Upload
magenta-advisory
View
870
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
Verkkokauppa oli 2000-luvun teknokrapulan jälkeen pitkään sivussa huomiosta palatakseen takaisin parrasvaloihin muutama vuosi sitten
Näk
yvyy
s
Aika Mahdollistava teknologia
Ylisuuret odotukset
Pettymysten sola Valaistumisen aika
Tuottavuuden huippu
1994-1998 Verkkokauppojen
esiinmarssi
2010- Suuret kauppiaat
verkkoon
1999-2000 Teknohuuman
huippu
2001-2003 Puhjennut kupla ja
teknokrapula
2004-2009 Verkkokauppiaiden
kasvu
- Verkkokauppa Gartnerin ”hype cyclellä” -
Lähteet: Gartner, 2012. Magenta Advisoryn analyysi.
4/20/12 1
Tänä aikana verkkokauppa on kuitenkin kasvanut Suomessa merkittäväksi liiketoiminnaksi, jota kukaan ei voi sivuuttaa
11/09/11
Lähteet: TNS, Eurostat
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Osuus kuluttajista, jotka ovat ostaneet verkosta viimeisen 3kk aikana
United Kingdom
Denmark
Norway
Netherlands
Sweden
Germany
Finland
European Union
4772
104
5238
Kuluttajaverkkokauppa Suomessa 2011
Tavarat
Sisällöt
Palvelut
Olemme asiakkaitamme auttaessamme koonneet onnistuneen verkkomyynnin reseptin viiteen ydinkohtaan
21.3.2012
1. Luo selvä arvolupaus
2. Luo kokonais-valtainen kyky toimia
3. Kata koko asiakkaan elinkaari
4. Laulata ovi-pumppua
5. Aseta tavoitteet ja kehitä jatkuvasti
Verkkokaupan asiakasarvolupauksen suunnittelu ei juurikaan poikkea vähittäiskaupan normaalista toimintamallista
21.3.2012
Vähittäiskaupan asiakasarvolupauksen päätekijät
Hinta Valikoima Palvelu Kokemus Saavutet-
tavuus
Kaikilla näillä erottaudutaan myös verkossa
ARVOLUPAUS
Puhdas hintakilpailu on vain yksi tapa erottautua verkkokaupassa ja käymmekin seuraavassa läpi esimerkkejä, joissa erottautuminen perustuu johonkin muuhun kuin hintaan.
Amazonin 850 miljoonalla dollarilla vuonna 2009 ostama Zappos on alusta alkaen differoitunut erityisesti palvelulla…
21.3.2012
ARVOLUPAUS
…ja erityisesti kulutustuotebrändien verkkokaupat panostavat valikoimalla erottautumiseen
21.3.2012
ARVOLUPAUS
LVMH myy vuodessa yli 300 miljoonalla eurolla verkossa keskittyen eksklusiivisen kokemuksen tuomiseen myös verkkoon
21.3.2012
ARVOLUPAUS
Jotta asiakkaan arvolupaus voidaan lunastaa, tarvitaan kokonaisvaltaiset toimintakyvykkyydet, josta vain osa on teknologiaa
21.3.2012
KYVYKKYYS
TOIMINTAKYVYKKYYS
IHMISET
Seuraavat esimerkkimme keskittyvät ihmisiin ja toimintamalleihin, sillä teknologia on yleensä parhaiten hoidettu osa-alue suomalaisyrityksissä.
Koko verkkokaupan kattava toimintamalli antaa kokonaiskuvan toiminnan johtamisesta ja tehostaa organisaation toimintaa
21.3.2012
SUUNNITTELU TOIMINTA SEURANTA
MONIKANAVA-STRATEGIA
TAVOITTEEN-ASETANTA
MYYNTI-STRATEGIA
BUDJETOINTI
KEHITYS- TIEKARTAN
SUUNNITTELU
ORGANISAATION SUUNNITTELU
HAKU NÄYTTÖ KUMPPANI SOME SUORA
MARKKINOINTI
MUUT
TARJOAMA
HINNOITTELU KATALOGIN HALLINTA
VALIKOIMAN HALLINTA
KAMPANJAN HALLINTA
AKTIVITEETTI KALENTERI
SIVUSTON HALLINTA
SISÄLLÖN HALLINTA
TUOTETIEDONHALLINTA
RAUDAN HALLINTA
OHJESLMIS-TOJEN
HALLINTA
TILAUSTEN TALLENNUS JA
KÄSITTELY
ASIAKAS-KOMMUNI-
KAATIO ASIAKASTUKI MAKSUJEN
KÄSITTELY
TILAUS- JA TALOUSHALLINTA
OSTOTOIMI VARASTON HALLINTA
TILAUKSEN TOIMITUS
TOIMITUKSEN SEURANTA
PALAUTUSTEN TOIMITUS
LOGISTIIKKA
PETOSTEN EHKÄISY
KIRJAUSTEN KOONTI JA TÄSMÄYTYS
LIIKETOIMINTA-VAATIMUKSET
TUOTE-VAATIMUKSET
TEKNINEN MÄÄRITTELY
