Management produktbegleitender Dienstleistungen · Das Konzept bietet auch für Berater, die in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) tätig sind, eine praktische Hilfe. Der Leitfaden

Leitfaden

Management produktbegleitender DienstleistungenWorkshop-Konzept für kleine und mittlere Unternehmen

INNOVATION

Projektträger

2 Management produktbegleitender Dienstleistungen

Diese Publikation erscheint im Rahmen des Projekts

Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken (PROMIDIS).

Autor: Redaktion: Gestaltung:

Alexander Sonntag Beate Schlink Alexander Sonntag

Impressum Bildnachweis: Covermotiv: vinzstudio – fotolia.de

RKW Rationalisierungs- und Innovationszentrum der Deutschen Wirtschaft e. V. RKW Kompetenzzentrum Düsseldorfer Straße 40A, 65760 Eschborn www.rkw-kompetenzzentrum.de

November 2015

Zur besseren Lesbarkeit wird in der gesamten Publikation das generische Maskulin verwendet. Das heißt, die Angaben beziehen sich auf beide Geschlechter, sofern nicht ausdrücklich auf ein Geschlecht Bezug genommen wird.

www.rkw.de/promidis 3

Inhaltsverzeichnis

Vorwort ................................................................................................................................................... 4

1 Das Wichtigste kompakt ................................................................................................................... 5

2 Das Konzept ....................................................................................................................................... 7

3 Das Management produktbegleitender Dienstleistungen professionalisieren in sechs Schritten .............................................................................................................................. 8

Vorbereitung ................................................................................................................................... 10

1. Schritt: Strategische Bedeutung bestimmen ......................................................................... 11

2. Schritt: Produktbegleitende Dienstleistungen aufnehmen .................................................. 14

3. Schritt: Handlungsfelder einschränken .................................................................................. 17

4. Schritt: Handlungsfelder analysieren ..................................................................................... 20

5. Schritt: Maßnahmen planen .................................................................................................... 23

6. Schritt: Maßnahmen umsetzen und kontrollieren ................................................................ 26

4 Beispiel aus der Praxis ................................................................................................................... 30

5 Literatur ............................................................................................................................................. 31


Vorwort

Dieser Leitfaden stellt Geschäftsführern, Vertriebs- und Serviceverantwortlichen kleiner und mittlerer Unternehmen eine einfach durchzuführende Methodik zur Verfügung. Das Angebot produktbegleitender Dienstleistungen wird systematisch durchleuchtet, die wesentlichen Handlungsfelder werden identifiziert und deren Bearbeitung in die Wege geleitet. Das Konzept bietet auch für Berater, die in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) tätig sind, eine praktische Hilfe.

Der Leitfaden wurde im Rahmen des Projektes „Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken“ (PROMIDIS) durch das RKW Kompetenzzentrum erstellt. Das im Folgenden vorgestellte Konzept wurde mit erfahrenen Beratern entwickelt und mit zahlreichen mittelständischen Unternehmen getestet.

Wollen Sie mehr wissen? Haben Sie Fragen? Dann sprechen Sie mich direkt an:

Alexander Sonntag, Projektmitarbeiter Telefon: 06196 – 495 3230, Email: [email protected]

mailto:[email protected]


1 Das Wichtigste kompakt

Produktbegleitende Dienstleistungen – ein Thema für KMU? Produktbegleitende Dienstleistungen werden immer wichtiger für produzierende Unternehmen. Denn als Anbieter produktbegleitender Dienstleistungen haben Sie die Chance, sich von den Konkurrenten am Markt abzuheben, Ihre Erträge zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen.

Die allermeisten Unternehmen bieten inzwischen produktbegleitende Dienstleistungen an. Typische produktbegleitende Dienstleistungen sind zum Beispiel Technische Dokumentation, Montage, Inbetriebnahme, Schulung, Wartung, Hotlines, die Hilfe beim Gestalten von Produkten (z. B. Design to Cost), Finanzierungsangebote bis hin zu Betreibermodellen.

Dabei gibt es aber von Unternehmen zu Unternehmen große Unterschiede. Während einige mit ihren produktbegleitenden Dienstleistungen 30 Prozent und mehr ihres Umsatzes erwirtschaften, zahlen andere bei ihrem Servicegeschäft noch drauf.

Das kann mit der Branche oder dem begleiteten Produkt zu tun haben. Häufig sind die Probleme jedoch hausgemacht: Angebote sind relativ wild gewachsen und werden nicht so systematisch geplant, vermarktet, optimiert und gesteuert wie Produkte. Das rächt sich, denn so werden Potenziale verschenkt und Ressourcen verschwendet.

Ein erfolgreiches Management produkt-begleitender Dienstleistungen ist natürlich nicht über Nacht zu realisieren. Der Leitfaden bietet Ihnen aber die Möglichkeit, einen Startpunkt zu setzen, ein standardisiertes Vorgehen zu etablieren sowie Methoden kennenzulernen, die Ihnen den Weg dorthin ebnen.

Was können Sie von diesem Leitfaden erwarten? Mit diesem Leitfaden erhalten Sie als Führungskraft in einem kleinen und mittleren produzierenden Unternehmen eine mit zahlreichen Betrieben erprobte Vorgehensweise, die es Ihnen erlaubt, zielgerichtet und mit überschaubarem Aufwand Ihr Management produktbegleitender Dienstleistungen zu verbessern. Natürlich können Sie das Konzept auch als Berater einsetzen, um die Professionalisierung des Dienstleistungs-geschäfts in kleinen und mittleren Unternehmen zu begleiten.

In einem ein- bis zweitägigen Workshop verschaffen Sie sich und Ihrem Team anhand eines strukturierten Prozesses Klarheit darüber, welche Stellschrauben sich am besten eignen, um die Effizienz und die Effektivität des Dienstleistungsgeschäfts zu steigern. Ergebnis des Workshops sind detaillierte Handlungspläne, die für alle Beteiligten verbindlich festlegen, was von wem bis wann zu tun ist, um das gemeinsame Ziel zu erreichen.

Neben dem erprobten Ablauf unterstützt der Leitfaden Sie mit einfach einzusetzenden Instrumenten für jeden Arbeitsschritt.

Hilfestellung bei der Umsetzung bietet die PROMIDIS-Toolbox, die für zahlreiche Problemstellungen, Methoden und Instrumente detaillierte Anleitungen bereithält.

Welche Themen können Sie mit dem Leitfaden angehen? Um die Produktivität der produktbegleitenden Dienstleistungen zu verbessern, gibt es in der Regel viele Aufgabenfelder und Ansatzpunkte.

Typisch sind

- die Gestaltung bzw. Standardisierung produktbegleitender Dienstleistungen,

- deren aktive Vermarktung,


- die Optimierung von Dienstleistungsprozessen und

- die Einführung von Steuerungssystemen.

Der Workshop-Leitfaden soll Sie darin unterstützen, die für Ihr Unternehmen individuell passenden Ziele herauszuarbeiten und anzugehen.

