Sidang tesis

MANAJEMEN INDUSTRI

MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI

INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER

SURABAYA

2011

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN

DI INSTALASI RAWAT INAP DENGAN MENGGUNAKAN

METODE SERVQUAL – FUZZY(Studi Di Rumah Sakit Kusta Sumber Glagah Mojokerto)

Oleh:

Syahrul Haliim

NRP. 9107.201.303

RSK Sumber Glagah - Awalnya merupakan Rumah Sakit Khusus

Kusta, yang diberi kewenangan menjadi rumah sakit umum dengan

menggunakan dana BLU.

Beberapa pelayanan dan kegiatan di RSK:

Perawatan medik (rawat inap, rawat jalan)

Rehabilitasi

Pendidikan/pelatihan tenaga medik

Penelitian

Pengembangan ilmu teknologi kesehatan

Farmasi

Meningkatnya tuntutan kebutuhan terhadap layanan kesehatan yang

berkualitas, cepat dan memuaskan.

Kebutuhan dan harapan konsumen yang cepat berubah.

Pesaing dari RS lainnya.

Harus memperbaiki layanan seiring dengan

banyaknya komplain

Data Komplain RSK Sumber Glagah

2008 2009 2010

Januari 29 31 34

Februari 30 24 31

Maret 25 27 29

April 31 34 28

Mei 23 26 33

Juni 24 30 37

Juli 35 28 31

Agustus 20 22 29

September 27 25 32

Oktober 11 32 25

November 10 29 32

Desember 32 33 35

Total 297 341 376

IRNA

Memberikan layanan

KONSUMEN

Terhadap layanan memiliki

Persepsi Harapan

Bila ada perbedaan

Timbul GAP

Gap (negatif) yang besar menunjukkan layanan yang harus ditingkatkan

Dilakukan pengukuran gap dengan metode Servqual (gap 5)

Dilakukan pembuatan diagram Kartesius metode IPA

Diperoleh strategi terbaik untuk peningkatan kualitas layanan

SERVQUAL

words of mouth personal past

communication needs experiences

Expected

Service

Gap 5

Perceived

service

CUSTOMER

MARKETER

Service delivery External communication

Gap 4 to customer

Gap 1 Gap 3

Service

Quality specifications

Gap 2

Management

perceptions of customers

expectations

5 Dimensi: # Tangible

# Reliability

# Responsiveness

# Assurance

# Empathy

Tahap 2:Pembuatan dan

Penyebaran Kuesioner

untuk Memperoleh Data

Tahap 1:Identifikasi masalah

Mulai

Observasi &

Studi pustaka

Perumusan masalah dan

tujuan penelitian

Identifikasi variabel

Penyusunan Kuesioner

Penyebaran Kueioner

Uji Kecukupan data

Uji validitas

Data

valid ?

Data

cukup ?

Data

Reliabel ?

Uji Realiabilitas

A

tidak

tidak

Tahap 3:Pengolahan data

A

Rekap Data kuesioner

Persepsi & harapan

Rekap Data Identitas

pasien

Rekap Data kuesioner

pembobotan

Fuzzifikasi dengan

pembentukan TFns

Penghitungan Bobot

dengan EntropyUji Crosstab

Defuzzifikasi

Penghitungan nilai (gap)

serqual tanpa bobot

Penghitungan nilai (gap)

serqual tanpa terbobot

Analisa & pembahasan

Kesimpulan

Selesai

Tahap 4:Analisa,Pembahasan

Data Dengan menggunakan taraf keberartian sebesar 95% (dari tabel F

nilai Z(0,95/2) = 1,96) dan nilai kesalahan sebesar 5% maka dengan

rumus diatas dapat dihitung jumlah sample minimal (n) yang

dikehendaki, yaitu :

Kuisioner 4342,650

0,0290,9711536,64

351

3534

050961 2

2

2

,

,

qpe

Zn

Dari perhitungan diatas tampak bahwa sample minimal yang

harus dipenuhi adalah sebanyak 43 buah responden, dalam

penelitian ini digunakan sampel formal sebesar 70.

