Mục lục

Giới thiệu 3

Tìm kiếm nhân viên Call Center 5

Cách ngăn chặn ý định nghỉ việc của nhân viên 21

20 cách tốt nhất cho việc đào tạo nhân viên 30

Sử dụng kịch bản để tăng năng suất 41

Các chỉ số hiệu suất chính cần lưu ý 53

Thúc đẩy sự xuất sắc cho Call Center 66

Giới thiệu

Call Center ebook được viết dành riêng cho các nhà quản lý -

những người muốn hiểu rõ về việc làm thế nào để tăng năng

suất và tối đa hóa lợi nhuận cho Call Center của họ.

Chúng tôi sẽ cho bạn một vài từ khóa để cùng hiểu hơn về các

yếu tố giúp tạo ra một Call Center thành công:

• Tuyển dụng các nhân viên giỏi nhất

• Các cách quản lý tối ưu

• Các mẹo để tăng năng suất nhân lực

• Đào tạo con người

• Các kịch bản và sự linh động trong việc sử dụng

• Các chỉ số hiệu suất cần được theo dõi

• Tiêu chuẩn trong Call Center và các ví dụ thực tiễn

Call Center đã phát triển với tốc độ chóng mặt trong nhiều năm

qua. Các công ty thường dùng chính các nhân viên chăm sóc

khách hàng hoặc nhân viên bán hàng của họ để đưa vào làm

việc trong Call Center. Khi họ làm thế, họ sẽ dễ dàng hơn trong

việc quản lý chất lượng phục vụ khách hàng và giám sát chặt

chẽ quy trình cũng như chiến lược làm việc trong Call Center của

họ.

Chương 1

Tìm kiếm nhân viên Call Center Xác định các kỹ năng cần thiết cho nhân viên Call Center

Ngày nay, các công ty liên tục tìm kiếm nhân viên cho Call Center

của họ và người ta thường không đỏi hỏi bằng cấp đặc biệt gì

cho một nhân viên Call Center, vì vậy nên các nhà tuyển dụng

thường không biết dựa vào đâu để đánh giá năng lực của một

người ứng viên và liệu rằng kỹ năng của họ có đáp ứng được yêu

cầu công việc hay không.

Vào năm 2013, Deloitte có làm một khảo sát về các vấn đề của

nguồn nhân lực trong những trung tâm chăm sóc khách hàng.

Kết quả chỉ ra rằng: Mối quan tâm chính của các Call Center là

tính sẵn có của nguồn nhân lực.

Tuyển dụng một nhân viên Call Center giỏi không phải là điều dễ

dàng. Một nhân viên giỏi là một người có tính cách phù hợp, thể

hiện được các kỹ năng liên quan và có động lực phấn đấu trong

công việc.

Điều này nghe có vẻ đơn giản, nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu công

ty bạn có hàng tá ứng viên đáp ứng được các tiêu chí như vậy?

Tuyển dụng một nhân viên Call Center là một điều không dễ dàng

Các kỹ năng quan trọng cần có của nhân viên

Call Center

Chúng tôi đã chuẩn bị một bài hướng dẫn để chỉ cho bạn nhận

ra cần làm gì để giúp một nhân viên Call Center hoàn thành xuất

sắc công việc của họ. Hãy cùng xem qua các kĩ năng cần thiết

cho một nhân viên Call Center.

Khả năng ghi nhớ và thích ứng với công việc

Công việc của các nhân viên chăm sóc khách hàng là cung cấp

những dịch vụ, trải nghiệm tốt nhất dành cho khách hàng của

họ. Để làm điều đó, họ phải có khả năng học và ghi nhớ tất cả

mọi thông tin của của công ty và các dịch vụ họ đang cung cấp.

Việc được đào tạo và tiếp xúc với công việc thường xuyên sẽ

giúp nhân viên nắm bắt được các thông tin đó nhưng mọi việc

sẽ dễ dàng hơn nếu bạn là người có kỹ năng ghi nhớ giỏi. Tốt

nhất là khi tuyển dụng, bạn nên tìm một người biết lắng nghe,

có khả năng tập trung tốt trong lúc phỏng vấn. Sau khi được

đào tạo và luyện tập, nhân viên Call Center phải nắm bắt và

hiểu rõ từng chi tiết của dịch vụ mà công ty muốn cung cấp cho

khách hàng.

Một giọng nói truyền cảm

Mặc dù bề ngoài không đóng vai trò gì cho công việc của một

nhân viên Call Center, nhưng một khía cạnh đặc biệt bạn cần

nên lưu ý đó là - giọng nói. Bạn không cần phải tìm một người

có giọng đẹp đến mức đủ khả năng làm phát thanh viên, nhưng

phải có vài tiêu chí mà ứng viên cần phải đáp ứng để vượt qua

cuộc phỏng vấn. Và quan trọng hơn, ấn tượng của họ để lại cho

bạn sau khi rời cuộc phỏng vấn sẽ là một trong các yếu tố quan

trọng giúp bạn đánh giá được ứng viên đó.

Một giọng nói đẹp sẽ dễ dàng gây được thiện cảm với khách hàng

Sự đồng cảm

Rất nhiều cuộc gọi từ khách hàng chỉ để với một mục đích duy

nhất đó là - phàn nàn về dịch vụ. Một nhân viên tốt sẽ vừa giải

quyết được các vấn đề, vừa biết quan tâm đến cảm xúc của

khách và cho họ biết rằng họ đang được lắng nghe và thấu hiểu.

Một Call Center thì được vận hành và thực hiện bởi con người,

không phải máy móc. Vì vậy chúng ta nên cho khách hàng cảm

thấy họ được đối xử như những con người với nhau.

Biết quan tâm đến chi tiết

Sau khoảng vài trăm cuộc gọi tương đồng nhau, nhân viên Call

Center thường có xu hướng mệt mỏi và không tập trung trong

công việc. Điều này dẫn đến nhân viên hay bỏ qua những chi tiết

nhỏ nhưng lại quan trọng trong cuộc gọi. Một nhân viên Call

Center cần phải giữ được sự tập trung, để tâm đến các chi tiết

và không thỏa hiệp với sự nhàm chán để đảm bảo công việc luôn

được hoàn thành một cách tốt nhất.

Biết kiên nhẫn và bình tĩnh

Kiên nhẫn và bình tĩnh là những kỹ năng quan trọng nhất của

một nhân viên Call Center. Nhưng tiếc thay, chẳng dễ chịu gì khi

phải liên tục nghe những lời phàn nàn từ khách hàng. Một khi

gặp phải những khách hàng khó tính và bực bội, thì nhân viên

đó cần phải giữ được sự bình tĩnh và kiểm soát được cảm xúc

của mình. Trong các trường hợp như vậy, người nhân viên phải

biết cách xin lỗi, cố gắng giải quyết vấn đề theo cách tốt nhất và

hỏi khách hàng xem mình có thể giúp được gì được cho họ nữa

hay không.

Sự biết ơn

Khách hàng nên được đối xử như một người quyết định thành

bại đến công ty. Một lời “cảm ơn” ý nghĩa nên được nhắc nhiều

lần để khách hàng cảm thấy họ được quan tâm và chăm sóc.

Hãy cho khách hàng biết họ quan trọng như thế nào với công ty,

thì họ sẽ cho thấy họ trung thành với bạn như thế nào.

Một câu cảm ơn đơn giản cũng đủ làm ấm lòng người nghe

Khả năng tự giải quyết vấn đề và làm việc nhóm

Một mặt, khi đang nghe hội thoại một đối một với khách hàng,

nhân viên đó cần phải có khả năng làm việc độc lập mà không

cần giám sát hay hướng dẫn. Mặt khác, có những sự cố mà đòi

hỏi cả nhóm phải làm việc với nhau để cùng tìm ra giải pháp giải

quyết vấn đề.

Kỹ năng làm việc nhóm sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn

Sự hiệu quả

75% khách hàng phàn nàn về việc họ phải dành rất nhiều thời

gian cho việc chờ cuộc gọi của mình được bắt máy. Vì vậy, công

việc của một nhân viên Call Center đòi hỏi người đó phải có tác

phong nhanh nhạy để có thể xử lý nhiều cuộc gọi khác nhau,

nhưng tuyệt đối không bao giờ vì áp lực thời gian mà từ đó hạ

thấp chất lượng hỗ trợ.

