Manual de Meseros (as)

La Casita Mexicana 4030 E. Gage Ave. Bell, CA 90201 www.CasitaMex.com

Manual de Entrenamiento para Meseros (as)

Funciones y Responsabilidades de un Mesero (a)Las ventas exitosas y la calidad en el servicio son el resultado de la confianza, que tan sólo puede ser desarrollada a través del conocimiento. Nosotros le daremos un amplio material para desarrollar el conocimiento necesario y la confianza necesaria con relación a las técnicas de servicio. El menú y la lista de bebidas son la clave que usted como mesero (a) de La Casita Mexicana aprenderá a fondo.

Guías y Responsabilidades del Servicio en GeneralCuando tome una orden, siempre mire al cliente directamente a los ojos, y párese derecho. Nunca se recargue o escriba en la mesa. Nunca tome un vaso por la orilla de la cual se bebe. Nunca tome cubiertos del lado por donde se come. Cuando tome platos o comida, nunca deje que su mano toque el lado donde esta la comida. Asista a sus clientes lo más que pueda. Conozca su horario. Sepa a que hora debe de estar ahí para cada turno. Conozca cuales son los especiales del día y su precio. Conozca la historia del restaurante. Evite cualquier conversación larga en alguna mesa en particular, Esto sólo enojará a sus otros clientes. Aclare su mente de todo excepto del trabajo cuando entre al restaurante, y cuando esté en la mesa asegúrese de que su mente este ahí también. Los clientes pueden notar cuando algún mesero (a) no está completamente mentalizado al estar con ellos en la mesa y puede tener un impacto negativo en la experiencia del cliente y en la propina de usted. Si necesita ayuda, no dude en pedirla, siempre habrá alguien alrededor que lo (a) pueda asistir.

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Siempre asegúrese de que todos los platos o charolas estén bien sostenidas cuando deje la cocina. Nunca se atreva a cargar más de lo que pueda. Dos vueltas seguras son mejores que una catástrofe. Si una orden se atrasa en la cocina, primero informe al gerente, y después a sus clientes. El gerente irá a la mesa y explicará el motivo de la tardanza. Diga la verdad, nunca se esconda de sus clientes. Aprenda a usar su tiempo sabiamente organizando sus vueltas. Llene los vasos de su sección, levante todos los platos y luego vaya a hacer algo más. Este es el secreto para trabajar en volumen y hacer más dinero. Siempre trate de llevar las órdenes completas, si toda la orden está lista a excepción de un platillo complementario (Como vegetales) lleve el platillo principal y que alguien lo siga después con el platillo complementario. No permita que los platillos principales se enfríen debido a un platillo complementario. Todo debe de salir caliente. El cliente será mucho más paciente si tan sólo pueden verlo a usted, no se esconda de ellos. Si usa este método para tomar órdenes, encontrará que sus platillos saldrán más constantemente y como resultado dará un mejor servicio por encima de todo. Si un cliente le pide algo al estar en la mesa, asegúrese de preguntar al resto si desean lo mismo también, esto le ahorrará muchísimas vueltas. Si una persona necesita más té, pregunte a todos en la mesa si necesitan más té o algo más. Cuando sirva té o agua, nunca tome el vaso por la orilla que se bebe, y siempre tome el vaso hacia el pasillo, fuera de la mesa. Cuando trate de alcanzar algo o esté sirviendo enfrente de alguien, pida permiso. Siempre mantenga sus dedos y pulgares fuera de los platos que esté sirviendo. El cliente NO está obligado a dejar propina. Cualquier comentario o queja de algún empleado hacia el cliente no será tolerado y dará motivo a una destitución inmediata.Restaurante La Casita Mexicana 2 01’05

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NUNCA SE SIENTE CON UN CLIENTE o amigo mientras se está en turno, aún cuando le pidan que lo haga. Cuando se atiende a clientes que vienen solos, conocidos en el ramo restaurantero como “as”, se debe prestar atención especial a ellos ya que generalmente entran y salen mucho más rápido que otros grupos y usualmente son los que mejores propinas dejan. Los clientes más rechazados en los restaurantes, son los que llegan a última hora, gente que llega en los últimos minutos de la noche y que son usualmente los que dejan mejores propinas, a ellos no les importa que tan ocupado estuvo o que tan cansado este ud. Ellos están aquí para disfrutar. Los restaurantes se distinguen por apresurar a dichos clientes, nosotros no. Pero necesitamos que ordenen cuanto antes ya que la cocina se cerrará. Quizá se sienten ahí a disfrutar su cena tanto como quieran. Trátelos como si fueran los primeros clientes del día. Una propina nunca debe de ser removida de la mesa mientras el cliente siga ahí a menos que este mismo se lo dé en la mano o le señale para que venga a recogerlo. Si usted tiene que ir al baño durante su turno, pregunte a alguien más que vigile su estación mientras se va, e informe al gerente para que no lo estén buscando. Las propinas no se incluyen a excepción de grupos de 8 o más y sólo con el consentimiento del gerente (15%). No se puede comer o beber al frente del restaurante durante las horas de operación. Mascar chicle o fumar NUNCA. Sirva la comida del cliente por el lado izquierdo. Sirva las bebidas por el lado derecho y retire los platos por el lado derecho del cliente. Sirva a mujeres y niños primero y después a los hombres. Cuando esté sirviendo algún platillo, ponga el plato de modo que la “carne” quede lo más cercano al cliente. Ofrezca rellenar bebidas cuando a alguien se le esté acabando.

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Traiga condimentos a la mesa antes de que sean necesitados. Ofrezca pimienta fresca a todas las ensaladas. Nunca se vaya de una mesa sin que haya quedado claro lo que se está pidiendo. Nunca asuma que el cambio es su propina!

El ClienteNUNCA SUBESTIME LA IMPORTANCIA DE UN CLIENTE

El cliente no depende de nosotros – nosotros dependemos de él o ella El cliente NUNCA es una interrupción a nuestro trabajo – él (ella) es el propósito de este. El cliente nos hace el favor de venir – nosotros no estamos haciendo un favor a él (ella) al servirlo. El cliente es parte de nuestro negocio – no es un extraño. El cliente es una persona que nos brinda sus necesidades – es nuestro trabajo satisfacer esas necesidades. El cliente merece el trato más atento y cortés que podamos darle. El cliente le da vida al ¡Restaurante La Casita Mexicana!

Usted deberá ser capaz de servir a diferentes tipos de clientes Para hacer apropiadas sugerencias de ventas y dar un buen servicio es de gran ayuda reconocer y saber como manejar todo tipo de clientes, por ejemplo:

El Cliente Tímido:

Genuino interés y un entendimiento paciente pondrá a este tipo de cliente más relajado. Inclusive y un comentario del clima puede hacerlo sentirlo como en casa.

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El Cliente Agresivo

Este tipo de clientes debe de ser manejado con cortesía y respeto. Amabilidad y educación puede cambiarlo a un cliente apreciativo y continuo.

El Cliente Inconforme

Este es uno de los clientes más difíciles de complacer. Trate de estar un paso más adelante de él (ella) al aprender las cosas que lo (a) irritan. Asegúrese de tener todo en orden y correcto antes de servir a un cliente inconforme. Recuerde todas las cosas pequeñas que a este tipo de cliente le gustan, aún cuando parezcan muy peculiares para la persona común. Sea cortés, digno, y evite largas conversaciones. Aléjese de la mesa, excepto cuando el servicio es necesitado. Nunca trate de dar una respuesta burlona a un comentario inteligente, usted sólo se verá mal y se rebajará al mismo nivel de rudeza del cliente.

Cliente Confianzudo

El Cliente que está solo:

No llame la atención al preguntar si viene solo. Siéntelo donde pueda ver todo lo que está pasando. El cliente tal vez se sienta solitario y necesita hablar con alguien. Sea amable pero no desatienda a sus otros clientes. Cuando no hay nadie con quien hablar el tiempo se pasa muy lento. Sirva tan rápido como sea posible. Este podría ser su cliente más crítico. No discuta, hable suave y no contradiga. Rehuse en participar en críticas hacia la gerencia, el establecimiento u otro personal. Siente a clientes invidentes junto con su perro en un lugar en el cual el perro no se note. No exagere la atención a clientes invidentes, sólo manténgase lo más cerca posible por si necesita ayuda. Proporcione menús en braile a dichos clientes. Siempre haga sentir a un cliente invidente apreciado e importante.

El Cliente Peleonero:

El Cliente Invidente:

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Cliente con una mano o brazo herido o deshabilitado

Siéntelo (a) tan rápido como sea posible, ofrezca su ayuda para asistirlo, pero no sea muy insistente. Sea considerado (a). No llame demasiado la atención. Siente a personas en silla de ruedas en una mesa al nivel del piso sin que bloquee los pasillos. Siempre haga sentir a un cliente deshabilitado importante y bien acomodado.

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|Página ||Introducción | || | || | ||Justificación |4 || | || |5 ||Marco jurídico administrativo | || | || |6 ||Misión | || | || |7 ||Visión | || | || |8 ||Valores | || | || |13 ||Organigramas | || |15 || | ||Procedimientos |128 || | ||Análisis y descripción de puestos. |142 || | ||Glosario |146 || | ||Bibliografía | |

El restaurant bar “Don Cuco” es una empresa que se establece con el propósito de brindar un servicio de alimentos y bebidas de calidad, logrando satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes en la Ciudad de Oaxaca.

En el manual de procedimientos se presentan las funciones de cada una de las áreas que componen el restaurant bar “Don Cuco”, así como los procedimientos del departamento del área de cocina, lo cual permitirá ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de las funciones, evitando así la duplicidad de actividades así como determinar la responsabilidad de cada área en relación con el resto de la organización.

Para poder lograr los objetivos del presente manual, se informará a todo el personal involucrado, las funciones de cada área, ya que de esta manera se obtendrá el éxito deseado

Dentro de cualquier organización es importante contar con un manual de procedimientos, ya que esté constituye un instrumento técnico que contiene información sobre la secuencia de las operaciones relacionadas entre sí, que se constituye en una unidad para la realización de una función, actividad o tarea específica en una organización así como los objetivos, políticas, procedimientos y formas que se requieren para cada función.

Este documento es un propósito que facilita al personal el desempeño de las actividades y responsabilidades que le sean asignadas, evitando duplicidades, coadyuvando a la uniformidad en el trabajo, también propiciando a la disminución de fallas o errores y al mismo tiempo ayudar a aumentar la eficiencia y mejor productividad de la empresa.

El presente manual sirve también como medio de comunicación que nos permite transferir información a cada uno de los integrantes de la organización..

Este es el motivo por el cual se ha realizado el presente manual de procedimientos que usted tiene a su alcance, esperando que realmente se le dé el uso para el que se elaboró y también esperamos cumplir con dichas necesidades

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos: • Artículo 14 segundo párrafo • Artículo 16 sección A • Artículo 123, fracciones XIII, XIV y XV

Ley Federal del Trabajo:Derechos y Obligaciones de los Trabajadores y Patrones • Artículo 132 , fracción XV • Artículo 134, fracciones II, VIII, XI y XII • Artículo 153 fracciones III, IV, XVI, XVII y XIX

Reglamento Interior del Trabajo: • Artículo 423, fracciones VI, VII y VIIIRiesgos de Trabajo: • Título noveno

Ley Orgánica de la Administración Pública Federal

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de la preparación de alimentos y bebidas de calidad en un ambiente agradable y cómodo en la ciudad de Oaxaca.

Ser la empresa líder en la prestación de servicio de alimentos y bebidas para alcanzar la plena satisfacción de la empresa y de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca, con posibilidades de expansión dentro del estado.

• HONESTIDAD: Mantener compostura, decencia y moderación hacia nuestros clientes.

• RESPETO: Valorar a nuestro personal y sus capacidades personales así como brindar un trato igual y justo a nuestro personal y al cliente.

• IGUALDAD: Brindar un trato igual y justo hacia nuestros clientes.

• PUNTUALIDAD: Atender a nuestros clientes de manera pronta y exacta en el servicio que se les ofrece.

• COMPROMISO:.Aceptar nuestra obligación de atender a los clientes de la mejor manera

• SOLIDARIDAD: Ser una empresa que fomente el compañerismo, la unión y el mutuo apoyo entre los trabajadores.

• CALIDAD: Fomentar una cultura de calidad en cada una de las actividades que conforman nuestros servicios y productos.

• AMABILIDAD: Servir a la clientela con buen trato y con complacencia.

• RESPONSABILIDAD: Ser capaz de responder a la realización de las tareas.

Proporcionar un servicio de alimentos y bebidas de calidad, rápidas y eficientes, para alcanzar la plena satisfacción de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca.

• Procurar un tiempo razonable para la atención al cliente. • Cada que sea requerido se fumigará el local. • El uniforme es elemento indispensable para que el personal se presente a realizar sus actividades. • El personal tendrá tres días de permiso durante el año. • El personal tendrá media hora para comer. • Todos los objetos encontrados por el personal deberán ser enviados a la caja.

• Si un trabajador padece de una enfermedad contagiosa no deberá presentarse a trabajar. • Queda prohibido consumir alimentos en hora de trabajo. • El trabajador que tenga tres retardos será acreedor a una falta. • El trabajador que tenga más de tres faltas injustificadas se le descontará de su sueldo. • El personal deberá reportar cualquier anomalía a su jefe inmediato.

• El personal no deberá llegar en estado de ebriedad o bajo la influencia de algún narcótico, en caso de hacerlo se le residirá el contrato de trabajo. • No se permitirá la entrada de animales al establecimiento. •

Proporcionar un servicio de alimentos y bebidas de calidad, rápidas y eficientes, para alcanzar la plena satisfacción de nuestros clientes en la ciudad de Oaxaca.

Coordinar y supervisar todas las actividades realizadas por el personal para dar cumplimiento al objetivo organizacional.

• Contribuir en las actividades que se realicen en el restaurant bar, conjuntamente con los demás departamentos. • Ejercer el liderazgo que más se acople a las necesidades de la organización. • Promover la colaboración de todo el personal mediante la motivación. • Realizar funciones periódicas con los trabajadores. • Podrá realizar juntas con el personal cuando lo considere necesario.

• Exigir a todos los departamentos reportes mensuales de las actividades llevadas a cabo. • Asegurarse que toda la organización tenga conocimiento de los manuales establecidos en el restaurant bar. • Dirigirse con ética profesional a clientes, proveedores y subordinados. • Revisar anualmente los manuales del restaurant bar. • Utilizar un criterio justo para cada trabajador.

• Planear cursos de capacitación. • Elaboración del presupuesto del área. • Dirigir juntas con su personal. • Vigilar la utilización de los recursos.

OBJETIVO:

Planear cursos de capacitación a empleados y se lleve a cabo correctamente para apreciar sus resultados en la ejecución posterior.

POLÍTICAS:

• El número de trabajadores a capacitar no deberá exceder de 15 personas. • La capacitación se planeará cada que sea requerido. • La impartición de cursos será fuera de las instalaciones de la empresa. • La capacitación no interferirá con el horario de trabajo.

