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Manual de Utilização do Módulo Atendente
Versão do Produto: 4.0
1
Sumário
Manual de Utilização do Módulo Atendente ................................................................................ 2
Introdução ................................................................................................................................. 2
Objetivos do Manual ................................................................................................................. 2
Objetivos do Sistema ................................................................................................................. 2
Acesso ao Sistema ..................................................................................................................... 3
Iniciar o Módulo de Atendimento ............................................................................................. 4
Botões da Atendente ............................................................................................................ 5
Tela de Atendimento de VOZ .............................................................................................. 14
Tela de Atendimento de CHAT ............................................................................................ 16
2
Manual de Utilização do Módulo Atendente
Introdução
A finalidade deste manual é fornecer aos usuários do sistema os conhecimentos e as habilidades
necessárias ao desempenho adequado da função de atendente de Call Center.
Objetivos do Manual
Este manual tem o objetivo de ensinar a:
Acessar o sistema Vos Center e iniciar o módulo de atendimento;
Atender e realizar ligações de Voz, registrar resultados;
Receber e Enviar mensagens de texto no chat, finalizar bate-papo, registrar resultados;
Receber e Responder e-mails enviados pelos clientes, assim como transferência e
registro dos resultados.
Objetivos do Sistema
O VOS Center é um sistema que oferece aos usuários uma solução completa e unificada em
telecomunicações para realização do telemarketing ativo e receptivo de uma empresa,
permitindo recebimento e/ou geração de ligações telefônicas, interação via chat e e-mail,
sempre com o objetivo de oferecer uma boa comunicação com os clientes.
Atendentes com perfis distintos podem ser responsáveis por atender grupos diferentes de
clientes: clientes que entrarão em contato com a central de relacionamento via SAC (telefone),
via chat (através do site do cliente) ou via e-mail. Isso quer dizer que um atendente pode atender
somente ligações, outro atendente pode ficar responsável por apenas responder os
questionamentos de clientes no chat da empresa, enquanto outro grupo de atendentes
responde aos e-mails destinados a eles. Pode acontecer, também, de um mesmo grupo de
operadores utilizar mais de uma ferramenta ao mesmo tempo, ou seja, é possível que um único
operador (ou grupo de operadores) com perfil específico atenda, ao mesmo tempo, ligações e
responda perguntas no chat, por exemplo.
3
Acesso ao Sistema
O acesso é realizado através do Browser, utilizando o endereço fornecido pela Voxage ou através
do atalho na Área de Trabalho diretamente. Para utilizar o sistema é preciso ser cadastrado e
possuir uma senha que é fornecida pelo administrador do sistema. A princípio, a senha inicial
para o primeiro acesso é igual ao login (ex: meu login é “mariasilva”, logo minha senha também).
Digite seu login e senha e clique em “Login”.
O sistema irá direcioná-lo para a tela de troca de senhas, onde será possível cadastrar uma nova
senha e uma dica para futuramente ser usada como lembrete da senha cadastrada, caso o
usuário esqueça a mesma.
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Iniciar o Módulo de Atendimento
Caso o módulo de Atendimento não abra automaticamente, acesse o Menu Atendente/Módulo
de Atendimento.
Abrirá uma tela na qual o atendente precisa se logar (efetuar o acesso) para iniciar os
atendimentos:
Para se logar clique no botão de login , que representa a chave para acesso ao sistema. Dessa
forma, o sistema abrirá uma nova tela onde estão os três tipos de atendimento, chat, e-mail e
voz, conforme configurado pelo supervisor para cada operador. Segue imagem:
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A Tela apresentada possui várias funcionalidades em que descreveremos a seguir.
Primeiramente falaremos dos botões que ficam na parte superior da Atendente.
Na imagem acima todos os botões estão habilitados para explicação, na prática não ficarão
todos os botões habilitados.
Botões da Atendente
Login: O atendente precisa pressionar o botão de login para acessar o sistema.
Apenas depois de “logado” o usuário pode receber ligações, atendimento de chat e
e-mails
Logout: O atendente precisa pressionar o botão de logout para sair do sistema. Caso
o atendente tente fechar a janela diretamente, o sistema apresentará uma
mensagem informando que a ação de fechar não é possível. Não antes de deslogar.
Próxima ligação: Quando o supervisor configura o sistema para que o atendente
atenda as ligações manualmente esse botão é habilitado. Com isso, entre um
atendimento e outro, o atendente precisa clicar nesse botão para “pegar” o próximo
atendimento, ele também aparece quando caso a pausa produtiva esteja longa e o
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atendente não quiser esperar o tempo da pausa para ir para a próxima chamada,
basta clicar nele.
