MEMORIA DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO

MEMORIA DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO

Año 2007

3

Presentación

En estas páginas, gracias a la información facilitada por las 71 Juntas Arbitrales de Consumo, les presentamos la actividad global desarrollada por todas ellas para resolver los conflictos que surgen en las relaciones de consumo. Como es conocido, esta memoria es la última que se elabora abordando el trabajo realizado por el Sistema Arbitral de Consumo de acuerdo con su regulación original de 1993: el 25 pasado de Agosto entró en vigor la nueva reglamentación adoptada en febrero de este año, el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero. Ha sido necesario un periodo tan largo de “vacatio legis”, seis meses, para posibilitar que las Juntas Arbitrales de Consumo y las administraciones públicas a las que están adscritas, pudieran adaptarse a las importantes modificaciones introducidas en la normativa que regula el Sistema. Modificaciones, todas ellas con una finalidad clara: incrementar la seguridad jurídica de las partes y la homogeneidad del sistema, como presupuestos necesarios para reforzar la confianza en él de empresas o profesionales y consumidores o usuarios, asegurando el recurso a este sistema extrajudicial de resolución de conflictos que, como tal, es de carácter voluntario.

4

El Instituto Nacional del Consumo, en plena coincidencia con las autoridades competentes en materia de consumo, autonómicas y locales, siempre ha considerado que la protección eficaz del consumidor pasa inexorablemente porque este disponga de medios eficaces para resolver sus reclamaciones, sin necesidad del recurso a los tribunales. Por ello cuantos trabajamos en defensa de los consumidores y usuarios hemos considerado, de forma prácticamente unánime, que era preciso necesario reforzar las garantías jurídicas del sistema, lo que confiamos que redunde en una mayor aceptación del Sistema por los empresarios y profesionales. Con este objetivo, en la nueva norma se abordan cuestiones que, ante la falta de regulación expresa, habían sido objeto de controversias en las Juntas Arbitrales de Consumo, llevando a pronunciamientos dispares y a la disgregación del sistema. Se aclaran, en consecuencia, cuestiones tales como las materias que pueden ser objeto de arbitraje de consumo, la regulación aplicable a la actividad de las Juntas Arbitrales de Consumo y a los órganos a los que se encomienda la resolución del conflicto, la admisibilidad de la reconvención en el arbitraje de consumo y el papel de la mediación en el procedimiento arbitral. La nueva regulación se abstiene de regular esta vía de resolución de conflictos por congruencia con las competencias autonómicas sobre la materia.

Adicionalmente, en orden al funcionamiento integrado del Sistema Arbitral de Consumo y para garantizar la seguridad jurídica de las partes se establecen mecanismos que favorecen la previsibilidad del sistema, creando dos instituciones fundamentales, la Comisión de las Juntas Arbitrales y el Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo.

A la primera, integrada por tres presidentes de Juntas Arbitrales de Consumo, se le encomienda la resolución de los recursos frente a la admisión o inadmisión de solicitudes de arbitraje con causa en la materia objeto de arbitraje, la emisión de informes técnicos, dictámenes o recomendaciones que faciliten la labor de los órganos arbitrales y eviten pronunciamientos contradictorios y la emisión de informe preceptivo en la admisión de las ofertas públicas de adhesión limitada al Sistema Arbitral de Consumo.

Con la doble finalidad de garantizar la transparencia en el funcionamiento del sistema y reforzar la seguridad jurídica de las partes, se introduce expresamente la publicidad de las resoluciones de la Comisión de las Juntas

5

Arbitrales de Consumo y del resto de las informaciones relevantes sobre el Sistema Arbitral de Consumo.

A la segunda de las instituciones señaladas, el Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo, integrado por una amplia representación de la Administración General del Estado, de las Juntas Arbitrales de Consumo y de las organizaciones sociales, se le encomiendan las funciones relativas al establecimiento de criterios generales del funcionamiento del sistema con idéntica finalidad a la señalada.

Con los mismos fines, se establecen criterios claros sobre la competencia territorial de las Juntas Arbitrales que integran el Sistema Arbitral de Consumo, se apuesta decididamente por la capacitación de los árbitros, por la creación de colegios sectoriales y especializados, por las ofertas públicas de adhesión sin limitación o por la creación de un distintivo específico cuando se admitan ofertas públicas de adhesión limitadas, con el objeto de permitir al consumidor conocer de antemano la existencia de limitaciones y evitar la competencia desleal en el uso del distintivo de adhesión al sistema.

Configurada la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo y, en consecuencia, el uso del distintivo de adhesión como un elemento adicional de calidad que empresas y profesionales ofrecen a los consumidores y usuarios, se regula expresamente la retirada del uso de dicho distintivo a quienes no mantienen altos estándares de calidad en sus relaciones con los consumidores y usuarios

En la regulación de los órganos arbitrales, se posibilita el conocimiento de los asuntos por un órgano unipersonal, cuando las partes lo acuerden o la escasa cuantía y complejidad del asunto así lo aconsejen, y se establecen detalladamente las funciones del secretario arbitral.

Manteniendo el antiformalismo del Sistema Arbitral de Consumo, se establecen con claridad los requisitos mínimos de la solicitud de arbitraje, se fija con precisión el momento de inicio del procedimiento arbitral, se apuesta por la utilización de las tecnologías en todas las fases del procedimiento, se garantizan los principios de audiencia, contradicción, igualdad de las partes y gratuidad, y se establecen de forma objetiva los plazos para dictar laudo, asegurando que, aún cuando formalmente tales plazos se amplían, el laudo se dicta sin una demora irrazonable respecto de la fecha de solicitud.

Asimismo, se flexibilizan los requisitos de la notificación de las actuaciones arbitrales estando al acuerdo de las partes y estableciendo la aplicación supletoria de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

6

Dos novedades de notable trascendencia se incorporan, por último, en el nuevo reglamento: se regula el arbitraje de consumo electrónico y el arbitraje de consumo colectivo.

En el arbitraje de consumo electrónico, que se sustanciará conforme al diseño general previsto en el real decreto, se aborda la regulación de aquéllos aspectos concretos necesarios para su funcionamiento, tales como la determinación de la Junta Arbitral competente, el uso de la firma electrónica, el lugar del arbitraje y la notificación, introduciendo la publicación edictal electrónica ante la imposibilidad de la notificación en el lugar designado por las partes.

En el arbitraje de consumo colectivo, al que igualmente le serán de aplicación las disposiciones generales del real decreto, se abordan expresamente sus particularidades en relación con la determinación de la competencia territorial de las Juntas, la iniciación del procedimiento, el llamamiento a los consumidores y usuarios cuyos intereses individuales pudieran haberse visto afectados por los hechos de los que trae su causa el arbitraje y la fecha de iniciación del plazo para dictar laudo, haciéndolo coincidir con la finalización del plazo para el llamamiento y, en consecuencia, con el momento en el que se habrán formalizado válidamente la mayor parte de los convenios arbitrales que permitirán el conocimiento y resolución de este arbitraje colectivo.

La tramitación del arbitraje colectivo determinará la acumulación en este procedimiento de las solicitudes de arbitraje individual y la posibilidad de que el reclamado se oponga a tal tramitación individual. Adicionalmente, se prevé en la norma la acumulación de procedimientos individuales. Confiamos plenamente en que todas estas novedades contribuyan firmemente a consolidad el Sistema y a su implantación definitiva. No obstante, este esfuerzo y el esfuerzo de todas las Juntas Arbitrales y de las Administraciones públicas, habrá sido vano si el consumidor no tiene en cuenta, al adoptar su decisión de contratar, los mecanismos que le ofrecen las empresas y profesionales para dirimir los conflictos que puedan surgir en sus relaciones contractuales. Madrid, 25 de septiembre de 2008 La Directora del Instituto Nacional del Consumo

7

Índice Página 9. Resultados generales 12. Utilización del Sistema 15. Arbitraje por Comunidades Autónomas 19. Vías de presentación de los solicitudes de arbitraje 21. Resolución de las solicitudes 23. Laudos 26. Ofertas públicas de sometimiento 28. Solicitudes de arbitraje por sectores 32. Tablas (La referencia en el texto a las tablas está indicada en superíndice azul)

8

Resultados generales

Las Juntas Arbitrales de Consumo recibieron durante 2007 un total de 61.759 solicitudes de arbitraje, lo que supone un aumento de un 9,35% con respecto al año 2006, pero sin llegar alcanzar las cifras de 20041. (Gráfico 1) Gráfico 1. INC 2008

58.504

65.577

52.33356.476

61.759

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

2003 2004 2005 2006 2007

Evolución de las solicitudes de arbitraje (2003-2007)

9

Ese año y el anterior se produjeron incrementos del número de solicitudes muy importantes sobre los precedentes debido fundamentalmente al sector de las telecomunicaciones y a conocidos problemas surgidos con academias de enseñanza no reglada. De 2002 a 2003 el número de solicitudes de arbitraje subió un 38,90%. Esta subida saturó la estructura del sistema y afectó a los años siguientes, en los que fue preciso realizar un esfuerzo especial para la resolución de las solicitudes acumuladas. El resultado fue que en 2006 el número de solicitudes resueltas 2 superó al de las solicitudes presentadas, hasta que en 2007 la situación volvió a la normalidad. (Gráfico 2) Gráfico 2. INC 2008

33.23629.781

51.596

59.025 57.793

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

2003 2004 2005 2006 2007

Solicitudes resueltas

Comparando las solicitudes presentadas durante estos cinco años con las resueltas (Gráfico 3), se puede tener una visión general de unas y otras, ambas siempre en ascenso. El análisis de los porcentajes de solicitudes resueltas respecto al total de las que se presentaron arroja una imagen expresiva de la eficacia general del Sistema

10

Gráfico 3. INC 2008

Eficacia general del Sistema

29.781

33.236

57.793

59.025

51.596

61.759

56.47652.333

61.84356.831

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

2003 2004 2005 2006 2007

solicitudes resueltas solicitudes presentadas Arbitral de Consumo durante los últimos años y de cómo el propio sistema se adaptó a situaciones de práctica saturación (Gráfico 4). Gráfico 4. INC 2008

Eficacia general del Sistema (en %)

93,58104,5

98,59

48,16

58,48

2003 2004 2005 2006 2007

En 2007 se resolvieron el 93,58% de las solicitudes de arbitraje presentadas.

