Embed Size (px)
Citation preview
UNIVERZA V LJUBLJANI
EKONOMSKA FAKULTETA
MAGISTRSKO DELO
ANALIZA UPRAVIČENOSTI VZPOSTAVITVE SPLETNE
TRGOVINE NA PRIMERU TRGOVSKEGA PODJETJA MERCATOR
TEHNIKA
Ljubljana, avgust 2014 METKA MARIĆ
IZJAVA O AVTORSTVU
Spodaj podpisana Metka Marić, študentka Ekonomske fakultete Univerze v Ljubljani,
izjavljam, da sem avtorica magistrskega dela z naslovom Analiza upravičenosti
vzpostavitve spletne trgovine na primeru trgovskega podjetja Mercator Tehnika,
pripravljenega v sodelovanju s svetovalcem dr. Andrej Kovačič in sosvetovalcem dr.
Tomaž Kolar.
Izrecno izjavljam, da v skladu z določili Zakona o avtorskih in sorodnih pravicah (Ur. l.
RS, št. 21/1995 s spremembami) dovolim objavo magistrskega dela na fakultetnih spletnih
straneh.
S svojim podpisom zagotavljam, da
je predloženo besedilo rezultat izključno mojega lastnega raziskovalnega dela;
je predloženo besedilo jezikovno korektno in tehnično pripravljeno v skladu z Navodili
za izdelavo zaključnih nalog Ekonomske fakultete Univerze v Ljubljani, kar pomeni,
da sem
poskrbela, da so dela in mnenja drugih avtorjev oziroma avtoric, ki jih uporabljam
v magistrskem delu, citirana oziroma navedena v skladu z Navodili za izdelavo
zaključnih nalog Ekonomske fakultete Univerze v Ljubljani, in
pridobila vsa dovoljenja za uporabo avtorskih del, ki so v celoti (v pisni ali grafični
obliki) uporabljena v tekstu, in sem to v besedilu tudi jasno zapisal;
se zavedam, da je plagiatorstvo – predstavljanje tujih del (v pisni ali grafični obliki) kot
mojih lastnih – kaznivo po Kazenskem zakoniku (Ur. l. RS, št. 55/2008 s
spremembami);
se zavedam posledic, ki bi jih na osnovi predloženega magistrskega dela dokazano
plagiatorstvo lahko predstavljalo za moj status na Ekonomski fakulteti Univerze v
Ljubljani v skladu z relevantnim pravilnikom.
V Ljubljani, dne _____________ Podpis avtorja:__________________
i
KAZALO
UVOD ................................................................................................................................... 1
1 INTERNET IN NJEGOVA UPORABNOST V NOVI EKONOMIJI ....................... 3
1.1 Razvoj uporabe interneta in različne generacije uporabnikov ................................... 3
1.2 Internetna ekonomija ................................................................................................. 4
1.3 Poslovanje preko spleta ............................................................................................. 5
1.4 Sprememba poslovanja .............................................................................................. 6
1.5 Vrste e-poslovanja ..................................................................................................... 7
2 OSNOVE E-TRGOVANJA ........................................................................................... 9
2.1 Tehnološka osnova in pomen e-trgovanja ............................................................... 10
2.2 Plačevanje po internetu ............................................................................................ 12
2.3 Varnost e-trgovanja ................................................................................................. 13
2.4 Pravna ureditev e-trgovanja ..................................................................................... 15
2.4.1 Internet in pravo ........................................................................................... 15
2.4.2 Avtorske pravice in intelektualna lastnina ................................................... 17
2.4.3 Varstvo porabnikov v elektronskem okolju ................................................. 17
3 SPLETNA TRGOVINA ............................................................................................... 18
3.1 Zgodovina spletne trgovine ..................................................................................... 18
3.2 Prednosti in slabosti spletne trgovine ...................................................................... 20
3.3 Izgradnja spletne trgovine ........................................................................................ 21
3.4 Poslovna logika spletne trgovine ............................................................................. 23
3.4.1 Strategija spletne trgovine ............................................................................ 23
3.4.2 Poslovni model spletne trgovine .................................................................. 24
3.4.3 Poslovni procesi spletne trgovine ................................................................ 25
3.4.4 Informacijsko-komunikacijska tehnologija spletne trgovine ....................... 27
3.5 Kazalniki in finančna analiza spletne trgovine ........................................................ 31
3.5.1 Merjenje prometa in obiska spletne strani ................................................... 32
3.5.2 Trženjsko merjenje....................................................................................... 35
3.5.3 Finančno merjenje ........................................................................................ 36
3.5.4 Druge meritve uspešnosti ............................................................................. 38
3.5.5 Večdimenzionalno merjenje uspešnosti ....................................................... 39
3.6 Trženjski splet spletne trgovine ............................................................................... 40
3.7 Primerjava spletne trgovine s klasično trgovino ...................................................... 42
3.8 Prihodnost spletne in klasične trgovine ................................................................... 45
4 ŠTUDIJSKI PRIMERI ................................................................................................. 46
4.1 Amazon.com ............................................................................................................ 47
4.2 Mimovrste.com ........................................................................................................ 49
4.3 Merkur.si .................................................................................................................. 51
5 PRIMER SPLETNE TRGOVINE M-TEHNIKA ..................................................... 53
5.1 O podjetju Mercator, d.d. ......................................................................................... 54
5.2 Vizija, poslanstvo in strategija ter srednjeročni cilji Mercatorja ............................. 54
ii
5.2.1 Organiziranost Mercatorja ............................................................................ 56
5.2.2 Dejavnosti Mercatorja .................................................................................. 56
5.3 Predstavitev spletne trgovine M-Tehnika ................................................................. 57
5.3.1 Ideja o nastanku (strategija in poslovni model) spletne trgovine
M-Tehnika .................................................................................................... 58
5.3.2 Poslovni procesi spletne trgovine M-Tehnika .............................................. 59
5.3.3 Informacijsko-komunikacijska tehnologija spletne trgovine M-Tehnika..... 61
5.3.4 Organiziranost spletne trgovine M-Tehnika ................................................. 68
5.4 Analiza spletne trgovine M-Tehnika ........................................................................ 68
5.4.1 Trženjsko merjenje spletne strani M-Tehnika .............................................. 68
5.4.2 Analiza stanja poslovnih procesov spletne trgovine M-Tehnika in
predlog sprememb ........................................................................................ 69
5.4.3 Analiza informacijsko-komunikacijske tehnologije spletne trgovine
M-Tehnika .................................................................................................... 71
5.4.4 Analiza konkurence ...................................................................................... 71
5.4.5 Predstavitev rezultatov ankete o nakupovanju na splošno in
nakupovanju v M-Tehniki ............................................................................ 76
5.4.6 Analiza SWOT (PSPN-matrika) spletne trgovine M-Tehnika ..................... 80
5.5 Primerjava spletne trgovine M-Tehnika s klasično tehnično trgovino M-Tehnika .. 81
5.6 Usmeritve spletne trgovine M-Tehnika .................................................................... 83
5.7 Predvideni učinki predlogov..................................................................................... 85
SKLEP ................................................................................................................................. 85
LITERATURA IN VIRI .................................................................................................... 89
PRILOGE
KAZALO SLIK
Slika 1: Vrsta e-poslovanja ................................................................................................ 7
Slika 2: Področja e-poslovanja ........................................................................................... 8
Slika 3: E-poslovanje in e-trgovanje .................................................................................. 9
Slika 4: Krajevno in globalno omrežje glede na oddaljenost........................................... 10
Slika 5: Primer preverbe registracije domene .................................................................. 14
Slika 6: Hierarhična struktura poslovne logike ................................................................ 23
Slika 7: Informacijsko-komunikacijska tehnologija ........................................................ 27
Slika 8: Shema vsebine Merkurjeve spletne trgovine Nakup.merkur.si .......................... 52
Slika 9: Prihodki iz prodaje po geografskih odsekih, programih in tipu prodaje ............ 54
Slika 10: Organiziranost in sestava Skupine Mercator ...................................................... 56
Slika 11: Pregled košarice v spletni trgovini M-Tehnika .................................................. 61
Slika 12: Strežniška arhitektura ......................................................................................... 62
Slika 13: Predogled oglasa na vstopni strani Enterprise .................................................... 66
Slika 14: Določanje sinonimov v aplikaciji ....................................................................... 66
Slika 15: Primer določitve akcijske promocije v orodju WebSphere Commerce .............. 67
iii
Slika 16: Prikaz zadetkov na določeno iskalno besedo ...................................................... 67
Slika 17: Prikaz slovenskih obiskovalcev spletne strani M-Tehnika ................................. 68
Slika 18: Primer oglaševanja na portalu Youtube in socialnem medmrežju Facebook
na primeru Mercator............................................................................................ 80
Slika 19: Oglaševanje ponudbe na spletu v tiskanem katalogu preko kode QR ................ 82
Slika 20: Spletišča Mercator .............................................................................................. 84
Slika 21: Primer prikaza dejavnosti Tesco ......................................................................... 85
KAZALO TABEL
Tabela 1: Večdimenzionalno merjenje uspešnosti .............................................................. 39
Tabela 2: Primerjava digitalnih podjetij s klasičnimi .......................................................... 44
Tabela 3: Analiza konkurenčnih spletnih trgovin proti spletni trgovini M-Tehnika ........... 72
1
UVOD
Konkurenčni boj na trgu je vse ostrejši, v ospredje prodirajo podjetja, ki so inovativna,
tehnološko napredna in kupcem dostopna (Žnidaršič, 2010, str. 40).
V poslovanje podjetij sta internet in nova ekonomija uvedla mnogo sprememb. Večini
podjetij tako ponujata priložnosti za povečanje učinkovitosti, za nekatera predstavljata
ogromen prodajni kanal in samo nekaterim ponujata nove priložnosti (Eisenhardt, 2002,
str. 88).
Z internetom je globalizacija podjetij dobila večji pomen in se širi hitreje, tudi slovenska
podjetja niso izjema. Spremenile so se tudi porabnikove navade, želje, potrebe in
pričakovanja. Raziskave kažejo, da se odstotek ljudi, ki informacije iščejo na spletu, iz leta
v leto povečuje. Vedno več jih tudi nakupuje preko spleta. Prednosti spletne prodaje so v
udobnejših, hitrejših in cenejših nakupih. Večja prednost spletne trgovine je 24-urna
dostopnost uporabnikom. Z vstopom v spletno poslovanje mora podjetje določite jasne
cilje in usmeritve. Oceniti mora vlaganja v tehnologijo, izbrati poslovni model, zagotoviti
varno elektronsko poslovanje ter se prilagoditi uporabnikom na e-trgu in poslovnim
partnerjem. Zavedati se je potrebno, da so pri takem načinu poslovanja zelo pomembni
dejavniki, kot so odzivnost, inovativnost, globalno tehnološko znanje in zelo dobro
poznavanje okolja.
V magistrskem delu bom podrobneje preučila spletno trgovanje kot dopolnitev in razširitev
h klasičnemu trgovanju. Za takšen način poslovanja se je odločilo tudi slovensko podjetje
Mercator, d.d., na področju tehničnega blaga, ki pa se v informacijski dobi še ni prilagodilo
takšnemu načinu poslovanja.
Namen in cilji magistrskega dela
Namen magistrskega dela je raziskati vpliv interneta na poslovanje podjetij, pojasniti
pojma in razvoj e-poslovanja in e-nakupovanja, raziskati nastanek internetnih trgovin,
prikazati pomembnost spletne trgovine na trgu in ugotoviti, ali je spletno trgovanje
dopolnilna dejavnost podjetij ali predstavlja popolnoma nov vir poslovanja. Ugotoviti tudi
želim, kako smiselno je na slovenskem trgu poslovati preko spleta in kolikšen prispevek,
vpliv ima spletno trgovanje proti klasičnemu.
Študijske primere sem izbrala, da bi lahko preučila, kako relevantno in nujno je spletno
trgovanje na slovenskem trgu in kaj to pomeni za prihodnost slovenskega gospodarstva. V
študijske primere sem vključila spletne trgovce: Amazon.com kot vodilno svetovno spletno
trgovino, Mimovrste.com kot največjo slovensko spletno trgovino in trgovino Merkur.com
kot glavnega konkurenta spletni trgovini M-Tehnika. Preko študijskih primerov želim
ugotoviti, zakaj so ta podjetja hitro rastla in kakšen je njihov poslovni model ter kakšno
strategijo poslovanje preko spleta imajo, ki odraža uspešnost tudi na dolgi rok.
2
Za primer iz prakse sem izbrala podjetje Mercator, d.d., na področju tehnike, saj ima dobro
razvito prodajno mrežo klasične trgovine, spletna tehnična trgovina pa je zaživela marca
2011. Temeljni cilj je analizirati upravičenost vzpostavitve spletne trgovine na primeru
trgovskega podjetja M-Tehnike. Ostali cilji so še poglobljeno analizirati stanje tehnične
spletne trgovine M-Tehnika in ugotoviti smernice razvoja Mercatorjeve tehnične spletne
trgovine M-Tehnika.
Metode dela
Magistrsko delo je razdeljeno na tri dele, in sicer na teoretični, študijski in praktični del. V
prvem, teoretičnem delu, bom razložila pojem interneta in nastanek nove ekonomije,
razložila bom tudi pojem elektronskega poslovanja in nakupovanja ter predstavila nove
vedenjske načine nakupovanja. V drugem, študijskem delu bom navedla nekaj uspešnih
primerov prodajanja preko spleta ter to znanje uporabila v tretjem, praktičnem delu, v
katerem bom podrobno preučila razvoj spletnega trgovanja in njegovega pomena na
konkretnem primeru tehnične Spletne trgovine M-Tehnika. Podatke bom zbirala iz več
virov. To bodo predvsem različne spletne strani, knjige, revije in anketiranje. V tujini je o
tem več informacij, zato bom posegala tudi po tuji literaturi.
Temeljna izhodišča
Na spreminjanje ekonomije je vplival pojav interneta. Elektronskemu poslovanju so se
prilagodili tudi tradicionalni poslovni modeli. Glede na to, da spletne trgovine in spletno
trgovanje močno narašča, si je potrebno zastaviti vprašanje, ali bodo v prihodnosti klasične
trgovine ogrožene, ali bo spletno nakupovanje le kot dodana vrednost informacij na spletu.
Usmerjenost k stranki, velika izbira, ugodne cene in visoka kakovost storitev so temelj
uspešnega poslovnega modela (Račič, 2011).
Struktura magistrskega dela
Magistrsko delo je razdeljeno na 5 poglavij. V uvodu so opredeljeni predmet obravnave,
namen in cilji magistrskega dela, raziskovalni pristop, podana so tudi temeljna izhodišča,
opisana je struktura magistrskega dela.
V prvem poglavju sta predstavljena internet in njegova uporabnost v novi ekonomiji.
Podajam razvoj uporabe interneta in generacije uporabnikov, internetno ekonomijo in
poslovanje preko spleta. Proučim spremembo poslovanja in navedem vrste e-poslovanja.
V drugem poglavju se ukvarjam s pojmom e-trgovanja. Najprej opredelim tehnološko
osnovo in pomen, nato predstavim elektronski plačilni sistem. Predstavim tudi varnost e-
trgovanja ter pravno ureditev.
V tretjem poglavju se posvetim spletni trgovini, njeni zgodovini, podam prednosti in
slabosti le-te ter se posvetim izgradnji spletne trgovine in poslovni logiki. Podajam tudi
3
kazalnike in finančno analizo e-trgovine ter trženjski splet. Spletno trgovino primerjam s
klasično in predstavim trend spletne trgovine.
V četrtem poglavju so predstavljeni študijski primeri spletnih trgovin.
V petem poglavju je predstavljen praktični del magistrske naloge. Obravnavam spletno
trgovino M-Tehnika. Najprej navedem nekaj o podjetju, podam zasnovo za zagon e-
trgovanja, analiziram stanje, predlagam izboljšave, analiziram konkurenčnost in na koncu
podam tudi usmeritve.
Na koncu sledi zaključek, temu pa literatura in viri ter priloge.
1 INTERNET IN NJEGOVA UPORABNOST V NOVI EKONOMIJI
V zadnjih letih se je ekonomija zelo spremenila. Pojav interneta je marsikaj spremenil.
Grupp in Maital (2001, str. 336) omenjata celo tretjo industrijsko revolucijo, ki jo
poganjajo globalni trgi ter na znanju osnovani izdelki in storitve, te pa ustvarjajo
inovativna podjetja in narodi.
Generacija Z, poimenovana digitalna generacija, obsega 18 odstotkov svetovne populacije,
katere komunikacija večina poteka po internetu (Vistoropski, 2010, str. 16).
V tem poglavju sta obravnavana pojav interneta ter njegova uporabnost v novi ekonomiji.
1.1 Razvoj uporabe interneta in različne generacije uporabnikov
Leta 1969 je bila vzpostavljena prva povezava med dvema računalnikoma z omrežjem
ARPAnet1. Internet (medmrežje) je nastal kot projekt, katerega je financirala ameriška
vojska med hladno vojno. Zahtevala je omrežje, ki bi povezalo večje računalnike po
celotni državi z namenom nadzora nad jedrskim orožjem (Brunec, 2003–2004).
V 90. letih, ko je internet postal javno dostopen, so se zgodile velike spremembe.
Medmrežje se je začelo širiti z neverjetno hitrostjo in nastajale so nove ideje ter zamisli,
zato so strokovnjaki začeli razvijati storitve, povezane z internetom (Brunec, 2003–2004).
V zgodovini je internet najhitreje razvijajoči se medij. V petih letih je dosegel petdeset
milijonov uporabnikov, radio je za to število potreboval osemintrideset, televizija pa
trinajst let (Rolih, 2007, str. 19).
Generacija Z so mladi, rojeni v začetku devetdesetih let prejšnjega stoletja pa vse do 2004.
1 ARPA je Agencija za napredno raziskovanje projektov (angl. Advanced Research Project Agency).
4
Ne samo da so najhitreje rastoča tržna niša, komunikacijske in tehnološke rešitve so vpete
v njihov vsak dan. Sveta, kjer ni mobilnih telefonov in interneta, ne poznajo in so bolje
obveščeni kot katera koli druga generacija. Marc Prensky trdi, da so odraščali s popolnoma
drugačno socializacijo kot njihovi starši. Številke in podatki so presunljivi: 10.000 ur video
igric, 200.000 elektronskih pošt in drugih hitrih sporočil, 10.000 ur pogovora po mobilnem
telefonu, 20.000 ur gledanja televizije, ogled več kot 500.000 oglasov, in vse to preden
mladi dodobra zakorakajo na fakulteto (Vistoropski, 2010, str. 16, 18).
Po ocenah podjetja Morgan Stanley2 smo prestopili mejo milijarde uporabnikov interneta
že leta 2005. Okrog leta 2015 lahko. po njihovih predvidevanjih, pričakujemo dve milijardi
uporabnikov. Uporabniki preživijo precej časa ob internetu. Raziskava World Metrix
organizacije ComScore Network pravi, da uporabniki na internetu preživijo povprečno
31,3 ure mesečno (to je svetovno povprečje). Podatek pa velja za marec 2006 (Rolih, 2007,
str. 19).
V Evropi 11,8 % prebivalcev uporabljajo internet, to pomeni 58,3 % svetovnega
prebivalstva. Največ prebivalcev v Evropi uporablja internet v Nemčiji (13,7 %), Rusiji
(12,5 %) ter Veliki Britaniji (10,8 %) (Internet World Stats, 2012).
Uporaba interneta tudi v Sloveniji strmo narašča. Raziskava RIS (Raba interneta v
Sloveniji) je konec leta 2006 pokazala, da je takrat že skoraj polovica prebivalcev
Slovenije mesečno uporabljala internet. Dandanes ocenjujejo, da je internetnih
uporabnikov, v populaciji od 10 do 75 let, približno 63 % (to je 1.057.893) in da jih od teh
58 % internet uporablja večkrat dnevno, dve desetini pa skoraj vsak dan. Mladi (od 12. do
29. leta) so najpogostejši uporabniki interneta, s starostjo delež uporabnikov upada. Glede
na izobrazbo so najpogostejši uporabniki s končano univerzitetno izobrazbo, sledijo jim
respondenti s končano višjo oziroma visoko šolo. Ugotovljeno je bilo, da je Slovenija v
primerjavi z Evropsko pod povprečjem. V slovenskih gospodinjstvih, kjer imajo
širokopasovni dostop do interneta, je 76 % rednih uporabnikov interneta (v EU 81 %). Kjer
pa nimajo širokopasovnega dostopa do interneta, je 58 % rednih uporabnikov (v EU 62 %)
(Vehovar & Brečko, 2008).
1.2 Internetna ekonomija
Pri prehodu v novo ekonomijo ima ključno vlogo informacijsko-komunikacijska
tehnologija (v nadaljevanju IKT), ki vse bolj prežema našo ekonomijo, kulturo in zasebna
življenja (Ellis, 2002, str. 72).
Analitiki celo ugotavljajo, da ima internetna ekonomija kljub precenjeni rasti
kapitalizacijskih vrednosti na splošno pozitiven vpliv na gospodarstvo. Andrew Whinston,
2 Podjetje Morgan Stanley se ukvarja s finančno podporo investitorjem.
5
profesor visoke poslovne šole univerze v Teksasu in direktor Centra za raziskave v
elektronskem trgovanju (v angl. Center for Research in Electronic Commerce), ugotavlja,
da podjetja, ki vlagajo v uporabo internetnih tehnologij, spreminjajo svoje poslovne
procese. Ker postane gospodarjenje za podjetja, ki se vključijo v internetno poslovanje,
zahtevnejše, so prisiljena posodobiti in optimirati vse svoje odločitvene ter poslovne
procese, kar jih naredi bolj konkurenčne. To sili klasično konzervativna podjetja v uporabo
podobnih poslovnih strategij, zato se v internetno ekonomijo vse hitreje vključujejo
velikani tradicionalnega gospodarstva, ki še pred kratkim niso hoteli niti razmišljati o
strategijah do interneta (Alkalaj, 2012).
1.3 Poslovanje preko spleta
Podjetja se morajo hitro poslovno povezati v oskrbovalno verigo, z namenom zadovoljiti
kupce, katerih nakupovalne navade so danes drugačne kot nekoč. Oskrbovalna veriga je
zaporedje povezav in med seboj prepletenih procesov, ki se izvajajo med dobavitelji in
kupci (Kovačič, Jaklič, Indihar Štemberger, & Groznik, 2004, str. 281).
Elementi prodajnega procesa so nakupni proces, prodajni proces, primerljivi rezultati,
delovne sposobnosti in sistem za upravljanje (Eades, 2004).
Pregled spreminjanja faz nakupnega procesa: (Blackwell, Miniard, & Engel, 2001, str. 71):
V prvi fazi, prepoznavanje potrebe, so potrebe porabnikov večje, zahtevnejše, zaradi
agresivnejšega spletnega trženja. Spletno trženje je učinkovitejše, prodornejše in pri
porabniku ustvarja nove potrebe. Lahko pa je tudi nezaželeno (preobremenjenost z
reklamami, nezaželena pošta).
Druga faza iskanja informacij je najbolj spremenjena. Danes je internet vir
najpomembnejših informacij, zato je za podjetja pomembno, da so prisotna na spletu.
Pomembno je imeti dobro oblikovano spletno stran (optimizirano3 in z veliko vsebine,
danes je denimo privlačna rubrika vprašanja – odgovori).
V tretji fazi ocenjevanja alternativ se potencialni kupec težje odloča o nakupu, saj je
informacij ogromno (najpogosteje se odločijo zaradi dobre reklame, v dobršni meri se
to zgodi podzavestno).
V četrti fazi, fazi nakupa se kupci odločijo, ko je zadoščeno vsem pogojem za
opravljen nakup. Veliko podjetij še vedno uvaja e-poslovanja. Pogostost uporabe
interneta, računalniška orientiranost in znanje angleščine vplivajo na elektronski nakup
(Vehovar & Brečko, 2008). Podjetja stremijo k sprejetju in vpeljevanju e-poslovanja na
takšen način, da bo postalo vsakdanji način poslovanja. Po splošnem prepričanju velja,
da bo koncept e-poslovanja izgubil predpono e (elektronsko), saj ni omejeno le na
3 Optimizacija spletne strani je proces, s katerim hočemo spletni strani zagotoviti višje mesto pri organskih
rezultatih iskanja po ključni besedi.
6
določene panoge (na primer distribucijo).
Za podjetja je v peti fazi (poraba, ponakupno vedenje, opustitev) pomembna povratna
informacija o njihovih izdelkih ali storitvah (ali je izdelek dober ali ga je treba
izboljšati). Nekatera podjetja so zato na svojih spletnih straneh že uvedla točkovalni
sistem, kjer kupci ocenjujejo izdelke ali pa so odprla forume, kjer si kupci izmenjujejo
mnenja. Neke vrste povratna informacija za podjetja so tudi spletne ankete.
V raziskavi, opravljeni septembra 2007, Evropsko interaktivno oglaševalsko združenje (v
nadaljevanju EIAA), ugotavlja, da internet močno vpliva na nakupne navade evropskih
porabnikov, ki nakupujejo preko interneta. Za menjavo določene blagovne znamke (40 %)
se jih je namreč odločilo potem ko so se seznanili z izsledki raziskave o znamkah, ki so jo
zasledili na internetu. Najdovzetnejši so prebivalci Velike Britanije, najmanj pa Italijani.
Spletne raziskave o izdelkih najbolj vplivajo na menjavo blagovne znamke pri nakupu
električnih naprav (59 %) ter pri potovanjih in počitnicah (43 %). Raziskava je tudi
pokazala, da je 80 % evropskih uporabnikov interneta že kupilo izdelek ali storitev preko
spleta (v šestih mesecih so nakupovalci za spletne nakupe zapravili 1,3 milijarde evrov, kar
znese v povprečju 747 evra na kupca). Najpogostejši spletni nakup je nakup kart za
potovanja (54 % spletnih nakupovalcev), sledi rezervacija počitnic (42 %), nakup knjig
(40 %) ter nakup vstopnic za koncerte, gledališče in festivale (38 %). V raziskavi so se
pokazale tudi precejšnje razlike med spoloma in sicer, da ženske bolj kot moški kupujejo
obleke in rezervirajo počitnice, moški pa v večji meri kupujejo električne naprave in
zgoščenke (EIAA, 2009).
1.4 Sprememba poslovanja
Kot še noben dejavnik internet spreminja distribucijo, od industrijske revolucije naprej
(Pitt & Berthon, 1999, str 19). Ekonomika ni več študija redkosti, ampak se kupci že
srečujejo s preobiljem, zaradi številnih nefizičnih, na znanju osnovani izdelkov mrežne
ekonomije reproduciranih in distribuiranih ob skoraj ničnih mejnih stroških (Tapscott,
Tiscoll, & Lowy, 2000, str. 5).
Nova ekonomija je prinesla tudi spremembe na trgu virov. S pojavom interneta so trije
najpomembnejši viri prihodka (Davis, 2001, str. 109):
1. zagotavljanje infrastrukture (strežnikov, računalnikov, visokohitrostnih vodov,
varnosti, podpore, programske opreme itn. V tem se odlikujejo Cisco, Exodus,
Compaq, Oracle in drugi.);
2. e-trgovanje.4 Gre za prodajanje blaga in storitev preko spleta. To lahko zajema prodajo
podjetja porabnikom (na primer Amazon.com), prodajo med podjetji (na primer
Cisco.com) ali celo med porabniki (eBay.com);
4 O tem podrobneje v 5. poglavju, kjer bo predstavljen primer tehnične spletne trgovine M-Tehnika.
7
3. oglaševanje. Obisk strani je enota v spletnem oglaševanju – en obisk pomeni en zaslon,
ki ga gleda uporabnik. Čim več porabnikov se prijavi v omrežje, tem več lahko velika
medijska podjetja vlagajo v vsebine strani. Ko je ta pestrejša, privlači več porabnikov,
kar pomeni večje prihodke od oglaševalcev.
V novi ekonomiji je tudi trend zniževanja transakcijskih stroškov, stroškov iskanja kupcev
in drugih stroškov (Mahadevan, 2000, str. 64–65). Po Tapscott, Tiscoll in Lowy (2000)
sestavljajo transakcijske stroške:
iskanja (čas, viri, neposredni stroški in stroški, povezani z vzpostavljanjem zaupanja);
pogajanja (o ceni in pogojih transakcije) in
koordinacije (procesov in virov).
Internet vpliva na vse te tipe stroškov in s tem močno vpliva na možnost oblikovanja
partnerstev. Stroški se znižujejo tudi zaradi krčenja oskrbovalne verige.
1.5 Vrste e-poslovanja
E-poslovanje kot dejavnost obsega (Toplišek, 1998, str. 4):
elektronsko izmenjavo podatkov kot način dela;
širok obseg poslovanja: blago in storitve, plačevanje, pred- in poprodajne aktivnosti,
delovanje javnih služb;
porabnike, podjetja in državo (javne službe) kot tri glavne skupine udeležencev.
Slika 1: Vrsta e-poslovanja
Vir: G. Lenart, Tehnologije in metodologija razvoja strategije e-poslovanja, 2006.
Razlikujemo več oblik elektronskega poslovanja glede na interakcijo subjektov (Kovačič
et al., 2004, str. 55):
med podjetji (v angl. Business to Business, v nadaljevanju B2B); primer je Marshalls;
8
med podjetji in porabniki (v angl. Business to Consumer, v nadaljevanju B2C); primer
je Amazon;
med porabniki (v angl. Customer to Customer, v nadaljevanju C2C); primer je E- Bay;
med podjetji in javno oziroma državno upravo (v angl. Business to Government, v
nadaljevanju B2G);
med državljani in javno oziroma državno upravo (v angl. Consumer to Government, v
nadaljevanju C2G);
znotraj javne oziroma državne uprave (v angl. Government to Government, v
nadaljevanju G2G);
in še dve novejši (Harris & Denis 2002):
med porabniki in podjetji (v angl. Consumer to Business, v nadaljevanju C2B), primer
je www.letsbuyit.com, porabniki se združijo v večjo skupino in tako tvorijo boljšo
kupno moč in poskušajo izdelkom zniževati cene (skozi ocene in priporočil izdelkov)
med posamezniki (v angl. Peer to Peer, v nadaljevanju P2P)- izmenjavanje glasbe,
videa, programske opreme in druge digitalne dobrine, primer www.freenet.com.
Na sliki 2 je prikaz vrste e-poslovanje, stopnja operativnih transakcij (e-nabava, e-storitve,
digitalni izdelki in mobilno poslovanje) ter nivo strategij (poslovanje s strankami ali z
organizacijami).
E-poslovanje se je razširilo še na druga področja, ki se kažejo skozi naslednje vrste
(Toplišek, 1998, str. 15–21): elektronsko trgovanje, elektronsko bančništvo, elektronski
finančni prenosi, storitve na zahtevo, elektronsko borzništvo, informacijski avtomati,
elektronsko zavarovalništvo in založništvo, študij in delo na daljavo, e-poslovanje državnih
in javnih služb. Vsa ta področja e-poslovanja so prikazana na sliki 2.
Slika 2: Področja e-poslovanja
Vir: G. Lenart, Tehnologije in metodologija razvoja strategije e-poslovanja, 2006.
V magistrskem delu se osredotočam na e-trgovanje, ki je del e-poslovanja. Kot je razvidno
9
s slike 3, e-trgovanje zadeva fizične in pravne osebe, vendar se močno prepleta z
e-poslovanjem.
Slika 3: E-poslovanje in e-trgovanje
Vir: G. Lenart, Tehnologije in metodologija razvoja strategije e-poslovanja, 2006.
2 OSNOVE E-TRGOVANJA
Obstaja več definicij e-trgovanja. Nekaj jih navajam.
Ward (2001) definira elektronsko trgovanje kot umetnost in znanost o prodaji proizvodov
in storitev s pomočjo interneta.
Combe (2006) meni, da lahko elektronsko trgovanje najbolje predstavimo kot podmnožico
elektronskega poslovanja, kjer se ta dva koncepta prekrivata v primeru prodaje in
kupovanja proizvodov in storitev.
Elektronsko trgovanje se nanaša na potrebe organizacij, prodajalcev in porabnikov, da bi
zmanjšali stroške in hkrati izboljšali kakovost izdelkov ali storitev ter povečali hitrost
dostave dobrin (Ecommerce Education, 2007).
Zwass (2009) v Enciklopediji Britannici definira elektronsko trgovanje kot vzdrževanje
poslovnih vezi, prodajnih informacij, storitev in drugih dobrin s pomočjo računalniških in
telekomunikacijskih omrežij.
Turban in King (2003, str. 4) skozi dimenzije spletnega trgovanja (proizvod/storitev,
proces, dostavni agent/posrednik) razdeljujeta podjetja na:
podjetja stare ekonomije (v angl. Brick-and-Mortar), ki poslujejo samo v fizični obliki.
Proizvod oziroma storitev, proces in dostavni agenti oziroma posredniki obstajajo samo v
10
fizični obliki;
podjetja nove ekonomije (v angl. Pure Online Virtual Organizations), kjer se vse tri
dimenzije nahajajo v digitalni obliki;
podjetja, ki svojemu fizičnemu poslovanju dodajo še elemente spletnega trgovanja (v
angl. Click-and-Mortar ali Brick-and-Click).
2.1 Tehnološka osnova in pomen e-trgovanja
Tehnološka osnova je nujna za uporabo takšnega načina trgovanja. Pomembno je, kako
uporabljamo tehnologijo, ne samo da je zagotovljena. V nadaljevanju bom razložila
ključne pojme, povezane s tehnološko osnovo, kot so omrežje, protokoli in strežniki.
Računalniško omrežje povezujeta dve napravi ali več (računalnik, tiskalnik, …), tako da
lahko vsaka naprava uporablja podatke, programe in strojno opremo drugih naprav v
omrežju. Glede na oddaljenost naprav v omrežju delimo računalniško omrežje na krajevno
(lokalno, v angl. Local Area Network, LAN) ali prostrano (globalno) (Računalniška
omrežja, 1. del, 2012). Prikaz je na sliki 4.
Slika 4: Krajevno in globalno omrežje glede na oddaljenost
Vir: Računalniška omrežja, 1. del, 2012.
Hitrosti krajevnega omrežja danes dosežejo tudi 1.000 Mbps (1.000 mega bitov na
sekundo) in več. Naprave v omrežju so lahko enakovredne ali so ene podrejene drugim.
Glede na to ločimo dva različna modela: omrežje odjemalec (stranka) (v angl.
client)/strežnik (v angl. server) in omrežje enakovrednih naprav. V omrežju
odjemalec/strežnik imamo en osrednji računalnik ali več, imenujemo jih strežniki, in več
delovnih postaj (odjemalec, stranka). Odjemalci so v podrejenem položaju in komunicirajo
s strežnikom. Na strežniku hranimo podatke, ki jih potrebujejo odjemalci. Obdelave se
izvajajo na računalniku odjemalca, podatke pa lahko dobi tudi s strežnika. Ker poteka
izmenjava podatkov zelo hitro, uporabnik te izmenjave sploh ne opazi. Vsak uporabnik
neposredno izmenjuje podatke z drugim v omrežju. Naprave so enakovredne
(Računalniška omrežja, 1. del, 2012).
V globalno omrežje je več povezanih lokalnih omrežij, naprave so na večjem geografskem
11
področju (razdalje od nekaj 10 metrov do več 1.000 km). Primer globalnega omrežja je
internet. Povezovanje v prostrano omrežje preko tehnologij DSL (digitalna podpisovalna
linija, v angl. Digital Subscriber Line)5, VDSL (digitalni prenos v visoki bitni hitrosti , v
angl. Very-high-bit-rate Digital Subscriber Line), ISDN (integrirane storitve preko
digitalnega omrežja, v angl. Integrated Services over Digital Network)6, kabelskega
prenosa, satelitske ali optične povezave (Računalniška omrežja, 1. del, 2012).
Protokol je pravilo ali zbirka pravil, ki določajo načine transporta sporočil po
računalniškem omrežju in urejajo razumevanje teh sporočil. Različni tipi računalnikov
lahko sodelujejo v omrežnem prometu le, če se »pogovarjajo« v istem »jeziku«. Različne
aplikacije si lahko izmenjujejo podatke le, če se enako zavedajo njihove strukture in
pomena. Različna omrežja lahko sodelujejo v skupnem prometu le, če enako razumejo
omrežne naslove, strukturo podatkov in »navodila za dostavo«. Aplikacije in orodja v
internetu uporabljajo različne protokole. Nekateri so: SMTP (v angl. Simple Mail Transfer
Protocol), namenjen delovanju elektronske pošte, FTP (v angl. File Transfer Protocol),
namenjen prenosu datotek, HTTP (v angl. Hypertext Transfer Protocol), namenjen prenosu
informacij v WWW (v angl. World Wide Web ) ... Protokoli niso programi, ampak
dogovori o delovanju programov. V pogovornem jeziku rečemo, da protokol opravlja neko
delo, »dela to ali ono«. V resnici protokol le postavlja pravila in omejitve delovanja
programski opremi (Dimec, 2005).
IP (internetni protokol, v angl. Internet Protocol) razdeli sporočilo na pakete, opremi vsak
paket z informacijami, ki so potrebne, da bo paket prišel k naslovniku (naslov naslovnika,
velikost paketa ipd.). IP se ukvarja s pakiranjem podatkov v obliko, razumljivo ciljnim
aplikacijam, se ne ukvarja s prenosom podatkov. TCP (protokol nadzora prenosa, v angl.
Transmission Control Protocol) usmerja pot paketov po omrežju, preverja uspešnost
prenosa, spoji prenesene pakete v izvorno obliko. TCP se zaveda pravega zaporedja
paketov glede na izvorno sporočilo. Preverja, če so na cilju podatki v paketih
nepoškodovani, sicer od pošiljatelja zahteva ponovni prenos paketa. Ves čas prenosa
vzdržuje povezavo med partnerjema v komunikaciji, vendar na način, ki omogoča, da je
komunikacijski kanal sproščen, kadar se sporočila ne prenašajo (Dimec, 2005).
TCP/IP je družina protokolov, na katerih temelji internet. Protokoli te družine delijo
sporočila v omrežju na manjše enote, ki jih lahko omrežje učinkovito prenaša
računalnikom, namenjenim delovanju. Omrežja sporočajo cilj prenosa, preverjajo prispetje
podatkov in jih pretvarjajo v izvorno obliko (Dimec, 2005).
Spletne strani so torej večinoma samo vmesniki, ki omogočajo dostop do dokumentov,
5 Izraz za različne digitalne komunikacijske storitve, ki uporabljajo standardne telefonske linije in nudijo
večjo hitrost za prenos podatkov. 6 So vrsta telekomunikacijske povezave, ki uporablja običajno bakreno parico. Uporablja se predvsem za
telefonijo in tudi prenos podatkov.
12
proizvodov, storitev ipd. Da to deluje pravilno, je praviloma uporabljena trislojna
arhitektura spletnih rešitev, in sicer (K. C. Laudon & J. P Laudon, 2004. str. 52):
uporabniški vmesnik, namenjen ogledu in izbiri; poslovna logika oziroma kontrola in
obdelava vnesenih podatkov, izračuni ipd.; baze podatkov, kjer se hranijo zahtevani
podatki, ki smo jih zahtevali v uporabniškem vmesniku.
2.2 Plačevanje po internetu
S pojavom elektronskega poslovanja so varne elektronske transakcije vsakdanji način
opravljanja denarnih transakcij tudi v odprtih omrežjih (Jerman - Blažič, Klobučar, Perše,
& Nedeljković, 2001, str. 133).
Pri poslovanju in plačevanju na internetu kot najbolj znanem in razširjenem odprtem
omrežju so določene vzporednice s klasičnim poslovanjem. Poslovna logika je pri obeh
ista. Glavna razlika med obema načinoma izvajanja denarnih transakcij je, da na omrežju
stranke, ki nekaj kupujejo, uporabljajo računalnik ali spletni brskalnik, trgovec ali podjetje,
ki nekaj prodaja, pa spletni strežnik. Stranka s pomočjo spletnega brskalnika opravi
naročilo in se odloči, na kakšen način bo plačala. V nobeni fazi poslovanja fizična
prisotnost plačilnega sredstva ni vidna. Prva zahtevana lastnost je zaupnost oziroma
zagotovilo (da trgovec ne bi zlorabil številke kreditne kartice in podatkov na njej),
naslednja je neokrnjenost (da plačilni znesek, kupljeno blago oziroma storitev ne bodo
spremenjeni brez naše vednosti), tretja zahtevana lastnost je verodostojnost oziroma
pristnost identitete (trgovec in kupec bosta potrebovala dokazilo o tem, za kogar se
izdajata), na koncu sledi še potreba po zagotovitvi tajnosti posla (Jerman - Blažič et al.,
2001, str. 133–134).
Večina nakupov preko spleta v Sloveniji se tako konča s plačilom blaga po povzetju, ki
ima v Sloveniji dolgo tradicijo in zato kupci takšnemu sistemu plačevanja bolj zaupajo. Na
drugem mestu je plačevanje po predračunu z nakazilom kupnine na bančni račun
prodajalca. Kot kažejo podatki, pridobljeni s strani slovenskih spletnih trgovin, velikih
sprememb pri načinu plačevanja ni pričakovati. Za nakupe v tujini obstaja tudi način
plačevanja, ki izniči možnost zlorab kreditnih kartic. Gre za plačevanje preko posrednikov,
eden največjih na svetu je PayPal7. Ta je v Sloveniji razširjen predvsem pri mladih
porabnikih, ki veliko kupujejo v tujini. PayPal poskrbi za varno plačilo, prav tako pa je
kupec zavarovan v primeru, če bi kupec po opravljeni transakciji »poniknil« in ne bi poslal
naročenega blaga. Takšen način plačevanje v slovenskih spletnih trgovinah precej
nepriljubljen. Pri kupcih zaradi njihove navezanosti na plačilo po povzetju, pri
upravljavcih spletnih trgovin pa ta sistem ni razširjen zaradi precejšnih provizij pri prodaji,
ki so še posebej očitne pri dražjih tehničnih izdelkih (Žnidaršič, 2010, str. 38).
7 Več na strani www.paypal.com.
13
Uporaba protokola SSL (v angl. Secure Sockets Layer) omogoča šifriranje in digitalno
podpisovanje podatkov pri prenosu med trgovčevim strežnikom in kupčevim brskalnikom.
Z uporabo SSL zagotovimo, da oseba, ki morda nadzira promet s trgovčevim
računalnikom, ne pride do vsebine podatkov. Pri vzpostavitvi povezave med strežnikom in
brskalnikom se vzpostavi varen kanal, kar pomeni, da so zaščiteni vsi podatki, ki se
prenašajo med brskalnikom in strežnikom. Vendar to ne zagotavlja, da so preneseni
podatki varni tudi pred zlorabo trgovca, saj jih SSL zaščiti le med prenosom med
odjemalcem in strežnikom.
Varni kanal je dejansko postavljen pod aplikacijo in se lahko uporablja pri različnih
aplikacijskih protokolih, kot sta na primer FTP in TELNET, in ne le med spletnimi
strežniki in odjemalcem oziroma brskalnikom. V trenutku, ko podjetje začne poslovati z
denarjem preko spletne trgovine, postaneta zaščita in varnost poslovanja ključnega
pomena, ne glede na tip uporabljenega plačilnega sistema, kreditne ali bančne kartice,
elektronskega denarja ali elektronskega računa v elektronski banki (Jerman - Blažič et al.,
2001, str. 98).
V naslednjem podpoglavju podrobneje obravnavam varnost e-trgovanja.
2.3 Varnost e-trgovanja
Ocene kažejo, da je bilo julija 2011 na spletu približno 357,3 milijarde spletnih mest, pri
čemer naj bi v letu 2010 povprečna spletna aplikacija imela 230 ranljivosti. Imperva
ugotavlja, da ob predpostavki, da se 1 % največjih spletnih mest ukvarja z dejavnostmi na
področju e-poslovanja, zaradi česar imajo visoke varnostne potrebe, bi to pomenilo, da na
spletu najdemo več kot 821,8 milijarde ranljivosti. Največ napadov izvira iz ZDA, sledijo
Kitajska in ostale države. V povprečju je 27 napadov na uro, vsa spletna mesta, ki zapadejo
pod avtomatizirane napade, so tarča sedemkrat na sekundo. Podjetja imajo lahko zaradi
slabe varnosti omrežja in slabe zaščite izgube v tržnem deležu, pravne stroške, izgubijo na
slovesu blagovne znamke ter stroške storitev za vzpostavitev varnosti (Imperva, 2011).
Bistvo varnosti v elektronskem poslovanju je preprečevanje nepooblaščenega
zmanjševanja vrednosti virov. Viri so lahko zaupni podatki, na primer poslovne skrivnosti,
številke kreditnih kartic, elektronski dokumenti itd. Uporabniki in ponudniki se sprašujejo,
kolikšno je tveganje, da nam pri uporabi elektronskega bančništva kdo vdre v naš
elektronski bančni račun, ali je lahko naša številka kreditne kartice razkrita
nepooblaščenim osebam itn. (Jerman - Blažič et al., 2001, str. 98–99). Vsak uporabnik
lahko že v prvem koraku preveri, kdo je registriral domeno8 in kdo je njen nosilec. To
lahko stori preko spletne strani whois.domaintools.com in v iskalno okence vpiše spletni
8 Domena je niz znakov, ki je registriran na določeno osebo (lastnika) v registru domen in predstavlja spletni
naslov, ki ga lahko uporabite za prikaz vaših spletnih strani in elektronsko pošto. Je unikat (v svetovnem
merilu), kar pomeni, da je lahko registrirana samo enkrat.
14
naslov trgovine. Korak je prikazan na sliki (slika 5).
Slika 5: Primer preverbe registracije domene
Vir: Domain Tools, 2012.
Najbolj običajen način plačevanja na spletu je plačilo s kreditno kartico. Varno povezavo
je moč preveriti preko izpisa spletnega naslova. V kolikor se ta prične s HTTPS (v angl.
HyperText Transfer Protocol Secure) (namesto s HTTP) in se poleg tega pojavi še
ključavnica, potem to pomeni, da prenos poteka v šifrirnem načinu.
HTTP je glavna metoda za prenos podatkov na spletu. Protokol je prvotno namenjen
objavljanju in prejemanju HTML strani (označevalni jezik za izdelavo spletnih strani, v
angl. Hyper Text Markup Language). HTTP je komunikacijski protokol med strankami in
strežniki. HTTPS je zavarovana različica HTTP. Uporablja SSL in TLS (v angl. Transport
Layer Security) za to, da zakodira in s tem zaščiti promet pred vmesnimi opazovalci
(HyperText Transfer Protocol Secure, 2012).
Sporno je na primer plačevanje preko Western Union (ali MoneyGram), saj je takšen
sistem namenjen hitremu prenosu denarja fizičnim osebam, sledenje prejemnika nakazila
ni mogoče. Zatorej je to zelo priljubljeno orodje spletnih goljufov. Zaradi kompleksnosti
e-poslovanja so se možnosti za vdore in napade povečale (Možina, 2011).
Učinki groženj so lahko namerni ali nenamerni. Subjekt lahko nenamerno povzroči škodo
zaradi svoje nesposobnosti ali pa namerno iz škodoželjnosti, zaradi pričakovanih finančnih
koristi ali le zaradi publicitete. Najpogostejši napadi oziroma realizirane grožnje v javnih
omrežjih so prisluškovanje komunikacijskemu kanalu in prestrezanje informacij,
ponarejanje informacij, pretvarjanje, nepooblaščena uporaba virov, nepooblaščeno razkritje
informacij, zanikanje sodelovanja pri določenih dejavnostih, onemogočanje dela oziroma
uporabe virov, analiza prometa. Sistemi, kakršni so obrambni zidovi, podjetja večkrat
zavarujejo pred zunanjimi napadi (grožnje zunaj njihovega lokalnega omrežja), na notranje
zavarovanje pa pozabijo (na zaposlene). Način uporabe varnostnih mehanizmov je določen
v varnostnih politikah. Varnostna politika je množica pravil, ki predpisujejo, kateri viri
15
morajo biti zaščiteni pred katerimi grožnjami in na kakšen način (Jerman - Blažič et al.,
2001, str. 100–102).
Raziskava Evropske unije iz leta 1998 v zvezi z varnostno tehnologijo je pokazala, da
40 % vprašanih podjetij ni vedelo, kakšno varnostno tehnologij imajo, 52 % je odgovorilo,
da uporabljajo SSL, 16 % pa SET (v angl. Seucure Eletronic Transaction). Raziskava je
pokazala, da večja podjetja uporabljajo v spletnem trgovanju sodobnejše sisteme. Najbolj
znana metoda za zaščito podatkov na omrežni ravni je standard IPSec. Bistveno za IPSec
je, da varujemo vse podatke na ravni IP, ne glede na to, ali uporabljamo aplikacije, ki
imajo vgrajene varnostne mehanizme, ali ne. Varstveno na ravni IP zagotavljata dva
mehanizma, AH (v angl. Authentication Header) in ESP (v angl. Encapsulating Security
Payload). Prvi zagotavlja neokrnjenost in overjanje podatkov, drugi pa neokrnjenost in
zaupnost, po izbiri pa tudi overjanje. Podatke se lahko šifrira v transportnem načinu
(zaščita komunikacije med končnimi sistemi, na primer strežnik/odjemalec) ali tunelskem
načinu (za prenos podatkov skozi obrambne zidove (v angl. Firewall) ali druge varnostne
prehode). Pomemben del standarda IPSec je izmenjava ključev, ki je lahko ročna ali
avtomatična. Pri ročni izmenjavi administrator sistema ročno vstavi potrebne ključe v
sistem za komunikacijo, pri avtomatski izmenjavi pa se računalniki sami dogovorijo za
ključ. Najpomembnejši protokol za avtomatično izmenjavo ključev se imenuje IKE (v
angl. Internet Key Exchange). Za zaščito transakcij v svetovnem spletu se najpogosteje
uporabljajo protokoli SSL, TLS in WTLS (v angl. Wireless Transport Layer Security)
(Jerman - Blažič et al., 2001, str. 118- 120)
Informacijski sistem je premoženje (dobrina) podjetja. Z razvojem in širitvijo uporabe
informacijske tehnologije narašča povezanost in odvisnost poslovnih procesov od nje
(Moškon, 2006).
Za zakonito poslovanje in s tem povezano varnost IS je pomembno poznavanje
zakonodaje, povezane z e-trgovanjem.
2.4 Pravna ureditev e-trgovanja
2.4.1 Internet in pravo
Domena je eden najpomembnejših elementov za razpoznavnost gospodarskega subjekta, ki
posluje na internetu (Makrovič, Klemenčič, Klobučar, Bogataj Jančič, & Pahor, 2001,
str. 197) Gre za alfanumerično ime, ki nadomešča IP naslov računalnika. Njena funkcija je
označiti mesto v virtualnem kibernetskem prostoru, kjer se nahajajo določene informacije
na internetu (Čizmić & Zlatović, 2002, str. 72). Domene torej omogočajo povezavo med
internetnim uporabnikom in računalnikom, na katerem so locirane želene informacije.
