Modelo Integrado de Benchmarking

Materia:BenchmarkingProf.: Raúl OlayAutor: Zuleyma Polanco

Universidad YacambúDirección General de PostgradoEspecialización en Gerencia Mención: Organización

Proceso que será sometido a Benchmarking

EmpresaComo se generan los sistemas Productos Vs.

ProcesosImportancia para las metas de

la organizaciónValidación para los requerimientos del

consumidor

Vicepresidencia de la República (VPR)

La VPR, es una empresa del Estado, que tiene bajo su responsabilidad la Coordinación de la Administración

Pública. Esto permite imaginarlo como un gran administrador de servicios que debe velar porque

efectivamente los ministerios y entes adscritos estén cumpliendo con las funciones que tienen

establecidas.

Por ser un organismo con múltiples funciones, es

importante aplicar un estudio de Benchmarking a un proceso

de alto impacto dentro de la VPR, que permita entre otras

cosas, cumplir con uno de sus objetivos institucionales más

importantes que es el de Mejorar la calidad de la Gestión

Pública

Permite al ciudadano (usuario/cliente) tener la información necesaria acerca de los tipos de servicios que presta

cada organismo del estado y obtener una oportuna respuesta a los

problemas planteados.

Áreas causantes de los mayores

problemasPresiones competitivas

De que manera los procesos de trabajo son suficientemente

entendidos

¿Cómo están definidas las formas de medición?

Este estudio, está orientado al proceso de atención al

ciudadano, que es desempeñado por

la Oficina de atención al

ciudadano (OAC)

Existen otras OAC, que están aplicando las estrategias necesarias para optimizar sus procesos

Por ser una oficina de creación reciente, requiere de una

orientación más detallada de parte del superior respectivo,

para que los analistas creen un modelo de trabajo

estandarizado

Se hace un reporte de los casos recibidos diariamente

Identificación de las organizaciones para comparación

Proceso: Atención al ciudadano

OAC

Características

Sistematizado

Realizan la clasificación del servicio

Cultura de servicio

Ambiente acondicionado

Capacitación periódica

Promueve la participación y corresponsabilidad del usuario

Atención inmediata

Tiene indicadores de eficiencia

Empresa pública

No está sistematizado

Espacio físico acondicionado

Demora en los tiempos de atención

Carencia de una cultura de servicio

Empresa pública

Productos

Carpetas con la información de

cada caso entregado a la OAC

Sistema capaz de generar

reportes y estadísticas desde cualquier parte del

mundo, con información detallada de cada caso por su diferente estatus

Equipo de soporte

Determinación de los métodos de recolección de datos

1.-Observación directa del proceso de la OAC modelo, reuniones, mesas de trabajo

entre otros

2.-Recolección externa e interna de datos

3.-Determinar la naturaleza del SI

4.-Analizar y evaluar la Aplicabilidad del SI en el proceso

de atención al ciudadano

Tiempo: 4 semanas

Costos: mínimos, debido a la proximidad geográfica y al uso de la Web

Disponibilidad de datos: 100% bajo solicitud de la máxima autoridad de la VPR

Identificación/actualización del ámbito competitivo

Empresa Usuarios Planes Estrategias

PDVSA-AIT 25.000Implementar una plataforma tecnológica que permita la

participación de los ciudadanos

Implantación de los centros de Gestión ParroquialConstrucción de las

aplicaciones del EstadoAdiestramiento a usuarios

Brecha positiva, proyectos asociados, disponibilidad del equipo, no generará costos a la VPR

Nota: el estilo directivo de la institución solamente permite establecer como socios a los organismos de la APN, que estén trabajando en proyectos conjuntos

Proyección de los niveles de desarrollo futuros

00,5

11,5

22,5

33,5

4

Calid

ad de

Servi

cio

Calid

ad de

Servi

cio

Calid

ad de

Resp

uest

a

Calid

ad de

Resp

uest

a

Proc

esam

iento

de ca

sos

Proc

esam

iento

de ca

sos

Capa

cidad

Opera

tiva

Capa

cidad

Opera

tiva

PDVSA VPR PDVSA VPR PDVSA VPR PDVSA VPR

Óptimo

Bueno

Regular

Por debajo de lo esperado

Establecimiento de metas

•Mejorar la calidad de la Gestión Pública

•Proceso de atención sistematizado

•Analistas capacitados

•Casos atendidos en su totalidad

•Áreas de atención definidas

•Tener una cultura de prestación de servicio

•Reducción del número de reclamos

Desarrollo de planes de acción

Denominación Bien o Servicio

Meta Total

Unidad de Medida Cantidad

Actualizar y fortalecer operativamente la OAC

Reportes de avances y actualizaciones Nº de reportes 10

Coordinar el proceso de adiestramiento en el uso del SI Plan de capacitación Nº de planes 1

Diseñar una propuesta de inclusión al SI Propuesta

Nº de propuestas 8

Evaluar el desarrollo de la aplicación

Aplicación funcionando correctamente

Fallas detectadas 100

Medir los niveles de atención del ciudadano Atención óptima

Nº de casos atendidos

correctamente 5.000

Instrumentación de cursos específicos de acción

•Conocer el plan de actividades y sus implicaciones en profundidad

•Alinear esfuerzos, estructura y recursos con el plan

•Debe conformarse un equipo de coordinación, para que atienda cualquier contingencia que afecte el plan

•Debe existir unos niveles de atención según una priorización previa

•Cada funcionario participante, es responsable de velar por el perfecto cumplimiento del plan y por atender sus

funciones.

•La información debe estar a la disposición de los equipos de trabajo que sean conformados para el proceso de

Benchmarking

Seguimiento (Follow up) de resultados reportes de avance

MONITOREAR

ANALIZARMEJORAR A PARTIR DEL

APRENDIZAJE

ACCIONES TOMA DE DECISIONES

OAC-VPR OAC-VPR OAC-VPR OAC-VPR

Medida

La mejor de su clase

óptimo

bueno

regular

por debajo de lo esperado

Indicadores

Calidad de servicio

Calidad de respuesta

Procesamiento de casos

Capacidad operativa

Mejoramiento (Gauging) de los estudios de referencia

Se debe monitorear constantemente los resultados y nuevas técnicas empleadas por las empresas de servicios exitosas a nivel nacional e internacional, para garantizar la excelencia en el proceso de atención al cliente, en nuestro caso al ciudadano. Este monitoreo se realizará a través de estudios comparativos realizados a partir del proceso actual, con la finalidad de tener elementos para juzgar si los procesos llevados a cabo por la organización están a la par con los mejores en su área y para identificar pares o subgrupos de organismos públicos, que puedan apoyarse recíprocamente.