11

Utilización del Sistema

Un dato expresivo de la actividad del Sistema es el tipo de Junta elegido 3

preferentemente por los consumidores para presentar sus solicitudes de arbitraje.(Gráfico 5) Gráfico 5. INC 2008

Solicitudes por tipo de Junta

CC.AA. 37.802

Nacional 28

Municipales 18.933

Provinciales 4.694

Mancomunidades 302

12

A la vista de estos resultados queda de manifiesto que el mayor número de solicitudes de arbitraje son gestionadas por las Juntas Arbitrales autonómicas, a las que siguen en la elección de los consumidores las Juntas más próximas al ciudadano, es decir, las de ámbito municipal, y, en tercer lugar, las provinciales. Esto se explica, al menos parcialmente, por el hecho de que las empresas operadoras de telecomunicaciones han limitado la oferta de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo a las Juntas Arbitrales autonómicas, por lo que sólo éstas conocen de las solicitudes de arbitraje de uno de los sectores con mayor número de reclamaciones. Las Juntas de Mancomunidades y la Junta Nacional tienen características especiales. De las primeras sólo existen tres, con lo cual es difícil establecer un baremo que se pueda comparar con las de otros ámbitos. La Junta arbitral nacional constituye también una muestra atípica porque atiende básicamente las solicitudes de arbitraje derivadas de la contratación electrónica frente a las empresas adheridas a Confianza online, código de autorregulación que cuenta con el distintivo público (*) de confianza en los servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico. Gráfico 6. INC 2008

JJ. autonómicas con más solicitudes

6307

4.913 4.838

2.8812.552

2.212

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

Cataluña Madrid Galicia Murcia Canarias Cantabria

_________________________________________________________________ (*) Tienen acceso a este distintitvo público los códigos de conducta que, además de otras ventajas para los consumidores, facilitan a estos el acceso a procedimientos de resolución de litigios que respetan los principios establecidos por la normativa comunitaria.

13

Según puede observarse en el Gráfico 6, las Juntas arbitrales autonómicas que recibieron mayor número de solicitudes, todas ellas en cantidades superiores a 2.000, suponen el 61,7 % del conjunto de las presentadas en juntas de igual ámbito territorial. Las Juntas provinciales que recibieron más solicitudes en 2007 fueron las de Sevilla (886), Alicante (837) y Cádiz (685) que en conjunto han acogido más de la mitad (51,3%) de las solicitudes presentadas en todas las juntas de su mismo ámbito. En cuanto a las Juntas municipales, las más utilizadas por los consumidores para presentar sus demandas de arbitraje fueron las de Barcelona (5.050), Madrid (2.384), Burgos (1.150) y Zaragoza (1.046). Entre las cuatro han recibido durante el pasado año el 50,86% de todas las solicitudes presentadas ante las juntas arbitrales de ámbito municipal.

14

Arbitraje por Comunidades Autónomas El análisis del funcionamiento del arbitraje de consumo por Comunidades Autónomas permite obtener un análisis más fino de su actividad en el conjunto del Estado español pero exige establecer unos criterios homogéneos de análisis. Parece lógico que estos criterios consideren a quién se dirige el Sistema Arbitral, el territorio en que se gestiona, la facilidad/dificultad en términos de distancia física que encuentran los consumidores para acceder al arbitraje de consumo, el número de empresas que en su ámbito están dispuestas a aceptar ese arbitraje y, finalmente, la propia actitud de los consumidores hacia el mismo y su aceptación como fórmula para resolver sus conflictos con los proveedores. En este panorama hay dos criterios difíciles de manejar: las actitudes personales de los consumidores y la posibilidad que tienen de acceso físico a las Juntas Arbitrales, aunque el acceso real al arbitraje de consumo pueda hacerse sin necesidad de desplazarse a la Junta y a través de las Asociaciones de Consumidores o de las oficinas públicas de Consumo. En este segundo caso, el del acceso físico, se ha elegido como indicador la densidad de población, a sabiendas de que las Comunidades Autónomas manejan modelos distintos para salvar la dispersión poblacional –colegios arbitrales locales, delegaciones territoriales de las juntas, etc.- y de que casi la mitad de ellas no tienen Juntas Arbitrales de ámbito distinto al autonómico.

15

De modo que los factores que al respecto se consideran en esta Memoria son:

• Población (*) • Superficie territorial (**) • Densidad de población • Número de empresas en la CA que aceptan voluntariamente la adhesión al

arbitraje de consumo en cada junta, y • Grado de conocimiento e implantación en cada CA del Sistema Arbitral (sin

datos). El resultado es el que puede verse en el Gráfico 7 Gráfico 7 (***) INC 2008 El resultado es el que puede verse en el Gráfico 7 Gráfico7 (***) INC 2008

Solicitudes y posibles factores de influencia

-

500,00

1.000,00

1.500,00

2.000,00

2.500,00

000,00

La Rioja

Extremadura

Asturias

Castilla-La Mancha

Baleares

País Vasco

C.F.de Navarra

CantabriaAragón

CanariasMurcia

C.ValencianaGalicia

Castilla y Leon

AndaluciaMadr

id

Cataluña

3.

Solicitudes 1/10 Habitantes (1/10000) Superficie (Hm²)

Densidad (hab/km²) OPS (1/10)

En el gráfico las OPS (ofertas públicas que formulan las empresas y profesionales de sometimiento al arbitraje de consumo) se presentan sobredimensionadas (en decenas) y se han ajustado las escalas de las demás variables para facilitar la comparación. __________________________________________________________________ (*) Fuente: Anuario Estadístico de España 2008. INE (**) Fuente: Instituto Geográfico Nacional (***) En el gráfico no se incluye la Junta Arbitral Nacional por sus características específicas, ni las Ciudades Autónomas de Ceuta y Melilla por razones de escala gráfica. Sus datos pueden verse en las Tablas 3 (a y 4.

16

A la vista de las distintas líneas, se advierte, en general, una tendencia al aumento en todos los factores a medida que aumenta el número de solicitudes. De todos ellos el que menos dispersión evidencia es el correspondiente a “Habitantes”, mientras que el factor superficie es proporcional en 11 de las 17 comunidades Sería interesante estudiar el motivo de las dispersiones a la luz de la organización de las Juntas en cada una de las Comunidades a las que afectan y parece necesario un estudio suficientemente riguroso sobre el quinto de los criterios antes mencionados (Grado de conocimiento e implantación en cada CA del Sistema Arbitral de Consumo), que no ha podido ser reflejado en el gráfico por falta de datos, para tener una radiografía más nítida. Por otra parte, si se analiza a una escala más expresiva gráficamente (OPS:1/100) la relación entre OPS y solicitudes de arbitraje se llega a la conclusión de que el número de las primeras afecta moderadamente y con excepciones a los valores de las segundas. (Gráfico 8) Gráfico 8 INC 2008

Solicitudes vs. OPS por CCAA

-

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

1.600

La Rioja

ExtremaduraAsturias

Castilla-La Mancha

Baleares

País Vasco

C.F.de Navarra

CantabriaAragón

CanariasMurcia

C.ValencianaGalic ia

Castilla y Leon

AndaluciaMadrid

Cataluña

Solicitudes (en 1/10) OPS (en 1/100)

Respecto a las solicitudes resueltas, en seis Comunidades Autónomas (Aragón, Cantabria, Ceuta, Castilla-La Mancha, Asturias y Comunidad Valenciana) éstas

17

superan a las recibidas en el año, lo que significa que se dió solución a solicitudes que estaban pendientes. (Gráfico 9) Gráfico 9 INC 2008

02000400060008000

10000120001400016000

Ceuta

Melilla

La R

ioja

Extre

madura

Astur

iasCa

stilla

-La M

a...

