Molecule Informe

Universidad Mayor Facultad de Ingeniera

Informe

Tecnologías de información

MOLECULE“CRM- Gestionador de relación con los clientes”

Autores: Néstor Vargas – Ignacio O’RyanProfesor: Jorge Boncompte.Fecha: 24/09/2012


Índice.

Introducción _____________________________________________________________2

Qué es y para qué sirve molecule___________________________________________________3

Versiones_________________________________________________________________5

Proceso de Instalacion___________________________________________________________6

Por qué Skype______________________________________________________________9

Funciones del programa_______________________________________________________10

Proceso de Compra y Venta_______________________________________________________11

Limitaciones de molecule______________________________________________________15

Conclusiones y bibliografial___________________________________________________17


Introducción

Para el buen funcionamiento de una empresa es de vital importancia la impecable gestión de

los clientes. Dentro de la estrategia de negocio centrada en el cliente cabe destacar la administración de la relación con éstos, o CRM. Una completa herramienta que nos puede ayudar en esta tarea de tener una buena comunicación con nuestros clientes es Molecule CRM.

Esta aplicación trabaja en la organización, sincronización y automatización de los aspectos más relevantes de un negocio como lo son las ventas, gestión de proyectos, marketing, recursos humanos y atención al cliente. Estos aspectos se reflejan en los diferentes módulos en los que se estructura esta herramienta.

Otra característica importante de Molecule CRM es que se trata de una plataforma multicanal, ya que tiene a su disposición las tecnologías de comunicación del momento: Internet, email, fax, teléfono, SMS. Todo esto para la completa y efectiva interacción con el cliente.

Para todo ello existe Molecule, un software interactivo, que se caracteriza por brindar a su empresa una gestión optima en la relación con sus clientes y es de gran ayuda para comunicarse con sus proveedores.

Los principales objetivos de implementar este software en la compañía, es la de optimizar al máximo el tiempo y los recursos con las que cuenta, potenciar a los agentes encargados de ayudar al usuario y hacer crecer a la empresa, Es decir, dar el primer paso para mejorar el rendimiento de la empresa.

http://molecule-crm.malavida.com/


¿Qué es y para qué sirve Molecule?

La gestión de relaciones con el cliente (CRM) es una gestión de interacción de la empresa con sus clientes o futuros compradores. Se tiene la necesidad de implementar nuevas tecnología para organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocios, ya sea venta, comercialización, atención al cliente, soporte técnico, etc.

Los CRM se consideran como una estrategia de negocio centrada en el cliente, teniendo la empresa como objetivo encontrar y atraer nuevos clientes, y a la vez hacerlos retornar, para así aumentar sus ventas y reducir los costes de marketing y atención al cliente. La idea es recopilar la mayor cantidad de información de sus clientes para poder dar un mayor valor a la oferta, para esto la empresa debe conocer sus necesidades para poder adelantar la oferta y mejorar la calidad en la atención, para poder conseguir la fidelidad de sus clientes.

Para permitir la gestión de relación con el cliente es que se crea Molecule, el cual es un centro de contacto multicanal, ya que utiliza todos los medios de comunicación que permite la tecnología hoy en día como lo son: teléfono, fax, mensajería de texto, email, internet.

Molecule se estructura en departamentos, lo cual permite ser utilizado por cada responsable de éste:

Gestión Comercial. Atención al cliente. Soporte técnico. Marketing. Proyectos. Recursos Humanos.


Versiones de Molecule

Versión Libre: versión plenamente funcional y no caduca, pero solo puede ser utilizada por un usuario. Tiene como funciones:

o Gestión Comercial: permite realizar prepuesto pero no facturas.o Incidencia: No permite el uso de RMA (autorización de devolución de mercancía).o Marketing.o Proyectos.o Recursos Humanos: No permite el uso de la Contratación.o Administración.o Contacto: solo el telefónico (SKYPE) y el email.

Versión Profesional: incorpora todas las funcionalidades de Molecule con la sola limitación de aquellas funciones que necesitan de un hardware adicional o de la intervención de nuestro personal para su puesta en marcha. Tiene como Ventajas:

o Incorporar nuevos usuarios.o Pueden utilizarse todo los canales de comunicación, anteriormente señalados.o Generadores de informes.o Exportación e importación de datos.o Facturación.o RMA.o Contratación.

