N4 2015

№ 4-5 l 123-124 l 2015 lС Е Н Т Я Б Р Ь

Н О В Ы Й РА З Д Е Л С А Й Т А

/МАРКЕТ/w w w . h o s p i t a l i t y . r u

МАРКЕТЭТО ВОЗМОЖНОСТЬ для любого игрока рынка HORECA пред-

ставить информацию о своей компании на сайте профиль-

ного издания, работающего на рынке без малого 14 лет и

имеющего устойчивую, широкую читательскую аудиторию.

МАРКЕТНЕ ОТМЕНЯЕТ, НО ДОПОЛНЯЕТ те возможности по продви-

жению товаров и услуг, которые дает публикация на стра-

ницах журнала «Гостиница и ресторан: бизнес и управле-

ние» /бумажная и электронная версии/. Если публикация

в журнале это, прежде всего, работа на серьезный имидж

вашей компании, то публикация на сайте это, возможно,

быстрая отдача, и возможность всегда быть на виду.

МАРКЕТСФОРМИРОВАН В ФОРМАТЕ КАТАЛОГА, содержание и под-

разделы которого будут постоянно пополняться. Каждый

подраздел сопровождается кратким описанием правил вы-

бора оборудования или услуги. Благодаря внятной систе-

ме учета посещений вы можете видеть на счетчике, встро-

енном возле вашей публикации, сколько кликов на вашу

страницу сделано с нашего сайта – все прозрачно и учтено!

ЭТО ШАНСнапомнить

о себерынку

HORECA

CТАНДАРТНАЯ ПУБЛИКАЦИЯ

/сроком на 6 или 12 месяцев/

логотип компании

описание /1 000 знаков/

прямая ссылка на сайт

компаний

счетчик кликов

i n f o @ h o s p i t a l i t y . r u

www.facebook.com/Hospitality.ru

+7 (495) 974-7252

ре

кл

ам

а

ЖИТЬ В СЕТИ:SMM длягостиницБИЗНЕС ОСЕНЬ:выставки и конференции РЕСТОРАН:кухня илиинтерьер?

ре

кл

ам

а

Ж У Р Н А Л Д Л Я П Р О Ф Е С С И О Н А Л О В

Официальноерусскоязычноеиздание

Федерация рестораторови отельеров

Московскаяобластная гостиничная ассоциация

Российская ассоциация туристическихагентств

Первый клубпрофессионаловгостеприимства

Официальный информационный партнер

ООО «Издательство Хоспитэлити»

«Гостиница и ресторан:бизнес и управление»

/СЕНТЯБРЬ/

За сведения, опубликованные в рекламе, редакция ответственности не несет.

При перепечатке материаловссылка на журнал обязательна.

Точка зрения редакции можетне совпадать с мнением авторов.

Контакты редакции:e-mail: [email protected]

телефон/факс: (495) 974-72-52Страница в Интернет:

www.hospitality.ru

Cтраница на Facebook: http://www.facebook.com/Hospitality.ru

Генеральный директор:Вадим ПРАСОВ

Главный редактор:Майя ФАРАФОНОВА

[email protected]

Зам. главного редактора:Ирина МИКАЭЛЯН

Главный художник:Кира МАТИССЕН

Редакция:Татьяна БЕЛОНОЖКИНА

Анна ЮРЬЕВА

Менеджмент:Екатерина ШВЕДОВА

Журнал зарегистрированКомитетом РФ по печати,

свидетельство ПИ № 77-11873от 22 февраля 2002 г.

и является изданиемпроизводственно-практического

характера для специалистовотрасли HORECA Тираж 8000 экз.

Наш подписной индекс в почтовом каталоге

«Газеты, журналы 2015» Роспечать 80788;

в Объединенном каталоге«Пресса России 2015»

для России 38356,для СНГ 29867

№ 4-5 l 123/124 l 2015 l

СОДЕРЖАНИЕ

МИР ИНДУСТРИИ

2 - 9 ОТКРЫТИЯ и назначения

ОПЫТ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

ПРАКТИКУМ

32 - 33 ЖИТЬ В СЕТИ: SMM для гостиниц

34 - 39 Куда заводят мечты: НЕОБЫЧНЫЕ РЕСТОРАНЫ

InterContinental Hotels Group (IHG®), oдин из крупнейших мировых гостиничных операторов, открыл в древнем английском городе Йорк первый бутик-отель бренда Hotel Indigo®.

10 - 13 HOTEL BUSINESS FORUM второй сезон: ЧЕГО ЖДАТЬ?

14 -17 OTA И ОТЕЛИ: враги или партнеры?

