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8/18/2019 Modulo 5 Taller Acc Corr y Prev
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Temario1 Investigación de las Causas de la no-conformidad
Requisitos de ISO 9001:2000 relacionados con los prolemas
2 Recopilación de la Información
!"u# es resolver prolemas$
%as & 'isciplinas
'iagrama de (roceso de las & ')s
* (roceso de +n,lisis .erramientas de Calidad
Cuando /sar las & 's
/so aplicación de las &'s
Revisión an,lisis de la efectividad de las acciones tomadas
+n,lisis del odo 3fecto de la 4alla
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1 Investigación de las Causas
de No Conformidad
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Control del producto no conforme (8.3)
Mejora (8.)
! Mejora continua (8..1)
! "cciones correctivas. (8..#)
! "cciones preventivas (8..3)
I S O 9 0 0 0
I S O 9 0 0 0
Requisitos de la Norma ISO9001:2000 relacionados con losproblemas
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Control de Producto NoConforme (!"# O5etivo
+segurar que el producto o servicio que no
sea conforme con los requisitos no sea usadoinadvertidamente o entregado al cliente
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O5etivo:
e5orar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad de la institución6
$e%ora continua
(!&!1#
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Requerimientos
%a organi7ación dee manejar la mejoracontinua del SGC a trav#s del uso de la(ol8tica de Calidad los O5etivos de laCalidad los resultados de las auditorias el
+n,lisis de 'atos la Revisión de la 'irección las "cciones Correctivas $ %reventivas
$e%ora continua(!&!1#
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Requerimientos omar acciones para eliminar la causa de las no
conformidades con el o5eto de prevenir quevuelva a ocurrir
%as +cciones Correctivas deen ser apropiadasa los defectos de las no conformidadesencontradas6
'cciones correctias!(!&!2#
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&'jetivo
'ar solución a las noconformidades para prevenir que
vuelvan a producirse6
'cciones correctias!(!&!2#
Acción de Corrección (acción inmediata):
Acción que se toma para solucionar un problema presente(producto no conforme o no conformidad).
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O5etivo
(revenir que se presente alg;n prolema
'cciones preentias(!&!"#
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Requerimientos
'eterminar acciones para eliminar las causas deno conformidades potenciales para prevenir suocurrencia6
%as acciones preventivas deen ser apropiadas alos efectos de los prolemas potenciales
'cciones preentias(!&!"#
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# ecopilación de la Información
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)*u+ es resoler problemas,
s una t*cnica para identificar causas dera+, de pro'lemas.
3st, 'asado estrictamente en -ec-os6 Se asa en -erramientas de solución de
prolemas6
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%as & 'isciplinas
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)*u+ son las -.s, 3s una serie de eventos a seguir desde el momento en que
un prolema u oportunidad de me5oramiento se >aceevidente6
3s un medio til que facilita la solución de un pro'lema atiempo6
%roporciona un informe que comunica el avance sore lasolución de un prolema sirve como referencia paraesfuer7os futuros6
(one *nfasis en la solución de pro'lemas6 Crea un compromiso de resolver el origen del prolema6 s una disciplina que se >ace cumplir6
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)*u+ se requiere para suimplementaci/n,
/na descripción clara minuciosa delpro'lema6
vitar conseguir una solución r/pida del
prolema6 %articipación efectiva de todos los
miemros del equipo6 0istema disciplinado para el an,lisis de
prolemas6 Capacitación deida a los miemros del
equipo6
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erramientas de identicaci/n Comprensi/n de Problemas
Hojas de Verificación !Recolectainformación6
Diagrama de Pareto !Identifica los prolemas6 Flujograma del Proceso !Identifica procesos6 Los Cinco Porqués !'efinen el prolema6
Anlisis es ! no es (%lanilla de 0olución de%ro'lemas) !'ocumenta el prolema dentrode qu# cu,ndo dónde cu,l es su gravedad6
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erramientas del 'n3lisis delProblema
Diagramas de Causa " #fecto $Auda adeatir las causas del prolema6
Anlisis es ! no es $ Auda a identificar lascausas potenciales6
%rficos de puntos e Histogramas $ +udan a verificar la causa ra876
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erramientas para Implementar $antener $e%oramientos
Plan de Acción $ Rastrea acciones a implantar6 %rficos de &endencias $ Rastrea presenta
me5oramientos generales6 'esumen ($D " %rficos de Pa"nter $ +uda a la
revisión @erencial seguimiento del proceso6 A)#F " Plan de Control * %rficos de Control $ onitorea el proceso en cuanto
a la ocurrencia de variación por causa especial6
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4erenciando el Proceso -5s
Mantener datos : sore prolemas e?ternose internos de calidad proceso6
ijar %rioridades4 de la ase de datos
identificar seleccionar prolemas6 5sar las -erramientas correctas4
Revisión del proceso Solución prolemas en equipo .erramientas6 de an,lisis de datos
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6l proceso de soluci/n deproblemas la ISO 9000
l proceso $ reporte de solución de pro'lemas es utili+adocomo el sistema de apo"o de evidencia para elementos delas Normas I0&.♣
%a evisión 6erencial es simplificada normali,ada $reali,ada con prontitud utili7ando los reportes desolución de prolemas las t#cnicas de seguimiento6
♣ %a mejora continua es organi,ada7 agili,ada $eplicada por euipos multifuncionales programados
periódicamente con autoridad para utili7ar plenamente lasfortale7as de la >erramienta6
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6l proceso de soluci/n deproblemas la ISO 9000
♣ %a Acción Correctiva Preventiva es la cura serequiere que sea permanente e irreversi'le7verifica'le $ documentada.