Domene lahko razvrstimo v dve skupini (Vrenčur, Repas, & Zajc, 2005, str. 137–145):
16
generične vrhnje domene (gTLD), ki pokrivajo svetovni trge: .com, .net, org., biz, .pro,
.info;
državne vrhnje domene (ccTLD), ki pokrivajo lokalne trge: .de za Nemčijo, .it za
Italijo, .si za Slovenijo.
Domena mora biti edinstvena, ker identificira določeni strežnik na internetu. To pomeni,
da je lahko isto ime le enkrat registrirano pod enako vrhnjo domeno. Pridobi se po
prioritetnem načelu (Vrenčur et al., 2005, str. 137–145).
Registracija domene je zasnovana na pogodbenem razmerju med prijaviteljem,
registracijsko organizacijo (registrar) in ponudnikom dostopa do interneta, pri čemer se
ponudnik dostopa do interneta pojavlja le kot zastopnik. Pogodba o registraciji domene je
pogodba o storitvi. Prijavitelj z registracijo ne dobi lastnine, temveč le pravico do uporabe
domene. Če nastane kakršenkoli spor v zvezi z domenami, se lahko stranke sklicujejo
samo na pogodbo ali na pravo nelojalne konkurence. Če je domena registrirana pri Uradu
tudi kot znamka, se je mogoče sklicevati tudi na znamko in s tem na pravo industrijske
lastnine. V Sloveniji je Arnes9 pooblaščena organizacija za registracijo domen pod vrhnjo
domeno .si. Zapleti pa se lahko pojavijo, če želi imetnik znamke pridobiti domeno, ki
ustreza njegovi znamki ali firmi, pa ugotovi, da takšna domena ni več dosegljiva oziroma
je že zasedena. Za reševanje sporov v zvezi z zlorabo registracij in uporabo domen je
vodilni arbitražni in mediacijski center WIPO (v angl. World Intellectual Property
Organization). V tem postopku denarna odškodnina ni mogoča. Mogoč je le prenos
domene na imetnika znamke. Postopek reševanja sporov je dosti hitrejši od reševanja na
sodiščih in se običajno konča v roku dveh mesecev, stroški so dosti nižji, ni zaslišanj oseb,
razen v izjemnih primerih (Vrenčur et al., 2005, str. 137–145).
Večina vsebin, ki so objavljene na internetu, je avtorskopravno varovanih. Avtorska
pravica je pravica intelektualne lastnine in s tem absolutna pravica. Zato je za uporabo
tovrstnih vsebin na internetu potrebno dovoljenje avtorja oziroma imetnika avtorske
pravice. V zvezi s tem je posebej pereč problem spletnih povezav in tehnologij, ki
omogočajo neposredno uporabo tujega vira na lastni spletni strani (Makrovič et al., 2001,
str. 201–202). Po drugi strani pa v zvezi s spletnimi povezavami ne prihaja zgolj do
konfliktov z avtorskimi pravicami, temveč tudi z znamkami. Zaradi teh razlogov mora
vsak oblikovalec spletnih strani vedeti, kdaj je uporaba grafik drugega, globokih spletnih
povezav in okvirjanja dopustna in kdaj lahko vodi v težave. Spletna povezava (v angl.
Link) je katerikoli sestavni del spletne strani, ki je povezan z drugo spletno stranjo.
Povezavo aktivira klik na osvetljena polja ali like. Globoka spletna povezava (v angl. Deep
link) je povezava, s katero uporabnik lahko obide domačo spletno stran in pride
neposredno na notranjo stran. Okvirjanje (v angl. Framing) je postopek, ki uporabniku
omogoča ogled vsebine na drugem spletnem mestu (prikazano v podrejenem okvirju), pri
9 Akademska in raziskovalna mreža Slovenije.
17
čemer ostane na prvem spletnem mestu. Vgrajeno povezovanje (v angl. Inlinking) je
postopek odkrivanja grafične kartoteke ene spletne strani, ki izvira iz druge spletne strani.
Uporabnik spletnega mesta A pogleda določene vsebine na spletnem mestu B, ne da bi pri
tem zapustil spletno mesto A (Vrenčur et al., 2005, str. 146).
2.4.2 Avtorske pravice in intelektualna lastnina
Intelektualna lastnina obsega pravice, ki izhajajo iz intelektualne aktivnosti s področja
industrije, znanosti, književnosti in umetnosti. Pravna ureditev pravic intelektualne lastnine
je bila vzpostavljena z namenom opredelitve, obvladovanja in dodeljevanja lastništva ter
nadzora nad pridobitvami tehnološkega razvoja v obliki patentov, avtorskih del, blagovnih
znamk in drugih vrst intelektualne lastnine (Jerman - Blažič et al., 2001, str. 165).
Avtorska pravica daje avtorjem za določeno časovno obdobje zakonito pravico do
izključitve ostalih pri uporabi njihovih del, ekskluzivno pravico do ponatisa dela, izpeljave
novega dela, distribucije kopij in druge pravice, ki izhajajo iz avtorskega dela (Jerman -
Blažič et al., 2001, str. 165).
Poleg materialnih (ekonomskih) pravic avtorja poznamo še moralne pravice, ki
zagotavljajo osebno povezavo avtorja z njegovim delom in mu omogočajo neodtujljivo
pravico do priznanja dela ter varujejo avtentičnost in integriteto ustvarjenega dela (Jerman-
Blažič et al., 2001, str. 165).
2.4.3 Varstvo porabnikov v elektronskem okolju
Pred sklenitvijo posla morajo porabniki razpolagati z natančnimi in razumljivimi
informacijami o pogojih za nakup proizvodov/storitev. Te informacije naj vključujejo
(Jerman - Blažič et al., 2001, str. 180):
končno ceno dobrine z vključenimi stroški distribucije;
način plačila, menjalni tečaj;
omejitve in pogoje pri nakupu, garancijske pogoje;
podrobnosti glede dobave;
čas trajanja ponudbe;
opravljanje poprodajnih storitev;
pogoje za odpoved naročila, zamenjavo proizvoda;
način in pristojnosti za reševanje morebitnih pritožb.
Informacije o plačevanju blaga in storitev morajo biti zapisane na spletni strani trgovca –
ponudnika, ki pa ni odgovoren za napake, do katerih prihaja pri izvajanju finančnih
transakcij ter zlorabe zaradi nezadostne zaščite informacijskih sistemov. Zagotovitev
18
neposrednih informacij in učinkovito reševanje reklamacij spodbujata porabnikovo
zaupanje v elektronsko poslovanje. Za učinkovitejše reševanje reklamacij morajo porabniki
posredovati ponudnikom čim več podatkov, na osnovi katerih se zagotovi hitro in pošteno
reševanje reklamacijskih postopkov (Jerman - Blažič et al., 2001, str. 180).
Eden od razlogov za slabo voljo pri kupcih je plačevanje davkov. Pogosto se namreč zgodi,
da morajo za kupljeni izdelek plačati davek, čeprav jim ga v matični državi za isti izdelek
ni treba. Nekatere države zahtevajo od prodajalcev, da obračunavajo davek glede na kraj
odprave pošiljke in ne glede na naslov dobave pošiljke. Če je kupec iz države, kjer
tovrstnih davkov ni, mora trgovina upoštevati davke v svoji državi. Evropska unija ima
davke, ki temeljijo na davku na dodano vrednost, kar ni najbolj primerno za trgovanje na
internetu, saj davek pripada državi, v kateri je registriran sedež prodajalca, in ne državi, v
kateri je trenutno kupec ali spletna trgovina. To je eden od razlogov, zakaj je največ
spletnih trgovin v ZDA, ki so leta 1998 sprejele zakon o zamrznitvi davkov pri internetnem
poslovanju (Jerman - Blažič et al., 2001, str. 181).
Ponudniki se morajo zavedati, da je zaupanje porabnikov temeljnega pomena za nadaljnji
razvoj elektronskega poslovanja. Najpogostejša zloraba etike poslovnega obnašanja je
zasipavanje posameznikov z nenaročenimi sporočili s strani komercialnih ponudnikov. S
področjem varstva in zaščite porabnikov se ukvarjajo vse pomembnejše mednarodne
institucije OZN, OECD in Evropska komisija. V Sloveniji se je organizirano varstvo
porabnikov začelo z ustanovitvijo ZPS (Zveza potrošnikov Slovenije) leta 1990. ZPS je
neodvisna, neprofitna in nevladna organizacija. Sodeluje pri oblikovanju politike in
pravnega varstva porabnikov ter vse bolj prevzema tiste naloge s področja varstva
porabnikov, pri katerih je temeljnega pomena stik s porabniki. Pravno varstvo porabnikov
ureja Zakon o varstvu porabnikov ZVPot, ki ureja razmerja med porabniki ter ponudniki
blaga in storitev (Jerman - Blažič et al., 2001, str. 188).
3 SPLETNA TRGOVINA
Spletna trgovina je trgovina, ki ponuja nakupe storitev ali izdelkov preko spleta (Straight-
On Internet Consulting LLC, 2006).
V nadaljevanju bom podala zgodovino spletne trgovine, navedla njene prednosti in
slabosti, proučila poslovne modele spletnih trgovin ter se posvetila tematiki izgradnje
spletne trgovine, poslovni logiki, kazalnikom in finančni analizi spletne trgovine ter
trženjskem spletu. Predstavila bom tudi primerjavo in napovedi prihodnosti spletne in
klasične trgovine.
3.1 Zgodovina spletne trgovine
Razvoj spletne trgovine se je pričel, ko so ljudje želeli pošiljati »interaktivne vsebine«
19
preko televizije. Leta 1960 je za takšne potrebe nastal sistem Videotex10
. Sistem se je
dobro razširil v Veliki Britaniji. Spletno storitev Videotex so v Franciji nadgradili leta
1982 in jo poimenovali Minitel, ki je deloval preko telefonskih linij. Prav tako so tudi v
ZDA raziskovalci Videotex še nadgradili. Začeli so oblikovati rešitev za stranko: ciljno
obdelavo plačil, katerih ciljna publika bi bili razvijalci programske opreme in avtorji le te,
ki bi to uporabljali v skupne namene. Leta 1987 so naredili Swreg11
. To je bila prva spletna
trgovina, namenjena razvijalcem programske opreme. Leta 1990 je Tim Berners-Lee,
britanski znanstvenik, v laboratoriju CERN12
napisal prvi spletni brskalnik, ki je spremenil
večino procesov, raziskav in načinov poslovanja. Leta 1994 je družba Netscape predstavila
javnosti brskalnik, ki je vsakomur omogočil, da je v iskalno vrstico vpisal katerokoli
spletno stran. Tako je podjetje Pizza Hut pričelo sprejemati naročila preko svoje spletne
strani. Kmalu zatem so se preko spleta začeli prodajati avtomobili, kolesa in vsebine za
odrasle (The History of Online Shopping in Nutshell, 2012).
Potem so zaradi transakcij in posla vse družbe želele postati družbe imenovane ".com".13
Podjetje Netscape 1.0 je uvedlo šifriranje SSL za varne transakcije. Pojavil se je prvi
spletni trgovec na drobno "Amazon.com", nato še spletna dražbena hiša "E-bay". Poštne
storitve v ZDA so začele poslovati preko spleta. Dobički in vrednosti delnic podjetij na
spletu so rasli vse do leta 2000, ko so vrednosti dosegle vrhunec. Zaradi agresivnosti na
trgu, so podjetja uvedla nove trike, kot so boni za lojalnost in popusti za spodbujanje
spletnega nakupovanja. Sprva so spletne trgovine ponujale izdelke (za katere zadostuje le
slika in opis in čutna zaznava ni potrebna) kot so to na primer knjige, glasbene zgoščenke
in računalniški programi. V ZDA se številka in velikost spletnih prodajaln povečuje trikrat
hitreje kot klasične trgovine, pri nas pa je spletna prodaja še na začetku. Amazon je na
začetku imel dolgoletne izgube in mislili so, da je ta nova ekonomija le nekaj, kar je hitro
prišlo in bo tudi odšlo, vendar pa je kmalu začel ustvarjati dobiček in to je bila potrditev
spletne trgovine in njene prihodnosti. V zadnjem četrtletju (leto 2005) so Amazonovi
dobički upadli. Tukaj se poraja vprašanje, ali se je večina slovenskih trgovcev odločila
pravilno in spletna prodaja nima prihodnosti. Tukaj se je pojavilo vprašanje, ali je Amazon
sploh v težavah. Ker se je letna prodaja povečala za skoraj 25 %, mora biti nekaj drugega,
kar je povzročilo upad dobička. Ugotovili so, da so se težave pojavile zaradi vlaganja v
razvoj in v stroških, ki nastajajo pri Amazonovem programu povečevanja zvestobe
(brezplačna dostava in podobno). Spletna prodaja končnim kupcem v ZDA zavzema 2,3 %
celotne prodaje in vsakoletno rast med 25 in 30 %, kar je tudi do 5-krat večja rast kot rast
klasične trgovine (Lindič, 2006, str. 20).
10
Je bil eden od prvih izvedb informacijskega sistema za končnega uporabnika. 11
SWREG ponuja več možnosti plačil, prilagoditev in distribucijo v mednarodnih trgih. Njihov proces
omogoča uporabnikom, da kupujejo s svojo valuto z uporabo Mastercard, Eurocard, Visa, American Express
itd. 12
Evropska organizacija za jedrske raziskave, francosko Organisation Européenne pour la Recherche
Nucléaire. 13
Izg. » dot kom«.
20
Slovenske spletne trgovine so se začele množično pojavljati nekje na prehodu v letu 2000.
Tiste, ki so uspešno premagale začetne ovire in poslujejo še danes, praviloma veljajo za
največje in najuspešnejše na svojem področju. Med prvimi se je leta 1999 odprla spletna
trgovina EnaA (http://www.enaa.com), zatem pa so začele poslovati tudi ostale, kot sta
spletna trgovina Superge.si (http://www.superge.si), ki je začela poslovati leta 2000 na
področju športne obutve, ter spletna trgovina Mimovrste (http://www.mimovrste.com), ki
so jo postavili leta 2001. Zaradi uspešnosti omenjenih spletnih trgovin, je na spletu kmalu
obstajala cela vrsta različnih spletnih trgovin z eno pomanjkljivostjo – večinoma je šlo za
konkurenčne trgovine, ki so vse pokrivale podobna področja. Ne glede na njihovo
množično rast, je sama ponudba ostala precej skopa. Med vsemi trgovinami so bile
najodmevnejše spletne trgovine s tehnično opremo, ki jih je bilo več kot vseh ostalih
skupaj (Spletne trgovine – prednosti, 2014).
3.2 Prednosti in slabosti spletne trgovine
Ko govorimo o prednostih in slabostih spletne trgovine, moramo upoštevati tako vidik
podjetja kot vidik porabnika.
Naštejmo nekaj prednosti (po Niranjanamurthy, Kavyashree, Jagannath, & Chahar 2013):
ni potrebnega čakanja v vrsti, vstop v trgovino »z naslanjača«, večja izbira, na voljo 24 ur
na dan, možnost avkcij in licitacij, nakup v trenutku, lokacija je nepomembna, možnost
hitrega širjenja, prostor s »policami« ni omejen, enostavno komuniciranje, lažje
pridobivanje najboljših ponudb, boljša prilagodljivost, ni potrebno zapisovati sledljivost
gotovine, učinkovitejša javna naročila, zmanjšanje stroškov zaposlenih, doseg prometa
preko iskalnikov, sledenje logistiki.
Nekaj slabosti (po Niranjanamurthy et al., 2013): pomanjkanje osebnega stika,
pomanjkanje stika z izdelkom (otip, vonj, okus, testiranje,…), potreba po dostopu do
interneta (s tem povezane naprave in povezljivost), goljufije s kreditnimi karticami,
vprašljiva varnost, zamude pri dobavi izdelkov, nezmožnost prepoznavanja goljufije,
previsoko zanašanje na spletno stran (če pade povezava, so lahko izgube velike in stranke
nezadovoljne), raznolikost obdavčenja in predpisovanja zakonov (zaradi različnega
teritorija prodajalcev in kupcev), povračila stroškov, odhodki in znanje potrebni za
infrastrukturo e-trgovanja, potreba po »povratni« logistiki (prejemanje vrnjenih pošiljk).
Nekaj prednosti, ki so lahko tudi slabosti (po Niranjanamurthy et al., 2013): lažje
primerjanje cen (porabniki imajo na voljo spletne strani za primerjanje cen, podjetja pa
zato lahko večkrat padejo iz nabora ponudnikov, sploh če ne sodelujejo pri primerjalnikih),
pogosta ponudba kuponov in popustov (za porabnike nižje cene, za podjetja izgube),
dostava na dom vsakemu posebej (za porabnike dostava do vrat, za podjetja pa predstavlja
to velik logistični strošek).
21
Kako pa je na slovenskem trgu? Majhnost trga je lahko tako prednost kot slabost. Prednost
je v hitri distribuciji in delovanje brez zalog, slabost pa je, da ni veliko vlaganj v nadaljnji
razvoj in razvijanje aplikacij. Kupci se za nakup v večini primerov odločajo zaradi nižjih
cen izdelkov in storitev, vendar so te cene v primerjavi s tujino še vedno velikokrat
nekonkurenčne (predvsem tehnični izdelki) (Omejc, 2003, str. 4).
Želja po zniževanju stroškov zaposlenih v Sloveniji, privede do nezadovoljive strokovnosti
prodaje in premalo interaktivnosti s kupci (preobremenjenost prodajalcev, nepovratne
informacije strankam, zaradi konfliktov odpovedi naročil). Še vedno veliko trgovcev
zavaja kupce s trditvijo, da so izdelki na zalogi, čeprav poslujejo brez zalog, naročila pa
neposredno posredujejo dobaviteljem in so zaradi tega daljši roki dobave, stranke pa
nezaupljive in nezadovoljne (Spletne trgovine – prednosti, 2014).
Mnenje porabnikov (35 %) kaj je ovira za povečanje spletnega nakupovanja v Sloveniji je
nezaupanje v elektronski plačilni sistem (anketa, v časopisu Delo, maj 2005) (Spletne
trgovine – prednosti, 2014).
Še vedno pa se bomo morali uveljaviti na tujih trgih in izkoristi prednosti e-trgovanja.
Namreč, ko sem licitirala določen izdelek na E-Bayu in dosegla dobro ceno z dostavnimi
stroški, žal ni bilo možne dostave v Slovenijo. Boljšo izkušnjo sem imela z nakupom preko
Amazon.com, ko je bila dostava možna v Slovenijo, vendar pa se je izdelek ustavil na
carini zaradi teže (čas dostave je bil zato daljši, stroški carine pa so povečali ceno izdelku).
Opažam tudi, ko obiskujem slovenske spletne strani, da nimajo možnosti dostave v tujino
in nimajo povezave s tujino, omejeni so le na slovensko ozemlje (kar pa ni ravno izkoristek
e-trgovanja).
3.3 Izgradnja spletne trgovine
Za gradnjo spletne trgovine in izbiro gradnikov poslovnih modelov spletne trgovine lahko
določimo več načinov (Turban & Aronson, 1998; Blake, Neuendorf, & Valdiserri, 2005):
ali kategoriziramo glede na obseg ponudbe (splošni izdelki ali specialistični), na obseg
ozemlja (lokalna ali mednarodna trgovina), na ciljno publiko (neizkušeni ali izkušeni
uporabniki interneta) in po mnogih drugih dejavnikih.
Ne glede za kakšen način poslovnega modela se uporabnik odloči, je osnova spletni trgo-
vini elektronski katalog. Postavimo ga lahko popolnoma na novo z lastnim razvojem pro-
grama ali pa pri ponudniku spletne trgovine izberemo in vnesemo le izdelke. V obeh
primerih elektronski katalog predstavlja jedro spletne trgovine. Bistvena razlika med
samim elektronskim katalogom in spletno trgovino je v tem, da v spletni trgovini po-
tencialnim kupcem omogočimo nabiranje izbranega blaga v spletno košarico, spletno naro-
čanje ter različne možnosti plačevanja naročenega blaga, medtem ko elektronski katalog
nudi le pregled izdelkov/storitev, ki so na razpolago (Jančar, 2009).
22
Vpeljava dobre spletne trgovine pogosto zahteva organizacijske spremembe v podjetju,
prav tako zahteva tudi vzpostavitev in ažurno vzdrževanje baze podatkov o zalogah blaga.
Da bi podjetje uspešno izvedlo prenovo in informatizacijo poslovnih procesov, po možno-
sti pa vanj vključilo še koncept upravljanja odnosov s strankami, mora navezati stik z
zunanjimi ponudniki (Jančar, 2009).
Odločitev o ponudniku, ki nam bo omogočil delovanje spletne trgovine, prav gotovo
zahteva tehten premislek in poznavanje lastnih poslovnih potreb. Spletno trgovino lahko
pridobimo na dva načina – preko naročila izdelave po meri enemu od ponudnikov spletnih
in informacijsko-tehnoloških rešitev ali pa preko nakupa vnaprej izdelanih produktov
spletne trgovine. V odločitev za enega od ponudnikov je vpletena množica različnih
kriterijev tako glede samega izdelka (katere kriterije vključuje, kakšen varnostni protokol
uporablja ipd.) kot tudi storitve ponudnika (ali nudi izobraževanje, ponakupno podporo,
servis ipd.), tehničnih zahtev (dostopnost, ažuriranje, nadgradnja ipd.) in finančno-
trženjskih zahtev (cena, prepoznavnost ipd.) (Jančar, 2009).
Za zagon spletne trgovine je potrebno določiti naslov spletne trgovine in domeno, izdelke
za prodajo, omogočiti nakupno košarico, izbrati plačilni mehanizem in imeti dober,
pregleden in atraktivni izgled spletnega mesta.
Obvezni elementi, brez katerih e-trgovina ne sme obratovati (Consumer International,
2001), so:
1. popolno ime in naslov podjetja, kontaktne informacije (e-poštni naslovi, telefon);
2. pogoji, naslovi in druge informacije o vrnitvi neželenega blaga v e-trgovino (v skladu z
zakonom);
3. kontaktni naslov za pritožbe in hitro reševanje pritožb kupcev;
4. skupni znesek nakupa mora vsebovati vse stroške, skupaj z dostavo, davkom in
drugimi stroški nakupa;
5. dobro opisani plačilni pogoji, navodila in pomoč pri nakupu. Consumer International
posebej priporoča plačilo ob prevzemu blaga, da se porabniki izognejo različnim
stroškom reklamacij pri plačilu s kreditno-plačilno kartico (Kaj bo, če blaga ne
prevzamem? Mi bodo vseeno odtegnili po kartici plačan znesek?). Zaradi
neinformiranosti si kupci ustvarjajo nepotrebne psihološke rizike in ustvarjajo dodatne
stroške zaradi plačevanja provizije poštne nakaznice;
6. čas dostave mora biti izrecno naveden (najbolje izpisan na potrditvi naročila);
7. na spletu mora biti popolna informacija o varnostni politiki in predstavljena tehnologija
kriptiranja prenosa podatkov;
8. na vsaki spletni strani mora biti potrjena zasebnost kupčevih podatkov in možnost
odklonitve neželenih pisem, e-sporočil ali telefonskih klicev;
9. Consumer International priporoča porabnikom preverjanje informacij o garancijskih
rokih in podrobnosti v zvezi s servisiranjem;
23
10. vsako naročilo se lahko natisne, zelo prijazno uporabnikom je, če takšne informacije
pošljejo trgovci na e-naslov;
11. izrecno naj bo poudarjeno geografsko območje prodaje (Slovenija ali druge države) in
v primeru drugih držav veljavnost zakonodaje ob morebitnih sporih.
3.4 Poslovna logika spletne trgovine
Poslovna logika spletne trgovine je deljena na več nivojev (operativno-infrastruktivni,
izvedbeni, arhitekturni ter načrtovalski nivo) (Osterwalder & Pigneur, 2002, str. 2).
Slika 6 predstavlja poslovni model kot konceptualno in arhitekturno izvedbo
(implementacijo) poslovne strategije, ki predstavlja osnovo za izvedbo poslovnih procesov
in informacijskih sistemov. Strategijo uresničuje poslovni model, ki sloni na različnih
poslovnih procesih in določa, kako so ti procesi izvedeni. Poslovni procesi so neposredno
povezani in odvisni od informacijsko-komunikacijske infrastrukture. Določeni poslovni
modeli pridejo do izraza šele z uporabo ustrezne sodobne informacijske tehnologije.
Spremembe na višjem nivoju piramide (najbolj vpliva na poslovanje) izrazito vplivajo na
vse nižje nivoje. Poslovni model je lahko uspešen samo v primeru, da so poslovni procesi
ustrezno podprti z operativnim nivojem IKT (Osterwalder & Pigneur, 2002, str. 2).
Slika 6: Hierarhična struktura poslovne logike
Vir: A. Osterwalder & V. Pigneur, An e-Business Model Ontology for Modeling e-Business, 2002, str. 3.
V podpoglavjih je predstavljena hierarhična struktura.
3.4.1 Strategija spletne trgovine
Ob ustanovitvi spletne trgovine ni dovolj le ponuditi izdelke, pomembno je tudi, kako
zbuditi pozornost spletnih uporabnikov in jih v čim večjem številu pritegniti k obisku
spletne trgovine ter jih tako spodbuditi k nakupu. Ključni pogoj za uspeh spletne trgovine
je učinkovita trženjsko-komunikacijska strategija, s pomočjo katere lahko podjetje
24
privablja obiskovalce na svojo spletno stran in vpliva na povečanje prodaje in tržnega
deleža, povečuje prepoznavnost in ugled blagovne znamke ter tudi samega podjetja,
informira in izobražuje trg (Skrt, 2003). Na svetovnem spletu so si vse e-trgovine “blizu”
in so v iskalnikih prikazane druga ob drugi. Izhajamo iz vprašanja, zakaj bi ljudje kupovali
ravno v določeni (naši) trgovini. Obstajata le dve zmagovalni strategiji: ali prodajaj po
najboljši ceni (v primerjavi z ostalimi) ali pa prodajaj ekskluzivne izdelke (tržna niša)
(Shift Services, 2013).
3.4.2 Poslovni model spletne trgovine
Elektronska trgovina je trgovsko podjetje, ki ustvarja vrednost s trgovanjem z uporabo
obstoječih in novih digitalnih tržnih kanalov. Lahko jih razumemo kot spletne vzporednice
tradicionalnim načinom prodaje izdelkov, storitev in informacij. Podjetje pridobiva
dohodek z maržami od prodaje in oglaševanja. Prodaja lahko temelji na dražbi ali na
klasičnem načinu prodaje; v nekaterih primerih gre lahko le za spletno prodajo izdelkov in
storitev brez vzporednic s klasično prodajo. Koristi, ki jih imajo porabniki, so predvsem
nižje cene, udobnost izbiranja, kupovanja in dostave. To vrsto poslovanja uvrščamo v
skupino B2C. Obstaja več tipov elektronske trgovine (Rappa, 2008).
Virtualni trgovec
Deluje samo prek svetovnega spleta in ponuja blago ali storitve, ki so tradicionalne ali
značilne samo za splet.
Kataloška prodaja
Zanjo je značilen prehod od naročanja preko elektronske pošte k naročanju s pomočjo
spletnih strani. Spletni katalog zagotavlja boljše informacije o izdelku, pooseblja in s tem
krepi stik s kupci, na voljo je 24 ur na dan, zagotavlja izdelke po ugodnejših cenah in
skrajšuje čas za obdelavo naročila.
Klasična in elektronska trgovina
Pri tej vrsti poteka oboje: klasična zidana trgovina in spletna trgovina. Pri tem modelu
obstaja verjetnost za konflikt znotraj distribucijskega kanala.
Bitni trgovec (Bit Vendor)
To je trgovec, ki se ukvarja izključno z digitalnimi izdelki in storitvami ter v svoji
najčistejši obliki vodi prodajo in distribucijo prek svetovnega spleta.
V nadaljevanju obravnavam primer klasične in elektronske trgovine v praksi, podjetja
M-Tehnika.
25
3.4.3 Poslovni procesi spletne trgovine
Poslovni proces sestavlja zaporedje opravil, ki jih je potrebno izvesti, da je rezultat končni
izdelek ali storitev. Vsak proces ima svoj vhod in izhod, ki predstavljata začetek in konec
poslovnega procesa. Uspešnost procesa se običajno meri s stroški, časom ali kvaliteto. Kot
proces se šteje vsaka aktivnost, ki se izvaja, vendar so potrebne le tiste aktivnosti, ki
povečujejo dodano vrednost končnega izdelka ali storitve (Kovačič & Vukšić, 2005,
str. 29–30). Temeljni poslovni procesi, ki potekajo v večini podjetij, so nabavljanje,
proizvajanje in prodajanje.
Nabavljanje
Eno od področij, kjer naj bi tudi tradicionalna podjetja največ pridobila z uvajanjem e-
poslovanja, je nabavljanje. Podjetja imajo pomisleke do obljubljenih prednosti elektronskih
nabavnih sistemov, namreč veliko podjetij je z dolgotrajnim in dragim uvajanjem ERP
(celovite programske rešitve, v angl. Enterprise Resource Planning) sistemov imelo
negativno izkušnjo, pomisleke pa so imeli tudi zaradi problemov z varnostjo (shranjevanje
in iskanje podatkov) in spremembo kulture poslovanja (težko se je odvaditi »papirnega«
poslovanja) (Bennett, 2001). Pozitivne izkušnje drugih podjetij pa kažejo, da lahko
avtomatske oskrbovalne verige prinesejo lepe donose na investicijo, saj skrajšajo čas
nabavnega procesa, izboljšajo nadzor zalog in predvsem znižajo stroške nabave. Podjetje
Microsoft je v prvem letu po prehodu na elektronski sistem nabave zmanjšalo število
zaposlenih v oddelku nabave s 16 na 2, število dobaviteljev za dobavo pisarniškega
materiala pa s 140 na 1 (Rugullies, 1999, str. 21). Prvi korak nabave je iskanje in
navezovanje stikov z morebitnimi dobavitelji. Drugi korak je elektronska nabava, ki
avtomatizira nakupni proces: izpolnjevanje naročilnic, potrjevanje, pošiljanje in čakanje na
dostavo. Vse to je mogoče opraviti neposredno preko interneta (online), kar skrajša celoten
proces z nekaj dni na (v nekaterih primerih) nekaj ur. Zadnja faza nabavne verige je proces
plačevanja: elektronsko pošiljanje, prejemanje in poravnavanje računov lahko prihrani
podjetju precej časa. Spremljanje nabavnega procesa pri elektronskih podjetjih ni bistveno
drugačno kot pri tradicionalnih podjetjih. V zvezi z uspešnostjo in učinkovitostjo
nabavnega procesa je v splošnem smiselno spremljati naslednje elemente (Pučko, 2001,
str. 77):
obseg in strukturo nabave (po skupinah materialov, proizvodov, storitev, po njihovi
namembnosti, po nabavnih trgih);
tok in ritmičnost nabave (obseg nabave po mesecih, tednih);
nabavne poti (struktura nabave po posameznih nabavnih poteh, stroški nabave po
nabavnih poteh);
dobavitelje in dobavne pogoje (struktura nabave po dobaviteljih, stalnost dobaviteljev);
nabavne cene in stroške nabave.
26
Prodajanje
S prodajo (v ožjem smislu in v smislu operativnega procesa, ne trženja) razumemo
predvsem zbiranje, obdelovanje in posredovanje naročil ter zaračunavanje in plačevanje
proizvodov oziroma opravljenih storitev. Najpomembnejša razlika med klasičnim in
elektronskim poslovanjem pri prodaji je v integraciji prodajne funkcije v centralen
informacijski sistem podjetja. V elektronskem podjetju je prodaja neposredno povezana s
podatki o zalogah v skladišču, s proizvodnjo, s posameznimi kupci in z bazo podatkov o
kupcih. Podjetje se na ta način lahko kupcu maksimalno prilagaja s pomočjo ažurnih
informacij iz skladišča in proizvodnje ter na podlagi poznavanja njegovih karakteristik, ki
so shranjene v bazi strank. Nekatere kazalnike v zvezi z naročanjem podjetje lahko
spremlja, na primer delež kupcev, ki naročajo elektronsko, stanje posameznih naročil
(zaželeno je, da imajo tudi kupci možnost neposrednega vpogleda v stanje naročil) in
podobno. Tudi pri aktivnostih zaračunavanja in plačevanja je razmišljanje podobno. Cilj je
hitro, kakovostno in učinkovito izvajanje, kar podjetja ugotavljajo z merjenjem časa, ki ga
uporabnik prebije na spletni strani, ki je namenjena plačevanju, z deležem kupcev (ali
naročil), kjer je izdajanje računov elektronsko, z deležem kupcev (ali naročil), ki plačujejo
elektronsko, s številom napak pri plačilnih transakcijah in z obračanjem terjatev. Ker je
zlasti med internetnimi podjetji razširjeno tudi nedenarno poslovanje (barter), je pri njih
smiselno spremljati tudi delež naročil, ki se poplačajo s poravnavo (Jerman - Blažič et al.,
2001, str. 84).
Dostavljanje
Dostava oziroma distribucija proizvodov kupcem postaja ena ključnih konkurenčnih
prednosti v elektronskem poslovanju. Kazalniki, s katerimi spremljamo dostavo, se za
elektronska podjetja vsebinsko ne razlikujejo bistveno od kazalnikov za tradicionalna
podjetja. Hitrost distribucijskega procesa nam pokaže seveda povprečen čas, ki je potreben,
da proizvod pride iz podjetja do kupca (lahko ga spremljamo glede na različne
distribucijske kanale). Hitrost procesa je seveda odvisna od narave posla: pri digitalni
distribuciji jo merimo v sekundah, pri izdelavi proizvodov po meri pa v dnevih ali celo
tednih. Glavni meri za kakovost dostave sta delež pravočasnih dobav in delež pravilnih
dobav (kupec je dobil tisto, kar je naročil). V zvezi z dostavo spremljamo še stroške
dostave, ki jih nosi podjetje, smiselno spremljati tudi stroške dostave, ki jih nosijo kupci,
saj dobimo s tem podatek o “polni” ali dejanski ceni proizvoda, ki jo plača kupec (Jerman -
Blažič et al., 2001, str. 86).
Poprodajne storitve
Poprodajne storitve obsegajo izdajanje jamstev, popravila, obravnavo zavrnjenih
proizvodov, obravnavo pritožb v zvezi z opravljenimi storitvami in podobno. Podjetja, ki
poslujejo v elektronskem okolju, lahko odgovore na najpogostejše težave kupcev
objavljajo na spletnih straneh, možna je dvosmerna komunikacija med servisno službo in
uporabnikom, obstaja tudi programska oprema, ki dovoljuje posege “serviserjev” na
daljavo. Opozorila bi še na pomembnost politike vračanja proizvodov pri spletnih
27
trgovinah, ki prodajajo recimo oblačila, čevlje ali druge proizvode, kjer so pomembne
čutne zaznave proizvoda (na primer okus ali otip). Tudi pri spremljanju poprodajnih
storitev je pomembna hitrost, kvaliteta in učinkovitost le-teh. Hitrost odziva na napake
merimo s časom, ki je potreben, da se problem reši. Kakovost procesa ocenimo na primer z
deležem popravil po prvi prošnji kupca ali časom, ki ga uporabniki prebijejo na “servisnih”
spletnih straneh, medtem ko učinkovitost procesa kažejo na primer stroški porabljenih
sredstev (Kaplan & Norton, 2000, str. 115).
3.4.4 Informacijsko-komunikacijska tehnologija spletne trgovine
Osnova za postavitev spletne trgovine so telekomunikacije, programska oprema
(tudi softver ali programje, v angl. software), spletne storitve in aplikacije, klicni center,
mrežno podatkovno orodje (slika 7).
Slika 7: Informacijsko-komunikacijska tehnologija
Vir: Comtron, Tronweb spletni sistem, 2014.
Telekomunikacije
Z besedo telekomunikacije označujemo pošiljanje informacij v katerikoli obliki (glas,
podatki, besedilo, slike itd.) z enega mesta na drugega. Za to uporabljamo elektronsko,
optično in drugo tehnologijo. Telekomunikacije zajemajo tudi radio in televizijo kot
komunikacije med računalniki in ljudmi. Telekomunikacijsko omrežje zajema računalnike,
terminale14
, telekomunikacijske procesorje15
, telekomunikacijske kanale16
ter
telekomunikacijsko programsko opremo (Uvod v telekomunikacije, 2012).
Programska oprema
Programska oprema je skupek računalniških programov, ki skupaj s strojno opremo
računalnika tvori celoto. Programska oprema je abstraktna zadeva, običajno pa se fizično
nahaja v računalniškem pomnilniku. Programsko opremo razdelimo v dve skupini:
14
Vhodno-izhodna naprava, ki uporablja telekomunikacijska omrežja za sprejemanje in oddajanje informacij,
nimajo pa možnosti njihove obdelave (na primer: telefon, zaslon in tipkovnica). 15
Omogočajo prenos podatkov po telekomunikacijskem omrežju (na primer: modemi, omrežne kartice,
multipleksorji, procesorji za povezavo lokalnih omrežij v globalna). 16
Omogočajo prenos podatkov (koaksialni kabli, optični kabli, kabli z bakrenimi pari ter različne oblike
brezžičnih prenosov).
28
sistemska programska oprema – kamor sodi operacijski sistem in podporni programi.
Deli se na operacijske sisteme, razvojna orodja ter servisne ali uslužnostne programe;
uporabniška (aplikativna) programska oprema – deli se na standardno in posebno
programsko opremo (Programska oprema, 2014).
Spletne storitve in aplikacije
Obstaja mnogo različnih definicij spletnih storitev, vendar so v osnovi približno enake.
Spletna storitev je samostojna programska enota (Wolter, 2001):
ki nudi neko storitev preko odprtega standardnega spletnega protokola – protokol
SOAP (Simple Object Access Protocol);
njeni podatki so predstavljeni v predpisanem standardu (ustrezen tipski sistem), za
predstavitev se uporabljajo sheme XML – standard XSD (XML Schema Definition);
zunanjemu svetu je opisana preko standardnega opisnega jezika, ki opisuje vmesnike in
njeno obnašanje; opisni jezik temelji na XML in se imenuje WSDL (Web Services
Description Language);
na voljo je končnim uporabnikom preko posebnega mehanizma za odkrivanje
(lociranje); mehanizem se imenuje UDDI (Universal Discovery Description and
Intergration).
SOAP
SOAP je standardni komunikacijski protokol za spletne storitve. Sintaksa SOAP je opisana
z jezikom XML, semantika pa je podana s shemami in imenskimi prostori. XML se
uporablja za opis podatkov in protokolarnih elementov. V splošnem protokol SOAP
definira način pošiljanja sporočil XML iz točke A v točko B; posledično (vendar ne
obvezno) tudi pošiljanje odgovora iz točke B v točko A (model zahteva/odgovor – v angl.
request/response), (Skonnard, 2003).
Primer zapisa:
<soap:Envelope xmlns:soap="http://schemas.xmlsoap.org/soap/envelope/">
<soap:Header> <!-- opcijski element -->
<!-- zaglavni bloki -->
</soap:Header>
<soap:Body>
<!-- glavna informacija ali element <Fault> -->
</soap:Body>
</soap:Envelope>
XML
Jezik XML (v angl. eXtensible Markup Language) je bil zasnovan z namenom definicije
novih formatov dokumentov za svetovni splet in izhaja iz jezika SGML (v angl. Standard
29
Generalized Markup Language). XML je metajezik: namenjen je opisu podatkov in je
osnova za definicijo drugih jezikov. Je tekstovno orientiran format za opisovanje strukture
dokumentov s pomočjo označevalnih zaznamkov (v angl. markup tag) – besede znotraj
znakov “<” in “>”. Zaznamki niso v naprej definirani. XML standardizira organizacija
W3C. Poudariti velja, da XML ni programski jezik in sam po sebi ne zna ničesar narediti.
Namenjen je shranjevanju, strukturiranju, preverjanju in pošiljanju različnih podatkov, ki
so lahko strukturirani ali nestrukturirani. Če v splošnem podamo definicijo, kaj XML je
(Bray, Hollander, & Layman, 2004) je:
način zapisa podatkov in informacij;
prosto razširljiv (poljubni zaznamki);
programsko in platformno neodvisen;
tekstovni format (možnost enostavnega urejanja);
osnova za definicijo drugih označevalnih jezikov (WML, XSD), protokolov;
tehnologija za prenos in manipulacijo podatkov.
Sintaksa XML je relativno preprosta, natančno podana, nedvoumna in zelo stroga v
primerjavi z označevalnim jezikom HTML. Osnovni konstrukti jezika XML so elementi in
atributi. Primer enostavnega dokumenta XML, ki vsebuje podatke o osebi (vrstice so
oštevilčene zaradi lažje preglednosti in niso del dokumenta XML), (povzeto po Bray et al.,
2004):
<?xml version=”1.0” encoding=”utf-8” ?>
<oseba emso=”2212322645432”>
<ime>Metka</ime>
<priimek>Maric</priimek>
<naslov>
<ulica>Na luni 13</ulica>
<posta>1000 Ljubljana</posta>
</naslov>
</oseba>
UDDI
UDDI je mehanizem (infrastruktura), s katerim se da spletne storitve locirati glede na
določene lastnosti in registrirati (Svoboda, 2002). V osnovi UDDI definira aplikacijski
vmesnik (API) SOAP za iskanje in povpraševanje po centraliziranih registrih spletnih
storitev. Tudi sam register obstaja v obliki spletne storitve in omogoča programski dostop.
UDDI je pod okriljem organizacije OASIS1, ki skrbi za vse nove specifikacije. Spletne
storitve je potrebno za uporabo preko UDDI najprej registrirati. Register nudi ogrodje za
opis storitev preko entitet. Velja poudariti, da je možno opisati katerokoli spletno storitev,
ne glede na tehnologijo, v kateri je storitev narejena. Za opis obstaja pet struktur
30
(elementov) XML, ki lahko vsebujejo opis iz poslovne ali tehnične perspektive (Bellwood
et al., 2002).
Zelo pomemben pogoj postaja interoperabilnost (povezljivost) spletnih storitev: delovanje
na različnih platformah (Microsoft, .NET, Java), operacijskih sistemih, različnih
programskih jezikih in delovanje v povezavi z drugimi spletnimi storitvami (Kovač, 2006).
Klicni center
Klicni center je centralizirana pisarna za sprejemanje in posredovanje večjih števil
prošenj/naročil po telefonu. Poleg klicnega centra obstaja tudi kontaktni center, ki zbira
skupaj vso pošto, fakse in e-pošto. Na splošno je to sistem CRM (Upravljanje odnosov s
strankami, v angl. Customer Relationship Management). Tehnologija klicnega centra17
lahko vključuje programsko opremo za prepoznavanje govora, ki omogoča računalniško
obravnavo podpore za stranke, predvidevanje teksta in obdelavo naravnega jezika in s tem
omogoči boljše ravnanje s strankami, omogoča usposabljanje z avtomatskim rudarjenjem
dobrih praks iz preteklih interakcij, nudi podporo avtomatizacije in mnogih drugih
tehnologij za izboljšanje produktivnosti posrednika in zadovoljstva strank (Call centre,
2014).
Podatkovno omrežne rešitve
Podatkovni centri zagotavljajo delovanje in razpoložljivost množice raznovrstnih aplikacij,
ki omogočajo nemoten potek poslovnih ter delovnih procesov. Tako je potrebno pravilno
konfigurirati elemente podatkovnega centra in jih optimalno uskladiti med seboj ter
poskrbeti za varnost in ustrezno omrežno povezljivost. Aplikacije gostujejo na strežnikih –
običajno je uporabljen en strežnik na aplikacijo. Vendar pa zaradi obsega procesov in
števila uporabnikov ena instanca velikokrat ni dovolj. Za povečanje razpoložljivosti
aplikacij je zato smiselno vpeljati deljenje uporabniških sej med več instanc ter hkrati
vpeljati mehanizme preverjanja razpoložljivosti posamezne instance (NIL, 2014).
Dodatni mehanizmi povečujejo potrebe po spominsko-procesorskih virih in večajo
kompleksnost infrastrukture podatkovnega centra. Hkrati s tem narastejo tudi stroški
(vzpostavitev, vzdrževanje). Podobno velja tudi za varnost aplikacijskih storitev –
mehanizmi za zagotavljanje le-teh, višajo kompleksnost arhitekture podatkovnega centra
ter stroške upravljanja. Ob tem velja omeniti še, da večina aplikacij uporablja
standardizirane komunikacijske protokole (TCP/IP, HTTP, HTTPS ipd.) (NIL, 2014).
Zelo specifično je zagotavljanje omrežne povezljivosti za podatkovni center . Za optimalno
delovanje je potrebna sočasnost različnih tehnologij in omrežij (SAN (Omrežje za
shranjevanje podatkov, v angl. Storage Area Network), LAN itd.). Poleg tehnološke
heterogenosti se v podatkovnih centrih zaradi virtualizacije in konsolidacije (strežnikov,
17
Sem spadajo telefonska slušalka, povezana na stikalo; povezano računalniško omrežje, vključno z
računalnikom, mikroračunalnikom in LAN povezavo.
31
uporabniških namizij) pojavljajo še nove zahteve (upravljanje s fizičnimi viri, upravljanje z
virtualno strojno opremo itd.), ki morajo biti pravilno umeščene v arhitekturo (NIL, 2014).
Storitve načrtovanja in izvedbe omrežnih storitev podatkovnega centra odgovarjajo na
opisane izzive na vseh treh nivojih in obsegajo (NIL, 2014):
standardizacijo mehanizmov za optimalno rabo virov in zagotavljanje visoke
razpoložljivosti aplikacij;
varnostne storitve;
vpeljavo sodobne arhitekture povezljivosti v omrežju podatkovnega centra.
V obdobju porasta ».com« podjetij je Amazon odigral ključno vlogo pri modernizaciji
njihovih podatkovnih centrov, ki so kot večina računalniški omrežij uporabljali le 10 %
svojih kapacitet hkrati samo zato, da bi zagotovili dovolj prostora za občasne
preobremenitve sistema. Uporabili so storitev računalništva v oblaku (v angl. Cloud
Computing) in se hitro in enostavno prilagodili spremembam (preobremenitvam sistema).
Računalništvo v oblaku uporablja računalniške vire (strojno in programsko opremo), ki so
ponujene kot storitev preko omrežja (po navadi interneta). Prinaša visoke kapacitete
omrežja, nizke stroške shranjevanja podatkov in uporabe računalniške opreme. Tako je
Amazon hitro reagiral na povečanje kapacitete svojih resursov in hkrati ni povečal
oportuniutetnih stroškov (izguba stranke) (Cloud computing, 2014).
3.5 Kazalniki in finančna analiza spletne trgovine
Za proces analize elektronskega poslovanja veljajo osnovna teoretična spoznanja kot sicer,
vendar pa je sam proces zaradi informacijske tehnologije in zaostrene konkurence v
elektronskem okolju, izredno hiter (Tekavčič, 2000, str. 170). Bistvo e- meritev je merilo
uspešnosti spletnih strani (notranjih in zunanjih), e-poslovanja in e- trgovanja v praktičnem
smislu. Obstajajo marketinške, finančne in tehnične spremenljivke, ki so lahko med seboj
tudi povezane (Michopoulou & Buhalis, 2008).
Poudarek tega podpoglavja je merjenje e-poslovanja. Meriti ga je mogoče na več načinov:
razvrščanje glede na merjenje obiska spletne strani, merjenje obnašanja strank in ne
nazadnje merjenje efektivnosti e-poslovanja. Ena od velikih prednosti interneta je, da
omogoča sledenje in merjenje poslovne dejavnosti. Upravljanje in merjenje gresta skupaj,
saj v poslovnem svetu pravijo, da v kolikor ne moreš meriti poslovanja, ga tudi upravljati
ne moreš. Merjenja pripomorejo k boljšem razumevanju poslovnega modela (razumevanje
strank za osnovno targetiranje, boljše promocije in popusti, izbira produktov, prodaja
dražjih izdelkov in navzkrižna prodaja, cenovna orientacija). Merjenje je osnova za
analizo. E-poslovanje ima lahko različne cilje v različnih obdobjih svojega življenja. Na
primer, maksimiranje prometa je lahko začetni cilj, ko pričenjamo s poslovanjem in želimo
doseči potencialne stranke. Vendar pa maksimiranje prometa ne vodi nujno tudi do
32
maksimalnega dobička, še več, lahko ustvarimo izgubo, saj smo stranke pritegnili z
raznimi promocijami in popusti, z namenom, da bi povečali obisk spletne strani. Ampak v
fazi vzpona, je potrebno definirati takšen cilj, stroški, ki nastanejo ob takšnem poslovanju
pa so investicija za prihodnost. Čeprav je obisk pomembna meritev, je konverzija obiska18
še pomembnejša (Conducting E-Business, 2014).
Za spletno stran, ki prodaja produkte, je maksimiranje dobička zelo pomemben cilj.
Maksimiranje dobička ni enako kot maksimiranje obiska strani, saj je z obiskom stopnja
konverzije, ko obiskovalec postane tudi kupec, zelo pomembna. Še pomembneje od
maksimiranja prodaje pa je maksimiranje deleža trga, saj vsebuje konkurenco. Torej
merjenje deleža na trgu pomeni tekmovanje s konkurenti. V kolikor smo v tem dobri, se
nam je investicija poplačala. Merjenja, ki kažejo, da se je investicija obrestovala, se bodo
osredotočala na povratek sredstev (ROI, v angl. Return On Investment) in ne samo na
dobiček (Conducting E-Business, 2014).
Na splošno morajo biti cilji povezani s strategijo, ki je specifična. Če so cilji nejasni, bo
težko postaviti meritve za dosego ciljev. V kolikor pa ne znamo meriti ciljev, ne vemo,
kako jih doseči. Mehkejše metode merjenja niso tako priljubljene kot merjenje podatkov v
številkah, saj se laže merijo in so objektivne ocene, kot mehkejše metode, ki vsebujejo
subjektivne ocene (na primer ocenjevanje spletne strani s strani obiskovalcev) (Conducting
E-Business, 2014).
Nekaj kategorij za merjenje uspešnosti e-poslovanja (Conducting E-Business, 2014):
merjenje prometa in obiska spletne strani (v angl. Traffic and site usage metrics);
trženjsko merjenje (v angl. Marketing metrics);
finančno merjenje (v angl. Financial metrics);
drugi kazalniki uspešnosti (v angl. Other performance metrics);
več dimenzijsko merjenje (v angl. Multi-dimensional scorecards).
Vnaprej morajo biti določeni cilji, ki jih želimo doseči in s tem tudi meritve teh ciljev. Brez
spremljanja trženjskih procesov ne moremo ničesar izmeriti in obratno (Flores, 2014,
str. 8–9)
3.5.1 Merjenje prometa in obiska spletne strani
Merjenje obiska in prometa strani glede na življenjski cikel kupca, uporabnikovo
obnašanje in z vidika trženja. Spodaj so podani parametri in nekaj pomembnih enačb.
