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Completo Manual de calidad de una empresa de mantenimiento industrial
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MC Manual de calidad Fecha: 20/06/2012
Revisión: Ver. 1.0
1
REVISIÓN: Ver.1.0
ENTRADA EN VIGOR: 20/06/2012
Nº COPIA: 1
APROBACIÓN: (FECHA Y FIRMA)
20/06/2012
RECEPCIÓN CARGO NOMBRE FIRMA
Gerente Técnico
Gerente Administrativo
Técnico
Técnico
Técnico
Técnico
Técnico
Técnico
MC Manual de calidad Fecha: 20/06/2012
Revisión: Ver. 1.0
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0. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 4
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ........................................................................................ 5
1.1 Objeto, alcance y exclusiones ....................................................................................... 5
2. NORMAS PARA CONSULTA.................................................................................................... 6
3. REFERENCIAS y GLOSARIO DE TÉRMINOS ............................................................................. 6
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................................. 6
4.1 Requisitos generales ..................................................................................................... 6
4.2 Requisitos de la documentación ................................................................................... 7
4.2.1 Generalidades .............................................................................................................. 7
4.2.2 Manual de calidad ........................................................................................................ 7
4.2.3 Control de los documentos .......................................................................................... 7
4.2.4 Control de los registros ................................................................................................ 8
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ................................................................................... 8
5.1 Compromiso de la dirección.......................................................................................... 8
5.2 Enfoque al cliente .......................................................................................................... 8
5.3 Política de calidad.......................................................................................................... 8
5.4 Planificación .................................................................................................................. 9
5.4.1 Objetivos de calidad ..................................................................................................... 9
5.4.2 Planificación del sistema de gestión ............................................................................ 9
5.5 Responsabilidad, auditoria y comunicación .................................................................. 9
5.5.1 Responsabilidad y autoridad ........................................................................................ 9
5.5.2 Representante de la dirección ................................................................................... 10
5.5.3 Comunicación interna ................................................................................................ 10
5.6 Revisión por la dirección ............................................................................................. 10
5.6.1 Generalidades ............................................................................................................ 10
5.6.2 Información para la revisión....................................................................................... 10
5.6.3 Resultados de la revisión ............................................................................................ 11
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ................................................................................................ 11
6.1 Provisión de recursos .................................................................................................. 11
6.2 Recursos humanos ...................................................................................................... 12
6.2.1 Generalidades ............................................................................................................ 12
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación ......................................................... 13
6.3 Infraestructura ............................................................................................................ 15
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6.4 Ambiente de trabajo ................................................................................................... 16
7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO ................................................................................................ 16
7.1 Planificación de la realización del servicio .................................................................. 16
7.2 Procesos relacionados con el cliente .......................................................................... 16
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio ................................... 16
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.............................................. 16
7.2.3 Comunicación con el cliente ...................................................................................... 17
7.3 Diseño y desarrollo ...................................................................................................... 17
7.4 Compras ...................................................................................................................... 17
7.5 Producción y prestación del servicio ........................................................................... 18
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición .............................................. 21
8. MEDICIÓN, ANALISIS y MEJORA .......................................................................................... 21
8.1 Generalidades ............................................................................................................. 21
8.2 Seguimiento y Medición .............................................................................................. 22
8.2.1 Satisfacción del cliente ........................................................................................ 22
8.2.2 Auditoría Interna ................................................................................................. 22
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos ............................................................ 22
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio ................................................................... 23
8.3 Control de servicio no conforme ................................................................................. 24
8.4 Análisis de datos .......................................................................................................... 24
8.5 Mejora ......................................................................................................................... 24
8.5.1 Mejora continua .................................................................................................. 24
8.5.2 Acción correctiva ................................................................................................. 25
8.5.3 Acción preventiva ................................................................................................ 25
ANEXO 1: REGISTRO DE MODIFICACIONES ................................................................................. 26
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0. INTRODUCCIÓN
Servin-tec S.L. es una empresa de reciente creación, constituida por personal altamente
cualificado, y con una experiencia contrastada en el ámbito de las instalaciones y
mantenimiento en el sector industrial.
Cuenta con una importante cartera de clientes de todo tipo, desde empresas del sector lácteo
a empresa del sector cervecero, y otras empresas de diferentes sectores, todos ellos
industriales.
