MEMORIA DESCRIPTIVA DE LA GESTIÓN DE LA DELEGACIÓN …...DEFENSA EN LA CIUDAD DE MELILLA MODELO EFQM 2013 DE EXCELENCIA PARA LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS C/ Gabriel de Morales,

MEMORIA DESCRIPTIVA DE LA GESTIÓN DE LA DELEGACIÓN DE

DEFENSA EN LA CIUDAD DE MELILLA

MODELO EFQM 2013 DE EXCELENCIA PARA LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

C/ Gabriel de Morales, 1

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Melilla, agosto 2018

ÍNDICE

PRESENTACIÓN. ......................................................................................................................................................................................................... 1

A. ANTECEDENTES .........................................................................................................................................................................................................................................................1 B. ESTRUCTURA ..............................................................................................................................................................................................................................................................1 C. FUNCIONES ..................................................................................................................................................................................................................................................................2 D. DEPENDENCIA ORGÁNICA Y FUNCIONAL.............................................................................................................................................................................................................2 E. FUNCIONES DE LOS ÓRGANOS DIRECTIVOS ......................................................................................................................................................................................................3 F. UBICACIÓN E INSTALACIONES ................................................................................................................................................................................................................................3 G. RECURSOS ECONÓMICOS .......................................................................................................................................................................................................................................4 H. RECURSOS HUMANOS ..............................................................................................................................................................................................................................................4 I. PROCESO A LA EXCELENCIA ...................................................................................................................................................................................................................................4

CRITERIO 1. LIDERAZGO ............................................................................................................................................................................................ 5

1A) LOS LÍDERES DESARROLLAN LA MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y PRINCIPIOS ÉTICOS Y ACTÚAN COMO MODELO DE REFERENCIA. ........................................................................................5 1B) LOS LÍDERES DEFINEN, SUPERVISAN, REVISAN E IMPULSAN TANTO LA MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA ORGANIZACIÓN COMO SU RENDIMIENTO. ............................................7 1C) LOS LÍDERES SE IMPLICAN CON LOS GRUPOS DE INTERÉS EXTERNOS. .............................................................................................................................................................................9 1D) LOS LÍDERES REFUERZAN UNA CULTURA DE EXCELENCIA ENTRE LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN. ...................................................................................................................... 12 1E) LOS LÍDERES SE ASEGURAN DE QUE LA ORGANIZACIÓN SEA FLEXIBLE Y GESTIONAN EL CAMBIO DE MANERA EFICAZ. .................................................................................................. 14

2) CRITERIO 2. ESTRATEGIA.................................................................................................................................................................................. 16

2A) LA ESTRATEGIA SE BASA EN COMPRENDER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS GRUPOS DE INTERÉS Y DEL ENTORNO EXTERNO. .................................................................. 16 2B) LA ESTRATEGIA SE BASA EN COMPRENDER EL RENDIMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN Y SUS CAPACIDADES. ................................................................................................................... 18 2C) LA ESTRATEGIA Y SUS POLÍTICAS DE APOYO SE DESARROLLAN, REVISAN Y ACTUALIZA. ............................................................................................................................................... 18 2D) LA ESTRATEGIA Y SUS POLÍTICAS DE APOYO SE COMUNICAN, IMPLANTAN Y SUPERVISAN. ............................................................................................................................................ 20

3) CRITERIO 3. PERSONAS .................................................................................................................................................................................... 23

3A) LOS PLANES DE GESTIÓN DE LAS PERSONAS APOYAN LAS ESTRATEGIAS DE LA ORGANIZACIÓN. .................................................................................................................................. 23 3B) SE DESARROLLA EL CONOCIMIENTO Y LAS CAPACIDADES DE LAS PERSONAS. .............................................................................................................................................................. 24 3C) LAS PERSONAS ESTÁN ALINEADAS CON LAS NECESIDADES DE LA ORGANIZACIÓN, IMPLICADAS Y ASUMEN SU RESPONSABILIDAD. .............................................................................. 26 3D) LAS PERSONAS SE COMUNICAN EFICAZMENTE EN TODA LA ORGANIZACIÓN. .................................................................................................................................................................. 26 3E) RECOMPENSA, RECONOCIMIENTO Y ATENCIÓN A LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN. ............................................................................................................................................... 28

4) CRITERIO 4. ALIANZAS Y RECURSOS .............................................................................................................................................................. 31

4A) GESTIÓN DE ALIADOS Y PROVEEDORES PARA OBTENER UN BENEFICIO SOSTENIBLE. ................................................................................................................................................... 31 4B) GESTIÓN DE LOS RECURSOS ECONÓMICOS-FINANCIEROS PARA ASEGURAR UN ÉXITO SOSTENIDO. ............................................................................................................................... 32 4C) GESTIÓN SOSTENIBLE DE EDIFICIOS, EQUIPOS, MATERIALES Y RECURSOS NATURALES. ............................................................................................................................................... 33 4D) GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA PARA HACER REALIDAD LA ESTRATEGIA. ......................................................................................................................................................................... 36 4E) GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y EL CONOCIMIENTO PARA APOYAR UNA EFICAZ TOMA DE DECISIONES Y CONSTRUIR LAS CAPACIDADES DE LA ORGANIZACIÓN. ................................. 38

5) CRITERIO 5. PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS .................................................................................................................................... 40

5A) LOS PROCESOS SE DISEÑAN Y GESTIONAN A FIN DE OPTIMIZAR EL VALOR PARA LOS GRUPOS DE INTERÉS. .................................................................................................................. 40 5B) LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS SE DESARROLLAN PARA DAR UN VALOR ÓPTIMO A LOS CLIENTES. ................................................................................................................................ 42 5C) LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS SE PROMOCIONAN Y PONEN EN EL MERCADO EFICAZMENTE. ......................................................................................................................................... 43 5D) LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS SE PRODUCEN, DISTRIBUYEN Y GESTIONAN. ................................................................................................................................................................... 45 5E) LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES SE GESTIONAN Y MEJORAN. ................................................................................................................................................................................. 47

6) RESULTADOS EN CLIENTES ............................................................................................................................................................................. 49

6A) PERCEPCIONES. ............................................................................................................................................................................................................................................................. 49 6B) INDICADORES DE RENDIMIENTO. ..................................................................................................................................................................................................................................... 54

7) CRITERIO 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS ............................................................................................................................................. 56


8) CRITERIO 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD ................................................................................................................................................. 63


9) CRITERIO 9. RESULTADOS CLAVES ................................................................................................................................................................. 70

9A) RESULTADOS CLAVE DE LA ACTIVIDAD........................................................................................................................................................................................................................... 70 9B) INDICADORES DE RENDIMIENTO DE LA ACTIVIDAD. ......................................................................................................................................................................................................... 76

ACRÓNIMOS Y ABREVIATURAS .............................................................................................................................................................................. 79

Memoria de Calidad EFQM 2017 Pág. 1

PRESENTACIÓN.

A. ANTECEDENTES

La Delegación de Defensa en la Ciudad de Melilla (DD MELILLA), es una organización territorial que se constituye para la gestión integrada de los servicios periféricos de carácter administrativo del Ministerio de Defensa (MINISDEF) y de los Organismos Públicos adscritos al mismo. Pertenece a la estructura periférica del MINISDEF, estando encuadrada en el Órgano Central (O.C.) del mismo.

A continuación, se exponen los hitos normativos más importantes:

Las Delegaciones de Defensa se crean con la publicación del Real Decreto (R.D.) 2206/1993, de 17 de diciembre, donde se define la estructura periférica de la Defensa, lo que produce una clara diferenciación entre las funciones operativas o logísticas, que corresponden a los Ejércitos, y aquellas otras más generales o de carácter predominantemente administrativo y de gestión, que serán encomendadas a las Delegaciones de Defensa.

La DD MELILLA fue implantada territorialmente por Orden 54/1996, de 29 de febrero, sobre estructura periférica de la defensa en las ciudades de Ceuta y Melilla.

El principio de gestión territorial integrada preconizado por la ya derogada Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado, obligó al MINISDEF a ahondar en el proceso de racionalización y simplificación de la estructura periférica.

Es con el derogado R.D. 915/2002, de 6 de septiembre, sobre organización y funcionamiento de las Delegaciones de Defensa, cuando se introducen nuevas fórmulas en la organización y funcionamiento de la estructura periférica del MINISDEF, que sirven para agilizar las estructuras, facilitar las relaciones administrativas y dar efectividad a los principios de inmediación, celeridad y eficacia en la actuación de la Administración.

El R.D. 308/2007, de 2 de marzo, sobre organización y funcionamiento de las Delegaciones de Defensa expone que, en base a la experiencia de los años en el funcionamiento de la organización periférica, las ventajas que se derivaran de adecuar dicha organización a los cambios habidos en el despliegue de los Ejércitos permitiéndoles liberar recursos para ser empleados en tareas operativas, la conveniencia de prescindir de la especificidad dada en la anterior regulación a las Ciudades de Ceuta y Melilla, el impacto que la reforma de la propia Administración Militar y de las Fuerzas Armadas debe tener en la estructura periférica y la necesidad de aproximar el servicio que prestan los órganos y organismos del Ministerio de Defensa al personal apoyado y a los recursos administrados, aconsejan de nuevo avanzar en el proceso de racionalización de las Delegaciones de Defensa.

Es en este R.D. donde se determina la actual estructura territorial y en la que se definen las funciones de las Delegaciones de Defensa.

La Orden de Defensa (ORDEN DEF) 91/2008, de 22 de enero, por la que se desarrolla la organización y funcionamiento de la Delegaciones de Defensa, tiene por objeto profundizar en la organización y funcionamiento de esta estructura periférica, que permite a la Administración Militar ejercer su actividad en todo el territorio nacional y se concreta el despliegue de las Delegaciones de Defensa. En ella, se describe detalladamente la organización que se adopta, se analizan los pormenores que afectan a los diferentes cargos en los que se sustenta esta organización y se fijan los procedimientos de transición de la anterior.

B. ESTRUCTURA

La DD MELILLA tiene adoptada la estructura que se establece en el Apéndice 19, de la ORDEN DEF/91/2008, modificada por Resolución 420/38168/2013, de 10 de diciembre, de la Subsecretaria de Defensa (figura 1).

DELEGACIÓN DE DEFENSA EN LA CIUDAD DE MELILLA

Sede: Melilla

Estructura de la DD Melilla

Organización de la SDD Ámbito Territorial Observaciones

Secretaría General

SDD en Melilla Área de Personal y Apoyo Social Ciudad de Melilla

Área de Reclutamiento Ciudad de Melilla Con CESEL

Área de Patrimonio Ciudad de Melilla PA, PD y V

Figura 1 - Estructura de la Delegación de Defensa en la Ciudad de Melilla.


Figura 2 - Organigrama de la Delegación de Defensa en la Ciudad de Melilla.

C. FUNCIONES

Según el R.D. 308/2007, de 2 de marzo, corresponde a la DD MELILLA en su ámbito territorial y en el marco de las competencias atribuidas a los órganos superiores y directivos del MINISDEF y a los Organismos Públicos adscritos a los mismos, el ejercicio de las funciones administrativas y servicios periféricos relacionados con las siguientes materias:

Difusión de la Cultura de Defensa.

Reclutamiento, aportación adicional de recursos humanos e incorporación laboral.

Administración del personal militar retirado o en situación de reserva sin destino.

Gestión administrativa del personal militar del Ejército de Tierra en activo asignado mediante encomienda del mando de Personal del Ejército de Tierra.

Administración del personal civil, funcionario o laboral, que preste servicio en unidades, centros u organismos del MINISDEF.

Aplicación de políticas de apoyo a la movilidad geográfica y otras complementarias de la protección social y, en general, relacionadas con la acción social del personal militar.

Prevención de Riesgos Laborales (PRL).

Gestión Patrimonial.

Asistencia a cargos y autoridades del MINISDEF cuando deban desplazarse por el territorio nacional en el ejercicio de sus funciones.

Asimismo, presta asistencia y apoyo administrativo, con los medios humanos y materiales necesarios para el cumplimiento de su función al Juzgado Togado Militar Territorial Núm. 26 de Melilla (JUTOTER Núm. 26). También apoyo técnico CIS a la Delegación Especial del Instituto Social de las FAS en Melilla y apoyo técnico en PRL a la Clínica Militar de Melilla y a la Delegación especial de ISFAS en Melilla.

D. DEPENDENCIA ORGÁNICA Y FUNCIONAL

Orgánica

Según establece el R.D. 308/2007, de 2 de marzo, por el que desarrolla la estructura orgánica básica del MINISDEF, la DD MELILLA depende orgánicamente de la Subsecretaría de Defensa.

Por su parte y según se establece en el art. 9 apartado 3.d del R.D. 998/2017, de 24 de noviembre, corresponde a la Subdirección General de Administración Periférica de la Secretaría General Técnica (SDG de AP), órgano directivo de la Subsecretaría de Defensa, entre otras misiones, la coordinación, gestión e inspección de las Delegaciones de Defensa.


La Subdelegación de Defensa en Melilla y las áreas funcionales en ella incluidas, dependen orgánicamente del Delegado de Defensa.

En adelante, para evitar confusiones, utilizaremos el término DD MELILLA para referirnos indistintamente a la Delegación de Defensa en la Ciudad de Melilla

como a la Subdelegación de Defensa en Melilla.

Funcional

Según establece la ORDEN DEF/91/2008, de 22 de enero, las dependencias funcionales de las áreas funcionales de la DD MELILLA, son las siguientes:

Área de Personal y Apoyo Social: De la Dirección General de Personal, Unidad de Coordinación de PRL y del Instituto de Vivienda, Infraestructura y Equipamiento de la Defensa (INVIED).

Área de Reclutamiento: De la Dirección General de Reclutamiento y Enseñanza Militar.

Área de Patrimonio: De la Dirección General de Infraestructura y del INVIED.

E. FUNCIONES DE LOS ÓRGANOS DIRECTIVOS

Delegado/Subdelegado de Defensa

Dirigir, coordinar, impulsar y supervisar las actividades de todas las unidades orgánicas de la Subdelegación, velando por el cumplimiento de los objetivos del Departamento.

Ordenar y distribuir entre todas sus unidades orgánicas los recursos humanos y materiales asignados de forma genérica a la Subdelegación.

Velar por el cumplimiento y la correcta aplicación de todas las disposiciones e instrucciones técnicas, así como las órdenes de servicio que dicten los órganos superiores y directivos del Departamento y organismos públicos adscritos al mismo que tengan autoridad funcional sobre las áreas de la Subdelegación.

Promover y efectuar el seguimiento de los convenios de colaboración de la Administración Militar con organismos y entidades, públicos o privados, que radiquen dentro de su ámbito territorial, excepto en aquellos casos en los que estas competencias estén atribuidas a otros organismos.

Constituir el cauce ordinario de las relaciones que, en materias de competencia de la Subdelegación, deba establecer para el cumplimiento de sus funciones con los órganos superiores y directivos del Ministerio de Defensa y los organismos públicos adscritos al mismo con autoridad funcional sobre las Áreas de la misma.

Secretario General

Responsable de la asistencia técnica al titular de la Delegación en el ejercicio de sus funciones, así como la gestión de los servicios generales y de aquellos otros no atribuidos específicamente a un área funcional.

Gestor del Área de Personal y Apoyo Social

Responsable de las actividades propias de la administración del personal militar retirado o en situación de reserva sin destino y de la que corresponda al personal civil, funcionario o laboral, que preste servicio en Unidades, Centros u Organismos del MINISDEF. También serán actividades de este área las propias de la Prevención de Riesgos Laborales, las que se deriven de la aplicación de políticas de Apoyo a la Movilidad Geográfica y otras complementarias de la protección social y, en general, que estén relacionadas con la Acción Social del personal militar.

Gestor del Área de Reclutamiento

Responsable de las actividades asociadas al Reclutamiento, aportación adicional de recursos humanos a las Fuerzas Armadas (FAS) y a la incorporación laboral del personal de tropa y marinería que finaliza compromiso.

Gestor del Área de Patrimonio

Responsable de las actividades asociadas a la gestión de propiedades del MINISDEF en la Ciudad de Melilla.

F. UBICACIÓN E INSTALACIONES

La DD MELILLA, está ubicada en las siguientes instalaciones:

El Delegado, Secretaría General y Área de Personal y Apoyo Social, en el edificio General Gómez Jordana, sito en la calle Gabriel de Morales, núm.1. Es un edificio de cuatro plantas construido en 1998, perteneciente al Ejército de Tierra, en el que la Delegación ocupa la planta segunda, junto con JUTOTER Núm. 26, y la tercera planta. La planta baja y 1ª planta están ocupadas por diferentes UCO,s. del Ejército de Tierra.

El Área de Reclutamiento ocupa un antiguo almacén rehabilitado de la Comandancia de Obras de Melilla, ubicado en la calle Gabriel de Morales, núm. 5, muy próximo a la sede de la Delegación, pero con acceso e instalaciones diferenciadas.

El Área de Patrimonio está instalada en una vivienda militar, planta baja, de 115 m2, perteneciente al INVIED, sita en la calle Juan de Austria 4, y que dista de la Delegación de Defensa unos 300 m.


G. RECURSOS ECONÓMICOS

La DD Melilla tiene un escaso margen de maniobra en materia presupuestaria por ser un órgano administrativo periférico y depender de la asignación recibida desde instancias superiores, quedando reducida su capacidad de gestión a la mera administración de los gastos de vida y funcionamiento, mediante una adecuada y optimizada gestión de las partidas asignadas y a la justificación de gastos conforme a la normativa presupuestaria. El importe total del presupuesto asignado para vida y funcionamiento fue en 2017 de 19.854,83 euros.

H. RECURSOS HUMANOS

El personal destinado en la Delegación de Defensa, está compuesto por 39 efectivos (≈ 44% de personal

militar, ≈ 44% de personal civil y ≈ 12% de guardias civiles) y se distribuyen por áreas funcionales y Secretaria General como se muestra en la (figura 3.b.1).

I. PROCESO A LA EXCELENCIA

La DD MELILLA, inicia su camino a la Excelencia como consecuencia de la aplicación en el Ministerio de Defensa del R.D. 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. Los hitos más importantes realizados por la organización se relacionan en la figura 4.

Figura 4. Hitos relevantes DD MELILLA.

AÑO Hitos relevantes hacia la Excelencia

2006

El Vicesecretario General Técnico del MINISDEF remite carta, al entonces Secretario General de la DD MELILLA, donde le comunica la intención de implantar un Sistema de Calidad, basado el modelo EFQM.

Inicio de adaptación de la organización al Modelo EFQM de Excelencia.

Recepción de la Directiva 2/2006, en la que se definen los conceptos de la M, V y va de la organización, aprobada en junio por el Órgano Central del MINISDEF.

Se realiza la primera autoevaluación (por cuestionario) EFQM

2007 Remisión al O.C. del primer Plan de Mejora.

Se realiza la segunda autoevaluación (por cuestionario) EFQM.

Realización 1ª encuesta de satisfacción de clientes (VICESEGENTE).

2008

Remisión al O.C. del segundo Plan de Mejora.

Aprobación 1ª Carta de Servicios (2008-2011).

Aprobación del I Plan Estratégico.

Aprobación de SEIC.

Implantación de las Normas de Planificación Estratégica, de Calidad y Operativa.

Realización de la tercera autoevaluación (por cuestionario) EFQM.

2009

Remisión al O.C. del tercer Plan de Mejora.

Homologación de la autoevaluación 2008, por el licenciatario 0706-LMI-012, conforme al modelo EFQM de Excelencia.

Solicitud de certificación de nivel de excelencia, 200-299 puntos, a la AEVAL.

Implantación Aplicación Gestión por Procesos.

Realización de la cuarta autoevaluación (por formulario) EFQM.

Obtención de la certificación del nivel de excelencia, 200-299 puntos. Dicha certificación lleva consigo la emisión del correspondiente “Sello AEVAL”, en el que se especifica el modelo de gestión utilizado para la evaluación y el nivel de excelencia alcanzado por la organización.

2010

Remisión al O.C. del cuarto Plan de Mejora.

Aprobación Plan Gral. de Recursos Humanos.

Aprobación Plan de Recursos Materiales.

Aprobación de Plan General de Calidad.

Aprobación del Plan de Acogida y 1º Documento de Seguridad LOPD.

Realización de la quinta autoevaluación (por formulario) EFQM.

2011 Remisión al O.C. del quinto Plan de Mejora.

Realización de la sexta autoevaluación (por formulario) EFQM.

Solicitud de Certificación +300 a la AEVAL.

2012

Remisión al O.C. del sexto Plan de Mejora.

Aprobación del II Plan Estratégico de la Delegación.

Renovación Carta de Servicios (2012-2015).

Obtención de la certificación del nivel de excelencia, 300-399 puntos.

Entrega Sello de Cristal 2012, nivel de Excelencia +300.

Recepción del Formulario de Evaluación de retroalimentación de la memoria +300, remitido por la AEVAL.

Realización de la séptima autoevaluación (por formulario) EFQM.

Solicitud candidatura Premio Excelencia 2012.

2013

Remisión al O.C. del séptimo Plan de Mejora.

Revisión del Plan Estratégico (2012-2015).

Recepción del Formulario de Evaluación de retroalimentación al Premio Excelencia 2012, remitido por la AEVAL.

Realización de la octava autoevaluación (por formulario) EFQM.

2014 Remisión al O.C. del octavo Plan de Mejora. Realización de la novena autoevaluación (por formulario)

EFQM.

2015 Remisión al O.C. del noveno Plan de Mejora.

Realización de la décima autoevaluación (por formulario) EFQM.

Remisión al O.C. de la ampliación del noveno Plan de Mejora.

Solicitud de Certificación +500 a la AEVAL.

2016 Aprobación Plan Estratégico 2016-2019.

Renovación Carta de Servicios (2016-2019).

Obtención de la certificación del nivel de excelencia +500.

Remisión al O.C. del décimo Plan de Mejora.

2017 Remisión al O.C. del undécimo Plan de Mejora.

Realización de la undécima autoevaluación EFQM.

Entrega Sello de Cristal nivel de Excelencia +500.


Criterio 1. LIDERAZGO

Las Organizaciones excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos e inspirando confianza en todo momento. Son flexibles, permitiendo a la organización anticiparse y reaccionar de manera oportuna con el fin de asegurarse un éxito continuo.

La organización considera dos niveles de liderazgo: Un primer nivel general formado por el Comité (equipo directivo) y Subcomité de Calidad. El Comité está formado por el Delegado de Defensa, el Secretario General, el Gestor del Área de Personal y Apoyo Social, el Gestor del Área Patrimonio y el Gestor del Área de Reclutamiento; el Subcomité, por el Secretario General, los segundos jefes de las áreas funcionales, personal del negociado de calidad, personal del negociado de personal civil y personal del negociado de personal de la Secretaría General. El segundo nivel funcional en cada área está constituido por sus respectivos gestores y sus segundos Jefes.

El hecho que los componentes del equipo directivo de la DD MELILLA, sean también líderes en ambos niveles hace que su implicación y participación en la implantación de cambios, mejora continua e impulso del Sistema de Gestión de la Calidad, sea beneficioso para la organización.

El responsable último del Sistema de Gestión de la Calidad en la Delegación es el Delegado de Defensa, quien mediante la aprobación de la Directiva Funcional Núm. 1 de la Delegación y la implantación de los sucesivos Planes Estratégicos y el Sistema EFQM Integral de Calidad (SEIC), organiza, asigna funciones y cometidos a los componentes de la DD MELILLA en temas de calidad.

1a) Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia.

En el año 2006, la Secretaría General Técnica de la Subsecretaria de Defensa, aprueba y difunde la Directiva 2/2006/CALIDAD, en la que se definen a nivel nacional la Misión, Visión y Valores (M, V y va) de la estructura periférica del MINISDEF. Posteriormente, la Directiva 3/2008/CALIDAD, de 20 de octubre de 2008, revisa la M, V y va, reorienta las actividades para incrementar la calidad en la prestación de servicios y se adapta a las funciones definidas en el R.D. 308/2007, desarrollado mediante la ORDEN DEF/91/2008. Son pues en estas directivas donde se establece el marco de referencia para que cada DD/SDD pueda formular su misión, visión y valores.

MISIÓN.

La DD MELILLA, constituida conforme a los principios de economía del gasto público e incremento de la eficacia, y teniendo en cuenta la diferenciación entre las funciones operativas o logísticas, que corresponden a los Ejércitos, y aquellas otras más generales o de carácter predominantemente administrativo y de gestión, que se encomiendan a las Delegaciones de Defensa, se constituye para la gestión integrada de los servicios periféricos de carácter administrativo del Ministerio de Defensa.

Las funciones encomendadas a la DD MELILLA por normativa legal y las ya relacionadas en el apartado C, Funciones, de la Presentación, han permitido identificar los Grupos de Interés (G.I,s) (figura 2.a.2).

VISIÓN.

Definida la Misión, se establece la Visión, con la que se pretende mejorar continuamente el servicio que se presta a los clientes externos e internos a la organización, y ser referencia de excelencia en el ámbito del MINISDEF.

La DD Melilla asume el compromiso de convertirse en una organización de referencia en lo que se refiere a la implantación de un Sistema Integral de Calidad en el ámbito del MINISDEF, y aspira a ser reconocida por la profesionalidad de sus miembros, por la eficacia y eficiencia en su gestión, por la búsqueda de mejoras en la organización y por su nivel de compromiso ético con la mejor defensa de los intereses de aquellos que estén representados y/o administrados por esta organización.

VALORES.

De igual forma que con la Misión y Visión, se han establecido los valores que van a orientar y determinar los comportamientos de las personas en todas sus relaciones.

Junto a los principios reconocidos como inherentes a la Administración Pública en el artículo 103 de la Constitución Española, el artículo 3, 140 y 141 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público, se identifican como valores propios de todas las personas que trabajan en la DD MELILLA los siguientes:

Fomento de la innovación y adaptación permanente al mejor servicio a los clientes internos y externos.

Optimización del aprendizaje propia de una organización con la vocación de crear, adquirir, implementar y transmitir conocimiento, así como de modificar el comportamiento de sus componentes para adaptarse a la evolución de ese conocimiento.

Satisfacción de los clientes internos y externos, como indicador clave del éxito en el cumplimiento de la misión.


Conciencia de prestar un servicio relevante para el MINISDEF y que repercute directamente en los usuarios y en la Cultura de Defensa.

Espíritu de equipo, creando un sistema participativo que enriquezca la actividad de la propia organización.

Trato hacia el ciudadano cordial, cercano y personalizado.

Los líderes entienden que para cumplir la M, V y va, la organización debe tener una estructura normativa y organizativa adecuada para afrontar y superar los retos a los que se enfrenta, para ello han acometido las siguientes acciones:

Primera, definir una norma general de funcionamiento denominada Directiva Funcional Núm. 1, que tiene por objeto establecer una nueva estructura de funcionamiento de la DD MELILLA, que aúne la estructura funcional establecida por la ORDEN DEF/91/2008, de 22 de enero, y la estructura organizativa establecida como consecuencia de la implantación del Sistema de Calidad basado en el modelo EFQM de Excelencia.

Segunda, afrontar la confección de Planes Estratégicos (PLE,s) con los que, a través de la definición de Objetivos Generales, Estrategias y Proyectos, se establecen metas a corto y medio plazo que permitan cumplir la Misión encomendada.

Tercera, crear, implantar y revisar un Sistema EFQM Integral de Calidad (SEIC), que, sobre la base del modelo EFQM, organice los elementos humanos y materiales de la DD MELILLA para a través de la asignación de funciones, responsabilidades y objetivos logre, en coordinación con el Plan Estratégico, el cumplimiento de la Misión y Visión de la DD MELILLA.

Cuarta, definir los procedimientos de seguimiento y control de los objetivos mediante las normas siguientes:

Norma de Planificación Estratégica: En ella se definen las acciones a realizar para el seguimiento periódico de los objetivos generales de la DD MELILLA, contemplados en el PLE y SEIC.

Norma de Planificación Operativa: Complementaria a la anterior y que abarca el nivel funcional (Áreas). En ella se definen las acciones a realizar para el seguimiento periódico de los objetivos de los Planes Operativos Anuales (POA).

Norma de Planificación de la Calidad: En la que se definen las acciones a realizar para el control y seguimiento del Subsistema de Control de Indicadores de la DD MELILLA, entre los que destacan resultados de las encuestas, Cuadro de Mando de Indicadores, resultados de las autoevaluaciones, etc.

Como consecuencia de la segunda autoevaluación de la DD MELILLA, según modelo EFQM de Excelencia,

llevada a cabo en el segundo semestre del año 2007, se asumió la realización de una acción de mejora que contemplaba la elaboración de un Plan Estratégico (PLE) de la DD MELILLA para el cuatrienio 2008-2011, que tenía por objetivo hacer realidad la política y estrategia de la organización. Este primer PLE se aprobó por el Delegado de Defensa en el mes de septiembre de 2008.

Concluido el periodo de vigencia del I PLE, de acuerdo con lo previsto en la Norma de Planificación Estratégica de la DD MELILLA, se constituye un grupo de trabajo para la elaboración del II PLE que es aprobado por el Delegado de Defensa en el mes de enero de 2012, implicándose los líderes de ambos niveles en el despliegue de la M, V y va, y fue dado a conocer a todas las personas de la organización a través de reuniones informativas, comunicaciones personales y su exposición en tablones de anuncios.

Tras la pérdida de vigencia del II PLE, siguiendo la norma establecida, se constituye un grupo de trabajo para llevar a cabo la revisión y análisis de los resultados de este Plan Estratégico, confeccionándose el III Plan Estratégico (2016-2019) que es aprobado por el Comité de Calidad y refrendado por el Delegado de Defensa en febrero de 2016. Comunicándose a todas las personas como se ha descrito en el párrafo anterior.

Para una correcta implantación del III Plan Estratégico se han considerado varios factores críticos de éxito (figura 1.a.1).

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO

“LIDERAZGO” basado en el compromiso con la misión de la organización.

“CLIMA LABORAL” para fomentar la comunicación, participación y creatividad de las Personas.

Aplicación de las “TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN”.

Actitud de “CONTINUA ADAPTACIÓN”.

“AUTONOMÍA DE LAS PERSONAS”.

Instrumentos QUE CONTRASTEN Y VALIDEN LOS RESULTADOS OBTENIDOS.

Figura 1.a.1- Factores críticos de éxito.

Los líderes también han impulsado otras actuaciones, tales como:

Confección de los Planes Generales de Recursos Materiales, Recursos Humanos y de Calidad.

Confección de los Subsistemas de Gestión por Procesos y de control de Indicadores.

Ejecución con carácter anual de diferentes encuestas relacionadas con los grupos de interés externos contempladas en el Plan de Encuestas de la DD MELILLA (subcriterio 1.c), así como otras encuestas relacionadas con las personas de la organización como son la evaluación del liderazgo,


satisfacción de las personas, evaluación del clima laboral existente en la organización, predisposición de las personas a implicarse en la calidad y la de comunicación y reconocimiento.

Todas estas normas han sido difundidas convenientemente por varios medios, como son el correo electrónico, aprovechando reuniones mensuales del Delegado e incluyéndolas en la web de la Delegación de Defensa para su consulta.

En cuanto al aprendizaje se han realizado varias acciones (subcriterio 3.b) como son, la realización de cursos internos, facilitar a las personas de la organización el acceso y asistencia a cursos de formación impartidos por otros organismos, realización de charlas informativas; además, se ha instado mediante oficio a órganos superiores a realizar convocatorias de cursos de interés propuestos por el personal destinado en la DD MELILLA.

Los líderes fomentan el código de conducta de los componentes de la DD MELILLA, basado en los artículos 52, 53 y 54 del RDL 5/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Estatuto Básico del Empleado Público; principios éticos como la objetividad, integridad, neutralidad, responsabilidad, confidencialidad, transparencia, ejemplaridad, austeridad, eficacia y honradez entre otros, lo que se refleja en los resultados en las encuestas de liderazgo, incorporando diversos protocolos (LOPD, Atención a Discapacitados, Atención al Cliente, Procedimiento para Clientes Impedidos, etc.).

Los mecanismos de medición de la eficiencia que la DD MELILLA tiene establecidos son, entre otros:

El análisis de los resultados de la encuesta anual de satisfacción del personal de la DD MELILLA.

Los resultados de la autoevaluaciones realizadas anualmente.

Las Normas de Planificación Estratégica, Operativa y de Calidad.

A través del trabajo desarrollado en las reuniones realizadas por los líderes para:

Análisis de los resultados obtenidos anualmente por la Delegación en la Planificación Estratégica que incluye el control del Subsistema de Control de Indicadores (Cuadro de Mando Integral), y el grado de cumplimiento de los Proyectos del PLE en vigor.

Revisión y análisis de los resultados trimestrales de los Procesos Operativos de las áreas funcionales.

Priorización de las áreas de mejoras detectadas en las autoevaluaciones y en la selección de las que se van a implantar en los Planes de Mejora Anuales.

Ejecución de Proyectos como el que incluye las actualizaciones de la normativa particular y procedimientos para mejorar el funcionamiento de la organización (periodicidad anual).

1b) Los líderes definen, supervisan, revisan e impulsan tanto la mejora del sistema de gestión de la organización como su rendimiento.

Los líderes se implican personalmente en el sistema de gestión de la organización a través de la implantación del Plan de Calidad participando en los órganos contemplados en el citado plan (figura 1.b.1).

Por otro lado, la apuesta estratégica de la DD MELILLA por la mejora continua, se apoya en la implicación personal de los líderes, quienes se hacen responsables de la identificación y priorización de mejoras y asumen la responsabilidad de la implantación de todas las acciones de mejora que se realizan.

La necesidad de adaptar las estructuras para implicar a las personas y orientar hacia el ciudadano todas las actividades de la DD MELILLA, hacen que en el año 2008 los líderes lleven a cabo un cambio en la organización de envergadura, que afectará al futuro, diseñando e impulsando la puesta en funcionamiento de un modelo por procesos de gestión mixto en el que se funden las siguientes estructuras de la DD MELILLA:

La contemplada en la ORDEN DEF/91/2008 donde se definen a nivel nacional la composición de las DD MELILLA, sus áreas funcionales y los cometidos de éstas.

La particular de la DD MELILLA desarrollada en el SEIC, donde se crean órganos específicos para implementar un sistema de gestión de la calidad. Este sistema está basado en la ejecución de las directivas números 2 y 3 de Calidad de la Vicesecretaria General Técnica del MINISDEF y en la Directiva Funcional Núm. 1 de la DD MELILLA.