Analiza življenjskega cikla kupca (Michopoulou & Buhalis, 2008):
18
Več o tem na strani 34.
33
Doseg potencialnega kupca (meri ciljno publiko v angl. Reach).
Prevzem potencialnega kupca (meri vpliv na kupca v angl. Acquisition).
Konverzija (meri nakup kupca v angl. Conversion).
Obdržanje kupca (meri ponovne nakupe kupca v angl. Retention).
Zvestoba (v angl. Loyalty).
Zapuščanje/ Odstop (ko kupec med neko fazo nakupa preneha z nakupovanjem v
angl. Abandonment).
Osipanje (kupci že nekaj časa niso opravili nakupa ali obiskali stran, lahko odhajajo
h konkurenci v angl. Attrition).
Fluktuacija (meri odhajanje kupcev v angl. Churn).
Hitrost življenjskega cikla (meri kako hitro se uporabnik premakni iz ene stopnje
življeskega cikla v drugo v angl. Velocity).
Analiza uporabnikovega obnašanja (Michopoulou & Buhalis, 2008):
Zgodovina obiskov (meri čas med obiski ter zabeleži zadnji dogodek na strani v
angl. Recency).
Frekvenca (meri pogostost obiskov v angl. Frequency).
Denarna vrednost nakupa.
Trajanje (pokaže koliko časa porabnik »preživi« na spletni strani v angl. Duration).
Lepljivost (pogostost in trajanje obiskov v angl. Stickiness, enačba 1).
Lepljivost = pogostost x trajanje x doseg spletišča (1)
Drsnost (obratno od lepljivosti v angl. Slipperiness).
Osredotočenost (v angl. Focus).
Privabljanje (čas, ko je kupec ranljiv za ponudbo v angl. Seducible Moments).
Analiza z vidika trženja (Michopoulou & Buhalis, 2008):
Optimalna pot klikov (pokaže uporabnikovo klikanje od začetka do konca in s tem
pridobijo vzorec klikanja v angl. Optimal Site Path, OSP).
Stroške prevzema potecialnega kupca (v angl. Cost per Acquisition, enačba 2).
Stroške prevzema potecialnega kupca = Oglaševalski in promocijski stroški
Število preusmeritvenih klikov (2)
Stroške konverzije (v angl. Cost per Conversion, enačba 3)
Stopnja konverzije = Število zadetkov
Obiski (3)
Če je število zadetkov 100 in je od tega 5 obiskov, ki se končajo z nakupom, je stopnja
34
konverzije 5 %. (Conversion Marketing, 2014). Razlog, zakaj je stopnja konverzije tako
pomembna, tiči v tem, da tistim, ki ugotovijo, kako zvišati odstotek, uspe dvigniti prodajo
z enakimi stroški prometa. Vendar pa stopnja konverzije ni odgovor na vse težave, zato ni
dobro, da jo vzamemo kot splošno vodilo. Primer za to je podatek, ko je iz prvega dneva
stopnja konverzije iz 4 % (5000 obiskov, prodaja 200) zraste na 10 % (1000 obiskov,
prodaja 100). Torej povečanje stopnje ni nujno prava orientacija. Potrebno je tudi
upoštevati, da vsak obisk ne moremo šteti za potencialno konverzijo, kajti obiskovalci
lahko le preverjajo stanje naročila, iščejo možnosti zaposlitve, iščejo kontakt itd. Stopnja
konverzije lahko tudi močno pade, vendar pa se hkrati izboljša spletna stran, ko na primer
na njej uvedemo komentarje ali kaj podobnega ter se nam zato obisk poveča. Poleg tega je
stopnja lahko višji tudi, kadar obiskovalci pridejo na »našo« spletno stran preko posrednika
in se tako zabeleži obisk posrednika in ne direktnega obiskovalca. Velikokrat z namenom,
da bi zvišali stopnjo konverzije, zmanjšujemo stroške oglaševanja, ki imajo nižjo stopnjo
konverzije, kot so na primer oglaševanje na besede, oglaševanje preko socialnih medijev in
tako dalje. Vprašanje pa je, ali se lahko osredotočimo le na stalne stranke (jim pošljimo
ponudbe preko e-pošte, sms sporočil, …) in s tem pozabimo na pridobivanje novih. Zato je
pomemben način spremljanja rasti stopnje konverzije. Najbolje je, da jo spremljamo po
različnih segmentih: po novih kupcih, po tipu kupca, po specifičnih izdelkih ali dejavnostih
(Barker, 2014). Pozorni moramo biti na mero aktivnosti in ne samo na rezultate, na
kvaliteto in ne kvantiteto ter uspešnost ne samo učinkovitost (Miller, 2013).
Donos (cilji spletne strani na prvi ravni v angl. Yield).
Neto donos (v angl. Net Yield, enačba 4).
Neto donos = Skupni promocijski stroški
Skupni rezultati promocije (4)
Stopnja povezljivosti (meri dejansko število porabnikov, ki so stran obiskali, v
nasprtoju s tistimi, ki so na stran kliknili, ampak strani niso dosegli v angl. Connect
rate).
Indeks personalizacije (v angl. Personalization Index).
Faktor osveževanja (v angl. Freshness Factor). Izračun faktorja (enačba 5 po
Cutler & Sterne, 2000, str. 56):
Faktor osveževanja = Povprečno število osvežitev vsebine
Povprečno število obiskov (5)
V kolikor je manj kot 1, v povprečju kupci obiskujejo spletišče (ali kakšen njegov del)
pogosteje, kot podjetje osvežuje vsebino. V kolikor je višji od 1, je v povprečju stran
osvežena pogosteje, kot jih obiskujejo uporabniki. Faktor osveževanja, višji od 1,5, je
pretiravanje s sredstvi za ustvarjanje vsebine (Cutler & Sterne, 2000, str. 56).
35
3.5.2 Trženjsko merjenje
Namen trženjskih meritev je pomagati bolje prepoznati produkte in storitve na trgu. S
prednostjo CRM sistemov, s sodelovanjem sortiranja in personalizacije orodij so bile
razvite pomembne trženjske informacije, sofisticirane metode, osredotočene na stranko
(Conducting E-Business, 2014).
Analiza iskanj
Spletni strežnik vsebuje informacije o dnevnih prijavljanjih obiskovalcev v sistem, vsebuje
tudi prejšnji spletni naslov, ki ga je uporabnik obiskal. Iskalne informacije so lahko
posredovane tudi od informacijskih posrednikov, na primer DoubleClick. Od teh
informacij je možno razbrati, od kje promet (obisk spletne strani) in se tako lahko meri
efektivnost oglaševalskih akcij. Če nekdo oglašuje na neki spletni strani in ni zabeleženega
prometa, potem je neučinkovit. Nasprotno pa, v kolikor promet prihaja s strani, kjer ni bilo
objavljenega oglasa, se je potrebno vprašati, kateri faktorji vplivajo na opaženost oglasa
(Conducting E-Business, 2014).
Analiza lokacije
Ta analiza proučuje obnašanje strank po geografskem položaju. Za trženje je ta analiza
zelo pomembna, odkar so promocije in oglaševanje izvajajo po regijah. Tako lahko
upravitelji (menedžerji) spremljajo rezultate prometa in prihodkov regijsko in ocenjujejo
efektivnost lokalnega oglaševanja (Conducting E-Business, 2014).
Analiza profila strank
Ta analiza proučuje obnašanje vsakega obiskovalca po atributih. Internet omogoča stvarni
čas (v angl. real-time) ali pa kvazi stvarni čas (v angl. quasi-real-time) vzorčenja ciljne
publike. Novi obiskovalci vstopijo na spletno stran sicer kot anonimneži, vendar pa si takoj
ustvarijo določen profil s svojimi dejavnostmi na spletni strani. Vsako dejanje na spletni
strani je posneto s strani spletnega strežnika. Obiskovalci spletnih strani podajajo
informacije (na primer izpolnjujejo ankete, podajo ime, naslov in status), ki jih lahko
uvrstimo v »uporabnikov profil«, na podlagi tega pa trženje izbere, katere izdelke
prikazovati itd. Z implicitnimi informacijami je mogoče na podlagi uporabnikove
zgodovine nakupov sklepati, katera je njegova najljubša barva, kateri starostni skupini
pripada ali katere teme ga bolj zanimajo. Če na primer stranka kupi tri rdeče majice in le
eno modro, lahko sklepamo, da imajo raje rdečo barvo kot modro. Ni nujno, da je sistem
zabeležil spol stranke. Kakorkoli že, če je stranka kupila modo za moške, potem lahko
sklepamo, da je moški (Conducting E-Business, 2014).
Analiza nakupne košarice
Ta analiza proučuje prodane stvari/storitve na vzorčni transakciji. Analiza nakupne
košarice pomaga razvijati in razumeti strankino nakupno vedenje in vrednotenje. Nabor
stvari/storitev se v mnogih transakcijah pojavljajo skupaj. Znanje o tem in njihova
36
pogostost lahko izboljša pozicijo izdelka za navzkrižno prodajo (v angl. Cross-sell) in
prodajo dražjih izdelkov/komplementarna prodaja (v angl. Up-sell) (Conducting E-
Business, 2014).
Spletna analitika je merjenje, zbiranje, analiziranje in poročanje spletnih podatkov z
namenom razumevanja in optimiziranja uporabe spleta. Ni samo orodje za merjenje
spletnega prometa, ampak tudi orodje za raziskovanje trga in poslovnih priložnosti ter za
ocenjevanje in izboljševanje spletne strani in ocenjevanje spletnih kampanj (Web
Analytics, 2014).
Splošni koraki pri spletnem nakupovanju so (Bauchnecht, Madria, & Pernul, 2000, str.
138):
vtis izdelka (prikaz povezave na spletno stran z izdelkom);
stopnja odzivnosti (v angl. click-through rate, CTR – je razmerje med kliki in prikazi
oglasov. Pove nam, kolikšen je % tistih, ki so kliknili na prikazani spletni oglas);
izbor nakupovalne košarice (izbor stvari za nakupno košarico);
nakup (nakup in zaključena transakcija).
Korake lahko merimo s splošnimi mikrokonverzijami (Bauchnecht, Madria, & Pernul,
2000, str. 138):
stopnja iskanja (v angl. look-to-click rate – koliko prikazanih izdelkov je pretvorjenih v
stopnjo odzivnosti);
stopnja klikanja v nakupno košarico (v angl. click-to-basket rate – koliko klikov je
pretvorjenih v nakupovalno košarico);
stopnja izbiranja v nakupno košarico (v angl. basket-to-buy rate – koliko stvari iz
nakupovalne košarice je dejansko pretvorjenih v prodajo);
stopnja nakupovanja (v angl. look-to-buy rate – koliko naklikanih izdelkov je dejansko
prodanih).
Spremljamo tako kvantitativne podatke (spremljamo jih ne glede na to, ali se prodaja zgodi
ali ne) kot kvalitativne (spremljamo jih ob posebnih aktivnostih in izpostavitvah). Med
kvantitativne podatke spadajo število odzivov, število unikatnih obiskov, stopnja
odzivnosti, med kvalitativne pa število konverzij, stopnja konverzije, izboljšave v
primerjavi s kontrolno skupino, število obdržanih strank (Akin, 2008).
3.5.3 Finančno merjenje
Prihodki
Prihodkovni tokovi v tipičnem e-poslovanju vključujejo prihodke od prodaje, oglaševanja
(na primer 3 EUR CPM (Strošek na 1.000 obiskovalcev, v angl. Cost per thousand /mil),
37
provizije posredovanja (v angl. Affiliate commission) 19
(na primer 15 % za povezavo na
spletno mesto preko klikov ali drugih napotitev) in trženje baze podatkov (na primer
stranka prodaja ime drugim za na primer od 10 do 1.000 EUR na ime). Analiza prodaje
vključuje prihodkovne tokove za določeno obdobje, izdelek, kategorijo, iskanje, čas v
dnevu itd. Uporabna je tudi za prepoznavanje najbolj prodajanih izdelkov, izdelovanje liste
izdelkov in za določanje marže na izdelku. Temelji lahko na kupčevem profilu,
demografiji, geografski lokaciji itd. Napredna analitika prodaje vključuje tudi analizo
izdelkov po skupinah, nakupovalne vzorce, analizo nakupe košarice (Conducting
E-Business, 2014).
Odhodki
Odhodki vključujejo fiksne stroške, stroške poslovanja in stroške trženja. Fiksni stroški
vključujejo stroške infrastrukture in stroške poslovanja. Infrastruktura zajema razvoj
trgovine (na primer od 250.000 do 1.000.000 EUR), razvoj kataloga (na primer 5–10 EUR
za vodenje zaloge, enote), storitve spletnega gostovanja (na primer 50.000–200.000 EUR
na leto). Operativni stroški vključujejo vzdrževanje strani, oglaševanje/promocijo, trženje
in poslovanje. Variabilni stroški vključujejo stroške izdelkov/storitev, stroške na enoto za
izdajo dovoljenj, provizije za prodajo med prikazi in kliki in stroške distribucije za
neelektronsko blago ali storitev (Conducting E-Business, 2014).
Povrnitev investicije (ROI)
Donosnost naložb je izračunana kot (prihodki – odhodki)/sredstva. Moč te meritve je
združevanje treh ključnih finančnih ukrepov v eno sestavljeno meritev. Slabost je, da
zanemarja nefinančne ukrepe, kot so storitve za stranke, kakovost poslovanja in inovacije.
Računanje ROI je preprosto, vendar pa so odločitve na podlagi številk lahko težke. Težave
se pojavijo, ko se ekonomske koristi e-poslovanja, kot so storitve za stranke,
konkurenčnost, komunikacije in upravljanje vsebin, neupoštevane (Conducting
E-Business, 2014).
Primer izračuna ROI spletne prodaje (spletna trgovina, vstopnice, rezervacije v hotelu …)
Mesečni stroški oglaševanja (budget): 1.000,00 EUR
Želeno število klikov/obiskovalcev: 2.500
Povprečna cena na klik/obiskovalca: 0,40 EUR
Povprečna vrednost nakupa/konverzije: 300,00 EUR
Stopnja konverzije: 1 %
Stroški kampanje: 1.000,00 EUR
Prodaja: 7.500,00 EUR
Dobiček: 6.500,00 EUR
19
Ponudnik plača partnerju nekaj odstotkov od prodajne cene vsake rezervacije, ki jo opravijo obiskovalci, ki
so preko partnerja prišli na ponudnikovo spletno stran..
38
ROI: 650 %
V kolikor bi povečali stopnjo konverzije na 2 %, bi dobiček znašal 14.000,00 EUR. Če bi
pri isti stopnji konverzije zmanjšali ceno na klik z 0,40 EUR na 0,35 EUR, bi spletno stran
obiskalo 2.857 obiskovalcev, kar pomeni, da bi dobiček znašal 7.571,43 EUR (Jakin,
2011).
3.5.4 Druge meritve uspešnosti
Druge meritve uspešnosti se lahko uporabljajo za oceno delovanja notranjih enot
e-poslovanja kot tudi za ocenjevanje učinkovitosti e-poslovnih partnerjev, kot so ponudniki
internetnih storitev in spletno gostovanje storitev drugim zunanjim ponudnikom storitev,
kot so storitve transakcijske obdelave, izvajalci logističnih storitev, plačilne procesorje itd.
Merila učinkovitosti na primer se lahko nanašajo na razpoložljivosti omrežja, odzivni čas
sistema, natančnost obdelave transakcij in pravočasno obdelavo transakcij, odzivnost na
zahteve za sistemske spremembe, pomoč uporabnikom, varnost in zaščito, zadovoljstvo
kupcev, stopnjo inovacije in tako naprej (Conducting E-Business, 2014).
Ena izmed meritev, ki je pomembna je tudi meritev notranjih procesov, saj je kupec
središče elektronskega podjetja, podjetje pa želi o njem vedeti čim več informacij, ki jih
lahko shrani v bazo kupcev. Tako pridobi profil kupca. Na podlagi tega prodajalec
(računalnik) izdela ponudbo prilagojeno glede na značilnost in želje kupca. Kupec naročilo
oddaja elektronsko. Podjetje elektronsko naročilo posreduje do skladišča ali proizvodnje
ali distributerja (Pučko, 1999). Naročilo naj bi bilo izvedeno hitro, kar pa je odvisno od
računalniških kapacitet in druge tehnične opreme, števila in produktivnosti zaposlenih.
Podjetje mora vedeti koliko naročil lahko sprejme hkrati in koliko časa je potrebno za
izvedbo ter kakšen je delež pravočasnih in nepravočasnih izvedb naročil (Kaplan &
Norton, 2000, str. 126). Prav tako kot podjetje ima tudi kupec možnost vpogleda v stanje
naročil. Plačila so izvedena elektronsko. Procesom, ki so dobro osnovani in stroškovno
učinkoviti, elektronsko poslovanje praviloma zniža stroške (Pučko, 1999). Podobno kot v
tradicionalnih podjetjih lahko kvaliteto procesa tudi v elektronskem okolju ugotavljamo s
kazalniki, kot so: delež korektno izvedenih naročil (proizvod ima vse lastnosti, ki jih je
kupec zahteval), delež vrnjenih proizvodov oziroma pritožb pri opravljenih storitvah ali
delež neizpolnjenih zahtev oziroma transakcij. Za dostopnost je pomembna tudi dobra
zasnovanost in tehnologija same spletne strani, da je za povprečnega uporabnika nalaganja
hitrost relevantna. Hitrost nalaganja merimo s časom, ki je v povprečju potreben, da se
spletna stran prikaže uporabniku. Da ne bi kupca izgubili je pomembna tudi struktura
spletišča, ki uporabnika vodi skozi nakupni proces, zaporedje korakov naj bi bilo čim
krajše, jasno in razumljivo (Kaplan & Norton, 2000, str. 126). Ne smemo pa tudi pozabiti
na poprodajne aktivnosti, predvsem na odpravljanje pogostih težav in vprašanj (v takšnem
primeru je dobrodošla rubrika »odgovori/ vprašanja«) (Pučko, 1999).
39
3.5.5 Večdimenzionalno merjenje uspešnosti
Multidimenzionalni pogled združi vsa merjenja skupaj in sestavi multidimenzionalno
merjenje uspešnosti. Tabela 1 prikazuje večdimenzionalni pogled merjenja uspešnosti.
Tabela 1: Večdimenzionalno merjenje uspešnosti
Finančne metrike Metrike strank Metrike notranjih
procesov
Metrike rasti in
učenja
Spletni dobiček na
stranko
Nivo storitve dostave Dostopnost sistema Produktivnost in
morala kadrov
Strošek na spletno
stranko
Zadovoljstvo
obstoječih strank
Število izvedenih
transakcij
Število usposabljanj
kadrov za nove
storitve
Stroškovna
elastičnost za proces
e-poslovanja
Število doseženih
novih strank
Število napak Prinešena vrednost
na zaposlenega
Vir: Conducting E-Business, Metrics for Performance Measurement in E-Commerce, 2014, str. 257.
Uporabniki brskajo po spletni strani, uporabniki klikajo na oglase, izpolnjujejo ankete,
kupci izbirajo med izdelki, nakupujejo, kontaktirajo center za pomoč – vse te aktivnosti so
sledene in analizirane za boljše razumevanje strankinega obnašanja in se na podlagi tega
uskladijo zasnove e-poslovanja. Klik – prenos (v angl. Click-stream) analiza je metoda, po
kateri je pot uporabnika sledena in analizirana. Ključ je analizirati podatke, ki identificirajo
pomembne trende, kot so na primer težave pri iskanju določene spletne strani ali
informacije, iskanja brez rezultatov ali konstantni pomiki nazaj po spletnih straneh. S to
analizo se lahko odpravijo napake na spletnih straneh, še predno jih obiščejo druge stranke.
Lahko je povezana z ostalimi faktorji o strankah (demografija, poslovna dejavnost), ki
vodijo k novim trendom in specifičnim ciljnim trgom. Analizo omogočajo številne
tehnologije. Piškotki (v angl. Cookies) so manjše besedilne datoteke, ki dovolijo spletni
strani slediti gibanju obiskovalca strani. Te datoteke so shranjene preko spletnih strani na
posameznikove računalnike. Piškotki se največkrat shranijo ob prvem obisku na spletni
strani in lahko sledijo več informacijam, kot so porabljen čas na spletni strani, gesla,
informacijo o nakupih, razne nastavitve in najbolj pogosto pred kratkim obiskane spletne
strani. Z uporabo piškotov lahko personaliziramo prikaz spletne strani s tem, da je
uporabnikov profil zapomnjen. Informacije so vidne le tistemu, ki ureja prikaze glede na
profil, gre predvsem za številke in črke, ki same po sebi ne pomenijo ničesar, dokler se ne
povežejo z informacijami, ki so že shranjene na strežniku spletne strani. Uporaba
piškotkov je postala stalna praksa, vendar pa se še vedno razvija, saj je potrebno še delati
na zasebnosti. Pomembno je opozoriti na to, da se lahko shranjeni piškoti s strani
uporabnika izbrišejo ali pa se uporabnik odloči, da jih sploh ne sprejme. Bolj izpopolnjena
verzija piškotkov so elektronske »denarnice«, saj vsebujejo več informacij. Za
40
posredovanje podatkov o kreditnih karticah so bolj zaščitene, vendar pa vsebujejo veliko
več splošnih informacij. Elektronska »denarnica« lahko vsebuje številko uporabnikove
kreditne kartice, ime, naslov, naslov za pošiljanje itd. Te shranjene informacije so priročne
za tiste, ki nakupujejo pogosto, saj ni potrebno vsakič znova vtipkati teh informacij.
Dnevniška datoteka vsebuje podrobnosti vsakega dejanja, ki se pojavi na spletni strani in je
ena najbolj uporabnih datotek za analizo prometa. Spletni dnevniki strežnika so besedilne
datoteke, shranjene na spletnem strežniku. Vsaka linija predstavlja »zadetek«, ki vsebuje
informacije, kot so HTTP zahteva, datum, čas, operacijski sistem, tip iskalnika in zahtevan
vpis spletne strani. Zahteva vpisa spletne strani je vir, od koder zahteva prihaja. Ta
informacija je pomembna. Lahko določimo, od kod prihaja obiskovalec, ali je bila zahteva
stran preko klika na oglas ali preko drugega oglasnega prostora. Spletni hrošč (znan tudi
kot »čista slika«) so slikovne datoteke, ki sledijo vsaki potezi, ne da bi uporabnik vedel. V
bistvu so to prazne slike ali svetlikajoče se ozadje na strani, ki je gledana. Spletni hrošči
pošiljajo informacije na strežnik (podjetju, ki mu pripada, ali podjetju, ki oglašuje) vsakič,
ko je zahteva po prikazu nove spletne strani in tako sledi temu gibanju. To omogoča
analiziranje in razumevanje gibanja po spletnih straneh in je ena od metod, ki sledijo
podatkom o poteku klikanja. Podatkovna baza transakcij je podatkovna datoteka z
računovodskimi podatki, ki spremljajo stvari, ki so bile prodane, količino, sredstva za
poravnavo, pogoje, datum itd. Vse to zahteva uporabo poslovnega obveščanja (v angl.
Business Intelligence, v nadaljevanju BI) ali orodja za rudarjenje podatkov (v angl. Data
Mining Tools) za spremljanje in določanje ključnih vzorcev interesa uporabnika
(Conducting E-Business, 2014).
3.6 Trženjski splet spletne trgovine
Nove prodajne in tržne poti so pri uveljavljanju spletne trgovine izredno pomembne, od
tega je odvisna tudi strategija. Preko spletne komunikacijske pa želijo svoje potencialne
kupce čim bolje in ustrezneje informirati.
Chaffey, Ellis-Chadwick, Mayer in Johnston (2000, str. 34) pravijo, da je spletno trženje
prispevek k dobičkonosni pozornosti kupca. Uporablja digitalno tehnologijo in s spletnimi
kanali (najbolj je učinkovito ko je integrirano z drugimi načini trženja) oblikuje ciljno
komunikacijo (dvosmerna komunikacija) in si izboljšuje znanje o kupcih. Poudarja da
tehnologija ne vodi spletnega trženja, ampak poslovanje. Spletne poti naj bi podpirale
celoten proces prodaje, tudi poprodajne storitve in odnose s strankami (eCRM).
Dejavnosti prodaje, s katerimi vplivamo na kupca, določa trženjski splet. Trženjski splet je
niz trženjskih instrumentov, ki jih podjetje uporablja, da sledi svojim tržnim ciljem in
ciljnemu trgu (Kotler, 1996, str. 98).
Tradicionalno opredelitev trženjskega spleta po McCarthy- u (sestavljen iz štirih prvin,
oznaka 4P (Kotler, 1996, str. 624):
41
izdelek (v angl. product)
Izdelke lahko razvrstimo v več skupin. Najširše sprejeta klasifikacija izdelkov temelji na
načinu, kako porabniki kupujejo izdelek in izdelke razvršča v štiri velike skupine
(Potočnik, 2002, str. 202–205):
izdelki za vsakdanjo uporabo so izdelki, ki jih kupci kupujemo pogosto, so poceni in
jih hitro najdemo;
izdelki, ki jih kupujemo po preudarku, so izdelki, ki zahtevajo več naporov in
načrtovanja nakupa;
posebni izdelki so izdelki z eno edinstveno značilnostjo ali več;
neiskani izdelki so izdelki, ki jih kupci kupujemo zaradi nenadne potrebe ali odziva na
agresivno prodajno taktiko prodajalcev;
Ponudba izdelkov pogojuje obseg dela (čas in volja zaposlenih), ob ustanovitvi objava
najbolj aktualnih izdelkov (potem se ponudba dopolnjuje), odločitev ali bodo izdelki na
spletu enaki tistim, ki so na voljo v klasičnih trgovinah (Cvikl, 2014).
prodajna cena (v angl. price)
Kritična prvina trženjskega spleta je prodajna cena. Prodajna cena predstavlja količino
denarja, ki jo mora kupec plačati za izdelek, in je edina prvina trženjskega spleta, ki
prinese dohodek (Kotler, 1996, str. 432).
Potrebno je določiti cenovno politiko (ugodne cene, različne od tistih v klasični trgovini) in
način plačevanja.
tržna pot (v angl. place)
Tržna pot je skupek odvisnih organizacij, ki so vpletene v postopek dajanja izdelka v
uporabo ali porabo (Kotler, 1996, str. 526);
Potrebno je določiti distribucijsko politiko (centralizirana, decentralizirana dostava blaga,
možen osebni prevzem,brezplačna dostava, dostava izven meja …).
tržno komuniciranje (v angl. promotion)
Tržno komuniciranje sestavljajo različne dejavnosti, s katerimi podjetje obvešča o izdelkih
in jih promovira na ciljnih trgih. Če želijo tržniki ciljnim odjemalcem sporočiti, da nek
izdelek obstaja in kakšna je njegova vrednost, morajo obvladati oglaševanje, pospeševanje
prodaje, neposredno trženje, odnose z javnostmi in osebno prodajo (Kotler, 1996, str. 624).
42
Določimo politiko komuniciranja, pospešujemo prodajo20
, tudi s komplementarnimi
izdelki. Politika komuniciranja obravnava tudi upravljanje s tržno znamko, ki je lahko
dovršena kot močna prodajna znamka (na primer Nordstrom.com), ali pa kot multiznamka
(Brandsforless.com) ali pa kot že uveljavljena blagovna znamka (Mercator, Wal-Mart,
Sears). Če krovna tržna znamka zaradi različnih vzrokov ni primerna za uporabo, se lahko
oblikuje soznamka, tudi tako, da se vplete ime krovne znamke v e-znamko
(Nakup.merkur.si, Nakupi.siol.net, Emka.si). Za uspeh ni pogoj že uveljavljena tržna
znamka, kar potrjujejo podjetja, kot so Amazon.com, Yahoo.com, Google.com itd.
Pomembno je, da vložena energija v e-znamko prinese tudi kritično maso stalnih
uporabnikov. Yahoo.com na primer uvaja nove storitve, vedno vezane na ime krovne
blagovne znamke (shopping.yahoo.com, news.yahoo.com, personals.yahoo.com,
fifaworldcup.yahoo.com, sports.yahoo.com, yahooligans.com itd.) (Cvikl, 2014).
Pomembna je oblika, všečnost, videz, modnost spletne trgovine, ki vpliva na vtis porabnika
in mnenje o prodajalcu. Stran mora biti prijazna in uporabna (Cvikl, 2014).
Komunikacija s kupci je pomembna. in s tem je pogojeno tudi oglaševanje na spletu, preko
e- pošte ali preko socianlih medijev (Facebook, Youtube, Twitter, …), tako se ustvarja t.i.
trženje 1 : 1.
Najbolj napredni trgovci integrirajo vse vrste informacij v e-trgovino- nakupovalne
nasvete, personalizacija, sledenje naročil, lista želja, e-kuponi, lojalnostni program, zabava
(eBay je med 10 najbolj obiskanih svetovnih strani, zaradi avkcij, ki porabnikom
predstavlja nakupovanje kot tekmovanje (Cvikl, 2014).
3.7 Primerjava spletne trgovine s klasično trgovino
Zakaj imajo neizkušena, neprofitabilna internetna podjetja tako visoko tržno vrednost?
Zato, ker imajo spletna podjetja boljši potencial doseganja na milijone strank. Zato, ker
lahko dramatično znižajo stroške poslovanja. Zato, ker lahko povežejo kupce in prodajalce
bolj efektivno kot kdajkoli prej. Zato, ker predstavljajo celotno pot novega načina
poslovanja. So vedno na voljo. Danes skoraj vsako podjetje lahko deluje ali mora delovati
24 ur na dan, 7 dni v tednu, 365 dni v letu (24 x 7 x 365) (Cutler & Sterne, 2000).
E-poslovanje je poslovanje v resničnem času in je indikator trendov s trga, ki jih zajame
takoj, ko so v veljavi. Primer je slikovni oglas (pasica) na portalu, kjer se zabeleži klikanje,
in statistika klikov v sekundi. Tako posamezni kupci kot podjetja so vedno zahtevnejši, saj
jih loči le klik do globalnih ponudnikov (dobaviteljev), ki so v pripravljenosti na
povpraševanje in tekmujejo za najboljšo ponudbo. V takšnem okolju je pozornost kupca
redka dobrina, odnos s strankami pa kapitalsko ovrednoteno sredstvo (Cutler & Sterne,
20
Tudi navzkrižna in dodatna prodaja.
43
2000).
Geografska lokacija ni več pomemben faktor, ko je potrebno sodelovati s poslovnimi
partnerji, dobavitelji, strankami ali klepetati21
s prijatelji. Internet je krajevno lokacijo
postavil na manj pomemben položaj in tako kupcem in ponudnikom omogočil, da se
izogne tradicionalnim posrednikom (Cutler & Sterne, 2000).
V digitalnem svetu je lahko in poceni zbirati informacije o kupcu, jih shranjevati in
analizirati. Menedžerji lahko hitro sledijo trženjskim rezultatom in implementirajo plane z
»play-by-play« poročili. Kakorkoli, veliko bazo podatkov pretvoriti v smiselno bazo znanja
za vpeljavo strateških odločitev je velik izziv. Tržniki morajo razumeti tehnologijo, da
lahko izkoristijo svojo moč. Za kar ni nujno, da razvijejo svojo programsko opremo,
ampak je dovolj, da vedo, katere rešitve potrebujejo. Klasične (fizične) organizacije
(podjetja in institucije) se nanašajo na poslovni model »opeke in malte« (v angl. Bricks
and mortar (old-commerce)), poslovni model klika in opeke (v angl. Clicks and mortar ali
bricks-and-clicks) pa vključuje tako fizično (v angl. offline, Bricks) kot e-prodajo (v angl.
online, Clicks). Organizacije (podjetja), ki so dejavna izključno v e-poslovanju, imajo
vpeljane poslovne modele, imenovane na klik (v angl. Clicks, Clicks and flips) (Cutler &
Sterne, 2000). V tabeli 2 so predstavljene razlike med klasičnimi in digitalnimi podjetji.
Nizki stroški iskanja za kupce
E-poslovanje znižuje stroške iskanja informacij o produktih. To ima zelo močan vpliv na
konkurenco, kupcem omogoča najti najboljši ali najcenejši izdelek in prisili prodajalce k
temu, da cene izdelkom znižujejo ali pa ponujajo boljše storitve. Prodajalci, ki podajajo
informacije kupcem preko interneta, dosežejo precej večji tržni delež (Smarta Marketing,
2012).
Primerjalna hitrost
Ne samo da kupec lahko najde najcenejše izdelke, temveč jih lahko najde zelo hitro. Tako
mu na primer ni potrebno obiskati vse knjigarne, da bi našli pravo knjigo po dobri ceni.
Podjetja, ki prodajajo na spletu in podajajo informacije iskalnikom in primerjalnikom cen,
imajo konkurenčno prednost (Smarta Marketing, 2012).
Diferenciacija in personalizacija
Diferenciacija vključuje ponujanje produkta ali storitev, ki niso povsod na voljo. Primer je
Amazon.com, ki se razlikuje od drugih po ponudbi knjig, saj ne ponuja le knjig, ampak
možnost komunikacije med stranko in avtorjem, knjige pa so pravočasno dostopne in
imajo priporočila. Še več, e-trgovanje omogoča tudi presonalizacijo ali stranki prilagojen
produkt. Personalizacija upošteva specifične uporabnikove potrebe. Na primer
Amazon.com prilagodi e-pošto posameznim strankam glede na njihovo priljubljeno
21
Pogovorno v Sloveniji – chetati.
44
tematiko in avtorje ter pošlje novosti. Številne strani sledijo novostim ali cenam zalog
glede na strankine preference. Stranke so naklonjene personalizaciji in diferenciaciji in so
pogosto za to pripravljene plačati več. Diferenciacija zmanjšuje zamenljivosti med
proizvodi v korist prodajalcev, ki uporabljajo to strategijo. Tudi padanje cen v
diferenciranih trgih ne vpliva na tržni delež zelo veliko: mnogi kupci so pripravljeni plačati
nekoliko več za personalizirano vrednost ponudbe (Smarta Marketing, 2012).
Tabela 2: Primerjava digitalnih podjetij s klasičnimi
Klasična podjetja Digitalna podjetja
Prodaja v fizičnih trgovinah (Offline) Prodaja preko spleta (Online)
Prodaja opredmetenih sredstev Prodaja digitalnega blaga
Notranji inventar/načrtovanje proizvodnje Predvidevanje oglasnega prostora preko
spletnega sodelovanja
Papirnati katalogi Pametni elektronski katalogi
Fizični trg Elektronski trg
Uporaba omrežja kot dodane vrednosti in
uporabe tradicionalne elektronske izmenjave
podatkov (EDI)
Uporaba interneta in ekstraneta
Storitev kot dodana vrednost Storitve z večjo dodano vrednostjo
Fizične dražbe Spletne dražbe, kadarkoli in kjerkoli
Ponudba v papirni obliki javnega razpisa Filtriranje informacij pri iskanju določenih
izdelkov
Transakcije na podlagi posrednikov Elektronsko plačevanje
Papirnate ponudbe Elektronski razpisi (dražbe)
Proizvodnja na povpraševanje, katera se prične z
napovedjo povpraševanja
Proizvodnja na povpraševanje, katera se
prične z naročilom
Masovna proizvodnja (tipični izdelki) Masovno prilagajanje porabnikom; narejeno
po naročilu
Od ust do ust, počasno in omejeno oglaševanje Virtualno marketing/internetni
marketing/marketing preko socialne mreže
Linearna dobavna veriga Mrežna dobavna veriga
Vir: Smarta Marketing, E Business V the Traditional Business, 2012.
Manjši stroški = vodilni v stroških
Buy.com, Half.com, Blue Nile in druge organizacije ponujajo nizke cene zaradi svojih
nizkih stroškov delovanja (brez fizičnih zmogljivosti, minimalne zaloge itd.) Če je količina
dovolj velika, se lahko cene znižajo tudi za 40 % ali več (Smarta Marketing, 2012).
Cenejše storitve za stranke
Takšna storitev je izjemno pomemben dejavnik konkurenčnosti. Primer sta Amazon.com in
Dell (Smarta Marketing, 2012).
45
Nizke ovire za vstop na trg
Postavitev spletne strani za spletno trgovino je relativno lahka in ne preveč draga in s tem
razlogom se zmanjšuje sila prodaje v fizičnih trgovinah. Organizacije naj gledajo na oboje
kot grožnjo (Iz kje bo naš konkurent?) in tudi kot priložnost (Ali lahko naše kompetence
uporabimo na novih področjih poslovanja?) (Smarta Marketing, 2012).
Virtualni partnerji so množični
Z dostopom do svetovnega e-poslovanja, strokovnega znanja in zmožnosti za izmenjavo
proizvodnje in prodajanih informacij je enostavno. Zmožnost podjetja za ustvarjanje
navideznega (virtualnega) tima, da bi izkoristili priložnost za e-poslovanje, se dramatično
povečuje. Internet je še posebej primeren za zmanjšanje stroškov interakcije, časa in
denarja, ki bi ga porabili, ko si ljudje in organizacije izmenjavajo blago, storitve in ideje
(na primer sestanki, prodajne predstavitve, telefonski klici) (Smarta Marketing, 2012).
Več tržnih niš
Teorija tržne niše je stara toliko kot študiji konkurenčne prednosti. Kar se je spremenilo, je,
da so brez omejitev, ki so jih uvedle fizične trgovine, to so številne poslovne priložnosti, ki
jih je toliko, kot je veliko e-poslovanje (Smarta Marketing, 2012).
3.8 Prihodnost spletne in klasične trgovine
Prihodnost spletnega trgovanja ne bodo internetna podjetja (v angl. Pure-Play), ki
poslujejo izključno v digitalni obliki, temveč hibridna »online/offline« podjetja (v angl.
Click-and-Brick) model, ki združuje tako fizično kot spletno poslovanje. Poleg prednosti
uveljavljenega imena velikih trgovcev na spletu, kjer je izbira velika, zaupanje blagovni
znamki pa pomembno, bodo pomembne sinergije, ki jih lahko hibridno podjetje ustvari z
integracijo fizičnega in spletnega poslovanja in tako bolje zadovolji zahteve kupcev
(Kalakota & Robinson, 2001, str. 82). Model »Click-and-Brick« sestavljata fizični del
»Brick and Mortar« ter virtualni del »Click and Order« poslovanja. Ključ maksimiziranja
potencialov obeh (spletnega in nespletnega kanala) je združitev oziroma integracija v eno.
Kupec lahko tako dejansko kupuje kjerkoli in kadarkoli. Model postavlja kupca v center
nakupovalnega procesa. Kupec lahko naroči doma in pride iskat v trgovino, ali naroči v
trgovini in zahteva dostavo na dom. Prav tako model kupcu nudi osebni kontakt ter
nakupovalno doživetje v fizični trgovini, po drugi strani pa personalizirane vsebine, hitrost
ter avtomatiziranost nakupa v virtualni trgovini (Kalakota & Robinson, 2001, str. 83).
10 napovedi, kaj vse naj bi se spremenilo pri prodaji (Lutz, 2014):
1. Raziskovanje podjetij na neprimerljive načine (trgovci z uporabo tehnologije in
zagotovljenimi podatki vedo, kaj porabniki dejansko počnejo in nič več ne
predvidevajo, kaj bi počeli).
2. Dobava isti dan (ali uro) bo postala običajna (podjetja »Brick and Mortar« bodo
46
morala izkoriščati lokacijo fizičnih trgovin in distribucijskih centrov sebi v prid, da
bodo lahko tekmovala s spletnimi trgovci. Amazon je že testiral 30-minutno dostavo z
»robotki«. Ljudje bodo kmalu to tudi pričakovali).
3. Klasične trgovine bodo imele enako inteligenčno analitiko kot spletne (znanje o tem,
kdo je v trgovini, kje se premikajo stranke in kateri izdelki jih zanimajo, bodo vsakič
takoj izračunani. Ko bomo stopili v fizično trgovino, nas bo sledila zgodovina iskanja
po spletu in sporočili »jim« bomo naše nakupovalne navade. Apple je pred kratkim
uvedel »Modri zob (v angl. Bluetooth)22
« tehnologijo, ki zaznava, kdo je v njihovi
trgovini).
4. Mediji bodo začeli prodajati produkte (tradicionalna vloga medijev, oglaševanje, se
spreminja tudi v prodajanje izdelkov, kot na primer v reviji Harper's Baazar, kjer je na
prodaj veliko stvari).
5. Nova industrijska revolucija bo naprednejša (odgovori na proteste o boljši plači bodo v
tem, da bodo podjetja, ki slabše plačujejo, namestila avtomate, ki bodo nadomestili
zaposlene, kjer bo to mogoče. Wall-Mart je že namestil avtomatizirane hitre blagajne.
McDonald's Europe pa zaslone na dotik.).
6. Meja med »online« in »offline« bo zbledela (lansko leto je Ebay lansiral spletno
prodajalno v New Yorku in San Franciscu, ki je kupcem omogočala izbiro izdelka in
dostavo v istem dnevu).
7. Privatnost bo postala posel (stranke so vedno bolj zaskrbljene za svojo zasebnost, ko
kupujejo preko spleta, zato bodo pripravljene plačevati, da bodo ostale anonimne.
Prodajalci jim bodo morali zagotoviti, da so njihovi podatki varni).
8. Ljudem ne bo več mar za pripadnost (ker se srednji sloj ljudi zmanjšuje in gre vse v
smeri, da se živi z manj, bodo ljudje bolj vrednotili nakupe. Avtomobili, domovi,
gospodinjski predmeti in naprave ter počitniški domovi se bodo delili (najemali). Kot
dober primer takšnega trenda je Rent The Runway, ki omogoča ženskam najem
priložnostnih oblek od posebnih oblikovalcev.).
9. Pri nakupih bodo upoštevane socialne povratne informacije (podjetje Nordstrom je
pred kratkim namestilo ob svojih izdelkih ikone Pinterest23
. To bo postalo še
popularneje, ko bodo kupci iskali izdelke, ki so jih drugi kupci pokomentirali in
napisali mnenja in se na podlagi tega odločali.).
10. Cene se bodo lahko spreminjale iz ure v uro (prodajalci bodo začeli testirati dinamiko
cen v fizičnih trgovinah, saj se jim bo dovolila enaka konkurenčna prednost kot
podjetjem na spletu – Amazon in Priceline. Lahko pričakujemo, da se bodo podatki,
kot na primer vreme, konkurenčne cene, pojavili ob kupčevi košarici nakupov).
4 ŠTUDIJSKI PRIMERI
V tem poglavju so izbrane in kratko predstavljene naslednje spletne trgovine: Amazon.com
22
Je varna brezžična tehnologija za povezovanje različnih digitalnih elektronskih naprav na razdaljah do
nekaj metrov. 23
Je spletna stran, ki omogoča pripenjanje angl. »pin« in shranjevanje označenih izdelkov.
47
kot vodilna svetovna spletna trgovina, Mimovrste.com kot največja slovenska spletna
trgovina in Merkur.com kot glavni konkurent spletni trgovini M-Tehnika. Zakaj so ta
podjetja hitro rastla, kakšen poslovni model imajo, kakšno imajo strategijo poslovanja na
spletu, da so tako uspešna? Za vsa izbrana podjetja je značilno, da so ciljno usmerjena in
imajo vizijo ter dobro zasnovano strategijo. Njihov poslovni model se nenehno spreminja
ali dopolnjuje, v kolikor se ne, pa podjetja stagnira (primer e-trgovine Merkur). Prodaja
sicer ni tako visoka kot pri klasičnih podjetjih, vendar pa lahko ponudijo veliko več
izdelkov kot klasične trgovine; laže prepoznavajo potrebe kupcev in se prilagajajo, internet
pa se uporabi tudi kot dobro trženjsko orodje.
4.1 Amazon.com
Podjetje Amazon.com je bilo ustanovljeno leta 1994 v ZDA. Ustanovil ga je Jeffrey P.
Bezos, ki je bil pred tem namestnik predsednika v investicijski banki D. E. Shaw (Becker,
2006, str. 36). Sprva je na prihodnost podjetja gledal kot na spletno knjigarno, a z
možnostjo širitve na druga področja. Zato je izbral ime, ki je bilo hkrati asociacija na nekaj
velikega, obsežnega in po drugi strani dovolj odprto, da je dopuščalo vstop na nove
segmente – Amazon.com, ki je v nazivu prvo imelo ».com«, s čimer je ustvarilo skupno
ime za internetna podjetja (Casidy, 2002, str. 138). Januarja 1995 je Amazon dobil 1,2
milijona ameriških dolarjev od zasebnih investitorjev. Marca 1996 je od podjetja tveganega
kapitala Kleiner Perkins Caufield and Byers dobil dodatna sredstva v višini 8 milijonov
dolarjev za 13-odstotni delež, s čimer je bilo podjetje ovrednoteno na 61 milijonov
dolarjev. Maja 1997 se je Amazon preoblikoval v delniško družbo (Heilemann, 1997,
str. 34). Pri izbiri najprimernejšega izdelka je Bezos izdelal seznam najprivlačnejših
možnosti. Na vrhu seznama so se znašle knjige, ki jim je tesno sledila glasba (Spector,
2000, str. 33). Amazon je izkoristil svoj poslovni model in ponudil največjo ponudbo knjig
na enem mestu. Medtem ko so največje super knjigarne ponujale po 175.000 naslovov, je
Amazon kupcem ponujal 3 milijone naslovov (Horovitz, Kumar, & Hilliard, 2000). Leta
1998 so začeli z intenzivno širitvijo v druge segmente. Danes podjetje sledi strategiji
največje izbire na svetu in v svojem prodajnem asortimentu ponuja 14 različnih kategorij
izdelkov s področij (Amazon, 2012) knjig, glasbe in filmov; igrač in videoigric;
elektronike za široko uporabo; računalništva in pisarne; orodij in avtomobilov; hrane in
gospodinjstva; doma in vrta; oblačil in nakita; zdravja in lepote; opreme in oblačil za
otroke in dojenčke ter s področja športa in fitnesa. Poleg širitve prodajnega asortimenta je
podjetje raslo tudi z geografsko širitvijo. Že julija 1995 je prejemalo naročila iz 45 držav
sveta (Piacentini, 2000, str. 27). Danes podjetje poleg trgovine amazon.com upravlja še s
sedmimi lokalnimi trgovinami (Amazon.de za nemški trg, Amazon.co.uk za britanski trg,
Amazon.co.jp za japonski trg, Amazon.fr za francoski trg, Amazon.ca za kanadski trg,
joyo.com za kitajski trg in Amazon.at za avstrijski trg). Izdelke in storitve prodaja v več
kot 217 državah (PR. Amazon.com's Tenth Holiday Season is Best Ever, 2004).
Funkcionalnost lokalnih spletnih trgovin se ni razlikovala od matične trgovine, prilagodili
pa so jezik, uredniške vsebine, ponudili različen asortiman izdelkov, 24-urne podporne
48
centre z osebjem, ki tekoče govori lokalni jezik in pozna potrebe evropskih kupcev
(Hammond, 2005, str. 9). Amazon.com se je na teh trgih srečeval s kompleksnimi
plačilnimi in poročevalnimi zahtevami različnih zakonodajalcev. Tako nekatere države
dovoljujejo elektronske račune, druge ne. Nobena izmed držav ni dovoljevala elektronske
reklamacije blaga. Nekatere so zahtevale zaporedno številčenje računov, druge zopet ne.
Razlikovale so se tudi zahteve glede oblike računov. Te nekonsistentnosti so v veliko
birokratske breme (DuFon, 1999, str. 17). Amazon je svoj izhodiščni poslovni model
oblikoval na priložnostih, ki jih je ustvaril internet in njegova hitra rast. Poslovni model je
temeljil na poslovanju z minimalnimi zalogami oziroma praktično brez njih (Annual
Report, 1997). V letu 1999 so celo uspeli preseči 2 milijardi ameriških dolarjev prodaje, a
pri tem potrebovali zgolj 220 milijonov v zalogah in 318 milijonov v osnovnih sredstvih
(Bezos, 1999, str. 1). Poslovni model je podjetju omogočal tudi doseganje zelo majhnega
deleža vrnjenih izdelkov, le 1–2 % (Ghemawat, 2004, str. 9). Ves čas obstoja podjetja
Amazon intenzivno izboljšuje izkušnjo kupcev. Pomemben vidik te izkušnje je čas
dostave. Zato se je podjetje hkrati s strategijo hitre rasti odločilo tudi za odmik prvotnega
poslovnega modela–poslovanje brez zalog. Tako so že konec leta 1997 povečali število
naslovov v skladišču za 200.000 (Bianco, 1997). Kljub temu je podjetje ohranjalo prednost
pred klasičnimi trgovci. Tako lahko posamezna knjiga ostane na policah konkurentov tudi
pol leta – stroški zalog v verigi več sto trgovin pa so ogromni (Hansell, 2002). Internetno
trgovanje je relativno gledano v primerjavi s tradicionalnim trgovanjem poslovanje obsega,
ki ga zaznamujejo visoki fiksni stroški in relativno nizki variabilni stroški (Bezos, 2001,
str. 1). Podjetje je razvilo tudi lasten informacijski sistem in ima posebno osebje,
specializirano za iskanje knjig, ki jih je težko najti (Annual Report, 1997). V tem obdobju
so začeli v distribucijske centre uvajati najsodobnejše tehnologije za upravljanje z
zalogami, kot sta »izberi z lučjo« (v angl. pick-to-light), ki s svetlobnimi oznakami
delavcem signalizira, kateri izdelek je potrebno vzeti in v kakšni količini, ter radijska
identifikacija (RFID, v angl. Radio Frequency Identification), ki med drugim delavcu na
dlančnik posreduje lokacijo znotraj skladišča, kjer se nahaja določen izdelek (Hammond,
2005, str. 4). Z logistično in dostavno infrastrukturo so tesno prepletli avtomatizirane in
ročne procese ter pri tem izkoriščali fleksibilnost, modularnost, povezljivost in vse večjo
zmogljivost razvijajočih se internetnih tehnologij (Applegate, 2002). Oktobra 1999 je
ponudil storitev Amazon Anywhere, ki kupcem omogoča dostop do trgovine Amazon.com
preko brezžičnih naprav, kot so mobilni telefoni itd. (Bezos, 1999, str. 4). Kot vidimo,
Amazon ves čas svojega obstoja intenzivno spreminja svoj poslovni model. Podjetje je
začelo poslovati kot spletna knjigarna in kmalu nadgradilo poslovanje v spletnega trgovca.
Sledila je nadgradnja poslovnega modela v smeri spletnega mesta, kjer lahko kupci na
enem mestu dobijo karkoli–poslovni model so razširili še z dražbami in tržnicami. V
zadnjem obdobju intenzivno gradijo še poslovni model ponudnika aplikacijskih storitev in
ponudnika najema storitev elektronskega poslovanja, vstopa pa tudi v segment medijev.
