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MEJORA DEL PROCESO DE POSVENTAS EN LA CONSTRUCTORA BIO DE
LA CIUDAD DE ARMENIA QUINDÍO
NATALIA MARIN MARTINEZ
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
PEREIRA
2018
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MEJORA DEL PROCESO DE POSVENTAS EN LA CONSTRUCTORA BIO DE
LA CIUDAD DE ARMENIA QUINDÍO
NATALIA MARIN MARTINEZ
INFORME FINAL DE PRÁCTICA EMPRESARIAL
Asesor
LUIS FERNANDO MARTINEZ HERNANDEZ
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
PEREIRA
2018
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CONTENIDO
RESUMEN ............................................................................................................... 4
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 5
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................. 6
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ............................................................. 6
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................... 7
2. OBJETIVOS ..................................................................................................... 9
2.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................... 9
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................... 9
3. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................ 10
4. MARCO DE REFERENCIA ............................................................................ 11
5. METODOLOGÍA DESARROLLADA .............................................................. 13
6. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS ...................... 15
7. LIMITACIONES .............................................................................................. 33
8. CONCLUSIONES ........................................................................................... 34
9. RECOMENDACIONES................................................................................... 35
10. BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................... 36
ANEXO 1 ............................................................................................................... 37
4
RESUMEN
Este documento tiene como objeto describir la experiencia en la implementación de
mejoras en los procesos de Entrega y Posventa en la Constructora BIO S.A.S. Se
realizaron entrevistas al personal de la compañía para identificar el estado de los
procesos. Con los resultados y la bibliografía consultada se procedió a determinar
un diagrama de flujo y actividades para dichos proceso. Posteriormente se creó una
aplicación para llevar a la realidad y a la práctica la gestión de las posventas y
finalmente se efectuó la implementación con el personal de la empresa constructora.
5
INTRODUCCIÓN
La satisfacción de los clientes internos y externos es la misión que tiene toda
empresa. Entre los internos el principal son los socios y en los externos, son los
clientes que adquieren los productos y servicios. Estos últimos a su vez, cumplen
una función especial para la empresa, porque su satisfacción genera un eco en sus
círculos sociales, que repercute en posteriores ventas de la empresa.
En el sector de la construcción funciona igual, los clientes satisfechos y los no
satisfechos brindan sus conceptos favorables y negativos a la comunidad con la que
interactúan y esto impacta las ventas de la compañía de forma positiva y negativa
respectivamente.
Un cliente poco satisfecho en general aparece luego de la entrega de su inmueble,
cuando encuentra inconformidades dentro de los elementos que lo componen y no
son resueltas adecuadamente por parte de la constructora.
Este trabajo es una guía de la implementación realizada de mejoras en los procesos
de Entrega y Posventa en la Constructora BIO S.A.S. de la ciudad de Armenia
Quindío, para lo cual se presenta en el capítulo uno el planteamiento, descripción y
formulación del problema, en el capítulo dos los objetivos generales y específicos
que se buscaron en la práctica, en el tres la justificación y en el cuatro el marco de
referencia de las posventas y garantías en el contexto colombiano.
Posteriormente, en el capítulo cinco se describe la metodología usada para el
desarrollo de la práctica empresarial, en el seis se presentan de forma detallada
todas las actividades ejecutadas durante el trabajo y en los siete, ocho y nueve se
enlistan, respectivamente, las limitaciones, conclusiones y recomendaciones
surgidas en la elaboración de este trabajo.
6
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La ciudad de Armenia, capital del departamento del Quindío, se ha destacado en
los últimos años por ubicarse entre las ciudades del país con mayor índice de
desempleo (Colprensa, 2018). Las principales actividades económicas generadoras
de empleo son los Servicios y la Construcción (Gobernación del Quindío, 2017), así
que en la medida en que estas industrias sean prósperas, lo serán las personas que
dependan económicamente de ellas.
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA Uno de los procesos más subvalorados por parte de las empresas constructoras, es
el de Posventas. Se tiene la creencia generalizada, que luego de entregar el
inmueble y que el cliente realice su pago final, se cumplió el objetivo empresarial y
se puede prestar menor atención a los reclamos realizados por dichos clientes.