NORMAS:

• El curso de capacitación se planeará cada mes. • Los cursos de capacitación deberán ajustarse al reglamento interno de trabajo. • Se informará con un mes de anticipación a los departamentos sobre los cursos de capacitación.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCIÓN || | | || | | ||Administrador |1 |Realiza el diagnóstico del || | |desempeño de los trabajadores. || | | || | | || |2 |Analiza sobre que aspectos se impartirá la capacitación. || | | || | | || | | || |3 |Elabora un programa de capacitación. || | |FIN || | | || | | |

OBJETIVO:

Asegurar que el presupuesto de recursos financieros cubra las necesidades de este departamento directivo.

POLÍTICAS:

• Designar al presupuesto una suma que sirva para cubrir contingencias. • Las cuentas que integran el presupuesto tendrán una cantidad asignada que sea proporcional al valor que se les otorga. • Todos los afectados con dicho presupuesto podrán opinar sobre el mismo.

NORMAS:

• El monto de cada rubro debe justificarse por la persona correspondiente para que sea considerado en el presupuesto. • En la elaboración del presupuesto debe proporcionarse toda la información en las fechas establecidas para ello, dado que una vez terminado no se anexarán rubros.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCIÓN || | | || | | ||Administrador |1 |Designa el tiempo en que se recabará la información para la |

| | |elaboración del presupuesto y lo da a conocer a las personas || | |implicadas || | | || |2 |Recabar información con los empleados concerniente al presupuesto.|| |3 |Evaluar la información. || |4 |Clasificar en rubros la información considerada || | | || |5 |Evalúa los rubros y su contenido para ver si abarcan todas las || | |funciones del área. || | | || | |( Si abarca todas las funciones, || | |continúa el proceso. || | |( Si no las abarca, el administrador || | |agrega las que considere según la || | |estructura y características del área y || | |continúa el proceso. || |6 |Asignar un valor a cada rubro en función al grado en que || | |contribuyen a la realización de los objetivos del área y de la || | |organización || | | || |7 |Asignar el monto que le corresponderá a cada rubro |

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCIÓN || | | || | | || | | || |8 | || | |Dar a conocer el presupuesto en borrador a los jefes de || | |departamento para corroborar si es suficiente. |

| | | || | |( Si consideran que es suficiente continúa el proceso. || | |( Si no, se les da oportunidad de comprobarlo y se regresa al paso || | |3.y continúa el proceso. || | | || |9 |Actualiza el presupuesto cada año. || | | || | |Fin |

OBJETIVO:

Reunir a los jefes de departamento, para tratar asuntos importantes relacionados a sus actividades, y llegar a la toma de decisiones, así como también avisos oportunos.

POLÍTICAS:

• La junta se llevará a cabo en una sala destinada para tal efecto. • Las juntas se realizarán durante el horario trabajo. • Las juntas se realizarán cada mes. • El aviso de la junta a los directivos será por escrito

NORMAS:

• La asistencia a la junta será de manera obligatoria. • Se levantará el acta de cada reunión o junta, para efectos de control. • Al no encuentrarse la mayoría de los citados a la reunión, ésta no se llevará a cabo.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || | | || | | ||ADMINISTRADOR |1 |Realiza diagnóstico del desempeño de los trabajadores. || | | || | | || | |Analiza el resultado de las juntas. || |2 | || | | || | |Elabora un programa de juntas. || |3 | || | | |

| | |Ejecuta el programa juntas. || |4 | || | | || | |Realiza una evaluación de las juntas. || |5 | || | | || | |Realiza el seguimiento de las juntas mediante evaluaciones || |6 |esporádicas. || | | || | | || | |FIN || | | || | | || | | || | | |

OBJETIVO:

Lograr el aprovechamiento adecuado de los recursos asignados al área mediante un constante control de ellos para evitar desperdicios o deterioros, ayudando así a prevenir gastos innecesarios.

POLÍTICAS

• Todos los empleados del área deben cuidar los recursos que en él se utilizan . • Cada empleado debe verificar su lugar de trabajo para cerciorarse de que esté en las condiciones en que fue dejado en el día anterior con el material completo. • Cuando se requiera algún material en especial solicitarlo con cinco días de anticipación.

NORMAS

• Verificar que los recursos solicitados sean recibidos en buenas condiciones y en la cantidad indicada o de lo contrario la empresa no se hará responsable. • El uso de los recursos del área es exclusivo para actividades relacionadas con su funcionamiento • Al empleado que se le sorprenda haciendo mal uso de los recursos se le aplicará la sanción correspondiente.| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || | | || | | ||ADMINISTRADOR |1 |Recibe los recursos correspondientes al departamento, para que esté|

| | |realice sus actividades || | | || | |Entrega los materiales a cada empleado. || |2 | || | |Da indicaciones a los empleados de la forma en que deben cuidar los|| |3 |recursos que les han asignado. || | | || | |Asigna a un responsable de la vigilancia de los recursos del || | |departamento. || |4 | || | |Lleva a cabo supervisiones para verificar que el material o los || | |recursos sean utilizados en forma correcta. || |5 | || | | || | |FIN || | | || | | |

Supervisar el buen desempeño de personal en el área de cocina basándose en los objetivos, políticas y normas establecidos en la empresa y los propios del puesto para un mejor aprovechamiento de los recursos.

• Elegirá a las personas más idóneas para los puestos.

• Cuidará que se cumplan todas las necesidades del personal y de los clientes

• Conducirá los cursos de capacitación para trabajadores de su área.

• Buscará la forma de motivar y estimular al personal.

• Reportar y pedir autorización del administrador general.

• Por ningún motivo revelará información importante y confidencial.

• No está autorizado para realizar un despido de inmediato.

• Deberá tratar a toda la base de trabajadores por igual independientemente de preferencias personales o de lo contrario, será sancionado.

• Elaboración de menús. • Revisión de la limpieza del local. • Revisión del estado de las vajillas y utensilios

• Registro diario de entrada y salidas de su personal.

OBJETIVO:Contar con una amplia variedad de platillos y bebidas para cumplir con las expectativas de nuestros clientes.

POLÍTICA: • Se realizará de acuerdo a gustos y preferencias de nuestros clientes. • Se tomará en cuenta la opinión de los trabajadores.

NORMAS: • Debe ser autorizado por la administración. • Debe apegarse a los costos de los insumos.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || | | || | | ||JEFE DE COCINA |1 |Determinar el tipo de cocina (nacional, internacional.) que se || | |llevará en el restaurant. || | | || | | || | |Elegir los platillos que se tendrán en el menú. || |2 | || | |Determinar costos de los ingredientes de cada platillo. || |3 | || | | || | |Determinar el costo total de cada platillo. || | | || |4 | || | |Aplicar el margen de utilidad de cada platillo. || | | || |5 |Poner los precios y platillos en el menú. || | | ||ADMINISTRADOR |6 |Autoriza el menú. || | | || |7 |Se pone en práctica el menú. || | | || |8 | |

| | | || | |FIN || | | || | | |

OBJETIVO:Tener una ambiente de limpieza, cómodo y agradable para tener una buena imagen ante nuestros clientes.

POLÍTICA: • Cada que se crea conveniente ordenará que se realice el aseo de un determinado lugar del local.

NORMAS: • El restaurant bar debe estar siempre limpio. • El jefe de cocina debe estar al pendiente de la limpieza del local y mantenerlo así. • Debe hacer una inspección cada 30 minutos.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || | | || | | ||JEFE DE COCINA |1 |Revisar la limpieza del local. || | | || | | || | | || |2 |Determinar las condiciones de limpieza en las que se encuentra el || | |local. || | |Si está en buenas condiciones, termina el proceso. || | |Si está en malas condiciones de limpieza continua el proceso. || | | || | |Avisa al ayudante de almacén el área del local que debe limpiar. || | | || |3 | || | |FIN || | | || | | |

OBJETIVO:Mantener en óptimas condiciones la vajilla y utensilios que presentaremos a nuestros clientes.

POLÍTICA:

• La vajilla y utensilios podrán cambiarse cuando ya no tengan una buena presentación a su criterio.

NORMAS:

• Se debe hacer una revisión minuciosa de las vajillas y utensilios. • Se debe cambiar la vajilla o utensilios cuando éste presente una fisura.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || | | || | | ||JEFE DE COCINA |1 |Revisar la vajilla o utensilios detalladamente. || | | || | | || | |Determinar las condiciones en las que se encuentran la vajilla o || |2 |utensilios. || | |Si están en buenas condiciones, termina el proceso. || | |Si están en malas condiciones continua el proceso. || | | || | |Se hace una requisición de la pieza de vajilla y/o utensilios a la || | |administración. || | | || |3 | || | |FIN || | | || | | |

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REQUISICION DE RESTAURANT

“DON CUCO”RESTAURANT BARADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR

FECHA:

CANTIDAD DESCRIPCION

NOMBRE Y FIRMAAutorizó

FOLIO000001

OBJETIVO:Llevar un control diario de entradas y salidas del personal a fin de tener una base para elaborar el informe quincenal y semanal para integrar la nómina.

POLÍTICAS:

• El registro debe hacerse diariamente

• Las tarjetas del personal deben ser manejadas cuidadosamente a fin de evitar pérdidas

• El tiempo en que debe hacerse el registro es de 20 a 30 minutos.

NORMAS:

• Queda estrictamente prohibido proporcionar información confidencial respecto a la realización de este trabajo.

• Queda estrictamente prohibido que el trabajador altere datos.

• Queda estrictamente prohibido que el trabajador cheque la tarjeta de cualquier otra persona.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || | | ||JEFE DE COCINA |1 |Recoge las tarjetas del personal || | | || | | || | | || |2 |Ordena por número de trabajador || | | || | | || | | || |3 |Checa la asistencia de los trabajadores y registra las faltas || | | || | | || | |Registra las faltas para el día correspondiente || |4 | || | | |

| | | || | |Marca las tarjetas ya registradas || | | || |5 | || | | || | |Archiva de manera temporal el registro de asistencia. || | | || |6 | || | | || | |Coloca las tarjetas en su lugar. || | | || | |FIN || |7 | || | | || | | |

Preparar alimentos de calidad, con los ingredientes adecuados, dándole un buen sazón, para el logro de la satisfacción de nuestros clientes.

• Procurará preparar los alimentos lo más rápido posible.

• Analizará las sugerencias que le haya llegar el mesero sobre las comidas y a su criterio decidirá cual poner en práctica.

• Podrá canalizar la preparación de algún platillo con el ayudante de cocina.

• Podrá degustar en cualquier momento el sazón de los alimentos.

• Deberá ingresar puntualmente a su área de trabajo.

• La indumentaria de trabajo debe estar siempre limpia.

• Se prohíbe estrictamente consumir alimentos en horas de trabajo.

• Deberá preparar los alimentos con higiene.

• Deberá tener el pelo y las uñas cortas.

• Preparación de alimentos.

• Recepción de comandas

• Registro de las comandas

OBJETIVO:Conocer qué comida solicita el cliente, para prepararla y proporcionarla al mismo.

POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el platillo que solicite el cliente le preguntará que otro platillo prefiere. • Podrá preparar otro platillo similar.

NORMAS: • Se deberá atender lo más rápido posible cada una de las comandas. • Se deberán atender la comandas tal y como se van recibiendo.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || | | ||COCINERO |1 |Esperar a que el mesero, proporcione la comanda. || | | || | | || | |Revisar la comanda para saber el platillo que está solicitando el || |2 |cliente. || | | || | | || | |Verificar si cuenta con el platillo: || |3 |Si cuenta, se continúa el proceso; || | |Si no cuenta, elaborar le platillo o preguntar al cliente si gusta || | |otro platillo. || | | || | | || | |Preparar el platillo || |4 | || | |Dar platillo al mesero. || |5 | || | | || | |FIN || | | || | | || | | || | | || | | || | | |

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COMANDA DE RESTAURANT

“DON CUCO”RESTAURANT BARADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR

FECHA:MESA:MESERO:

CANTIDAD DESCRIPCION IMPORTE

SUBTOTAL IVA FOLIO TOTAL000001

OBJETIVO:Conocer qué comida solicita el cliente, para prepárala y proporcionarla al mismo.

POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el platillo que solicite el cliente le preguntará que otro platillo prefiere o se le podrá preparar otro platillo similar.

NORMAS: • Se deberá atender lo más rápido posible cada una de las comandas. • Se deberán atender la comandas tal y como se van recibiendo.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || | | ||COCINERO |1 |Esperar a que el mesero, proporcione la comanda. || | | || | | || | |Revisar la comanda para saber el platillo que está solicitando el || | |cliente. || |2 | || | | || | |Verificar si se cuenta aun con el platillo solicitado: || |3 |Si cuenta, se continúa el proceso; || | |Si no se cuenta, el mesero pregunta al cliente si gusta otro || | |platillo. || | | |

| | |Dar paltillo a mesero para proporcionárselo al cliente. || | | || |4 | || | |Servir platillo || | | || | | || |5 |FIN || | | || | | || | | || | | || | | || | | |

OBJETIVO:Llevar un control de todas las comandas para conocer los platillos que salen de la cocina.

POLITCAS:

• Se podrán separar las comandas, de tal manera que se haga más fácil su control.

NORMAS: • Se deberá llevar el control todos los días que se atienden. • Se deberán entregar al final del día al administrador para su revisión.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || | | ||COCINERO |1 |Revisar las comandas. || | | || | | || | | || |2 |Separar las comandas de tal manera que se haga mas fácil su || | |control. || | | || | | || |3 |Colocar las comandas en el lugar destinado para ellas. || | | || | | || | | || | | || | |Entregar al gerente las comandas al finalizar la jornada. |

| |4 | || | |Registro de comandas. || | | || |5 | || | |FIN || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | |

Coordinar y supervisar las actividades del mesero y barman, con la finalidad que cumplan con sus actividades de manera eficiente y eficaz que ayude a la organización a brindar un servicio de calidad

• Podrá otorgar permisos a los empleados a su cargo si se presenta una situación inesperada o de emergencia.

• Podrá sugerir mejoras a los procesos del mesero y barman.

• Tendrá libertad de decisión cuando surja una contingencia en su área de trabajo.

• Se dirigirá con respeto hacia sus subordinados.

• Deberá portar su uniforme siempre limpio.

• Deberá llegar puntual a su jornada de trabajo.

• Deberá atender al jefe de cocina

• Tomará medidas correctivas para aplicarlas a sus subordinados cuando no cumplan con lo estipulado en el manual.

• Verificar la requisición de vinos y licores.

• Supervisar las labores de los subordinados

• Recibir a los clientes.

OBJETIVO:Revisar que la requisición hecha por el barman sea congruentes con las necesidades del bar.

POLÍTICAS:

• Determina si se requiere una botella al almacén. • Podrá incluir un vino o licor nuevo al bar.

NORMAS:

• Se deberá anotar el nombre del vino o licor con claridad. • Los vinos deben ser de la mejor calidad.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || | | ||CAPITÁN DE MESEROS |1 |Recibir la requisición original del barman. || | | || | | || | | || |2 |Verificar que la botella que se solicita haga falta en el bar. || | |-si hace falta, continúa el proceso. || | |-si no, se termina el proceso.. || | | || | | || | |Firmar la requisición de aceptación. || |3 | || | | || | | || | |Regresar la requisición firmada al barman. || |4 | || | |Enviar requisiòn original al almacén. || | | || |5 | || | |FIN || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | |

OBJETIVO:Verificar que el mesero y el barman cumplan con sus actividades correctamente.

