Modelos de Aprendizagem e Gestão do Conhecimento - aula 05

1AULA 05 - INDICADORES: CONCEITO; HIERARQUIA; INDICADORES OPERACIONAIS E INDICADORES DE CAPITAL INTELECTUAL

AULA 05 INDICADORES: CONCEITO;

HIERARQUIA; INDICADORES OPERACIONAIS E INDICADORES DE CAPITAL INTELECTUAL

MODELOS DE APRENDIZAGEM E GESTÃO

DO CONHECIMENTO

2 MODELOS DE APRENDIZAGEM E GESTÃO DO CONHECIMENTO

CONCEITO DE INDICADORES

Para iniciar nossos estudos sobre indicadores, vejamos como estão definidosno dicionário Aurélio: “Indicador - substantivo masculino. Adjetivo: Que indica” No minidicionário de SILVEIRA BUENO encontramos assim: “Indicador - substantivo masculino - guia; mapa; roteiro”. Vimos então que a palavra “Indicadores” tem relação com indicação. Entretanto, na Economia, seu aspecto se associa a números, dados, estatística e quantificação. A partir desse referencial econômico, surge outro entendimento:“Indicadores são números estatísticos que revelam determinados dados em relação a um assunto ou matéria.”

O QUE SÃO INDICADORES

Mensurar, buscar informações, levantar dados, avaliar, comparar elementosinformativos,experimentar.Remontadesdeosprimórdiosdohomem,aindanascavernas,observandoaalternânciadosoledalua,asépocasfriasequentes,osalimentosoferecidospela natureza, os animais, os ciclos reprodutivos das espécies.

A partir desses dados, o homem pode desenvolver técnicas de proteção esobrevivênciaparaeleesua“família”.Comaevoluçãohumanadoconhecimento,novosinstrumentosetécnicasdecoletadedadosforamcriados,outrosaprimorados,nabuscadealcançaraexcelêncianasdiversasatividadeshumanas.“Eassimcaminhaahumanidade”,como dizem no jargão popular.

Assimacontecenomundodos fatos,nomundodos fenômenos,ondeasmaisvariadas atividades humanas desenvolvem-se e aperfeiçoam-se mediante o uso deinformaçõesquepossamrefletirseháviabilidade,necessidade, lucratividade,ououtracoisaqualquerquesequeirasaberacercadelasoudeumfatooudeumfenômeno.Essasinformações transformam-seemdados.Essesdados, tambémchamadosdedadosdeindicação, indicama incidênciadeumadeterminadainformaçãoemumadeterminadaatividadee,quandoagregados,revelamváriasinformaçõesacercadela.

A reiteraçãoda incidênciada informaçãoouapredominânciadedeterminadosdados (e aqui já revela a ideia de mensuração estatística) em uma determinada atividade pressupõeumaconstantenaquelaatividade,ouseja,éumdadoquepoderáservirdeorientador,denorteador, transformando-seemumindicadoraserconsultadosempreque aquela atividade estiver em pauta.

ORIGEM DE INDICADORES

Assim,podemosconcluirqueainformaçãopercorreumcaminhoatéserconsiderada


um indicador, vejamos:

Ciclo da criação de um indicador:

INFORMAÇÃO

↓ ↑

INCIDÊNCIA

↓ ↑

ATIVIDADE

↓↑

DADO

↓↑

INDICADOR

Fonte:SILVAeCANTARIN(2005)

Podemos dizer, então, que Indicadores são números estatísticos que revelam determinadosdadosemrelaçãoaumfato(ouassunto)equeservemdepontonorteador,debase,paraaquantificaçãoderesultadosouparaimplementaçãodeaçõeseprojetos.Nessa perspectiva, podemos imaginar que a aglutinação de vários indicadores de uma mesmaatividadenosforneceráIndicadoresGeraissobreela.

Para exemplificar, tomemos os Indicadores Econômicos: traduzem os dadosestatísticos gerais relativos à situação da Economia, crescimento interno bruto, preços, taxascambiais,entreoutros.AssimtambémsedácomosIndicadoresSociais:traduzemos dados estatísticos gerais relativos à Sociedade, crescimento populacional, taxas dedesemprego, censo escolar, entre outros. Esses “dados de indicação” – os indicadores – apontamocaminhoaserpercorridopordeterminadaatividadeou,pelomenos,servemde bússola para sua orientação, sempre observando as peculiaridades de cada atividade, emrazãodefatoresexternoseinternosquepossaminfluirnaobservação,seleção,análisee aplicação de indicadores.