Se ha especializado en la automatización y programación industrial, instalaciones eléctricas e
instalaciones de en líneas envasadoras de bebidas.
Su trabajo fundamentalmente se centra en ofertar:
Mantenimiento preventivo.
Mantenimiento correctivo a demanda (averías).
Instalaciones y/o modificaciones en cadenas de montaje y producción.
Posee en la actualidad un contrato en exclusiva con cervezas Heineken para el mantenimiento
de las líneas de embotellado.
Cuenta además con las distribuciones oficiales de:
Labermarket, empresa que se dedicada a la comercialización de máquina etiquetadora en líneas de embotellado.
AGV, empresa dedicada a la instalación de carretillas automatizadas para almacenamiento industrial.
Como distribuidor oficial de estas empresas, vende, instala y mantiene estos productos.
En ambos casos realiza a sus clientes unos servicios integrales, pasando desde los
requerimientos, estudio y planificación hasta la instalación y mantenimientos de estos
productos.
MC Manual de calidad Fecha: 20/06/2012
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Ocasionalmente, subcontratan servicios a otras empresas si el trabajo a realizar es de una
gran envergadura, no obstante el control y verificación de dicho trabajo lo realizan ellos
directamente.
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 Objeto, alcance y exclusiones
El presente Manual de Gestión de la Calidad tiene por objeto definir el Sistema de Gestión de
Calidad de la empresa Servin-tec S.L., cumpliendo lo establecido en la Norma Internacional
UNE-EN ISO 9001:2008 y concretando el compromiso de la Dirección en lo establecido en la
Política de Calidad así como en los Objetivos, asignando los recursos necesarios para la
implantación, mantenimiento y mejora continua del sistema.
El campo de aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad de Servin-tec S.L, abarca el
servicio integral de optimización de equipos industriales.
El alcance aplica a todos los departamentos de la compañía.
El alcance de los procesos operativos a los que aplica son:
Requisitos del cliente
Diseño
Presupuestos
Planificación
Compras
Realización del trabajo
El alcance a los procesos de apoyo aplica a:
Control de documentación y registros
Autoría interna
Formación
Servicios no conformidades, acciones correctivas y preventivas
No se contemplan excepciones de la norma.
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2. NORMAS PARA CONSULTA
Las Normas de consulta en las que se basa la empresa para el desarrollo del Sistema de
Gestión de la Calidad son las siguientes:
- Norma UNE-EN ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
- Norma UNE-EN ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad. Principios y
Vocabulario.
- Norma UNE-EN ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Recomendaciones
para llevar a cabo la mejora.
3. REFERENCIAS y GLOSARIO DE TÉRMINOS
Son de aplicación los términos y definiciones dados en la Norma UNE-EN ISO 9000:2005; en
nuestro caso, sustituiremos el término producto por el término servicio.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
La empresa ha establecido, documentado e implementado un sistema de gestión de la calidad
basada en la gestión por procesos y en la mejora continua de su eficacia, ajustado a lo
especificado en la norma UNE-EN ISO 9001:2008.
Para ello nuestro centro:
Ha determinado los procesos necesarios para el SGC y su aplicación, determinando la secuencia y relación entre ellos.
Ha determinado los criterios y los métodos necesarios para asegurar la eficacia de los procesos y la sistemática para su control.
Asegura la disponibilidad de recursos e información para realizar el seguimiento la medición cuando sea aplicable y el análisis de los procesos.
Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y establecer una mejora continua.
Los procesos definidos para la implantación y el desarrollo del SGC configuran los mapas de
procesos, que se muestran en el punto 7.5 de este manual, en el que se determinan las
interacciones existentes entre ellos.
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4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad incluye los procedimientos requeridos
por la norma aplicable, los documentos definidos por la empresa para asegurar el
funcionamiento y seguimiento efectivo de los procesos desarrollados, Política y Objetivos de
Calidad así como los registros que evidencian el cumplimiento de las distintas actividades
desarrolladas.
El Sistema de Gestión de la Calidad queda definido en los siguientes documentos:
Política de Calidad
Manual de Calidad
Mapa de Procesos
Procedimientos de Calidad
Instrucciones Técnicas
Documentos asociados
4.2.2 Manual de calidad
La empresa ha desarrollado un Manual de Calidad en el que se establece el alcance del
sistema, el compromiso de la Dirección con el mismo, la Política de Calidad, sus objetivos, los
indicadores, los procesos y su interacción, los procedimientos documentados necesarios, las
actividades y responsabilidades correspondientes y los recursos necesarios para su desarrollo.
