MINŐSÉGMENEDZSMENT · MINŐSÉGMENEDZSMENT 5 1. BEVEZETÉS A könyvtári minőségmenedzsment típusú gondolkodás elterjedése olyan tendencia, amelynek ismerete és gyakorlati

MINŐSÉGMENEDZSMENT

Czeglédi László

MÉDIAINFORMATIKAI KIADVÁNYOK


Czeglédi László

Eger, 2011

Lektorálta:

CleverBoard Interaktív Eszközöket és Megoldásokat Forgalmazó és Szolgáltató Kft.

A projekt az Európai Unió támogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával

valósul meg.

Felelős kiadó: dr. Kis-Tóth Lajos

Készült: az Eszterházy Károly Főiskola nyomdájában, Egerben

Vezető: Kérészy László

Műszaki szerkesztő: Nagy Sándorné

Kurzusmegosztás elvén (OCW) alapuló informatikai curriculum és SCORM kompatibilis tananyag-

fejlesztés Informatikus könyvtáros BA, MA lineáris képzésszerkezetben

TÁMOP-4.1.2-08/1/A-2009-0005


5

Tartalom

1. Bevezetés ....................................................................................................................... 5

1.1 Célkitűzés (kurzusra) ........................................................................................ 5 1.2 A kurzus tartalma .............................................................................................. 5 1.3 A kurzus tömör kifejtése ................................................................................... 6

1.3.1 A minőségfejlesztés kiemelt könyvtárügyi és könyvtári területei......... 6 1.3.2 A minőségirányítási rendszer bevezetése a könyvtári szervezetbe ....... 6 1.3.3 A stratégiai terv készítésének módszertana és folyamata ..................... 6 1.3.4 A teljes körű minőségirányítás .............................................................. 6 1.3.5 A teljes körű minőségirányítás és minőségellenőrzés eszközei ............ 7 1.3.6 Teljesítménymérés és értékelés a könyvtárban ..................................... 7 1.3.7 A minőségügyi dokumentációs rendszer .............................................. 7 1.3.8 A minőségmenedzsment gazdaságtana ................................................. 7 1.3.9 A minőségmenedzsment feladatai a szolgáltatások és a

humánerőforrás területén ..................................................................... 8 1.3.10 A könyvtári minőségmenedzsment lehetőségei az oktatástámogatás

fejlesztésében ........................................................................................ 8 1.4 Kompetenciák és követelmények ...................................................................... 8 1.5 Tanulási tanácsok, tudnivalók ........................................................................... 8

2. A minőségfejlesztés kiemelt könyvtárügyi és könyvtári területei .......................... 10

2.1 Célkitűzés ........................................................................................................ 10 2.2 Tartalom .......................................................................................................... 10 2.3 A tananyag kifejtése ........................................................................................ 10

2.3.1 A minőségkoncepcióktól a minőségi könyvtári szolgáltatásokig ....... 10 2.3.2 A minőségfejlesztés kiemelt könyvtárügyi és könyvtári területei....... 17

2.4 Összefoglalás................................................................................................... 19 2.5 Önellenőrző kérdések ...................................................................................... 19

3. A minőségirányítási rendszer bevezetése a könyvtári szervezetbe ........................ 20


3.3.1 A minőségirányítási rendszer kialakítása mint projekt ....................... 20 3.3.2 Stratégiai célok .................................................................................... 21 3.3.3 Helyzetfelmérés .................................................................................. 21 3.3.4 A trendek számbavétele ...................................................................... 22 3.3.5 A PEST (PGTT) analízis ..................................................................... 26 3.3.6 A SWOT-analízis ................................................................................ 29 3.3.7 A portfólió-analízis ............................................................................. 31 3.3.8 A problémafeltárás .............................................................................. 32 3.3.9 Minőségirányítási munkacsoport létrehozása ..................................... 33



6

4. A stratégiai terv készítésének módszertana és folyamata ....................................... 35


4.3.1 A stratégiai tervezés ............................................................................ 35 4.3.2 Elemzési módszerek ............................................................................ 37 4.3.3 A stratégiai tervezés elemei ................................................................ 39 4.3.4 A stratégiai tervezés haszna ................................................................ 41 4.3.5 A stratégiai tervezés értékelése ........................................................... 42 4.3.6 A stratégiai terv készítése.................................................................... 42 4.3.7 A cselekvési terv ................................................................................. 43


5. A teljes körű minőségirányítás .................................................................................. 46


5.3.1 A minőségmenedzsment kialakulása .................................................. 46 5.3.2 A teljes körű minőségirányítás (TQM) ............................................... 48 5.3.3 Az EFQM Modell ............................................................................... 56


6. A teljes körű minőségirányítás és minőségellenőrzés eszközei ............................... 59


6.3.1 Szellemi alkotó technikák ................................................................... 59 6.3.2 Csoportos alkotó technikák ................................................................. 60 6.3.3 Adatgyűjtés és –csoportosítás ............................................................. 63 6.3.4 Pareto-elemzés .................................................................................... 64 6.3.5 Ishikawa-diagram ................................................................................ 66 6.3.6 A szórásdiagram .................................................................................. 68 6.3.7 A mátrixdiagram ................................................................................. 69 6.3.8 Grafikus folyamatleíró módszerek ...................................................... 69 6.3.9 Fadiagram............................................................................................ 70 6.3.10 Affinitásdiagram ................................................................................. 71 6.3.11 FMEA ................................................................................................. 72 6.3.12 Az 5S módszer .................................................................................... 73


7. Teljesítménymérés és értékelés a könyvtárban ....................................................... 75



7

7.3.1 Miért mérjük a teljesítményt? ............................................................. 75 7.3.2 Az értékelés fajtái ................................................................................ 78 7.3.3 Statisztika és mutatók .......................................................................... 78 7.3.4 Értékelés és teljesítménymutatók ........................................................ 78 7.3.5 Normák, célok és teljesítménymutatók ............................................... 78 7.3.6 A teljesítménymutatók alkalmazása .................................................... 79


8. A minőségügyi dokumentációs rendszer .................................................................. 82


8.3.1 A minőségügyi dokumentáció............................................................. 82 8.3.2 A minőségügyi dokumentáció felépítése ............................................ 84 8.3.3 A dokumentációs rendszer .................................................................. 84


9. A minőségmenedzsment gazdaságtana ..................................................................... 92


9.3.1 A minőségköltségek filozófiája és természete .................................... 92 9.3.2 A minőségköltségek típusai ................................................................ 94 9.3.3 A minőségköltségek számítása ........................................................... 96 9.3.4 A vezetés feladatai a költségtervezésben .......................................... 101

9.4 Összefoglalás................................................................................................. 101 9.5 Önellenőrző kérdések .................................................................................... 102

10. A minőségmenedzsment feladatai a szolgáltatások és a humánerőforrás területén ..................................................................................................................... 103

10.1 Célkitűzés ...................................................................................................... 103 10.2 Tartalom ........................................................................................................ 103 10.3 A tananyag kifejtése ...................................................................................... 103

10.3.1 A szolgáltatások minőségbiztosítása és értékelése ............................ 103 10.3.2 A humánerőforrás minőségi kérdései ................................................ 107


11. A könyvtári minőségmenedzsment lehetőségei az oktatástámogatás fejlesztésében ............................................................................................................. 112

11.1 Célkitűzés ...................................................................................................... 112 11.2 Tartalom ........................................................................................................ 112 11.3 A tananyag kifejtése ...................................................................................... 112

11.3.1 Könyvtár és oktatás ........................................................................... 112 11.3.2 Oktatás, könyvtár, minőség ............................................................... 112


8

11.3.3 Az oktatás szerepe és feladatai .......................................................... 115 11.3.4 Az egész életen át tartó tanulás ......................................................... 115 11.3.5 Paradigmaváltás és LLL .................................................................... 116 11.3.6 A felsőoktatás szerepvállalása........................................................... 117


12. Összefoglalás ............................................................................................................. 118

12.1 A kurzusban kitűzött célok összefoglalása .................................................... 118 12.2 Tartalmi összefoglalás ................................................................................... 118 12.3 A tananyagban tanultak részletes összefoglalása .......................................... 118

12.3.1 A minőségfejlesztés kiemelt könyvtárügyi és könyvtári területei..... 118 12.3.2 A minőségirányítási rendszer bevezetése a könyvtári szervezetbe ... 118 12.3.3 A stratégiai terv készítésének módszertana és folyamata ................. 118 12.3.4 A teljes körű minőségirányítás .......................................................... 119 12.3.5 A teljes körű minőségirányítás és minőségellenőrzés eszközei ........ 119 12.3.6 Teljesítménymérés és értékelés a könyvtárban ................................. 119 12.3.7 A minőségügyi dokumentációs rendszer .......................................... 119 12.3.8 A minőségmenedzsment gazdaságtana ............................................. 120 12.3.9 A minőségmenedzsment feladatai a szolgáltatások és a

humánerőforrás területén .................................................................. 120 12.3.10 A könyvtári minőségmenedzsment lehetőségei az oktatástámogatás

fejlesztésében .................................................................................... 120

13. Kiegészítések ............................................................................................................. 121

13.1 Irodalomjegyzék ............................................................................................ 121 13.1.1 Külső URL hivatkozások .................................................................. 122

14. Ábrajegyzék .............................................................................................................. 124

15. Médiaelemek ............................................................................................................. 125

16. Tesztek ....................................................................................................................... 126

16.1 Próbateszt ...................................................................................................... 126 16.2 Záróteszt A. ................................................................................................... 129 16.3 Záróteszt B. ................................................................................................... 133 16.4 Záróteszt C. ................................................................................................... 138


5

1. BEVEZETÉS

A könyvtári minőségmenedzsment típusú gondolkodás elterjedése olyan tendencia,

amelynek ismerete és gyakorlati alkalmazása nélkül nem lehet korszerű szolgáltatásokat

nyújtani. A könyvtár e nélkül nem működhet korszerűen és nem válhat nélkülözhetetlen

intézménnyé.