28 - 33, НОВОСТИ34 - 35 индустрии гостеприимства

+ новости индустриина сайте www.hospitality.ru

МНЕНИЕПРОФЕССИОНАЛА:

« ...Важно оптимизировать работу в социальной сети так, чтобы это позволило вам работать как с суще-ствующими, так и с потенциальны-ми клиентами. И не забудьте: пре-жде чем начать, потратьте неко-торое время на то, чтобы опреде-лить портреты ключевых пользова-телей, а затем стройте свою кам-панию вокруг них, следя за тем, что-бы ваша информация соответство-вала их запросам...» /Нейм МакГлинн

>>

3

Татьяна Веллер уже более 15 лет признанный

эксперт международного уровня в гостинич-

ной отрасли на рынках России и СНГ. В част-

ности, в 2007 году Татьяна основала россий-

ский офис консалтинговой компании HVS и на

протяжении семи лет возглавляла его в долж-

ности управляющего директора.

Татьяна руководила консалтинговыми проек-

тами по разработке отелей в городах России

и СНГ, в числе которых олимпийские гостини-

цы и горнолыжные курорты в Сочи, по оценке

гостиниц, привлечению брендов и работе с го-

стиничными операторами по выходу на новые

рынки, а также привлечению заемного финан-

сирования.

Татьяна имеет степень MBA по специализа-

ции «Международный бизнес» университета

St. Thomas (США), а также степень бакалавра

по специальности «Управление гостиницами и

ресторанами» РЭА им. Г. В. Плеханова.

В новой должности Татьяна будет вести кон-

салтинговые и инвестиционные проекты ком-

пании JLL на рынке гостиниц. Услуги JLL в об-

ласти гостиничного консалтинга включают

анализ экономической целесообразности реа-

лизации проектов и их разработку, оценку го-

стиничных проектов и объектов, подбор гости-

ничных операторов для управления будущими

и действующими объектами, а также услуги по

инвестиционной купле-продаже гостиничных

объектов, поиск и реструктуризацию заемно-

го финансирования.

Тим Миллард, региональный директор, глава

группы консультационных услуг компании JLL

в России и СНГ, комментирует: «Мы рады при-

ветствовать Татьяну в нашей команде. Уверен,

что ее опыт, репутация в отрасли и професси-

онализм помогут нам упрочить лидерские по-

зиции на рынке консалтинга».

The Rezidor Hotel Group, ведущий международный гостиничный оператор в России и странах СНГ, объявляет о назначении Дэвида Дженкинса на должность вице-президента по развитию бизнеса в России и странах СНГ с 14 сентября 2015 года. Дэвид приходит в компанию Rezidor

из Jones Lang La Salle Hotels & Hospitality Group, где он был исполнительным вице-президентом по

России и СНГ. В своей новой должности он сменяет опытного профессионала гостиничного бизнеса

Арилда Ховланда, который в конце 2015 года, после 27-летней карьеры в Rezidor, оставит штатную

работу в компании. Арилд останется эксклюзивным консультантом для руководителя департамен-

та по развитию бизнеса компании. Дэвид Дженкинс будет работать в московском офисе компании

Rezidor и подчиняться исполнительному вице-президенту и руководителю департамента по разви-

тию бизнеса Группы Rezidor Эли Юнесу.

«Мы верим в Россию и СНГ и остаемся приверженными работе с нашими партнерами и владель-

цами. Рады, что Дэвид присоединяется к нашей команде. Он живет и работает в Москве 20 лет,

один из наиболее уважаемых и признанных экспертов российской гостиничной индустрии. Бла-

годаря глубоким знаниям и опыту Дэвида, а также прочному фундаменту, созданному Арилдом,

компания Rezidor совместно с региональными партнерами продолжит развивать присутствие в

России и странах СНГ», – прокомментировал назначение Эли Юнес.

Дэвид начал свою карьеру в гостиничной индустрии с операционной деятельности в отелях Лон-

дона и Москвы. В 2006 году он присоединился к Horwath HTL в качестве директора российского

регионального представительства и отвечал за открытие офиса компании в России. В 2008 году

Дэвид был назначен директором и руководителем группы гостиничной недвижимости москов-

ского офиса компании DTZ и отвечал за рынки России и стран СНГ. В 2010 году он стал партне-

ром и руководителем отдела гостиничной недвижимости в компании Cushman&Wakefield в Мо-

скве, а в дальнейшем присоединился к отделу гостиничного консалтинга Jones Lang La Salle в ка-

честве исполнительного вице-президента по России и СНГ.

В компании Rezidor Дэвид будет отвечать за разработку и осуществление стратегии развития Груп-

пы в России и странах СНГ совместно с двумя другими экспертами – Дарреном Бланчардом и Мари-

ей Зновой. «Команда в Москве и в дальнейшем будет отвечать за развитие бизнеса компании в стра-

нах Балканского полуострова, и я рад объявить, что Даррен Бланчард возьмет на себя дополнитель-

ную ответственность для обеспечения роста нашей компании на этих многообещающих рынках».