Balea

resPa

ís Va

sco

Nava

rraCa

ntabri

aAr

agón

Cana

rias

Murcia

C. V

alenc

iana

Galic

iaCa

stilla

y Le

ónAn

daluc

iaMad

ridCa

taluñ

a

Solicitudes presentadas y resueltas por CCAA

Solicitudes presentadas Resueltas

Podemos obtener una imagen más clara de estos resultados reordenando la relación de Comunidades Autónomas de acuerdo con el porcentaje de solicitudes resueltas sobre las recibidas, de menor a mayor.(Gráfico 10) Gráfico 10 INC 2008

% resueltas por CCAA

54,9 56,4471,15 76,06 78,3 80,61 81,6 82,86 91,24 91,25 96,6 99,33 100,73 100,86 108 109,5 111,97

132,95

101,3

020406080

100120140160

Melilla

Murcia

Anda

lucia

Cana

rias

Balea

resGa

licia

Extre

madura

País

Vasc

oMad

ridCa

stilla

y Le

ónLa

Rioj

aNa

varra

C. V

alenc

iana

Canta

bria

Astur

iasCa

stilla

-La M

anch

aCe

utaCa

taluñ

aAr

agón

18

Vías de presentación de las solicitudes de arbitraje Las tres vías de que disponen los consumidores para pedir la intervención del arbitraje de consumo en sus discrepancias con los empresarios son las asociaciones de consumidores, los organismos públicos de protección del consumidor y la presentación personal por el propio consumidor/usuario de su solicitud ante una Junta Arbitral de Consumo. A la vista de los datos globales de 2007 4, se advierte que los consumidores prefieren presentar sus solicitudes de arbitraje personalmente o a través de un organismo público (Gráfico 11) Gráfico 11 INC 2008

Vía de presentación de las solicitudes

4,33

48,31

47,36

AACC Consumidores y usuarios Organismos públicos

19

No obstante, en los datos sobre la vía elegida para la presentación de las solicitudes de arbitraje hay que tener en cuenta la influencia de la organización de las respectivas administraciones públicas a las que se adscriben las juntas arbitrales de consumo, y hay que pensar que ello explica, al menos parcialmente, las diferencias en las preferencias según el ámbito de la junta. (Gráfico 12) En las Juntas provinciales, los consumidores recurren principalmente a organismos públicos para presentar su solicitud y, en un porcentaje superior a la media, lo hacen a través de asociaciones de consumidores. En cambio, esta última vía es muy poco utilizada en las Juntas municipales, en las que se desvía también a favor de los organismos públicos, fundamentalmente a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC). En las Juntas de mancomunidades, por el contrario, apenas se recurre a los organismos públicos y sí se hace un uso apreciable de las asociaciones de consumidores. Por último, en las Juntas de ámbito autonómico destaca la presentación personal por el consumidor y la realizada a través de asociaciones de consumidores en detrimento de la vía de organismos públicos. Gráfico 12 INC 2008

Vías de presentación según JA

86,0976,05

42,45

0,66

50,79

1,675,52 5,77

13,2518,17

52,13

47,54

0102030405060708090

100

Autonóm

icas

Provinc

iales

Mancom

unidad

es

Municip

ales

AACC Cons. y us. O. Públicos

20

Resolución de las solicitudes El objetivo principal del Sistema Arbitral de Consumo es resolver las solicitudes presentadas por los consumidores a través de la mediación entre las partes o mediante una resolución o laudo emitido por la Junta Arbitral que obliga a las partes igual que una sentencia judicial. Sin embargo, no todas las solicitudes tienen este final. (Gráfico 13). Algunas no son admitidas porque corresponden a materias excluidas expresamente del Gráfico 13 INC 2008

Formas de resolución de solicitudes

Archivadas (otros motivos)

3,92%

Archivadas (no aceptación)

27,99%

Desestimadas 3,52%

Trasladadas 9,67%

No admitidas 1,99%

Resueltas por mediación

20,64%

Resueltas por laudo 32,27%

sistema arbitral (hay indicios de delito o ya existe una sentencia judicial sobre el litigio, por ejemplo), otras se resuelven por sí mismas porque el consumidor solicitante desiste de su petición de arbitraje, y no faltan las que tienen que ser trasladadas a otra administración por razones de ámbito de competencias 5.

21

La mayor parte de las solicitudes que no llegan a la mediación o al laudo son aquellas que se archivan porque el arbitraje no es aceptado por el empresario (no hay que olvidar que el Sistema Arbitral de Consumo es voluntario). Éstas y las que terminan por mediación o laudo representan en conjunto el 81% de las resueltas. A la luz de todos los datos que se han ido reflejando, se llega a la conclusión de que, puesto que el número de habitantes puede considerarse estable en el período del año y que la superficie es constante, las únicas variables sobre las que es posible actuar para aumentar la eficacia del sistema es aumentar las adhesiones de empresas y profesionales al Sistema Arbitral de Consumo, continuar con la extensión de la cultura del arbitraje a los ciudadanos y aplicar las mejoras de gestión que entrarán en vigor en este año 2008.

22

Laudos

Durante el año 2007 el Sistema Arbitral de Consumo generó 18.653 laudos de los que la inmensa mayoría (93,8%) fueron adoptados siguiendo el principio de equidad y el resto (6,2%) fueron dictados en derecho, es decir, ateniéndose estrictamente a la literalidad de la Ley 6. Respecto al sentido de los mismos, algo más de la mitad estimaron las pretensiones de los consumidores. Los laudos restantes, prácticamente la otra mitad, fueron desestimatorios o alcanzados mediante conciliación de las partes. (Gráfico 14) Gráfico 14 INC 2008

Sentido de los laudos (en %)

57,5

32,8

9,7

0

10

20

30

40

50

60

70

Estimatorios Desestimatorios Conciliatorios

23

Aparte de ese 9,7% de laudos que fueron fruto de la conciliación, la gran mayoría de ellos (84,6%) tuvieron el acuerdo unánime de los miembros del colegio arbitral, un pequeño porcentaje se resolvió por mayoría, y otro, todavía menor , casi inapreciable (0,02%), necesitó el voto dirimente del presidente por empate entre los otros dos miembros colegiados. (Gráfico 15) Gráfico 15 INC 2008

Procedimiento de adopción de los laudos (%)

Voto dirimente 0,03

Unanimidad 84,6

Conciliación 9,7

Mayoría 5,6

Según los datos de 2007, el 90% de los laudos se dictan 7 transcurridos menos de tres meses desde la designación del colegio arbitral, lo que viene a confirmar una de las características que más se esperan del Sistema Arbitral de Consumo, la rapidez en la resolución de los conflictos. (Gráfico 16) Gráfico 16 INC 2008

Plazo desde la designación del CA a la emisión del laudo

99,9996,9989,88

78,81

43,19

0

20

40

60

80

100

120

<1 mes >1 mes >2 meses >3 meses >4 meses

% solicitudes

24

Las cuantías que se discuten en las solicitudes de arbitraje abarcan un abanico muy amplio 8. La media de los importes cuantificados en las Juntas autonómicas va desde los 89 euros a más de 120.000; en las Juntas provinciales, de 200 a más de 2.200; en las de mancomunidades desde 535 a más de 4.200 y en las municipales de 129 a más de 4.200 euros. Buscando las cinco Juntas con cuantías medias más elevadas, encontramos los resultados que se muestran en el Gráfico 17 Gráfico 17 INC 2008

120.799

37.107,20

12.508,174.250 4.215,86

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

País Vasco(Auton.)

Ceuta (Auton.)

Andalucía(Auton.)

Mataró(Municipal)

Valle del Nalón(Mancom.)

Juntas con cuantías medias de reclamaciones más altas (en euros)

A pesar de que las cantidades vinculadas a los conflictos sometidos a arbitraje son cada vez más altas, el Sistema Arbitral de Consumo mantiene sus características de gratuidad, salvo que una de las partes solicite un peritaje que conlleve coste. No ocurre así cuando este peritaje es solicitado de oficio por el colegio arbitral. Si se analizan las tablas que reflejan la actividad pericial 9 en el arbitraje de consumo se observa que durante 2007 se han solicitado de oficio 626 peritajes, mientras que por la parte demandante se pidieron 7, por la demandada otros 7 y a instancias de ambos se efectuaron 5. Evidentemente estos peritajes no llevan coste más que cuando son realizados por peritos particulares, razón por la cual se reflejan juntas arbitrales que, a pesar de haber instado un número importante de pruebas periciales, no contabilizan gastos por este capítulo. Por el contrario, cuando el peritaje supuso un gasto, su cuantía media osciló, en el ejercicio al que corresponde esta memoria, entre los 37 y los 1.160 euros.