POLÍTICAS:

• Podrá tener libertad de decidir qué medidas correctivas aplicar. • La supervisión se podrá hacer en cualquier momento durante la jornada de trabajo.

NORMAS: • Se tomarán como referencia las normas y procesos de los puestos de los subordinados. • Se deberán tratar con igualdad y respeto a los subordinados. • Se anotarán la hora y fecha en que se realizó la supervisión, así como los resultados de la misma.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || | | ||CAPITÁN DE MESEROS |1 |Observar las actividades del mesero o barman. || | | || | | || | |Determinar si existe alguna irregularidad en sus actividades. || |2 |-si existe alguna irregularidad, continua el proceso. || | |-si no existe termina el proceso. || | | || | |Supervisar la labor de los subordinados. || | | || | |FIN || |3 | || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | |

OBJETIVO:Orientar a los clientes al momento de su llegada con la finalidad de hacerlo sentir en confianza y bienvenidos.

POLÍTICAS: • Se podrá sugerir alguna mesa para que los clientes se sienten.

NORMAS: • No se hará distinción alguna de nuestros clientes. • Queda prohibido dejar entrar animales • Deberá dirigirse al cliente con respeto.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || | | ||CAPITÁN DE MESEROS |1 |Dar la bienvenida al cliente. || | | || | | || |2 |Asignar una mesa al cliente. || | | || | | || | | || |3 |Pedir al mesero que acompañe al cliente a su mesa || | | || | | || | | || | |FIN || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | || | | |

Auxiliar en las actividades de la preparación de alimentos, con la finalidad de apoyar al cocinero en la preparación de los alimentos.

• Sugerir al cocinero con respecto a la preparación de los alimentos

• Ocuparse de la preparación de los alimentos en caso en que surja algún imprevisto.

• Consultar el libro de recetas en caso de que exista alguna duda en la preparación de los alimentos.

Obedecer las ordenes de la cocinera.

Preparar los alimentos con la mayor higiene posible.

Tener el cabello y las uñas cortas.

Dirigirse con respeto hacia los integrantes de la organización

Lavar las vajillas.

Limpiar el área de cocina

Apoyar en la preparación de alimentos

.

OBJETIVO:

Lavar la vajilla adecuadamente para que sea utilizada a la hora que se requiera.

POLÍTICAS:

• Podrá utilizar el detergente que exista en almacén. • Podrá poner los productos de limpieza en su lugar en el momento que considere oportuno.

NORMAS:

• No se deben utilizar productos que dañen la salud de los clientes.. • La vajilla deberá estar correctamente lavada. • La vajilla debe de estar perfectamente seca.. • Utilizar una fibra de esponja para lavar la vajilla y no rayarla.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || | | ||AYUDANTE DE COCINA |1 |Juntar toda la vajilla utilizada en el lavadero. || | | || | |Ir por los productos de limpieza al almacén. || |2 | || | |Separar piezas de la vajilla según el aroma que tengan. || |3 | || | |Preparar agua y jabón. || | | |

| |4 |Tomar la fibra para el lavado de la vajilla que no tiene aroma o || | |aroma suave. || |5 | || | |Tomar el elemento de la vajilla para enjabonar y raspar con la || | |fibra . || |6 | || | |Enjuagar la vajilla. || | | || |7 |Verificar si la vajilla quedó limpia. || | |Sí quedó limpia, continúa el proceso. || |8 |Sí no quedó limpia, se regresa al paso número 5. || | | || | |Secar la vajilla con una toalla. || | | || | |Poner la vajilla en trinchador. || | | || |9 |Tomar la fibra para el lavado de la vajilla que tengan aroma || | |fuerte. || |10 | || | |Tomar el elemento de la vajilla para enjabonar y raspar con la || |11 |fibra . || | | || | | || |12 | |

| | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || | | || | | || | | ||AYUDANTE DE COCINA | |Enjuagar la vajilla. || |13 | || | |Verificar si la vajilla quedó limpia. || |14 |Sí quedó limpia, continúa el proceso. |

| | |Sí no quedó limpia, se regresa al paso número 12. || | | || | |Secar la vajilla con una toalla. || | | || | |Poner la vajilla en trinchador. || |15 | || | |Los utensilios de limpieza se regresan al almacén. || |16 | || | | || |17 |Fin. || | | || | | || | | |

OBJETIVO:

Dejar el área de cocina limpia, para que los alimentos que se preparan en el lugar tengan un espacio limpio e higiénico y no se alojen bacterias, que puedan provocar, a través de los alimentos, enfermedades a nuestros clientes.

POLÍTICAS: • Los instrumentos de limpieza una vez utilizados se deben poner en el almacén. • Utilizar detergente para la limpieza del área de cocina. • Realizar la limpieza utilizando instrumentos adecuados.

NORMAS.

• El aseo debe hacerse lo más cuidadosamente posible. • No se debe utilizar productos que dañen el área de cocina. • No se deberán desperdiciar los productos de limpieza. • No se desperdiciará el agua ni los productos al realizar la limpieza.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || | | ||AYUDANTE DE COCINA |1 |Ir por los instrumentos al almacén. || | | || |2 |Preparar agua y jabón. || | | || |3 |Lavar las mesas y parrillas donde se preparan los alimentos. || | | |

| | |Retirar los desperdicios. || |4 | || | |Verificar si quedaron limpias. || |5 |Sí quedaron limpias, continua el proceso. || | |Sí no quedaron, se regresa al paso 4. || | | || | |Secar mesas y parrillas con una toalla. || | | || | |Barrer el área de cocina || | | || |6 |Recoger la basura que se junto. || | | || |7 |Hacer el lavado del piso del área de cocina. || | | || |8 |Determinar si el piso del área de cocina quedó limpio. || | |Sí quedó limpio, continúa el proceso. || |9 |Si no quedó limpio, se regresa al paso número 8. || | | || | |Tirar la basura del área de cocina. || |10 | || | | || | | || | | || | | || | | || | | || |11 | |

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION |

| |12 |Acomodar todos los utensilios del área de cocina. ||AYUDANTE DE COCINA | | |

| | |Regresar los instrumentos de limpieza al almacén. || |13 | || | |FIN. || | | || | | || | | |

Brindar un servicio de calidad al cliente a través del traslado de alimentos y bebidas así como de la limpieza de las mesas para lograr su plena satisfacción.

• Podrá solicitar la agilización de la preparación de los alimentos cuando lo considere necesario

• Podrá apoyar al barman en sus labores si lo considerara necesario.

• Podrá informar a su jefe inmediato de algún problema que surgiera con algún cliente.

• No debe decir groserías dentro del área de trabajo.

• Queda prohibido tomar cualquier tipo de dulces en horas de trabajo.

• No debe portar alhajas ni relojes en su jornada de trabajo.

• Debe de portar el cabello corto.

• Atender al cliente

• Limpiar mesas

OBJETIVO: Atender a los clientes, llevando los alimentos y bebidas a su mesa de una manera amable y cordial, procurando la plena satisfacción en el servicio.

POLÍTICAS: • Los cubiertos que se llevarán a la mesa del cliente irán en función del platillo seleccionado. • Podrá tomar la orden del cliente en el momento que considere oportuno. • Podrá dar sugerencias al cliente sobre los platillos que se ofrecen. • Si el cliente solicitará un platillo o bebida antes de ver la carta del menú, se le podrá tomar la orden.

NORMAS: • Se deberá ocupar la charola para el traslado de alimentos y bebidas. • No deberá tener el cabello largo. • No deberá tener las uñas largas. • Se deberá cambiar el uniforme cada 2 días. • Se incluirá en la cuneta el 10% de propina sobre el monto del consumo. • No deberá expresarse mal de un cliente.

• Se deberá esperar a que el cliente pida su cuenta.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || |1 |Acompañar al cliente a su mesa cuando llegue al restaurante.. ||MESERO | | || | |Llevar la carta del menú al cliente. || |2 | || | |Tomar la orden de los platillos que seleccione el cliente. || |3 | || | |Llevar la orden de los platillos a la cocina para su preparación. || | | || | |Llevar la orden de las bebidas al bar para su preparación. || |4 | || | |Recoger la bebida del cliente en el bar, inmediatamente después de || | |su preparación. || |5 | || | |Llevar la bebida a la mesa del cliente. || | | || |6 |Recoger el platillo del cliente en la cocina, inmediatamente || | |después de su preparación. || | | || | |Llevar el platillo a la mesa del cliente con sus cubiertos || |7 |correspondientes. || | | || |8 |Recolectar las vajillas y cubiertos sucios de la mesa, después de || | |que haya comido el cliente. || | | || | |Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina, para su lavado.|| |9 | || | | || | | |

| |10 | || | | || | | || | | || | | || |11 | |

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || | | ||AYUDANTE DE COCINA |12 |Ofrecer algún otro platillo o bebida al cliente. || | |Si se le ofrece, regresa al paso número 3 || | |Si no se le ofrece, continúa el proceso. || | | || | |Recoger la carta del menú de la mesa del cliente. || |13 | || | |Ofrecer algún postre. || | |Si se le ofrece, continúa el proceso. || |14 |Si no se le ofrece, continúa en el paso número 19. || | | || | |Llevar el carro de postres a la mesa del cliente, para la selección|| | |del postre. || | | || |15 |Dar al cliente su postre seleccionado con su cubierto || | |correspondiente. || | | || |16 |Recolectar las vajillas y cubiertos sucios de la mesa del cliente, || | |después de terminar el postre. || | | || |17 |Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina, para su lavado.|| | | || | | || | |Pedir la cuenta del cliente por su consumo, en la caja registradora|| |18 | |

| | | || | | || | | || |19 | || | | || | | |

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || | 20 |Llevar la cuenta a la mesa del cliente. ||AYUDANTE DE COCINA | | || |21 |Recoger el dinero de la mesa del cliente. || | | || | |Contar el dinero con la cajera. || | | || |22 |Verificar si hay cambio: || | |Si hay, continúa el proceso. || | |Si no hay, continúa el proceso en el paso número 24. || | | || | |Entregar al cliente su cambio. || |23 | || | |Agradecer su preferencia al cliente. || |24 | || | | || | |FIN |

COMANDA DE BAR

“DON CUCO”RESTAURANT BARADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR

FECHA:MESA:MESERO:

CANTIDAD DESCRIPCION IMPORTE

SUBTOTAL

IVA FOLIO TOTAL000001

Objetivo:Mantener limpias las mesas, con la finalidad de ofrecer a los clientes, un sitio higiénico, donde disfruten de sus alimentos y bebidas, y que complete el logro de un servicio satisfactorio.

Políticas: • La limpieza dependerá de la cantidad de trabajo. • Los manteles individuales que estén sucios, se quitarán si el mesero lo considerara necesario.

Normas: • El tiempo de limpieza no podrá exceder de 5 minutos. • Se deberá ocupar jabón desinfectante en atomizador. • Se deberá ocupar una franela húmeda y otra seca.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || |1 |Ir a la mesa que se va a limpiar. ||MESERO | | || |2 |Poner a un lado de la mesa el porta charola.. . || | | || | |Poner el servilletero, el salero y la salsera encima de la charola.|| |3 | || | | || | |Recoger los manteles individuales. || |4 | || | | || |5 |Poner los manteles individuales en la charola. || | | || | |Pedir al barman el jabón en atomizador, la franela húmeda y la || | |franela seca. || |6 | || | |Aplicar el jabón en atomizador sobre la superficie de la mesa. || | | || |7 |Frotar con la franela húmeda sobre la superficie de la mesa. |

| | | || | |Quitar el exceso de humedad con la franela seca. || |8 | || | |Regresar los implementos de limpieza a su sitio. || | | || |9 |Revisar si hay manteles individuales sucios. || | |Si no hay, continúa en el paso número 15 . || | |Si hay continúa el proceso. || |10 | || | | || | | || |11 | |

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || |12 |Separar los manteles sucios de los limpios. ||MESERO | | || |13 |Llevar los manteles sucios con el ayudante general para su || | |limpieza. || | | || |14 |Solicitar al ayudante general los manteles limpios, para reemplazar|| | |a los sucios. || | | || |15 |Colocar los manteles individuales en cada lugar de la mesa. || | | || | |Colocar la salsera, el servilletero y el salero en el centro de la || |16 |mesa. || | | || | | || | |FIN. || | | |

Dar el mejor servicio en la preparación de bebidas para que nuestros clientes queden satisfechos.

• Sugerir una bebida al cliente.

• Sugerir nuevas bebidas al menú.

• Pedir apoyo al capitán de meseros cuando surjan contingencias.

• Debe revisar que los vasos no estén rotos o sucios.

• Elaborar las requisiciones con anticipación para surtir la bodega de vinos, licores y refrescos.

• Mantener limpia el área de la barra.

• Portar el uniforme adecuadamente.

• Preparación de bebidas

• Recepción de comandas.

• Elaboración de la requisición de vinos, licores y refrescos.

OBJETIVO:

Preparar las bebidas de manera correcta e higiénica para el buen gusto de nuestros clientes.

POLÍTICAS: • Utilizar ingredientes similares en licores en caso de escasez. • En caso de que el cliente lo requiera se podrá dar una explicación de la preparación de bebidas.

NORMAS: • Se debe respetar las medidas de las recetas en la preparación de las bebidas. • Revisar semanalmente la fecha de caducidad de las bebidas.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || |1 |Recepción de la comanda. ||BARMAN | | || |2 |Checar la bebida solicitada || | | || |3 |Tomar los ingredientes necesarios . || | | || |4 |Preparar la bebida || | | |

| |5 |Poner la bebida en la charola del mesero. || | | || | |FIN || | | |

COMANDA DE BAR

“DON CUCO”RESTAURANT BARADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR

FECHA:MESA:MESERO:

CANTIDAD DESCRIPCION IMPORTE

SUBTOTAL IVA FOLIO TOTAL000001OBJETIVO:

Verificar el tipo de bebida que se prepara con más frecuencia, para llevar acabo con mayor efectividad el pedido del cliente.

POLÍTICAS: • Si en caso particular que se hubiese agotado el licor que solicite el cliente, se le preguntará que otra bebida prefiere o se le podrá preparar otra bebida similar. • Se podrán separar las comandas, de tal manera que se haga mas fácil su control o su registro

NORMAS: • Atender lo mas rápido posible cada una de las comandas. • Atender la comandas tal y como se van recibiendo. • Llevar el control todos los días de las comandas que se atienden. • Entregar al final del día todos las comandas, al administrador para su revisión.

| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || | | ||BARMAN |1 |Esperar a que el mesero, proporcione la comanda. || | | || | |Revisar la comanda para saber la bebida que está solicitando el || | |cliente. |

| |2 | || | |Verificar si se cuenta aun con la bebida seleccionada: || |3 |Si se cuenta, se continúa el proceso; || | |Si no se cuenta, elaborar la bebida o preguntar al cliente si gusta|| | |de otra bebida. || | | || | |Dar bebida al mesero para proporcionárselo al cliente. || | | || |4 | || | |Servir platillo || | | || | | || |5 |FIN || | | || | | || | | || | | || | | || | | |

OBJETIVO:

Contar siempre con las bebidas necesarias cuando el cliente lo solicite.