Sin embargo, hay mucho más en el fondo, después de terminada la construcción de
un inmueble. A menudo se presentan situaciones como:
• Clientes que no hacen el pago final hasta que no se les arreglan todos los
detalles pendientes. (Esta demora en la recepción del pago final, entre otros,
genera gastos financieros adicionales a la empresa y por ende una reducción
de la utilidad).
• Solicitudes de posventas pequeñas o fáciles de solucionar que, por no ser
atendidas oportunamente, genera inconformidad en los clientes, lo que hace
que el problema crezca como una “bola de nieve”.
• Desgaste del personal administrativo y operativo de obra (que se traduce en
pérdidas de tiempo y dinero para la empresa y calidad de vida del personal)
en la atención de solicitudes de posventa, muchas veces por el
7
desconocimiento o inexistencia de los procedimientos propios para atender
diversos escenarios.
• Reprocesos por la solución de posventas, en actividades en las que ya se
han presentado situaciones similares en el mismo proyecto o proyectos
anteriores.
• Entre otras.
En general, estas actividades de posventa generan un gran desgaste administrativo
y pérdidas económicas para la empresa, las cuales normalmente no son
contempladas en los presupuestos y que afectan drásticamente las utilidades para
los socios.
Así como la afectación para el inicio de nuevos proyectos y la imagen que la
empresa tiene ante el mercado, ya que, en este medio, aunque las recompras son
poco usuales, si lo son las recomendaciones que los antiguos clientes hacen a sus
amistades y conocidos, que generan nuevas compras para la empresa.
Por lo tanto, es importante que las empresas constructoras reconozcan la
trascendencia de este proceso y utilicen los medios científicos – administrativos y
tecnológicos disponibles en la actualidad para reducir pérdidas producidas por estos
fenómenos y generar beneficios para la empresa y su entorno.
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Diversos factores pueden provocar pérdidas y reprocesos en las empresas, que de
presentarse con frecuencia pueden llegar a afectarla permanentemente. Entre ellos
está las reclamaciones posventa, que son actividades no contempladas en un
cronograma de obra, para lo cual se destinan recursos y tiempo que tampoco están
presupuestados, afectando así las utilidades de los socios y poniendo en riesgo
financiero la estabilidad de la empresa.
8
Desde el año 2012, la Constructora BIO S.A.S. ha estado en el mercado
construyendo viviendas campestres y generando empleos para la región. Dentro de
sus procesos, tienen establecidos unos procedimientos para resolver reclamaciones
o posventas, pero han identificado la necesidad de hacer mejoras, que permitan
disminuir gastos y tiempos en la ejecución de las mismas.
Por lo tanto, han permitido que a través del presente trabajo se haga un análisis
empresarial, que intente dar respuesta al siguiente interrogante:
¿De qué forma se pueden implementar mejoras al proceso de posventas en la
Constructora BIO S.A.S. de la ciudad de Armenia?
9
2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL
Implementar mejoras tecnológicas en el proceso de posventas de la Constructora
BIO en la ciudad de Armenia.
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
a. Realizar un diagnóstico del estado actual del proceso de Posventas en la
empresa.
b. Documentar e implementar mejoras en los procedimientos del proceso de
Posventas, para la ejecución por parte del personal de la empresa.
c. Elaborar una aplicación en el programa AppSheet (o en uno similar) con la
cual se pueda tener acceso en tiempo real (usando smartphones o
computadores) a información y estadísticas de las actividades de posventa
del proyecto o proyectos de la empresa, que permita la toma de decisiones
por parte de los interesados.
10
3. JUSTIFICACIÓN
Como menciona (Romero,2009) en relación con las reformas y reparaciones de
viviendas:
En el caso de las reformas y reparaciones a viviendas, su importancia radica
en la simultaneidad de actividades que se presentan en la solución de
cualquier situación de reparación. Significa un desfile de “técnicos
especializados” en áreas de pintura, plomería y albañilería en general. Por
ello, este se constituye en uno de los “momentos de verdad” claves en la
relación con los clientes; además de ser una acción que debe manejarse con
suma delicadeza, regulada y estandarizada, por la condición ocupada del
inmueble. (Romero, 2009, p. 7)
Es así que el efecto de la gestión de una posventa, se puede convertir en un
potencializador, tanto para una buena como una mala imagen de la empresa ante
el mercado.