Los líderes, tanto en el primer nivel como en el segundo, promueven la comunicación vertical y horizontal con los componentes de la DD MELILLA, promueven la descentralización de cometidos de carácter general hacia las áreas funcionales fomentando la creación de diversos equipos de trabajo, lo que facilita la participación de las personas y se consigue con ello su implicación en la mejora del sistema (figura 1.b.3).

El enfoque por procesos, definido por la DD MELILLA, establece que los líderes funcionales son los responsables de sus respectivos Procesos Operativos (subcriterio 2.d). Para ello, apoyan, facilitan y supervisan: la participación de las personas de su


entorno en Grupos de Trabajo, la eficiencia en la resolución de los problemas que se presenten, la asunción de responsabilidades, el acceso a la información y al conocimiento, a través, fundamentalmente del contacto directo, de reuniones, y de su propio ejemplo. Por ejemplo, se han desarrollado unas Jornadas de Atención al Público organizadas por la DD MELILLA y unas charlas sobre factores psicosociales en el trabajo, con personal propio.

Un extremo destacable asumido por los líderes es su implicación para lograr que la relación entre las personas de la DD MELILLA con otros GI,s (subcriterio

2.a) sea una relación cercana y afectiva. Por tal motivo, cada puesto de trabajo dispone de unas normas confeccionadas por la DD MELILLA sobre atención presencial y telefónica al público.

ÓRGANO COMPOSICIÓN

Comité de Calidad

Es el máximo órgano en materia de Calidad de la Delegación, está formado por el Delegado, Secretario General y Gestores de las Áreas de Personal, de Patrimonio y de Reclutamiento

Subcomité de Calidad

Son los encargados de la Gestión de Calidad en cada una de la Áreas. Sus cometidos son similares a los del responsable de Calidad, pero referidos a las áreas en las que están destinados.

Negociado de Calidad

Es el órgano que realiza el apoyo en materia de normativa, en formatos de documentos, en bibliografía a los equipos que se organicen en la Delegación, para realizar las autoevaluaciones, la redacción del Plan de Mejora y/o el seguimiento e implantación de las mejoras aprobadas por el Comité de Calidad

Equipo de Autoevaluación

El Equipo de Autoevaluación, es el encargado de realizar la autoevaluación de la Delegación No tiene composición fija, se organiza anualmente. Está regulado por una norma interna para realizar autoevaluaciones.

Equipos de Mejora

El Equipo de Mejora, tiene como cometido el estudio, confección, desarrollo, implementación y seguimiento de los procedimientos que sean necesarios para implantar las acciones aprobadas en el Plan de Mejora. No tiene composición fija, se constituye anualmente con un Coordinador y con personal de las áreas funcionales.

Figura 1.b.1 - Órganos de calidad.

Figura 1.b.2 Reunión del Subcomité de Calidad.

Año Personal implicado autoevaluaciones

Acciones de mejoras

realizadas

Personal implicado equipo

de mejora

2008 6 5 4

2009 6 3 5

2010 6 3 5

2011 6 4 10

2012 6 3 12

2013 7 3 12

2014 7 3 13

2015 7 4 12

2016 0 4 14

2017 7 3 13

Figura 1.b.3 - Implicación de personas en equipos de trabajos de autoevaluaciones y de mejora.

Acción de mejora Personal implicado

Creación documento de autoprotección (tríptico). 6

Creación de un sistema de noticias. 6

Creación aplicación informática para la gestión de partes de acción de mejora.

7

Protocolo de actuación acontecimientos extraordinarios (Plan de asistencia en caso de necesidad).

6

Creación aplicación informática para la gestión de proyectos del Plan Operativo.

6

Tabaquismo (apoyo fumadores) 2

Actualizaciones de la Carta de Servicios (2012-2015 y 2016-2019).

5 en cada actualización

Plano de propiedades militares. 3

Actualización del Plan de Acogida y documentación dossier.

4

Implantar en la DD el entorno de trabajo colaborativo basado en la tecnología de SharePoint.

5

Figura 1.b.4 - Implicación de personas en equipos de trabajos

consecuencia de propuestas de acciones de mejoras.

Reseñar que la DD MELILLA carece de asignaciones presupuestarias para realizar actividades de mejora y aprendizaje. No obstante, los líderes impulsan estas actividades mediante las autoevaluaciones realizadas y los planes de mejora resultantes de las mismas, lo que ha llevado a que aparezcan unas áreas de mejora que se han ido priorizando, algunas de ellas han


podido ser acometidas; otras, permanecen en espera hasta que mejore la situación económica.

Los líderes de nivel general, se han implicado personalmente para que las personas de la organización dispongan de equipos informáticos adecuados a sus necesidades, medios de comunicación como correo electrónico y acceso a internet.

Los líderes han establecido su compromiso en apoyo a la mejora, actuando como modelos a través de su participación directa en acciones de mejora, colaborando en la ejecución y despliegue de los proyectos contemplados en los PLE,s, y asumiendo la consecución de sus objetivos (figura 1.b.4).

Por otro lado, los líderes, en la medida de sus posibilidades, apoyan y participan en las acciones formativas conscientes de ser un elemento esencial en el Sistema de Gestión de la Calidad, por ello, se facilita la asistencia a cursos de formación impartidos en la propia DD MELILLA y en otros organismos ajenos (subcriterio 7.b).

En relación con la retribución económica, (subcriterio

3.e), los líderes llevan a cabo una distribución adecuada de los créditos de los que dispone la DD MELILLA para incentivar a la personas.

Asimismo, los líderes se esfuerzan en propiciar un clima laboral satisfactorio fomentando la asunción de responsabilidades. Los resultados de las encuestas de satisfacción a las personas, expuestas en el (subcriterio 7.a) avalan este esfuerzo.

Para el control y seguimiento de los resultados clave, los líderes han diseñado un procedimiento denominado “Subsistema de Control de Indicadores” (subcriterio 2.b), en el que se incluye el Cuadro de Mando Integral (figura 2.b.1) que agrupa todos los indicadores de la organización.

El método está basado en el seguimiento individualizado de un número predeterminado de indicadores relacionados con los GI,s más relevantes, así como otros indicadores que permitirán conocer los resultados clave y la consecución o no de los objetivos establecidos.

Desde el año 2010 se monitoriza, a través del servidor de ficheros de la DD MELILLA, la carga de los datos de los indicadores, de tal manera que cada responsable accede al archivo e introduce sus resultados.

La revisión y control de los resultados se realiza:

Trimestralmente, por los responsables funcionales.

Semestral, por el responsable de la Calidad.

Anualmente, por el conjunto de los líderes con ocasión de la Planificación Estratégica.

Con las encuestas de liderazgo.

Autoevaluaciones.

La experiencia extraída tanto en la obtención de los datos, como en el número de indicadores, hace que desde 2008 se hayan ido redefiniendo el número y los procedimientos de control de los indicadores del Cuadro de Mando Integral. Así, como consecuencia de la autoevaluación realizada en el 2013, surgió una acción de mejora que era la de redefinir el Cuadro de Mando Integral. Los trabajos de esta acción de mejora se realizaron en 2014 y como consecuencia de ello, la Delegación dispone de un nuevo Cuadro de Mando Integral a partir del 2015.

1c) Los líderes se implican con los grupos de interés externos.

Los líderes tienen identificados a los G.I.s (figura 2.a.2).

Interactúan con los clientes y representantes de la sociedad de acuerdo con las funciones definidas (apartado C de la presentación). Adicionalmente, la DD MELILLA orienta sus acciones a mejorar y ampliar sus relaciones con todos los G.I,s a través de contactos directos y alianzas.

Los líderes también se implican con los GI,s externos desarrollando los proyectos incluidos en las estrategias 4.1 “Mejorar la comunicación e información”, 4.2 “Fomentar la cooperación en el ámbito institucional” y 4.3 “Revisión de Alianzas”, del Objetivo General núm. 4 del III Plan Estratégico (2016-2019).

La DD MELILLA dispone de un Plan de Comunicación, que desarrolla lo establecido en el área de actuación “Canales de Comunicación”, del apartado 3.6 del Plan General de RRHH de la Delegación; este es el procedimiento para la comunicación interna y la comunicación con los G.I,s. Es un documento básico para recoger las necesidades y expectativas de los GI,s.

Los líderes (gestores de las áreas funcionales) interactúan con los GI,s externos mediante relaciones directas, como:

El Gestor del Área de Personal y Apoyo Social tiene relación con los responsables del INSS, SEPE de Melilla, MUFACE, ASEPEYO, Consulado de Nador, Abogacía del Estado, UCO,s militares, etc.

El Gestor del Área de Patrimonio tiene relación con la Gerencia Territorial del Catastro, la Abogacía del Estado, la Ciudad Autónoma de Melilla (Consejería de Fomento, Medio Ambiente y Patrimonio), la Delegación del Gobierno (Área Funcional de Fomento), así como, con empresas relacionadas con el mantenimiento y rehabilitación de viviendas.

El Gestor del Área de Reclutamiento tiene relación con la Dirección Provincial de Educación, Campus Universitario de Melilla, UNED y con los directores de los Centros Educativos de la Ciudad de Melilla.


La efectividad de esas relaciones se mide a través de las actividades desarrolladas conjuntamente y el impacto que éstas tienen en la consecución de los objetivos marcados. Conscientes que una relación cercana con nuestros GI,s. el conocimiento de sus necesidades y expectativas son elementos clave, los líderes han puesto en marcha acciones encaminadas a potenciar las relaciones con los mismos; alguna de ellas son:

Conferencias, durante el año 2014 y 2015, a los cuadros de mando de las UCO,s en la plaza de Melilla sobre los factores psicosociales en el trabajo: acoso laboral; acoso sexual y por razones de sexo. (figura 1.c.1).

Reuniones con los órganos de personal de las diferentes UCO,s de la plaza de Melilla.

Reuniones regulares con los órganos del CG. COMGEMEL y USBAD TENIENTE FLOMESTA. encargados de las propiedades afectas al MINISDEF.

Una reunión anual, en los años 2013 y 2014, del observatorio de Prevención de Riesgos Laborales en el marco de la CAM. Desde el 2015, no se ha realizado esta reunión por no tener destinado en la DD Melilla Técnico Superior en PRL.

Durante el año 2015 se organizaron Mesas Redondas para la difusión, a nivel territorial, de las novedades vinculadas a los cambios legislativos habidos consecuencia de la publicación de la Ley Orgánica 8/2014, de 4 de diciembre, del Régimen Disciplinario de las Fuerzas Armadas y de la Ley Orgánica 14/2015, de 14 de octubre, del Código Penal Militar.

Figura 1.c.1 – Conferencia sobre acoso psicosocial.

De acuerdo con lo expuesto en el Plan General de Calidad, se ha realizado un “Programa de Encuestas” específico para la DD MELILLA, que complementa a las realizadas por la Unidad de Estudios Sociales del MINISDEF, que abarca a los siguientes GI,s.

OBJETO

DELEGACIÓN DE DEFENSA

Clientes externos

Personas Sociedad Proveedores

Satisfacción

2007 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

2010 2011 2013 2014 2015 2016 2017

--- ---

Percepción --- ---

2009 2011 2013 2015 2017

2012 2014 2016

Figura 1.c.2 – Encuestas realizadas por la DD MELILLA.

Se interactúa con los clientes potenciales (futuros solicitantes de acceso a Centros Militares) a través de actividades como:

Conferencias en centros educativos, entrevistas en medios de comunicación (figura 8.a.7).

Participando en eventos: Muestra de Formación Profesional, organizada por la Dirección Provincial del Ministerio de Educación y Formación Profesional, mesas redondas organizadas por la Universidad de Granada, Jornadas de promoción y difusión de la formación profesional para el empleo, organizadas por UGT, etc.

Figura 1.c.3 – Participación en las jornadas de promoción y difusión de la F.P. – UGT.

La mejora de la imagen también se relaciona con la innovación referida a nuevos servicios, procedimientos de gestión o interacciones sociales (en alianzas) tal como se refleja en los siguientes hechos:

El Delegado de Defensa se implica con los GI,s con su participación en reuniones, eventos y actos con

diferentes organismos (figura 8.a.6).

Cuando las circunstancias lo aconsejan y la relevancia de los temas lo exige, se realizan ruedas o notas de prensa para informar a toda la sociedad melillense (subcriterio 8.b).


Con el objeto de actualizar y dar a conocer a los ciudadanos los nuevos compromisos de Calidad, los líderes impulsaron la actualización de la Carta de Servicios de la organización, aprobada por Resolución 400/38054/2016, de 18 de abril, BOE Núm. 102, de 28 de abril. En septiembre del 2015 se llevaron a cabo actividades para renovación de la Carta de Servicios para el periodo 2016-2019. El resultado de dichos trabajos se remitieron al Área de Organización y Métodos de la VICESEGENTE, estando pendiente la publicación en el B.O.E. de la nueva Carta de Servicios.

Los líderes se implican con los GI,s haciéndoles llegar información de su interés, mediante la remisión de un boletín informativo electrónico que se distribuye, con carácter mensual, por correo electrónico a diferentes GI,s (subcriterio 5.d).

La realización de actos institucionales con carácter anual, la entrega de diplomas a los Reservistas Voluntarios, la entrega de los premios del concurso literario promovido por el MINISDEF, Carta a un Militar Español, el reconocimiento de la labor de personas o Instituciones ajenas que destacan en su relación con la DD MELILLA. Como ejemplo, en el acto de entrega de diplomas a los Reservistas Voluntarios del año 2015 se reconoció públicamente la labor de la Dirección Provincial del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte en Melilla (figura 8.b.15). En el año 2016, se reconoció públicamente al Centro Asociado de la Universidad de Distancia en Melilla y en 2017, a los tres Decanos de las Facultades de Campus de Melilla de la Universidad de Granada por su permanente disposición a facilitar cuantas actividades de colaboración le son planteadas para facilitar el conocimiento de las fuerzas armadas en el ámbito universitario. Estos actos tienen una elevada repercusión mediática en la ciudad de Melilla ya que son invitadas todas las instituciones.

Para dar respuesta con objetividad e imparcialidad a distintos derechos, necesidades y expectativas de los usuarios, se ha impulsado por los líderes la realización de las siguientes acciones:

Facilitar la presentación de Quejas y Sugerencias, según lo expuesto por la normativa vigente y de acuerdo con la guía para la gestión de Quejas y Sugerencias del entonces Ministerio de Administraciones Públicas de 2006. La DD MELILLA tiene organizada en la Secretaría General una Unidad de Quejas y Sugerencias constituida por un equipo de dos personas, cuyas funciones están detalladas en el Procedimiento de Quejas y Sugerencias aprobado por el Delegado de Defensa, de acuerdo con la normativa en vigor.

Como consecuencia de la ejecución del Proyecto 3.3.1 del II Plan Estratégico 2012-2015 se han creado dos nuevas Subunidades de Q&S en las instalaciones de las Áreas de Reclutamiento y Patrimonio que tienen por objeto facilitar a los clientes externos la presentación de las mismas sin tener que desplazarse a la oficina central.

Todas las Quejas y Sugerencias son atendidas y contestadas por escrito de acuerdo con la normativa vigente. La DD MELILLA ha reducido a título particular el plazo de contestación al ciudadano ante una Q&S de 20 a 10 días (figura

9.a.9).

Para facilitar el ejercicio de los derechos de Acceso, Rectificación, Oposición o Cancelación ( ARCO) contemplados en la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) se ha creado un Manual de Seguridad, que se ha publicado en la web de la Delegación y se ha puesto a disposición de todas las personas con los modelos de documentos y procedimientos de actuación. La contestación al ciudadano se realiza por escrito dentro de los 10 días posteriores a su solicitud.

La DD MELILLA tiene aprobada dentro del Plan General de Calidad una normativa particular donde se establece el Plan de Alianzas. Este plan define claramente los procedimientos para la realización de las alianzas y las diferentes áreas de actuación (subcriterio 4.a).

La DD MELILLA articula sus alianzas en las siguientes líneas de actuación: Facilitar la gestión administrativa, promocionar la Cultura de Defensa, informar a los clientes (personal dependiente) y mejorar los procedimientos.

Los líderes aseguran la transparencia en la implicación de los mismos con los GI,s externos mediante:

El seguimiento del número de charlas y reuniones a la que asisten, y su participación directa en ellas.

Con la anotación y seguimiento de los eventos a los que asiste el Delegado, invitado por los representantes de Organismos e Instituciones de la ciudad (una media de más de cien al año).

Con el control y análisis de las sugerencias expresadas por los GI,s con ocasión de actividades, encuestas, contactos directos, etc.

Con el control y seguimiento de las contestaciones por e-mail o escrito a todas las preguntas recibidas en la DD MELILLA de acuerdo con lo establecido en los compromisos de la Carta de Servicios de la DD MELILLA.

Desde el 2014, a iniciativa del actual Gestor del Área de Patrimonio, se invita a empresarios del ramo de la construcción en Melilla en la apertura de sobres de las ofertas que aquellos han realizado para la ejecución de obras menores en viviendas militares no enajenables.


Como consecuencia de las actividades se han realizado las siguientes mejoras:

Mejoras implantadas

Desarrollo del Plan de Alianzas.

Procedimiento de relación con los MCS (notas de prensa).

Implementación en el web acceso derecho ARCO.

Realización de encuestas de satisfacción de proveedores.

Inclusión de un apartado sugerencia para que las personas que utilizan el locutorio puedan expresar sus opiniones.

Reuniones de coordinación con UCO,s de la Plaza.

Figura 1.c.4 - Mejoras implantadas (implicación con los G.I,s).

1d) Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización.

Los líderes son conscientes que es necesario trasmitir y reforzar la cultura de excelencia entre el personal de la Delegación.

Por ello, consideran importante la trasmisión de la información y del conocimiento entre todo el personal de la organización. Para ello, la Delegación tiene establecidos y definidos sus canales de comunicación. Este flujo de comunicación se desarrolla en dirección ascendente, descendente, horizontal y es utilizado no sólo como vía de información, sino también, como recogida de propuestas y necesidades.

Es por tanto, un objetivo principal de la Delegación el desarrollo de acciones para fomentar la comunicación entre las personas de la organización, así como reforzar la cultura de la excelencia.

Los líderes de la Delegación refuerzan la cultura de excelencia a través de las siguientes acciones:

A. Existencia de un Plan de Comunicación Interna de la Delegación que está desplegado en todos los niveles y basado en las siguientes herramientas:

Desarrollo de la norma de comunicación en la que se contempla el “Procedimiento de Comunicación Interna” entre las personas de la Delegación.

Buzones de sugerencias: La organización tiene instalados buzones de sugerencias en cada una de las áreas funcionales para la recogida de las sugerencias de carácter interno, comprometiéndose, una vez analizada la sugerencia y previa aprobación por el Delegado, a:

Si es posible realizarla, se implantará o ejecutará en el plazo de tiempo más breve posible. Se informará a todo el personal de la Delegación de su implantación, comunicándose en función de su importancia por e-mail, mediante su exposición en los tablones de anuncios o con ocasión de las reuniones mensuales. Si no es posible realizarla, se informará al personal de la DD MELILLA en las reuniones

mensuales de los motivos o circunstancias por las que no puede llevarse a cabo.

Reuniones del Delegado: Se han realizado 8 reuniones durante el año 2009, 7 durante el año 2010, 6 durante el 2011, 3 en el 2012, 7 en el 2013, 7 en el 2014, 5 en el 2015, 7 en 2016 y 3 en 2017. En ellas se exponen las novedades, objetivos y temas de interés general. Las reuniones se realizan en la Sala de Vistas y Conferencias de la Delegación, son dirigidas por el Delegado, quien las inicia y expone los asuntos de interés, además se aprovecha, cuando se da la circunstancia, para reconocer públicamente a las personas de la organización que han destacado en su trabajo con el nombramiento de “persona del mes”.

Al finalizar las reuniones se solicitan a los asistentes las aportaciones de cuantas mejoras o sugerencias estimen oportunas, siendo su tratamiento el que se ha indicado en el punto anterior.

Periódicamente las reuniones se complementan con conferencias de formación o funcionamiento interno.

Figura 1.d.1 - Reunión del Delegado de Defensa con en el personal de la Delegación.

Medios Informáticos: La totalidad de las personas tienen acceso a la intranet del MINISDEF. Las personas con funciones administrativas tienen acceso al correo electrónico, lo que permite la comunicación ascendente, descendente y horizontal.

Sitio web: La Delegación dispone de un sitio web propio, al que tienen acceso todas las personas de la organización; en el se expone toda la normativa, procedimientos y documentos de interés. Además, otras organizaciones del MINISDEF pueden acceder a la información, desde la intranet de dicho ministerio, (subcriterio

4.e).


Figura 1.d.2 - Captura de pantalla del “Sitio WEB DD Melilla”.

Foro web: Para reforzar la comunicación horizontal entre las personas y exponer públicamente cualquier tipo de sugerencia, los líderes han propiciado la creación de un foro web que es accesible para todas las personas de la Delegación (figura 3.d.1).

Tablones de Anuncios: La organización dispone de tablones de anuncios en todas sus instalaciones. Destaca entre ellos el existente en el edificio principal, que cuenta con apartados específicos para Personal Militar, Personal Civil y temas de Calidad. Entre otros documentos expuestos se encuentran los derechos de los clientes en su relación con la Administración y la M, V, y va de la organización.

Sistema de noticias: Implantado en la Delegación con el fin de mantener informadas a las personas de las actividades o acontecimientos que puedan ser de su interés.

Figura 1.d.2 - Captura de pantalla del “Sistema de noticias”.

Plan de Acogida: Dentro de las acciones de mejoras a realizar como consecuencia del Plan de Mejora 2011, se implantó un Plan de Acogida para atender las necesidades del personal que llega destinado a la Delegación. Este Plan se actualizó en 2014 como consecuencia de una Sugerencia. Dicha mejora incluye, entre otras acciones, el nombramiento de un tutor y la entrega de un manual con los datos más significativos de organización (entre ellos un documento donde se recogen la M, V y va de la DD MELILLA).

Cuando se estima oportuno, se hace uso del procedimiento de aviso que tiene establecido, consistente en la aparición, al iniciar la sesión en

ordenador, de una nota en la que se expone el asunto a divulgar.

Figura 1.d.3 - Captura de pantalla “procedimiento de aviso”.

B. Fomentando y facilitando la participación de las Personas en los Equipos de Autoevaluación, Equipos de Mejora, Grupos de Trabajo, etc.

Desde la implantación del sistema de calidad, hasta la fecha, se han realizado las siguientes actuaciones en la Delegación:

Diez autoevaluaciones, en las que ha participado un total de 51 personas de diferentes áreas y negociados, lo que supone una media anual aproximadamente del 21 % del personal.

Nueve planes de mejora en el que han participado 62 personas a lo largo de los años, lo que supone la participación de casi todo el personal en los mismos.

Diferentes grupos de trabajo, tales como: sistema de video vigilancia, plan de evacuación, ayuda a discapacitados, control y gestión de residuos, control y gestión de material, actualización de la Carta Servicios, etc.

C. Mediante un sistema de reconocimiento de los esfuerzos realizados.

El Plan General de Recursos Humanos de la Delegación, contempla en su punto 3.8, el programa de méritos siguiente:

Reconocimientos públicos Condecoraciones y Recompensas. Felicitaciones

Reconocimiento (subcriterio 3.e). Reconocimientos económicos El MINISDEF tiene establecido los siguientes complementos:

Dedicación Especial (Militares).

Productividad (Funcionarios).

El Delegado de Defensa, en función de “las

disponibilidades económicas, la dedicación, implicación, cantidad y calidad en el trabajo, así como de las iniciativas realizadas en el desempeño de sus funciones”, determina con carácter mensual el personal destinado en la Delegación que es merecedor de recibir la asignación del complemento de dedicación especial o de productividad.


En el subcriterio 7.b se muestra la asignación de complementos que se han distribuido entre el personal de la Delegación desde el año 2010 al año 2017 (figura 7.b.5).

La evaluación y revisión de las actuaciones de los líderes para reforzar la excelencia entre las personas de la organización se realiza mediante el control de las diferentes acciones indicadas en el despliegue, tales como:

Seguimiento de actuaciones indicadas en el Procedimiento de Canales de Comunicación aprobada por el Delegado.

Control de las sugerencias presentadas, y en base a ellas, realización de actividades de mejora.

Número de reuniones realizadas por el Delegado y % de personal que asiste. En estas reuniones se impulsa la formación en calidad.

Número de documentos colgados en los Tablones de Anuncios.

El control de la documentación expuesta en los tablones de anuncios, las fechas de exposición y retirada de la documentación expuesta. Este control se realiza desde el 2009 a través de una función de la aplicación informática implantada en la Delegación para la gestión por procesos.

A través de los reconocimientos realizados a las personas de organización.

Control de los incentivos distribuidos en relación con los asignados y comunicación personalizada para quienes lo perciben cada mes.

La comunicación a las personas y exposición en los tablones de anuncios de los resultados de Indicadores de la Carta de Servicios y Cuadro de Mando.

Figura 1.d.4 – Modelo de reconocimiento público a la persona del mes.

1e) Los líderes se aseguran de que la organización sea flexible y gestionan el cambio de manera eficaz.

El R.D. 308/2007, de 2 de marzo, y la Orden Ministerial 91/2008, de 22 de enero, que lo desarrolla, definen para las Delegaciones de Defensa una estructura funcional rígida. Para asegurar la flexibilidad y la gestión eficaz, los líderes consideran imprescindible estar preparados para resolver situaciones de cualquier tipo, por lo que la iniciativa, la planificación y el método, la responsabilidad en la toma de decisiones, la capacidad de anticipación y sobre todo la aplicación de experiencias anteriores son elementos esenciales de gestión.

Así, la DD MELILLA realizó una serie de cambios en su estructura orgánica y en la distribución interna de sus cometidos para adaptarse de forma rápida y eficaz a unos importantes cambios en la organización que consistieron en la creación de diferentes negociados de las nuevas áreas creadas por el citado R.D. Ejemplo de ello es la creación del Negociado de Atención Integral al Ciudadano y del Negociado de Calidad.

Como consecuencia del aprendizaje obtenido en los cambios realizados, se ha implantado el “Subsistema de Gestión del Cambio”, que desarrolla los procedimientos de actuación y criterios de selección ante la aparición de diferentes fenómenos, tanto internos como externos.

Fruto de este procedimiento se han realizado, en relación con los fenómenos internos, diversas actuaciones de acuerdo con los grupos de actuación incluidos en el citado Subsistema. Así por ejemplo, en 2014, se realizó la asignación de los cometidos relacionados con la gestión de los Reservistas Voluntarios al Área de Personal y Apoyo Social que anteriormente la realizaba el Área de Reclutamiento, debido principalmente a las adaptaciones orgánicas sufridas por la DD MELILLA en ese año. Posteriormente, en 2017 se vuelven a asignar estos cometidos al Área de Reclutamiento por la incorporación a dicho área de personal militar para realizar estas funciones.

Para tratar cualquier proceso de cambio, es necesario manejar íntegramente recursos materiales y recursos humanos, ya que sin la capacidad para tratar lo segundo, el proceso de aceptación y adopción del cambio (implantación) resulta complicado.

Otra clave para la adaptación al cambio es la revisión sistemática de las herramientas de gestión mediante la cual los líderes impulsan el cambio en la organización mediante su participación y control de diferentes actividades como:

Análisis de los resultados de las autoevaluaciones.

Confección y estudio de los contenidos de las Memorias Anuales de la DD MELILLA.


Los resultados de los datos introducidos en la aplicación de Gestión por Procesos y que está implantada en toda la Delegación.

El análisis de las propuestas elevadas por las personas de la organización como consecuencia de las actividades realizadas en su jornada de trabajo.

Los resultados de los análisis y/o estudios indicados anteriormente propician la adopción de medidas organizativas como es la actualización periódica de la normativa particular de la DD MELILLA, entre la que destaca:

El Subsistema de Gestión por Procesos. Subsistema de Control de Indicadores. Los Manuales de Organización de las áreas

funcionales.

Adecuación de material y equipos para adaptarlo a las necesidades detectadas.

Con menor frecuencia, la movilidad interna de personal con carácter temporal o definitivo para mejorar la Calidad del Servicio que se presta y paliar las desviaciones que se puedan poner de manifiesto.

Mediante el Objetivo General 1 “Mejorar la calidad en la gestión con respecto al Cliente” y el Objetivo

General 5 “Mejorar la calidad en la Gestión en relación a los Procesos” del vigente Plan Estratégico, (subcriterio 2.c), los líderes impulsan los cambios en la forma de trabajar de la DD MELILLA, mejorando los rendimientos de las personas y el control de los procesos, a través de la implantación de nuevos sistemas informáticos desarrollados específicamente por y para la organización, tales como: Gestión de Pedidos de Material de Oficina: que

permite a las personas de la organización realizar las solicitudes y control de material fungible de oficina desde su puesto de trabajo (figura 4.b.1).

Gestión por Procesos: que permite el control detallado de las actividades realizadas por cada una de las personas de la DD MELILLA.

Mantenimiento, modificación y control de acceso de aplicaciones (Bases de Datos) de carácter particular desarrolladas por la DD MELILLA.

Creación, mantenimiento y actualización de contenidos del sitio web de la DD MELILLA, en la intranet del MINISDEF.

Figura 1.e.1 - Reunión del Comité de Calidad de la DD Melilla.


2) Criterio 2. ESTRATEGIA

Las Organizaciones Excelentes implantan su Misión y Visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés. Estas organizaciones desarrollan y despliegan mecanismos de apoyo, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.

2a) La estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno externo.

La DD MELILLA define los GI,s como las personas que esperan algo o mantienen una relación con la misma. La DD MELILLA, como parte de la administración pública, tiene marcadas sus competencias por normativa y, por tanto, definidos los GI,s potenciales a los que sirve (figura 2.a.2).

Por otra parte, las necesidades y expectativas de los Órganos Directivos Superiores vienen perfectamente definidas en normas, instrucciones, órdenes y resoluciones, derivados de sus propios planes y objetivos que hacen llegar a la DD MELILLA para su cumplimiento, tales como: El Libro de Organización y Funcionamiento (LOF) de las Delegaciones y Subdelegaciones de Defensa, Plan General Permanente de Reclutamiento, Plan de Ayudas a la Adquisición de Vivienda, etc. (subcriterio 1.c).

Las características demográficas de la ciudad de Melilla, y el elevado número de personas pertenecientes o que han pertenecido al MINISDEF, son factores de carácter externo que repercuten en la prestación de los servicios de la DD MELILLA, y consecuentemente con el desarrollo de su estrategia.

Existe una fidelización importante con los clientes, ya que gran parte de los servicios que se prestan los realiza la DD MELILLA en exclusividad.

La visión de la DD MELILLA establece como compromiso ético “la mejor defensa de los intereses de aquellos que estén representados o administrados”, en consecuencia la organización cumple con todo lo preceptuado en el Artículo 13, Derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones Publicas de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

La DD MELILLA lleva a cabo la implantación de su estrategia a través de (figura 2.a.1):

Directiva Funcional Núm. 1 de la organización.

Líneas de Calidad definidas en el SEIC.

Objetivos Generales definidos en los Planes Estratégicos.

Estas actuaciones se despliegan en la DD MELILLA con la ejecución de los Planes Operativos Anuales, del Plan General de Calidad, de los Planes

Generales de RRHH y RRMM; así como, de otra normativa complementaria a los mismos.

Figura 2.a.1 - Mapa estratégico de gestión por procesos - DD MELILLA.

Su eficiencia se mide mediante el Subsistema de Control de Indicadores, (subcriterio 2.b), y con la Planificación Estratégica que anualmente realiza el Comité y Subcomité de Calidad.

Durante la elaboración del I Plan Estratégico (2008-2011) se identificaron, a grandes rasgos, los GI,s relacionados con la DD MELILLA, aunque fue en la reflexión previa a la elaboración del II Plan Estratégico (2012-2015) cuando se segmentaron los GI,s con los que la organización se relaciona para comprender el ámbito de actuación general y específico, para poder determinar sus necesidades y expectativas, reflejándose esta relación en Anexo II del actual Plan

(figura 2.a.2).

Para que se pueda ejercer de forma rápida el acceso a

la información pública, archivos y registros, de acuerdo

con lo previsto en la Ley 19/2013, de 9 de diciembre y el Artículo 13.d “Derechos de las personas en sus relaciones con las Administraciones Públicas” de la Ley 39/2015, se ha procedido a realizar una mejora consistente en escanear todos los expedientes existentes en el Archivo Central de la DD MELILLA.

En relación con la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD), se dispone de un Documento de Seguridad que recoge los derechos y procedimientos de actuación para que los ciudadanos puedan ejercer sus derechos ARCO (Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición) de sus datos de carácter personal.


GI Segmentación Necesidades de información relativa a:

CLIE

NT

ES

Mili

tare

s

Reserva

Viviendas, TMI, Armas, Estafeta, Ayudas Sociales, Tarjetas Sanitarias, etc. Quejas y sugerencias. Área de Reclutamiento

Retirados

Adscritos

Reservistas voluntarios

Tropas indígenas

Dere

ch

oh

ab

ien

tes Esposas

Paga de viudedad, Viviendas, TMI, Armas, Estafeta, Ayudas sociales, etc. Quejas y sugerencias.

Hijos

Viudas

Huérfanos

Pe

rso

na

l

La

bo

ral

Personal destinados en UCO,s de Melilla

Tramitación de documentación. Gestión de Bolsa de Trabajo, para contrataciones. Realizar y gestionar contratos. Negociación de horarios. Formación. Registro de documentación.

Personal Bolsa de Trabajo del MINISDEF en Melilla

Comité de empresa AGE

Fu

ncio

nari

os Personal destinados en UCO,s de

Melilla Tramitación de documentación. Comunicaciones. Formación. Registro de documentación. Junta de Personal de

Funcionarios

PE

RS

ON

AS

Pe

rso

na

l D

D Personal Militar

Gestión individualizada del personal de la DD MELILLA. Atención a necesidades y expectativas.

Personal Funcionario

Personal Laboral

OR

GA

NIS

MO

S,

EN

TID

AD

ES

Cen

tro

s

esco

lare

s IES y Bachillerato

Captación de Personal para las FAS. Difusión de la Cultura de Defensa.

Formación Profesional

Ad

min

istr

ació

n

Pú

blic

a

Ciudad Autónoma

Propiedades afectadas y desafectadas. Registro de documentación. Facilitar gestión de documentación. Facilitar contratación de personal. Acciones protocolarias. Solicitudes de apoyos.

INSS e INGESA

SEPES

DELEGACIÓN DEL GOBIERNO

Ad

min

istr

ació

n M

ilita

r

SDG de Admón. Periférica Procedimientos, órdenes, informes, créditos, etc.

DIGENPER Adecuar los Procesos Operativos del Área.

DIGEREM Adecuar los Procesos Operativos del Área.