POLÍTICAS: • La requisición se podrá hacer en cualquier hora de la jornada de trabajo. • Podrá sugerir el cambio de marcas si lo considera necesario.

NORMAS: • Deberá llevar fecha de elaboración • Se escribirá con letra clara • Deberá ir firmada| | | || | | ||ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION || | | ||BARMAN |1 |Verificar que bebidas hacen falta. || | |Si hace falta continua el proceso. || | |Si no, termina el proceso. || | | |

| |2 |Realizar la requisición || | | || |3 |Llevar la requisición al almacén || | | || | |. || | |FIN || | | || | | || | | |

REQUISICION DE BAR

“DON CUCO”RESTAURANT BARADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR

FECHA:

CANTIDAD DESCRIPCION

NOMBRE Y FIRMAAUTORIZO

FOLIO000001

OBJETIVO DEL PUESTO:Llevar a cabo los cobros por consumo de alimentos y bebidas a clientes, así como efectuar pagos a proveedores, además de realizar el pago de salarios a empleados del restaurant.

POLITICAS DEL PUESTO: • Podrá entregar el registro de corte de caja al día siguiente antes de iniciar las actividades. • Tendrá la facultad de tomar decisiones en acomodar a los clientes que hicieron reservaciones. • Solamente realizara facturas para entregar a los clientes cuando ellos se lo soliciten.

NORMAS DEL PUESTO: • Entregara el corte de caja al terminar las actividades del día. • Respetar las reservaciones en horas y fechas acordadas con los clientes. • Las facturas realizadas deberán estar bien elaboradas. • Debe realizar el cobro a clientes con el costo exacto.

FUNCIONES: • Cobro a clientes • Elaborar reservaciones. • Elaboración del corte de caja.

• Elaboración de facturas. • Recepción de objetos perdidos.

ALMACENOBJETIVO DEL PUESTO:Mantener con los elementos adecuados el almacén para dar a cada área los productos que soliciten para realizar sus labores.

POLITICAS DEL PUESTO: • Podrá comprar artículos de diferentes proveedores. • Consultara precios con otros distribuidores. • Proporcionar datos cuando lo requiera el administrador.

NORMAS DEL PUESTO: • Mantener al almacén en buen estado. • Debe estar limpio el almacén. • Todos los artículos del almacén deben estar ordenados • Solamente saldrán artículos del almacén con una requisición que lo justifique.

FUNCIONES: • Elaboración de inventario. • Compra de insumos. • Revisión de la limpieza del almacén. • Compra de uniformes

OBJETIVO DEL PUESTO:Auxiliar al jefe de almacén en las actividades que este lo requiera y mantener limpio el local.

POLITICAS DEL PUESTO: • Ayudar al jefe del almacén cada que este lo requiera. • Ocuparse del almacén en caso de algún imprevisto.

NORMAS DEL PUESTO: • Mantener limpio el local. • Obedecer al jefe de almacén en todas las actividades que este le imponga. • Debe dirigirse con respeto a sus compañeros.

FUNCIONES: • Elaboración de requisición para limpieza del local. • Limpieza del local. • Limpieza de baños.

DATOS GENERALES:

Nombre del puesto: ADMINISTRADORDepartamento: GerenciaUbicación física: Oficina general.Reporta a: Al dueño del establecimientoPuestos subordinados: A todos los departamentos.

RELACIONES PERMANENTES INTERNAS:

Mantiene relación constante con todos los demás jefes de los departamentos: para solicitar informes, reportes, y además verificar las actividades que se realizan dentro de la organización

RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS:

Relación con proveedores.

DESCRIPCION GENERICA:

Es responsable de la mejor administración del restaurante.

DESCRIPCION ESPECÍFICA:

• Planear cursos de capacitación. • Elaboración del presupuesto del área. • Dirigir juntas con su personal. • Vigilar la utilización de los recursos.

ESPECIFICACION:1.- Habilidad: • Amplia experiencia en el puesto • En la toma de decisiones. • Facilidad de palabra

2.- Esfuerzo: • Es trabajo intelectual y requiere de gran concentración.

3.- Responsabilidad: • Debe de ser una persona que ponga esmero y que sea responsable en el desempeño de su trabajo.

4.- Condiciones de trabajo: • Buena iluminación de la oficina. • Lugar agradable. • Buen ambiente de trabajo.

5.- Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino. • Mayor de 28 años. • Seguro de si mismo par la toma de decisiones. • Contar con titulo de Licenciado en administración de empresas.

DATOS GENERALES:

Nombre del puesto: CAJERA.Departamento: Ventas.

Ubicación física: En el restaurante.Reporta a: AdministradorPuestos subordinados: No tiene.

RELACIONES PERMANENTES INTERNAS:Con el Administrador, capitán de meseros y meseros

RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS:Con el público en general.

DESCRIPCION GENERICA:Controla las entradas y salidas de dinero, hace reportes de sus cierres de caja.

DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Cobro clientes. • Elaborar reservaciones. • Elaboración del corte de caja. • Elaboración de facturas • Recepción de objetos perdidos

ESPECIFICACION:1.- Habilidad: • Honestidad. • Destreza con los números.

2.- Esfuerzo: • Trabajo intelectual. • Requiere de gran concentración

3.- Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo. • Carácter enérgico.

4.- Condiciones de trabajo: • Buena iluminación en el lugar. • Lugar agradable. • Buen ambiente de trabajo

5.- Otros requerimientos del puesto: • Debe ser sexo femenino. • Mayor de 20 años. • Segura de si misma en la toma de decisiones. • Estudios en computación. • Escolaridad preparatoria

DATOS GENERALES:

Nombre del puesto: JEFE DE COCINA.Departamento: Cocina.Ubicación física: Restaurante/bar.

Reporta a: AdministradorPuestos subordinados: Cocinero, ayudante de cocina, barman, capitán de meseros, meseros.

RELACIONES PERMANENTES INTERNAS:Con el administrador y con el personal a su cargo.

RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS:Con los clientes.

DESCRIPCION GENERICA:Responsable ante el administrador del adecuado funcionamiento de la cocina y de un buen servicio.

DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Elaboración de menús. • Revisión de la limpieza de la cocina. • Revisión del estado de la vajilla y utensilios. • Registro de entrada y salida de su personal.

ESPECIFICACION:1.- Habilidad: • Amplia experiencia en el puesto. • En la toma de decisiones.

2.- Esfuerzo: • Es trabajo intelectual y físico • Requiere de una gran concentración.

3.- Responsabilidad: • De be ser una persona responsable en le desempeño de su trabajo.Una buena supervisión de su personal que tiene a cargo

4.- Condiciones de trabajo: • Lugar agradable. • Buen ambiente de trabajo.

5.- Otros requerimientos del puesto: • Puede ser de sexo masculino o femenino. • Debe ser mayor de 25 años. • Seguro(a) de si mismo(a) en la toma de decisiones.

DATOS GENERALES:

Nombre del puesto: COCINERODepartamento: Cocina.Ubicación física: CocinaReporta a: Jefe de cocina.Puestos subordinados: Ayudante de cocina

RELACIONES PERMANENTES INTERNAS:Con su Jefe y el ayudante de cocina.

RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS:No tiene.

DESCRIPCION GENERICA:Se encarga de todo lo relacionado con la preparación de platillos.

DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Preparación de alimentos. • Recepción de comandas. • Registro de las comandas

ESPECIFICACION:1.- Habilidad: • Destreza en la preparación de alimentos. • Experiencia • Conocimientos de cocina.

2.- Esfuerzo: • Requiere de gran concentración. • Es un trabajo físico.

3.- Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en la preparación e los alimentos.

4.- Condiciones de trabajo: • Lugar agradable. • Buen ambiente de trabajo. • Buena iluminación en la cocina. • Buena ventilación.

5.- Otros requerimientos del puesto: • Puede ser de sexo masculino o femenino. • Debe ser mayor de 25 años. • Tener estudios profesionales(Chef titulado).

DATOS GENERALES:

Nombre del puesto: AYUDANTE DE COCINA.Departamento: Cocina.Ubicación física: Cocina.Reporta a: CocineroPuestos subordinados: Ninguno.

RELACIONES PERMANENTES INTERNAS:Con su jefe inmediato y con el demás personal.

RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS:

No tiene.

DESCRIPCION GENERICA:Ayuda al cocinero en la preparación de los alimentos y realiza la limpieza.

DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Apoyar en la preparación de los alimentos • Lavar la vajilla. • Limpiar el área de cocina.

ESPECIFICACION:1.- Habilidad: • Destreza en la limpieza. • Que sea activo.

2.- Esfuerzo: • Esfuerzo físico. • No requiere de gran concentración.

3.- Responsabilidad: • De ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo.

4.- Condiciones de trabajo: • Buen ambiente • Lugar agradable.

5.- Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino. • Mayor de 18 años • No se requiere de experiencia. • Estudios mínimo secundaria terminada.

DATOS GENERALES:

Nombre del puesto: CAPITAN DE MESEROS.Departamento: Cocina.Ubicación física: Restaurante/bar.Reporta a: Jefe de Cocina.Puestos subordinados: Meseros y barman.

RELACIONES PERMANENTES INTERNAS:Con el jefe de cocina, cocinero y sus subordinados

RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS:Con los clientes.

DESCRIPCION GENERICA:Ser responsable de perfecto funcionamiento del restaurante/bar y la supervisión de su personal a cargo.

DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Verificar la requisición de vinos y licores. • Supervisar las labores de sus subordinados. • Recibir a los clientes

ESPECIFICACION:1.- Habilidad: • Destreza en el manejo del personal. • Experiencia en el ramo.

2.- Esfuerzo: • No requiere de gran concentración. • Esfuerzo físico.

3.- Responsabilidad: • Debe ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo.

4.- Condiciones de trabajo: • Buen ambiente de trabajo. • Lugar agradable.

5.- Otros requerimientos del puesto: • Debe ser de sexo masculino. • Mayor de 25 años. • Seguro de si mismo para la toma de decisiones.

DATOS GENERALES:

Nombre del puesto: MESERO.Departamento: Cocina.Ubicación física: Restaurante/bar.Reporta a: Capitán de meseros.Puestos subordinados: Ninguno.

RELACIONES PERMANENTES INTERNAS:Con el Capitán de meseros y barman

RELACIONES PERMANENTES EXTERNAS:Con los clientes.

DESCRIPCION GENERICA:Es responsable del buen servicio que se ofrece en el restaurante/bar

DESCRIPCION ESPECÍFICA: • Atender al cliente. • Limpiar mesas.

ESPECIFICACION:1.- Habilidad: • Debe ser activo.

• Tener destreza. • Experiencia en el ramo.

2.- Esfuerzo: • Físico. • No requiere de gran concentración.

3.- Responsabilidad: • Debe ser responsable en el desempeño de sus actividades.

4.- Condiciones de trabajo: • Buen ambiente de trabajo. • Lugar agradable.

5.- Otros requerimientos del puesto: • Tener experiencia. • Mayor de 18 años. • Buena presentación. • Facilidad de palabra.

INICIO O TERMINO.- indica el principio o el fin del flujo

ACTIVIDAD.- describe las funciones que desempeñan las personas involucradas en el procedimiento.

DECISIÓN O ALTERNATIVA.- indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisión entre dos o más opciones.

CONECTOR DE PAGINA.- representa una conexión o enlace con otra hoja diferente, en la que continúa el diagrama de flujo.

CONECTOR.- representa una conexión o enlace de una parte del diagrama de flujo con otra parte del mismo.

Actividad: Serie de operaciones afines o relacionadas que son realizadas por diferentes unidades administrativas, cuyo conjunto integra un procedimiento.

Autoridad: Capacidad que se confiere a un órgano o persona para actuar y resolver sobre determinada materia y en un campo específico.

Capacitación: Actividad del proceso de enseñanza-aprendizaje que tiene por objeto fundamental ayudar al personal de una organización a adquirir y aplicar los conocimientos, destrezas , habilidades y aptitudes por medio de los cuales pueden cumplir satisfactoriamente con los objetivos.CARGO: Es el puesto de trabajo definido en función de una determinada carga horaria (organizada de acuerdo a horas reloj), y de determinadas tareas a desarrollar, según la planta orgánica funcional del establecimiento. Los cargos se clasifican en docentes y no docentes.Desarrollo de personal

Actividades de una organización o de un supervisor, entre ellas están: capacitación, sistema de retroalimentación constructiva, rotación de trabajo, etc., las cuales se diseñan para aumentar las habilidades, motivación y capacidad de los empleadosDescripción del cargo (o funciones)Documento que describe el nombre del cargo y las responsabilidades, habilidades y requisitos que necesita un empleado para este trabajo en particular.Diagnóstico de necesidadesAnálisis que estudia los requerimientos de un grupo específico (empleados, clientes, administradores). Presenta los resultados en un documento que detalla las necesidades de capacitación, servicios de salud, etc., e identifica las acciones importantes, con el propósito de desarrollar y ejecutar el programa de capacitación.EfectividadGrado en que un programa ha realizado los cambios deseados o logrado sus objetivos mediante el suministro de servicios

EficienciaGrado en que un programa ha utilizado recursos apropiadamente y ha completado las actividades de manera oportuna.EstrategiasMétodos que la organización va a usar para suministrar servicios y desarrollar actividades para lograr sus objetivos.Estructura organizacionalSistema formal de las relaciones laborales dentro de una organización, señala las relaciones de subordinación entre diferentes funciones y posiciones dentro de la administración y el equipo técnico. Por lo general se representa a través de un organigrama.

EvaluaciónProceso mediante el cual se reúne y analiza información para determinar si un programa lleva a cabo las actividades que planteó y el contexto en que está logrando sus objetivos (por medio de estas actividades). La evaluación es una herramienta que se utiliza para conocer si el programa es lo más efectivo posible o si deben realizarse modificacionesIndicador de desempeñoMedida que indica como un programa cubre sus objetivos de PF a largo plazo.Lluvia de ideasConsiste en una actividad de grupo que permite a los participantes generar ideas, hacer preguntas, proponer soluciones y llegar a acuerdos comunes.MetasSon objetivos muy específicos a corto plazo y que pueden ser medidos en términos numéricos. Deben ser medibles, apropiadas, temporales, específicas y realistas y pertenecen a un componente específico del programa.Nivel jerárquico:

Elemento de una estructura que comprende todas las unidades que tienen un rango o autoridad y responsabilidad similares, independientemente de la clase de función que tenga encomendada.

• MORRISEY George L.,Pensamiento estratégico construya los Cimientos de su Planeación. Ed. Prentice Hall, México 1996.

• ARIAS Galicia Fernando. Administración de Recursos Humanos. Ed. Trillas México 1999. 5ª edición.

-----------------------AYUDANTE DE ALMACEN.

BARMAN

MESEROS

CAPITAN DE MESEROS

CAJERA

JEFE DE COCINA

ALAMACEN

AYUDANTE DE COCINA

COCINERO

ADMINISTRADOR

ADMINISTRADOR

BARMAN

MESEROS

AYUDANTE DE COCINA

CAPITAN DE MESEROS

COCINERO

JEFE DE COCINA

FIN

Se oportunidad de comprobarlo

Si

Elaborar programa

Analizar resultados

Realizar diagnóstico

INICIO

Lleva a cobo supervisiones que los recursos se utilicen bien

Asignar responsable que vigile los recursos

Dar indicaciones de utilización.