25

Ofertas publicas sometimiento

Al final del año 2007 el total de empresas y profesionales que habían hecho una oferta pública de sometimiento (OPS) 10 al Sistema Arbitral de Consumo, es decir, que se habían adherido voluntariamente al mismo, era de 141.410., la mayoría a Juntas de ámbito autonómico (el 62,5%). Gráfico 18 INC 2008

88.413

17.668

269

35.060

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

JJ Autonómicas JJ Prov inciales JJ Mancomunidades JJ Municipales

Total adhesiones (31.12.2007)

Durante este período el número de empresas que se adhirieron fue de 8.338, mientras que 2.186 denunciaron la OPS, con lo que retiraron su adhesión

26

voluntaria al arbitraje de consumo (Gráfico 19). En el gráfico no se incluyen las incorporaciones a las Juntas arbitrales de Mancomunidades (4) por la dificultad de su ubicación en el mismo y su baja incidencia, ni las denuncias de la OPS (0). Gráfico 19 INC 2008

Incorporaciones y bajas de empresas y profesionales

5.215

2.125994

8.338

2.186

50555

1.581

01.0002.0003.0004.0005.0006.0007.0008.0009.000

10.000

JJ Autonomicas JJ Prov inciales JJ Municipales Totales

OPS Denuncias OPS

27

Solicitudes de arbitraje por sectores Los sectores que suscitaron mayor número de reclamaciones 11 están encabezados una vez más por las comunicaciones electrónicas (48,9% de todas las solicitudes de arbitraje registradas), en un porcentaje superior a las nueve que le siguen en la tabla. (Gráfico 20) (*) Cuando se ha considerado más significativo para el consumidor, en este gráfico, en el que se recogen los diez sectores más significativos, se han agrupado los que estaban directamente relacionados. Cuando un consumidor adquiere un automóvil no le preocupa solamente el acto de compraventa sino también su mantenimiento. Por ello, en el sector automóviles se han incluido, además de las reclamaciones vinculadas a la venta, las referidas a los talleres de reparación. El mismo criterio se ha aplicado en “Electricidad” (contratación y suministros y servicios de asistencia técnica-SAT) y “Electrodomésticos” (venta y SAT), o “Informática” (compra y reparación). De la misma manera, “Comunicaciones electrónicas” incluye tanto las telefonías fija y móvil como proveedores de Internet. ______________________________________________________________

(*) Debe tenerse en cuenta, no obstante, que no todas las Juntas Arbitrales de Consumo nos facilitan datos sobre los sectores a los que corresponden las solicitudes de arbitraje de las empresas adheridas. Los únicos datos completos de que disponemos corresponden a las solicitudes rechazadas

28

En el caso de la “Vivienda” se agrupan tanto el arrendamiento como la propiedad.. Gráfico 20 INC 2008

48,9

5,7

4,4

4,4

4,2

2,6

2,6

2,4

2,1

1,7

0 10 20 30 40 50 60

Com. Electrónicas

Automóv iles

Electrodomésticos

Tintorerías

Informática

Viv ienda

Agencias de v iajes

Muebles

Gas

Ropa, confección,piel

Solicitudes por sector (%)

Si se presenta una solicitud referida a una empresa no adherida al arbitraje de consumo se le inquiere sobre si acepta voluntariamente que el conflicto se resuelva mediante arbitraje, porque la voluntariedad es una de las características de este sistema. Por ello, las solicitudes de arbitraje presentadas por los consumidores no van dirigidas necesariamente a empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo como se refleja en el Gráfico 21 Gráfico 21 INC 2008

Empresas adheridas/no adheridas en el total de solicitudes en %

51,8

48,2

444648505254

Adheridas No adheridas

Siempre se ha sostenido que la razón de que las tintorerías provoquen un sorprendente número de solicitudes de arbitraje se debe a que desde el principio

29

de la experiencia arbitral muchos establecimientos de este sector efectuaron ofertas públicas de sometimiento. Es posible que en este caso concreto sea así porque haya cundido entre los consumidores la cultura de que en este tipo de establecimientos las controversias que surjan se resuelven mediante el arbitraje. Lo propio cabe indicar del sector de las comunicaciones electrónicas, con la salvedad respecto al número de usuarios y frecuencia de uso. Pero todo indica que, en general, los consumidores acuden al arbitraje por las bondades del propio sistema, sin tener en cuenta la adhesión o no al mismo de la empresa con la que se le ha planteado un conflicto. Gráfico 22 Gráfico 22 INC 2008

Empresas adheridas/no adheridas en las solicitudes de arbitraje referidas a los diez sectores con más reclamaciones (%)

10,8

17,1

21,2

23,5

28,5

29,3

29,9

37,3

49,4

77,2

89,2

82,9

78,8

76,5

71,5

70,7

70,1

62,9

50,6

22,8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Viv ienda

Agencias de v iajes

Informática

Automóv iles

Electrodomésticos

Ropa,confección y piel

Muebles

Gas

Tintorerías

Comunicaciones electrónicas

Adheridas No adheridas

No hay que olvidar que el 28 % de todas las solicitudes incluidas en el apartado de “resueltas” terminan archivadas porque la empresa no acepta el arbitraje. Este capítulo de “Archivadas por no aceptación” (ver Tabla 5 a) representa, además, el 59,4% de todas las causas por las que la tramitación de una solicitud no llega a la mediación o al laudo. Si, utilizando estos diez sectores más reclamados que se han tomado como ejemplo, se relacionan las empresas que están adheridas al arbitraje con las

30

solicitudes resueltas admitidas por las Juntas y no rechazadas por las empresas nos surge un cuadro mucho más expresivo. Gráfico 23 Gráfico 23 INC 2008

Solicitudes resueltas sobre empresas con OPS de los sectores con más reclamaciones (%)

0102030405060708090

100

Comuni

cacion

es Elec

t.

Automóvi

l

Electrod

omést

icos

Tintorer

ía

Inform

ática

Vivienda

Agencia

s de v

iajes

Muebles Gas

Ropa, co

nfecci

ón y p

iel

Con OPS Resueltas

Este resultado demuestra que si no se quieren defraudar las expectativas de los consumidores que recurren al Sistema Arbitral de Consumo para resolver sus diferencias con sus proveedores es preciso hacer todo lo posible para que estos se adhieran al sistema y ofrezcan así a sus clientes un servicio más de calidad. Por otra parte, parece necesario para la efectividad del arbitraje de consumo que los consumidores adquieran sus productos y servicios preferentemente en establecimientos que exhiben el distintivo correspondiente. Y, por último, facilitar el acceso al arbitraje y agilizar la tramitación de las solicitadas redundará en la eficacia y extensión de este sistema extrajudicial de resolución de conflictos, que son algunos de los objetivos de la nueva normativa que entró en vigor el 25 de agosto de 2008

31

Índice de tablas Tabla 1. EVOLUCIÓN DE Nº DE SOLICITUDES DE ARBITRAJE (1988-2007) Tabla 2. EVOLUCIÓN SOLICITUDES PRESENTADAS/RESUELTAS Tabla 3. SOLICITUDES RECIBIDAS Y RESUELTAS Tabla 4. VÍAS DE PRESENTACIÓN DE LAS SOLICITUDES Tabla 5. FORMAS DE RESOLUCIÓN DE LAS SOLICITUDES Tabla 6. LAUDOS. PRINCIPIO UTILIZADO Y SENTIDO DE LA DECISIÓN Tabla 7. PLAZOS DE RESOLUCIÓN DE LAS SOLICITUDES Tabla 8. CUANTÍA MEDIA DE LAS RECLAMACIONES Tabla 9. COSTE MEDIO DEL PERITAJE Tabla 10. TOTAL DE ADHESIONES (OPS) Tabla 11. RECLAMACIONES POR SECTOR Tabla 12. SOLICITUDES RECHAZADAS POR LAS EMPRESAS

32

TABLAS

Tabla 1: EVOLUCIÓN DEL Nº DE SOLICITUDES DE ARBITRAJE (1988-2007

AÑO NÚMERO DE SOLICITUDES INCREMENTO ABSOLUTO INCREMENTO %

1989 1.880 1990 1.475 -405 -21,54 1991 2.955 1.480 100,34 1992 4.433 1.478 50,02 1993 5.376 943 21,27 1994 5.838 462 8,59 1995 10.389 4.551 77,95 1996 9.482 -907 -8,73 1997 12.473 2.991 31,54 1998 17.676 5.203 41,71 1999 24.195 6.519 36,88 2000 26.543 2.348 9,7 2001 34.183 7.640 28,78 2002 42.119 7.936 23.22 2003 58.504 16.385 38,9 2004 65.577 4.608 7,88 2005 52.333 -13.244 -20,19 2006 56.476 4.143 7,92 2007 57.885 1.409 2,49

Tabla 2. EVOLUCIÓN PRESENTADAS/RESUELTAS (2003-2007)

AÑO PRESENTADAS RESUELTAS PORCENTAJE

2003 56.831 33.236 58,48 2004 61.843 29.781 48,16 2005 52.333 51.596 98,59 2006 56.476 59.025 104,51 2007 61.759 57.793 93,58