INDICADORES GERAIS

Como já vimos, esses indicadores gerais traduzem a base informativa a serobservadaemdeterminadaatividade,quepoderáorientaroutrasatividadesnacomplexatramasocial.Exemplificando:Númerodeidososacimade70anosnoEstadodoParaná= Indicador Geral Social, tem implicação direta com: número de idosos acima de 70anos portadores da doença “X” = Indicador Geral de Saúde, tem implicação diretacom:númerodeidososinternadosparatratamentodadoença“X”emhospital“Azul”=IndicadorHospitalar.Ossistemasdeinformaçõesutilizam-sedeIndicadoresGeraisparaorientarsuabasededados,fixandoparâmetrosmínimosparaoalcancedesuasmetase/ouimplementaçãodeprojetosouações.

Por issoétãoimportantequeosIndicadorestenhamamaiorprecisãopossível,sejamválidoseconfiáveis.

BASE DE INDICADORES

Os critérios para valoração e consequente utilização de indicadores devem estar intimamenteligadosàsuaformação,devemconferircredibilidadeeidentificaçãoacercada atividade a que se vincula, sob pena de ser descartado ou mesmo desacreditado em sua utilização enquanto norteador.

SegundoestudosdeKluck(2008,p.543),oIndicadornecessitadecaracterísticasbásicasparaqueasuavaloraçãosejapositiva,comvalidadeereconhecimentocientífico.São quatro características:

• Validade: éoquedestacaograudeexcelênciadeumindicador,traduzacapacidadedemedirumdeterminadofenômenocomamaiorexatidãopossível;

• Confiabilidade ou Objetividade: é a capacidade de reproduzir ou fornecer omesmoresultadoquandoformedidoporpessoasdiferentes,emsituaçõessimilares;

• Sensibilidade:éacapacidadededetectaremedirasalteraçõesapresentadaspelofenômeno;

• Especificidade: é a capacidade de medir um fenômeno específico ou suasmudançasespecíficas.

Comoelementosquecomplementamessascaracterísticasbásicas,osIndicadoresdevem apresentar ainda:

• Simplicidade:devemrevelarfacilidadeparasuaanáliseeinterpretação;

• Viabilidade:devemrevelarumainstrumentalidadepossíveldeserexecutada.


• Utilidade: devem prestar colaboração aos gestores das atividades às quais se inserem;

• Ética: devem seguir padrões éticos na coleta de dados, bem como em seuprocessamento e divulgação.

Essas características demonstram a qualidade e a necessidade da utilização de indicadores, como bem coloca Fay Prado (2005, p. 2): “Os Indicadores aprimoramprocessose facilitamaorientaçãoparaos resultados.Os indicadores sãomarcadores,sãomedidas de qualidade, são orientadores, são definidores de tendências e podempermitiràorganizaçãomelhoresresultados”...“[...]Autilizaçãodeindicadoresécondiçãonecessáriaparaasobrevivênciaeparaocrescimentodasorganizaçõesdonossotempo.”

Parareforçaraimportânciadautilizaçãodeindicadores,vejamosaindaaspalavrasdePeterDrucker,citadoporDuarte(2004,p.38)emseuEditorialàSaúde:“Nasociedadeatual,oconhecimentoéorecursobásicoparaosindivíduoseparaaeconomiaemgeral.Aterra,amão-de-obraeocapital–tradicionaisfatoresdeprodução–nãodesapareceram,mas tornaram-se secundários”.

Ainformaçãoéuminstrumentodeextremaimportância,considerandoarapidezcom a qual é produzida e divulgada e, principalmente, a instantaneidade que a globalização propiciou, o que exige uma maior atenção na manutenção e desenvolvimento dasatividadeshumanasparaasobrevivênciadentrodomercado.

ConformeBornholdt,

“se associássemos um barco a uma empresa, o navegador cuidaria das condiçõesdenavegabilidadedobarcodentrodeobjetivosdefinidosdeacordocomoambienteexterno(correnteza,ventos,obstáculosetc.) hoje apoiado com sofisticados sistemas computadorizadosligados a satélites. É a mesma coisa numa empresa. A orientação dosatélitesãoasvariáveisambientaisexternaseosdadossobrevelocidade, nível do combustível, temperatura nas cabines etc. são os indicadores internos da empresa.”

(BORNHOLDT,Werner.1997p.167)

Associamos indicadores com um painel de avião. O processo em uma empresa é idêntico a uma viagem de avião. Vejamos:

• Existemexpectativasdosacionistas(queosaviõesestejamlotados,queocustooperacional seja baixo, etc.), dos passageiros (clientes: que saia e cheguena hora,conforto,etc.)edatripulação,dosadministradoresdosaeroportosetc.

• Existemobjetivos:planodevoo,destino,tempodevoo,consumodecombustível,entre outros.

• Vamosaopaineldoavião.Dependendodaaeronave,existeumpainelcommilharesdeindicadorescombinadosentesi.Damesmaformacomoemumavião,cujopainel


indicaascondiçõesexternase internas relacionadasàsexpectativaseobjetivos,asempresasprecisamdeumpainelde indicadoresde condições internas e externas,tambémrelacionadasàsexpectativaseobjetivos.

Seexisteumaexpectativa,digamos,deumaremuneração“x”dedividendosdosacionistas, seaempresa temcomoobjetivoum lucro “Y”emrelaçãoaopatrimônioeesse lucro está relacionado ao total da receita líquida versus o total de custos, podemos construir uma árvore ou pirâmide de indicadores.

Releia os textos abaixo. Em seguida, selecione um indicador social e faça umabrevereflexãosobreoseusignificadoparaaspolíticaspúblicasdoBrasil.

“Esses‘dadosdeindicação’–osindicadores–apontamocaminhoaserpercorridopordeterminada atividade ou, pelo menos, servem de bússola para sua orientação, sempre observandoaspeculiaridadesdecadaatividade,emrazãodefatoresexternoseinternosquepossaminfluirnaobservação,seleção,análiseeaplicaçãodeindicadores”.

“Assim também se dá com os Indicadores Sociais: traduzem os dados estatísticos gerais relativos à Sociedade, crescimento populacional, taxas de desemprego, censoescolar, entre outros”.


HIERARQUIA DOS INDICADORES

Assim como os objetivos aos quais estão diretamente vinculados, os indicadores também devem ser integrados e hierárquicos do macro ao micro. O conceito deindicadoresqueasempresasdesenvolveramestábaseadonaformulaçãodosobjetivosquerepresentamasexpectativasdecimaparabaixo.

Osucessodeumaempresaestánasatisfaçãodosacionistasedosclientes.Todososobjetivoseosindicadoresdevemcontemplaroresultadofinaldeumaempresa,queéolucro(dinheiro).Apenascomolucroépossívelatenderàsexpectativasdosacionistas,dirigentes,gerentesefuncionários.Olucrodependededuasvariáveis:valorecusto.

Comessasduasvariáveispodemosatenderaosegundoelementodahierarquiade expectativas: o cliente.O cliente, satisfeito em seu custo x benefício, traz dinheiroparaaempresa.Comosclienteseosacionistassatisfeitos,empregados,fornecedores,comunidadeegovernoconsequentementeestarãosatisfeitos.

Lembrando:Indicador“éumamedidadedesempenhodeaçõeseosresultadosde um conjunto de pessoas” (BORNHOLDT, 1997, p.171). Em uma empresa, segundoBornholdt, apenas o líder e/ou presidente podem ter seu desempenho medido porindicadores.Nomais, os indicadoresmedemas ações eos resultados sempredeumconjuntodepessoas.Combinaresseconjuntodepessoaséresponsabilidadedolíder.Opresidenteeolíder,quecomandamasoperações“fins”daempresa,sãoaspessoasqueolhamparaforaeorientamaequipeinterna,voltadosparaasvariáveisvalorecusto.

Todasaspessoasemumaorganizaçãodependemumasdasoutras.Comoemumaorquestra,seapenasummúsicodesafinarousairdoritmo,aqualidadedamúsicacaieinterfereemtodososoutroscomponentes.

Os indicadores devem contemplar as duas variáveis (valor e custo) e obedecer a seguinte ordem de prioridade:

• O que é essencial;

• O que é importante;

• O que é desejável.

Se forem além disso, serão indicadores para alimentar o ego de uma oumaispessoas.

Assim,ahierarquiadosindicadoresdeveserestabelecidaquantoàsuaimportância:Essenciais; Importantes; Desejáveis e Perfumaria. Mas o que é essencial, importante,desejáveleperfumaria?


Vamossuporqueoseunegóciosejaalimentarcriançascompipoca.Nessecaso,aclassificaçãopoderiaseraseguinte:

1. Essencial:milho/pipoca;calor/fogo;recipiente;gordura.

2. Importante:embalagem;carrinho;salouaçúcar;toldosobreocarrinho.

3. Desejável: carrinho com rodas; toldo para os clientes; cadeiras; música paracrianças.

Podemos considerar como importante o conjunto de vários indicadores pequenos quefazemosucessodaempresa.