INVIED Adecuar los Procesos Operativos del Área. Materias presupuestarias.

Unidades de la COMGEMEL Intercambio de información, colaboraciones, reuniones de trabajo. Propiedades afectadas. Personal Civil de UCO,s.

Otras UCO,s

Sin

dic

ato

s

TODOS CON REPRESENTACIÓN

Gestión de necesidades de los trabajadores. Evitar discrepancias entre las UCO,s y las entidades por cuestión de personal.

MC

S

Prensa Escrita Dar a conocer y difundir la Cultura de Defensa. Dar a conocer actividades realizadas de la Delegación. Satisfacer las necesidades de información de la ciudadanía (licitaciones de obras, convocatorias ingreso a FAS, etc.).

Emisoras de radio y TV

CIU

DA

DA

NÍA

Asociaciones Informar y conocer las necesidades de la ciudadanía respecto a las FAS. Solicitud de Información, atención a necesidades y colaboración. Registro de documentación Ciudadanía en general

PR

OV

EE

DO

RE

S

Suministradores diversos Colaboración y coordinación para satisfacer necesidades de vida y funcionamiento y de mantenimiento de instalaciones.

Figura 2.a.2- Segmentación GI,s.

Los mecanismos de detección de necesidades están directamente relacionados con los Procesos Operativos de la DD y las actividades que cada uno de ellos contiene (subcriterio 5.a).

La evaluación de la efectividad de los mecanismos de información se realiza de la forma siguiente:

Semestralmente, a través del estudio de los informes de análisis de los resultados de las encuestas a los clientes del Plan de Encuestas de la organización, confeccionados por el Negociado de Calidad de la Delegación. Este análisis permite conocer la satisfacción de los grupos de interés.

Anualmente y con mayor profundidad; en la reunión de Planificación Estratégica que realiza el Comité de Calidad y Subcomité de Calidad donde se revisan los resultados de los procesos, el Control de los Indicadores y resultado de las encuestas a las personas de la DD MELILLA y la Sociedad.

Plan de Encuestas de la Delegación de Defensa.

Planes de mejora.

Trato personal con los clientes.

Revisión de procedimientos particulares.

Autoevaluaciones

Como consecuencia de las revisiones, se han implantado numerosas acciones de mejora (figura

2.a.3).

ORIGEN MEJORA IMPLANTADA

Implantación modelo EFQM

Ciclo de conferencias de formación.

Autoevaluación Encuestas propias de la delegación a los clientes.

Subcomité de calidad

Encuestas de liderazgo.

Subcomité de calidad

Encuestas a la sociedad.

Encuestas clientes

Creación punto de atención al público.

Sugerencias Cursos internos de ofimática para las personas.

Autoevaluación Reducción del gasto de material de oficina.

Comité de Calidad

Ejecución de un plan de conferencias formativas.

Autoevaluación Sistema de noticias web.

Sugerencias Remisión de boletín informativo de la DD a personal militar de la plaza.

Sugerencias Proyectos erradicar tabaquismo y acción social.

Evaluación de memoria

Implantación encuestas a proveedores.

Autoevaluación Comunicaciones con inquilinos viviendas a través e-mail y SMS.

Autoevaluación Locutorios de uso público.

Figura 2.a.3 - Relación de algunas mejoras implantadas en la DD MELILLA como consecuencia de la revisión de la Estrategia.


2b) La estrategia se basa en comprender el rendimiento de la organización y sus capacidades.

La DD MELILLA dispone de un Subsistema de Control de Indicadores, que ofrece a la organización información precisa para analizar el rendimiento operativo, nuestras capacidades e identificar qué es necesario desarrollar para alcanzar los objetivos. En él se definen los datos a obtener:

Grupos de interés.

Indicadores Clave.

Indicadores relevantes.

Responsables de su obtención.

Plazo de remisión de los datos.

Responsable del análisis inicial de los resultados.

El conjunto de los datos contemplados en el Subsistema citado da lugar al Cuadro de Mando Integral de la Delegación (figura 2.b.1).

El Subsistema de Control de Indicadores está desplegado en todas las áreas de la Delegación.

La carga de datos está diseñada para que las personas de la organización puedan realizarla a través de la aplicación informática creada a tal efecto (subcriterio

5.a). Las personas encargadas de la carga de los datos están designadas en el Subsistema de Control de Indicadores.

Desde el sitio web de la DD MELILLA se permite el acceso y la carga trimestral de datos en el Cuadro de Mando Integral y se encuentran expuestos los Cuadros de Mando Integral correspondientes a los cuatro últimos años. Contempla indicadores de percepción y rendimiento que se corresponden con los criterios de resultados.

Con respecto a los indicadores de la Carta de Servicios (figura 5.a.4), evaluados y analizados, son remitidos mensualmente al Área de Organización y Métodos de la VICESEGENTE. Se dan a conocer públicamente incluyéndolos en el Boletín Informativo Mensual, y en la web de la DD Melilla, además de exponerlos en los tablones de anuncios de las áreas funcionales.

Trimestralmente, los gestores de las áreas analizan los resultados de los indicadores del Cuadro de Mando Integral, en especial los resultados de los procesos operativos de los que son propietarios. De este análisis realizado se confecciona un informe en el que se expone el grado de cumplimiento de los objetivos y si es necesario o no adoptar medidas correctoras.

Semestralmente, el responsable de Calidad, en coordinación con el Negociado de Calidad, analiza los datos correspondientes al semestre, confeccionando un informe donde se exponen, si es preciso, las acciones de mejora que son necesarias adoptar.

Anualmente, el Comité de Calidad analiza todos los resultados de la DD MELILLA, tanto los

correspondientes a indicadores de rendimiento como los relacionados con otras actividades.

Figura 2.b.1 - Cuadro de Mando Integral.

La evaluación de los datos citados anteriormente son complementados con la posibilidad que tienen los gestores de las áreas funcionales de revisar diariamente los indicadores de las actividades a través de la aplicación informática implantada y permite a la organización tomar medidas correctoras a corto plazo (subcriterio 5.a).

2c) La estrategia y sus políticas de apoyo se desarrollan, revisan y actualizan.

La DD MELILLA tiene definidas e implantadas las Normas de Planificación Estratégica y de Planificación de Operativa. La primera, tiene por objeto detallar la actuación del Comité de Calidad, Subcomité de Calidad y de otros órganos de la DD MELILLA para llevar a cabo el proceso de la planificación estratégica. En la segunda norma, se detalla la actuación de los líderes para llevar a cabo el proceso de planificación operativa. Los resultados y conclusiones de esta planificación, junto con otros elementos, servirán para realizar la Planificación Estratégica. Lo que se traduce en la elaboración de dos documentos básicos:

Plan Estratégico: Define nítidamente la estrategia de la organización para los próximos cuatro años, y está


basada en el cumplimiento de la Misión y Visión establecida por el MINISDEF para las Delegaciones de Defensa, y tiene como elementos básicos para la orientación de su estrategia, entre otros, los grupos de interés y la innovación (subcriterio 1.a).

Figura 2.c.1 –Desarrollo elaboración PLE.

El Plan Estratégico en vigor abarca el periodo 2016-2019. Es el tercero que se ha elaborado en la Delegación, ha sido desarrollado como consecuencia de la perdida de vigencia de los anteriores y ante la necesidad de reorientar las estrategias de la Delegación.

La estrategia de la Delegación y sus políticas de apoyo se han establecido después de una reflexión profunda, realizada por el Subcomité de Calidad y consensuada por el resto de líderes de la organización.

Para la elaboración y/o revisión del Plan Estratégico se analiza y evalúa el plan anterior, los resultados de las autoevaluaciones, la situación actual de la DD MELILLA y la de su entorno, para tratar de adelantarnos a los cambios que puedan aparecer, y de un análisis DAFO (figura 2.c.3).

El método está basado en la definición de una serie de Líneas de Orientación, desplegadas mediante el establecimiento de Objetivos Generales que, a través de estrategias, conducen a la ejecución de planes operativos anuales. Con ello se pretende como viene recogido en el Objetivo General del PLE en vigor de “Hacer de la DD Melilla una organización excelente, orientada claramente a la organización y gestión de la mejora continua de la calidad de los servicios públicos que presta y a la mejora en la atención al cliente y personas, consciente de que nuestra misión principal es el servicio y atención a sus necesidades”.

OBJETIVO GENERAL ESTRATEGIA

1 Mejorar la Calidad en la Gestión con respecto al cliente.

1.1: Mejorar la atención al cliente.

1.2: Mejorar la calidad en la gestión de los servicios prestados.

1.3: Desarrollar la Administración electrónica en la medida que se vaya implantando por el MINISDEF.

1.4: Mantener y mejorar la comunicación con los clientes.

2 Mejorar la calidad en la gestión con respecto a las personas.

2.1: Aumentar el grado de satisfacción laboral.

2.2: Mantener el compromiso de los empleados con la calidad.

2.3 mantener y mejorar entorno de trabajo seguro.

3 Mejorar la calidad en la gestión con respecto a la Sociedad.

3.1: Difundir la Cultura de Defensa.

3.2: Mejorar la política medioambiental de la Delegación de Defensa.

4 Mejorar la calidad en la gestión con respecto en relación a los aliados

4.1: Mejorar la comunicación e intercambio de información.

4.2: Fomentar la cooperación en el ámbito institucional.

4.3: Revisión de alianzas.

5 Mejorar la calidad en la gestión con respecto en relación a los procesos.

5.1: Mantener y mejorar el sistema de gestión de calidad implantado.

5.2: Revisión y actualización de los procesos operativos y de apoyo.

5.3: Alcanzar la eficacia y la eficiencia de los recursos asignados a la Delegación de Defensa.

5.4: Mejorar y consolidar el uso de las tecnologías de la información y comunicación.

Figura 2.c.2 - Objetivos generales y estrategias III PLE.

DAFO

DEBILIDADES AMENAZAS

Limitaciones presupuestarias. Situación geográfica y medios de transporte

Carencias formativas. Limitaciones presupuestarias del MINISDEF.

Diversidad de procedimientos. Cambios normativos.

Limitaciones derivadas de las infraestructuras.

Progresiva reducción de personal.

Centralización de suministros de suministros y servicios.

Desfase entre los avances tecnológicos y los procedimientos de gestión de los procesos


FORTALEZAS OPORTUNIDADES

Buen clima laboral y comunicación fluida.

Experiencia en temas de calidad de otras SDD excelentes.

Implicación de las personas Sociedad históricamente favorable e identificada con las FAS

Procedimientos estandarizados

Buena imagen y reputación en la sociedad.

Elevado cumplimiento de los compromisos.

Administración electrónica

Instalaciones cómodas. Voluntariedad de destino en la DD Melilla.

Adecuados medios tecnológicos.

Apoyo y buenas relaciones institucionales

Permanencia en el tiempo del personal en cada una de las áreas

Alto grado de satisfacción en los clientes.

Figura 2.c.3 - Matriz DAFO.

Sistema EFQM Integral de Calidad (SEIC): Adecuado a las necesidades y posibilidades de la Delegación, que contempla el cumplimiento de la Misión y Visión establecida por el MINISDEF para la Administración Periférica a través de las Directivas 2 y 3 de Calidad de la SEGENTE. El sistema debe contemplar una estructura específica para desarrollar, completar o mejorar el sistema de Calidad, orientada hacia el Modelo EFQM de Excelencia.

El SEIC se desarrolló por el Comité y Subcomité de Calidad sobre la base del Modelo EFQM, del análisis del I Plan Estratégico (2008-2011) y del Plan de Calidad y Mejora Continua. Este sistema aborda los aspectos que afectan a la gestión interna y externa de la organización, obligando a analizar por completo a la DD (principios, políticas, alianzas, recursos, actividades, servicios, estrategias), a detectar áreas de mejora, a establecer procedimientos, a documentar procesos y a medir fielmente nuestros resultados con evaluadores e indicadores respecto a clientes, personas, administraciones públicas y la sociedad como beneficiaria última de nuestras actividades.

El sistema se despliega con la elaboración e implantación de los Planes Generales de Calidad, de Recursos Humanos, de Recursos Materiales y con el establecimiento de un Subsistema de Gestión por Procesos y un Subsistema de Control de Indicadores (figura 2.a.1).

Como elemento de revisión y perfeccionamiento de los objetivos del Plan Estratégico, la Delegación tiene implantada la Norma de Planificación Operativa, que detalla el procedimiento de actuación para la revisión de los Planes Operativos y la Norma de Planificación Estratégica. Ambas normas de planificación se han explicado en el Subcriterio 1.a.

Como elemento de revisión y perfeccionamiento de los Planes Generales y sus objetivos la Delegación tiene implantada la Norma de Planificación de la Calidad, que detalla el procedimiento de actuación de los equipos responsables de realizar el análisis anual de los resultados de los indicadores.

La evaluación y revisión de la estrategia de la Delegación se realiza en las siguientes fases:

Planificación Operativa: Se realiza por los Gestores de Área con carácter anual, aunque con seguimiento trimestral. Éstos analizan sus resultados y confeccionan una propuesta de su Plan Operativo para el año siguiente, que será presentada por cada uno de ellos en la reunión de Planificación Estratégica.

Planificación de la Calidad: Se realiza por el Subcomité de Calidad con carácter anual, aunque con seguimiento semestral, contempla entre otros la revisión de la Autoevaluación, de los Planes de Mejora y de los indicadores asociados al desarrollo de los contenidos de los Planes Generales.

Planificación Estratégica: Se realiza conjuntamente por el Comité y Subcomité de Calidad con carácter anual. Entre los elementos que se consideran, se encuentran los resultados de los análisis de las Planificación Operativa y de la Planificación de la Calidad.

Subsistema del Gestión del Cambio: Tiene por objeto desarrollar lo previsto en el punto 7.3 del SEIC de la Delegación, donde se expone que se deberá disponer de un Subsistema que permita el “Análisis de los fenómenos internos y externos que son susceptibles de provocar cambios en la estructura, modificaciones de procedimientos o en la forma de trabajar de la Delegación”.

El análisis de los datos antes citados permite al Comité de Calidad conocer con detalle la situación global de la organización y por tanto saber si es necesario actualizar o modificar la estrategia de la Delegación.

2d) La estrategia y sus políticas de apoyo se comunican, implantan y supervisan.

Se han diseñado, aprobado e implantado dos elementos claves para desplegar la estrategia:

El Subsistema de Gestión por Procesos, en el mismo se determinan aspectos como:

La definición del Mapa de Procesos (figura 2.d.1).

La organización en procesos, de acuerdo con la estrategia de la Delegación y con la Misión de la misma (figura 2 d.2).

Los propietarios de cada proceso.

El seguimiento de los resultados y objetivos.

Este subsistema se comunica y abarca a todas las áreas funcionales y todas las personas de la


Delegación. Los procesos están totalmente desplegados y comunicados, así como el conocimiento de los resultados obtenidos. La Delegación comunica sistemáticamente la Política y Estrategia a los G.I,s, mediante procedimientos de comunicación interna y externa, apoyado en un sistema que incluye reuniones, correos electrónicos, Boletines Informativos Mensuales, Manuales de Área y publicación en la web de la DD MELILLA a la que puede acceder toda persona con acceso a la intranet del MINISDEF.

El Subsistema de Control de Indicadores, que tiene por objeto determinar las medidas a adoptar por la Organización para supervisar, entender y comparar los resultados de percepción y rendimiento de sus GI,s.

Asimismo, se mide su grado de satisfacción y conocimiento mediante el Plan de Encuestas implantado en la Delegación (figura 1.c.1) y con el CMI (figura 2.b.1).

La estructura de procesos en la Delegación es la siguiente: las actividades que se realizan en la Delegación se han agrupado en subprocesos, éstos a su vez en procesos, siendo los propietarios de estos los gestores de las respectivas áreas.

La gestión y control de todos los procesos se realizan a través de una aplicación informática creada al efecto (subcriterio 5.a), en la que se desarrolla el Mapa de Procesos, y que permite a todas las personas de la Delegación llevar el control de sus actividades y a los gestores de área los resultados de sus procesos.

Los usuarios de la aplicación van introduciendo diariamente las actividades realizadas y si cada una de ellas se realiza dentro de los plazos establecidos por la Delegación.

Cada usuario de la aplicación, cuando introduce sus datos de la actividad seleccionada, tiene información de cómo se inicia ésta y cómo finaliza, así como del plazo establecido para cumplir los objetivos.

En la figura 2.d.3 se indican, agrupados por tipos, cada uno de los procesos operativos del Mapa de Procesos de la Delegación, detallándose el número de subprocesos y actividades que cada uno contiene.

Figura 2.d.1 - Mapa de Procesos.

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESO

OPERATIVO FINALIDAD

ÁREA DE PERSONAL

Gestión Personal Militar y Reservistas Voluntarios

Llevar a cabo lo descrito en el apartado c) de la misión entre los que encuentra: La Administración del personal militar retirado o en situación de reserva sin destino y reservistas voluntarios.

Gestión Personal Civil

Llevar a cabo lo descrito en el apartado d) de la misión, entre los que encuentra: La administración del personal civil, funcionario o laboral, que preste servicio en unidades, centros u organismos del Ministerio de Defensa.

Riesgos Laborales

Llevar a cabo lo descrito en el apartado f) de la misión.

ÁREA DE RECLUTAMIENTO

Información /Captación

Llevar a cabo lo descrito en el apartado b) de la misión, en relación con la información y captación de recursos humanos.

Reservistas Voluntarios

Llevar a cabo lo descrito en el aparado b) de la misión, en relación con la información, captación de MTM y reservistas voluntarios.

Selección Llevar a cabo lo descrito en el aparado b) de la misión en relación con el proceso selectivo.

Apoyo a la incorporación laboral

Llevar a cabo lo descrito en el apartado b) de la misión, en relación con la incorporación laboral.

ÁREA DE PATRIMONIO

Gestión Propiedades

Llevar a cabo lo descrito en el apartado g) de la misión entre los que encuentra la Gestión Patrimonial.

Apoyo a la Movilidad Geográfica

La aplicación de políticas de apoyo a la movilidad geográfica y otras complementarias de la protección social y, en general, relacionadas con la acción social del personal militar.

Figura 2.d.2 – Procesos operativos y su finalidad.

Proceso Subprocesos Actividades

Personal militar 15 115

Personal civil 17 71

Riesgos laborales 1 3

Información y captación 2 4

Selección 3 9

Reservistas voluntarios 6 33

Propiedades 2 31

Apoyo a la movilidad 3 10

Figura 2.d.3 - Número de subprocesos y actividades de los procesos operativos de la DD Melilla.

Los objetivos a alcanzar están definidos a dos niveles:

Por el Subsistema de Control de Indicadores, donde se establecen los objetivos para todos los procesos incluidos en el Sistema de Control.


Por la ficha de cada actividad, donde se determina para cada una, el tiempo máximo en que se debe realizar la misma.

Se ha establecido para cada proceso una ficha con el procedimiento de actuación, su flujograma, la normativa de ámbito estatal que le afecta y los formularios que hay que confeccionar para su realización; esta información está accesible al personal desde la intranet.

Los procedimientos de uso y acceso a la aplicación, así como los objetivos que se pretenden con ella, se han comunicado a todas las personas de la organización.

El despliegue y comunicación de la Estrategia de la Delegación se revisa y evalúa de la forma siguiente:

Despliegue.

A través de los informes trimestrales que confeccionan los Gestores de Área.

Mediante el análisis trimestral y anual de los resultados del cuadro de Mando de indicadores.

Con la aprobación de los Planes Operativos por el Comité de Calidad.

Con la actualización y revisiones del Plan Estratégico.

El envío a la SDG de AP, según procedimiento fijado por ella, de cualquier modificación, mejora, etc., en los procesos operativos (figura 2.d.4).

Comunicación.

A través de las conferencias impartidas en la Delegación.

Mediante la publicación en la web del Plan Estratégico y Planes Operativos.

Con la difusión, a través del boletín informativo, a los clientes de los resultados de las actividades.

Con la inclusión en la intranet del MINISDEF, a través de la web de la Delegación, de los resultados de los indicadores anuales, procedimientos y la normativa relacionada con la estrategia de la organización.

Figura 2.d.4 - Ficha de incidencia de proceso operativo


3) Criterio 3. PERSONAS

Las organizaciones excelentes valoran a las personas que las integran y crean una cultura que permite lograr los objetivos personales y de los de la organización de manera beneficiosa para ambas partes. Desarrollan las capacidades de las personas y garantizan la imparcialidad y la igualdad. Se preocupan por las personas de la organización, potencian la comunicación interna, recompensan y dan reconocimiento a los esfuerzos para, de este modo, motivar a las personas, incrementar su compromiso con la organización y favorecer que utilicen sus capacidades y conocimiento en beneficio de la misma.

3a) Los planes de gestión de las personas apoyan las estrategias de la organización.

La DD MELILLA, al pertenecer a la estructura periférica del Ministerio de Defensa, se rige por las normas dictadas por dicho Ministerio. Los procedimientos de gestión del personal militar se regulan por normativa específica del Órgano Central o por los propios del Ejército a los que cada uno pertenece. Mientras que el personal civil funcionario y laboral se regula, respectivamente, por lo establecido para la función pública de la Administración General del Estado y por el III Convenio Único para Personal Laboral al Servicio de la Administración General del Estado.

La Relación de Puestos de Trabajo de la Delegación está establecida con carácter anual mediante la publicación de diferentes Ordenes Comunicadas de la Subsecretaria de Defensa, donde se establece el número máximo de personal civil y militar que puede estar destinado en la Delegación.

Por tanto, la planificación de los recursos humanos se limita, a nuestro nivel, a solicitar por los cauces reglamentarios la publicación de los puestos vacantes.

No obstante lo anterior, la DD Melilla establece su Estrategia, en relación con las personas de la misma, mediante la ejecución del Plan General de Recursos Humanos, en el que se definen todos los aspectos relacionados con la gestión general de las personas de la Delegación.

Existe también un Libro de Organización y Funcionamiento (LOF) de las Delegaciones de Defensa, donde se recogen las obligaciones, cometidos y procedimientos de relación entre las Delegaciones y la SDG de AP del MINISDEF.

En el capítulo 2, “Procesos de Gestión”, del citado LOF, se recogen todos los procedimientos que afectan al personal militar y civil destinado en las Delegaciones.

Como complemento a la normativa y procedimientos ya indicados, existe además, por cada área funcional, un Manual de Organización donde se define el organigrama de la misma, los perfiles de los puestos y los cometidos de cada uno de sus componentes y actividades a realizar.

El Plan General de RRHH de la Delegación indica que para su despliegue se debe realizar un desarrollo normativo de las áreas de actuación en él contempladas, que son las que a continuación se exponen:

Propuesta de modificación de plantillas.

Cometidos de los puestos.

Solicitudes de vacantes.

Selección.

Formación.

Canales de comunicación.

Información y conocimiento.

Programa de méritos.

Vacaciones y permisos.

Jornadas y horarios.

Además de lo anterior, y como complemento al Plan de RRHH, la Delegación ha desarrollado normas

complementarias (figura 3.a.1).

Figura 3.a.1 - Desarrollo normativo RR.HH.

Cuando existen vacantes pendientes, el procedimiento de actuación de la Delegación es para cada uno de los grupos, el siguiente:

Personal Militar.

Publicada la vacante en el Boletín Oficial de Defensa, y después de cumplido el plazo para la solicitud, la responsabilidad del proceso de selección le corresponde al Delegado, quien a la vista de los méritos, historial militar y adecuación al perfil del puesto vacante, prioriza y propone la relación de candidatos.


Personal Civil Funcionario.

La Delegación no participa en el proceso de selección; es la Subdirección General de Personal Civil del MINISDEF quien directamente barema y asigna las plazas vacantes a los funcionarios que han participado en el concurso de traslados.

Personal Civil Laboral.

La Delegación puede participar en la contratación del personal con carácter temporal para la sustitución de personal laboral al servicio del MINISDEF que está de baja de larga duración o aquellos que a petición propia solicitan la jubilación anticipada.

Para ello, se constituyen Mesas de Contratación formadas por Personal de la Delegación, representantes de los Sindicatos y de las Unidades que tienen la necesidad de contratación.

El Delegado, dentro de las atribuciones que le confiere el R.D. 308/2007, es el responsable de ordenar y distribuir entre todas sus unidades orgánicas los recursos humanos y materiales asignados de forma genérica a la Subdelegación. Por ello, en función de las necesidades de la carga de trabajo de los Negociados o cualquier otro motivo objetivo, puede decidir la movilidad dentro de las Áreas del personal de la Delegación, con excepción del Secretario General, Gestores de Área, Jefe del CESEL y del 2º Jefe del Área de Patrimonio.

La Delegación aplica la normativa vigente en relación con las medidas para facilitar la conciliación de la vida familiar y laboral de todas las personas, entre las que se encuentran la reducción de jornada, adaptación de horarios, elección de vacaciones, etc., según necesidad.

La evaluación y revisión de la planificación, gestión y mejora de los recursos humanos se realiza en relación con la Delegación de la forma siguiente:

Planificación.

El Delegado, Gestores y Secretario General realizan el análisis de los Recursos Humanos de la Delegación con ocasión de la remisión a la SDG de AP de:

Las propuestas de modificación de la RPT.

La confección de las Memorias Anuales en las que se vuelven a exponer y reiterar las necesidades existentes.

Gestión.

Con la evaluación del trabajo de las personas mediante el control de actividades desarrolladas.

Con la permanente actualización de los cometidos asignados a cada uno de los puestos incluidos en los Manuales de Organización de cada Área. Asimismo, hay que señalar que las características del personal civil destinado en la Delegación, al ser gestionados directamente por el Órgano Central del MINISDEF, reduce la posibilidad de realizar la revisión

y evaluación de la planificación, gestión y mejora de los recursos humanos.

3b) Se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas.

Como se ha indicado en el apartado B, de la presentación, la Delegación está organizada en Áreas, y éstas a su vez, en Negociados (figura 1 y 2 de la

presentación).

En la siguiente tabla se indica la distribución de todo el personal de la organización por Áreas (datos de agosto de 2018).

PERSONAL MILITAR TOTAL

Coronel Delegado de Defensa 1

SEGEN REC PAS PAT

Tte. Coronel 1 1 1 1 4

Comandante - 1 1 1 3

Capitán - - - - -

Teniente - - - - -

Subteniente 4 - 2 2 8

Brigada - - - - -

Cabo 1º 1 - - - 1

Guardia Civil 3 1 - 1 5

PERSONAL CIVIL FUNCIONARIO

Subgrupo C1 - 2 1 1 4

Subgrupo C2 - - 1 1 2

PERSONAL CIVIL LABORAL

Grupo 1 - 1 - - 1

Grupo 2 - 1 - - 1

Grupo 3 - 1 - 1 2

Grupo 4 - 1 - 2 3

Grupo 5 1 - 3 4

TOTAL PLANTILLA 39

Figura 3.b.1 - Distribución del personal destinado en la DD Melilla.

Dentro de las acciones incluidas en la estrategia 1.5, del Plan Estratégico (figura 2.c.2), se contempla “Promocionar los cursos de formación que inciden directamente en la mejora de la gestión”.

En consecuencia, la Delegación tiene identificadas, clasificadas y definidas las características de los puestos de trabajo y las competencias necesarias de las personas que los ocupan y que están en el Manual de Organización de cada área funcional.

La determinación de las necesidades formativas de las personas surgen, principalmente, de los requisitos exigidos en el perfil del puesto ocupado, pero también influyen las inquietudes personales de los trabajadores.

La gestión de la formación continua de las personas está incluida en el Plan General de los Recursos Humanos que tiene establecido el Ministerio de Defensa.

La Delegación aprovecha las acciones formativas externas convocadas por el Ministerio de Defensa, tanto para el Personal Militar como para el Civil, y desarrolla de manera muy limitada algunas acciones formativas de carácter interno.


Las acciones formativas a las que tiene acceso el personal destinado en la Delegación, están supeditadas al grupo al que pertenece (personal militar/personal civil), siendo los procedimientos de solicitud y el número de acciones formativas diferentes para cada grupo.

Las acciones formativas de carácter externo a la Delegación se difunden al personal de la misma a través de los tablones de anuncios y correo electrónico una vez han sido publicados en el BOE, BOD o por cualquier otro medio. Las de carácter interno, se difunden a todo el personal destinado en la Delegación a través del correo electrónico.

Personal Militar.

Pueden solicitar los cursos de formación que se publican en el BOD; estos cursos son de ámbito nacional y generalmente no están relacionados con las funciones, ni con las necesidades de formación que cada uno precisa para desarrollar su trabajo, echándose en falta cursos específicos para cubrir determinados puestos en la DD Melilla, como por ejemplo, cursos de calidad, cursos de documentación, etc.

Personal Civil.

Pueden solicitar los cursos que se publican dentro del Plan Anual de Formación de Personal Civil del Ministerio de Defensa. Los contenidos de las acciones formativas están bastantes relacionadas con los cometidos que se desarrollan en los puestos de trabajo, su variedad es amplia y abarca todos los campos.

También pueden solicitar los cursos de formación del INAP, que se realizan en colaboración con la Delegación del Gobierno y la Administración Local, así como los realizados por las organizaciones sindicales.

Las acciones formativas a las que hacen referencia los apartados anteriores no permiten la participación de la Delegación, salvo en lo concerniente a dar el visto bueno del Delegado para la asistencia a dichos cursos.

El Plan General de Recursos Humanos de la Delegación indica, en su punto 3.5 b), “La Delegación promoverá la asistencia del personal a los cursos convocados por estas organizaciones, siempre que las necesidades del servicio lo permitan y cuando la materia formativa impartida, pueda suponer una mejora en la gestión de los procesos de la Delegación”.

Independientemente de lo expuesto anteriormente, la Delegación con sus medios, realiza acciones formativas muy limitadas que no tienen valor académico y son impartidas por el propio personal destinado en la misma, en función de los conocimientos que cada uno de ellos tiene, las necesidades de la Delegación y la voluntariedad de aquellos que vayan a impartir dichos cursos. Así, se han realizado las siguientes acciones formativas:

Dos cursos de Microsoft Access impartidos por el Secretario General.

Un curso de Microsoft Word 2007 y dos de Microsoft Excel 2003 y 2007, impartido por el Jefe del Negociado de Personal Civil.

Un curso de PowerPoint, impartido por el Jefe del Centro de Selección.

Introducción a SIMENDEF, impartido por el CISPOC de la DD MELILLA en 2016.

Además de lo anterior, el Programa de Conferencias implantado en la Delegación contempla los siguientes grupos de conferencias (de carácter formativo) que se imparten a todo el personal de la organización, según el calendario previsto en el citado programa:

Sanitarias.

Prevención de Riesgos Laborales.

Relacionadas con la Seguridad.

Calidad.

Diversas.

Entre otras, se han realizado las siguientes conferencias formativas: Ébola, vías de contagio y medidas de prevención (2014), Primeros Auxilios (2015), Plan de Prevención de Riesgos Laborales de la Delegación de Defensa en Melilla (2014), Prevención en oficinas y actuaciones de emergencias (2016), Conceptos EFQM y de Calidad en la Delegación de Defensa de Melilla (2014, 2015 y 2016), Planes de Evacuación (2014 y 2016), Conceptos sobre la LOPD (2015), Gestión de Archivos (2016), diversas conferencias sobre aspectos CIS en el MINISDEF (2015,2016 y 2017).

La revisión y evaluación de la identificación, el mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización se realiza a través de los siguientes métodos:

Relacionado con la identificación del conocimiento.

Con solicitud periódica a todo el personal civil destinado en la Delegación o dependiente del MINISDEF en la Ciudad de Melilla, que comuniquen los contenidos de las acciones formativas que les gustaría realizar (nombre del proceso). Esta información se eleva a la Subdirección General de Personal Civil, a través de la SDG de AP, para que la incluya en los Planes de Formación de años sucesivos.

Relacionado con el mantenimiento del conocimiento.

A nivel interno de la organización, realiza la revisión permanente de los contenidos en el sitio web propio para que las personas que acceden a ella tengan la información actualizada.

Con la organización del trabajo de los Negociados, cuando la plantilla lo permite, en equipos de dos personas para que los logros y el conocimiento permanezca.


Relacionado con la capacidad de las personas.

Con determinación de los perfiles y cometidos de cado puesto de la Delegación en los correspondientes Manuales de Organización de cada área funcional.

Con la evaluación y revisión de las acciones formativas realizadas con carácter interno por la Delegación, efectuando al finalizar éstas, un cuestionario a cada uno de los participantes en el que se les solicita su opinión sobre cuestiones relacionadas con el desarrollo del curso. A continuación se indican las cuestiones:

Valore los conocimientos adquiridos en comparación con los que tenía antes de realizar el curso.

Considera que la hora de realización del curso es la adecuada.

Cree que los medios disponibles (ordenadores, proyectores, documentación proporcionada, etc.) son los adecuados.

Considera que son de aplicación para su trabajo cotidiano los conocimientos adquiridos.

Indique que aspectos, en su opinión, son mejorables en la realización de los curso.

Al finalizar, se analizan las respuestas de los cuestionarios y se valora la continuidad o modificación de los contenidos de las acciones formativas para el año siguiente.

Los métodos indicados anteriormente permiten revisar si la gestión de conocimiento de las personas de la organización es correcta. Cuando se observa la necesidad de corregir algún aspecto, se realiza sin solución de continuidad como por ejemplo con la actualización de los contenidos de la web, que en principio sólo podían ser actualizados por el Negociado de Informática, lo que ocasionaba una lentitud en la actualización de contenidos, por tanto se decidió formar a determinado personal en cada área funcional para pudiera actualizar el contenido de su respectiva área del sitio web de la DD Melilla.

3c) Las personas están alineadas con las necesidades de la organización, implicadas y asumen su responsabilidad.

La Delegación estimula la implicación de las personas en la planificación, desarrollo y evaluación de los objetivos, fomentando el trabajo en equipo y el aporte de ideas para la elaboración de estrategias, dado que sin el compromiso, la implicación y asunción de responsabilidades de sus profesionales no sería capaz de realizar la Misión y la consecución de la Visión de la Delegación (subcriterio 1.a).

Además, el trabajo se organiza y desarrolla con un enfoque por procesos. Para cada uno de ellos se ha designado a un responsable (subcriterio 2.d).

El despliegue se realiza mediante las implicaciones de las personas en actividades o acciones como:

Delegación en la gestión.

La participación en la gestión de la organización se realiza mediante el establecimiento de objetivos, en los que participan todas las personas de la Delegación.

Con el fin de apoyarles en la consecución de los objetivos fijados, los gestores de las distintas áreas disponen de autonomía para la toma de decisiones ámbito de responsabilidad, como por ejemplo: la gestión de recursos materiales, la organización del trabajo, etc.