Tabla 3 a) SOLICITUDES RECIBIDAS Y RESUELTAS EN JUNTAS AUTONÓMICAS

JUNTAS SOLICITUDES RECIBIDAS SOLICITUDES RESUELTAS

ANDALUCÍA 1.228 1.022 ARAGÓN 2.542 3.260

33

SOLICITUDES RECIBIDAS SOLICITUDES RESUELTAS JUNTAS

ASTURIAS 1.344 1.362 BALEARES 1.396 1.093 CANARIAS 2.552 1.941

CANTABRIA 2.212 2.231

CASTILLA Y LEÓN 5.087 4.642

CASTILLA-LA MANCHA 1.344 1.452

CATALUÑA 14.005 15.682

CIUDAD AUTÓNOMA DE CEUTA 42 46

CIUDAD AUTÓNOMA DE MELILLA 255 140

COMUNIDAD DE MADRID 7.690 7.016

COMUNIDAD VALENCIANA 3.968 3.997

EXTREMADURA 1.015 828

GALICIA 4.838 3.900 LA RIOJA 536 518 MURCIA 2.881 1.626

NAVARRA 1.656 1.529 PAÍS VASCO 1.546 1.281

Tabla 3 b) SOLICITUDES RECIBIDAS Y RESUELTAS EN JUNTAS PROVINCIALES


ALICANTE 837 597

ALMERÍA (provincial) 279 241

CÁDIZ (provincial) 685 392

CASTELLÓN 518 522

CÓRDOBA (provincial) 442 334

GRANADA (provincial) 278 283

HUELVA (provincial) 135 130

JAÉN (provincial) 383 382

34


MÁLAGA (provincial) 251 127

SEVILLA (provincial) 886 383

Tabla 3 c) SOLICITUDES RECIBIDAS Y RESUELTAS EN JJ. DE MANCOMUNIDADES


MANCOMUNIDAD DE CONSUMO HENARES-JARAMA 93 58

VALLE DEL NALÓN 100 102

ZONA NOROESTE DE LA COMUNIDAD DE MADRID 109 95

Tabla 3 d) SOLICITUDES RECIBIDAS Y RESUELTAS EN LAS JUNTAS MUNICIPALES


ALCALÁ DE HENARES 62 43

ALCOBENDAS 88 76

ALMERÍA (municipal) 184 175

ÁVILA 359 353 AVILÉS 151 121

BADAJOZ 43 31 BADALONA 444 408

BARCELONA 5.050 4.199 BENIDORM 698 731 BURGOS 1.150 1.337

CÁDIZ (municipal) 226 214

CÓRDOBA (municipal) 248 308

EL EJIDO 103 93 GETAFE 41 38 GIJÓN 440 403

35


HUELVA (municipal) 37 32

JAÉN (municipal) 117 88

JEREZ DE LA FRONTERA 170 149

LEÓN 545 508

L'HOSPITALET DE LLOBREGAT 298 274

LLEIDA 417 298 MADRID 2.384 2.350

MÁLAGA (municipal) 489 413

MAÓ 143 155 MATARÓ 196 158

PALENCIA 468 469 SABADELL 364 376

SALAMANCA 302 335

SAN FERNANDO 158 116

SEGOVIA 105 88

SEVILLA (municipal) 523 335

SORIA 360 307 TERRASA 920 878

VALLADOLID 216 203

VILAFRANCA DEL PENEDÉS 9 15

VITORIA 307 306 ZAMORA 72 86

ZARAGOZA 1.046 1.550

Tabla 3 e) SOLICITUDES RECIBIDAS Y RESUELTAS EN LA J. NACIONAL


JUNTA NACIONAL 28 32

36

Tabla 4 a) VÍAS DE PRESENTACION DE LAS SOLICITUDES ANTE LAS JUNTAS AUTONÓMICAS

SOLICITUDES RECIBIDAS PRESENTADAS POR

JUNTA ARBITRAL AACC CONSUMIDORES Y

USUARIOS ORGANISMOS PÚBLICOS

ANDALUCÍA 63 1.129 36 ARAGÓN 82 929 485

ASTURIAS 33 267 353 BALEARES 44 963 246 CANARIAS 14 1.134 1.404

CANTABRIA 92 1.201 919

CASTILLA-LA MANCHA 75 72 1.197

CASTILLA-LEÓN 135 529 846

CATALUÑA 165 4.076 2.066

CIUDAD AUTÓNOMA DE CEUTA 0 42 0

CIUDAD AUTÓNOMA DE MELILLA 116 138 1

COMUNIDAD DE MADRID 39 2.745 2.129

EXTREMADURA 394 206 372

GALICIA 289 3.783 766 LA RIOJA 20 73 443 MURCIA 190 214 2.477

NAVARRA 34 1.582 40 PAÍS VASCO 92 223 924

VALENCIA 171 401 1.343

TOTALES PARCIALES 2.048 19.707 16.047

PORCENTAJES 5,42% 52,13% 42,45%

TOTALES 37.802

37

Tabla 4 b) VÍAS DE PRESENTACION DE LAS SOLICITUDES ANTE LAS JJ DE MANCOMUNIDADES


JUNTA ARBITRAL

AACC CONSUMIDORES Y USUARIOS ORGANISMOS PÚBLICOS

MANCOMUNIDAD DE CONSUMO HENARES-

JARAMA 0 93 0

VALLE DEL NALÓN 1 97 2

ZONA NOROESTE DE LA COMUNIDAD DE MADRID 39 70 0

TOTALES PARCIALES 40 260 2

PORCENTAJES 13,25% 86,09% 0,66%

TOTALES 302

Tabla 4 c) VÍAS DE PRESENTACION DE LAS SOLICITUDES ANTE LAS JJ PROVINCIALES




ALICANTE 24 36 777

ALMERÍA (provincial) 37 109 133

CÁDIZ (provincial) 35 42 608

CASTELLÓN 88 59 371

CÓRDOBA (provincial) 14 89 339

GRANADA (provincial) 16 165 97

HUELVA (provincial) 5 32 98

JAÉN (provincial) 18 0 365

MÁLAGA (provincial) 7 82 162

SEVILLA (provincial) 27 239 620

TOTALES PARCIALES 271 853 3.570

PORCENTAJES 5,77% 18,17% 76,05%

TOTALES 4.694

38

Tabla 4 d) VÍAS DE PRESENTACION DE LAS SOLICITUDES ANTE LAS JJ MUNICIPALES




ALCALÁ DE HENARES 0 62 0

ALCOBENDAS 0 88 0

ALMERÍA (municipal) 33 63 88

ÁVILA 6 353 0 AVILÉS 5 146 0

BADAJOZ 16 27 0 BADALONA 9 246 189

BARCELONA 31 1.929 3.090 BENIDORM 4 614 80 BURGOS 5 0 1.145

CÁDIZ (municipal) 6 11 209

CÓRDOBA (municipal) 33 115 100

EL EJIDO 0 103 0 GETAFE 0 41 0 GIJÓN 7 433 0

HUELVA (municipal) 1 30 6

JAÉN (municipal) 10 67 40

JEREZ DE LA FRONTERA 1 1 168

LEÓN 6 31 508

L'HOSPITALET DE LLOBREGAT 0 5 293

LLEIDA 2 414 1 MADRID 10 0 2.374

MÁLAGA (municipal) 36 380 73

MAÓ 0 136 7 MATARÓ 0 196 0

PALENCIA 1 421 46 SABADELL 2 7 355

SALAMANCA 3 44 255

39


JUNTA ARBITRAL CONSUMIDORES Y AACC ORGANISMOS PÚBLICOS USUARIOS

SAN FERNANDO 0 158 0

SEGOVIA 0 105 0

SEVILLA (municipal) 66 248 209

SORIA 0 2 358 TERRASA 0 920 0

VALLADOLID 12 187 17

VILAFRANCA DEL PENEDÉS 0 7 2

VITORIA 1 302 4 ZAMORA 0 72 0

ZARAGOZA 10 1.036 0

TOTALES PARCIALES 316 9.000 9.617

PORCENTAJES 1,67% 47,54% 50,79%

TOTALES 18.933

Tabla 5 a) FORMAS DE RESOLUCIÓN DE LAS SOLICITUDES EN LAS JJ AUTONOMICAS

SOLICITUDES RESUELTAS ADMITIDAS

RESUELTAS POR JUNTA

ARBITRAL NO ADMITIDAS TRASLADADAS DESESTIMIENTOS

ARCHIVADAS (NO

ACEPTACION)

ARCHIVADAS (OTROS

MOTIVOS) MEDIACION LAUDO

ANDALUCÍA 60 108 0 30 35 210 579

ARAGÓN 23 34 14 494 0 448 697

ASTURIAS 38 42 21 96 11 157 371

BALEARES 6 9 161 53 0 342 367

CANARIAS 62 0 25 112 178 312 1.252

CANTABRIA 6 4 39 1.200 0 564 418

CASTILLA-LA MANCHA 137 7 82 137 0 41 1.048

CASTILLA-LEÓN 23 14 2 226 0 294 397

CATALUÑA 25 2.249 0 3.180 458 2.259 905

CIUDAD AUTÓNOMA DE

CEUTA 1 0 0 19 0 6 20

CIUDAD AUTÓNOMA DE

MELILLA 4 0 2 40 0 40 54

40

SOLICITUDES RESUELTAS ADMITIDAS

RESUELTAS POR JUNTA

NO ARCHIVADAS ARCHIVADAS ARBITRAL ADMITIDAS TRASLADADAS DESESTIMIENTOS (NO (OTROS

ACEPTACION) MOTIVOS) MEDIACION LAUDO COMUNIDAD DE MADRID 107 245 268 1.269 90 719 1.658

EXTREMADURA 21 0 21 361 4 33 357

GALICIA 26 122 132 1.181 127 747 1.565

LA RIOJA 1 4 27 266 9 9 202

MURCIA 163 0 153 248 0 417 645

NAVARRA 68 96 177 347 33 527 281

PAÍS VASCO 18 4 6 296 0 216 435

VALENCIA 43 334 33 376 119 361 881

TOTALES PARCIALES 832 3.272 1.163 9.931 1.064 7.702 12.132

PORCENTAJES 2,30% 9,06% 3,22% 27,51% 2,95% 21,34% 33,61%

Tabla 5 b) FORMAS DE RESOLUCIÓN DE LAS SOLICITUDES EN LAS JJ PROVINCIALES

SOLICITUDES RESUELTAS

ADMITIDAS

RESUELTAS POR JUNTA ARBITRAL

NO ADMITIDAS TRASLADADAS DESESTIMIENTOS

ARCHIVADAS (NO

ACEPTACION)