Zdi se, da Amazon stremi k transformaciji v neke vrste digitalno infrastrukturo 21. stoletja,
ki je na voljo vsem, celo konkurenčnim trgovcem (Hof, 2006). Tudi sicer se Amazon v
splošnem osredotoča na rast absolutnih vrednosti bruto dobička in rasti dobička iz
49
poslovanja in ne na odstotke marž (Annual Report, 2005), ki jih tradicionalna podjetja
ocenjujejo za poslovno uspešnost. Amazon v primerjavi s klasičnimi trgovci dosega višjo
stopnjo rasti prodaje in neto dobička. Kljub temu njegova prodaja predstavlja manj kot 5 %
prodaje največjega konkurenta, Wall-Mart v letu 2006, v letu 2012 pa predstavlja že 13 %.
Manjše je število zaposlenih, višja je vrednost prodaje na zaposlenega, ki je nekajkrat višja
kot pri vseh ostalih konkurentih (Forbes.com, 2012). Delež, ki ga imajo spletni trgovci v e-
trgovanju v ZDA v primerjavi s klasičnimi trgovci, v zadnjih nekaj letih upada. Leta 2004
se je s 60 % zmanjšal na 55 % v letu 2005 in 52 % v 2006 (Vara & Mangalidan, 2006,
str. A12), vendar ta raziskava ne upošteva partnerstev. Amazon je v prvih letih iskal tudi
drugačno obliko partnerstev – trženjska partnerstva, s pomočjo katerih si je gradil bazo
kupcev. Ta partnerstva so kratkoročno sicer negativno vplivala na poslovne rezultate
podjetja, vendar so mu omogočila ustvariti eno najmočnejših blagovnih znamk na svetu.
Tako je imel Amazon zmanjšanje in eno izmed najnižjih stroškov pridobivanja kupcev v
panogi (Bezos v Hof, 2000). Določena partnerstva je celo nadgradil z lastništvom v teh
podjetjih. Na dolgi rok je sklenil strateška partnerstva, vključno z America Online, Yahoo!,
Excite, Netscape, GeoCities, AltaVista, @Home, and Prodigy (Bezos, 2012). Amazon je
primerjal spletna trgovca s klasičnim in navedel prednosti, kot so (Securities and Exchange
Commission, 1997): neomejen prostor na policah, veliko izbiro z učinkovitim iskalnim
vmesnikom. Z velikim in globalnim trgom, ki ga je mogoče oskrbovati s centralizirano
distribucijo, lahko izkoristijo pomembne prednosti v strukturnih stroških. Medtem ko
morajo klasični trgovci vlagati obsežno v zaloge, nepremičnine in osebje za vsako
posamezno lokacijo, pa kapitalsko intenziven poslovni model omejuje količino zalog, ki jo
je smiselno imeti na posamezni lokaciji. Zaradi nizkega tveganja (lahko vrnejo vsako
neprodano knjigo) so trgovci spodbujeni, da oddajajo prevelika naročila, zato so vračila
visoka. Po kazalnikih se kaže izjemna rast, in sicer je prodaja od leta 1996 zrasla s 15,7
milijona USD na 147,8 milijona USD v letu 2012 (tj. 838 % rast), kumulativni računi
strank so zrasli od leta 1997 s števila 180.000 na 1.510.000 v letu 2012 (tj. 738 % rast)
(Bezos, 2012).
4.2 Mimovrste.com
Podjetje Mimovrste, d.o.o. je bilo ustanovljeno leta 2001 na Jesenicah in že leto kasneje je
z delovanjem pričela njihova spletna trgovina. Spletni center je nastal kot uresničitev ideje,
da bi kupcem omogočili udoben, prijazen in varen nakup preko svetovnega spleta ter
kakovost storitev. Sodobni nakupi brez čakanja v vrsti so se prvič uresničili jeseni leta
2002, ko je z delovanjem začela spletna prodajalna Mimovrste, specializirana za
računalniško opremo, brez poudarka, da so tudi cenovno ugodni. V prvem letu je bil
nepričakovan odziv, saj so zabeležili okoli 4.000 naročil (danes več kot toliko naročil
sprejmejo vsak mesec). Jeseni 2004 so lansirali Spletni nakupovalni center mimovrste=) –
tehnično in oblikovno prenovljeno spletno trgovino z razširjenim prodajnim programom
(fotografska oprema, DVD-filmi, glasbene zgoščenke). Istega leta so dosegli tudi
pomemben mejnik registriranih članov (10.000 članov). Leta 2005 so uspeli s količino
50
naročil doseči točko preloma in začeli poslovati pozitivno. K temu je zagotovo pripomogla
tudi otvoritev kar štirih novih oddelkov: Knjige, Zdravje in osebna nega, Igrače in otroška
oprema ter Telefonija. Danes v podjetju zaposlenih 90, ki obvladujejo več kot 80.000
artiklov v 16 prodajnih oddelkih in uspešno zaključijo 15.000 naročil vsak mesec. Rast je
bila hitra, v povprečju 70-odstotna vsa leta. Prostorske omejitve skladišča in prostorov za
zaposlene, neizprosna konkurenca in nizke marže so zahtevale nenehno optimizacijo
poslovnih procesov in posvečanje avtomatizaciji poslovanja. Poleti 2007 so ponovno
predstavili v celoti prenovljeno spletno trgovino, tokrat so jo poimenovali Spletni center
sodobnih nakupov mimovrste=). V letu 2008 so prejeli priznanje bronaste slovenske gazele
in gorenjske gazele. V letu 2012 so osvojili naziv Generalni spletni prvak, zmagovalci pa
so bili tudi v kategoriji Web štacunarji ter prejeli priznanje Spletni trgovec leta 2012.
Mesečno imajo 1.200.000 obiskovalcev, od katerih je več kot 360.000 registriranih
uporabnikov, dnevno pošljejo 750 paketov in imajo 20-odstotno rast (Mimovrste, 2014a).
Zaradi narave poslovanja preko svetovnega spleta se ponudba mimovrste=) ažurira in
spreminja pogosto in hitro. Cene so predstavljene kot »redne« cene in »spletne« cene.
Redne cene so cene, ki jih oblikuje podjetje samo. Spletna cena je cena, ki velja za nakup
preko spleta v primeru 100 % plačila z gotovino ali plačilo predračuna z nakazilom na
TRR. Omogoča več načinov plačila: z gotovino ob prevzemu (velja spletna cena), z
nakazilom na račun upravitelja Mimovrste, s plačilno oziroma kreditno kartico
(Eurocard/Mastercard, Visa, Visa Electron, American Express – 3 odstotne točke nižji
popust kot pri spletni ceni), s storitvijo Moneta, ki jo omogočata mobilna operaterja
Mobitel in Simobil (5 odstotnih točk nižji popust kot pri spletni ceni), z obročnim plačilom
na 3, 6 ali 12 obrokov s kartico American Express (4 odstotne točke nižji popust kot pri
spletni ceni pri plačilu na 3 obroke, 5 odstotnih točk nižji popust kot pri spletni ceni pri
plačilu na 6 obrokov, 7 odstotnih točk nižji popust kot pri spletni ceni pri plačilu na 12
obrokov), z obročnim plačilom na 2–12 obrokov s kartico Visa Electron (3 odstotne točke
nižji popust kot pri spletni ceni), z obročnim plačilom 1, 2, 3! (kredit največ 2.500 EUR)
do 36 obrokov; pravne osebe pa lahko koristijo poslovni najem do 60 obrokov. Spletna
cena velja za vse člane mimovrste=). Član kluba mimovrste=) postane uporabnik z
registracijo v Spletni center sodobnih nakupov mimovrste=). Redna cena je cena za
neregistrirane uporabnike, ki želijo opraviti nakup v poslovalnici in niso člani kluba
mimovrste=). Registracija je možna tudi med postopkom nakupa. Kjer je ob artiklu
izpisana samo ena cena, pomeni, da je spletna cena enaka redni ceni. V primeru, da se cena
artikla spremeni med obdelavo naročila, je kupcu omogočeno odstop od nakupa, hkrati pa
Mimovrste kupcu ponudi rešitev, ki bi šla v obojestransko zadovoljstvo. Kupoprodajna
pogodba med ponudnikom in kupcem je sklenjena v trenutku, ko ponudnik potrdi naročilo
(kupec prejme elektronsko sporočilo o statusu Naročilo potrjeno). Kupoprodajna pogodba
(naročilo) je v elektronski obliki shranjena na strežniku ponudnika in kupcu dostopna v
vsakem trenutku v njegovem uporabniškem profilu (Moj profil). Od tega trenutka so vse
cene in drugi pogoji fiksirani in veljajo tako za ponudnika kot za kupca. Popusti,
promocijske kode ipd. se ne seštevajo (Mimovrste, 2014b).
51
4.3 Merkur.si
Merkur Group je mednarodna skupina trgovskih podjetij. Sestavljajo jo divizije Merkur,
Mersteel in Big Bang s skupaj z 20 podjetji v osmih državah, s trgovskimi centri Merkur in
Big Bang, franšiznimi prodajalnami, spletnima trgovinama ter sodobnimi veleprodajnimi
skladišči in Mersteelovimi steel service centri. Skupni imenovalec vseh podjetij je ponudba
najkakovostnejših tehničnih izdelkov in storitev. Podjetje je nastalo daljnega leta 1896 in
se razraslo v mednarodno skupino podjetij, združenih pod imenom Merkur Group (2013).
Leta 1997 so predstavili prve predstavitvene spletne strani družbe, ki so bile statične
spletne strani. Uporabniki so lahko dobili osnovne podatke o družbi, opis družbe, prodajni
asortiman v grobem ter najpomembnejše novice. Vsakokratno objavljanje izdelkov iz
aktualne akcije Merkurjeve Vroče cene (v nadaljevanju MVC) so omogočili s posebno
aplikacijo. Kmalu je le predstavitev izdelkov iz prodajne akcije MVC postala
nezadovoljiva, zato so v začetku leta 2000 predstavili idejo o prodaji izdelkov iz svojega
prodajnega programa končnim kupcem preko spleta (B2C). Glede na raziskave in
predvidevanja o pričakovanjih uporabnikov interneta, so ločili korporativni in prodajni del
spletnega mesta, kar je vidno že z internetnim naslovom. Naslov prodajnega dela je
nakup.merkur.si. Spletne strani so vsebinsko razdelili na tri velike sklope: predstavitev
podjetja, predstavitev prodajnega programa in informacije. Novostje bila s strani
uporabnikov sprejeta z navdušenjem, k temu pa je pripomogel tudi ravno pravšnji čas
začetka delovanja, saj se je ravno začel čas decembrskih nakupov, za trgovce mesec
velikega porasta prometa. Uporabniki so pričeli za nakupovanjem izdelkov manjše
vrednosti, predvsem iz novoletnega programa in z načinom plačevanja po povzetju, kmalu
zatem pa z dražjimi izdelki (gospodinjski aparati, bela tehnika), ki so zvišali povprečno
vrednost nakupa. Pri tem razvoju je bil kjuč uspeha Merkurjevo razumevanje interneta kot
pomembnega trženjskega orodja in njegova pravilna umestitev v strateški razvoj družbe
Merkur. Ugotovili so namreč, da se uporabniki ne vračajo na statično spletno stran, saj tudi
niso imeli razloga, zato so spletno mesto dopolnjevali z aktualnimi novicami. Pričeli pa so
tudi razmišljati o spletni prodaji. Iz skope predstavitev izdelkov iz vsakokratne prodajne
akcije MVC, so prešli v prodajo izdelkov preko interneta. Potrebno je bilo posodobiti
celotno spletno mesto. Korporacijski del je postal uporabnikom prijaznejši in usmerjen k
svoji ciljni skupini, na drugi strani pa je nastal prodajni del spletnega mesta spletni katalog.
Spletni katalog ni le prodaja na kratko predstavljenih izdelkov, ampak prodaja tudi
sezonsko neodvisnih izdelkov, pomembne so spremljajoče vsebine, ki informirajo in
izobražujejo uporabnike ter jih spodbujajo k nakupu. Takšne vsebine z vsakodnevno
dinamiko ohranjajo visoko število obiskov (potencialni kupci) in ustvarjajo visoko dodano
vrednost celotnega spletnega mesta. Prvi cilj prodajanja je pridobitev čim večjega števila
rednih kupcev z čimvečimi opravljenimi nakupi. Torej je primarni cilj spletne trgovine
prodajati (kar pri spletnem katalogu ni). Tako je Merkurjeva spletna trgovina opredelila cilj
v dveh točkah: stroški delovanja spletne trgovine naj se pokrivajo z izkupičkom od prodaje
in decembra 2001 naj prodaja doseže 1 % Merkurjeve maloprodaje (približno toliko kot
proda povprečno velik Merkurjev prodajni center). Dobre ali slabe izkušnje spletnih
52
kupcev (in tudi običajnih) vplivajo na splošni ugled podjetja v javnosti. Z dobro izkušnjo
se s poveča uporabnikova (kupčeva) zvestoba (ohranitev obstoječega kupca), izkušnjo
razširi tudi na druge (pridobivanje novih kupcev), kar je učinkovito in hkrati brezplačno
oglaševanje, paziti pa je potrebno tudi na širjenje slabih izkušnenj kupcev. Zasnovanje
spletne trgovine mora biti takšno, da ponuja uporabnikom čim boljšo izkušnjo. Med cilji,
ki naj bi jim sledila Merkurjeva spletna trgovina glede vpliva na ugled podjetja, so navedli
ohranitev in utrditev ugleda Merkurja kot vodilnega slovenskega trgovca s tehničnim
blagom ter pozicioniranje Merkurja na področju svetovanja, kar bi dosegli z močnim
orodjem za svetovanje obstoječim in potencialnim kupcem, ki bi ponujalo nasvete s
področij, ki se navezujejo na Merkurjev prodajni program (Omejc, 2003). Na sliki 10 je
shematski prikaz vsebine spletne trgovine.
Slika 8: Shema vsebine Merkurjeve spletne trgovine Nakup.merkur.si
Vir: J. Omejc, Razvoj spletne trgovine na primeru Nakup.merkur.si. 2003, str. 25.
Predvidili so, da naj bi Merkurjeva spletna trgovina vsebovala 1.500–2.000 izdelkov,
dostop do izdelkov pa bi bil možen iz osnovne razporeditve, preko sezonskih ali
produktnih katalogov, preko akcijske ponudbe (MVC) in preko priložnostne ponudbe. S
klikom na izdelek bo uporabnik prišel do dovolj dobrega opisa izdelka, ki mu bo
pripomogel k odločitvi za nakup. Uporabniki, ki bodo že poznali spletno stran in jih bo
zanimal konkretni izdelek bodo potencialni kupci z večjo verjetnostjo nakupa kot samo
"sprehajalci", bodo lahko uporabljali iskalnik z izboljšanim iskalnim mehanizmom in
dodatnimi funkcionalnostmi. Iskalnik pozna sinonime besed, ki jih uporabniki vpisujejo v
iskalno polje. Če na primer uporabnik vpiše v iskalno polje besedo "fen", bo iskalnik
prepoznal, da uporabnika zanimajo sušilci za lase, in jih bo izpisal med zadetki. Iskalnik
prepozna tudi korene besed in besede, ki izhajajo iz določenega korena. Če uporabnik
vnese v iskalno polje besedo "tele", se bodo med zadetki prikazali televizorji, telefonski
aparati, GSM aparati, dodatki za GSM aparate itd. Sistem omogoča, da seznam sinonimov
in korenov besed uredniki preprosto dopolnjujejo in posodabljajo. Med zadetki je najprej
izpis akcijskih izdelkov. Privzeta nastavitev je, da iskalnik preišče celotno ponudbo
izdelkov, uporabnik pa lahko izbere, da iskalnik išče le znotraj izdelkov, ki so v akciji
MVC ali v aktualnih sezonskih Merkurjevih katalogih, ki so vedno preneseni v spletno
ponudbo. Sam postopek nakupa so razdelili na štiri korake, ki vodijo uporabnika od
pregleda nakupovalnega vozička do zaključka nakupa. Za boljšo preglednost samega
53
postopka je na vsakem koraku jasno označeno, pri katerem od štirih korakov je uporabnik.
Koraki si sledijo v naslednjem vrstnem redu: Pregled vozička, Vnos podatkov o kupcu in
plačilu, (izbira lahko med plačilom po povzetju ali plačilom z raznimi plačilnimi ali
plačilno-kreditnimi karticami (Diners-Merkur, Diners, EC/MC in Activa), uporabnik pa
lahko tako na spletu, kot v klasičnih trgovinah, uporabi svojo Merkurjevo kartico
zaupanja.), Potrditev nakupa, Zaključek nakupa. Za pomoč pri nakupni odločitvi in s tem
čim več potrebnih, so oblikovali področji »Nasveti« in »Info in prispevata veliko k
uporabniški izkušnji uporabnikov. Na nekaterih področjih so uvedli tudi storitev za
obojestransko komunikacijo – Merkurjev mojster svetuje, v okviru katerega lahko
uporabniki spletne trgovine po elektronski pošti pošljejo vprašanja v zvezi s področji, kjer
je storitev omogočena (gradimo in obnavljamo, ogrevanje, barvamo in pleskamo ter
vrtnarjenje). Predvideli so možnost personalizacije spletne trgovine za registrirane
uporabnike in jo poimenovali Moj Merkur. Omogoča pregled dosedanjih nakupov, pregled
novosti od zadnjega obiska, osebni seznam zanimivih izdelkov, urejanje stanja prijav na
Merkurjeve e-novice in podobno. Prednost za podjetje je spoznavanje navad kupcev in s
tem prilagajanje ponudbe (promoviranje konkretnih izdelkov, aktualnih kategorij in
priložnostnih polic), informativne in svetovalne vsebine (promoviranje aktualnih nasvetov,
splošnih ugodnosti, prednosti nakupa po internetu, …). Sistem samopromocije so namreč
zasnovali tako, da lahko uredniki določijo, na katerih mestih se bodo prikazovali določeni
samopromocijski elementi. Predvidevanje uporabnikovih potreb je tako napredno, da lahko
ob ogledu izdelka ponudijo podobne (navzkrižna prodaja) ali dopolnilne (komplementarna
prodaja) izdelke. Spletna trgovina, kot jo vidi uporabnik, je le del celote. Na drugi strani, ki
je uporabniku nevidna, namreč stoji zahteven uredniški modul za urejanje spletne trgovine.
Zasnovali so ga tako, da v grobem skrbi za štiri sklope urejanja izdelkov, kategorij in
promocijskih vsebin. Uredniki lahko preprosto spreminjajo podatke vsakega posameznega
izdelka v spletni trgovini. Izdelku lahko spreminjajo praktično vse atribute (cena, opis,
akcija). Če kakega izdelka ni več na zalogi, ga uredniki lahko skrijejo, kar pomeni, da je še
vedno v zbirki, le na prodajnih policah se ne prikazuje več. Ko je izdelek spet na zalogi, ga
zgolj odkrijejo. Ko izdelek ni več primeren za prodajo v spletni trgovini, ga lahko
odstranijo iz zbirke izdelkov. Uredniški modul omogoča tudi urejanje celih kategorij.
Možno je brisanje cele kategorije, preimenovanje kategorije ali brisanje vseh izdelkov v
neki kategoriji. Uredniki lahko z uredniškim modulom urejajo tudi samopromocijske
vsebine. Določijo lahko, kje in kdaj naj se prikazuje določen promocijski element, te
elemente pa lahko tudi spreminjajo. Spremljajo izvedbe naročil in imajo vpogled v
statistiko obiskov in nakupov (Omejc, 2003).
5 PRIMER SPLETNE TRGOVINE M-TEHNIKA
V tem poglavju bom predstavila podjetje Mercator ter spletno trgovino M-Tehnika.
Mercator ima namreč razvito tudi spletno trgovino Mercator Market (ki je v magistrskem
delu tematsko ne obravnavam). Spletno trgovino M-Tehnika sem analizirala preko
različnih orodij, ki so na voljo na spletu, ter izvedla anketo. Primerjala sem spletno
54
trgovanje tehničnih izdelkov in klasično trgovanje ter na koncu določila smernice razvoja.
5.1 O podjetju Mercator, d.d.
Skupina Mercator je ena največjih in najuspešnejših trgovskih verig v jugovzhodni Evropi
z razvejano maloprodajno mrežo, od sosedskih trgovin do velikih nakupovalnih centrov v
glavnih mestih in regijskih središčih. Mercator želi biti največji, najuspešnejši in
najučinkovitejši trgovec v regiji (Skupina Mercator, 2013).
Trgovinska panoga je bila tudi v letu 2012 močno zaznamovana z oteženimi
gospodarskimi razmerami. Na vseh trgih Mercatorjevega delovanja beležijo nizko oziroma
negativno gospodarsko rast ter visoke stopnje brezposelnosti, ki se še višajo (slika 9
prikazuje prihodke iz prodaje po geografskih odsekih, programih in tipu prodaje).
Posledično je kupna moč porabnikov manjša, zaradi česar se le-ti obnašajo racionalneje.
Kljub omenjenim negativnim dejavnikom je Skupina Mercator z ustreznimi trženjskimi
aktivnostmi in aktivnostmi v okviru stroškovne racionalizacije uspela realizirati 2.873
milijonov EUR prihodkov iz prodaje. Glede na leto 2011 so prihodki iz prodaje Skupine
Mercator v letu 2012 ostali praktično na enaki ravni. V Sloveniji so se prihodki iz prodaje
znižali za 2,6 %, v tujini pa beležijo rast prihodkov iz prodaje v višini 3,7 % (Poslovni
sistem Mercator, 2013, str. 29).
Slika 9: Prihodki iz prodaje po geografskih odsekih, programih in tipu prodaje
Vir: Poslovni sistem Mercator, Letno poročilo, 2013, str. 29.
5.2 Vizija, poslanstvo in strategija ter srednjeročni cilji Mercatorja
Vizija: Mercator bo največji, najuspešnejši in najučinkovitejši trgovec v regiji.
Poslanstvo
Zadovoljni porabnik jih prepoznava kot najboljšega trgovca, ki ponuja vse, kar ponuja
diskont in mnogo več.
55
Zaposleni z nasmehom na obrazu in žarom v očeh so ključna konkurenčna prednost, ki
bodo lahko v stabilnem okolju razvijali svoje potenciale.
Stremenje k stabilni lastniški strukturi, ki bo podpirala razvoj družbe na osnovi
doseženih uspehov.
Mercator si prizadeva za doseganje zaupanja vseh deležnikov.
Štirje stebri strategije in cilji za srednjeročno obdobje 2013–2016
Osredotočenost
Porabniku vrniti zaupanje in zadovoljstvo. V letu 2013 so izstopili s trga Bolgarije,
pomembnejši projekt predstavlja tudi prestrukturiranje poslovanja na hrvaškem trgu. Na
področju zadovoljevanja želja kupcev se bodo še aktivneje usmerjali v razumevanje potreb
lokalnih kupcev ter izboljševanje programa za zvestobo kupcev s stabilizacijo in rastjo
trgovskih dejavnosti v Sloveniji. Poleg tega bodo izboljšali cenovno percepcijo in dvignili
nivo storitev. S ciljem osredotočanja na osnovno dejavnost Skupine Mercator bodo
potekale pospešene aktivnosti za prestrukturiranje programov Tehnika, Modiana ter M-
Energija. Osredotočenost bo na države s potencialom rasti in kratkoročne dobičkonosnosti
ter na osnovno dejavnost (Poslovni sistem Mercator, 2013, str. 25–26).
Optimizacija
Poenostavitev organizacije in procesov. V letu 2013 bodo preko reorganizacije ter
poenostavitve in centralizacije poslovnih funkcij optimizirali procese, znižali fiksne stroške
ter zasledovali ciljno produktivnost. Do leta 2016 bodo optimizirali celotno oskrbovalno
verigo na področju logistike, pri čemer bodo izkoristili tudi sinergijske učinke s Hrvaško.
Dejavnosti družb Intersport, Modiana in M-Tehnika bodo priključili Mercatorjevim
družbam na posameznih trgih. V trgovinah bodo povečali raven storitve ter nadgradili
sistem nagrajevanja zaposlenih, ki bo usmerjen v povečevanje zadovoljstva strank in
zaposlenih (Poslovni sistem Mercator, 2013, str. 25–26).
Doseganje ciljne produktivnosti
Optimizirali bodo vse stroške, del prihrankov investirali v trg in zaposlene ter vzpostavili
finančno stabilnost in zagotovili dobičkonosno poslovanje. Višjo maržo in s tem višji
dobiček bodo realizirali z vzpostavitvijo globalne nabave, konsolidacijo dobaviteljev ter
izboljšanjem upravljanja blagovnih skupin, pri čemer se to ne bo odrazilo v višanju cen
izdelkov. Poslovanje bodo izboljšali z izkoriščanjem sinergij med Slovenijo in Hrvaško ter
optimizacijo distribucijskega omrežja. Povečali bodo vrednost kapitala ter prestrukturirali
vire financiranja z razdolževanjem. Donos bo ustrezen za lastnike (Poslovni sistem
Mercator, 2013, str. 25–26).
56
Rast
Velikost je v tej panogi pomembna, zato morajo še naprej rasti, vendar predvsem z
organsko rastjo in s ciljnimi manjšimi prevzemi. Organsko rast bodo uspeli realizirati s
ciljnim upravljanjem segmentov kupcev, blagovnih skupin ter formatov prodajaln s čimer
bodo zaustavili trend upadanja tržnega deleža na trgih Slovenije in Hrvaške ter nadaljevali
z večanjem tržnega deleža na ostalih trgih Jugovzhodne Evrope. Prioritetne bodo tiste
investicije, ki bodo imele največji potencial za rast ter dobiček. Še naprej bodo nadaljevali
z rastjo prek združitev in prevzemov, predvsem trgovin manjših formatov, in sicer z
minimalnimi investicijami ter velikim potencialom za rast in možnostjo izkoriščanja
sinergij (Poslovni sistem Mercator, 2013, str. 25–26).
5.2.1 Organiziranost Mercatorja
Po nastopu nove uprave je bila vzpostavljena prenovljena organizacijska struktura, ki
pokriva naslednja tri področja: Mercator trgovina Slovenija in Hrvaška (v času pisanja se
je zgodila prodaja Mercatorja Agrokorju), Mercator trgovina Jugovzhodna Evropa ter
Finance in informatika. Z novo, vitkejšo organizacijo se bo uprava osredotočila na vodenje
dveh skupin trgov s ciljem maksimirati učinkovitost trženjske strategije in rasti ter
optimizirati stroške. Podporne funkcije bodo centralno vodene, s čimer se bo povečala
njihova učinkovitost (Poslovni sistem Mercator, 2013, str. 11).
Družbe, ki so na dan 31. 3. 2013 sestavljale Skupino Mercator, so navedene v Prilogi 1.
Družba M-Tehnika, d.d. se je s 1. 6. 2013 priključila Mercatorju.
Organiziranost in sestava Skupine Mercator je prikazana na sliki 10. Prikazana je delitev
uprave.
Slika 10: Organiziranost in sestava Skupine Mercator
Vir: Poslovni sistem Mercator, Letno poročilo, 2013, str. 11.
5.2.2 Dejavnosti Mercatorja
Primarna in najpomembnejša dejavnost Skupine Mercator je trgovina na drobno z izdelki
57
vsakdanje rabe v gospodinjstvu, razširjena s ponudbo dopolnilnih storitev.
Program izdelkov vsakdanje potrošnje
Skupina Mercator je razvila gosto in razvejano maloprodajno mrežo po Sloveniji in tujini s
široko in kakovostno ponudbo: nakupovalne centre, hipermarkete, supermarkete, manjše
sosedske prodajalne, prodajalne Hura! (te prodajalne so se ukinile v času pisanja naloge) in
spletno trgovino.
Program izdelkov za dom
V prodajalnah M-Tehnika, M-Gradnja in M-Pohištvo (ki je v opuščanju) ponujajo izdelke
za dom. V ponudbo so vključeni kakovostni in zanesljivi gradbeni materiali, pohištvo in
oprema za vse prostore doma in pisarne, sodobni gospodinjski aparati in bela tehnika ter
zabavna elektronika svetovno priznanih proizvajalcev. Korak naprej v programu izdelkov
za dom predstavlja ponudba prek spletne trgovine M-Tehnika.
Mercator Nepremičnine
Zaradi večjega obsega nepremičnin v lasti v primerjavi s konkurenti Skupina Mercator
nepremičnine obravnava kot posebno poslovno področje. Temeljne naloge
nepremičninskega področja so skrb za optimalno upravljanje nepremičnin, razvoj prodajne
mreže ter povečanje privlačnosti nakupovalnih središč.
Druge poslovne dejavnosti
Skupina Mercator preko dodatnih poslovnih aktivnosti svojim porabnikom zagotavlja
celovito ponudbo. V okviru prodajaln Intersport ponuja športne izdelke, v okviru prodajaln
Modiana pa tekstilne izdelke. Poleg tega so porabnikom na voljo samopostrežni bencinski
servisi Maxen ter turistične storitve M-Holidays. Pod okriljem Skupine Mercator deluje
tudi proizvodna družba Mercator-Emba, d.d. (Poslovni sistem Mercator, 2013, str. 13).
M-Tehnika ima svojo predstavitveno spletno stran na www.mtehnika.si ter spletno
trgovino na spletnem naslovu trgovina.mercator.si/tehnika.
5.3 Predstavitev spletne trgovine M-Tehnika
V tem poglavju povzemam idejo o nastanku, poslovne procese spletne trgovine,
informacijsko-komunikacijsko tehnologijo, ki jo uporablja ter organiziranost le-te.
58
5.3.1 Ideja o nastanku (strategija in poslovni model) spletne trgovine M-Tehnika
Spletna trgovina M-Tehnika je najprej zaživela pod imenom Mercator spletna tehnična
trgovina. Vzpostavljena je bila marca 2011. Mercator je na natečaju izbral podjetje Creatim
kot partnerja za razvoj in podporo njegovih dejavnosti s področja spletnega trgovanja.
Ideja je bila, da postanejo poznan ponudnik tehničnega blaga preko spleta, da dopolnijo
ponudbo klasičnih trgovin M-Tehnike.
Spletna trgovina krepi ugled modernosti in aktualnosti in je zaradi sledenja konkurenci bila
nujna vzpostavitev. Spletna trgovina je v veliko pomoč pri graditvi poznavnosti in imidža.
Strategija vzpostavitve spletne trgovine je podati konkretna izhodišča za postavitev nove
storitve s ciljem, da ta postane Mercatorjev pomemben prodajni kanal in prodajno mesto,
profitabilna dejavnost z dodano vrednostjo ter kanal za doseganje nove, drugačne ciljne
skupine (M-Tehnika, 2009).
Spletna trgovina M-Tehnika ima širok asortiment izdelkov. Predstavljene ima v desetih
kategorijah, te pa so razdeljene na podkategorije (M-Tehnika spletna trgovina, 2013a):
Gospodinjski aparati (Bela tehnika, Aparati za pripravo hrane, Aparati za ogrevanje in
hlajenje, Ostali mali gospodinjski aparati);
Ustvarjamo in popravljamo (Vodovod in kopalnica, Oprema in stroji za gradbeništvo,
Orodje in pribor, Okovje in pritrdilna tehnika, Vse za delavnico, Barve in kemični
izdelki, Elektro material, Delovna zaščita);
Računalništvo in foto (Računalniki, Fotoaparati in kamere, Računalniška oprema in
dodatki, Tiskalniki, Monitorji, Shranjevanje podatkov, Računalniške igre, Dodatna
oprema za fotoaparate in kamere, Digitalni foto okvirji);
Dom in ambient (Kopalnica, Kuhinjska posoda in pripomočki, Prijetno spanje, Vse za
na mizo, Shranjevanje, sortiranje, čiščenje, Gospodinjski tekstil, Termometri in
vremenske postaje, Okrasni izdelki in dekorativne sveče, Ure);
Osebna nega in dobro počutje (Aparati za osebno nego, Aparati za dobro počutje);
Mobilnost in telefonija (Mobilna telefonija, Stacionarna telefonija, Navigacije,
Avtoakustika, Baterijske svetilke, Baterijski vložki in polnilniki);
Vse za vrt in okolico (Gozdarski program, Vinogradniško-sadjarski program, Drobna
vrtna mehanizacija, Vrtno in poljedelsko orodje, Vrtna galanterija, Cvetlična
galanterija);
Avdio video zabava (Televizorji, Predvajalniki slike, Glasbeni stolpi, Prenosne avdio
naprave, Drugi izdelki avdio video zabave, Avdio video dodatki, Antene in pribor,
Glasba/film, Radio ure/budilke).
Dve dodatni kategoriji za izpostavitev izdelkov pa sta Akcijski izdelki ter Sezona in
tematske vsebine.
59
V okviru projekta portala Ceneje.si je spletna trgovina M-Tehnika leta 2012 pridobila
naziv »Zanesljiv trgovec« (M-Tehnika spletna trgovina, 2013a). Devet mesecev po objavi
je promet spletne trgovine presegel obseg, načrtovan za prvo leto prodaje (Creatim Ržišnik
Perc, 2013a).
5.3.2 Poslovni procesi spletne trgovine M-Tehnika
Nabava
Ko kupec potrdi naročilo (slika 11) in ga sprejme spletna trgovina, le-ta preveri zalogo. V
kolikor je izdelek na zalogi v njihovi prodajalni, v distribucijskem centru ali pa pri
dobavitelju, potem naročilo potrdijo. Načeloma naj izdelki, ki niso na zalogi, ne bi bili
objavljeni na spletni strani.
Prodaja
Pregled ponudbe in naročanje v Spletni trgovini M-Tehnika sta mogoča 24 ur na dan 7 dni
v tednu. Pred izvedbo nakupa je obvezna registracija v spletni trgovini M-Tehnika. Nakup
se zaključi z vnosom podatkov o dostavi in s plačilom (M-Tehnika spletna trgovina,
2013b).
Kupoprodajna pogodba je sklenjena v trenutku, ko ponudnik potrdi naročilo in kupcu po
elektronski pošti pošlje sporočilo s statusom »Naročilo potrjeno«. Od tega trenutka so vse
cene in drugi pogoji fiksirani in veljajo tako za ponudnika kot za kupca. Ponudnik bo
kupca o poteku naročila obveščal po elektronski pošti. Spletne cene se lahko razlikujejo od
cen v maloprodajni mreži M-Tehnike (fizične trgovine). Cene se lahko kadarkoli
spremenijo brez napovedi. Oblikujejo se na osnovi akcijskih ponudb, uvajanja novih
izdelkov in promocijskih akcij (M-Tehnika spletna trgovina, 2013b).
Plačila so možna na več načinov (M-Tehnika spletna trgovina, 2013b):
ob povzetju blaga (kupec krije stroške poštne nakaznice, ki jih zaračuna Pošta
Slovenije po lastnem ceniku. Plačilo po povzetju ni mogoče v primeru osebnega
prevzema v poslovalnici. V tem primeru je možno plačilo le s karticami);
s Pika kartico v enkratnem znesku (plačilo je možno le z zeleno ali zlato Pika
kartico. Kartice morajo biti prijavljene v uporabnikovem profilu na portalu Moja Pika.
Ob nakupu se na uporabnikov račun pripiše pripadajoče število pik – bonus, ki pomeni
1 EUR = 1 pika; kot v klasični prodajalni ob nakupu);
s Pika kartico z obročnim odplačevanjem (plačilo je možno le z zeleno ali zlato Pika
kartico, do največ 24 mesečnih obrokov brez obračunanih obresti ali kakršnihkoli
drugih stroškov. Pri nakupu do 12 mesečnih obrokov je najnižji znesek nakupa 100
EUR, najnižji znesek obroka pa 20 EUR. Pri nakupu nad 12 do 24 mesečnih obrokov je
najnižji znesek obroka 40 EUR. Nakup na obroke in najvišji znesek mesečnega obroka
omejuje limit na kartici. Ob obročnem nakupu se pripišejo pike za znesek prvega
60
obroka, ne za znesek celotnega nakupa.);
z drugimi plačilnimi karticami (druge plačilne kartice in plačilno-kreditne kartice
MasterCard in Visa. Pogoji poslovanja s kartico so vezani na pogoje banke
izdajateljice).
Dostava
Blago je možno prejeti na več načinov. Z osebnim prejemom v klasični trgovini Center
tehnike Črnuče (po predhodnem dogovoru) ali pa po pošti preko pogodbenega partnerja
Pošta Slovenije. Dostava je možna le v Sloveniji in ne v tujini. Stroški dostave so do 200
EUR brezplačni, sicer pa 4,5 EUR (brez vnosa blaga). V primeru plačila z gotovino kupec
krije še stroške nakaznice, ki jih zaračuna Pošta Slovenije po lastnem ceniku. Dostava
pošiljk se izvaja pod pogoji Pošte Slovenije in je pri kupcu predvidoma v 7 delovnih dneh.
Pri lastnem prevzemu blaga gotovinsko plačilo ob prevzemu ni mogoče, plačati je možno
le z zeleno ali zlato Pika kartico ali drugimi plačilnimi karticami (M-Tehnika spletna
trgovina, 2013b).
Predviden rok dostave je naveden pri prikazu posameznih izdelkov. Rok prične teči, ko je
naročilo potrjeno s strani spletne trgovine (predvidoma 1 delovni dan po naročilu). V
kolikor pa nakup zajema več izdelkov hkrati, je naročilo poslano v enem paketu, ko so na
voljo vsi izdelki (M-Tehnika spletna trgovina, 2013b).
Poprodajne storitve
Kupec lahko blago reklamira, če blago nima lastnosti, ki jih je ponudnik izrecno obljubil,
če je ponudnik poslal napačne izdelke, v napačni količini, barvi ali kako drugače odstopajo
od kupčevega naročila. Kupec lahko blago reklamira v zakonsko določenem roku in pod
pogoji za uveljavljanje reklamacije iz naslova stvarne napake (M-Tehnika spletna trgovina,
2013b).
V primeru, da kupec ob prevzemu pošiljke opazi, da je artikel ali paket fizično
poškodovan, v njem manjka vsebina ali kaže znake odprtja, sproži postopek reklamacije
pri Pošti Slovenije ali ponudniku. V primeru reklamacije pri Pošti Slovenije se paket
odnese na najbližjo pošto v enakem stanju, kot ga je kupec prejel (ne da bi karkoli dodal ali
odstranil) oziroma ga sploh ne prevzame, ampak takoj pri dostavljavcu izpolni
reklamacijski zapisnik. Poštni uslužbenec izpolni Zapisnik o poškodovani pošiljki. Skupaj
s Pošto Slovenije ponudnik poskrbi, da bo reklamacija rešena v najkrajšem možnem času.
Kupec ima pravico, da v 14 dneh od prevzema blaga ponudniku na kontaktne naslove
sporoči, da odstopa od pogodbe, ne da bi moral navesti razlog za svojo odločitev. Tudi
vrnitev prejetega blaga v roku za odstop od pogodbe se šteje kot odstop od nakupa. Izdelka
porabnik ne more in ne sme neovirano uporabljati do odstopa od pogodbe, ampak sme
opraviti ogled in preizkus prejetega izdelka zgolj v obsegu, kot je to nujno potrebno za
ugotovitev dejanskega stanja in kot je to običajno v prodajalnah. Vsakršno preizkušanje, ki
odstopa od navedenega, je mogoče šteti za uporabo izdelka, kar pomeni, da porabnik s tem
61
izgubi pravico do odstopa od pogodbe. Edini strošek, ki bremeni kupca v zvezi z odstopom
od pogodbe, je strošek vračila blaga. V primeru odstopa od pogodbe (nakupa) mora kupec
prejeto blago najkasneje v 30 dneh od oddanega sporočila o odstopu vrniti prodajalcu
nepoškodovano in v nespremenjeni količini. Vračilo vplačila bo izvedeno takoj, ko je to
mogoče, najkasneje pa v roku 30 dni od prejema sporočila o odstopu od pogodbe. Možnost
vračila ne velja za blago, ki je bilo izdelano po natančnih navodilih kupca oziroma je bilo
prilagojeno njegovim osebnim potrebam; za blago, ki zaradi svoje narave ni primerno za
vračilo; za blago, ki je hitro pokvarljivo ali kateremu je (v času vrnitve) že potekel rok
uporabe; za programsko opremo, avdio in video nosilce ali če je kupec odprl varnostni
pečat; za časopise, revije in periodične publikacije (M-Tehnika spletna trgovina, 2013b).
Kupcu so na voljo tudi dodatne informacije v zvezi s spletno trgovino M-Tehnika, na
telefonski številki 080 20 80, vsak dan od ponedeljka do petka od 8. do 16. ure ali po
elektronski pošti [email protected]. Poleg tega je na voljo rubrika Pogosto
zastavljena vprašanja, na katera so podani odgovori (M-Tehnika spletna trgovina, 2013b).
Slika 11: Pregled košarice v spletni trgovini M-Tehnika
Vir: M-Tehnika spletna trgovina, 2013b.
5.3.3 Informacijsko-komunikacijska tehnologija spletne trgovine M-Tehnika
Razvojna strategija izvršnega področja Informatika in telekomunikacije je del širše
poslovne strategije Mercatorja, obstoječega stanja informacijske infrastrukture in
62
globalnega razvoja informacijskih tehnologij. Izvršno področje je organizirano v 5
sektorjev, ki s svojimi službami pokrivajo vse aktivnosti (Mercator Kariera, 2013):
podpornih poslovnih procesov (paketna rešitev SAP);
podpore blagovnemu poslovanju (paketna rešitev G. O. L. D.);
podpore procesom v maloprodaji;
podpore poslovnemu odločanju in spletni tehnologiji (PSBP, SharePoint);
načrtovanja in upravljanja strežniških sistemov, omrežij, podatkovnih baz in varnosti;
podpore končnim uporabnikom (help desk) in poslovnim aplikacijam (service desk).
Mercatorjevo omrežje je eno največjih zasebnih omrežij v jugovzhodnem delu Evrope.
Povezave med oddaljenimi lokacijami so ustrezno dimenzionirane in varovane. Na
strežniških sistemih so nameščeni operacijski sistemi AIX, Novell, Linux in Windows ter
baze podatkov Oracle in MS SQL. Uporabljajo tehnologije virtualnih strežniških okolij, pri
upravljanju klientov pa tehnologije Microsoft in Citrix (Mercator Kariera, 2013).
Strežniška struktura Mercatorja je prikazana na sliki 12.
Slika 12: Strežniška arhitektura
Vir: R. Sintič & Z. Mavretić, Optimizacija poslovnih procesov v Mercatorju, 2014.
Prenos vseh občutljivejših podatkov je zaščiten s tehnologijo SSL, za katerega je certifikat
izdalo podjetje VeriSign, ki je eno vodilnih v svetu na tem področju. Avtorizacija plačilnih
in kreditnih kartic se izvaja v realnem času, podatki o karticah se preverjajo neposredno pri
bankah in se ne shranjujejo na strežniku ponudnika. Za dodatno varnost plačevanja s
karticama MasterCard in Visa je poskrbljeno po mednarodnem varnostnem standardu 3-D
Secure. Za dodatno varnost plačevanja s Pika kartico pa podjetje skrbi z lastno
infrastrukturo (M-Tehnika spletna trgovina, 2013b).
63
Rešitev SAP se uporablja v sektorju financ, zato je ne bom posebej obravnavala. Spletna
trgovina uporablja rešitev Gold Central, v kateri je baza matičnih in dinamičnih podatkov
ter modul Gold Shop za trgovinsko poslovanje (upravljanje zalog, premiki, naročila …) in
modul Gold Stock kot skladiščno orodje (zaloge, prevzemi, izdaja blaga …).
SharePoint je portal, na katerem se objavljajo različni podatki. Uporablja se za objavo
prijavnih tabel artiklov in ostalih podatkov, ki so namenjeni izmenjavi med sektorjem UBS
(Upravljanje blagovnih skupin) in spletno trgovino.
Creatimova rešitev omogoča Mercatorjevim urednikom stalno aktivno trženje. S pomočjo
intuitivno zasnovanega vmesnika in vnaprej pripravljenih predlog za načrtovanje promocij
se lahko hitro odzovejo in oblikujejo individualne promocijske ponudbe. V ozadju lahko z
naprednimi orodji prilagajajo posamezne promocijske elemente različnim skupinam
obiskovalcev, določajo cenovne pogoje, akcije, prilagojene pristajalne strani za določene
iskalne pojme … in tako bistveno povečajo prodajo. Združili so obstoječe sisteme M-
Profil, Pika, Mikropis (virtualna blagajna), Bankart (plačilni in kartični sistemi) ter Click &
collect (Naročila in dostava) (Creatim Ržišnik Perc, 2013a). Creatim je skupaj z IBM-om
zaradi dolgoročne stroškovne učinkovitosti, na razpisu skupaj z IBM-om izbral rešitev
WebSphere Commerce Enterprise V7 (Creatim Ržišnik Perc, 2013b).
Rešitev WebSphere spletna trgovina uporablja samo kot analitično orodje.Uporablja pa
tudi ostala analtična orodja, kot so OLAP kocka, Google Analytics in CRM Pika
kartičarjev.
G. O. L. D
Mercator je za uvedbo G. O. L. D. rešitve izbral podjetje Aldata Solution, Slovenija. Med
najbolj znanimi trgovskimi verigami, ki uporabljajo sistem G. O. L. D., so Carrefour,
Leclerc in Tesco. Starejšo različico aplikacije z okrnjenim delovanjem uporablja tudi
Mercator, ki ga je pridobil s pripojitvijo podjetja Era. Moduli so (Groznik Stanković,
2009):
G. O. L. D. Central je informacijska podpora menedžmentu centralne nabave ter
asortimanske in cenovne politike, vključuje pa tudi menedžment referenčnih podatkov
(o artiklih, dobaviteljih, trgovinskih enotah, pogodbah ipd). Modul je zasnovan kot
centralni repozitorij šifrantov matičnih podatkov, ki vključuje naslednje skupine
podatkov: blagovne skupine, maloprodajne enote, organizacijsko strukturo enot,
poslovne partnerje, artikle in blagovne znamke;
G. O. L. D. Stock je informacijska podpora menedžmentu logističnih procesov in za
nadzor zalog v skladiščih. Informacijska rešitev je zasnovana kot orodje za učinkovito
spremljanje in dopolnjevanje zalog v skladiščih. Podpira proces fleksibilnega naročanja
64
blaga dobaviteljem in optimalen obseg zalog v skladišču;
G. O. L. D. Shop je informacijska podpora menedžmentu operativnih procesov v
trgovini. Omogoča racionalno obnavljanje trgovinskih zalog (avtomatizirano ali ročno),
izdelavo in izdajo naročil, pomoč pri prodaji in nadzor nad nabavnimi asortimenti. V ta
sklop spadajo tudi uvozno-izvozni postopki in izdelava zakonsko predpisanih poročil
(Intrastat ipd);
G. O. L. D. Mobile, ki zagotavlja doseganje višje stopnje avtomatiziranosti procesov in
povečuje operativno mobilnost prodajnega osebja. Gre za procese, ki se ciklično
ponavljajo, na primer inventure (letne, polletne …);
G. O. L. D. Forecast je informacijska podpora menedžmentu pri napovedovanju
prodaje na podlagi povpraševanja. Daje informacije, ki so ključnega pomena za
optimizacijo nabave in obnovo zalog in omogoča znižanje operativnih in logističnih
stroškov, pri tem pa ne omejuje komercialnih in tržnih zahtev.
Trenutna različica G. O. L. D. še ne podpira izmenjave podatkov prek XML v obe smeri. V
osnovni različici G. O. L. D. Central je vključena tehnologija XML za izmenjavo
podatkov, vendar deluje žal le v eno smer. Podatke je mogoče prenesti v zunanjo rešitev, ni
pa mogoče prek tehnologije XML uvoziti podatkov v G. O. L. D. Central. Razvoj vmesne
rešitve tako temelji na standardnih vmesnih tabelah programa G. O. L. D. za uvoz
podatkov. V G. O. L. D. se morajo dnevno osveževati podatki o (Košir, 2006):
artiklih,
blagovnih skupinah,
prodajnih kodah (EAN13, EAN8, PLU ...),
maloprodajnih cenah,
nabavnih cenah,
prodajnih asortimentih,
naročljivih asortimentih.
SharePoint
Pri iskanju optimalne rešitve za skladnost z obstoječimi aplikacijami, razširljivost,
prilagodljivost ter razširjene možnosti prikaza učnih materialov na najrazličnejših
konfiguracijah so v Mercatorju skupaj s strokovnjaki izvajalca, podjetja Virtua d.o.o.,
oblikovali osnovne zahteve, ki bi jih rešitev morala izpolnjevati. Predvsem so želeli za
sprejemljivo ceno vzpostaviti novo rešitev, katere uvedba bi bila čim manj zahtevna za
zaposlene, obenem pa tudi enostavna za integracijo z obstoječimi sistemi. Zahteva pri
izbiri nove rešitve je bila združljivost z obstoječimi aplikacijami, predvsem z aktivnim
imenikom, poslovnim informacijskim sistemom SAP ter obstoječim intranetom, ki je že
temeljil na platformi SharePoint, a je bila slednja uporabljena predvsem za komunikacijo
in sodelovanje med zaposlenimi. Hkrati so v Mercatorju z novo rešitvijo želeli zagotoviti
samodejno evidentiranje opravljenih testiranj, dostopnost izobraževanj preko spletne
65
aplikacije ter vzpostaviti proces obveščanja zaposlenih, ki niso pravočasno opravili
testiranja. Izbiro rešitve so narekovali tudi nekateri drugi dejavniki, med katerimi sta tudi
dostopnost preko interneta ter čas, potreben za izvedbo. Ker je rešitev podjetja Virtua z
nadgradnjo obstoječega intraneta ustrezala vsem zahtevam, so se v podjetju Mercator
odločili za strežnik SharePoint Server, nadgrajen z nekaterimi spletnimi gradniki, ki jih je
na osnovi platforme .NET ter s pomočjo Microsoftovega razvojnega okolja Visual Studio
2008 razvilo podjetje Virtua d.o.o. (Microsoft Corporation, 2003).
Z uporabo platforme SharePoint si lahko zaposleni izmenjujejo zamisli in strokovno
znanje, ustvarjajo prilagojene rešitve ter iščejo prave poslovne informacije, na podlagi
katerih lahko sprejemajo boljše odločitve. Oddelkom za informacijske tehnologije pomaga
znižati stroške za usposabljanje in vzdrževanje, jim prihrani čas, zmanjša napore ter jim
omogoča, da se osredotočijo na najpomembnejša področja poslovanja (Microsoft
Corporation, 2003).
WebSphere Commerce
Pri e-trgovini ne gre več samo za prodajo na spletu, temveč za zagotavljanje nakupovalne
izkušnje strank v vseh kontaktnih točkah, vključno z mobilnimi, socialnimi in točkami v
trgovini. WebSphere Commerce omogoča vse to in omogoča celovito navzkrižno trženje in
promocije ter prepoznavanje tržne znamke tako na digitalnih kot fizičnih lokacijah.