Molecule Contact Center: es un sistema de gestión telefónica empresarial para Call Center y Contact Center. Se produce la Integración de tipo CTI (Computer Telephony Integration) el cual integra los distintos departamentos anteriormente señalados con las diferentes vías de comunicación en una sola aplicación, logrando así la automatización de procedimientos y la optimización del tiempo.


Proceso de Instalación

Al instalar Molecule se realizo con un tutorial (presente en la bibliografía), el cual no presento mayores problemas, es decir, sé genero una fácil instalación, eso sí, con la conexión de una cuenta de skype como un requisito primordial. Los datos requeridos en la instalación fueron los comunes, para todo tipo de programa, la cual se muestra en las siguientes imágenes.


Una vez Instalado, Molecule nos da la bienvenida, dándonos indicaciones plasmadas en la siguiente imagen.

Luego nos pide los datos de nuestra organización, Donde pide la razón social y el Rut tributario de la empresa en cuestión:

Antecedentes que inventamos para este trabajo.

Razón social: ignes Cif/dni: 7.445.398-8 Dirección Manuel

Montt 367 Teléfono: 3281000 Santiago de chile


Luego de completar los datos requeridos en la imagen anterior, debemos crear una cuenta usuario para poder ingresar a Molecule, requiriendo un nombre de usuario y una contraseña.

Enseguida ingresamos al programa, donde aparece la Pantalla principal que muestra los distintos departamentos a seleccionar.


¿Por qué Skype?

Una de las herramientas fundamentales es el uso de Skype, lo que permite que Molecule no solo pueda realizar y recibir llamadas telefónicas sino que también enviar mensajería de texto, y también fax sin la utilización de equipamiento adicional.

Una de las características de esta herramienta es su gratuidad, de llamadas o video llamadas y la mensajería instantánea a través del internet, existe también la forma de cargar dinero a la cuenta y hacer llamadas tanto nacionales como internaciones a un muy bajo costo. Esta herramienta al permitir una comunicación en tiempo real genera que la empresa trabaje de mejor forma, más inteligente y eficaz.La existencia de un numero de internet permite que los clientes se comuniquen con la empresa desde un teléfono ya sea fijo o móvil la cual será contestada en el programa de gestión MOLECULE gracias a skype, pero existe la problemática de que este número es solo en algunos países.


Funciones del programa:

En el menú principal, podemos encontrar 7 barras principales, que nos entregan todos los datos que necesitaremos para operar nuestro sistema de gestión.

1. Contact Center: Este aspecto del software, tiene relación con las diferentes campañas que se han

realizado, sus datos,


documentos e información relevante de las actividades a ejecutar. Al igual que las tareas pendientes, indicando detalles y seguimiento de los diálogos entre los representantes o activos de las campañas.

Cuenta con un servicio para revisar llamadas, correos, fax y mensajes actualizados de los clientes o proveedores con los que se han contactado en los últimos días y los registros del buzón de voz en el caso que los hubiese.

2. CRM (Gestión sobre la relación con los consumidores): Esta pestaña abre un espacio a todo lo relacionado con el cliente. Muestra el listado de clientes potenciales, las reuniones que se sostuvieron con ellos, las oportunidades de campañas en el área comercial y ciertos tipos de diagramas relacionados con los costos o tareas que se realizaran de una manera comercial y monetaria.

3. Gestión Comercial: Esta área es netamente comercial, monetaria. Podemos observar el grupo de ofertas, pedidos, facturas del almacén e inventario. Permite listar, insertar y eliminar tanto los nuevos costos como los clientes o proveedores. Una de las características más importantes, es que se pueden consultar los movimientos dentro de un rango de fechas determinado.

4. Incidencias: Este icono va relacionado netamente con el control de servicio de asistencia técnica. Se pueden ingresar las devoluciones y reparaciones, esto todo vinculado al cliente que lo solicita, donde estarán sus datos, domicilios y el problema por el cual solicito la ayuda. Estos datos son importantes a la hora de ver la gestión comercial y consultar los movimientos que ha tenido el cliente a lo largo de su historial.