Mit welchem Aufwand müssen Sie rechnen? Das Vorgehen wurde explizit so gewählt, dass es mit überschaubarem Aufwand umzusetzen ist. Die genaue Dauer ist natürlich davon abhängig, wie viele Gestaltungsfelder welcher Komplexität wie intensiv diskutiert und unter die Lupe genommen werden.

Ist der Workshop gut vorbereitet, können in ein, maximal zwei Tagen in der Regel mehrere Handlungsfelder priorisiert und das weitere Vorgehen gemeinsam festgelegt werden.

Normalerweise wissen die Teilnehmer aufgrund ihrer Erfahrung, wo der Schuh drückt und was getan werden muss, um die Situation zu verbessern. Unser Vorgehen bietet Ihnen die Chance, dieses Wissen strukturiert in die Entscheidungsfindung einfließen zu lassen. Alle dafür notwendigen Instrumente und Arbeitsschritte finden Sie in diesem Leitfaden im Folgenden beschrieben.

Soll auch die Umsetzung begleitet werden, verlängert sich die Dauer natürlich abhängig von der Komplexität der Aufgaben.

Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit Sie dieses Konzept anwenden können? Nach unserer Erfahrung muss es mindestens eine Person geben, die den Dialog über produktbegleitende Dienstleistungen anstoßen möchte.

In diesem Fall eignet sich das Konzept bestens, um alle Beteiligten mit ins Boot zu holen, von der Relevanz des Themas zu überzeugen und einen

konkreten Veränderungsprozess zu beginnen.

Dafür empfiehlt es sich, zwischen drei und sieben Personen zu beteiligen, darunter Entscheidungsträger, aber auch betroffene Mitarbeiter – insbesondere solche mit Kundenkontakt. Dazu zählen je nach Unter-nehmen und anvisierter Zielstellung die Geschäftsführung, die betroffenen Bereichsleiter sowie Mitarbeiter aus dem Service und dem Vertrieb.

Worauf sollten Sie achten? Entscheidend für den Erfolg ist, dass alle beteiligten Mitarbeiter mitgenommen werden und sich auf den strukturierten Dialog einlassen.

Machen Sie sich Gedanken über eine geeignete Teamzusammensetzung. Wer verfügt über das notwendige fachliche Know-how und wichtige Informationen? Wer muss überzeugt werden und wer hemmt Mitarbeiter, sich frei zu äußern, oder stört die konstruktive Zusammenarbeit? Wer wirkt integrierend oder meinungsbildend?

Denn neben der guten Vorbereitung des Workshops entscheidet insbesondere die offene Gesprächsatmosphäre über dessen Gelingen.

Selbstverständlich kann die Moderation zum Beispiel von einem Projektleiter übernommen werden. Effizienter ist es aber in der Regel, einen erfahrenen Moderator mit dieser Aufgabe zu betrauen.

Achten Sie darauf, dass Sie während der Workshop-Phase ungestört vom Tagesgeschäft arbeiten.

Eventuell können im Vorfeld Unternehmens- oder Branchendaten gesammelt werden, die sich auf das jeweils zu behandelnde Thema beziehen.

Natürlich muss eine ausreichende technische Unterstützung vorhanden sein. Dabei kann der Workshop sowohl klassisch mit Flipcharts, Metaplanwänden und Moderationskarten als auch komplett Excel-gestützt durchgeführt werden. Sie finden die Vorlagen (Excel-Dokumente) unter: www.rkw.de/promidis.


2 Das Konzept

Produktbegleitende Dienstleistungen pro-fessionell zu managen ist eine komplexe Herausforderung mit vielfältigen Aufgaben-stellungen. Insbesondere Unternehmen, die dabei noch am Anfang stehen, müssen eine Fülle an Informationen verarbeiten und zahlreiche Entscheidungen treffen:

- Was wollen wir mit unseren Dienstleistungen erreichen?

- Welche Dienstleistungen werden überhaupt schon erbracht?

- Wo bestehen evtl. noch Lücken im Portfolio?

- Wo gibt es Probleme und wie könnten diese abgestellt werden?

Diese Aufgabe ist für kleine und mittlere Unternehmen schwieriger zu bewältigen, da oft noch keine Abteilung oder kein Verantwortlicher mit der Entwicklung und Optimierung von produktbegleitenden Dienstleistungen betraut ist.

Die Folge: Häufig steht das Thema schon lange im Raum, wurde jedoch nie konsequent zur Entscheidung und Umsetzung gebracht.

Umso entscheidender ist eine pragmatische Systematik, die hilft, die eigene Situation zu reflektieren und davon ausgehend zu bestimmen, was vorrangig angegangen werden muss.

Wie die folgende Übersicht zeigt, können Sie unser Workshop-Konzept in sechs Schritten durchlaufen.

Zunächst geht es darum, eine gemeinsame Informationsgrundlage zu schaffen. An-schließend werden die Handlungsfelder definiert und über mehrere Filter hinweg priorisiert. Die ausgewählten Handlungsfelder werden näher beleuchtet und die Umsetzung konsequent und detailliert geplant.

Nach den ersten fünf Schritten besteht für alle Beteiligten Klarheit darüber, was in den nächsten Monaten von wem, wie und warum angegangen werden soll.

Schritt sechs beinhaltet die eigentliche Umsetzung, die im Rahmen eines weiteren Workshops beispielhaft erfolgen oder individuell von den zuständigen Mitarbeitern angegangen werden kann.

Die folgenden sechs Abschnitte beschreiben den vollständigen Ablauf des Workshop-Konzepts. Für die ersten fünf Schritte können Sie auf einfach durchzuführende Instrumente zurückgreifen, deren Einsatz jeweils kurz vorgestellt wird.

Mit den vorgestellten Basistools lässt sich der gesamte Workshop schnell und kompakt durchführen. Setzen Sie zusätzlich im Einzelfall die Ergänzungstools ein, wenn Ihnen die Unterstützung des Basistools sinnvoll erscheint.

Zur Planung der Maßnahmen und zur Unterstützung bei der Umsetzung stehen Ihnen zudem die PROMIDIS-Handlungsleitfäden und die PROMIDIS-Toolbox zur Verfügung (www.promidis.de).

„Ehrlich gesagt diskutieren wir schon seit Längerem viele der heute bearbeiteten Themen. Aber irgendwie ist es uns bisher nie gelungen, sie

tatsächlich anzugehen.“

Teilnehmer an einem PROMIDIS-Workshop


3 Das Management produktbegleitender Dienstleistungen professionalisieren in sechs Schritten

Strategische Bedeutung

bestimmen Produktbegleitende

Dienstleistungen aufnehmen

Handlungsfelder einschränken

Teilnehmer sensibilisieren und Ziel bestimmen:

– Um ein konstruktives und zielgerichtetes Arbeiten zu ermöglichen, ist es unab-dingbar, dass alle Teilnehmer von der Wichtigkeit der Aufgabe überzeugt sind und wissen, worin die Zielsetzung besteht!

