Embed Size (px)
Citation preview
some2017
ULTIMATE GUIDE FOR DIGITAL TRANSFORMATION AND SOCIAL MEDIA❚ Social Media Insurance Monitor ITDS ❚ Belang van doelgroep Millennials niet erkend ❚ Ranking en analyses ❚ Verzekeraars hebben wel contact, maar geen band met de klant ❚ Internationale start-ups
2 3
INHOUD
6 CONCLUSIESWel contact, maar geen band
9 SOCIAL NEDERLANDCijfers van het totale gebruik Social Media
14 RANKING EN ANALYSESGoud voor Zilveren Kruis
20 TOP DRIEWisseling van de wacht
21 SOCIAL NUMBERSInfographic met details uit onderzoek
30 START UPS Internationale initiatieven
10JORRE RIENSTRA
(FACEBOOK)Mobile first is de standaard
26MARCEL MOLENAAR
(LINKEDIN)Het gaat er om wie jou kent
34VISIE ARJEN DE BOER
(ITDS)Focus echt op je klant
ITDS MEET INZET SOCIAL MEDIA BIJ 75 VERZEKERAARS
4 5
VOORWOORD
Nieuwe uitdagingenVoor de zesde keer alweer presenteert ITDS de
resultaten van ons onderzoek naar de inzet van Social
Media door verzekeraars. Er is veel beweging in de
Nederlandse branche, dat valt niet te ontkennen. Ook onze
Social Media Insurance Monitor registreert dat en niet
alleen omdat er in de top drie van de ranking dit jaar
een duidelijke wisseling van de wacht is. Evident is ook
de groei van de opkomende kanalen als WhatsApp,
Facebook Messenger en Snapchat. Des te opmerkelijker
is het dat uit onze enquête bleek dat de verzekeraars zelfs
de bezoekers daarvan, de voor de toekomst zo belang-
rijke Millennials, niet als hun doelgroep beschouwen. Dat
is wereldwijd wel anders. In deze editie van ons jaarlijkse
magazine SoMe besteden wij daarom aandacht aan
digital transformation, aan de inzet van chatbots en
vooral aan enkele internationale startups. Innovatieve
initiatieven met nieuwe producten en vooral nieuwe in-
zet van Social-platforms. ‘Nederlandse klanten wachten
daar ook op’ is één van de belangrijke conclusies van ons
onderzoek. Want Social is meer dan digitaliseren alleen.
Esther Lens
Algemeen directeur ITDS
Chatbots are the new websites. Messaging platforms are the new browsers.
6 7
CONCLUSIES CONCLUSIES
OPKOMENDE KANALEN WORDEN NOG NAUWELIJKS INGEZET
Facebook is het leidende kanaal: 41% van alle Social Media
berichten werd door de verzekeraars op Facebook ge-
plaatst. In andere branches worden kansen om het echte
contact met de klant te ontwikkelen of uit te bouwen ook
via Snapchat, Instagram, maar vooral met WhatsApp en
Facebook Messenger aangegrepen. Verzekeraars lopen
hierin op deze branches achter. Het lijkt wel of verzeke-
raars op elkaar wachten om iets te wagen. Er wordt dui-
delijk geworsteld met het veranderde klantgedrag: 67%
is nog niet op WhatsApp aanwezig. Een groot deel van
de verzekeraars die WhatsApp wel inzet, zet dit kanaal
als eerste uit wanneer de drukte toeneemt, om de tradi-
tionele contactkanalen te kunnen blijven bedienen. Terwijl
WhatsApp volgens de verzekeraars zelf voor de hoogste
klanttevredenheid zorgt. Instagram wordt ook nog voor-
zichtig aan gebruikt, door slechts 29% van de verzeke-
raars. Op Facebook Messenger wordt nauwelijks gestuurd,
terwijl dit kanaal onder andere vanwege de chatbots sterk
groeit. Het gebruik van Snapchat is nihil. Opvallend is dat
WhatsApp, Facebook Messenger en chat door de verze-
keraars wel gezien worden als de toekomstige kanalen om
in contact te komen en blijven met hun klanten.
TE VEEL ‘ONE SIZE FITS ALL’
De eigen kracht en het unieke belang van de verschil-
lende kanalen worden niet ingezien. De content is niet
toegespitst op die eigenheid van de kanalen. Authentie-
ke content wordt er amper gemaakt. Bovendien bepalen
incidentele campagnes nog steeds de contentkalender.
Men denkt vanuit producten en niet vanuit de beleving
of de behoefte van de consument. Er wordt dus geen
continue band opgebouwd met de klanten. Relevante
content voor de juiste doelgroep op het juiste kanaal
blijkt een uitdaging voor verzekeraars. Van ‘engagement
insurance’ is nog geen sprake. De urgentie daarvan om-
dat de slag om aandacht en tijd van de consument is
losgebarsten, lijkt er bij de meeste verzekeraars niet te
zijn. Terwijl met de nieuwe middelen het anno nu simpel,
toegankelijk en persoonlijk kan zijn.
INTERACTIE OP GEVESTIGDE KANALEN NEEMT TOE
De interactie tussen consument en verzekeraars op ge-
vestigde kanalen als Facebook en Twitter is toegenomen.
Zo plaatsten consumenten op Facebook 37% meer re-
acties op de posts van de verzekeraars. De verzekeraars
reageerden op hun beurt zelf maar liefst 55% vaker op
consumenten dan in 2015. Dit terwijl het aantal Facebook
posts van verzekeraars afnam met 19%. Op Twitter nam
het aantal tweets geplaatst door verzekeraars in 2016 af
met 37%, terwijl consumenten 6% meer reacties geplaatst
hebben. Opvallend is dat LinkedIn hierin achterblijft. Het
aantal reacties van consumenten op de LinkedIn-posts
van verzekeraars is gegroeid, maar verzekeraars mengen
zich nauwelijks in het gesprek. Er wordt minimaal gerea-
geerd op reacties van consumenten.
TE WEINIG AANDACHT VOOR MILLENNIALS
Andere opvallende uitkomst is dat er niet specifiek wordt
gefocust op Millennials. Slechts 37% van de verzekeraars
zegt dat Millennials binnen de doelgroep vallen en dat ze
hier een specifieke Social aanpak voor hebben. Dit is op-
vallend voor een – zeker voor de toekomst – belangrijke
doelgroep. Er is dus ook geen ander bedieningsconcept,
terwijl onderzoek uitwijst dat Millennials een ander ge-
drag vertonen dan de oudere generaties én hun gedrag
door die oudere generaties wordt overgenomen.
Op het eerste gezicht zijn de cijfers van ons onderzoek naar de inzet van Social
Media niet slecht. De Nederlandse verzekeraars zijn in vergelijking met vorig jaar
zeker gegroeid en veel wordt ook professioneler aangepakt. Echter wordt er te
langzaam ingehaakt op nieuwe technologische en Social ontwikkelingen.
Nog essentiëler is dat verzekeraars Social Media nog niet gebruiken op de
manier waarop consumenten die beleven. Een echt gesprek wordt niet gevoerd.
WEL CONTACT, MAAR GEEN
BAND MET DE KLANT
1
3
2 4
8 9
CONCLUSIES
De verzekeringsbranche is nog nauwelijks bezig met het
introduceren van nieuwe producten voor die groep. Zo
zijn er nog geen mobile-only verzekeraars in Nederland.
De innovatie komt nog niet echt los. Social Media zit dui-
delijk nog niet in het bloed van de verzekeraars, zeker
niet aan de top. De ontwikkelingen vragen om een ande-
re mindset en dus een andere sturing van bovenaf. Niet
Social doen, maar Social zijn.
HET ECHTE GESPREK ONTBREEKT NOG
Slechts 41% van de verzekeraars toont reviews op haar
website. Bezoekers krijgen niet de kans om te lezen hoe
anderen over de verzekeraar of het verzekeringsproduct
denken. Op Facebook wordt de reviewmogelijkheid vaak
uitgeschakeld: slechts 53% van de verzekeraars laat haar
bezoekers reviews invullen of lezen. Juist Millennials ba-
seren hun keuzes op reviews. Ondanks het feit dat 100%
van de verzekeraars actief is op minimaal 1 Social Media
platform, vermeldt slechts 63% Social Media als contact-
kanaal op de website. Verzekeraars geven de klanten nog
te weinig mogelijkheden om een vraag te stellen op de
kanalen waar zij een groot deel van hun tijd besteden.
ZORGPERIODE ZORGT VOOR GROOTSTE ACTIVITEIT
De contentkalender wordt veelal gedreven door cam-
pagnes. ’Always-on’ content blijft een uitdaging. In de
zorgperiode (november-december) is een duidelijke piek
te zien. Er wordt zelfs twee keer zoveel gepost door ver-
zekeraars als tijdens de andere maanden. Zo werden er
in de maanden januari tot en met oktober gemiddeld 732
berichten per maand op Facebook gepost, terwijl het ge-
middelde in november en december steeg tot 1.526 be-
richten per maand.