Lastnosti in zmogljivosti, ki jih omogoča, so (IBM, 2014a):
zagon e-trgovine;
B2B in B2C poslovni model e-trgovine;
trženje in pozicioniranje izdelkov;
spletne podstrani in povezave;
mobilno trgovanje;
izpolnjevanje naročil;
digitalno analitiko;
konfiguriranje prodaje;
e-trgovanje na socialnih omrežjih.
Obstajajo različne rešitve programa. To so Commerce on Cloud (e-trgovanje v oblaku),
WebSphere Commerce-Express (za hitro spletno prisotnost), WebSphere Commerce
Enterprise (sofisticirana platforma za poslovni model B2C in B2B), WebSphere
Commerce Professional (napredna platforma za srednje velika podjetja, ki jim omogoča
navzkrižno trženje in profilno prilagojeno prodajo) (IBM, 2014a).
Poglejmo primer uporabnosti WebSphere Commerce Enterprise in kaj vse lahko
administrator ureja za spletno stran. Primer izpostavitev akcije (pasica) na vse izdelke iz
kataloga -10 % za registrirane uporabnike.
66
Najprej je potrebno grafično oblikovati pasico, ki se bo pojavila na vstopni strani. Oblikuje
se preko grafičnega orodja, kjer se izbere tudi slika (mapa Assets). Vsebino določimo
preko mape Trženje. V tej mapi določimo, za katere stranke velja promocija (za
registrirane). Potem v mapi Active Work dodamo vejo in segmentacijo strank – za
registrirane uporabnike in za neregistrirane uporabnike (se pokaže drugačna vsebina).
Potem v mapi Promotions lahko določimo, kakšen % popusta bo, kakšno je minimalno
naročilo, valuto itd. (kot prikazuje slika 15). Na koncu preverimo videz vstopne strani
(slika 13) in upamo, da se bo zaradi promocije več neregistriranih uporabnikov registriralo,
saj s tem dobimo večji vzorec za analize. Nadalje lahko administrator tudi ureja iskalnik
spletne strani. Na primer v iskalniku na spletni strani vtipkamo »LIGHT« in se pokažejo
med zadetki tudi izdelki z besedo »LAMP« (slika 16). Zato lahko določimo več sinonimov
(slika 14) in prikazalo se bo več zadetkov. Besede pa morajo biti vključene ali v nazivih
izdelkov ali v opisih. V aplikaciji je veliko več možnosti, vendar pa je vse odvisno od
delovne sile, kako ureja stran, kakšne promocije določa itd.
Slika 13: Predogled oglasa na vstopni strani Enterprise
Vir: B. Balfe, eSpots and Precision Marketing with WebSphere Commerce, 2012.
Slika 14: Določanje sinonimov v aplikaciji
67
Vir: N. Das, Websphere Commerce - Search Term Associations, 2012.
Slika 15: Primer določitve akcijske promocije v orodju WebSphere Commerce
Vir: B. Balfe, eSpots and Precision Marketing with WebSphere Commerce, 2012.
Slika 16: Prikaz zadetkov na določeno iskalno besedo
68
Vir: N. Das, Websphere Commerce - Search Term Associations, 2012.
5.3.4 Organiziranost spletne trgovine M-Tehnika
Spletna trgovina M-Tehnika je uvrščena v sektor Maloprodaje in predstavlja poleg prodaje
v fizičnih trgovinah dodaten kanal prodaje. Znotraj tega komerciala UBS (Upravljanje
blagovnih skupin), ti. »skrbniki« kategorije, v celoti skrbijo za prikaz spletnih izdelkov ter
za videz celotne kategorije izdelkov, presojajo o ustreznosti opisov in različnih
izpostavitvah izdelkov. Skrbijo za opise, izpostavitve izdelkov, dobavljivost teh ter
zagotavljajo pravilne podatke o atributih izdelkov, promocijskih popustih, cenah in urejajo
bazo podatkov. Vodja spletne trgovine skrbi za razvoj spletne trgovine, odpravlja
pomanjkljivosti, razvija nove funkcionalnosti, usklajuje se z oddelkom UBS in oddelkom
trženja, išče sinergije med Mercatorjevimi spletnimi trgovinami (M-Holidays, Market),
skrbi za pravne vsebine in splošne reklamacije. Klicni center sprejema klice in elektronska
sporočila, rešuje reklamacije, odgovarja strankam, pomaga pri nakupu in pri
medposlovalničnih premikih blaga. Fizične trgovine pa opravijo delo maloprodajnih
procesov, kot so prevzem blaga, izdaja blaga, vodenje zalog, premiki blaga.
5.4 Analiza spletne trgovine M-Tehnika
Analizirala sem popularnost in iskane ključne besede, poslovne procese, informacijsko-
komunikacijsko tehnologijo ter konkurenčna podjetja v primerjavi s spletno trgovino
M-Tehnika, opravila anketo o nakupovanju na splošno in nakupovanju v M-Tehniki in
predstavila rezultate ter naredila analizo SWOT.
5.4.1 Trženjsko merjenje spletne strani M-Tehnika
Preko brezplačne aplikacije Alexa sem preverila, kako popularna je spletna stran
http://trgovina.mercator.si/tehnika (Priloga 2: Popularnost spletne strani M-Tehnika,
merjena z aplikacijo Alexa), koliko so obiskovalci spletne strani zvesti, na katero pozicijo
se uvršča na svetovni in lokalni ravni, na kakšen način obiskovalci najdejo stran in katere
ključne besede vtipkajo v iskalnike. Aplikacija poda celo podatek o hitrosti nalaganja
spletne strani.
Rezultati so naslednji:
Spletna stran je globalno v primerjavi z drugimi spletnimi stranmi uvrščena na 154.913.
mesto, lokalno pa na 220. mesto. 89,2 % obiskovalcev je iz Slovenije.
Slika 17: Prikaz slovenskih obiskovalcev spletne strani M-Tehnika
69
Vir: Alexa, How popular is mercator.si?, 2012.
Obiskovalci dnevno preživijo na spletni strani približno 2 minuti 41 sekund. Približno
3,80 obiskovalcev stran obiščejo dnevno. 39 % je takšnih, ki si stran ogledajo le enkrat
in jo potem zapustijo. Polovica obiskovalcev je moških in polovica žensk, največ z
visoko izobrazbo. Stran pa jih največ obišče od doma, le nekaj iz službe.
43,90 % obiskovalcev vstopi na spletno stran preko iskalnikov, ostali pa preko drugih
strani ali direktno na povezavo. Največ jih vtipka ključne besede: mercator, mercator
tehnika in mercator pika.
67,92 % obiskovalcev obišče domeno trgovina.mercator.si in 47,72 % domeno
mercator.si. Skupni seštevek je lahko več kot 100 %, saj lahko kdo obišče obe domeni.
Spletna stran trgovina.mercator.si se naloži zelo hitro, kar pomeni, da se za obiskovalca
hitro odpre.
Preko spletne strani Seobook sem preverila, katere ključne besede se najbolj iščejo za
rezultat povezave na spletno trgovino M-Tehnika (Seobook, 2013). Med skupno najdenimi
671 besedami, od tega 371 edinstvenimi, je bilo kar precej nesmiselnih ključnih besed
(Priloga 3: Analiza pogostosti ključnih besed za spletno trgovino M-Tehnika). Zato sem
povzela le nekatere, ki bi bile najbolj smiselne za zakupe besed pri iskalnikih za spletno
trgovino M-Tehnika: philips, tehnika, letak, aparati, lcd, led, sesalnik, mercator, pika, Pika,
izdelki, Televizorji, Avdio, tv philips, Trgovina, Brivnik, Telefonija, 32pfl3258h,
Navigacije, 55pfl6008k, sesalniki, kopalnica, spletna cena, led lcd, lcd tv, letak tehnika,
toaletna omarica, lcd tv philips, aktualni katalogi, pika kartica ... Več primerov besed je v
Prilogi 3.
Da povzamem: najbolj smiselno je zakupiti splošne besede, ki se nanašajo na kategorije
prodajnega asortimenta (na primer Televizorji), na akcije Mercatorja (tudi Pika), na
blagovne znamke (na primer Philips) ter konkretne modele izdelkov (55pfl6008k).
5.4.2 Analiza stanja poslovnih procesov spletne trgovine M-Tehnika in predlog
sprememb
Poslovni procesi so opisani in predstavljeni v tabeli (Prilogi 4 in 5), prav tako časi
aktivnosti (min/artikel). Predstavljeno je stanje poslovnih procesov »kot je«, model AS-IS
in stanje »kot naj bi bilo«, model TO-BE. Oba modela sta zrisana (diagrami procesov v
Prilogi 4 in 5) s pomočjo programa Microsoft Visio 2013. Ocenila sem tudi stroške
izvajanja aktivnosti in izvajalcev (Priloga 6). Modela sta razdeljena na dve področji: Vnos
in objava artikla ter Prodaja.
Trenutno je potrebno prijavljati izdelke v bazo posebej za fizično in spletno trgovino. Za to
sta potrebna dva Excelova obrazca in delo se podvaja, saj so logistični podatki potrebni za
obe prijavi. Poleg tega je Excelov obrazec za vnos v G. O. L. D. nepregleden, izpolnjuje in
popravlja pa ga lahko več ljudi. To bi lahko rešili tako, da bi se podatki vnašali preko
70
portala (kot ima to konkurenčno podjetje), vnos podatkov bi bil enkraten. Dostop in vnos
podatkov bi bil omejen. S tega portala bi se avtomatsko prenašalo v bazo G. O. L. D. S tem
bi lahko rešili tudi »pretipkavanje« podatkov, preko »mask« bi lahko določili spustne
sezname in predlagali zapomnjene podatke glede na uporabnika (ime dobavitelja, ...). S
tem postopkom bi pridobili čas, razbremenili veliko ljudi in zmanjšali možnost napak.
Komercialist ali vodja spletne trgovine bi v bazi samo pregledal, ali opis izdelka ustreza in
nato potrdil (označil) v bazi za objavo na spletu.
Trenutno stanje ne omogoča ažurnega stanja zalog. Preko predlaganega portala ali pa
preko omogočanja XML izmenjave (uvoz v G. O. L. D) bi se dobaviteljeva zaloga
posodabljala na 24 ur ali 12 ur, tako bi spremljali stanje zalog za neposredne
(neskladiščne) dobave. S tem bi odpravili preverjanje, ali je artikel na zalogi in sporočanje
dobavitelja o zalogi. V kolikor bi se zgodilo, da ravno v teh 24 urah ni izdelka na zalogi, bi
sistem sam sporočil in predlagal komplementarne izdelke.
Za posebne izpostavitve izdelkov bi moral skrbeti oddelek Spletne trgovine, ne oddelek
UBS in ne zunanji izvajalci, kot je to zasnovano sedaj. Te izpostavitve morajo biti skladne
s strategijo podjetja in spletne trgovine.
V kolikor se osredotočimo samo na poslovne procese spletne trgovine M-Tehnika,
zaznamo, da je težava resnično v administraciji, saj delo, ki bi moralo biti avtomatizirano z
informacijskim sistemom, opravljajo ljudje. Torej bi z investicijo v informacijski sistem
racionalizirali poslovne procese. Tako pokaže tudi ocena stroškov (Priloga 6), ki nastajajo
v procesu. Ocena je bila narejena na podlagi podanih ocen časa izvajanja aktivnosti.
Upoštevani so bili minimalni časi. Predpostavke, ki so bile vključene v proces, so, da je ura
dela komercialista UBS in UMP oddelka 7 EUR, dobavitelja 8 EUR, spletne trgovine 9
EUR, »trgovine«24
7 EUR in zunanjega izvajalca 10 EUR. Torej so bili upoštevani stroški
dela, ostali fiksni stroški, kot so stroški po vzdrževalni pogodbi (znesek je poslovna
skrivnost) ter najem in izdelava spletne strani, niso bili upoštevani. Izdelava spletne strani
je sicer enkratni vložek, ki se amortizira in bi, če bi imeli ta podatek, lahko izračunali ROI.
Pri stroških dela ni bila upoštevana produktivnost. Rezultati kažejo, da pri procesu »vnos
in objava« artikla pri modeli AS-IS nastanejo stroški v višini 2,72 EUR/izdelek in pri
procesu »prodaja« 4,99 EUR/izdelek, medtem ko pri modelu TO-BE nastanejo stroški pri
procesu »vnos in objava« 1,52 EUR/izdelek in pri procesu »prodaja« 3,58 EUR/izdelek.
Iz procesa bi torej bilo potrebno izločiti čim več oddelkov in čim bolj vključevati spletno
trgovino. Z vidika stroškov dela in krajšanja trajanja bi morali čim več procesov
avtomatizirati (informatizirati).
24
Gre za fizično trgovino, ki opravi določene procese tudi za spletno trgovino, saj so enaki (primer
odpremljanje blaga preko pošte).
71
5.4.3 Analiza informacijsko-komunikacijske tehnologije spletne trgovine
M-Tehnika
Trenutno je IKT dobro zasnovana, vendar so še možne izboljšave. Izbrano rešitev
G. O. L. D. bi bilo smiselno nadgraditi na verzijo, ki omogoča XML uvoz datotek, da bi
lahko uvažali zaloge dobaviteljev in bi tako imeli vedno aktualno stanje in tako
razbremenili zaposlene z nenehnim preverjanjem zaloge za direktne dobave. Uvozili bi
lahko tudi druge informacije o izdelkih, ki se trenutno uvažajo preko Excelovih obrazcev
(prijava izdelka v sistem). Ta ima svoje prednosti, tako bi namreč lahko zmanjšali število
napačnih podatkov, ki se s pretipkavanjem in pošiljanjem obrazca med zaposlenimi lahko
dogodijo v visoki meri. Razbremenili bi zaposlene in skrajšali čas od vnosa izdelka v
sistem do pojavnosti v spletni trgovini. Preko aplikacije IBM WebSphere bi lahko
dopolnili videz strani z informacijami o zalogah izdelkov tudi v fizični trgovini (kar bi bilo
smiselno, saj ima M-Tehnika tudi klasične poslovalnice in lahko strankam služi kot
prevzemno mesto in tako ni osebni prevzem vezan le na lokacijo Ljubljane). Poleg tega bi
lahko izboljšali iskalnik na spletni strani (boljši zadetki ob iskanih besedah, sinonimi itd.),
bolj logično bi lahko povezali predlagane izdelke (označili bi jih lahko z novo, najbolj
prodajano itd.).
Poleg tega bi spletna stran lahko bila bolj atraktivna in vsebovala tudi komentarje in ocene
izdelkov uporabnikov, ki so že kupili izdelek ali ga testirali. Prisotna bi morala biti tudi na
mobilnikih ali tabličnih računalnikih (preko Google Play trgovine ali IOS trgovine). Poleg
tega bi morali izoblikovati več promocij za pridobitev registriranih uporabnikov in se
pojavljati tudi na družbenih omrežjih in ostalih najbolj gledanih portalih. Vse to je možno
nadgraditi v aplikaciji IBM WebSphere.
Po treh letih delovanja bi bilo smotrno oceniti tudi zunanjega izvajalca. Dobra stran
zunanjega izvajanja je ta, da so najeti izvajalci specialisti za to področje, vendar je izbrani
izvajalec izdeloval strani tudi za konkurenta in so si spletne strani lahko preveč podobne,
pogled izvajalca pa je lahko ozko usmerjen.
Glede na to, da je danes splet pomemben vir za grajenje na blagovni znamki, pridobivanju
novih strank ali informiranju teh ter dobrih trženjskih promocij, bo moralo podjetje več
investirati in nadgraditi sisteme, da bo lahko sledilo konkurenci na trgu. Izobraziti bo
potrebno kadre, da bodo tehnologije znali uporabljati, saj te same po sebi ne pomenijo
nobenega napredka.
5.4.4 Analiza konkurence
Primerjavo med konkurenčnimi spletnimi trgovinami sem strnila v tabeli 3. Za primerjavo
spletni trgovini M-Tehnika sem vzela trgovine Bigbang.si, Merkur.si, Harveynorman.si in
Mimovrste.com. Vse razen Mimovrste.com imajo ravno tako poleg spletne tudi fizične
72
trgovine in sem jih zato vzela kot glavne konkurente. Med seboj sem primerjala več
parametrov, pomagala pa sem si tudi z že prej omenjenim orodjem Alexa. Med parametre
za primerjavo sem vključila: svetovno uvrstitev na spletu po spletni strani Alexa
(predstavljeno grafično v Prilogi 7: Svetovna uvrstitev konkurenčnih spletnih strani po
spletni strani Alexa), delovanje spletnih trgovin na trgih, prodajne kanale, hitrost nalaganja
spletne strani po spletni strani Alexa, pojavnost v iskalniku, asortiment izdelkov
(kategorije), tip asortimenta, cenovno politiko, distribucijsko politiko, politiko
komuniciranja, spletni dizajn in všečnost, prijaznost, uporabnost, dodatne storitve.
Tabela 3: Analiza konkurenčnih spletnih trgovin proti spletni trgovini M-Tehnika
Trgovina
Primerjalna
lastnost
M-Tehnika Big Bang Merkur Harvey Norman Mimovrste
Svetovna uvrstitev
na spletu po spletni
strani Alexa
154.913 141.970 143.772 370.727 36.731
Delovanje spletnih
trgovin na trgih
Slovenija. Slovenija, Srbija Slovenija, Srbija Slovenija, Irska,
Avstralija, Nova
Zelandija
Evropa, Severna in
južna Amerika,
preostali svet
Prodajni kanali spletna trgovina in
fizične trgovine
spletna trgovina in
fizične trgovine
spletna trgovina in
fizične trgovine
spletna trgovina in
fizične trgovine
samo spletna
trgovina
Hitrost nalaganja
spletne strani po
spletni strani Alexa
hitro (1,356 sekund) hitro (1,254 sekund) počasi (2,632 sekund) ni podatka hitro (1,018 sekund)
Pojavnost v
iskalniku
Pojavi se v iskalniku
Google ob vpisu
nekaterih glavnih
kategorij.
Pojavi se v iskalniku
Google ob vpisu
nekaterih glavnih
kategorij. Pojavi se ob
navedenih oznakah
izdelkov (primer
32pfl3008h).
Pojavi se v iskalniku
Google ob vpisu
nekaterih glavnih
kategorij. Pojavi se ob
navedenih oznakah
izdelkov (primer
32pfl3008h).
Pojavi se v iskalniku
Google ob vpisu
nekaterih glavnih
kategorij.
Pojavi se v iskalniku
Google ob vpisu
nekaterih glavnih
kategorij.
Tip asortimenta Nekateri izdelki so
na voljo le na spletu
in ne fizičnih
trgovinah.
Nekateri izdelki so na
voljo le na spletu in ne
fizičnih trgovinah.
Izdelki na spletu na
voljo v fizičnih
trgovinah – ni izredne
spletne ponudbe.
Izdelki na spletu na
voljo v fizičnih
trgovinah – ni
izredne spletne
ponudbe.
Izdelki na voljo le
preko spletne
ponudbe, saj nimajo
fizičnih trgovin.
Asortiment izdelkov
(kategorije)
– Gospodinjski
aparati,
– Ustvarjamo in
popravljamo,
– Računalništvo in
foto,
– Dom in ambient,
– Osebna nega in
dobro počutje,
– Mobilnost in
telefonija,
– Vse za vrt in
okolico,
– Avdio video
zabava,
– Akcijski izdelki,
– Sezona in
tematske vsebine.
– Računalništvo,
– Slika,
– Zvok,
– Foto in kamere,
– Gospodinjski
aparati,
– Igre in konzole,
– Telekomunikacije,
– Nega in počutje,
– Avtomedia,
– Glasbila,
– Glasba in film,
– Prosti čas,
– Igrače.
– Sezona,
– Gospodinjstvo,
– Vrt in okolica,
– Ogrevanje,
hlajenje,
– Gospodinjski
aparati,
– Delavnica,
– Aparati,
– Dodatki,
– Gradnja,
– Kopalnica,
– Elektronika,
– Outlet.
– Pohištvo,
– Spalnice,
– Tv sprejemniki+
Avdio,
– Računalništvo,
– Fotografija,
– Bela tehnika,
– Mali gospodinjski
aparati,
– Osebna nega,
– Tablice in
telefonija,
– Akcija,
– Eksponati,
– Outlet,
– Katalogi.
– Računalništvo,
– Avdio video,
– Foto,
– Gospodinjski
aparati,
– Pohištvo in
oprema doma,
– Vrt in orodje,
– Avto – moto,
– Zdravje in osebna
nega,
– Igrače in otroška
oprema,
– Za male živali,
– Knjiga,
– Telefonija,
– Pisarna in šola,
– Šport in prosti čas,
Oblačila in obutev,
se nadaljuje
73
Trgovina
Primerjalna
lastnost
M-Tehnika Big Bang Merkur Harvey Norman Mimovrste
– Iskalnik
potrošnega
materiala,
– Novo v ponudbi,
– Najbolj prodajano,
– Odprodaja,
– Artikli z odprto
embalažo.
Cenovna politika Objavljena samo
spletna cena.Ob
nakupu se nagradi
lojalnost 1 pika = 1
EUR; vendar pa
vnočevanje pik preko
spletne trgovine ni
možno.Možno
obročno
odplačevanje brez
obresti, izdelki po
spletnih cenah niso
na voljo v fizičnih
trgovinah.Način
plačila: ob povzetju
blaga, s kreditno
kartico Pika
(Mercatorjeva zelena
ali zlata kartica), z
ostalimi plačilnimi in
plačilno kreditnimi
karticami.
Objavljena redna in
spletna cena.Možni
nakupi na obroke –
"Razrezana cena"
(različni pogoji) – glej
Prilogo 8. Izdelki po
spletnih cenah niso na
voljo v fizičnih
trgovinah. Način
plačila: ob povzetju
blaga, preko UPN
obrazca, po
predračunu, s
plačilnimi karticami.
Objavljena samo
redna cena.Način
plačila: ob povzetju
blaga (provizijo
poštne nakaznice
plača Merkur), s
plačilnimi in plačilno
kreditnimi karticami.
Pri plačilu z gotovino
od 400 EUR do
1.249,99 EUR
priznajo 3 % popust,
pri plačilu z gotovino
nad 1.250 EUR pa
velja 5 % popust.
Popust velja le pri
plačilu z gotovino –
osebni prevzem!
Objavljena samo
redna cena.Način
plačila: ob povzetju
blaga, s plačilnimi in
plačilno kreditnimi
karticami. Ne
dopušča nakupa
blaga s plačilom ob
prevzemu blaga, če
znesek plačilne
obveznosti kupca
presega 700 EUR.
Plačilo z darilnim
bonom ni možno.
Objavljena redna in
spletna cena.Način
plačila: spletna cena
velja le ob povzetju
blaga (strošek
obdelave naročila do
50 EUR je 2 EUR –
za strošek se ob
naročilu upošteva
višja vrednost
navedenega izdelka,
v kolikor jih je več;
nad 50 EUR ni
stroška) in nakazilom
po predračunu. S
plačilnimi in plačilno
kreditnimi karticami,
preko storitve
Moneta (preko
operaterjev Mobitel,
SiMobil) in
obročnimi odplačili s
plačilno kreditnimi
karticami pa velja
redna cena. Za
nekatere načine
plačila veljajo
posebni pogoji – glej
Prilogo 8.
Distribucijska
politika
Pogodbeni partner
Pošta Slovenije.
Brezplačna dostava
za nakupe nad 200
EUR, sicer 4,5 EUR.
Predvidena dostava
je 7 delovnih dni.
Odvoz starega
aparata bele tehnike
je proti doplačilu 12
EUR. Med vikendi in
ob praznikih dostave
niso možne.
Pogodbeni partner
Pošta Slovenije (za
izdelke bele tehnike)
in GLS (vsi ostali
izdelki). Brezplačna
dostava za nakupe nad
100 EUR, sicer 3,5
EUR. Predvidena
dostava je 1–3
delovne dni. Med
vikendi in ob
praznikih dostave niso
možne.
Pogodbeni partner
Pošta Slovenije ali
preko njihove lastne
dostavne službe.
Brezplačna dostava za
nakupe nad 40 EUR,
sicer 2,09 EUR. Po
pošti ne dobavljajo
določenih artiklov v
ponudbi zaradi
prevelike teže,
lomljivosti in
podobno. Med vikendi
in ob praznikih
dostave niso možne.
Predvidena dostava
je v 4 delovnih dneh.
Če kupec preide v
zamudo (če dostava
na navedeni naslov
kupca ni možna ali
če kupec po
dogovoru prejme v
poslovalnici blaga ne
prevzame v enem
delovnem dnevu ), ta
krije stroške
ležarine. Ostalih
podatkov ni
navedenih. Med
vikendi in ob
praznikih dostave
niso možne.
Pogodbeni partner
Pošta Slovenije.
Brezplačna dostava
za nakupe nad
300 EUR in za VIP
uporabnike, do
20 EUR je 5 EUR
(razen računalniške
igre 5 EUR), do
50 EUR je 4 EUR
(razen računalniške
igre
1,5 EUR), do
300 EUR je 3 EUR
(razen računalniške
igre 1,5 EUR). Za
nekatere artikle so
vseeno brezplačni
stroški dostave in v
kolikor so v tem
paketu še preostali
naročeni, se jim
se nadaljuje
nadaljevanje
74
Trgovina
Primerjalna
lastnost
M-Tehnika Big Bang Merkur Harvey Norman Mimovrste
dostava ne obračuna.
Predvidena dostava
je v 3 delovnih dneh.
Odvoz starega
aparata bele tehnike
je proti doplačilu 10
EUR. Med vikendi in
ob praznikih dostave
niso možne.
Politika
komuniciranja
Kuponi, ki so vezani
z market programi,
10 % popusta na
določene dneve na
vso ponudbo, včasih
so dvojne ali trojne
pike.
Trenutno imajo
posebno ponudbo v
spletni trgovini, in
sicer za nakup
pomivalnega, pralnega
ali sušilnega stroja,
pečice, štedilnika,
hladilnika ali
zamrzovalnika,
brezplačna dostava in
odvoz starega aparata.
Ponudba garantirano
najnižjih cen. V
določenih obdobjih na
posamezne izdelke
garantirajo najnižje
cene, ki zagotovijo
nakup izdelka po
najnižji ceni na
slovenskem trgu.
Ceneje na spletu.
Kupite v kompletu.
Big Bang Kasko je
storitev, s katero lahko
izdelkom bele tehnike
ter zabavne in hišne
elektronike zagotovite
podaljšano garancijo
in zavarovanje za
naključno škodo.
Seštevanje nakupov z
Merkurjevo kartico
zaupanja. Gradimo z
Merkurjem (več v
Prilogi 8). Akcija
Izberi svoj popust, ki
samo na določen dan
prinaša do 90 %
popusta na vse
nakupe. SMS
ugodnosti za
ugodnosti
individualne
obravnave pri gradnji
ali obnovi.
Akcije na določene
izdelke, kjer velja le
ugodna spletna cena.
Darilni bon
Mimovrste. Zaščita
mimoskrbi - VIP
kupcem (uporabniku,
ki v tekočem
koledarskem letu
opravi vsaj tri
zaključene nakupe v
minimalni skupni
vrednosti 600 EUR.),
pripadajo
ekskluzivne
ugodnosti (kot na
primer brezplačna
dostava, garancija
brez računa, ...); VIP
članstvo velja le do
konca koledarskega
leta ne glede na
mesec včlanitve.
Vsak artikel ima že
ob nakupu osnovno
garancijo
proizvajalca. Zaščita
mimoskrbi=)
artiklom, kupljenim
na mimovrste=),
omogoča pridobitev
dodatne zaščite 3 ali
5 let. V tem obdobju
stroške popravil in
rezervnih delov krije
mimoskrbi=); še več,
zaščita obsega tudi
poškodbe, ki niso
predvidene v osnovni
garanciji proizvajalca
(več v Prilogi 8).
Spletni design in
všečnost
Stran je všečna – ima
svojo celostno
podobo in nima
preveč stvari na
vstopni strani.
Stran je všečna – ima
svojo celostno
podobo. Vstopna stran
ima preveč animacij in
podatkov.
Stran je všečna – ima
svojo celostno
podobo. Vstopna stran
ima preveč podatkov
in animacij.
Stran je všečna – ima
svojo celostno
podobo. Vstopna
stran je enostavna,
zato kupec takoj
dobi sliko
asortimenta.
Stran je všečna – ima
svojo celostno
podobo. Vstopna
stran je preveč
besedilno usmerjena.
Po spletni strani Alexa je najvišje uvrščena po prikazih v spletnih iskalnikih
mimovrste.com, takoj za tem je merkur.com. Harvey Norman pa je prisoten najmanj časa,
nadaljevanje
75
zato ima verjetno tudi najslabšo uvrstitev. Vendar pa na uvrstitev ne vpliva samo čas
prisotnosti, temveč tudi ostali že v tabeli 3 našteti parametri. Vse spletne strani se hitro
prikažejo obiskovalcu, le Merkur ima počasnejše nalaganje (po spletni strani Alexa),
predvidevam, da ima slabo tehnološko osnovo, ki bi podprla vse podatke in animacije na
prvi strani (kot ima to na primer Bigbang.si), za harveynorman.com pa še ni podatka.
Pojavnost v iskalniku je pogojena tudi z optimizacijo spletne strani in zakupi pravilnih
ključnih besed v iskalnikih. V kolikor bi spletna trgovina M-Tehnika zakupila besede vseh
glavnih kategorij in določenih najbolj vročih izdelkov, bi bila povsod prikazana na prvi
strani in bi bila verjetno višje uvrščena.
Vse trgovine imajo širok asortiment, spletna trgovina M-Tehnika v nobeni kategoriji ne
izstopa in pokriva že vse, kar imajo ostale, Big Bang izstopa z igračami, Merkur z
delavnico, Harvey Norman s pohištvom (kosovnim) in Mimovrste z netehničnimi
kategorijami (Za male živali, Knjiga, ...). M-Tehnika spletna trgovina ima tudi širok
asortiment, vendar ima veliko izdelkov v podkategorijah in morda na prvi vtis obiskovalec
sploh ne vidi celotnega nabora, zato lahko hitreje zapusti stran. Poleg tega bi pri izdelkih
morali biti ponujeni dodatki (navzkrižna prodaja) ali pa dražji izdelki (komplementarna
prodaja), trenutno pa so večinoma prikazani izdelki enake kategorije, nekega smisla ni
zaslediti. Na vstopni strani bi morale biti vidne vse kategorije, da kupec takoj dobi vtis, kaj
vse je ponujeno in mu ni potrebno raziskovati. Kupca raje zadržimo na strani z dobrimi
izdelki in ostalimi ponudbami.
Spletna trgovina M-Tehnika ima sicer dobro cenovno strategijo, saj ima veliko prednost s
Pika kartico (obroki brez obresti, CRM sistem, sistem lojalnosti), vendar bi lahko še
razširila svoje možnosti, na primer s plačilom po UPN nalogu ali s plačilom preko Monete.
Lahko bi tudi uveljavljali pike na spletu ali kupovali z darilnimi karticami Mercator.
Glede distribucijske politike so vse primerjane spletne trgovine nekako uravnotežene,
morda po najnižjih pogojih izstopa le Bigbang.si. Najbolj moteče pa je, da ni dostave med
vikendi, ko imajo ljudje največ časa in bi bila to dobra prednost za tistega, ki bi to uvedel.
Navsezadnje so naročila možno 24/7 in tako bi morali delovati tudi ostali procesi. Spletna
trgovina M-Tehnika bi morala tudi znižati predvideni rok dostave, razen za izdelke, ki
»trenutno« niso na voljo.
Danes večina uporabnikov uporablja nove tehnologije in sledi smernicam, zato bi spletna
trgovina M-Tehnika morala razmisliti še o drugih virih komuniciranja. Trenutno je na
družabnih omrežjih (Facebook ipd.) prisotna z domeno mercator.si in ne s svojo domeno,
nikjer ni zaslediti možnosti SMS ali MMS sporočanja (samo preko e-pošte), nima razvite
aplikacije za mobilne naprave (preko katerih lahko slediš določenim podatkom in jih
uporabiš kot CRM sistem). Premalo ima objavljenih akcij v smislu dogajanja (ne le popust
-10 % ali dvojne pike), premalo anket in premalo je vpeta z obiskovalci strani (manjkajo
mnenja uporabnikov o nakupu, ali ocene izdelkov ...). Vse to bi dalo dobre povratne
76
informacije, v katero smer se mora spletna trgovina še razviti. Določene stvari ima slabo
izpostavljene. Kot primer je storitev Foto Finiš, za katero se je potrebno izrecno
pozanimati in ni objavljena kot dodatna storitev na spletni strani. Foto Finiš je storitev za
razvijanje fotografij in je zastavljena na popolnoma svoji povezavi, ki pa ni objavljena na
spletni strani M-Tehnika.
Razvoj trgovine je sicer na pravi poti, vendar pa menim, da mora spremeniti svojo vlogo in
funkcijo ter glede na konkurenco prilagoditi določene stvari, izkoristiti svoje prednosti in
postati bolj konkurenčna. Prednost je predvsem v bazi kupcev Pika kartičarjev in pa boljša
povezava s spletno trgovino Mercator (market program). Primer za to bi bil, da stranka ob
nakupu aparata nad določenim zneskom pridobi ugodnost pri nakupu hrane preko spleta ali
pa celo dobi darilo (ob nakupu TV v času nogometnega prvenstva podarjamo 10 vreč
čipsa). Stvari bi morali bolj trženjsko izpeljati in povezati splet in fizične trgovine v celoto.
Poleg tega bi na tem gradili tudi B2B program. Kupce je potrebno obravnavati čedalje bolj
intenzivno in posamezno, kar pomeni še več vložka v CRM sistem in profiliranje
uporabnikov.
Pojavnost na spletu je nujna, da podjetje ostane konkurenčno in zato se spletni trgovini
M-Tehnika obrestuje vložiti več truda in finančnih sredstev za nadaljnji razvoj spletne
trgovine in s tem zanimirati čim več ljudi za nakup.
5.4.5 Predstavitev rezultatov ankete o nakupovanju na splošno in nakupovanju v
M-Tehniki
Anketa je bila poslana preko elektronske pošte in je zajela vzorec 110 anketiranih.
Narejena je bila z brezplačno aplikacijo Google Drive. Anketa je razdeljena na tri dele.
Prvi del vsebuje demografske podatke (starost, spol in izobrazbo), drugi del se nanaša na
nakupovanje na splošno ter zadnji del na nakupovanje v podjetju M-Tehnika25
(Priloga 10:
Vzorec spletne ankete Spletno nakupovanje). Vsi odgovori so podani grafično (Priloga 11:
Rezultati ankete, analizirani v Google Drive) in v tabeli (Priloga 12: Rezultati ankete,
strnjeni v tabeli).
Z anketo sem želela ugotoviti, kaj ljudje največkrat nakupujejo v klasičnih trgovinah ter
kaj v spletnih trgovinah. Kako je s tem pogojena starostna skupina in izobraženost ljudi ter
spol. Zanimalo me je, na kakšen način največkrat plačujejo ter kaj jih prepriča v spletni
nakup.
Želela sem tudi, da ocenijo in podajo mnenja in predloge o spletni trgovini M-Tehnike.
Rezultati so se sprotno beležili v aplikacijo, odgovori so bili zbrani zelo hitro (v roku enega
25
Anketa je bila zastavljena in opravljena še v času, ko je bila M-Tehnika samostojna družba.
77
tedna), odziv je bil hiter. Vprašanja so večinoma zaprtega tipa (izbiranje, lestvica), le pri
predlogih so bila odprtega tipa. Z odgovori sem pridobila demografske podatke
anketirancev, nekaj o njihovih splošnih navadah nakupovanja in o nakupovanju v M-
Tehniki. S tem je bila opravljena analiza trga, potencialnih ali obstoječih kupcev M-
Tehnike, glede na doseg pa tudi dobra reklama za tiste, ki niso vedeli, da trgovina sploh
obstoja.
Veliko jih je zanimalo tudi, kakšni so rezultati ankete.
Demografski podatki anketirancev
Največji odstotek je bilo starih od 26–30 let, sledi jim starostna skupina 30–35 let, potem
35–40 let. Odstotek starih od 21–25 let in 40–50 let je enak, najmanjši so odstotki pri
starostni skupini 10–20 let in nad 51 let.
Anketo je izpolnilo več žensk kot moških. Največ anketirancev je imelo VII. stopnjo
izobrazbe, sledita jim V. in VI. stopnja, tudi z več kot VII. stopnjo jih je bilo nekaj, s IV.
ali manj pa le peščica.
Splošne nakupovalne navade
V klasičnih trgovinah nakupujejo zelo pogosto – 1-krat do 2-krat tedensko (najvišji
odstotek) in 2- do 3-krat tedensko, medtem ko preko spleta kupujejo najpogosteje 1-krat
mesečno in 1-krat letno. Kupci najbolj poznajo spletno trgovino Mimovrste.com, nato
Amazon.com, spletne trgovine M-Tehnika in Big Bang ter EnaA.com pa so poznane.
V klasičnih trgovinah nakupujejo največ hrano in oblačila, modne dodatke in obutev,
najmanj pa knjige in zabavno elektroniko. Pokazalo se je, da ravno to, kar najmanj
kupujejo v klasičnih trgovinah, največ kupujejo preko spleta. To so knjige in zabavna
elektronika in najmanj hrana, oblačila in modni dodatki ter obutev.
Ob nakupih največkrat izberejo plačilo s karticami, sledi gotovinsko plačilo, nakazilo na
TRR, s plačilno kartico na obroke pa skoraj nihče ni izbral. Nakupovanje preko spleta se
večini zdi varno. Za spletni nakup jih najbolj prepričajo nižje cene, kot so v klasičnih
trgovinah, nekaj jih prepriča nakup »iz naslonjača« (udobnost) in nekaj časovni prihranek.
Različna izbira izdelkov in geografska oddaljenost od trgovine jih skoraj ne prepričata.
Nakupovanje v podjetju M-Tehnika
Večini je videz spletne trgovine všeč. Glede izbora izdelkov (ki bi jih kupili v zadnjem
času ali bi jih želeli kupiti) so mnenja deljena, in sicer jih 46 % meni, da so skoraj vsi
izdelki v ponudbi, 31 %, da so vsi in 23 %, da ni vseh izdelkov. Večini je ponudba
privlačna.
Večina pride do vseh želenih informacij preko spletne strani takoj. Pogoji poslovanja so
78
jim jasni ali vsaj deloma jasni. Večina jih ne ve, da lahko spletni nakup opravijo tudi na
obroke preko Pika kartice. Samo 14 % jih je že nakupovalo preko spletne trgovine M-
Tehnika. Veliko (36 %) jih je imelo pozitivno izkušnjo, nekaj srednjo, nekaj pa je tudi
takšnih, ki so imeli negativno izkušnjo (10 %).
Anketiranci najraje nakupujejo v klasični trgovini M-Tehnika (56 %), veliko pa jih sploh
ne kupuje v M-Tehniki (34 %), nekaj jih kombinira nakup preko spleta in fizične trgovine
(8 %), samo 3 % nakupujejo preko spletne trgovine M-Tehnika. Večina jih pričakuje, da je
nakup preko spletne trgovine M-Tehnika ugodnejši od nakupa v klasični trgovini. Večina
bi želela imeti še informacijo o zalogi in bi se na podlagi tega odločili, ali bi nakup opravili
v klasični (morda najbližji) trgovini ali pa bi nakup opravili preko spleta. Večina jih o
akcijah ne bi želela biti obveščena po e-pošti.
Anketiranci bi v spletno ponudbo dodali (povzemam najbolj smiselne):
glasbo v ozadju;
ponudbo igrač, pelete za ogrevanje, svetila, LED sijalke, večjo izbiro orodja za domačo
in profesionalno uporabo, več izdelkov, več ekskluzivnih izdelkov, čistila, več novejše
opreme, opremo tudi visokega cenovnega razreda;
več različnih znamk;
produkti z optimalno ceno, pogojeno na letni čas;
informacijo o zalogi tudi v klasičnih trgovinah.
Podali so predloge za izboljšanje:
dostava v tujino – v bližnje države oziroma kraje, konkurenca tujemu trgu, izbira jezika
(angleško, srbsko);
komunikacijski kanali naj se sinhronizirajo, na vedno vidnem mestu bi lahko bila
telefonska številka svetovalca za nakup za lažjo odločitev glede na tehnične
specifikacije, telefonski stik je tudi bolj pristen;
nižje cene in boljša kvaliteta, tudi cene in zaloga v klasični trgovini M-Tehnike za
določene izdelke, večja konkurenčnost cen, bonusi ob nakupu in ugodnejše cene za
stranke, ki naredijo več prometa, manjka primerjava z normalno ceno, manjka
primerjava izdelkov med sabo, manjkajo zadnji najpogostejši ostali nakupi, manjka
vse, v čemer so trgovci po navadi dobri, »siljenje« s količino, s ceno ipd., vezani
nakupi, predpripravljene nakupovalne košarice ipd. M-Tehnika in nasploh Mercator je
v povprečju za nekaj procentov dražji od vseh trgovin v Sloveniji, naj zaposlijo
nekoga, ki bo opravil analizo trga v Sloveniji in primerjavo z drugimi ponudniki.
Nekdo, ki ima le nekaj minut časa in pogleda samo ponudbo, ki jo prejme domov v
obliki akcijskega letaka (da ne omenjam spletnih akcij, kuponov, …), lahko kljub
doseženi izobrazbi ali splošni razgledanosti uvidi, da se cene bistveno razlikujejo, še
posebej izstopajo cene, ki niso akcijske ali v posebni ponudbi;
79
bolj pregledna ponudba, možnost sestave kompleta, na primer za fotoaparat potrebuješ
še torbico in spominsko kartico, hitrejši dostop do želenih artiklov oziroma bolj zožen
krog zadetkov, ključnih besed (iskanje je zato preveč dolgotrajno), še podrobnejši
tehnični opisi opreme, nadalje možnost izbora dodatne opreme ob istem nakupu,
podatki o garanciji opreme (in morebitni možnosti podaljšanja/razširitve), možnost
izbora določenega testiranja opreme ob samem nakupu ob doplačilu (na primer
preizkus delovanja vseh točk na monitorjih različnih naprav itd.), ocene kakovosti in
zanesljivosti spletnega trgovca s strani neodvisnega zunanjega ocenjevalca oziroma
posebne institucije, preglednejši seznam izdelkov preko cele strani, brez dodatnih
reklam, še več izdelkov, samostojen asortiment in cene, manj izdelkov na strani, več
slik posameznega izdelka, moderen dizajn, skratka deluje in nekaj je, vse, kar pa bi
lahko bilo in je dejansko prednost interneta, se sploh ne uporablja, da bi naredili
privlačnejšo spletno stran. Ko v iskalnik niz vpišem "svetila", mi kot zadetek ponudi
»miza, stol in tipkovnica«. Bolje bi bilo, da bi iskalnik napisal, da ni zadetka, večja
preglednost na strani, povezave na uradno stran proizvajalca ali priložen vsaj
uporabniški priročnik v pdf-obliki, boljšo reklamo, večjo preglednost, večjo
atraktivnost, morda avkcije, licitacije, nagradne igre, igre za otroke, dnevne akcije
drobnih artiklov, ki so nekaj posebnega, nore ponudbe, nasveti dneva, obvezno
spremembo imena spletne trgovine, ne vidi se povezava s klasično trgovino M-
Tehnika, denar, ki ga namenijo za oglaševanja, bi morali nameniti v znižanje izdelkov
(marž), ker tendenca (srednjega in večinskega dela) ljudi je, da za enak denar kupijo
čim več in izberejo trgovino, ki je ugodnejša.
Glede na to, da so obiskovalci spletne trgovine M-Tehnika večinoma mladi in srednjih let,
predvidevam, da spletno ponudbo dobro poznajo. Zatorej bi spletna trgovina M-Tehnika
morala dopolniti asortiment izdelkov tudi z mnenji in ocenami uporabnikov, saj so tako
obiskovalci ali kupci vpeti v tok dogajanja. Več bi moralo biti zanimivosti na strani, na
primer tudi animacijski ali pa video prikaz uporabe izdelka, več nasvetov. Dodati bi morali
rubrike, kot so Hit dneva, Akcija samo danes ... Vse to bi naredilo spletno stran
privlačnejšo. Lahko bi dodali tudi posebne izdelke, ki niso prisotni v redni prodaji (knjige,
navtična elektronika itd.).
Najpomembneje je, da bi spremenili cenovno politiko in prikazovali tako spletne cene kot
cene v klasičnih trgovinah. Več ugodnejših spletnih cen bi moralo biti na segmentu
zabavne elektronike, saj te izdelke najbolj nakupujejo preko spleta, za ostale izdelke pa so
cene bolj informativnega značaja. Tudi nakupno izkušnjo bi morali izboljšati ter se
posvetiti odpravi negativnih izkušenj. Bolj bi morali poudariti prednost kartice Pika in
ugodnosti, ki jih prejmejo kupci. Velja namreč prepričanje, da so cene previsoke, kar pa
glede na trgovce, ki imajo tudi klasične trgovine, sploh ne drži. Poleg tega na primer pri
mimovrste.com veljajo spletne cene le ob posebnih pogojih (vendar pa tega stranka ne ve,
saj objavlja mimovrste.com tako redno kot spletno ceno in ima kupec primerjavo takoj
pred seboj).
80
Morali bi se reklamirati na Facebooku, Youtubu, Twitterju in na podobnih portalih
(trenutno je to s strani skupine Mercator, ne pa s strani spletne trgovine M-Tehnika, kar
prikazuje slika 18).
V kolikor bi uvedli še kakšno anketo na spletni strani (vsak dan novo tematiko), bi verjetno
dobili veliko več povratnih infromacij, kaj »sprehajalci« spletne strani sploh želijo in bi
tako lahko hitreje reagirali na želje in na to, kaj se pravzaprav pričakuje.
Danes je spletna trgovina več kot samo prodaja izdelkov in potrebno je razmišljati, da se
kupcem ponudijo tudi medijska sporočila, slovarji, kakovostni izdelki po konkurečnih
cenah z dodatnimi storitvami (dostava tudi ob vikendih ...). Glede na to, da je danes skoraj
povsod na voljo brezžično omrežje in so ljudje konstantno vpeti v spletno dogajanje, je
potrebno tako tudi komunicirati in tako vzpostaviti stik, namreč prihaja generacija, ki bo
želela informacije takoj, izdelke takoj ... Več o tem v poglavju 5.5 Usmeritve spletne
trgovine M-Tehnika.
Slika 18: Primer oglaševanja na portalu Youtube in socialnem medmrežju Facebook na
primeru Mercator
Vir: Youtube in Facebook, 2014; Mercator, 2014.
5.4.6 Analiza SWOT (PSPN-matrika) spletne trgovine M-Tehnika
Ena najpogostejših in najbolj popularnih analiz v sklopu poslovnih ved je analiza SWOT
oziroma v slovenski terminologiji PSPN-matrika (Matrika prednosti, slabosti, priložnosti
in nevarnosti). Namen analize je pomoč pri strateških odločitvah, kam točno usmeriti
poslovanje, katere programe opustiti ali jih okrepiti ali podobno. Končna strategija je
seveda, da gradimo na prednostih, odpravimo pomanjkljivosti, izkoristimo priložnosti ter
se izognemo nevarnostim (Kos, 2010).
Definirala sem prednosti, slabosti, priložnosti in nevarnosti ter na podlagi tega podala
različne možne strategije.
81
Prednosti: kartice Pika (nagrajevanje zvestobe, plačilo na obroke, CRM sistem), v ozadju
blagovna znamka s tradicijo (Mercator), povezave s programom Market (Market spletna
trgovina), zaradi razvejane mreže in števila fizičnih trgovin popust na količino in
posledično nižje cene izdelkov, širok asortiment izdelkov (velika izbira).
Slabosti: sloves dragega trgovca (glede na preteklost), organizacija spletne trgovine
(premajhen delujoč tim), dolg predviden rok dostave, nesledenje trendom, premalo
reklamiranja na določenih portalih, tehnologija.
Priložnosti: ena stran prevedena v vse jezike, kjer so prisotne fizične trgovine, in v
angleški jezik (bolj globalna spletna trgovina), enotna plačilna kartica Pika in zbiranje pik,
enotna tehnologija za vse trge, skupni logistični kanali, večja tržna moč s povezovanjem
trgov, navzkrižni nakupi in akcije (M-Holidays, Maxen, Lumpi, Maxi, Intersport,
Modiana, restavracije Mercator), pridružitev Srbije in BiH Evropski uniji.
Nevarnosti: nestabilnost trgov bivše Jugoslavije, preveč specializiranih spletnih trgovin z
nižjimi cenami, nestabilnost bančnega sistema (nezmožnost posojil), slabšanje kupne moči,
recesija, prevzem družbe, terjatve.
SO-strategija (uporabimo prednosti, da izkoristimo priložnosti): Spletna trgovina M-
Tehnika na vseh trgih JVE z enotno plačilno kartico Pika.
WO-strategija (premagamo slabosti, da izkoristimo priložnosti): Spletna trgovina M-
Tehnika za vse priložnosti na vsakem koraku in ta hip.
ST-strategija (identificiramo, katere prednosti nam lahko pomagajo pri premagovanju
nevarnosti): Spletna trgovina M-Tehnika z nakupi tehničnih izdelkov ponuja dodatne
ugodnosti in cenejšo dostavo prehrambenih izdelkov, naročenih preko spleta.
WT-strategija (izdelamo izjemno konservativni načrt, s katerimi preprečimo, da bi se
zaradi naših slabosti realizirale nevarnosti): Spletna trgovina M-Tehnika nagrajuje zveste
kupce.
5.5 Primerjava spletne trgovine M-Tehnika s klasično tehnično trgovino
M-Tehnika
V Sloveniji še vedno velja, da kupci raje nakupujejo v fizičnih trgovinah, kot preko spleta
(Priloga 13: Poročilo GFK: Internet vs. tradicional sales). Dejstvo je, da ljudje še vedno
iščejo osebni stik – torej svetovanje in prijaznost prodajalcev. Enako velja za trgovine
M-Tehnike in spletno trgovino M-Tehnika (glede na izvedeno anketo), čeprav se po
podatkih MOSS (Merjenje obiskanosti spletnih strani) vse več spletnih porabnikov odloča
za nakupovanje preko spleta. Leta 2009 je bil delež vseh, ki so opravljali nakupe v
82
slovenskih spletnih trgovinah, 32-odstoten, danes preko spleta v slovenskih spletnih
trgovinah nakupuje že 38 % vseh uporabnikov interneta v starosti od 10 do 75 let (MOSS,
2009).
Prav zato je največja razlika v kadrih. Na spletu si stranke večinoma same preberejo
karakteristike izdelkov in se tako prepušča odločitev o nakupu njim samim, medtem ko v
fizični trgovini prodajalec lahko vpliva na nakupno odločitev. Stranka lahko kupi dražji
izdelek ali boljšega ali pa celo izdelek druge znamke. Na podlagi tega se lahko v fizičnih
trgovinah ustvarja tudi višja razlika v ceni. Znanje prodajalca, videz in prijaznost so dobri
motivatorji za nakup, saj je tudi vpliv na počutje stranke pomemben. Pri spletni trgovini je
odnos bolj neoseben, največkrat potekajo kontakti med stranko in prodajalcem preko
e-pošte, redko preko kontaktnega centra.