Đây là 3 hành động cần được làm theo trình tự:

• Lưu thông tin của khách hàng

• Lập kế hoạch gọi lại nếu cần

• Tìm một kênh tốt nhất cho việc quản lý

Cách tổ chức

Tuyển dụng một nhân viên mà người đó gặp khó khăn trong việc

tổ chức, sắp xếp công việc thì không khác gì thảm họa. Công

việc chăm sóc khách hàng đòi hỏi một nhân viên có khả năng

làm nhiều việc cùng lúc, có thể vừa truy cập vào dữ liệu, ghi chú

lại thông tin trong khi vẫn đang hội thoại với khách hàng.

Thỉnh thoảng bạn không thể biết một ứng viên có phải là mẫu

người biết cách tổ chức công việc hay không, mặc dù họ có thể

trông giống như vậy. Có một cách đó là liên hệ lại các đồng

nghiệp, sếp hoặc công ty cũ của họ để biết liệu ứng viên đó có

phải là một người biết cách sắp xếp, tổ chức công việc hay

không. Cách này có thể giúp bạn đánh giá được ứng viên mà

không cần phải đắn đo suy nghĩ.

Một nhân viên cần có khả năng sắp xếp công việc tốt

Sự sáng tạo

Không phải mọi cuộc gọi nào cũng theo một khuôn mẫu có sẵn.

Một nhân viên Call Center giỏi phải là một người sẽ tìm thấy giải

pháp có thể giải quyết được vấn đề nhưng vẫn làm hài lòng nhiều

phía, đặc biệt là từ khách hàng.

Khi khách hàng hài lòng, không vấn đề gì. Nhưng ngược lại, nếu

họ gác máy với thái độ khó chịu với nhân viên thì rất khó để nói

trước rằng họ sẽ tin tưởng mà tiếp tục sử dụng dịch vụ mà bạn

cung cấp.

Sự sáng tạo giúp giải quyết những vấn đề không theo khuôn mẫu

Sự thuyết phục

Thông thường thì một nhân viên không dễ đưa ra một đề nghị

hấp dẫn mà khách hàng không thể từ chối. Tuy nhiên, khách

hàng luôn biết họ cần gì. Vì thế, hãy cố gắng thuyết phục khách

hàng rằng công ty chúng tôi luôn làm tất cả những gì có thể để

đáp ứng được những điều họ cần, điều này sẽ đem lại nhiều sự

hài lòng hơn cho khách hàng của bạn.

Nhìn ra các dấu hiệu cảnh báo

Để tìm được một ứng viên có kỹ năng và tính cách phù hợp với

một nhân viên Call Center thì bạn phải trải qua hàng tá các cuộc

phỏng vấn những người không đủ tiêu chuẩn cho vị trí đó. Chúng

tôi có thể cho bạn vài dấu hiệu để nhận biết các ứng viên mà

bạn sẽ muốn bỏ qua chỉ sau vài câu phỏng vấn. Chỉ cần bạn nhìn

ra bất cứ dấu hiệu nào dưới đây ở một người ứng tuyển thì chỉ

cần nói lời cảm ơn đến họ và tiếp tục tìm một người khác tốt

hơn.

Không muốn học hỏi điều mới

Hiển nhiên, một nhân viên mới thì phải được đào tạo, không phải

ai cũng đã có kinh nghiệm từng là một nhân viên hỗ trợ khách

hàng. Điều này không thành vấn đề, nhưng nếu một nhân viên

thể hiện sự lười biếng, thụ động, không sẵn sàng học hỏi điều

mới thì điều này khó mà có thể chấp nhận được.

Sự tranh cãi

Không ai thích một nhân viên có tính cách nóng nảy, không biết

kiềm chế cảm xúc. Khi làm việc với một khách hàng bực bội khó

tính, sẵn sàng thét ra lửa thì đòi hỏi người nhân viên đó phải biết

cách giữ bình tĩnh, khéo léo ứng xử chứ không phải người mà chỉ

biết cách.. tìm thêm dầu mà đổ vào lửa.

Tranh cãi tay đôi với khách hàng không phải là giải pháp!

Nói xấu đồng nghiệp cũ

Những chuyện xảy ra ở công việc cũ thì nên để yên trong quá

khứ. Nếu muốn buôn chuyện thì đừng chọn văn phòng là nơi

đàm tiếu các câu chuyện chẳng hay ho. Một người ứng viên mà

luôn chỉ biết phàn nàn, nói xấu sếp cũ thì đảm bảo bạn sẽ đóng

vai người sếp trong câu chuyện đó ở một tương lai không xa.

Thiếu tính chuyên nghiệp

Một ứng cử viên tiềm năng phải luôn biết cách giữ sự chuyên

nghiệp và lịch sự trong suốt cuộc phỏng vấn. Nếu họ không làm

được điều đó, thì đừng mong rằng họ sẽ nghiêm túc làm việc

trong cả một ngày dài đằng đẵng 8 tiếng. Với vị thế người quản

lý, đối với những nhân viên mới, bạn không cần phải túc trực

giám sát, cầm tay chỉ việc như những người bảo mẫu chăm con,

mà việc của bạn là cung cấp các công cụ, giải đáp thắc mắc,

trang bị những kiến thức cần thiết để tự họ giải quyết và hoàn

thành công việc một cách tốt nhất.

Tác phong chuyên nghiệp sẽ quyết định đến năng suất nhân viên

Để tìm kiếm một nhân viên hoàn hảo cho Call Center của bạn

không phải là điều dễ dàng. Tuy nhiên, việc hiểu rõ mẫu người

bạn tìm kiếm cũng như kiểu người bạn muốn tránh chính là kim

chỉ nan trong công cuộc tuyển dụng của bạn.

Để có những nhân viên giỏi nhất, thì chính bạn cũng phải là một

người quản lý tốt nhất. Cung cấp các công cụ, thiết bị cần thiết,

bổ sung các khóa học, đào tạo các kỹ năng liên quan và liên tục

tạo động lực để giúp nhân viên của bạn hoàn thành công việc

một cách tốt nhất.

Chương 2

Cách ngăn chặn ý định nghỉ việc của

nhân viên Nhân viên chính là tài sản lớn nhất mà bạn có

Nhân viên nghỉ việc chính là vấn đề phổ biến mà rất nhiều Call Center

phải đối mặt. Tỉ lệ nghỉ việc cao có thể gây ra nhiều vấn đề khác nhau

và thường rơi vào trong khoảng 20% đến 30% hằng năm. Và lý do

lớn nhất ở đây là gì? Đó chính là nhân viên cảm thấy áp lực và không

thoải mái khi làm việc với quản lý của họ.

Khá bất ngờ khi biết rằng mặc dù các nhân viên trong Call Center cảm

thấy công việc họ đang làm khá hấp dẫn và được hưởng chế độ phúc

lợi cao nhưng cuối cùng họ vẫn đi đến quyết định nghỉ việc.

Từ biểu đồ trên ta có thể thấy những nhân viên thể hiện năng suất

tốt lại là những người có tỉ lệ nghỉ việc cao nhất, điều này chỉ ra rằng

những người quản lý đang làm không tốt công việc của họ.

“Thay máu” nhân lực tác động rất lớn đến công ty

Làm thế nào để giữ chân được các nhân viên giỏi?

Đây là 2 cách phổ biến nhất:

1. Thăng cấp họ

2. Cải thiện kỹ năng quản lý, lãnh đạo của bạn

Chúng ta hãy nói về điều này sau. Và trước khi chúng ta đi sâu hơn,

thì hãy cùng xem 3 nguyên nhân chính khiến nhân viên đi đến quyết

định nghỉ việc và bạn có thể làm gì để ngăn chặn được vấn đề nan

giải này.

Các quy định, hướng dẫn cần thiết

Người quản lý nào cũng có những quy tắc của riêng họ. Những nhân

viên - đặc biệt là những nhân viên mới thì luôn cần có những quy

định, hướng dẫn để giúp họ định hướng phát triển nghề nghiệp.

Những hướng dẫn sẽ giúp họ biết họ cần làm gì, làm như thế nào.

Còn những quy định sẽ cho họ thấy được làm gì, không được làm gì

với vị trí như vậy.