Klären Sie zunächst im Team, welches Ziel Sie mit produktbegleitenden Dienst-leistungen verfolgen wollen.

Überblick schaffen als Arbeits-grundlage:

– Nur wenn Sie das Portfolio übersichtlich darstellen und die Angebote klar voneinander abgrenzen können, sind Sie in der Lage, in den nächsten Schritten die wichtigsten Problemfelder einzugrenzen.

Schaffen Sie sich eine Übersicht! Nehmen Sie systematisch alle Dienstleis-tungen auf und trennen Sie diese sauber von Ihren Kernangeboten.

Fokus einschränken, um eine intensive Auseinandersetzung zu ermöglichen:

– Nur wenn Sie sich auf die wichtigsten Aufgabenfelder beschränken, können Sie sich intensiv genug mit diesen auseinandersetzen und eine begründete Entscheidung fällen.

Schränken Sie nun grob ein, mit welchen drei bis sechs produktbegleitenden Dienst-leistungen Sie sich näher beschäftigen möchten.

1 2 3


Handlungsfelder

analysieren Maßnahmen planen Maßnahmen umsetzen und

kontrollieren

Festlegen, was mit welchem Ziel zu bearbeiten ist:

– Um eine Entscheidung herbei-zuführen, worin die dringlichsten Aufgaben bestehen, muss zunächst eine intensive Auseinandersetzung erfolgen!

Analysieren Sie im Team die ausgewählten Dienstleistungen und konkretisieren Sie die Aufgabenstellung so weit, dass Sie die Handlungsfelder auf ein umsetzbares Maß einschränken können.

Festlegen, wie die Ziele erreicht werden sollen:

– Damit die Aufgabenstellung koordiniert in die Tat umgesetzt werden kann, müssen die notwendigen Maßnahmen bestimmt, termi-niert und einem Verant-wortlichen zugeordnet werden.

Legen Sie fest, welche Auf-gaben in welcher Reihenfolge, von wem und wie zu erledigen sind.

Planungen in die Tat umsetzen:

– Mitarbeiter müssen in die Lage versetzt werden, ihre Aufgaben erfüllen zu können. Gleichzeitig ist in regelmäßigen Abständen zu kontrollieren, ob die Planungen aus dem Workshop auch erreicht wurden.

Stellen Sie sicher, dass alle Planungen termingerecht erledigt werden. Unterstützen Sie die zuständigen Mitarbeiter z. B. mit Hilfsmitteln aus der PROMIDIS-Toolbox.

4 5 6


Vorbereitung

Die Vorbereitung des Workshops wird in der Regel von der Geschäftsführung bzw. der Leitung des Vertriebs oder des Servicebereichs verantwortet. Sie umfasst die gesamte Organisation und Gestaltung.

Im Vorfeld sind zunächst die grundsätzlichen Ziele festzulegen, die mit dem Workshop erreicht werden sollen. Aufbauend darauf lassen sich geeignete Teilnehmer bestimmen und einladen. Achten Sie sorgsam darauf, wen Sie mit ins Boot holen. Motivation, Erfahrung, Kreativität, fachliche wie soziale Kompetenzen sind gleichermaßen wichtig. In diesem Zusammen-hang ist auch zu klären, wer die Moderation des Workshops übernehmen soll.

Stellen Sie sicher, dass geeignete Räumlichkeiten und ausreichend Moderations-materialien zur Verfügung stehen, um eine reibungslose Durchführung zu gewährleisten. Der Workshop ist nur auf Papier, mit Computer oder in einer Mischform umsetzbar! Wir empfehlen mindestens zwei Metaplanwände mit ca. zehn Papierbögen, ein Flipchart sowie ausreichend Karten und Stifte bzw. einen Moderationskoffer. Wenn Sie die Ergebnisse der einzelnen Schritte am Computer dokumentieren möchten, benötigen Sie einen Laptop mit den Excel-Vorlagen sowie einen Beamer.

Als Moderator sollten Sie sich intensiv mit dem Ablauf und den von uns vorgestellten Tools auseinandersetzen. Sie sparen zudem sehr viel Zeit, wenn Sie die Tools z. B. als Flipchart-Vorlagen vorbereiten. Im Idealfall stellen Sie zudem sicher, dass wichtige Zahlen wie Umsatzanteile oder Ähnliches bereits zum Workshop vorliegen.

Zu Beginn des Workshops empfiehlt es sich, die Erwartungen der Teilnehmer aufzunehmen, einen kurzen Input zum Thema produkt-begleitende Dienstleistungen zu geben und den Anwesenden die vorgesehene Agenda zu erläutern.

Als externer Berater sollten Sie sich im Vorfeld einen ersten Eindruck über den IST-Zustand des Unternehmens machen. Recherchieren Sie im Internet und suchen Sie das persönliche Gespräch mit Ihrem Auftraggeber. Der „Quickcheck“ (vgl. Seite 13) kann Ihnen eine Hilfestellung bieten, um die Bedeutung und den Professionalisierungsgrad des Managements produktbegleitender Dienstleistungen im Unternehmen festzustellen.

Es hat sich bewährt, für den Workshop zusätzlich eine Verschwiegenheitserklärung vorzubereiten und mit einer Vorstellungsrunde zu starten.


1. Schritt: Strategische Bedeutung bestimmen Klären Sie zu Beginn, welche Ziele mit produktbegleitenden Dienstleistungen im Allgemeinen verfolgt werden sollen. Falls Sie bereits über eine Servicestrategie verfügen oder die Serviceziele in der Unternehmensstrategie verankert sind, sollten Sie diese natürlich hierfür heranziehen. Ist beides jedoch nicht vorhanden, ist es auch ausreichend, die Ziele gemeinsam zu benennen.

Diese Bestandsaufnahme sensibilisiert die Beteiligten für die Bedeutung produktbeglei-tender Dienstleistungen und ist elementar für die zielgerichtete Auseinandersetzung mit dem eigenen Dienstleistungsangebot.

In der Regel werden die Teilnehmer auf nicht nur ein Ziel, sondern auf zahlreiche Ziele stoßen, die mit produktbegleitenden Dienstleistungen (pDL) verfolgt werden. Typische Ziele sind:

- Erfüllen von Branchenstandards und gesetzlichen Verpflichtungen

- Kundenbindung, Informationsgewinn und Akquisition von Folgekäufen

- Differenzierung gegenüber Wettbewerbern - Absicherung bei Umsatzeinbrüchen im

Produktgeschäft - Ertragssteigerung durch Preissteigerung beim

Produkt oder durch direkte Abrechnung von Dienstleistungen

Darüber hinaus ist es hilfreich, den Status quo im Unternehmen zu ermitteln. Im Vergleich zu den Zielen werden hierdurch erste grundsätzliche Problemfelder offenkundig. Der nachfolgend beschriebene Quickcheck ist ein einfach anzuwendendes Tool, um sich mit der derzeitigen Situation strukturiert und komprimiert auseinanderzusetzen.