KLANTENSERVICE BELANGRIJKSTE DOELSTELLING
Het aantal verzekeraars met een Social Media strategie is
dit jaar gestegen: van 33% naar 41%. Ze zetten hun Social
Media strategie meer dan vorig jaar in voor het verwe-
zenlijken van hun business doelstellingen. “Social geeft
de verzekeraar een gezicht”, aldus de verzekeraars. Klan-
tenservice wordt gezien als belangrijkste doelstelling. De
top 3 doelstellingen zijn: 1.) Klantenservice, 2.) Vergro-
ten naamsbekendheid, 3.) Interactie/dialoog. Voor deze
doelstellingen worden engagement, reactietijd en bereik
als voornaamste KPI’s gehanteerd.
KLANT KRIJGT VERSCHILLENDE BEHANDELING
OP KANALEN
Uit de enquête blijkt dat e-mail door Social Media wordt
vervangen. Hier gelden verschillende reactietijden voor.
Sterker nog, verzekeraars hanteren per kanaal verschil-
lende reactietijden richting hun klanten. Zo is de gemid-
delde reactietijd voor e-mail 1,5 dag (voor sommigen
zelfs 10 dagen!), voor Twitter 3,5 uur, voor Facebook an-
derhalf uur, voor WhatsApp 1 uur en voor chat 20 minu-
ten. De openingstijden voor webcare zijn bij 43% van de
verzekeraars ruimer dan bij het call center. De helft van
verzekeraars biedt webcare tijdens kantoortijden, maar
ook ’s avonds en in het weekend aan.
5
6
8
7
ONTWIKKELINGEN
nstagram en Snapchat zijn de snelst groeiende
apps onder de Nederlanders en veroveren steeds
meer terrein. Bij elkaar hebben deze apps, bijna 2,5
miljoen dagelijkse gebruikers. Ook Facebook Mes-
senger wordt steeds belangrijker. WhatsApp was
in 2016 nog het grootste Social platform. Het gebruik van
Facebook en YouTube blijft stijgen, terwijl Twitter daalt
ten opzichte van vorig jaar. LinkedIn is niet gegroeid in
aantal gebruikers, maar qua dagelijks gebruik wel iets
toegenomen.
● In Nederland heeft Instagram 3,2 miljoen gebruikers en
is ten opzichte van vorig jaar enorm gestegen, een groei
van 1,1 miljoen gebruikers.
● Het dagelijks gebruik van Instagram daalt onder de
jongeren tot 19 jaar, maar stijgt binnen de groep 20- tot
39-jarigen.
● Via Instagram worden er per jaar 40 miljard foto’s we-
reldwijd gedeeld, gemiddeld 80 miljoen per dag.
SNAPCHAT
● Nederland telt in totaal 1,9 miljoen Snapchat-gebrui-
kers. Dagelijks zijn het er 960 duizend. Een groei van 77%.
● Het dagelijks gebruik van Snapchat neemt toe onder
15- tot 39-jarigen. 67% van alle Nederlanders in die leef-
tijdsgroep maken gebruik van deze app.
● Wereldwijd worden er 9 duizend Snaps (foto’s en
video’s) per seconde gedeeld.
● 10,9 miljoen Nederlanders maken gebruik van WhatsApp.
● 7,8 miljoen Nederlanders doen dat dagelijks, een groei
van 11% ten opzichte van vorig jaar. Met name 65- en
80-plussers zorgen voor deze stijging.
● Dagelijks worden er wereldwijd 42 miljard berichten,
1,6 miljard foto’s en 250 miljoen video’s gedeeld.
FACEBOOK EN MESSENGER
● Facebook heeft in Nederland in totaal 10,4 miljoen ge-
bruikers. Het dagelijks gebruik stijgt met 10% ten opzich-
te van vorig jaar. Dagelijks zijn 7,5 miljoen Nederlanders
actief op Facebook.
● Facebook Messenger staat geïnstalleerd op 57% van
de Nederlandse smartphones, wat overeenkomt met on-
geveer 7 miljoen toestellen.
MOBIEL
● 67% van de Nederlanders heeft een tablet en 70% een
smartphone.
● In Nederland maakt 94% gebruik van internet op een
laptop (2015, 96%), 72% internet op een smartphone
(2015, 65%) en 28% op een televisie (2015, 20%).
BRONNEN: Brandwatch, CMO Marketingfacts, Newcom en Telecompaper.
I
SOCIAL NEDERLANDOm de scores van de verzekeraars in onze Social Media Insurance Monitor in
een juist perspectief te plaatsen, hebben we de cijfers van het totale gebruik
van Social Media in Nederland op een rij gezet.
10 11
INTERVIEW
MOBILE FIRST
IS DE
JORRE RIENSTRACLIENT PARTNER FACEBOOK GLOBAL MARKETING SOLUTIONS
standaard
12 13
JORRE RIENSTRA INTERVIEW
Messaging zijn daar een goed voorbeeld van. Afgelopen
jaar lanceerde KLM als eerste luchtvaartmaatschappij
in de wereld een bot in Facebook Messenger. Met deze
nieuwe functionaliteit kunnen reizigers van KLM een-
voudig reizigersinformatie zoals hun boarding pass of
gatewijzigingen ontvangen, een nieuw ticket boeken en
direct in contact komen met medewerkers van KLM. Al-
lemaal binnen één simpele omgeving die veel mensen al
gebruiken. KLM loopt hiermee voorop in het gebruik van
innovatieve middelen als Messenger.”
Denken op lange termijn“Sinds april 2016 zijn er al meer dan 30.000 chatbots
voor Facebook Messenger gebouwd. De mogelijkheden
die dit nieuwe mobiele kanaal gaat bieden zijn enorm
en wordt veelal nog onderschat. Bij Fukijama (Japanse
verzekeraar) gaat 70% van customer service al via chat,
volledig automatisch. Een mooi voorbeeld van efficiëncy,
schaalbaarheid en creatie van lange termijn waarde. Wij
hopen dat dit jaar een aantal banken en verzekeraars ver-
gelijkbare stappen gaan maken die een voorbeeld wor-
den voor de financiële bedrijven over de hele wereld.”
Les van disruptorsDe Nederlandse verzekeraars zijn in vergelijking met vo-
rig jaar zeker gegroeid en veel wordt ook professioneler
aangepakt. Echter wordt er te langzaam ingehaakt op
nieuwe technologische en Social ontwikkelingen.
Daarbij kunnen veel lessen geleerd worden van hoe de
disruptors georganiseerd zijn. Deze nieuwe bedrijven
gebruiken technologie om tegen lage kosten een groot
deel van de markt te bedienen. De disruptors binnen
de financiële wereld worden nu nog enigszins geremd
door allerlei wetgeving die een snelle wereldwijde expan-
sie vertragen maar dit is een kwestie van tijd. Bedrijven
moeten dus meer disruptie verwachten en snelheid ma-
ken met de verandering naar een mobile first organisatie.
De fundamenten van marketing zijn niet veranderd, de
economics erachter wel. Verandering is onvermijdelijk en
noodzakelijk om de financiële sector klaar te maken voor
een nieuwe periode van gezonde winstgevendheid.”
BEDRIJVEN KUNNEN MEER DISRUPTIE VERWACHTEN EN MOETEN MEERSNELHEID MAKEN MET VERANDERING
orre Rienstra, Client Partner Financial Servi-
ces – Facebook Global Marketing Solutions:
“De consument heeft gekozen voor digital/
mobile en via dit nieuwe kanaal kunnen ban-
ken en verzekeraars een beleving en service
creëren die potentieel veel waarde kan opleveren. Een
snelle omschakeling naar een nieuw mobile first busi-
nessmodel is cruciaal voor het voortbestaan van bedrij-
ven in de financiële sector. Zij zullen een aantal stappen
moeten zetten om de mobile transformatie succesvol te
kunnen maken.
Het verminderen van de aanwezigheid in het retail/in-
termediair kanaal: consumenten waarderen een goede
digitale beleving boven een fysieke ervaring.
Investeringen in data security riskmanagement: verdere
digitalisering brengt ook meer risico’s met zich mee als het
gaat om data security. Vertrouwen is key in deze sector.
Het borgen van de relatie met de consument: bestaande
bedrijven die succesvol waren in een retail/intermediair
first businessmodel zullen moeten omschakelen voordat
disruptors hun plaats innemen”.
Facebook’s missie voor de financiële sector is dat wij wil-
len bijdragen aan de volgende doelen:
EFFICIENCY “Het bouwen van een mobile first busi-
nessmodel vraagt om een organisatie die agile is. Face-
book biedt support aan marketingorganisaties om een
snelle mobiele adaptie te realiseren.”
SCHAALBAARHEID “Het enorme dagelijkse bereik van
alle Facebook apps en diensten zorgt ervoor dat efficiency
op grote schaal bereikt kan worden. Door de combinatie
van bereik met people-based targeting is het mogelijk om
op schaal tegen lagere kosten nieuwe klanten te vinden en
de bestaande klanten een betere service te bieden”.