5. Marketing: Se muestra una serie de iconos relacionados con el telemarketing, que es el medio por donde un asesor de ventas utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar a clientes potenciales y ofrecer sus productos o servicios. Para ello, “Molecule”, ofrece ver y estudiar a los distintos consumidores, el envío de fax, mensajes y e. Mails.

6. RR.HH.: Tal como conocemos el área de recursos humanos es como funciona esta parte del CRM, aquí observamos el módulo de gestión curricular, donde obtendremos datos de los clientes y del personal a contratar en caso de ser necesario. Visualiza la oferta laboral vigente y actualizada, las fichas del personal en planta, el control de asistencia de cada uno y permite además introducir solicitudes de empleados.


7. Proyectos: Esta pestaña, nos muestra todo lo relacionado con el listado de proyectos y el personal asignado correspondiente para llevarlo a cabo, muestra la gestión de las licitaciones si las hubiese, indica la distribución de horas de cada agente en los diferentes proyectos a efectuar y por último, se puede introducir información relativa a la facturación de los proyectos aprobados.

Menú lateralEn este menú aparecen tres íconos de agrupación, (Maestros, configuración e informes), al seleccionar cada uno de ellos, se desplegara una lista nueva de opciones.

Los iconos serán siempre los mismos, independientemente de la opción seleccionada en el menú principal.

A continuación presentamos las características de cada uno.

Maestros: Este icono agrupa opciones relacionadas directamente con la inserción de nuevos registros de información al sistema.

Organizaciones: Al ingresar a esta parte del sistema, podemos ver todas las empresas, instituciones o grupos empresariales que tenemos almacenado en la base de datos. Pueden ser clientes, proveedores, clientes potenciales entre otros.

Contactos: Se muestran las personas físicas que tenemos almacenadas, por tener alguna relación profesional con ellos. Obtenemos sus datos personales, teléfono, y el cargo que ocupa.

Productos y servicios: Aquí están todo lo que la empresa ofrece para su venta, tanto los que hemos comprado o adquirido, como también el soporte técnico que se ofrece sobre dichos productos. La garantía de cada producto o servicio, va designada a un agente responsable que dirige el cumplimiento estricto de las normas. También se puede observar el stock que se tiene almacenado, el precio base y el comercial, al igual que el IVA aplicado.

Contratos de servicios: Tal como su nombre lo dice, da información sobre los servicios adquiridos por cliente, su fecha de facturación, las características de dicho contrato, formas de pago, clausulas especiales, garantías, etc.

Configuración del Contact Center: Ahora damos paso a la configuración, tanto de las campañas como de las diferentes prestaciones del servicio o producto.

Ficha de campaña: Muestra los datos configurados de cada campaña, que incluyen los datos del cliente, de los agentes asignados a cada tarea para la realización de la


misma, la fecha, podemos configurar el tiempo de duración, el nombre y el producto ofrecido por la empresa.

Enrutado: Esta opción tiene ciertas reglas establecidas que van desde la 0 hasta la 7, siguiendo un orden de prioridad. Algunas de ellas tienen relación con enrutar por agente asignado, enrutar a los agentes por zonas específicas o enrutar al último agente con el que se contactó el cliente.

Priorización: La idea principal de esta opción es la de adjuntar un número de teléfono determinado a un agente concreto, lo que hace que cada vez que ente una llamada de dicho número, sea designada al agente que antes había atendido sus dudas o quejas.

Zonificación: Esta pestaña nos otorgará información para configurar mediante zonas geográficas, a un grupo de agentes especializados con las llamadas entrantes que se tienen.

Informes: En esta opción, la pantalla mostrara un listado de los informes creados, en caso de no existir avisara con un mensaje en pantalla.

Generador de informes: Es un asistente paso a pase ara la creación de un informe desde cero, aquí contemplamos todos los campos que queremos mostrar, la agrupación de ellos y un estilo de grafico a aplicar para las funciones o tareas que la empresa realizara con los agentes involucrados.

Diseñador de informes: Es una herramienta que nos permitirá ajustar y afinar nuestros informes creados con anterioridad para visualizarlos de una forma más didáctica y formal. Se puede modificar su tamaño, color, estilo, alineación, etc.