OHJELMISTO-KEHITYS
KEHITYS
TESTAUS JA LAADUN-
VARMISTUS KÄYTTÖÖN-
OTTO
SUPPILO-ANALYYSI
KULUTTAJA-DATAN ANALYYSI
TALOUDELINEN ANALYYSI
HAAMUOSTO- TUTKIMUKSET
TOIMITTAJIEN AUDITIONTI
SIVUSTON AUDITOINTI
KILPAILIJA-SEURANTA
YDIN TUKEVA
PALAUTUSTEN KÄSITTELY
DATAN HALLINTA
TURVALLI-SUUDEN HALLINTA
KANAVA KOORDI-NOINTI
MARKKINOINNIN SUUNNITTELU
TOIMINTAKYVYKKYYS
Toimintamalliin sitoutuu tiukasti myös verkkokaupan organisaatio, joka vastaa operatiivisesta toiminnasta ja sen kehityksestä
21.3.2012
TOIMINTAKYVYKKYYS
Verkkokauppias
Markkinointi Valikoima ja myynti Osto Logistiikka Ylläpito ja
kehitys Tukitoiminnot
• Uusasiakas-hankinta
• Kanta-asiakas-markkinointi
• Valikoima • Hinnoittelu • Kampanjat • Esillepano • Ristiinmyynti
• Ostaminen • Toimittajien
hallinta
• Varaston-hallinta
• Asiakas-toimitukset
• Palautukset
• Tekninen ylläpito
• Toiminnalli-suuksien kehitys
• Laskenta-toimi
• Asiakastuki • Analytiikka
Seuraavaksi on aika ryhtyä miettimään, kuinka verkkokaupalla katetaan koko asiakkaan elinkaaren tarpeet…
21.3.2012
TARVITSE
TUTKI OSTA
KÄYTÄ POISTU
ASIAKKAAN ELINKAARI
…miettien ja suunnitellen kaikki mahdolliset asiakasinteraktion kanavat
21.3.2012
VERKKOKAUPPA
OSTETTU MEDIA
SOSIAALINEN MEDIA
DIGITAALINEN SUORA
ASIAKASPALVELU
KANAVAT POISTU TARVITSE
TUTKI OSTA
KÄYTÄ
ASIAKKAAN ELINKAARI
4/20/12 13
TARVITSE
TUTKI
OSTA
KÄYTÄ
OMA MEDIA
NÄ
YT
TÖ
Ostavaa liikennettä tukevissa kampanjoissa on verkkokauppiailla käytössään laaja portfolio työkaluja…
OSTETTU MEDIA ANSAITTU MEDIA
UU
DEL
LEEN
NÄ
YT
TÖ
KUM
PPA
NU
US
HA
KU
SUO
RA
KESK
UST
ELU
PALS
TAT
ASI
AKA
SARV
IOT
BLO
GIT
VIR
AA
LIT
KAM
PAN
JASI
VU
T
VER
KKO
KAU
PPA
OR
GA
AN
INEN
HA
KU
UU
TIS
KIR
JEET
SOV
ELLU
KSET
TW
ITT
ER
FAC
EBO
OK
MARKKINOINTI- JA MYYNTISUPPILO
ESIMERKKEJÄ VERKKOKAUPAN MARKKINOINTITYÖKALUISTA
Lähteet: Magenta Advisoryn analyysi
MYYVÄ MARKKINOINTI
…joista hakumainonta saa tyypillisesti leijonanosan verkkokauppiaiden budjeteista
21.3.2012
Verkkokauppiaiden markkinointibudjettien jakauma (%, 2010)
0% 10% 20% 30%
Hintavertailut
Sovellukset
Sisällönjakelu / RSS
Video
Ostetut sähköpostilistat
Sosiaalinen media
Näyttömarkkinointi
Kumppanuusmarkkinointi
Orgaaninen haku
Omat sähköpostilistat
Hakukonemarkkinointi
MYYVÄ MARKKINOINTI
Lähteet: eConsultancy
Tuloksellinen markkinointi on tulosta hyvin yhteen pelaavasta kokonaiskampanjasta, jossa useita keinoja käytetään samanaikaisesti
21.3.2012
Näyttö
Orgaaninen haku
KAUPPA
Uudelleennäyttö
Ostettu haku Kumppanuus
MYYVÄ MARKKINOINTI
Lopullinen ainesosa menestyksen reseptiin on yhdistelmä numeroita, logiikkaa ja uteliaisuutta
21.3.2012
JATKUVA KEHITYS
Inspiraation lähteitä tähän kannattaa hakea myös verkkokaupan ulkopuolelta
21.3.2012
VERKKOLEHTIEN TOIMITUKSET OVAT KUIN PÖRSSISALEJA, JOISSA MUUTUTAAN KOKO AJAN
ROHKEIMMAT KOKEILIJAT ALOITTAVAT TESTAUKSEN ENNEN KEHITYSTÄ
5 SANAN KUVAUS
LINKKI JULKISEKSI
BETA-KEHITYS
KOKEILU ASIAK-KAILLA
Tutustukaa myös Amazonin “Culture of Metrics” –ajatteluun ja ymmärtäkää, miksi yritys on maailman suurin verkkokauppias.
Lähteet: Zynga, Sanoma, Magenta Advisoryn analyysi
JATKUVA KEHITYS
Mitä ajatuksia nämä yksinkertaiset reseptit saivat teillä aikaan?
21.3.2012
1. Luo selvä arvolupaus
2. Luo kokonais-valtainen kyky toimia
3. Kata koko asiakkaan elinkaari
4. Laulata ovi-pumppua
5. Aseta tavoitteet ja kehitä jatkuvasti