Компания Rezidor объявляет

о назначенииДэвида ДЖЕНКИНСА

вице-президентомпо развитию бизнеса в

России и странах СНГ

Международная консалтинговая

компания JLLобъявляет о назначении

Татьяны ВЕЛЛЕР руководителем департамента

гостиничного бизнеса в России и СНГ

«Я счастлив присоединиться к Группе Rezidor и с нетерпением

жду возможности начать работать с потрясающей

командой в Москве и в Брюсселе, чтобы продолжить развитие

портфеля компании и ее брендов в столь масштабном

регионе. Это назначение – новая захватывающая глава моей

карьеры», – сказал Дэвид Дженкинс.

>>

НОВОСТИ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВАМИР ИНДУСТРИИ

№4-5/123-124/2015

4

В июле официально открылся курорт «Красная Пахра» сети отелей «AMAKS Hotels&Resorts»

Курорт «Красная Пахра» представлен уютными номерами разных категорий, оборудо-ванными современной удобной мебелью, кондиционерами и всем необходимым для от-личного отдыха гостей в соответствии с высокими стандартами качества сети отелей «AMAKS Hotels & Resorts».Инфраструктура курорта включает физкультурно-оздоровительный комплекс с бассей-

нами, спортивный зал, зал ЛФК, сауну из канадского кедра, ресторан, лобби- и фито-бары,

конференц-залы, киноконцертный зал, спортивную уличную площадку, уличные тренажеры,

зону босоногой терапии, аптекарский огород и детскую площадку. Гостям курорта также будут

доступны дополнительные услуги: room-service, мини-бары в номерах, услуги прачечной, ди-

етическое питание, возможность проведения банкетов и фуршетов, высокоскоростной Wi-Fi

на всей территории курорта, автопарковка, трансфер, прокат спортинвентаря и сувенирный

киоск. Лечебно-диагностическая база, удобное и близкое расположение от Москвы делают

курорт «Красная Пахра» по-настоящему эксклюзивным местом для отдыха.

«ibis Москва Динамо» расположен вбли-

зи Белорусского вокзала и спортивной аре-

ны ЦСКА, неподалеку от делового и культур-

ного центра города и основных транспорт-

ных магистралей. Отель предлагает для раз-

мещения 317 удобных номеров в оригиналь-

ном современном стиле бренда, оснащенных

системой климат-контроля, LED-телевизором,

сейфом, мини-холодильником и телефоном.

Фирменные кровати с инновационными ма-

трасами, принимающими форму тела и «под-

страивающимися» под каждого гостя, а так-

же отличная звуко- и светоизоляция обеспе-

чат комфорт, тишину, уют и спокойный отдых.

На территории всей гостиницы работает бес-

платный Wi-Fi. Шесть номеров «ibis Москва

Динамо» специально оборудованы для при-

ема гостей с ограниченными возможностя-

ми. Для проведения частных, корпоративных

и деловых мероприятий в «ibis Москва Ди-

намо» предусмотрена многофункциональная

конференц-зона. Все залы оснащены совре-

менным оборудованием.

Также в инфраструктуру нового отеля вошел

ресторан ibis kitchen, здесь гости смогут от-

ведать фирменный завтрак, а также блю-

да европейской и русской кухни. Простор-

ный бар с уютной лаундж-зоной предлагает

меню закусок 24 часа в сутки. В лобби от-

еля оборудован веб-уголок, которым можно

круглосуточно воспользоваться для быстро-

го выхода в Интернет и оперативного реше-

ния деловых и персональных задач.

Девелопером проекта выступила турецкая

компания Akfen REIT, многолетний и надеж-

ный партнер Accor Hotels. Комментируя от-

крытие отеля, генеральный директор Akfen

REIT в России Джюнейт Балтаоглу отметил: «В

России «ibis Москва Динамо» – это уже чет-

вертый совместный проект наших компаний».

Региональный директор подразделения

Accor Hotels в России и странах СНГ Алексис

Деларофф добавил: «Мы рады объявить об

открытии в Москве отеля под брендом ibis,

который стал самым большим отелем это-

го бренда не только в Москве, но и в регио-

не Россия-СНГ. Для нас это очень значимый,

«юбилейный» объект. Ibis – один из наших

самых популярных и динамичных брендов,

который, конечно же, притягивает к себе как

зарубежных, так и российских гостей, убе-

дившихся в высочайшем уровне обслужива-

ния при демократических ценах. Уверен, что

гости по достоинству оценят этот ультрасо-

временный отель, а команда «ibis Москва

Динамо» во главе с генеральным менедже-

ром Хольгером Бухвальдом позаботится о

том, чтобы пребывание гостей в отеле было

максимально комфортным».

Группа Accor Hotels, ведущий мировой гостиничный оператор и лидер рынка в Европе, объявляет об открытии нового отеля «ibis

Москва Динамо». Это десятая гостиница под управлением

группы в Москве. В общей сложности портфолио Accor

Hotels в Росси и СНГ насчитывает 31объект под брендами Pullman,

Novotel Mercure, Adagio и ibisс общим номерным фондом

5764 комнаты.