A minőség fogalma alatt azt értjük, hogy képesek vagyunk használóink igényeit, elvá-

rásait, szükségleteit kielégíteni, működésünket pedig messzemenően alárendeljük ezen

elvárások teljesítésének. A könyvtári minőségmenedzsment módszereinek alkalmazásával

növelhetjük az intézmény versenyképességét, gazdaságosabban kihasználhatjuk meglévő

erőforrásainkat, tudatosabban szervezhetjük feladatainkat, tehát az előbb említett elváráso-

kat egyre magasabb színvonalon tudjuk kielégíteni.

A minőségfejlesztés alapvetően fontos része a stratégiai tervezés. Ez határozza meg

ugyanis a könyvtár minőségpolitikáját és a minőségirányítási rendszerét. A stratégiai ter-

vezés egyben segít a változások menedzselésében és a minőségirányítási rendszer beveze-

tésében is.

Egy intézmény munkatársai akkor elégedettek (és ennek következtében maximálisan

teljesítenek), ha a szervezet iránti elkötelezettség olyan szintű, hogy a szervezeti célok

elérése mellett egyéni céljaikat is képesek megvalósítani.

A minőségmenedzsment típusú gondolkodás alapvető szemléletváltást jelent, az egyéni

feladatmegoldás helyett előtérbe kell kerülnie a csoportmunkának. El kell érnünk, hogy a

dolgozók csapattagokká váljanak és a mindennapi tevékenységük az együttműködésen

alapuljon. Ennek a folyamatnak legfontosabb feltétele, hogy az egyéni célok és a csoport-

célok találkozzanak, de legalábbis összhangban legyenek. Ennek eszköze a csoportmunka,

a nyílt kommunikáció, valamint a megfelelő motivációs rendszer.

A minőségmenedzsment tevékenység bevezetése és magas színvonalú művelése lehető-

ségeket teremt más területek felé is – például az oktatás felé –, amelynek eredménye lehet

egy kiemelkedő minőségű szolgáltatási rendszer kialakítása.

A kurzus ezekhez a tevékenységekhez igyekszik alapvető ismereteket nyújtani, megis-

merteti a hallgatót a legfontosabb módszerekkel és rávilágít a minőségszemléletű intéz-

ményirányítás legfontosabb jellemzőire.

1.1 CÉLKITŰZÉS (KURZUSRA)

A tananyag célja, hogy a hallgatók megismerjék a minőségmenedzsment könyvtári al-

kalmazásának lehetőségeit a teljes körű minőségirányítás elvein és eszközein keresztül.

1.2 A KURZUS TARTALMA

1. A minőségfejlesztés kiemelt könyvtárügyi és könyvtári területei

2. A minőségirányítási rendszer bevezetése a könyvtári szervezetbe

3. A stratégiai terv készítésének módszertana és folyamata

4. A teljes körű minőségirányítás

5. A teljes körű minőségirányítás és minőségellenőrzés eszközei

6. Teljesítménymérés és értékelés a könyvtárban


6

7. A minőségügyi dokumentációs rendszer

8. A minőségmenedzsment gazdaságtana

9. A minőségmenedzsment feladatai a szolgáltatások és a humánerőforrás területén

10. A könyvtári minőségmenedzsment lehetőségei az oktatástámogatás fejlesztésében

1.3 A KURZUS TÖMÖR KIFEJTÉSE

1.3.1 A minőségfejlesztés kiemelt könyvtárügyi és könyvtári területei

A könyvtárügy mélypontról való elmozdulását a minőség fogalmának, a minőséggel

kapcsolatos tevékenységek és a minőségirányítás bevezetése segítette elő. A lecke bemu-

tatja a különböző minőségkoncepciók, minőségfogalmak fejlődését. Csoportosításuk átte-

kintésével el tudjuk helyezni a különböző megközelítéseket a fogalmi rendszerben. Az

egyes fejezetek külön tárgyalják az azonos szempont alapján csoportosított minőségfogal-

makat, kategóriákat. Megtudhatjuk, hogy milyen tényezők befolyásolják a minőséget, me-

lyek a használók csoportjai és mi a szervezet vezetésének általános feladata a minőségirá-

nyítás területén. Mindez ahhoz szükséges, hogy megértsük a könyvtárügy és a könyvtár

minőségfejlesztés szempontjából kiemelt területeinek természetét.

1.3.2 A minőségirányítási rendszer bevezetése a könyvtári szervezetbe

A minőségirányítási rendszer kialakítása és bevezetése komplex tevékenység. A lecke

ismerteti a rendszerépítés egyes lépéseit, a stratégiai célok meghatározásától a minőségirá-

nyítási munkacsoport kialakításáig. A célok meghatározása után sor kerül a nemzetközi és

a hazai trendek feltérképezésére, mivel ezek szükségesek a helyzetfelmérést követően a

szervezetfejlesztés irányának meghatározásához. A helyzetfelmérés sorra veszi a leggyak-

rabban alkalmazott technikákat, így bemutatásra kerül a PEST-analízis, a SWOT-analízis,

valamint a Portfólió-analízis. Az első kettő esetében a hazai könyvtárügyre vonatkozó

elemzés vázlatát is bemutatjuk. Az eddig felsorolt tevékenységek szolgáltatják az alapot

végül a problémafeltárás tárgyalásához és a minőségirányítási munkacsoport kialakításá-

nak rövid ismertetéséhez.

1.3.3 A stratégiai terv készítésének módszertana és folyamata

A lecke a stratégiai tervezés meghatározásával kezdődik, majd ez után sorra veszi a ter-

vezés lépéseit. Betekintést ad a stratégiai tervezés indokaiba és céljainak meghatározásába.

A stratégiai tervezést a helyzetelemzési módszerek bemutatásával kezdjük, majd a stratégi-

ai tervezés egyes elemeivel ismerkedhet meg a hallgató. Ezek sorban a jövőkép, a külde-

tésnyilatkozat, az alapvető célok és a kulcsfontosságú területek. A stratégiai tervezés ta-

nulmányozása során fontos megérteni, hogy milyen hasznot hordoz magában a stratégiai

terv, hogyan szolgálja a szervezet fejlődését, jövőbeni hatékony működését. Ennek megér-

tését segíti elő a terv értékelésének tisztázása és a cselekvési terv készítésének ismertetése.

1.3.4 A teljes körű minőségirányítás

A minőség ellenőrzése nem mai keletű tevékenység, egészen az ókorig visszavezethető.

A minőségmenedzsment rendszerek kezdetleges ősei azonban a 19. században jöttek létre.


7

a lecke bemutatja a minőségirányítási rendszerek kialakulásának történetét, folyamatát.

Betekintést nyújt ezek elméletébe és ráirányítja a figyelmet filozófiájukra, melynek vizsgá-

lata közelebb visz a minőségmenedzsment rendszerek működésének megértéséhez. Részle-

tesen tárgyalja a TQM lényegét, alapelveit és egyéb jellemzőit, valamint a TQM módsze-

rén alapuló szervezetirányítás legfontosabb tényezőit. Megismerhetjük a jó vezető

tulajdonságait, képességeit, végül pedig rövid ízelítőt olvashatunk a TQM európai megje-

lenéséről, az EFQM kiválósági modellről.

1.3.5 A teljes körű minőségirányítás és minőségellenőrzés eszközei

A tananyag rendszerezett formában sorra veszi a különböző minőségirányítási és –

ellenőrzési technikákat. Ismertetésre kerülnek a szellemi alkotó technikák, ezen belül a

csoportmunka és ennek jellemzői, valamint egyik legfontosabb gyakorlati alkalmazása, az

ötletroham. A továbbiakban bemutatásra kerül az adatgyűjtés, a Pareto-elemzés, az

Ishikawa-diagram, a grafikus leíró módszerek, az FMEA és az 5S módszer. A lecke fontos

eleme, hogy leírja ezen technikák célját, elkészítését, gyakorlati alkalmazását, eredményes-

ségét és hibalehetőségeiket.

1.3.6 Teljesítménymérés és értékelés a könyvtárban

A lecke bemutatja az értékelés fajtáit, a teljesítménymutatók célját. Fontos kérdés, hogy

miért mérjük a teljesítményt, milyen követelményei vannak a teljesítménymérésnek és

milyen elvárásoknak kell megfelelni a mérésekkel kapcsolatban. A leckéből megtudjuk,

hogyan történik a munkatársak mérése, milyen fogalmi modell alapján dolgozták ki a telje-

sítménymutatókat és hogyan működik gyakorlati alkalmazásuk. Megismerkedhet a hallga-

tó a vonatkozó szabvány rövid tartalmával és ennek kapcsán a teljesítménymérés legfonto-

sabb gyakorlati kérdéseivel.

1.3.7 A minőségügyi dokumentációs rendszer

A minőségügyi dokumentáció elengedhetetlen része a minőségirányítás rendszerének.

Több szempontból is fontos az ésszerű használata. Egyik oldalról segít abban, hogy szabá-

lyok, szabványok, utasítások közé szorítsuk a szervezet tevékenységeit, másik oldalról

pedig dokumentálja a tevékenységeket és ezek eredményeit. A dokumentációs rendszer

ismerete világossá teszi a szervezet működését és iránymutatást ad a vezetés számára a

döntés-előkészítési folyamatokban. A lecke végigvezeti a dokumentációs rendszer felépíté-

sét, ezen belül feltárja a rendszer elemei közötti összefüggéseket és megvilágítja az egyes

dokumentumok jelentőséget, valamint a minőségirányítási rendszerben betöltött szerepét.