Người quản lý cần biết cách công nhận thành quả của nhân

viên

Sai lầm lớn nhất của các quản lý đó là không biết cách khen thưởng

những nỗ lực của nhân viên sau khi họ hoàn thành xuất sắc nhiệm

vụ.

Các nhân viên thường nhìn vào sếp của họ và tìm đam mê, động lực

trong đó và hơn nữa là mong muốn nhận được những lời động viên,

tán thưởng từ họ. Vì vậy, khi họ hoàn thành tốt công việc nhưng vì

nhiều lý do, bạn lại quên mất đi mà bỏ qua những lời khen ngợi thì

quả thật không hay chút nào.

Theo Tháp nhu cầu của Maslow, ông chỉ ra rằng nhu cầu ở tầng cao

nhất của con người chính là được thể hiện bản thân. Trong trường hợp

ở đây, nghĩa là mọi nhân viên đều muốn được thể hiện năng lực của

mình với đồng nghiệp xung quanh và quan trọng hơn là sếp của họ.

Nếu người quản lý liên tục làm ngơ những nỗ lực của nhân viên, thì

điều gì sẽ đảm bảo người đó sẽ công nhận thành quả của họ trong

tương lai?

Một khi là nhân viên, ai cũng muốn những nỗ lực, công sức của họ

được nhìn nhận, đánh giá cao bởi sếp và những đồng nghiệp xung

quanh. Là quản lý, bạn nên xem điều này là cần thiết sau khi nhân

viên đã tận tâm hoàn thành tốt công việc. Nên nhớ, hỗ trợ khách hàng

là một nghề nhạy cảm, nên bạn cần là một người quản lý nhạy cảm.

Cách để cải thiện kỹ năng lãnh đạo

Nhân viên hỗ trợ là một nghề nhạy cảm. Bạn cần thể hiện bạn là một

người quản lý giỏi để có thể đồng hành giải quyết những khó khăn,

trở ngại của nhân viên và bên cạnh đó còn truyền cảm hứng, động

lực làm việc cho cả Call Center của mình.

Cho thấy sự hỗ trợ của bạn

Hãy nhìn lại trong thời gian qua, bạn có dành nhiều thời gian cho nhân

viên của bạn? Ở đây, chúng tôi đang nói về thời gian bạn phải bỏ ra

để giúp nhân viên mới giải quyết những vấn đề họ mà gặp phải trong

lúc làm việc. Người quản lý là một người hướng dẫn, cố vấn, một

người bạn đồng hành nhưng cũng cần phải đem lại không khí nghiêm

túc, chuyên nghiệp cho môi trường làm việc.

Thông thường, một quản lý Call Center nên dành khoảng:

• 2 giờ/ tháng cho việc quan sát trực tiếp

• 1 giờ/ tháng đảm nhận việc giám sát từ xa

• 1 giờ/ tháng cho việc cố vấn trực tiếp

• Nhận xét, đánh giá 1-1 với từng thành viên trong team

Khen thưởng cho nhân viên của bạn

Khi một nhân viên hoàn thành tốt một công việc được giao, chẳng

hạn như đạt được các chỉ tiêu quý/năm. Với một người quản lý, bạn

cần có trách nhiệm khen thưởng, động viên họ. Ngoài việc thưởng

tiền, thì còn có rất nhiều cách thú vị khác tùy thuộc vào sở thích của

nhân viên, chẳng hạn như một cái Xbox, một bữa ăn nhà hàng, hoặc

một vé nghỉ dưỡng tại spa.

Hãy khen thưởng nhân viên khi họ làm tốt công việc ...

Đừng ca ngợi quá mức

Thường xuyên khen ngợi với tần suất dày đặc thì sẽ khiến những lời

khen trở nên vô nghĩa. Bạn chỉ nên cho đi những lời khen ở những

trường hợp thực sự cần thiết. Và hãy cố gắng làm điều này trước các

nhân viên khác, điều này sẽ giúp họ tự tin và cảm thấy được tôn trọng

hơn. Ngược lại, nếu cần chỉnh đốn hoặc góp ý nhân viên, bạn nên gặp

họ một cách cá nhân. Khiển trách họ ở nơi riêng tư thì sẽ dễ chịu hơn

khi làm việc này trước những đồng nghiệp của họ.

... nhưng tán thưởng quá mức sẽ làm họ ảo tưởng về bản thân

Tin tưởng nhân viên của bạn

Con người sẽ làm việc năng suất hơn trong một môi trường thoải mái,

ít ràng buộc. Nếu người quản lý tạo được môi trường như vậy, nhân

viên sẽ cảm thấy được tin tưởng, tôn trọng bởi sếp của họ hơn. Nhưng

bạn nên lưu ý - môi trường thoải mái là một con dao hai lưỡi, nó có

thể giúp tăng năng suất nhân viên, nhưng cũng có thể khiến họ xao

nhãng, mất tập trung, thậm chí là mất đi động lực làm việc.

Hãy xuất hiện nhiều hơn

Sự xuất hiện thường xuyên của bạn sẽ gây ảnh hưởng lớn đến các

nhân viên, dù bạn có mặt để giám sát công việc hay đơn giản chỉ là

hỏi thăm tình hình làm việc gần đây. Nhưng nên nhớ, việc xuất hiện

nhiều hơn sẽ tạo động lực thúc đẩy nhân viên của bạn làm việc tốt

hơn.

Nói đi đôi với làm

Hãy thể hiện bạn là một người biết giữ lời hứa, luôn thực hiện chính

xác những gì bạn nói trước cấp dưới và đồng nghiệp xung quanh. Điều

này sẽ tạo niềm tin nơi nhân viên của bạn và giúp họ cảm thấy an

tâm làm việc hơn khi biết sếp của mình là một người uy tín.

Đó là một vài vấn đề phổ biến mà các quản lý thường bỏ qua trong

lúc vận hành Call Center của họ. Hãy đảm bảo bạn đừng như vậy!

Chương 3

20 cách tốt nhất cho việc đào tạo nhân

viên Một nhân viên sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn khi được đào

tạo bài bản

Khi vận hành một Call Center, người quản lý luôn biết rằng nhân

viên của họ cần phải được đào tạo những khóa nghiệp vụ liên

quan, kiến thức về sản phẩm mình đang hỗ trợ. Bạn cần biết các

khóa đào tạo định kỳ rất quan trọng, nó giúp nhân viên luôn cập

nhật được những tính năng mới, những thay đổi của sản phẩm

hay là rèn luyện thêm các kỹ năng cần thiết để từ đó có thể phục

vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Tăng năng suất làm việc thông qua đào tạo

Khi hỗ trợ khách hàng, thỉnh thoảng có những trường hợp nhạy

cảm đòi hỏi nhân viên phải xử lý một cách tinh tế. Việc bạn giải

quyết những trường hợp như thế này có thể đem lại sự hài lòng

cho khách hoặc là mất niềm tin từ họ. Sau đây là vài lời khuyên

thực tế cho việc đào tạo mà bạn có thể áp dụng ngay từ bây giờ.

Việc đào tạo cần phải đa dạng và hấp dẫn

Đừng đào tạo một cách nhàm chán. Nếu nhân viên của bạn

không thấy hấp dẫn với khóa học bạn sẽ vừa mất thời gian, công

sức đào tạo nhưng họ sẽ chẳng học được gì.

Đào tạo đúng cách sẽ mang đến giá trị to lớn cho Call Center

Trao quyền cho nhân viên của bạn

Hãy tin tưởng trao quyền cho nhân viên để họ có thể thay mặt

công ty đưa ra các quyết định. Một nhân viên được đào tạo

chuyên nghiệp nắm quyền tự quyết trong tay không những sẽ

đem lại nhiều sự hài lòng đến cho khách hàng, mà còn có đủ

quyền hạn để giải quyết vấn đề trong một cuộc hội thoại duy

nhất.

Luyện tập xử lý tình huống cuộc gọi ngay từ ban đầu

Việc luyện tập xử lý các cuộc gọi là một hoạt động rất quan trọng

mà không được loại bỏ khỏi giáo trình đào tạo. Luyện tập trên

các cuộc gọi thật với các khách hàng thật luôn là một yêu cầu

bắt buộc đối với các nhân viên mới.