Glede na to, da ima M-Tehnika tako fizične trgovine kot spletno trgovino, je smiselno najti
povezavo med njima in to izkoristiti v svoj prid. Že pri izvedeni anketi je bilo vidno, da je
želja po tem, da se objavljajo dvojne cene in podajo informacije o zalogah tudi v fizičnih
trgovinah. Na podlagi tega ima potem kupec izbiro, da zbere informacijo o nakupu na
spletu in se na podlagi tega odloči, ali gre po izdelek v najbližjo trgovino ali izdelek naroči
preko spleta ali naredi obratno, v kolikor želi osebni stik. Odpravi se po informacije v
trgovino in izdelek naroči preko spletne trgovine. Tako bi v M-Tehniki ustvarili tudi
notranjo konkurenčnost in s tem dvignili produktivnost in motivacijo zaposlenih (zakon
boljšega). Po raziskavah skrivnega nakupovanja (v angl. Mystery shopping ) bo morala M-
Tehnika narediti še precej v smeri izobraževanja o prodaji in odnosu prodajalcev v fizičnih
trgovinah ter, po rezultatih ankete, v spletni trgovini odpraviti slabosti, ki so povezane z
negativnimi izkušnjami strank.
Glede na to, da je oglaševanje lahko vzajemno, se lahko nižajo stroški za trženje. Tiskani
letaki so lahko obsegajo manj strani in je lahko več informacij na spletu, poleg tega pa ni
potrebno porabiti veliko prostora v letaku, da se oglašuje spletna ponudba.
Slika 19: Oglaševanje ponudbe na spletu v tiskanem katalogu preko kode QR
Vir: M-Tehnika, 2013.
83
Ob izdelku v letaku lahko prikažemo QR kodo (v angl. »Quick Response«, kar pomeni
»hiter odziv«)26
s povezavo na spletno stran (slika 19). To kodo poskeniramo preko
mobilne naprave, ta pa nas preko brezžične povezave preusmeri na povezavo.
Tudi čas obratovanja bi se lahko dopolnjeval. Spletna trgovina M-Tehnika bi morala
delovati vse dni v tednu, 24 ur na dan in tudi nedelje in praznike, medtem ko bi lahko bile
fizične trgovine ob nedeljah zaprte in bi s tem znižali stroške obratovanja.
Poleg tega bi lahko spletna trgovina znižala dostavne stroške in znižala bi tudi zalogo
fizičnih trgovin, saj bi blago odposlala stranki z najbližje lokacije ali pa bi stranka prevzela
blago na najbližjem prevzemnem mestu.
Vsi ti procesi pa že zajamejo poslovne in organizacijske procese. Reakcijski čas je hitrejši,
sinhronizirajo se distribucijski kanali in tehnologija.
Vzajemno sodelovanje fizičnih trgovin in spletne trgovine je zelo smiselno, saj v
današnjem času podjetja enostavno morajo biti prisotna tudi v virtualnem svetu in ne samo
fizično. Ker pa ljudje še vedno želijo imeti osebni stik, je smiselno imeti tudi fizične
trgovine, le svoje prednosti je potrebno uporabiti pri tem.
Kako kaže tej strategiji v prihodnosti, bo predstavljeno v naslednjih poglavjih.
5.6 Usmeritve spletne trgovine M-Tehnika
Vse kaže, da za spletno trgovino stoji podjetje, kar pomeni, da je več kot le zgolj prikaz in
prodaja izdelkov na spletu. Kot je bilo že v prejšnjem poglavju povedano, je smiselno, da
je spletna trgovina dodatni prodajni kanal. Zatorej ne govorimo več spletna
prodaja/ponudba in klasična prodaja/ponudba, temveč prodaja/ponudba M-Tehnike.
Trg je prenasičen z izdelki in stranke imajo veliko znanja o njih, saj jih lahko hitro
primerjajo med seboj pri konkurenčnih podjetjih. Potrebno je torej ponuditi več v smislu
dodatnih storitev. Možnosti in predlogov je veliko: na primer sklepanje naročnin različnih
ponudnikov za internet, mobilno telefonijo, televizijo preko spleta ali fizično v trgovini,
priklop in vnos naprave brezplačno. Tako je potrebno premagovati konkurenco in podjetja
se laže organizirajo na takšen način, kot samo spletne trgovine same.
Danes lahko pridobimo toliko informacij o strankah, kot jih nikoli prej nismo bili zmožni.
Vsaj te nove generacije, ki so stalno prisotne v virtualnem okolju, veliko povedo o svojih
navadah in pričakovanjih. V Prilogi 14: Prijazna stran »velikega brata«, je prikaz 5
največjih spletnih portalov, ki imajo visoko tržno kapitalizacijo in uporabnikov ter
26
To je koda, ki vsebujejo URL-naslove spletnih strani.
84
obiskovalcev strani. To so Google (Android, Google+, Youtube), Facebook (Facebook
marketplace, Instagram), Apple (iTunes, App store), Amazon (Amazon Kindle, Amazon
appstore), Yahoo (Tumbir, Flickr). Vse te strani imajo razvite aplikacije, ki spremljajo
navade uporabnikov in s tem personalizirajo storitve. To pomeni, da v tistem trenutku, ko
nekdo išče televizor, lahko na primer Google prikaže reklamo M-Tehnike. Naloga M-
Tehnike pa je konkurenčnost pri cenah in storitvah ter dodatne storitve.
Dobro bi bilo, da podjetje ne bi bilo geografsko omejeno in bi ponudbo pošiljajo povsod,
kjer je prisotno (trg bivše Jugoslavije, Slovenija). Da bi kupec dobil vpogled v širino
podjetja, predlagam, da bi Skupina Mercator združila vse svoje dejavnosti najprej v
začetno spletno stran in potem bi »sprehajalec« na strani sam klikal naprej na podstrani.
Predlagam, da Mercator prenovi vstopno stran tako, da so spletišča narejena tako, da ni
potrebno klikniti na navigacijski gumb Spletišča Mercator (slika 20), ampak je vstopna
stran zasnovana tako, da ima kupec pregled nad celotno dejavnostjo (slika 21), menjal bi le
jezik glede na trg.
Glede na to bi naprej poiskal želene informacije o izbrani dejavnosti. Mercator bi lahko
ponudil veliko navzkrižnih akcij in izkoristil svoje prednosti na trgu. Zanimivo bo
spremljati razvoj v prihodnosti. Ali bodo fizične trgovine postale nekakšne vrste testna
okolja s prodajalci, kjer bodo razstavljeni vsi modeli in bo potem kupec glede na nakupno
izkušnjo naročil določen izdelek preko spleta? Trgovine bodo tako imele le po en kos
vsakega modela, zaloge pa ne, saj bi bila naročila možna glede na povpraševanje. Ali bo
prevladala spletna prodaja glede na klasično, ali pa bosta oba prodajna kanala vpeta v
kupčev prostor in čas? Pomembna bo nakupna izkušnja. Primer za to je Applova trgovina,
ki ima razvito aplikacijo »iBeacon«, ki na Applovih napravah zaznava lokacijo uporabnika
(preko BT-tehnologije) in ko je ta v bližini ali v trgovini, komunicirata, in sicer aplikacija
»pomaga« prevzeti njihova naročila, ko so izdelki pripravljeni, nadgraditi njihove naprave,
opraviti nakupe in nakupovati ali rezervirati izdelke (Kaiser, 2013).
Slika 20: Spletišča Mercator
Vir: Mercator, 2013.
85
Slika 21: Primer prikaza dejavnosti Tesco
Vir: Tesco, 2013.
5.7 Predvideni učinki predlogov
Zaradi poslovnih skrivnosti nisem uspela pridobiti podatkov o osveževanju strani, številu
obiskov, stopnji konverzije, prihodkih od prodaje, stroških in vseh ostalih podatkov, s
katerimi bi lahko izračunala ROI in tako podala objektiven rezultat, ali je vzpostavitev
spletne trgovine M-Tehnika upravičena.
Glede na ostale analize in anketo ter teoretično znanje lahko podam oceno, da je
vzpostavitev spletne trgovine upravičena, vendar pa se mora nenehno prilagajati trgu ter
spreminjati poslovni model.
Predlogi izboljšav v magistrskem delu bi podjetju prinesli večjo prepoznavnost na trgu
(tudi trgu bivše Jugoslavije), boljše poznavanje trga in strank, hitro odzivnost na
spremembe, razširjenost na tuje trge (stran v angleškem jeziku), nižje stroške oglaševanja,
večji doseg strank (socialna omrežja, nove generacije kupcev, …), razbremenitev
zaposlenih (informatizacija poslovanja), interakcijo s celotnim podjetjem (market
programa). Posledično predvidevam, da bi se povečala prodaja (ne samo količina, tudi
razlika med tržno in nabavno vrednostjo) in bi se investicija v izboljšave kmalu povrnila.
Izboljšave pa ne bi prinesle prednosti samo podjetju, temveč tudi kupcem. Spletna trgovina
bi bila uporabnikom prijaznejša (izboljšan iskalnik strani), dostopnejša (Facebook), bolj
interaktivna (ocene izdelkov) in prilagodljivejša (lahko prevzame blago tudi v drugih
poslovalnicah).
SKLEP
Z nastopom interneta se je spremenila tudi generacija ljudi. Generacija, imenovana Z, vsak
dan uporablja IKT-rešitve in večinoma komunicira preko spleta. To komuniciranje je na
globalni ravni, saj so meje z uporabo interneta izbrisane. Na podlagi tega se je spremenilo
86
tudi gospodarstvo. Podjetja se vključujejo v internetno poslovanje, zato so prisiljena
posodobiti in optimirati vse svoje odločitvene ter poslovne procese, kar jih naredi bolj
konkurenčne. Faze nakupnega procesa so se spremenile. Najbolj se je spremenila faza
iskanja informacij. Posledično klasično konzervativna podjetja začenjajo spreminjati
poslovne strategije in se v internetno ekonomijo vključujejo hitreje. To velja tudi za velika
podjetja, ki pred kratkim še niso hotela niti razmišljati o strategijah do interneta.
Poslovanje se je spremenilo in pridobilo predpono e-poslovanje. Tako je tudi z e-
trgovanjem.
Obstaja več definicij e-trgovanja, bistvo pa je v tem, da morajo podjetja, ki trgujejo
elektronsko, imeti dobro tehnološko osnovo, dobro zastavljen plačilni sistem, varnostni
sistem in pravno podlago.
Del elektronskega trgovanja je spletna trgovina, ki je bila prvotno namenjena razvijalcem
programske opreme. Kmalu za tem so se po spletu začela prodajati kolesa, avtomobili itd.
Prvi spletni trgovec na drobno je postal Amazon.com in postal zelo uspešno podjetje
».com«. Zaradi visokega ugleda in dobičkov so kmalu zatem sledila tudi ostala podjetja in
na trgu se je povečalo število ».com« podjetij. Spletna prodaja končnim kupcem je v ZDA
5-krat večja kot prodaja v klasičnih trgovinah. Tudi Slovenija počasi sledi trendom.
Predvsem zaradi prednosti spletnih trgovin, kot na primer večji doseg kupcev, nižji stroški
poslovanja, trgovanje v resničnem času. Vendar pa je za izgradnjo spletne trgovine
potrebno kar veliko korakov in sprememb – prenova in informatizacija poslovnih
procesov, temu sledijo organizacijske spremembe, odločitve o ponudniku, poslovnem
modelu ter glavna odločitev: investicija v te spremembe in investicija v IKT. Uspešna
spletna trgovina mora imeti tudi poslovno logiko. Uspešnost meri s finančnimi kazalniki in
analizami. Meri promet in obiskanost spletnih strani, na voljo ima tudi trženjsko in
finančno merjenje ter druge kazalnike uspešnosti. Seveda pa lahko izbere večdimenzijsko
merjenje. Vse skupaj je brez pomena, v kolikor se investicija ne povrne (izračun ROI). Tu
imajo spletne trgovine veliko prednost pred tradicionalnimi, saj preko sledenja in
analiziranja klikov na njihovo stran pridobijo podatke o strankah, ponudbi itd. ter lahko
hitro reagirajo in se prilagajajo. V primerjavi s tradicionalnimi trgovinami so te na voljo 24
ur na dan, 7 dni v tednu, 365 dni v letu. Klasična in digitalna podjetja se razlikujejo tudi v
stroških iskanja, v hitrosti poslovanja, diferenciaciji in personalizaciji kupcev, po stroških
obratovanja, storitvah za stranke, ovirah za vstop na trg ter tržnimi nišami.
Na trgu je bilo ogromno spletnih trgovin, vendar se mnoge niso obnesle. Nekatere so
zaradi svoje vizije uspele postati zelo uspešne. Takšno je podjetje Amazon.com, ki je bilo
prvo takšno podjetje. Vsi so želeli slediti njihovim trendom. Amazon.com se je širil,
vendar pa je skladno s tem spreminjal strategijo in poslovne modele. Na slovenskem trgu
je ravno tako uspešno podjetje Mimovrste.com. Veliko je spletnih trgovin, ki delujejo
hkrati kot klasične trgovine. Merkur na primer, ki je hitro dosegel rast v spletni trgovini in
ohranil prodajo v klasični. Vsa ta podjetja so uspešna zaradi svoje prilagodljivosti in
87
hitrega reagiranja na trgu.
Na spremembe na trgu se je tako odzvalo tudi podjetje Mercator, ki je imelo prvo spletno
trgovino v slovenskem prostoru, vendar samo prehrambeno, kar je precej specifična
panoga na spletu. Pred kratkim pa se je odločilo, da ponudi tudi tehnične izdelke. Spletna
trgovina M-Tehnika deluje le v slovenskem prostoru, klasične trgovine pa so po vsej
jugovzhodni regiji (bivša Jugoslavija), zato ima spletna trgovina širok potencial (da se
razširi na tuje trge), saj je tudi blagovna znamka prepoznavna.
Z magistrskim delom sem želela ugotoviti, ali je spletno trgovanje v tem času dopolnilna
dejavnost ali za podjetja predstavlja popolnoma novi vir poslovanja ter kakšne so smernice
razvoja. S teorijo sem spoznala, da je veliko različnih poslovnih modelov in da je je
potrebno izbrati pravega ter postaviti koncept in imeti dobro strategijo. Vendar pa to ni
enkraten dogodek, potrebno se je prilagajati okolju in spreminjati poslovni model. Da bi
bilo podjetje uspešno, mora nenehno spremljati kazalce uspešnosti, obiskanost strani in
preučevati trg (kupce, konkurenco, spremljati cene in še več, tudi dogodke, ki vplivajo na
kupce). Smernice kažejo, da so na trgu uspešna podjetja, ki delujejo tako na spletu kot
fizično in delujejo simbiozno.
S študijami primera sem predstavila najuspešnejšo spletno trgovino na svetu, Amazon.com
in uspešno podjetje na slovenskem trgu Mimovrste (kar dokazuje, da je takšen model lahko
uspešen tudi na majhnem trgu). Ti dve spletni trgovini nimata fizičnih trgovin, sta zgolj
virtualni, uspešni pa zato, ker imata dober poslovni model, zaupanje kupcev, hitro
odzivnost, dobro blagovno znamko in ugled na trgu. Poleg teh dveh primerov sem
predstavila še Merkur, ki pa ima za razliko od prejšnjih dveh tudi fizične trgovine.
Ugotovila sem nekaj skupnih točk z Mercatorjevo tehnično spletno trgovino M-Tehnika.
Prva je bila ta, da je obe spletni trgovini izdelalo isto podjetje, kar je v nekaj primerih
prednost, v nekaterih pa slabost. Imata pa izdelano preveč podobno stran, le grafično se
bolj razlikujeta.
Vsa spoznanja sem nato uporabila na praktičnem primeru spletne trgovine M-Tehnika.
Predstavila sem idejo o nastanku spletne trgovine, poslovne procese, IKT-tehnologijo in
organiziranost spletne trgovine. Ugotavljala sem, kako popularna je spletna trgovina in pod
katerimi ključnimi besedami jo kupci iščejo v iskalniku. Preučila sem tudi poslovne
procese spletne trgovine. Opravila sem anketo o nakupnih navadah kupcev na splošno in v
M-Tehniki. Zajela sem vzorec 110 ljudi. Podrobno sem analizirala konkurenčna podjetja
(kar je pokazalo sliko stanja na trgu) ter predstavila prednosti, slabosti, priložnosti in
nevarnosti. Glede na to, da ima M-Tehnika tudi fizične trgovine, sem naredila primerjavo
spletne in fizičnih trgovin. Na podlagi teh rezultatov sem predstavila tudi usmeritve spletne
trgovine.
Rezultati so pokazali, da ima spletna trgovina M-Tehnika za poslovanje dobro tehnološko
88
osnovo, le nadgraditi jo bo potrebno in avtomatizirati nekatere procese. S tem bodo
skrajšali čase poslovnih procesov, razbremenili zaposlene in dobavitelje. Sredstva bi bilo
potrebno prerazporediti, in sicer povečati vlaganja v informacijske rešitve in prihraniti pri
izvedbi poslovnih procesov. Da bo spletna trgovina dosegla svoj namen, to je sodelovanje
in podporo klasični trgovini, mora, kot je pokazala anketa, izboljšati svojo ponudbo in se
še bolj vplesti v kupčev vsakdan (nagradne igre, dogodki, dnevne akcije itd.). Poleg tega pa
mora povečati dostopnost (dostava tudi v tujino, mobilna aplikacija za nakupe ...).
Glede na to, da je v ozadju podjetje Mercator, ima možnosti več povezav spletnih trgovin
in nakupov (primer ob nakupu nad 1.000 EUR zadenite potovanje z M-holidaysom).
Takšno vzajemno povezovanje je dobra trženjska poteza in privlačnost za kupce. S tem se
poveča obiskanost strani.
Trenutno prihodnosti ni mogoče napovedati, predvsem v smislu prevlade ali spletne ali
klasične trgovine. Dejstvo pa je, da delujemo na globalnem trgu in bo potrebno tako tudi
delovati. V spletnem okolju se na spremembe lahko odzovemo hitreje, vendar pa ljudem še
vedno veliko pomeni osebni odnos in svetovanje, zato je samo spletna ponudba vprašljiva.
Iz tega sklepam, da je potrebno počakati, kaj se bo dogodilo, trenutni trend je torej ponuditi
blago tako v fizični trgovini kot na spletu in imeti pravo strategijo (v realnem času) ter
motivirane zaposlene, ki so gonilo obstoja.
Za spletno trgovino M-Tehnika bi bilo smiselno, glede na celotno skupino, da bi imela
domeno tudi za ostale države, kjer deluje (Hrvaška, Srbija, Bosna in Hercegovina). Za vse
spletne trgovine pa bi bila smiselna izbira možnosti angleščine, namreč splet ni omejen le
na Slovenijo, ampak je svetovno razširjen. Glede na prikaz izdelkov in cenovno strategijo
spletne trgovine M-Tehnika je strategija, da deluje kot samostojna enota, sicer pravilno
predstavljena, vendar pa glede na konkurenco in glede na to, da ima M-Tehnika tudi
fizične trgovine, morda ni ravno prava izbira. Bolje bi bilo, da je dodatni prodajni kanal,
kar bi pomenilo, da se tako kot pri ostalih spletnih trgovinah doda možnost, ali je izdelek v
določeni fizični trgovini na voljo in da se objavita tako redna cena za fizične enote, kot
spletna cena. Poleg tega bi lahko objavili širši asortiment, ločen od fizičnih trgovin (samo
za splet), kot ima to na primer Bigbang.si. S tem zajamemo večjo širino kupcev, tako tistih,
ki jim je spletna trgovina le spletni katalog (zbirajo informacije), kot tistih, ki nakupujejo
preko spleta.
V magistrski nalogi sem za primer spletne trgovine M-Tehnika ocenila, da za to podjetje
spletno trgovanje predstavlja dopolnilno dejavnost in glede na smernice na trgu opravičuje
svoj obstoj. S tem je cilj naloge dosežen. Vendar pa bo potrebno narediti še korak dalje in
se nenehno izboljševati in razvijati. Torej kupcem ponuditi še nakupno izkušnjo in bolj
sinhronizirati »online« in »offline« kupce.
89
LITERATURA IN VIRI
1. Akin, A. (2008). Multichannel Marketing: Metrics and Methods for On and Offline
Success. Washington: Sybex.
2. Alexa. (2012). How popular is mercator.si? Najdeno 11. decembra 2012 na spletnem
naslovu http://www.alexa.com/siteinfo/http%3A%2F%2Ftrgovina.mercator.si%2F
tehnika
3. Alkalaj, M. (2011, 22. februar). Internetna ekonomija: Konec romantike. Finance.
Najdeno 22. novembra 2012 na spletnem naslovu http://www.finance.si/2842/
Internetna-ekonomija-konec-romantike
4. Amazon. (2012). About Amazon. Najdeno 12. maj 2013 na spletnem naslovu
http://www.amazon.com/b?_ref=career_AA&node=239364011
5. Annual Report. Najdeno 12. maja 2013 na spletnem naslovu http://library.corporate-
ir.net/library/97/976/97664/items/193688/AMZN2005Annual Report.pdf
6. Applegate, L. M. (2002). Amazon.com: 1994–2000. Boston: Harvard Business
School.
7. Balfe, B. (2012, 17. marec). eSpots and Precision Marketing with WebSphere
Commerce. Najdeno 13. oktobra 2013 na spletnem naslovu http://www.youtube.com/
watch?v=zngS5Zv33vw
8. Barker, D. (2014, 14. avgust). Why Conversion Rate is a Horrible Metric to Focus
On. Najdeno 15. avgusta 2014 na spletnem naslovu http://www.smartinsights.com/
goal-setting-evaluation/goals-kpis/why-conversion-rate-is-a-horrible-metric-to-focus-
on
9. Bauchnecht, K., Madria, S. K., & Prenul, G. (2000, september). Lecture notes in
computer science 1875. Electronic commerce and web technologies. London:
Springer Science and Business Media.
10. Becker, W. H. (2006). The Dot.com Revolution in Historical Perspective. Entreprices
et Historie, 43, 34–36.
11. Bellwood, T., Ehnebuske, D., Husband, Y. L., Karp, A., Lancelle, J., Kibakura, K.,
Lee, S., MacRoibeaird, S., McKee, B., Nordan, T., Rogers, D., Tomlinson, C., &
Tosun, C. (2002, 19. julij). UDDI Version 2.03 Data Structure Reference. Najdeno
15. decembra 2012 na spletnem naslovu http://uddi.org/pubs/DataStructure_v2.htm
12. Bennett, M. (2001, 12. november). Steps to faster procurement. IT Week. Najdeno 15.
aprila 2012 na spletnem naslovu http://www.zdnet.co.uk/itweek/analysis/2001/43/
internet
13. Bezos, J. P. (1999). Letter to Shareholders. Najdeno 12. maja 2013 na spletnem
naslovu http://media.corporate-ir.net/media_files/irol/97/97664/reports/Shareholder
letter99.pdf
14. Bezos, J. P. (2001). Letter to Shareholders. Najdeno 12. maja 2013 na spletnem
naslovu http://media.corporate-ir.net/media_files/irol/97/97664/reports/shareholder
letter01.pdf
15. Bezos, J. P. (2012). Letter to Shareholders. Najdeno 12. maja 2013 na spletnem
90
naslovu http://phx.corporate-ir.net/External.File?item=UGFyZW50SUQ9MTc5ODc4
fENoaWxkSUQ9LTF8VHlwZT0z&t=1
16. Bianco, A. (1997, 27. oktober). Virtual Bookstores Start to Get Real: The' sell all,
carry few' startegy won't work for ever. BusinessWeek, str. 1.
17. Big Bang. (2012). Nakupi na obroke. Najdeno 11. decembra 2012 na spletnem
naslovu http://www.bigbang.si/dodatno-za-vas/nakupi-na-obroke.aspx
18. Blackwell, R. D., Miniard, P. W., & Engel, J. F. (2001). Consumer Behavior. Fort
Worth: Harcourt College Publishers.
19. Blake, B. F., Neuendorf, K. A., & Valdiserri, C. M. (2005). Tailoring new websites to
appeal to those most likely to shop online. Technovation, 25(10), 1205–1214.
20. Bray, T., Hollander, D., & Layman, A. (2004). Extensible Markup Language (XML)
1.0 (5th
ed.). Najdeno 14. decembra 2012 na spletnem naslovu http://www.w3.org/
TR/REC-xml
21. Brunec, J. (2003–2004). Zgodovina razvoja in začetka uporabe interneta. Ljubljana:
Fakulteta za elektroniko in računalništvo.
22. Call centre. (b.l.). V Wikipedia. Najdeno 14. decembra 2012 na spletnem naslovu
http://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre
23. Casidy, J. (2002). Dot.com. The greatest tory ever sold. New York: HarperCollins
Publishers.
24. Chaffey, D., Ellis-Chadwick, F., Mayer, R. E., & Johnston, K. J. (2000). Internet
marketing. Strategy, Implementation and Practice. Harlow: Pearson Education
Limited.
25. Cloud computing. (b.l.). V Wikipedia. Najdeno 15. decembra 2012 na spletnem
naslovu http://en.wikipedia.org/wiki/Cloud_computing
26. Combe, C. (2006). Introduction to E- business Management and strategy. Oxford:
Elsevier.
27. Comtron. (b.l.). Tronweb spletni sistem. Najdeno 22. decembra 2012 na spletnem
naslovu http://www.comtron.si/p-32-tronweb-spletni-sistem.aspx
28. Conducting E-Business. (b.l). Metrics for Performance Measurement in
E-Commerce. Najdeno 31. aprila 2013 na spletnem naslovu http://www.pearsoned.ca/
highered/divisions/virtual_tours/trites/data/Trites_EBus_Ch12.pdf
29. Consumer International. (2001). Should I buy? Shopping on line 2001: An
international comparative study of electronic commerce. Najdeno 20. decembra 2012
na spletnem naslovu http://www.consumersinternational.org/media/304523/should%
20i%20buy-%20shopping%20on%20line%202001-%20an%20international%20com
parative%20study%20of%20electronic%20commerce.pdf
30. Conversion Marketing. (b.l.). V Wikipedia. Najdeno 15. avgusta 2014 na spletnem
naslovu http://en.wikipedia.org/wiki/Conversion_marketing
31. Creatim Ržišnik Perc. (2013a). Študije primerov. Mercator. Najdeno 10. oktobra
2013 na spletnem naslovu http://www.creatim.com/studije-primerov/mercator
32. Creatim Ržišnik Perc. (2013b). Case studies. Mercator. Najdeno 10. oktobra 2013 na
spletnem naslovu http://www.creatim.com/case-studies/mercator
91
33. Cutler, M., & Sterne, J. (2000). E-Metrics, Business Metrics For The New Economy.
Najdeno 15. decembra 2012 na spletnem naslovu http://www.netgen.com/emetrics
34. Cvikl, J. (b.l.). Zagon in življenje e- trgovine. Najdeno 21. decembra 2012 na
spletnem naslovu http://www.merkurgroup.eu/fileadmin/datoteke/kadri/dokumenti/e-
valilnica/_2006/NET-2003-Cvikl_Zagon_e-trg_.pdf
35. Čizmić, J., & Zlatović, D. (2002). Komentar zakona o žigu. Zagreb: Zgombić &
Partneri.
36. Das, N. (2011, 26. avgust). Websphere Commerce - Search Term Associations.
Najdeno 13. oktobra 2013 na spletnem http://www.youtube.com/watch?v=ccnQXRQ
UBHE
37. Davis, B. (2001). Hitro, hitreje, takoj: O zmagi na internetu iz prve roke. Ljubljana:
GV Založba.
38. Dimec, J. (2005). Protokoli v računalniškem komuniciranju, TCP, IP, nivojski model,
paket informacij. Najdeno 17. marca 2012 na spletnem naslovu http://sciget.com/
Predogled/2153/4afaa30d59b82cb6492a3e23e290c6df5d281527
39. Domain Tools. Najdeno 11. decembra 2012 na spletnem naslovu http://whois.
domaintools.com/mercator.si
40. DuFon, D. (1999, september). Amazon.com: On-line books and music sales.
International Tax Review, str. 17.
41. Eades, M. K. (2004). The new solution selling. The Revolutionary Sales Process That
is Changing the Way People Sell. Columbus: McGraw-Hill Professional.
42. Ecommerce Education. (2007). Definitions. Machro Tech. Najdeno 15. decembra
2012 na spletnem naslovu http://www.ecommerceeducation.com
43. Eisenhardt, K. M. (2002). Has strategy changed? MIT Sloan Management Review,
43(2), 88–91.
44. Ellis, J. (2002). Digital matteres. Many things matter, and here’s what matter most.
Boston: Fast Company.
45. European Interactive Advertising Association. (2009). Net Purchase Power: 4 Out of
10 Online Shoppers Switch Brands after Online Research. Najdeno 11. decembra
2012 na spletnem naslovu http://www.eiaa.net/news/eiaa-articles-details.asp?id=158
&lang=1
46. Flores, L. (2014). How to Measure Digital Marketing. New York: Palgrave
Maximillian.
47. Forbes. (2012). Markets. My Profolio. Najdeno 13. maja 2013 na spletnem naslovu
http://www.forbes.com/companies/amazon/financial/AMZN
48. Ghemawat, P. (2004). Leadership online. Barnes & Noble Vs. Amazon.com. Boston:
Harvard Business School.
49. Grupp, H., & Maital, S. (2001). Managing New product Development and
Innovation. Glensada House: Edward Elgar Publishing Limited.
50. Hammond, J. (2005). Amazon.com's European Distribution Strategy. Boston:
Harvard Business School.
51. Hansell, S. (2002, 26. januar). News analysis. Amazon looks for an encore. New
92
York: New York Times.
52. Harris, L., & Denis, C. (2002). Marketing the e-Business. London: Routledge.
53. Heilemann, J. (1997, 11. avgust). The Networker. New York: The New Yorker.
54. Hof, R. D. (2006, 12. november). Jeff Bezos' Risky Bet. Najdeno 12. maja 2013 na
spletnem naslovu http://www.businessweek.com/stories/2006-11-12/jeff-bezos-risky-
bet
55. Horovitz, J., Kumar, N., & Hilliard, U. (2000). Amazon. Success, Survival or Suicide?
Lausanne: International Institute for Managmenet Development.
56. HyperText Transfer Protocol Secure. (b.l.) V Wikipedia. Najdeno 12. februarja 2012,
na spletnem naslovu http://sl.wikipedia.org/wiki/HTTPS
57. IBM (b.l.a). WebSphere Commerce. Najdeno 13. oktobra 2013 na spletnem naslovu
http://www.ntk.si/services/getattachment.ashx?id=245
58. IBM (b.l.b). IBM WebSphere Commerce Validated Technology Partner Solutions.
Najdeno 13. oktobra 2013 na spletnem naslovu http://www-01.ibm.com/software/
commerce/websphere-commerce/technology-partners/index.html
59. Imperva. (2011, julij). Imperva’s Web Application Attack Report. Najdeno 15. aprila
2012 na spletnem naslovu http://www.imperva.com/download.asp?id=114
60. Internet World Stats. (2012). Usage and Popoulation Statistics. Najdeno 10.
septembra 2012 na spletnem naslovu http://www.internetworldstats.com/stats4.htm
61. Jakin, D. (2011, 7. maj). Stroški oglaševanja na spletu – ROI. Najdeno 15. avgusta
2014 na spletnem naslovu http://www.w3b.si/stroski-oglasevanja-na-spletu.html
62. Jančar, S. (2009). Model za izbiro ponudnika spletne trgovine. Najdeno 20. decembra
2012 na spletnem naslovu http://www.dlib.si/details/URN:NBN:SI:DOC-VYC13BJU
63. Jerman-Blažič, B., Klobučar, T., Perše, Z., & Nedeljković, D. (2001). Elektronsko
poslovanje na internetu. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.
64. Kaiser, T. (2013, 6. december). Apple's "iBeacon" Tracks Customers Inside Apple
Stores for Enhanced Shopping Experience. Daily Tech. Najdeno 1. maja 2014 na
spletnem naslovu http://www.dailytech.com/Apples+iBeacon+Tracks+Customers+
Inside+Apple+Stores+for+Enhanced+Shopping+Experience/article33881.htm
65. Kalakota, R., & Robinson, M. (2001). E-Business 2.0: Roadmap for sucess (2nd ed.).
Boston: Addison-Wesley.
66. Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (2001). Strateško usmerjena organizacija. Praktična
uporaba uravnoteženega sistema kazalnikov v novem poslovnem okolju. Ljubljana:
GV Založba.
67. Keyword Density Analyzer Tool. Najdeno 11. decembra 2012 na spletnem naslovu
http://tools.seobook.com/general/keyword-density
68. Kos, B. (2010, 12. marec). SWOT analiza. Najdeno 11. oktobra 2013 na spletnem
naslovu http://www.blazkos.com/swot-analiza.php
69. Košir, J. (2006). Povezava dveh programskih rešitev v nabavno-prodajnem procesu
za podjetje Mercator, d.d. (diplomsko delo). Maribor: Fakulteta za organizacijske
vede.
70. Kotler, P. (1996). Marketing management: Trženjsko upravljanje: analiza,
93
načrtovanje, izvajanje in nadzor. Ljubljana: Slovenska knjiga.
71. Kovač, D. (2006). Arhitektura za podporo heterogenih poslovnih modelov s spletnimi
storitvami (magistrsko delo). Ljubljana: Fakulteta za računalništvo in informatiko.
72. Kovačič, A., & Vukšić Bosilj, V. (2005). Management poslovnih procesov: prenova
in informatizacija poslovanja s praktičnimi primeri. Ljubljana: GV Založba.
73. Kovačič, A., Jaklič, J., Indihar Štemberger, M., & Groznik, A. (2004). Prenova in
informatizacija poslovanja. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.
74. Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2004). Management information systems. Managing
the Digital Firm. New Jersey: Prentice Hall, Inc.
75. Lenart, G. (2006, 21. november). Tehnologije in metodologija razvoja strategije e-
poslovanja. Najdeno 2. januarja 2012 na spletnem naslovu http://ecom.fov.uni-
mb.si/Studenti/Predmeti/Prezentacije/Tehnologije%20in%20metodologija%20razvoja
%20strategije%20e-poslovanja.ppt
76. Lindič, J. (2006). Prodaja na spletu zahteva inovativnost. Finance, str. 20.
77. Lutz, A. (2014, 8. januar). 10 Predictions For How Shopping Will Completely
Change In The Future. Retail is an incredibly dynamic industry. Najdeno 1. maja
2014 na spletnem naslovu http://www.businessinsider.com/predictions-for-the-future-
of-retail-2014-1
78. Mahadevan, B. (2000). Business models for Internet- based E- commerce: An
anatomy. California Management review, 4, 55–69.
79. Makrovič, B., Klemenčič, G., Klobučar, T., Bogataj Jančič, M., & Pahor, D. (2001).
Internet in pravo (izbrane teme s komentarjem Zakona o elektronskem poslovanju in
elektronskem podpisu). Ljubljana: Založba Pasedena.
80. Measuring Conversions (b.l.) Najdeno 15. avgusta 2014 na spletnem naslovu
http://www.bruceclay.com/analytics/measureconversions.htm
81. Mercator Kariera. (2013). Najdeno 10. oktobra 2013 na spletnem naslovu
http://www.mercator.si/kariera/kariera_v_mercatorju/informatika_in_telekomunikacij
e
82. Mercator Kariera. (2013). Priročnik za novozaposlene (interno gradivo). Ljubljana:
Mercator, d.d.
83. Mercator. Najdeno 11. decembra 2012 na spletnem naslovu https://www.facebook.
com/Mercator?fref=ts
84. Merjenja obiskanosti spletnih strani (MOSS). (2009). Vse več uporabnikov nakupuje
preko spleta. Najdeno 2. februarja 2013 na spletnem naslovu http://www.moss-
soz.si/si/novice/7842/detail.html
85. Merkur Group. (2013). Najdeno 1. junija 2013 na spletnem naslovu
(http://www.merkur.eu/slo/merkur_group_slovenia/merkur_group/index.html
86. Merkur. (2012). Seštevanje nakupov. Najdeno 11. decembra 2012 na spletnem
naslovu http://www.merkur.si/vsebine/merkurjeva_kartica_zaupanja_mkz/sestevanje
_nakupov
87. Michopoulou, E., & Buhalis, D. (maj, 2008). Performance Measures of Net-Enabled
Hypercompetitive Industries: The Case of Tourism. School of Management,
94
University of Surrey, Guildford. Najdeno 20. septembra 2014 na spletnem naslovu
http://eprints.bournemouth.ac.uk/5064/1/eMetrix_Manuscript_17Feb07_.pdf
88. Microsoft Corporation. (2003, 6. avgust). Microsoft SharePoint. Primer strankine
rešitve. Najdeno 13. oktobra 2013 na spletnem naslovu http://mscprg.wunwork.cz/
13042012/Mercator_Virtua.pdf
89. Miller, J. (2013, oktober) 5 Metrics for Measuring Inbound Marketing Success.
Najdeno 15. avgusta 2014 na spletnem naslovu http://www.inc.com/jon-miller/
marketing-metrics-for-success.html
90. Mimovrste. (2012). Pogoji poslovanja. Najdeno 11. decembra 2012 na spletnem
naslovu http://www.mimovrste.com/pogoji-poslovanja
91. Mimovrste. (b.l.a). O mimovrste. Najdeno 10. maja 2013 na spletnem naslovu
http://www.mimovrste.com/info/106/o-mimovrste
92. Mimovrste. (b.l.b). Pogoji poslovanja. Najdeno 10. maja 2013 na spletnem naslovu
http://www.mimovrste.com/info/201/pogoji-poslovanja
93. Moškon, S. (2006, 21. februar). Revizija in varnost informacijskih sistemov. Najdeno
20. febraurja 2012 na spletnem naslovu http://www.netis.si/files/ISACA.pdf
94. Možina, B. (2011). Spletno nakupovanje. Vipov paragraf, XXI(4), 45–46.
95. M-Tehnika spletna trgovina. (2013a). Najdeno 1. oktobra 2013 na spletnem naslovu
http://trgovina.mercator.si/tehnika
96. M-Tehnika spletna trgovina. (2013b). Splošni pogoji poslovanja spletne trgovine M-
Tehnika. Najdeno 10. oktobra 2013 na spletnem naslovu http://trgovina.
mercator.si/webapp/wcs/stores/servlet/Help_10001_10102_-
1?title=pogoji_poslovanja
97. M-Tehnika. (2009). Strategija vzpostavitve Mercator Spletne tehnične trgovine
(interno gradivo). Ljubljana: Mercator d.d.
98. M-Tehnika. (2013, 21. marca do 10. aprila). Katalog Za vsakogar nekaj ... Najdeno 1.
maja 2013 na spletnem naslovu http://issuu.com/lojze15/docs/mercator_m-
tehnika_s_a4_21.3.2013_16.st_net
99. NIL. (b.l.). Omrežne storitve podatkovnega centra. Najdeno 15. decembra 2012 na
spletnem naslovu http://www.nil.si/resitve/omrezne-storitve-podatkovnega-centra/
100. Niranjanamurthy, M., Kavyashree, N., Jagannath, S., & Chahar, D. (2013). Analysis
of E-Commerce and M-Commerce. Advantages, Limitations and Security issues.
International Journal of Advanced Research in Computer and Communication
Engineering, 2(6), 2360‒2365. Najdeno 20. septembra 2014 na spletnem naslovu
http://www.ijarcce.com/upload/2013/june/7-Niranjanamurthy-Analysis%20of%20E-
Commerce%20and%20M-Commerce%20Advantages.pdf
101. Omejc, J. (2003). Razvoj spletne trgovine na primeru Nakup.merkur.si (diplomsko
delo). Ljubljana: Ekonomska fakulteta.
102. Osterwalder, A., & Pigneur, Y. (2002). An e-Business Model Ontology for Modeling
e-Business. 15th
Bled E-Commerce Conference – Constructing the e-Economy (str.
1‒18). Bled: eCenter of University of Maribor Faculty of Organizational Sciences.
103. Piacentini, D. (2000). Case study: Amazon.com: Helping E-Commerce Sites Achieve
95
International Success. Economic Perspetives, 5, 2.
104. Pitt, L., & Berthon, J. P. (1999). Changing Channels: The Impact of the Internet on
Distribution Startegy. Business Horizons, 2, 19–28.
105. Poslovni sistem Mercator. (2013). Letno poročilo 2013. Najdeno 30. septembra 2013
na spletnem naslovu http://seonet.ljse.si/file.aspx?AttachmentID=28522
106. Potočnik, V. (2002). Temelji trženja:s primeri iz prakse (druga dopolnjena izdaja).
Ljubljana: Gospodarski vestnik.
107. PR. Amazon.com's Tenth Holiday Season is Best Ever. Najdeno 12. maja 2013 na
spletnem naslovu http://phx.corporate-ir.net/phoenix.zhtml?c=176060&p=irol-news
Article&ID=657562&highlight=
108. Programska oprema. (b.l.). V Wikipedia. Najdeno 13. decembra 2012 na spletnem
naslovu http://sl.wikipedia.org/wiki/Programska_oprema
109. Pučko, D (2001). Analiza poslovanja (3. izd.). Ljubljana: Ekonomska fakulteta.
110. Pučko, D. (1999). Strateško upravljanje (2. izd.). Ljubljana: Ekonomska fakulteta.
111. Račič, B. (2011, 22. oktober). Ime dneva: Darko Butina iz podjetja Mimovrste. Delo.
Najdeno 1. maja 2014 na spletnem naslovu http://m.delo.si/clanek/180137
112. Računalniška omrežja, 1. del. Najdeno 28. decembra 2012 na spletnem naslovu
http://www.tretja.si/informatika/2_letnik/teorija/Racunalniska_omrezja_1.pdf
113. Rappa, M. (2008, 1. september). Business models on the web. Najdeno 18. januarja
2008 na spletnem naslovu http://digitalenterprise.org/models/models.html
114. Rolih, R. (2007). Trženje s pomočjo spletnih iskalnikov: Kako so spletni iskalniki
spremenili nakupno vedenje in kako lahko podjeta to izkoristijo pri trženju. Ljubljana:
GV Založba.
115. Ropret, R. (2013, 3. avgust). Prijazna stran velikega brata. Delo, str. 12.
116. Rugullies, E. (1999). Capitalize on Electronic Commerce. E-Business Advisor, 17(5),
20–21.
117. Securities and Exchange Commission. (1997). Form of prospectus that discloses
information previously omitted from the prospectus. Najdeno 12. maja 2013 na
spletnem naslovu http://phx.corporate-ir.net/phoenix.zhtml?c=97664&p=irol-sec_pf&
secCat01.1_rs=1421&secCat01.1_rc=10
118. Shift Services. (2013). 10 Tips to Open a Successful Eshop. Najdeno 5. januarja 2013
na spletnem naslovu http://www.shift-services.com/support/58-10-tips-to-open-a-
successful-eshop.html
119. Sintič, R., & Mavretić, Z. (b.l.). Optimizacija poslovnih procesov v Mercatorju.
Najdeno 13. oktobra 2013 na spletnem naslovu www.ntk.si/services/getatt
achment.ashx?id=245
120. Skonnard, A. (2003, marec). Understanding SOAP, DevelopMentor. Najdeno 12.
decembra 2012 na spletnem naslovu http://msdn.microsoft.com/en-us/library/
ms995800.aspx
121. Skrt, R. (2003). Promocija spletne trgovine. Najdeno 5. januarja 2013 na spletnem
naslovu http://www.nasvet.com/promocija-spletne-trgovine
122. Skupina Mercator. (2013). Družbe v skupini. Najdeno 30. septembra 2013 na
96
spletnem naslovu http://www.mercatorgroup.si/sl/o-skupini/druzbe-v-skupini/
123. Smarta Marketing. (2012, 26 januar). E Business V the Traditional Business. Najdeno
21. decembra 2012 na spletnem naslovu http://smartamarketing.wordpress.com/2012/
01/26/ebusiness-v-the-traditional-business/
124. Spector, R. (2000). Amazon.com. Get Big Fast. London: Random House Business
Books.
125. Spletne trgovine – prednosti. (b.l.). Najdeno 22. oktobra 2008 na spletnem naslovu
http://www.studentarija.net/spletne-trgovine-prednosti/
126. Straight-On Internet Consulting LLC. (2006). Ecommerce Definition. Najdeno 16.
septembra 2012 na spletnem naslovu http://www.straight-on.com/ecommerce_
definition.htm
127. Svoboda, Z. (2002, oktober). Web Services Publishing. Najdeno 15. decembra 2012
na spletnem naslovu http://www.theserverside.com/articles/article.tss?l=Systinet
UDDI
128. Tapscott, D., Tiscoll, D., & Lowy, A. (2000). Digital Capital. Harnessing the power
of business webs. Boston: Harvard Business School Press.
129. Tekavčič, M. (2000). Analiziranje v pogojih elektronskega poslovanja. Zbornik
strokovnega posvetovanje o sodobnih vidikih analize poslovanja in organizacije (str.
161–185). Portorož: Zveza ekonomistov Slovenije.
130. Tekavec, V. (2013, 19. oktober). Mercator leta 2013 spet z dobičkom. Nadzorni svet.
Delo, str. 3.
131. Tesco. Najdeno 12. decembra 2012 na spletnem naslovu http://www.tesco.com
132. The History of Online Shopping in Nutshell. (2012). Najdeno 16. septembra 2012 na
spletnem naslovu http://www.instantshift.com/2010/03/26/the-history-of-online-
shopping-in-nutshell/
133. Toplišek, J. (1998). Elektronsko poslovanje. Ljubljana: Atlantis.
134. Turban, E., & Aronson, J. E. (1998). Decision Support Systems and Intelligent
Systems. London: Prentice Hall.
135. Turban, E., & King, D. (2003). Introduction to E-commerce., New Jersey: Upper
Saddle River.
136. Uvod v telekomunikacije. (2012). Najdeno 12. decembra 2012 na spletnem naslovu
http://www.4d.ircr.info/gradivo/predmeti/INFORMATIKA/2.letnik 2.konf. - zvok,
telekomunikacije, telekomunikacijska in rac omrezja - vprasanja.doc
137. Valuation and qualifying accounts. Najdeno 12. maja 2013 na spletnem naslovu
http://media.corporate-ir.net/media_files/irol/97/97664/reports/123197_10k.pdf
138. Vara, V., & Mangalidan, M. (2006, 16. november). Web Pioneers eBay and Amazon
Face a Threat From Older Retailers. Najdeno 12. septembra 2012 na spletnem
naslovu http://online.wsj.com/articles/SB116365082461224830
139. Vehovar, V., & Brečko, B. N. (2008, 7. maj). Uporaba interneta. Najdeno 12.
septembra 2012 na spletnem naslovu http://www.ris.org/index.php?fl=2&lact=1&
bid=8722&parent=13
140. Vistoropski, N. (2010, 12. oktober). Digitalni domorodci bodo kmalu vladali svetu.
97
Ona, 12(40), 16–19.
141. Vrenčur, R., Repas, M., & Zajc, B. (2005). Pravni priročnik za trženje. Ljubljana:
GV Založba.
142. Ward, S. (2001). Ecommerce. Najdeno 17. decembra 2012 na spletnem naslovu
http://sbinfocanada.about.com/od/onlinebusiness/g/ecommerce.htm
143. Web Analytics. (b.l.). V Wikipedia. Najdeno 15. avgusta 2014 na spletnem naslovu
http://en.wikipedia.org/wiki/Web_analytics
144. Wolter, R. (2001, december). XML Web Services Basics, Microsoft Corporation.
Najdeno 12. decembra 2012 na spletnem naslovu http://www.fdi.ucm.es/profesor/
jjruz/WebSI/Bibliografia/WS1.pdf
145. YouTube. Najdeno 11. decembra 2012 na spletnem naslovu http://www.youtube.com/
146. Zwass, V. (2009). V Encycloapedia Britannica. Najdeno 18. decembra 2012 na
spletnem naslovu http://www.britannica.com/EBchecked/topic/183748/e-commerce
147. Žnidaršič, B. (2010, 29. september). Spletne trgovine. Finance, str. 38–40.
PRILOGE
i
KAZALO PRILOG
Priloga 1: Sestava Skupine Mercator na dan 31. 3. 2013 .................................................... 1
Priloga 2: Popularnost spletne strani M-Tehnika, merjena z aplikacijo Alexa ................... 2
Priloga 3: Analiza pogostosti ključnih besed za spletno trgovino M-Tehnika.................... 7
Priloga 4: Model AS-IS ..................................................................................................... 20
Priloga 5: Model TO-BE ................................................................................................... 25
Priloga 6: Ocena stroškov poslovnih procesov spletne trgovine M-Tehnika .................... 30
Priloga 7: Svetovna uvrstitev konkurenčnih spletnih strani po spletni strani Alexa ......... 31
Priloga 8: Posebni pogoji spletnih trgovin (Big Bang, Mimovrste in Merkur) ................. 32
Priloga 9: Primer akcije Bigbang.si: zadetek v sredo ........................................................ 38
Priloga 10: Vzorec spletne ankete spletno nakupovanje ..................................................... 39
Priloga 11: Rezultati ankete, analizirani v Google Drive .................................................... 44
Priloga 12: Rezultati ankete, strnjeni v tabelah ................................................................... 51
Priloga 13: Poročilo GFK: internet vs. Tradicional sales .................................................... 74
Priloga 14: Prijazna stran velikega brata ............................................................................. 75
Priloga 15: Slovar tujk ......................................................................................................... 76
1
Priloga 1: Sestava Skupine Mercator na dan 31. 3. 2013
Slika 1: Sestava Skupine Mercator na dan 31. 3. 2013
Vir: Mercator, Priročnik za novozaposlene, junij 2013.
2
Priloga 2: Popularnost spletne strani M-Tehnika, merjena z aplikacijo Alexa
How popular is mercator.si?
Alexa Traffic Ranks
How is this site ranked relative to other sites?
3
Audience Demographics
How similar is this site's audience to the general internet population?
Subscribe to the Alexa Pro Insight Plan to view all demographics including age, income, ethnicity and children. View
More
Audience Geography
Where are this site's visitors located?
Visitors by Country
Country Percent of Visitors Rank in Country
Slovenia 89.2% 220
Where do mercator.si's visitors come from?
Search Traffic
What percentage of visits to this site come from a search engine?
Search Visits
43,90 % 86,00 %
4
Top Keywords from Search Engines
Which search keywords send traffic to this site?
Keyword Percent of Search Traffic
1. mercator 13,52 %
2. mercator tehnika 6,70 %
3. mercator pika 5,89 %
4. mercator poslovni sistem 1,86 %
5. bodi fit club duplek 1,76 %
Subscribe to the Alexa Pro Advanced Planto view all keyword data. View More
Upstream Sites
Which sites did people visit immediately before this site?