«Красная Пахра» обладает уникальной лечебной базой. Это «Старорусские» лечебные грязи, тамбуканские грязи,

рассол бишофит, минеральные, лечебные, йодобромные воды Усть-

Качкинского месторождения, массажное отделение, ортопедия, косметология,

спелеокамера и программы лечения на современной высокотехнологичной

аппаратуре.

Accor Hotels открывает «ibis Москва Динамо» – десятый отель группы в Москве

5

В настоящее время портфель IHG в московском регионе представлен семью действующими отелями раз-

личных брендов, три отеля находятся в стадии строительства или реконструкции.

Проект Holiday Inn® Moscow - Volokolamskoye предполагает строительство нового здания на Волоколам-

ском шоссе на севере Москвы. Отель будет частью масштабного проекта «Город на реке Тушино-2018», ко-

торый расположится на территории бывшего Тушинского аэродрома в непосредственной близости от ста-

диона «Открытие Арена» и станции метро «Спартак». Этот новый современный район Москвы, с располо-

женными в нем спортивными комплексами, магазинами, зданиями, офисами и обширной парковой зоной

предложит своим гостям и жителям высокое качество жизни в благоприятных экологических условиях.

Aрон Либинсон, вице-президент по развитию IHG в России, СНГ, Прибалтике и Скандинавии, так проком-

ментировал сделку: «Мы рады расширить присутствие бренда Holiday Inn в Москве. Удобное расположе-

ние Holiday Inn® Moscow - Volokolamskoye в современном районе делает его привлекательным для раз-

мещения, как спортивных болельщиков, так и туристов и деловых людей».

Сергей Логвинов, директор по развитию и инвестициям АО «Тушино 2018», отметил: «Проект «Город на

реке Тушино-2018» – это беспрецедентный по своему расположению и масштабу градостроительный

проект комплексного освоения территории бывшего аэродрома в Тушино. Мы уверены, что новый район

станет центром притяжения для большого количества туристов и деловых людей, и благодаря сотрудни-

честву с IHG мы сможем предложить нашим гостям комфортные гостиничные номера под сильным меж-

дународным брендом».

В отеле запланированы 322 гостевых номера, включая 14 апартаментов, помещения для мероприятий,

фитнес-центр и фирменное открытое лобби. Открытое лобби – это новая философия Holiday Inn. Тра-

диционное фойе отеля изменяется до неузнаваемости – лобби со стойкой регистрации объединяются в

одно открытое взаимосвязанное пространство с рестораном, баром, лаунж-зоной и бизнес-центром, что

придает дизайну общественных пространств в отеле более современный вид.

Решение об официальном по-

вышении категории звездно-

сти было принято благодаря

улучшению качества номерно-

го фонда и развитию инфра-

структуры отеля после прове-

дения масштабной реновации в

2013–2015 гг.

AZIMUTОтель Уфа получил

категорию 4*

AZIMUT Отель Уфа прошел процедуру официальной классификации, в результате которой отелю присвоен более

высокий уровень звездности – 4*. Свидетельствоо прохождении классификации получено в июле 2015 года

и будет действовать три года.

мерах, так и в общественных зо-

нах, бесплатное использование

бизнес-центра, оборудованно-

го современного фитнес-центра

и, конечно, услугу Grab & Go (кру-

глосуточная продажа снеков и на-

питков в лобби отеля).

Татьяна Попова, генеральный

директор AZIMUT Отель Уфа: «В

рамках подготовки к Чемпиона-

ту мира по футболу 2018 года от-

ели в городах-участниках долж-

ны получить официальное сви-

детельство в обязательном по-

рядке. Присвоение уже в 2015

году отелю категории 4* явля-

ется еще одним подтверждени-

ем того, что высокие стандарты

гостеприимства AZIMUT Hotels

нашли признание не только у го-

стей, но и профессионалов го-

стиничной отрасли».

В AZIMUT Отель Уфа были вве-

дены сетевые стандарты SMART,

реализованные уже в семи оте-

лях международной сети отелей

AZIMUT Hotels. Гостиничные но-

мера переоборудованы в номе-

ра SMART, а традиционное лобби

– в популярное сейчас co-working

пространство, в котором гости мо-

гут провести свободное время,

поработать, организовать встре-

чу, выпить кофе и перекусить. В

результате реновации обновлено

до 70% номерного фонда, открыт

самый большой ресторанный зал

Башкирии, конференц-зал транс-

формер, введены президентский

номер и номер для людей с огра-

ниченными возможностями. Но-

вые сетевые операционные стан-

дарты также включают предостав-

ление бесплатного WI-FI как в но-

IHG® подписывает соглашение об открытииHoliday Inn® Moscow - Volokolamskoye

InterContinental Hotels Group (IHG®) объявляет

о подписании соглашения об открытии Holiday Inn®

Moscow - Volokolamskoye. Управление отелем, который

планируется открыть в 2018 году к чемпионату мира по футболу, будет

осуществляться в рамках договора с компанией АО

«Тушино 2018».


