Upload
ardha-erlitha
View
37
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
Nilai Bagi Pelanggan
Konsumen membeli dari perusahaan yang mereka
percaya menawarkan nilai bagi pelanggan (costumer delivered
value) tertinggi. Penilaian konsumen mengenai kapasitas
produk secara keseluruhan untuk memuaskan
kebutuhannyaPerusahaan menghitung semua nilai dari empat sumber yaitu produk,
layanan, ponsel, dan citra
Kepuasan pelanggan tergantung pada relatif kinerja produk bagi harapan pembeli.
Bila kinerja tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan
merasa tidak puas. Bila kinerja melampaui harapan, pelanggan
amat puas atau bergairah
Kepuasan Pelanggan
Dalam mencari keunggulan bersaing, perlu melihat dibalik rantai nilai dan kedalam rantai nilai dari pemasok dan distributor, serta akhirnya pelanggan. Dewasa ini semakin banyak peruahaan “bermitra” dengan anggota lain dari rantai pasokan untuk memerbaiki kinerja sistem penyerahan nilai bagi pelanggan (customer value delivery chain)
Proses Penyampaian NilaiProses Penyampaian Nilai
Misalkan, sebuah perusahaan memunyai 64.000 pelanggan. Lima persen dari
pelanggannya lari (3.200 pelanggan) tahun ini karena pelayanan yang jelek. Pelanggan yang lari rata-rata memberikan penghasilan
$40.000. Oleh karena itu, perusahaan kehilangan pendapatan $128.000.000. Kalau
dari pendapatan itu terdapat laba 10%, perusahaan kehilangan $12.800.000 dalam
satu tahun yang sebenarnya tidak perlu terjadi.
Biaya Kehilangan Pelangga
D a l a m p a s a r in i , b i a y a m e n a r i k p e l a n g g a n b a r u m u n g k i n li m a k a l i li p a t
d a r i b i a y a u n t u k m e m e r t a h a n k a n p e l a n g g a n s a a t in i . P e m a s a r a n k l a s i k
m e m u s a t k a n p a d a se n i m e n a r i k p e l a n g g a n b a r u d a r i p a d a
m e m e r t a h a n k a n p e l a n g g a n y a n g su d a h a d a
K e b u t u h a n u n t u k M e m e r t a h a n k a n
P e l a n g g a n
• K a r y a w a n p e r u s a h a a n m e n i n g k a t k a n ik a t a n so s i a l m e r e k a d e n g a n p e l a n g g a n d e n g a n ja l a n m e n e l i t i k e b u t u h a n d a n k e i n g i n a n in d i v i d u a l p e l a n g g a n k e m u d i a n m e n y e s u a i k a n p r o d u k d a n ja s a d e n g a n k e b u t u h a n d a n k e i n g i n a n
M an f aat S o si a l
• S e o r a n g p e m a s a r m u n g k i n m e n y e d i a k a n p e r a l a t a n k h u s u s a t a u h u b u n g a n k o m p u t e r y a n g m e m b a n t u m e r e k a m e n g a t u r p e s a n a n , p e m b a y a r a n , a t a u se d i a a n
I k ata n S tru k tu ra l
N i l a i y a n g d i s a m p a i k a n k e p a d a pe l a n g g a na d a l a h p e r b e d a a n a n t a r a n i l a i to t a l b a g i p e l a n g g a nd a n b i a y a to t a l p e l a n g g a n . U n t u k m e n y a m p a i k a nn i l a i b a g i p e l a n g g a n d a n k e p u a s a n p e l a n g g a n , p e r u s a h a a n h a r u s m e n g e l o l a ra n g k a i a n n i l a i m e r e k ase n d i r i da n se l u r u h sy s t e m p e n y a m p a i a n n i l a i y a n g b e r p u s a t p a d a pe l a n g g a n .
K e p u a s a n p e l a n g g a n ad a l a h h a s i l y a n g d i r a s a k a n o l e h p e m b e l i y a n g m e n g a l a m i k i n e r j ase b u a h p e r u s a h a a n y a n g se s u a i d e n g a n h a r a p a n n y a . P e l a n g g a n y a n g p u a s ce n d e r u n g te t a p lo y a l le b i hla m a , m e m b e l i le b i h b a n y a k , k u r a n g pe k a te r h a d a pp e r u b a h a n h a r g a , da n p e m b i c a r a a n n y am e n g u n t u n g k a n p e r u s a h a a n .
K E S I M P U L A N