LANGE TERMIJN WAARDE “De voorkeur voor mobiel
zal verder toenemen en de CEO’s van de financiële be-
drijven zullen mobiel de hoogste prioriteit moeten maken
om maximale lange termijn waarde te creëren. Mobiele
oplossingen zullen 25 tot 50 keer meer efficiënt zijn dan
de traditionele modellen.”
FOCUS OP PARTNERSHIPS “Facebook kan helpen
met het versnellen van de digitale transformatie op cru-
ciale afdelingen binnen het financiële bedrijf om merk-
voorkeur te verhogen, de customer base te laten groeien
en service te verbeteren in een mobile first wereld. Dat
we dit serieus nemen blijkt ook uit het feit dat we onze
aanwezigheid in de Nederlandse markt aan het veranke-
ren en het uitbreiden zijn. We hebben in november net
een nieuw kantoor in Amsterdam geopend en er is meer
focus dan ooit op het creëren van partnerships in de
financiële sector.”
INNOVATIE “Ook willen we namens Facebook innovatie
naar de regio brengen. De mogelijkheden binnen Chat en
J
“Het businessmodel van de financiële sector staat sterk onder druk door de we-
reldwijde economische ontwikkelingen. Financiële instellingen worden strenger
gereguleerd en groei komt met name uit kostenbesparende initiatieven. Digitali-
sering biedt de grootste kans om nieuwe groei en winstgevendheid te realiseren”.
14 15
RANKINGZ
ilver
en K
ruis
1)
DE
LA 2
)
Cen
traa
l Beh
eer
3)
Aeg
on
4)
Nat
iona
le-N
eder
land
en 5
)
Dit
zo 6
)
Inte
rpo
lis 7
)
Alls
ecur
7)
OH
RA
8)
VG
Z 9
)
Men
zis
10)
Rea
al 1
0)
FB
TO 1
1)
DA
S 1
2)
Del
ta L
loyd
13)
a.s.
r. 14
)
Yard
en 1
5)
VvA
A 1
6)
CZ
17)
De
Fri
esla
nd 1
8)
Zo
rg e
n Z
eker
heid
19)
And
erzo
rg 2
0)
Uni
vé 2
0)
ON
VZ
21)
DSW
21)
IAK
22)
Mo
nuta
23)
CZ
Dire
ct 2
4)
Gen
eral
i 24
)
De
Am
ersf
oo
rtse
25)
Sal
land
26)
InS
hare
d 2
6)
onn
a-o
nna
27)
TV
M 2
8)
Zw
itse
rlev
en 2
8)
Pro
teq
Die
r &
Zo
rg 2
9)
Ver
zeke
ruze
lf.nl
29)
Uni
gar
ant
30)
Nh1
816
31)
Zo
rgD
irect
31)
BeF
rank
31)
Alli
anz
32)
AR
AG
32)
Eur
op
eesc
he 3
2)
Leg
al &
Gen
eral
33)
IZZ
34
)
IZA
35)
Pro
mov
end
um 3
6)
Zel
f 36
)
ZLM
37)
ZE
KU
R 3
8)
Bra
nd N
ew D
ay 3
9)
Pro
Life
40
)
Bew
uzt
40
)
Bes
ured
41)
Ard
anta
42)
Avé
ro 4
3)
PN
Ozo
rg 4
4)
BN
P P
arib
as C
ard
if 4
5)
Bov
emij
46)
Sta
d H
olla
nd 4
7)
Kie
mer
48)
inTw
ente
49)
Loya
lis 4
9)
Alg
emee
n B
elan
g 5
0)
Fai
rzek
erin
g 5
1)
De
Go
udse
52)
Ond
erlin
ge
’s-G
rave
nhag
e 53
)
Mov
ir 5
3)
Aev
itae
54
)
Kla
verb
lad
55)
De
Ned
erla
nden
van
Nu
55)
Po
lis D
irect
56)
Ho
lland
Zo
rg 5
7)
Cov
erYo
u 57
)
90
80
70
60
50
40
30
20
10
00
10
20
30
40
50
60
70
80
90Zi
lver
en K
ruis
1.)
DELA
2.)
Cent
raal
Beh
eer 3
.)Ae
gon
4.)
Na�
onal
e-N
eder
land
en 5
.)Di
tzo
6.)
Inte
rpol
is 7.
)Al
lsecu
r 7.)
OHR
A 8.
)VG
Z 9.
)M
enzis
10.
)Re
aal 1
0.)
FBTO
11.
)DA
S 12
.)De
lta L
loyd
13.
)a.
s.r. 1
4.)
Yard
en 1
5.)
VvAA
16.
)CZ
17.
)De
Frie
slan
d 18
.)Zo
rg e
n Ze
kerh
eid
19.)
Ande
rzor
g 20
.)U
nivé
20.
)O
NVZ
21.
)DS
W 2
1.)
IAK
22.)
Mon
uta
23.)
CZ D
irect
24.
)G
ener
ali 2
4.)
De A
mer
sfoo
rtse
25.
)Sa
lland
26.
)In
Shar
ed 2
6.)
onna
-onn
a 27
.)TV
M 2
8.)
Zwits
erle
ven
28.)
Prot
eq D
ier &
Zor
g 29
.)Ve
rzek
eruz
elf.n
l 29.
)U
niga
rant
30.
)N
h181
6 31
.)Zo
rgDi
rect
31.
)Be
Fran
k 31
.)Al
lianz
32.
)AR
AG 3
2.)
Euro
pees
che
32.)
Lega
l & G
ener
al 3
3.)
IZZ
34.)
IZA
35.)
Prom
oven
dum
36.
)Ze
lf 36
.)ZL
M 3
7.)
ZEKU
R 38
.)Br
and
New
Day
39.
)Pr
o Li
fe 4
0.)
Bew
uzt 4
0.)
Besu
red
41.)
Arda
nta
42.)
Avér
o 43
.)PN
Ozo
rg 4
4.)
BNP
Parib
as C
ardi
f 45.
)Bo
vem
ij 46
.)St
ad H
olla
nd 4
7.)
Kiem
er 4
8.)
inTw
ente
49.
)Lo
yalis
49 .
)Al
gem
een
Bela
ng 5
0.)
Fairz
eker
ing
51.)
De G
ouds
e 52
.)O
nder
linge
’s-G
rave
nhag
e 53
.)M
ovir
53.)
Aevi
tae
54.)
Klav
erbl
ad 5
5.)
De N
eder
land
en v
an N
u 55
.)Po
lis D
irect
56.
)Ho
lland
Zorg
57.
)Co
verY
ou 5
7.)
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Zilv
eren
Kru
is 1
.)DE
LA 2
.)Ce
ntra
al B
ehee
r 3.)
Aego
n 4.
)N
a�on
ale-
Ned
erla
nden
5.)
Ditz
o 6.
)In
terp
olis
7.)
Allse
cur 7
.)O
HRA
8.)
VGZ
9.)
Men
zis 1
0.)
Reaa
l 10.
)FB
TO 1
1.)
DAS
12.)
Delta
Llo
yd 1
3.)
a.s.r
. 14.
)Ya
rden
15.
)Vv
AA 1
6.)
CZ 1
7.)
De F
riesl
and
18.)
Zorg
en
Zeke
rhei
d 19
.)An
derz
org
20.)
Uni
vé 2
0.)
ON
VZ 2
1.)
DSW
21.
)IA
K 22
.)M
onut
a 23
.)CZ
Dire
ct 2
4.)
Gen
eral
i 24.
)De
Am
ersf
oort
se 2
5.)
Salla
nd 2
6.)
InSh
ared
26.
)on
na-o
nna
27.)
TVM
28.
)Zw
itser
leve
n 28
.)Pr
oteq
Die
r & Z
org
29.)
Verz
eker
uzel
f.nl 2
9.)
Uni
gara
nt 3
0.)
Nh1
816
31.)
Zorg
Dire
ct 3
1.)
BeFr
ank
31.)
Allia
nz 3
2.)
ARAG
32.
)Eu
rope
esch
e 32
.)Le
gal &
Gen
eral
33.
)IZ
Z 34
.)IZ
A 35
.)Pr
omov
endu
m 3
6.)
Zelf
36.)
ZLM
37.
)ZE
KUR
38.)
Bran
d N
ew D
ay 3
9.)
Pro
Life
40.
)Be
wuz
t 40.
)Be
sure
d 41
.)Ar
dant
a 42
.)Av
éro
43.)
PNO
zorg
44.
)BN
P Pa
ribas
Car
dif 4
5.)
Bove
mij
46.)
Stad
Hol
land
47.
)Ki
emer
48.
)in
Twen
te 4
9.)
Loya
lis 4
9 .)
Alge
mee
n Be
lang
50.
)Fa
irzek
erin
g 51
.)De
Gou
dse
52.)
Ond
erlin
ge ’s
-Gra
venh
age
53.)
Mov
ir 53
.)Ae
vita
e 54
.)Kl
aver
blad
55.
)De
Ned
erla
nden
van
Nu
55.)
Polis
Dire
ct 5
6.)
Holla
ndZo
rg 5
7.)
Cove
rYou
57.