Por lo anterior, y a través de este trabajo, se busca desarrollar una herramienta
eficiente y efectiva para gestionar reclamaciones o posventas, de manera que se
puedan procesar más ágilmente y que de esta forma, se disminuya la pérdida de
recursos materiales y humanos, generando a su vez valor a los clientes,
consolidando su presencia en el mercado, con una ventaja competitiva ante las
demás empresas de la ciudad.
11
4. MARCO DE REFERENCIA
Las garantías legales respecto al sector constructor en Colombia, están regidas por
el Nuevo Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), aquí entre otras se
establecen las políticas de tiempo para responder a garantías de obra civil y de
acabados en general, así como la forma y oportunidad para presentar las
reclamaciones ante el constructor.
Según (Botero y Vásquez, 2015) existen trabajos de distintos autores que han
analizado estrategias de gestión de posventas y han propuesto el establecimiento
de mapas de gestión, formularios de operación, métodos de clasificación y análisis,
definición de índices de medición y estrategias de tratamiento preventivo.
En relación con los procesos de Gestión de Posventas en Colombia tenemos que:
Muchas de las empresas del sector de la construcción se han dado a la tarea de
montar un sistema de gestión de calidad como estrategia para mantener su
competitividad, obtener mayor rentabilidad, retener clientes, disminuir sus
reclamaciones, eliminar reprocesos, comprometer el recurso humano y
aumentar la capacidad para atraer nuevos clientes. (Duque et al, 2005, p. 68).
En este sentido, generar procedimientos, manuales y guías que permitan ejecutar
las tareas o actividades, es relativamente fácil, cuando se tiene cierto nivel de
conocimiento y experiencia en el sector; pero llevar a la práctica toda esta teoría y
cumplir con las metas e indicadores esperados, no es tan sencillo, sobre todo si
tenemos en cuenta la influencia del factor humano.
Por esta razón, entre otras, se han creado recientemente distintas herramientas
tecnológicas que apoyan la gestión realizada por los equipos de trabajo para la
ejecución de las actividades dentro de los procesos empresariales. Tales
12
herramientas abarcan desde los procesos misionales, hasta los de apoyo y
gerenciales.
Programas como SincoSoft (http://www.sinco.com.co), Construdata y
Construcontrol (http://www.construdata.com), entre otros existen desde hace unos
años y son usados por las principales empresas constructoras del país, tales como
Amarilo, Urbansa, Cusezar, entre otras. Contienen en su estructura, módulos como:
Presupuesto, Programación, Gestión de Compras e Inventarios, Administración de
Contratación, Control de Obra, Cuentas por Pagar, Provisión de Costos y Facturas
de Venta. Pero en relación con la gestión de posventas no poseen módulos
específicos o si los poseen, no tienen la especificidad necesaria para dar una
correcta administración al proceso.
De otro lado, el costo de estos softwares es considerable, y por ende de difícil
adquisición por parte de MIPYMES, como el caso de la Constructora BIO S.A.S.
Por su parte, diferentes constructoras optan por tomar el registro de las solicitudes
de posventa a través de la página web, a través de un formulario y entregan al
cliente un número de radicado, tal como se hace por parte de la Constructora Polaris
(http://polarisconstructora.com/servicio-post-venta). Esto ayuda en parte a la
trazabilidad, pero más importante aún es tener una ayuda tecnológica que apoye
durante cada fase de la gestión para dar solución a la reclamación solicitada.
13
5. METODOLOGÍA DESARROLLADA
A continuación, se presenta la estructura y conjunto de procedimientos a utilizar
dentro de la práctica empresarial para dar respuesta a la pregunta formulada y
alcanzar los objetivos de la misma.