♣ 3?iste un ma$or control $ seguimiento del %roducto No!Conforme.
♣
%as No!Conformidades -alladas pueden serresueltas por un equipo que utili7a el proceso $resultado de solución de pro'lemas en una me5oradel sistema6
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Proceso de Soluci/n de
Problemas
D1
D8 D3
D2
D4 D7
D5 D6
Solución
de
Problem
as
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)Cu3ndo usar las -.s,
Cuando la causa es desconocida.
Cuando necesitamos obtenerinformación de varias fuentes. Cuando el cliente dicta su uso. Cuando se uiere sentir con la
confian+a de que se est usando unmétodo riguroso $ sistem/tico.
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7as -.s
9:. %reparar para el %roceso de 0olución de %ro'lemas.91. ormar uipo.9#. 9escri'ir el %ro'lema.93. Implantar $ ;erificar "cciones Interinas (contención).
9. %revenir %ro'lemas de 0istema ( acciones preventivas).
98. elicitar al uipo.
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Proceso 8 -Enterarse del problemaEnterarse del problema
Seleccionar Causas
Implantar y verificarAcciones de ContenciónImplantar y verificarAcciones de Contención
escribir el problemaescribir el problema
!ormar E"uipo!ormar E"uipo
Identificar causas#otenciales
1
2
"
$%na causaes de ra&'
Identificar SolucionesAlternativas
Seleccionar una AcciónCorrectiva #ermanenteSeleccionar una AcciónCorrectiva #ermanente
Implantar una AcciónCorrectiva #ermanenteImplantar una AcciónCorrectiva #ermanente
#revenir #roblemasde Sistema#revenir #roblemasde Sistema
!elicitar al E"uipo!elicitar al E"uipo
&
;
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3 %roceso de "n/lisis $?erramientas de Calidad
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D,- Preprese para elProceso de las (D.s
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-0: Preparese para el procesode Soluci/n de problemas
%ara dar inicio de'emos conocer4
♣ @Aa situación cumple con el criterio de
aplicaciónB♣ @l 0+ntoma -a sido definido $ acordado con
las partes afectadasB♣ @ui*n es el Cliente afectadoB
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-0: Preparese para el procesode Soluci/n de problemas
@Cómo verificar la preparaciónB♣ /dentifique la necesidad real para la solución
de prolemas disciplinada6♣
!Aecesita tomar una +cción de 3mergenciaa>ora$
♣ Verifique los arc0ivos en las oficinasinstalaciones o plantas actuales en otras6♣ 2usue en la 'ase de datos de solución de
pro'lemas.
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-0: Preparese para el procesode Soluci/n de problemas
ui*n est/ involucrado4
♣ @Aa severidad7 urgencia7 tamaDo $Eo
complejidad del s+ntoma ecede la -a'ilidadde una sola personaB♣ @?a$ necesidad de una "cción de espuesta
de mergenciaB
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Consiste en retrabajar " reempla+armaterial no conforme o sospec0oso.
(uede incluir el seleccionar o retrabajar en
el sitio6 Su objetivo primordial es proteger alcliente6
3s diferente a la Acción /nterina de
Contención
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@u* pasa con el clienteB♣ /na comunicación favorable con el cliente
determinar si una Acción de Respuesta de
emergencia es necesaria6 ♣ %a información recopilada dee ser
documentada6♣ 'ee e?istir una persona responsable
identificada para implementar " 0acerleseguimiento a la efectividad de dic>a acción6
-0: Preparese para el procesode Soluci/n de problemas
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=orme un 6quipo $ultifuncional 'propiado
9e'e ser4♣ Creado a cualquier nivel de la empresa.♣ Formado lo ms pró2imo posible del pro'lema $ de su
solución.♣ Delegada la autoridad a los miembros del equipo para
efectuar cualuier modificación necesaria.♣ Constituido por personas capacitadas (especialistas $
afectados)
%uede ser4♣ Constituido por 3 a 4 miembros.
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-ena las =unciones del 6quipo
Incentivador4♣ )iembro designado ue forma parte de la gerencia $
tiene autoridad para sancionar los mejoramientos.♣
Provee recursos " crea el Clima para una soluciónefica, del pro'lema.
A+der del uipo4♣ s el portador de vo+ del mismo.♣
s responsable por el desarrollo de los trabajos.♣ Programa las reuniones $ coordina las actividades de
todos los miem'ros del uipo.
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-ena las =unciones del6quipo
Miem'ros4♣ 0on elegidos en 'ase a sus conocimientos $
eperiencia.