)
GOUD VOOR ZILVEREN KRUISZilveren Kruis is de grote winnaar geworden van de Social Media Insurance
Monitor 2016. Vorig jaar stond de zorgverzekeraar op de vijfde plaats. Coöperatie
DELA, in 2015 al de beste uitvaartverzekeraar, klom dit jaar in de totale ranking
van nummer 9 naar nummer 2. Centraal Beheer bleef – dit keer met de bronzen
plek – evenals vorig jaar in de top 3.
16 17
RANKING GOUD VOOR ZILVEREN KRUIS
Waar waren de verzekeraars in 2016 actief? ● Alle 75 verzekeraars die gemeten zijn, waren in 2016
evenals vorig jaar actief op minimaal één Social Media
kanaal.
● 72 van de 75 verzekeraars zijn actief op Facebook
(96%). Een kleine groei vergeleken met vorig jaar (93%).
● De inzet van Twitter is iets gedaald: in 2016 waren 73
van de 75 verzekeraars (97%) actief op Twitter, terwijl dit
vorig jaar 98% was.
● Het aantal LinkedIn accounts is gelijk gebleven, dat
staat net als in 2015 op 86% (66 van de 75 verzekeraars).
● De inzet van Instagram is iets gestegen. In 2016 had
22 van de 75 verzekeraars (29%) een Instagram account.
Vorig jaar was dat nog slechts 13%.
Hoe actief waren de verzekeraars? ● Verzekeraars hebben in 2016 in totaal ruim 25.000 be-
richten geplaatst, namelijk: 10.377 posts op Facebook,
9.918 tweets op Twitter, 2.882 posts op LinkedIn, 720
foto’s op Instagram en 1.327 video’s op YouTube.
● Opvallend is de afname van het aantal posts op Face-
book (-19%) en Twitter (-37%), ten opzichte van de toe-
name in het aantal reacties van consumenten: Facebook
+37% en Twitter +6%.
● Het totaal aantal video’s geupload op YouTube is ge-
stegen met maar liefst 31%.
In overstaptijd pieken de zorgverzekeraars ● Bij de zorgverzekeringen is een duidelijke piek in het
aantal posts zichtbaar in de overstapperiode. In novem-
ber en december hebben de verzekeraars per maand ge-
middeld bijna twee keer zoveel Facebook berichten ge-
plaatst dan in de overige maanden. Het gemiddelde van
● Het aantal verzekeraars met een YouTube account is
het afgelopen jaar flink gestegen. 65 van de 75 verzeke-
raars (87%) heeft inmiddels een YouTube kanaal. Slechts
51 van de 75 verzekeraars (68%) hebben echter in 2016
ook daadwerkelijk één of meer video’s geupload. Vorig
jaar was dit 46%.
● Waar vorig jaar 9 verzekeraars WhatsApp inzetten als
contactkanaal, waren dat in 2016 al 25 verzekeraars (33%).
● Een kleine stijging zien we in het inzetten van com-
munities of interactieve content-/blogplatformen. Dit
jaar zetten 15 van de 75 verzekeraars (20%) dit in, ten
opzichte van 17% in 2015.
januari tot en met oktober ligt op 732 berichten, terwijl
het gemiddelde in november en december stijgt tot 1.526
berichten per maand.
● In 2016 hebben verzekeraars in totaal 216.153 reacties
van consumenten gekregen op hun Facebook posts.
Ook hiervan ligt de piek (11%) in december, met 24.839
reacties. Ook het aantal berichten dat de consumenten
zelf op de Facebook-pagina van de verzekeraars hebben
geplaatst is in december het hoogst, namelijk 15% (1.740
van in totaal 11.901 berichten).
● Ook op Twitter is de piek in de zorgperiode te zien.
In november en december steeg het gemiddeld aantal
tweets (exclusief reacties op tweets van consumenten)
met 40%: van gemiddeld 774 in de maanden januari tot
en met oktober naar gemiddeld 1.091 in november en
december.
● De meeste video’s op YouTube zijn geplaatst in novem-
ber, namelijk 210, waar FBTO en Centraal Beheer een groot
aandeel in hadden met respectievelijk 48 en 36 video’s.
Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November December
Facebook Twitter LinkedIn Instagram YouTube
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0
n Facebook
n Twitter
n LinkedIn
n YouTube
n Instagram
AANTAL GEPLAATSTE BERICHTEN
AANWEZIGHEID OP SOCIAL KANALEN
Groei t.o.v. 2015
18 19
RANKING
Hoeveel fans hebben de verzekeraars? ● Centraal Beheer heeft veruit het grootste aantal fans
en volgers over alle Social Media kanalen heen, namelijk
108.659. In 2015 had Centraal Beheer ook de meeste fans,
gevolgd door Nationale-Nederlanden, dat ook dit jaar op
de tweede plaats staat met 84.496 fans. Op de derde
plaats heeft Aegon plaats moeten maken voor Zilveren
Kruis, dat in totaal 71.779 fans heeft.
● Het totaal aantal Facebook-fans van alle verzekeraars
bedraagt in 2016 684.397. Dit is een groei van 24% ten
opzichte van vorig jaar. Centraal Beheer stijgt erboven uit
met 68.054 fans (bijna 10% van het totaal).
● De 75 verzekeraars hebben op Twitter in totaal 290.891
volgers, wat neerkomt op een stijging van 20% ten op-
zichte van vorig jaar. Zilveren Kruis heeft hierin een groot
aandeel van 10%, met maar liefst 29.067 volgers.
● Op LinkedIn is het totaal aantal volgers van alle verze-
keraars 215.435, een groei van 9% ten opzichte van vorig
jaar. Een groot aantal hiervan, 15%, is in handen van Cen-
traal Beheer, namelijk 33.139.
Hoe mobile en Social zijn de websites van verzekeraars?● 70 van de 75 verzekeraars (93%) hebben een respon-
sive of mobile website. Vorig jaar was dit 83%.
● 65 van de 75 verzekeraars (87%) verwijzen op de web-
site naar hun Social Media kanalen. Een kleine groei ten
opzichte van de 84% van 2015.
● 47 van de 75 verzekeraars (63%) verwijzen specifiek
naar Social Media op hun contactpagina.
Hoe gaan de verzekeraars om met reviews en feedback?● Slechts 31 van de 75 verzekeraars (41%) tonen reviews
van klanten op hun website.
● 42 van de 75 verzekeraars (56%) geven de klanten de
mogelijkheid tot het geven van feedback op haar website.
● 40 van de 75 verzekeraars (53%) bieden hun bezoe-
kers de mogelijkheid een review achter te laten of te le-
zen op Facebook.
Verantwoording en methodiek● Ons onderzoeksmodel is gebaseerd op desk research,
onze jaarlijkse enqûete en Social data uit Coosto. De
metingen werden uitgevoerd van januari tot en met
december 2016.
● In de ranking van de Social Media Insurance Monitor
zijn uitsluitend corporate accounts van verzekeraars mee-
genomen. Door werknemers of consumenten opgezette
pagina’s of communities zijn buiten beschouwing gelaten.
● In de Social Media Insurance Monitor 2016 hebben alle
verzekeraars een score tussen 0 en 100 gekregen.
How to engage her,to have her stay loyal,to make her to recommend you.Engagement insurance.
Zilv
eren
Kru
is
Aeg
on
Men
zis
Inte
rpo
lis
Del
a
CZ
Alls
ecur
VG
Z
OH
RA
Uni
vé
Dit
zo
DA
S
ON
VZ
Del
ta L
oyd
FB
TO
De
Fri
esla
nd
And
erzo
rg
a.s.
r.
110.000
100.000
90.000
80.000
70.000
60.000
50.000
40.000
30.000
20.000
10.000
0
Cen
traa
l Beh
eer
Nat
iona
leN
eder
land
enn Facebook
n Twitter
n LinkedIn
n Instagram
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
80000
90000
100000
110000
Facebook Twi�er Linkedin Instagram
AANTAL FANS EN FOLLOWERS
20 21
SOCIAL MEDIA INSURANCE MONITOR SOCIAL NUMBERS
Met Zilveren Kruis op 1 en Coöperatie DELA op 2 is er in vergelijking met vorig
jaar een duidelijke wisseling van de wacht in de top drie van onze Social Media
Insurance Monitor. Centraal Beheer bleef er wel bij.
TOP DRIE
1Zilveren Kruis vooroploper in de branche
Zilveren Kruis weet de kracht uit de verschillende Social
Media kanalen te halen met een duidelijke kanaalstrate-
gie. Ieder kanaal heeft z’n eigen (native) content, doel en
doelgroep. Zilveren Kruis is actief op alle gemeten Social
Media kanalen, maar de dialoog vindt vooral plaats op
Facebook, Twitter en haar eigen Community. Onder an-
dere de hoge mate van interactie met de consument zorgt
voor een hoge score in de Monitor. Zilveren Kruis is een
voorloper als het gaat om Social Media en innovatie. Zo
was het een van de eersten met een multidisciplinaire So-
cial Hub en een eigen online Community. Ook is Zilveren
Kruis initiatiefnemer van Actify, een platform dat een ge-
zonde leefstijl stimuleert en gebruikers hiervoor beloont.