• El tipo de estudio del presente trabajo de grado es de carácter mixto y
descriptivo. En este sentido, tal como señala Hernández, Fernández y
Baptista (2006), el enfoque cuantitativo está representado en la aplicación de
la lógica y razonamiento deductivo en el desarrollo de la práctica empresarial,
con la cual se delimitan y especifican los planteamientos del estudio; mientras
que el enfoque cualitativo aporta un punto de vista fresco, natural y flexible a
partir de la contextualización del ambiente, detalles y experiencias únicas de
los entrevistados. Lo anterior se realiza de forma descriptiva, lo que permite
recoger información de manera independiente sobre los conceptos a los que
se refiere la práctica empresarial, para demostrar con precisión las
dimensiones del fenómeno.
• Se utilizará el método deductivo, al analizar en términos generales las
condiciones y características en que la empresa Constructora BIO SAS
realiza el proceso de posventas.
• El análisis se realizará profundizando en el conocimiento que tienen los
profesionales de la empresa sobre las actividades del proceso de posventas.
• A partir de lo anterior, se realizará la confrontación e interpretación de los
resultados obtenidos con lo planteado en la literatura consultada y la
experiencia del experto en este campo, para así sintetizar y contextualizar
las mejoras a proponer e implementar en los procesos de entrega y mejora
de la constructora, así como la creación del software con el cual se pueda
realizar su gestión.
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• La fuente de recolección primaria será la información suministrada por las
entrevistas realizadas al personal de la Constructora BIO S.A.S.
• Las fuentes de recolección secundaria será la bibliografía estudiada y el
apoyo de un experto en la gestión de calidad de empresas constructoras, con
experiencia de más de nueve años en el sector, el Mg. Juan Sebastián
Betancourt Tabares.
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6. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS
A continuación, se despliega y describen en detalle las actividades que se realizaron
durante la práctica empresarial.
• ANTEPROYECTO
En conjunto con el asesor asignado por la Universidad, el gerente de la
empresa constructora y la autora del presente trabajo, se delimitó el alcance,
objetivos y descripción del problema a ser tratado, aunado a la definición del
cronograma de trabajo y recursos a ser usados.
• FORMULARIO DE ENTREVISTA
La búsqueda bibliográfica sobre los temas a tratar y los aportes del Magister
Experto en la gestión de calidad en procesos de gestión de posventas de
empresas constructoras dieron pie a la construcción de las preguntas para la
entrevista. La validación del documento fue realizar por el Experto. El
documento definitivo se encuentra en el ANEXO 1 del presente trabajo.
• REALIZACION DE ENTREVISTAS
Durante el mes de agosto de 2018 se realizaron las entrevistas a la residente
de obra, el director de obra y el gerente de proyectos de la Constructora BIO
S.A.S., el desarrollo de las mismas tomó alrededor de una hora con cada uno
de ellos.
• ANÁLISIS DE ENTREVISTAS
La entrevista fue dividida en dos bloques de preguntas, el primero
relacionado con el proceso de Entrega y el segundo con el proceso de
Posventas.
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En relación a la Entrega se determinó que:
o No se realiza una revisión detallada del inmueble previa a la entrega
al cliente, que permita identificar potenciales reclamos.
o Se hace una adecuada verificación del pago total del inmueble previa
a la entrega del mismo. Incluso se realiza la suscripción de escrituras
antes de proceder con la entrega.
o Para la entrega se diligencia un formato donde adicionalmente se
adjunta el inventario de entrega del inmueble y los detalles de
posventa que se detectan por parte del cliente, en dicho momento.
o Entregan un manual de mantenimiento y uso general del inmueble al
cliente, aunque dentro del mismo en ocasiones no se detallan algunos
espacios o elementos que físicamente son entregados.
o En ningún momento, previo, durante o posterior a la entrega se
especifican al cliente las garantías que amparan al inmueble y la forma
en que puede solicitarlas en caso de reclamo.
En relación con el proceso de Posventas se tiene que:
o Las solicitudes de los clientes son presentadas de manera verbal (de
forma presencial o telefónica).
o Las solicitudes no son registradas en ningún sitio específico y son
gestionadas de manera aleatoria.
o El Director de Obra decide de manera subjetiva el orden de ejecución
de las posventas y no se verifica si los tiempos de garantía están
vigentes o no.
o Los detalles son ejecutados por los contratistas a solicitud del
Residente de Obra y son verificados posterior a su ejecución.
o No se poseen en la constructora, datos históricos de detalles de
posventas de anteriores proyectos, ni estadísticas relacionadas.