Transferir ligação: A pessoa que entrou em contato com o atendente pode ter
escolhido alguma opção na URA que não estava relacionada ao assunto desejado.
Nesse caso o atendente pode consultar outro atendente ou transferir ligações para
outros atendentes. Para realizar essa transferência basta clicar nesse botão. Ao clicar
abrirá a seguinte tela onde é possível escolher se deseja transferir para uma
atendente, um grupo, um script, um número externo ou para um contato cadastrado:
Informações dos Botões:
1. Atualizar Lista: é apenas para atualizar as informações dessa janela.
2. Transferir: é para realizar a transferência direta, após selecionar uma das
opções para quem deseja transferir, ao clicar nesse segundo botão a ligação
é transferida automaticamente mesmo que o destino da transferência ainda
não tenha atendido.
3. Consultar: Durante um atendimento o atendente pode pedir ajuda. Caso o
atendente deseje consultar outro atendente diretamente ou o próximo
atendente livre de um grupo, deve selecionar o atendente ou o grupo e em
seguida clicar no botão indicado. Enquanto a consulta está sendo efetuada o
cliente é colocado em espera, ou se o atendente deseja transferir, mas não
quer transferir direto, quer passar algumas informações antes para o
próximo atendente, ao clicar nesse botão realizará uma consulta antes da
transferência, o atendente poderá falar com o destinatário antes de
transferir e ainda tem a opção de desistir da transferência.
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4. Retornar: Ele só estará habilitado quando for feito uma consulta. Para
desistir da transferência é esse botão que deve ser clicado, se pretende
continuar na tela de transferência.
5. Conferência: Ele só estará habilitado também quando houver uma consulta
e ao invés de transferir, o atendente pode entrar em conferência com outro
atendente ou outro contato/número externo.
Para sair da conferência basta clicar em um dos ícones de “consultado” ou
“cliente” e depois no botão retornar se ainda deseja realizar transferência e
em Transferir ou cancelar a transferência.
6. Teclado numérico: Caso a transferência esteja sendo feita para um URA em
que é preciso primeiro digitar alguma opção, basta clicar nesse botão e
digitar as opções desejadas.
7. Cancelar Transferência: Volta para o atendimento com o cliente
normalmente.
Informações das Abas:
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Atendentes: Caso a ligação seja atendida por um atendente que não é
responsável pelo assunto da ligação, o atendente pode transferir essa ligação
diretamente para outro atendente. Ao clicar na aba Atendentes é possível
visualizar os atendentes para quem o usuário pode transferir a chamada e o
status deles (se está livre, atendendo, discando, intervalo, chamando, pré-
discando, consultando).
Grupos: Caso a ligação seja atendida por um atendente que não é
responsável pelo assunto da ligação, o atendente pode transferir essa ligação
para outro grupo. Nesse caso, a ligação será atendida pelo primeiro
atendente que estiver disponível, ou o que estiver disponível a mais tempo.
Nessa aba de Grupos é possível visualizar quantas pessoas ainda podem
entrar na fila dos grupos disponíveis para transferência e quantos atendentes
estão livres.
Script: O atendente pode transferir essa ligação diretamente para um script
cadastrado. O script direciona a ligação para uma pesquisa de satisfação, de
volta para URA ou ainda para outra URA.
Nr. Externo: O atendente pode transferir essa ligação diretamente para um
telefone externo. Não necessariamente para outro atendente da equipe.
Para isso será necessário informar o telefone desejado manualmente. O
administrador do sistema pode ou não habilitar essa opção.
Contatos: O atendente pode transferir essa ligação diretamente para um
telefone externo. No caso da lista de contatos, os telefones já estão
cadastrados. Não é necessário digitar os números de telefone.
Ativar Espera: Quando clicado, o cliente fica ouvindo uma música ou mensagem de
espera configurado no grupo aguardando restabelecer o contato com o atendente.
Desativar Espera: Quando o “Ativar Espera” é clicado, este botão aparece no lugar
dele. Ao clicar nele a mensagem ou música de espera é interrompida e o cliente
restabelece seu contato com o atendente.
Ativar Mudo: Fica mudo para o cliente até que o botão seja apertado novamente
Desativar Mudo: Quando o “Ativar Mudo” é clicado, este botão aparece no lugar
dele. Ao clicar nele o cliente é tirado do mudo e volta a falar com o atendente.
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Teclado numérico: Quando o atendente recebe ou faz alguma ligação em que ele
precise digitar uma opção de uma URA, deve clicar nesse botão. Abrirá um teclado
numérico onde é possível digitar as opções da URA.