№4-5/123-124/2015

6

Создателям интерьера Hotel

Indigo® York удалось передать

неповторимое культурное оба-

яние этого исторического рай-

она. Центральным элементом

первого этажа является фактур-

ная кирпичная стена, выполнен-

ная в традиционном архитектур-

ном стиле района Walmgate.

Уютный отель на 101 номер рас-

положился в непосредственной

близости от самых известных

ресторанов, баров, бутиков, ма-

газинов, чайных, музеев и гале-

рей города.

Каждый Hotel Indigo® создает

неповторимый ансамбль с окру-

жающей средой, начиная от ди-

зайна здания и его внутренней

отделки и заканчивая меню с

блюдами местной кухни. Чтобы

дать гостям возможность почув-

ствовать неповторимый колорит

Йоркшира, Hotel Indigo® York

заключил соглашение о сотруд-

В древнеманглийском городе

Йорк открывается первый отель

Indigo®

InterContinental Hotels Group (IHG®), oдин из крупнейших

мировых гостиничных операторов, открыл в

древнем английском городе Йорк первый бутик-отель

бренда Hotel Indigo®. Новый Hotel Indigo® York

распахнул свои двери в районе Walmgate, известном

как мекка для гурманов и место рождения шоколадной

империи Йорка.

Вице-президент IHG по бренду Hotel Indigo® в Европе Toм Раунтри, отметил: «Мы

очень гордимся тем, что в Йорке открывается первый

Hotel Indigo®».

Кроме того, Hotel Indigo® York в

сотрудничестве с музеем York’s

Chocolate Story предлагает по-

стояльцам прикоснуться к исто-

рии йоркского шоколада.

Отель будет работать на усло-

виях договора франшизы с

Sojourn Hotels. Сегодня в Евро-

пе уже функционируют 18 Hotel

Indigo®, еще 11 готовятся к от-

крытию. Hotel Indigo® York ста-

нет девятым отелем IHG в Йорке.

ничестве с отмеченным много-

численными наградами ресто-

раном Yorkshire Meatball Co, по-

дающим в качестве фирменно-

го блюда тефтели. В ресторане

гостям предложат уникальные,

сделанные из местных продук-

тов мясные, рыбные, вегетари-

анские и сладкие тефтели руч-

ной работы, а также широкий

выбор йоркширского разливно-

го пива.

Autograph Collection Hotels, портфолио эксклюзивных отелей компании Marriott International, сообщает о пополнении – бутик-отель Gewandhaus Dresden, второй отель бренда в Германии после Hotel am Steinplatz в Берлине, открылся после капитальной реконструкции.

Бутик-отель Gewandhaus Dresden

открылся после капитальной

реконструкции

сти попадают в зал регистрации,

ресторан и уютный лобби-бар.

В Gewandhaus Dresden прекрас-

ные возможности для прове-

дения деловых мероприятий. К

услугам гостей бассейн с сау-

ной, парной и фитнес-центр. Ре-

сторан Meatery Bar & Restaurant

предлагает отличные блюда

из высококачественного мяса,

включая говядину сухой вы-

держки категории премиум. В

меню так же блюда из свежей

рыбы на гриле, домашние бур-

геры. Разнообразные десерты

из кондитерской Kuchen Atelier

придутся по вкусу сладкоежкам.

Отель Gewandhaus Dresden рас-

положен недалеко от Оперно-

го Театра и поблизости от исто-

рической газометрической стан-

ции Asisi Panometer Dresden,

стены Furstenzug и архитектур-

ного ансамбля Zwinger.

Gewandhaus Dresden располо-

жен недалеко от знаменитой

Фрауэнкирхе, в центре барочной

части Дрездена, постройка отно-

сится к 1768 году, первоначаль-

но здесь размещалась текстиль-

ная мануфактура. Реконструк-

ция проводилась под руковод-

ством известной архитектурной

мастерской из Дюссельдорфа

STUDIO architects.

Результатом тщательной рестав-

рации стал роскошный отель на

97 номеров, в котором были со-

хранены черты барочной ар-

хитектуры. Через просторный

атриум и внутренний дворик го-

Mайк Свитинг, генеральный менеджер Hotel Indigo® York, отметил: «В оформлении отеля прослеживается тема шоколада, что позволяет гостям Hotel Indigo® York сразу ощутить особенную и неповторимую атмосферу Йоркшира».

7

Расположенный в фешенебель-

ном районе Puerto Los Cabos,

посреди песчаных дюн Baja

California Sur в Мексике в ме-

сте, где Море Кортеса объеди-

няется с Тихим Океаном, отель

представляет собой «аквариум

Мира». Перед вошедшими в от-

крытое пространство лобби го-

стями расстилается океан, что

создает эффект слияния отеля с

морской стихией. К услугам го-

стей великолепные номера, семь

ресторанов, СПА и фитнес-центр,

пляжный клуб, банкетные залы,

а также бутикии галереи.