Cách tốt nhất để đúc kết kinh nghiệm là luyện tập trên các cuộc

gọi thực tế. Nhân viên có thể chơi trò chơi “đóng vai và tự đưa

ra các tình huống”, nhưng trải nghiệm thực tế trên các cuộc gọi

thật là một điều hết sức quan trọng.

Tạo một bảng thông báo chứa những phản hồi tích cực của

khách hàng trên đó

Bạn nên công khai tán thưởng mỗi khi nhân viên có những cuộc

gọi hỗ trợ xuất sắc. Khi khách hàng email cho bạn để nói về

những trải nghiệm tích cực họ có khi được nhân viên hỗ trợ, bạn

nên thông báo điều đó trong nhóm, đưa nó lên bảng thông báo,

điều đó sẽ giúp tạo động lực hơn cho nhân viên của bạn.

Khuyến khích các sếp lớn tham gia

Việc các sếp lớn dành thời gian mỗi tuần để tham gia nghe cuộc

gọi và động viên các nhân viên thông qua các chứng chỉ hay

những phần quà nhỏ sẽ mang rất nhiều ý nghĩa to lớn. Điều đó

sẽ giúp các nhân viên có động lực làm việc hơn khi họ cảm thấy

được quan tâm, khuyến khích bởi sếp của mình.

Tổ chức các cuộc họp hằng tháng

Tổ chức các cuộc họp hằng tháng từ nhiều phòng ban khác nhau

để tổng kết, đánh giá lại kết quả, phương thức làm việc và định

hình lại chiến lược trong tương lai.

Hãy đảm bảo rằng tất cả các phản hồi của khách hàng đều

rõ ràng và hữu dụng

Khi bạn trình bày hoặc ghi chú lại những phản hồi của khách, thì

hãy đảm bảo nó phải rõ ràng để người khác có thể hiểu được.

Những phản hồi tốt sẽ tạo ra các cơ hội thảo luận về việc cải tiến

chất lượng dịch vụ. Và bạn nên lưu ý, các cuộc nói chuyện về

chất lượng dịch vụ hay các tình huống xử lý không nên chỉ gói

gọn giữa sếp và nhân viên, mà phải còn giữa các nhân viên -

nhân viên với nhau.

Những feedback rõ ràng sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ

Học hỏi từ giờ ăn trưa

Hãy tạo ra những buổi training ngắn trong giờ ăn trưa, và đây

sẽ là nơi mỗi nhân viên sẽ đưa ra một bài nói ngắn về chủ đề mà

họ quan tâm.

Các chủ đề này có thể không liên quan đến công việc, nhưng

điều bạn đang làm là tạo ra một không gian trò chuyện thoải mái

để nhân viên có thể hiểu hơn về đồng nghiệp của họ. Thông qua

những buổi như vậy, các nhân viên có thể chia sẻ những suy

nghĩ về những vấn đề họ quan tâm hay là những đam mê mà họ

đang theo đuổi. Đây là cách rất tốt để nhân viên “sạc” lại năng

lượng, giải tỏa những áp lực mà họ đang gặp phải trong công

việc.

Kết thân với họ

Hãy sử dụng nhân viên giỏi nhất của bạn để hỗ trợ trong việc

đào tạo những nhân viên mới. Khi được tiếp xúc và làm việc với

người giỏi, nhân viên mới sẽ có xu hướng cố gắng, nỗ lực hết

mình để trở thành một người như vậy trong tương lai.

Khen thưởng họ khi đạt được mục tiêu

Hãy đặt ra mục tiêu mỗi tháng và khen thưởng nhân viên bằng

những phần quà ý nghĩa, thiết thực khi họ hoàn thành tốt mục

tiêu đó.

Điều chỉnh cách quản lý sao cho phù hợp với chiến lược

tổng thể

Đảm bảo chính sách quản lý của bạn luôn phù hợp với chiến lược

phát triển của Call Center và các chương trình gắn kết nhân viên

của công ty. Hãy giải thích cho nhân viên hiểu rõ chính cách quản

lý của bạn, từ đó sẽ giúp cho họ nhìn thấy được bức tranh toàn

cảnh và có xu hướng ủng hộ chính sách của bạn hơn.

Tạo ra các nhóm làm việc để thiết lập các mục tiêu và KPIs

cho nhóm

Việc này sẽ giúp bạn thiết lập ra những mục tiêu thiết thực mà

các nhân viên tin rằng họ có thể đạt được. Bên cạnh đó, KPIs

còn giúp đỡ nhà quản lý hiểu rõ hơn về định nghĩa của một nhân

viên giỏi để từ đó đưa ra các chế độ đánh giá, thưởng phạt sao

cho phù hợp nhất.

* KPIs - Key Performance Indicators, là một hệ thống đo lường và đánh giá

hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm

phản ảnh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay

cá nhân.

Hãy tạo ra nhóm làm việc và đặt mục tiêu cho nhóm đó

Phân tích cuộc gọi thoại

Việc phân tích các tương tác giữa nhân viên/ khách hàng trên

những cuộc gọi cụ thể sẽ chỉ ra các ưu điểm, khuyết điểm mà

các nhân viên thường gặp trong lúc hỗ trợ khách hàng. Các cuộc

gọi đó sẽ là những ví dụ, bài học trực quan để từ đó nâng cao,

cải thiện chất lượng hỗ trợ. Các đào tạo viên thường dựa vào đó

để tạo ra những ngữ cảnh, kịch bản cụ thể nhằm giúp nhân viên

trau dồi kỹ năng xử lý tình huống.

Rèn luyện kiến thức quản lý

“Trau dồi kỹ năng của bạn đến mức hoàn hảo và học hỏi những

điều mới mỗi ngày”. Khi bạn là một người quản lý xuất sắc, đồng

nghĩa bạn sẽ đưa được các chính sách có khả năng thu hút nhân

tài và giữ chân được những người giỏi và điều đó sẽ giúp tạo lợi

thế cạnh tranh của công ty bạn với công ty khác.

Người quản lý giỏi đem đến sự thành công cho Call Center

Hiểu khách hàng của bạn

Tất cả những người kinh doanh giỏi đều biết việc hiểu rõ khách

hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng độ trung thành

của họ. Khi bạn nắm bắt được tâm lý khách hàng, bạn đã nắm

trong tay chìa khóa mở cánh cửa kinh doanh từ họ.

Nhưng thử thách ở đây là làm thế nào để có thể hiểu khách hàng

hơn, làm thế nào để thu nhặt được thông tin từ họ cũng như sử

dụng các thông tin đó như thế nào để tối ưu chất lượng dịch vụ.

Chia kỹ năng của nhân viên làm nhiều mảng

Hãy chia các kỹ năng ra làm nhiều mảng để dễ dàng hơn trong

việc đánh giá nhân viên. Nhiều người có thế mạnh về điểm này

nhưng yếu về điểm khác hoặc ngược lại. Dựa vào đó, nhà quản

lý có thể khoanh vùng, xác định được những kỹ năng mạnh / yếu

của mỗi nhân viên để đưa ra các chính sách đào tạo hoặc khen

thưởng sao cho hợp lý.

Xây dựng văn hóa công ty cởi mở, minh bạch

Luôn luôn cởi mở và minh bạch với nhân viên của bạn, việc đó

sẽ tạo một không khí thoải mái mà mọi người có thể đóng góp ý

kiến, phản hồi mà không sợ phải bị suy xét, ràng buộc.

Chương 4

Sử dụng kịch bản để tăng năng suất

Tại Call Center, việc tối ưu năng suất là mục tiêu số một. Một

cuộc gọi có năng suất cao nghĩa là nhân viên phải cung cấp chất

lượng hỗ trợ tốt nhất trong thời gian nhỏ nhất. Ở khía cạnh này,

các kịch bản có thể giúp ích rất nhiều cho việc đó.

Chúng tôi sẽ cho bạn thấy làm thế nào các kịch bản có thể nâng

cao năng suất Call Center, tối ưu hóa việc chăm sóc khách hàng

cũng như gây dựng được sự tự tin cho nhân viên. Cho dù Call

Center của bạn dành cho việc chăm sóc khách hàng hay cho việc

bán hàng đi chăng nữa, thì các kịch bản luôn được xem như một

phần không thể thiếu của Call Center.

Tuy nhiên, bạn nên lưu ý khách hàng thường ngán ngẫm việc

nói chuyện với một nhân viên trả lời như một con “robot”.

Kịch bản là gì?

Trong Call Center, kịch bản nghĩa là các chủ đề, ngữ cảnh hoặc

các câu hỏi thông dụng được chuẩn bị trước được dùng để hỗ trợ

cho các cuộc gọi vào / ra.

Trong việc bán hàng, các kịch bản cho phép các nhân viên bán

hàng biết cách khai thác tối đa tiềm năng mua hàng của khách,

đồng thời có thể hỗ trợ, tư vấn một cách nhanh nhất có thể nhằm

tối ưu sự hài lòng của khách.

Về lý thuyết, các kịch bản luôn đề cập đến các nhu cầu của khách

hàng, cho phép nhân viên có thể trả lời bất kỳ câu hỏi nào của

khách, giúp giảm thiểu thời gian tìm kiếm, lúng túng, hoặc hỏi

các nhân viên khác. Các kịch bản sẽ đảm bảo các nhân viên sẽ

có tất cả câu trả lời trước mặt họ.

Trong lĩnh vực hỗ trợ, các kịch bản cung cấp nhân viên các chủ

đề nói chuyện, biết cách dẫn dắt câu chuyện theo ý nhân viên

muốn để từ đó có thể thu thập được nhiều thông tin từ khách

hàng nhất có thể. Mặc dù ban đầu khách hàng có thể dè dặt,

nghi ngờ về sản phẩm công ty, nhưng các kịch bản có thể giúp

nhân viên thuyết phục được họ đang cần những sản phẩm mình

cung cấp. Thậm chí, nếu chỉ có một hội thoại ngắn ngủi với khách

hàng thì nhân viên vẫn có một vài thông tin hữu ích từ họ.

Một kịch bản tốt sẽ giúp tối ưu chất lượng hỗ trợ

Làm thế nào để các kịch bản có thể nâng cao

năng suất Call Center?

Các kịch bản Call Center có thể giúp cải thiện năng suất bằng

nhiều cách khác nhau, dù mục đích nó dùng để bán hàng hay

hỗ trợ đi chăng nữa.

Chúng ta không nên bỏ qua một sự thật rằng, khách hàng chẳng

bao giờ thích phải nói chuyện với một cái máy. Trong một cuộc

khảo sát được thực hiện bởi Hello Operator, phần lớn những

người được phỏng vấn đều nói rằng họ thích những cuộc gọi

không theo kịch bản có sẵn hơn.

Giảm thời gian đào tạo

Khi kịch bản bao gồm càng nhiều trường hợp, thì bạn càng giảm

thiểu thời gian đào tạo. Với những người mới không biết cách để

giao tiếp với khách hàng thông qua điện thoại, thì các kịch bản

này sẽ đóng vai như một “bản mẫu” giúp họ hiểu hơn về cách

tiếp cận với khách hàng.

Một kịch bản hiệu quả sẽ bao trùm tất cả trường hợp căn bản mà

một nhân viên mới cần phải lưu ý đến, giúp họ nhanh chóng tìm

được sự tự tin trong việc hỗ trợ khách hàng. Điều này còn giúp

các người quản lý hay các nhân viên cũ giảm tải khối lượng thời

gian cho việc hỗ trợ những nhân viên mới.

Giảm thiểu sai lầm, thiếu sót

Việc mắc phải những sai lầm là điều khó tránh khỏi, nhưng một

kịch bản tốt có thể hạn chế những sai sót bằng việc đảm bảo

nhân viên luôn hội thoại xung quanh các chủ đề đã được định

sẵn. Nhân viên cần biết cách thu thập được nhiều thông tin có

thể trong thời gian ngắn nhất. Một khi nhân viên gặp lúng túng,

gõ sai phím, hay bỏ sót những thông tin quan trọng thì ắt hẳn

chất lượng hỗ trợ sẽ bị giảm thiểu, đồng nghĩa với việc ảnh hưởng

đến năng suất của Call Center.

Đồng nhất cách xử lý

Các kịch bản cần phải được đồng nhất. Một trong những lợi ích

chính của việc xây dựng kịch bản đó là nhất quán cách xử lý tình

huống trong Call Center. Nghĩa là, khi có một gọi đến về một vấn

đề, thì các nhân viên khác nhau sẽ có cùng một cách xử lý giống

nhau. Việc này sẽ giúp giảm thời gian hỗ trợ trên từng khách

hàng, và đồng thời đảm bảo rằng họ luôn luôn nhận được các

câu trả lời giống nhau ở các thời điểm khác nhau.

Ghi nhớ thông tin

Trong các cuộc gọi bán hàng, các thông tin được ghi lại một cách

chính xác có thể giúp bạn có được những bản hợp đồng mới.

Hoặc ngược lại, các thông tin sai lệch có thể khiến bạn bế tắc

trong việc thiết lập mối quan hệ làm ăn sau này. Các kịch bản

có thể giúp nhân viên khoanh vùng các thông tin cần thiết của

khách hàng, đồng thời giảm thiểu khả năng mắc những sai sót

như hỏi một câu hỏi hai lần, hay các câu hỏi không liên quan.

Các cách tốt nhất để tối ưu việc sử dụng kịch

bản Call Center

Khi nhân viên đọc lời thoại trong một kịch bản có sẵn, thì lời

thoại đó cần phải được tự nhiên, phù hợp với văn nói đời thường.

Mặc dù lời thoại đó được viết sẵn trên giấy, nhưng hãy để nhân

viên của bạn linh động trong việc sử dụng chúng.

Kịch bản giúp nâng cao năng suất Call Center khi được sử dụng

đúng cách. Hãy nhớ rằng, không khách hàng nào muốn có cảm

giác như mình đang nói chuyện với một cái máy.

Làm nó dễ đọc

Một trong các mục đích của kịch bản Call Center đó là tối ưu hóa

cuộc hội thoại giữa nhân viên và khách hàng. Hãy đánh dấu các

ngữ cảnh quan trọng bằng nhiều cách như thay đổi phông chữ

hoặc tô đậm để khiến kịch bản dễ đọc hơn. Một kịch bản dễ sử

dụng sẽ giúp nâng cao năng suất Call Center.

Đánh dấu các ngữ cảnh quan trọng

Nắm rõ kịch bản

Các khách hàng muốn nói chuyện với người thật, không phải với

một robot. Sự tương tác giữa người với người rất quan trọng

trong bất kỳ Call Center nào. Nếu khách hàng cảm thấy cuộc gọi

giống như theo một kịch bản có sẵn, họ sẽ cảm thấy lãnh đạm

và có xu hướng bất mãn với cuộc hội thoại. Điều quan trọng là

một nhân viên nên nắm rõ được kịch bản và tiếp cận với khách

hàng một cách tự nhiên, không nên hỗ trợ khách hàng giống như

đang đọc câu trả lời từ một tờ giấy nào đó. Nhân viên sẽ sớm

quen với kịch bản nếu luyện tập và thực hành thường xuyên.

Tùy biến kịch bản

Kịch bản không phải là một giải pháp áp dụng được cho tất cả

các trường hợp của nhiều khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có một

nhu cầu, hoàn cảnh khác nhau, vì vậy điều này cần được xét đến

khi tạo kịch bản cho Call Center. Việc hiểu biết nhiều ngữ cảnh

khác nhau sẽ giúp nhân viên xác định được cách nào là cách tốt

nhất để hỗ trợ khách hàng.

Thêm vào đó, mỗi nhân viên thì sẽ có mỗi tính cách, góc nhìn

khác nhau. Điều này có thể chấp nhận được nhưng bạn cần nên

lưu ý đến, chẳng hạn như những điều nhân viên A nói được xem

là bình thường, nhưng nhân viên B lại xem nó không tự nhiên và

cảm thấy khó chịu. Vì vậy, với người quản lý, việc thấu hiểu tính

cách của mỗi nhân viên được xem là rất quan trọng.

Tin tưởng nhân viên của bạn

Thông thường thì bạn tuyển nhân viên dựa vào khả năng và

chuyên môn của họ. Các nhân viên hỗ trợ làm việc ở “chiến tuyến

đầu”, nên họ thường hiểu rất rõ khách hàng đang tìm kiếm điều

gì, điều họ muốn ra sao. Vì vậy, bạn nên tham khảo ý kiến, lời

khuyên của các nhân viên khi muốn xây dựng các kịch bản cho

chính các nhân viên đó sử dụng. Nếu các nhân viên cảm thấy

người quản lý không coi trọng những góp ý của họ, thì họ sẽ có

xu hướng xem nhẹ, coi thường vai trò của kịch bản.

Hãy tin tưởng, hỏi ý kiến nhân viên khi xây dựng kịch bản

Sử dụng các cuộc gọi thực tế cho việc xây dựng kịch bản

Một trong những cách tốt nhất để đảm bảo các kịch bản mang

tính khả thi đó là thu thập các thông tin từ các cuộc gọi thực tế.

Hãy lấy các cuộc gọi hỗ trợ của nhân viên giỏi nhất để làm ví dụ

cho các nhân viên còn lại. Điều này quan trọng trong việc giúp

nhân viên hiểu rõ các thái độ, phản ứng của khách hàng và cách

xử lý của một nhân viên giỏi khi gặp những tình huống cụ thể

trong thực tế.

Đừng sợ việc thay đổi kịch bản

Để viết một kịch bản hiệu quả thì cần phải trải qua thời gian và

những sai sót để giúp nó ngày càng hoàn thiện. Hãy thường

xuyên đặt những câu hỏi, nêu ra các vấn đề để cải thiện, điều

chỉnh kịch bản sao cho ngày càng phù hợp. Một kịch bản mà

được cập nhật từ 6 tháng trước có lẽ đã lỗi thời, vì vậy bạn cần

phải thay đổi, nâng cấp nó liên tục để phù hợp với sự phát triển

nhu cầu của người dùng.

Hãy để nhân viên linh động trong việc sử dụng

Quan trọng hơn tất cả kịch bản, đó là việc nhân viên phải chú ý

đến thái độ, cảm xúc của khách để có thể cư xử thế nào cho phù

hợp. Các kịch bản cung cấp một nền tảng vững chắc làm cơ sở

cho các cuộc hội thoại, nhưng bạn nên lưu ý, đôi lúc kịch bản lại

dẫn dắt mọi chuyện đi quá xa.

Ở một vài trường hợp, các nhân viên cần nhận thấy cuộc gọi đó

cần được xử lý một cách linh động, không theo kịch bản có sẵn.

Việc nhân viên hỗ trợ luôn luôn bám theo một kịch bản cho sẵn

không phải lúc nào cũng đem lại hiệu quả tối ưu cho người hỗ

trợ.

Kịch bản cho Call Center là một điều gì đó mà rất nhiều nhà quản

lý phải miễn cưỡng sử dụng. Luôn luôn tồn tại những kỳ thị, soi

xét xung quanh những kịch bản này, từ phía khách hàng lẫn phía

nhân viên hỗ trợ.

Nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi và một kịch bản thì

không thể hữu dụng cho tất cả các trường hợp, nhưng các hướng

dẫn thì lại vô cùng hữu ích để cho một Call Center hiệu quả.

Và cuối cùng, hãy tin tưởng các nhân viên bạn tuyển, và cho họ

những công cụ tốt nhất để hoàn thành tốt nhiệm vụ.

Chương 5

Các chỉ số hiệu suất chính cần lưu ý

Bạn không thể quản lý những điều mà bạn không thể

đo đạt.

Việc hiểu rõ những thứ cần phải đo đạc và đo đạc như thế nào

rất quan trọng trong Call Center, nơi mà các chỉ số hiệu suất là

điều kiện tiên quyết để đưa ra các quyết định một cách hiệu quả.

Tuy nhiên, chỉ một vài Call Center sử dụng các chỉ số hiệu suất,

hoặc KPIs để đánh giá Call Center của mình.

Nói ngắn gọn, việc quản lý thông qua đo đạc hiệu suất là điều

bắt buộc cho bất kỳ Call Center nào.

Chỉ có 5 số liệu liên quan đến việc theo dõi hiệu suất trong Call

Center. KPIs đại diện cho quy luật 80/20: Nghĩa là, 80% giá trị

bạn nhận từ việc đo đạc hiệu suất và quản lý trong Call Center

có thể thu được từ 20% các số liệu đơn giản.

• Chi phí cho mỗi cuộc gọi

• Sự hài lòng của khách hàng

• Giải quyết vấn đề hiệu quả ngay lần đầu (FCR)

• Sự tận dụng nhân viên (Agent Utilization)

• Tổng hợp hiệu suất của Call Center

Các số liệu không quan trọng của Call Center

Có một sự nhầm lẫn phổ biến rằng nếu Tốc Độ Trả Lời Trung

Bình và Tỉ Lệ Rớt Cuộc Gọi thấp, thì hiệu suất sẽ tự động tăng.

Đây là một giả định sai. Eric Zbikowski - chuyên gia tại MetricNet

đã giải thích rằng:

“Phần lớn các Call Center đều nghĩ rằng Tốc Độ Trả Lời Trung

Bình và Tỉ Lệ Rớt Cuộc Gọi nên được giảm tối đa hết mức có thể.

Nhưng trên thực tế, các chỉ số này có thể đem lại kết quả không

mong đợi nếu bị đẩy xuống quá thấp. Nó sẽ làm tăng chi phí

nhưng lại không gia tăng sự hài lòng của khách hàng ”

Phần lớn các Call Center đều thừa nhận họ thường mắc phải hai

sai lầm chính trong việc đo đạc hiệu suất:

1. Họ theo dõi quá nhiều chỉ số

2. Các chỉ số hiệu suất được sử dụng như là công cụ chẩn đoán

- nhưng họ lại không khai thác được đầy đủ các tiềm năng

từ nó.

KPIs dùng để đo lường sự thành công

Có 2 “Chỉ số nền tảng” mà mỗi Call Center cần theo dõi liên tục

đó là Chi phí cho mỗi cuộc gọi và Sự hài lòng của khách hàng.

Và hai chỉ số tiếp theo sẽ chi phối rất nhiều đến chi phí và sự hài

lòng của khách hàng: Độ tận dụng nhân viên và Giải quyết vấn

đề hiệu quả ngay lần đầu. Và chỉ số cuối cùng, chỉ số được Eric

Zbikowski gọi là “Chỉ số tập hợp” bởi vì nó cung cấp một thước

đo tổng thể cho hiệu suất của Call Center, đó là Chỉ số cân bằng.

Các chỉ số trên không những cho phép bạn đo đạc hiệu suất của

Call Center một cách hiệu quả, mà nó còn có khả năng:

• Theo dõi và đánh giá hiệu suất theo thời gian

• Làm điểm chuẩn để đánh giá hiệu suất giữa các nhân viên

• Thiết lập các chỉ tiêu năng suất cho từng nhân viên hoặc cả

Call Center nói chung

• Xác định được điểm mạnh/ điểm yếu của Call Center để từ

đó đưa ra các giải pháp giải quyết phù hợp.

Đây là các chỉ số chúng tôi sẽ phân tích tại sao nó lại là nền tảng

cho chi phí và năng suất.

Chi Phí Của Mỗi Cuộc Gọi có liên quan đến Độ Hiệu Quả

Của Nhân Viên

Tất cả các nhà quản lý đều biết rằng: Nhân viên là khoản phí lớn

nhất của Call Center. Thực tế, 67% chi phí vận hành Call Center

chỉ dùng để trả cho nhân công như: tiền lương, phúc lợi, tiền

thưởng,.v.v.,

Các chi phí cho nhân viên là số liệu tuyệt nhất để tính ra Chỉ số

chi phí cho mỗi cuộc gọi, và chỉ số Độ tận dụng nhân viên là cách

tốt nhất để đo lường độ hiệu quả của nhân viên đó. Bởi vì chi phí

nhân công áp đảo hoàn toàn các chi phí khác trong Call Center,

nên chúng ta có 2 khả năng:

• Độ tận dụng nhân viên cao, đồng nghĩa với chi phí thấp ở

mỗi cuộc gọi.

• Tất cả các Call Center đều muốn giữ chỉ số Độ tận dụng

nhân viên ở mức cao, bởi vì điều này ảnh hưởng trực tiếp

đến việc giảm thiểu chi phí mỗi cuộc gọi.