Tampoco se realizan reuniones de retroalimentación al finalizar los
proyectos.
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Las entrevistas dejan claro, en lo referente al proceso de entrega, que se
tienen definidas ciertas políticas, para llevar a cabo una buena entrega, pero
se pueden realizar ciertas mejoras que repercutan positivamente en la
disminución de solicitudes posteriores de posventa, durante el uso y goce
que el cliente dé al inmueble.
Respecto al proceso de posventa, el panorama es totalmente diferente. La
gestión se realiza de manera desorganizada, con unas prioridades aleatorias
y subjetivas. Existe potencial de mejora en diversos aspectos.
• DOCUMENTACIÓN DE MEJORAS A PROCESOS DE ENTREGA Y
POSVENTAS
A partir de los resultados de las entrevistas se identifican las oportunidades
de mejora y se realiza el diseño de los diagramas de flujo de los procesos de
Entrega y Posventa, los cuales están detallados en las siguientes gráficas.
OBJETO DESCRIPCIÓN
Indica el inicio de un proceso o macroproceso.
Indica el final de un proceso o macroproceso.
Simboliza un macroproceso.
Simboliza una actividad.
Indica que se debe tomar una decisión.
Comentario o detalle de documentos requeridos.
Tabla 1. Convenciones de diagramas de flujo de procesos propuestos.
Elaboración propia.
18
Figura 1. Diagrama de flujo general. Macroprocesos de Entrega y Posventa. Elaboración propia.
19
Figura 2. Diagrama del macroproceso de Entrega. Elaboración propia.
20
Figura 3. Diagrama del macroproceso de Posventa. Elaboración propia.
21
Figura 4. Parte izquierda del Diagrama del macroproceso de Posventa. Elaboración propia.
22
Figura 5. Parte derecha del Diagrama del macroproceso de Posventa. Elaboración propia.
23
A continuación, se detallan las actividades a realizar en los procesos:
ACTIVIDAD DETALLE
Verificar que se realizó
pago total
Le corresponde al tesorero cerciorarse que se
haya realizado el pago total del inmueble y en
caso de que el pago del saldo sea con crédito,
que no se dé un aval para la entrega hasta que
se haya firmado y registrado la escritura de
compraventa.
Personalizar manual del
inmueble
En el manual de mantenimiento y uso del
inmueble se deben detallar todos los
elementos entregados y la forma en que se
deben usar y mantener. Así mismo se deben
especificar las garantías que aplican a cada
uno de ellos y la forma correcta de hacer las
reclamaciones ante la constructora.
Personalizar acta de
entrega
En el acta de entrega también se debe
personalizar el inventario de entrega del
inmueble.
Coordinar cita de
entrega con el cliente
Esta cita se debe coordinar cuando las
anteriores actividades se encuentren
cumplidas.
Realizar recorrido de
entrega
En el recorrido se debe hacer la verificación y
entrega de todos los elementos del inmueble y
tener en cuenta que se anoten todos los
detalles que sean encontrados por el cliente.
Firmar acta de entrega Con la firma se deja constancia de que se
realizado dicha actividad.
Tabla 2. Detalle de actividades del proceso de Entrega.
24
ACTIVIDAD DETALLE
Enviar solicitud a
revisión de la
constructora
La solicitud del cliente debe venir acompañada
de una descripción del detalle y en lo posible
de una fotografía. Y realizarse a una correo
electrónico que la compañía establezca, con el
fin de guardar trazabilidad.
Registrar la solicitud en
base de datos
Una vez recibido el correo electrónico del
cliente con la solicitud de posventa, se debe
ingresar a la aplicación.
Realizar visita para
revisar detalles
Luego del registro se debe programar una
visita por parte del residente de obra en la cual
podrá revisar detalladamente la solicitud del
cliente e identificar de acuerdo a las políticas
de garantías si es responsabilidad o no de la
constructora la resolución de la inconformidad.