Basistool: Strategische Bedeutung aufnehmen

Ergänzungstool: “Quickcheck“ – pDL-Reifegrad bestimmen


Basistool: Strategische Bedeutung aufnehmen Das Tool hilft zu verdeutlichen, welche Ziele das Unternehmen mit seinem Portfolio an produktbegleitenden Dienstleistungen zukünftig erreichen möchte. Dies ist zum einen wertvoll, um die Teilnehmer für die Dringlichkeit und die Bedeutung des Themas zu sensibilisieren. Zum anderen werden damit aber auch wichtige Rahmenbedingungen für die spätere Analyse festgelegt.

Die zentrale Frage lautet: Was wollen wir mit produktbegleitenden Dienstleistungen erreichen?

Sammeln Sie dafür zunächst in einem Brainstorming mit den Teilnehmern die wichtigsten Zielsetzungen. Schreiben Sie diese auf Karten und heften Sie sie an eine Metaplanwand.

Erst danach gruppieren Sie die einzelnen Ziele unter Oberbegriffen, um eine bessere Übersichtlichkeit zu schaffen. Orientieren Sie sich dafür, wenn möglich und sinnvoll, an folgenden Basisstrategien. Sie stellen eine gute Anschlussfähigkeit an die Handlungsfeldanalyse in Schritt vier sicher (vgl. Ergänzungstool „Feinanalyseraster“):

- Einhaltung von Vorgaben wie gesetzlichen Verpflichtungen, Branchenstandards oder Kundenanforderungen

- Kundenbindung zur Akquisition von Folgekäufen und Gewinnung von Kundeninformationen - Differenzierung gegenüber Wettbewerbern - Ertragssteigerung durch Erhöhung des Produktpreises - Ertragssteigerung durch die direkte Abrechnung der Dienstleistungen

Stellen Sie Rückfragen zu den Basisstrategien, für die von den Teilnehmern keine Ziele benannt wurden.


Ergänzungstool: „Quickcheck“ – pDL-Reifegrad bestimmen Dieses Tool hilft Ihnen dabei, den Status quo des Unternehmens in Bezug auf seinen Umgang mit produktbegleitenden Dienstleistungen schnell und übersichtlich abzubilden. Es eignet sich, um die Teilnehmer für die derzeitige Situation zu sensibilisieren und erste Problemfelder herauszuarbeiten.

Die Leitfragen lauten: Wo steht das Unternehmen derzeit? Wie müsste sich die Situation verändern?

Bereiten Sie den Quickcheck auf einer Metaplanwand vor oder nutzen Sie die Excel-Vorlage. Fragen Sie die Teilnehmer, wo sie das Unternehmen aktuell einordnen würden, und diskutieren Sie die Einschätzungen. Markieren Sie den jeweiligen Reifegrad mit einem Schieber.

Fassen Sie anschließend das Gesamtbild für die Teilnehmer nochmals zusammen und interpretieren Sie das Ergebnis mit ihnen. Diskutieren Sie, wo das Unternehmen in Zukunft stehen müsste, um die im Basistool aufgenommenen Ziele zu erreichen.

Es hat sich bewährt, die Regler zwischen den Polen zunächst variabel anzubringen, da sie in der Diskussion mitunter noch verschoben werden müssen.

Die Excel-Vorlage finden Sie unter www.rkw.de/promidis.


2. Schritt: Produktbegleitende Dienstleistungen aufnehmen Bevor die Teilnehmer gemeinsam bestimmen, wo sie den größten Optimierungsbedarf des Servicegeschäftes sehen, macht es Sinn, sich zunächst eine Übersicht über alle bereits erbrachten und denkbaren Dienstleistungen zu verschaffen.

Dies hilft den Teilnehmern, ein gemeinsames Verständnis der Ausgangslage zu entwickeln, und schützt davor, vorschnell den Blick auf offensichtliche, aber nur vermeintlich wichtige Ansatzpunkte zu lenken.

Nur eine vollständige Bestandsaufnahme erlaubt es, interessante Lücken im Portfolio aufzuzeigen und den prioritären Handlungsbedarf strukturiert und unvoreingenommen zu ermitteln.

Typische produktbegleitende Dienstleistungen, die mit der Landkarte aufgenommen werden, sind zum Beispiel:

- Beratung - Schulung - Inbetriebnahme - Instandhaltung - Ersatzteileservice - Service-Hotline In Unternehmen mit zahlreichen Produkten und unterschiedlichen Serviceangeboten kann es hilfreich sein, die identifizierten Dienstleistungen nochmals den einzelnen Produkten zuzuordnen. Diese Produkt-Dienstleistungs-Matrix macht es einfacher, Lücken zu erkennen oder bereits einzuschränken, auf welche Produkt-Dienstleistungs-Kombinationen man sich zunächst fokussieren möchte.

Basistool: „pDL-Landkarte“ – Aufnehmen bestehender und zukünftiger Angebote

Ergänzungstool: „Produkt-Dienstleistungs-Matrix“ – komplexe Portfolios übersichtlich abbilden


Basistool: „pDL-Landkarte“ – Aufnehmen bestehender und zukünftiger Angebote Damit alle Beteiligten von einer gemeinsamen Grundlage aus starten können, ist es zunächst elementar, genau zu klären, was für das Unternehmen die Kernprodukte und was produktbegleitende Dienstleistungen sind. Zudem erlaubt die Aufnahme bestehender und potenziell neuer produktbegleitender Dienstleistungen in den folgenden Schritten systematisch herauszufiltern, welche Angebote mit höchster Priorität bearbeitet werden sollen.

Die zentralen Fragen lauten: Was sind Kernprodukte, welche produktbegleitenden Dienstleistungen werden bereits angeboten und welche neuen Dienstleistungen könnten das Portfolio ergänzen?

Tragen Sie zuerst in einer gemeinsamen Diskussion mit den Teilnehmern zusammen, welche Kernprodukte ihr Unternehmen anbietet, und bringen Sie diese in der Mitte der Metaplanwand an.

Erheben Sie anschließend mit Hilfe eines Brainstormings oder Brainwritings alle Dienstleistungen, die das Unternehmen bereits erbringt, und notieren Sie diese auf Karten. Sortieren Sie die Dienstleistungen entlang dem Produkt-Lebenszyklus, je nachdem, ob sie vor, während oder nach der Nutzung des Kernproduktes stattfinden.

Bitten Sie die Teilnehmer abschließend um Ideen für mögliche neue produktbegleitende Dienstleistungen und ergänzen Sie diese auf verschiedenfarbigen Karten. Auch hier macht es Sinn, sich an den drei verschiedenen Phasen zu orientieren.

(In Anlehnung an Dirk-J. Harms et al.: Dienstleistungen systematisch entwickeln. Ein Methoden-Leitfaden für den Mittelstand. S. 13, © 2009 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V.)


