Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Menedzselt szolgáltatások-a szolgáltatás tervezés fókuszában
Kovács Attila ágazat igazgató Szolgáltatás menedzsment – T-Systems
2015. Március 27. Budapest, ITSMF konferencia
4/10/2015– strictly confidential, confidential, internal, public – 2
IT SZOLGÁLTATÁSI PIACI EL REJELZÉSGARTNER, VILÁGPIAC
IT Szolgáltatási részpiacok – 5 éves trendek, Gartner
Forrás: Gartner, 2014 október
NEMZETKÖZI TREND MAGYAR TREND TSM SAJÁT KUTATÁSOK ÖSSZEFOGLALÁS
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
140.000
120.000
100.000
80.000
60.000
40.000
20.000
0
Tota
l New
spe
ndin
g 20
13-2
018
(mU
SD)
Five - Year CAGR (2013-2018)
Cloud w/o BPaaS
Support
BPO
IT Outsourcing w/o cloud
Implementation
Consulting276.084
145.879
95.938
Jelent s növekedés a Cloud/MS piacon várható
Support
4/10/2015 3
NEMZETKÖZI ITAAS PIACI TRENDEK
NEMZETKÖZI TREND MAGYAR TREND TSM SAJÁT KUTATÁSOK ÖSSZEFOGLALÁS
A HAGYOMÁNYOS OUTSOURCING SZOLGÁLTATÁSOK HELYÉT az EREDMÉNY-ORIENTÁLT MENEDZSELT SZOLGÁLTATÁSOK VESZIK ÁT
a sikeres a publikus és a privát felh szolgáltatások, kombinálva a szolgáltatók „többet egyre olcsóbban
ajánlani” képességével – kiegészítve a hibrid felh vel – növekv mértékben fogják kannibalizálni a hagyományos outsourcing piacot.
A hagyományos infrastruktúra outsourcingkiadások strukturájában az FTE arányos költségek 40%-kal csökkenni fognak 2017-re -a szolgáltatói oldal automatizálása és hatékonyságának növekedése miatt.
2017-re a piaci kereslet 50%-ra már menedzselt szolgáltatások formájában fog jelentkezni.
Az ügyfelek az integrált megoldásokat keresik, és nem külön-külön vesznek igénybe a HW-t, SW-tés a szolgáltatást.
A SaaS szolgáltatók alkalmazásaikat a jöv ben iparág-specifikussá fejlesztik tovább.
2016-ra a SaaS szerz dések nagy része fog árazási eszkalációs és szerz désbontási lehet ségeket tartalmazni.
2015-re a cloud brókerek 50%-a fog a megoldásába iparág-specifikus szolgáltatásokat integrálni
Mi az a menedzselt szolgáltatás?
http://en.wikipedia.org/wiki/Managed_services
Magyarul?
Eredmény fókuszú szolgáltatás.
Közm .
Nem hogyan, mikor, ki és mivel, hanem Vanvagy Nincs.
Víz
Gáz
Villany
Telefon
„ Áram van, minden van”!
4/10/2015 4
Menedzselt IT szolgáltatások – IT közm
Jellemz i:
- Nem ügyfélre testreszabott, hanem piacra szabott
- El re definiált szolgáltatás csomagok
- M szaki háttere nem ismert, nem lényeges
- Általában felh b l érhet el
- Inkább a rendelkezésre állása a jellemz szolgáltatási szint
- Felhasználó helyett El fizet a helyes megfogalmazás
- Naturáliákban megfogalmazott és mért
- Üzleti fókuszú igényeket elégít ki
4/10/2015 5
Menedzselt IT szolgáltatások – Példák
4/10/2015 6
Managed LAN Services Managed PBX Services
Naturáliák:
Rendelkezésre állás: 99.xxx%
Sávszélesség – LAN2LAN – xGb/s, LAN2Internet- yMb/s
Árazás: z Ft/port
Miért visznek a szolgáltatók menedzselt szolgáltatásokat a piacra?
Szolgáltatás stratégia
- Els nek lenni – piaci el ny
- Nem egy specifikus ügyfél igényt kell kielégíteni, hanem a piacon várható összeset
- Kritikus tömeg – hatékonyabb szolgáltatás – nagyobb versenyképesség
- Értékesítés költsége csökkenthet
- Kiszolgálás könnyebben automatizálható
- Egyértelm marketing kommunikáció
- Áttekinthet portfólió menedzsment
- Transzparens értékesítés és szolgáltatás
4/10/2015 7
Mit szólnak ehhez a vev k?
- Egyediek vagy annak képzelik magukat
- Érteni akarják a megoldást bitr l bitre
- Az IT félti a befolyását, szerepét, fontosságát
- Félnek a felh t l, nem tartják ma még biztonságosnak
- Üzleti megoldásokat az üzleti vezetés vásárolja
De:
- Gyorsan akarnak megoldást az üzleti problémákra
- Bukott projekt a megrendel nek sem jó
- Fontos az átláthatóság, egyszer elszámolhatóság
- Költségek csökkenjenek
4/10/2015 8
Miben más a Szolgáltatás tervezés ?