ARCHIVADAS (OTROS


ALICANTE 6 157 13 65 106 71 179

ALMERÍA (provincial) 6 1 2 60 10 46 116

CÁDIZ (provincial) 3 28 4 167 20 41 129

CASTELLÓN 12 23 3 188 38 80 178

CÓRDOBA (provincial) 2 42 29 84 78 41 58

GRANADA (provincial) 8 17 1 27 0 172 58

HUELVA (provincial) 6 14 2 42 3 25 38

JAÉN (provincial) 5 37 2 181 0 57 100

MÁLAGA (provincial) 4 50 11 12 0 25 25

MÁLAGA (provincial) 4 50 11 12 0 25 25

SEVILLA (provincial) 22 46 3 125 2 60 125

41


ADMITIDAS

RESUELTAS POR JUNTA ARBITRAL

NO ARCHIVADAS ARCHIVADAS ADMITIDAS TRASLADADAS DESESTIMIENTOS (NO (OTROS

ACEPTACION) MOTIVOS) MEDIACI LAUDO ON TOTALES

PARCIALES 74 415 70 951 257 618 1.006

PORCENTAJES 2,18% 12,24% 2,06% 28,04% 7,58% 18,22% 29,67%

TOTALES 3.391

Tabla 5 c) FORMAS DE RESOLUCIÓN DE LAS SOLICITUDES EN LAS JUNTAS DE MANCOMUNIDADES


ADMITIDAS

RESUELTAS POR JUNTA ARBITRAL NO ADMITIDAS TRASLADADAS DESESTIMIENTOS

ARCHIVADAS (NO

ACEPTACION)

ARCHIVADAS (OTROS


MANCOMUNIDAD DE CONSUMO

HENARES-JARAMA 0 10 6 15 3 4 20

VALLE DEL NALÓN 2 34 0 7 0 0 59

ZONA NOROESTE DE LA COMUNIDAD

DE MADRID 0 15 0 22 28 6 24

TOTALES PARCIALES 2 59 6 44 31 10 103

PORCENTAJES 0,78% 23,14% 2,35% 17,25% 12,16% 3,92% 40,39%

TOTALES 255

Tabla 5 d) FORMAS DE RESOLUCIÓN DE LAS SOLICITUDES EN LAS JJ MUNICIPALES


ADMITIDAS

RESUELTAS POR JUNTA


ARCHIVADAS (NO

ACEPTACION)

ARCHIVADAS (OTROS


ALCALÁ DE HENARES 2 1 1 13 1 7 18

ALCOBENDAS 0 11 0 15 0 8 42

42


ADMITIDAS

RESUELTAS POR JUNTA


ARCHIVADAS (NO

ACEPTACION)

ARCHIVADAS (OTROS


ALMERÍA (municipal) 4 30 8 6 1 56 70

ÁVILA 4 13 0 239 0 0 97 AVILÉS 5 52 6 5 11 18 24

BADAJOZ 0 0 0 8 2 4 17 BADALONA 0 6 0 95 0 258 49

BARCELONA 14 10 446 1.430 390 411 1.498 BENIDORM 19 196 5 148 42 169 152 BURGOS 10 95 42 242 21 516 411

CÁDIZ (municipal) 0 2 9 128 6 13 56

CÓRDOBA (municipal) 2 22 6 16 51 86 125

EL EJIDO 0 15 0 3 2 10 63 GETAFE 0 0 0 10 0 7 21 GIJÓN 15 98 31 28 36 40 155

HUELVA (municipal) 0 0 0 9 1 4 18

JAÉN (municipal) 1 9 9 29 6 2 32

JEREZ DE LA FRONTERA 4 5 0 79 0 1 60

LEÓN 15 37 10 132 14 123 177

L'HOSPITALET DE

LLOBREGAT 1 33 4 75 0 74 87

LLEIDA 16 14 7 92 5 125 39 MADRID 39 194 9 1.094 169 108 737

MÁLAGA (municipal) 31 8 18 27 23 87 219

MAÓ 24 17 10 9 21 73 1 MATARÓ 0 0 0 86 0 66 6

PALENCIA 2 42 9 184 14 137 81 SABADELL 0 15 9 240 8 44 60

SALAMANCA 6 0 23 29 6 54 217

SAN FERNANDO 1 15 0 76 1 4 19

SEGOVIA 1 13 7 11 12 11 33

SEVILLA (municipal) 7 24 9 77 28 21 169

SORIA 0 13 0 9 20 265 0

43


ADMITIDAS

RESUELTAS POR JUNTA

NO ARBITRAL ARCHIVADAS ARCHIVADAS ADMITIDAS TRASLADADAS DESESTIMIENTOS (NO (OTROS

ACEPTACION) MOTIVOS) LAUDO MEDIACION

TERRASA 1 7 3 353 7 414 93 VALLADOLID 7 21 7 51 8 14 95

VILAFRANCA DEL PENEDÉS 0 2 1 1 0 2 9

VITORIA 0 2 8 0 0 235 61 ZAMORA 0 8 2 14 9 8 45

ZARAGOZA 11 808 94 177 0 118 342

TOTALES PARCIALES 242 1.838 793 5.240 915 3.593 5.398

PORCENTAJES 1,34% 10,20% 4,40% 29,08% 5,08% 19,94% 29,96%

TOTALES 18.019

Tabla 6 LAUDOS: PRINCIPIO UTILIZADO Y SENTIDO DE LA DECISIÓN

JUNTA ARBITRAL EN EQUIDAD EN DERECHO ESTIMATORIOS DESESTIMATORIOS CONCILIATORIOS

ANDALUCÍA 530 49 296 209 74 ARAGÓN 691 6 467 212 18

ASTURIAS 366 5 205 161 5 BALEARES 367 0 231 112 24 CANARIAS 1.229 23 859 354 39

CANTABRIA 236 182 213 161 44

CASTILLA-LA MANCHA 455 593 576 341 131

CASTILLA-LEÓN 397 0 265 104 28

CATALUÑA 889 16 676 217 12

CIUDAD AUTÓNOMA DE

CEUTA 20 0 11 7 2

CIUDAD AUTÓNOMA DE

MELILLA 54 0 35 4 15

COMUNIDAD DE MADRID 1.632 26 1.128 476 54

EXTREMADURA 352 5 196 57 104

GALICIA 1.540 25 876 564 125 LA RIOJA 201 1 122 53 27 MURCIA 642 3 288 240 117

AUTO

NOMI

CAS

NAVARRA 276 5 173 80 28

44

JUNTA ARBITRAL EN EQUIDAD EN DERECHO ESTIMATORIOS DESESTIMATORIOS CONCILIATORIOS PAÍS VASCO 423 12 252 138 45

VALENCIA 834 47 475 302 104 ALICANTE 177 2 100 67 12

ALMERÍA (provincial) 116 0 59 42 15

CÁDIZ (provincial) 128 1 74 40 15

CASTELLÓN 176 2 80 52 46

CÓRDOBA (provincial) 58 0 34 17 7

GRANADA (provincial) 58 0 28 27 3

HUELVA (provincial) 37 1 24 10 4

JAÉN (provincial) 100 0 51 41 8

MÁLAGA (provincial) 25 0 19 6 0

PROV

INCI

AL

SEVILLA (provincial) 113 12 78 31 16


HENARES-JARAMA 19 1 15 4 1

VALLE DEL NALÓN 59 0 18 20 21

MANC

OMUN

IDAD


DE MADRID 24 0 10 11 3

ALCALÁ DE HENARES 13 5 12 5 1

ALCOBENDAS 42 0 21 8 13

ALMERÍA (municipal) 70 0 30 31 9

ÁVILA 95 2 40 38 19 AVILÉS 23 1 9 12 3

BADAJOZ 11 6 5 10 2 BADALONA 49 0 32 15 2

BARCELONA 1.443 55 611 653 234 BENIDORM 151 1 79 63 10 BURGOS 409 2 247 124 40

CÁDIZ (municipal) 56 0 27 21 8

MUNI

CIPA

L

CÓRDOBA (municipal) 125 0 83 31 11

45

JUNTA ARBITRAL EN EQUIDAD EN DERECHO ESTIMATORIOS DESESTIMATORIOS CONCILIATORIOS EL EJIDO 63 0 32 12 19 GETAFE 21 0 14 6 1 GIJÓN 153 2 47 49 59