Equipos de mejora y grupos de trabajo.

La implantación de la Gestión por Procesos ha supuesto un mecanismo de implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la Delegación.

La organización de equipos de mejora, de autoevaluación, grupos de trabajo para la actualización de la Carta de Servicios, etc., hace palpable la implicación y asunción de responsabilidades por parte

de las personas de la Delegación (figura 1.b.2).

Implicación formativa.

La realización de acciones formativas de carácter interno es posible realizarla como consecuencia de la implicación de las personas de la organización en este tipo de actividades.

Como se ha indicado en el Subcriterio 3.b, se han realizado cursos de informática y se han dado conferencias relativas temas de interés para la DD Melilla.

La implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización se evalúa y revisa a través de las siguientes acciones:

Con el seguimiento y control de las personas que participan en acciones como autoevaluaciones,

planes de mejora (subcriterio 7.b). Existe un control del número de actividades que

realiza cada persona y el grado de cumplimento de los objetivos marcados (subcriterio 2.d).

Con el seguimiento y control de las personas que participan en grupos de trabajo de la DD Melilla y las actividades que realizan.

3d) Las personas se comunican eficazmente en toda la organización.

La DD Melilla, como desarrollo del Plan General de Recursos Humanos, tiene implantado un Plan de Comunicación Interna donde se definen los canales de comunicación, el tratamiento de las sugerencias realizadas por las personas de la organización y la información a trasladarles por los órganos directivos.


Además de lo anterior, existen los procedimientos o sistemas de comunicación que a continuación se indican:

Informes de autoevaluaciones, de planes de mejora, memorias anuales, etc.

Reuniones con el Delegado y de los Gestores de Áreas.

Intranet, donde es accesible información del MINISDEF.

En el sitio web de la Delegación, donde se accede a información específica de la misma.

Cuadro de Mando Integral, que está a disposición de todas las personas (subcriterio 1.b).

Avisos informáticos, al inicio de la sesión del ordenador (figura 1.d.3).

Zona compartida para todos los usuarios en el servidor informático.

Correos electrónicos.

Sistema de Noticias del sitio web de la DD MELILLA.

Se realizan acciones formativas de carácter interno, en las que además de la propia formación, se comparte información, experiencias y conocimientos.

Los procedimientos de Comunicación Interna están desplegados en toda la organización, a todos los niveles.

La comunicación es bidireccional entre las personas y los líderes de la Delegación y se utiliza, no sólo como vía de información, sino también, como recogida de propuestas y necesidades (subcriterio 1.d).

Comunicación descendente.

Se realiza en base a las siguientes herramientas o procedimientos:

Comunicaciones escritas: Mediante la entrega de oficios en soporte papel firmados por el Delegado, para comunicaciones diversas, que se incluyen en el expediente personal de cada empleado.

Sitio web de la Delegación: facilita la realización de las acciones de comunicación que se consideran importantes para difundir el conocimiento a las personas de la misma. La documentación de interés, como pueden ser los manuales de área, procesos, los informes de las autoevaluaciones y planes de mejora, formularios de solicitud, etc., se encuentra permanentemente actualizada y es accesible desde el puesto de trabajo.

Avisos informáticos: Permite al Delegado informar a todas las personas de actividades o acontecimientos de relevancia. El sistema se activa al encender cada usuario su ordenador, apareciéndole un cuadro informativo con el contenido en cuestión. La activación de estos avisos los realiza el Negociado de Informática o el SEGEN.

Avisos SMS: Este sistema, inicialmente implantado para informar a los clientes externos, se ha ampliado a las personas de la organización, permitiendo enviar mensajes con carácter individual o colectivo, a través de la telefonía móvil. Existen dos personas por Área que tiene los derechos de acceso para el envío de SMS.

Comunicación ascendente.

Buzones de sugerencias, instalados en todas la Áreas de la Delegación. Está definido el procedimiento de actuación en el tratamiento de sugerencias.

Solicitudes de citas. Cualquier persona, en cualquier momento, puede solicitar cita con el Delegado para exponerle los asuntos que estime pertinente. La cita se realizará de forma inmediata, salvo que existan problemas de agenda.

Encuestas internas. En todas las encuestas se reserva un espacio donde se pueden exponer cuantas sugerencias considere oportuna el encuestado.

Parte de Acción de Mejora, con el que cualquier persona puede elevar sugerencias, propuestas, solicitudes de reparación, y mejoras potenciales que observe y que puedan ser beneficiosas para la Delegación.

Comunicación transversal.

Foro web interno, accesible a todas las personas de la organización, permite discutir o compartir información en torno a temas de interés común (figura 3.d.1).

Correo electrónico. Permite a los usuarios enviar y recibir mensajes mediante sistemas de comunicación electrónicos.

Comunicaciones bidireccionales.

Reuniones del Delegado. Son el eje central del plan de comunicación entre las personas de la Delegación (subcriterio 1.d). Una vez concluida la exposición de los temas a tratar, se abre la reunión para que las personas que asisten a la misma puedan exponer sus inquietudes, realizar sugerencias o exponer necesidades, de interés común.

Correo electrónico. Es la herramienta habitual de comunicación descendente y ascendente.

Unidades compartidas del servidor, a las que las personas de la organización pueden acceder para compartir archivos o carpetas. Las gestiona el personal informático de la DD MELILLA.

Actividades externas, con motivo de actos de despedidas o incorporación de personas, brindis por SM el Rey, con ocasión de la Pascua Militar o su Onomástica, Acto de entrega de Diploma a Reservistas Voluntarios, etc.


La evaluación y revisión de la eficacia de la comunicación se realiza a través de las siguientes acciones:

Mediante el análisis de los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción y clima laboral realizadas a las personas.

A través del grado de cumplimiento de las acciones contempladas en el Plan de Comunicación de la Delegación, realizado por el Responsable de Calidad.

Anualmente, con ocasión de la realización de la autoevaluación.

A través de las cuestiones planteadas por las personas en las reuniones de toda la organización con el Delegado.

Cuando en algunas de las acciones anteriormente expuestas se detecta alguna disfunción o mejora potencial, se desencadenan diferentes acciones para corregir o mejorar la gestión. Es el caso del foro web, implantado para una comunicación trasversal entre las personas de la organización, si bien se detectó que prácticamente no era utilizado por personal de la Delegación. En consecuencia, se incluyó en el II Plan Estratégico, en el proyecto 4.3.2, “impulsar la comunicación trasversal”, con el objetivo específico de mejorar el foro y consolidar su uso.

Figura 3.d.1 – Foro web la DD Melilla.

3e) Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.

Dada la naturaleza de la Delegación, un elevado número de aspectos relacionados con la gestión de las personas, como son la remuneración, planes de pensiones, asistencia sanitaria, etc., está reglado a nivel nacional por normativa específica del MINISDEF para militares o por normativa del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas para el personal civil, por lo que en poco puede intervenir la Delegación.

No obstante, la Delegación contempla en las áreas de actuación de su Plan General de Recursos Humanos los procedimientos en los que, dentro de las limitadas competencias, la organización actúa para

recompensar, dar reconocimiento y motivar a las personas.

La Delegación despliega los objetivos previstos en el enfoque a través de las acciones incluidas en el Plan General de Recursos Humanos, apartado 3.8, que a continuación se exponen:

Reconocimientos públicos.

Condecoraciones y recompensas, dos veces al año, según lo previsto en proceso de la SDG de AP AG-02-01, y de acuerdo con los cupos establecidos para cada uno de los grupos de personal y tipo de recompensa. El Delegado remite su propuesta a la SDG de AP del personal que es merecedor de la distinción, después de recibir las propuestas de los Gestores.

Para hacer público el buen hacer y entrega a los fines de la organización del personal condecorado, una vez al año, con ocasión del acto público institucional de la Delegación, se realiza la imposición del reconocimiento (subcriterio 7.b).

Felicitaciones. El Delegado felicita por escrito a todas aquellas personas que:

de forma extraordinaria en el desempeño de sus obligaciones asume y desarrolla, de manera excelente, trabajos que por su cargo no le corresponden, en beneficio de la Delegación.

desarrollen y/o fomenten iniciativas que permitan mejorar el funcionamiento y reconocimiento de la Delegación.

Reconocimientos. Para que sirva de estímulo entre el personal de la organización y con ocasión de las reuniones mensuales de la Delegación, se nombra como “persona del mes” aquellas personas o grupos de trabajo que hayan destacado por su implicación, dedicación, esfuerzo y buen hacer (figuras 1.d.4 y 3.e.1).

Figura 3.e.1 Entrega de diploma de empleado del mes.

Reconocimientos económicos.

Personal Militar y Civil Funcionario.

Ya referido en subcriterio 1.d. (subcriterio 7.b y figura

7.b.5).


Personal Civil Laboral. A propuesta del Delegado de Defensa, al personal civil laboral se le concede, si procede, el Premio Espíritu de Fidelidad. El espíritu de fidelidad se premiará concediendo recompensas en metálico, consistentes en una mensualidad de sueldo o jornal, plus complementario y trienios, a los treinta años y de otra a los cuarenta.

Atención a las personas y protocolo.

Como desarrollo del Plan de Recursos Humanos, la Delegación tiene aprobado un Procedimiento de Acciones Protocolarias donde se definen para el personal destinado, las actuaciones a realizar por la Delegación con ocasión de destinos, nacimientos, defunciones y otros aspectos protocolarios.

Está regulado el anticipo de nóminas a aquellas personas que lo soliciten y cumplan los requisitos establecidos. Así mismo contamos con el Plan de Pensiones de la Administración General del Estado que incluye al personal del Ministerio de Defensa y sus Organismos Autónomos, aportando el Ministerio las cantidades que le corresponden. El Ministerio dispone de una serie de beneficios sociales como becas para el personal militar, alojamientos de vacaciones o viajes por ferrocarril con importantes descuentos. Igualmente, el Ministerio dispone de planes de acción social, diferenciados para el personal militar y para el personal civil, donde recogen diferentes ayudas económicas por tratamientos de salud, discapacidad, conciliación de la vida familiar y laboral, estudios, etc.

La organización tiene implementado un Plan de Actuación en Caso de Necesidad con el siguiente objeto:

Mejorar la percepción de las personas de la Delegación respecto a la organización.

Permitir que en condiciones inusuales, las personas de la Delegación confíen en que la organización pondrá los medios disponibles para ayudarlas.

Mejorar el rendimiento de las personas.

Mejorar la imagen de la organización.

Mejorar la calidad de la organización.

También se dispone de un Plan de Acogida con el objeto de incorporar al personal recién destinado en la organización en las mejores condiciones personales, familiares, sociales y profesionales.

Las personas de la DD Melilla, tienen un amplio acceso a las nuevas tecnologías y disponen de equipos informáticos modernos que facilitan su labor. Anualmente revisamos las necesidades en esta materia (subcriterio 4d).

Higiene y Seguridad.

La Delegación cuenta con un negociado especializado en temas de Prevención de Riesgos Laborales, que es el encargado de estas cuestiones. En ese sentido, existen diferentes manuales y procedimientos al

respecto, que regulan los aspectos relacionados con este tema.

Asimismo, la organización tiene establecidas y publicadas una Norma de actuación en caso de accidente de trabajo y una Normas de actuación en caso de incapacidad temporal (I.T.) por contingencia común o profesional, que se aplican y deben cumplir todos los empleados. Se registran para cada persona todos los incidentes y accidentes laborales relativos a éste (subcriterio 7.b).

Además, el negociado de Prevención de Riesgos Laborales es el responsable de gestionar los reconocimientos médicos anuales y de realizar la evaluación de los puestos de trabajo.

La DD MELILLA dispone, dentro del Plan de Seguridad, que tiene carácter reservado, de un Plan de Autoprotección, y en su caso actualizado anualmente, que tiene por finalidad de organizar y los medios materiales para la prevención de riesgos de tipo técnico o natural, así como garantizar la evacuación de las personas y la intervención inmediata en el caso de qué éstos llegaran a manifestarse. También dispone de sistemas de protección como son: sistemas de videovigilancia, de detección de automática de incendios, sistema de comunicación de

alarma (subcriterio 4.c).

Figura 3.e.2 - Tríptico Plan de autoprotección.

Las acciones de evaluación y revisión se realizan a través de las siguientes acciones:

Con el seguimiento del Complemento de Dedicación Especial y de Productividad, asignado a través de la aplicación corporativa Incentivos de Rendimiento (INRE).

A través del archivo de las comunicaciones de condecoraciones o felicitaciones en los expedientes personales.

Con la carga en la aplicación de gestión del personal de la Delegación de los datos relevantes de las personas.

Con el estudio y puesta en funcionamiento de los informes realizados. Es el caso de que tras la evaluación de los puestos de trabajo, por el negociado de Riesgos Laborales, la organización


realizó reformas en relación con la evacuación (señalización rutas de evacuación) y se autorizó la adquisición de material de oficina para cumplir las recomendaciones del informe.

Bianualmente se realizan simulacros de incidentes de seguridad (figura 3.e.3).

Se han realizado acciones formativas de PRL al personal de la Delegación (mientras se ha dispuesto de técnico).

Figura 3.e.3 – Simulacro incendio y explosivos.


4) Criterio 4. ALIANZAS Y RECURSOS

Las organizaciones excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, proveedores y recursos internos, para apoyar el despliegue y ejecución de la estrategia general y sus mecanismos de apoyo, así como para lograr el funcionamiento eficaz de sus procesos. Se aseguran de gestionar eficazmente su impacto social y ambiental y rinden cuentas sobre el uso de los recursos públicos.

4a) Gestión de Aliados y Proveedores para obtener un beneficio sostenible.

Desde el inicio de la implantación del Sistema de Gestión de Calidad, la Delegación ha considerado, como una línea fundamental, la búsqueda y el establecimiento de alianzas con todo tipo de entidades. Con un enfoque de apertura y transparencia, que forma parte de la filosofía de la Delegación, se busca el intercambio de conocimientos y experiencias que produzcan la mejora de los servicios prestados a sus usuarios.

La Delegación planifica y gestiona las alianzas para cumplir con su misión, su estrategia y el eficaz funcionamiento de sus procesos. Estas alianzas proporcionan un valor añadido en la gestión de la prestación de los servicios a nuestros grupos de interés.

El Plan de Alianzas, en su apartado 4.1, Identificación de oportunidades, expone:

La estructura periférica del MINISDEF, con el establecimiento de Subdelegaciones de Defensa en todas la provincias, la presencia en Melilla de diferentes Organismos de la Administración del Estado y de la Administración Local, así como la existencia en la Plaza de Unidades, Centros y Organismos de las Fuerzas Armadas, favorece la posibilidad de llegar a desarrollar alianzas con muchos de ellos.

Estas posibilidades se deben desarrollar estructurando las alianzas de acuerdo con las siguientes líneas de actuación:

Facilitar la gestión administrativa, para mejorar el servicio y la atención a las necesidades de nuestros clientes.

Promocionar la Cultura de Defensa, en la sociedad melillense.

Informar al personal dependiente, de asuntos de su interés.

Conocer procedimientos realizados por otros partners para apoyar el desarrollo mutuo.

En base a lo expuesto, se han realizado las siguientes alianzas, agrupadas por las líneas de actuación:

Para facilitar la Gestión Administrativa, con:

El Instituto Nacional de la Seguridad Social.

El Servicio Público de Empleo Estatal de Melilla.

El Registro de la Propiedad.

El Banco Bilbao Vizcaya.

Empresas relacionadas con el mantenimiento de viviendas militares.

La mutua de accidentes de trabajo.

Compañías de distribución de electricidad y agua.

La Delegación de Economía y Hacienda en Melilla.

La Dirección General de Hacienda e Intervención de la Ciudad Autónoma de Melilla.

La Secretaría General de la Delegación del Gobierno en Melilla.

Para promocionar la Cultura de Defensa, con:

La Dirección Provincial de Educación, Cultura y Deporte en Melilla.

La Consejería de Cultura de la Ciudad Autónoma de Melilla.

La Fundación GASELEC.

El Campus Universitario de Melilla.

Patronato de Huérfanos de Melilla.

Hermandad de Veteranos de las FAS y Guardia Civil.

Hermandad de Veteranos de Regulares.

Amigos del Regimiento Alcántara.

Asociación de Reservistas Voluntarios.

UNED en Melilla (ver figura 4.a.1).

Para informar al personal dependiente, con:

Empresas inmobiliarias.

Centro de Historia y Cultura Militar de Melilla.

Clínica Militar de Melilla.

La Dirección Provincial de Educación Cultura y Deporte.

El Aula de Formación Abierta de la Universidad de Granada.

La Tesorería General de la Seguridad Social de Melilla.

Para conocer los procedimientos realizados por otros partners, con:

La Delegación de Defensa en la Ciudad Autónoma de Ceuta.

La Subdelegación de Defensa en Bilbao.

La Delegación de Defensa en el Principado de Asturias.


Fig. 4.a.1 - Firma de la Alianza con la UNED-Melilla.

La actualización y revisión de las alianzas se realiza de forma continua, ya que los contactos con los aliados son frecuentes, y cuando se detecta alguna disfunción o posible mejora se acomete sobre la marcha. Así, en los años 2015, 2106 y 2017, se ha solicitado por los canales establecidos, que personas de los planes de empleo anuales, gestionados por la Ciudad Autónoma de Melilla (Consejería de Economía y Empleo), con conocimientos en archivística, PRL y delineación se incorporaran, durante seis meses, a la DD Melilla para apoyar al personal de la misma en dichos cometidos. Fruto de las gestiones realizadas por la Delegación, se han incorporado, en el mes de diciembre de 2015, cuatro personas de los planes de empleo, una con un máster en archivística y dos auxiliares de archivos para trabajar en el Archivo Central de la DD Melilla y Archivos de Gestión de las áreas funcionales y una delineante para acometer el proyecto de actualización del Plano de Propiedades Militares que dirige el Área de Patrimonio. En el segundo semestre de 2016 se incorporaron dos auxiliares de archivos y un técnico en topografía. En 2017, se contó con la colaboración de dos auxiliares en archivo.

Los tipos de alianzas que realiza la Delegación, fundamentalmente dirigidas a la mejora de las actividades y la información a los clientes, hacen que los objetivos de las mismas permanezcan en el tiempo.

La revisión y grado de cumplimiento se realiza con carácter anual por los responsables de las alianzas, en base a la contribución de la alianza a la consecución la misión, mejora de los procesos, y el impacto del servicio en la satisfacción de los grupos de interés.

Significar que desde junio del 2012 no se autoriza la firma de alianzas (denominados por la DD Melilla como acuerdos o instrumentos de colaboración) con otros organismos o entidades, ya que el MINISDEF ha determinado que, independientemente del nombre por el que se designe a la alianza, no deja de ser un convenio entre organismos y quien tiene las atribuciones para su firma es exclusivamente el

Ministro de Defensa o en el que él expresamente delegue.

4b) Gestión de los recursos económicos-financieros para asegurar un éxito sostenido.

La política y programación económica y financiera depende, casi por completo, de los Órganos Centrales del MINISDEF, existiendo muy poco margen de maniobra en esta DD MELILLA. Es a través de los presupuestos anuales, que son asignados por la SDG de AP, donde se fijan las áreas prioritarias de gasto y las necesidades económicas a cubrir en cada ejercicio presupuestario, estando en este sentido nuestra organización limitada por lo dispuesto por el órgano competente en materia económica (subcriterio

9.a).

La gestión del presupuesto para Vida y Funcionamiento se lleva a cabo por el negociado de Habilitación de la Secretaría General, bajo la supervisión del Secretario General y la aprobación del Delegado.

El objetivo de esta gestión es conseguir la optimización de los créditos asignados, evitando que se produzcan desfases entre las necesidades de la Delegación y los créditos disponibles.

A lo largo del año, en las reuniones del Comité de Calidad, el Secretario General informa de la situación económica de la organización.

Anualmente, en el mes de abril, se realiza la confección y remisión al Órgano Central de la propuesta económica necesaria para el año siguiente, aunque no siempre coincide lo solicitado con lo asignado.

La asignación presupuestaria anual de la Delegación se recibe de la Pagaduría del Órgano Central mediante transferencias bancarias, por importes limitados. Estas cantidades se van reponiendo a medida que se van enviando y aprobando las liquidaciones.

Durante del ejercicio económico, se van realizando liquidaciones parciales y en el mes de noviembre se realiza la liquidación final de cierre del ejercicio (figuras

9.a.2 y 9.a.3).

La gestión económica y financiera está totalmente desplegada, abarcando todas las áreas y actividades de la Delegación, más el apoyo económico que se le proporciona al Juzgado Togado Militar Territorial Núm. 26.

Los procedimientos de gestión económica están definidos en el Manual de Organización de la Secretaría General y son realizados en el Negociado de Habilitación.

Independientemente del envío a través de la aplicación informática, la documentación de facturación también se confecciona en papel y se remite por correo


ordinario, Así periódicamente, se remite un informe de Caja Fija en el que se justifican las cantidades disponibles, tanto en metálico, como las existentes en la cuenta bancaria de la Delegación, creada para tal efecto en el BBVA.

El seguimiento del gasto se realiza por medio de una aplicación informática corporativa (SIDAE) de la Pagaduría del Órgano Central del MINISDEF, por las liquidaciones parciales y por los certificados de Caja Fija del banco.

Figura 4.b.1 - Aplicación “Gestión de pedidos de material de oficina”.

De los créditos asignados con carácter anual a la Delegación, el correspondiente a material de oficina no inventariable (material fungible) es el de mayor cuantía. Por ello, y porque su control es extremadamente importante para que los negociados de las áreas funcionales realicen sus cometidos, la Delegación ha implantado una aplicación informática para gestión y control del citado material.

Esta aplicación, a la que tienen acceso todas las personas de la organización, permite:

La solicitud por los usuarios, a través de la aplicación, de cualquier tipo de material de oficina.

El control de almacén de material.

Las peticiones a proveedores.

Para concienciar a las personas y que éstas conozcan los gastos realizados, la aplicación también permite a cada usuario acceder a la estadística del material consumido por su negociado.

La Delegación tiene implantada una Norma de gestión y control del gasto en la que se define la forma de solicitud y entrega del material, los responsables de la gestión y el procedimiento de control.

El Área de Patrimonio dispone de un presupuesto asignado por INVIED para mantenimiento y rehabilitación de viviendas militares y propiedades desafectadas a su cargo. La gestión de dicho presupuesto lo lleva el Negociado de Administración Económica del Área de Patrimonio y sus procedimientos están reflejados en el Manual de Organización de dicha área.

El seguimiento del gasto se realiza por medio de la aplicación informática SOROLLA2 desarrollada por la

Intervención General de la Administración del Estado, por las liquidaciones parciales y por los certificados de Caja Fija del banco.

La evaluación y revisión de la gestión de los recursos económicos se realiza de forma constante mediante:

La evaluación y control pormenorizado de los créditos de la Delegación. Se realiza a través de la aplicación corporativa del Órgano Central “SIDAE” y de la aplicación SOROLLA2.

Remisión de informes de Caja Fija a la Pagaduría del Órgano Central y a INVIED.

Manuales de Organización de la Secretaría General y del Área de Patrimonio.

De acuerdo con lo indicado en la Norma de gestión y control del gasto, en su punto 11, con ocasión de las reuniones del equipo de Calidad, el Secretario General proporciona a los Gestores de Área, con carácter trimestral, información actualizada de la situación de los créditos asignados a la Delegación.

4c) Gestión sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos naturales.

Los procedimientos de control de gestión de equipos y materiales en las Delegaciones de Defensa están reglados por diferentes normativas y procesos de nivel superior de la Administración Periférica, circunstancia por lo que las acciones a desarrollar, en muchos casos, se limitan a tramitar en tiempo y forma las correspondientes solicitudes.

Independientemente de lo anterior, la Delegación, en el ámbito de sus competencias, tiene aprobadas y difundidas normas y procedimientos propios para lograr una mejor gestión de los recursos materiales, entre la que se encuentran:

Plan General de Recursos Materiales, que contempla las Áreas de actuación incluidas en el cuadro siguiente. Como desarrollo del Plan General de RRMM se ha aprobado e implantado la siguiente normativa:

Procedimiento de control de mobiliario y enseres, que desarrolla el apartado 3.2 del citado Plan General, en el que se nombra a los responsables de cada Área y sus cometidos.

Norma para el control de la gestión de mantenimiento, de las instalaciones que desarrolla el apartado 3.1 del citado Plan General, en el que se nombra a los responsables de cada Área y sus cometidos.

Procedimiento para la Gestión de Residuos, que desarrolla el apartado 3.7 del citado Plan General en el que se nombra a los responsables de cada área funcional y sus cometidos.

La Delegación se encuentra repartida en tres instalaciones diferentes (presentación, apartado F); esta circunstancia condiciona de manera importante el


desarrollo de las acciones de gestión de los recursos materiales.

a) Gestión de edificios.

La gestión de edificios se realiza de forma centralizada desde el Negociado de Habilitación de la Secretaría General y está definida y desplegada mediante diferentes procedimientos internos.

La SDG de AP tiene definido un proceso por el que anualmente, durante la 1ª quincena del mes de marzo de cada año, se ha de remitir el Plan de Anual de Mantenimiento de Infraestructura con la relación de obras priorizadas para el año siguiente. Este Plan se revisa anualmente, con lo que se pretende gestionar eficientemente los edificios, equipos e instalaciones, optimizando su rendimiento y ciclo de vida útil y garantizando su seguridad.

Decir que desde el 2010 no se han autorizado ninguna de las obras solicitadas por la DD MELILLA remitidas al órgano competente mediante el citado Plan. Se entiende que debido a la situación económica del país.

Anualmente se remiten Fichas Técnicas de Infraestructuras, de Conservación y Mantenimiento de los edificios a la SDG de AP. Este dossier consta de un conjunto de documentos, planos y fotografías de los edificios de la Delegación.

Figura 4.c.1 - Instalaciones DD – Sala de reconocimientos médicos.

b) Mantenimiento.

Se realiza de la forma siguiente:

Climatización: Mediante la contratación centralizada del servicio, con revisiones de carácter trimestral.

Contra incendio: Con cargo a los créditos de Caja Fija de la Delegación. Se realizan revisiones periódicas de carácter semestral.

Sistemas Anti-intrusión: Mediante contratación centralizada. Se realiza una revisión semestral, por personal de la empresa adjudicataria que se desplaza a tal efecto desde Madrid.

Figura 4.c.2 - Accesibilidad minusválidos a REC.

Figura 4.c.3 - Accesibilidad minusválidos a SEGEN y PAS.

Figura 4.c.4 - Accesibilidad a PAT.

c) Seguridad.

La Delegación tiene implantado, y en vigor, un Plan de Seguridad, de carácter RESERVADO, que abarca


todas las instalaciones de la misma. El Plan contempla un Plan de Emergencias y Evacuación (este documento está sin clasificar). Dicho Plan ha sido aprobado por el Delegado y es revisado anualmente.

El personal, con ocasión de las conferencias mensuales, ha recibido charlas y conferencias sobre actuación en situaciones de emergencia. Asimismo, se ha confeccionado un tríptico de “Autoprotección” (figura

3.e.1), entregado en mano a todo el personal de la Delegación, en el que se incluyen aspectos importantes relacionados con la seguridad como:

Las acciones a realizar durante la evacuación.

Acciones en caso de incendio.

Actuación ante artefacto explosivo.

Como utilizar un extintor, etc.

Por otro lado, y para adaptarse a la normativa en vigor, se han colocado en los lugares establecidos, cuadros de señalización con los planos de los edificios, para el caso de evacuación, También y para facilitar a los clientes la identificación de las instalaciones y locales en el edificio Gral. Gómez Jordana, se ha instalado un directorio informativo en la 2ª y 3ª planta, que son las que ocupa la Delegación Defensa.

d) Medioambiente.

La recogida y tratamiento de los residuos, así como las actividades de concienciación, se realizan de acuerdo con establecido en el Procedimiento para Gestión de Residuos de la Delegación.

El responsable de la gestión es el Negociado de Calidad, quien entrega los residuos generados en los diferentes “Puntos Limpios”, ubicados en la ciudad. El justificante de entrega queda archivado en el citado negociado para control estadístico.

Se ha distribuido a todas las personas de la organización un tríptico de concienciación ambiental (figura 4.c.5).

La Delegación tiene implantado, distribuido y comunicado, por los canales habituales de comunicación, un tríptico de sensibilización ambiental y de economía de recursos.

También están expuestos carteles de sensibilización para disminuir el consumo de agua en las instalaciones de la DD Melilla.

La DD Melilla está incluida en el Plan de Gestión Ambiental de la Base Discontinua Melilla, con certificación ISO 14001:2014.

También, se realizan colaboraciones con la Farmacia Militar en Melilla para realizar anualmente el control de la calidad del agua y tratamiento de residuos sanitarios generados en el Centro de Selección del Área de Reclutamiento.

Figura 4.c.5 - Tríptico concienciación medioambiental.

e) Prevención de Riesgos Laborales.

En el 2010 y 2012 se realizaron evaluaciones de los Puestos de Trabajo en las que se detectaron algunas deficiencias fueron corregidas. En 2014 se revisó el Plan de Prevención de Riesgos Laborales de 2012 antes que el Técnico de PRL cesara en el destino de la DD MELILLA. En octubre de 2017, se activa en la DD MELILLA, como reservista Voluntario, la Técnico en PRL de la DD Ceuta y realiza una evaluación de los puestos de trabajo, detectándose sólo deficiencias de Nivel I (Situación correcta. Sin riesgos significativos. Riesgos triviales. Factor satisfactorio).

f) Inventarios.

La gestión de los inventarios se realiza en la Delegación a través de aplicaciones corporativas implantadas por el Órgano Central del MINISDEF:

Inventario de Mobiliario (INVE-MOB), para gestionar y controlar mobiliario y enseres a cargo de la DD MELILLA.

Figura 4.c.6 - Ficha de mobiliario de la aplicación INVE-MOB.


Inventario de Hardware (INVE-HARD), para gestionar y controlar el material informático a cargo de la DD MELILLA.

Figura 4.c.7 - Ficha de recurso informático en la aplicación INVE-HARD.

La evaluación y revisión de la gestión de los edificios, equipos y materiales se realiza de la forma siguiente:

En relación con los edificios, con la confección de un Plan de Anual de Mantenimiento de Infraestructura para el año siguiente, donde se realiza la revisión y análisis de necesidades en este tema y su valoración además de con las Fichas Técnicas de Infraestructuras, de conservación y mantenimiento de los edificios.

En relación con los Sistemas de Climatización y Contraincendios, inicialmente se realiza con el estudio previo y valoración del gasto que supone realizar su mantenimiento. Los datos se remiten a la SDG de AP durante el ejercicio económico, con la comprobación de los servicios realizados y posterior remisión de certificaciones de conformidad a la Pagaduría del MINISDEF para que abone a la empresa el importe de la parte certificada.

En relación con el material: Las revisiones indicadas en el despliegue ponen de manifiesto necesidades o carencias de las Áreas. En consecuencia, y de acuerdo la normativa en vigor, la Delegación, con carácter anual, eleva a los Organismos superiores una relación de necesidades de material inventariable para cubrir las faltas o sustituir los deterioros.

Seguridad: La revisión del Plan de Seguridad se realiza por la Secretaría General con carácter anual.

También, se evalúa a través de los resultados de las encuestas, reclamaciones y sugerencias de nuestros clientes.

4d) Gestión de la tecnología para hacer realidad la estrategia.

El actual PLE de la DD MELILLA, (Línea de Orientación Estratégica núm. 4 “Innovación”) da una elevada importancia al uso de las nuevas tecnologías como internet, correos electrónicos, etc.

La DD MELILLA considera de suma importancia el desarrollo de un sistema de tratamiento de la información. En consecuencia, la organización se apoya de manera muy importante en la tecnología, para el cumplimiento de su Misión.

En el tratamiento de la información destacan las siguientes características:

Todas las personas tienen acceso a la intranet del MINISDEF.

Se tramita y concede el acceso a determinadas aplicaciones, tanto corporativas como propias de la DD MELILLA a las personas de la organización en función de los cometidos que vayan a realizar.

Se dispone de sistemas de comunicación interna para permitir la interconexión entre las personas: correo electrónico, teléfono, foro, etc.

La información es accesible desde todas las áreas funcionales, protegiéndose el acceso mediante los procesos de seguridad establecidos.

Se dispone de una web propia, en la que la información de ámbito interno está disponible para las personas de la Delegación.

Se han implantado bases de datos y programas de gestión personalizados para varios Negociados.

Se ha implantado en todas las áreas de la DD ML el SIMENDEF que es el Sistema de Mensajería Oficial y Gestión Documental (Correo Oficial), que aporta una solución a todo el ámbito corporativo para la construcción, circulación por conducto reglamentario, firma electrónica, registro, transporte, y gestión documental, exclusivamente para la información de carácter oficial y “sin clasificar” que requiera registro.

La Delegación, como integrante de la estructura periférica del MINISDEF, dispone de un desarrollo tecnológico adecuado, proporcionado por los servicios técnicos del propio Ministerio.

La dotación de equipos informáticos y su sustitución se realiza por el Órgano Central, en función de la disponibilidad económica y de la antigüedad de los mismos.

Por el MINISDEF se han desarrollado las siguientes acciones tecnológicas:


Dotación de equipos informáticos, con conexión a internet de banda ancha, para todas las personas que lo necesitan.

Red de área local dotada de servidor, a la que se conectan todos los equipos informáticos de la Delegación. Las tres instalaciones en la que se despliega la DD MELILLA están conectadas entre sí por fibra óptica.

Servidores centralizados en el MINISDEF, que realizan funciones para las aplicaciones corporativas de gestor de bases de datos, de comunicaciones, de correo electrónico, etc.

Desarrollo de una intranet que permite el acceso a Internet (SINDEF), a través de una cuenta de usuario.

Correo electrónico para todas las personas destinadas que lo necesitan.

Implantación de un procedimiento para controlar los equipos informáticos y realizar copias de seguridad de la información.

Aplicaciones informáticas de carácter corporativo o de otras administraciones (figura 4.d.1).

La Delegación a su vez, dentro de sus cometidos, ha desarrollado las siguientes acciones tecnológicas:

Desarrollo de aplicaciones informáticas propias (figura 4.d.2).

Desarrollo de un sitio web propio en la intranet del MINISDEF.

Desarrollo de un Sistema de Noticias.

Formación a través de cursos, manuales, etc. para las personas en relación con las aplicaciones impuestas.

Instalación, en el Negociado de informática, de un puesto de gestión de tarjetas electrónicas del MINISDEF. Este puesto, pensado inicialmente para la gestión de las Tarjetas del personal de la Delegación de Defensa está siendo utilizado por personal de otras UCO,s de la Plaza.