Site Percent of Unique Visits
1. google.si 35,5 %
2. google.com 11,3 %
3. facebook.com 3,9 %
More
Where do mercator.si's visitors go next?
Subscribe to the Alexa Pro Insight Plan to view downstream sites. View More
What sites link to mercator.si?
Total Sites Linking In
386
5
Site Page
1. wikipedia.org hr.wikipedia.org/wiki/Mercator
2. microsoft.com microsoft.com/slovenija/ponudba
3. secureserver.net ip-173-201-142-193.ip.secureserver.net...
4. hostgator.com abc.listofdomains.org.216-172-176-236....
5. techcrunch.com techcrunch.com/2009/11/03/trillenium-3...
Subscribe to the Alexa Pro Basic Plan to view all 386 sites linking in. View More
What sites are related to mercator.si?
Related Links
1. rtvslo.si
2. najdi.si
3. google.si
4. spar.si
5. neckermann.si
More
Categories with Related Sites
This site is not categorized
Sites with similar names
1. mercato365.com
2. mercatoliberonews.blogspot.com
3. mercatornet.com
4. mercator.hr
6
Sites with similar names
5. mercator-publicitor.fr
More
Where do visitors go on mercator.si?
How fast does mercator.si load?
Fast (1.356 Seconds), 60 % of sites are slower.
Where can I find more info about mercator.si?
Site Description
A description has not been provided for this site.
How did mercator.si look in the past?
Contact
Poslovni sistem Mercator, d.d.
Dunajska cesta 107
Ljubljana, 1000
Slovenia
info [at] mercator.si
7
Priloga 3: Analiza pogostosti ključnih besed za spletno trgovino M-Tehnika
Summary
Page title: M-Tehnika Spletna trgovina
Meta keywords: n/a
Meta description: M-Tehnika Spletna trgovina
Total word count: 671 (754 including stop words) ni 371 (385 including stop words)
Tabela 1: Ključne besede
Beseda Število Gostota v %
ka 49 6,50
iz 44 5,84
od 29 3,85
27 3,58
ko 23 3,05
philips 21 2,79
pri 17 2,25
tehnika 14 1,86
letak 14 1,86
99 14 1,86
20 14 1,86
alnik 13 1,72
spletna 13 1,72
01 12 1,59
ve� 12 1,59
se nadaljuje
8
Beseda Število Gostota v %
ponudba 12 1,59
cena 10 1,33
osebna 10 1,33
izdelku 10 1,33
letaka 10 1,33
99 eur 10 1,33
vse 9 1,19
12 9 1,19
posebna 9 1,19
lcd 9 1,19
sta 8 1,06
aparati 8 1,06
2013 8 1,06
led 8 1,06
00 7 0,93
ra�un 6 0,80
vrt 6 0,80
32 6 0,80
tri 6 0,80
arica 6 0,80
foto 5 0,66
akcij 5 0,66
sesalnik 5 0,66
alniki 5 0,66
mercator 5 0,66
izdelki 5 0,66
gospodinjski 5 0,66
avdio 5 0,66
90 4 0,53
se nadaljuje
nadaljevanje
9
Beseda Število Gostota v %
tvo 4 0,53
Pika 4 0,53
toaletna 4 0,53
steam 4 0,53
4 0,53
Omarica 4 0,53
kon 4 0,53
televizorji 4 0,53
ite 4 0,53
video 4 0,53
pomo� 4 0,53
dom 4 0,53
kruha 3 0,40
opekač� 3 0,40
25 3 0,40
69 3 0,40
okolico 3 0,40
akcijski 3 0,40
izdelkov 3 0,40
vrtna 3 0,40
Kartic 3 0,40
strižnik 3 0,40
30 3 0,40
11 3 0,40
oprema 3 0,40
3 0,40
Katalogi 3 0,40
Aktualni 3 0,40
shranjevanje 3 0,40
se nadaljuje
nadaljevanje
10
Beseda Število Gostota v %
tv philips 3 0,40
Progetto 3 0,40
�e 3 0,40
Trgovina 3 0,40
45 3 0,40
Brivnik 3 0,40
Niz 3 0,40
Idea 3 0,40
Stella 3 0,40
Dobro 3 0,40
sp406 3 0,40
Kontakt 3 0,40
Telefonija 3 0,40
Kamere 2 0,27
Specializirana 2 0,27
počutje 2 0,27
17 2 0,27
Daily 2 0,27
32pfl3258h 2 0,27
21 2 0,27
Navigacije 2 0,27
hr1459 2 0,27
Sensotouch 2 0,27
rq1185 2 0,27
55pfl6008k 2 0,27
Collection 2 0,27
Wet 2 0,27
Avto 2 0,27
�istilnik 2 0,27
se nadaljuje
nadaljevanje
11
Beseda Število Gostota v %
31 2 0,27
Jewel 2 0,27
Plus 2 0,27
Iskalni 2 0,27
fc7020 2 0,27
Sweep 2 0,27
Eno 2 0,27
primerjalnik 2 0,27
Prijava 2 0,27
2 0,27
Parni 2 0,27
1054 2 0,27
omarica 2 0,27
Ambient 2 0,27
42pfl5008k 2 0,27
sesalnik 2 0,27
hd2628 2 0,27
Zabava 2 0,27
ro�ni 2 0.27
fc9071 2 0.27
Dostave 2 0.27
qs6140 2 0,27
Ustvarjamo 2 0,27
Styleshaver 2 0,27
popravljamo 2 0,27
alnik philips 2 0,27
Dry 2 0,27
Drobna 2 0,27
Elektro 2 0,27
se nadaljuje
nadaljevanje
12
Beseda Število Gostota v %
80 2 0,27
Pogoji 2 0,27
mehanizacija 2 0,27
Spanje 2 0,27
Galanterija 2 0,27
2 0,27
Prijetno 2 0,27
Program 2 0,27
Kopalnica 2 0,27
Dodatki 2 0,27
Novice 2 0,27
Dostopna 2 0,27
Pribor 2 0,27
Bela 2 0,27
Nas 2 0,27
Ure 2 0,27
Slika 2 0,27
2 besedi Število Gostota v %
spletna cena 10 2,65
iz letaka 10 2,65
ve� izdelku 10 2,65
ponudba iz 10 2,65
posebna ponudba 9 2,39
99 eur ve� 8 2,12
vse za 6 1,59
led lcd 6 1,59
lcd tv 6 1,59
aparati za 4 1,06
99 99 eur 4 1,06
se nadaljuje
nadaljevanje
13
Beseda Število Gostota v %
letak tehnika 4 1,06
10 2013 4 1,06
toaletna omarica 4 1,06
avdio video 4 1,06
dom in 3 0,80
lcd tv philips 3 0,80
2013 letak 3 0,80
progetto idea 3 0,80
in okolico 3 0,80
gospodinjski aparati 3 0,80
12 spletna 3 0,80
idea stella 3 0,80
aktualni katalogi 3 0,80
3 0,80
pika kartic 3 0,80
izdelku lcd 3 0,80
lcd televizorji 3 0,80
spletna trgovina 3 0,80
tv philips 3 0,80
televizorji led 3 0,80
bela tehnika 2 0,53
dobro po�utje 2 0,53
2013 do 2 0,53
in pribor 2 0,53
32pfl3258h 12 2 0,53
wet dry 2 0,53
sensotouch wet 2 0,53
21 sensotouch 2 0,53
rq1185 21 2 0,53
se nadaljuje
nadaljevanje
14
Beseda Število Gostota v %
31 12 2 0,53
01 jewel 2 0,53
do 31 2 0,53
12 2013 2 0,53
fc9071 01 2 0,53
hd2628 20 2 0,53
qs6140 32 2 0,53
2 0,53
tvo in 2 0,53
in foto 2 0,53
steam plus 2 0,53
plus fc7020 2 0,53
fc7020 01 2 0,53
and steam 2 0,53
sweep and 2 0,53
01 sweep 2 0,53
in kamere 2 0,53
drobna vrtna 2 0,53
cena 69 2 0,53
oprema in 2 0,53
69 99 eur 2 0,53
32 styleshaver 2 0,53
17 10 2 0,53
vrtna mehanizacija 2 0,53
42pfl5008k 12 2 0,53
prijetno spanje 2 0,53
pomo� pri 2 0,53
philips od 2 0,53
55pfl6008k 12 2 0,53
se nadaljuje
nadaljevanje
15
Beseda Število Gostota v %
philips qs6140 2 0,53
od 17 2 0,53
hr1459 00 2 0,53
philips fc9071 2 0,53
opeka� kruha 2 0,53
10 do 2 0,53
10 10 2 0,53
od 10 2 0,53
toaletna omarica 2 0,53
video zabava 2 0,53
parni �istilnik 2 0,53
aparati dom 2 0,53
in ambient 2 0,53
vrt in 2 0,53
za vrt 2 0,53
akcijski izdelki 2 0,53
philips 42pfl5008k 2 0,53
00 daily 2 0,53
in popravljamo 2 0,53
ustvarjamo in 2 0,53
do 30 2 0,53
philips hd2628 2 0,53
cena 99 2 0,53
ni dostopna 2 0,53
1054 90 2 0,53
specializirana ponudba 2 0,53
izdelku spletna 2 0,53
slika ni 2 0,53
ka toaletna 2 0,53
se nadaljuje
nadaljevanje
16
Beseda Število Gostota v %
2 0,53
tehnika spletna 2 0,53
2 0,53
philips steam 2 0,53
tehnika specializirana 2 0,53
tehnika vse 2 0,53
30 10 2 0,53
philips hr1459 2 0,53
alnik philips 2 0,53
philips 32pfl3258h 2 0,53
philips 55pfl6008k 2 0,53
philips rq1185 2 0,53
stella sp406 2 0,53
daily collection 2 0,53
sp406 1054 2 0,53
ponudba iz letaka 9 3,58
posebna ponudba iz 9 3,58
99 eur ve� izdelku 8 3,18
led lcd tv 6 2,39
led lcd tv philips 3 1,19
12 spletna cena 3 1,19
televizorji led lcd 3 1,19
ve� izdelku lcd 3 1,19
2013 letak tehnika 3 1,19
progetto idea stella 3 1,19
99 99 eur ve� 3 1,19
izdelku lcd televizorji 3 1,19
lcd televizorji led 3 1,19
lcd tv philips 3 1,19
se nadaljuje
nadaljevanje
17
Beseda Število Gostota v %
cena 99 99 eur 2 0,80
spletna cena 99 2 0,80
izdelku spletna cena 2 0,80
ve� izdelku spletna 2 0,80
philips rq1185 21 2 0,80
idea stella sp406 2 0,80
steam plus fc7020 2 0,80
ka toaletna omarica 2 0,80
sp406 1054 90 2 0,80
stella sp406 1054 2 0,80
tvo in foto 2 0,80
od 17 10 2 0,80
philips 32pfl3258h 12 2 0,80
philips od 17 2 0,80
tehnika specializirana
ponudba
2 0,80
17 10 2013 2 0,80
10 2013 do 2 0,80
2 0,80
drobna vrtna mehanizacija 2 0,80
31 12 2013 2 0,80
do 31 12 2 0,80
plus fc7020 01 2 0,80
fc7020 01 sweep 2 0,80
rq1185 21 sensotouch 2 0,80
00 daily collection 2 0,80
hr1459 00 daily 2 0,80
69 99 eur ve� 2 0,80
21 sensotouch wet 2 0,80
se nadaljuje
nadaljevanje
18
Beseda Število Gostota v %
sensotouch wet dry 2 0,80
philips fc9071 01 2 0,80
slika ni dostopna 2 0,80
tehnika spletna trgovina 2 0,80
spletna cena 69 2 0,80
qs6140 32 styleshaver 2 0,80
philips hr1459 00 2 0,80
philips 55pfl6008k 12 2 0,80
sweep and steam 2 0,80
01 sweep and 2 0,80
2 0,80
philips hd2628 20 2 0,80
philips 42pfl5008k 12 2 0,80
philips qs6140 32 2 0,80
letak tehnika
specializirana
2 0,80
philips steam plus 2 0,80
fc9071 01 jewel 2 0,80
30 10 2013 2 0,80
10 2013 letak 2 0,80
aparati dom in 2 0,80
do 30 10 2 0,80
10 10 do 2 0,80
od 10 10 2 0,80
gospodinjski aparati dom 2 0,80
dom in ambient 2 0,80
10 do 30 2 0,80
ustvarjamo in
popravljamo
2 0,80
se nadaljuje
nadaljevanje
19
Beseda Število Gostota v %
vrt in okolico 2 0,80
za vrt in 2 0,80
tehnika vse za 2 0,80
vse za vrt 2 0,80
avdio video zabava 2 0,80
Vir: Keyword Density Analyzer Tool, 2012.
nadaljevanje
20
Priloga 4: Model AS-IS
V tabeli je razvidno, v katerem oddelku se izvajajo aktivnosti in odločitve poslovnih
procesov spletne trgovine M-Tehnika. Trajanje in verjetnosti smo ocenili: za spletno
trgovino, vodja spletne trgovine, za UBS- in UMP-oddelek, zaposleni na teh delovnih
mestih, dobavitelj (želi ostati neimenovan) za dobavitelje, za kupca sem ocenjevala sama.
Razvidno je, da je od objave in do prodaje izdelka potrebnih 44 korakov.
Tabela 2: Model AS-IS
Zap.
št.
Oddelek Tip Ime aktivnosti Izvajalec Trajanje/verjetnost
1 Dobavitelj aktivnost Prijavljanje artiklov v XLS
obrazcu
dobavitelj 5–30 min/izdelek
2 UBS aktivnost Pregledovanje,
dopolnjevanje ali
popravljanje obrazca za
prijavo artiklov v ERP sistem
komercialist 5–10 min/izdelek
3 UBS odločitev Pravilno izpolnjen obrazec komercialist 80 %
4 UBS aktivnost Zavrnitev prijavnega obrazca
XLS zaradi pomanjkanja ali
nepravilnih podatkov
komercialist 20 %
5 UBS aktivnost Pošiljanje prijavnega obrazca
v oddelek UMP
komercialist 1 min/izdelek
6 UMP aktivnost Vnašanje (uvažanje)
podatkov o artiklu v ERP
sistem
administrator 5 min/izdelek
7 ERP Gold
Central
aktivnost Prenašanje artiklov v IBM
WebSphere
avtomatsko avtomatsko
8 IBM
WebSphere
odločitev Izpolnjeni pogoji za objavo
na Spletni trgovini
avtomatsko 90 %
9 IBM
WebSphere
aktivnost Objavljanje artiklov v spletni
trgovini
avtomatsko avtomatsko
10 UBS aktivnost Dodeljevanje statusa artiklu:
redni asortiment,
specializirana akcija,
redna akcija,
Pikini popusti
komercialist 1 min/izdelek
11 UBS odločitev Posebna izpostavitev artiklov komercialist 30 %
12 IBM
WebSphere
aktivnost Posebno izpostavljanje
artiklov (oglasna pasica,
dodajanje komplementarnih
izdelkov, ...)
zunanji
izvajalec
5 min
13 Kupec odločitev Registriran na spletni strani? kupec 30 %
14 Kupec aktivnost Registriranje na spletni strani kupec 3 min
15 Kupec aktivnost Prijava v profil kupec 2 min
16 Kupec aktivnost Izbiranje izdelka/ov kupec 2 min/izdelek
17 Kupec aktivnost Odlaganje nakupa v košarico kupec 0,5 min/izdelek
18 Kupec odločitev Potrjevanje košarice ali kupec 40 % ali 60 %
se nadaljuje
21
Zap.
št.
Oddelek Tip Ime aktivnosti Izvajalec Trajanje/verjetnost
zapustitev spletne strani
19 Gold Stock odločitev Artikli na zalogi na
skladišču, v fizični ali spletni
trgovini (virtualna zaloga)?
spletna
trgovina
60 %
20 Gold Shop aktivnost Izpisovanje naročila
(prednaročila) dobavitelju
komercialist 2 min/izdelek
21 Dobavitelj odločitev Artikel na zalogi? dobavitelj 80 %
22 Dobavitelj aktivnost Odpošiljanje blaga na
Spletno trgovino
dobavitelj 10–1440 min
23 Dobavitelj aktivnost Sporočanje, če izdelka ni na
zalogi
dobavitelj 10 min
24 Spletna
trgovina
aktivnost Zavračanje naročila z novim
predlogom komplementarnih
izdelkov
trgovina 3 min/izdelek
25 Kupec odločitev Sprejemanje novega
komplementarnega izdelka
ali vračanje kupnine
kupec 80 %
26 Kupec odločitev Način plačila: po povzetju,
Pika kartica ali druge
kreditno plačilne kartice
kupec 20 % ali 60 % ali
20 %
27 Kupec odločitev Plačilo z obroki v primeru
Pika kartice
kupec 55 %
28 Kupec aktivnost Registriranje na portalu Moja
Pika
kupec 1 min
29 Kupec odločitev Način dostave? Osebni
prevzem, preko pošte
kupec 10 %, 90 %
30 Kupec aktivnost Pregledovanje naročila kupec 1 min/izdelek
31 Kupec aktivnost Oddajanje (potrjevanje)
naročila
kupec 1 min
32 Spletna
trgovina
odločitev Odpremljanje blaga (preko
pošte?)
trgovina 90 %
33 Cring aktivnost Izpisovanje računa trgovina 2 min/izdelek
34 Spletna
trgovina
aktivnost Izpisovanje spremnice in
UPN naloga
trgovina 2–5 min/izdelek
35 Spletna
trgovina
aktivnost Odpremljanje blaga preko
pošte
trgovina 2–5 min/izdelek
36 Kupec aktivnost Plačevanje in prevzemanje
pošiljke
kupec 2 min
37 Kupec aktivnost Preverjanje pošiljke kupec 2–10 min/ artikel
38 Kupec odločitev Pošiljka ustrezna? kupec 98 %
39 Kupec aktivnost Reklamiranje blaga kupec 5–20 min/ artikel
40 Spletna
trgovina
odločitev Reklamacija upravičena? kontaktni
center
98 %
41 Spletna
trgovina
aktivnost Reševanje reklamacije kontaktni
center, vodja
spletne
trgovine
2–20 min
se nadaljuje
nadaljevanje
22
Zap.
št.
Oddelek Tip Ime aktivnosti Izvajalec Trajanje/verjetnost
42 Spletna
trgovina
aktivnost Kontaktiranje kupca kontaktni
center
5–20 min
43 Spletna
trgovina
aktivnost Zamenjava blaga ali vračilo
kupnine
kontaktni
center
5–20 min
44 Kupec aktivnost Zaključevanje nakupa kupec 1 min
nadaljevanje
23
Slika 2: Diagram poteka: Vnos in objava artikla
24
Slika 3: Diagram poteka: Prodaja
25
Priloga 5: Model TO-BE
Spodaj je predlagan nov potek aktivnosti in odločitev. Razvidno je, da sta od objave in do
prodaje izdelka potrebna 2 koraka manj. Ta dva koraka po predlogu nadomesti
avtomatizacija (informatizacija) določenih procesov.
Tabela 3: Model TO-BE
Zap.
št.
Oddelek Tip Ime aktivnosti Izvajalec Trajanje/verjetnost
1 Spletna
trgovina
aktivnost Pregledovanje pravilnosti
opisa izdelka v bazi Gold
Central
komercialist 5 min/izdelek
2 Spletna
trgovina
odločitev Pravilen opis? komercialist 95 %
3 Spletna
trgovina
aktivnost Popravljanje opisa komercialist 3 min/izdelek
4 Gold Central aktivnost Obkljukanje artikla za
objavo na spletu
komercialist 0,4 min/izdelek
5 Dobavitelj aktivnost Pošiljanje zaloge XML dobavitelj 1 min/izdelek
6 UMP aktivnost Vnašanje (uvažanje)
zaloge ERP sistem
administrator 1 min/izdelek
7 ERP Gold
Central
aktivnost Prenašanje artiklov v IBM
WebSphere
avtomatsko avtomatsko
8 IBM
WebSphere
odločitev Izpolnjeni pogoji za objavo
na Spletni trgovini
avtomatsko 90 %
9 IBM
WebSphere
aktivnost Objavljanje artiklov v
spletni trgovini
avtomatsko avtomatsko
10 UBS odločitev Dodeljevanje statusa
artiklu: redni asortiment,
specializirana akcija, redna
akcija, Pikini popusti
komercialist 80 %, 20 %, 10 %,
10 %
11 Spletna
trgovina
odločitev Posebna izpostavitev
artiklov?
komercialist 30 %
12 IBM
WebSphere
aktivnost Posebno izpostavljanje
artiklov (oglasna pasica,
dodajanje
komplementarnih
izdelkov, ...)
komercialist 5 min
13 Kupec odločitev Registriran na spletni
strani?
kupec 30 %
14 Kupec aktivnost Registriranje na spletni
strani
kupec 3 min
15 Kupec aktivnost Prijava v profil kupec 2 min
16 Kupec aktivnost Izbiranje izdelka/ov kupec 2 min/izdelek
17 Kupec aktivnost Odlaganje nakupa v
košarico
kupec 0,5 min/izdelek
18 Kupec odločitev Potrjevanje košarice ali
zapustitev spletne strani
kupec 40 % ali 60 %
se nadaljuje
26
Zap.
št.
Oddelek Tip Ime aktivnosti Izvajalec Trajanje/verjetnost
19 Gold Stock odločitev Artikli na zalogi v
skladišču, v fizični ali
spletni trgovini (virtualna
zaloga)?
spletna
trgovina
60 %
20 Gold Shop aktivnost Izpisovanje naročila
(prednaročila) dobavitelju
komercialist 2 min/izdelek
21 Dobavitelj aktivnost Odpošiljanje blaga v
Spletno trgovino
dobavitelj 10–1440 min
22 IBM
WebSphere
aktivnost Zavračanje naročila z
novim predlogom
komplementarnih izdelkov
avtomatsko 0,5 min/izdelek l
23 Kupec odločitev Sprejemanje novega
komplementarnega izdelka
ali vračanje kupnine
kupec 80 %
24 Kupec odločitev Način plačila: po povzetju,
Pika kartica ali druge
kreditno plačilne kartice
kupec 20 % ali 60 % ali
20 %
25 Kupec odločitev Plačilo z obroki v primeru
Pika kartice?
kupec 55 %
26 Kupec aktivnost Registriranje na portalu
Moja Pika
kupec 1 min
27 Kupec odločitev Način dostave? Osebni
prevzem, preko pošte
kupec 10 %, 90 %
28 Kupec aktivnost Pregledovanje naročila kupec 1 min/izdelek
29 Kupec aktivnost Oddajanje (potrjevanje)
naročila
kupec 1 min
30 Spletna
trgovina
odločitev Odpremljanje blaga (preko
pošte?)
trgovina 90 %
31 Cring aktivnost Izpisovanje računa trgovina 2 min/izdelek
32 Spletna
trgovina
aktivnost Izpisovanje spremnice in
UPN naloga
trgovina 2–5 min/izdelek
33 Spletna
trgovina
aktivnost Odpremljanje blaga preko
pošte
trgovina 2–5 min/izdelek
34 Kupec aktivnost Plačevanje in prevzemanje
pošiljke
kupec 2 min
35 Kupec aktivnost Preverjanje pošiljke kupec 2 min- 10 min/ artikel
36 Kupec odločitev Pošiljka ustrezna? kupec 98 %
37 Kupec aktivnost Reklamiranje blaga kupec 5–20 min/izdelek
38 Spletna
trgovina
odločitev Reklamacija upravičena? kontaktni
center
98 %
39 Spletna
trgovina
aktivnost Reševanje reklamacije kontaktni
center, vodja
spletne
trgovine
2–20 min
40 Spletna
trgovina
aktivnost Zamenjava blaga ali
vračilo kupnine
kontaktni
center
5–20 min
41 Spletna aktivnost Kontaktiranje kupca kontaktni 5–20 min
nadaljevanje
se nadaljuje
27
Zap.
št.
Oddelek Tip Ime aktivnosti Izvajalec Trajanje/verjetnost
trgovina center
42 Kupec aktivnost Zaključevanje nakupa kupec 1 min
nadaljevanje
28
Slika 4: Diagram poteka: Vnos in objava artikla
29
Slika 5: Diagram poteka: Prodaja
30
Priloga 6: Ocena stroškov poslovnih procesov spletne trgovine M-Tehnika
Tabela 4: Ocena stroškov poslovnih procesov spletne trgovine M-Tehnika
Master Name Displayed Text Cost
Person 1
ZUNANJI
IZVAJALEC 0,83 €
Count 1
Total 0,83 €
Personnel/ Staff UBS 0,65 €
Personnel/ Staff DOBAVITELJ 0,66 €
Personnel/ Staff UMP 0,58 €
Count 3
Total 1,89 €
Grand Total 2,72 €
Master Name Displayed Text CostPersonnel/ Staff SPLETNA TRGOVINA 2,32 €
Personnel/ Staff DOBAVITELJ 2,67 €
Count 2
Total 4,99 €Grand Total 4,99 €
Master Name Displayed Text CostInformation systems INFO. SISTEM 0,00 €
Count 1
Total 0,00 €
Personnel/ Staff UBS 0,00 €
Personnel/ Staff UMP 0,13 €
Personnel/ Staff DOBAVITELJ 0,13 €
Personnel/ Staff SPLETNA TRGOVINA 1,26 €
Count 4
Total 1,52 €
Grand Total 1,52 €
Master Name Displayed Text CostInformation systems INFO. SISTEM 0,00 €
Count 1
Total 0,00 €
Person 1 KUPEC
Count 1
Total
Personnel/ Staff SPLETNA TRGOVINA 2,25 €
Personnel/ Staff DOBAVITELJ 1,33 €
Count 2
Total 3,58 €
Grand Total 3,58 €
Flowchart Report AS- IS Vnos in objava
Flowchart Report AS- IS Prodaja
Flowchart Report TO BE Vnos in objava
Flowchart Report TO BE Prodaja
31
Priloga 7: Svetovna uvrstitev konkurenčnih spletnih strani po spletni strani Alexa
Slika 6: Svetovna uvrstitev konkurenčnih spletnih strani po spletni strani Alexa
Opomba: spodaj je navedena spletna trgovina Mercator in ne M-Tehnika. V tabeli 5 je upoštevan
podatek za spletno trgovino M-Tehnika.
Vir: Alexa, 2012.
32
Priloga 8: Posebni pogoji spletnih trgovin (Big Bang, Mimovrste in Merkur)
Big Bang
V trgovinah Big Bang našim kupcem omogočamo različne ugodne načine plačila. Plačilo
izdelkov, ki jih kupite pri nas, lahko razdelite na več mesečnih obrokov -tudi do 36!
Hitro in enostavno, brez predhodnega obiska bančne poslovalnice, lahko ob nakupu
sklenete različne kredite. Predlagamo vam, da pri odločitvi razmislite o svojih željah in
zmožnostih – odvisno od zneska vašega nakupa, od tega, kako hitro želite odplačati kredit
in od tega, kolikšen mesečni obrok je za vas sprejemljiv, izberite takšen kredit, ki vam
najbolj ustreza! (Big Bang, 2012).
Pri nas so kreditni plačilni pogoji laže dostopni: že ob minimalnem mesečnem prilivu
540,00 € z naslova plače ali pokojnine lahko kupite izdelek z razrezano ceno ali sklenete
katerega od Hitrih kreditov ali 12-mesečni kredit brez obresti (Big Bang, 2012).
KREDITI BREZ OBRESTI IN DRUGIH STROŠKOV – Razrezana cena do 10 obrokov:
določeni izbrani izdelki z razrezano ceno so na voljo na 10 obrokov brez dodatnih stroškov
odobritve, zavarovanja ali obrestne mere – EOM je 0 %! Ceno izdelka preprosto razdelite
na 10 obrokov. Oglejte si seznam izdelkov, ki so na voljo po razrezani ceni. Odločite pa se
lahko tudi za manjše število obrokov – od 4 do 10. 100 € + 24 obrokov: posebno ugoden
kredit brez obresti in stroškov zavarovanja (EOM 0 %), kjer takoj ob nakupu plačate
minimalni polog v vrednosti 100,00 EUR preostanek pa na poljubno število enakih
obrokov do največ 24. Nakup na obroke – NLB plačilne kartice MasterCard, Visa in
Karanta (ne velja za posojilni kartici): hitro, enostavno in brez stroškov odobritve in
zavarovanja do 12 enakih obrokov. Minimalni obrok že od 50 € naprej. American Express
obročno odplačevanje: kot imetniki kartice American Express lahko svoj nakup porazdelite
na 3 obroke, vrednost kredita pa je odvisna od razpoložljivosti vašega limita na kartici.
Diners obročno odplačevanje: če ste imetnik kartice izdajatelja Diners Club International
(oznaka DC UV) izdajatelja Erste Card, lahko nakup s svojo kartico razdelite na 6
obrokov. Vrednost kredita je odvisna od razpoložljivosti vašega limita na kartici (Big
Bang, 2012).
KREDITI BREZ OBRESTI – 12-mesečni kredit brez obresti: pri nakupu televizijskega
sprejemnika ali gospodinjskih aparatov lahko izkoristite brezobrestni kredit in ga odplačate
v 4 do 12 mesecih. Obročna kartica Abanka Visa Electron: imetniki kartice Visa Electron,
izdane pri Abanki, lahko svoj nakup razdelite na 2 do 12 obrokov. Ob plačilu s kartico
določite število obrokov, ob nakupu pa ni treba urediti nobene dodatne dokumentacije (Big
Bang, 2012).
KREDITI Z OBRESTMI- Hitri kredit: kredit je primeren za vsak nakup večji kot 125 € in
manjši kot 3.000 €. Kredit poljubno prilagodite svojim željam – odločite se za ustrezno
število obrokov (Big Bang, 2012).
33
FINANCIRANJE ZA S.P. IN PRAVNE OSEBE – Operativni lizing: v sodelovanju z
Grenke vam pri nakupu izbranih skupin izdelkov ponujamo financiranje že od 500 € (brez
DDV) naprej, od 12 do 60 obrokov (Big Bang, 2012).
PRIMERJAVA IZRAČUNOV ZA POSAMEZNE KREDITE- Big Bang d.o.o., je
pooblaščen kreditni posrednik za podjetje Summit Leasing Slovenija d.o.o., Flajšmanova
3, 1000 Ljubljana (Big Bang, 2012).
Slika 7: Primerjava kreditov
Vir: Big Bang, Nakupi na obroke, 2012.
Mimovrste
Prvi del kupnine poravnate ob nakupu v vrednosti najmanj 10 %, preostali znesek pa v
naslednjih obrokih. Ob nakupu izdelka z razrezano ceno poravnate 10 % ob nakupu,
preostale obroke pa v naslednjih mesecih. Akcija velja za izbrane označene izdelke. – Na
voljo imetnikom kartic American Express. Velja za imetnike NLB plačilnih kartic
MasterCard, Visa in Karanta (ne velja za posojilni kartici) (Mimovrste, 2012).
Posebni pogoji plačila Mimovrste
Za nekatere načine plačila veljajo še naslednji posebni pogoji (Mimovrste, 2012):
odstotek popusta na redno ceno se zmanjša za 3 odstotne točke, če je način plačila
kreditna kartica (Mastercard, Visa, Visa Electron, American Express, Karanta, Diners
club – le za imetnike novih kartic);
odstotek popusta na redno ceno se zmanjša za 5 odstotnih točk, če gre za plačilo z
Moneto;
odstotek popusta na redno ceno se zmanjša za 4 odstotne točke, če gre za American
Express obročno odplačilo na 3 obroke,
34
odstotek popusta na redno ceno se zmanjša za 5 odstotnih točk, če gre za American
Express obročno odplačilo na 6 obrokov;
odstotek popusta na redno ceno se zmanjša za 7 odstotnih točk, če gre za American
Express obročno odplačilo na 12 obrokov;
odstotek popusta na redno ceno se zmanjša za 7 odstotnih točk, če gre za NLB obročno
odplačilo na do 12 obrokov;
odstotek popusta na redno ceno se zmanjša za 7 odstotnih točk, če gre za Diners Club
kartico za obročno odplačilo do 12 obrokov;
odstotek popusta na redno ceno se zmanjša za 3 odstotne točke, če gre za Visa Electron
obročno odplačilo na do 12 obrokov.
V primeru plačila s kreditno kartico po oddaji naročila ni možna sprememba vsebine
naročila oziroma končnega zneska naročila, razen v posebnih primerih, ki jih določi
ponudnik. V primeru plačila s storitvijo 1, 2, 3! kredit ostane cena nespremenjena.
Nastanejo pa stroški odobritve kredita, zavarovanja kredita in obresti, ki jih stranka plača
banki. Storitev 1, 2, 3! kredit je namenjena le polnoletnim zaposlenim fizičnim osebam
(mednje ne sodijo študentje, samozaposleni in nosilci dopolnilnih dejavnosti) s stalnim
bivališčem v RS. Storitev je prav tako namenjena upokojencem.
Zaščita mimoskrbi=) zagotavlja dodatno zaščito za nepredvidene poškodbe ali uničenje
zaščitene strojne opreme:
poškodbe zaradi nenamerne nerodnosti, na primer padec ali razbitje in vdor tekočin;
poškodbe zaradi mehanskih sil ali učinkov pritiska;
poškodbe, ki jih je povzročila voda ali vlaga, elementarna škoda, poškodbe na
zgradbah, kot je na primer poškodba na vodovodni napeljavi;
škoda zaradi naravnih nesreč, kot so visoke vode, padec kamenja, vihar, zmrzal,
poplave, plazovi, požar, udar strele, eksplozije vseh vrst, druge poškodbe, ki jih
povzročijo ogenj, dim in saje ter poškodbe nastale pri gašenju ognja;
neposreden udar strele;
neposredno delovanje električne energije zaradi zemeljskega stika, kratkega stika,
previsoke napetosti in drugo;
napake nastale pri proizvodnji;
previsoka ali prenizka napetost, elektronski naboj, elektromagnetne motnje.
Predpostavka pri zaščiti mimovrste=) je, da se zaščitene artikle, kot so prenosni računalniki
in fotoaparati, primerno zavaruje za prenos ali prevoz (od proizvajalca predvidene zaščitne
torbe itd.) in med prenosom ali prevozom v skladu z njihovim namenom. Če artikli pri
transportu ali prenosu niso primerno shranjeni, zaščiteni oziroma varovani in iz tega
razloga pride do poškodbe, kritja ni (Mimovrste, 2012).
Cena mimoskrbi=) je določena na podlagi cenovnega razreda, v katerega spada izdelek. Na
35
izbiro imaš zaščito mimoskrbi=) za 3 leta ali 5 let (Mimovrste, 2012).
Tabela cen za zaščito mimoskrbi=) glede na cenovni razred izdelka za obdobje 3 ali 5 let.
Cenovne stopnje od 250 do 5.000 € (cena artikla z DDV) (Mimovrste, 2012).
Slika 8: Cenovne stopnje od 250 do 5.000 €
Vir: Mimovrste, Pogoji poslovanja, 2012.
Natančen potek postopka je odvisen od tega, kakšna je škoda in kako je nastala.
1. Škoda zaradi nenamerne nerodnosti
Tovrstna škoda nastane zaradi nenamernih nerodnosti, kot so padec in razbitje ter vdor
tekočine oziroma vlage. V primeru takih poškodb prinesi artikel v našo trgovino in izpolni
obrazec »Prijava škode«. Ko bo ugotovljena upravičenost popravila, bomo nastalo škodo
na artiklu analizirali in popravili. V primeru nastale škode zaradi nenamerne nerodnosti ti
bomo zaračunali lastni delež od zneska popravila oziroma od zneska vrednosti
nadomestnega novega artikla. To velja tudi za škodne primere, ki se ugotovijo šele z
analizo med popravilom artikla (Mimovrste, 2012).
Praske in podobne poškodbe na artiklu, ki ne vplivajo na tehnično delovanje in značilnosti
artikla, se NE obravnavajo kot škoda (Mimovrste, 2012).
Kaj je lastni delež?
Lastni delež je neke vrste odbitna franšiza, ki jo krije kupec samo v primeru škode zaradi
nenamerne nerodnosti, kot so padec, razbitje, napačna uporaba ali vdor tekočine v artikel
(na primer politje vode po prenosniku) (Mimovrste, 2012).
Pri stacionarnih napravah je kupec dolžan plačati kritje škode v višini 25 % ali najmanj
30 €, pri mobilnih napravah pa 33 % povzročene škode ali najmanj 90 € (Mimovrste,
2012).
2. Napake, nastale pri proizvodnji (material)
To je škoda, ki nastane pri običajni uporabi zaščitenega artikla. Sem spadajo tudi okvarjeni
mrežni vmesniki ali matične plošče namiznih računalnikov (Mimovrste, 2012).
Seštevek vrednosti nakupov Bon v vrednosti
do 400,00 EUR prenesemo v naslednje obdobje, največ za obdobje enega leta
od 400,00 EUR do 1.250,99 EUR 8-25 eur (2%)
od 1.251,00 EUR do 2.500,99 EUR 37-75 eur (3%)
od 2.501,00 EUR do 3.750,99 EUR 100-150 eur (4%)
nad 3.751,00 EUR najmanj 187 eur (5%)
36
Če je popravilo artikla neekonomično, lahko v okviru zaščite mimoskrbi=) pridobiš nov
nadomestni artikel, kot je opisano v nadaljevanju. Pri škodi na artiklih, kjer je bolj
smiselno popravilo na kraju, kjer se ta nahaja (na primer pomivalni stroj pri tebi doma), se
za nadaljnji postopek dogovori z našimi sodelavci (Mimovrste, 2012).
3. Vse druge vrste škode
Škoda, ki nastane zaradi vzrokov, ki niso navedeni pod točko 1 ali 2, se obravnava
podobno. Za vse vrste škode, pri katerih je treba upoštevati tudi uradne postopke (požar,
naravne nesreče in drugo), prinesi s seboj ustrezno potrdilo. Omenjeni postopek velja tudi za
popolno škodo na artiklu (Mimovrste, 2012).
Lastni delež kritja za tovrstne primere ni predviden.
Kdaj sem upravičen do novega artikla?
V primeru totalne škode ali neekonomičnega popravila kot nadomestilo za poškodovan ali
uničen artikel prejmeš nov nadomestni artikel, ki je tehnično enak staremu. Če so na
razpolago enakovredni artikli, ni možno zahtevati tehnično boljšega artikla. Pri zamenjavi
z novim artiklom stari artikel s pripadajočo originalno dodatno opremo preide v last
mimovrste d.o.o. Prevzemniku v trgovinah je potrebno ob uveljavljanju škode izročiti vso
opremo, zato imej s seboj tudi vse originalne dele, ki spadajo k artiklu. Hkrati se za ta
artikel prekine veljavnost zaščite mimoskrbi=) (Mimovrste, 2012).
Za zamenjavo z boljšim artiklom (s tvojim doplačilom) se lahko dogovoriš s sodelavci
mimovrste=) (Mimovrste, 2012).
Odškodnina
Neposredna izplačila odškodnine za škodo se niti pri popolni škodi NE izplačujejo v
gotovini (Mimovrste, 2012).
Območje veljavnosti
Zaščita mimoskrbi=) velja na geografskem območju Evrope. Ne glede na to, v kateri
državi nastane škoda, se storitev mimoskrbi=) uveljavlja v poslovalnicah mimovrste=)
(Mimovrste, 2012).
Merkur
Seštevanje nakupov
Nakupi se ob predložitvi Merkurjeve kartice zaupanja seštevajo. Zabeležimo gotovinske
nakupe in vse negotovinske nakupe, nakupe na obroke in nakupe s plačilno-kreditnimi
kartica (Merkur, 2012).
37
Večji nakup šteje več!
Ob koncu vsakega obračunskega obdobja seštejemo vse vaše nakupe z Merkurjevo kartico
zaupanja in vam obračunamo in izdamo bon za popust po spodnji lestvici (Merkur, 2012).
Slika 9: Ugodnosti iz naslova Merkurjeve kartice zaupanja (bonitetna lestvica)
Vir: Merkur, Seštevanje nakupov, 2012.
Ugodnosti iz naslova Merkurjeve kartice zaupanja ni možno pridobiti, kadar gre za plačilo
akontacije, plačilo varščine, predplačilo obroka za Diners obročno odplačevanje, ob
nakupu tobačnih izdelkov ter ob nakupu darilnih kartic Merkur (Merkur, 2012).
Oblikovali smo štiri obračunska obdobja, ko preverimo zneske nakupov in pošljemo
bom v ustrezni protivrednosti (Merkur, 2012).
Obračunska obdobja so (Merkur, 2012):
I. od 1. januarja do 31. marca,
II. od 1. aprila do 30. junija,
III. od 1. julija do 30. septembra,
IV. od 1. oktobra do 31. decembra.
Najmanjša vrednost, na podlagi katere vam izdamo bon za popust, je 400 EUR. Nakupe,
manjše od 400 EUR, prenesemo v naslednje četrtletje, največ za obdobje enega leta. Vsak
nakup pri seštevkih za izdajo bona upoštevamo enkrat. Prejeti bon lahko uveljavite pri
nakupu izdelkov z izjemo tobačnih izdelkov v katerem koli Merkurjevem trgovskem
centru. Unovčite ga do dneva, zapisanega na bonu (praviloma več kot tri mesece). Znesek
nakupa z bonom mora biti večji ali enak od vrednosti bona (Merkur, 2012).
Seštevek vrednosti
nakupovBon v vrednosti
do 400,00 EURprenesemo v naslednje
obdobje, največ za od 400,00 EUR do
1.250,99 EUR8-25 eur (2%)
od 1.251,00 EUR do
2.500,99 EUR37-75 eur (3%)
od 2.501,00 EUR do
3.750,99 EUR100-150 eur (4%)
nad 3.751,00 EUR najmanj 187 eur (5%)
38
Priloga 9: Primer akcije Bigbang.si: zadetek v sredo
Slika10: Primer akcije Bigbang.si: zadetek v sredo
Vir: Big Bang, 2012.
39
Priloga 10: Vzorec spletne ankete spletno nakupovanje
Pozdravljeni!
Anketa je razdeljena na tri dele. Prvi del vsebuje demografske podatke (starost, spol in
izobrazbo), drugi del se nanaša na nakupovanje na splošno, zadnji del se nanaša na
nakupovanje v podjetju M-Tehnika.
* Required
Vaša starost? *
Spol *
Izobrazba *
Nakupovanje v klasičnih in spletnih trgovinah
Drugi del se nanaša splošno na vaše nakupovalne navade.
Kako pogosto nakupujete v klasičnih trgovinah (nespletnih)? *
Kako pogosto nakupujete v spletnih trgovinah? *
Katera izmed spodaj naštetih spletnih trgovin vam je najbolj znana in katera
najmanj? *
40
Najbolj
znana Poznana
Srednje
znana
Sem že
slišal- a
Najmanj
znana/Nepoznana
M-Tehnika.si
Mimovrste.com
Amazon.com
Bigbang.si
EnaA.com
Katere izdelke (izmed spodaj naštetih) največkrat kupujete v klasičnih trgovinah? *
Lahko izberete več odgovorov, vendar naštejte samo najpogostejše
o Otroške stvari.
o Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo).
o Gospodinjske aparate in naprave.
o Vse za avto.
o Knjige.
o Vse za šport.
o Kozmetiko in ličila.
o Oblačila in modne dodatke.
o Obutev.
o Hrano.
o Vse za vrt in okolico.
o Drugo.
Katere izdelke (izmed spodaj naštetih)največkrat kupujete v spletnih trgovinah? *
Lahko izberete več odgovorov, vendar naštejte samo najpogostejše
41
o Otroške stvari.
o Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo).
o Gospodinjske aparate in naprave.
o Vse za avto.
o Knjige.
o Vse za šport.
o Kozmetiko in ličila.
o Oblačila in modne dodatke.
o Obutev.
o Hrano.
o Vse za vrt in okolico.
o Drugo.
Kateri način plačila največkrat izberete ob nakupih?
Se vam zdi nakupovanje preko spleta varno? *
Kaj vas najbolj prepriča za spletni nakup? *
Tretji del ankete se nanaša na spletno trgovino M-Tehnika. Spodaj je
povezava na spletno stran
http://trgovina.mercator.si/tehnika
Vam je videz spletne trgovine všeč? *
42
So vsi tehnični izdelki, ki jih pogosto nakupujete ali bi jih želeli kupiti v
kratkem času, v naboru izdelkov? *
Skoraj vsi
Vam je ponudba privlačna? *
Na strani pridete takoj do želenih informacij? *
Zamislite si, kaj vas trenutno, ko ste na strani, najbolj zanima in ali takoj izveste
želeno?
So vam jasni pogoji poslovanja? *
Ali veste, da nakup v spletni trgovini lahko opravite s kartico Pika (in tudi
na obroke)? *
Ste že nakupovali v spletni trgovini M-Tehnika? *
Kakšno imate izkušnjo?
1 2 3 4 5
Pozitivno
Select a value from a range of 1,Pozitivno, to 5,Negativno,.
Negativno
Ali raje kupujete v klasičnih trgovinah M-Tehnike ali raje preko spletne
trgovine M-Tehnika? *
Ali pričakujete,da izdelke lahko kupite ceneje preko spletne trgovine
M-Tehnika, kot če bi nakup opravili v klasični trgovini? *
43
Ali bi želeli imeti informacijo o zalogi izdelkov tako na spletni trgovini kot v
klasični trgovini ter bi se na podlagi tega odločili, ali boste nakup opravili
preko spleta ali pa se boste raje zapeljali v klasično trgovino? *
Ali bi želeli biti obveščeni o izdelkih v akciji po e-pošti? *
Kaj bi dodali v ponudbo spletne trgovine M-Tehnika?
Napišite s svojimi besedami.
Kaj bi predlagali kot izboljšavo?
Povzemite na kratko s svojimi besedami.
Za sodelovanje se vam iskreno zahvaljujem!
Lep dan vam želim še naprej. Metka Marić
Bottom of Form
44
Priloga 11: Rezultati ankete, analizirani v Google Drive
45
46
47
48
49
50
51
Priloga 12: Rezultati ankete, strnjeni v tabelah
1 del
M Ž
IV stopnja 1
manj kot IV stopnja 1
IV stopnja 1
manj kot IV stopnja 2
V stopnja 1 4
VI stopnja 1 3
VII stopnja 1
IV stopnja 2
manj kot IV stopnja 1 1
V stopnja 2 1
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja 2 1
VII stopnja 5 18
V stopnja 2
več kot VII stopnja 1 2
VI stopnja 2
VII stopnja 9 12
V stopnja 5 1
več kot VII stopnja 2 2
VI stopnja 1 1
VII stopnja 5 2
V stopnja 1 3
več kot VII stopnja 2 1
VI stopnja 3 2
VII stopnja 1
IV stopnja 1
VII stopnja 151- let
Spol
STAROST IZOBRAZBA
10-20 let
21-25 let
26-30 let
30-35 let
36-40 let
40-50 let
52
2 del
Kako pogosto nakupujete v
klasičnih trgovinah
(nespletnih)?