HUELVA (municipal) 18 0 8 5 5

JAÉN (municipal) 32 0 15 14 3

JEREZ DE LA FRONTERA 59 1 15 29 16

LEÓN 173 4 88 60 29

L'HOSPITALET DE LLOBREGAT 87 0 58 27 2

LLEIDA 39 0 23 10 6 MADRID 737 0 493 243 1

MÁLAGA (municipal) 219 0 122 79 18

MAÓ 1 0 1 0 0 MATARÓ 5 1 6 0 0

PALENCIA 81 0 48 29 4 SABADELL 59 1 32 26 2

SALAMANCA 212 5 97 96 24

SAN FERNANDO 19 0 8 5 6

SEGOVIA 33 0 13 13 7

SEVILLA (municipal) 165 4 107 46 16

SORIA 0 0 0 0 0

TERRASA 93

0 60 29 4

VALLADOLID

95 0 61 13 21

VILAFRANCA DEL PENEDÉS 9

0 7 2 0

VITORIA

61 0 27 26 8

ZAMORA

0 45 24 14 7

ZARAGOZA 340 2 185 105 52

NACI

ONAL

NACIONAL 14 0 12 2 0

46

Tabla 7 PLAZOS DE RESOLUCIÓN DE LAS SOLICITUDES

PLAZOS DESDE LA DESIGNACION DEL CA A LA EMISION DEL LAUDO JUNTA ARBITRAL

< 1 MES > 1 MES > 2 MESES > 3 MESES > 4 MESES ANDALUCÍA 275 174 61 69 0

ARAGÓN 598 96 3 0 0 ASTURIAS 138 213 20 0 0 BALEARES 325 16 21 5 0 CANARIAS 433 819 0 0 0

CANTABRIA 27 126 248 17 0



CATALUÑA 437 376 71 14 7

CIUDAD AUTÓNOMA DE CEUTA 15 2 2 0 1

CIUDAD AUTÓNOMA DE MELILLA 16 22 4 2 10

COMUNIDAD DE MADRID 905 586 76 29 62

EXTREMADURA 0 86 149 122 0

GALICIA 173 1.205 122 60 5 LA RIOJA 128 73 1 0 0 MURCIA 154 75 70 174 172

NAVARRA 154 89 23 14 1 PAÍS VASCO 396 35 1 2 1

AUTO

NOMI

CAS

VALENCIA 708 42 40 59 32 ALICANTE 50 127 2 0 0



CASTELLÓN 144 24 7 3 0

CÓRDOBA (provincial) 23 35 0 0 0




PROV

INCI

AL


47


< 1 MES > 1 MES > 2 MESES > 3 MESES > 4 MESES


MANCOMUNIDAD DE CONSUMO HENARES-

JARAMA 0 1 2 17 0


MANC

OMUN

IDAD

ZONA NOROESTE DE LA COMUNIDAD DE

MADRID 23 0 0 0 1




ÁVILA 0 0 42 55 0 AVILÉS 9 12 3 0 0


BARCELONA 1.054 226 218 0 0 BENIDORM 75 73 4 0 0 BURGOS 240 119 23 24 5



EL EJIDO 4 16 27 16 0 GETAFE 6 10 4 1 0 GIJÓN 82 24 19 30 0




LEÓN 60 36 34 41 6


LLEIDA 0 0 8 13 18 MADRID 27 608 63 34 5

MUNI

CIPA

L


48


< 1 MES > 1 MES > 2 MESES > 3 MESES > 4 MESES MAÓ 0 0 0 0 1

MATARÓ 0 6 0 0 0 PALENCIA 22 58 1 0 0 SABADELL 60 0 0 0 0

SALAMANCA 127 63 14 13 0


SEGOVIA 0 4 16 11 2


VILAFRANCA DEL PENEDÉS 7 0 0 0 2

VITORIA 55 3 3 0 0 ZAMORA 0 0 7 38 0

ZARAGOZA 296 37 9 0 0

NACI

ONAL

NACIONAL 0 0 0 14 0

Tabla 8 CUANTÍA MEDIA DE LAS RECLAMACIONES

JUNTA ARBITRAL CUANTIA MEDIA

ANDALUCÍA 12.508,17 ARAGÓN 986

ASTURIAS 0 BALEARES 300 CANARIAS 570,3

CANTABRIA 197,45

CASTILLA-LA MANCHA 89

CASTILLA-LEÓN 299,01

CATALUÑA 3.576,58

CIUDAD AUTÓNOMA DE CEUTA 37.107,20

CIUDAD AUTÓNOMA DE MELILLA 1.180,00

COMUNIDAD DE MADRID 0

EXTREMADURA 1.177,00

GALICIA 550

AUTO

NOMI

CAS

LA RIOJA 1.494,00

49


MURCIA 1.085,87 NAVARRA 1.384,00

PAÍS VASCO 120.799,00

VALENCIA 1.545,00 ALICANTE 559,43

ALMERÍA (provincial) 0

CÁDIZ (provincial) 919

CASTELLÓN 2.006,92

CÓRDOBA (provincial) 2.299,11

GRANADA (provincial) 200

HUELVA (provincial) 370

JAÉN (provincial) 853

MÁLAGA (provincial) 0

PROV

INCI

AL

SEVILLA (provincial) 0

MANCOMUNIDAD DE CONSUMO HENARES-JARAMA 535

VALLE DEL NALÓN 4.215,86

MANC

OMUN

IDAD

ZONA NOROESTE DE LA COMUNIDAD DE MADRID 768,21

ALCALÁ DE HENARES 0

ALCOBENDAS 0

ALMERÍA (municipal) 1.293,20

ÁVILA 500 AVILÉS 0

BADAJOZ 550 BADALONA 1.941,76

BARCELONA 600 BENIDORM 918,61 BURGOS 704

CÁDIZ (municipal) 160,8

MUNI

CIPA

L

CÓRDOBA (municipal) 1.131,00

50


EL EJIDO 134 GETAFE 0 GIJÓN 721

HUELVA (municipal) 869,49

JAÉN (municipal) 425,56

JEREZ DE LA FRONTERA 757

LEÓN 475

L'HOSPITALET DE LLOBREGAT 1.735,00

LLEIDA 1.550,00 MADRID 375

MÁLAGA (municipal) 2.238,34

MAÓ 129 MATARÓ 4.250,00

PALENCIA 500 SABADELL 1.559,75

SALAMANCA 1.010,06

SAN FERNANDO 2.576,35

SEGOVIA 0

SEVILLA (municipal) 0

SORIA 240 TERRASA 1.080,00

VALLADOLID 1.679,00

VILAFRANCA DEL PENEDÉS 1.300,00

VITORIA 148 ZAMORA 608,01

ZARAGOZA 700

NACI

ONAL

NACIONAL 1.100,00

Tabla 9 COSTE MEDIO DEL PERITAJE

TOTAL SOLICITUDES DE PERITAJE JUNTA ARBITRAL

OFICIO A INST. DEL RECLAMANTE

A INST. DEL RECLAMADO

A INST. DE AMBOS

COSTE MEDIO DEL PERITAJE

ANDALUCÍA 1 0 0 0 0

51

TOTAL SOLICITUDES DE PERITAJE COSTE MEDIO JUNTA ARBITRAL



A INST. DE AMBOS

DEL PERITAJE

ARAGÓN 10 0 4 0 0 ASTURIAS 5 0 0 0 397 BALEARES 7 0 0 0 307 CANARIAS 2 0 0 0 0

CANTABRIA 29 0 0 0 0

CASTILLA-LA MANCHA 42 0 0 0 415,52


CATALUÑA 1 0 0 0 360

CIUDAD AUTÓNOMA DE CEUTA 0 0 0 0 0

CIUDAD AUTÓNOMA DE MELILLA 4 0 0 0 37

COMUNIDAD DE MADRID 5 0 2 1 0

EXTREMADURA 30 0 0 0 0

GALICIA 150 0 0 0 0 LA RIOJA 0 0 0 0 0 MURCIA 14 0 0 0 220

NAVARRA 2 0 0 0 288 PAÍS VASCO 1 0 0 1 320

VALENCIA 55 0 0 0 530

ALICANTE 4 0 0 0 0



CASTELLÓN 14 0 0 1 133,3

CÓRDOBA (provincial) 2 0 0 0 145,68






MANCOMUNIDAD DE CONSUMO HENARES-JARAMA 0 0 0 0 0

52




A INST. DE AMBOS

DEL PERITAJE


ZONA NOROESTE DE LA COMUNIDAD DE MADRID 3 0 0 0 120



ALMERÍA (municipal) 7 0 0 0 76,7

ÁVILA 0 0 0 0 0 AVILÉS 0 0 0 0 0


BARCELONA 74 0 0 0 600 BENIDORM 0 0 0 0 0 BURGOS 15 3 0 0 200







LEÓN 1 0 0 0 242,4


LLEIDA 2 4 1 2 500 MADRID 14 0 0 0 0


MAÓ 0 0 0 0 0 MATARÓ 5 0 0 0 910


SALAMANCA 11 0 0 0 314,79


53




A INST. DE AMBOS

DEL PERITAJE

SEGOVIA 15 0 0 0 0


SORIA 0 0 0 0 0 TERRASA 0 0 0 0 0

VALLADOLID 12 0 0 0 103

VILAFRANCA DEL PENEDÉS 2 0 0 0 1.160,00

VITORIA 0 0 0 0 0 ZAMORA 5 0 0 0 190

ZARAGOZA 6 0 0 0 220

NACIONAL 0 0 0 0 0

Tabla 10 TOTAL DE ADHESIONES, NUEVAS ADHESIONES Y DENUNCIAS DE O.P.S.