Bemutatásra kerülnek az általános dokumentumok és irányelvek, de emellett konkrét gya-

korlati ismereteket is ad a különböző dokumentumok tartalmi összeállításához.

1.3.8 A minőségmenedzsment gazdaságtana

A minőségmenedzsment gazdaságtanának központi témája a minőségköltségek fogal-

mának tisztázása, természetének vizsgálata. Ehhez szükséges áttekinteni a különböző mi-

nőségköltség felfogásokat, és ez alapján értelmezni kell a minőségköltség fogalmát. A

lecke kitér a minőségköltségek típusaira, tárgyalja ezek jellemzőit, valamint példákat sora-

koztat fel gyakorlati előfordulásukra. A minőségköltségek csoportosítása után a hallgató


8

betekintést kap ezek mutatószámainak számításába és a mutatószámok költségkezelésben

betöltött szerepének vizsgálatába. A lecke tartalma ahhoz nyújt elsősorban segítséget, hogy

tisztázzuk a szervezet vezetésének feladatait a minőségköltségek vonatkozásában.

1.3.9 A minőségmenedzsment feladatai a szolgáltatások és a humánerőforrás területén

A tananyag két fő részből áll. Az egyik fejezet a szolgáltatások minőséggel való kap-

csolatát tárgyalja, míg a másik fejezet a humánerőforrás motiválhatóságát kapcsolja össze

a minőségirányítás tevékenységeivel. A szolgáltatások minősége érinti a használói igények

alakulását, valamint a lágy és kemény minőség fogalmának tisztázását. A szolgáltatások

minőségének értékelésével számos kutató foglalkozott, a lecke bemutatja ennek egyik leg-

ismertebb modelljét. A humánerőforrás és a minőségirányítás kapcsolata meglehetősen

összetett, de jelentős szerepet játszik benne a motiváció kérdése. A motiváció elméleti és

gyakorlati vizsgálatával és az emberi teljesítmény rövid összefoglalásával zárul a fejezet.

1.3.10 A könyvtári minőségmenedzsment lehetőségei az oktatástámogatás fejlesztésében

A tananyag záró leckéje némiképp rendhagyó tartalommal bír. Könyvtár és oktatás

kapcsolata, ezen belül is hogyan tudják egymás minőségtevékenységét támogatni. Új sze-

repekre készül az oktatás, sőt paradigmaváltás várható az oktatás struktúrájában, módsze-

reiben és szinte minden területén. Az egész életen át tartó tanulás pedig egyre inkább meg-

határozó szerepet tölt be az oktatási tevékenységek halmazában.

1.4 KOMPETENCIÁK ÉS KÖVETELMÉNYEK

A tanegységben megfogalmazott tartalom sokoldalú kompetenciák meglétét és meg-

szerzését feltételezi. Elvárás a hallgatóval szemben, hogy elsajátítsa a minőségelvű gon-

dolkodásmód alapelveit. Tudja ezeket alkalmazni egy szolgáltató intézmény tevékenysége-

ire és rendszerére. Olyan fontos kompetenciák megszerzését segíti elő a tananyag, mint a

rendszerszemléletű gondolkodás vagy a költséghatékony szemlélet elsajátítása.

Alapvető követelmény a minőségmenedzsment technikák, módszerek elsajátítása, ezek

alkalmazási kérdéseinek ismerete, valamint a minőség tervezéséhez szükséges eszközök –

elsősorban a minőségköltségekkel kapcsolatos tudnivalók – működési elvének megértése,

használatának ismerete.

1.5 TANULÁSI TANÁCSOK, TUDNIVALÓK

Ez a tananyag végigvezeti a hallgatót a minőségmenedzsmenttel kapcsolatos területek

elméleti és gyakorlati elemein, feltérképezve a teljes tevékenységet, annak minden aspek-

tusát, szakirodalmi vonatkozásaival együtt. Feladata a hallgató alapos felkészítése a minő-

ségszemléletű gondolkodásra, munkára, tevékenységre, hiszen ezáltal megalapozhatja,

vagy felfejlesztheti majd egy adott intézmény szolgáltatásait, megítélését.

A tananyag terjedelme ne riassza el, hiszen egy gyakorlatias tárgyat kell megismernie

(számtalan elméleti vonatkozással), amelynek gyakorlása később sok személyes kíváncsi-

ságot is kielégíthet.


9

Már gyakorlott tanulóként kerül szembe a tanegység anyagával, de ne sajnálja az időt

arra, hogy alaposan megismerkedjen a tankönyv tartalmával, mert segítségére lesz a tanu-

lás beosztásában is, hiszen nem csak egy-egy fejezetet szerkeszt egybe a tankönyv, hanem

az egyes tananyagrészek együttkezeléséhez is megpróbálja hozzásegíteni a hallgatót.

A tankönyv anyagának elsajátításához használja az eddig már bevált módszereket, de

ne feledje metodikailag felépíteni a tanulás folyamatát. Tehát ügyeljen a tanulás négy fázi-

sának betartására:

ismerkedés a tananyaggal, áttekintés

az ismeretek tanulási egységenként történő rögzítése többszöri gondos olva-sással (analízis)

az ismeretek egységbefoglalása, értelmezése, kérdések felvetése és ezek meg-válaszolása (szintézis)

ismétlés Amennyiben ideje engedi, akkor a frissen tanult ismereteket szélesítse, ellenőrizze vagy

akár vesse kritika alá – ebben segítségére van a tankönyv ajánlott irodalma. A fentebb fel-

sorolt segítségek bármelyike hasznos támasza lehet a tanulás során, és ne feledje, hogy

mindezen ismeretek által saját személyisége, tudása csiszolódik és gyarapodik, amely gya-

rapodást munkája során hasznos tevékenységre, energiára válthatja át.


10

2. A MINŐSÉGFEJLESZTÉS KIEMELT KÖNYVTÁRÜGYI ÉS KÖNYVTÁRI TERÜLETEI

2.1 CÉLKITŰZÉS

A lecke célja, hogy a minőség fogalmának értelmezésein keresztül segítse a minőség-

irányítás szerepének, alkalmazásának megértését, különös tekintettel a könyvtári területek-

re.

2.2 TARTALOM

A minőségkoncepcióktól a minőségi könyvtári szolgáltatásokig. A megújulás eszköze:

a minőség. A minőségkoncepciók fejlődése. A minőségkoncepciók értelmezése. A minő-

ség fogalma. Minőség meghatározások. Személyes minőség és csapatminőség. A minőség-

fogalom csoportjai. Mitől függ a minőség? A használók köre. A vezetés és a minőség. A

minőségfejlesztés kiemelt könyvtárügyi és könyvtári területei. A minőségfejlesztés kiemelt

könyvtári területei.

2.3 A TANANYAG KIFEJTÉSE

A könyvtárügy mélypontról való elmozdulását a minőség fogalmának, a minőséggel

kapcsolatos tevékenységek és a minőségirányítás bevezetése segítette elő. A lecke bemu-

tatja a különböző minőségkoncepciók, minőségfogalmak fejlődését. Csoportosításuk átte-

kintésével el tudjuk helyezni a különböző megközelítéseket a fogalmi rendszerben. Az

egyes fejezetek külön tárgyalják az azonos szempont alapján csoportosított minőségfogal-

makat, kategóriákat. Megtudhatjuk, hogy milyen tényezők befolyásolják a minőséget, me-

lyek a használók csoportjai és mi a szervezet vezetésének általános feladata a minőségirá-

nyítás területén. Mindez ahhoz szükséges, hogy megértsük a könyvtárügy és a könyvtár

minőségfejlesztés szempontjából kiemelt területeinek természetét.

2.3.1 A minőségkoncepcióktól a minőségi könyvtári szolgáltatásokig

A könyvtárügy nehéz éveket élt át az ezredforduló előtti egy-két évtizedben. A jövő bi-

zonytalannak tűnt nem találtuk a megfelelő válaszokat. A hazai helyzetet nehezítette a

rendszerváltozással járó társadalmi és gazdasági problémák felerősödése, a mindennapi

élet és a szükségletek változása. Nem volt egyszerű kiutat találni ebből a helyzetből, a

könyvtár új szerepvállalásokra kényszerült – igazából szükség is volt a megújulásra.

Ezt a megújulást az információs társadalom keltette, megvalósulni látszó kihívások hoz-

ták közel a valósághoz és tették életszerűvé. Gyors ütemben megindult a társadalmi válto-

zásokkal együtt az információs és kommunikációs technológia (IKT) fejlődése, és ez új

működési felületet nyitott a könyvtárak számára, amelyek felismerve a lehetőséget, vi-

szonylag gyorsan reagáltak az új lehetőségekre.

Az új információs verseny azért is jelentett az eddigieknél nagyobb kihívást, mivel a

könyvtárakon kívül a profitorientált cégek is beszálltak a versenybe, és megkezdődött az

információs piac felosztása.


11

A könyvtárak szintén megpróbáltak (próbálnak) minél nagyobb területet lefedni ezen a

piacon, de rá kellett ébredni arra a felismerésre, hogy a könyvtári információs szakemberek

és a könyvtári információs szolgáltatások széles körű elismertségét a könyvtári rendszer

nagymértékű átalakítása hozhatja meg. Meg kellett újítani mind a könyvtárakat, mind a

könyvtáros szakembereket és ezzel együtt a könyvtáros képzést is.