ÁREA APLICACIÓN

SECRETARÍA GENERAL

SIDAE

COMISIONES DE SERVICIO (PORTAL PERSONAL QUE ENLAZA CON SIDAE)

SIMENDEF

CORREOS

SCANS

INVE-MOB

INVE-HARD

DIFERENTES MÓDULOS DE SIPERDEF (INRE, VAPER, SOLIDI, SOLCUR, AVET, ETC.)

SIPEC

SILOPDEF

PERSONAL

DIFERENTES MÓDULOS DE SIPERDEF (VAPER, SOLIDI, SOLCUR, ETC.)

SMS

GESAYRE

CONTRAT@

CEPIT

JUBIL@

DELT@

RECLUTAMIENTO

SELCON

SICAP

RESVOL

SEMILCAR

PATRIMONIO

SINFRADEF

SISTEMA DE GESTIÓN PATRIMONIAL (INVIED)

SOROLLA 2

SMS

Figura 4.d.1 - Aplicaciones corporativas o de otros organismos de la AGE.

Por otro lado, la Delegación hace un uso importante de comunicación con los clientes mediante mensajes SMS, disponiendo en la actualidad de tres contratos (uno por cada Área) para el envío de SMS a través de la plataforma que el MINISDEF tiene contratada.

De mismo modo, el uso del correo electrónico está generalizado, tanto para comunicación interna como para relación con los clientes externos, siendo este sistema por el que se dan avisos y por el que se remite el Boletín informativo mensual de la DD Melilla.

La Delegación considera de especial importancia, la Protección de los Datos de carácter personal de los archivos de la Delegación (subcriterio 4.e).

La seguridad y tratamiento de los datos de carácter personal se realiza por dos vías:

La primera con el control de acceso (mediante Tarjeta Electrónica o nombre de usuario y contraseña) que la Dirección de Comunicaciones del MINISDEF realiza, no permitiendo el acceso a ninguna persona que no esté registrada en su Directorio Activo.

La segunda con la prohibición de acceso al servidor de la Delegación a nadie que no esté destinado en la misma. No concediendo a las personas de la organización permisos de acceso a aquellos directorios del servidor que no sean de su área funcional.

La evaluación y revisión se realiza de la forma siguiente:

Mantenimiento y reparación.

Recogiendo las necesidades de los usuarios, atendiendo sobre la marcha en la medida de lo posible sus demandas y buscando soluciones propias o elevando propuestas a los Servicios Técnicos del MINISDEF (peticiones SCANS).

Las necesidades se reciben generalmente por correo electrónico, o a través de los Partes de Acción Mejora implantados (figura 9.a.24).

Reposición y Necesidades.

La reposición de material informático (PC,s e impresoras) se solicita al MINISDEF de forma continua en función de las necesidades. El control de las reposiciones recibidas se incluye en el Cuadro de Mando de Indicadores de la Delegación.


Aplicaciones.

Las aplicaciones se revisan y evalúan permanente por los usuarios. Cuando se detecta algún error, el usuario lo comunica a los responsables de la aplicación, quienes proceden a su corrección. Para conocer las modificaciones realizadas las aplicaciones cuentan con un sistema de numeración de la versión. Como ejemplo, la aplicación de Viviendas en uso es la V58 y la aplicación de Gestión por Procesos, la V9A.

Aplicaciones informáticas desarrolladas por la DD MELILLA

COMÚN A TODAS

CONTROL DE PROCESOS

BÚSQUEDA ARJÉ

PARTES DE MEJORA

USUARIOS PEDIDOS

MEJORA CONTINUA

AUTOEVAL

ÁREA DE PERSONAL

PASMIL

Gestión y control de personal militar dependiente (personal pendiente. de destino, en reserva, retirados), personal marroquí, viudas, huérfanos, etc…

Control Bajas Gestión y control de absentismo laboral y siniestro.

PASWORK Actividades del área de Personal

PERSONAL RESERVISTA

Gestión de los Reservista Voluntarios dependientes de la DELDEF.

ÁREA DE PATRIMONIO

VIVIENDAS Gestión y control de las viviendas militares existentes en Melilla.

PATRIMONIO Gestión y control de las propiedades Militares existentes en Melilla.

SECRETARÍA GENERAL

PEDIDOS DE MATERIAL

Control y seguimiento de los pedidos de material de oficina.

SECRETARIA GENERAL

Gestión y control del personal destinado en la delegación.

PROCESOS Gestión y control de procesos de la delegación.

PROTOCOLO Gestión de autoridades y actividades protocolarias.

BIBLIOTECA Control de publicaciones del MINISDEF.

Figura 4.d.2 - Aplicaciones informáticas desarrolladas por la DD MELILLA.

4e) Gestión de la información y el conocimiento para apoyar una eficaz toma de decisiones y construir las capacidades de la organización.

El Sistema de Gestión de la Calidad implantado en la Delegación está basado, entre otros aspectos, en la gestión del conocimiento.

Están definidas y acotadas las funciones de las personas, asegurando que el conocimiento y el aprendizaje se mantengan dentro de la entidad y no se pierdan, afianzando el crecimiento y la eficiencia.

El que la Delegación esté sujeta a cambios hace que la comunicación sea un pilar de vital importancia para su óptimo funcionamiento; en consecuencia, es necesario disponer de sistemas que permitan recoger y proteger la información, la atención a las demandas personales y la búsqueda de soluciones, además de permitir el control de efectividad del trabajo realizado.

La Delegación, al disponer de un sistema basado en la gestión por procesos, se asegura que toda la información de lo que se hace y de cómo se hace, queda reflejada en sus soportes, bien sean estos informáticos o escritos.

También se han aprobado normas y procedimientos de actuación en los que se definen y establecen las funciones y responsabilidades de las personas, lo que hace que el conocimiento permanezca.

Mediante el plan de comunicación interna y externa, se asegura que dicha información llegue a las personas que la necesitan.

El acceso a la información es proporcionado por la Delegación a las personas a través de los medios y /o servicios expuestos en el anterior subcriterio.

A disposición de los clientes que acuden a la Delegación, existen dos puestos de acceso libre a la intranet del MINISDEF, desde los que generalmente se accede al Boletín Oficial de Defensa, al Portal Personal y SINDEF.

La gestión del conocimiento está desplegada a través de la intranet, con la información existente del MINISDEF, y en el caso particular de la Delegación, con la información expuesta por cada área en nuestro sitio web, siendo este el elemento aglutinador del conocimiento.

La DD Melilla tiene establecido un procedimiento interno para realizar las transferencias de expedientes desde los archivos de gestión/oficina al archivo Central de la Delegación. En el II PLE, se definió la estrategia 3.3 “Digitalización de archivos” (figura 2.c.2) cuyo objeto no es otro que facilitar las tareas de consulta y documentación, a través una aplicación propia “Búsqueda ARJÉ” de los expedientes transferidos al Archivo Central por parte de los negociados de las diferentes Áreas Funcionales.


Todo ello se complementa con una formación continua de todas las personas de la organización en el sistema gestión de la calidad, mediante charlas y conferencias.

Protección y Seguridad de la Información.

La Delegación realizó dentro de las acciones del Plan de Mejora 2011, de acuerdo con lo estipulado con la LOPD 15/1999 y su R.D. 1720/2007 que la desarrolla, la confección de un Manual de Seguridad, donde se definen los procedimientos de actuación, las obligaciones del personal que tiene acceso a los datos y los derechos Actualización, Rectificación Cancelación y Oposición (ARCO) de los ciudadanos.

Este Manual está totalmente implantado y comunicado a todas las personas de la organización. También, se han incluido en el sitio web de la Delegación los procedimientos y modelos de comunicación a los clientes que soliciten algunas de la acciones ARCO.

Las medidas de seguridad de la información son las siguientes:

Seguridad física: a través de la cual se garantiza la integridad física de la documentación en papel y equipos informáticos (entre los que destacan los servidores ubicados en una zona de acceso restringido).

Seguridad lógica: a través de la cual se garantiza el mantenimiento de la información contenida en los servidores informáticos mediante copias de seguridad. Éstas son realizadas periódicamente de forma automática desde los servicios centrales del

MINISDEF, en colaboración con el CISPOC de la DD MELILLA a fin garantizar la salvaguarda de la información y aplicaciones instaladas en los servidores.

Se ha implementado la tarjeta electrónica del MINISDEF para la autenticación de los usuarios. Esta tarjeta se permite el acceso a los sistemas informáticos y firma electrónica de documentos.

Mediante un control y seguimiento riguroso, por parte del Negociado de Informática, del acceso a la información y diferentes aplicaciones, tanto corporativas como de desarrollo propio, del personal de la DD Melilla.

La evaluación y revisión de la Gestión de la Información y del Conocimiento se realiza, principalmente, a través de la información recibida de sugerencias del personal de la organización y por información externa a la misma.

Con respecto a las aplicaciones de desarrollo propio, los cambios o mejoras que son posibles realizar en el sistema, se analizan y decide el proceso de cambios a realizar, así como generar la nueva versión y comunicar su actualización o implementación a las personas de la organización afectadas.

La revisión ha propiciado, entre otras muchas, la creación de diferentes apartados en la web, como por ejemplo: el control de citas del Área de Reclutamiento, que permite un control conjunto de las citas para acceso a las FAS a todo el personal del área.


5) Criterio 5. PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos, productos y servicios públicos para generar cada vez mayor valor para sus clientes y otros grupos de interés.

5a) Los procesos se diseñan y gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos de interés.

El Objetivo General 5: “Mejorar la calidad en la Gestión en relación a los procesos”, del III Plan Estratégico, contempla la evaluación de los servicios, sus procesos y sus resultados.

Para intentar alcanzar el objetivo citado, se ha implantado un modelo de sistema de gestión de la calidad, que pretende garantizar la máxima eficiencia en la consecución de la misión y alcanzar la mejora continua. El modelo de calidad implantado, teniendo como referencia el modelo EFQM de Excelencia, se basa en el desarrollo de una gestión por procesos.

El contenido de los procesos está claramente orientado a ofrecer respuestas a las necesidades y expectativas reales de nuestros principales grupos de interés y su alcance incluye la práctica totalidad de actividades que lleva a cabo la Delegación e implica a todas las personas de la organización.

La Delegación dispone de un mapa de procesos (figura

2.d.1) que define y gestiona todos los procesos de prestación de servicios.

La estructura empleada se basa en las siguientes definiciones, de acuerdo con lo expuesto en el subcriterio 2.d.

Actividad

Conjunto de tareas relacionadas entre sí, que permite atender las necesidades expresadas por los clientes y el cumplimiento de las funciones de la Delegación.

Subproceso Conjunto de actividades que tienen una misma finalidad y que pertenecen a la misma materia.

Proceso Agrupación de subprocesos que tienen una misma función.

Figura 5.a.1 – Definiciones.

Con estas definiciones se han establecido en la organización los siguientes tipos de procesos relacionados en la figura 5.a.2.

Otro aspecto relevante del Subsistema de Gestión por Procesos es la definición de los procesos considerados clave como el conjunto de procesos que permiten:

Conocer de forma general el funcionamiento de la organización en su conjunto.

Realizar el seguimiento de los objetivos.

Estratégicos

Son los que definen y controlan los objetivos de la organización, las políticas y sus estrategias

1. Planificación Estratégica.

2. Planificación Operativa.

3. Planificación de la Calidad.

Operativos

Son los que desarrollan las políticas y estrategias de la organización para ofrecer un servicio a los clientes.

1. Personal Militar. 2. Personal Civil. 3. PRL 4. Información/

Captación. 5. Selección. 6. Reservista

Voluntarios. 7. Apoyo a la

Movilidad Geográfica.

8. Gestión de Propiedades.

De Apoyo

Son los que no están destinados directamente al desarrollo de estrategias, pero proporcionan los recursos para que se realicen los procesos operativos

1. Gestión de los RRHH.

2. Gestión de los RRMM.

3. Gestión de la Documentación

Figura 5.a.2 - Definición y tipos de procesos.

La Delegación tiene definido los procesos claves descritos en el CMI (figura 2.b.1).

La antigua Área de Administración Periférica, hoy la SDG de AP, dirigió un Grupo de Trabajo en el que participó esta Delegación para definir y confeccionar las fichas de todas las actividades que constituyen los procesos operativos y se han integrado en la intranet del MINISDEF. Además de las fichas, se incluyó por cada actividad la normativa que le afecta y modelos de formularios o solicitudes que son necesarias para su realización.

Como consecuencia de lo anterior se puede afirmar que los procesos operativos se encuentran totalmente definidos y desarrollados.

Con ocasión de reuniones y conferencias, se han realizado acciones formativas de carácter interno sobre la gestión por procesos e indicadores a todo el personal de la Delegación.

La organización tiene implantado un Subsistema de Control de Indicadores (subcriterio 2.b).

La Delegación de Defensa tiene aprobada una Carta de Servicios (Resolución 400/38054/2016, de 18 de abril, de la Subsecretaria de Defensa), en la que se explicitan los indicadores de calidad correspondientes a los compromisos que la DD MELILLA tiene adquiridos con los clientes.


COMPROMISOS DE CALIDAD

Tramitar, en un plazo máximo de dos días hábiles desde su registro, la documentación presentada al amparo del artículo 16 de la Ley 39/2015

Entrega de los Certificados de Servicios Prestados, siempre que se aporte la documentación justificativa, en un plazo máximo de cinco días hábiles.

Contestación de quejas y sugerencias en un plazo máximo de 15 días hábiles.

Realizar la atención presencial al ciudadano en un tiempo de espera inferior a 10 minutos.

Mantener actualizada la información ofertada, en el tablón de anuncios oficial al menos una vez por semana.

Contestar las peticiones y consultas recibidas por correo ordinario o a la dirección de correo electrónico [email protected] en el plazo máximo de 20 días hábiles, contados desde el día siguiente a su presentación.

Tiempo de espera de las llamadas telefónicas atendidas en el teléfono 952 690 229 no superior a un minuto.

Facilitar un servicio de acceso a la red informática del Departamento durante el horario de atención al público, en áreas autorizadas, con un tiempo de espera máximo de 20 minutos.

Figura 5.a.3 – Compromisos de calidad de la Carta de Servicios.

INDICADORES DE LA CARTA DE SERVICIOS

Porcentaje de solicitudes tramitadas en un plazo inferior a dos días hábiles

Porcentaje de Certificados de Servicios prestados remitidos antes de 7 días naturales

Porcentaje de Quejas y sugerencias contestadas en un plazo inferior a 18 días hábiles

Porcentaje de Consultas presenciales atendidas con tiempo de espera menos a 10 minutos

Numero de Actualizaciones del tablón de Anuncios oficial y del Sistema de Información Local por semana

Porcentaje de Peticiones y consultas contestadas en un plazo inferior a 30 días hábiles

Porcentaje de llamadas telefónicas cuya espera ha sido inferior a un minuto

Porcentaje de Solicitudes de información contestadas en un plazo inferior a 15 días hábiles

Figura 5.a.4 - Indicadores de calidad de la Carta de Servicios.

Como se ha indicado en el subcriterio 2.b estos resultados se remiten mensualmente al Área de organización y Métodos de la VICESEGENTE y se incluyen en el Boletín Informativo Mensual de la DD MELILLA.

Aplicación Informática “Gestión por Procesos”.

Su objetivo es cuantificar las actividades, subprocesos y procesos llevados a cabo por todos los miembros de la Delegación. Además, esta aplicación permite la elaboración de los informes de control por áreas y negociados. Esta es la aplicación de la que se obtienen los datos para la planificación a todos los niveles.

Figura 5.a.5 - Pantalla inicial de la aplicación “Gestión de Procesos”.

El interface de la aplicación, en su parte izquierda, como se observa en la figura 5.a.5, muestra todos los procesos que la Delegación tiene definidos (figuras

2.d.2 y 2.d.3). En el centro aparecen los subprocesos del proceso seleccionado. A la derecha se muestran las actividades del subproceso correspondiente (figura

5.a.6).

En la parte inferior (figura 5.a.6) aparece una breve descripción de la actividad (inicio, descripción, cuando y como finaliza, los plazos establecidos para su realización, y si la misma tiene retorno, es decir, si hay que esperar contestación del órgano al que se remite la documentación de la actividad.

Para realizar la carga de los datos el usuario debe indicar si se ha realizado la actividad en plazo establecido, el número de actividades de ese tipo que ha realizado y los posibles errores cometidos en la tramitación.

Los usuarios también pueden visualizar informes de sus actividades (tanto finalizadas como pendientes de retorno).

Figura 5.a.6 – Desarrollos de una actividad aplicación “Gestión de Proceso”.


Figura 5.a.7 - Pantalla control de errores aplicación “Gestión de Procesos”.

El seguimiento se realiza con periodicidad trimestral, semestral y anual (con las autoevaluaciones y Planificación Estratégica, de Calidad y Operativa), y en cualquier momento en caso de correcciones puntuales.

El Responsable de Calidad, en coordinación con el Negociado de Calidad, elabora un dossier con la siguiente documentación:

Informe final de autoevaluación.

Relación de áreas de mejora detectadas.

Cuadro de Mando del Sistema de Indicadores, con los datos del año en curso.

Datos de gestión de los procesos operativos.

Cualquier otra documentación relacionada con sugerencias o posible mejoras, etc.

Con esta documentación el Comité de Calidad, en su reunión posterior a la finalización de la autoevaluación, en la que se efectúa la priorización de las Áreas de Mejoras, realiza la revisión del sistema, valorándose la conveniencia o no de hacer modificaciones en el mismo.

5b) Los productos y servicios se desarrollan para dar un valor óptimo a los clientes.

El Sistema de Gestión implantado en la Delegación está basado en la Mejora Continua en base, entre otros, a los siguientes aspectos:

Identificación de priorización de actividades de mejora.

Análisis de los resultados.

La innovación de los procesos.

La comunicación de los cambios de los procesos a los grupos de interés.

Formación a las personas previa a la implantación de nuevos procesos.

La identificación de priorización de actividades de mejora.

Se efectúa mediante las siguientes acciones o actividades:

Con carácter anual el Delegado de Defensa convoca al Comité de Calidad a una Reunión para, entre otros temas, realizar la revisión del sistema de gestión de calidad y estudiar la propuesta de los objetivos de mejora para el siguiente periodo. También puede convocar reuniones extraordinarias como consecuencia de la detección de desviaciones sistemáticas o para la revisión de los objetivos establecidos ante cambios en la normativa aplicable o en la orgánica de las Áreas.

La evaluación del Sistema se centra en el análisis de los indicadores incluidos en el Cuadro de Mando Integral.

Por otro lado, cada persona de la DD MELILLA es responsable de la calidad de su trabajo y de detectar y proponer posibles mejoras de los procesos en que está implicada, teniendo la posibilidad de elevar esas mejoras mediante la confección del modelo Parte de Mejora en vigor.

También el Negociado de Calidad, como apoyo a esta labor de participación a nivel general o los integrantes del Subcomité de Calidad en cada Área, dinamiza e impulsa la sistemática de mejora del Sistema.

Análisis de los resultados.

El análisis de resultados en la Delegación es sistemático, y se produce mediantes diferentes acciones como:

Realización de autoevaluaciones con carácter anual.

Análisis trimestral de resultados de procesos.

Evaluación de los resultados de los indicadores del CMI.

La innovación de los procesos.

La innovación es una de las características culturales que garantiza el éxito de la misión.

La participación de las personas de la organización fomenta de forma continua la búsqueda de nuevos y más eficaces procedimientos. De igual forma, esta misma participación pero enfocada desde el punto de vista del usuario, contribuye a que la innovación en el terreno de los sistemas de apoyo a la gestión sea significativa.

Creemos que los avances experimentados en los últimos años en la Delegación en lo relativo a innovación tecnológica y de gestión son importantes. Ejemplo son, la creación de 18 aplicaciones propias (gestión de pedidos de material de oficina, la gestión de procesos, el sistema de noticias y otras relaciones con la gestión como las de gestión de viviendas militares, gestión protocolaria, etc.).

A iniciativa de un funcionario del Área de Personal y Apoyo Social, en el año 2013, se diseña una aplicación


propia PASWORK cuyo propósito es guiar a los usuarios de los distintos negociados del Área a través de los trámites de sus respectivas actividades, permitiendo controlar el estado de los expedientes en curso, y proporcionando modelos-plantillas de los documentos a expedir y ayudas de distinto nivel. Es complementaria con la aplicación GESTION_PROCESOS, facilitando que desde la primera se graben las actividades realizadas en la segunda para control estadístico.

Figura 5.b.1 - Pantalla de inicio aplicación “PASWORK”.

Comunicación de los cambios de los procesos a los grupos de interés.

La comunicación de los cambios en los procesos (nuevos o modificados) así como de nuevas herramientas de apoyo es siempre parte del diseño de cualquier proyecto de cambio.

El propio sistema establece la manera de comunicar los cambios que se producen en la organización, se confeccionan manuales de uso o de referencia.

Durante finales del 2010 hasta mediados del 2011, la SDG de AP diseñó e implantó un nuevo Procedimiento de gestión por procesos a través de la Intranet del MINISDEF, lo que modificó sensiblemente la forma de trabajo. La Delegación ha procedido a mantener informado a todo el personal afectado, mediante el envío de correos electrónicos y la inclusión en el Boletín Informativo Mensual editado por la propia Delegación. Como ejemplo, pueden citarse la remisión de las nuevas normas para la solicitud transporte aéreo de la Jefatura de Movilidad Aérea del Ejército del Aire, nuevos formularios para la solicitud de gestión de expedientes de ingreso o ascenso en la Real y Militar Orden de San Hermenegildo (2016) o las Normas para la solicitud de Jura de bandera para personal civil (2017).

Formación previa de las personas a la implantación de nuevos procesos.

Las posibilidades de formación en la Delegación son muy limitadas, no obstante, con la anticipación necesaria a la implantación y puesta en

funcionamiento de alguna aplicación o sistema, se programan charlas formativas para explicar su funcionamiento, de tal forma que antes de su uso el personal la conozca y la pueda utilizar sin problemas.

La evaluación y revisión de las acciones relacionadas con la introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación es permanente.

La realización de las acciones descritas en el despliegue, entre las que destaca la participación de las personas en la mejora y el análisis de los resultados, facilitan esa revisión. Ejemplo de innovación, como consecuencia de la participación de las personas en la mejora continua, ha sido (en relación con la mejora de la comunicación con los clientes) la implantación de la plataforma que permite la remisión de noticias a través de SMS.

5c) Los productos y servicios se promocionan y ponen en el mercado eficazmente.

Los productos y servicios que presta la DD MELILLA al pertenecer a la Administración Pública, vienen regulados por normativa (subcriterio 1.a), por lo que el desarrollo de nuevos productos o servicios resulta muy difícil, ya que cualquier cambio que pueda generarse viene precedido por la modificación de la legislación en vigor. A la organización le corresponde colaborar e impulsar, en su ámbito territorial, los proyectos emprendidos por los Órganos Superiores, así como desarrollar iniciativas de carácter limitado, dentro de sus posibilidades económicas y capacidades técnicas y conseguir el mejor despliegue de la Misión, de acuerdo con los valores y estrategias de la propia organización.

La Delegación realiza una serie de actividades encaminadas a promocionar y distribuir los servicios que se prestan, entre las que se encuentran:

Cultura de Defensa.

Mediante la distribución de noticias que afectan a nuestros clientes que se obtienen a través de correos electrónicos remitidos por el Instituto Español de Estudios Estratégicos, o incluyendo enlaces a su página web http://www.ieee.es en nuestro boletín Informativo.

Permitiendo el acceso, en horario de atención al público, al Centro Depositario de Publicaciones.

En colaboración con la Biblioteca Pública de Melilla, como consecuencia del resultado de una alianza, se le remite con carácter trimestral la relación de publicaciones existentes y se facilita el acceso a nuestros fondos a aquellos investigadores que sean reconocidos por la citada Biblioteca.

Impulsando, a nivel local, la participación de centros de enseñanza en el concurso Carta a un Militar Español.

http://www.ieee.es/


Realizando de Actos Institucionales.

Captación de Recursos Humanos.

A través de una alianza con la Ciudad Autónoma de Melilla, (subcriterio 4.a), cuyo acuerdo es la inclusión de un vínculo en la web de la Ciudad, para que todos los ciudadanos tengan la posibilidad de obtener información de los contenidos relacionados con el ingreso en la Fuerzas Armadas (http://www.reclutamiento.defensa.gob.es).

Con la exposición y distribución de material de publicidad relacionado con las diferentes campañas publicitarias realizadas por el MINISDEF.

A través de anuncios y notas de prensa en MCS, entrevistas en televisiones y radios locales, así como, con charlas y conferencias en los centros de enseñanza (figuras 8.a.7 y 8.b.3).

Movilidad Geográfica.

Con la exposición mensual en los tablones de anuncios del listado de viviendas militares ofertadas. Todo ello, como consecuencia de la aplicación de las políticas de apoyo a la movilidad geográfica del MINISDEF.

Otros Aspectos.

Boletín Informativo Mensual: Uno de los aspectos más relevantes, por la magnífica aceptación que ha tenido entre nuestros clientes, ha sido la creación de un boletín de información electrónico en el que se recogen noticias tales como: ayudas, ofertas, actividades, normativa, consejos, etc. que afectan a nuestros clientes, en especial, al personal militar (en reserva y retirados), al personal destinado en la Delegación, a Reservistas Voluntarios, y al personal en activo adscrito a la DD MELILLA (figura 5.d.2).

Notas Informativas: Como complemento al Boletín Informativo mensual y por motivo de urgencia, cuando se producen cambios de normativa, variación en los procedimientos o servicios que prestamos, que afectan a nuestros clientes, se distribuyen notas informativas, sin esperar a su publicación del Boletín Informativo.

Figura 5.c.1 – Nota informativa.

Estas iniciativas, son distribuidas a través del correo electrónico facilitado voluntariamente por los clientes, permiten, además de mejorar la calidad del

servicio, difundir la Cultura de Defensa y dar a conocer la Misión, Visión y Valores de nuestra organización.

Carta de Servicios.

Como se ha dicho en el subcriterio 5.a la DD MELILLA tiene una Carta de Servicios, en la que se exponen los compromisos de Calidad adquiridos por la Delegación, en relación con los servicios que se prestan al ciudadano y que es accesible en Internet en la web del MINISDEF, en la intranet en nuestro sitio web, así como en Trípticos disponibles en los expositores de la Delegación.

En esta Carta de Servicios (figura 5.c.2), se reflejan los servicios básicos que la DD MELILLA presta a sus grupos de interés. Estos servicios se complementan con los procesos y son los que permiten llevar a cabo de una manera más eficaz y eficiente cumplir con la misión (subcriterio 1.a).

Figura 5.c.2 - Carta de Servicios.

La evaluación y revisión de la promoción de los servicios que presta la Delegación se realiza a través del:

Control de número de notas de prensa que se remiten y si éstas son publicadas.

Con el control de los boletines editados y sus contenidos.

Con el grado de cumplimento de los compromisos de la Carta de Servicios.

Con el control de la información remitida al personal que viene destinado a Melilla.


Con la comprobación periódica de que los vínculos existentes en otras web como consecuencias de alianzas o acuerdos siguen activos.

Con el estudio de la recogida de sugerencias.

Fruto del aprendizaje se han realizado diferentes mejoras. A continuación, se indican las más significativas:

Figura 5.c.2 – Acciones de mejoras implementadas.

5d) Los productos y servicios se producen, distribuyen y gestionan.

La producción y distribución de los servicios que la DD MELILLA presta, se realizan a través de los Procesos Operativos, sus correspondientes subprocesos y las actividades asociadas a cada uno de ellos. Cada Proceso Operativo es liderado por su propietario (Gestores de cada una de las Áreas Funcionales). Sus objetivos se establecen anualmente con ocasión de la reunión de Planificación Estratégica y tiene definidos los indicadores de cada una de las actividades que los componen (subcriterio 5.a).

La DD MELILLA considera que es necesario conocer con detalle las necesidades y expectativas de los clientes, para en base a la información obtenida, producir, distribuir y gestionar los servicios que satisfagan a los clientes. De ellos, se obtiene información mediante:

Las encuestas de satisfacción de los grupos de interés que además de las cuestiones planteadas disponen de espacios para indicar las observaciones o sugerencias que estimen oportunas.

La DD tiene establecido un plan de comunicación fluido entre las personas de la DD y los usuarios, principalmente a través de contacto personal y de reuniones. De igual modo, se dispone de buzones de sugerencias en cada instalación de la DD.

La realización de los proyectos o mejoras de carácter innovador o cualquier otra actuación encaminada a mejorar la gestión de los servicios que se presta, se desarrollan y ejecutan teniendo en cuenta el análisis de la información obtenida por

los medios antes citados, acometiéndose los mismos dentro de las posibilidades económicas y técnicas de la DD MELILLA.

A continuación, se relacionan algunas de las actuaciones realizadas para satisfacer y mejorar la calidad del servicio que se presta a nuestros usuarios (figura 5.d.1).

Mejoras para la calidad del servicio

Motivo Acción realizada

Publicación de la Bolsa de Empleo del MINISDEF (2008-2012).

Los negociados de Habilitación e Informática colaboran temporalmente con el negociado de Personal Civil, para atender las solicitudes de inscripción en la Bolsa de Empleo.

Publicación de la convocatoria plazas de acceso a la Fuerzas Armadas (Anualmente).

Se solicita al Ejército de Tierra la asignación temporal de dos soldados para apoyo a la captación e información.

Publicación anual de ayudas del MINISDEF.

Se refuerza el Negociado correspondiente.

Resultados encuestas de clientes, se aprecia un incremento en los tiempos de espera para ser atendidos.

Se crea el Negociado de Atención Integral al público.

Incremento de Militares pendientes de destino.

Se refuerza al Negociado de Personal Militar con personal del Área de Reclutamiento.

Publicación de activación de RESVOL.

Se refuerza el Negociado.

Figura 5.d.1 – Acciones de mejoras implantadas.

Relacionadas con los recursos materiales.

De sugerencias obtenidas en las encuestas a los clientes externos, se han llevado a cabo una serie de mejoras relacionadas con los recursos materiales, entre ellas, concretamente, se encuentran las siguientes:

Mejora de las instalaciones de atención al público. Esta oficina atiende los servicios e información de carácter general que se solicitan y que estén relacionados con la gestión de personal, quedando los negociados de Personal Civil y Personal Militar para la atención de cuestiones más complejas.

Mejora de la señalización de las oficinas. Se optó por tomar medidas correctoras consistentes en la instalación de un directorio de información en las dos plantas del edificio ocupado por la Delegación.

Del mismo modo, en las Áreas de Reclutamiento y Patrimonio se organizan de tal forma que el vestíbulo de entrada está preparado para la atención de carácter general y las dependencias de los Negociados, para la atención más personalizada o para temas de más detalle.

Durante el mes de junio de 2011, como consecuencia de la evaluación de Puestos de Trabajo realizada por el servicio de Prevención de Riesgos Laborales, en las

MEJORAS IMPLANTADAS FUENTE DE

APRENDIZAJE

Propuesta de creación de una aplicación informática

Autoevaluación

Implantación de la aplicación de Gestión por Procesos

Comité/Subcomité

Inclusión de los informes trimestrales se seguimiento de Gestores en la aplicación

Autoevaluación

Inclusión de control de las actividades con retorno

Grupo de Trabajo

Control y seguimiento de las actividades fallidas (detección de errores)

Grupo de Trabajo

Actualización del sistema de control de incidencias en la Fichas de la Intranet MINISDEF.

Grupo de Trabajo


instalaciones del Área de Reclutamiento se detectó la necesidad de mejorar las vías de evacuación y señalización de emergencia. Por tal motivo se tomaron medidas correctoras que mejoraran la seguridad en las instalaciones de dicho Área, y que como se ha indicado en el subcriterio 4.c, se instaló una puerta de salida de emergencia y se dotó de señalización en caso de evacuación, así como, de cuadros de orientación.

Relacionadas con la tecnología.

Servicio SMS (subcriterio 4.d).

Correo Electrónico: Con el fin de mejorar el servicio se ha incrementado el uso del correo electrónico. Ejemplo de ello es la implementación de la aplicación de “Viviendas”, remitiendo e-mail a los solicitantes de partes de averías, la situación de su parte en función de los diferentes estados en que este se va encontrando, evitando molestias y desplazamientos innecesarios.

Relacionadas con la información.

Encuestas a Organismos (subcriterio 1.c). La encuesta realizada en el mes septiembre de 2009, puso de manifiesto el desconocimiento general que Organismos Públicos establecidos en la Ciudad de Melilla, tienen de las competencias y funciones de las Delegaciones de Defensa. Por ello, y después de analizada la cuestión, se acordó por el Comité de Calidad la confección de un díptico para remitir a los Organismos civiles ubicados en Melilla y un Manual de carácter informativo para enviar a la Unidades militares. Los resultados obtenidos (figura

8.a.3) en dichas encuestas son alentadores y consideramos que la medida ha sido eficaz, si bien hay que seguir mejorando en este aspecto.

Relacionadas con la armas.

En relación con las armas de fuego particulares, se pudo observar, en el contacto directo con clientes pertenecientes al grupo de personal militar, las inquietudes y desconocimiento que muchos de ellos tenían sobre los procedimientos para la transferencia, deposito, inutilización, etc. de las armas de las que son titulares. El Comité de Calidad analizó la cuestión y acordó la edición y distribución de un tríptico en el que se recoge la normativa y actuaciones que todo titular de un arma debe realizar. El tríptico se entrega en mano una vez que el cliente, perteneciente al grupo de personal militar, pasa a la reserva y queda a disposición de la Delegación.

Los servicios prestados por la DD MELILLA son en su inmensa mayoría de tipo administrativo y como se ha explicado a lo largo de esta Memoria, generalmente por delegación de funciones de Órganos superiores del MINISDEF, lo que condiciona de manera importante el seguimiento del servicio prestado una vez que sale del

ámbito de la Delegación. No obstante, la DD MELILLA realiza todas las medidas a su alcance para que las personas que nos solicitan un servicio queden satisfechas y sientan que se vela por sus intereses, como por ejemplo las siguientes:

Evitar molestias y desplazamientos innecesarios.

Se comunica por SMS o correo electrónico la situación de sus solicitudes, como por ejemplo si un cliente ha solicitado una de las ayudas publicadas por el MINISDEF, se les informa el día que éstas salen publicadas. Si se ha solicitado transporte en las estafetas aéreas, en cuanto llega el listado de admitidos se les informa de la de aceptación o denegación de su solicitud, etc.