Spol Vaša starost? Total
M 10-20 let 1
26-30 let 1
30-35 let 1
36-40 let 1
M Total 4
Ž 21-25 let 1
26-30 let 1
Ž Total 2
1 X mesečno Total 6
M 21-25 let 1
26-30 let 7
30-35 let 4
36-40 let 9
40-50 let 3
51- let 2
M Total 26
Ž 21-25 let 8
26-30 let 10
30-35 let 10
36-40 let 3
40-50 let 4
Ž Total 35
1-2 X tedensko Total 61
M 21-25 let 1
26-30 let 5
30-35 let 4
36-40 let 2
40-50 let 3
M Total 15
Ž 10-20 let 1
21-25 let 2
26-30 let 7
30-35 let 6
36-40 let 3
40-50 let 2
Ž Total 21
2-3 X tedensko Total 36
M 30-35 let 1
36-40 let 1
M Total 2
Ž 26-30 let 4
30-35 let 2
40-50 let 1
Ž Total 7
4-5 X tedensko Total 9
1 X mesečno
1-2 X tedensko
2-3 X tedensko
4-5 X tedensko
53
Kako pogosto nakupujete v
spletnih trgovinah? Spol Vaša starost? Total
M 10-20 let 1
26-30 let 8
30-35 let 4
36-40 let 5
40-50 let 1
51- let 1
M Total 20
Ž 10-20 let 1
21-25 let 4
26-30 let 11
30-35 let 3
36-40 let 1
40-50 let 4
Ž Total 24
1 X letno Total 44
M 21-25 let 1
26-30 let 4
30-35 let 4
36-40 let 6
40-50 let 4
M Total 19
Ž 21-25 let 5
26-30 let 5
30-35 let 10
36-40 let 3
40-50 let 2
Ž Total 25
1 X mesečno Total 44
M 30-35 let 1
M Total 1
Ž 21-25 let 1
Ž Total 1
1-2 X tedensko Total 2
M 21-25 let 1
26-30 let 1
30-35 let 1
51- let 1
M Total 4
Ž 21-25 let 1
26-30 let 2
30-35 let 4
Ž Total 7
2 X mesečno Total 11
M 36-40 let 1
M Total 1
2-3 X tedensko Total 1
M 36-40 let 1
40-50 let 1
M Total 2
Ž 26-30 let 4
30-35 let 1
36-40 let 2
40-50 let 1
Ž Total 8
Ne kupujem na spletu Total 10
1 X letno
1 X mesečno
1-2 X tedensko
2 X mesečno
2-3 X tedensko
Ne kupujem na spletu
Število odgovorov za
najbolj/ najmanj poznano
spletno trgovino MTehnika.si Mimovrste.com Amazon.com Bigbang.si EnaA.com
Najbolj znana 6 75 45 20 36
Poznana 42 27 31 39 38
Srednje znana 18 7 13 15 18
Sem že slišal- a 13 1 17 17 4
Najmanj znana/Nepoznana 33 2 6 21 16
54
Spol Katere izdelke največkrat (izmed spodaj naštetih) kupujete v klasičnih trgovinah? Vaša starost? Izobrazba
M Gospodinjske aparate in naprave, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 26-30 let VII stopnja
M 36-40 let V stopnja
M Hrano 21-25 let VI stopnja
M 30-35 let VII stopnja
M 36-40 let V stopnja
M Hrano, Drugo 30-35 let VII stopnja
M Knjige, Oblačila in modne dodatke, Hrano 26-30 let V stopnja
M Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 36-40 let VII stopnja
M Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico 40-50 let V stopnja
M več kot VII stopnja
M Kozmetiko in ličila, Obutev, Hrano 26-30 let VII stopnja
M Oblačila in modne dodatke, Hrano 26-30 let V stopnja
M VII stopnja
M Oblačila in modne dodatke, Obutev 36-40 let več kot VII stopnja
M Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 10-20 let IV stopnja
M 26-30 let več kot VII stopnja
M Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico 26-30 let manj kot IV stopnja
M 30-35 let VII stopnja
M Obutev, Hrano 30-35 let več kot VII stopnja
M Otroške stvari 36-40 let VII stopnja
M Otroške stvari, Gospodinjske aparate in naprave, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 30-35 let VII stopnja
M Otroške stvari, Gospodinjske aparate in naprave, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico 40-50 let VI stopnja
M Otroške stvari, Gospodinjske aparate in naprave, Vse za avto, Vse za šport, Obutev, Hrano 30-35 let VII stopnja
M Otroške stvari, Gospodinjske aparate in naprave, Vse za šport, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke,
Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico 26-30 let VI stopnja
M Otroške stvari, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 30-35 let VII stopnja
M Otroške stvari, Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Oblačila in modne
dodatke, Obutev, Hrano 40-50 let VI stopnja
M Otroške stvari, Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Vse za avto, Knjige, Vse
za šport, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico, Drugo 36-40 let več kot VII stopnja
M Otroške stvari, Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Vse za avto, Vse za
šport, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico 36-40 let VI stopnja
M 40-50 let VI stopnja
M Otroške stvari, Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Vse za avto, Vse za
šport, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico, Drugo 51- let VII stopnja
M Otroške stvari, Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev,
Hrano 36-40 let VII stopnja
M Otroške stvari, Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 26-30 let VII stopnja
M Vse za avto, Knjige, Vse za šport, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 21-25 let V stopnja
M 36-40 let VII stopnja
M Vse za avto, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico 26-30 let IV stopnja
M Vse za šport, Oblačila in modne dodatke, Hrano 40-50 let več kot VII stopnja
M Vse za šport, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 30-35 let VII stopnja
M Vse za šport, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico 36-40 let V stopnja
M Vse za šport, Obutev, Hrano 36-40 let VII stopnja
M Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Vse za avto, Knjige, Vse za šport,
Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico 26-30 let VII stopnja
M Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Vse za avto, Knjige, Vse za šport,
Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico, Drugo 30-35 let VII stopnja
M Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Vse za avto, Oblačila in modne
dodatke, Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico, Drugo 51- let IV stopnja
M Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Vse za avto, Knjige, Vse za šport, Oblačila in modne dodatke, Hrano 26-30 let IV stopnja
M Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Vse za avto, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Vse za vrt in okolico 26-30 let VI stopnja
M Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Vse za avto, Vse za šport, Obutev, Hrano 36-40 let V stopnja
55
Spol Katere izdelke največkrat (izmed spodaj naštetih) kupujete v klasičnih trgovinah? Vaša starost? Izobrazba
Ž Gospodinjske aparate in naprave, Knjige, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 21-25 let VII stopnja
Ž Gospodinjske aparate in naprave, Knjige, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 26-30 let V stopnja
Ž Gospodinjske aparate in naprave, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico,
Drugo 26-30 let VII stopnja
Ž Gospodinjske aparate in naprave, Vse za avto, Knjige, Vse za šport, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke,
Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico 40-50 let VII stopnja
Ž Gospodinjske aparate in naprave, Vse za avto, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico 26-30 let VII stopnja
Ž Gospodinjske aparate in naprave, Vse za avto, Vse za šport, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev,
Hrano, Vse za vrt in okolico 30-35 let V stopnja
Ž Hrano 26-30 let VII stopnja
Ž 30-35 let VII stopnja
Ž 36-40 let več kot VII stopnja
Ž 40-50 let V stopnja
Ž Knjige, Kozmetiko in ličila, Hrano 21-25 let V stopnja
Ž Knjige, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke 10-20 let manj kot IV stopnja
Ž Knjige, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 26-30 let VII stopnja
Ž 40-50 let VI stopnja
Ž Knjige, Oblačila in modne dodatke, Hrano 21-25 let V stopnja
Ž Kozmetiko in ličila, Hrano 21-25 let V stopnja
Ž 26-30 let VII stopnja
Ž 30-35 let VII stopnja
Ž Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Hrano 30-35 let VI stopnja
Ž Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 26-30 let VII stopnja
Ž 30-35 let VII stopnja
Ž Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico 30-35 let več kot VII stopnja
Ž 40-50 let več kot VII stopnja
Ž Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 21-25 let VI stopnja
Ž 26-30 let VII stopnja
Ž 36-40 let VII stopnja
Ž Otroške stvari, Gospodinjske aparate in naprave, Hrano 36-40 let V stopnja
Ž Otroške stvari, Gospodinjske aparate in naprave, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 26-30 let VI stopnja
Ž Otroške stvari, Gospodinjske aparate in naprave, Vse za avto, Knjige, Vse za šport, Kozmetiko in ličila, Oblačila in
modne dodatke, Obutev, Hrano 21-25 let manj kot IV stopnja
Ž Otroške stvari, Gospodinjske aparate in naprave, Vse za avto, Vse za šport, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne
dodatke, Obutev, Hrano 30-35 let VII stopnja
Ž Otroške stvari, Gospodinjske aparate in naprave, Vse za šport, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke,
Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico 40-50 let V stopnja
Ž Otroške stvari, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Hrano 30-35 let VII stopnja
Ž Otroške stvari, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 26-30 let VII stopnja
Ž 30-35 let VII stopnja
Ž Otroške stvari, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico 36-40 let VI stopnja
Ž Otroške stvari, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 26-30 let VII stopnja
Ž 30-35 let VII stopnja
Ž Otroške stvari, Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico 40-50 let V stopnja
Ž Otroške stvari, Vse za avto, Vse za šport, Oblačila in modne dodatke, Obutev 36-40 let VII stopnja
Ž Otroške stvari, Vse za šport, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 26-30 let VII stopnja
Ž Otroške stvari, Vse za šport, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 30-35 let več kot VII stopnja
Ž Otroške stvari, Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Vse za avto, Knjige, Vse
za šport, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico 21-25 let IV stopnja
Ž Otroške stvari, Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Vse za avto, Kozmetiko
in ličila, Oblačila in modne dodatke, Hrano, Vse za vrt in okolico, Drugo 26-30 let VII stopnja
Ž Otroške stvari, Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Vse za avto, Kozmetiko
in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 30-35 let VII stopnja
Ž Otroške stvari, Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Vse za avto, Vse za
šport, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico 26-30 let manj kot IV stopnja
Ž Otroške stvari, Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev,
Hrano 21-25 let VI stopnja
Ž Vse za avto, Vse za šport, Hrano, Vse za vrt in okolico 36-40 let več kot VII stopnja
Ž Vse za šport, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 26-30 let VII stopnja
Ž 30-35 let V stopnja
Ž VII stopnja
Ž Vse za šport, Kozmetiko in ličila, Obutev, Hrano, Drugo 21-25 let V stopnja
Ž Vse za šport, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 21-25 let VI stopnja
Ž Vse za šport, Obutev, Hrano 26-30 let VII stopnja
Ž Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Knjige, Vse za šport, Oblačila in modne
dodatke, Obutev, Hrano 26-30 let več kot VII stopnja
Ž Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Vse za avto, Knjige, Vse za šport,
Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico 26-30 let VII stopnja
Ž Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Vse za avto, Oblačila in modne
dodatke, Obutev, Hrano, Vse za vrt in okolico, Drugo 40-50 let VI stopnja
Ž Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Knjige, Kozmetiko in ličila, Hrano 30-35 let VI stopnja
Ž Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Knjige, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev, Hrano 21-25 let manj kot IV stopnja
56
Spol Katere izdelke največkrat (izmed spodaj naštetih) kupujete v spletnih trgovinah? Vaša starost? Izobrazba
M Drugo 26-30 let VI stopnja
M VII stopnja
M 30-35 let VII stopnja
M 36-40 let VII stopnja
M Knjige 30-35 let VII stopnja
M Knjige, Obutev 26-30 let VII stopnja
M Oblačila in modne dodatke, Drugo 30-35 let VII stopnja
M Oblačila in modne dodatke, Obutev 36-40 let več kot VII stopnja
M Otroške stvari 36-40 let V stopnja
M VII stopnja
M Otroške stvari, Knjige 36-40 let VI stopnja
M
Otroške stvari, Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave,
Vse za avto 26-30 let VII stopnja
M Otroške stvari, Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Knjige, Oblačila in modne dodatke 30-35 let VII stopnja
M Otroške stvari, Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Vse za avto, Knjige, Vse za šport 36-40 let V stopnja
M Vse za avto 36-40 let V stopnja
M Vse za šport 40-50 let VI stopnja
M Vse za šport, Hrano 30-35 let VII stopnja
M Vse za šport, Vse za vrt in okolico 51- let VII stopnja
M Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) 10-20 let IV stopnja
M 26-30 let VII stopnja
M 30-35 let VII stopnja
M 36-40 let V stopnja
M 40-50 let VI stopnja
M Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Drugo 26-30 let V stopnja
M Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave 26-30 let IV stopnja
M 30-35 let več kot VII stopnja
M 36-40 let več kot VII stopnja
M 40-50 let VI stopnja
M Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Drugo 30-35 let VII stopnja
M Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Knjige 36-40 let VII stopnja
M 40-50 let več kot VII stopnja
M
Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Vse za avto,
Knjige 26-30 let več kot VII stopnja
M Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Vse za šport 26-30 let manj kot IV stopnja
M Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Knjige 26-30 let VI stopnja
M 40-50 let več kot VII stopnja
M Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Knjige, Drugo 26-30 let V stopnja
M Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Knjige, Oblačila in modne dodatke 26-30 let IV stopnja
M Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Oblačila in modne dodatke 36-40 let VII stopnja
M Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Vse za avto 21-25 let V stopnja
M 51- let IV stopnja
M Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Vse za avto, Vse za šport 36-40 let V stopnja
M
Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Vse za avto, Vse za šport, Oblačila in modne
dodatke, Obutev 21-25 let VI stopnja
M Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Vse za vrt in okolico 40-50 let V stopnja
57
Spol Katere izdelke največkrat (izmed spodaj naštetih) kupujete v spletnih trgovinah? Vaša starost? Izobrazba
Ž Drugo 21-25 let V stopnja
Ž 26-30 let VII stopnja
Ž 30-35 let VII stopnja
Ž 36-40 let več kot VII stopnja
Ž 40-50 let V stopnja
Ž Gospodinjske aparate in naprave 26-30 let VII stopnja
Ž Hrano 40-50 let VI stopnja
Ž Knjige 26-30 let manj kot IV stopnja
Ž VII stopnja
Ž 36-40 let VI stopnja
Ž 40-50 let več kot VII stopnja
Ž Knjige, Drugo 40-50 let VI stopnja
Ž Knjige, Hrano 30-35 let VII stopnja
Ž Knjige, Kozmetiko in ličila 21-25 let VI stopnja
Ž 36-40 let VII stopnja
Ž Knjige, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke 30-35 let več kot VII stopnja
Ž Knjige, Oblačila in modne dodatke 10-20 let manj kot IV stopnja
Ž Kozmetiko in ličila 26-30 let VII stopnja
Ž Otroške stvari 26-30 let VII stopnja
Ž 30-35 let VII stopnja
Ž Otroške stvari, Drugo 26-30 let VII stopnja
Ž 30-35 let VII stopnja
Ž Otroške stvari, Gospodinjske aparate in naprave, Drugo 30-35 let več kot VII stopnja
Ž Otroške stvari, Gospodinjske aparate in naprave, Knjige, Drugo 30-35 let VII stopnja
Ž Otroške stvari, Knjige 30-35 let VII stopnja
Ž Otroške stvari, Knjige, Oblačila in modne dodatke 30-35 let VII stopnja
Ž Otroške stvari, Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) 30-35 let VI stopnja
Ž VII stopnja
Ž
Otroške stvari, Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave,
Knjige, Oblačila in modne dodatke, Obutev 36-40 let več kot VII stopnja
Ž Otroške stvari, Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Knjige 26-30 let VI stopnja
Ž Vse za vrt in okolico 40-50 let V stopnja
Ž Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) 21-25 let manj kot IV stopnja
Ž V stopnja
Ž VI stopnja
Ž 26-30 let VII stopnja
Ž 30-35 let V stopnja
Ž 36-40 let VII stopnja
Ž Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Drugo 21-25 let VI stopnja
Ž 26-30 let VII stopnja
Ž Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave 26-30 let VII stopnja
Ž 36-40 let V stopnja
Ž Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Hrano 26-30 let V stopnja
Ž 30-35 let VII stopnja
Ž Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Knjige 30-35 let VII stopnja
Ž
Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Knjige,
Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke, Obutev 26-30 let VII stopnja
Ž
Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Vse za avto,
Knjige, Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke 26-30 let VII stopnja
Ž Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Gospodinjske aparate in naprave, Vse za šport 30-35 let V stopnja
Ž 40-50 let VII stopnja
Ž Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Knjige 21-25 let IV stopnja
Ž V stopnja
Ž 26-30 let več kot VII stopnja
Ž VII stopnja
Ž 30-35 let VI stopnja
Ž Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Knjige, Kozmetiko in ličila 26-30 let VII stopnja
Ž Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Knjige, Oblačila in modne dodatke 21-25 let V stopnja
Ž Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Knjige, Oblačila in modne dodatke, Obutev 21-25 let VII stopnja
Ž Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Kozmetiko in ličila, Oblačila in modne dodatke 26-30 let VII stopnja
Ž Zabavno elektroniko (avdio, video, ostalo) , Oblačila in modne dodatke, Obutev 30-35 let VII stopnja
58
Kateri način plačila
največkrat izberete ob
nakupih? Vaša starost? Spol Total
21-25 let Ž 4
21-25 let Total 4
26-30 let M 7
Ž 10
26-30 let Total 17
30-35 let M 3
Ž 5
30-35 let Total 8
36-40 let M 6
Ž 1
36-40 let Total 7
40-50 let M 1
Ž 4
40-50 let Total 5
51- let M 2
51- let Total 2
Gotovinski ob prevzemu
blaga Total 43
10-20 let Ž 1
10-20 let Total 1
21-25 let M 2
Ž 6
21-25 let Total 8
26-30 let M 4
Ž 10
26-30 let Total 14
30-35 let M 6
Ž 11
30-35 let Total 17
36-40 let M 5
Ž 3
36-40 let Total 8
40-50 let M 4
Ž 3
40-50 let Total 7
S plačilno kartico Total 55
36-40 let Ž 1
36-40 let Total 1
S plačilno kartico na obroke
Total 1
21-25 let Ž 1
21-25 let Total 1
26-30 let M 2
Ž 1
26-30 let Total 3
30-35 let M 1
Ž 2
30-35 let Total 3
36-40 let M 2
Ž 1
36-40 let Total 3
40-50 let M 1
40-50 let Total 1
Z nakazilom na TRR Total 11
10-20 let M 1
10-20 let Total 1
26-30 let Ž 1
26-30 let Total 1
(blank) Total 2
(blank)
Gotovinski ob prevzemu
blaga
S plačilno kartico
S plačilno kartico na obroke
Z nakazilom na TRR
59
Se vam zdi nakupovanje preko
spleta varno?
Vaša starost? Spol Total
21-25 let M 2
Ž 10
21-25 let Total 12
26-30 let M 13
Ž 17
26-30 let Total 30
30-35 let M 9
Ž 18
30-35 let Total 27
36-40 let M 11
Ž 6
36-40 let Total 17
40-50 let M 4
Ž 3
40-50 let Total 7
51- let M 1
51- let Total 1
Da Total 94
10-20 let M 1
Ž 1
10-20 let Total 2
21-25 let Ž 1
21-25 let Total 1
26-30 let Ž 5
26-30 let Total 5
30-35 let M 1
30-35 let Total 1
36-40 let M 2
36-40 let Total 2
40-50 let M 2
Ž 4
40-50 let Total 6
51- let M 1
51- let Total 1
Ne Total 18
Da
Ne
60
Kaj vas najbolj
prepriča za spletni
nakup? Vaša starost? Spol Total
21-25 let Ž 2
21-25 let Total 2
26-30 let M 2
Ž 1
26-30 let Total 3
30-35 let Ž 4
30-35 let Total 4
36-40 let M 3
36-40 let Total 3
40-50 let Ž 3
40-50 let Total 3
Časovni prihranek
Total 15
26-30 let Ž 3
26-30 let Total 3
30-35 let Ž 1
30-35 let Total 1
36-40 let M 2
Ž 2
36-40 let Total 4
40-50 let Ž 2
40-50 let Total 2
Geografska
oddaljenost od
trgovine Total 10
10-20 let Ž 1
10-20 let Total 1
21-25 let Ž 1
21-25 let Total 1
26-30 let M 1
Ž 4
26-30 let Total 5
30-35 let M 3
Ž 2
30-35 let Total 5
36-40 let M 2
Ž 1
36-40 let Total 3
40-50 let M 2
Ž 1
40-50 let Total 3
51- let M 1
51- let Total 1
Nakup iz "naslonjača"
Total 19
10-20 let M 1
10-20 let Total 1
21-25 let M 2
Ž 5
21-25 let Total 7
26-30 let M 8
Ž 13
26-30 let Total 21
30-35 let M 6
Ž 11
30-35 let Total 17
36-40 let M 6
Ž 2
36-40 let Total 8
40-50 let M 3
Ž 1
40-50 let Total 4
51- let M 1
51- let Total 1
Nižje cene kot v
klasičnih trgovinah
Total 59
21-25 let Ž 3
21-25 let Total 3
26-30 let M 2
Ž 1
26-30 let Total 3
30-35 let M 1
30-35 let Total 1
36-40 let Ž 1
36-40 let Total 1
40-50 let M 1
40-50 let Total 1
Različnost izdelkov
Total 9
Časovni prihranek
Geografska
oddaljenost od
trgovine
Nakup iz "naslonjača"
Nižje cene kot v
klasičnih trgovinah
Različnost izdelkov
61
3 del
Vam je videz spletne trgovine všeč?
Starost Spol Izobrazba Da Ne Grand Total
M IV stopnja 1 1
Ž manj kot IV stopnja 1 1
10-20 let Total 1 1 2
M V stopnja 1 1
VI stopnja 1 1
Ž IV stopnja 1 1
manj kot IV stopnja 1 1 2
V stopnja 3 1 4
VI stopnja 3 3
VII stopnja 1 1
21-25 let Total 11 2 13
M IV stopnja 2 2
manj kot IV stopnja 1 1
V stopnja 2 2
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja 2 2
VII stopnja 5 5
Ž manj kot IV stopnja 1 1
V stopnja 1 1
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja 1 1
VII stopnja 18 18
26-30 let Total 33 2 35
M več kot VII stopnja 1 1
VII stopnja 7 2 9
Ž V stopnja 2 2
več kot VII stopnja 2 2
VI stopnja 2 2
VII stopnja 8 4 12
30-35 let Total 22 6 28
M V stopnja 4 1 5
več kot VII stopnja 1 1 2
VI stopnja 1 1
VII stopnja 3 2 5
Ž V stopnja 1 1
več kot VII stopnja 2 2
VI stopnja 1 1
VII stopnja 2 2
36-40 let Total 15 4 19
M V stopnja 1 1
več kot VII stopnja 2 2
VI stopnja 1 2 3
Ž V stopnja 2 1 3
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja 2 2
VII stopnja 1 1
40-50 let Total 10 3 13
M IV stopnja 1 1
VII stopnja 1 1
51- let Total 1 1 2
51- let
10-20 let
21-25 let
26-30 let
30-35 let
36-40 let
40-50 let
62
So vsi tehnični izdelki, ki jih
pogosto nakupujete ali bi jih
želeli kupiti v kratkem času, v
naboru izdelkov?
Starost Spol Izobrazba Da Ne Skoraj vsi Grand Total
M IV stopnja 1 1
Ž manj kot IV stopnja 1 1
10-20 let Total 1 1 2
M V stopnja 1 1
VI stopnja 1 1
Ž IV stopnja 1 1
manj kot IV stopnja 1 1 2
V stopnja 1 1 2 4
VI stopnja 2 1 3
VII stopnja 1 1
21-25 let Total 4 4 5 13
M IV stopnja 1 1 2
manj kot IV stopnja 1 1
V stopnja 1 1 2
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja 2 2
VII stopnja 1 4 5
Ž manj kot IV stopnja 1 1
V stopnja 1 1
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja 1 1
VII stopnja 11 1 6 18
26-30 let Total 15 4 16 35
M več kot VII stopnja 1 1
VII stopnja 2 7 9
Ž V stopnja 1 1 2
več kot VII stopnja 1 1 2
VI stopnja 1 1 2
VII stopnja 4 2 6 12
30-35 let Total 8 5 15 28
M V stopnja 1 1 3 5
več kot VII stopnja 2 2
VI stopnja 1 1
VII stopnja 4 1 5
Ž V stopnja 1 1
več kot VII stopnja 1 1 2
VI stopnja 1 1
VII stopnja 1 1 2
36-40 let Total 4 5 10 19
M V stopnja 1 1
več kot VII stopnja 1 1 2
VI stopnja 2 1 3
Ž V stopnja 1 2 3
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja 1 1 2
VII stopnja 1 1
40-50 let Total 2 5 6 13
M IV stopnja 1 1
VII stopnja 1 1
51- let Total 1 1 2
51- let
10-20 let
21-25 let
26-30 let
30-35 let
36-40 let
40-50 let
63
Vam je
ponudba
privlačna?
Starost Spol Izobrazba Da Ne Grand Total
M IV stopnja 1 1
Ž manj kot IV stopnja 1 1
10-20 let Total 1 1 2
M V stopnja 1 1
VI stopnja 1 1
Ž IV stopnja 1 1
manj kot IV stopnja 2 2
V stopnja 3 1 4
VI stopnja 3 3
VII stopnja 1 1
21-25 let Total 11 2 13
M IV stopnja 2 2
manj kot IV stopnja 1 1
V stopnja 2 2
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja 2 2
VII stopnja 4 1 5
Ž manj kot IV stopnja 1 1
V stopnja 1 1
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja 1 1
VII stopnja 17 1 18
26-30 let Total 31 4 35
M več kot VII stopnja 1 1
VII stopnja 7 2 9
Ž V stopnja 2 2
več kot VII stopnja 2 2
VI stopnja 1 1 2
VII stopnja 7 5 12
30-35 let Total 20 8 28
M V stopnja 2 3 5
več kot VII stopnja 2 2
VI stopnja 1 1
VII stopnja 1 4 5
Ž V stopnja 1 1
več kot VII stopnja 1 1 2
VI stopnja 1 1
VII stopnja 2 2
36-40 let Total 10 9 19
M V stopnja 1 1
več kot VII stopnja 1 1 2
VI stopnja 2 1 3
Ž V stopnja 2 1 3
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja 2 2
VII stopnja 1 1
40-50 let Total 10 3 13
M IV stopnja 1 1
VII stopnja 1 1
51- let Total 1 1 2
51- let
10-20 let
21-25 let
26-30 let
30-35 let
36-40 let
40-50 let
64
Na strani pridete
takoj do želenih
informacij?
Starost Spol Izobrazba Da Ne Grand Total
M IV stopnja 1 1
Ž manj kot IV stopnja 1 1
10-20 let Total 2 2
M V stopnja 1 1
VI stopnja 1 1
Ž IV stopnja 1 1
manj kot IV stopnja 1 1 2
V stopnja 4 4
VI stopnja 3 3
VII stopnja 1 1
21-25 let Total 12 1 13
M IV stopnja 2 2
manj kot IV stopnja 1 1
V stopnja 2 2
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja 1 1 2
VII stopnja 3 2 5
Ž manj kot IV stopnja 1 1
V stopnja 1 1
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja 1 1
VII stopnja 16 2 18
26-30 let Total 27 8 35
M več kot VII stopnja 1 1
VII stopnja 8 1 9
Ž V stopnja 2 2
več kot VII stopnja 2 2
VI stopnja 2 2
VII stopnja 9 3 12
30-35 let Total 24 4 28
M V stopnja 4 1 5
več kot VII stopnja 2 2
VI stopnja 1 1
VII stopnja 2 3 5
Ž V stopnja 1 1
več kot VII stopnja 2 2
VI stopnja 1 1
VII stopnja 1 1 2
36-40 let Total 13 6 19
M V stopnja 1 1
več kot VII stopnja 1 1 2
VI stopnja 2 1 3
Ž V stopnja 3 3
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja 2 2
VII stopnja 1 1
40-50 let Total 9 4 13
M IV stopnja 1 1
VII stopnja 1 1
51- let Total 1 1 2
51- let
10-20 let
21-25 let
26-30 let
30-35 let
36-40 let
40-50 let
65
So vam jasni
pogoji
poslovanja?
Starost Spol Izobrazba Deloma Niso jasni Popolnoma Grand Total
M IV stopnja 1 1
Ž manj kot IV stopnja 1 1
10-20 let Total 2 2
M V stopnja 1 1
VI stopnja 1 1
Ž IV stopnja 1 1
manj kot IV stopnja 2 2
V stopnja 1 3 4
VI stopnja 3 3
VII stopnja 1 1
21-25 let Total 8 5 13
M IV stopnja 1 1 2
manj kot IV stopnja 1 1
V stopnja 1 1 2
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja 2 2
VII stopnja 2 3 5
Ž manj kot IV stopnja 1 1
V stopnja 1 1
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja 1 1
VII stopnja 10 8 18
26-30 let Total 21 14 35
M več kot VII stopnja 1 1
VII stopnja 3 6 9
Ž V stopnja 2 2
več kot VII stopnja 2 2
VI stopnja 1 1 2
VII stopnja 8 4 12
30-35 let Total 12 16 28
M V stopnja 2 3 5
več kot VII stopnja 2 2
VI stopnja 1 1
VII stopnja 3 2 5
Ž V stopnja 1 1
več kot VII stopnja 1 1 2
VI stopnja 1 1
VII stopnja 2 2
36-40 let Total 7 12 19
M V stopnja 1 1
več kot VII stopnja 2 2
VI stopnja 2 1 3
Ž V stopnja 1 1 1 3
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja 1 1 2
VII stopnja 1 1
40-50 let Total 4 1 8 13
M IV stopnja 1 1
VII stopnja 1 1
51- let Total 2 2
51- let
10-20 let
21-25 let
26-30 let
30-35 let
36-40 let
40-50 let
66
Ste že nakupovali v
spletni trgovini
MTehnike?
Starost Spol Izobrazba Da Ne Grand Total
M IV stopnja 1 1
Ž manj kot IV stopnja 1 1
10-20 let Total 2 2
M V stopnja 1 1
VI stopnja 1 1
Ž IV stopnja 1 1
manj kot IV stopnja 2 2
V stopnja 4 4
VI stopnja 3 3
VII stopnja 1 1
21-25 let Total 1 12 13
M IV stopnja 2 2
manj kot IV stopnja 1 1
V stopnja 1 1 2
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja 2 2
VII stopnja 1 4 5
Ž manj kot IV stopnja 1 1
V stopnja 1 1
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja 1 1
VII stopnja 18 18
26-30 let Total 3 32 35
M več kot VII stopnja 1 1
VII stopnja 9 9
Ž V stopnja 2 2
več kot VII stopnja 2 2
VI stopnja 2 2
VII stopnja 4 8 12
30-35 let Total 4 24 28
M V stopnja 2 3 5
več kot VII stopnja 2 2
VI stopnja 1 1
VII stopnja 1 4 5
Ž V stopnja 1 1
več kot VII stopnja 2 2
VI stopnja 1 1
VII stopnja 2 2
36-40 let Total 4 15 19
M V stopnja 1 1
več kot VII stopnja 1 1 2
VI stopnja 1 2 3
Ž V stopnja 3 3
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja 1 1 2
VII stopnja 1 1
40-50 let Total 3 10 13
M IV stopnja 1 1
VII stopnja 1 1
51- let Total 2 2
51- let
10-20 let
21-25 let
26-30 let
30-35 let
36-40 let
40-50 let
67
Kakšno imate izkušnjo?
Starost Spol Izobrazba 1 2 3 4 5 (blank)Grand Total
M IV stopnja
Ž manj kot IV stopnja 1 1
10-20 let Total 1 1
M V stopnja 1 1
VI stopnja
Ž IV stopnja 1 1
manj kot IV stopnja
V stopnja 1 1
VI stopnja 1 1
VII stopnja
21-25 let Total 1 1 2 4
M IV stopnja
manj kot IV stopnja
V stopnja 1 1
več kot VII stopnja
VI stopnja 1 1
VII stopnja 2 1 3
Ž manj kot IV stopnja
V stopnja 1 1
več kot VII stopnja
VI stopnja
VII stopnja 1 1
26-30 let Total 2 2 3 7
M več kot VII stopnja
VII stopnja 1 1 2
Ž V stopnja 1 1
več kot VII stopnja
VI stopnja 1 1
VII stopnja 1 1 2 1 5
30-35 let Total 3 3 2 1 9
M V stopnja 3 1 4
več kot VII stopnja 2 2
VI stopnja 1 1
VII stopnja 1 1 2
Ž V stopnja
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja
VII stopnja 1 1
36-40 let Total 6 3 1 1 11
M V stopnja 1 1
več kot VII stopnja 1 1
VI stopnja 1 1
Ž V stopnja 1 1
več kot VII stopnja
VI stopnja 1 1
VII stopnja 1 1
40-50 let Total 2 2 2 6
M IV stopnja 1 1
VII stopnja 1 1
51- let Total 1 1 2
51- let
10-20 let
21-25 let
26-30 let
30-35 let
36-40 let
40-50 let
68
Ali raje kupujete v klasičnih
trgovinah MTehnike ali raje preko
spletne trgovine MTehnika? Starost Spol Izobrazba Total
21-25 let Ž VI stopnja 1
26-30 let Ž VII stopnja 2
30-35 let M VII stopnja 2
Ž VII stopnja 2
36-40 let M V stopnja 1
40-50 let M več kot VII stopnja 1
Ž V stopnja 1
Kombiniram Total 10
21-25 let Ž IV stopnja 1
36-40 let Ž več kot VII stopnja 1
40-50 let Ž več kot VII stopnja 1
Preko spletne trgovine Total 3
21-25 let M V stopnja 1
VI stopnja 1
Ž manj kot IV stopnja 1
V stopnja 3
VI stopnja 1
26-30 let M manj kot IV stopnja 1
več kot VII stopnja 1
VII stopnja 3
Ž VII stopnja 5
30-35 let M več kot VII stopnja 1
VII stopnja 3
Ž V stopnja 2
več kot VII stopnja 2
VI stopnja 1
VII stopnja 5
36-40 let M V stopnja 1
VII stopnja 2
Ž VI stopnja 1
40-50 let M več kot VII stopnja 1
Ž V stopnja 1
Sploh ne kupujem v MTehniki
Total 37
10-20 let M IV stopnja 1
Ž manj kot IV stopnja 1
21-25 let Ž manj kot IV stopnja 1
V stopnja 1
VI stopnja 1
VII stopnja 1
26-30 let M IV stopnja 2
V stopnja 2
VI stopnja 2
VII stopnja 2
Ž manj kot IV stopnja 1
V stopnja 1
več kot VII stopnja 1
VI stopnja 1
VII stopnja 11
30-35 let M VII stopnja 4
Ž VI stopnja 1
VII stopnja 5
36-40 let M V stopnja 3
več kot VII stopnja 2
VI stopnja 1
VII stopnja 3
Ž V stopnja 1
več kot VII stopnja 1
VII stopnja 2
40-50 let M V stopnja 1
VI stopnja 3
Ž V stopnja 1
VI stopnja 2
VII stopnja 1
51- let M IV stopnja 1
VII stopnja 1
V klasični trgovini Total 62
Kombiniram
Preko spletne trgovine
Sploh ne kupujem v MTehniki
V klasični trgovini
69
Ali pričakujete,da izdelke
lahko kupite ceneje preko
spletne trgovine MTehnika
kot če bi nakup opravili v
klasični trgovini? Starost Spol Izobrazba Total
10-20 let M IV stopnja 1
21-25 let M V stopnja 1
VI stopnja 1
Ž IV stopnja 1
manj kot IV stopnja 2
V stopnja 2
VI stopnja 3
VII stopnja 1
26-30 let M IV stopnja 1
manj kot IV stopnja 1
V stopnja 2
več kot VII stopnja 1
VI stopnja 2
VII stopnja 4
Ž VII stopnja 14
30-35 let M več kot VII stopnja 1
VII stopnja 7
Ž V stopnja 1
več kot VII stopnja 1
VII stopnja 7
36-40 let M V stopnja 4
več kot VII stopnja 2
VII stopnja 4
Ž V stopnja 1
več kot VII stopnja 2
VII stopnja 2
40-50 let M V stopnja 1
več kot VII stopnja 2
VI stopnja 3
Ž V stopnja 1
več kot VII stopnja 1
VII stopnja 1
51- let M IV stopnja 1
VII stopnja 1
Da Total 80
10-20 let Ž manj kot IV stopnja 1
21-25 let Ž V stopnja 2
26-30 let M IV stopnja 1
VII stopnja 1
Ž manj kot IV stopnja 1
V stopnja 1
več kot VII stopnja 1
VI stopnja 1
VII stopnja 4
30-35 let M VII stopnja 2
Ž V stopnja 1
več kot VII stopnja 1
VI stopnja 2
VII stopnja 5
36-40 let M V stopnja 1
VI stopnja 1
VII stopnja 1
Ž VI stopnja 1
40-50 let Ž V stopnja 2
VI stopnja 2
Ne Total 32
Da
Ne
70
Ali bi želeli imeti informacijo o zalogi
izdelkov tako na spletni trgovini kot v
klasični trgovini ter bi se na podlagi
tega odločili ali boste nakup opravili
preko spleta ali pa se boste raje
zapeljali v klasično trgovino? Starost Spol Izobrazba Total
10-20 let M IV stopnja 1
Ž manj kot IV stopnja 1
21-25 let M V stopnja 1
VI stopnja 1
Ž IV stopnja 1
manj kot IV stopnja 2
V stopnja 4
VI stopnja 3
VII stopnja 1
26-30 let M IV stopnja 1
manj kot IV stopnja 1
V stopnja 2
VI stopnja 2
VII stopnja 4
Ž manj kot IV stopnja 1
V stopnja 1
več kot VII stopnja 1
VI stopnja 1
VII stopnja 12
30-35 let M več kot VII stopnja 1
VII stopnja 7
Ž V stopnja 2
več kot VII stopnja 2
VI stopnja 1
VII stopnja 11
36-40 let M V stopnja 3
več kot VII stopnja 1
VII stopnja 5
Ž V stopnja 1
več kot VII stopnja 2
VI stopnja 1
VII stopnja 1
40-50 let M V stopnja 1
več kot VII stopnja 2
VI stopnja 3
Ž V stopnja 2
več kot VII stopnja 1
VII stopnja 1
51- let M IV stopnja 1
Da Total 90
26-30 let M IV stopnja 1
več kot VII stopnja 1
VII stopnja 1
Ž VII stopnja 6
30-35 let M VII stopnja 2
Ž VI stopnja 1
VII stopnja 1
36-40 let M V stopnja 2
več kot VII stopnja 1
VI stopnja 1
Ž VII stopnja 1
40-50 let Ž V stopnja 1
VI stopnja 2
51- let M VII stopnja 1
Ne Total 22
Da
Ne
71
Ali bi želeli biti
obveščeni o izdelkih v
akciji po e- pošti?
Starost Spol Izobrazba Total
21-25 let M V stopnja 1
VI stopnja 1
Ž IV stopnja 1
26-30 let M IV stopnja 1
V stopnja 1
VII stopnja 1
Ž V stopnja 1
VI stopnja 1
VII stopnja 3
30-35 let M več kot VII stopnja 1
VII stopnja 2
Ž VI stopnja 1
VII stopnja 5
36-40 let M V stopnja 2
več kot VII stopnja 1
VII stopnja 2
Ž V stopnja 1
več kot VII stopnja 1
VI stopnja 1
VII stopnja 2
40-50 let M V stopnja 1
več kot VII stopnja 1
VI stopnja 2
Ž V stopnja 1
več kot VII stopnja 1
51- let M IV stopnja 1
Da Total 37
10-20 let M IV stopnja 1
Ž manj kot IV stopnja 1
21-25 let Ž manj kot IV stopnja 2
V stopnja 4
VI stopnja 3
VII stopnja 1
26-30 let M IV stopnja 1
manj kot IV stopnja 1
V stopnja 1
več kot VII stopnja 1
VI stopnja 2
VII stopnja 4
Ž manj kot IV stopnja 1
več kot VII stopnja 1
VII stopnja 15
30-35 let M VII stopnja 7
Ž V stopnja 2
več kot VII stopnja 2
VI stopnja 1
VII stopnja 7
36-40 let M V stopnja 3
več kot VII stopnja 1
VI stopnja 1
VII stopnja 3
Ž več kot VII stopnja 1
40-50 let M več kot VII stopnja 1
VI stopnja 1
Ž V stopnja 2
VI stopnja 2
VII stopnja 1
51- let M VII stopnja 1
Ne Total 75
Da
Ne
72
Spol Kaj bi dodali v ponudbo MTehnične spletne trgovine? Vaša starost? Izobrazba
...ni kaj dodati se mi zdi... 36-40 let V stopnja
/ 26-30 let VII stopnja
avtomobile 36-40 let V stopnja
LED sijalke. 36-40 let VII stopnja
na strani bi dodal možnost izbire jezike, vsaj angleškega ( mogoče tudi srbskega )
v ozadju bi dodal kakšno sproščujočo glasbo ( animacijo ), da mi ob pregledovanju
izdelkov nebi postalo dolgčas. 26-30 let IV stopnja
nič 30-35 let VII stopnja
Niti ni kaj veliko dodati... 40-50 let več kot VII stopnja
Ponudbo igrač, ki je Mercator nima. 36-40 let VII stopnja
produkti z optimalno ceno pogojenono na letni čas 51- let VII stopnja
tole je delal nekdo ki se na to sploh ne spozna.. sam da neki je in da plačo vleče.. 36-40 let VII stopnja
več ekskluzivnih artiklov 40-50 let VI stopnja
Več novejše opreme, opremo tudi visokega cenovnega razreda. 36-40 let VII stopnja
več različnih znamk 36-40 let VII stopnja
Večjo izbiro orodja za domačo in profesionalno uporabo. 26-30 let VI stopnja
Za moje zahteve je ponudba čisto zadostna 30-35 let VII stopnja
Zanimalo me ali izdelek na voljo tudi v klasični trgovini in za kakšno ceno. 36-40 let V stopnja
(blank) 10-20 let IV stopnja
21-25 let V stopnja
VI stopnja
26-30 let IV stopnja
manj kot IV stopnja
V stopnja
več kot VII stopnja
VI stopnja
VII stopnja
30-35 let več kot VII stopnja
VII stopnja
36-40 let V stopnja
več kot VII stopnja
VI stopnja
40-50 let V stopnja
več kot VII stopnja
VI stopnja
51- let IV stopnja
/ 21-25 let V stopnja
36-40 let več kot VII stopnja
angleski jezik, da lahko tudi tujci (iz sosednjih drzav) nakupujejo 26-30 let VII stopnja
čistila 30-35 let VII stopnja
dfgsdfs 26-30 let VII stopnja
GLEDE NA TO DA PRODAJATE TUDI VRTNI DEL (RECIMO ZEMLJA, ..) BI LAHKO IMELI TUDI
PELETE ZA OGREVANJE 36-40 let V stopnja
ne poznam MTehnicne tako da moji odgovori glede na ta tretji del niso zanesljivi.
posredovala pa bom naprej tvoj email. 30-35 let VII stopnja
Nič. V tej spletni trgovini je zajeto blago različnih področij. 40-50 let V stopnja
ponudba se mi zdi ok. 30-35 let VII stopnja
Pošiljanje obvestil o akcijah preko e pošte in določene akcije, da bi bile obveščene
preko neta, ne da jih moramo iskat. 30-35 let VII stopnja
Saj je vse notri. 36-40 let VII stopnja
SVETILA 26-30 let VII stopnja
še več artiklov 30-35 let V stopnja
Toliko ne kupujem preko spletne trgovine v M Tehniki, zato ne morem komentirati. 30-35 let VII stopnja
Ugodnejše cene. 26-30 let VII stopnja
več izdelkov 21-25 let IV stopnja
(blank) 10-20 let manj kot IV stopnja
21-25 let manj kot IV stopnja
V stopnja
VI stopnja
VII stopnja
26-30 let manj kot IV stopnja
V stopnja
več kot VII stopnja
VI stopnja
VII stopnja
30-35 let V stopnja
več kot VII stopnja
VI stopnja
VII stopnja
36-40 let več kot VII stopnja
VI stopnja
VII stopnja
40-50 let V stopnja
več kot VII stopnja
VI stopnja
VII stopnja
Ž
M
73
Spol Kaj bi predlagali kot izboljšavo? Vaša starost? Izobrazba
/ 26-30 let VII stopnja
BOLJ PREGLEDNA PONUDBA. 40-50 let VI stopnja
Boljšo reklamo. 30-35 let VII stopnja
Heh heh, ko sva kupovala hladilnik Gorenje A+++ (!) niti v Mercatorjih, niti v Gorenjevi trgovini (!?!?) niso 40-50 let več kot VII stopnja
Link na uradno stran proizvajalca ali priložen vsaj uporabniški priročnik v pdf. 30-35 let VII stopnja
moderen design, manjka primerjava z normalno ceno, manjka primerjava izdelkov med sabo, manjka
zadnji najbolj pogosti ostali nakupi, manjka vse v čemer so trgovci ponavdi dobri, siljenje s količino, s
ceno ipd.. vezani nakupi, predpripravljene nakupovalne košarice ipd.. 36-40 let VII stopnja
Mogoče kakšne bonuse ob nakupu in mogoče kakšne ugodnejše cene za stranke, ki naredijo več 21-25 let V stopnja
Možnost sestave kompleta, npr. za fotoaparat potrebuješ še torbico in spominsko kartico. 36-40 let VII stopnja
Na vedno vidnem mestu bi lahko bila telefonska številka svetovalca za nakup. Za lažjo odločitev glede na
tehnične specifikacije. Telefonski stik pa je tudi bolj pristen.
36-40 let V stopnja
nič 30-35 let VII stopnja
nič ne bi izboljšal, stran je v redu. 30-35 let VII stopnja
nižje cene in boljšo kvaliteto 36-40 let V stopnja
Ponekod bi si želel še podrobnejše tehnične opise opreme, nadalje možnost izbora dodatne opreme ob
istem nakupu, podatke o garanciji opreme (in morebitni možnosti podaljašanja/razširitve), možnost 36-40 let VII stopnja
prodajni artikli za uporabo s tehničnimi predpostavkami optimalno ceno (najnižja ,najvišja),garancija 51- let VII stopnja
samostojen asortiman in cene, ter obvezno spremembo imena spletne trgovine, da se ne vidi povezava s 40-50 let VI stopnja
še več izdelkov 36-40 let VII stopnja
Tudi cene in zalogo v klasični trgovini Mtehnike za določene izdelke. 36-40 let V stopnja
Večjo preglednost. Večjo atraktivnost.
Morda avkcije, licitacije, nagradne igre, igre za otroke, dnevne akcije drobnih artiklov, ki so nekaj 36-40 let VII stopnja
.... 36-40 let VII stopnja
/ 21-25 let V stopnja
36-40 let V stopnja
bolj pregleden seznam artiklov, čez celo stran, brez dodatnih reklam 30-35 let V stopnja
cenejši izdelki, konkurenca tujemu trgu 21-25 let IV stopnja
dostava v tujino - bliznje drzave oz. kraje 26-30 let VII stopnja
e obvestila 30-35 let VII stopnja
Hitrejši dostop do želenih artiklov, oziroma bolj zoožen krog zadetkov, ključnih besed. Iskanje je zato
preveč dolgotrajno. 30-35 let VII stopnja
Ko v iskalnik niz vpišem "svetila" mi kot zadetek ponudi "miza, stol in tipkovnica". Bolje bi bilo, da bi
iskalnik napisal, da ni zadetka. 26-30 let VII stopnja
M tehnika in nasploh Mercator je v povprečju za nekaj procentov dražji od vseh trgovin v Sloveniji. Moj
predlog je da naj zaposlijo nekoga, ki jim bo dal analizo trga v Sloveniji in primerjavo z drugimi
ponudniki. Ves denar,ki ga namenijo za oglaševanja, kot vemo oglasov ni malo, bi morali nameniti v
znižanje izdelkov (marž), ker tendenca (srednjega in večinskega dela) ljudi je da za isti denar kupijo čim
več in izberejo trgovino, ki je ugodnejša. Nekdo, ki ima pet minut časa in pogleda samo ponudbo, ki jo
prejme domov v obliki akcijskega letaka (da ne omenjam spletnih akcij, kuponov, inp.) lahko kljub
doseženi izobrazbi ali splošni razgledanosti uvidi, da se cene bistveno razlikujejo. Še posebj pa izstopajo
cene, ki niso akcijske ali v posebni ponudbi. Tudi jaz bi se odločila za nakup v trgovini Mercator v kolikor
bi vedela, da ponuja kakovostne cene za enako ali nižjo ceno kot drugje.
P.S.
Naprošam izvajalca ankete, da varuje izraženo mnenje in ga obravnava tajno in anonimno.
Pohvala pa gre tudi za dobro zastavljen vprašalnik in upam da bo dosegel svoj namen. 26-30 let VII stopnja
Nimam predlogov 26-30 let VII stopnja
Nimam pripomb. 40-50 let V stopnja
Odstranitev teh nekih kartic zvestobe, ker jaz kot kolekcionarka zbiram znamke, ne pa tudi kartic različih
trgovin in me to odbija od nakupovanja. 36-40 let več kot VII stopnja
predlagam, da bi naredili bolj privlačno spletno stran. 30-35 let VII stopnja
večja preglednost na strani, manj izdelkov na strani,več slik posameznega izdelka 30-35 let VII stopnja
Večjo konkurenčnost cen. 30-35 let VII stopnja
M
Ž
74
Priloga 13: Poročilo GFK: internet vs. Tradicional sales
Vir: M-Tehnika, 2012.
75
Priloga 14: Prijazna stran velikega brata
Slika 11: Prijazna stran velikega brata
Vir: M. Ropret, Prijazna stran velikega brata, 2013, str. 12.
76
Priloga 15: Slovar tujk
AH (angl. Authentication Header) – mehanizem za zagotavljanje
neokrnjenosti in overjanja podatkov
B2B (angl. Business to Business) – elektronsko poslovanje med podjetji
B2C (angl. Business to Consumer) – elektronsko poslovanje med podjetji in
porabniki
B2G (angl. Business to Government) – elektronsko poslovanje med podjetji in
javno oziroma državno upravo
BI (angl. Bussines of Inteligence) – poslovna inteligenca
C2B (angl. Consumer to Business) – elektronsko poslovanje med porabniki in
podjetji
C2C (angl. Customer to Customer ) – elektronsko poslovanje med porabniki
C2G (angl. Consumer to Government) – elektronsko poslovanje med
državljani in javno oziroma državno upravo
CPM (angl. Cost per thousand /mil) – strošek na 1.000 obiskovalcev
CRM (angl. Customer Relationship Management) – upravljanje odnosov s
strankami
Domena alfanumerično ime, ki nadomešča IP naslov računalnika. Njena funkcija je
označiti mesto v virtualnem kibernetskem prostoru, kjer se nahajajo
določene informacije na internetu
DSL (angl. Digital Subscriber Line) – digitalna podpisovalna linija je izraz za
različne digitalne komunikacijske storitve, ki uporabljajo standardne
telefonske linije in nudijo večjo hitrost za prenos podatkov
ERP (angl. Enterprise Resource Planning) – poslovni informacijski sistemi
ESP (angl. Encapsulating Security Payload) – mehanizem za zagotavljanje
neokrnjenosti in zaupnosti in po izbiri tudi overjanja podatkov
FTP (angl. File Transfer Protocol ) – protokol namenjen prenosu datotek,
G2G (angl. Government to Government) – elektronsko poslovanje znotraj
javne oziroma državne uprave
Generacija Z digitalna generacija, rojeni v začetku devetdesetih pa vse do 2004 GML (angl. Standard Generalized Markup Language) – je ISO standard
tehnologije za definiranje splošne oblike jezikov za dokumente
HTML (angl. Hyper Text Markup Language) – označevalni jezik za izdelavo
spletnih strani
HTTP (angl. Hypertext Transfer Protocol) – protokol namenjen prenosu
informacij na internetu
HTTPS (angl. Hypertext Transfer Protocol Secure) – zavarovana različica HTTP
IKE (angl. Internet Key Exchange) – protokol za avtomatično izmenjavo
ključev
IKT (angl. ICT) – informacijsko-komunikacijska tehnologija
IP–NASLOV (angl. Internet Protocol) – številka, ki natančno določa računalnik v
77
omrežju Internet
IPSec standard za varovanje podatkov na ravni IP
ISDN (angl. Integrated Services over Digital Network) – integrirane storitve
preko digitalnega omrežja
LAN (angl. Local Area Network) – krajevno (lokalno) računalniško omrežje
OECD (angl. Organisation for Economic Co-operation and Development) –
Organizacija za gospodarsko sodelovanje in razvoj
P2P (angl. Peer to Peer) – elektronsko poslovanje med posamezniki
PKI (angl. Public Key Infrastructure) – infrastruktura javnih ključev je
kombinacija programske in strojne računalniške opreme ter politike in
pravil overjanja.
QR koda (angl. »Quick Response«, kar pomeni »hiter odziv«) – to je koda, ki
vsebuje URL naslove spletnih strani in jo uporabniki s pomočjo aplikacije
skenirajo, s tem pa se jim odpre spletna povezava
RFID (angl. Radio Frequency Identification) – radijska identifikacija
ROI (angl. Return On Investment) – donosnost naložbe
SAN (angl. Storage Area Network ) – omrežje za shranevanje podatkov
SET (angl. Secure Eletronic Transaction) – protokol za varno transakcijo
SMTP (angl. Simple Mail Transfer Protocol ) – protokol namenjen delovanju
elektronske pošte
SOAP (angl. Simple Object Access Protocol) – standardni komunikacijski
protokol za spletne storitve
SSL (angl. Secure Sockets Layer) – protokol, ki omogoča šifriranje in digitalno
podpisovanje podatkov pri prenosu med trgovčevim strežnikom in
kupčevim brskalnikom
TCP (angl. Transmission Control Protocol) – protokol nadzora prenosa
TLS (angl. Transport Layer Security) – varnost transportnega nivoja
UDDI (angl. Universal Discovery Description and Intergration) – mehanizem
(infrastruktura) s katerim se da spletne storitve locirati glede na določene
lastnosti in registrirati
VDSL (angl. Very-high-bit-rate Digital Subscriber Line) – digitalni prenos v
visoki bitni hitrosti
WSDL (angl. Web Services Description Language) – osnovni XML vmesnik za
opisovanje funkcionalnosti preko spletnih storitev
WTLS (angl. Wireless Transport Layer Security) – varnost brezžičnega
transportnega sloja
WWW (angl. World Wide Web) – svetovni splet
XML (angl. eXtensible Markup Language) – meta-spletni jezik, namenjen
opisu podatkov in je osnova za definicijo drugih jezikov
XSD (angl. XML Schema Definition) – trenutna standardna shema jezika za
vse XML dokumente in podatke, definira strukturo in obliko podatkov