Consolide o Cam'ie funciones7 si esnecesario4♣ Aa composición del equipo puede ser alterada con
el avance del proceso de solución del pro'lema.
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6stable>ca las Normas -isciplinas ?3sicas
"nalice los lineamientos del grupo4♣ 5in cr6ticas ! la opinión de todos es importante.♣ &odos Contribu"en♣ &odos asisten a las reuniones.♣
#mpiece $ finalice las reuniones a la 0ora pevista.♣ Documente el proceso.
9etermine las eglas de Toma de 9ecisiones4♣
Decisión por consenso.♣ 5i no llega ésta7 prevalece la decisión de la ma"or6a.
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)C/mo ericar la =ormaci/n del6quipo (-1#,
orme un uipo♣ Llene el listado de miemros del equipo6♣ Cerciorese de que el incentivador tiene la
autoridad para aceptar e implementar la +ccióncorrectiva del equipo6
♣ Considere todas las actividades importantes6♣ Otenga 7aceptación8 de cada uno de los
elementos funcionales del proceso en an,lisis6
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9efina las Metas del uipo por escrito♣ /nicie un informe de 0olución de %ro'lemas.♣ Cerciorese si se llegó a un consenso cuanto al
o'jetivo.
sta'le,ca las eglas 2/sicas por escrito♣ Dos 'eglas bsicas ue todo euipo de'e tener4
♣
5in Cr6ticas*♣ &odos Contribu"en*
)C/mo ericar la =ormaci/n del6quipo (-1#,
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D9- Describir el Problema
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Instrucciones
Definir el problema usando las informacionessuministradas por el cliente
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7as pre
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7as pre
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7as pre
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D?- Contener los 56ntomas$/mplemente " verifique las
Acciones /nterinas*
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'lcance
Las acciones de contención deben abarcartodas las situaciones en las que el problema
pueda e2istir* stas inclu$en4
♣ Operaciones internas6♣ +lmac#n6♣ raa5o en marc>a6♣ (roveedores6♣ Centros de retraa5o en tr,nsito6♣ 'ependencias del cliente6♣ odos los sitios de emarque asistencia t#cnica6
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/
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Bericaci/n
Cuantifiue los ?ec-os♣ Provea información cuantitativa que demuestre
que las acciones contin@an dando el resultadoesperado6 !"u# porcenta5e de fallas fue o est,
siendo contenido o corregido$ Aa ;erificación Cuantitativa puede ser
efectuada a trav*s de4♣ @r,ficos de C3(6♣ Informes de inspección6♣ @r,ficos de 'ispersión .istogramas de Control
de (anter6
)C/ B i l I l i/
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)C/mo Bericar la Implantaci/n(-"#,
"isle $ detenga el pro'lema%as acciones de contención deen e?tenderse a:
♣ Operaciones internas6♣
+lmacena5e fi5o móvil6♣ (roveedores6♣ Centros de asistencia t#cnica6♣ raa5o en marc>a6♣ 'ependencias del cliente6♣ odos los sitios de emarque transferencia asistencia
t#cnica6
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)C/mo Bericar laImplantaci/n (-"#,
%arantice la continuidad de la operación. Liste todas las acciones correctivas
internas7 fec0as $ porcentajes de eficacia. Liste los métodos de verificación ue
muestran la efectividad de las acciones.♣ Informes de inspección gr,ficos de dispersión e
>istogramas gr,ficos de control de (aner6
Actualice el plan de Acción*
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Id i l -if i
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Identique las -iferencias Cambios
9iferencias♣ !"u# es lo caracter8stico a peculiar a especial
para o verdadero del F3SG cuando se compara
con el FAO 3SG$♣ !"u# información nueva no se >a mostrado a;nen la lista FesG H Fno esG
♣ !3?iste un denominador no com;n entre FesG
Fno esG♣ !Cu,l es la función de comparación del FesG con
su correspondiente Fno esG
4 C R
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4enere Causas RacesPotenciales
amine los Cam'ios♣ !3ste camio cómo podr8a causar el prolema que
estamos oservando$
♣
Sea creativo pero al mismo tiempo realista6 #studie los métodos de fallas potenciales a trav*s del
A)#F . Haga una tormenta de ideas utili,ando los diagramas
de causa $ efecto. Pruebe las causas potenciales en 'ase a la
descripción del pro'lema $ a los datos del ensa$o.