2DELA treedt echt in contact
Coöperatie DELA is actief op alle Social Media kanalen,
maar scoort vooral met de activiteiten op Facebook en
het hoge aantal reacties van consumenten op dit plat-
form. DELA plaatste van alle verzekeraars de meeste
posts op Instagram, mede hierdoor is er afgelopen jaar
ook interactie met de volgers ontstaan. Op het forum
van DELA delen consumenten dagelijks emoties en er-
varingen met elkaar.
3Centraal Beheer is ‘always-on’
Centraal Beheer scoort vanwege zijn enorme fanbase –
de grootste van alle verzekeraars – en veel activiteit op
de verschillende kanalen. Met maar liefst 142 video’s en
ruim 2 miljoen views op YouTube, stijgt het op dit ka-
naal boven alle verzekeraars uit. Centraal Beheer vertaalt
zijn merkstrategie op herkenbare wijze door naar Social
content op Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram en
YouTube. Dit slaat bij de volgers goed aan. Van alle ver-
zekeraars ontving Centraal Beheer dan ook de meeste
reacties op zijn Facebook-posts.
OP WELKE PLATFORMEN WAREN DE VERZEKERAARS ACTIEF IN 2016?
GROOTSTE STIJGER IN DE SOCIAL MEDIA INSURANCE MONITOR
IN WELKE MAAND...
ACTIEF OPFACEBOOK+3% t.o.v. 2015
ACTIEF OPTWITTER
-1% t.o.v. 2015
Van plaats 23 in 2015 naar plaats 13 in 2016
ACTIEF OPLINKEDIN0% t.o.v. 2015
ACTIEF OPINSTAGRAM+16% t.o.v. 2015
ACTIEF OPYOUTUBE
+22% t.o.v. 2015
96% 97% 86% 29% 68%
VAN DE VERZEKERAARS ZET WHATSAPP IN VOOR KLANTCONTACT
33%
...PLAATSTEN VERZEKERAARS DE MEESTE BERICHTEN? ● FACEBOOK: DECEMBER (1.521) ● TWITTER: DECEMBER (1.156)
● INSTAGRAM: DECEMBER (81) ● YOUTUBE: NOVEMBER (210)
...REAGEERDEN CONSUMENTEN HET MEEST OP VERZEKERAARS? ● FACEBOOK: DECEMBER (24.839) ● TWITTER: DECEMBER (21.134) ● INSTAGRAM: JANUARI (89)
22 23
SOCIAL NUMBERS SOCIAL NUMBERS
HOEVEEL CONTENT HEBBEN DE VERZEKERAARS GEPLAATST IN 2016? HOE MOBILE EN SOCIAL ZIJN DE WEBSITES VAN DE VERZEKERAARS?
HOE POPULAIR ZIJN DE VERZEKERAARS?
TOP 3 FANS FACEBOOK TOP 3 VOLGERS TWITTER
25.619 POSTS GEPLAATST DOOR DE
VERZEKERAARS OP FACEBOOK, TWITTER, LINKEDIN, INSTAGRAM EN YOUTUBE
394YouTube uploads
68.054 29.06741.986 24.70537.406 18.908
TOTAAL AANTAL FANS OP FACEBOOK
684.648+24% t.o.v. 2015
TOTAAL AANTAL VOLGERS OP TWITTER
291.675 +21% t.o.v. 2015
TOTAAL AANTAL VOLGERS OP INSTAGRAM
8.180*NIEUW IN DE MONITOR
7.606 reacties op consumenten
via Twitter
3.717 reacties op consumenten
via Facebook
● Meeste Facebook posts - Ditzo● Meeste Tweets - Interpolis● Meeste LinkedIn posts - VvAA● Meeste Instagram posts - DELA● Meeste YouTube uploads - Centraal Beheer
12 11 3 1 1Gemiddeld aantal
posts per maand
op Facebook
Gemiddeld aantal
posts per maand
op Twitter
Gemiddeld aantal
posts per maand
op LinkedIn
Gemiddeld aantal
posts per maand
op Instagram
Gemiddeld aantal
posts per maand
op YouTube
HEEFT EEN MOBILE/ RESPONSIVE WEBSITE
geeft de mogelijkheid tot het geven
van feedback op de website
De Social Media-analysetool Coosto is in 2010 gelanceerd met als doel organisaties te helpen om betere beslissin-gen te nemen aan de hand van Social data. Coosto voor-ziet intussen ruim 900 organisaties wereldwijd van de beste inzichten op basis van die data.Bedrijven gebruiken Coosto’s software om onderwerpen
online te monitoren, te reageren op vragen en klachten en content te publiceren op eigen Social Media-kanalen. De data in Coosto wordt realtime ververst met resultaten uit honderdduizenden sociale netwerken, blogs, fora en nieuwssites. Coosto indexeert data uit 150 talen en 195 landen.
VERWIJST NAAR SOCIAL MEDIA KANALEN VANAF
DE HOMEPAGE
toont reviews op de website
BIEDT SOCIAL MEDIA ALS SERVICEKANAAL AAN OP
DE CONTACTPAGINA
geeft de mogelijkheid een review achter te
laten op de Facebook- pagina
93%
56%
87%
41%
63%
53%
DE BELANGRIJKSTE DOELSTELLINGEN VAN HET INZETTEN VAN SOCIAL MEDIA
MEEST GEBRUIKTE TOOL DOOR VERZEKERAARS
HOE GAAN VERZEKERAARS OM MET REVIEWS EN FEEDBACK?
OVER COOSTO
Klantenservice Vergroten naamsbekendheid Interactie/dialoog1 2 3
24 25
Be authentic, be human.
LUCELINE HESSELINK VAN NUMMER ÉÉN ZILVEREN KRUIS
uceline Hesselink, Senior Manager Merk & Com-
municatie Zilveren Kruis, weet bovendien dat
de directie het belang van de nieuwe kanalen
erkent: “Ook van hen waren er felicitaties. Soci-
al wordt sterk gestimuleerd bij de mensen, het
staat hoog op de agenda. Deze prijs is daarom zo belang-
rijk omdat het toch lastig is iedereen op één lijn te krijgen.
Ons team werkt aan het merk, marketing heeft commer-
ciële belangen, het online-team bouwt aan de community
en dan is er het klantcontactcentrum. We komen daarom
regelmatig bij elkaar om te vertellen wat we willen, maar
vooral ook om elkaar te begrijpen. Dat heeft gewerkt.”
Natuurlijk blijft de winnaar niet op zijn lauweren rusten.
Luceline: “Er zat een rode lijn in het Socal Media beleid,
maar die gaf toch nog wel ruimte. Dat gaan we dit jaar
aanscherpen. Duidelijker bepalen welke onderwerpen
voor welke doelgroepen moeten worden aangepakt.
Want het is erg leuk om te kunnen zeggen dat Social
Media vroeger apart stond en nu geïntergreerd wordt in
de bestaande organisatie.”
L
SOCIAL STAAT HOOG OP ONZE AGENDA
“Het was erg leuk te zien dat zoveel mensen bij ons blij waren met de Gouden
Award. We hebben ons ook sterk ingespannen voor Social. Vanuit verschillende
disciplines en niet met één speciale manager. Nee, we hebben bij verschillende
teams, met ieder hun eigen doelstellingen, de neuzen dezelfde kant op gekre-
gen. Bij hen allemaal is dus ook een taart bezorgd.”
MARCEL MOLENAAR COUNTRY MANAGER LINKEDIN BENELUX
26 27
INTERVIEW
HET GAATER OM WIE jou
KENT
28 29
MARCEL MOLENAAR INTERVIEW
nze visie is om wereldwijd te bou-
wen aan een economisch netwerk
voor iedereen op de arbeidsmarkt.
Daaraan helpt onze overname door
Microsoft enorm mee. Wij hebben
nu een kleine 470 miljoen gebruikers, maar de arbeids-
markt telt globaal meer dan 3 miljard mensen. Dus heb-
ben wij nog wel even te gaan. Microsoft heeft 1,2 miljard
gebruikers wereldwijd en zit al een stuk dichter bij. Onze
visies liggen behoorlijk dicht bij elkaar. Als wij proberen
om kansen en talenten dichter bij elkaar te brengen en
Microsoft heeft de visie om mensen te helpen het beste
uit zichzelf te halen, dan zijn we onlosmakelijk met elkaar
verbonden. Door die twee visies aan elkaar te koppelen
maken we een enorme stap”.
“In de meer praktische vertaling van de overname door
Microsoft, kun je aan verschillende toepassingen voor
onze leden denken. Bijvoorbeeld als je in Word bezig
bent en je een bepaalde functie niet snapt, dat je via
LinkedIn Learning direct kan zien hoe iets werkt binnen
Word. Of als je bij het schrijven van een stuk een bepaal-
de term highlight en je dan met de rechter muisklik aan
de kantlijn ziet wie in jouw netwerk daar veel verstand
van heeft. Zo zijn er nog talloze cases te bedenken.”