Se reciben los recursos correspondientes

FIN

Actualización anualmente

a

¿Monto suficiente?

No

FIN

1

Asignar el monto a cada rubro

FIN

Elegir los platillos del menú.

INICIO

Aplicar el margen de utilidad de cada platillo.

FIN

Entregar materiales a empleados

INICIO

1

a

Asignar un valor a cada rubro

Se agregan funciones según el departamento

¿Abarca todo?

Evaluar la información

Clasificar la información en rubros

Recabar información

Designar tiempo de recabación.

INICIO

Sí

No

Evaluar

Seguimiento

Ejecución del programa

Elaborar programa

Analizar resultados

Realizar diagnóstico

INICIO

Determinar el costo global de cada platillo.

Determinar costos de ingredientes de platillos

Determinar el tipo de cocina.

Poner precios en el menú.

FIN

FIN

INICIO

No

Si

No

¿Esta en buenas condiciones?

Avisa al ayudante de almacén que área debe limpiar.

INICIO

Revisa limpieza del local.

Si

¿Está en buenas condiciones?

Hace requisición a la administración.

Revisa las vajillas y utensilios.

INICIO

Coloca las tarjetas en su lugar

Archiva temporalmente registro.

Marca las tarjetas registradas

Recoge las tarjetas de personal

Ordena las tarjetas

Llena la formas de registro.

Registra las faltas

FIN

No

Si

¿Cuenta con el platillo?

INICIO

Dar platillo al mesero

FIN

FIN

Preparar el platillo

Preguntar si quiere otro platillo

Revisar la comanda para saber el platillo que solicita el cliente

Esperar mesero proporc. comanda.

No

Mesero preguntar a cliente si prefiere otroplatillo.

SI

FIN

Registro de comandas.

Servir platillo

¿Se cuenta con platillo?

Verificar si se cuenta con platillo solicitado

Revisar comanda para saber el platillo que solicita

Esperar mesero proporcione la comanda

INICIO

FIN

Entregar las comandas al gerente

Colocar las comandas en el lugar destinado

Separar las comandas

Revisar las comandas

INICIO

Regresar la requisición firmada por el barman

Pedir al mesero que acompañe al cliente.

NO

SI

Hace falta botella en el bar?

Enviar requisición al almacén.

FIN

Firmar la requisición de aceptación

Recibir la requisición

INICIO

Anotar observaciones con fecha y hora

NO

SI

Existe irregularidad?

FIN

FIN

Observar las actividades

INICIO

Poner la vajilla en el trinchador

Secar la vajilla con una toalla.

Asignar una mesa al cliente y pedir al mesero acompañar al cliente

FIN

Dar la bienvenida al cliente

INICIO

No

Si

¿Quedó limpia?

Enjuagar la vajilla

Tomar elemento de vajilla para enjabonar y raspar con la fibra.

Tomar fibra para lavado de elementos de la vajilla con aroma fuerte.

FIN

Los utensilios de limpieza al almacén

Poner la vajilla en el trinchador

A

Secar la vajilla con una toalla.

No

Si

A

¿Quedó limpia?

Enjuagar la vajilla

Tomar elemento de vajilla para enjabonar y raspar con la fibra.

Tomar fibra para lavado de elementos de la vajilla.

Preparar agua y jabón.

Separar elementos de vajilla según aroma

Ir por los productos de limpieza al almacén

Juntar vajilla en el lavadero.

Ayudante de cocina

INICIO

Realizar el lavado del área de cocina.

A

Recoger la basura

Barrer el área de cocina.

Secar las mesas y parrillas con una toalla

no

si

¿Quedaron limpias?

Retirar los desperdicios

Lavar mesas y parrillas.

. Preparar agua y jabón.

Traer instrumentos de limpieza al almacén.

Ayudante de cocina

INICIO

Si

No

FIN

Regresan los productos de limpieza al almacén.

Acomodar todos los utensilios del área de cocina

Tirar la basura del área de cocina

¿Quedó limpio?

A

Llevar la comida al cliente

A

Llevar la bebida al cliente

Recoger la bebida preparada

Llevar orden de bebidas al barman

Llevar la orden de los platillos a la cocina

Tomar la orden de los platillos

Llevar el menú al cliente

Acompañar al cliente a su mesa

Mesero

INICIO

D

C

Se le ofrece?

B

NO

¿Se le ofrece otro?

A

Recoger la carta de menú

Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina, para su lavado

Recolectar la vajilla y cubiertos sucios de la mesa

E

Recoger el dinero de la mesa

Llevar la cuenta al cliente

Recoger la vajilla y el cubierto sucios

D

Pedir la cuenta del cliente

Llevar las vajillas y cubiertos para su lavado

Dar al cliente su postre

Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la cocina, para su lavado

Llevar el carro de postres

Aplicar el jabón atomizador en las mesas

A

C

B

FIN

Hay cambio?

Entregar cambio al cliente

E

Agradecer su preferencia al cliente

Pedir los instrumentos de limpieza al barman

FIN

Poner los manteles individuales la charola

Recoger los manteles individuales

Poner servilleteros, saleros, encima de porta charolas

Poner el porta charolas a un lado de la mesa

Ir a la mesa donde se va a limpiar

Mesero

INICIO

C

B

Llevar los manteles sucios con el de limpieza

si

NO

¿Hay manteles sucios?

A

Separar los manteles limpios de los sucios

INICIO

Regresar los instrumentos de limpieza a su lugar

Quitar el exceso de humedad de la mesa

Frotar con la franela húmeda la mesa

INICIO

FIN

No

Elaborar o preguntar a cliente si prefiere otra

Poner la bebida en la charola

Preparar la bebida

FIN

B

C

Colocar el servilletero, el salsero en el centro de mesas

Colocar los manteles individuales en la mesa

Solicitar manteles limpios al ayudante

Tomar los ingredientes necesarios

Checar la bebida solicitada

Recepción de la comanda

Barman

INICIO

SI

Revisar comanda para saber que bebida solicito.

Esperar mesero proporcione la comanda

Dar bebida a mesero

Servir la bebida

¿Se cuenta con la bebida?

No

BARMAN

Preparación de bebidasRecepción de comandas.Elaboración de la requisición de vinos, licores y refrescos.

SI

FIN

MESEROS

Atender al cliente

Limpiar mesas

Llevar requisición al almacén

¿Hacen falta?

Realizar requisición

AYUDANTE DE ALMECENElaboración de req.para limpieza del local.Limpieza del local.Limpieza de baños.

INICIO

FIN

AYUDANTE DE COCINA

Lavar la vajilla.Limpiar el área de cocina.Apoyar en la preparación de alimentos

CAPITAN DE MESEROS

Verificar la requisición de vinos y licores.Supervisar las labores de los subordinadosRecibir a los clientes.

COCINERO

Preparación de alimentos.Recepción de comandasRegistro de las comandas

ALMACEN

Elaboración de inventario.Compra de insumos.Revisión de la limpieza del almacén.Compra de uniformes.

JEFE DE COCINA

Elaboración de menús.Revisión de la limpieza del área de cocina.Revisión del estado de la vajilla y utensiliosRegistro diario de entrada y salidas de su personal.

CAJERA

Cobro a clientesElaborar reservaciones.Elaboración del corte de caja.Elaboración de facturas.Recepción de objetos perdidos.

ADMINISTRADOR

Planear cursos de capacitación.Elaboración del presupuesto del área.Dirigir juntas con su personal.Vigilar la utilización de los recursos

Autoriza el menú.

Pone en práctica el menú.

AMA DE LLAVES

DEPARTAMENTO DE AMMA DE LLAVES.*Organigrama*Personal*Equipo de trabajo*Tipos de registro*Sistemas para la limpieza de habitación*Roperia y Control*Inventarios*Lost and Found (perdidas y ganancias)

El estándar es diferente en cada hotel, las cortesías hasta el dobles de sabanas, etc.FUNCIONESEncargada de controlar el servicio completo en cada cuarto en cuanto a limpieza y suministros llevando además un control completo de los cuartos en servicios y

desocupados que tendrá que comunicar al departamento de recepción esto es para que el recepcionista.Checa a camaristas, el amma de llaves esta esta al frente del departamento de ropería donde se conservan los suministros y la ropa de cama y necesarios para conservar la habitación ordenada y surtida.PAPELERIA

-Reporte de ama de llaves.-Lista de todo lo que se encuentra en el hotel.-Nombre del camarista.-Tipo de habitación.-Hora en que entrega las habitaciones.

En 30 minutos la habitación tiene que estar lista para entandar. Reporte de discrepancias es aquella habitación que esta vacia, sucia pero recepción dice que es ocupada/sucia.-Vale de Roperia.Requisicion de almacen tiene que estar conciente de lo que falta en su departamento ven las planchas y tazas para el café.Debe de haber etiquetas para objetos olvidados, lista de asistencia; sus labores principales de amas de llaves, vestir la cama colocándole la colcha del dia que será sustituida para la colcha de noche.Hacear el baño, colocando en su lugar los suministros, toallas, vasos, “esterilizado”. Colocar en los closets los ganchos para ropa, colocar en el escritorio lo que es la papelería, sobres, volantes, hojas membretadas, etc.Colocar los seniceros y las cortesías, y las carteritas de cerillos, ella debe de aspirar la alfombra, el tapiz de los muebles las cortinas y ventanas, supervisa, las camaristas quienes deberán formular un reporte d elos cuartos haciados, si el hotel es muy pequeño la camarista, inspeccionar por pruebas salectivas los cuartos canalizan hacia lavanderías y tintorerías la ropa del personal que se halla depocitado en las bolsas correspondientes.MATERIALES QUE OCUPAN *EQUIPOS:

-Aspiradoras-Pulidoras-Carritos para las camaristas.-Camas extras-Escaleras

*BLANCOS:

-Toallas-Sabanas-Fundas-Tapetes-Servilletas-Manteles

*PRODUCTOS DE LIMPIEZA:-Jabon liquido cristal

-Jabon liquido madera-Jabon liquido piso de bañoSuministrar las habitaciones de:

-Ceniceros-Plumas-Ganchos-Papel sanitario-Botes para basura-Guantes

El suministro estándar de una habitación cada hotel debe de diseñar los suministros en la comoda tal vez

Manual de Entrenamiento para Meseros (as)

PONGASE EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE “Ignore lo que quiero y nunca más me apareceré en su restaurante. Satisfaga lo que quiero, y me volveré leal. Agregue un un poquito de atención personal extra, un toque amistoso y me convertiré en un anuncio ambulante para usted.”

"Rehúso a ser apresurado tanto como odio esperar. Este es un importante privilegio que mi dinero compra. No estoy gastando mucho dinero en este momento, pero recuerde que si me trata correctamente, regresaré con un mayor apetito, con más dinero y con más amigos.”

"Soy mucho más sofisticado estos días de lo que fui hace algunos años. He crecido acostumbrado a mejores cosas, y mis necesidades son mucho más complejas, estoy dispuesto a gastar, pero insisto en igualar calidad y precio.”

"Cualquiera que sean mis hábitos personales, puede estar seguro que soy un maniático de la limpieza en restaurante. Donde haya comida demando las medidas más estrictas de sanidad. Quiero que mi comida sea manejada y servida por el personal más pulcro y los platos más limpios y brillantes. Si veo uñas sucias, platos rotos, o manteles manchados no me verá más.”

ESTO ES SOLO UN EJEMPLO. EL MANUAL NO ESTA COMPLETO ES SOLO PARA ILUSTRAR EL TIPO DE TRABAJO QUE REALIZAMOS.

Restaurante La Casita Mexicana

EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Tiene como actividades específicas la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicio del hotel, así como el control de la ropa de las habitaciones, la mantelería, los uniformes y suministros necesarios para su operación.

La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las habitaciones y áreas públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel.

ORGANIGRAMA Y FUNCIONES

El departamento de Ama de Llaves se encuentra ubicado en el organigrama de un hotel dentro de la División Cuartos. Al mando del departamento está el Ama de Llaves, quien reporta al gerente de División Cuartos; aunque en algunos hoteles, reporta directamente a la Gerencia General, lo usual es que el departamento se ubique dentro del área de División Cuartos. El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal:• Asistente de Ama de Llaves.• Supervisor de piso.• Jefe de áreas públicas.• Supervisor de áreas públicas.

• Camaristas.• Mozos (de piso, de ropería y de áreas públicas).• Encargado de ropería.• Encargado de uniformes.• Costurera.• Secretaria.

Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la compañía, el contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de los hoteles, el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería, pero en otros este departamento reporta directamente al Gerente de División Cuartos.

El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente, económica y disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los huéspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, cortés y amable, apegándose a las políticas y procedimientos de la compañía; para ello debe:• Responsabilizarse de la excelente presentación y limpieza de las habitaciones, áreas públicas y de servicio del hotel.• Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientos de la compañía que aplican a su área.• Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones.• Responsabilizarse del control del inventario de mantelería.• Responsabilizarse del control de los uniformes del personal.• Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estándar de montaje aprobado por la compañía.• Llevar un estricto control de los suministros de huéspedes y de limpieza.• Realizar inspecciones periódicas de las habitaciones en todas las secciones del hotel.• Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento.• Implementar, en coordinación del Jefe de Recepción y el gerente de Mantenimiento, un programa para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profunda de las habitaciones y áreas públicas del hotel, asegurándose que se cumpla.• Realizar un recorrido por todas las áreas públicas y de servicio para verificar su presentación y limpieza, corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado.• Verificar que el lobby esté en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento.• Verificar la correcta elaboración de los reportes de su departamento y su entrega dentro de los plazos y horarios establecidos.• Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en los colchones de las habitaciones.• Llevar el control del área de perdido encontrado (lost & foud).• Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baños públicos y de servicio del hotel.• Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso).• Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operación a su cargo, así como del mobiliario y equipo de las habitaciones y áreas públicas.• Verificar que el servicio que se presta a los huéspedes por el personal a su cargo sea eficiente, eficaz y amable.• Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel.

• Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia.

El Asistente de Ama de Llaves lleva a cabo las siguientes actividades: • Asistir al Ama de Llaves Ejecutiva en todos los aspectos de la operación del departamento.• Sustituir al Ama de Llaves Ejecutiva en su ausencia.• Distribuir las cargas de trabajo de las camaristas en función de la ocupación del hotel y entregar las llaves maestras de sección correspondientes.• Supervisar la presentación del personal del departamento antes de empezar el trabajo.• Supervisar el montaje de los carros de camaristas antes de empezar el trabajo, asegurándose que cada una tenga lo necesario para llevarlo a cabo.• Revisar las habitaciones asignadas a los huéspedes VIP antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes, para asegurar que todo está en orden.• Realizar recorridos por las áreas públicas y de servicio para verificar presentación y limpieza, corrigiendo anomalías que hubiera encontrado. • Revisar los baños públicos de huéspedes cuando menos tres veces en cada turno y los baños del personal cuando menos una vez por turno.• Supervisar la elaboración de los reportes de ama de llaves y su entrega oportuna a Recepción.• Recibir y aclarar las discrepancias que hubieran surgido en los reportes de ama de llaves.• Supervisar que los cuartos reportados como limpios por las supervisoras de piso. Sean capturados en el sistema a la brevedad posible, para que Recepción pueda proceder a utilizarlos. De no existir terminal del sistema de cómputo en el departamento, deberá reportar los cuartos limpios por teléfono.• Asignar las tareas del día a los operadores de cuartos, así como supervisar el trabajo que hicieron.• Mantener al día las listas de asistencia del personal del departamento.• Programar y coordinar el lavado de alfombras, tapicería y cortinas en habitaciones y áreas públicas y centros de consumo.• Llevar a cabo los inventarios mensuales de blancos de habitaciones y mantelería.• Elaborar las requisiciones diarias de suministros necesarios para la operación en función de la ocupación del hotel.• Revisar la limpieza y presentación del área de piscina del hotel cuando menos dos veces en su turno.• Supervisar que se lleven a cabo las cortesías nocturnas en las habitaciones ocupadas.• Dar seguimiento al programa de volteo de colchones en las habitaciones.• Conocer y asegurar que todo el personal conozca los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel.