Id ti i/ d l C
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Identicaci/n de las CausasRaces Potenciales
5se los criterios F0 E N& 0G♣ %a causa ra87 e?plicar, todo lo que se sae al respecto
del prolema6
amine los cam'ios♣ !'e qu# maneras este camio podr8a crear elprolema$
2usue la casualidad♣
!'e qu# manera este camio podr8a >aer provocado elprolema$
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Identique las -iferencias Cambios
Cam'ios♣ #2amine las diferencias6♣ !"u# camios >an ocurrido dentro de sore #l o
alrededor de$♣ Anote la fec0a en que ocurrieron los camios6♣ Cree una secuencia cronológica de los camios6
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Berique Cu3l es la Causa Ra>
5sar el 0entido Comn $ Conocimiento 6eneral♣ /na simple verificación de los datos e?istentes puede
confirmar si la causa es una causa ra876 jecutar las prue'as programadas
♣
+veces es necesario reali7ar prueas formales para proarque algo es una causa ra876 Considerar las distintas causas
♣ #l problema puede resultar de varias causas ra6+*
sta'lecer las prioridades♣ 'etermine el porcenta5e de aportación al prolema6
)C/ i l
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)C/mo ericar eldescubrimiento ericaci/n
de la causa ra> (-#, Alene las columnas de diferencias $ cam'ios de la
planilla F0 E N& 0G♣ %os camios est,n presentes no solo en prolemas de
causa especial como pueden ser relacionados a
sistemas pol8ticas directrices gerenciales6 Criterios de las diferencias
♣ Aueva información a;n no mostrada en la lista F0 E N&0F
♣
/n denominador com;n entre F3SG FAO 3SG♣ 4unción de comparación de F3SG con uncorrespondiente FAO 3SG
)C/mo ericar el
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Alene una secuencia cronológica de cam'ios♣ Comience por el momento antes de ocurrir el primer
camio >asta el momento en que se formó el equipo para
las &-'♣ +cu#rdese de las B estratificación %ista de
verificación del diagrama de flu5o del proceso6
?aga una lluvia de ideas de las posi'les causa
en el diagrama de causa $ efecto
)C/mo ericar eldescubrimiento ericaci/n
de la causa ra> (-#,
)C/mo ericar el
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Identifiue las posi'les causas a+,.♣ Considere todos los tipos de causa 'a6+*♣ Haga una prueba en cuanto a los criterios 7#5 !>
#58*♣ /na causa ra6+ resulta en una respuesta afirmativa a
la pregunta clave6♣ 5i no es aprobada ninguna causa en la pruea es
proale que se tendr que generar otras causas probables a trav#s de una cominación de las causas6
)C/mo ericar eldescubrimiento ericaci/n de
la causa ra> (-#,
)C/mo ericar el
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jecute prue'as de verificación de las causa ra+,♣ 5ea prudente las posiles causas ra87 no son causas
ra876
♣
Las causas ra6+ pueden contribuir simult,neamente para la ocurrencia del problema6
♣ 3s poco proale que alguien particularmente puedaFescogerG la causa ra876 5e genera a través de
proceso en grupo*
)C/mo ericar eldescubrimiento ericaci/n de
la causa ra> (-#,
Dipos de Ca sa Ra
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Dipos de Causa Ra>
¤cia♣ 3s la que provoca el problema6
9etección♣
Permite que el problema deje de ser detectado por elSistema de Calidad6
0istema♣ Provoca tanto las causas ra87 del tipo >currencia como
las del tipo Detección6
*cnicas para identificar la causa+ra&' de los problemas
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Cinco por qu+s (=ie
EFs#
"u# es$ 3s una t#cnica sistem,tica de preguntas
utili7ada durante la etapa de an,lisis deprolemas para encontrar las causas
posiles de un prolema6
*cnicas para identificar la causa+ra&' de los problemas
*cnicas para identificar la causa+ra&' de los problemas
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OBJETIVO:
Analiar sistem!ticamente las posibles causas de un
problema" a tra#$s de pre,untarse al menos cinco veces:
-por "u*./ %e considera que al no encontrar una nue#a
respuesta" despu$s de #arias #eces" es lo que permite
identificar la #erdadera causa & ra' del problema.
CINCOPOR*GHS
*cnicas para identificar la causa ra&' de los problemas
*cnicas para identificar la causa+ra&' de los problemas
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CINCOPOR*GHS
)Cu3ndo debe serutili>ada,
*cnicas para identificar la causa ra&' de los problemas
Es til para definir el #erdadero problema" permite
analiarlo tomar las decisiones m!s adecuadas al
problema real.
*cnicas para identificar la causa+ra&' de los problemas
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16- Se enuncia el prolema en forma clara o5etiva6
26- /na ve7 que las causas proales >an sido identificadas iniciarel proceso preguntandose F!por qu#$
*6 Continuar preguntando Fpor qu#G al menos cinco veces6 3stee5ercicio reta a los miemros del equipo a uscar a fondo noconformarse con causas a proadas ciertas6/na ve7 que seadificil al equipo responder al Fpor qu#G la causa proale >a sidoidentificada6
)C/mo se
utili>a,
CINCOPOR*GHS
*cnicas para identificar la causa ra&' de los problemas
*cnicas para identificar la causa+ra&' de los problemas
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6- 3?istir,n casos donde se podr, ir m,s all, de lascinco veces preguntando Fpor qu#G para encontrarlas causas principales6
B6- 'urante el proceso tener muc>o cuidado de N&
empe,ar a preguntar Fui*nG. Recordar que elequipo dee siempre estar interesado en el proceso no en las personas involucradas6
6- Se anotan las causas principales6
J6- Se estalecen las acciones correctivas6
CINCOPOR*GHS
Es recomendable utiliar la t$cnica en equipos peque*os (+ ,- interantes).