Dat gaat veel verder dan alleen mensen en banen aan elkaar koppelen?“Elk platform evalueert en blijft vernieuwen. LinkedIn vult
vaak als eerste stap de meest basale behoefte in van ‘to
get a job”. Dat betekent, dat mensen op ons platform
op zoek zijn naar een baan. Maar het betekent ook, het
opbouwen van je professionele brand. Dat de mensen
jou leren kennen, met je kennis en vaardigheden. Vroeger
zei men dat het er niet om gaat wat je kent maar wie je
van juist die professionals die voor jou als verzekeraar
belangrijk zijn. Tussenpersonen bijvoorbeeld of mensen
met een bepaald beroep of functie in het bedrijfsleven.
Het effect hiervan is vele malen groter dan wat we ge-
wend zijn vanuit massacommunicatie. Juist doordat de
boodschap zich richt op een bepaalde doelgroep en niet
one-to-all. Die aanpak kost wel meer werk. Want bij een
zakelijke aankoopbeslissing zijn wel drie of vier functies
binnen een bedrijf betrokken. De HR officer kijkt anders
dan de financiële man of vrouw en die kijkt weer heel
anders dan de directeur of medewerker. Je spreekt in dit
verband dus eerder over een team van besluitvormers
als doelgroep dan over een individu. En dus is het aller-
eerst belangrijk in kaart te brengen welke boodschap er
voor wie in dat team op de contentkalender komt.”
Er staan ook commerciële verhalen op privé-plekken “Mensen delen inderdaad content vanaf hun eigen profiel
met hun netwerk en dat is ook heel goed. Alleen moet
men zich wel realiseren dat voor een meer bedrijfsmatige
aanpak van content marketing, het effect van je eigen
netwerk eindig is. Vanuit een bedrijfspagina hebben wij
tooling voor onze klanten om schaalbaar content te de-
len én een zeker zwaartepunt te geven in delen van het
netwerk dat voor de klant interessant is. Dat overstijgt de
reikwijdte van een persoonlijk netwerk.”
Wat is de kracht van het businessmodel?“Het feit dat je geheel kosteloos kunt starten met het
opbouwen van je professionele brand en ook je bedrijf
vorm kunt geven op LinkedIn. Vervolgens kun je proef-
ondervindelijk zien welke content wel en niet aanslaat
bij de doelgroep(en) en vervolgens de juiste berichten
kent. Dat is echter veranderd in: wie kent jou? En als je
die baan gevonden hebt, hoe kunnen wij je dan succes-
voller maken in wat je doet. Dat kan bijvoorbeeld door
mensen aan elkaar te verbinden of aan onderwerpen die
voor hen interessant zijn. Dat is van toegevoegde waarde
voor mensen die al een baan hebben en daarin succesvol
willen worden, zijn of blijven. En wanneer je succesvol
bent, hoe geef je dat dan door. Daarvoor hebben we on-
der meer een blog platform gelanceerd. Daar verschijnen
elke week tienduizend bijdragen van LinkedIn-leden met
opinies, een visie, een passie. Kortom alles wat ze bezig-
houdt en waar anderen mogelijk van kunnen leren.”
Toch wordt LinkedIn door managers nog vooral als een verzameling CV’s gezien“Dat zou heel goed kunnen, maar ik denk toch dat we
ook zeker gezien worden als een plek waar je zaken doet.
Alleen is het zo dat er soms mensen zijn die Linkedin niet
in hun dagelijks gebruik hebben zitten en dan de conclu-
sie trekken dat dit voor de rest van hun netwerk ook wel
zo zal zijn. N=1 denken noem ik dat. Een heel gevaarlijke
valkuil waar mensen nogal eens inlopen. Met meer dan
6 miljoen leden in Nederland en 470 miljoen wereldwijd
zijn we echt dé plek waar een relevante professionele
uitwisseling van kansen plaatsvindt en waar je zowel als
individu als bedrijf aanwezig moét zijn om deel uit te ma-
ken van de netwerkeconomie. Het is niet een kwestie van
of maar hoe!”
Wat kunnen bedrijven zoals verzekeraars daarmee?“De uitdaging is om die topics te herkennen waar jouw
doelgroep mee bezig is en vervolgens verschillende seg-
menten te maken, waarop content ontwikkeld wordt
die resoneert. Hiervoor hebben we een businessmodel
ontwikkeld dat gaat over sponsored content in de feed
een ‘push’ geven met behulp van sponsored content.
Daarnaast kun je ook als bedrijf heel gericht aan ‘volgers’
werken als je erachter komt dat een bepaalde doelgroep
heel goed reageert op die content. Als jouw content aan-
trekkelijk genoeg is, heb je een zekere stopping power.
De duim van de ontvanger blijft hangen bij jouw bijdrage
in zijn of haar timeline zonder dat het opdringerig is. De
controle ligt geheel bij de ontvanger. Eng maar ook heel
krachtig als je het mij vraagt. In het verleden werd nogal
eens gezegd tegen uitgevers als een bepaalde campag-
ne niet werkte; het ligt aan jouw medium. In dit social
tijdperk zie je dat de bal terug gelegd wordt; je content
deugt niet, het slaat niet aan bij de door jou zelf geko-
zen doelgroep of je hebt de verkeerde insteek gekozen.
En nog een belangrijk verschil, het is tegenwoordig veel
meer telling in plaats van selling.”
Hoe houdt LinkedIn mensen vast?“Er blijft een groep die een profiel aanmaakt en er niet
naar omkijkt totdat op een zeker moment de noodzaak
manifest is om zich op de markt te melden. Bijvoorbeeld
als men ontslagen wordt of boventallig wordt verklaard.
Wij proberen duidelijk te maken dat juist ook wanneer
je een baan hebt, het netwerk heel veel waarde voor je
kan hebben. Daarbij is het net als met de sportschool: als
je regelmatig je conditie bijhoudt is het een stuk com-
fortabeler om in de zomer in je zwembroek of bikini op
het strand te lopen, dan dat je in april en mei vol aan de
bak moet om weer een beetje in shape te komen, toch?
Daarbij, zonder dat je het wellicht weet, word je natuurlijk
heel vaak gezocht en bekeken. Zowel door recruiters als
mogelijke partners of klanten. Mijn vraag is dan: ben je te-
vreden met wat het profiel op LinkedIn over jou laat zien?”
Mijn persoonlijk streven is altijd om iedereen een ‘Aha’
moment te laten beleven. Of dat nu is “Yes! Ik heb mijn
baan gevonden door LinkedIn” of “Ik heb een zakelijke
kans verzilverd die ik anders nooit gekregen zou hebben”.
Als het maar een moment is waarop juist ons platform
waarde heeft toegevoegd en mensen dat herkennen zo-
dat ze ook blijven of het aan anderen doorvertellen. Wat
voor ons belangrijk is, is dat we iemand succesvoller en
productiever hebben gemaakt door verbinding in het
netwerk. Dat is onze doelstelling.”
‘O
“Ik durf te zeggen dat de meeste van onze gebruikers LinkedIn niet meer zien als
alleen een vacature site. Ze zien ons als een plek waarop ze zaken kunnen doen
en interessante contacten kunnen onderhouden.”
WE ZIJN DÉ PLEK OM DEEL UIT TE MAKEN VAN DE
NETWERKECONOMIE
30 31
INITIATIEVEN INITIATIEVEN
Drive Less. Save Big.Het Amerikaanse Metromile dat gericht
is op stadsbewoners een pay-per-mile-
autoverzekering aanbiedt heeft zichzelf
ruimschoots bewezen. In 2016 werd 200
miljoen dollar opgehaald en het voorziet
dus duidelijk in een behoefte. Het bedrijf
schat dat bestuurders die minder dan
16.000 kilometers per jaar rijden, gemid-
deld 537 dollar kunnen besparen op hun
jaarlijkse premie. Een groot voordeel van
Metromile is dat het zich alleen focust op
de kilometerstand en niet kijkt naar rijge-
drag. Het bedrijf biedt gratis een appa-
raat aan, de Metromile Pulse, dat wordt
aangesloten op de diagnosepoort van
de auto en de gegevens direct naar de
verzekeraar stuurt. Metromile biedt haar
diensten aan in zeven Amerikaanse sta-
ten. metromile.com
On-demand insurance for the things you loveHet in Australië gelanceerde Trōv is een
perfecte verzekering voor Millennials en
de mobiele generatie. Bij deze on-de-
mand verzekeraar kunnen via een app
persoonlijke bezittingen tijdelijk tegen
een dagtarief worden verzekerd. Trōv
staat voor simpel, flexibel en transparant,
waarbij de gebruiker centraal staat en op
een eenvoudige manier kan bepalen welke bezittingen men wil verzekeren
en voor hoe lang. Dit jaar nog zal Trōv in samenwerking met AXA uitbreiden
naar de UK. De app geeft de gebruiker een duidelijk overzicht voor hoe lang
je wat verzekerd hebt. Ook het declaratieproces gaat gemakkelijk via de
Trōv app. Voor vragen kan de verzekerde via een geïntegreerde chat functie
snel contact opnemen met een van de medewerkers. Kortom Trōv is een
echte innovator als het gaat om on-demand verzekeren. trov.com
Instant everythingDe Amerikaanse inboedelverzeke-
raar ‘Lemonade’ – ‘verfrissend nieuw’
op basis van het peer-to-peer model
biedt een snelle online service. Dank-
zij de techniek van de app zijn men-
sen binnen 90 seconden verzekerd en
worden ze binnen 3 minuten betaald.
