Managing Escalating Behaviors – Scenarios 

Scenario #1 Patron A is a regular library user from off campus. He sometimes stays in the bathroom for long periods of time and library workers notice that he is often disheveled. On this day, he begins pacing the aisle behind the cubicles. A library employee notices him, but returns to the desk. Later that same afternoon, Patron A is seen slowly pacing back and forth by the computers. Another patron comes to the desk and says, “That guy keeps walking behind me, and I think he’s trying to read my emails. It’s kind of freaking me out. Can you make him leave?” The library employee returns to the computer area with this patron. As Patron A sees them approaching, he quickly walks away, mumbling something that they can’t understand.  

Patron A is seen later that week. He goes in and out of the restrooms multiple times. He returns to pace behind the computers. This time as he paces, he continuously mumbles to himself. Patrons and students at the computers alternately turn to give him odd looks or try to ignore him. An employee approaches him as he is making another lap and asks, “Is there something I can help you with?” Patron A raises his voice, shouting, “Leave me alone. You can’t make me leave, I have a right to be here!”  

Scenario #2 A young man holding a book comes to the Reference desk and asks to see a supervisor. The student worker asks, “Is there some way I can help?” This seems to make the patron angry. He slams the book on the desk, startling the worker, and screams, “I am sick of the horrible service in this place. I want you to get a supervisor right now!” As the worker picks up the phone to call someone in the supervisory line, the man continues to yell about the mistreatment he has received and is blaming incompetent staff. He pounds his fist on the desk. By this time, another employee has come over to ask him to lower his voice, but he continues to get angrier. 

Scenario #3 A female student comes to the desk. She seems very nervous and her voice shakes as she asks for assistance. She wants to know how long she can keep a book for her thesis. Justine, a library employee, answers her question and the student leaves. During Justine’s shift, the same student approaches 2 more times with different questions about library rules. The last time the student lingers, starting a conversation and asking Justine for her name and how long she has worked at the library. Justine answers the questions politely but briefly. That same evening the student comes back and finds a different worker at the desk. She asks for Justine by name. The other worker, Paul, tells the student that Justine is off work. The student asks if she will be back tomorrow, and Paul, thinking nothing of it, shares that Justine will be in the following day.  

The next day the female student is seated close to the desk when Justine arrives. She immediately comes to the desk with more questions. Justine answers, but tries to show the student with body language that she has to attend to other things. The student begins to tell Justine about problems she is having with her family, about a recent break‐up, and about how hard it is to complete her thesis. Justine feels sorry for the student, but needs to get back to work. After nearly a week of longer and longer conversations, Justine is exasperated and wants to change her schedule to avoid the student. 

Scenario #4 Via email, a Reference employee responds to a patron’s question about searching a journal database. The next day, a similar message is received from the same email address. The employee courteously answers the question again and asks if there is something specific that the patron needs. Over the next couple of days the patron sends multiple messages. The employee tries to politely answer the patron’s questions, but some of the questions are nonsensical and often repeated from previous emails.