Ergänzungstool: Produkt-Dienstleistungsmatrix – komplexe Portfolios übersichtlich abbilden Bei Unternehmen, die zahlreiche Kernprodukte und eine große Anzahl an produktbegleitenden Dienstleistungen anbieten, kann es hilfreich sein, die identifizierten Services den einzelnen Produkten zuzuordnen. Das macht es einfacher, Chancen im Portfolio zu erkennen und im nächsten Schritt einzuschränken, auf welche Produkt-Dienstleistungs-Bündel man sich zunächst fokussieren möchte.

Die zentrale Frage lautet: Welche produktbegleitenden Dienstleistungen werden für welche Produkte angeboten?

Erstellen Sie eine Matrix, wobei Sie mit den Teilnehmern auf der vertikalen Achse die gesammelten produktbegleitenden Dienstleistungen und auf der horizontalen Achse Ihre Produkte bzw. Produktkategorien abtragen. Bei größeren Portfolios eignet sich dafür am besten die Excel-Vorlage.

Klären Sie mit den Teilnehmern im zweiten Schritt, welche Dienstleistungen für welche Produkte angeboten werden, und kennzeichnen Sie die vorhandenen Angebote mit einem Punkt in dem jeweiligen Kästchen.

Ergänzen Sie nun, an welchen Stellen das Portfolio sinnvoll um weitere produktbegleitende Dienstleistungen ergänzt werden könnte, und kennzeichnen Sie diese mit einem andersfarbigen Punkt.

Dienstleistung

Produkt


3. Schritt: Handlungsfelder einschränken Ausgehend von den aufgenommenen Dienstleistungen geht es nun daran, die für das Unternehmen relevantesten Handlungsfelder gemeinsam zu bestimmen. Da nach der Bestandsaufnahme meist eine größere Anzahl möglicher Handlungsfelder zur Auswahl steht, hat es sich als hilfreich erwiesen, die Anzahl vor einer genaueren Analyse zunächst einzu-schränken.

Verzetteln Sie sich nicht in der Diskussion der zahlreichen Möglichkeiten. Nur wenn Sie sich durch eine grobe Auswahl auf die drei bis sechs wichtigsten Dienstleistungen beschränken, können Sie diese intensiv genug analysieren, um eine begründete Entscheidung zu fällen.

Treffen Sie Ihre Auswahl mit dem Grobfilter gemeinsam im Team. Mit diesem einfach anzuwendenden Instrument werden Meinungs-bilder, aber auch Diskussionsbedarfe sichtbar.

Vorbereitend können Sie bei Bedarf die „Grobanalyse-Matrix“ nutzen, um die Meinungs-bildung im Team zu unterstützen.

Basistool: „Grobfilter“ – Blickrichtung fokussieren

Ergänzungstool: „Grobanalyse-Matrix“ – Dienstleistungen einordnen


Basistool: „Grobfilter“ – Blickrichtung fokussieren Im nächsten Schritt (vgl. Schritt vier „Handlungsfelder analysieren“) sollen die produktbegleitenden Dienstleistungen und ihr jeweiliges Veränderungspotenzial genauer untersucht werden. Um den Aufwand dafür auf ein vertretbares Maß zu begrenzen, muss mit dem Grobfilter zunächst die Anzahl der möglichen Handlungsfelder auf diejenigen mit dem größten Handlungsbedarf reduziert werden.

Die Leitfrage lautet: Was lohnt, genauer analysiert zu werden?

Tragen Sie zunächst alle aufgenommenen Dienstleistungen untereinander in die erste Spalte der Tabelle ein. Es hat sich bewährt, die bestehenden Dienstleistungen und die neuen Dienstleistungsideen in getrennten Tabellen zu bearbeiten.

Anschließend bewertet jeder Teilnehmer mit einer Punktevergabe, wie hoch er den Handlungsbedarf für jede Dienstleistung auf der vorgegebenen Skala einschätzt. Handlungsbedarf kann z. B. dahingehend bestehen,

- das Angebot zu entwickeln bzw. weiterzuentwickeln, - es stärker zu vermarkten und zu bepreisen, - die Durchführung der einzelnen Dienstleistung zu optimieren oder - die jeweilige Dienstleistungsproduktivität besser messen und steuern zu können.

Aus den abgegebenen Wertungen lässt sich anschließend die Summe ausrechnen und die Rangfolge bestimmen. Die Dienstleistung mit der höchsten Summe belegt Rang eins usw.

Mitunter ergeben sich deutlich voneinander abweichende Bewertungen einer Dienstleistung. Nutzen Sie in diesen Fällen die Chance, das Ergebnis nochmals zu diskutieren. Legen Sie mit einer farbigen Markierung der Dienstleistungsbezeichnungen in der ersten Tabellenspalte zudem endgültig fest, welche Dienstleistungen zügig (grün), mittel- bis langfristig (gelb) oder gar nicht (rot) bearbeitet werden sollen. Bedenken Sie bei Ihrer Bewertung, dass Sie im nächsten Schritt maximal drei bis sechs Handlungsfelder weiterverfolgen können!

Dienstleistung niedrig Handlungsbedarf hoch Ʃ Rang Priorität1

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1

1

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1

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9

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9

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Ergänzungstool: „Grobanalyse-Matrix“ – Dienstleistungen einordnen Sollte es den Teilnehmern schwerfallen, die Bewertung im „Grobfilter“ ohne einen weiteren Zwischenschritt vorzunehmen, können Sie auf die „Grobanalyse-Matrix“ zurückgreifen, um sich in komprimierter Form mit den Dienstleistungen auseinanderzusetzen und diese zueinander in Beziehung zu setzen.

Die zentrale Frage lautet: Welcher Mehrwert und welcher Aufwand würde mit einer Optimierung bzw. Entwicklung der Dienstleistungen einhergehen?

Lassen Sie die Teilnehmer die aufgenommenen Dienstleistungen in der vorbereiteten Matrix anordnen. Dabei sollen sie gemeinsam einschätzen, mit welchem Mehrwert und Aufwand für das Unternehmen zu rechnen wäre, um diese Dienstleistung zu entwickeln bzw. zu verbessern (z. B. Vermarktung intensivieren, Abläufe optimieren oder Steuerung einführen).

Das Ergebnis bietet eine gute Orientierung für die Bewertung mit Hilfe des Grobfilters.


4. Schritt: Handlungsfelder analysieren Die Beschränkung auf wenige Dienstleistungen erlaubt es, sich mit diesen intensiver auseinanderzusetzen und zu konkretisieren, worin jeweils die zentralen Aufgaben und Herausforderungen bestehen.

Diese Analyse der Handlungs- bzw. Informationsbedarfe ermöglicht es festzulegen, welche Dienstleistungen mit welchem Ziel bearbeitet werden sollen. Sie schafft darüber hinaus eine ausreichende Informationsgrundlage, um im nächsten Schritt (vgl. Schritt 5 „Maßnahmen planen“) die Projekte bzw. Maßnahmen im Detail planen zu können.

Hierzu stehen wiederum zwei Instrumente zur Verfügung:

Das Basistool „Konkretisierung“ unterstützt Sie dabei, schnell die wichtigsten Bedingungen und Ziele im Team zu diskutieren, festzuhalten und auf dieser Basis zu bestimmen, welche Dienstleistungen mit welcher Zielstellung bearbeitet werden sollen.