Desligar: Ao clicar nesse botão, o sistema perguntará se realmente deseja desligar
essa chamada, se positivo, ele desligará a chamada em curso.
Intervalo: No momento que o atendente precisa sair da estação de trabalho é
necessário informar ao sistema que está sendo feito um intervalo/Pausa. Caso
contrário um atendimento pode ser transferido para esse atendente. Ao clicar neste
botão serão abertas as opções de Intervalo/pausa (Alguns intervalos já são
cadastrados no sistema. Outros, são cadastrados pelos administradores ou
supervisores do próprio atendente):
Ao clicar na desejada, na imagem o farol ficará vermelho indicando que o atendente
está indisponível para atendimento e abrirá uma tela com um relógio cronometrando
o tempo da Pausa.
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No lado superior direto tem um botão “Sair do Intervalo”, quando o atendente voltar
do intervalo deve clicar nesse botão para voltar a atender.
Também tem a configuração de “Bloquear intervalo”, se essa opção estiver ativa nas
configurações de Intervalos, se o atendente ultrapassar o tempo configurado para o
intervalo que ele escolheu, a tela da atendente bloqueia e só é possível desbloqueá-
la com a senha do supervisor.
Caso seja clicado em Intervalo enquanto ainda estiver em atendimento, o farol ficará
amarelo (chamado de pré-pausa) e não cairá mais nenhum atendimento para que o
atendente consiga entrar em intervalo, quando terminar o atendimento ele entra
em intervalo a não ser que ele seja o único atendente do grupo e tiver ainda uma fila
de clientes a ser atendido. Neste caso, só conseguirá sair de intervalo após acabar a
fila de clientes.
Abre a Tela de Resultado Receptivo: O atendente deve indicar qual foi o tipo do
assunto tratado na ligação. Ex: Segunda via de pagamento. Quando obrigatório o
sistema não permite que outra ligação seja atendida sem antes indicar o assunto
tratado. É possível tabular uma chamada com ela ainda em curso, não
necessariamente só quando a chamada desligar. Basta clicar neste botão que todos
os resultados receptivos estarão disponíveis para serem selecionados. Pode-se
tabular mais de uma vez:
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Deve-se escolher qual resultado deseja tabular, após escolher é preciso clicar no
botão “+” e o resultado aparecerá na caixa abaixo em “Resultados inseridos”. Se
deseja retirar algum resultado que inseriu, basta selecioná-lo e clicar no botão “x”
que aparece ao lado da caixa “Resultados inseridos”.
Discagem Externa: A discagem externa permite ao atendente ligar para pessoas fora
do local de trabalho, é o que chamamos de Ativo Manual. Essa opção pode ou não
estar habilitada, depende da configuração. Ao clicar neste botão, é possível escolher
entre discagem Simples e Contínua. A diferença entre elas é que se for contínua,
quando a ligação é desligada a tela de discagem é aberta automaticamente. Quando
é simples a tela de discagem só é aberta novamente quando o atendente clicar no
botão de discagem externa e selecionar a opção do tipo de discagem, caso contrário
continuará recebendo ligações normalmente. A tela de discagem que aparece a clicar
nessa opção é:
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Primeiro é necessário selecionar um grupo de discagem, o Grupo informa ao sistema
do onde está partindo a ligação, se não for selecionado, não é possível discar
manualmente.
Após escolher um grupo, o sistema libera 2 abas: NR Externo e Contatos.
Aba “NR Externo” :
Quando o sistema foi configurado para permitir que o atendente escolha o número
a ser inserido, o número externo permite ao atendente ligar para qualquer número,
basta digitá-lo no formato instruído pela VoxAge (conforme configuração da rota) e
clicar no botão “Discar”. Lembrando que essa aba só estará disponível caso um grupo
seja selecionado.
Aba “Contatos”:
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A aba contatos já possui números pré-cadastrados. O atendente não precisa digitá-
los para efetuar uma ligação. Lembrando que essa aba só estará disponível caso um
grupo seja selecionado.
Preview Dialing com Mailing: Esta opção é para o atendente escolher a ficha que
será discada, porém só funcionará se para discar ele tiver selecionado um grupo que
atenda uma campanha de Preview e que tenha mailing importado.
Recebimento de chamadas externas habilitado: Esse botão só será apresentado na
atendente se ela estiver configurada para atender chamadas sob demanda, ou seja,
ela só atendente se clicar neste botão deixando-o “on” para receber ligações.
Recebimento de chamadas externas desabilitado: Esse botão é o que aparece no
lugar do botão “Recebimento de chamadas externas habilitado” caso não esteja
habilitado. Neste caso a atendente, mesmo que esteja no grupo e habilitada para
receber ligações externas, enquanto ela não clicar nesse botão habilitando-o as
chamadas não entram.