«Отель JW Marriott Los Cabos

Beach Resort & Spa спроектиро-

ван так, чтобы стать частью ве-

ликолепной окружающей сре-

ды», – сказал Майк ван дер

Крофт, генеральный менеджер.

Гости отеля будут иметь доступ к

частной марине Puerto Los Cabos

и гольфовым полям.

Для проведения корпоратив-

ных мероприятий и банкетов от-

ель предложит различные залы,

бальный зал Mila, павильон для

проведения свадебных церемо-

ний, а также несколько приват-

ных террас и садов.

Отель JW Marriott Los Cabos Beach

Resort & Spa откроется осенью

2015 года

Бренд JW Marriott Hotels & Resorts объявляет о планах по открытию нового отеля

JW Marriott Los Cabos Beach Resort & Spa осенью 2015.

Отель на 299 номеров, расположенный на морском

берегу, был спроектирован известным архитектором

Джимом Олсоном в сотрудничестве со студией дизайна IDEA Asociados из

Мексико-Сити. Основная идея дизайна – показать

культурные традиции Лос Кабоса и гармонично вписать

отель в окружающую среду.

Для тех, кто ищет индивидуа-

лизированный сервис и пер-

сональные услуги, отель

предложит Griffin Club, ультра-

комфортный отель-бутик на

45 номеров, расположенный

на территории курорта. Гости

Griffin Club будут иметь доступ к

СПА-центру, отдельному бару, а

также бизнес-центру.

Отель расположен в 25 минутах

от международного аэропорта

Los Cabos International Airport.

Цены в отеле начинаются от

$450 за ночь, и $560 за ночь в

бутик-отеле Griffin Club.

«Наш новый курорт предложит своим гостям незабываемый отдых и множество открытий в этом очаровательном уголке, – сказала Митци Гаскинс, вице-президент по управлению брендами класса «люкс» компании Marriott International. – Отель JW Marriott Los Cabos Beach Resort & Spa сочетает в себе местный колорит, дизайн мирового уровня и исключительный сервис, характерный для бренда JW Marriott».

Canopy by Hilton, новый бренд сети Hilton Worldwide и компания Icelandair Hotels сообщили о запуске первого

отеля бренда в столице Исландии Рейкьявике.

Отель Canopy Reykjavik | City Centrе станет первым отелем

бренда.

Canopy by Hilton откроется в

Исландии

Отель Canopy Reykjavik City

Centre находится на стадии

строительства и планируется к

открытию в начале 2016 года.

Он будет расположен на ули-

це Хверфисгата (Hverfisgata St),

в оживленном районе в цен-

тре города. Концепция брен-

да предполагает использование

местного колорита в эстетике

каждого отеля.

Для гостей в отеле будет пред-

усмотрено 115 номеров и люк-

сов. В стоимость номера будет

включен Wi-Fi и местный тради-

ционный завтрак. Внутри отель

будет оформлен в новом стиле,

но при этом полностью сохранит

элегантные фасады здания, что

позволит не нарушить архитек-

турную целостность города.

«Работая над брендом Canopy

by Hilton, мы на каждом этапе

внимательно изучали привыч-

ки и предпочтения наших клиен-

тов, в результате чего был соз-

«Рейкьявик является идеальным местом для открытия нашего первого отеля Canopy by Hilton, – говорит Патрик Фитцгиббон, старший вице-президент Hilton Worldwide по развитию в Евро-пе и Африке. – Благодаря усилиям компании Icelandair, кото-рая занимается развитием транспортной сети и продвижением Исландии на глобальном туристическом рынке, страна стала весьма привлекательным местом для путешествий».

Новым отелем будет управлять компания

Icelandair Hotels, дочерняя компания холдинга Icelandair

Group и долгосрочный партнер Hilton Worldwide.

дан бренд, который в корне из-

менит представления путеше-

ственников о сегменте lifestyle,

– отмечает Гэри Штеффен, гло-

бальный руководитель брен-

да CanopybyHilton. – Рейкьявик

– особенное место и отличает-

ся от любого другого города на

Земле».


№4-5/123-124/2015

8

«ОТЕЛЬ–2015»:для тех, кто стремится к успеху

Благодаря перераспределению турпотока из внешнего во внутренний гостиничная

индустрия сейчас переживает новый виток своего развития – формируются

новые туристические маршруты, больше внимания уделяется регионам

и их возможностям, развивается инфраструктура.