En 2013 se implantó mejora en el servicio para personas mayores o con algún tipo de discapacidad, consistente en desplazar a su domicilio personal funcionario para realizar las gestiones o trámites necesarios, evitando que la persona en cuestión tenga que acudir a las oficinas de la DD MELILLA o recurrir a terceras personas. El procedimiento de esta actuación viene recogido en la norma particular “Procedimiento para el apoyo a los clientes impedidos en la tramitación y recepción de documentación”.

Se acuerdan alianzas con organismos públicos para que las certificaciones necesarias (computo de la Seguridad Social, etc.) en diferentes tramites, que deberían ser solicitadas en persona por los clientes, puedan ser gestionadas por la DD MELILLA, evitando molestias al ciudadano.

Mantener informados.

Se remiten los boletines informativos en los que habitualmente se incluyen publicaciones de ayudas, ofertas hoteleras, actividades culturales en la ciudad, consejos y precauciones con dispositivos electrónicos e informáticos, etc.

Figura 5.d.2 – Boletín Informativo - DD MELILLA.


Seguimiento de las solicitudes.

Existe un número elevado de trámites (denominados por la DD MELILLA como trámites con retorno) que finalizan cuando se recibe del Órgano Superior la documentación, o certificación, etc. para su entrega al interesado. El aprendizaje y mejora ha propiciado la inclusión en la aplicación de Gestión por Procesos de una funcionalidad que permite conocer en todo momento los tramites con retorno realizados que están pendientes, de tal forma que si trascurrido un tiempo medio establecido no se ha recibido la documentación, se indagan las causas de retraso.

Seguridad de los datos (subcriterio 4.e).

La evaluación y revisión del diseño y desarrollo de los productos y servicios, basándose en las necesidades y expectativas de los clientes, se realizan con el análisis de los resultados de las encuestas realizadas, de las sugerencias manifestadas por los clientes externos e internos y los resultados de los indicadores de los procesos. Este análisis da lugar al desarrollo de nuevos servicios o la mejora de lo existente a través de la puesta en marcha de acciones de mejoras que se deciden por el Comité de Calidad y que finalmente, son aprobadas por el Delegado. Como ejemplo, la instalación de un sistema de videoconferencia en el JUTOTER Núm. 26 para evitar el desplazamiento de testigos a las vistas orales del Tribunal Territorial Militar de Sevilla.

5e) Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran.

Las funciones establecidas en la Misión conllevan obligatoriamente un trato directo con nuestros clientes, por lo que se ha potenciado la búsqueda de acciones encaminadas a la mejora de las relaciones entre la DD MELILLA y los mismos. En consecuencia el SEIC, en su desarrollo, hace referencia a que uno de los elementos básicos del sistema es la Orientación hacia clientes, donde expone que: “las personas destinatarias y/o beneficiarias de nuestros servicios son el eje sobre el que gira nuestra actuación y quienes deben juzgar la Calidad de nuestro servicio. El mejor modo de conseguir su satisfacción es una orientación clara hacia sus necesidades tanto para los usuarios actuales como para potenciales, siempre teniendo en cuenta la diversidad de beneficiarios de nuestra Delegación: personas, usuarios de los servicios, clientes de las empresas, entidades sociales, administraciones públicas, sociedad en general”.

El comportamiento de la Delegación, en las relaciones con los usuarios, valora especialmente la afectividad en el trato, la rapidez en la respuesta y la eficacia en las actuaciones.

Se han identificado las siguientes fuentes de

información a través de las cuales los clientes nos hacen llegar estas necesidades:

Contacto personal.

La DD MELILLA realiza aproximadamente una media anual aproximada de 15.000 atenciones presenciales. Las características de estos contactos con clientes se establecen sobre la base de que:

La inmensa mayoría de las personas de la organización trabajan en contacto directo con los clientes.

Los datos aportados por los clientes son en su mayoría de carácter personal, lo que implica un tratamiento diferenciado en función del tipo de dato aportado y de su grado de seguridad.

Por este motivo, la DD MELILLA tiene establecidos diferentes medios para que las personas de la organización dispongan de técnicas y habilidades que permitan atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes, entre los que destacan:

Información sobre procedimientos de atención al público (tanto presencial y como telefónica).

Formación en la gestión de ficheros con datos de carácter personal, de acuerdo con lo establecido por la LOPD.

Información sobre los derechos de los ciudadanos en su relación con las Administraciones Públicas (Art. 13 de la Ley 39/2015, de 01 de octubre).

Información de la organización, los cometidos y sobre todos los servicios que se prestan en la DD MELILLA.

Encuestas.

La DD MELILLA y la Unidad de Estudios Sociales del MINISDEF realizan sistemáticamente desde 2007 encuestas para recoger datos de satisfacción de nuestros clientes. Estos datos nos permiten conocer las opiniones de las personas que acuden a la DD MELILLA, así como detectar posibles áreas de mejora.

La opinión de nuestros clientes se recoge a través de las encuestas de satisfacción siguientes:

La primera, a cargo de la Unidad de Estudios Sociales del MINISDEF, que se despliega mediante un cuestionario elaborado por la citada Unidad y que se realiza, a la vez y por el mismo periodo de tiempo, en todas las Delegaciones y Subdelegaciones del territorio nacional (generalmente en el primer semestre).

La segunda, a cargo de la Delegación, que se despliega a través de un cuestionario confeccionado por el Subcomité de Calidad y que complementa a la de la Unidad de Estudios Sociales (en el segundo semestre). Recoge las medidas de percepción directa en las Áreas Funcionales donde se despliega.

La duración de ambas encuestas es de una semana (cinco días hábiles). Es una herramienta sólida, validada y revisada que permite, en el caso de la


encuesta de la Unidad de Estudios, la comparación con otras Delegaciones.

La DD MELILLA gestiona el proceso de realización de las encuestas comunicando a las Áreas Funcionales las fechas de su realización y distribuyendo a todos los negociados con atención al público un número controlado de cuestionarios. Iniciado el periodo de encuesta, a cada persona que es atendida se le entrega el cuestionario para que si quiere lo rellene y lo deposite en una urna existente a la salida de las instalaciones.

Los resultados de las encuestas que organiza la DD MELILLA son recogidos y analizados por el negociado y el responsable de Calidad, mientras que los de la Unidad de Estudios se analizan en el MINISDEF y se remiten por correo electrónico a las Delegaciones.

Quejas y Sugerencias.

La DD MELILLA, en cumplimiento de lo preceptuado por la normativa vigente, cuenta con una Unidad de Quejas y Sugerencias ubicada en la oficina del Registro General y que está compuesta por dos personas y un suplente. También ha confeccionado e implantado una normativa particular donde se establece el procedimiento de actuación de la citada Unidad y de su personal.

Con la intención de mejorar la calidad del servicio, la DD MELILLA ha ido disminuyendo paulatinamente los plazos de respuesta a las quejas, estando en la actualidad establecido en un máximo de 10 días.

Como se ha expuesto en el subcriterio 1.c, se han creado dos subunidades de Quejas y Sugerencias en las dos instalaciones donde, habiendo una gran afluencia de personas, no se disponían de ellas. Estas subunidades tienen como objetivo la recogida y tramitación a la Unidad Principal de las Q&S, evitando los desplazamientos de las personas.

Todas las quejas presentadas son contestadas dentro de los plazos establecidos por el Delegado de Defensa, una vez realizadas las correspondientes averiguaciones y comprobaciones.

Tablón de anuncios.

La disposición de tablones de anuncios físicos en cada instalación, en las que se publican los actos y documentos derivados de las actividades de la DD MELILLA (subcriterio 4.d) y se facilita la accesibilidad a la información.

Boletín informativo Mensual.

Como se ha indicado anteriormente, se dispone de un boletín, en formato electrónico, para informar de los aspectos más relevantes y las noticias de interés a nuestros clientes (figuras 5.d.2 y 5.e.1).

Atención telefónica y telemática.

Durante la jornada laboral se atienden todas las consultas telefónicas y telemáticas por parte del personal de la DD MELILLA, derivándose a los responsables de las tareas cuando se trata de consultas más especializadas.

Correo electrónico y mensajes SMS.

Para ganar operatividad, la organización interesa de sus clientes que libremente nos faciliten y actualicen su número de teléfono móvil y dirección de correo electrónico. No Obstante, existe una importante limitación en este sentido con determinados colectivos por su avanzada edad y/o poca o nula familiaridad con estos medios de comunicación.

La evaluación y revisión se realiza:

Con el control por la Unidad de Q&S sobre el número de quejas presentadas y plazos de contestación.

Del análisis de los resultados obtenidos en las encuestas de satisfacción a clientes.

Con el seguimiento anual realizado por el Subcomité de Calidad del Cuadro de Mando de Indicadores con ocasión de la Reunión de Planificación Operativa.

La eficacia de los canales de relaciones con los clientes se mide y valora a través de la evaluación anual que se realiza con ocasión de la reunión de Planificación de la Calidad, donde el Subcomité de Calidad realiza, entre otras actuaciones el análisis de la eficacia del sistema, los resultados de participación en las encuestas de satisfacción, resultados de los indicadores de procesos, etc.


6) RESULTADOS EN CLIENTES

Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden los derechos, necesidades y expectativas de sus clientes.

Tal y como definen las líneas de orientación estratégica de nuestro Plan Estratégico, pretendemos: “Hacer de la Delegación de Defensa en la Ciudad de Melilla una organización orientada claramente a la mejora de la atención a los clientes en todas sus vertientes, así como, el establecimiento de un sistema de comunicación recíproca entre ellos y la organización, consciente de que nuestra misión principal es el servicio y la atención a sus necesidades”, para tal fin, resulta imprescindible para la DD MELILLA tener conocimiento de las necesidades y expectativas de nuestros clientes para comprenderlas y anticiparnos a ellas, y poder dar una respuesta satisfactoria.

6a) Percepciones.

Desde el inicio de la implantación del Sistema de Gestión de Calidad, una constante de la organización ha sido la búsqueda de información para conocer las expectativas y satisfacción de los clientes; por ello el SEIC incluye como uno de sus objetivos prioritarios: “analizar fielmente los resultados, para poder aplicar políticas de mejora continua”.

La organización, para conocer la satisfacción y expectativa de los clientes, además de los contactos directos con ellos y las alianzas, utiliza como herramienta principal las encuestas a los clientes de manera sistemática. Anualmente, se realizan dos encuestas. Una primera a instancias de la Unidad de Estudios Sociales de la VICESENGENTE, que nos permite, además de valorar resultados, compararnos con el resto de las Delegaciones de Defensa; otra propia de la DD MELILLA, que nos permite comprobar tendencias y resultados segmentados por Áreas, lo que añade una importante información para la

estrategia (subcriterios 1c y 2b).

En la figura 6.a.1, se muestran los indicadores de percepción medidos por la organización, tal y como se refleja en el Subsistema de Control de Indicadores. En este subsistema la organización, a tenor de la experiencia acumulada, se fija como objetivo, respecto de las encuestas de satisfacción de los clientes, alcanzar y mantener una media superior o igual a 8 sobre una puntuación máxima de 10.

En la figura 6.a.2 presentamos los resultados relacionados con la prestación de servicios, por dimensiones SERVQUAL, obtenidos por la organización desde del año 2010. Los objetivos se cumplen. La satisfacción de los clientes está por encima de los objetivos fijados por la DD MELILLA.

Las tendencias en los resultados son positivas y sostenidas en el tiempo.

Estos resultados los analizamos en correlación con los de rendimiento para decidir qué acciones tomar sobre los agentes correspondientes.

Serv

icio

Pre

sta

do

Tangibilidad Apariencia y localización de las instalaciones físicas

Fiabilidad Efectividad en un proceso correcto que cumple las expectativas para el que fue diseñado

Capacidad de respuesta

Disposición de ayudar a los clientes

Seguridad

Conocimiento y profesionalidad de los empleados, el trato que dispensan y su capacidad para inspirar confianza y credibilidad

Empatía Atención individualizad, las explicaciones proporcionada en un lenguaje comprensible

Impresión General

Servicio recibido

Satisfacción general con los servicios recibidos

Figura 6.a.1 - Indicadores de percepción.

Servicios prestados Impresión general

Ta

ngib

ilidad

Fia

bili

dad

Capacid

ad d

e

respuesta

Segurid

ad

Em

patía

Serv

icio

re

cib

ido

2010 7,98 8,86 8,91 9,13 8,92 9,12

2011 8,43 9,60 9,52 9,71 9,64 9,53

2012 8,85 9,77 9,89 9,86 9,85 9,45

2013 8,97 9,67 9,74 9,71 9,70 9,48

2014 9,07 9,88 9,83 9,83 9,81 9,71

2015 8,81 9,81 9,84 9,81 9,85 9,78

2016 9,25 9,83 9,89 9,87 9,86 9,82

2017 9,49 9,75 9,82 9,81 9,77 9,66

Figura 6.a.2 – Resultados encuestas de satisfacción clientes.

En la DD MELILLA, tenemos muy claro que los niveles de rendimiento de la satisfacción de los clientes dependen de las relaciones causa-efecto. Por ello, a lo largo de la Memoria hemos tratado de reflejar las innovaciones más significativas efectuadas con esta finalidad. Los resultados obtenidos, cuyos datos se reflejan a continuación, evidencian que podemos tener confianza respecto de que los niveles de rendimiento, que en esta Memoria aportamos, y que mantendremos en el futuro.

Si comparamos los resultados de las diferentes figuras que presentamos a continuación, y tenemos en consideración lo que preguntamos, fácilmente


podemos comprobar que los resultados que más han mejorado son los que dependen de la respuesta de actuación de los profesionales de la organización y los menos, los referidos a las instalaciones, sobre las que disponemos de escaso margen de maniobra.

SERVICIOS PRESTADOS.

Tangibilidad.

Se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas (comodidad, accesibilidad, localización).

Figura 6.a.3.

En la figura 6.a.3 se observa una ligera tendencia positiva a lo largo de los años de esta dimensión y se alcanza el objetivo marcado por la organización.

La DD MELILLA, analizados los resultados y dadas las limitaciones con la que cuenta, es consciente de esta carencia de accesibilidad de algunas de sus instalaciones a personas con discapacidad, es por ello consecuencia de una acción de mejora tiene implementando un “Procedimiento de Atención a Personas con Discapacidad”, cuyo enfoque es establecer la forma de proceder del personal de la organización para atender correctamente a las personas con discapacidad, desarrollando lo establecido en el Plan de Calidad y Mejora Continua. El enfoque está implantado en las áreas relevantes y de manera estructurada. La evaluación se realiza en las reuniones de planificación establecidas por la organización. Su divulgación se realizó a través del Boletín Informativo Mensual de la organización, correo electrónico y tablones de anuncios. Significar que las instalaciones de la DD MELILLA disponen de acceso especial para personal impedido, si bien, el acceso debe realizarse por puertas traseras, excepto en el Área de Patrimonio que el acceso lo tiene por la puerta principal (figuras 4.c.2, 4.c.3, 4.c.4).

La organización dispone también de un procedimiento para el apoyo a los clientes impedidos en la tramitación y recepción de documentación. El objeto de este procedimiento es la asistencia domiciliaria a los clientes dependientes que con motivo de enfermedad, minusvalía u otras causas no puedan desplazarse a

nuestras instalaciones para realizar los trámites administrativos que precisen.

Empatía.

Aquí medimos la información proporcionada por los empleados en un lenguaje claro y sencillo (atención individualizada).

Figura 6.a.4.

Como se puede observar en la figura 6.a.4, se cumplen los objetivos previstos y la tendencia es positiva y mantenida en el tiempo.

Fiabilidad.

La fiabilidad se refiere a la efectividad, es decir, la obtención del servicio mediante un proceso correcto que cumpla las expectativas para el que fue diseñado.

Como se puede observar, en la figura 6.a.5 los resultados superan con creces el objetivo establecido, presentan una tendencia plana y se mantienen en el tiempo. La creación del Negociado de Atención Integral al Personal, a instancias del Comité de Calidad, como consecuencia de los cambios estructurales de la DD

MELILLA (subcriterio 1.e), ha posibilitado el cumplimiento de las expectativas para lo que fue diseñado: “una efectiva atención a los clientes”.

Figura 6.a.5.

7,988,43

8,858,97 9,07 8,81

9,259,49

7

8

9

10

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Tangibilidad

Tangibilidad Tendencia Objetivo

8,92

9,649,85

9,70 9,81 9,85 9,86 9,77

7

8

9

10

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Empatía

Empatía Tendencia Objetivo

8,86

9,609,77 9,67

9,88 9,81 9,839,75

7

8

9

10

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Fiabilidad

Fiabilidad Tendencia Objetivo


Capacidad de respuesta.

La finalidad de esta dimensión es conocer la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido por los empleados.

Figura 6.a.6.

Se observa en la figura 6.a.6, la valoración de los clientes sobre la capacidad de respuesta se encuentra entre las puntuaciones 8,91 y 9,89, superando, aproximadamente un punto o más, los objetivos establecidos por la organización. Esto supone una gran satisfacción para los empleados que realizan una atención personalizada al público.

Seguridad.

Con la seguridad valoramos el conocimiento y profesionalidad de los empleados, el trato que dispensan y su capacidad para inspirar confianza y credibilidad en el servicio que se presta.

Figura 6.a.7.

Los resultados de esta dimensión los hemos medido a través del grado de conformidad de los encuestados con las afirmaciones: ¿Considera que la preparación profesional de los empleados que le han atendido es aceptable?, ¿El trato recibido ha sido satisfactorio? Como se puede observar en la figura 6.a.7, el resultado es “muy satisfactorio” y, como viene sucediendo en

todo el subcriterio, con una tendencia sostenida y mostrando confianza de mantenerse en el futuro.

De esta manera se puede concluir que el activo más valioso de la DD MELILLA son sus profesionales.

IMPRESIÓN GENERAL.

Servicio recibido.

La organización considera que la pregunta “Valore la impresión general del servicio recibido”, incluida en los cuestionarios, permite conocer, sin lugar al equívoco, el grado de satisfacción de los clientes después de haber sido atendidos. Es por tanto para la Delegación la pregunta clave de la percepción del cliente, y por ello se ha incluido también dentro de los resultados claves

(figura 6.a.8).

Figura 6.a.8.

SEGMENTACIÓN POR ÁREAS.

A continuación presentamos el resultado de los servicios prestados y de la impresión general del servicio recibido por los clientes, segmentado por Áreas Funcionales de la DD MELILLA.

Las figuras 6.a.9 y 6.a.10 muestran que los resultados de la Secretaría General se cumplen, las tendencias son prácticamente planas y se mantienen en el tiempo.

Figura 6.a.9.

8,91

9,52

9,899,74 9,83 9,84 9,89

9,82

7

8

9

10

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017


Capacidad de respuesta Tendencia Objetivo

9,13

9,719,86

9,719,83 9,81 9,87 9,81

7

8

9

10

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Seguridad

Seguridad Tendencia Objetivo

9,12

9,53 9,45 9,489,71 9,78 9,82 9,66

7

8

9

10

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Servicio recibido

Servicio recibido Tendencia Objetivo

9,88

9,79,7

9,35

9,7

9,24

9,82 9,649,73

9,86

8,85

1010

10

10

9,85

9,91

9,91

10

9,73

9,7310

9,9410

9,91

9,819,96

9,819,89

9,87

9,71

10

9,869,86

9,93

9,53

10

9,89,8

10

7

8

9

10

Tangibilidad Empatía Fiabilidad Cap. Resp. Seguridad

Secretaría General

2010 2011 2012 2013 2014

2015 2016 2017 Objetivo


Figura 6.a.10.

En el Área de Personal y Apoyo Social los resultados son prácticamente los mismos que los de la Secretaría General, con valores muy altos de satisfacción (figuras

6.a.11 y 6.a.12).

Figura 6.a.11.

Figura 6.a.12.

Al igual que en las anteriores áreas en el Área de Reclutamiento se alcanza los objetivos y estos se mantienen en el tiempo si bien se observa que en el año 2013 hubo un pequeño descenso en la satisfacción de los clientes, en ningún caso por debajo

de nuestros objetivos marcados, y recuperado en los siguientes años. Se ha concluido que fue debido a que el periodo de encuesta no coincidió con el proceso de selección para ingreso en los centros docentes militares de formación para la incorporación como militar de carrera de las Fuerzas Armadas, con lo que se reflejó en el escaso número de muestras recogidas, hecho que dificulta mucho la generalización de los resultados (figuras 6.a.13 y 6.a.14).

Figura 6.a.13.

Figura 6.a.14.

En las figuras 6.a.15 y 6.a.16, se exponen los datos correspondientes al Área de Patrimonio, destacando el incremento en la valoración en todas las dimensiones a partir del 2012, debido al decidido impulso que tanto los líderes área como el personal de la misma han realizado en diferentes dimensiones de la encuesta de satisfacción, mediante acciones concretas encaminada a ofrecer una mejor atención al cliente como refuerzo con más personal a dicho área (subcriterio 9.a), realización de Jornadas de Atención al Público con personal propio de la Delegación (subcriterio 1.b).

9,88

9,248,85

9,859,73 9,81 9,71 9,53

7

8

9

10

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Secretaría General

Tangibilidad Tendencia Objetivo

9,62 9,689,51

9,42

9,75

9,41

9,71 9,74 9,749,77

9,23

9,9

10 1010

9,7

9,87

9,879,87

9,83

9,58

10 9,93

9,88

9,95

9,65

9,94

9,99,9 9,89

9,67

9,689,73

9,82 9,89

9,56 9,619,61

9,83 9,86

7

8

9

10


Personal y Apoyo Social

2010 2011 2012 2013 2014

2015 2016 2017 Objetivo

9,91 9,91 109,87 9,91 9,9 9,82 9,72

7

8

9

10

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Personal y Apoyo Social


9,02

9,54

9,28

8,96

9,47

7,94

9,46

9,29

9,679,46

8,08

10

10 10 10

9,46 9,5

10

9,75 9,63

9,33

109,85

9,929,92

9,13

9,849,94

9,9

9,92

9,24

10

9,919,82 9,82

9,33

10

9,9

9,89,8

7

8

9

10


Reclutamiento

2010 2011 2012 2013 2014

2015 2016 2017 Objetivo

9,399,54

10

9,59,92 9,94

9,73 9,7

7

8

9

10

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Reclutamiento



Figura 6.a.15.

Figura 6.a.16.

COMPARATIVAS.

Las comparaciones, como hemos comentado anteriormente, las efectuamos mediante la encuesta de satisfacción de los usuarios de las DD/SDD, confeccionadas a instancias de la Unidad de Estudios Sociales de la VICESEGENTE.

Es difícil saber cuál de las 52 Subdelegaciones son de características semejantes, ya que factores poblacionales, estructura interna de las mismas, tradición militar en el ámbito territorial, imagen de los ejércitos en la sociedad y otras características hacen que cada Subdelegación sea diferente. En consecuencia, la DD MELILLA, para establecer una comparativa, ha optado por tomar aquellas Subdelegaciones que tienen Secretaría General/ Órgano de Apoyo, Área de Personal y apoyo social, Área de Reclutamiento y Área de Patrimonio, y además tienen la Certificación de Nivel de Excelencia de +400, entre las que se incluyen las SDD,s de Valladolid y Burgos por tener una certificación de +500 y por último se incluye a la Delegación de Defensa de Ceuta, por ser ésta la más parecida en todo a nuestra Delegación.

La comparativa se ha realizado con datos que van desde el año 2010 al año 2015. Se dispone de datos desde el año 2007 si es necesario, de los Servicios Prestados en relación con las dimensiones que más peso tienen en función de la importancia relativa que cada una de ellas tiene para los clientes (según modelo de medición de la satisfacción SERVQUAL), así como, de la Impresión General del Servicio recibido por los clientes.

A fin de facilitar la visualización de las figuras que se muestran en la memoria, iniciamos el análisis de los datos en los valores más cercanos al mínimo.

Nuestra organización, en su conjunto, obtiene unos resultados, en los periodos analizados, dentro de la media del conjunto de todas las Subdelegaciones con las que nos comparamos. Se observa que los resultados se mantienen estables en el tiempo (figuras

6.a.18, 6.a.19, 6.a.20, 6.a.21, 6.a.22, 6.a.23).

Figura 6.a.18.

Figura 6.a.19.

7,94

8,63

9,25

8,32

8,77

7,99

9,03

9,17

8,89

9,15

9,5

9,86

9,76 9,76

9,95

9,33

9,76 9,9

9,93

9,68

8,73

109,9

9,75 9,8510

9,9 109,9 9,95

9,51

9,73 9,739,8

9,6

9,52

9,73

9,82

9,82

9,64

7

8

9

10


Patrimonio

2010 2011 2012 2013 2014

2015 2016 2017 Objetivo

8,848,89

9,959,79 9,8

109,53 9,64

7

8

9

10

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Patrimonio


7

8

9

10Tangibilidad

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

7

8

9

10

Empatía

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017


Figura 6.a.20.

Figura 6.a.21.

Figura 6.a.22.

Figura 6.a.23.

6b) Indicadores de rendimiento. Las medidas a adoptar por la DD MELILLA para supervisar, entender y comparar los resultados de percepción y rendimiento de sus grupos de interés, y que a continuación se muestran (figura 6.b.1), están determinados en el Subsistema de Control de Indicadores.

Servicios

Núm. de apariciones en medios de comunicación.

Núm. de premios o reconocimientos otorgados por los clientes.

Fidelidad Núm. de encuestas recogidas.

Figura 6.b.1.

SERVICIOS.

Núm. de apariciones en los medios de comunicación.

Este indicador destaca el incremento producido de apariciones en prensa en el año 2014. Ello es debido a que en los años anteriores a dicho año sólo se contabilizaban noticias relacionadas con la propia DD MELILLA, y no de actividades de sus áreas funcionales. A partir de este año, el Comité de Calidad, a propuesta del Subcomité de Calidad, consideró oportuno incluir las noticias relacionadas también con sus áreas funcionales, contabilizarlas y remitirlas, según el tema que traten, a DIGENIN, INVIED, SDG de Reclutamiento, SDG de AP y al Gabinete de Prensa del MINISDEF (figura 6.b.2).

MCS 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Prensa 5 5 4 26 110 21 23 10

TV 11 14 4 4 9 5 4 6

Radio 5 6 6 3 12 11 12 18

Figura 6.b.2.

Núm. de premios o reconocimientos otorgados por los clientes.

La Delegación ha recibido las felicitaciones oficiales siguientes, durante el periodo que abarca esta Memoria:

En 2012:

Reconocimientos de la Dirección General de la Personal por al esfuerzo realizado durante la actualización de bolsa de trabajo del año 2011 y por la colaboración en el traslado del voto por correo en las elecciones sindicales del 20 de noviembre de ese año.

Por el Grupo de Regulares de Melilla 52 por la colaboración prestada con ocasión de la celebración de su 1er Centenario.

En 2013:

Felicitación del Director General Gerente INVIED con motivo de su visita a Melilla. También se recibió en junio de este mismo año la felicitación del Jefe del

7

8

9

10

Fiabilidad

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

7

8

9

10


2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

7

8

9

10

Seguridad

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

7

8

9

10

Servicio recibido

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017


Área de Procesos de Selección de la SDG de Reclutamiento por la eficacia y rapidez en la grabación en SEMILCAR y tramitación de documentación en el ámbito de nuestras competencias.

En noviembre, felicitación y agradecimiento por la colaboración prestada a la Comandancia General de Melilla en temas relacionados con la gestión y tramitación de proyectos de propiedades.

En 2014:

Felicitación del Subdirector General del Administración Periférica por el nivel de profesionalidad en el cumplimiento de nuestros cometidos con motivo de la visita de éste a Melilla, junto con el Secretario General Técnico del MINISDEF.

Agradecimiento del Director del “Instituto Universitario General Gutiérrez Mellado” por la colaboración prestada en actividades relacionadas con el trabajo de investigación de una doctora de dicho instituto.

En 2015:

Agradecimiento del Patronato de Huérfanos del Ejército de Tierra por la colaboración y el apoyo administrativo prestado.

Agradecimiento de la Comandancia Naval de Melilla por la colaboración y apoyo prestado con motivo de la celebración del Centenario de la Creación del Arma Submarina Española, habiendo sido propuestos para condecoraciones 3 militares de esta DD MELILLA.

En 2016:

Agradecimiento del Comandante de la Flotilla de Submarinos por el apoyo a la divulgación en Melilla del Centenario del Arma Submarina.

Agradecimiento del Coronel jefe del Tercio Gran capitán 1º de la Legión por el apoyo prestado para el desarrollo de la IV Edición de la Carrera Africana.

Agradecimiento de la Asociación de Reservistas Voluntarios de Melilla por el apoyo prestado a la Vicepresidenta de dicha asociación durante el desarrollo del Aula permanente de Formación Abierta 2016-2017 UGR Melilla.

En 2017:

Agradecimiento del Segundo Jefe de la Unidad de Militar de Emergencias por la colaboración con dicha Unidad durante el ejercicio “Melilla 17”.

La Delegación de Defensa, en su trayectoria hacia la excelencia, ha sido reconocida por la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad en el año 2009 con la Certificación de Nivel de Excelencia +200 (EFQM), en el año 2012 con la Certificación de Nivel de Excelencia +300 (EFQM), y en 2016 con la Certificación de Nivel de Excelencia +500 (EFQM).

Figura 6.b.3 Entrega del sello de cristal de la Certificación del Nivel de Excelencia +500.

FIDELIDAD.

Núm. de encuestas recogidas.

Durante las fases de realización de encuestas se han recogido prácticamente la totalidad de los cuestionarios entregados a los usuarios que han demandado los servicios de la DD MELILLA en el periodo de encuesta realizado por la Unidad de Estudios Sociales del MINISDEF (OC) y la DD MELILLA (DD). Esto da muestra de un elevado nivel de compromiso de los clientes hacia la organización (figura 6.b.4).

Nº de encuestas

Realizadas por la Unidad de Estudios Sociales (MINISDEF)

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Entregadas 184 126 100 221 138 174 233 160

Recogidas 184 126 95 214 138 174 233 149

Figura 6.b.4 - Número de encuestas entregadas y recogidas.


7) Criterio 7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Las organizaciones excelentes alcanzan y mantiene en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden los derechos, necesidades y expectativas de las personas.

7a) Percepciones.

Al igual que para los clientes externos, desde el inicio de la implantación del Sistema de Gestión de Calidad ha sido una constante de la organización la búsqueda de información para conocer las expectativas y satisfacción de las personas, además de constituir una magnifica herramienta para testar las opiniones de los componentes de la Delegación.

Las encuestas propias se han realizado principalmente por el Negociado de Calidad de la DD Melilla y tres por la Unidad de Estudios Sociales de la VICESEGENTE en los años 2009, 2012 y 2015 (la que correspondería al 2018 aún no se ha realizado).

Las encuestas realizadas por la Subunidad de Estudios Sociales permite, a diferencia de las realizadas por la Delegación, la comparación de resultados entre diferentes Delegaciones de Defensa, aunque limitada en el tiempo.

Como se ha mencionado en el Subcriterio 2.b, la Delegación tiene establecido un Subsistema de Control de Indicadores en el que se han definido, en relación con la percepción de las personas, aquellos relacionados con la percepción considerados más relevantes y los objetivos a alcanzar en cada uno de ellos. En la figura 7.a.1 se relacionan los indicadores citados.

CONCEPTO INDICADOR

Motivación

Valoración a la pregunta “Los líderes son accesibles, escuchan y responden a las sugerencias aportadas por el personal de las Delegación”.

Valoración a la pregunta “La organización reconoce de forma adecuada y oportuna los esfuerzos realizados por las personas y equipos”.

Satisfacción

Valoración de la pregunta “Tengo buenas relaciones personales y profesionales con mis compañeros de trabajo”.

% valoración general de su trabajo.

% valoración condiciones ambientales.

% valoración acciones de formación interna.

Figura 7.a.1.

En relación con los resultados de percepción en el trabajo de las personas, como se refleja en el Subsistema de Control de Indicadores, se ha establecido como objetivo que la media de la puntuación otorgada por las personas de la organización sea igual o superior al 8.

El análisis pretende conocer de manera conjunta los resultados de los siguientes conceptos:

Motivación: Con el que se pretende conocer cuál es la opinión de las personas sobre la forma de actuar de la Delegación en relación con aspectos como la aportación de sugerencias y el reconocimiento a los esfuerzos y dedicación de sus componentes.

Satisfacción: Se quiere saber la opinión que tienen las personas de sus relaciones con los compañeros, sobre las condiciones de su puesto de trabajo y la valoración general de su trabajo.

En su conjunto los resultados de estos conceptos tienen tendencias positivas o estables, lográndose los objetivos previstos para todos ellos, como se puede ver en la figura 7.a.2.

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Satisfacción 8,7 8,9 8,0 8,4 8,4 8,6 8,1 8,2

Motivación 8,3 8,4 8,2 8,2 8,2 8,6 8,2 8,1

Figura 7.a.2

A continuación se exponen los resultados de las cuestiones que conforman cada concepto, para ver con más detalle los cambios de tendencias habidos a lo largo del periodo de estudio en cada uno de ellas.

Los datos incluidos en el apartado “Satisfacción”, sólo se incluyen las respuestas de los puntos 1 y 2 del concepto.

1. Motivación.

Los líderes son accesibles, escuchan y responden a las sugerencias aportadas por el personal de las Delegación (figura 7.a.3).

Figura 7.a.3

Como se puede observar, la tendencia de los resultados es lineal.

La organización reconoce de forma adecuada y oportuna los esfuerzos realizados por las personas y equipos.

8,48,6

8,3 8,3 8,38,7

8,38,1

6

7

8

9

10

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Los líderes son accesibles, escuhan y responden a las sugerencias aportadas por el

personal de la Delegación

Objetivo


Figura 7.a.4

Satisfacción.

Tengo buenas relaciones personales y profesionales con mis compañeros de trabajo.

Figura 7.a.5

Los resultados expuestos en el cuadro anterior ponen de manifiesto la excelente relación existente entre las personas de la organización.

En general, teniendo en cuenta todos los factores, está Vd. satisfecho en su trabajo.

Se ha considerado que esta pregunta permite conocer sin lugar a equívoco, el grado de satisfacción general de las personas con su trabajo, es por tanto para la Delegación la pregunta clave de la satisfacción de las personas y por ello se ha incluido también dentro de los resultados claves.

El objetivo marcado por la DD MELILLA se alcanza y se mantiene en el tiempo.

Figura 7.a.6

2. Valoración condiciones ambientales.

Las encuestas de clima laboral, se comenzaron a realizar en la Delegación en año 2010 para conocer las opiniones que las personas de la organización tienen sobre los aspectos físicos de su puesto de trabajo.

Los resultados de la encuesta, ponen de manifiesto de forma general que los puestos de trabajo cubren las necesidades y con las expectativas que el personal destinado tiene.