La sistemática establecida para la identificación y control del Manual de Calidad está descrita
en el procedimiento PC-1. Control de Documentos y Registros.
4.2.3 Control de los documentos
En el Procedimiento de Control de Documentos y Registros (PC-1. Control de Documentos y
Registros) se describen e identifican las responsabilidades respecto a la elaboración, revisión,
aprobación y control de los mismos.
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4.2.4 Control de los registros
En el Procedimiento de Control de Documentos y Registros (PC-1. Control de Documentos y
Registros) se describen e identifican las responsabilidades respecto a la elaboración, revisión,
aprobación y control de los mismos.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la dirección
La Dirección está comprometida con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de
la Calidad, así como con la mejora continua de su eficacia:
Trasmitiendo a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
Estableciendo la política y los objetivos de la calidad.
Llevando a cabo las revisiones del sistema de gestión.
Asegurando la disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al cliente
La alta dirección se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el
propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
5.3 Política de calidad
La Dirección define su compromiso y directrices generales en materia de Calidad en la “Política
de la Calidad” definida en el D-10. Política de Calidad.
Esta política, basada en los principios de la mejora continua y el compromiso de cumplir con
los requisitos, es utilizada como el marco de referencia para el establecimiento de los objetivos
de calidad.
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La Dirección se compromete a difundir la Política de Calidad a todos los niveles de la
organización, utilizando para ello los medios de comunicación disponibles.
La Política de Calidad es revisada periódicamente durante la revisión del Sistema de Gestión de
la Calidad por la Dirección, para asegurar su continua adecuación.
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de calidad
La alta dirección se asegura de que los objetivos de la calidad se establecen en las funciones y
los niveles pertinentes dentro de la organización. El establecimiento de los objetivos se
realizará, como mínimo, una vez al año. Los objetivos son medibles y coherentes con la
política de calidad. Dichos objetivos están alojados en Dropbox y definidos en el D-7. Objetivos
de calidad.
5.4.2 Planificación del sistema de gestión
La alta dirección se asegura de que la planificación del sistema de gestión de la calidad se
realiza cumpliendo los objetivos de calidad y los requisitos generales, y que se mantiene la
integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en
éste.
5.5 Responsabilidad, auditoria y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
El sistema organizativo está fundamentado en una gran participación de todas las partes
interesadas, de manera que hay una buena comunicación, y coordinación entre las diferentes
partes que intervienen en los procesos de la empresa.
Las responsabilidades y autoridades se definen a través del Organigrama definido en el punto
6.2.2, y son comunicadas dentro de la empresa.
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5.5.2 Representante de la dirección
El gerente técnico de la empresa asume el rol de Responsable de Calidad, el cual tiene la
responsabilidad y autoridad que incluye:
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad.
Informar sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente.
5.5.3 Comunicación interna
La alta dirección se asegura de que se establecen los procesos de comunicación apropiados,
tanto en sentido ascendente como descendente, y de que la comunicación se efectúa
potenciando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades
La Dirección de la empresa realiza, al menos una vez al año, una revisión global del Sistema
con el objeto de verificar su adecuación y eficacia para cumplir con los requisitos de la norma
UNE-EN ISO 9001:2008, los Objetivos y la Política y su conexión con las necesidades y
satisfacción de nuestros clientes.
Como consecuencia, esta revisión incluye las necesidades de establecer oportunidades de
mejora y efectuar cambios en el Sistema.
5.6.2 Información para la revisión
La información de referencia para realizar la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad tiene
en cuenta la siguiente información:
Funcionamiento de los procesos desarrollados y conformidad de los servicios prestados.
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Situación de las acciones correctivas y preventivas.
Información obtenida de los clientes (Satisfacción del cliente).
Resultados de las auditorías (internas y externas).
Situación de las acciones emprendidas en las revisiones anteriores.
Cambios que puedan afectar al Sistema de Gestión de la Calidad.
Recomendaciones para la mejora.
Evolución de indicadores.
Documentación.