На площадке «Школа управляющих гостиничным бизнесом» успешные отельеры-практики и луч-

шие специалисты в своих направлениях дадут практические рекомендации по вопросам антикризис-

ного управления отелем, оптимизации расходов и увеличения доходов, а также расскажут, как оценить

эффективность работы отеля, как поставить WOW-эффект на поток, что такое правильное позициони-

рование и как выжать из него максимум. За каждым достижением в бизнесе стоит сплоченная коман-

да профессионалов. Как говорится, кадры решают все! Спикеры школы расскажут, как сформировать

настоящую команду, выстроить грамотную систему обучения и мотивации персонала и многое другое.

Загородные и курортные отели – один из самых перспективных сегментов индустрии гостеприимства.

Ни на одной деловой площадке в России тема данного сегмента не была представлена достойно. PIR

Expo решил взять эту задачу на себя. Впервые на выставке «ОТЕЛЬ-2015» состоится конференция «Загородный отель. Курортный отель. Доход круглый год». Целых два дня бизнес-сессий по вопро-

сам девелопмента, формирования комплексного турпродукта, продвижения, организации эффективной

занятости персонала в любое время года, а также – реально работающие каналы маркетинга и продаж,

продуктивные методы привлечения гостей и выигрышные стратегии работы загородных и курортных

отелей, вне зависимости от сезона.

Ключевым деловым событием выставки станет 2-я Конференция «HoReCa. Диалог: бизнес и го-сударство», которая соберет на одной площадке авторитетных представителей госструктур и предста-

вителей гостиничного бизнеса из разных уголков страны, чтобы последние напрямую могли задать все

интересующие их вопросы приглашенным делегатам из различных ведомств.

А на Центральной площадке «РУССКИЙ ДОМЪ» состоятся неформальные встречи отельеров со всей

России, посвященные обсуждению самых важных и актуальных вопросов ведения бизнеса, в том числе

вопросов закупок и установки оборудования в гостиницах совместно с поставщиками.

Не останется в стороне и тема безопасности. Воровство рядовых сотрудников и мошенничество

управленческого персонала, злоупотребление «кредитом доверия» собственника – эти и другие про-

блемы безопасности поможет решить практический тренинг «Стратегия игры на опережение в борьбе с

корпоративными хищениями: выявить и обезвредить».

По традиции на выставке будет организована специализированная экспозиция гостиничных но-меров, которая в этом году предстанет в обновленном формате. Экспозиция «SMART ROOMS – тех-

нологичность и комфорт за разумные деньги!» будет расширена до двух различных по категории и сти-

лю номеров: Standard и Business Junior Suite площадью 20 м2 каждый, что позволит продемонстриро-

вать различные ценовые комплексные решения, и представит посетителям последние технологические

тренды, а также инновационные дизайн-решения. Также представители компаний-участников экспо-

зиции вместе с архитекторами, дизайнерами, и проектировщиками проведут конференцию в рамках

форума «Архитектура, проектирование и дизайн», где обсудят технологические тренды для гостиниц.

Кроме того, 7 октября 2015 года на форуме состоится финал и церемония награждения победителей Международного открытого конкурса дизайн-проектов «HOTEL 2015», призванного отметить са-

мые интересные и оригинальные проекты интерьеров гостиничных помещений и апартаментов для от-

елей и поощрить их авторов — профессиональных архитекторов, дизайнеров и декораторов, разрабо-

тавших конкурсную работу лично или в соавторстве.

Тема развития туристической и отельной отраслей в России сегодня как

никогда актуальна и важна, поэтому именно ей в этом году будет посвящена

самая масштабная выставка для профессионалов отельного бизнеса

России и СНГ «ОТЕЛЬ. Проектирование. Оснащение. Управление».

Особое внимание в программе выставки будет уделено вопросам формирования качественного внутреннего продукта,

оптимизации работы в условиях нестабильного рынка, а также

повышения уровня сервиса в различных средствах размещения и другим.

НЕ ПРОПУСТИТЕ

ЭТОЙ ОСЕНЬЮ

ГЛАВНОЕ СОБЫТИЕ —

ДЛЯ ПРОФЕССИОНАЛОВ

ОТЕЛЬНОГО БИЗНЕСА

5–8 ОКТЯБРЯ,

МВЦ «КРОКУС ЭКСПО», МОСКВА.

HOTEL.PIR.RU

Всего в рамках выставки состоится более 60 различных мероприятий – бизнес-семинары, инди-видуальные консультации с экспертами; мастер-классы, презентации услуг, новой продукции и технологий и многое другое.

9

11

Год назад Вы впервые органи-зовали мероприятие для прак-тикующих отельеров в форма-те двухдневного форума. Что, по Вашему мнению, удалось, а что – не совсем? Какое место форум занял в календаре про-фессиональных мероприятий для представителей отрасли?В прошлом году форум про-

шел во вновь открывшемся от-

еле Four Seasons и собрал 250

участников. После мероприятия

мы провели опрос гостей, спике-

ров, партнеров. Все опрошенные

сказали, что форум выделялся

среди отраслевых мероприятий,

которые проходили в прошлом

году, а многие назвали его луч-

шим мероприятием в гостинич-

ной индустрии.