Het businessmodel is rondom Social
Media gebouwd. Dat zorgt voor een
bovengemiddelde customer expe-
rience. De overgebleven fondsen en
winst worden door Lemonade namens
de klanten aan een goed doel gedo-
neerd. De app is beschikbaar voor
huurders en huiseigenaren in de staat
New York. lemonade.com
Get insured from just 1 hourDe Engelse startup Cuvva is een on-demand
autoverzekeraar die het via een app mogelijk
maakt om jezelf te verzekeren voor heel korte
perioden. Voor bestuurders die niet regelma-
tig rijden, biedt de verzekeraar de kans voor
één uur dekking voor eigen voertuigen te ko-
pen. Maar het speelt vooral in op de trend om
auto’s aan elkaar uit te lenen. Het is zelfs niet
nodig om een bestaande polis te hebben. Bin-
nen 60 seconden ben je via de app verzekerd.
cuvva.com
Good drivers deserve the best ratesHet Amerikaanse Root bepaalt de premie voor een autoverzekering na-
dat een potentiële klant eerst zo’n twee tot drie weken als test met een
app heeft rondgereden. De autoverzekeraar gaat ervan uit dat mensen
die beter rijden, ook minder kans hebben om bij een ongeluk betrokken te
raken en daarom minder hoeven te betalen. Alles wordt afgehandeld via
de app, zo heeft men zelf altijd alle informatie bij de hand. joinroot.com
The smart, modern way to insure your life Ladder is een mobiele propositie waardoor het heel makkelijk is een le-
vensverzekering af te sluiten via een app. De klant hoeft niet op gesprek
te komen, maar kan online een aanvraag indienen en binnen een paar
minuten is alles geregeld. Dit acceptatieproces wordt versneld omdat
gebruik wordt gemaakt van data uit diverse bronnen. Men betaalt geen
commissie, heeft zelf de volledige controle over de polis en kan een
verzekering afsluiten die persoonlijk past. ladderlife.com
De verzekeringsbranche is we-reldwijd in beweging. We maak-ten een selectie van nieuwe initia-tieven en start-ups die aandacht verdienen. It’s all in the app!
UPSMETROMILE
TRŌV LEMONADE
CUVVA
ROOT
LADDER
START
Millennials will dictate the future.
3233
INITIATIEVEN
Making insurance truly personalFitSense, een startup uit Singapore,
maakt het mogelijk voor zorg- en le-
vensverzekeraars om data uit apps
en wearables te vertalen naar geper-
sonaliseerde verzekeringsproducten.
De data wordt geaggregeerd in het
‘FitSense Data Analytics Platform’,
een dashboard dat de verzekeraar
relevante inzichten geeft. Ook de
verzekeringnemer heeft toegang tot
een persoonlijk dashboard, waarin
de status van zijn/haar gezondheid
getoond wordt. Overigens bepaalt
de verzekeringnemer zelf welke data
er gedeeld wordt. FitSense biedt tot
slot een white-label health engage-
ment app aan, waarmee verzekeraars
hun eigen loyaliteitsprogramma kun-
nen opzetten. fitsense.io
Getting life insurance should be painless.Haven Life, een tech-focused life insurance agency en onderdeel van de 160 ja-
rig bestaande verzekeraar MassMutual, wil verzekeren betaalbaar houden door
direct een dekking te kunnen bieden en door voor zoveel mogelijk klanten een
tijdrovende medische keuring overbodig te maken. Haven Life gebruikt techno-
logie om de gezondheidsinformatie die de klanten hebben ingevoerd te analy-
seren en maakt met behulp van verschillende data een beslissing over de polis.
Er is geen medische keuring nodig en er zijn geen extra kosten aan verbonden.
Als de aanvraag wordt goedgekeurd, is men meteen gedekt. Dankzij een real-
time backing platform, waarop applicaties kunnen worden verwerkt, blijft het
risico beperkt waardoor de prijzen voor de verzekering betaalbaar blijven. Spe-
cifiek voor Spaanstaligen is er Valoralife. havenlife.com
Transforming the way you see insurance Met chatbot SPIXII wordt het afsluiten van een verzekering sneller en simpeler dan
ooit tevoren. SPIXII is een chatbot, die middels een conversatie via de chat for-
mulieren overbodig maakt. Omdat de chatbot meteen om specifieke informatie
vraagt, kan er een gepersonaliseerde
verzekering worden opgesteld. SPIXII
is een startup, opgericht in 2016 door
mensen met een actuariële en techni-
sche achtergrond. Winnaar van AXA
Choice Award 2016. Met SPIXII kun
je meteen een verzekering afsluiten,
persoonlijker dan dit gaat het niet
worden! SPIXII kan worden geïnte-
greerd in de app van een verzekeraar,
waardoor een extra app niet meer
nodig is. spixii.com
SPIXII
FITSENSE
HAVEN LIFE
34 35
VISIEDOOR ARJEN DE BOER, PARTNER ITDS
FOCUSECHT OP
JE klantNAAR EEN NIEUWE WERELD WAARIN VERZEKEREN
SIMPEL, TOEGANKELIJK EN PERSOONLIJK IS
36 37
VISIE DOOR ARJEN DE BOER
dit wordt nog steeds niet op de juiste manier gedaan,
waardoor de (potentiële) klanten niet bereikt worden.
De content zal moeten worden aangepast. Daar waar
de focus bij de content lag op campagnes voor het bin-
nenhalen van nieuwe klanten, zal de content nu meer
moeten komen te liggen op het gesprek aangaan met
bestaande klanten. Dit vraagt om authentieke content en
de beste customer experience, mobile-proof.
De verzekeraar van de toekomst zal naast de digitale transformatie dus ook Social moeten inzetten om de klant te bedienen. Digital en Social first.
4 LEGACY ZIT TUSSEN DE OREN VAN DE OUDE WERELDEen veel gehoorde klacht van traditionele partijen is dat
het zogenaamde ’legacy probleem’ ervoor zorgt dat zij
niet snel genoeg kunnen innoveren. Wat mij betreft is dit
onzin. Er zijn voorbeelden uit de Nederlandse markt die
hun legacy al wel hebben opgeruimd of uitbesteed. Dit
kan in ieder geval zorgen voor operational excellence en
een substantiële verlaging van de kosten. Startups be-
wijzen dat het voeren van een administratie geen core
business is, en beter door andere partijen kan worden
gedaan.
Legacy wordt door de traditionele partijen als excuus aangevoerd om niet te hoeven vernieuwen.
gence, Internet of Things, robotisering en zelfs het klonen
van DNA. Allemaal inspirerende ontwikkelingen waarvoor
wij onze ogen niet moeten sluiten, maar we moeten niet
direct naar het beloofde land willen en met 100 stappen
de toekomst in gaan. Het is beter bij de basis te beginnen
en met kleine stappen vooruit te gaan. Bovendien valt er
dichtbij huis genoeg expertise te halen. Er zijn voldoende
startups in Nederland, die verzekeraars kunnen helpen
bij het beter bedienen van de klanten. Met name als het
gaat om het verbeteren van de customer experience van
apps. Ik pleit ook voor een betere samenwerking tussen
onze traditionele verzekeraars en de nieuwe internatio-
nale startups zoals platformen Trōv, Lemonade en Slice.
Zij kunnen meewerken aan de versnelling. Met de focus,
net zoals deze insurtech startups, op de interactie tussen
klant en verzekeraar.
Te veel verzekeraars hebben nog steeds geen app, die alle primaire functies voor een klant biedt en gemakkelijk te gebruiken is.
3 SOCIAL IS IETS ANDERS DAN DIGITALISEREN Verzekeraars hebben moeite om echt contact te maken
met digitale klanten! Hier is een belangrijke rol voor Soci-
al weggelegd. Het wordt tijd dat hier echt aandacht aan
wordt besteed, zeker nu verzekeraars vol inzetten op het
behoud en uitbouwen van bestaande klanten in plaats
van nieuwe klanten aan te trekken. Niet alleen de be-
staande verzekeraars, maar ook de startups maken geen
goed gebruik van Social Media. Men denkt door een
nieuw platform te introduceren met een ultiem gebrui-
kersgemak en tegen lage kosten, de klanten te kunnen
binden. Dit is niet waar. Met alleen digitaliseren kom je er
niet. Het moet ook in het DNA van het bedrijf (komen te)
zitten, een intrinsieke drijfveer zijn en geen kunstje. Ver-
zekeren zal ook op Social Media verkocht moeten wor-
den. Klanten zullen benaderd moeten worden om met
hen op de social kanalen de conversatie te openen. En
atuurlijk is het belangrijk alle digitale ont-
wikkelingen te blijven volgen, maar even
belangrijk is de basis van de business: de
band en het contact met vooral de be-
staande klanten. Zorg dat ze makkelijk
iets kunnen afsluiten of wijzigen. Ga het gesprek aan. Het
is op alle kanalen nog teveel eenrichtingsverkeer. Men
praat in de branche over innovatie, maar die innovatie
vindt niet of niet snel genoeg plaats. Consolidatie en het
verlies van arbeidsplaatsen beheersen de agenda’s bij
de verzekeraars. Het draait om kostenbesparing, compli-
ance en regulering en niet om nieuwe businessmodellen.