Para elaboración del informe se utiliza como guía el D-21. Informe de revisión por la dirección.
5.6.3 Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección incluyen todas las decisiones y acciones
relacionadas con:
La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente.
Las necesidades de recursos.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de recursos
La Dirección determina y proporciona los recursos necesarios tanto materiales como
humanos, para la implantación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad de forma
continua, asegurando la eficacia y la mejora continua de los procesos para lograr aumentar la
satisfacción de nuestros clientes.
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6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
Para cada uno de los puestos de trabajo de Servin-tec S.L. con responsabilidades definidas en
el Sistema de Gestión de Calidad, ha definido los requisitos mínimos necesarios que debe
cumplir en base a educación, formación, habilidades y experiencia apropiada para cubrir los
distintos puestos de la empresa. Dichos requisitos, se encuentran recogidos en el siguiente
apartado en los perfiles de puesto.
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6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
Con el fin de asegurar que todo el personal de la empresa tenga la competencia suficiente para
desarrollar sus funciones y se mantenga a lo largo del tiempo, se establece el siguiente
organigrama y los perfiles de puesto:
PERFILES DE PUESTO
PUESTO: Gerente
FUNCIONES:
- Toma de decisiones de la empresa
- Coordinar a los distintos departamentos
- Supervisar el trabajo de los mandos intermedios
- Delegar responsabilidades a los mandos intermedios
- Contratación y despido de los trabajadores
- Asignación de Recursos humanos y materiales
- Revisión de la documentación
- Definir planes estratégicos
- Aprobar la política de Calidad
- Revisión por la Dirección
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REQUISITOS:
- Estudios de Formación Profesional Superior
- Experiencia mínima de un año en puestos similares
PUESTO: Responsable de Calidad
FUNCIONES:
- Supervisar el trabajo de los mandos intermedios que cumplen con lo establecido en el
Sistema de Gestión de Calidad
- Controlar los registros y documentación
- Revisión de procesos
- Mantener el Sistema de Gestión de Calidad
- Adecuar la empresa al Sistema de Calidad
- Optimización de procesos
- Definir los objetivos
- Gestión de No Conformidades
- Formación del personal
- Registro de indicadores.
REQUISITOS:
- Curso de al menos 500 horas de Sistemas de Gestión de Calidad
- Experiencia práctica de al menos 1 mes en departamento de Calidad
PUESTO: Responsable Técnico
FUNCIONES:
- Toma de decisiones a nivel operativo
- Coordinar a los distintos operarios
- Supervisar el trabajo de los operarios
- Delegar responsabilidades a los operarios
- Asignación de Recursos humanos y materiales para los operarios
- Revisión de la documentación técnica
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REQUISITOS:
- Estudios de Formación Profesional Grado Medio o Superior
- Experiencia mínima de un año en puestos similares
PUESTO: Operarios
FUNCIONES:
- Realización del trabajo , mantenimiento y/o instalaciones
REQUISITOS:
- Estudios de Formación Profesional Grado Medio
- Experiencia mínima de 6 meses en el puesto concreto a desarrollar (en empresa
externa o autorizada en nuestra empresa).
La Dirección se encarga de dar la formación adecuada al personal de trabajo conforme a lo
establecido en el procedimiento PC-8. Formación.
Toda competencia y formación adquirida quedarán registradas en las fichas de personal (D-8.
Ficha de personal).
6.3 Infraestructura
La empresa cuenta con una infraestructura adecuada para el desarrollo del trabajo a realizar
con la calidad requerida; para este fin cuenta principalmente con:
Oficina técnica/comercial.
Equipos informáticos en las instalaciones para el funcionamiento de la actividad.
Vehículos de empresa para el servicio técnico.
Herramientas adecuadas para el desempeño de las instalaciones y mantenimientos.
Teléfonos móviles para la localización inmediata.
Todos los equipos e infraestructura son sometidos a un adecuado mantenimiento preventivo y
correctivo, de modo que se minimice cualquier fallo que pudiese producirse, se registran
según el PC-1 Control de documentos y Registros en el D-24. Ficha de Mantenimiento de
equipos.
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Revisión: Ver. 1.0
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6.4 Ambiente de trabajo
Dadas las características de la empresa, la Dirección determina y gestiona el ambiente de
trabajo adecuado para lograr el cumplimiento de los requisitos del servicio. Debido a la
sistemática de trabajo, se vigilan las condiciones ambientales en las empresas en las que
realiza su servicio.
7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7.1 Planificación de la realización del servicio
Todas las actividades necesarias para la prestación de servicio están planificadas y
documentadas según el Sistema de Gestión de la Calidad, estableciéndose los controles
necesarios para asegurar la calidad del servicio prestado y la eficacia de los procesos.
Para garantizar el cumplimiento de este apartado hemos desarrollado el procedimiento PC-5.
Planificación y Compras.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
Servin-tec S.L., tiene identificados como clientes aquellos que contactan con la empresa para
ofrecerles el servicio. La identificación de los requisitos del cliente, así como aquellos no
establecidos por el cliente pero que Servin-tec S.L establece para conseguir la satisfacción del
cliente, viene desarrollado en el procedimiento PC-4. Contacto con el cliente y presupuesto.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
Servin-tec S. L, revisa todos los requisitos del cliente asegurándose de que están definidos los
requisitos del servicio, que están resueltas las diferencias entre lo contratado y lo pedido, y
que posee la capacidad para cumplir con los requisitos definidos antes de realizar el servicio.
Cualquier modificación de los requisitos del cliente quedará registrada en la ficha de cliente (D-
1. Ficha de cliente), y será comunicada al personal implicado en la realización del servicio.
MC Manual de calidad Fecha: 20/06/2012
Revisión: Ver. 1.0
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7.2.3 Comunicación con el cliente
La comunicación con el cliente es uno de los aspectos fundamentales para el logro de la
mejora continua. Por este motivo, Servin-tec S.L establece los siguientes medios de
comunicación con el cliente:
Disposición de un correo electrónico y teléfono para la gestión de las sugerencias y reclamaciones de los clientes.
Envío de notas informativas por correo electrónico al cliente.
Disposición de un número de teléfono del cliente.
7.3 Diseño y desarrollo
El procedimiento para el diseño y desarrollo del servicio, que no es estándar, en Servin-tec S.L.
se desarrolla en el procedimiento PC-7 Procedimiento de Diseño, este procedimiento
contempla los siguientes puntos:
Planificación del diseño y desarrollo
Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Resultado del diseño y desarrollo
Revisión del diseño y desarrollo
Verificación del diseño y desarrollo
Validación del diseño y desarrollo
Control de cambios del diseño.
7.4 Compras
El proceso de compras y/o contratación de servicio establecido por Servin-tec S.L., se realizará
según los requerimientos del cliente y necesidades de la empresa.
La evaluación y selección de los proveedores será en función de su capacidad para suministrar
los productos y/o servicios de acuerdo con los criterios de elección y re-elección establecidos
por Servin-tec S.L., como queda reflejado en la IT-1. Elección de proveedores.
MC Manual de calidad Fecha: 20/06/2012
Revisión: Ver. 1.0
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Servin-tec S.L. comprueba todos los productos comprados o servicios contratados en la
recepción del producto o durante la realización del servicio verificando que cumplen con los
requisitos establecidos de compras.
Tanto el proceso de compras, la selección de proveedores, así como la verificación y el
tratamiento de las incidencias, se realizarán de acuerdo a lo establecido en el PC-5.
Planificación y Compras.
7.5 Producción y prestación del servicio
En el siguiente gráfico se observa el mapa de procesos, en el cual se ven las relaciones entre
los diferentes procesos. A lo largo del Manual de Calidad que nos ocupa, se hace referencia a
los procesos principales que tienen que ver con el sistema de calidad y su implantación, todos
ellos están numerados y referenciados en la carpeta Procedimientos en Dropbox.
Distinguimos entre cliente interno y cliente externo
MC Manual de calidad Fecha: 20/06/2012
Revisión: Ver. 1.0
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CLIENTE INTERNO
Los procedimientos que tienen que ver con los procesos operativos para producción y
prestación de servicios dentro de la compañía y considerados como clientes internos son:
PC-4. Procedimiento de contacto con el cliente y presupuesto
PC-5. Procedimiento de Planificación y compras
PC-6. Procedimiento de realización del trabajo
PC-7. Procedimiento de Diseño
El control de producción y prestación de servicios se realiza durante todos los procesos
productivos como se ha detallado en la figura siguiente.