A megújulás eszköze: a minőség

A megújuláshoz új elképzelésekre, irányelvekre volt szükség. Ezek kigondolása, kidol-

gozása el is indult, így az 1990-es évek meglehetősen bővelkedtek az új gondolatokban

európai és hazai szinten egyaránt. Rá kellett jönnünk, hogy a szemléletváltás és a techno-

lógiai fejlődés alapja csakis a minőségközpontú gondolkodás lehet, tehát egyre inkább

beépült a könyvtárügy fogalomrendszerébe a minőség fogalma. Ezzel együtt természetesen

elkezdtek terjedni a minőséggel kapcsolatos filozófiák, módszerek könyvtári értelmezései

és megjelent egy újfajta tevékenység, a minőségmenedzsment, amelyet mára a hatékony

fejlesztés alapjának tekintünk a könyvtári tevékenységek területén is.

Mindezek hazai elterjedéséhez persze göröngyös út vezetett és vezet ma is, hiszen még

mindig nem mondhatjuk el, hogy a minőségközpontú szervezetirányítás természetes és

általánosan jelen lévő vezetési forma könyvtárainkban.

1. kép A minőségmenedzsment modell

A minőségkoncepciók fejlődése

Mielőtt közelebbről megvizsgálnánk, hogy a könyvtári tevékenységek mely területeit

érinti elsősorban a minőségközpontú szemlélet, előbb nézzük meg, hogy milyen elképzelé-

sek terjednek a minőség fogalommal kapcsolatban.


12

A minőség meglehetősen bonyolult fogalom. David Garvin a minőség öt megközelí-

tésmódját sorolja fel, amelyet tekinthetünk a minőségkoncepciók evolúciójának is (Tenner,

De Toro 1997):

− Transzcendens megközelítés, amely szerint a minőséget csak azután értjük meg, ha már sok benyomás ért bennünket, azaz a minőséget nem lehet definiálni, azt az

ember csak akkor ismeri fel, ha látja;

− Termék alapú megközelítés: a minőség meghatározott tulajdonság jelenléte vagy hiánya;

− Termelés alapú megközelítés: a minőség egy adott termék vagy szolgáltatás meg-felelése előre meghatározott kívánalmaknak vagy specifikumoknak;

− Felhasználó alapú megközelítés: a minőség a vevők igényeinek, elvárásainak a ki-elégítése;

− Érték alapú megközelítés: meghatározott (elfogadható) költségért meghatározott tulajdonságú szolgáltatás/termék nyújtása.

Végül pedig kiegészíthető a sor egy hatodik szemlélettel:

− Szabvány alapú megközelítés: a minőség a termék azon tulajdonsága, hogy megfe-lel-e a vonatkozó szabványok követelményeinek.

2. kép A minőség megközelítési módjai

A minőségkoncepciók értelmezése

Amikor a minőségéről beszélünk jól érzékelhető, hogy gyakran keverednek ezek a

megközelítések. Nem ritka, hogy egy könyvtár vagy felsőoktatási intézmény tevékenysé-

gének minőségét transzcendens módon közelítik meg. A „nagyhírű, patinás” intézmények

vélt, vagy valós minősége alapvetően erre a megközelítésre épül.

Ugyancsak gyakori a termék/szolgáltatás alapú minőségértelmezés, miszerint a mi ter-

mékeink, szolgáltatásaink mindenütt megállják a helyüket.


13

A leginkább elterjedt minőségértelmezés a termelés vagy folyamat alapú megközelítés-

re épül, amely szerint a termék/szolgáltatás specifikumai alapján vélik a minőséget biztosí-

tani. Például az akkreditáció lényegében ilyen termelés vagy folyamat alapú minőségellen-

őrzés.

A minőség értelmezésében egyre inkább kezd teret nyerni a minőség felhasználó alapú

értelmezése, amely szerint a termék/szolgáltatás minősége a felhasználói követelmények-

nek való megfelelést jelenti.

Az érték alapú megközelítés (miszerint meghatározott – elfogadható – árért meghatáro-

zott minőséget nyújt a szervezet) legitimmé válása valószínűleg sokat várat még magára,

jóllehet a szolgáltatások területén egyre fontosabbá válik mind a felhasználók, mind a

szervezet részéről. (Bálint, Polónyi, Siklós, 2006 alapján)

A minőség fogalma

A minőség hétköznapi értelmezése nagyon különböző válaszokat eredményezhet, hi-

szen különbözőek vagyunk, mindegyikünk számára más-más specifikumokat jelenthet egy

termék vagy szolgáltatás minősége. A minőségfogalom sokszínűsége mindennapjainkban

azt is eredményezi, hogy megkülönböztethetünk objektív és szubjektív minőséget.

Az objektív minőség várhatóan mindenki számára ugyanazt jelenti (pl. repülőgép-

szoftver, élelmiszeripar), míg a szubjektív minőség számos tényező által befolyásolt (pl.

művészet).

Ugyanakkor vannak olyan területek, amelyeknek objektív és szubjektív oldala egyaránt

létezik (pl. vendéglátás, tanárképzés, könyvtári szolgáltatás).

Az MSZ EN ISO 8402 szabvány szerint a minőség egy tevékenység, vagy folyamat,

egy termék, szervezet, rendszer vagy személy, vagy ezek bármilyen kombinációja azon

jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják képességét, hogy meghatározott és elvárt

igényeket kielégítsen.

A különböző elfogadott meghatározásokban ma már közös elem, hogy „a minőség

mindazon, a használhatóság, esztétikum, megbízhatóság, élettartam stb. körébe tartozó

tulajdonságok összessége, amelyek a terméket vagy szolgáltatást a támasztott követelmé-

nyek, szükségletek, igények kielégítésére alkalmassá teszik”. (Nagy, 2001)

Mindazonáltal számtalan sok definíció létezik a minőség meghatározására, nézzünk

ezek közül néhányat.

Minőség meghatározások

A minőség …

− Philip Crosby: Megfelelés a követelményeknek.

− W. Edwards Deming: Az egyenletesség és megbízhatóság előre meghatározott mértéke, a piacnak megfelelő alacsony ár mellett.

− Arnold V. Feigenbaum: Teljes vevői megelégedettség.

− Joseph M. Juran: Használatra való alkalmasság, a felhasználó megítélésének meg-felelően.

− Genichi Taguchi: Az a veszteség, amelyet a társadalom elszenved a termék elszál-lításától kezdve.


14

És még néhány…

− A minőség „… egy termék vagy szolgáltatás jellemzőinek és sajátosságainak ösz-szessége, amelyek hatással bírnak kinyilvánított vagy vélelmezett szükségletek ki-

elégítésére” (ISO 8402-1986).

− A minőség egy cél elérésének az eszköze, nevezetesen az ügyfél elégedettségének az elnyerése egy termék vagy szolgáltatás minden tekintetében.

− A minőség egy termék vagy szolgáltatás olyan tulajdonságainak összessége, ame-lyek meghatározott vagy elvárható igényeket elégítenek ki. Ezek lehetnek objektív

(szerződésben, előírásban vagy egy elfogadott mintadarabbal meghatározott) köve-

telmények, de lehetnek szubjektív alapon nyugvó követelmények is, mint például a

„használatra való alkalmasság”. Míg az első esetben valamilyen előre rögzített kö-

vetelménynek való megfelelésről van szó, addig a második esetben bizonytalanok

vagyunk, mert a „használatra való alkalmasság” elég megfoghatatlan, ugyanis a

vásárlóknak eltérő igényei lehetnek, és az „alkalmasságot” is eltérően ítélhetik

meg.

− A minőség részben objektív, mérhető, részben szubjektív tulajdonságok összessége.

Személyes minőség és csapatminőség

„Claus Möller, dán szakember szerint a minőség összetett fogalom, és egy szervezet

szempontjából több összetevője van. Az alap a személyes minőség, az egyének minősége,

amelynek lényege az, hogy saját igényeinknek és más emberek elvárásainak megfeleljünk.

A személyes minőség önbecsülésünk alapja, amely nélkülözhetetlen a jó közérzethez, a

hatékonysághoz és a pozitív életfelfogáshoz. A személyes minőség kétféle minőségből

tevődik össze: az ún. „kemény” minőségből, amely a képességet, képzést, készségeket,

tapasztalatot, teljesítményt, gyakorlatot, erőnlétet, illetve az ún. „puha” minőségből, amely

az akaratot, a hozzáállást az elkötelezettséget, a kapcsolatokat jelenti.

A következő fokozat a csapat minősége, a csapaté, amelyben együtt dolgozunk, ahol

más emberek, a csapattagok elvárásainak kell megfelelni. Egy szervezetben a munka leg-

nagyobb részét csoportok végzik. A kész munka minősége ezért nemcsak egyes emberek

személyes teljesítményének az eredménye, hanem egy-egy csoport közös teljesítménye. A

minőségfejlesztési program alapja minden szervezetben a csoportok minősége.” (Zalainé,

1998)

A minőségfogalom csoportjai

A minőségfogalom meghatározásai L. Harvey és D. Green szerint csoportokba sorolha-

tók, amelyek közül az öt legfontosabb a következő:

A minőség mint kiválóság:

Ez az a hagyományos akadémikus nézőpont, amely szerint a cél a legjobbnak lenni.

A minőség mint „nullhiba”:

Szabványok és „nullhibák” leginkább a tömegtermelésben fogalmazhatók meg, ahol

részletes termékspecifikációk határozhatóak meg és az ezeknek való megfelelés egyforma

termékek szabványosított mérésével állapítható meg. A szolgáltatásokban azonban a fel-


15

használók nem egyformák; épp ezért ez a nézőpont nem igazán alkalmazható ebben a vo-

natkozásban.