Las supervisoras de piso llevan a cabo las siguientes actividades:• Verificar la excelente presentación y limpieza de los pasillos y habitaciones de los pisos a su cargo.• Supervisar la presentación de su personal antes de empezar su trabajo.• Supervisar que las camaristas a su cargo elaboren sus respectivos reportes de manera correcta.

• Supervisar el montaje de los carros de las camaristas en los pisos a su cargo. • Revisar las habitaciones de VIP que hubieran en la sección a su cargo, tanto antes de la llegada y durante todos los días de la estancia de estos huéspedes, para asegurar que todo está en orden.• Reportar a la secretaria de Ama de Llaves los cuartos que vayan quedando limpios en su sección.• Supervisar, si esta en el segundo turno, que se lleven a cabo las cortesías nocturnas de las habitaciones.• Elaborar las órdenes de trabajo para el Departamento de Mantenimiento para que corrijan las anomalías detectadas en la sección a su cargo, supervisando que los trabajos se completen. • Entrenar al personal de la sección a su cargo.• Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel.

El encargado de ropería es la persona responsable de manejar la ropería central de hotel. Como tal, es su responsabilidad el control de stock general de blancos en habitaciones, así como de la mantelería. Los uniformes y suministros. Tanto de los huéspedes como los de limpieza; sus actividades son las siguientes:• Coordinar el surtido de blancos y suministros a las camaristas diariamente, en función de la ocupación del hotel.• Elaborar las requisiciones al Almacén General para surtirse de los diferentes insumos y suministros necesarios para la operación de su departamento.• Mantener surtido el par stock asignado a cada una de las roperías en pisos.• Supervisar el trabajo encargado de uniformes y de la costurera.• Separar la ropa dañada y clasificarla para su reparación, reciclado o baja.• Coordinar con la costurera las prioridades en la reparación y reciclaje de la ropa.• Recibir, marcar y dar de alta en el control del inventario de ropería central todos los blancos de habitaciones, mantelería, uniformes y equipo en general que llegue a ropería.• Mantener actualizado el archivo de los resguardos de los uniformes entregados al personal del hotel.• Coordinar con el encargado de uniformes el cambio de uniformes viejos por nuevos.• Llevar a cabo los inventarios que correspondan a la ropería central de manera eficiente y eficaz, dentro de los plazos establecidos para ello.• Conocer y asegurar que todo su personal conozca los procedimientos de emergencia y seguridad del hotel.

Las funciones de la camarista son:• Llevar a cabo la limpieza de las habitaciones del hotel.• Realizar las cortesías nocturnas a las habitaciones ocupadas de su sección• Elaborar su reporte de camarista, en el que anotara el estado físico de las habitaciones de su sección.• Mantener ordenado y limpio su carro de camarista.

Las actividades de los mozos de piso incluyen:• Encargarse de la limpieza de los pasillos y las áreas de servicio en los pisos de la sección que les fue asignada.• Auxiliar a las camaristas en el trabajo pesado den las habitaciones (mover camas y mobiliario).

• Auxiliar a las camaristas en la limpieza de zonas elevadas que requieran el uso de escaleras en las habitaciones.• Auxiliar a las camaristas en el montaje y desmontaje de las camas extra y de las cunas en las habitaciones.• Recoger la ropa sucia de los carritos de las camaristas y llevarlas al área de servicio para echarlas por el ducto de ropa sucia (chute) o, si no se cuenta con este equipo, dejarlas en el sitio designado para que sea recogida por el mozo surtidor.• Llevar a cabo trabajos de lavado de alfombras y tapicería en las habitaciones y pasillos de la sección que le fue asignada.

Las funciones de la secretaria de Ama de llaves son:• Auxiliar al Ama de Llaves Ejecutiva en las tareas administrativas propias del departamento.• Llevar la lista de asistencia del personal.• Llevar la agenda del Ama de llaves ejecutiva.• Recibir, elaborar, distribuir y archivar la documentación del departamento.• Recibir las llamadas de servicio hechas al departamento y darles curso y seguimiento, hasta asegurar que se han llevado a cabo.• Elaborar los formatos de mantenimiento preventivo y correctivo en habitaciones, áreas públicas y de servicio del hotel.• Elaborar los reportes correspondientes al departamento y entregarlos en los plazos establecidos.

Las responsabilidades del Jefe de Áreas Públicas incluyen:• Mantener las áreas públicas, centros de consumo, oficinas y áreas de servicios del hotel en perfecto estado de limpieza y presentación.• Verificar que todo su personal esté debidamente uniformado y presentado, y cuente con todo el material necesario antes de empezar el trabajo.• Elaborar, en conjunto con el Ama de Llaves Ejecutiva, el programa de limpieza de las áreas públicas, centros de consumo, oficinas y áreas de servicio del hotel.• Verificar que las tareas contempladas en el programa de limpieza se lleven a cabo de manera eficiente y eficaz, dentro de los plazos y horarios establecidos.• Hacer recorridos por todas las áreas a su cargo, verificando limpieza y presentación y corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado.• Verificar que su equipo de trabajo esté en optimo estado de mantenimiento y funcionamiento.• Elaborar las órdenes de trabajo de mantenimiento necesarias para la corrección de desperfectos en las áreas a su cargo y hacer los seguimientos correspondientes hasta asegurar que se lleven a cabo.• Verificar que los baños públicos del hotel se mantengan en óptimo estado de limpieza e higiene en todo momento.• Supervisar la limpieza de los baños y vestidores del personal del hotel cunado menos una vez por turno.• Verificar que el lobby del hotel este en perfecto estado de limpieza y presentación en todo momento.• Supervisar que los botes de basura de las áreas a su cargo se mantengan limpios y no estén llenos.• Verificar que la basura sea clasificada antes de ser llevada al área de la cámara de basura y que sea depositada en los depósitos correspondientes al tipo de basura.

• Elaborar los reportes correspondientes a su departamento y entregarlos en los plazos establecidos.• Supervisar que los cristales del hotel estén en óptimo estado de limpieza todo el tiempo y que el personal que los limpia cumpla con los requisitos de seguridad para este tipo de trabajos.• Verificar que todo su personal conozca el uso de los productos químicos propios de su trabajo, así como qué hacer en caso de emergencia.• Conocer los procedimientos de seguridad y emergencia del hotel y cerciorarse de que todo su personal los conozca.

Las actividades de los mozos de áreas públicas son:• Llevar a cabo la limpieza de las áreas públicas, centros de consumo, oficinas y áreas de servicio del hotel.• Mantener su equipo de trabajo en orden y limpio.

POLITICAS GENERALES DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Cada hotel o compañía tiene sus propias políticas y procedimientos, tanto de operación como administrativos, diseñados de acuerdo con sus particulares necesidades y filosofía. Lo que a continuación se menciona es lo que podríamos llamar “políticas genéricas” del Departamento de Ama de Llaves, es decir, aquellas políticas que podrían aplicarse en cualquier hotel, en cualquier parte del mundo:1. Todas las habitaciones del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza, presentación y mantenimiento.2. Todas las áreas públicas y de servicio del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza, presentación y mantenimiento.3. Todo el personal de Ama de llaves y Áreas Públicas está uniformado y porta un gafete con su nombre (identificador).4. El estándar de montaje, señalado por la Dirección, se cumplirá al pie de la letra en cada uno de los diferentes tipos de habitaciones del hotel.5. Existe una bitácora de control de las llaves maestras de sección, donde las camaristas firman de recibido al, principio de su turno y de entregado al final del mismo.6. Las camaristas traerán consigo su llave maestra de sección todo el tiempo, por ningún motivo podrán prestarla o dejarla en otro sitio, incluyendo su carro.7. Las llaves maestras de sección serán guardadas en un gabinete con llave, ubicado en la oficina del Ama de llaves, cuando no estén en uso.8. Todos los blancos entregados y recibidos de la lavandería serán contados y registrados en una bitácora de control.9. La mantelería de los centros de consumo será entregada y recibida por medio de bitácora.10. Los carros de camaristas se mantendrán en perfecto estado de limpieza, orden y mantenimiento.11. Los carros de camaristas nunca se dejaran desatendidos en los pasillos.12. La ropería central siempre se mantiene limpia y ordenada.13. Las roperías en pisos se mantendrán siempre limpias y ordenadas.14. La oficina de Ama de Llaves se mantendrá limpia y ordenada.15. Cuando una camarista esté haciendo una habitación, la puerta de esta se mantendrá abierta bloqueando la entrada.16. No habrá malos olores en las áreas públicas ni en las habitaciones.

17. Los siguientes aspectos de la limpieza de habitaciones y áreas públicas deberán ser contemplados cada día:• Pisos.• Espejos• Ventanas y ventanales.• Canceles.• Paredes.• Cuadros decorativos y ornamentos.• Ceniceros.• Botes de basura.• Cabeceras.• Buroes.• Mesas.• Sillas.• Lámparas.• Focos.• Cajones.• Clóset y armarios.• Televisores.• Teléfonos.• Sillones y sofás.• Vasos.• Lavabos.• Excusados.• Tinas.• Regaderas.• Manerales de baño.• Jaboneras.• Coladeras.• Rejillas.• Alfombras y tapetes.18. Las camas serán hechas de manera profesional, cumpliendo el estándar fijado para su montaje por la Dirección.19. Las cortinas, tapicería y sobrecamas estarán limpias y en buen estado.20. Los muebles de la habitación y áreas públicas estarán limpios y en buen estado.21. Las habitaciones, ropería central y roperías de piso estarán libres de insectos y plagas.22. Todas las lámparas, enchufes y focos de las habitaciones y áreas públicas funcionaran perfectamente.23. Las toallas de baño y tapetes de felpa estarán limpios, sin manchas y presentados de manera profesional.24. La ropa de cama estará limpia, sin manchas y presentada de manera profesional.25. Las rejillas de ventilación y extracción estarán limpias y en buen estado.26. Los ganchos de las cortinas de baño estarán completos, limpios y en buen estado, haciendo juego con el diseño de las cortinas.27. Las cortinas de baño estarán limpias y en buen estado.28. El lecheado (grounting) de los baños en las habitaciones y áreas públicas estará en buen estado y no presentara hoyos o manchas.29. Las camaristas no abrirán las puertas de las habitaciones de huéspedes a nadie sin autorización.

30. Las camaristas utilizaran los nudillos para llamar a las puertas de las habitaciones y no las llaves u otros objetos.31. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce los procedimientos de seguridad y emergencia.32. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce a fondo los procedimientos correspondientes a su área que están plasmados en el manual de políticas y procedimientos de la compañía.33. El Departamento de Ama de Llaves emitirá al menos dos reportes diarios del estado físico de las habitaciones del hotel.34. Todas las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves son aclaradas antes del final del turno.35. Todos los objetos olvidados que son entregados a Ama de Llaves para su almacenaje en el área de perdido y encontrado (lost & found) son registrados en su respectiva bitácora.36. El control de los objetos en el área de perdido y encontrado (lost & found) estará siempre al día y exacto.37. Con frecuencia se harán pruebas con nuevos productos de limpieza con el objetivo de probar su efectividad y evaluar si se puede mejorar la limpieza del hotel, manteniendo el costo de operación dentro de los parámetros señalados en el presupuesto de operación.38. El control de uniformes del hotel se mantiene al día y exacto.39. Los inventarios de blancos y mantelería están al día y son exactos.40. Los blancos fuera de servicio se reciclan en la medida de lo posible, según el estado en que se encuentren.41. Los trabajos que el departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las habitaciones y áreas públicas del hotel son supervisados por el Ama de llaves Ejecutiva o su asistente al momento de su conclusión para constatar que todo haya quedado bien.42. Existe un programa anual de volteado de colchones de habitaciones, el cual se cumple.43. Existe un programa diario de inspección y limpieza de los baños de áreas públicas y de servicio y se cumple.

RELACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES CON OTROS DEPARTAMENTOS DEL HOTEL

En el desarrollo de sus actividades diarias el departamento de Ama de Llaves tiene especial contacto con los departamentos de Recepción, Mantenimiento, Alimentos y Bebidas y Lavandería, desde el punto de vista operacional, y con el área de Contraloría en el aspecto administrativo.

Recepción. La relación de este departamento con el de Ama de Llaves es constante durante el día. Los principales puntos de contacto al respecto son:

• Notificar, ya sea por medio de la modificación del estatus de las habitaciones en el sistema de cómputo o por medio del teléfono, sobre el estado físico de las habitaciones del hotel.• Entregar los reportes de Ama de Llaves.• Aclarar las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves.• Solicitar los diferentes servicios para las habitaciones (toallas, papel higiénico, una cama extra, etc.).

• Notificar las habitaciones asignadas a huéspedes importantes (VIP).• Solicitar información sobre objetos en el área de perdido y encontrado.• Solicitar información sobre el bloqueo de habitaciones fuera de servicio, ya sea para reparaciones o para mantenimiento preventivo y limpieza profunda.• Notificar las secciones bloqueadas por baja ocupación.

Mantenimiento. Los principales puntos de contacto de este departamento con el Ama de Llaves son los siguientes:

• Reporte de anomalías en habitaciones y áreas públicas.• Bloqueo de habitaciones para mantenimiento correctivo o preventivo.• Bloqueo de secciones en periodos de baja ocupación.

Departamento de Alimentos y Bebidas. Los principales puntos de contacto de este departamento con el de ama de llaves son:

• Limpieza de los centros de consumo.• Entrega y recepción de la mantelería de los centros de consumo.• Limpieza de los salones de eventos.

Lavandería. Cuando el Departamento de Lavandería no forma parte del departamento de ama de llaves, los principales puntos de contacto con él son:

• Entrega y recepción de la ropa sucia y limpia.• Entrega y recepción de la mantelería sucia y limpia.

Contraloría. Los principales puntos de contacto del Departamento de Ama de laves con esta área son:

• La entrega de reportes del estado físico de las habitaciones.• La aclaración de las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves.• La entrega de las listas de asistencia del personal.