Enviar mensaje al
cliente
En caso que la inconformidad no corresponda
con una posventa que deba ser resuelta por la
constructora, se le informará al cliente que se
deniega la solicitud.
Obtener opinión experta
Si la posventa corresponde a la constructora,
pero el residente de obra determina la
necesidad de consultar a un experto para
encontrar la solución adecuada, se pasa a este
estado.
Ejecutar arreglos con
contratista
En cuando el residente de obra determine la
solución apropiada para subsanar la
inconformidad, ejecutará los arreglos con el o
los contratistas respectivos.
25
Hacer acta de entrega
de detalles subsanados
Posterior a la ejecución de las actividades,
corresponde al residente de obra revisar que
los detalles se hayan solucionado
satisfactoriamente y hacer entrega formal al
cliente.
Recibir y firmar acta de
entrega
El cliente debe revisar la solución del detalle y
de ser satisfactoria, debe firmar l
Tabla 3. Detalle de actividades del proceso de Posventa.
• CREACIÓN DE APLICACIÓN EN APPSHEET
Con base en las mejoras de los procesos propuestas y detalladas en los
gráficos y tablas anteriores, se procedió a la construcción de una aplicación
que permitiera llevar a la realidad los conceptos definidos. Para ello se inició
con la creación de una hoja de datos en donde se almacenará la información
y que tiene las siguientes tablas:
o Proyectos
o Inmuebles
o Clientes
o Estados
o Categorías
o Detalles
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Luego se procedió a la creación de un usuario en Appsheet.com y a la conexión de
la hoja de datos con la aplicación.
Figura 7. Conexión de hoja de datos con Appsheet.
A continuación, se crearon las vistas con las que los usuarios podrían
interactuar al usar la aplicación desde su móvil o en un PC vía web, entre las
que están:
Figura 6. Hoja de datos en Google Docs con tablas para almacenar información.
27
Figura 8. Vista de detalles posventa agrupadas por Categoría. Desde donde
también se pueden agregar nuevos detalles.
Figura 9. Vista de detalles posventa agrupadas por Estado. Desde donde también
se pueden agregar nuevos detalles.
28
Figura 10. Vista de Inmuebles, desde donde se puede acceder a los detalles de
posventa de cada uno de ellos y creación de nuevos.
Figura 11. Gráfica de barras con la cantidad de detalles solucionados por mes.
29
Figura 12. Vista de clientes, desde donde se pueden crear, editar y realizar
llamadas, mensajes y correos electrónicos a cada uno de ellos.
Figura 13. Vista de proyectos, desde donde se pueden crear, editar cada uno de
ellos.
30
Figura 14. Tablas de detalles atrasados por Estado. Separados por Registrados, Visitados, Revisión de Experto y En Ejecución.
Figura 15. Gráfica circular que indica la cantidad y porcentaje de detalles por Categoría.
31
Figura 16. Gráfica circular que indica la cantidad y porcentaje de detalles por Estado.
Finalmente, la aplicación es desplegada para usar tanto en móviles Android
y iOS, así como en exploradores web.
• IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS
Con la aplicación operando correctamente y la documentación de las mejoras
realizadas a los procesos de Entrega y Posventa, se procede a
implementarlas dentro de la constructora.
Para ello se solicita al gerente de la empresa que se destine un horario para
que la autora de este trabajo pueda interactuar con el Director y Residente
de obra, para explicar los resultados obtenidos durante la práctica y las
propuestas a implementar.
El tiempo que toma la implementación es de dos semanas con una hora por
día, tiempo que se destina al acompañamiento en campo de la autora a la
32
residente de obra, explicándole las mejoras a realizar y a usar la aplicación
creada para gestionar los reclamos presentados por los clientes.
33
7. LIMITACIONES
En general, el personal operativo, administrativo y gerencial de la empresa fue muy
receptivo y colaborativo durante el tiempo de la práctica empresarial y se mostró
expectante ante los beneficios esperados de las mejoras a proponer en este trabajo.
Sin embargo, se encontraron algunas limitantes durante el desarrollo de las
actividades, las cuales se detallan a continuación:
• El tiempo con que cuentan las personas de la empresa para dedicar a la
mejora de los procesos y en especial a lo que se pretende realizar con este
trabajo es muy poco, ya que se encuentran atendiendo asuntos relacionados
con su trabajo.