Persepsi r hitung Alpha Kesimpulan Harapan r hitung Alpha Kesimpulan

Atribut Layanan Cronbach Atribut Layanan Cronbach

Tan01 0,775 0,9 valid & reliabel Tan01 0,707 0,854 valid & reliabelTan02 0,758 0,901 valid & reliabel Tan02 0,711 0,854 valid & reliabelTan03 0,673 0,903 valid & reliabel Tan03 0,695 0,855 valid & reliabelTan04 0,608 0,905 valid & reliabel Tan04 0,537 0,861 valid & reliabel

Tan05 0,736 0,901 valid & reliabel Tan05 0,714 0,854 valid & reliabelTan06 0,663 0,904 valid & reliabel Tan06 0,571 0,86 valid & reliabelTan07 0,586 0,906 valid & reliabel Tan07 0,551 0,861 valid & reliabelRel01 0,665 0,903 valid & reliabel Rel01 0,531 0,862 valid & reliabelRel02 0,612 0,905 valid & reliabel Rel02 0,575 0,86 valid & reliabelRel03 0,478 0,908 valid & reliabel Rel03 0,595 0,859 valid & reliabel

Resp01 0,649 0,904 valid & reliabel Resp01 0,498 0,863 valid & reliabelResp02 0,681 0,903 valid & reliabel Resp02 0,527 0,862 valid & reliabelResp03 0,692 0,903 valid & reliabel Resp03 0,532 0,862 valid & reliabelResp04 0,6 0,905 valid & reliabel Resp04 0,398 0,867 valid & reliabelResp05 0,676 0,903 valid & reliabel Resp05 0,324 0,869 valid & reliabelAss01 0,573 0,906 valid & reliabel Ass01 0,395 0,867 valid & reliabelAss02 0,422 0,91 valid & reliabel Ass02 0,441 0,865 valid & reliabel

Nilai r hitung dan Cronbach Alpha sample

N = 70

No. Gap Prioritas

1 Dokter/perawat memberikan informasi yang jelas dan mudah dipahami -1,1 12 Kemampuan dokter, perawat & staff medis cepat dan tanggap dalam -1,0857 2

menangani keluhan pasien3 Sabar dan telaten dalam merawat pasien -1,0429 34 Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan kamar inap -0,8857 45 Perhatian terhadap pasien yang memerlukan layanan -0,8429 56 Lokasi instalasi rawat inap dapat dicapai dengan mudah -0,8286 67 Prosedur pelayanan tidak berbelit belit -0,8143 78 Kemampuan dokter dalam menganalisa penyakit -0,8 89 Ketersediaan Dokter , perawat pada saat pasien membutuhkan -0,7857 910 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan secara cepat dan tepat -0,7429 1011 Kesopanan dan keramahan dokter , perawat -0,6715 1112 Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat -0,6714 1213 Penulisan diagnosa keperawatan, kelengkapan dokumen -0,6571 1314 Pelayanan kepada semua pasien sama -0,6286 1415 Kemudahan penyampaian keluhan pasien dan keluarganya -0,6142 1516 Ketersediaan obat yang dibutuhkan pasien -0,5857 1617 -0,5714 1718 -0,3857 1819 -0,3572 19

Atribut

Kerapihan dan kebersihn penampilah staff kesehatanKelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang dipakai

Luas, fasilitas, penyejuk, penerangan dalam kamar inap

Gap

No Variabel (atribut Layanan)Rata-rata

Persepsi

X

Harapan

Y

1Lokasi instalasi rawat inap dapat dicapai dengan mudah 6,4857 7,3143

2 Kebersihan,kerapian dan kenyamanan kamar inap 6,4714 7,35713 Kelengkapan penulisan diagnosa keperawatan. 6,7000 7,3571

4 Luas ,fasilitas kamar inap, Penyejuk dan peneranganRuangan 6,7857 7,1429

5 Ketersediaan obat yang dubutuhkan pasien 6,6429 7,2286

6 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yangdipakai 6,7143 7,2857

7Kerapihan dan kebersihan penampilan Staff kesehatan 6,9143 7,3000

8 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatansecara cepat & tepat 6,6714 7,4143

9Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat 6,7000 7,3714

10 Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit 6,6000 7,4143

11 Kemampuan dokter/perawat tanggap dan cepat dalammenangani keluhan Pasien 6,4000 7,4857

12 Dokter/perawat memberikan informasi yang jelas danmudah dipahami 6,4143 7,5143

13 Sabar dan telaten dalam merawat pasien 6,5000 7,542914 Perhatian terhadap pasien yang memerlukan layanan 6,6571 7,5000

15 Ketersediaan dokter/perawat pada saat pasienmembutuhkan 6,7286 7,5143

16 Kemampuan dokter dalam menganalisa penyakit 6,5857 7,385717 Kesopanan dan keramahan dokter/perawat 6,6571 7,3286

18 Kemudahan penyampaian keluhan pasien dankeluarganya 6,7429 7,3571

19 Pelayanan kepada semua pasien sama 6,8000 7,4286

Analisis Pengukuran Tingkat Persepsi dan Tingkat

Harapan Dengan Diagram Kartesius

DIAGRAM KARTESIUS

Hasil rekomendasi menunjukkan kegiatan yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas layanan farmasi oleh RSK, yaitu:

Perencanaan pengadaan peralatan melibatkan staff kesehatan, agar perlatan yang digunakan sesuai stadart mutu dan di dukung dengan SOP serta perlu pengembangan program evaluasi mutu dan

monitoring di ruang rawat inap.

Meningkatkan kedisiplinan pelayanan di dalam Rumah Sakit sehingga semua pelayanan yang telah direncanakan dapat dilaksanakan dengan baik dan tepat waktu.

Bersikap sopan dan ramah baik dokter maupun perawat sehingga pasien merasa nyaman di rumah sakit tersebut.

Baik dokter maupun perawat sebaiknya bersabar dan tersenyum dalam menghadapi pasien.

Di rumah sakit disediakan kotak komplain untuk pasien khusus kepada dokter/perawat yang tidak bisa bersikap ramah kepada pasien sehingga pihak rumah sakit bisa menegur.

Perbaikan yang dilakukan harusnya tanpa memandang bulu status sosial Pelayanan kepada pasien sebaiknya dilakukan secara adil dan merata sehingga pasien tidak merasa diperlakukan tidak

adil. Contoh : tidak membeda-bedakan pasien ekonomi bawah, menengah dan atas

Mengadakan pelatihan kepekaan terhadap kondisi darurat kepada dokter dan perawat, agar selalu tanggap terhadap keluhan pasien yang kadang kala mendadak. Menyediakan dokter dan perawat

jaga sehingga bila ada pasien yang butuh batuan bisa segera dilayani.

Kesimpulan

B.Hasil analisis dengan menggunakan diagram Kartesius menunjukkan beberapa atribut layanan yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitasnya, yaitu ;

A.Metode Servqual menunjukkan bahwa keseluruhan 19 atribut layanan yang diberikan oleh IRNA masih belum memenuhi harapan konsumen.

1.Kesopanan keramahan dokter danperawat.2.Pelayanan kepada semua pasiensama.3.Jadwal pelayanan rumah sakitdijalankan dengan tepat.4.Kemampuan dokter/perawat cepattanggap menyelesaikan keluhan pasien5.Perencanaan pengadaan peralatanmelibatkan staff kesehatan

SARAN

•Menyebarkan kuesioner kepada konsumen tiap 6 bulan,mengukur gap persepsi-harapan serta membuat diagramKartesius untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap kinerjainstalasi farmasi.

•Menyediakan kotak saran beserta rekapitulasi data komplainagar dapat di monitoring perbaikan layanan mana yang perlu ditingkatkan guna memberikan kepuasan kepadapasien/pelanggan di IRNA RSK sumber glagah.

Terima Kasih