*cnicas para identificar la causa ra&' de los problemas
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$onumento a la Ra>a
%.! l monumento se est/ deteriorando m/s r/pido ue cualuier otro enla ciudad de M*ico6
/.& 0orque se limpiaba con maor frecuencia que los dem!s.
/.& 0orque 1ab'a demasiados depósitos de 1eces de p!2aros.
$por "u* 3
$por "u* 4
$por "u*
5
/.& 0orque la población de p!2aros era mu numerosa.
$por "u* 6/.& 7ab'a m!s comida de la preferida por los p!2aros" espec'ficamente
!caros. $por "u* +
E0emplo:
$onumento a la Ra>a
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1/+ Se descubrió "ue el tipo de iluminación delmonumento facilitaba la producción de 2caros/
Causa+ra&'
$onumento a la Ra>a
$onumento a la Ra>a
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$onumento a la Ra>a
"cción correctiva4
Cambiar el tipo de iluminación3 con lo "ue se solucionó el
problema/
7as pre
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7as pre
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*cnicas para identificar la causa+ra&' de los problemas
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7luia de Ideas (?rainstormin
8/18/2019 Modulo 5 Taller Acc Corr y Prev
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OBJETIVO:
Identificar las causas de un problema" enerar
soluciones creati#as para el mismo" o proponer
acciones de me2ora" por medio de la e8presión de
un nmero e8tenso de ideas que sean aportadas por
todos los interantes de un rupo" en un ambiente
rela2ado.
LLUVIA DE IDEAS
-#ara tener buenas ideas3 5ay "uetener muc5as ideas.
*cnicas para identificar la causa+ra&' de los problemas
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)Cuando debe serutili>ada,Cuando e?ista la necesidad de:
@enerar un n;mero e?tenso de ideas6 (ropiciar lierar la creatividad de laspersonas6
Involucrar a todos en el proceso6 Identificar ,reas de oportunidad para
propiciar la me5ora continua6
LLUVIA DE IDEAS
LLUVIA DE IDEAS
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0rocedimiento:
3. Eleir un facilitador "ue anotar2 las ideas (se debe promo#er la inter#ención de todos los interantes).
4. Anotar en un rotafolios la frase "ue representa elproblema que se estudiar! establecer un tiempo l'mite (49 o
59 minutos).
5. 0edir a los participantes que piensen en el problema dian
en pocas palabras sus ideas al respecto. Verificar que lacontribución no se repite.
*cnicas para identificar la causa+ra&' de los problemas
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6. El facilitador anotar2 todas las ideas sin emitir 2uicioaluno. Es mu importante" en esta primera fase" la ausencia decr'tica autocr'tica nin,una persona debe 5acer comentariossobre las ideas e6presadas3 ni positivos3 ni ne,ativos.
+. Al cabo del tiempo establecido (se puede e8tender si 1ubiere
m!s ideas) se procede a a,rupar las ideas (si se consideranecesario)" se anali'an y se les clasifica sen su importancia"o bien" se 0erar"ui'an.
;. iscriminar las duplicaciones e6istentes" los problemas noimportantes aspectos no neociables.
LLUVIA DE IDEAS
LLUVIA DE IDEAS*cnicas para identificar la causa+ra&' de los problemas
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Variantes:
3. %e concede un tiempo raonable (49 o 59minutos) para que cada participante reistre sus
ideas despu$s se e8ponen" uno por uno.
4. Al finaliar la fase de e8presión" se pueden
someter a votación las ideas para asinarles unnmero que refle2e su rado de importancia.
5. Se definen las acciones correctivas" para lo cualse puede utiliar nue#amente la
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Venta2as:
= Estimula creati#idad auda al surimiento
de ideas oriinales" permitiendo el cambio de
perspecti#as o enfoques.
= acilita la participación de todos.
= En un bre#e lapso se eneran muc1as ideas
que pueden ser #aliosas.
.
LLUVIA DE IDEAS
*cnicas para identificar la causa+ra&' de los problemas
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$ultiotaci/n !"u# es$
3s una t#cnica grupal que permite a un
equipo de traa5o reducir una e?tensa lista deposiles causas6
6%emplo *cnicas para identificar la causa+ra&' de los problemas
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6%emplo
Causa (rimer voto Segundo voto + IIIII I IIIII IIII
K III C III
' IIII II 3 IIIII IIIII IIIII III 4 III @ IIII I . IIIII II IIIII IIIII-----------------------------------------------------------------------------------------------
Total 3 3
p p
1! -I'4R'$' -6 C'GS' 8 6=6CDO
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(ISIK'@'#
Ob0etivo
= Expresar en forma gráfica el con2unto de factores
causales que inter#ienen para que se produca un
producto o ser#icio no conforme" comprender la forma
en que aquellos se interrelacionan.
*cnicas para identificar la causa+ra&' de los problemas
DIAGRAMA D !A"SA $!%&
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!"u# es$3s una representación de varios elementos
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l diagrama de causa ! efecto por su forma reci'e el nom're
de Fsueleto de pescadoG7 en el cual la espina dorsal es elcamino ue conduce a la ca'e,a del pescado ue es el
producto7 servicio7 no conformidad o pro'lema ue se desea
anali,arH las espinas o flec-as ue la rodean7 indican los
factores principales $ su'factores ue intervienen.