Unterstützend können Sie von dem optionalen Instrument „Feinanalyseraster“ Gebrauch machen. Es dient dazu, sich im Vorfeld – alleine oder in der Gruppe – strukturiert mit den Zielen, dem aktuellen Zustand und den daraus folgenden Aufgabenpaketen anhand von Leitfragen auseinanderzusetzen.

Basistool: „Konkretisierung“ – Aufgabenstellungen konkretisieren und definieren

Ergänzungstool: „Feinanalyseraster“ – Dienstleistungen kompakt analysieren


Basistool: „Konkretisierung“ – Aufgabenstellungen konkretisieren und definieren Die Konkretisierung ermöglicht eine inhaltliche Auseinandersetzung mit den ausgewählten Handlungsfeldern. Aufgabenstellung und Maßnahmen werden so weit beschrieben, dass eine begründete Entscheidung gefällt werden kann, welche Handlungsfelder in welcher Reihenfolge anzugehen sind und eine ausreichende Informationsgrundlage für die Planung der konkreten Aufgaben vorliegt.

Die zentralen Fragen lauten: Welche Dienstleistungen sollen in welcher Reihenfolge bearbeitet werden? Welche Ziele und Aufgaben sind damit verbunden?

Diskutieren Sie zunächst im Teilnehmerkreis für jede Dienstleistung: Was verstehen Sie darunter genau? Worin besteht der Nutzen für die Kunden und das Unternehmen? Wo liegt jeweils der Handlungsbedarf (z. B. Vermarktung intensivieren oder Abläufe optimieren)? Welche Informationen fehlen Ihnen noch zur Zielerreichung und welche Arbeitspakete müssten erledigt werden?

Notieren Sie die Ergebnisse. Diese Konkretisierung sollte nicht zu sehr ins Detail gehen. Sie soll lediglich eine ausreichende Grundlage für die folgende Entscheidung und Planung legen.

Wählen Sie anschließend mit den Teilnehmern aus, welche Dienstleistung aus Sicht des Unternehmens prioritär bearbeitet werden sollten. Die Entscheidung kann entweder in der Diskussion oder mit Hilfe einer Punkteabfrage (vgl. „Grobfilter“, S.18) getroffen werden. Die Anzahl der Handlungsfelder, die Sie in den Planungsprozess einspeisen wollen und können, hängt nicht zuletzt von den vorhandenen Ressourcen, der Zeit im Workshop und dem zu erwartenden Arbeitsumfang ab.

Konkretisierung, was soll erreicht werden?

Dienstleistung:

Definition „Was ist darunter genau zu verstehen?“

„Worin bestehen die Probleme?“

„Was soll bis wann geplant werden?“

Ziele „Welche strategischen Ziele werden damit verfolgt?“

„Worin besteht der Kundennutzen?“

Aufgaben „Wo fehlen noch notwendige Informationen?“

„Welche Aufgabenpakete müssen erledigt werden?“


Ergänzungstool: „Feinanalyseraster“ – Dienstleistungen kompakt analysieren Das Feinanalyseraster stellt Leitfragen zur Verfügung, um die im vorherigen Schritt priorisierten Dienstleistungen näher zu beleuchten und die Konkretisierung vorzubereiten. Ausgehend von den Zielen wird der Zustand der Dienstleistungen bewertet, um daraus den akuten Handlungsbedarf jeder Dienstleistung zu bestimmen.

Die zentralen Fragen lauten: Welcher Zweck wird mit welcher Dienstleistung verfolgt? In welchem Stadium befindet sich die Dienstleistung? Wie effektiv und effizient wird sie jeweils erbracht, vermarktet und in Rechnung gestellt? Welcher Handlungsbedarf leitet sich daraus ab?

Tragen Sie zunächst alle im Grobfilter priorisierten Dienstleistungen in der linken Spalte ein. Nutzen Sie hierfür die Arbeitsblattvorlage „Feinanalyseraster“ oder die entsprechende Excel-Vorlage. Bestimmen Sie anschließend anhand von Leitfragen für jede Dienstleistung, welche Ziele damit verfolgt werden sollen, welchen Reifegrad sie besitzt und wie sie derzeit angeboten, erbracht und bepreist wird. Tragen Sie in der vorbereiteten Tabelle Spalte für Spalte Ihre Einschätzung ein.

Legen sie anschließend fest, worauf bei jeder Dienstleistung der aktuelle Fokus gelegt werden müsste, um die mit ihr verbundenen Ziele besser erreichen zu können.

Sämtliche Leitfragen und Notationen finden Sie auf dem Arbeitsblatt bzw. der entsprechenden Excel-Vorlage.

Sie können dieses Instrument grundsätzlich auch gemeinsam in der Diskussion ausfüllen. Es hat sich allerdings als zielführender erwiesen, das „Feinanalyseraster“ getrennt voneinander auszufüllen, um sich zunächst individuell mit den priorisierten Dienstleistungen auseinanderzusetzen.

Dienstleistung

Nr.

Eige

nes

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Durc

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rung

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Dien

stle

istun

g co

ntro

llen

Ziele Reifegrad IST-Zustand Fokus

Das Arbeitsblatt und die Excel-Vorlage finden Sie unter www.rkw.de/promidis.


5. Schritt: Maßnahmen planen Nachdem bisher bestimmt wurde, welche Dienstleistungen zu welchem Zweck bearbeitet werden müssen, geht es nun daran festzulegen, wie das im Detail geschehen soll. Dieser Schritt ist unerlässlich, um die tatsächliche Umsetzung sicherzustellen. Im Kern handelt es sich um eine Maßnahmen- bzw. Projektplanung, in der gemeinsam und für alle verbindlich der Weg festgelegt wird.

Dabei wird geklärt,

- wer, - was, - bis wann und - mit welchen Hilfsmitteln

zu erledigen hat. Hierfür kann auf den umfangreichen „PROMIDIS-Handlungsleitfaden“ und die „PROMIDIS-Toolbox“ zurückgegriffen werden.

Umfangreichere Projekte können optional zunächst mit einem „Gantt-Diagramm“ in einzelne Arbeitspakete gegliedert werden, die anschließend mit Hilfe des „Maßnahmenplans“ detailliert geplant werden.

Handlungsleitfaden und Toolbox finden Sie zum freien Download unter www.promidis.de

Basistool: „Maßnahmenplan“ – Aufgabenschritte festlegen und planen

Ergänzungstool: „Gantt-Diagramm“ – größere Projekte planen


Basistool: „Maßnahmenplan“ – Aufgabenschritte festlegen und planen Mit dem Maßnahmenplan können Sie die Umsetzung einzelner Arbeitspakete im Detail vorbereiten. Dies stellt sicher, dass alle Beteiligten darüber informiert sind, was sie zu tun haben, und über das notwendige Know-how verfügen. Die klare Festlegung der Verantwortlichkeiten und der Zeitschiene unterstützt die Überprüfung und Nachverfolgung der Umsetzung.