La validación en los procesos productivos se realiza independientemente para que la entrada a
cada uno de ellos sea controlada y válida según la norma.
La trazabilidad del trabajo final que se le entrega al cliente arranca desde el proceso de
presupuesto con el número de Orden de trabajo junto con nombre del cliente y CIF.
El servicio que se le ofrece al cliente final contempla lo siguiente respecto a la propiedad del
cliente:
Servicio de mantenimiento: Como tal, el servicio de mantenimiento actúa sobre
elementos o bienes del cliente, antes de cualquier actuación sobre la maquinaria o
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Revisión: Ver. 1.0
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bienes del cliente se identifica, verifica, protege y salvaguarda. Toda esta
información se documenta y registra según los procedimientos de presupuesto.
Instalaciones: En instalaciones se actúa sobre elementos o bienes del cliente, antes
de cualquier actuación sobre la maquinaria actual, modificación o instalación nueva,
esta se identifica, verifica, protege y salvaguarda. Toda esta información se
documenta y registra según los procedimientos de presupuesto y diseño.
En casos de anomalía en algún equipo material o espacio físico del cliente final, éste se
registrará y gestionará como una no conformidad.
La empresa trabaja sin almacenamiento de materiales. En las reparaciones o instalaciones se
realizan directamente los pedidos de materiales a los proveedores y los recepciona
directamente el cliente final, por este motivo no es necesario preservar el material a instalar
en nuestras instalaciones.
CLIENTE EXTERNO
Consideramos el Procedimiento PC-6. Procedimiento de realización del trabajo como el
procedimiento principal que tiene que ver con la entrega del servicio y prestación del servicio
al cliente externo. Dicho procedimiento comparte los puntos tratados anteriormente como
cliente interno y que tienen que ver con:
Control de la producción y prestación del servicio
Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio
Identificación y trazabilidad
Propiedad del cliente
Preservación del material del cliente.
MC Manual de calidad Fecha: 20/06/2012
Revisión: Ver. 1.0
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7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
Los dispositivos específicos que requieren y utilizan medida empleados en el desempeño de la
actividad de la empresa son los siguientes:
Flexómetro
Multímetro o Polímetro
Pinza amperimétrica
Existe una tolerancia operativa tanto a nivel de proveedor de servicios, caso de suministrador
eléctrico, como de proveedores de componentes y/o materiales, como a nivel de
funcionamiento final del servicio proporcionado, dadas estas tolerancias permitidas no es
necesaria la calibración de los dispositivos específicos de medida.
Se realiza una verificación de los equipos de medida con una muestra que se mantiene en todo
momento protegida en nuestras instalaciones, dicha verificaciones se registran según el PC-1
Control de documentos y Registros en D-22 Ficha de verificación y control de aparatos de
medida.
Caso de trabajar con subcontratas y/o proveedores, estos han de contar con sus controles de
seguimiento y medición conforme a sus certificados de verificación y validación, o conforme a
los punto que se trata en la ISO 9001 si estos estuviesen certificados.
8. MEDICIÓN, ANALISIS y MEJORA
8.1 Generalidades
La Dirección de Servin-tec S.L. se encarga de medir la calidad del servicio prestado conforme a
los datos de satisfacción del cliente, la evaluación de los indicadores, los objetivos, las no
conformidades y las auditorías internas asegurándose de la conformidad con los requisitos del
servicio y la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
MC Manual de calidad Fecha: 20/06/2012
Revisión: Ver. 1.0
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8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
Para medir la satisfacción del cliente, Servin-tec S.L. realiza de manera periódica encuestas a
sus clientes más relevantes. De esta forma, la Dirección tiene un seguimiento del cliente
detectándose las posibles carencias, así como las virtudes del servicio.
El seguimiento de la satisfacción del cliente se recoge en el documento D-20. Encuestas de
satisfacción del cliente.
8.2.2 Auditoría Interna
La empresa lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el
Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con las disposiciones planificadas, con los
requisitos de esta norma internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad
establecidos por la empresa, y se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Los detalles de la Auditoría Interna se encuentran recogidos en el procedimiento PC-2.