A minőség mint a célnak való megfelelés:

A minőség valamely működő definíciójának mindig pontosan körülhatároltnak kell len-

nie, azaz valami minőségbeli megfelelése egy adott célnak. Általános minőség nem létezik.

Ez a nézet a minőségnek egy olyan fogalmát vonja maga után, aminek középpontjában a

vevők/használók igényei állnak.

A minőség mint küszöbérték:

Egy minőségszempontú küszöbérték meghatározásához fel kell állítani bizonyos nor-

mákat és kritériumokat. Minden olyan egység, ami eléri vagy meghaladja ezeket a normá-

kat és kritériumokat, minőség szempontjából megfelelőnek tekinthető. A küszöbérték

megállapításának az előnye az, hogy az egész szolgáltatási rendszert illetően objektív, ta-

núsítható és egységes. A hátránya pedig az, hogy maga a fogalom statikus jellegű: csak

nehézkes politikai eljárásokkal igazítható a változó körülményekhez. Épp ezért a normák

szinte mindig lemaradnak a tényleges fejlődéstől.

A minőség mint értéknövelés:

Ez a megfogalmazás a folyamatos jobbítást hangsúlyozza. Középpontjában az az elkép-

zelés áll, hogy a minőség elérése alapvető fontosságú a szolgáltatás magas színvonalú ellá-

tásához és pontosan a szolgáltatásban dolgozók tudják a legjobban, hogy az adott időben

mi képviseli a maximális minőséget. A minőség ilyen megközelítésének (a küszöbérték-

megközelítés ellentettjeként) az a problémája, hogy nehezen lehet objektíven értékelni.

(Phare, 1998)

3. kép A minőségfogalom csoportjai


16

Mitől függ a minőség?

Az előzőekben felvázolt minőség meghatározások alapján megállapítható, hogy a mi-

nőséget számos tényező befolyásolja. A minőség alapvetően függ:

a használótól (a használói igényektől),

a szállítóktól (a szállító nyújtotta lehetőségek, anyagok és eszközök beszerzése),

a folyamatok szervezettségétől,

a rendelkezésre álló erőforrásoktól (technikai és emberi),

a munkatársaktól (akik a szolgáltatási tevékenységet végzik) és

a környezettől.

4. kép A minőséget befolyásoló tényezők

A használók köre

A használó (vagy felhasználó) az, aki jelentkezik az igényeivel és a termék-

nek/szolgáltatásnak ki kell elégíteni ezeket az igényeket. A használók köre két csoportra

osztható, megkülönböztetünk külső és belső használókat.

A szervezeten belül a folyamatok egymáshoz kapcsolódnak, így az egyes részfolyama-

tokat végző munkatársak használói a megelőző részfolyamatok eredményeinek, ugyanak-

kor szállítói a következő részfolyamat tevékenységeinek. Ezek szerint belső használónak

számít minden egyes munkatárs, aki valamilyen módon részt vesz a szolgáltatási tevékeny-

ségek folyamataiban.

Külső használónak tekintünk minden végfelhasználót, aki igénybe veszi szolgáltatása-

inkat, használja, megvásárolja termékeinket.

A vezetés és a minőség

A minőség létrehozása sokrétű feladatrendszert állít a szervezet vezetése elé. a vezetés

általános feladatai a minőségmenedzsment területén


17

a célok meghatározása (hosszú távú célok megfogalmazása és ezek lebontása alacsonyabb szintű célokra);

a tervezés (stratégiai döntések az általános célok alapján);

a szervezés, az ellenőrzés és a hatékony beavatkozás.

A vezetés lényeges feladata ezek mellett a humánerőforrás hatékony kezelése és megfe-

lelő motiválása, a vezetői információs és kommunikációs rendszer kialakítása, működteté-

se. A szervezet vezetése többféle csatornán kommunikálhat a dolgozók felé, ez a kommu-

nikáció többek között a következő tényezőktől függ:

szervezeti kultúra (értékrendszer, viselkedési szabályok)

motiváció (ösztönzés, önfejlesztés lehetősége, információk)

vezetési stílus (a vezető megnyilvánulási módjai)

2.3.2 A minőségfejlesztés kiemelt könyvtárügyi és könyvtári területei

A minőségfejlesztés és a minőségbiztosítás kiemelt könyvtárügyi területei szükségsze-

rűen megegyeznek a könyvtárügy stratégiai tervének kulcsfontosságú területeivel. Ezeket

részletesebben a stratégiai tervezésnél tárgyaljuk:

a jogi szabályozás,

az országos dokumentum-ellátás,

az országos információs szolgáltatás,

a telematikai fejlesztés,

a képzés, továbbképzés,

a hazai és európai együttműködések.

A minőségfejlesztés kiemelt könyvtári területei

A tervezés

Stratégiai terv készítése a könyvtár egészére, egy-egy szolgálati vagy tevékenységi terü-

letére, beleértve a könyvtár minden tevékenységét a humán erőforrás menedzselését, a

képzést, továbbképzést.

A felhasználók

A kapcsolattartás formáinak meghatározása: interjúk, kérdőívek, fókusz csoportok stb.

A korszerű könyvtár a használó könyvtára, azaz meg kell ismernünk a használók vélemé-

nyét, kívánságait és panaszait. A használókkal való kapcsolattartás a hatékonyabb munka-

végzést segíti.

A szolgáltatásmenedzsment

A szolgáltatások fejlesztésével kapcsolatos feladatok:

a szolgáltatásokhoz való hozzáférés biztosításának kidolgozása,

a hátrányos helyzetűek könyvtári szolgáltatásának megszervezése,

a létező és látens igényeknek megfelelő szolgáltatási szintek létesítése,

a megyei és a városi szolgáltatási szintek megtervezése, fiókkönyvtárak kijelö-lése, kölcsönzési pontok meghatározása,

a meghatározott szolgáltatási formák kialakítása: gyerekkönyvtár, zenei szol-gáltatás stb.,


18

a térítéses szolgáltatások meghatározása igényfelmérés és gazdasági számítá-sok után.

A használók jogai és kötelességei

A könyvtárhasználónak lehetővé kell tenni, hogy ismerje a jogait és kötelességeit, hi-

szen könyvtári tagként szerződés jön létre közte és a könyvtár között.

Az állománymenedzsment

Az állományépítés és apasztás feladatán kívül egyrészt a gyűjtőköri kérdések tisztázá-

sát, másrészt a könyvtár saját állománya és az ODR szolgáltatások közötti munkamegosz-

tás végiggondolását, az állományban az elektronikus dokumentumok egyre nagyobb szere-

pének tisztázását jelenti.

Az információs és kommunikációs technológiák

Az ICT hálózattal kapcsolatos kérdésekben a hálózati szolgáltatás infrastrukturális kér-

dései éppen úgy jelen vannak, mint az egy-egy könyvtárban kialakítandó lokális hálózat

vagy a könyvtárak bekapcsolása a világhálóba. A hozzáférés biztosításával kapcsolatos

kérdések az ICT esetében az elektronikus információszolgáltatás, az elektronikus tartalom-

szolgáltatás és a digitalizálás kérdéskörében jelennek meg.

PR és marketing tevékenységek

A kiadványok és a külső és belső kapcsolatok számbavétele. Az idetartozó munkafo-

lyamatok meghatározóak a könyvtárról kialakított arculatot illetően. Mind egy-egy telepü-

lésen, mind a társadalom egészében alapvető, hogy miképpen jelennek meg egy adott

könyvtár szolgáltatásai, illetve a könyvtárnak, mint intézménynek a fontossága és szerepe.

Képzés és továbbképzés

A könyvtárosok a könyvtár céljainak megvalósítói. Képzésük és továbbképzésük stra-

tégiai kérdés. A képzésre fordított erőforrás térül meg a leghamarabb.

(Skaliczki, Zalainé, 2003)

5. kép A minőségfejlesztés kiemelt könyvtári területei


19

2.4 ÖSSZEFOGLALÁS

A lecke során megismerkedhettünk a minőségfogalmak rendszerével, a minőségkon-

cepciók fejlődésével és képet kaptunk a minőséget befolyásoló tényezők szerepéről és

természetéről. A lecke tartalma elengedhetetlenül fontos a további fejezetek megértéséhez,

hiszen a minőségmenedzsment tevékenységeinek vizsgálata, tanulmányozása megkívánja a

minőségfogalmak ismeretét. Fontos és szükséges feladata volt a leckének a különböző

minőség meghatározások közötti finom eltérések bemutatása, valamint a minőségirányítási

feladatok, tevékenységek szerepének megvilágítása. A lecke anyagának elsajátítása, a ki-

emelt könyvtárügyi, könyvtári területek minőségfejlesztésének ismerete a stratégiai terve-

zés alapját képezi, megkönnyítve a következő fejezet értelmezését, feldolgozását.

2.5 ÖNELLENŐRZŐ KÉRDÉSEK

1. Melyek a David Garvin által megfogalmazott minőségkoncepciók?

2. Mi a különbség a személyes minőség és a csapatminőség között?

3. Milyen tényezők befolyásolják a minőséget?

4. Melyek a minőségfejlesztés kiemelt könyvtári területei?


20

3. A MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER BEVEZETÉSE A KÖNYVTÁRI SZERVEZETBE

3.1 CÉLKITŰZÉS

A lecke célja, hogy a hallgató megismerje a minőségirányítási rendszer bevezetésének

céljait, módszereit, elsajátítsa az alapvető helyzetelemzési technikákat és képes legyen

összefüggéseiben látni a rendszerépítés tevékenységeit.

3.2 TARTALOM

A minőségirányítási rendszer kialakítása mint projekt. Stratégiai célok. Helyzetfelmé-

rés. A trendek számbavétele. Külföldi trendek: könyvtárhasználók. Külföldi trendek:

könyvtári szolgáltatások. Hazai trendek: integrálódás. Hazai trendek: jogi szabályozás.

Hazai trendek: könyvtártípusok. Hazai trendek: gyűjtés és költségvetés. A PEST (PGTT)

analízis. A PEST-analízis során vizsgált tényezők. A könyvtárügy PEST-analízise.

SEPTEMBER. A SWOT-analízis. A SWOT-analízis során vizsgált tényezők. A könyvtári

minőségirányítás bevezetésének SWOT-analízise. A portfólió-analízis. A portfólió-analízis

tényezői. A problémafeltárás. Minőségirányítási munkacsoport létrehozása. A munkacso-

port működtetésének alapelvei.

3.3 A TANANYAG KIFEJTÉSE

A minőségirányítási rendszer kialakítása és bevezetése komplex tevékenység. A lecke

ismerteti a rendszerépítés egyes lépéseit, a stratégiai célok meghatározásától a minőségirá-

nyítási munkacsoport kialakításáig. A célok meghatározása után sor kerül a nemzetközi és

a hazai trendek feltérképezésére, mivel ezek szükségesek a helyzetfelmérést követően a

szervezetfejlesztés irányának meghatározásához. A helyzetfelmérés sorra veszi a leggyak-

rabban alkalmazott technikákat, így bemutatásra kerül a PEST-analízis, a SWOT-analízis,

valamint a Portfólió-analízis. Az első kettő esetében a hazai könyvtárügyre vonatkozó

elemzés vázlatát is bemutatjuk. Az eddig felsorolt tevékenységek szolgáltatják az alapot

végül a problémafeltárás tárgyalásához és a minőségirányítási munkacsoport kialakításá-

nak rövid ismertetéséhez.

3.3.1 A minőségirányítási rendszer kialakítása mint projekt

A rendszerépítés, így a minőségirányítási rendszer kialakítása is projekttípusú tevé-

kenység, amelynek lényege a szervezetfejlesztés. A projekt megvalósítása kétféle módon,

kétféle környezetben történhet. Megvalósítható a szervezet folyamatos működése mellett,

valamint új szervezet létrehozásával, illetve a meglévő szervezet lényegi újraszervezésével.

A minőségirányítási rendszerépítés projekt fázisai az esetek többségében azonos séma

szerint alakulnak, azonban egyedi esetekben akár nagyobb eltérések is adódhatnak. Az

említett megvalósítási módok szintén módosíthatnak ezen a sémán, hiszen a folyamatos

működés mellett való rendszerépítés nyilvánvalóan más-más problémákat vethet fel, mint

például egy új szervezet létrehozásával épülő rendszer.

A rendszerépítés a helyzetfelméréssel kezdődik és a minőségpolitikai nyilatkozat meg-

fogalmazásával zárul. Ennek részeként számba kell venni a lehetséges és valós partnerek


21

körét, fel kell mérni a használói igényeket, majd ezek segítségével meg kell fogalmazni a

feladatokat. A feladatok magas szintű teljesítéséhez képzések szervezésére van szükség,

valamint el kell készíteni a fejlesztésre váró szolgáltatások jegyzékét és ezek minőségi

színvonalának meghatározását. Ezek alapján történik a minőségi célok megfogalmazása, a

felelősök kijelölése, majd végül a minőségpolitika megalkotása.

3.3.2 Stratégiai célok

A minőségirányítási rendszer kialakítása nem öncélú tevékenység, hanem a szervezet

céljainak hatékony elérése érdekében történik, tehát szükséges a célok pontos meghatáro-

zása. Minőségirányítási rendszer kiépítése akkor szükséges a menedzsment támogatására,

ha a következőket szeretnénk biztosítani:

a szervezeten belül működő folyamatok átláthatósága és irányíthatósága

a használók igényeinek megfelelő termék/szolgáltatás feltételeinek biztosítása

a piaci bizalom fokozása a tanúsítás nyújtotta biztonság segítségével

a sikeresség javítása a vezetői célok folyamatos mérésével és hatékony be-avatkozásokkal

Ezek a célok kombinálhatók és hangsúlyt kaphatnak társult eredményeik is, mint példá-

ul a munkatársi elkötelezettség mérése, a belső biztonság, a nyomon követhetőség stb.

Összegezve megállapíthatjuk, hogy a minőségirányítási rendszer önmagában nem létezik,

csak egy konkrét szervezeti működésre kidolgozva éri el a célját. (Koczor, 2004)

3.3.3 Helyzetfelmérés

A rendszerépítésnek nem csak a célok kitűzése a feladata, hanem a szervezetben műkö-

dő folyamatok felmérése és értékelése is. Mindenféle tervezés kezdetén fel kell mérni a

kiinduló állapotot, a szervezet valamennyi tevékenységét át kell vizsgálni, és meg kell

határozni a felmérés hatókörét, azaz mely területekre és folyamatokra kell kiterjednie. Ez

azért szükséges, mert a vizsgált terület méretében is jelentős különbségeket mutathat, hi-

szen lehet országos, regionális vagy ágazati kiterjedése, esetünkben pedig vonatkozhat a

könyvtárügyre, egy könyvtárra vagy egy könyvtári területre.

A helyzetkép pontosságát alátámaszthatjuk a különféle statisztikák adataival, elemzé-

sekkel, kérdőíves és egyéb vizsgálatok eredményeivel. A vizsgálatoknak ki kell terjedniük

a vizsgált területet meghatározó trendek számbavételére is. A kiinduló állapot rögzíti a

könyvtár makro- és mikrokörnyezetét egyaránt. A helyzetfelmérés objektivitását növelheti,

ha azt külső szakértő végzi. Ebben az esetben a felmérés megkezdésekor rögzíteni kell a

vezető(k) felelősségi körét.

A vizsgálatok végzésénél az általános menedzsmenttechnikák alkalmazhatók, mint a

statisztikai elemzések, adatgyűjtés és analizálás, trendvizsgálatok, PGTT és SWOT analí-

zisek, teljesítménymérések (szolgáltatások és tevékenységek vizsgálatához) stb. A problé-

ma azonosítását megkönnyíti, ha minél több irányú elemzéssel minél több adat feldolgozá-

sa történik meg.

A helyzetfelmérés során célszerű a szervezet valamennyi érvényben lévő szabályzatát,

nyomtatványát összegyűjteni, rendszerezni és értékelni. A helyzetfelmérést érdemes ezek

alapján, például egy konkrét szolgáltatási folyamatot végigkövetve, végezni.


22

3.3.4 A trendek számbavétele

A könyvtárügy működését támogató minőségirányítási rendszer kialakításához szüksé-

ges feltérképezni azokat a trendeket, amelyek a szélesebb körű populáció folyamatban lévő

változásait tükrözik. Ezek egyaránt tükröznek társadalmi, gazdasági és technológiai jellegű

változásokat. Külön számba kell venni a külföldi (világ- és európai méretű) és a hazai kör-

nyezetben működő trendeket.

Külföldi trendek: könyvtárhasználók

Globalizáció

A könyvtári tevékenységekben is jelentkezik a pozitív értelemben vett globalizáció ha-

tása, amelyet elsősorban az egységesedés jellemez (közös szabványok, a különböző könyv-

tártípusokra vonatkozó, egymáshoz közelítő irányelvek és normatívák, a jogi szabályozás

közös elvei, integrált könyvtári számítógépes rendszerek stb.).

Világméretű probléma a könyvtárak fenntartása, hiszen az állami költségvetés önmagá-

ban egyik országban sem képes fedezni a költségeket, tehát előtérbe kerülnek a pályázati

források, ami viszont egyfajta bizonytalanságot is eredményez a pályázatok természetéből

adódóan.

A könyvtárhasználók számának növekedése

A felsőoktatás szerepe erősödik, ezért Európában általános trend, hogy megnőtt a hall-

gatói létszám és a különböző képesítéssel rendelkezők száma. Ezzel arányosan növekszik a

szolgáltatásokat igénybe vevők, azaz a könyvtárhasználók száma is.

A közművelődési könyvtárak használói igényeknek megfelelő szolgáltatásainak fejlődése

szintén jelentős növekedést eredményezett a könyvtárhasználók létszámában.

A használói igények változása

A könyvtárhasználók számának növekedése a könyvtári szolgáltatások kínálatának szé-

lesítését igényli. Tehát nő a szolgáltatások száma és félesége. Ugyanakkor a könyvtáraknak

arra is figyelni kell, hogy a szolgáltatások területén megjelennek más piaci szereplők is (pl.

információs brókercégek), amelyek kihasználják a tétovázást és lecsapnak a szabad terüle-

tekre (persze borsos áron szolgáltatva). Sok esetben a felhasználót jobb minőségű szolgál-

tatásokkal várják, aki hajlandó megfizetni ezt, hiszen számára, ami fontos az a pontosság, a

gyorsaság és a relevancia. Ahhoz, hogy megtartsuk a már megszerzett felhasználói bizal-

mat, a könyvtári rendszernek át kell szervezni belső erőit és könyvtári eszközökkel szol-

gálni a változásokat. (Skaliczki, Zalainé, 2003)

Külföldi trendek: könyvtári szolgáltatások

A kommunikációs és információs technológia

A könyvtári területen jelentkező globalizáció legjellemzőbb jelensége az egyre hason-

lóbb információs és kommunikációs technológia. Ezt fémjelzik a kapcsolattartás változá-

sai, valamint az információellátás színvonalának emelkedése. A kapcsolattartás változásai-

nak jellemző területe a személyes jelenlét kérdése, hiszen az internet, az e-mail, a

videokonferencia lehetővé teszi a személyes jelenlét nélküli kommunikációt. Megjelennek

a virtuális könyvtárak, a könyv centrikus szemléletet felváltja az információ centrikus

szemlélet.