?A@%A% E>E?TO (problema)
*cnicas para identificar la causa+ra&' de los problemas
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3l 'iagrama de Causa-3fecto es utili7ado para
identificar las posiles causas de un prolema
espec8fico6 Cuando e?isten ideas sore las causas que
originaron el prolema6
DIAGRAA !AUSA"E#E!$% &IS'I(A)A*
)Cu3ndo debe serutili>ada,
DIAGRAA !AUSA"E#E!$% &IS'I(A)A*
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16- Identificar el prolema aenmarcado en un recuadro que en ocasiones se define como la cae7ade pescado de5ar espacio para el resto del diagrama >acia la i7quierda6
26- 'iu5ar las espinas principalesL #stas representan las entradas alproceso recursos o factores causales6
*6- +notar todas las posiles causas a,
7 8s
DIAGRAA !AUSA"E#E!$% &IS'I(A)A*
*cnicas para identificar la causa+ra&' de los problemas
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DIAGRAA !AUSA E#E!$% &IS'I(A)A*
8A4O E O91A:
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DIAGRAA !AUSA E#E!$% &IS'I(A)A*
AS 8AE1IAS #1I8AS: %on los insumos necesarios
para producir el ser#icio" pueden ser datos" información"
solicitudes" documentos" etc. Al faltar aluno de ellos o
contener errores se puede producir un ser#icio no
conforme.
En las cinco -8s. podemos encontrar las posibles causas por las "ue los
servicios no cumplen con los re"uisitos especificados/
DIAGRAA !AUSA"E#E!$% &IS'I(A)A*
*cnicas para identificar la causa+ra&' de los problemas
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& *
8A;%I4A1IA < E;%I#O: Identificar los recursos
necesarios para producir el ser#icio" a sea que el equipo
no funcione en forma óptima o que el softare no sea el
adecuado" el resultado podr! producir aln problema de
calidad.
En las cinco -8s. podemos encontrar las posibles causas por las "ue los
servicios no cumplen con los re"uisitos especificados/
DIAGRAA !AUSA"E#E!$% &IS'I(A)A*
*cnicas para identificar la causa+ra&' de los problemas
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& *
8=OOS E 1A9A>O:
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E>E?TO
?A@%A 0/I?I0A<
?A@%A 0/I?I0A
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CEDIO ACBIETECAO DE OB/A
E@I0O
CETODO DE T/ABAJO
CATE/IA 0/ICA
8A4E>O E8AE1IA
8EA%1?ICO
@A1IACIO4E41AAS
I8E4SIO4ES
;%I8ICO
IS#OSII@OS
E11A8IE4AS
8A;%I4A1IA
%8EA
8A4O
#1E@E4I@O@A1IACIO4 E A
O#E1ACIO4
CO8%4ICACIO4
E41E4A8IE4O
EB#E1IE4CIA
E8#E1A%1A
I8#IEA
I%8I4ACIO4
8E>O1A CO4I4%A
I4S1%CCIO4ES
E1?O4O8ICAS8EICIO4 ESISE8A
E;%I#O E 1A9A>O E 8E>O1A CO4I4%A
E;%I#O E1A9A>O #%ESA A #%4O
E+ercicio so,re el DIAGRAA !AUSA"E#E!$% &IS'I(A)A*
*cnicas para identificar la causa+ra&' de los problemas
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CAO DE OB/A CEDIO ACBIETE CATE/IA 0/ICA
CA@IA/IA F E@I0OCETODO DE T/ABAJO
El pastel sequema en el
1orno
E+ercicio so,re el DIAGRAA !AUSA E#E!$% &IS'I(A)A*
>alla del 1orno
V!l#ula de temperatura
cerrada
Termostato roto
Cecla sin resol#er
7orno sin enfriarse del
uso anterior a maor
temperatura
0re&calentado
por muc1o
tiempo
o puede entender
recetas
Barrera del idioma
0obre capacidad de lectura ?ocina mu
peque*a
/ecipiente equi#ocado
Error en el libro
de cocinaInstrucciones
confusas
DIAGRAA !AUSA"E#E!$% &IS'I(A)A*
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6.& @na #e que se 1an identificado - clasificado todos
los factores que inter#ienen en una caracter'stica de
calidad o en la des#iación de la misma" se selecciona
aqulla de ma-or importancia con el fin deestablecer la medida correcti#a apropiada ( por
consenso" #otación" o con datos e8istentes).
DIAGRAA !AUSA"E#E!$% &IS'I(A)A*
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VETAJA%:
= Al utiliar un enfoque estructurado" permite que el rupo se
concentre en el contenido del pro,lema" no en la 1istoria del
problema" ni en los distintos intereses personales de los
interantes del equipo.
= Estimula la participaci/n de los miem,ros del grupo de
traba2o" permitiendo as' apro#ec1ar me2or el conocimiento
que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.
= Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.
= Es til para aplicarse en pro,lemas reales o potenciales0 - para
identificar oportunidades de me+ora.
.
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DB- 5eleccionar las Acciones
Correctivas
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Proceso de Doma de -ecisiones
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9escri'ir el resultado final deseado♣ !Cu,l es la decisión real que est, siendo tomada$♣ se verbos que e2presan acción como elegir
comprar seleccionar e implementar6 numerar los criterios
♣ Disponibles - Oligatorios:Indicadores mediles realistas
♣ Deseables - Ao Oligatorios:♣ iempo de desarrolloCiclo de vida Costo de
desarrolloCosto operacional
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Bericar las 'cciones
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Correctias
Considere la verificación del %relan,amiento♣ (rograma (iloto prototipos simulaciones6
sta'le,ca Indicadores
♣
@r,ficos de endencia de (anter6 5tili,ar información "dicional
♣ Informes de Inspección6♣
.istogramas6♣ 'iagramas de 'ispersión6♣ #cnicas 3stad8sticas +van7adas6
Bericar las 'cciones
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Correctias
sperar $ &'servar segn sea necesario♣ +lgunas acciones correctivas deen ser aceptadas
en confian7a verificadas cuando el FprolemaG de5a
de volver a ocurrir6 Controlar los cam'ios ocurridos
;erificar la 0olución con los Clientes
)C/mo ericar la Selecci/n de
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una 'cci/n Correctia (-,
Identifiue las acciones correctivas permanentes♣ Formule las acciones estudiando la causa ra6+*♣ /dentifique las Acciones Correctivas para cada causa ra876 /se la
>o5a de posiles +cciones6♣
se el proceso de Lluvia de ideas6 Alene los datos de an/lisis de las decisiones♣ se la Planilla de anlisis de las decisiones6♣ Se recomienda el an,lisis de las decisiones en las siguientes
condiciones:♣ Cuando 0a" conflicto de opiniones en el equipo*♣ Cuando 0a" grandes decisiones desde el punto de vista
financiero*
)C/mo ericar la Selecci/n de una
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'cci/n Correctia (-,
;erifiue las acciones correctivas necesarias♣ +lgunas acciones correctivas pueden ser proadas
cuanto a la eficiencia previo a su implantación6♣ 3l proceso de verificación se efect;a en dos pasos
que incluen el recolectar anali+ar los datos en eltiempo6
♣ 3l objetivo de la verificación es estar atentos ante posibles tendencias " problemas que se repiten6
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D- /mplementar las Acciones
Correctivas
Oraci/n de la
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Implementaci/n 'evisar los >bjetivos determinados por la
definición operacional. Tareas para 0olución por Aluvia de ideas.
♣ se locMs post$it 6 Desarrollar el Erbol de 5oluciones "tri'uir las responsa'ilidades.
♣ 3s posile que la composición del equipo
tenga que ser alterada6 5eleccionar los objetivos e indicadores de
seguimiento
Oraci/n de la
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<Implementaci/n
9eterminar el tiempo♣ #stablecer planes de tiempo para cada
ramificación del ,rol a trav#s de una gr,fica de@antt6
♣
3l plan de tiempo mantendr, al equipo a5o control ser usado adems para auditar el plan deimplementación*
ste enfoue permite la4♣ ormali+ación*♣ Comunicación*♣ Delegación de Autoridad*
$apa de Calidad
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p($atri> de 'cciones#
"cción♣ Determinar las acciones que deen ser tomadas
para cada prolema6♣
5ea espec6fico enfoquese sore el proceso6
Impacto♣ #valuar el impacto que cada acción tendr, sore el
(( del prolema6
$apa de Calidad( i d i #
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p($atri> de 'cciones#
Indicador ♣ #scoger el indicador que refle5e el par,metro de
proceso que est, siendo monitoreado6
Tiempo♣ Determinar el tiempo requerido para cada acción6♣ Determinar cuando la acción ser completada
0acer seguimiento al avance6
$apa de Calidad6l t Cl
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6lementos Clae
%unto de partida♣ Identificar los prolemas H asuntos principales6♣ Comprender la magnitud del asunto
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evisiones♣ Programadas periódicamente6♣ anto i nternas como e2ternas6
♣
#valuar la efectividad de la acción correctiva6♣ Ajustar el proceso seg;n sea necesario6
valuación♣ #stimar el impacto que cada acción tendr, sore el
(( inicial de respuesta6
$apa de Calidad 6lementos
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pClae
Tiempo♣ #stimar el cierre finali7ación para cada acción6♣ !Cu,ndo ser,n alcan7adas las metas a corto pla7o
e?tendidas$ Indicadores
♣ Dar seguimiento a los parmetros de proceso6♣ 'egistrar los resultados de cada acción6
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D4- #vitar Problemas en el5istema
Reisar el sistema de 4esti/n de
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la Calidad evisar la %ol+tica de la mpresa
♣ !%as modificaciones son consistentes con la pol8ticae?istente$
♣ !+lguna pol8tica dee ser revisada$