LA ROPERÍA CENTRAL

Es el sitio donde se controlan y almacenan los blancos y suministros necesarios para la operación del Departamento de Ama de Llaves. Por ello, se debe ejercer un estricto control de lo que entra y lo que sale de ella. Dentro del área de la ropería central deberán contemplarse las siguientes secciones: • Área de recepción y entrega de insumos y blancos.• Área de almacenamiento de la ropa de habitaciones.• Área de almacenamiento de la mantelería para los centros de consumo y salones de eventos.• Área para la ropa y suministros en transito.• Área de almacenamiento de los enseres de limpieza.• Área de almacenamiento para las amenidades que se colocan en las habitaciones (jabones, champú, enjuague bucal, etc.).• Área de almacenamiento de los productos químicos utilizados para la limpieza.• Área de almacenamiento para uniformes.• Área para el almacén de de perdido y encontrado.

• Área para la zona de trabajo de la costurera, incluyendo el sitio para guardar los enseres necesario para el desempeño de su labor.• Área para el conteo y clasificación de la ropa sucia antes de enviarla a la lavandería.• Oficina del encargado de ropería.

Blancos de habitaciones. Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para vestir una habitación. En general, los blancos de habitaciones son los siguientes: • Sábanas. Según el tamaño de la cama, éstas pueden ser: King size. Queen size. Dobles. Sencillas.

Hoy día se utiliza una combinación de poliéster y algodón para la manufactura de las sabanas con objeto de asegurar una excelente presentación y una duración razonable. Aunque la proporción suele variar, según la preferencia del hotel que las compre, por regla general se utiliza una combinación de 50% algodón y 50% poliéster para las sabanas hoteleras. Asimismo, se utilizan sabanas con una medida uniforme, según el tamaño de la cama, eliminándose la diferencia en las medidas que existía para las “encimeras” y para las “bajeras”, denominaciones utilizadas para designar a las sabanas que se montan encima del protector del colchón (bajera) y encima de ésta (encimera). En general se montan dos sabanas por cama: una sobre el colchón y otra encima de ésta. En los hoteles de primera o de lujo se utiliza una tercera sábana, la cual se coloca encima del cobertor.

• Protector de colchón. Igual que las sabanas, la medida de éstos estará en función del tamaño de la cama. Los protectores de colchón modernos se hacen con relleno de Delcrón y, por regla general, llevan el bies perimetral reforzado y resortes en las esquinas para asegurar su fijación.• Almohadas. Hoy día se prefieren las almohadas con relleno hipoalergénico siliconizado y con antimoho (por lo general la fibra utilizada para su relleno es Delcrón), aunque antes se prefería el relleno de pluma de ganso. Por regla general, se utilizan de tres a cuatro almohadas para la cama king size y queen size, dos almohadas para las camas dobles y una para las camas individuales.• Protector de almohada. Se utiliza para forrar las almohadas, colocando encima de éstos la funda. Por regla se fabrican con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster con general se utilizan los manufacturados con cierre o cremallera.• Fundas de almohada. En general se utilizan las manufacturadas con una combinación de 50% algodón y 50% poliéster.• Cobertores. Su tamaño estará en función del tipo de cama; se prefieren los cobertores fabricados con una combinación de fibras de lana y poliéster (15% poliéster y 85% lana), aunque es común el uso de cobertores de 100% lana. En épocas recientes se ha extendido el uso de una fibra sintética que sustituye a la lana, llamada Acrilán.• Colchas. Llamadas también sobrecamas, se utilizan para cubrir las camas y su color forma parte de la decoración de la habitación. Sus medidas estarán en función del tamaño de la cama, debiendo tener en consideración que la colcha debe colgar casi hasta el nivel del suelo.

• Rodapiés o faldón. Se utiliza para ocultar el cajón del colchón o el “box” cuando se utilice el modelo de cama llamado “box-spring”. Por regla general deben hacer juego con el color de la colcha.• Toalla de baño. Se utiliza para secarse al salir del baño; se confeccionan en 100% algodón, y varían de tamaño y peso, según el estándar que el hotel determine. En general se utiliza una toalla de baño de 1.50 x 0.80 m., de 700 g. de peso, y se montan de dos a tres toallas por cuarto.• Toalla de mano. Conocida en el medio hotelero como “toalla pullman”, ésta se utiliza en los lavabos para secarse las manos. Por regla general, son manufacturados en 100% algodón y su tamaño es de 0.40 x 0.70 m. En general se montan dos toallas de manos por cuarto.• Toalla facial. Utilizada para secar o limpiar la cara. Se confeccionan en 100% algodón y miden 0.30 x 0.30 m. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto.• Tapete de felpa. Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o regadera. Se fabrican en 100% algodón y sus medidas varían según el tipo de hotel. En general estos tapetes miden 0.55 x 0.70 m., y se coloca uno en cada baño.• Toalla de piscina o playa. Estas toallas no se colocan en las habitaciones, sino que son entregadas a los huéspedes en una caseta especial ubicada en el área de la piscina del hotel. Se fabrican en 100% algodón y miden 1.80 x 1.80 m. Casi siempre su color es diferente al de las toallas utilizadas en las habitaciones.• Batas de baño. Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas o en las suites, aunque en muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en todas las habitaciones. En general las batas son unitalla y se fabrican en 100% algodón.• Cortinas de baño. Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento antomoho y se fabrican con un material sintético (nylon).

Mantelería. Con este nombre se denomina a todos los géneros utilizados por el Departamento de Alimentos y Bebidas, y son:

• Manteles. Para cubrir mesas. Su tamaño y forma estará en función de la mesa. También se utilizan manteles las mesas de banquetes. Se pueden fabricar en una gran variedad de telas, siendo las más usuales el granité de algodón, el tergal y el damasco.• Cubremanteles. Se emplean en algunos restaurantes encima de los manteles y colocados perpendicularmente, de manera que los picos del cubremantel caigan a los lados de la mesa, dejando ver, en los picos de la misma, el mantel.• Manteletas. Se utilizan por regla general en las cafeterías o en los restaurantes que sirven snack o que se ubican en las áreas de piscina o playa.• Servilletas. Para el servicio en las mesas. Se fabrican en una amplia variedad de telas, siendo las más comunes el granité de algodón, el tergal y el damasco. • Bambalinas. Son piezas de tela utilizadas para vestir una mesa con una “falda”. Las hay de muchos tipos, formas y fabricadas en una muy amplia variedad de telas.

El par stock de blancos. No es otra cosa que la dotación de ropa de habitaciones necesaria para cubrir las necesidades de la operación. Por regla general el par stock se encuentra en “vueltas”. Una vuelta significa la cantidad de ropa necesaria para montar todas y cada una de las habitaciones del hotel de acuerdo con el estándar de montaje determinado por la Dirección. Como es lógico suponer una vuelta no es suficiente, ya que la ropa se ensucia (la ropa de las habitaciones ocupadas se cambia diario) y hay que enviarla a la lavandería, no habría mas ropa para vestir las habitaciones. Por regla general, se considera que se deben tener tres vueltas de ropa:

• Montada en los cuartos.• En proceso de lavado.• Sucia.Lo ideal sería tener cuatro vueltas, añadiendo a las anteriores una adicional (limpia) en la ropería central, pero en general se consideran tres.La reposición de las piezas de ropa que sufren daño irreparable, ya sea por roturas o manchas, se hace con base en un programa anual de compra, el cual está basado, a su vez, en la cantidad asignada en el presupuesto de operación bajo el rubro “Reposición de blancos”.

Las roperías de pisos. En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un hotel. Según el tamaño del hotel y de los pasillos o pisos, podrán haber una o mas en cada uno de ellos. Estas roperías constan de lo siguiente:

• Un armario con anaqueles para almacenar blancos y suministros, con espacio suficiente para guardar uno o dos carros de camarista. Este armario siempre estará cerrado con llave.• Un baño de servicio para el personal.• Una tarja para el lavado de limpiones, trapeadores y otros enseres.• Un espacio para la boca del ducto de ropa sucia (chute), en aquellos hoteles donde exista.• En el caso de los hoteles que no cuentan con un ducto de ropa sucia, deberá haber en la ropería un espacio para colocar los contenedores de la ropa sucia sacada de las habitaciones que se están limpiando.Estas roperías tienen la función de evitar que las camaristas tengan que desplazarse hasta la ropería central a buscar blancos o insumos para una habitación, ya que cada ropería cuenta con una dotación (stock) , la cual se determina en función del número y tipo de habitaciones que hay en el piso y de la ocupación. La reposición del stock es llevada a cabo por el mozo surtidor, y la limpieza y el orden de esta área están a cargo del mozo de piso.

LAS HABITACIONES Y LOS PASILLOS DE HABITACIONES

Esta sección cubre la parte medular del trabajo del Departamento de Ama de Llaves: la limpieza de las habitaciones de los huéspedes, así como también la limpieza de los pasillos y áreas de servicio en los pisos.

Equipo y material para el trabajo. Para hacer su trabajo, las camaristas y los mozos necesitan contar con el equipo y el material adecuado para ello. Existe un sinnúmero de equipos, diferentes modelos, gran variedad de implementos de limpieza, diferentes tipos de productos químicos para desinfección y limpieza, así como todo tipo de enseres relacionados con esto en el mercado.Lo siguiente es lo que podría considerarse como equipamiento genérico para las camaristas y mozos, el cual debe constar de lo siguiente:

Carro de camarista. Los carros de camaristas tienen la función de permitir que los blancos, suministros y enseres de limpieza se encuentren a la mano cuando la camarista los necesite, sin que haya necesidad de tener que desplazarse hasta la ropería de piso cuando necesite algo para la habitación que esté limpiando. También permiten que los blancos sucios y la basura que se va sacando de los cuartos puedan ser transportados en

el mismo carro sin necesidad de desplazarse nuevamente hasta la ropería de piso para disponer de ellos. El carro de camarista debe tener las siguientes características:

• Estar construido de un material resistente al trato rudo.• Contar con espacio para transportar ropa limpia suficiente para el montaje de cinco a ocho habitaciones.• Contar con los aditamentos para colocar una bolsa para la basura y otra para los blancos sucios.• Tener espacio para los suministros y enseres que necesita para la limpieza de las habitaciones de su sección.• Tener un espacio para las amenidades que necesitará para la limpieza de las habitaciones de su sección. Algunos carros de camaristas cuentan con un espacio para este fin, el cual se puede cerrar con llave, aunque esto no es común.• Las ruedas del carro deben ser adecuadas al material utilizado en el piso de los pasillos de habitaciones, ya que requerirá una rueda diferente si el piso es de alfombra que si es de mármol o similar. El requisito indispensable, en el caso de las ruedas, es que el carro haga el menor ruido posible al desplazarse.Utensilios para la limpieza. Son los instrumentos para poder llevar a cabo los trabajos de limpieza. Los más usuales son:

• Escobas.• Trapeadores.• Jaladores de agua.• Cubetas.• Bandejas de plástico.• Jergas o limpiones.• Franelas.• Fibras.• Recogedores.• Plumeros.• Recipientes con rociador manual (para productos químicos).• Aspiradora.• Cepillos limpiadores para excusados.• Escaleras de dos o tres peldaños.Productos de limpieza. Son los productos químicos utilizados para una limpieza profunda e higiénica. Entre la amplísima variedad existente en el mercado, solo se mencionaran en este apunte algunos:

• Limpiadores multiusos.• Removedor de sarro.• Desinfectante o fungicida.• Aromatizante.• Cloro.• Amonia.• Limpiador de cristales.• Cera.• Aceite limpiador para muebles.• Limpiador de metales.

Amenidades. Estas son artículos de baño y tocador, así como algunos artículos de uso personal, que se ponen en las habitaciones para comodidad de los huéspedes. La variedad de amenidades es tan amplia como la imaginación, aunque hay algunos artículos que son casi “obligatorios”. Asimismo, la presentación y la calidad varía desde las más modestas hasta marcas de gran lujo. Entre las amenidades más comunes se encuentran las siguientes:

• Champú para el cabello.• Acondicionador para el cabello.• Enjuague bucal.• Baño de burbujas.• Dentífrico.• Cepillo de dientes.• Crema humectante.• Jabones de tocador.• Jabones de glicerina.• Peines.• Pantuflas.• Gorros de baño.• Franelas limpia calzado.• Rasuradotas desechables.

Suministros de huéspedes. Con este nombre se conocen los artículos necesarios para el uso de los huéspedes durante su estadía. Entre éstos se encuentran:

• Papel higiénico.• Pastillas de jabón.• Pañuelos desechables.• Bolsas para usos múltiples.• Lista de lavandería y tintorería.• Bolsas o forros para el cesto de basura.• Vasos.• Bolsas de plástico para vasos.• Ceniceros.• Carteritas de cerillos.• Blocks para notas.• Pluma o lápiz.• Artículos para escritura (papel membretado, sobres y tarjetas postales).• Menús de servicio a cuartos (room service). • Letrero de “no molestar”.• Propaganda del hotel y folletos informativos.

Limpieza de las habitaciones. Cada camarista limpia de 10 a 12 habitaciones en su turno. Por ello el área de las habitaciones del hotel se encuentra dividida en “secciones”, siendo el número de cuartos de cada una de estas secciones igual al total de habitaciones que una camarista debe limpiar en su turno. Cada sección tiene una llave maestra que puede abrir todos los cuartos de esa sección, pero no debe abrir ninguna otra habitación.Al empezar el día, cada camarista recibe del Ama de Llaves Ejecutiva o de su asistente el formato del reporte de camarista, donde se refleja el estado de los cuartos de la sección que le corresponde limpiar ese día, junto con la llave maestra correspondiente.

En ese formato quedará un espacio en blanco para que la camarista anote el estado final de las habitaciones de su sección al final de su turno. La información de los reportes de camaristas servirá para la elaboración del reporte de ama de llaves que se envía a recepción. Cada hotel tiene sus propias claves para definir el estado físico de las habitaciones en el reporte de ama de llaves. Las claves más comunes son las siguientes:

• O: cuarto ocupado.• 2: número de personas en la habitación (en este ejemplo son dos).• VS: habitación vacía y sucia.• S: habitación de salida.• VL: habitación vacía y limpia (lista para ocuparse).• OOO: habitación fuera de servicio (también se puede utilizar la clave FS).• END: cuarto con equipaje pero el huésped no durmió.• NM: la puerta tiene un letrero “No molestar” (también se utiliza “P”, pasador).

La camarista deberá mantener consigo la llave maestra de su sección todo el tiempo y no deberá dejarla en ningún sitio, ni siquiera en su carro.Una vez que le ha sido asignada su sección y ha recibido su reporte y su llave maestra, la camarista procede a tomar su carro y se dirige a la ropería central para que le entreguen los blancos, amenidades y suministros que necesitará para la limpieza de los cuartos de su sección. Al terminar lo anterior, se dirigirá hacia su sección para comenzar su trabajo.