Figura 7.a.7

3. Comparativa entre Delegaciones.

Con los mismos criterios de análisis, cómo se ha explicado en el Subcriterio 6.a, y en base a la encuesta online realizada por la VICESEGENTE en el año 2015, se ha realizado la comparativa de los resultados con otras Subdelegaciones.

Los resultados ponen de manifiesto que las personas de la Delegación de Defensa en la Ciudad de Melilla valoran por encima del resto de Delegaciones, objeto de la comparación, su satisfacción con el trabajo, fuera de mi trabajo mi actividad está bien valorada, las posibilidades de conciliar su vida familiar y la laboral, así como, que consideran que su trabajo es un auténtico servicio público y los procedimientos están claramente especificados.

8,21 8,26 8,26 8,11 8,198,50

8,20 8,10

6

7

8

9

10

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

La organización reconoce de forma adecuada y oportuna los esfuerzos realizados por las

personas y equipos

Objetivo

8,929,31

8,86 8,93 8,83 8,9 8,788,5

6

7

8

9

10

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Tengo buenas relaciones personales y profesionales con mis compañeros de trabajo

Objetivo

8,68,8

8,57 8,53 8,388,71

8,44 8,3

6

7

8

9

10

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Satisfacción en el trabajo

Objetivo

8,29 8,16 8,31 8,4 8,298,64

8,07 8,03

6

7

8

9

10

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Condiciones ambientales

Objetivo


A continuación se exponen las preguntas y sus gráficos correspondientes:

P.1 Todo el personal tiene un alto interés.

Figura 7.a.8

P.2 La Plantilla es suficiente.

Figura 7.a.9

P.3 Existe bajo nivel de absentismo, la plantilla es suficiente.

Figura 7.a.10

P.4 La plantilla está cubierta.

Figura 7.a.11

P.5 Los procedimientos están claramente especificados.

Figura 7.a.12

P.6 Las relaciones con los compañeros del trabajo son buenas.

Figura 7.a.13

9575 74 80 85 83

9576

85

0

21 19 20 11 175

2415

5 4 4 40

20

40

60

80

100

Muy o bastante de acuerdo Poco o nada de acuerdo

NS/NC -BLANCO

11

54 48

10 11

33

86

33 42

89

43 48

90 89

63

14

6254

4 4 4 5 4

0

20

40

60

80

100


NS/NC -BLANCO

9582

7490 96 92 86 81 85

511 15

10 4 8 14 14 127 11 5 4

0

20

40

60

80

100


NS/NC -BLANCO

58 57 48

10

30

58

4152

62

3721

48

90

63

3845

38 35

522

4 7 414 10

4

0

20

40

60

80

100


NS/NC -BLANCO

8975 81

60

85 8391

71

92

1121 11

40

11 17 924

44 8 4 5 4

0

20

40

60

80

100


NS/NC -BLANCO

100 89 89 100 100 100 100 100 100

011 11

0

20

40

60

80

100


NS/NC -BLANCO


P.7 Las relaciones con sus jefes son buenas.

Figura 7.a.14

P.8 El volumen de trabajo que tiene asignado es adecuado.

Figura 7.a.15

P.9 La labor que desempeña es adecuada a su formación.

Figura 7.a.16

P.10 En mi trabajo las órdenes que recibo son claras y eficaces.

Figura 7.a.17

P.11 El trabajo que desempeña es útil para los usuarios.

Figura 7.a.18

P.12 Sus condiciones de trabajo favorecen la conciliación.

Figura 7.a.19

84 89 85100 96

7591

81 85

16 11 154

259

19 15

0

20

40

60

80

100


NS/NC -BLANCO

6882

67

40

78 75

5062

73

32

11

33

60

22 25

5038

27

8

0

20

40

60

80

100


NS/NC -BLANCO

7489

8170

89

67

91

5773

2111 15

30

11

33

9

43

23

4 4 4

0

20

40

60

80

100


NS/NC -BLANCO

84 7989

8089

7182

71 73

16 187

2011

2918

29 27

4 4

0

20

40

60

80

100


NS/NC -BLANCO

100 93 93 100 96 96 95 90 96

4 5 10 47 7 4

0

20

40

60

80

100


NS/NC -BLANCO

89 9385

100 96 88 95 90 96

11 44 4

12 5 10 43

11

0

20

40

60

80

100


NS/NC -BLANCO


P.13 Está satisfecho con los cursos de formación.

Figura 7.a.20

P.14 Fuera de mi trabajo, mi actividad está bien valorada.

Figura 7.a.21

P.15 En general estoy satisfecho con mi trabajo.

Figura 7.a.22

7b) Indicadores de rendimiento.

Las medidas utilizadas por la DD Melilla para supervisar y mejorar el rendimiento de los resultados de las personas se realiza a través del Sistema de Control de Indicadores.

A continuación se relacionan, agrupados por conceptos, los resultados de los indicadores citados en la figura 7.b.1.

CONCEPTO INDICADOR

Logros Grado de cumplimiento de los objetivos establecidos para las actividades del puesto.

Motivación e implicación

% personas implicadas en equipos de mejora.

Núm. de reconocimientos a personas.

% de predisposición a implicarse en acciones de calidad.

Núm. de cursos de formación.

Satisfacción

% de absentismo laboral.

Núm. de accidentes.

Núm. Quejas y Sugerencias.

% de participación en huelgas.

Figura 7.b.1 Indicadores de rendimiento

a) Logros.

Grado de cumplimiento de los objetivos establecidos para los subprocesos.

Aunque el indicador está referido al número de actividades de cada puesto de trabajo, se ha decidido a efectos de la memoria, exponer los resultados a nivel de Negociado y por subprocesos, para evitar de un excesivo número de datos.

Con este indicador se pretende saber si los objetivos establecidos para las actividades se cumplen a nivel del Negociado, significándose que para todo lo relacionado con la ejecución de las actividades, el objetivo establecido por la Delegación en 2010 era alcanzar o superar que el 90% de las actividades se realicen dentro de sus plazos. Paulatinamente y consecuente con lo expuesto en criterios anteriores hemos ido aumentando nuestro nivel de exigencia hasta ser igual o superior al 93%, tal y como se puede observar en la figura 9.b.6.

Del análisis de los datos anteriores, se deduce que el grado de cumplimiento de los objetivos de las actividades realizadas por los diferentes negociados es muy alto. Una posible respuesta a los porcentajes expuestos es que los procesos están plenamente implantados en la organización.

Los resultados son estables en el tiempo y con un alto porcentaje de cumplimiento.

b) Motivación e Implicación.

Participación en Equipos de Mejora y/o Autoevaluación.

Como se expuso en el Subcriterio 1.b, los equipos de mejora y autoevaluación que se organizan no son fijos; ello es debido a que la Delegación considera que es necesario que todas las personas de la organización formen parte de estos equipos (figura 7.b.3).

4254

37 30 2638

55

1431

5343

5270 67 63

41

8167

5 4 11 7 5 5 4

0

20

40

60

80

100


NS/NC -BLANCO

7486

6780 81

6777 76

88

1614

22 20 1529

18 2412

10 11 4 4 50

20

40

60

80

100


NS/NC -BLANCO

84 8693

60

10079

86

71

88

11 117

40

2114

29

125 4

0

20

40

60

80

100


NS/NC -BLANCO


Figura 7.b.3 - Núm. de personas implicadas en equipos de trabajo.

Núm. de reconocimientos a personas.

Condecoraciones:

En la figura 7.b.4 se indican las condecoraciones oficiales (Cruces al Mérito Militar y Menciones Honorificas) publicadas en el Boletín Oficial de Defensa que se han concedido al personal de destinado, previa propuesta realizada por la Delegación.

Cruces al mérito militar Menciones honoríficas

Años

Mili

tare

s

Fu

ncio

nario

s

P.

Labora

l

Mili

tare

s

Fu

ncio

nario

s

P.

Labora

l

2010 2 1 1 1

2011 1 1 1

2012 2 1 1

2013 1 1

2014 1 1

2015 2 1 1

2016 3 1 1

2017 3

Figura 7.b.4 - Número de Cruces al Mérito Militar y Menciones Honoríficas otorgadas al personal de la DD MELILLA.

Incentivos.

Los incentivos que dispone la Delegación son asignados con carácter anual por la SDG de AP (figura

7.b.5).

El cuadro siguiente muestra las cantidades asignadas por la SDG de AP, significándose que los conceptos en los que se asignan los complementos son:

Dedicación Especial: para personal militar.

Productividad: para personal civil funcionario.

Año Dedicación especial Productividad

2010 52360 2882

2011 47713 2685

2012 65846 8534

2013 48340 2690

2014 53494 2825

2015 44979 1668

2016 46565 1617

2017 44457 3284

Figura 7.b.5 - Asignación de incentivos en euros

Significar que en el año 2017, debido a la obtención de la certificación de excelencia +500 en el año 2016, se repartió entre todos los componentes de la organización el incentivo económico otorgado por la Agencia de Evaluación y Calidad.

% Predisposición a implicarse en acciones de calidad.

Estos datos se obtienen a través de una encuesta que se realiza a todas las personas de la Delegación, donde se les pregunta el grado de implicación que está dispuesto a asumir. Destacar que hay un porcentaje muy bajo de personas que no están dispuestas a implicarse en acciones de calidad.

c) Satisfacción.

% de Absentismo laboral.

El absentismo laboral es mínimo en la Delegación. En todo caso, y como explicación al gráfico siguiente, se observa que en el grupo de Personal Laboral al servicio del MINISDEF, donde se produce una mayor incidencia; en el resto de grupos no es significativo.

En la figura 7.b.6 se muestra número total de personas, por grupos, que han estado de baja algún día al año.

Figura 7.b.6 - Comparativa de incapacidades temporales con respecto del total de la plaza de Melilla.

Las IT,s. que se producen son generalmente ocasionadas por enfermedad común, que tienen una duración no superior a 3 o 4 días.

No se ha definido ningún indicador. Señalar que hay poco absentismo laboral y el que hay es del llamado “justificado” como consecuencia de IT,s.

Núm. de Accidentes.

Las características del trabajo que se realiza en la Delegación no suponen un riesgo de accidentes a tener en cuenta. Desde el 2010 hasta 2017 sólo se ha registrado un accidente laboral.

No se ha definido objetivo para este indicador.

Núm. quejas y reclamaciones del personal de la DD Melilla.

No ha se han producido quejas con carácter formal por parte del personal de la Delegación.

En el año 2011, la Delegación tramitó a la Subdirección de Personal Civil del MINISDEF una reclamación

66

6 7 7 7

0 005

0 0 05

0 05

10 12 12 13 12 14 13

52 50 49 4844 42 40

35

0

20

40

60

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Autoevaluación Carta Servicios

Plan de Mejora Personal destinados DD

121

143

116

5843

54

35 41

9 7 8 7 1 3 3 4

0

20

40

60

80

100

120

140

160

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

IT,s TOTALES IT,s DD


realizada por personal laboral del Área de Patrimonio, en la que se solicitaba la asignación del complemento singular de atención al público a dos puestos de trabajo. Esta reclamación ha sido informada positivamente por el Delegado, pero no ha sido aceptada por la citada Subdirección.

% de participación en huelgas.

Durante el periodo que abarca esta Memoria sólo se han producido dos huelgas, en el año 2010. A estas convocatorias acudieron 4 personas de un total de 26 posibles, en la convocatoria del mes de junio, y 1 persona de un total de 26 posibles, en la convocatoria del mes de septiembre de 2012.

No se ha definido objetivo para este indicador.

Formación.

Los tipos de formación a los que puede acceder el personal destinado en la Delegación son:

Cursos de Formación ajenos a la Delegación para personal civil.

Como se indica en el Subcriterio 3.b, existen diferencias considerables sobre el acceso y ejecución de las acciones formativas entre el personal militar y el personal civil.

A continuación se exponen las acciones formativas realizadas por el personal civil destinado en la Delegación, en los últimos años (figura 7.b.10).

En relación a los datos presentados en la figura 7.b.10, se observan muchas variaciones en los cursos. En conjunto se puede decir que hay un incremento en los cursos realizados por el INAP y una disminución drástica en los cursos convocados por el MINISDEF en 2014. Las causas de estas variaciones son consecuencia de que los cursos INAP se realizan en la ciudad de Melilla, desplazándose la empresa contratada a tal fin o el personal de la Subdirección General de Personal Civil a Melilla, mientras que en los últimos años se han convocado muy pocos cursos, ninguno en 2013 y 2014 convocados por el MINISDEF. También es significativa la reducción de los cursos ofertados en los años 2013 y 2014 por organizaciones sindicales en Melilla. Esta última causa puede ser debida a la situación económica y a que los que se convocan son dirigidos al personal desempleado.

Figura 7.b.10 - Cursos realizados por personal civil de la DD MELILLA.

Cursos de Formación en la Delegación.

Estos cursos suponen un gran reto para la organización ya que se imparten en función de los conocimientos que tiene el personal destinado en la misma y, pese a que no tienen valor académico, su aceptación es elevada. Las limitaciones de capacidad del aula y el desarrollarlo durante la jornada laboral, condicionan en algunos aspectos su ejecución.

En 2009, se realizó un curso de Microsoft Excel 2003 y otro de Microsoft Access 2003.

En 2010, se realizaron cursos de Word, Excel y Access 2007.

En el año 2011 se realizaron dos cursos de Prevención de Riesgos Laborales a cargo del técnico superior destinado en la Delegación. Se significa que la realización de estos cursos de Prevención de Riesgos Laborales se hizo extensiva para todo el personal civil del MINISDEF en Melilla.

En el 2012 se realizó un curso de PowerPoint 2007 y dos cursos de Atención al Cliente para el personal de la Delegación impartidos por el Jefe de Información/Captación del Área de Reclutamiento.

En noviembre de 2013, el técnico de PRL de la DD MELILLA impartió un curso específico sobre " Riesgos asociados a factores psicosociales", dirigido a los trabajadores de todas las UCO,s de la Ciudad de Melilla.

En febrero de 2015 se realiza un curso sobre la LOPD. Este curso fue impartido por una funcionaria de la Delegación en posesión de la licenciatura de Derecho

En 2016 se realiza un curso sobre la gestión de archivos en la DD MELILLA impartido por una oficial Reservista Voluntaria activada ese año en la Delegación, Doctora en Historia y especialista en archivística.

Anualmente, se realiza formación relativa conceptos generales de calidad mediante presentaciones remitidas al personal de la DD Melilla por correo electrónico corporativo, y conferencias de las mismas en las distintas áreas funcionales de la DD Melilla. Estas conferencias son impartidas por el personal del Subcomité de Calidad.

0

32

8

12

0 00

7

1

32

0 0

9

6

3

10 0 0 0

10 0 0

2

4

0 00

2

4

6

8

10

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

C. DEFENSA C. INAP C. SINDICATOS OTROS


8) Criterio 8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Las organizaciones excelentes alcanzan y mantiene en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden los derechos, necesidades y expectativas de los grupos relevantes de la sociedad.

La Delegación de Defensa en la Ciudad de Melilla ha definido como grupo de interés a la “ciudadanía en general”, (figura 2.a.2), y fomenta sus estrategias social y ambiental en base a unos criterios específicos:

Informar y conocer las necesidades de la ciudadanía respecto a las FAS.

Información, búsqueda, necesidades y colaboración.

8a) Percepciones.

Las características físicas, geográficas, demográficas y la larga tradición militar de la Ciudad de Melilla, en la que hay un elevado número de instituciones locales y estatales en un espacio reducido, favorece que la DD MELILLA mantenga una relación muy cercana con la sociedad melillense y con sus representantes.

La asistencia a todo tipo de actos institucionales del Delegado de Defensa hace que se fomenten las relaciones institucionales y personales con los representantes de otros organismos y centros y, en consecuencia, el conocimiento de la percepción que éstos tienen de la Delegación de Defensa.

Además de lo anterior, y de las encuestas que se realizan a nuestros usuarios para conocer la percepción que los Organismos y Centros tienen de la Delegación, se han realizado encuestas dirigidas a los mismos.

En el año 2009 se realizó una encuesta promovida por la Unidad de Estudios Sociales del MINISDEF y que iba dirigida a conocer la percepción que los Centros Directivos del Ministerio de Defensa tienen de las funciones que desarrollan las Delegaciones de Defensa. El resultado de esta encuesta se refiere a valoraciones de carácter global del conjunto de la Delegaciones.

A partir de año 2009, la misma encuesta se realiza por la propia Delegación para los Organismos y Centros ubicados en la ciudad de Melilla, con una periodicidad bianual, en cumplimiento al Plan de Encuestas de la DD MELILLA.

El objetivo establecido para esta encuesta es que el 80 % de los encuestados superen las dos valoraciones más altas (4 y 5) de las cuestiones planteadas.

La no realización de más de estas encuestas por la Unidad de Estudios Sociales del MINISDEF no nos permite realizar una comparativa con las 51 Subdelegaciones de Defensa restantes.

La figura 8.a.1 muestra las cuestiones medidas en las encuestas realizadas a los Organismos y Centros.

Percepción

Valoración de la “Imagen general que tiene de la Delegación de Defensa”.

Valoración del “Grado de conocimiento que su organización tiene sobre los cometidos que realiza la Delegación de Defensa”.

Valoración de la “Calidad de las relaciones institucionales que su organización tiene con la Delegación de Defensa”.

Figura 8.a.1 – Cuestiones formuladas en la encuestas a Organismos y Centros en Melilla

A continuación se exponen los resultados de las encuestas realizadas a Organismos y Centros en los años 2009, 2011, 2013, 2015 y 2017 así como la cobertura de la DD MELILLA en los medios de comunicación:

En la figura 8.a.2 se observa que el número de cuestionarios cumplimentados y recibidos ha pasado del 46 % en el año 2009 al 89% en el año 2017, lo que supone una mejora para la Delegación en cuanto a la implicación de los Organismos y Centros para con la DD MELILLA. Sin embargo, en este sentido nuestro objetivo es conseguir que el 100 % de los cuestionarios remitidos sean contestados, debemos seguir trabajando en este sentido.

2009 2011 2013 2015 2017

Encuestas Sociedad

Envia

das

Recib

idas

Envia

das

Recib

idas

Envia

das

Recib

idas

Envia

das

Recib

idas

Envia

das

Recib

idas

Nº de organismos 28 12 46 35 46 33 45 36 37 33

Figura 8.a.2 - Encuestas realizadas a Organismos y Centros en Melilla.

Imagen general que tiene la Delegación de Defensa en la sociedad local.

Figura 8.a.3 - Imagen general DD MELILLA en la sociedad.

31

46

23

60

31

9

70

21

3

75

25

0

67

3

30

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Muy buena Buena Normal

(%)

2009 2011 2013 2015 2017


Los resultados de la pregunta suponen para el año 2017 el 70 % entre los dos valores más altos. También se ha logrado incrementar la puntuación pasando en el valor “Muy Buena” del 31 % al 67 % (figura 8.a.3).

La tendencia es sostenida y positiva en el tiempo. Se alcanzan los objetivos previstos.

Grado de conocimiento que su organización tiene sobre los cometidos que realiza la Delegación de Defensa.

Figura 8.a.4 - Conocimiento de los cometidos de la DD Melilla.

Los resultados de la pregunta suponen para el año 2017 el 100 % entre los dos valores más altos. También se ha logrado incrementar la puntuación pasando el valor “Mucho” del 7,69 % al 61 % (figura

8.a.4).

Se logran y mantienen los objetivos previstos.

Calidad de las relaciones institucionales que su organización tiene con la Delegación de Defensa.

En los resultados de la pregunta, puede observarse que la suma de los dos valores más altos es del 100 % (figura 8.a.5).

Figura 8.a.5 - Relaciones institucionales.

Se observa un trasvase de datos desde el valor “Muy buena” y el valor “Buena”. Desde el punto de vista de la Delegación, este trasvase de datos es consecuencia de los cambios que cada dos años se producen en los Jefes de la Unidades Militares instaladas en Melilla, y que la mayoría coincide con el periodo comprendido de encuestas.

Como conclusión de las encuestas a Organismos y Centros, se obtiene en conjunto que la percepción que la sociedad tiene de la Delegación de Defensa es buena, con algunos ítems de “muy buena”.

La figura 8.a.6 muestra el número de actos y eventos a los que ha sido invitado el Delegado de Defensa, lo que demuestra la percepción que de la Delegación tienen los organismos que efectúan las invitaciones.

Figura 8.a.6 – Eventos a los que ha sido invitado el Delegado de Defensa.

En general los objetivos se cumplen, incluso se superan, y se mantienen en el tiempo, por lo que es intención de la Delegación seguir en la misma línea.

La figura 8.a.7 muestra la percepción de las acciones desarrolladas por la organización a través de las apariciones en los medios de comunicación social: Periódicos (Melilla Hoy, Telegrama de Melilla y Faro de Melilla), periódico Digital (Meliya.com), emisoras de radio (Cadena SER, Onda Cero, Cadena COPE y Radio Nacional de España) y cadenas de televisión locales (TV Melilla y Cablemel TV).

Figura 8.a.7 – Núm. de apariciones en medios de comunicación sociales locales.

La DD MELILLA, desde el año 2012 y con carácter bianual, viene realizando una encuesta a los proveedores en relación con la gestión del impacto en la sociedad. Los resultados obtenidos son muy satisfactorios, y aunque no podemos mostrar tendencias por falta de datos, podemos decir que, por el alto grado de satisfacción obtenido, los resultados se mantendrán en el tiempo (figura 8.a.8).

8

54

1520

34 3733

55

9

56

44

0

61

39

00

10

20

30

40

50

60

70

Mucho Bastante Normal

(%)

2009 2011 2013 2015 2017

85

80

69

23

9

64

2112

75

25

0

67

30

3

0

20

40

60

80

100

Muy buena Buena Normal

2009 2011 2013 2015 2017

159 157

115

139

111120

158179

0

50

100

150

200

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Número de invitaciones

21 2514

33

131

37 39 34

0

50

100

150

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017


Figura 8.a.8 – Grado de satisfacción de proveedores.

8b) Indicadores de rendimiento.

El conjunto de los indicadores y sus tendencias que analizamos en este subcriterio nos permite conocer con detalle la evolución de la DD MELILLA en su impacto en la sociedad.

En la figura 8.b.1 se relacionan, agrupados por conceptos, los indicadores a los que hacíamos referencia anteriormente.

CONCEPTO INDICADOR

Imagen como miembro responsable de la comunidad

% de asistencia a invitaciones de eventos.

Núm. de acciones para el Fomento de la Cultura de Defensa.

Imagen como Generadora de empleo

Núm. de solicitudes de citas.

Núm. de exámenes realizados.

Política ambiental Kilos de residuos generados.

Núm. de m3 de consumo de agua.

Medios de Comunicación

N º de Informaciones publicadas en MCS.

Grupos interés entorno social

Gestión de proveedores.

Figura 8.b.1 - Indicadores de rendimiento en el criterio Sociedad.

a) Miembro responsable de la comunidad.

% de asistencias a Actos y Eventos.

Como se ha indicado al comienzo del criterio, el Delegado asiste a una multitud de actos y eventos organizados por Organismos y Centros de la ciudad.

El Delegado de Defensa considera que, como representante del MINISDEF en la ciudad, debe asistir a la mayoría de actos a los que es invitado, ya que ello incorpora valor añadido a la imagen de nuestra organización y refuerza el papel del MINISDEF en la ciudad.

Para tal fin se fijó como objetivo la asistencia (del Delegado o de un representante en ausencia de aquel) de al menos al 80% de los actos y eventos a los que es invitada la organización.

Figura 8.b.2 - Porcentaje de asistencia del Delegado de Defensa a actos y eventos a los que es invitado.

En la figura 8.b.2 se observa que se cumple con el objetivo marcado.

Número de acciones para el Fomento de la Cultura de Defensa.

A través de: Conferencias en centros de educación. Participaciones en Foros, mesas redondas.

Las entrevistas, conferencias en Centros de Enseñanza, etc. son generalmente realizadas por el Área de Reclutamiento dentro de los planes informativos que la Subdirección General de Reclutamiento del MINISDEF tiene establecido.

En la figura 8.b.3 se ve el gran impulso que desde el Área de Reclutamiento se ha dado a las conferencias en colegios e institutos de la ciudad de Melilla. Por el contrario existe una tendencia estable de asistencia a foros y eventos, siendo el número de estos eventos menor en los años 2011 y 2012, pudiendo explicarse también por la situación económica del país, ya que normalmente estos actos conllevan algún gasto económico.

Figura 8.b.3 – Fomento Cultura de Defensa.

b) Imagen como generadora de empleo.

Con los indicadores de este concepto se pretende conocer lo que ofrece la Delegación de Defensa a la sociedad melillense como organismo generador de empleo.

8,1

8,7 8,7

7

8

9

10

2012 2014 2016

89 8991

9591

9699

91

70

80

90

100

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

% Asistencias Objetivo

69

14

2125

37

19

25

42 2 3 3

52

00

10

20

30

40

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Conferencias centros docentes Participación foros/eventos


Como no puede ser de otra forma está garantizada la igualdad de oportunidades en el acceso al empleo público.

El MINISDEF, y en su representación la Delegación de Defensa, ha sido hasta el 2017, una de las instituciones que más empleo estable han generado en la ciudad de Melilla.

Esta generación de empleo se aborda a través de los dos puntos siguientes:

Núm. de solicitudes de cita para ingreso en las FAS.

Los datos de la figura 8.b.4 muestran la fuerte disminución que se produjo en el año 2012 en las solicitudes de citas debido a la disminución de plazas convocadas llegando, en ese último año citado, a no haber convocatoria para militares de tropa y marinería.

La gráfica muestra cómo se produce una ligera disminución del número de citas y aspirantes presentados entre 2014 y 2015. Esto es debido a que también aumenta el número de aspirantes que ingresan en los Centros de Formación. Obviamente, este es personal que ya no se presentan en ciclos posteriores.

Esta ligera disminución también se produce debido al cambio del perfil académico de los aspirantes, que es cada vez más elevado. Esta es una tendencia a nivel nacional. Por ello, el objetivo de los aspirantes es a finalizar estudios, obtener niveles de inglés, carné de conducir, etc. Es decir, a obtener titulaciones que ofrezcan mayor baremo en el proceso selectivo y posponer la presentación a futuras convocatorias.

Es significativo que, pese a la disminución de vacantes asignadas a Melilla, y la ligera disminución de aspirantes, sigue aumentando el número de ingresos figura 8.b.6.

Figura 8.b.4 - Número de solicitudes y aspirantes presentados para ingreso en las FAS.

Núm. de aspirantes para ingreso en las FAS.

En la figura 8.b.5 se refleja el número de aspirantes seleccionados para la 2ª fase, desde el 2010 hasta el 2017, examinados en el Centro de Selección de Melilla. Este es el reflejo de un asesoramiento efectivo

a los aspirantes. La información ofrecida a estos clientes está orientada a facilitar la preparación de los mismos para realizar los procesos selectivos, tanto para la realización del test psicotécnico, que es la prueba que, según la puntuación, les permite acceder a la 2ª fase.

Figura 8.b.5 – Aspirantes seleccionados para la 2ª fase.

La figura 8.b.6 es el reflejo de lo mencionado anteriormente. El número de vacantes asignadas a Melilla no depende de la Delegación, pero si el asesoramiento al cliente es el adecuado, pese a la disminución de vacantes asignadas a Melilla en 2015, sigue aumentando el número de ingresos de aspirantes de esta ciudad.

Figura 8.b.6 - Número de plazas asignadas a UCO,s de Melilla y aspirantes de Melilla que ingresan en los Centros de Formación.

Incidencia en la economía local.

En la figura 8.b.7 se expone el importe económico que, como consecuencia de diversos tipos de contrato relacionados con el mantenimiento de viviendas, rehabilitación, estudios técnicos, calentadores y calderas, ascensores, etc., ha gestionado el Área de Patrimonio. En la mayoría de los contratos, la mano de obra ejecutora de los mismos ha sido local. Si bien es evidente la reducción en el importe de los contratos de diferentes tipos de mantenimiento, las cifras sí que son significativas de tener en cuenta por la incidencia que tiene a nivel local.

420

1027

0

717

1029

927 833

1213

388

978

0

697

970825 816

1075

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

SOLICITUDES DE CITAS PRESENTADOS

15

75

044

150171

229

541

0

100

200

300

400

500

600

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

33

104

0

106

168129

103

417

934

0 1842 61

30

136

0

100

200

300

400

500

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Plazas asignadas a UCO,s. de Melilla

Aspirantes de Melilla ingresan en CFOR


Figura 8.b.7 - Importe gestionado por el A. Patrimonio y que repercute en la sociedad.

c) Política Medioambiental.

La política medioambiental en las instalaciones de la Delegación de Defensa se realiza por dos organismos diferentes.

Las oficinas ubicadas en el edificio “General Gómez Jordana”, y las ubicadas en el Área de Reclutamiento - “Comandancia de Obras”, son gestionadas por el Ejército de Tierra, por lo que el control y seguimiento de la gestión medioambiental la realiza el propio Ejército. Significar que dichas instalaciones poseen la Certificación de Sistema de Gestión Ambiental, según la Norma UNE-EN ISO 14001:2004.

Mientras que las instalaciones del Área de Patrimonio, son gestionadas por la Delegación de Defensa.

Independientemente de quien gestione las instalaciones, la DD MELILLA está concienciada en llevar a cabo una gestión medioambiental adecuada. A tal fin se han realizado entre otras las siguientes acciones:

Acuerdo con la empresa de limpieza para una recogida selectiva del papel.

Colocación de papeleras de cartón para residuos exclusivo de papel.

Entrega de los residuos contaminantes a los puntos limpios de la ciudad.

Concienciación del consumo de agua mediante la publicación y difusión de trípticos y la colocación de carteles en los WC.

Concienciación del consumo de energía eléctrica mediante la publicación y difusión de trípticos.

Charlas de sensibilización medio ambiental, aprovechando las reuniones del Delegado.

Se ha establecido una política de ir, retirando las impresoras locales cuando se averían y, cuando se disponen de cuatro o cinco impresoras de estas características, se solicita, por conducto reglamentario, el cambio por una impresora de red.

Consumo de papel y consumibles informáticos.

En este apartado se contabilizan el papel y los consumibles informáticos consumidos por la DD Melilla y por el JUTOTER Núm. 26, al que la Delegación debe apoyar. Dado la operativa de trabajo de este Juzgado, en el que todos los procedimientos que instruye se realizan de forma tradicional (formato papel), la reducción de papel no ha sido tan significativa como hubiéramos deseado. Es de esperar que en un futuro, tras la implantación de la aplicación corporativa SIMENDEF, la reducción tanto de papel como de consumibles informáticos sea más significativa.

En las figuras 8.b.8 y 8.b.9 muestran la reducción en el consumo de papel y de consumibles informáticos, aunque dichos indicadores no tienen objetivos, sí nos proporcionan datos relevantes, cuyo efecto se observa en la figura 8.b.10 sobre residuos generados.

Como se observa en la figura 8.b.8, la tendencia en la generación de residuos (tóner) es negativa, debido a dos causas:

Disminución de impresoras individuales, sustituidas por impresoras de red que dan servicios a varios puestos de trabajo a la vez.

Disminución en el uso del fax, utilizando más las nuevas tecnologías (correo electrónico).

Implantación de la aplicación SIMENDEF y del “web site” de la DD MELILLA.

Figura 8.b.8 – Consumo de papel.

Figura 8.b.9 – Consumo consumibles informáticos (Tóner, cartuchos de tinta, Uds. de imagen, etc.).

1.867.849

1.042.1611.122.778

871.479

1.216.952

555.084

825.529

1.750.030

0 €

200.000 €

400.000 €

600.000 €

800.000 €

1.000.000 €

1.200.000 €

1.400.000 €

1.600.000 €

1.800.000 €

2.000.000 €

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

485450

406 419 397365

312

0

100

200

300

400

500

600

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Paquetes de folios (500 hojas por paquete)

63

42

35

27 26 28

21

0

10

20

30

40

50

60

70

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017


Residuos contaminantes.

Las entregas de material procedentes de expedientes de baja (hardware), tales como equipos informáticos, fotocopiadoras, máquinas de escribir, al igual que el tóner, cartuchos de tinta, etc., considerados residuos contaminantes, se realiza en el centro de almacenamiento temporal “Puntos Limpios (figura

8.b.10).

En la figura 8.b.10 se muestra el residuo generado desde 2008 al 2017.

Figura 8.b.10 – Residuos generados (entregados en punto limpio).

Consumos de agua.

El objetivo que nos hemos marcado de un máximo de 30 m3 /año se cumple tal y como se puede ver en la figura 8.b.11. El aumento que se observa en 2013 y 2016 fue consecuencia de averías detectadas en las instalaciones en el Área de Patrimonio.

Figura 8.b.11 - Consumo de agua anual medidos en m3.

Consumo de energía eléctrica

Con respecto al consumo de energía eléctrica no se pueden ofrecer datos objetivos de los mismos por dos razones:

La primera, es que la distribuidora de energía eléctrica en Melilla “Gaselec diversificación” ha rehusado proporcionar los consumos de electricidad de la DD Melilla aludiendo que sólo se los proporciona al usuario del contrato (el MINISDEF tiene centralizado el contrato para el suministro de energía eléctrica para todo el Ministerio desde el 2013). La segunda es que aun teniendo los datos, resultaría muy difícil deducir el gasto real en este concepto realizado por la DD Melilla,

toda vez que las dependencias de la DD Melilla ubicadas en el Edificio Gral Gómez Jordana, están compartidas con otras UCO,s. del Ejército de Tierra (apartado F de la PRESENTACIÓN).

d) Medios de comunicación.

La DD MELILLA goza de una muy buena reputación e imagen en la sociedad melillense. La aparición en los medios de comunicación es más que aceptable. A continuación se muestran algunas fotos de las apariciones en los medios de comunicación locales de la DD MELILLA (figura 8.b.12).

Figura 8.b.12 – Apariciones en prensa local.

Consecuencia de las Alianzas y las buenas relaciones institucionales establecidas con otros organismos, entre ellas la realizada con la Dirección Provincial de Educación y Formación Profesional de Melilla, desde 2014, y en el mes abril, se viene realizando un Acto Institucional llamado “Día de la Delegación de Defensa”, donde se entregan los premios del concurso literario nacional “Carta a un Militar Español” a los alumnos de educación secundaria o 1 y 2º de bachillerato ganadores en Melilla y los reconocimientos públicos otorgados por la DD a diversas instituciones. Al acto asisten, además de los premiados, autoridades de la AGE y de la CAM, siendo cubierto el acto por todos los MCS presentes en la Ciudad.

Figura 8.b.13–Acto Institucional Día de la Delegación de Defensa 2017.

