variabilidad mediante la ejecución de proyectos de mejoramiento. Esto se logra mediante el uso de los dos procedimientos que integran el SEIS SIGMA: DMAIC Y DMADV.

JAN CARLZON

Ficha técnica: Fecha de nacimiento: 25 de junio de 1941, Suecia

Graduado de la Escuela de Economía de Estocolmo y maestría en Administración. Director general de la operadora turística sueca Vingresor (1974).

Director ejecutivo del S.A.S (Scandinavian Airlines Sistem 1981-1993.

Ocupó durante dos años el cargo de director general de Linjeflyg, la mayor aerolínea domestica de Suecia donde los llevó a ser propuesto como director ejecutivo de SAS, cargo que ocuparía más de diez años.

A los 32 años se convirtió en director general de la mayor operadora turística sueca

Vingresor en un momento en que el Turismo se veía afectado por la primera crisis mundial de la energía.

Ocupó durante dos años el cargo de director general de LINJEFLYG, la mayor aerolínea doméstica de Suecia.

El momento de la Verdad, libro que describe el modelo de gestión que aplicó en SAS.

Es reconocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de servicios. Aportaciones:

Carlzon es el creador de momentos de la verdad.

La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama “el ciclo del servicio”.

Apoderamiento de la Organización.

La pirámide invertida. Filosofía o Principios:

Promovió su filosofía de liderazgo estratégico y motivación.

Trata de documentar de todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama “el ciclo del servicio”. No importa que tan grande o importante sea la empresa, todo dependerá de la forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente actúe, ya sea libre, o con carisma, o todo lo contrario.

Fuentes consultadas:

Delgado, H. C. (2006). Desarrollo de una Cultura de Calidad. México : Mc Graw Hill Interamericana.

Gestiopolis. (2011). Maestro de la Calidad. Recuperado el 9 de Marzo de 2014, de http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/teocalidad-1.htm