Acceso a habitaciones. Ciertas reglas deberán observar para salvaguardar la seguridad y la privacidad de los huéspedes en el caso del acceso a las habitaciones:

1. Antes de entrar a cualquier habitación, la camarista deberá tocar la puerta con los nudillos, nunca con la llave u otro objeto.2. Después de tocar deberá esperar unos 10 segundos, volviendo a tocar si no hubiera respuesta. Si aun después de tocar dos veces no recibiera respuesta, deberá introducir su llave en la cerradura, o su tarjeta en la cerradura electrónica), accionándola al mismo tiempo que vuelve a tocar, y al abrirla pronunciará en voz alta la palabra “¡Camarista!”. En caso de que el huésped estuviera dormido en el baño, deberá cerrar la puerta de nuevo y volver a llamar.3. Si el huésped está presente en la habitación, la camarista deberá pedirle permiso para entrar y hacer su trabajo. Si el huésped negara el acceso la camarista deberá preguntar a qué hora seria conveniente que regresara a limpiar la habitación. La camarista nunca deberá entrar a una habitación estando presente el huésped, sin autorización de éste.4. La camarista nunca abrirá la puerta de una habitación a ninguna persona sin autorización del Ama de Llaves. Cuando el personal de Departamento de Mantenimiento solicite a la camarista la apertura de un cuarto, ésta deberá exigir que le muestren la orden de trabajo correspondiente, anotando en su reporte de camarista la hora, nombre del empleado de Mantenimiento y la razón por la cual entró ala habitación.5. Si alguna persona con aspecto de huésped solicitara a la camarista que le habrá una habitación porque dejó la llave dentro o por cualquier otro motivo, ésta deberá informarle con toda cortesía que ella no esta autorizada para abrir habitaciones y le solicitará con amabilidad que pase a Recepción, donde le darán un duplicado de la llave de su habitación.

6. Si después de tocar la puerta y entrar, el huésped no se encontrara en la, habitación, la camarista procederá a la limpieza de la misma, dejando la puerta abierta y utilizando su carro para bloquear la entada durante todo el tiempo que le tome dejar el cuarto listo.

Procedimientos para la limpieza de habitaciones. La camarista deberá comenzar la limpieza con una habitación diferente cada día, del total que integran su sección, de manera que se vaya alternando la hora de la limpieza en cada uno de los cuartos. En el caso de haber huéspedes importantes (VIP) en su sección, éstas serán las primeras que se deberán limpiar todos los días. Asimismo, deber{a tener en cuenta aquellas habitaciones que hubieran solicitado el servicio de limpieza a una hora determinada.La limpieza de las habitaciones se puede hacer en cuartos ocupados (llamados también de “pasaje”) y cuartos de salida, es decir, los que dejaron el hotel ese día. Los cuartos de salida tendrán preferencia en el orden de limpieza de la sección, con objeto de tenerlos listos lo antes posible para su ocupación, en especial en los periodos de alta demanda.El procedimiento que hay que seguir en la limpieza de habitaciones es el siguiente:

1. La camarista procede a llamar a la puerta, siguiendo los pasos ya mencionados.2. Antes de comenzar la limpieza, la camarista anotará en su reporte la hora en que está comenzando. En algunos hoteles existe un sistema mediante el cual la camarista debe marcar una clave en el teléfono de la habitación para indicar al Ama de Llaves que ese cuarto esta en proceso de limpieza. Al término de la misma, la camarista teclea otra clave en el teléfono para indicar que la habitación está limpia.3. Lo primero que deberá hacer es pasar al baño y jalarle a la cadena del excusado dos veces, aplicando después sarricida.4. Retira la cortina del baño y la sumerge en uno de los cestos de basura (de plástico), o en una cubeta con una solución de agua, cloro y limpiador multiusos.5. Procede a apagar el aire acondicionado de la habitación y a abrir las ventanas para que la habitación se airee bien, asegurándose que la puerta está fija para evitar un portazo.6. Limpia los ceniceros y vacía la basura de los cestos, cambiando la bolsa de basura por una nueva.7. Procede a recoger la ropa del huésped que este fuera de su lugar, acomodándola en el clóset.8. Retira la ropa de cama y toallas usadas, doblándolas y colocándolas en la bolsa de ropa sucia de su carro. Si el cuarto que está limpiando ya hubiera sido desocupado (“salida”), se retirarán el protector de colchón y los protectores de la almohadas. Si el cuarto fuera ocupado (“pasaje”) no se retirarán los protectores de colchón y almohadas.9. Procede a barrer la habitación, teniendo especial cuidado en los espacios debajo de la cama y los muebles. En los hoteles con alfombrado, se deberá aspirar la habitación.}10. Una vez terminado el barrido del piso, procederá a sacudir el polvo del mobiliario, acomodando las pertenencias del huésped con mucho cuidado. Se deberán sacudir cabeceras, buróes, teléfono, sillas, mesas, espejos, cómoda, tocador, cajones, lámparas, televisión, cuadros y artículos decorativos.11. Los muebles deben limpiarse por dentro y por fuera, utilizando aceite limpiador cuando sea necesario y cambiando el forro de los cajones, en caso de que se requiera.12. El clóset se limpiará con un trapo húmedo impregnado de limpiador multiusos, limpiando bien los entrepaños, cajones, luz interior y barra. Por ultimo, se colocará en la parte superior la almohada de repuesto después de haberle cambiado la funda.

13. En caso de los cuartos que fueron salida, los ganchos del clóset se acomodarán de acuerdo con es estándar de montaje autorizado. En general se acomodan juntos en uno de los extremos del tubo, con la bolsa y la lista de lavandería colgada del primer gancho.14. Los cristales, así como la tapicería de los muebles, deberán limpiarse en caso de estar sucios.15. De haber dejado el huésped a la vista dinero u objetos de valor, la camarista deberá proceder de acuerdo con las instrucciones recibidas al respecto. En muchos hoteles, el curso de acción que hay que seguir es estos casos es que la camarista solicite la presencia de un agente de seguridad para que se levante un inventario de los valores, dejando una nota al huésped para recordarle que utilice la caja de seguridad. 16. Al estar sacudiendo deberá comprobar que todas las luces y los equipos de la habitación funcionen, solicitando la intervención del Departamento de Mantenimiento en caso de cualquier anomalía.17. Procederá entonces a tomar los blancos que necesita de su carro y llevará a cabo el tendido de cama. La ropa de cama deberá estar en perfecto estado de limpieza y planchado, sin agujeros o manchas.18. Para tender la cama, se coloca primero el protector de colchón, teniendo cuidado de que quede fijo. En seguida se tiende la sábana “bajera”, teniendo cuidado de que quede remetida por debajo del colchón y con las esquinas bien dobladas. Encima de ésta se coloca la sábana “encimera”, la cual se coloca al revés, dejando espacio para el embozo. Encima de esta sábana se pone el cobertor, empezando por la cabecera (justo al borde del colchón) y estirando bien el resto hacia los pies, donde se remeterán juntos la sabana encimera y el cobertor. Hecho esto, se saca el embozo y se remete toda la ropa a los lados de la cama, procurando que las esquinas queden bien hechas en la parte de los pies. En algunos hoteles se utiliza una tercera sábana, la cual se coloca encima del cobertor. ´por último, se pone la colcha, teniendo cuidado de que cuelgue parejo por ambos lados, y en las esquinas, desdoblándola con cuidado hacia la cabecera, donde se deja un doblez para envolver la almohada, misma que al voltearla hacia atrás queda totalmente cubierta por la colcha.19. Terminado el tendido de la cama, procede a la limpieza del baño, teniendo cuidado de no utilizar productos abrasivos en los cromos para no dañarlos. 20. En caso de haber ropa sucia del huésped en el baño. Ésta se recogerá y se colocará en una bolsa de lavandería, dejándola en un lugar visible.21. Se vuelve a jalar la cadena del excusado para vaciar el sarricida que se puso al inicio del proceso de limpieza, y se saca la cortina de baño del bote de plástico o cubeta con solución de cloro, agua, y limpiador multiusos, enjuagándola y volviéndola a colgar para que escurra.22. Se procede a la limpieza de los aparatos sanitarios prestando especial atención a los siguientes detalles: Los bordes interiores de la taza del inodoro y del bidé, en cuyos orificios de salida del agua se suelen acumular residuos de hierro y cal. La alcachofa de la regadera, en cuyos orificios de salida del agua también se acumulan residuos de hierro y cal. La unión del suelo con las paredes de los aparatos sanitarios, donde se suele depositar suciedad. Los azulejos, alicatados, grifería y espejos.Todo deberá secarse, de manera que no queden residuos ni marcas de humedad o jabón. Los accesorios cromados serán limpiados al final con una franela seca para dejarlos brillantes.

23. Al terminar lo anterior, se reponen las amenidades que fueron utilizadas. Se pondrá un jabón nuevo por cada pastilla que esté a la mitad de uso, sin retirar la usada. El rollo de papel higiénico se deberá cambiar cuando esté a tres cuartos de uso.24. Los artículos personales del huésped en el baño serán acomodados sobre una toalla de manos limpia y se harán las cortesías correspondientes a la cortina del baño, los pañuelos desechables y al papel higiénico. Por ultimo, se trapeará el piso del baño utilizando limpiador multiusos.25. Se acomodará todo el mobiliario en su lugar, se cerrarán las ventanas y se conectará de nuevo el aire acondicionado, dejándolo en low.26. Se cerrarán las cortinas de frescura, dejando semiabiertas las cortinas gruesas para que dejen pasar un poco de luz (cubriendo dos tercios de la ventana).27. Por ultimo, se trapeará el piso del cuarto (si no es alfombra), haciéndolo de adentro hacia fuera. De haber alfombra, se deberá aspirar.28. Si la camarista descubriera en la habitación artículos o substancias peligrosas o prohibidas (armas o drogas), deberá repórtalas de inmediato al Ama de llaves y esperar la llegada del ejecutivo de guardia para que se levante el reporte correspondiente.29. Anotará en su reporte la hora en que terminó de limpiar la habitación, retirará su carrito y pasará a la siguiente habitación.

PAPELERIA UTILIZADA#

Reporte de ama de llaves.#

Reporte del (la) camarista.#

Inspección de Habitaciones#

Inventarios

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Utensilios de Limpieza: Escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, fibras, recogedores, botes para la basura, guantes negros gruesos, etc. *

Productos de Limpieza: Detergentes, Desengrasantes, Limpia Vidrios, Desinfectantes, Quita manchas, etc. *

Suministros para las habitaciones: Ceniceros, limpiacalzado, colgadores (revisar que siempre hayan 7) papel higiénico, jabón, bolsas de plástico, bolsas para mandar la ropa sucia, a lavandería. *

Papelería para las habitaciones: Sobres, papel para escribir, directorio telefónico con los anexos del hotel, lista para lavandería, etc.

*

Frigobar: Gaseosas, agua natural con gas y sin gas, galletas, chocolates, cerveza y licores en botellas muy pequeñas, por ej. Whisky.

Suministro que se necesita para cada habitación según las normas establecidas del hotel:#

Escritorio: En la parte superior se deben colocar folletos de publicidad del hotel, un cenicero, directorio de teléfonos del hotel. Dentro de los cajones, papel para correspondencia e un folder con publicidad del hotel, incluyendo seis sobres, papel membreteado, lapiceros.#

Mesa de Noche: En la parte superior: un cenicero, teléfono, lámpara de noche. En el cajón directorio telefónico.#

Camas: 1 Colcha por cada cama dependiendo también del tipo de habitación.

1 Cubre colchón por cama.

1 frazada por cama

1 cobertor por cama

2 sábanas en cada cama una es la bajera y la de encimera.

2 Almohadas por cama

2 fundas por cama#

Ropero ó Armario: 7 ganchos, 2 bolsas de lavandería, un cobertor extra y una frazada extra, un limpiacalzado.#

Puerta: Un letrero de “No Molestar”, un letrero de “Hacer la habitación”, Pegado en la puerta las reglas del hotel por habitación.#

Baño: Dos toallas de baño por pax, dos toallas de mano, dos toallas faciales, un tapete de material de toalla, dos rollos de papel higiénico (uno colocado en el porta rollo, el otro sobre el gabinete), dos jabones de 18 g. Sobre el gabinete, un cesto de papeles, Una canasta con material adicional, shampoo, reacondicionador, jaboncillos para la ducha.

ASIGNACION DEL TRABAJO DEL CAMARISTA DEL HOTEL:

Las 8 horas trabajadas se distribuían en:

Una hora para arreglar el carrito con los implementos necesarios para la limpieza de las habitaciones,

Cinco horas para limpiar todas las habitaciones ocupadas, preparar habitaciones para clientes nuevos, una pequeña limpieza a las habitaciones libres.

Una hora para limpiar las áreas comunes designadas por cada trabajador, por ej. Recepción, oficinas, pasadizos, entre otras.

Media hora libre para poder comer algo y descansar un momento.

Media hora para revisar las habitaciones antes de irse.

El tiempo estimado para la limpieza de cada habitación es de 30 minutos, al principio era un poco difícil lograr este tiempo estimado, ya que en ese momento me encontraba practicando, pero después del tiempo transcurrido en mis prácticas, aprendí el manejo de tiempo de la limpieza de éstas.

EL CARRITO DEL CAMARISTA:#

Antes de realizar la limpieza de habitaciones: Tener una lista de los suministros, productos y lencería que nos llevaremos para la limpieza de estas.

Toda la ropa sucia se enviará a lavandería de acuerdo con los procedimientos del hotel.

PRIORIDADES DE LIMPIEZA:

El tipo de habitación para la limpieza estará dependiendo a las prioridades que esta tenga.#

Las habitaciones vacías y sucias.#

Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia.#

Habitaciones desocupadas que cuyos huéspedes no las desocupan ese día.#

Las habitaciones ocupadas que los huéspedes desocuparán ese día.

Las habitaciones vacías y sucias se deben limpiar de inmediato e irlas reportando vacías y limpias al departamento de Recepción.

Estas normas son establecidas por el hotel, al momento de ingresar en el área de House Keeping, hay normas que se nos hacen saber al momento de ingresar a este departamento, así mismo indicándonos tiempos limites que nos debemos tomar, papelería utilizada.

Cuando una habitación se esta retirando del hotel, Recepción en el momento se comunica con nosotros ej. CH13 quiere decir Check Out habitación 103. Lo que nosotros tenemos que hacer es ir en el instante a esa habitación y revisar el Frigobar, que no falte nada y si falta en el momento llamar a Recepción y comunicar igualmente revisar las toallas

LAVANDERÍA

INTRODUCCIÓN:

TÉCNICAS DE LAVADO:

No existen técnicas generales para el lavado de lencería (toallas, manteles, sábanas, etc.) En cada hotel tienen sus técnicas en este hotel utilizan 4 factores muy importante para el lavado de este:

*

Equipo disponible, *

Productos utilizados

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Calidad del agua utilizada *

Peso de la ropa

EL SECADO:

El secado de ropa de tener un grado de humedad para después plancharla. La ropa de algodón, requiere mas tiempo de secado que la de hilo; las telas más gruesas requieren mas tiempo que las delgadas y las prendas pequeñas se secan más rápido que las prendas grandes.

EL PLANCHADO:

*

La seda debe estar completamente mojada y se plancha al revés. En caso de plancharse por el derecho, se debe colocar un paño encima.

*

La lana debe estar húmeda, se plancha primero al revés utilizando un paño seco; después, con el paño humedecido ligeramente, se plancha al derecho.

*

El terciopelo debe estar completamente seco, se plancha al aire y al revés, humedeciéndolo ligeramente con un paño.

*

Los encajes sencillos y el tul se deben planchar, por el revés colocando un papel de seda y sin que la plancha este muy caliente.

*

El punto elástico no se debe planchar.

*

Los tejidos artificiales deben estar un poco húmedos y la plancha debe estar a baja temperatura.

*

Las prendas de hilo deben estar húmedas y la plancha caliente.