Mobile Only verzekeraars zijn er in Nederland nog niet.
Daar waar in de rest van de wereld initiatieven als Trōv,
Lemonade, Haven Life met behulp van verzekeraars en
herverzekeraars voet aan de grond krijgen, gebeurt er in
Nederland, op enkele uitzonderingen na, weinig innova-
tiefs. Het duurt niet lang, voordat deze spelers (of soort-
gelijke startups) ook naar Nederland komen.
1 IMPLEMENTATIE WHATSAPP, FACEBOOK MESSENGER EN CHATBOTS HEEFT HAASTEr is de afgelopen jaren veel gepraat over ‘customer jour-
neys’ en ‘persona’s’. Voorlopers in de markt zijn dat al
voorbij en zijn zelfs al bezig met integreren van de ‘social
touchpoints’ in de ‘customer journeys’. Mooie stappen als je
het mij vraagt. Maar soms moet je eerst de basis op orde
hebben. Het draait uiteindelijk om het goed bedienen van
de klant. En dat kunnen we onder andere verbeteren door
het snel invoeren van ‘messaging kanalen’. Het gebruik van
WhatsApp en Facebook Messenger zal ook in 2017 toe-
nemen. De mogelijkheden van de kanalen zullen zich snel
doorontwikkelen. Kijk bijvoorbeeld naar de chatbotfunctio-
naliteit in Facebook Messenger. Dit zou nog weleens voor
een grotere versnelling van de digitale transformatie van
verzekeraars kunnen zorgen dan elke andere ontwikkeling.
Met behulp van chatbots praten we ‘naast on demand in-
surance’ ook over ‘on demand service’ van een verzekeraar,
anytime, anywhere.
WhatsApp wordt volledig omarmd door consumenten. Dat
heeft een grote impact op de interne processen van een
verzekeraar. Het logistieke proces wordt op z’n kop gezet.
Het hele bedrijf zal een soort van contactcenter worden,
met WhatsApp en Facebook Messenger als één van de be-
langrijkste contactkanalen. Of verzekeraars hier voldoende
bij stilstaan is nog maar de vraag. Verzekeraars zullen hoe
dan ook moeten inzetten op full service via Social Media.
A breakthrough for the real change.
2 SILLICON VALLEY IS GEWOON OM DE HOEKIk hoor veel managers enthousiast praten over hun be-
zoek aan Sillicon Valley en wat ze daar allemaal hebben
gezien. Van zelfrijdende auto’s en trucks tot aan het be-
zorgen van pakketjes door drones. Over Artificial Intelli-
N
Met alle techniek anno-nu zijn klanten dichterbij dan ooit. Op bestaande en op
nieuwe kanalen. Toch blijkt het een uitdaging voor Nederlandse verzekeraars om
daar hun klanten optimaal te bedienen. Die klanten, zeker de Millennials, missen
de emotionele betrokkenheid.
MILLENNIALS: NEEM ZE AAN OF BEDIEN ZE ZOALS ZIJ DAT WILLEN
38 39
VISIE DOOR ARJEN DE BOER COLOFON
Onderzoeksrapport over het gebruik van Social Media binnen de
verzekeringsbranche anno 2016. Een initiatief van ITDS Business Consultants.
Samenstelling Arjen de Boer
Algemene coördinatie Karlijn Mutsaerts
Content en Research Daphne de Groot, Danique van Hemsbergen,
Lars Majoor, Jaap Smeeing, Robin Verkerk
Eindredactie KdB Media & Communicatie
Artdirector Ingrid van Dijk (DN30)
Fotografie Hans de Kort
Lithografie Nefli
Druk Heijnis & Schipper Drukkerij bv
OVER ITDS
ITDS is een gespecialiseerd adviesbureau voor financiële instellingen: banken,
verzekeraars en pensioenfondsen met vestigingen in Nederland en Polen.
Ruim 15 jaar ervaring binnen de branche heeft geleid tot diepgaande kennis
van verschillende producten en processen in de branche. Actuele kennis van
de verzekeringsmarkt combineren we met een praktische visie op informatie-
technologie.
Digitale transformatie speelt een steeds grotere rol bij verzekeraars. Social
Media en de huidige consument vragen om een andere manier van commu-
niceren. ITDS helpt verzekeraars bij het succesvol inzetten van Social Media.
© 2017 - ITDS Groep B.V. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of op
andere wijze openbaar gemaakt worden door middel van druk, fotokopie, microfilm of
anderszins, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteursrechthebbende,
i.c. ITDS Groep B.V. Dit is ook van toepassing op gehele of gedeeltelijke bewerking.
ITDS Groep B.V.
John M. Keynesplein 15
1066 EP Amsterdam
itds.nl
book. Verzekeraars hebben vaak de neiging om nieuwe
ontwikkelingen heel groot aan te pakken. Dit sterft vaak
een stille dood. Naar mijn mening kunnen verzekeraars
beter eerst kijken welke data ze al over hun klanten in
huis hebben en daarop hun diensten baseren. Dat lijkt
mij belangrijker en nuttiger dan zich te verdiepen in wat
internet of things gekoppeld aan big data en de CRM-
systemen in de toekomst mogelijk allemaal kan bieden.
In plaats van te kijken naar meer mogelijke data, lijkt het
mij zinvoller om de al reeds aanwezige data beter en effi-
ciënter te gebruiken ten gunste van de klant. Kwestie van
business value! Juist startups doen werkelijk alles data-
driven en dat verwachten de nieuwe generaties ook.
Analyseer eerst eens de al aanwezige bruikbare klantdata.
7 DE REVIVAL VAN LEVENSVERZEKERINGENEr was de afgelopen jaren wereldwijd en ook in Neder-
land vanwege het ingewikkelde proces een daling in de
verkoop van levensverzekeringsproducten. Maar daar is
nu plotseling weer aandacht voor in Engeland, vooral in
Amerika. Haven Life en ValoraLife, beide van MassMutual,
een 160 jaar bestaande verzekeraar, zijn zichtbaar twee
uitstekende voorbeelden van deze revival. Ook het well-
ness-programma van Vitality is hier een goed voorbeeld
van. Vitality weet de klanten voor lange tijd aan zich te
binden en te boeien. Er is het laatste jaar door Venture
Capitalists enorm veel geld in de verzekeringsindustrie
gestopt en ik verwacht dat er nog meer geld volgt. Voor-
al bij nieuwe spelers, de startups. Dat zal ook de verande-
ring bij bestaande levensverzekeraars versnellen.
Ik verwacht een groeiende concurrentie in directe verkoop van verzekeringsproducten, ook levensverzekeringen.
5 MILLENNIALS ZIJN ALWEER EEN JAAR OUDER GEWORDENMillennials zullen in 2025 75% van de wereldbevolking
vormen. We weten dat Millennials met hun totaal andere
klantgedrag zeker wel houden van protectie, maar dat
zij zich verloren voelen als het gaat om aankoop van
verzekeringen. Zij zijn absoluut in de war van de vele en
niet transparante info die zij van verzekeraars krijgen.
Zij vragen om self-service. Waar hun ouders van ouds-
her vaak vertrouwden op de lokale adviseur, vertrouwen
Millennials bij het maken van financiële keuzes graag op
technologie. Daarnaast bepaalt meer dan 70% hun keuze
op basis van peer-to-peer en user reviews. Hier zullen
verzekeraars aan moeten werken.
Het meest verbazingwekkende is dat verzekeraars het
wel hebben over Millennials, maar de term meer gebrui-
ken als een soort modewoord en er ondertussen niets
mee doen. Ze praten erover en gaan gewoon weer over
tot de orde van de dag. Men ziet het als een tijdelijk ge-
neratie-verschijnsel en dus dat de wind wel weer over-
waait. De verzekeraars lijken echter niet te beseffen dat
het veranderde klantgedrag een trend is die verder door-
gezet gaat worden. Juist omdat andere generaties het
gedrag overnemen zal de hele wereld over 5 jaar zo ac-
teren. Mijn advies is dan ook om als verzekeraar in snel-
treinvaart ook Millennials in dienst te te nemen en hun
een plek te geven in het productontwikkelingsproces.
Dat zou de boel in mijn ogen behoorlijk versnellen.
Het is bewezen dat het gedrag van Millennials heel snel door ouderen wordt over genomen.
6 THINK BIG, START SMALL.Daar waar Internet of Things het modewoord is van 2017,
was Big Data dit voor 2016. Iedereen sprak vol lof over
het open zetten van IBM’s Watson en het gebruik hier-
van. De drie partijen die in mijn ogen Big Data op dit mo-
ment succesvol inzetten zijn Amazon, Google en Face-
© 2017 ITDS Groep B.V. itds.nl
some2017