Auditoría Interna.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
El seguimiento y medición de los proceso se realiza conforme al Documento D-19. Mapa de
Indicadores, en dicho documento se contempla los siguientes campos:
Descripción del Indicador
Proceso relacionado al indicador en cuestión
Método de medición
Frecuencia de medida
Responsable del indicador
Limites de aceptación del indicador
Periodicidad de seguimiento
Observaciones al seguimiento
MC Manual de calidad Fecha: 20/06/2012
Revisión: Ver. 1.0
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Se establecen como mínimo cuatro indicadores clave para consolidar la satisfacción de los
clientes:
Reducción del tiempo en organizar el plan de trabajo.
Reducción del tiempo de respuesta de averías.
Reducción del tiempo de respuesta en las instalaciones.
Rechazo de material o componentes para la instalación o mantenimientos.
En el documento D-19. Mapa de Indicadores, se registra la evolución mensual de las medidas
con sus respectivas desviaciones:
Planning de trabajo
Respuesta averías
Tiempo instalaciones
Rechazo material
En el campo observaciones de la pestaña seguimiento de indicadores se registra las posibles
incidencias y si éstas persisten se abrirán sus respectivas no conformidades o servicio no
conforme.
En caso de incumplimiento el responsable del indicador será la persona que realice las
correcciones o acciones correctivas pertinentes para su cumplimentación.
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio
Dada la tipología de la empresa Servin-tec S.L. respecto a los servicios, el seguimiento y
medición coincide con el seguimiento y medición de los procesos, por ello este punto lo
hacemos coincidir con el punto 8.2.3.
MC Manual de calidad Fecha: 20/06/2012
Revisión: Ver. 1.0
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La autorización y liberación de los servicios está contemplada en sus respectivos registros
conforme al Procedimiento de Control de Documentos y Registros PC-1. Control de
Documentos y Registros, completándose la satisfacción del servicio según el procedimiento
PC-6. Realización del trabajo.
8.3 Control de servicio no conforme
Tanto el seguimiento como el control de servicio no conforme y no conformidades se describe
en el procedimiento, PC-3. Gestión Servicio No Conforme, Acciones Correctivas y Acciones
Preventivas.
8.4 Análisis de datos
La Dirección de Servin-tec S.L. se encarga de medir la calidad del servicio prestado conforme a
los datos obtenidos de:
D-20. Encuesta Clientes.
D-19. Mapa de indicadores.
D-7. Objetivos de Calidad.
D-4. Ficha de no Conformidades.
D-15. Informe final de auditoría interna.
Se pretende asegurar la conformidad con los requisitos del servicio y la mejora de la eficacia
del Sistema de Gestión de Calidad.
El análisis de estos datos y el resultado de dicho análisis se realizan conforme al punto 5.6
Revisión por la dirección.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
Los procesos están definidos de acuerdo con el ciclo de la mejora continua: se parte de
analizar la información relevante (incluye necesidades y expectativas de los clientes) para
establecer los objetivos e indicadores del proceso, las acciones a desarrollar para su
MC Manual de calidad Fecha: 20/06/2012
Revisión: Ver. 1.0
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consecución a las cuales se les realiza el seguimiento y control, para garantizar que se
consiguen los objetivos establecidos, y detectar las desviaciones o áreas de mejora. Se cierra el
ciclo con la evaluación de la eficacia de la gestión del proceso.
La Dirección dispone de diversas metodologías para la realización del seguimiento y medición
de sus procesos y para recopilar información que sirva de base para la mejora de la eficacia del
Sistema de Gestión:
Recogida de la información de la percepción del cliente por medio de encuestas de satisfacción.
Realización de auditorías internas.
Identificación de los servicios no conformes con los requisitos especificados.
Seguimiento y medición de los procesos a través de los indicadores establecidos.
Detección de oportunidades de mejora, acciones preventivas por el personal de la organización.
Otra información que pueda ser de interés.
8.5.2 Acción correctiva
El procedimiento de las acciones correctivas de las no conformidades y/o servicio no conforme
se detallan en el PC-3. Gestión Servicio No Conforme, Acciones Correctivas y Acciones
Preventivas.
8.5.3 Acción preventiva
El procedimiento que contempla el análisis de los riesgos potenciales que pueden provocar no
conformidades se y para evitarlo se crean acciones preventivas se detallan en el PC-3. Gestión
Servicio No Conforme, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas.