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Marketing de
Serviços Turísticos
AULAEsquema Conceitual e as diferenças entre Marketing turístico e Marketing de produtos
OBJETIVOS:
Ao final da aula os alunos deverão:
Compreender a diferença entre serviços e produtos;
Diferenciar marketing de produtos de marketing de serviços;
Compreender o que é o Marketing Turístico e suas particularidades.
MARKETINGO QUE É:
Conjunto de atividades desempenhadas para obter e manter clientes.
OBJETIVOS:
Descobrir necessidades não atendidas ou mal atendidas
Criar e ofertar valor aos clientes Gerenciar demanda
MARKETING – Conceitos Centrais
NecessidadesDesejos Demanda
Produtos(bens, serviços
e idéias)
Valor(custo,
satisfação)
Trocae
Transação
Relacionamentoe
RedesMercados
Empresase
Cons. Potenciais
Diferenças entre Produtos e Serviços
AUTO
REALIZAÇÃO
AUTO-ESTIMA
NECESSIDADES SOCIAIS
NECESSIDADES DE SEGURANÇA
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
BENEFÍCIOS EMOCIONAIS
x
BENEFÍCIOS FUNCIONAIS
HIERARQUIA DE NECESSIDADES MASLOW
Produtos e serviços são instrumentos de solução para os clientes;
São aglomerados de satisfação de valor;
Só tem sentido do ponto de vista do cliente.
PRODUTOS E SERVIÇOS
CONCEITO DE SERVIÇOS
CONCEITO: um serviço é essencialmente intangível, não resultando na propriedade de nada.
Serviços quase sempre acompanham os produtos como: garantias, manuais, assistências, atendimento ao consumidor, pós-venda, etc.
Neste caso, o serviço agrega um valor ao produto e pode se tornar um diferencial do mesmo.
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Avaliação mais difícil para o cliente
Ausência de estoques
Importância do fator tempo
Estrutura e natureza dos canais de distribuição
PESSOAS
PROCESSOS AMBIENTES
PESSOAS: responsável pela interação.
PROCESSO: forma de acesso ao produto. Precisa ser simples porque a experiência vem através do processo.
AMBIENTE: o lugar, o cheiro, o conforto.
SERVIÇOS EM SI
(Core Service)Ex: Banco
HO
ME
BA
NK
ING
PAGAMENTOAUTOMÁTICO DE CONTAS
RECEPÇÃO
INFO
RM
AÇ
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NTO
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LEFO
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AM
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TO
CORESERVICE
SERVIÇOS SUPLEMENTARES
SERVIÇOS EM SI
(Core Service)Ex. Hotel
Laze
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Soluções sob medida RECEPÇÃO
Acom
odações
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Co
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CORESERVICE
SERVIÇOS SUPLEMENTARESSERVIÇOS SUPLEMENTARES
PRODUTO TURÍSTICO
Produto Turístico =Hospitalidade + Transportes + Atrações +
Outros Serviços e Facilidades
Destino Turístico =Soma dos diversos produtos + a experiência
do visitante
PRODUTO TURÍSTICO
Características do Produto Turístico: Perecível e não estocável
Dinâmico, interativo e participativo
Composto por um conjunto de produtos e serviços oferecidos por diferentes empresas
Impossibilidade de experimentar o produto antes da aquisição
PRODUTO TURÍSTICO
Pode ser tangível (um presente) ou intangível (experiência turística)
Momento de consumo é durante a experiência
Os recursos e a infra-estrutura do destino não podem ser modificados rapidamente
Restrições de capacidade
Produção e consumo simultâneos
MARKETING PARA TURISMO Orientado para o consumidor;
Desafio: conhecer o comportamento do consumidor;
Dificuldade em avaliar a satisfação do cliente;
Dificuldade em manter a qualidade;
Impossibilidade de controle dos canais de distribuição(caso do destinos turísticos);
MARKETING PARA TURISMO
Maior dificuldade em fidelizar o cliente;
Dificuldade em preparar / manter ações promocionais;
A questão da sazonalidade;
Diversidade de cenários para gerenciamento;
REFERÊNCIAS DA AULA: KOTLER, P. AMSTRONG, G. Princípios de
Marketing. Rio de Janeiro, Prantice – Hall do Brasil, 1995.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços. São Paulo. Ed. Atlas, 3° edição, 2002.
MIDDLETON, Victor T. C. Marketing Turístico: Teoria e Prática. Rio de Janeiro, Campus, 2002.