23

Az új körülmények közötti információszerzés új kommunikációs technológiákat is jelent,

mégpedig olyan technológiákat, amelyek képesek interaktív kapcsolatok bonyolítására.

A költséghatékonyság szükségessége

A minőségi szolgáltatás pénzbe kerül, de a használó hajlandó fizetni az értékért és a

minőségért. Ez a piaci szemlélet, amely az érték és minőség szolgáltatásán alapul. A költ-

séghatékonyság ebben az értelemben azt jelenti, hogy a rendelkezésünkre álló lehetőségek

közül a költségek szempontjából leghatékonyabb, de minőségi megoldást kell keresnünk.

A könyvtárak szerepváltozása

Az információs társadalom, a tudásra alapuló társadalom egyik meghatározó bázisa és

alapja a könyvtár. A könyvtárak szerepe mára azonban megváltozott. A könyvtári szerep új

lehetőségekkel került ki a válságból, sőt a könyvtár stratégiai intézménnyé változott, amely

a kormányprogramokban is meghatározó szerephez jut (pl. Nagy-Britannia).


6. kép A könyvtárügy külföldi trendjei

Hazai trendek: integrálódás

Integrálódás a különböző könyvtártípusok között

A könyvtártípusok közötti integrálódás nagyon határozottan jelenik meg az 1997. évi

CXL. törvényben. Már nem lényegi kérdés, hogy milyen könyvtártípus látja el a könyvtár-

használót, a kérdés, hogy nyilvános-e a könyvtár vagy sem. A nyilvánosságon belül má-

sodlagos, hogy felsőoktatási könyvtárról, szakkönyvtárról vagy közművelődési könyvtárról

van szó. Látványos megjelenése ennek nem csak az, hogy a felsőoktatás integrációja miatt

összevonják a könyvtárakat, de az is, hogy az azonos küldetés miatt a könyvtáraknak alap-

vető érdekűk az együttműködés. Az integrálódási folyamat eredményeként egy-egy könyv-

táron keresztül a használó a könyvtári ellátás egészét tudja használni.

Az integrálódás az alapelve az Országos Dokumentum-ellátási Rendszer-t (ODR)

lehetővé tevő közös katalogizálási rendszernek is.


24

Integrálódás az Európai Unióhoz

Az Európai Unió által meghirdetett projektekhez való csatlakozás ma már elengedhetet-

len a hazai könyvtárügy fejlődéséhez, ráadásul ez arra is szolgál, hogy az egyes könyvtárak

szintjén is bekerüljünk az európai vérkeringésbe. Mindez hozzájárul a finanszírozási kör

kiszélesítésén kívül az európai tudásszintű könyvtári szakemberek képzéséhez is. Az egy-

séges szolgáltatási színvonal elérését segítik az EU-konform szolgáltatások megvalósításá-

ra tett kezdeményezések, projektek, tanfolyamok és kiadványok.

Hazai trendek: jogi szabályozás

A jogi szabályozás jelentőségének megnövekedése

A rendszerváltozás után minden terület jogi szabályozásának megnőtt a szerepe, éppen

így a könyvtárügynek is. A különböző ágazatok megfelelő működését a jogszabályok ga-

rantálják. Az ágazati irányításban a jogszabályok nem korlátként, hanem lehetőségként

működnek. A rendszerváltozás után a könyvtárügy jogi szabályozása úgy változott, hogy

megfeleljen az európai jogi szabályozásnak is. Az 1997. évi CXL. törvénynek a nyilvános

könyvtári ellátásról szóló része, azaz a könyvtári törvény, új kereteket szabott a könyvtárak

működésének, finanszírozásának, fenntartásának és együttműködésének. Ugyanakkor a

törvény lehetőségeket ad további jogszabályok, követőjogszabályok megalkotására, ame-

lyek a könyvtárügyi rendszer jobbítását szolgálják.

Minisztériumi fejlesztések a könyvtári rendszer érdekében

Az 1997. évi CXL. törvény rendelkezik a két legfontosabb minisztériumi fejlesztésről.

A két fejlesztés az Országos Dokumentum-ellátási Rendszer (ODR) és a telematikai fej-

lesztés. Az ODR a dokumentum-ellátást kívánja megoldani a legkisebb településtől kezdve

a fővárosig bezárólag, míg a másik a könyvtárak hazai és nemzetközi hálózatba kapcsolá-

sát, az elektronikus tartalomszolgáltatást, a dokumentumok és gyűjtemények digitalizálását

és a közös katalogizálást. (Skaliczki, Zalainé, 2003)

Hazai trendek: könyvtártípusok

Az oktatásügyhöz kapcsolódó könyvtárak szerepének növekedése

Az európai trendeknek és a megváltozott felsőoktatási, oktatási stratégiának megfelelő-

en az oktatásügyhöz kapcsolódó könyvtárak szerepe hazánkban is megnövekedett. Növek-

szik a fiatal diplomások száma, össztársadalmi cél az élethosszig tartó tanulás, a folyama-

tos átképzés, a távoktatás megszervezése. A felsőoktatási könyvtárak jelentős szerepet

töltenek be ezeknek a feladatoknak a megvalósításában. Ennek következtében szükséges a

könyvtári férőhelyek, a számítógépes munkaállomások és a vezeték nélküli hálózatok nö-

velése és biztosítása a felsőoktatási könyvtárakban.

A közkönyvtár: az utca egyeteme

A közkönyvtárak angolszász jelzőjét (a város dolgozószobája) felváltotta a szintén an-

golszász eredetű „az utca egyeteme” jelző. Ez természetesen többletfeladatok felvállalásá-

val is jár, nevezetesen állandó továbbképzésnek, átképzésnek, a távoktatásnak vált színte-

révé a közkönyvtár. Sőt nem csak színterévé vált, de dokumentumai és az aktív,

információmenedzser-könyvtáros révén a képzések részese is lett, integrálva ezt az új tevé-

kenységet a meglévő feladatok sorába. (Skaliczki, Zalainé, 2003)


25

Hazai trendek: gyűjtés és költségvetés

Országos Dokumentum-ellátási Rendszer (ODR)

A könyvtári törvény 59. §-a rendelkezik az ODR kialakításáról. Az ODR abból a felis-

merésből született, hogy egy-egy könyvtár gyűjteménye sosem teszi lehetővé minden, a

könyvtárhasználók által igényelt dokumentum gyűjtését. Az olvasói igények kielégítéséhez

szükség van a könyvtárak együttműködésére. Az ODR alapelve, hogy lehetővé tegye az

igényelt dokumentumhoz való hozzájutást függetlenül a használó és a dokumentum hollé-

tétől. Az ODR feladata, hogy az ország nyilvános könyvtáraiban lévő dokumentumok szin-

te teljességét lefedő 54 könyvtár gyűjteményét szolgáltassa bárkinek. Az ODR egy hazai

virtuális könyvtárként működik, fejlesztése azonban még korántsem zárult le.

A költségvetési források szűkülése – a pályázatok szerepe

A költségvetési források egyre szűkülnek, és ezzel egyenes arányban megnőtt a pályá-

zatok, illetve a pályázatokkal megszerezhető források szerepe. Sajnálatos dolog azonban,

hogy a pályázatok leginkább a szolgáltatások fejlesztésére biztosítanak keretet, más tevé-

kenységekre, mint például az állománygyarapítás, nehéz forrásokhoz jutni. Ugyanakkor a

pályázati források nélkül a könyvtárak ma már nem tudnák ellátni feladataikat. Ez a kettős-

ség azonban odavezethet, hogy felborul a tevékenységek egyensúlya, hiszen hiába fejleszt-

jük a szolgáltatást, ha az állománygyarapítás nehézségekbe ütközik.


7. kép A könyvtárügy hazai trendjei


26

3.3.5 A PEST (PGTT) analízis

A makro környezet elemzésének egyik legismertebb módszere a PEST-analízis (magyar

nyelvű változata: PGTT-analízis). A makro környezet olyan befolyásolhatatlan keretfelté-

telt jelent a szervezet számára, amelyhez akaratától függetlenül alkalmazkodnia kell. A

környezetnek ez a szintje nem csak az adott szervezetet és környezetét foglalja magában,

hanem egymáshoz kapcsolódó szervezetek sorozatát is. A PEST-analízis négy dimenzió-

ban vizsgálja a szervezet tágabb környezetét: Politikai (Political); Gazdasági (Economic);

Társadalmi (Social); Technológiai (Technological).

A PEST-analízis tulajdonképpen a szervezetre ható hosszú távú tendenciák felkutatását

jelenti. Ezek hatását az alapján csoportosíthatjuk, hogy melyek fejtenek ki kedvező hatást,

vagyis teszik könnyebbé a szervezet tevékenységét, illetve melyek hatnak rá kedvezőtle-

nül, vagyis nehezítik tevékenységét (növelik a potenciális versenytársak számát és erejét).

8. kép A PEST-analízis

A PEST-analízis során vizsgált tényezők

Politikai tényezők

(Politikai pártok érdekei; politikai erővonalak; politikai döntések; prioritások; politikai

érdekek megléte a kulturális területen; politikai döntések a kultúra, a tudomány és az okta-

tás fejlesztéséről; a könyvtárügy a politikában.)

a kormányzat stabilitása

törvények, jogszabályok


27

adózási politika

európai integráció

Gazdasági tényezők

(Gazdasági recesszió hatása a könyvtári területen; piacorientáltság a könyvtárakban is;

növekvő kiadások és a költségvetés csökkenése; többcsatornás finanszírozás; erőteljes

privatizáció; az állam szabadulni próbál a kötelezettségek alól; a közszolgálati szféra hát-

térbe szorul.)

a GNP, GDP trendjei

foglalkoztatottság /munkanélküliség

infláció

az ország fizetési mérlege

a családok elkölthető jövedelmének alakulása

az energia- és egyéb árak alakulása

Társadalmi tényezők

(A társadalom szerkezetének változása; a társadalmi mobilitás iránya; demográfiai té-

nyezők; civil szerveződések fejlettsége; a civil társadalom erősödése, közigazgatási válto-

zások; a társadalom és az egyén reakciója az említett változásokra.)

népesedési folyamatok

jövedelemeloszlás

társadalmi mobilitás

az iskolázottság mértéke

életmód az egyes társadalmi csoportokban

Technológiai tényezők

(A virtuális könyvtárak létrejötte; számítógépes hálózatok; távoli adatbankok használa-

tának lehetősége; elektronikus könyvtár; elektronikus sajtó; adattároló eszközök és techno-

lógiák fejlődése.)

a kormány kutatási programja (K+F kiadások mértéke, műszaki fejlesztési po-litika)

a technológiai változás sebessége

a számítógépesítettség mértéke

az alapvető infrastruktúra színvonala

A könyvtárügy PEST-analízise

Politikai tényezők

A politikai tényezők közé soroljuk azokat a politikai szándékokat, amelyek az informá-

ció és az információszolgáltatás számára prioritást kívánnak biztosítani. Szaktörvények,

kormányzati programok, amelyek forrást biztosítanak erre a területre. A könyvtári minő-

ségirányítás bevezetése szempontjából: EU-konform szolgáltatások meghonosítása; a mi-

nőségi szemlélet megjelenése, általános hasznosíthatósága és felismerése.

Gazdasági tényezők

A gazdasági tényezők azok, amelyek meghatározzák a közgyűjteményi és közművelő-

dési intézmények és intézményrendszerek fenntartói lehetőségeit. A könyvtári minőségirá-


28

nyítás bevezetése szempontjából: a gazdaság általános növekedése; az 1997. évi CXL.

törvény által biztosított finanszírozási lehetőségek.

Társadalmi tényezők

Társadalmi tényezőknek nevezzük azokat a jelenségeket, amelyek meghatározzák, hogy

az információt kik és milyen mértékben igénylik a társadalom életében való részvételi

igény szélesedése során. A könyvtári minőségirányítás bevezetése szempontjából: az élet-

hosszig tartó tanulás; az átképzés fontossága; a távoktatás szerepének növekedése; az

esélyegyenlőség, mint társadalmi cél megjelenése.

Technológiai tényezők

Azok a technológiai tényezők, amelyek lehetővé teszik a korszerű hálózati infrastruktú-

ra kialakítását az ország egész területén és a megfelelő információkészlet létrehozását,

bővítését. A könyvtári minőségirányítás bevezetése szempontjából: az IKT gyorsütemű

fejlődése; a tartalomszolgáltatás növekedése.


SEPTEMBER

A PEST-analízis kiegészítéseként megjelent az angolszász szakirodalomban a

SEPTEMBER elnevezésű analízis forma is, amely a meglévő négy tényezőt egészítette ki

további elemekkel (Skaliczki, Zalainé, 2003):

SEPT (=PEST)

E (Education): oktatás (életen át tartó tanulást, az írásbeliség és az analfabe-tizmus helyzete, képességek és készségek megszerezhetősége);

M (Marketplace): piac (termékek, szolgáltatások, használók, partnerek, ellátók versenytársak milyensége és száma; ár, növekedés stb.);

B (Business): üzlet (az ágazat általános és speciális trendjei és fejlődési irá-nyai, információs és a szolgáltatási ipar);

E (Ethics): etika (szervezeti politika, amely a munkahely szolgáltatási értékeit foglalja magában, összefoglalja az intézményi felelősség kritériumait);

R (Regulations): szabályzatok, jogszabályok (szolgáltatási kérdésekről, bizton-ságról, egészségügyi előírásokról, irányelvek a szerződések és licenszek meg-

kötéséhez.


29

9. kép A SEPTEMBER-analízis

3.3.6 A SWOT-analízis

A mikrokörnyezet elemzésére különböző technikák szolgálnak, mint például a külön-

böző statisztikai adatgyűjtések, elemzések és a SWOT-analízis. A szervezetek arra töre-

kednek a stratégia megalkotásakor, hogy a külső környezet és a belső erőforrások, vala-

mint a tulajdonosok és az érdekeltek szándékai között összhangot teremtsenek. Ehhez

szükség van a külső feltételek és a belső adottságok együttes számbavételére, ezt segíti a

SWOT-analízis elkészítése. A SWOT-analízis tehát egyszerűen fogalmazva a szervezet

belső és külső elemzését jelenti.

A SWOT elnevezés a módszerrel vizsgált tényezők angol kifejezéseinek kezdőbetűiből

áll: Strengths (Erősségek); Weaknesses (Gyengeségek); Opportunities (Lehetőségek);

Threats (Fenyegetések vagy Veszélyek).

A SWOT-analízis egy mátrixot eredményez, amelyben az SW a belső tényezőket (befo-

lyásolhatók), míg az OT a külső tényezőket (nem befolyásolhatók) mutatja. A kiterjesztett

SWOT-analízis mélyebb elemzésre is lehetőséget ad, hiszen az „erősségen” belül megmu-

tatja az esélyeket, a „lehetőségen” belül pedig az adottságokat vagy ezek hiányát.


30

10. kép A SWOT-analízis

A SWOT-analízis során vizsgált tényezők

Erősségek

Azok a szervezet fejlődése során felhalmozott tényezők, erőforrások, amelyekben a

szervezetnek előnye van a hasonló szervezetekkel szemben (magkompetenciák kulcsterüle-

teken, költségelőny, tapasztalat, know-how, fejlett technológia, jól képzett munkaerő, biz-

tos pénzügyi helyzet, új termék, különleges szolgáltatás, fejlődést segítő szervezeti kultúra

stb.).

Gyengeségek

Azok a szervezeten belüli tényezők, amelyekben az adott szervezetnek hátránya van a

hasonló szervezetekkel szemben (elavult eszközpark, instabil pénzügyi helyzet, gyenge

fejlesztés, de: ugyanazok a tényezők szerepelhetnek gyengeségként, mint erősségként, attól

függően, hogy a hasonló szervezetekhez képest a vizsgált szervezet erősebb vagy gyen-

gébb az adott tényezőt tekintve).

Lehetőségek

Azok a szervezeten kívüli tényezők, amelyek lehetővé teszik a fejlődést, és amelyeket

ezért ki kell aknáznia a szervezetnek (új használói csoportok megjelenése, jó pénz-

ügyi/politikai kapcsolatok, gazdasági növekedés és csökkenő infláció, használói igények

növekedése stb.).

Fenyegetések vagy Veszélyek

Azok a hatások, amelyek kedvezőtlenül befolyásolják a szervezet fejlődését, amelyeket

le kell győzni (új szervezetek, versenytársak megjelenése, a szállítók pozíciója javul, he-

lyettesítő termékek megjelenése, használói igények változása, demográfiai változások,

politikai bizonytalanság, növekvő infláció stb.).


31

Erősségek

A megváltozott könyvtári környezet.

A használói igények változása.

A könyvtárosok ambíciója.

Gyengeségek

Ismerethiány.

A gyakorlat hiánya.

Szemléleti akadály.

Lehetőségek

A hazai igényeknek és az európai

elvárásoknak egyaránt megfelelő

könyvtári rendszer.

Fenyegetések vagy Veszélyek

A tényleges fejlesztések helyett

formai megoldások születnek.

A könyvtári minőségirányítás bevezetésének SWOT-analízise (Skaliczki, Zalainé, 2003)

3.3.7 A portfólió-analízis

A belső és külső környezet értékelésekor alaposan felül kell vizsgálni azokat a tevé-

kenységeket, projekteket, programokat, amelyeket aktuálisan végez a szervezet. A portfó-

lió-analízisnek nevezett módszer segíti a jelenlegi tevékenységek megadott szempontból

történő mérlegelését. Alapvető szempont, hogy miként viszonyul az adott tevékenység a

szervezet küldetéséhez és mennyire veszi figyelembe a környezeti adottságokat.

A portfólió-analízis egy szervezeten belüli stratégiai egység részben saját versenytársa-

ihoz, részben a szervezet más stratégiai egységeihez viszonyított elemzését jelenti. Ezek az

elemzések adnak információt a stratégiai egységek közötti erőforrás átcsoportosításokról

szóló döntésekhez.

A portfólió-analízis tényezői

Az erőforrások átcsoportosításának elemzéséhez a portfólió-analízis négy csoportra

osztja a jelenleg futó tevékenységeket:

Sztárok

Ebbe a csoportba a csillagként futó tevékenységek kerülnek. Sztárnak értékelhetők azok

az erős tevékenységek, amelyek jelentősen hozzájárulnak ahhoz, hogy a szervezet megva-

lósítsa küldetését. Ezekben megvan annak a lehetősége, hogy még inkább fejlődjenek.

Ezek a tevékenységek dinamikusak, népszerűek, kreatívak.

Ezeket a tevékenységeket folyamatosan fejleszteni kell.

Fejőstehenek

Ezek a tevéke

Documents

MINŐSÉGMENEDZSMENT · MINŐSÉGMENEDZSMENT 5 1. BEVEZETÉS A könyvtári minőségmenedzsment típusú gondolkodás elterjedése olyan tendencia, amelynek ismerete és gyakorlati