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Gestin de Servicios Fundamentos ITIL 2011 Edition
CARRERA INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS
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Fase del Ciclo de Vida:
Diseo del Servicio
(Referencias: . (IT Infrastructure Library 2011 Edition)
Profesora: Carmen Rosa Chvez V.
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Antecedentes
El cambio del mercado ha obligado a las organizaciones a tener
una estructura ms plana y flexible dando paso a procesos
horizontales lo que permite ms poder de decisin a los
empleados.
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Contina
Una importante ventaja de lasorganizaciones orientadas a
procesos esque stos se pueden disear unametodologa orientada al
cliente,mejorando la alineacin entre laorganizacin de
TI(Responsable desuministrar informacin) y los
clientes(Responsables de usar esos sistemas deinformacin en sus
clientes)
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Contina
A raz de la experiencia con lametodologa orientada aprocesos de
la Gestin deServicios de TI, se tiene lanecesidad de una
gestincoherente del proceso.
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Contina
Se debe de tener en cuenta que los Servicios de TI se tienen que
enmarcar en un contexto ms amplio por lo que se debe de reconocer :
el Ciclo de Vida del Servicio y gestionar los Servicios de TI a la
luz de dicho Ciclo de Vida
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Introduccin
La fase de Diseo del Servicioen el ciclo de vida se inicia conla
demanda de requisitosnuevos o modificados porparte del cliente.
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4 Ps de ITIL
Una buena preparacin y un uso eficaz y eficiente de
Personas,Procesos,Productos (servicios,tecnologa y herramientas) y
Asociados-Partners-(las cuatro P de ITIL) son fundamentales para el
xito de los proyectos y planes del diseo.
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Objetivo Principal
Segn ITIL, el objetivo principal deldiseo del servicio es:
El diseo de servicios nuevoso modificados para su paso aun
entorno de produccin.
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Objetivos
Los objetivos del diseo del servicio incluyen:
Contribuir a los objetivos del negocio.
Contribuir (en la medida de lo posible) a ahorrar tiempo
ydinero.
Minimizar o prevenir riesgos.
Contribuir a satisfacer las necesidades presentes y futurasdel
mercado.
Evaluar y mejorar la eficacia y la eficiencia de los serviciosde
TI.
Apoyar el desarrollo de polticas y estndares para serviciosde
TI.
Contribuir a mejorar la calidad de los servicios de TI.
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Inicio y fin del Diseo del Servicio
La fase de diseo del servicio en el ciclo de vida se inicia con
la demanda de requisitos nuevos o modificados por parte del
cliente. El proceso de diseo debe terminar con una solucin que
satisfaga los requisitos antes de incluir el servicio en el proceso
de transicin.
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Aspectos del Diseo
Los cinco aspectos de diseo son los siguientes:
1. Solucin del servicio (incluyendo requisitosfuncionales,
recursos y capacidades)
2. Cartera de Servicios (herramientas ysistemas de apoyo).
3. Arquitectura (Tecnolgica y de Gestin)
4. Procesos
5. Mtricas y sistemas de medicin
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1. El diseo de soluciones de servicio.
Se necesita un planteamiento estructurado de diseo para producir
un nuevo de servicio con los niveles adecuados de costo,
funcionalidad y calidad, y dentro del intervalo de tiempo
apropiado.
El proceso tiene que ser interactivo e incremental para
satisfacer los deseos y requisitos de los clientes.
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2. El diseo de la cartera de servicios
La Cartera de Servicios es el sistema de gestin ms importante
para el soporte de todos los procesos. Describe la provisin del
servicio en trminos del valor que genera para el cliente y debe
incluir toda la informacin del servicio y su estado. La Cartera de
Servicios ofrece siempre una respuesta definitiva sobre la fase en
la que se encuentra el servicio.
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Contenido de la Cartera del Servicio
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3. El Diseo de la Arquitectura
El diseo de la arquitectura es eldesarrollo y mantenimiento de
polticas,estrategias, arquitecturas, diseos,documentos, planes y
procesos de TIpara el despliegue,implementacin y mejora deservicios
y soluciones de TIapropiados en toda organizacin.
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4. El diseo de procesos
ITIL se basa en el trabajo de procesos definidos. La definicin
de las actividades y de susu entradas y salidas permite trabajar de
una forma ms eficaz y eficiente y sobre todo , ms orientada al
cliente.
Cada proceso tiene un propietarioque es responsable del proceso
y su mejora,
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5. El diseo de mtricas y sistemas de medicin
Para dirigir y gestionar de forma eficaz, elproceso de
desarrollo es necesariorealizar evaluaciones peridicas.
Esta evaluacin se debe hacer concuidado, ya que afecta a la
provisindel servicio.
Los elementos que se pueden investigar soncuatro: progreso,
cumplimiento,eficacia y eficiencia del proceso.
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Definicin de Proceso segn ITIL
Un proceso es un conjunto estructurado deactividades diseado
para cumplir un objetivoespecfico. Convierte una o mas entradas
ensalidas definidas. Un proceso incluye todos losroles,
responsabilidades, recursos y controlesde gestin necesarios para
proporcionar unasalida fiable y, en caso necesario, puede
definirpolticas, estndares, directrices, actividades,procedimientos
e instrucciones de trabajo.
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Control del Proceso
Un proceso consiste en:
La implementacin de actividades y en la monitorizacin de esa
implementacin
El control del proceso consiste en la planificacin y regulacin
de un proceso con el fin de ejecutarlo de una manera eficiente,
eficaz y coherente.
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Valor del Diseo del Servicio
Un buen diseo del servicio ofrece las siguientes ventajas:
Menor Costo de Propiedad (TCO)
Calidad en la provisin del servicio.
Mayor coherencia del servicio.
Implementacin ms sencilla de servicios nuevos omodificados.
Mejor sincronizacin entre los servicios y las necesidadesdel
negocio.
Resultados ms eficaces.
Mejoras en la administracin de TI.
Ms eficacia en la gestin del servicio y los procesos de TI.
Simplificacin de la toma de decisiones.
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Procesos de la Fase del Diseo del Servicio
Los siete procesos fuertemente conectados presentesen la fase de
diseo del Servicio son:
Gestin del Catlogo de Servicios.
Gestin del Nivel de Servicio.
Gestin de la Capacidad.
Gestin de la Disponibilidad.
Gestin de la Continuidad del servicio de TI(ITSCM)
Gestin de la Seguridad de la Informacin.
Gestin de Suministradores.
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Roles y responsabilidades
Las organizaciones bien estructuradas pueden tomar las
decisiones correctas en poco tiempo y ejecutarlas con xito. Para
ello es fundamental que los roles y responsabilidades estn
definidos con claridad, algo que tambin resulta esencial en el
proceso de diseo del servicio. Uno de los modelos que pueden
resultar tiles en este sentido es el modelo RACI.
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Roles ms importantes
Esta seccin describe los roles y responsabilidades msimportantes
en el proceso de diseo del servicio. Estosroles se pueden combinar
dependiendo del tamaode la organizacin. Los roles ms importantes
son:
Propietario del proceso
Gestor del diseo del servicio
Gestor del catlogo de servicios
Gestor del nivel de servicio
Gestor de la disponibilidad
Gestor de la seguridad
(Buscar Lecturas de estos temas.)
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Carmen Rosa Chvez Valderrama
INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS
[email protected]