Die zentrale Frage lautet: Welche Arbeitsschritte müssen in welcher Reihenfolge, von wem und womit erledigt werden, um ein definiertes Ziel zu erreichen?

Wählen Sie eine der im vorherigen Schritt priorisierten Dienstleistungen aus. Entscheiden Sie zunächst, ob eine Planung in einem einzelnen Maßnahmenplan sinnvoll erscheint. Unterteilen Sie umfangreiche Projekte in einzelne Arbeitspakete und planen Sie diese anschließend in getrennten Maßnahmenplänen.

Übertragen Sie den Namen der zu planenden Dienstleistung bzw. des Arbeitspakets aus der Konkretisierung. Tragen Sie daraufhin das mit den Planungen angestrebte Ziel ein. Das Ziel sollte SMART formuliert sein, das heißt:

- Spezifisch (konkret, anschaulich, ergebnisorientiert) - Messbar (beurteilbar) - Anspruchsvoll - Realistisch (erreichbar) - Terminiert (bis wann?)

Legen Sie nun die einzelnen Arbeitsschritte fest und bringen Sie sie anschließend in eine logische Reihenfolge. An einem Flipchart empfiehlt es sich, die Arbeitsschritte zunächst auf Moderationskarten zu notieren. Für diesen Schritt können Sie die Überlegungen aus dem vorherigen Schritt aufgreifen. Beispielhafte Vorgehensweisen finden Sie darüber hinaus im PROMIDIS-Handlungsleitfaden (vgl. Schritt 6).

Bestimmen Sie anschließend für jeden Arbeitsschritt einen Verantwortlichen und eine Deadline, bis zu der der Arbeitsschritt zu erledigen ist. Legen Sie zudem gemeinsam fest, mit welchen Hilfsmitteln und Methoden die einzelnen Arbeitsschritte ausgeführt werden sollen. Dies können bereits etablierte Vorgehensweisen und Tools sein. Darüber hinaus steht Ihnen mit der PROMIDIS-Toolbox eine große Auswahl erprobter Instrumente und Methoden des Dienstleistungsmanagements zur Verfügung (vgl. Schritt 6).

Thema:

Ziel:

Was soll konkret gemacht werden? Wer? Bis wann? Womit? (Instrument)

1.

2.

3.


Ergänzungstool: „Gantt-Diagramm“ – größere Projekte planen Ein Gantt- oder Balkendiagramm dient dazu, mehrere Aktivitäten in ihrer zeitlichen Abfolge darzustellen. Es eignet sich, um komplexere Projekte übersichtlich zu planen, das heißt, einzelne Arbeitspakete und deren Abfolge festzulegen und Entscheidungs- und Kontrollpunkte zu definieren.

Die zentrale Frage lautet: Welche Arbeitspakete müssen in welcher Reihenfolge erledigt werden, um ein Projekt erfolgreich durchführen zu können?

Übertragen Sie zunächst den Namen der zu bearbeitenden Dienstleistung aus der Konkretisierung. Tragen Sie daraufhin das mit den Planungen angestrebte Ziel ein. Das Ziel sollte SMART formuliert sein, das heißt:

- Spezifisch (konkret, anschaulich, ergebnisorientiert) - Messbar (beurteilbar) - Anspruchsvoll - Realistisch (erreichbar) - Terminiert (bis wann?)

Legen Sie nun die einzelnen Arbeitsschritte fest, indem Sie alle Aufgaben auf Moderationskarten sammeln. Clustern Sie die Aufgaben inhaltlich, um einen Überblick zu gewinnen und mögliche Lücken sichtbar zu machen. Hierarchisieren Sie die Karten, wählen Sie Überbegriffe und ordnen Sie sie nach Phasen.

Bringen Sie die Aufgaben anschließend auf der linken Spalte des Gantt-Diagramms untereinander in eine logische Reihenfolge. Für diesen Schritt können Sie die Überlegungen aus dem vorherigen Schritt aufgreifen. Beispielhafte Vorgehensweisen finden Sie darüber hinaus im PROMIDIS-Handlungsleitfaden (vgl. Schritt 6).

Bestimmen Sie den Zeitpunkt des Projektbeginns sowie des Projektabschlusses und planen Sie anschließend die Zeiträume für die einzelnen Aktivitäten. Legen Sie zudem Meilensteine fest, an denen eine Begutachtung der Ergebnisse bzw. eine Entscheidung über die Fortführung des Projektes vorgenommen werden soll.

Projekt:

Ziel:

2015Q 4 Q 1 Q 2 Q 3 Q 4 Q 1 Q 2 Q 3 Q 4

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4

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11

2016 2017

Arbeitspakete

Meilensteine


6. Schritt: Maßnahmen umsetzen und kontrollieren Nun geht es daran, die Planungen umzusetzen. Grundlage hierfür sind die mit dem Gantt-Diagramm geschaffene Projektübersicht und die Detailplanungen in den Maßnahmenplänen (vgl. Schritt 5).

Gantt-Diagramm und Maßnahmenpläne dienen zudem der regelmäßigen Kontrolle, inwieweit die Vorgaben eingehalten wurden.

Da sich die Ausgangslage eines Unternehmens regelmäßig verändert, wird es von Zeit zu Zeit nötig sein, den gesamten Prozess zu wiederholen bzw. dessen Ergebnisse an die neuen Gegebenheiten und Erfahrungen anzu-passen.

Jedes Unternehmen und jedes Projekt ist anders. Allerdings existieren für typische Aufgaben-stellungen eine Reihe von Vorgehensweisen, Maßnahmen und Werkzeugen, die sich in anderen Unternehmen bewährt haben.

Erfolgversprechende Vorgehensweisen finden Sie in den Broschüren des „PROMIDIS-Handlungsleitfadens“ zu den Themen:

- Unternehmensführung - Entwicklung und Vermarktung - Produktivitätssteigerung - Produktivitätscontrolling Eine umfangreiche Auswahl erprobter Maßnahmen und Werkzeuge ist in Form von Anleitungen in der „PROMIDIS-Toolbox“ beschrieben. Nutzen Sie diese Anleitungen, um die Durchführung einzelner Aufgaben entweder im Team anzuleiten oder individuell zu unterstützen.

Unterstützendes Material: „PROMIDIS-Handlungsleitfaden“

Unterstützendes Material: „PROMIDIS-Toolbox“


Unterstützendes Material: „PROMIDIS-Handlungsleitfaden“ und „PROMIDIS-Toolbox“ Der „PROMIDIS-Handlungsleitfaden“ beschreibt in einzelnen Broschüren (Gestaltungsdimensionen),

- was Sie als Unternehmensführung für die Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäftes angehen können,

- wie Sie effektive und effiziente produktbegleitende Dienstleistungen entwickeln und vermarkten können,

- wie Sie ein Optimierungsprojekt bei produktbegleitenden Dienstleistungen durchführen können und

- wie Sie ein Kennzahlensystem für produktbegleitende Dienstleistungen entwickeln und einführen können.