evisar los %rocedimientos e Instrucciones deTra'ajo ♣ 'evisar los sistemas prcticas " procedimientos6♣ A"udar a todos a entender por qué el 5%C permitió el
desarrollo del problema*♣ Capacitar a todo el personal en los nuevos procedimientos6
?usque NueasOportunidades
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Oportunidades
aminar4♣ %os (rocesos Similares6♣ Otros %ocales6
♣
Otras (ie7as de la familia de las pie7as6♣ Otros (roveedores6
egistrar las Aecciones "prendidas
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D(- Cerrar " Felicitar a su
#quipo de &rabajo
Reconocer los 6sfuer>osColectios del 6quipo
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Colectios del 6quipo
'econocer los esfuer+os del euipo. 5ometer el informe del #quipo al Comité #jecutivo de
evaluación del desempeGo del trabajo ;>5I* Documentar lo ue fue aprendido. Preparar informes de ejemplos pr/cticos. 'econocer el significado $ el valor de las 8!9. Describir cualquier 'econocimiento
♣ Cintas de video presentación a grupos especiales opulicaciones
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< evisión $ an/lisis de laefectividad de las acciones
tomadas
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A M E F"N"AI0I0 9A M&9& J
CT& 9 A" "AA"
'$6= -6 PROC6SO
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3S /A+ TKCNIC" "N"ALTIC"
/I%IN+'+ (OR %OS IA@3AI3ROS '3+A/4+C/R+ COO /A M9I&(+R+ "065""065" "/3 3A %O
(OSIK%3 A&0 M&9&0 9 "AA"%&TNCI"A J 050 C"50"0 +SOCI+'+S .+A SI'OC&N0I9"9"0 I9NTIIC"9"0C&N0I9"9"0 I9NTIIC"9"06
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3% "M 9 %&C0& '3K3IAICI+RS3 COA /A 9I"6"M" 9A5& : C+R+ '3 4%/O '3%
(ROC3SO "/3 I9NTII5 %+SC""CTL0TIC"0 '3% (RO'/CO3A C+'+ (+SO '3 %+ O(3R+CPA6
inalidad : %rever 7 desde la planeación
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7 pdel producto durante toda su vida los
medios de control $ fa'ricación necesarios en el proceso que afecten lacalidad del producto asegurar con estoque se cumplan las e?pectativas delcliente
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Construcción de un AMEF
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3quipo de +346 %a dirección de un +34 de proceso es un proceso
FcreativoG que involucra a un equipo interdepartamental6
.erramientas6 ormenta de ideas6 'iagrama de causa efecto6 'iseDo de e?perimentos6
'iagrama de (areto6 +n,lisis de regresión6 Otros6
$odo de la falla
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Potencial 'efine C&M& el producto puede fallar
en cumplir con la finalidad del serviciorequerimientos de comportamiento Ho
e?pectativas del cliente6 %otencial : Se asume que la falla puedeocurrir pero no necesariamente ocurrir,6
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6=6CDO de la fallai l
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potencial los efectos de falla potencial se definen
como los efectos del modo de falla con elcliente6
0e descri'en en t*rminos de lo ue elcliente podr/ notar . stos de'enindicarse siempre en t*rminos de
desempeDo.
6%emplos de efectos def ll
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falla Ruido C>isporroteo Olor desagradale (rolemas de aplicación +pariencia pore "ue5as constantes Retraa5os
Causa Potencial de laf ll
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fallaSe define en porue pudiera ocurrir el modo
de la falla descrita en t#rminos de algo quepuede ser corregido o puede ser controlado6
9esajuste de la m/uina
9esgaste EdaDo de -erramienta B ?erramental incorrecto alta de lu'ricación.
S6B6RI-'-
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S6B6RI-'-
s una determinación de laseriedad del efecto del modo de lafalla potencial so're el cliente.
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OCGRR6NCI'
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3s ue tan frecuente el modo de lafalla esta proectado para ocurrir comoresultado de una causa espec8fica6
3n n;mero de clasificación de ocurrenciatiene un significado m,s que un simplevalor6
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-6D6CCION
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Ao es proale que verificaciones decontrol de calidad al a7ar detecten lae?istencia de un defecto aislado por lotanto no resultar,n en un camio notale
del grado de detección6 5n control de detección v/lido es el
muestreo -ec-o con 'ases
estad+sticas.
NG$6RO -6 PRIORI-'--6 RI6S4O
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-6 RI6S4O
s el producto de los gradosde ocurrencia7 severidad $detección6
N% & 0 9
N P R
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3ste valor deer, utili7arse paraprioriti7ar los prolemas del proceso <
p6e56 a manera de pareto= 3n s8 mismos los A(R no tienen otro valoro significado6
'CCION6SR6CO$6N-'-'S
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R6CO$6N-'-'S %as acciones correctivas deen ir dirigidas a los
prolemas de m,s alta clasificación $ riesgo. 3l o5etivo es reducir los grados de ocurrencia
Ho detección6 Si no se recomienda ninguna acción se dee
indicar6 Solamente una revisión en el diseDo puede
otener una reducción en el grado de severidad6
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