O.P.S. NUEVAS ADHESIONES

JUNTA ARBITRAL AACC AAEE EMPRESAS Y

PROFESIONALES

DENUNCIAS OFERTAS PUBLICAS

TOTAL ADHESIONES A 31 DE DIC

ANDALUCÍA 0 0 144 0 2.468 ARAGÓN 0 0 114 1 2.443

ASTURIAS 0 0 105 2 1.206 BALEARES 1 4 28 0 921 CANARIAS 3 0 398 3 3.300

CANTABRIA 0 1 176 5 1.476


CASTILLA-LEÓN 0 0 0 3 2.743

CATALUÑA 1 8 204 40 3.886 C. AUTÓNOMA DE

CEUTA 0 0 1 1 41

C. AUTÓNOMA DE MELILLA 0 0 1 1 28

COMUNIDAD DE MADRID 15 60 137 1.413 12.030

EXTREMADURA 0 0 31 3 2.678

GALICIA 1 1 598 44 8.002 LA RIOJA 0 0 11 14 907 MURCIA 0 0 112 3 8.355

NAVARRA 1 1 24 4 1.524 PAÍS VASCO 0 0 840 22 13.287

AUTO

NOMI

CAS

VALENCIA 0 1 2.291 11 22.859

54

O.P.S. NUEVAS ADHESIONES DENUNCIAS

AACC AAEE EMPRESAS Y PROFESIONALES

TOTAL ADHESIONES A JUNTA ARBITRAL OFERTAS 31 DE DIC PUBLICAS

ALICANTE 0 0 121 498 620

ALMERÍA (provincial) 0 0 575 3 3.524

CÁDIZ (provincial) 0 0 3 2 2.149

CASTELLÓN 0 0 3 3 1.140

CÓRDOBA (provincial) 0 3 743 8 3.240


HUELVA (provincial) 3 4 324 41 2.669

JAÉN (provincial) 0 0 341 0 1.364

MÁLAGA (provincial) 0 0 15 0 1.835

PROV

INCI

AL



HENARES-JARAMA 0 0 0 0 35


MANC

OMUN

IDAD


DE MADRID 0 0 4 0 149




ÁVILA 0 0 0 0 555 AVILÉS 0 0 0 0 65


BARCELONA 0 0 3 1 485 BENIDORM 0 0 21 1 1.568

MUNI

CIPA

L

BURGOS 1 0 9 7 3.129

55

O.P.S. NUEVAS ADHESIONES DENUNCIAS

AACC AAEE EMPRESAS Y PROFESIONALES

TOTAL ADHESIONES A JUNTA ARBITRAL OFERTAS 31 DE DIC PUBLICAS

CÁDIZ (municipal) 0 0 0 1 1.249

CÓRDOBA (municipal) 0 0 0 0 2.853





LEÓN 0 0 6 5 1.526

L'HOSPITALET DE LLOBREGAT 0 0 0 2 1.450

LLEIDA 0 0 114 2 607 MADRID 0 0 245 5 2.161

MÁLAGA (municipal) 1 0 3 8 1.790

MAÓ 0 0 18 0 277 MATARÓ 0 0 0 0 880


SALAMANCA 3 2 336 6 2.069


SEGOVIA 0 0 0 0 666

SEVILLA (municipal) 0 0 0 1 1.569

SORIA 0 0 3 0 76 TERRASA 0 0 3 1 911

VALLADOLID 0 0 0 2 1.963

VILAFRANCA DEL PENEDÉS 0 1 72 2 834

VITORIA 0 0 0 0 301 ZAMORA 2 0 17 0 234

ZARAGOZA 0 0 6 0 911

NACI

ONAL

NACIONAL 0 0 0 2 0

56

Tabla 11 RECLAMACIONES POR SECTOR

EMPRESAS SOLICITUDES POR

SECTOR ADHERIDAS NO ADHERIDAS TOTAL

PARCIAL % DEL TOTAL

AGENCIA DE VIAJES 255 1238 1493 2,58

AGUA 93 213 306 0,53

ALIMENTACIÓN/BEBIDAS 40 202 242 0,42

AUTOMÓVIL REPARACIÓN 529 1428 1957 3,39

AUTOMÓVILES (Venta) 249 1104 1353 2,34

CALZADO, MARROQUINERÍA Y

VIAJE 189 294 483 0,84

COMPAÑIAS DE SEGUROS 19 344 363 0,63

CORREOS 401 58 459 0,79

ELECTRICIDAD (contratación y

suministros) 121 284 405 0,7

ELECTRICIDAD (Serv. Asistencia Técnica) 142 298 440 0,76

ELECTRODOMÉSTICOS (Serv. Asistencia Técnica) 262 598 860 1,49

ELECTRODOMÉSTICOS (Venta) 466 1226 1692 2,93

ENSEÑANZA 456 493 949 1,64 FARMACIA 22 21 43 0,07

GAS 459 770 1229 2,13 HOSTELERÍA 42 249 291 0,5

INFORMÁTICA Y ELECTRÓNICA (Compra) 253 1036 1289 2,23

INFORMÁTICA Y ELECTRÓNICA

(Reparación) 256 866 1122 1,94

JUGUETES 20 54 74 0,13 MUEBLES 410 962 1372 2,37

57

EMPRESAS SOLICITUDES POR TOTAL % DEL

ADHERIDAS NO ADHERIDAS SECTOR PARCIAL TOTAL

OTROS INDUSTRIALES * 464 1332 1796 3,11

OTROS SERVICIOS * 587 1773 2360 4,08

PERFUMERÍA 2 20 22 0,04

PRODUCTOS DROGUERÍA 2 24 26 0,04

REPARACIÓN HOGAR 209 751 960 1,66

RESTAURACIÓN 16 93 109 0,19

ROPA, CONFECCIÓN Y PIEL 288 695 983 1,7

SANIDAD PRIVADA 32 198 230 0,4

SANIDAD PÚBLICA 0 19 19 0,03

SERVICIOS BANCARIOS 17 288 305 0,53

SERVICIOS INTERMEDIACIÓN

FINANCIERA 1 36 37 0,06

TELE PROVEEDORES DE INTERNET 1169 1300 2469 4,27

TELÉFONO FIJO 6963 2918 9881 17

TELÉFONO MÓVIL 13712 2244 15956 27,61

TELEVISIÓN DE PAGO 146 97 243 0,42

TINTORERÍA 1257 1286 2543 4,4

TRANSPORTES AÉREOS 28 688 716 1,24

TRANSPORTES POR CARRETERA 115 477 592 1,02

TRANSPORTES POR FERROCARRIL 100 273 373 0,64

58

EMPRESAS SOLICITUDES POR TOTAL % DEL

ADHERIDAS NO ADHERIDAS SECTOR PARCIAL TOTAL

VENTA POR CORREO 33 278 311 0,54

VIVIENDA (Arrendamiento) 8 187 195 0,34

VIVIENDA (Propiedad) 157 1180 1337 2,31

Tabla 12 SOLICITUDES RECHAZADAS POR LAS EMPRESAS RESPECTO AL TOTAL DE LAS PRESENTADAS

SECTORES RECHAZADAS PRESENTADAS %

AGENCIA DE VIAJES 794 1493 53,18

AGUA 88 306 28,76

ALIMENTACIÓN/BEBIDAS 60 242 24,79

AUTOMÓVIL(reparación) 958 1957 48,95

AUTOMÓVILES (Venta) 643 1353 47,52

CALZADO, MARROQUINERÍA Y VIAJE 198 483 40,99

COMPAÑIAS DE SEGUROS 304 363 83,75

CORREOS 45 459 9,8

ELECTRICIDAD (contratación y suministros) 229 405 56,54

ELECTRICIDAD (SAT) 121 440 27,5

ELECTRODOMÉSTICOS (SAT)) 339 860 39,42

ELECTRODOMÉSTICOS (Venta) 503 1692 29,73

ENSEÑANZA 268 949 28,24 FARMACIA 16 43 37,21

GAS 216 1229 17,58 HOSTELERÍA 140 291 48,11

INFORMÁTICA Y ELECTRÓNICA (Compra) 651 1289 50,5

INFORMÁTICA Y ELECTRÓNICA (Reparación) 261 1122 23,26

JUGUETES 43 74 58,11 MUEBLES 593 1372 43,22

59

SECTORES RECHAZADAS PRESENTADAS %

OTROS INDUSTRIALES * 708 1796 39,42

OTROS SERVICIOS * 1082 2360 45,85

PERFUMERÍA 14 22 63,64

PRODUCTOS DROGUERÍA 38 26 -46,15

REPARACIÓN HOGAR 515 960 53,65

RESTAURACIÓN 32 109 29,36

ROPA, CONFECCIÓN Y PIEL 460 983 46,8

SANIDAD PRIVADA 215 230 93,48

SANIDAD PÚBLICA 1 19 5,26

SERVICIOS BANCARIOS 228 305 74,75 SERVICIOS INTERMEDIACIÓN

FINANCIERA 26 37 70,27

TELE PROVEEDORES DE INTERNET 755 2469 30,58

TELÉFONO FIJO 1591 9881 16,1

TELÉFONO MÓVIL 1275 15956 7,99

TELEVISIÓN DE PAGO 90 243 37,04

TINTORERÍA 574 2543 22,57

TRANSPORTES AÉREOS 513 716 71,65

TRANSPORTES POR CARRETERA 462 592 78,04

TRANSPORTES POR FERROCARRIL 9 373 2,41

VENTA POR CORREO 181 311 58,2

VIVIENDA (Arrendamiento) 141 195 72,31

VIVIENDA (Propiedad) 788 1337 58,94

TOTALES Y MEDIA 16168 57885 27,93

60

Documents

MEMORIA DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO