Mit Social Media Monitoring Kundenerwartungen erfüllen

Mit Social Media Monitoring Kundenerwartungen erfüllen

SUSANNE ULLRICH: [email protected] | Tel: +49 (0)711 912 44 171

Aufbau einer effektiven Social Media Monitoring Strategie

Oktober 2012

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HILFE! Die sprechen über mich…

Kundenerwartungen als A und O

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Zuhören und reagieren – aber schnell bitte!


33% Wenige Tage

25% gleicher Tag

12% 30 Minuten Reaktionszeit Erwartung

9% 5 Minuten

11% 15 Minuten

10% 60 Minuten

Quelle: Convince & Convert, Edison Research 2012

Werden die Erwartungen auf Twitter erfüllt?


•  Untersuchung 258 weltweit führender Marken: •  10% haben keinen Twitter-Account oder noch

nicht getwittert (Vgl. 38% in 2011)

•  75% nutzen Twitter für News & Engagement •  1/3 hat mehrere Accounts (5x mehr als in 2011)

•  Tendenz: Marken twittern weniger als in 2011

•  Ca. die Hälfte twittert weniger als 7x pro Woche

Quelle: Brandwatch Studie 2012

Auf welche Kommentare wurde geantwortet?


Firma Allgemein News/PR

Direkte Anfragen

Mögliche Antworten

Generelle Schmähung

Generelles Lob

Telefon & Co. 100% 85% 0% 25% 100%

Airline 100% 60% 10% 50% 35%

Einzel-händler (1) 100% 0% 0% 0% 0%

Einzel-händler (2) 100% 100% 35% 20% 50%

Bank 100% 0% 10% 0% 0%


Werden die Erwartungen auf Facebook erfüllt?


•  Untersuchung der Fanseiten 260 weltweit führender Marken: •  50% weniger als 100 Posts durch Nutzer

•  15% gar keine Nutzerpostings

•  50% der Marken haben 1x oder weniger pro Woche gepostet


Der Großteil antwortet auf 1-10% der Nutzerpostings

© 2012 Brandwatch | www.brandwatch.com 9 Quelle: Brandwatch Studie 2012


Seien Sie proaktiv!

Was ist Social Media Monitoring überhaupt?


•  Social Media Monitoring IST MEHR ALS... •  ... Google Alerts

•  ... das Zählen von Likes

•  Social Media Monitoring IST... •  ... die gezielte Beobachtung und Analyse von Social Media

Beiträgen in Foren, Blogs, Sozialen Netzwerken, Microblogs, Bewertungsportalen, Newsseiten, Presseportalen & Co.

•  ... und hat das Ziel kontinuierlich zu identifizieren, was über die eigene Marke (und die Mitbewerber) im Netz gesprochen wird.

•  Social Media Monitoring ist Wettbewerbsbeobachtung, Marktforschung und Customer Insight Study in einem!*

*Zitat Aperto Online Marketing GmbH (Brandwatch-Kunde)

Social Media Monitoring geht alle an!


Marketing CRM / Community

PR

MaFo Vertrieb

Den Lärm besser verstehen


http://www.brandwatch.de/social-media-monitoring/

TILDE 10 EINGEBEN!

Wie sieht eine Query aus?


adidas OR addidas OR adidasoriginals OR adidas US OR adidas UK OR adidassoccer OR adidasrunning OR adidasHoops OR adidasGolf OR shopadidas OR adidasMY OR adidasGroupJobs OR adidastraining OR adidastennis OR adidasGroupBlog OR adidasnewsalert OR adidasZA OR adidasAU OR adidaswomens OR adidasUSPRGuy OR adidas_miCoach OR adidas_miCoach OR adidas_miCoach OR adidasNEOLabel OR adidasGrandPrix OR adidaswomens5k OR adidasHalf OR adidasrugby_UK OR adidaseyewear OR url:twitter.com/adidaseyewear/ OR adidasF50i OR url:twitter.com/adidasF50i/ OR adidasCA OR url:twitter.com/adidasCA/ OR adidasNZL OR url:twitter.com/adidasNZL/ OR adidascricket OR url:twitter.com/adidascricket/ OR Adi_Originalscl OR url:twitter.com/Adi_Originalscl/OR ADIDAS_AusNz OR url:twitter.com/ADIDAS_AusNz/ NOT (ugg OR moncler OR "cheap jordan" OR "cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR "adidas wing beach" OR "cheap oakley" OR "oakley sunglasses" OR "chaussure adidas" OR title:("cheap air jordan" OR "cheap adidas" OR "cheap oakley" OR "oakley sunglasses" OR "chaussure adidas"))

Erfassen/Bereinigen/Analysieren/Präsentieren


http://www.brandwatch.com/social-media-monitoring/

Erfassen

Bereinigen

Analysieren

Präsentieren


Und nun die Analyse...

Bedürfnisse und Ziele von Kunden


Unterschiedliche Nutzer benötigen unterschiedliche Antworten



Effektivität sicherstellen


Aktives Zuhören im Zentrum aller Aktivitäten

MONITORING

ANALYSE & MASSNAHMEN •  Auswertung Ergebnisse •  Zieldefinition •  Handlungsempfehlungen

und Maßnahmen

ERFOLGSMESSUNG

•  Haben die Maßnahmen Erfolge gebracht?

•  Ggf. Optimierungen •  Kontinuierliche

Überprüfung der Erfolge FILTERUNG

ZIELE

•  Was wollen wir monitoren?

•  Welche Abteilungen werden involviert? •  Anlegen spezifischer

Queries •  Sammlung relevanter

Daten mit Monitoring-Tool

•  Strukturierung der Daten •  Filterung u.a. nach

Kanälen, Themen, Autoren, Ländern, Zeit, Tonalität

ZUHÖREN

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