• La falta de un canal de comunicación formal y estable, es foco de
inconvenientes para la gestión oportuna de posventas.
34
8. CONCLUSIONES
• El estado actual en que se encuentra la empresa, requiere de unas mejoras
sustanciales en los procesos de entrega y posventa, para satisfacer las
necesidades del mercado y mantener así una excelente imagen ante los
clientes, lo cual repercute directamente en las futuras ventas.
• Con el establecimiento de políticas para la realización de entregas, así como
una divulgación adecuada del procedimiento de solicitud de garantías en
posventa, se da el primer paso para disminuir la cantidad de detalles
solicitados por el cliente y apropiar al mismo de la responsabilidad que le
atañe como propietario de éste; sin desconocer en ningún instante el
compromiso de la constructora en relación a las garantías que legalmente
amparan a los compradores, pero fijando un marco de referencia que permita
distinguir objetivamente cuándo se está o no frente a un caso real de
garantía, lo cual está directamente ligado a la productividad del personal de
la compañía y al fortalecimiento de la imagen ante los clientes y el mercado.
• La implementación de las mejoras en el proceso de posventas y el uso de la
aplicación como herramienta de apoyo a esta gestión, conlleva un incremento
de eficiencia y efectividad por parte del residente de obra, además de tener
en tiempo real información a través de estadísticas, que pueden ser usadas
por la Dirección y Gerencia de Obra para tomas de decisiones estratégicas
en pro de la solución de dichas posventas y retroalimentación para los
proveedores y la propia empresa.
35
9. RECOMENDACIONES
• Usar un canal de comunicación formal (por ejemplo, correo electrónico,
whatsapp o una aplicación de gestión de tareas (ej. Trello, Planner, entre
otras) ayudará a generar confianza entre los integrantes del equipo y además
brindará trazabilidad en la gestión a la solución de cada uno de los detalles
o reclamos generados por los clientes, así como las decisiones que se tomen
durante el proceso.
• La comunicación con el cliente debe ser clara y precisa, para evitar malos
entendidos y que los mismos acrecienten inconformismos y a su vez
alimenten una mala imagen de la empresa, por lo tanto, se sugiere la
creación de un correo electrónico exclusivo donde los clientes envíen las
solicitudes de posventa o reclamos, y que no se sigan recibiendo solicitudes
de manera verbal (presencial o telefónicamente), ni siquiera por whatsapp.
• Previo a la reunión de entrega al cliente, se debería realizar una visita por
parte de un arquitecto o ingeniero para revisar en detalle el inmueble y
detectar posibles inconformidades y resolverlas.
36
10. BIBLIOGRAFÍA
Botero L. y Vásquez A. (2015). Autorregulación de la Calidad del Producto y el
Servicio Posventa en la Construcción en Colombia. SIBRAGEC ELAGEC, 573-
580. Recuperado de
http://www.infohab.org.br/sibraelagec2015/artigos/SIBRAGEC-
ELAGEC_2015_submission_76.pdf
Colprensa (2018). Tasa de desempleo se ubicó en 9,2 % en agosto: Dane.
ElPaís.com.co. Recuperado de https://www.elpais.com.co/economia/tasa-de-
desempleo-se-ubico-en-9-2-en-agosto-dane.html
Duque M., Arango N., Morales M., Ortiz J., Bernal C. y Aldana J. (2005). Sistema
de Gestión de las Reclamaciones Posventa en Empresas de Construcción.
Revista EIA, 4, 67-80. Recuperado de
http://www.scielo.org.co/pdf/eia/n4/n4a07.pdf
Gobernación del Quindío (2017). En 2016, Quindío registró un crecimiento del
2.7% en el Producto Interno Bruto, PIB superior a la media de 2.0% registrada
en Colombia. Recuperado de https://www.quindio.gov.co/noticias-2017/noticias-
octubre-2017/8619-en-2016-quindio-registro-un-crecimiento-del-2-7-en-el-
producto-interno-bruto-pib-superior-a-la-media-de-2-0-registrada-en-colombia
Hernández, R., Fernández C., y Baptista, P. (2006). Metodología de la
Investigación. (4a. ed.). México: McGraw-Hill.