- Szolgáltatás - terméket tervezünk életciklusra – nem szerz déses id tartamra
- A felmerült költségeket a szolgáltatás teljes életciklusára kell elosztani
- Nem egy ügyfélen kell megtérülést kimutatni, hanem az összes eladott szolgáltatáson
- Egyedi szerz dés nyereségesség helyett – termék átlagos nyereségesség
- A tervezés recept írás – egyszer, el re
- Kiemelt folyamatok, szerepkörök:
- Kapacitás menedzsment- Kapacitás menedzser – Igény menedzsmenttel összehangolni!
- Rendelkezésre állás menedzsment
- Információ biztonság menedzsment
4/10/2015– strictly confidential, confidential, internal, public – 9
Szolgáltatás átadás elvárásai
- Átadás tervezés:
- Standard el re definiált folyamatok szolgáltatásonként
- Automatizálható szolgáltatás üzembe helyezés
- Konfiguráció menedzsment
- Küls – ügyfélszerz dések szerinti konfiguráció nyilvántartás
- Bels – igénybevett er forrásonkénti nyilvántartás
- Release menedzsment
- Hatása az összes érintett ügyfélre ki kell terjedjen
- Egyedi igények általános megvalósulása release-nként
4/10/2015 10
Szolgáltatás üzemeltetés feladatai – tiszta „Telco”
- SLA menedzsment – nem jellemz
- Incidens kezelés – na akkor valami baj van
- Kérés teljesítés
- Új szolgáltatás engedélyezés
- Szolgáltatás mennyiségi változás kezelés,
növelés, csökkentés napi szinten
- Szolgáltatás szüneteltetés
- El fizet letiltása
- Hozzáférés menedzsment
- El fizet azonosítás szabályozása
- Riportok a számlázáshoz
- Naturáliák mentén készül felhasználási kimutatások
4/10/2015 11
Folytonos szolgáltatás fejlesztés - CSI szükségessége
- Olyan szolgáltatási szintet kell elérni, amely nem veszélyezteti a piac üzletmenet folytonosságát
- A CSI-nek gondoskodnia kell a folyamatok fejlesztésér l, hangolásáról
- Inputot szolgáltat az automatizáláshoz
Folyamat teljesítmény javítás
- Mivel piaci becslésekkel tervezünk, a tények visszamérése és a BC korrekció rendszeresen felmerül feladat
- Input a szolgáltatás portfólió menedzsmentnek – folyamatosan veszteséges szolgáltatások kivezetése
Költség hatékonyság javítás
4/10/2015 12
Ügyfélszolgálati képességek – fejleszteni kell
4/10/2015 13
- Önkiszolgáló eszköz szükséges
- Önkiszolgáló portál – el fizet azonosítással
- Osztályozás, kategorizálás, priorizálás automatizáltan
- Workflow támogatás
- Access management
- First line resolution maximalizálása
- Felhasználás monitorozása
- Kérés teljesítés azonnal vagy miel bb hozzáféréssel
- Automatizált létesítés
- Provisioning rendszerek használata
Példák - TSM Managed Services portfólió
4/10/2015 14
Menedzselt vagy felh alapú szolgáltatások
• Hoszting
• InstantDC
• InstantServer
• InstantNetwork
• InstantPhone
• InstantSales
• InstantMoney
• InstantDoc
• InstantCC
• InstantSecurity - Menedzselt IBSZ
• InstantSecurity -Menedzselt Határvédelem
• InstantSecurity - Menedzselt anti-DDoS
• InstantÜgyvitel
• SAP PaaS
• Azure
• Office 365/ Instant Mail
Tanulságok, dilemmák, kérdések
- Meg kell változtatni a hangsúlyokat a szolgáltató szervezetben
- A költségkontroll és elszámolás kihívás elé állítja a projektszemlélet szolgáltatókat
- A szolgáltatások könnyen érthet paraméterek mentén definiáltak – egyértelm a mit mennyiért kérdése
- A szolgáltatások ár-érték arányának n nie kell, kedvez bbnek kell lennie az egyedinél
- Szolgáltatói és vev i kultúraváltást igényel – „ Eszi, nem eszi, mást nem kap!”
- Mit l fognak háttérbe szorulni az egyedi igények? Mi erre a megoldás?
- Hogyan hat a sztenderdizáció az ügyfélelégedettségre?
- Mit l jó egy automatizált önkiszolgáló felület?
- Ki és hogyan fog értékesíteni? Mi lesz a konzultatív sales feladata?
4/10/2015 15
Miben teremt értéket a menedzselt IT szolgáltatás?
4/10/2015 16
• Azonnali használatba vehet
• Mindig m ködik
• Üzleti értéket hoz
• Felhasználás alapú az elszámolása
• Egyszer en tervezhet költség