In den Broschüren wird auf hilfreiche Maßnahmen (Module) und dabei einsetzbare Werkzeuge (Instrumente) verwiesen. Maßnahmen und Instrumente sind in der „PROMIDIS-Toolbox“ in Form kompakter Anleitungen näher beschrieben. Eine Übersicht über die in der Toolbox beschriebenen Maßnahmen und Instrumente finden Sie auf den folgenden Seiten.

Aufbau des „PROMIDIS-Handlungsleitfadens“ und der „PROMIDIS-Toolbox“

Handlungsleitfaden und Toolbox finden Sie zum freien Download unter www.promidis.de.


Übersicht der Inhalte des „PROMIDIS-Handlungsleitfadens“ und der „PROMIDIS-Toolbox“

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x x x x Situation analysierenx x x x Ziele definieren

x x x x x Strukturen schaffenx x x Kompetenzen entwickeln

Unternehmensführung

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x x x x x x Prozesse auswählen und analysierenx x x x x x Geschäftsdaten analysieren und visualisieren

x x x x x Kennzahlen entwickelnx x x Information Dashboard Design

Module

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Instrumente

Handlungsleitfaden und Toolbox finden Sie zum freien Download unter www.promidis.de.


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Ideen suchen und sammeln x x x xIdeen bewerten und auswählen x x x xAnforderungen analysieren x x xErgebnisse gestalten x x xGeschäftsprozesse aufnehmen und gestalten x x x x x xRessourcen planen x x xMarketing konzipieren x x x x x

Entwicklung & Vermarktung

Produktivitätssteigerung

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Projekt planen x x x x x x x xGeschäftsprozesse aufnehmen und gestalten x x x x x x x xMessen und analysieren x x x x x x x x x xLösungen und Maßnahmen x x x x xErfolgskontrolle und Verstetigung x x

Instrumente

Module

Instrumente

Module


4 Beispiel aus der Praxis

Ein auf Messtechnik spezialisiertes Unternehmen aus Nordrhein-Westfalen bietet neben seiner Produktpalette bereits zahlreiche produktbeglei-tende Dienstleistungen an. Dazu zählen unter anderem:

- Seminare - Wartung - Kalibrierung - Inbetriebnahme - Ersatzteilservice - Reparaturen - Updates und Upgrades

Schon seit Längerem überzeugt von der Notwendigkeit und den Chancen produkt-begleitender Dienstleistungen, wollte der Vertriebsleiter das bestehende Portfolio nach Schwachstellen durchleuchten und Ansatzpunkte für neue Serviceangebote ausloten.

Darüber hinaus hatte sich das Unternehmen das Ziel gesetzt, die Entwicklung effizienter und effektiver Dienstleistungsangebote anhand der Planung eines konkreten Projektes zu erlernen.

Dafür durchliefen der Vertriebsleiter und drei seiner Vertriebsmitarbeiter die ersten fünf Schritte des Konzepts. Angeleitet von einem externen Berater, entwickelte sich im Verlauf von zwei halbtägigen Workshops ein intensiver und produktiver Austausch innerhalb des Teams.

Mit Abschluss des zweiten Tages konnte das Unternehmen alle gesetzten Ziele erreichen. Die Teilnehmer hatten sich darüber verständigt, welche Handlungsfelder in der Zukunft prioritär angegangen werden müssen. In diesem Zusammenhang wurde unter anderem der Entwicklungsprozess am Beispiel der Dienstleistungsidee „Betreibermodell“ gemeinsam geplant.

Der Effekt:

- Alle Beteiligten sind nun für die Bedeutung produktbegleitender Dienstleistungen sen-sibilisiert und motiviert, das Geschäftsfeld in Zukunft auszubauen.

- Sie wissen genau darüber Bescheid, was, wann, von wem, in welcher Weise erledigt werden muss, um das Dienstleistungsgeschäft zu professionalisieren.

- Die Mitarbeiter konnten zudem zielgenau mit geeigneten Werkzeugen bei der Durchführung ihrer Aufgaben unterstützt werden.

Auf diese Weise konnte das Unternehmen nicht nur ein konkretes Projekt angehen, sondern gleichzeitig die professionelle Planung und Gestaltung effizienter wie effektiver Dienstleistungen im Team etablieren.

„Was wir erarbeiten wollen, ist eine Art Kochrezept, mit der wir zukünftig ähnliche Projekte alleine angehen können.“

Teilnehmer an einem PROMIDIS-Workshop


5 Literatur

PROMIDIS-Reihe

Schlink, Beate (2013): Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken, Ein Projekt für kleine und mittlere Unternehmen – Teil 1: Einführung. Eschborn, RKW Kompetenzzentrum.

Schlink, Beate; Möhwald, Holger (2015): Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken – Teil 2: Angebote entwickeln und vermarkten. Eschborn, RKW Kompetenzzentrum.

Post, Till (2015): Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken – Fokus: Fachkraft Technische Dienstleistungen. Eschborn, RKW Kompetenzzentrum.

Taurel, Wilhelm (2014): Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken – Fokus: Aus- und Weiterbildung. Eschborn, RKW Kompetenzzentrum.

PROMIDIS-Handlungsleitfaden

Hogreve, Jens; Velleuer, Mirjam; Zolnowski, Andreas (2015): Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken, Einführung. Hamburg, Universität Hamburg.

Crezelius, Susanne; Weltring, Rainer (2015): Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken, Dimension: Produktivitätssteigerung. Hamburg, Universität Hamburg.

Schlink, Beate (2015): Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken, Dimension: Unternehmensführung. Hamburg, Universität Hamburg.

Sonntag, Alexander (2015): Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken, Dimension: Entwicklung und Vermarktung. Hamburg, Universität Hamburg.

Zolnowski, Andreas; Weiß, Peter; Semmann, Martin; Amrou, Sharif (2015): Produktivitätsmanagement für industrielle Dienstleistungen stärken, Dimension: Produktivitätscontrolling. Hamburg, Universität Hamburg.

Über das RKW KompetenzzentrumDas RKW Kompetenzzentrum unterstützt kleine und mittlere Unternehmen in Deutschland dabei, ihre Wettbewerbsfähigkeit zu stärken und zu halten. In der Schnittstelle zwischen Wissenschaft, Politik und Wirtschaft werden praxisnahe Empfehlungen und Lösungen zu den Themen Unternehmensentwicklung, Fachkräftesicherung, Gründung und Innovation entwickelt.

Das RKW Kompetenzzentrum ist eine bundesweit aktive, gemein nützige Forschungs- und Entwicklungseinrichtung des RKW Rationalisierungs- und Innovationszentrums der Deutschen Wirtschaft e. V.

www.rkw-kompetenzzentrum.de

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Management produktbegleitender Dienstleistungen · Das Konzept bietet auch für Berater, die in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) tätig sind, eine praktische Hilfe. Der Leitfaden