Entrar no atendimento online: Esse botão só ficará disponível para o atendente, se
ele estiver configurado para receber chat sob demanda. Funciona como o de voz, só
entrará chat para ele atender se clicar neste botão e habilitar o atendimento de chat.
Sair do atendimento online: Este botão aparecerá no lugar do botão “Entrar no
atendimento online” quando ele for habilitado, caso deseje parar de receber os
atendimentos de chat, lembrando que isso só será possível se o atendente estiver
configurado para atender sob demanda.
Sair: Finaliza o sistema do atendente. Só estará habilitado quando logout for
realizado.
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Tela de Atendimento de VOZ
Abaixo explicação dos campos da tela, temos um exemplo da tela sem chamada e com chamada
em curso:
Sem Chamada:
Com chamada:
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Grupo que está sendo
realizado o atendimento
Número do telefone
recebido ou discado pelo
atendente
Tempo logado no sistema
desde o último Login.
Quantidade de pessoas
na fila pessoal do
atendente.
Quantidade de pessoas
na fila do grupo.
Quantos atendentes
estão logados nesse
grupo.
Duração da chamada em curso. A barra
muda de cor de acordo com o tempo de
duração da chamada x tempo médio de
atendimento.
Verde: Até 1/3 do tempo médio
cadastrado
Amarelo: de 1/3 a 2/3 do tempo médio
cadastrado.
Vermelho: de 2/3 ao tempo médio
cadastrado.
Preto: Passou do tempo médio de
atendimento cadastrado.
Status da
Atendente
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Tela de Atendimento de CHAT
Abas de atendimento de
Voz, Chat e E-mail.
Número de Origem da
chamada (ANI) e o grupo.
Gr
Status da
Chamada.
Gr
Perguntas Frequentes
(FAQ).
Área de visualização do
FAQ.
Abas com endereços
eletrônicos já
cadastrados. Ex: Site da
empresa.
Status da
Atendente
Nessa Lupa, é
possível fazer
uma busca à
uma pergunta
do FAQ. Basta
colocar a
palavra ou
texto que quer
buscar e
“Enter”.
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Sobre os Botões:
Próximo Atendimento: Ele será habilitado quando a configuração do grupo
estiver com Pausa Produtiva Manual ou Temporizada.
A pausa produtiva é uma pausa colocada sempre após um atendimento para dar
tempo de o atendente tabular o atendimento e realizar outras atividades a
respeito. Quando o atendente só precisa tabular, configura-se a pausa produtiva
automática. Na automática, quando acabar o atendimento, o atendente vai
tabular e em seguida já entrará outro, não precisando que seja clicado neste
botão.
Quando é necessário que o atendente faça outras atividades a respeito daquele
atendimento além de tabular, configura-se a Pausa Produtiva Manual, onde para
fazer um novo atendimento ele precisa clicar neste botão, então o atendente tem
o tempo que ele achar necessário para realizar as atividades e se disponibilizar
para o próximo atendimento, ou configura-se a Pausa Produtiva Temporizada. Na
Abas de atendimento de
Chat. Podem ser
configuradas até 8 abas,
ou seja, o atendente por
fazer até 8 atendimentos
simultâneos de chat.
Informações do
Cliente
Se tirar a seleção
desta opção, as
informações do
cliente abaixo dessa
não aparecem e a tela
do diálogo fica maior.
Área do Dialogo
de chat.
Área de digitação
e controle do chat.
Botões, vide
explicação abaixo.
Ao Clicar na aba “Supervisor”, é possível
solicitar ajuda do supervisor enviando
mensagens para ele, sem que o cliente veja.
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temporizada já é determinado um tempo para que sejam realizadas todas as
atividades do atendimento terminado e quando acabar o tempo configurado
entrará um novo atendimento. Se o atendente realizar as atividades antes de o
tempo configurado acabar, ele pode clicar neste botão para já receber outro
atendimento sem precisar ficar aguardando o término desse tempo.
Transferir chat: O Atendimento de chat pode ser transferido para outro atendente
ou para outro grupo.
Ao clicar neste botão, a seguinte tela é apresentada:
Esta tela possui 2 abas: Atendentes e Grupos.
A primeira apresentada é de atendentes, mostra a lista dos atendentes, o status
que indica o que acontecerá com o chat caso seja transferido para ele, quantas
abas estão livres para atendimento (salas livres) e quantas pessoas tem na fila
pessoal do atendente (Fila Pessoal). Para transferir basta clicar no botão da coluna
“Transferir” do atendente que deseja que atenda o chat.