Estado de la campaña: Aquí se muestra el nivel del servicio prestado en cada una de las campañas que se realizaron o que están por confirmar, es decir, las estadísticas que acumula cada una de ellas. Se pueden filtrar por fechas, por datos del cliente o por códigos.

Histórico de llamadas: Seleccionando esta opción tenemos acceso a toda la información con respecto a las últimas 100 llamadas recibidas y enviadas en la prestación de servicios de las campañas actuales. Muestra la información del cliente, el agente por el cual fue gestionada la llamada y también están las opciones de eliminar, filtrar, etc. Sobre dichas llamadas.

Compra y venta


Para realizar estas acciones, previamente hubo que crear tanto clientes como proveedores ficticios, para que quedara registrada esta acción.

Compra

Ventas.


Una vez realizada estas acciones quedan registradas en el departamento de CRM.


Limitaciones de Molecule

1. Una restricción importante es la duración del programa una vez instalado, la versión Trial o versión libre, solo dura 30 días, por lo que no nos permite un uso prolongado del sistema.

2. En el departamento de gestión comercial no está disponible:o Facturación.o Gestión de Cobros ya sea pagos o impagos.o Control de inventario.o Cajas y remesas bancarias.

3. En el departamento de Incidencias no está disponible:o No permite uso de RMA (autorización de devolución de mercancía).o No permite FAQ (preguntas frecuentes).

4. En el departamento de Marketing no está disponible:o Utilización de mensajería de texto (SMS)o El envío de fax.o E-mailing.o Argumentarios.o Formularios.o Campañas Multicanal.

5. En el departamento de Proyectos no está disponible:o Licitaciones Públicas.o Control de horas e hitos.o Facturación de proyectos.

6. En el departamento de Recursos humanos no está disponible:o Control de presencia.o Integración con web: recibir curriculum por internet, publicación vía internet de

nuevos empleos.o Limitado a 20 curriculum de candidatos.o No permite la utilización de Contratación.


7. En el departamento de Administración no está disponible:o Exportación de datos.o Generador de informes.o Proactividad.

8. En el departamento de Contact Center no está disponible: o Solo está disponible el teléfono (skype) y el e-mail.

Todas las restricciones anteriormente descritas se deben a que la versión es libre, si se utiliza la versión Profesional, la cual tiene un costo, no tienen estas limitaciones teniendo una mayor eficiencia.


Conclusiones

Molecule es un programa gestionador de clientes para una empresa la cual necesita conocer mayores datos de sus clientes tanto objetivos como o posibles compradores nuevos, se logró comprender el importante rol que cumple dentro de la empresa el tener un sistema completo de gestión de procesos administrativos. La completa gama de opciones que nos da. Genera una seguridad de controlar todos los aspectos primordiales de la organización. Es decir poder concretar es decir, verificar si os clientes se vieron satisfechos por nuestros bienes o servicios ofrecidos, así como dar una rápida atención de soporte técnico o emergencias con el producto. En tiempo real. Y no necesariamente presencial.

En el caso de llevar un amplio sistema de inventario o bodegaje, molecule es efectivo y rápido. Por lo que se cumple con el objetivo de mejorar el rendimiento de la empresa.

Se nos presento es un software fácil de utilizar, intuitivo, muy interactivo, con colores claros e imágenes que nos ayudaron a comprender la utilidad de cada función.

Encontramos una desventaja razonable en el tiempo de prueba ya que si lo necesitaríamos realmente en una organización, no lograríamos identificar fallas o posibles métodos de solución en un tiempo corto de prueba. Por lo que los 30 días nos parecen pocos.

Al ejecutarlo e introducir los datos manualmente, notamos que solo cuenta con información precisa de direcciones, comunas o provincias del país de España. Por lo que Chile queda obsoleto. Por lo tanto, las casillas de información no tienen toda la información necesaria.

Bibliografía

Instalaciónhttp://molecule-crm.softonic.com/

Tutorial de instalación:http://www.tomandolasriendas.es/Tutorial_Instalacion_CRM.pdf

Manual de Moleculehttp://www.abcdatos.com/tutorial/molecule.html

http://www.abcdatos.com/tutorial/molecule.html

http://www.tomandolasriendas.es/Tutorial_Instalacion_CRM.pdf

http://molecule-crm.softonic.com/


Documents

Molecule Informe