ESQUEMA DE INDICADORES

A figura a seguir exemplifica, de forma resumida, alguns indicadores e suainterdependência.


Osindicadoressãodefinidosbaseando-senasexpectativasdosacionistas,clientese objetivos, priorizando valor e custo.

INDICADORES POR ÁREAS NA EMPRESA

A seguir, apresentamos um quadro dos ambientes da empresa contemplados com indicadores,deacordocomBornholdt.

Todas as empresas têm no mínimo um indicador, explícito ou implícito,compartilhadonadireção,paraacompanharo rumodanavegaçãoeas condiçõesdenavegaçãoexterna.

INDICADORES INTERNOS

InternosFunções Recursos

PesquisaeDesenvolvimento HardwareMarketing e vendas SistemasOperações/produção Estruturas e Organização

Administração Dinheiro


Os indicadores estratégicos do macroambiente estão diretamente relacionados com o monitoramento de variáveis ambientais. Não estão necessariamente ligados a ações/resultadosatuaisdolíderoudoconjuntodepessoas.Porém,estãocorrelacionadosàsdecisõesatuaiseações/resultadosdofuturo.Asempresasdevemacompanharalgunsindicadoresbásicosafimdemonitorararelaçãoefazeraleituradossinaisqueindiquema necessidade de mudanças para provável adaptação a novos cenários.

Fatores e Indicadores

Podemoscitarmuitosindicadoresrelacionadosacadaumdosfatoresseguir:

Fatoreseconômicos

Fatorestecnológicos

Fatores culturais

Fatoresdemográficos

Fatores políticos

Fatoreslegais/jurídicos

Fatoresecológicos

Cada empresa precisa conhecer emonitorar os seus dez principais indicadoresrelacionados ao macroambiente. As mudanças nos indicadores nos dão os sinais de decisõesnopresenteparaaçõeseresultadosfuturos.

Importante: O principal objetivo de desenvolver indicadores do macroambiente é oolharparafora:pensardomacroaomicro,pensaralémdoshorizontesatuais.

Sobre Prioridades: Os indicadores devem contemplar valor e custo e seguir a seguinte prioridade: o que é essencial para o valor e custo; o que é importante para valor ecusto;oqueédesejávelparavalorecusto.Seforemalémdisso,serãoindicadoresparaalimentar o ego de uma ou mais pessoas.

Cite o exemplo de um indicador empresarial que satisfaz esta premissa,exemplificandocadaprioridade.


INDICADORES OPERACIONAIS

Estes estão diretamente ligados com a competitividade e a relação da variável valor. Os primeiros e mais importantes são os indicadores correlacionados com os clientes e os concorrentes.

Quantomaiorograudesatisfação,maiorapercepçãodevaloremaisaltosserãoos lucros no futuro. O segundo indicador se relaciona aos concorrentes: como estáevoluindooespaçodecadaum?Comoestáoplacardojogo?Oterceiroindicador,deconsequênciadoprimeiro,nosmostraatendênciaderesultadosconformeacomparaçãoentre o preço de mercado e o preço praticado. O quarto indicador está correlacionado comosfornecedores.

Grau de satisfação

Nosso grau de satisfação com o atendimento dos fornecedores versus o graude preços praticado. Além desses indicadores, as empresas possuem outros que dão ênfaseaocliente,comoíndicedepontualidadedeentrega,índicededevolução,índicedereclamações,índicedeimagem.

Indicadores do Ambiente Interno

Os indicadores do ambiente interno operacional estão diretamente ligados com doisfatores:

a) Capacidadedaempresadefazerasinergiadeseusrecursosefunções,e

b) Rapidez na implementação de mudanças.


Em relação às variáveis valor e custo, os indicadores do ambiente interno estão focalizadosnavariávelcusto.Asempresasdevem,segundoBornholdt,colocaremprimeirolugar os indicadores de liquidez, pois acima dos lucros estão os indicadores relacionados comodinheiro.

Existemdoisciclosdodinheiro:oqueentraeoquesai.Comoodinheiroésensívelaosambientesquecercamaempresa,émaisfácilsairdoqueentrar.

• Quanto menor o tempo em todas as etapas, menor é o tempo entre:

O cliente emite pedido →aempresaficasabendodocréditoeaplica.

• Ovendedoremiteopedidodocliente,poderianoseulaptopfazertodooprocessodopedidonahoraeumahoradepoisosprodutosjáestariamviajando.

• Seocorrealgumerro,aempresaperdediasparareprocessarociclododinheiro.

• Quanto menor o tempo em todas as etapas, menor é o tempo entre:

Ofornecedoremiteanotafiscal→ o produto está disponível para ser enviado ao cliente.

Asempresasdevemqueimaretapasecuidardofatortempo.

• O fornecedor pode ter um almoxarifado fechado dentro da empresa e nósbuscamososmateriaisàmedidaqueosprodutosforemmontados.Ofornecedortemacessoaoestoquedovarejoefazareposiçãodiária,automaticamente.

• Ofornecedorentregaosmateriais,jáconferidosporelemesmo,diretamentenalinhademontagem.


Asempresasdevemfazercoisassimples,práticaseacessíveisatodososníveis.Osindicadores precisam ser entendidos pelo nível operacional, caso contrário, devem ser mudados.

Siga o roteiro a seguir e estabeleça os Indicadores para o ambiente operacional.

a) Comececomumafolhaparacadagrupoalvo:clientes,acionistas,fornecedores,dirigentes,comunidade,funcionários.

b) Listetodasasexpectativas:Dosacionistas:quaisasexpectativasemrelaçãoasuaempresa?Dosclientes,dosfornecedores,eassimpordiante.

c) Coloqueumpesoparacadaitem,emfunçãodograudeimportância,considerandoValoreCusto.Escolhaosprincipais.

d) Correlacionecadaexpectativacomomínimooumaisindicadores.

e) Identifiqueumobjetivomaisdiretamenterelacionadocomoindicador.

f) Defina e quantifique os indicadores atuais e os novos alvos em função dosobjetivos?

g) Construaumaárvoredeexpectativas,objetivoseindicadores.

h) Desenvolvaequipesdeprojetos,paraosapontamentosmaisimportantes,afimdeelaborarem e implementarem um plano de ação.

Roteirodetrabalhoparadefiniçãodeindicadores,começandoalistarexpectativas,indicadores e objetivos.

Principais expectativas Objetivos Projetos Tarefas Indicadores


Parasimplificar:

a) Liste as expectativas dos acionistas; dos clientes e consumidores/usuários; dopresidente;dosfuncionários;dosfornecedores;dacomunidade.Vocêteráautomaticamenteahierarquiadosindicadoreseobjetivos.Combasenessequadro,desenvolvaaárvoredeindicadores:

Expectativas

Objetivos

Indicadores

Projetos, plano, ação; tarefas

Agora, selecione uma área de negócios e liste os indicadores que devem sermonitorados pela empresa quanto aos: Clientes, Acionistas, Concorrentes e outros.Incluatambémindicadoresrelacionadosaosfornecedoreseaospreçospraticados.Citeexemploseexplique-os.

INDICADORES DE CAPITAL INTELECTUAL

Aseguir,exemplificamososindicadoresdocapitalintelectual.OCapitalIntelectualdaEmpresapassouaserrepresentadoporindicadoresdivididosemcincofocosdevalorpara a empresa:

• Focofinanceiro:Omovimentododinheironaempresaé,afinaldecontas,amedidamais tangível de valor na empresa.

Receitas/empregado

Valor de mercado/funcionário

• Foconosclientes:Arelaçãocomosclientes,fonteprimáriadevalorparaaempresa,precisaserpreservada,monitoradaemelhoradaemtodasassuasinterfaces.

Número de clientes

Número de clientes perdidos

• Foconosprocessos:Estefocolidacomopapeldatecnologia,particularmentedainformática,paraapoiaracriaçãodevalorportodaaempresa.

Investimentos em informática/ funcionário

Despesas administrativas/margem de contribuição


• Foconarenovaçãoedesenvolvimento:Estefocositua-seemextremoopostoaofocofinanceiro,poissuapreocupaçãoémedidacomofuturo,ouseja,comosfundamentosque garantirão a sobrevivência da empresa a longo prazo.

Investimentos em P&D/ despesas administrativas

Investimentos em informática/ despesas administrativas

• Foco nos recursos humanos: Sem uma dimensão humana bem administrada,nenhumadasdimensõesiráfuncionar.

Despesas com treinamento/ funcionário

Índice de satisfação dos funcionários

O Capital Intelectual da Empresa passou a ser representado por indicadoresdivididosemcinco focosdevalorparaaempresa. Expliquebrevementecadaumdoscincofocosdevaloreciteexemplos.


BORNHOLDT,W.Orquestrando empresas vencedoras: guia prático da administração de estratégias e mudanças.RiodeJaneiro:EditoraCampus,1997.

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