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A segunda aba é a de Grupos, nesta aba contém uma lista dos grupos ao qual
pode-se transferir o chat e pode-se ver o status que indica o que acontecerá com
o chat ao ser transferido para este grupo, também é possível identificar quantas
salas livres (abas de chat) estão livres em cada grupo e quantos atendimentos
estão na fila de cada grupo. Para transferir basta clicar no botão da coluna
“Transferir” do grupo correspondente.
Também é possível atualizar as listas da tela de transferência e cancelar a
transferência.
Finalizar Atendimento: Este botão encerra o atendimento de chat. Ele é
habilitado após ser ativada a finalização de atendimento que é realizada através
de outro botão que será falado mais adiante.
Enviar Mensagem: Este botão deve ser clicado toda vez que desejar enviar a
mensagem que foi digitada na área de digitação e controle de chat. Se digitar e
apertar “Enter” também funcionará, pois o “Enter” é como um atalho deste botão.
Se for digitado alguma palavra que a correção ortográfica não reconheça abrirá
uma outra tela:
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Como exemplo escrevemos a palavra “Atendimento” de forma errada e tentamos
enviar, essa janela de correção abriu, ele informa que a palavra não existe no
dicionário e dá outras sugestões onde é possível selecionar uma delas e substituir
a palavra ou todas as palavras (caso tenha escrito um texto em que tenha errado
várias vezes essa palavra), ou pode-se ignorar o erro, pois o fato do corretor
ortográfico não reconhecer não quer dizer que esteja errado necessariamente.
Após escolher uma dessas opções, o texto é enviado na sequência.
Ativar finalização de atendimento: Ao clicar neste botão, é enviada uma
mensagem para finalizar o chat. Essa mensagem é a “Pergunta de finalização”
configurada no grupo chat. Ao enviar essa mensagem, o botão “Finalizar
atendimento” é habilitado podendo já finalizar ou não o atendimento.
Salvar resultado para este chat: O usuário poderá tabular o chat a qualquer
momento, não apenas em sua finalização. Para tabular durante o diálogo, basta
clicar nesse botão e a tabulação funcionará da mesma forma como funciona a
tabulação de voz (para verificar vide as instruções para o 11º botão da atendente).
Ir para o chat com maior prioridade de atendimento: Os atendentes terão a
possibilidade de atender mais de um cliente ao mesmo tempo. Isso significa que
enquanto ele responde a um cliente, pode ser que já tenha uma pergunta de um
cliente diferente esperando por uma resposta dele. É possível ter até 8
atendimentos simultâneos. O sistema ajuda o operador a dar atenção ao cliente
que espera há mais tempo por sua resposta, ou seja, a dar prioridade a um
atendimento de forma automática.
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Solicitar envio de arquivo pelo cliente: Não é possível que o cliente envie arquivos
por chat a qualquer momento. Para que ele possa enviar, é necessário que o
atendente clique neste botão, o cliente receberá um link como este:
Para o atendente aparecerá:
Quando o cliente clicar no link, abrirá a janela abaixo. Basta clicar em “Enviar
arquivo” e abrirá a janela do Windows Explorer para que seja selecionado qual
arquivo deseja enviar.
Por padrão, só poderá ser recebido arquivos com tamanho máximo de 5mb,
porém esse tamanho pode ser configurado, é necessária uma análise para que,
recebendo um tamanho maior, não cause nenhum dano à operação.
Enviar arquivo ao cliente: Clicando neste botão, aparecerá uma caixa para
escolher o arquivo que será enviado, basta selecionar o arquivo desejado e o
mesmo será enviado na sequência. Para o atendente fica dessa forma após o
envio:
O Cliente receberá dessa forma:
OBS: É possível saber o nome dos botões deixando o mouse parado em cima deles.
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Perguntas Frequentes
(FAQ).
Nessa Lupa, é possível
fazer uma busca à
uma pergunta do FAQ.
Basta colocar a
palavra ou texto que
quer buscar e “Enter”.
Abas com endereços eletrônicos
já cadastrados. Ex: Site da
empresa.
Área de
visualização do
FAQ.
Funciona como o botão
“Enter”, para ir à página
do endereço digitado.
Como num Browser
comum.
Esse botão só será habilitado
quando houver uma imagem
no FAQ. Com ele é possível
enviar a imagem do FAQ
direto para o cliente.
Vai para a página anterior;
vai para a página
posterior; Atualiza a
página e para de carregar
a página, respectivamente.
Esses botões funcionam
como em qualquer outro
Browser.
Excluir arquivos
temporários
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Tela de Atendimento de E-mail
24
25
26