257 10

27 3030

22 1916

010 6

10

5

30

1022 10

8 0

349

260

148

0 0 0 0

181

40

0

50

100

150

200

250

300

350

400

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

TONER PILAS / ACUMULADORES HARDWARE

28 28 29

35

28

22

33

22

0

10

20

30

40

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

m3/a

ño


Figura 8.b.14 – Entrega de diploma ganadora del concurso “Carta a un Militar Español” en el 2017.

Figura 8.b.15 – Reconocimiento otorgado por la DD MELILLA a la Facultad de Ciencias Sociales y Jurídicas de la UGR (campus de Melilla) en 2017. El decano de dicha facultad recibiendo la distinción.

e) Grupos de interés entorno social (proveedores).

La DD MELILLA, en su plan de encuestas, recoge la necesidad de medir de forma exhaustiva la percepción y expectativa que los GI,s tienen de la misma. En lo que respecta a los GI,s que conforman el entorno social, la DD MELILLA ha realizado dos encuestas a proveedores. La figura 8.b.16 muestra el resultado de la encuesta a proveedores, concretamente, en la cuestión “El plazo de pago de las facturas desde que se emiten hasta que se realizan las transferencias” supera, en general, las expectativas de los encuestados, obteniendo una valoración, en ambos años, por encima del valor 8, sobre 10. Este indicador relevante indica un buen rendimiento de la organización, pues esta gestión es especialmente sensible para el proveedor ya que los plazos inadecuados pueden poner en peligro la viabilidad de algunas empresas.

Figura 8.b.16 – Cumplimiento pagos a proveedores.

8,338,44

8,63

7

8

9

10

2012 2014 2016


9) Criterio 9. RESULTADOS CLAVES

Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o exceden los derechos, necesidades y expectativas de grupos de interés que aportan la financiación.

9a) Resultados clave de la actividad.

El III Plan Estratégico de la Delegación de Defensa, tiene como Objetivo Principal “Hacer de la DD Melilla una organización excelente, orientada claramente a la organización y gestión de la mejora continua de la calidad de los servicios públicos que presta y a la mejora en la atención al cliente y personas, consciente de que nuestra misión principal es el servicio y atención a sus necesidades”.

A lo largo de esta memoria se han ido desgranando por cada subcriterio, sus respectivos enfoques y despliegues, pero es en este criterio donde se agrupan todos los datos que permiten conocer de forma nítida si los objetivos previstos por la organización se han cumplido.

La figura 9.a.1 muestra la relación de indicadores de los Resultados Clave, definidos en el punto 7 del Subsistema de Control de Indicadores de la DD MELILLA.

CONCEPTO INDICADOR

Económicos y

financieros

Grado de cumplimiento de los presupuestos (vida y funcionamiento).

Grado de cumplimiento de los presupuestos gestionados por el Área de Patrimonio.

No económicos

Grado de cumplimiento de los procesos.

Autoevaluaciones EFQM.

Grado de cumplimiento de los compromisos de la Carta de Servicios.

Grado cumplimiento de Quejas.

Volumen de Gestión (Núm. de actividades realizadas).

Figura 9.a.1 - Relación de resultados Clave.

RESULTADOS ECONÓMICOS Y FINANCIEROS.

Grado de cumplimiento de los presupuestos (vida y funcionamiento).

La DD MELILLA, atendiendo a su naturaleza, y como órgano de la Administración General del Estado, tiene asignado un presupuesto anual para atender a sus necesidades de vida y funcionamiento. Cada año, en el mes abril, según el proceso definido por la SDG de AP AE 01 01, se remiten las previsiones de gasto para el año siguiente. Las cantidades asignadas, sobre todo en los últimos ejercicios, no siempre coinciden con las establecidas por Organismos Superiores. La Delegación es responsable de la justificación del gasto, según normativa vigente y atendiendo a las

necesidades de sus áreas funcionales y del JUTOTER Núm. 26.

A continuación, se muestran los resultados de los ejercicios económicos de los siete últimos años. El objetivo establecido por la DD MELILLA para el cumplimento del presupuesto es que la ejecución del mismo sea mayor del 98% al final de ejercicio.

Como se muestra en la figura 9.a.2 el objetivo establecido se alcanza.

Figura 9.a.2 – Ejecución presupuesto vida y funcionamiento.

La figura 9.a.3 muestra el seguimiento mensual del presupuesto a través de liquidaciones, todas ellas auditadas y admitidas por la Intervención Militar, y que no siendo un objetivo para la organización, si es un indicador relevante en cuanto a la eficacia en el trabajo.

Figura 9.a.3 – Seguimiento mensual presupuesto.

Grado de cumplimiento de los presupuestos INVIED gestionados por el Área de Patrimonio.

El cumplimiento de la ejecución del presupuesto asignado por INVIED al área de patrimonio para el mantenimiento y rehabilitación de viviendas militares no enajenables, propiedades y solares desafectadas, estudios técnicos, IBI, agua, mantenimiento de ascensores, etc., es realizada al 100 % (figura 9.a.4). En 2015 y 2016 ha habido una fuerte disminución del presupuesto gestionado por esta área funcional debido a que por INVIED no se ha librado el dinero para la ejecución de grandes obras.

99,9

99,25

99,93 99,87 99,98 99,99 99,98 99,99

97

98

99

100

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

(%)

Ejecución presupuesto Objetivo

12 12 12 12 12 12 12 12

0 0 0 0 0 0 0 00

4

8

12

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Liquidaciones remitidas Liquidaciones rechazadas


Figura 9.a.4 –Ejecución presupuesto en el Área de Patrimonio.

RESULTADOS NO ECONÓMICOS.

Resultados en relación con los objetivos de los Procesos Operativos.

Es tal vez, el más importante de los resultados Clave, ya que nos indica si las actividades incluidas en cada Proceso Operativo se han realizado dentro de los objetivos establecidos para cada una de ellas.

Desde 2014 se ha establecido como objetivo, respecto a los plazos de tramitación, superar el 93% del grado de cumplimento del conjunto de las actividades de cada proceso.

A continuación se exponen los resultados de los procesos operativos de la DD MELILLA (subcriterios 2.d,

5.a y 7.b).

Figura 9.a.5 - Resultados subprocesos del Área de Personal y Apoyo Social.

Los resultados de la Gestión del Área de Personal y Apoyo Social se encuentran por encima de los objetivos establecidos y se mantienen los resultados en el tiempo (figura 9.a.5).

Figura 9.a.6 Resultados subprocesos del Área de Reclutamiento.

En el Área de Reclutamiento (figura 9.a.6) los resultados muestran que se alcanzan los objetivos con un alto grado de satisfacción, manteniéndose los resultados en el tiempo.

Figura 9.a.7 - Resultados subprocesos del Área de Patrimonio.

En la figura 9.a.7 se muestran los resultados los subprocesos del Área de Patrimonio, donde también se alcanzan con solvencia y sostenidos en el tiempo el grado de cumplimiento de los mismos. Es destacar que con ocasión de la incorporación de personal laboral procedente del Hospital Militar, el Delegado de Defensa, asesorado por el Comité de Calidad, decidió destinar a las dos personas incorporadas a esta área funcional; uno de ellos para reforzar al Negociado de Vivienda, responsable de la gestión del subproceso de Movilidad Geográfica. La medida resultó muy eficaz tal como se ve en los resultados de los años siguientes.

Autoevaluaciones.

Este indicador muestra el progreso realizado por la DD MELILLA, desde la implantación del Sistema de Calidad.

Agrupa todas las actuaciones, mejoras y compromisos que la organización se ha marcado. Es un elemento importantísimo en la revisión y actualización de su Estrategia.

Se ha establecido como objetivo superar la puntuación de la autoevaluación del año anterior. Como se puede observar en la figura 9.a.8 se alcanzan los objetivos previstos.

3.690.394

2.801.816

1.925.618

1.783.085

2.260.841

1.139.282

849.681

1.761.008

3.690.394

2.801.816

1.925.618

1.783.085

2.260.841

1.139.282

825.529

1.750.030

0 €

1.000.000 €

2.000.000 €

3.000.000 €

4.000.000 €

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Presupuesto asignado Presupuesto ejecutado

80

85

90

95

100

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

%

Área de Personal y Apoyo Social

Personal Civil Personal MilitarRiesgos Laborales Objetivo

80

85

90

95

100

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

%

Área de Reclutamiento

Inform./Captac. Reserv. Volunt.

Selección Objetivo

80

85

90

95

100

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

%

Área de Patrimonio

Propiedades Ap. Mov. Geográfica Objetivo


Significar que el año 2016 no se realizó autoevaluación por estar inmersos en el proceso de certificación de excelencia EFQM+500.

Figura 9.a.8 - Resultados autoevaluaciones.

Grado de cumplimiento de los compromisos de la Carta de Servicios.

Como se ha indicado con anterioridad, la Delegación de Defensa tiene aprobada desde el 2008 una Carta de Servicios.

A instancia de la Unidad de Organización y Métodos de la VICESEGENTE, en el mes de noviembre de 2008 se inicia el control del grado de cumplimento de los indicadores de la Carta de Servicios, continuando todos los meses, de forma sistemática, hasta la fecha. Los datos se recogen y analizan con carácter trimestral por la organización.

En relación con los resultados mostrados en la figura

9.a.9, destaca la disminución drástica de los datos del compromiso “Tramitación Articulo 20 de la Ley 39/2015” (anteriormente art. 38.4.b de la derogada Ley 30/1992). Ello fue debido a que en el año 2009 se contabilizaron todas las actividades relacionadas con solicitudes de clientes. A partir del 2011, y de acuerdo con lo especificado en la Carta de Servicios, se contabilizan únicamente las solicitudes entregadas por ciudadanos en el Registro General para su traslado otros Organismos o Administraciones.

En cuanto a las quejas, la DD Melilla se ha marcado como objetivo que éstas no superen el 1/10.000 visitas.

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

EN

plazo

FUERA

plazo

EN

plazo

FUERA

plazo

EN

plazo

FUERA

plazo

EN

plazo

FUERA

plazo

EN

plazo

FUERA

plazo

EN

plazo

FUERA

plazo

EN

plazo

FUERA

plazo

EN

plazo

FUERA

plazo

Actualización de los tablones de anuncios

358 0 339 0 492 1 428 0 350 0 326 0 195 0 168 0

Certificado servicios prestados

250 1 98 0 24 0 53 0 105 0 64 0 73 0 136 0

Consultas presenciales

14.066 25 15.060 22 16.628 16 13.941 14 12.028 3 13316 1 11879 10588 0

Llamada telefónicas atendidas

13.680 40 14.687 16 19.232 18 17.607 15 16.748 4 15384 0 14870 0 10510 0

Remisión documentación Art. 20, Ley 39/2015

509 0 36 0 107 0 25 0 20 0 7 0 1 0 0 0

Peticiones y consultas por escrito

89 0 155 0 94 1 225 1 111 1 193 0 217 0 276 0

Quejas y sugerencias

1 0 1 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 1 0

Figura 9.a.9 - Cumplimiento de los compromisos de la Carta de Servicios.

Volumen de Gestión (Núm. de Actividades realizadas).

Se significa que las tendencias, con respecto al número de servicios realizados, son difícilmente cuantificables, ya que la variabilidad de factores como el número de personas adscritas (que depende de la

cobertura y modificaciones de la plantillas de las Unidades), el personal que pasa a la situación de reserva o retirado, los fallecimientos, las personas que quieren solicitar ayudas, etc., pueden hacer que la tendencia, en cuanto al número de actividades realizadas, sea muy variable (figura 9.a.10).

284315

429 429482 495 497 522

0

579

80 76 65 65114

14892 93

0

77

0

100

200

300

400

500

600

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Puntuación autoevaluación Áreas de mejora detectadas


Figura 9.a.10 – Volumen de gestión anual (actividades realizadas).

Los indicadores establecidos inicialmente para estas actividades eran de carácter cuantitativo, es decir, número de actividades realizadas en un periodo de tiempo. A partir de 2009, con la implantación de la aplicación informática “Gestión por Procesos”, (subcriterio 5.a), se establecieron objetivos para cada actividad. La definición de los objetivos ha consistido en establecer un plazo para la tramitación de las solicitudes y/o entrega de los documentos.

El número total de actividades que se ejecutan en los negociados asciende a 470. El elevado número de ellas hace que no se puedan exponer todas, en consecuencia, se presentan algunas de las más significativas de cada Área.

Área de Personal y Apoyo Social.

Los servicios prestados por el Área de Personal están referidos en su totalidad a la atención del personal militar y personal civil (funcionario y laboral) destinado UCO,s del MINISDEF en Melilla. También se atienden desde esta área otros colectivos, entre los que cabe destacar viudas y huérfanos del personal militar y guardia civil, reservistas voluntarios, así como, viudas y huérfanos de personal marroquí que en su día formaron parte de las FAS.

A continuación, se exponen los gráficos de algunas de las actividades más relevantes relacionadas con estos colectivos que se realizan en esta área funcional. Todas las actividades del área disponen de sus indicadores.

Figura 9.a.11 - Número y tipo de pensiones tramitadas.

Figura 9.a.12 - Número y tipo de tarjetas tramitadas.

Figura 9.a.13 - Número y tipo de certificados tramitados.

En el 2011 se duplicó el número de ciudadanos que realizaron solicitudes de certificados de servicios prestados, para posteriormente reclamar el cómputo de tiempo del Servicio Militar a la hora de solicitar la jubilación anticipada. En los años sucesivos se ha mantenido el número de solicitudes.

Figura 9.a.14 - Solicitudes transporte aéreo por medios militares.

El número de solicitudes para transporte aéreo militar se incrementó del 2012 al 2015 de forma notable, volviendo posteriormente a las cifras previas.

A continuación se muestra el número de reservistas voluntarios adscritos a la DD MELILLA y las activaciones de los mismos (figuras 9.a.15 y 9.a.16).

65712

79463

65385

77061

68901

72885

61972

54264

40000

50000

60000

70000

80000

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

21

38

2530

43 43

70

56

3840

2734

32 3025

2922

1710

31

158

18

0

10

20

30

40

50

60

70

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Retiro Viudedad Orfandad

12 10 10 12 7 6 12 8

21 1720

83

49 43 3621

225

146120

157 162191 199 207

0

50

100

150

200

250

300

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Tarjeta asistencia sanitaria Tarjeta Farmacia

Tarjeta identidad Militar

5

1317

1418 18

2 4

4237

5

16

138 8 7

15

59

4447 49

42 40

28

0

10

20

30

40

50

60

70

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Servicios prestados Trienios S.S.

293353

903 905952 950

364318

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017


Figura 9.a.15 Reservistas voluntarios adscritos a la DD MELILLA.

Figura 9.a.16 – Activaciones y renovaciones de contratos RESVOL

adscritos a la DD MELILLA.

Como se puede observar, el número de activaciones se redujo en los años 2012, 2013 y 2014 sensiblemente respecto al año 2011, volviendo a incrementarse a partir del 2015 fruto de las gestiones realizadas por la DD MELILLA.

Con respecto al número de renovaciones de compromisos, según los datos mostrados, la tendencia negativa es causa de las bajas producidas como consecuencia de la normativa hasta entonces en vigor, ya que al no activarse el reservista al menos una vez cada tres años causaba baja. No obstante, como consecuencia de la corrección de esta disfunción por el Ministerio en 2014, el RESVOL puede firmar actualmente un documento en el que se compromete a ser activado en cualquier momento, evitando así causar baja, mejorándose por tanto los datos a partir de 2015.

Área de Reclutamiento.

Tanto el número de plazas asignadas a Melilla de acceso a las FAS para MTM como el número de convocatorias es variable (figura 9.a.17) y no depende de la DD Melilla ya que vienen marcados por órganos superiores, pero como se ha dicho en el subcriterio 8.b, desde el año 2013 sigue aumentando el número de ingresos de aspirantes de esta ciudad (figura 8.b.6).

Todas las actividades del área disponen de sus indicadores.

Figura 9.a.17 – Convocatorias MTM.

En cuanto a las convocatorias de nuevas plazas para Reservistas Voluntarios se ha seguido la misma tónica que con los MTM, excepto para aquellos que ya poseen dicha condición, aunque la situación económica actual ha propiciado que las activaciones y convocatoria de cursos de formación hayan sufrido un recorte muy importante.

Área de Patrimonio.

Las actividades principales del Área de Patrimonio son las siguientes:

Las relacionadas con la movilidad geográfica del personal militar.

Las relacionadas con la gestión de viviendas militares no enajenables.

Gestión de propiedades, afectadas y desafectadas, del MINISDEF en la ciudad de Melilla.

Todas las actividades del área disponen de sus indicadores.

Como se puede observar en la figura 9.a.18, en el 2012 se produjo una disminución considerable de las solicitudes de vivienda militar (arrendamiento especial) en comparación con años anteriores. Esto se debió a dos causas; la primera, es la publicación de la O.M. 10/2012, de 22 de marzo, por la que los militares de complemento y tropa no permanente ya no tienen derecho a ocupar viviendas militares, y la segunda, a la disminución de personal en la plaza con derecho a vivienda militar no enajenable.

Figura 9.a.18 - Actividades Apoyo a la Movilidad Geográfica.

102 102

63

77

67 65 6357

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

110

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

64 63

4

21

9

46

58 60

33

25 26 28

1721 20

13

0

10

20

30

40

50

60

70

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Activaciones Renovaciones

33

104

0

106

168129

103

417

1 4 0 1 1 1 2 3945

0 18 42 6130

136

0

100

200

300

400

500

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Plazas asignadas a Melilla Nº de convocatorias

Personal ingreso CEFOT

143

173154

174

119

75 69

26

239

188

87

60 6038

15 1323 19

4 0 0 0 0 0

0

50

100

150

200

250

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Compensaciones económicas

Solicitud vivienda (arrendamiento especial)

Ayudas acceso a la propiedad


El número de solicitudes tramitadas por esta área para la adquisición de la primera vivienda desde el 2012 ha descendido con respecto a 2010 y 2011 debido a que las ayudas del MINISDEF en tal concepto presupuestario disminuyeron. Desde el año 2013 el MINISDEF no ha concedido ayudas de este tipo por no disponer en sus presupuestos de partidas económicas para tal concepto.

Figura 9.a.19 – Núm. de partes de mantenimiento en viviendas militares.

No se tiene establecido un objetivo para este el número departes de mantenimiento que los inquilinos van a realizar. Si bien da una medida de la carga que tiene el Negociado de Mantenimiento del área de Patrimonio ya que además de su trámite a la empresa encargada del mantenimiento, posteriormente se debe verificar que el trabajo realizado por la misma y la conformidad del inquilino. Alrededor del 97% de los partes recibidos se finalizan de acuerdo con lo establecido en el contrato de mantenimiento integral. El % restante supone reparaciones de envergadura que necesitan un proyecto de obra, por lo que no se realiza ninguna acción de mantenimiento.

Figura 9.a.20 – Nº de alta y bajas de inquilinos en viviendas militares.

Figura 9.a.21 - Número de viviendas militares ocupadas.

Figura 9.a.22 - Número de actividades asociadas propiedades.

El incremento en las actividades relacionadas con propiedades, tanto afectadas como desafectadas, obedece a solicitudes de obra de la CAM que afectan a propiedades del MINISDEF, litigios con propietarios colindantes, actuaciones derivadas de la novación del IV Convenio entre el MINISDEF y la CAM, etc.

Secretaría General.

Registro de Entrada y Salida (figura 9.a.23).

Figura 9.a.23 - Número de entradas y salidas del Registro General.

2081

2297

2948

3259

29782867

3109

2606

1000

1500

2000

2500

3000

3500

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

122

4861

71 66

40

69

5952

71

61

75 79

5165

65

0

20

40

60

80

100

120

140

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Altas Bajas

1011

988 988 984

971960

935 931

880

900

920

940

960

980

1000

1020

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

246 276350 360

425470 498 521

49 45

137176 197 214

271 293

0

100

200

300

400

500

600

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Actividades en propiedades afectadas

Actividades en propiedades desafectadas

6397

5544

8352

5592 5583 5689 578464125644

4442

5687

4312 4470

3805

4525 4308

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Entradas Salidas


Se mantiene la tendencia en la disminución de la correspondencia de salida como consecuencia de:

El incremento en el uso medios electrónicos en las comunicaciones de carácter oficial entre organismos.

Descenso de actividad en el Área de Reclutamiento como consecuencia de la reducción de plazas en las convocatorias de MTM.

Incidencias informáticas.

Aunque este indicador no es un objetivo clave, la organización lo considera como indicador relevante a la hora de analizar el rendimiento de la actividad en cuanto a la disponibilidad de medios informáticos para el desarrollo de la prestación de servicios.

En la figura 9.a.24 se relacionan las incidencias informáticas producidas, distinguiendo las solicitudes realizadas a través de la aplicación corporativa SCANS del MINISDEF de las realizadas como consecuencia de acciones de mejora, algunas de ellas propuestas por iniciativa de los empleados, realizadas por la propia DD MELILLA.

Como se puede observar en la figura 9.a.24 las tendencias de ambos tipos de solicitudes son ascendentes, lo cual es lógico, puesto que cada vez se hace un mayor uso de la Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC).

Por motivos de claridad no se exponen otros datos como son las asistencias presenciales realizadas por el personal informático en los puestos de trabajo, las migraciones de equipos al S.O. win7, los reseteos de contraseñas al portal personal del MINISDEF, gestión de tarjetas TEMD, etc…

Figura 9.a.24 - Incidencias informáticas.

Núm. de alianzas realizadas o renovadas.

Con la selección de este indicador se pretende conocer si la Delegación se empeña en realizar nuevas las alianzas o revisar las existentes.

Como se ha indicado en el subcriterio 4.a la organización tiene numerosas alianzas realizadas, pero no por ello se quiere dejar de realizar otras o mejorar las existentes.

9b) Indicadores de rendimiento de la actividad.

Como se ha indicado en anteriores criterios, las medidas utilizadas por la Delegación para supervisar y mejorar el rendimiento de los Resultados Clave se realiza a través del Subsistema de Control de Indicadores (figura 2.b.1).

En los indicadores de rendimiento de la actividad no es posible definir objetivos a priori, ya que la organización no interviene directamente en ellos. No obstante, su seguimiento sí que posibilita a la organización obtener información de aspectos sobresalientes sobre el funcionamiento de la misma como indicadores relevantes.

Una variación significativa de estos indicadores puede obligar a tomar medidas correctoras para adaptar la organización a los cambios producidos.

En el cuadro siguiente se muestran los indicadores seleccionados por la Delegación.

Rendimiento de la

actividad

INDICADOR

Núm. de usuarios atendidos.

Evolución de las plantillas (P. Destinado).

Personal administrado.

Rendimiento procesos.

Satisfacción de los clientes externos

Satisfacción de los clientes internos

Figura 9.b.1.Indicadores de rendimiento de actividad.

INDICADORES RENDIMIENTO DE LA ACTIVIDAD.

Núm. de usuarios atendidos.

Este indicador muestra la carga de trabajo que tiene el personal que realiza la atención al público. En general, ha disminuido el número de visitantes. La posible causa es que se ha facilitado el uso de información a disposición de los usuarios tanto en la Intranet como en los web site de internet del Órgano Central (figura

9.b.2).

En el Área de Personal y Apoyo Social (PAS) y el Área de Reclutamiento (REC) se ha disminuido el número de visitantes, sobre todo en esta última debido, como ya se ha indicado, a que el MINISDEF no publicó convocatorias de plazas para el acceso a las FAS.

En el Área de Patrimonio, el repunte de visitantes es consecuencia del aumento de viviendas entregadas a nuevos usuarios hasta la entrada en vigor de la nueva normativa en 2012.

10596 93 98

105

130 139125

37 36

56 58

118

142 148

66

0

20

40

60

80

100

120

140

160

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Incidencias SCANS Partes de mejora


Figura 9.b.2 - Usuarios atendido por Áreas.

Evolución de las plantillas (P. Destinado).

En la actualidad la organización se encuentra al 90 % de cobertura de la RPT (ver figura 3.b.1).

Desde 2010 hasta 2017, el personal destinado en la DD Melilla se ha reducido en 14 personas. El número de personal laboral ha ido descendiendo desde 2011, bien por jubilación, adaptaciones orgánicas o cambios de destino, sin tener posibilidad la Delegación de nuevas incorporaciones.

La correcta redistribución de tareas a las personas destinadas en la Delegación en la actualidad permite asumir las funciones encomendadas de forma adecuada. Estos cambios no afectan de forma significativa al cumplimiento de la misión, por lo que con el personal y medios disponibles, se puede realizar una atención de Calidad. En la figura 9.b.3 se indica la evolución de la plantilla.

Figura 9.b.3 – Evolución del personal destinado en la DD MELILLA.

Personal administrado.

Durante este periodo de tiempo se han producido las siguientes variaciones:

Una disminución de personal civil laboral al servicio del MINISDEF en los años 2011 y 2012.

Un ligero incremento, en el personal pendiente de destino.

Está estabilizado el número de personas en la situación de reserva y de retirado.

Figura 9.b.4 - Personal dependiente (segmentado por tipos).

Rendimiento de los Procesos.

Como se ha indicado a lo largo de la Memoria, el elemento primario de la gestión por procesos en la DD MELILLA es la realización de las actividades.

Las actividades son de diferentes tipos, y están directamente relacionadas con las funciones que tienen encomendadas cada una de las áreas funcionales (subcriterio 2.d).

El Plan Estratégico en vigor de la organización establece, en su proyecto 5.1.1 “Seguimiento periódico de los resultados y cumplimiento de los plazos de los procesos”, de la estrategia 5.1 “Mantener y mejorar el sistema de gestión de la calidad implantado”, el objetivo específico “conseguir o superar un grado de cumplimiento de los procesos operativos mínimo del 93 % al final de su vigencia”.

Consecuencia de lo anterior, se estableció para cada actividad un plazo de ejecución, lo que permite medir el grado de cumplimiento y rendimiento en la gestión de los procesos operativos.

El plazo de ejecución para cada actividad aparece en el interface de la aplicación informática “Gestión por Procesos” (figura 5.a.6).

Hasta el año 2009 no se habían establecido objetivos para las actividades. La obtención de datos se realizaba exclusivamente del número de actividades, es decir, número de actividades realizadas en un periodo de tiempo. Es a partir del año 2009, con la implantación de la aplicación informática “Gestión por Procesos”, cuando se establecieron objetivos para cada actividad. Los resultados que se muestran en la figura 9.b.6 reflejan el rendimiento de la organización respecto al cumplimiento de los objetivos de los subprocesos. La obtención de datos se ha realizado a

417 292700 549

10531518

12731037

2400

3445 3531

3859

4650 49824523

39233978 2130 16763622

2761 3283 2928

4175

7291

10521 10660

5925

35673553

3155

1453

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

11000

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Secretaría General Personal y Apoyo Social

Reclutamiento Patrimonio

2019

2019

1819

1817

9 9 9 98 8

7 7

1615

14 14

11 1110 10

6 6 6 6 64

53

0

5

10

15

20

25

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

P. Militar P. Funcionario P. Laboral G.C. en reserva

453476 464

499 489516

166211

294309

331351 350

326

241 238

85 98 90 95 78 67

128 125

317352

287 280260 264

229221

437 449 468 470491 498

454 470

0

200

400

600

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Personal Mltar. retirado Personal Mltar. reservaPersonal Mltar. encomienda Personal Civil activoPersonal Derechohabientes


través de la aplicación informática, propia de la DD MELILLA, “Control por Procesos”.

Satisfacción de los clientes y personas.

Aunque en los subcriterios 6.a y 7.a ya se han mostrado resultados sobre percepción de los clientes y las personas, la DD MELILLA considera un indicador de gran importancia y, por tanto clave, conocer la percepción que tienen los dos grupos de interés más importantes de la organización sobre su satisfacción en general.

Se observa en la figura 9.b.5 que los objetivos se alcanzan (≥ 8) y se mantienen en el tiempo.

Figura 9.b.5. – Satisfacción general de los clientes y personas.

PROCESOS OPERATIVOS

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Objetivo anual

90% 90% 91% 92% 93% 93% 93% 93% Objetivo anual 90% 90% 91% 92% 93% 93% 93% 93%

PERSONAL MILITAR Subprocesos de:

PERSONAL CIVIL Subprocesos de:

Acción Social 94,8 100 100 100 100 100 100 100 Auxilios administrativos

93,3 100 100 100 100 - - 100

Armas 90,9 100 100 100 100 100 100 100 Contratación laboral

95,3 100 100 100 100 100 100 100

Cambio de residencia

94,4 100 100 100 100 100 100 100 Formación 100 98,2 100 100 100 100 100 100

Certificados 99,3 100 100 100 100 100 100 100 Procesos selectivos

90,7 100 100 - - 100 - -

Cursos, vacantes, etc.

100 100 100 100 100 100 100 100 Reconocimientos trienios

94,3 100 100 100 100 100 100 100

Pagaduría 98,2 100 100 100 100 100 100 100 Tiempo de servicio

96,7 100 100 100 100 100 100 100

Pensiones 96,8 100 100 100 100 100 100 100 Toma posesión/cese

92,5 100 100 98,7 100 100 100 100

Tarjetas 95,9 100 100 100 99,6 100 100 100

INFORMACIÓN Y CAPTACIÓN Subprocesos de:

SELECCIÓN Subprocesos de:

Información 100 97,5 100 100 100 100 100 100 Pasaportes 100 100 100 100 100 100 100 100

Citas previas 98,1 100 100 100 100 100 100 100 Pruebas selectivas

99,5 100 100 100 100 100 10 100

Recursos - 100 100 - - 100 100 100

RESERVISTAS VOLUNTARIOS Subprocesos de:

APOYO A LA MOVILIDAD GEOGRÁFICA Subprocesos de:

Activaciones 99,1 100 100 100 100 100 100 100 Compensaciones 95,6 100 100 100 100 100 100 100

Cursos 96,8 100 - 100 - - - 100 Viviendas militares

98,4 100 100 100 100 99,61 100 100

PROPIEDADES Subprocesos de:

RIESGOS LABORALES Subproceso de:

Propiedades afectadas

91,9 100 100 100 100 100 100 100 Servicio de prevención

96,5 100 99,8 100 100 100 100 100

Propiedades desafectadas

87,01 100 100 100 100 100 100 100

Figura 9.b.6 – Rendimiento de la organización respecto al cumplimiento de los objetivos de los subprocesos

9,12

9,53 9,45 9,489,71 9,78 9,82

9,33

8,588,85

8,57 8,53 8,38

8,718,44

8,30

7

8

9

10

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Clientes Personas Objetivo


ACRÓNIMOS Y ABREVIATURAS AGE: Administración General del Estado.

ARCO: Derechos de Acceso, Rectificación,

Cancelación y Oposición.

ASEPEYO: Aseguradora Española Para Empleados

Y Obreros.

BG: Brigada.

CAM: Ciudad Autónoma de Melilla.

CESEL: Centro de Selección.

CIS: Sistema de información y telecomunicaciones.

CISPOC: Punto oficial de contacto para los sistemas

de información y telecomunicaciones.

CMI: Cuadro de Mando Integral.

DAFO: Debilidades, Amenazas, Fortalezas y

Oportunidades.

DD MELILLA: Delegación y Subdelegación de

Defensa en Melilla.

DIGENIN: Dirección General de Infraestructura.

DIGENPER: Dirección General de Personal.

DIGEREM: Dirección General de Reclutamiento y

Enseñanza Militar.

DSO: Delegaciones, Subdelegaciones y Oficinas

Delegadas de Defensa.

EBEP: Estatuto Básico del Empleado Público.

EFQM: European Foundation for Quality

Management.

FAS: Fuerzas Armadas.

GI,s: Grupo de Interés.

GESAYRE: Gestión de Apartamento y Residencias

del E.A.

I.T.: Incapacidad Temporal.

INRE: Incentivos al rendimiento.

INSS: Instituto Nacional de la Seguridad Social.

INVIED: Instituto de Vivienda, Infraestructura y

Equipamiento de la Defensa.

ISFAS: Instituto Social de las Fuerzas Armadas.

JUTOTER NÚM. 26: Juzgado Togado Militar

Territorial Número 26 de Melilla.

LOE: Línea de Orientación Estratégica.

LOF: Libro de Organización y Funcionamiento de las

DSO.

LOPD: Ley orgánica de Protección de Datos de

carácter personal.

M, V y va: Misión, Visión y Valores.

MCS: Medios de Comunicación Social.

MECD: Ministerio de Educación, Cultura y Deporte.

MESINCET: Mensajería Sin Clasificar del E.T.

MINISDEF: Ministerio de Defensa.

MTM: Militares Profesionales de Tropa y Marinería.

MUFACE: Mutualidad General de Funcionarios

Civiles del Estado.

O.C.: Órgano Central.

O.M.: Orden Ministerial.

ORDEN DEF: Orden de Defensa.

PA: Propiedades afectadas.

PAS: Área de Personal y Apoyo Social.

PAT: Área de Patrimonio.

PC: Personal Civil.

PD: Propiedades desafectadas.

PLE: Plan Estratégico.

PM: Personal Militar.

POA: Plan Operativo Anual.

PRL: Prevención de Riesgos Laborales.

Q&S: Quejas y Sugerencias.

R.D.: Real Decreto.

REC: Área de Reclutamiento.

RESVOL: Reservista Voluntario.

RRHH: Recursos Humanos.

RRMM: Recursos Materiales.

RPT: Relación de Puestos de Trabajo.

SDG: Subdirección General.

SDG de AP: Subdirección General de Administración

Periférica.

SEGEN: Secretaría General.

SEGENTE: Secretaria General Técnica.


SEIC: Sistema EFQM de Calidad.

SEMILCAR: Selección de Militares de Carrera.

SICAP: Sistema Informático de Gestión de la

Captación.

SIDAE: Sistema Informático de Dirección y

Administración Económica.

SIMENDEF: Sistema de Mensajería de Defensa

SINDEF: Sistema de Internet de Defensa

SINFRADEF: Sistema de Gestión de Infraestructuras

de Defensa.

SMS: (Short Message Service) Servicio de mensajes

cortos.

SIPEC: Sistema de Informes Personales de

Calificación

SEPE: Servicio Público Estatal de Empleo.

S.S.: Seguridad Social.

STTE: Subteniente.

TAS: Tarjeta de asistencia sanitaria.

TF: Tarjeta de farmacia.

TIM: Tarjeta de identidad militar.

UCO: Unidad, Centro u Organismo.

V: Viviendas.

VICESEGENTE: Vicesecretaria General Técnica.

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MEMORIA DESCRIPTIVA DE LA GESTIÓN DE LA DELEGACIÓN …...DEFENSA EN LA CIUDAD DE MELILLA MODELO EFQM 2013 DE EXCELENCIA PARA LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS C/ Gabriel de Morales,