Tuy nhiên, một vấn đề nảy sinh: khi độ tận dụng nhân viên được

đẩy lên cực đại, nó có thể làm tăng chi phí của bạn bởi việc gia

tăng tỉ lệ nghỉ việc của nhân viên. Một khi tỉ lệ đạt đến 80% -

90%, Call Center sẽ bắt đầu nhận thấy sự mệt mỏi của nhân

viên bởi vì đã thúc đẩy họ làm việc quá vất vả.

Độ tận dụng nhân viên cao ngất ngưởng có thể khiến họ kiệt sức

từ đó có thể dẫn ra hệ lụy khiến cho nhân viên nghỉ việc. Và khi

“Thay máu” nhân viên liên tục, sẽ làm đội lên nhiều chi phí liên

quan cho Call Center.

Độ tận dụng nhân viên cao có thể khiến nhân viên kiệt sức

Để có thể chủ động trong việc quản lý vấn đề xoay vòng lao

động, một Call Center nên chú trọng vào “con đường phát triển

sự nghiệp”, đào tạo, và thời gian “không điện thoại” của nhân

viên. Càng ít thời gian dành cho điện thoại, thì nhân viên càng

có nhiều thời gian cho việc đào tạo hơn. Và khi được đào tạo

nhiều hơn, thì họ sẽ ít nghĩ đến việc nghỉ việc hơn. Công thức để

tính toán độ tận dụng nhân viên là một điều gì đó rất phức tạp.

Nó là hệ số của độ dài ngày làm việc, ngày nghỉ, kỳ nghỉ và thời

gian ốm đau, thời gian đào tạo và một số lượng các yếu tố khác.

FCR và Sự Hài Lòng Khách Hàng

Các khách hàng luôn muốn một giải pháp cho vấn đề hoặc một

câu trả lời cho câu hỏi của họ ngay lập tức! Vì vậy, sự hài lòng

khách hàng có liên quan mạnh mẽ đến việc giải quyết vấn đề

ngay ở lần liên lạc đầu tiên (FCR). FCR là số phần trăm khách

hàng mà được giải đáp thỏa mãn các thắc mắc hoặc là vấn đề

của họ được giải quyết triệt để ngay ở lần liên lạc đầu tiên.

Độ tận dụng nhân viên thấp đồng nghĩa với chi phí nhân công và

chi phí cho mỗi cuộc gọi cao. Các cuộc gọi hay liên lạc được yêu

cầu gọi lại, hoặc là dẫn đến các giải pháp hỗ trợ khác thì không

được tính vào FCR. Với emails, phương tiện được dùng rất nhiều

trong việc hỗ trợ khách hàng, đã đưa ra một tiêu chuẩn đó là

nếu email của khách hàng được giải quyết trong vòng 1 giờ làm

việc thì cũng được tính là giải quyết vấn đề ở lần liên lạc đầu

tiên.

FCR được tính bằng một trong hai cách sau:

• Nhân viên kiểm tra hộp thoại khi kết thúc cuộc gọi hoặc

phiên chat để chỉ ra cuộc hỗ trợ có thành công ngay từ lần

đầu tiên không.

• Khách hàng được yêu cầu làm một bản khảo sát về độ hài

lòng rằng có hay không cuộc gọi của họ có giải quyết được

các thắc mắc, vấn đề họ gặp phải hay không.

Công thức đầu tiên cần phải được kiểm tra định kỳ để đảm bảo

rằng nhân viên vẫn đang báo cáo FCR ở các ticket họ đang làm

việc. Mặc dù công thức tính toán FCR có thể không hoàn hảo,

nhưng nó là một trong các KPIs quan trọng nhất để theo dõi,

quan sát nhân viên. FCR là một thước đo đánh giá độ hiệu quả

của Call Center và là chức năng của rất nhiều các yếu tố khác,

bao gồm độ phức tạp và các cách giải quyết vấn đề, trải nghiệm

của nhân viên, chất lượng của việc đào tạo nhân viên, và các

công cụ cho nhân viên (vd., kiến thức quản lý, chẩn đoán vấn

đề, v.v..)

Công thức Gross FCR nhìn vào tất cả các khách hàng gọi đến và

không bao gồm các khách hàng không được giải quyết vấn đề ở

lần liên lạc đầu tiên. Gross FCR = Số khách hàng được giải quyết

vấn đề ngay từ lần đầu ÷ Tổng số các khách hàng gọi đến.

Mặt khác, công thức Net FCR thì có bao gồm các khách hàng mà

vấn đề của họ không được giải quyết triệt để ở lần gọi đầu tiên.

Net FCR = Số khách hàng được giải quyết vấn đề ngay từ lần

đầu ÷ (Tổng số khách hàng gọi đến - Số khách hàng KHÔNG

được giải quyết vấn đề ngay từ lần đầu)

Net FCR có mối liên hệ mật thiết đến hai công thức tính FCR. Sự

hài lòng khách hàng thì bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố hiệu suất

khác nhau, bao gồm:

• Tốc độ trả lời trung bình (ASA), Chất lượng cuộc gọi,

• Thời gian giải quyết cuộc gọi

Hóa ra, thông số ảnh hưởng lớn nhất đến FCR đó là số giờ đào

tạo nhân viên. Ngầm hiểu rằng việc đào tạo nhân viên giúp ích

rất nhiều trong việc cải thiện FCR.

Chỉ số cân bằng

Việc thiết lập một chỉ số tổng quát cho Call Center rất quan

trọng. Chúng tôi gọi chỉ số này là Chỉ số cân bằng bởi vì nó có

thể phản ánh một bức tranh toàn cảnh cho hiệu suất Call Center.

Đây là một cơ chế tận dụng các chỉ số theo giỏi chính trong Call

Center, bao gồm các chỉ số như: Chi phí cho mỗi cuộc gọi, Tốc

độ trả lời trung bình, Tỉ lệ rớt cuộc gọi, và kết hợp chúng lại trong

một KPI đánh giá hiệu suất Call Center. Khi theo dõi thường

xuyên chỉ số này, sẽ giúp các nhà quản lý xác định được hiệu

suất tổng quan của Call Center đang được cải thiện hay bị giảm

xuống.

Đôi lúc, khi Call Center muốn truyền đạt hiệu suất của họ đến

các bên liên quan trong công ty, đặc biệt là cho những người

không nắm rõ các hoạt động của Call Center, thì họ sẽ nhanh

chóng bị quá tải, choáng ngợp trước những khái niệm như tốc độ

trả lời, tỉ lệ rớt cuộc gọi và bối rối với việc làm thế nào để có thể

hiểu rõ được các kết quả trên.

Họ thường chỉ quan tâm vào một chỉ số và chỉ số đó thường dễ

hiểu, ví dụ như là tỉ lệ rớt cuộc gọi hoặc tỉ lệ FCR rồi dựa vào đó

để mường tượng, đánh giá hiệu suất tổng thể của Call Center.

Chỉ số cân bằng, khi được theo dõi thường xuyên thì sẽ giúp các

nhà quản lý xác định được hiệu suất tổng quan của Call Center

đang được cải thiện hay bị giảm xuống. Khi các nhà quản lý đang

đi lệch hướng trong việc đánh giá tổng thể hiệu suất của Call

Center bằng cách quan tâm đến các chi tiết, chỉ số nhỏ nhặt thì

khi đó Chỉ số cân bằng sẽ giúp định hình, điều hướng lại cách

đánh giá của họ. Chỉ số cân bằng cho phép tập hợp một chuỗi

các số đo lại, sau đó “bình thường hóa” các chỉ số này, làm chúng

dễ hiểu, dễ đọc hơn nhưng vẫn làm bật lên được bảng tổng quan

hiệu suất của Call Center theo từng tháng.

Bằng cách này, Call Center sẽ theo dõi được hiệu suất tổng thể,

và, trong bất kỳ tháng nào, có thể thấy được chi phí tăng, sự hài

lòng khách hàng giảm hay là tốc độ trả lời tăng. Tuy nhiên, các

thông số riêng lẻ này chỉ dừng ở mức quan trọng thứ hai bởi vì

Chỉ số cân bằng cung cấp một cái nhìn hoàn thiện, chính xác hơn

về hiệu suất Call Center.