Romero E. (2009). Generación y validación de bases de datos, indicadores y
formularios en el proceso de reformas y reparaciones de proyectos de
construcción de vivienda. (Tesis inédita de especialización). Universidad de
Medellín. Recuperada de
https://repository.udem.edu.co/bitstream/handle/11407/4208/TG_EGC_20.pdf?s
equence=1&isAllowed=y
37
ANEXO 1
FORMATO DE ENTREVISTA DE LA PRÁCTICA EMPRESARIAL
ENTREVISTA PARA PRÁCTICA EMPRESARIAL
I. INFORMACIÓN GENERAL
Fecha: DD / MMM / AAAA
Nombre de la empresa:…………………………………..…….……………………...
NIT:………………………………………………………………………………………….
Sector o sectores económicos a los que pertenece su empresa: ……………………
……………………………………………………………………………………………....
Nombre del entrevistado:…………………………………………………………………
Dirección electrónica:……………………………………………………………………..
Teléfono(s): ………………………………………………………………………………..
Departamento del entrevistado:………………………………………………………….
Cargo del entrevistado:…………………………………………………………………...
Denominación y descripción el cargo que ocupa: …………………………………….
………………………………………………………………………………………………
¿Autoriza la grabación de la entrevista?: _____ Si _____ No
II. PROYECTO
Mejorar procesos de Entrega y Posventa de la Constructora BIO S.A.S.
III. OBJETIVO
El objetivo de este proyecto es hacer un diagnóstico actual en la empresa
Constructora BIO S.A.S. de los procesos de Entrega y Posventa, para
38
posteriormente implementar cambios que permitan mejorar la eficiencia y eficacia
del flujo de trabajo, usando para ello una herramienta tecnológica que permita llevar
la trazabilidad de los detalles de posventa solicitados por los clientes.
IV. PUNTUALIZACIÓN Y RECORDATORIO DE CONFIDENCIALIDAD:
Se deja claro que EN NINGÚN CASO se pide información confidencial, y bajo
ningún concepto se harán públicas las conversaciones mantenidas.
V. PRESENTACIÓN DE LA ENTREVISTA
Se ha estructurado la entrevista en dos (2) bloques, los cuales están relacionadas
con la temática del proyecto en los siguientes aspectos:
i. Proceso de Entrega.
ii. Proceso de Posventa.
VI. INICIO DE LA ENTREVISTA
i. PROCESO DE ENTREGA
Por favor explique cómo funciona el proceso de Entrega en su empresa.
1. ¿Realizan una revisión detallada del inmueble antes de hacer la entrega al
cliente?
2. ¿Verifican que el cliente realice el pago total del inmueble, antes de su
entrega?
3. ¿Tienen un formato de Acta de Entrega del inmueble?
4. ¿Hacen entrega formal de cada una de las partes que contiene el inmueble?
5. ¿Entregan un manual de uso del inmueble al cliente?
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6. ¿Especifican al cliente cuáles son las garantías que tiene el inmueble y
cómo debe hacer la solicitud de ellas?
ii. PROCESO DE POSVENTA
Por favor explique cómo funciona el proceso de Posventa en su empresa.
1. ¿De qué forma reciben las solicitudes de posventa de los clientes?
2. ¿Llevan algún tipo de control de la gestión para solucionar los detalles de
posventa?
3. Antes de ejecutar la reparación o arreglo, ¿Verifican si en realidad le
corresponde a la constructora solucionarlo? ¿Revisan que esté dentro del
tiempo de garantía?
4. ¿Quién o quiénes deciden qué arreglos se realizan y cómo?
5. ¿Quién contacta al contratista para ejecutar los arreglos?
6. ¿Hacen seguimiento al arreglo y lo revisan una vez terminado?
7. ¿Poseen algún tipo de estadísticas de los detalles solucionados?
8. ¿Realizan retroalimentación al finalizar los proyectos de las posventas
ocurridas? (Para mejorar las actividades a realizar en próximos proyectos)
