8/18/2019 MRC curs 2

1/10

Managementul rela iilor cu clien iiț țCurs numărul 2

?

8/18/2019 MRC curs 2

2/10

  una dintre cauzele  care determină aplicarea deficitară a orientăriispre clienţi în cadrul organizaţiilor poate fi considerată şi multitudineade concepte şi variante de interpretare existente în circulaţie.

un fenomen frecvent întâlnit este cel al nediferenţierii conceptelor deorientare spre piaţă  şi orientarea spre clienţi sau al utilizării lor casinonime.

CONCEPTUL DE ORIENTARE CĂTRE PIAĂ se referă la uncontext mai larg. El cuprinde, nu numai orientarea organizaţiei spreclienţii actuali, ci are în vedere şi ansamblul participanţilor de la nivelul

 pieţei, care interacţionează cu aceasta.

ORIENTAREA !PRE !ATI!"ACEREA PRE"ERINELORCLIENILOR este, aşadar, numai o componentă a orientării spre

 piaţă;

#####ORIENTAREA !PRE PIAĂ  poate fi definită în termeni de

AA!"A#E $%!$&'E!()A*E, direcţionate către asigurarea uneicompetitivităţi reale a organizaţiei pe termen lung;

#####ORIENTAREA !PRE CLIENI  poate fi descrisă ca o 'E*A()E+)!A)$- !"'E $*)E!" şi %'/A!)0A()E.

8/18/2019 MRC curs 2

3/10

%rientarea actuală a organiza iilor 1ț PER"ORMANĂ, 2) !& $OLUM

CARE !UNT CAU%ELE ACE!TEI REPO%IIONĂRI&

ORIENTAREA CĂTRE PIAĂ ORIENTAREA CĂTRE CLIENT

urmăreşte identificarea  structurilor de piaţă cu a3utorul segmentării   pieţei .

Această te4nică se caracterizează prin5este un proces descendent, desubdivizare arborescentă;

cu a3utorul său, de la nivelul pieţei, privită ca un întreg, se a3unge la grupurirelativ omogene, formate cu a3utorulvariabilelor de segmentare;

variabilele de segmentare sunt preponderent cantitative 6măsurabile7;

efectivele segmentelor ce rezultă 8însumate 8 corespund efectivului întregii

 pieţe.

CRE!TERE E'TEN!I$Ă

vizează  identificarea structurilor    pieţei cu a3utorul analizei ti(ologice a (ieţei)

Această te4nică se caracterizează prineste un proces ascendent, ce pleacă de lanivelul individului purtător de cerere şioperează prin acumulare progresivă;

se obţin, astfel, cu a3utorul unor variabiletipologice, grupuri relativ omogene;

variabilele tipologice sunt preponderent

calitative 6evaluabile7;

efectivele tipologiilor ce rezultă 8însumate 8 nu corespund efectivuluiîntregii pieţe, diferenţa fiind reprezentatăde purtătorii de cerere atipici.

CRE!TERE INTEN!I$Ă

8/18/2019 MRC curs 2

4/10

 /lobalizarea economiei mondiale+ezvoltarea fără precedent în domeniul te4nologiei

informaţilor şi comunicaţiilor

$'E2"E'EA $%!9)+E'A:)*- A

$%*E

8/18/2019 MRC curs 2

5/10

+N PRACTICA OR-ANI%AIONALĂ

declinul megabrand1urilor, ca urmare a atacurilor din parteacompetitorilor bazaţi pe preţuri;

dispariţia, la nivelul multor organizaţii, a personalului departamentuluide mar>eting şi înlocuirea acestora cu funcţiuni focalizate pe îndeplinireaunor responsabilităţi specifice;

declinul înregistrat la nivelul cererii de specialişti de mar>eting, inclusiv pe posturi de analist de date;

emergenţa unui nou tip de consumator, care solicită ofertei o valoareadăugată superioară celei din trecut;

 prezenţa pe piaţa a unei concurenţe infinit mai agresivă şi stratificată.

IN MEDIUL ACADEMIC

  realizarea unor studii de piaţă care au relevat existenţa unor legăturidirecte între ORIENTAREA CĂTRE CLIENT şi PER"ORMANĂ

8/18/2019 MRC curs 2

6/10

examinând un număr de ?@B companii britanice, CooleD şi *Dnc4 6?F@7 aua3uns la concluzia că cele mai performante organizaţii se caracterizează prin,,asumarea unei orientări coerente către piaţă, o planificare strategică atentă şiconcentrarea pe calitatea produselor GG.

în ? !arver şi 9later realizau un studiu care viza identificarea nivelului deorientare către piaţă a unui eşantion format din ?B de unităţi strategice ale unor

companii americane; în urma acestui studiu autorii au observat că ,,există olegătură puternică între orientarea de piaţă şi profitabilitate5G, nivelele cele mairidicate ale orientării către piaţă fiind înregistrate la nivelul companiilor cele mai

 profitabile.

Ho4li şi #aIorsc4i 6?7, care au condus o serie de interviuri semi1structurate lanivelul unor practicieni de mar>eting localizaţi în 9tatele &nite ale Americii, audescoperit că există un nivel ridicat al înţelegerii celor trei componente c4eie ale

conceptului de mar>eting 1 orientarea către client, coordonare şi profitabilitate 6 şi că beneficiile filozofiei de mar>eting se traduc în5 'E0&*"A"E9&E')%A'E ! "E'E!) +E E'J%'A!(-, :E!EJ)$)) E!"'&A!/A#A() şi A")"&+)!) JA%'A:)*E +)! A'"EA $%!9&A"%')*%'.

8/18/2019 MRC curs 2

7/10

în urma unui studiu realizat pe un eşantion compus din companii americane, 3aponeze şi britanice, Kong şi 9aunders 6?L7 au demonstrat că organizaţiileorientate către piaţă 8c lasificate ca ,,inovatori, marketeri de calitate şi marketerimaturiGG o7ţin rezultate mult mai ridicate, 8n termeni de PRO"IT, $*N%ĂRI0I COTE DE PIAĂ, decât cele aflate în categoriile ,, promotori ai preţurilor,

 producători de produse şi promotori agresiviGG.

o organizaţie orientată către piaţă are, în general, UN NUMĂR MARE DECLIENI !ATI!"ĂCUI şi, în consecinţă, o rată de fidelizare ridicată şi costuride vânzare şi de prospectare mai scăzute;

o organizaţie orientată către piaţă răspunde nevoilor în continuă sc4imbare, prindezvoltarea de produse noi, care revitalizează structura portofoliului şi contribuiela MENINEREA UNUI EC1ILI.RU ADEC$AT +NTRE O.IECTI$ELEDE CRE0TERE 0I RENTA.ILITATE;

o organizaţie orientată către piaţă este .INE PO%IIONATĂ, realitate cefacilitează identificarea şi alegerea avanta3ului competitiv, ca manieră demenţinere sau amplificare a cotei sale de piaţă;

o organizaţie orientată către piaţă dezvoltă produse care oferă consumatorilor ovaloare superioară mediei pieţei, aspect ce REDUCE !EN!I.ILITATEACUMPĂRĂTORILOR LA PRE  şi creşte nivelul maxim de preţ acceptat decătre piaţă, respectiv RENTA.ILITATEA.

8/18/2019 MRC curs 2

8/10

$)!E A '%9E'A ! A$E9" !%& $%!"E

8/18/2019 MRC curs 2

9/10

8/18/2019 MRC curs 2

10/10