Chương 6

Thúc đẩy sự xuất sắc cho Call Center 30 mẹo để nâng cao chuẩn mực của Call Center

Khi nghe điện thoại, nhân viên cần phải hỗ trợ một cách tế nhị

và đúng mực. Khi Call Center có những chuẩn mực tốt, thì sẽ tạo

ra một dịch vụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời. Đồng thời, đây là

một cách tốt để đảm bảo rằng khách hàng có thể gọi bất kỳ

phòng ban nào trong công ty, ở bất kỳ thành phố nào, vào bất

kỳ thời gian nào cũng đều nhận được sự hỗ trợ theo một chuẩn

mực tốt nhất có thể.

Khách hàng họ yêu thích sự đồng nhất, và họ mong muốn rằng

họ sẽ nhận được cách hành xử tương đồng khi họ gọi vào ngày

mai, tháng tới, hoặc là năm tới. Cho dù công ty bạn là công ty

nhỏ hay công ty lớn thì bạn phải luôn luôn có trách nhiệm giữ

cho khách hàng vui vẻ và hài lòng.

Trả lời điện thoại

Việc một công ty trả lời điện thoại như thế nào sẽ phản ánh về

rất nhiều về dịch vụ mà công ty đó cung cấp. Cách bạn trả lời

điện thoại sẽ tạo nên sắc thái dễ chịu hay căng thẳng cho cuộc

trò chuyện.

Khi bạn nói các câu nói phù hợp theo một trình tự hợp lý thì có

thể tạo ấn tượng tốt, và còn có thể chuyển đến một thông điệp

về công ty cho khách hàng của bạn. Các nguyên tắc cơ bản được

liệt kê theo trình tự như sau:

• Nhấc máy trong vòng 3 tiếng chuông đầu tiên và chào hỏi

người gọi.

• Nêu tên của bạn hoặc tên công ty.

• Hỏi khách hàng xem bạn có thể giúp được gì.

• Đảm bảo cho màn chào hỏi không dài lê thê.

• Không ai muốn muốn màn chào hỏi đầy các thông tin thừa

thãi, ví dụ như: “Xin chào. Thật là một ngày đẹp trời tại

AntBuddy. Tôi có thể giúp gì cho bạn?”

Xưng hô thế nào?

Đây là một vài mẹo có thể giúp nhân viên Call Center biết cách

phải xưng hô với khách hàng sao cho phù hợp. Mấu chốt ở đây

là phải tập trung, chú ý vào khách hàng.

Lắng nghe khách hàng của bạn! Bạn sẽ dễ dàng nhận biết biết

được giới tính của họ để từ đó chọn cách xưng hô sao cho phù

hợp. Xưng “anh” nếu họ là nam, xưng “chị” nếu họ là nữ và thông

thường bạn sẽ luôn xưng hô là anh/chị mặc dù độ tuổi của họ có

thể nhỏ hơn bạn. Và nếu họ muốn thay đổi cách xưng hô, họ sẽ

nói cho bạn biết.

Cho khách hàng giữ máy

Sử dụng các phép xã giao thích hợp trong việc thông báo khách

hàng giữ máy sẽ giúp tránh được các khoảnh khắc không thoải

mái trong lúc gọi. Đây là một vài cách tốt nhất:

• Hỏi ý kiến khách hàng xem họ có đồng ý trước khi bạn cho

họ giữ máy.

• Thông báo, giải thích cho họ biết thời gian họ sẽ giữ máy.

• Nói cho khách hàng lý do họ phải giữ máy.

• Cảm ơn khách hàng vì đã giữ máy sau khi bạn trở lại cuộc

gọi

• Đôi lúc việc giữ máy sẽ gây ra một số tình huống bất tiện

cho khách hàng, vì vậy đừng giả định rằng họ sẽ luôn đồng

ý trong việc này.

Bất cứ khi nào khách hàng nói “Không”, hãy hỏi họ liệu rằng

bạn/người khác có thể gọi lại được không, và ghi chú lại thông

tin liên lạc của họ, hoặc có thể chuyển cuộc gọi cho người khác.

Không phải khách hàng nào cũng đủ kiên nhẫn chờ máy

Im lặng là vàng

Phần lớn khách hàng muốn có một khoảng lặng hoặc là đoạn

nhạc nhẹ trong lúc họ giữ máy. Không ai muốn nghe một đoạn

quảng cáo được thu sẵn, một bài hát rock, hay là đoạn nhạc kỳ

quặc nào đó. Bất kỳ đoạn nhạc nào mang hàm ý tiêu cực, ồn ào

hoặc là làm tổn hại đến tai thì chắc chắn không phải là điều bạn

muốn cho khách hàng nghe trong lúc họ giữ máy.

Chuyển cuộc gọi

Khách hàng thường không có nhiều kiên nhẫn trong việc phải bị

chuyển tiếp cuộc gọi hết lần này đến lần khác. Đúng vậy, ai lại

thích điều này chứ? Khách hàng sẽ nghĩ các nhân viên trong công

ty đang bị quá tải trong việc hỗ trợ hoặc đơn giản là không quan

tâm đến nhu cầu của khách hàng. Và đây là một số điều bạn cần

làm:

• Giải thích tại sao bạn phải chuyển tiếp cuộc gọi và chuyển

đến ai.

• Hỏi khách hàng họ có đồng ý cho phép chuyển tiếp hay

không.

• Đảm bảo người được chuyển tiếp tiếp nhận cuộc gọi trước

khi bạn gác máy.

• Thông báo người được chuyển tiếp về tên khách hàng và

tình huống, vấn đề hiện tại.

Trong trường hợp khách hàng không chấp nhận việc chuyển tiếp

cuộc gọi, hãy xin phép họ về việc ghi chú thông tin và đảm bảo

với khách hàng rằng trường hợp của họ sẽ được giải quyết một

cách sớm nhất có thể.

Ghi chú thông tin

Thông tin được ghi chú lại một cách nghèo nàn sẽ đem đến cảm

giác lo lắng và không chắc chắn về khách hàng của bạn và đặt

người nhận gọi lại cho khách vào một tình huống bất lợi.

Thay vào đó, bạn có thể giúp đồng nghiệp tự tin hơn trong việc

gọi lại khi nắm những mẫu thông tin khách hàng do chính tay

bạn ghi chú bằng việc tuân theo các quy tắc sau đây:

• Giải thích lý do cho việc vắng mặt của đồng nghiệp bằng

một góc nhìn tích cực, hãy dùng các câu ngắn ngọn không

chứa quá nhiều thông tin, chẳng hạn như “Hiện tại Thành

không có ở đây” “Thành đang trong cuộc họp”

• Thông báo khách hàng về tình trạng của nhân viên mà họ

sẽ được nói chuyện

• Hãy cho khách hàng thời gian dự kiến để chờ nhân viên đó

quay lại.

• Bày tỏ ý muốn giúp đỡ người gọi, thu nhận lời nhắn, hoặc

chuyển cuộc gọi đến một người khác có khả năng giải quyết

vấn đề.

• Viết lại tất cả thông tin quan trọng của người gọi và đính

kèm nó trong các tài liệu liên quan.

Kết thúc cuộc gọi

Đừng bao giờ đánh giá thấp tầm quan trọng của việc kết thúc

cuộc gọi sao cho đúng cách. Các hành động cho việc kết thúc

cuộc gọi nên tuân theo:

• Tổng hợp lại các thông tin cần thống nhất giữa bạn và khách

hàng.

• Cảm ơn khách hàng vì đã gọi điện và cho họ biết bạn đánh

giá cao về việc thông báo vấn đề của họ.

• Hãy để khách hàng gác máy trước. Nếu bạn làm việc này,

khách hàng sẽ có cảm giác không được tôn trọng rằng công

ty của bạn không cần họ.

• Ghi chú lại các thông tin quan trọng trước khi hội thoại kết

thúc, hành động này giúp bạn tránh bị những việc khác làm

phân tâm mà bỏ sót các thông tin cần thiết.

• Hỏi người gọi liệu bạn có thể làm thêm việc gì cho họ nữa

không. Điều này sẽ thể hiện rằng bạn quan tâm đến khách

hàng và giúp họ không bỏ sót bất kỳ vấn đề nào mà họ có

thể quên trong lúc trò chuyện.