Среди того, что, как нам кажется,

нам удалось, можно выделить не-

сколько пунктов. Во-первых, уро-

вень выступающих был очень вы-

соким, а доклады – интересны-

ми, об этом сказали все. Со своей

стороны спикеры отметили, что

аудитория была релевантна: из

зала звучали вопросы практику-

ющих отельеров, которые инте-

ресовались тем, как им решить ту

или иную конкретную проблему.

По моим наблюдениям, на гости-

ничных конференциях зачастую

Алексей ВОЛОВ:«Хорошая конференция– это спектакль»

10 и 11 ноября в конгресс-центре Radisson Royal Moscow пройдет второй международный форумдля отельеров «Hotel Business Forum. Отель:Знания. Технологии. Искусство».О том, что ждет участников мероприятия в этом году, рассказал его организатор, генеральный управляющий бутик-отеля Best Western Premier Mona АЛЕКСЕЙ ВОЛОВ.

мало гостей, которые являют-

ся практикующими отельерами.

Туда приходят партнеры, которые

хотят что-то продать, СМИ, пред-

ставители ассоциаций, государ-

ственных структур и консультан-

ты. То есть приходит множество

людей, деятельность которых

связана с этим бизнесом опосре-

дованно. И это самая большая

проблема, ведь мероприятия де-

лаются для отельеров, а самих от-

ельеров на них и нет. Так вот, на

мой взгляд, нам удалось от этого

уйти: на форум приехали прак-

тикующие профессионалы, кото-

рые хотели послушать опытных

людей и чему-то научиться. И это

были далеко не только отельеры

из Москвы и Санкт-Петербурга.

Приехали участники из Иркут-

ска, Улан-Удэ, Архангельска и

многих других городов. Прояви-

ли интерес к форуму и отельеры

из ближнего зарубежья – Азер-

байджана, Белоруссии, Украины.

Иными словами, форум привлек

релевантную аудиторию, с кото-

рой было интересно общаться.

Казалось бы, это само собой раз-

умеется, но, к сожалению, встре-

чается такое не часто.

Также хотелось бы отметить, что

формат форума оказался удач-

ным. Мы совместили разные спо-

собы подачи информации: па-

нельные дискуссии, интервью

с экспертами, доклады, мастер-

классы на площадке «Техноло-

гии». Такая комбинация позво-

ляла людям не уставать, даже

учитывая, что мероприятие было

очень насыщенным.

В этом году предполагается вдвое увеличить число участников, форум пройдет в большом конгресс-центре. Какие еще ключе-вые отличия от прошлого года можно назвать?Да, действительно, мы ожидаем как минимум 500 участников, во мно-

гом поэтому мы поменяли площадку. В прошлом году площадка при-

тягивала людей в том числе тем, что это был новый отель, было инте-

ресно посмотреть закулисье Four Seasons Moscow. А теперь нам нужна

большая площадь, причем и для выставки партнеров, и для аудитории.

В этом году мы более четко разделили площадки в соответствии с кон-

цепцией форума «Знания. Технологии. Искусство».

На прошлом форуме площадка «Технологии» включалась только на

полдня и на ней мы охватили темы, связанные с сервисом: работу ре-

>>

ОПЫТ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА12

№4-5/123-124/2015

МНЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛА

отель, курортный отель и заго-

родный отель. В заявке участни-

ки должны описать проблему, с

которой они столкнулись, управ-

ленческое решение, которое они

нашли, и результат, который по-

лучился. По одному победите-

лю в каждой из этих номинаций

получат возможность приехать и

выступить на форуме.

Можно было бы, конечно, пой-

ти по пути наименьшего сопро-

тивления, тогда я мог бы подо-

брать выступающих по всем за-

явленным темам за один день.

Но это будет не тот уровень кон-

ференции.

Помимо отельеров, мы пригла-

шаем таких спикеров, которые

представляют собой реальных

практиков в тех областях, кото-

рые отелям интересны. Если это

маркетинг – то Игорь Манн, если

социальные сети, - то Дамир Ха-

лилов. На тему организации ра-

бочего дня выступит тренер из

школы Глеба Архангельского.

сторанов, уборку номеров и тому подобное. В этом году

планируется добавить мастер-классы и по работе с пер-

соналом, и по классификации – теме, которая сейчас всех

волнует. Будет больше прикладных тем из разных сфер:

безопасность, финансовый менеджмент и т.д. Площадка

будет работать с утра до вечера, мы не только расширили

диапазон тем, но и выделили для нее большую площадь.

На площадке «Знания» будут проводиться сессии в инте-

ресных форматах, сейчас мы думаем об аналоге телепере-

дачи «К барьеру!», хотим, чтобы люди поспорили об акту-

альных вопросах. Это будет дискуссионная площадка. Кро-

ме того, на ней те отельеры, которые чего-то добились,

представят свои бизнес-кейсы.

Площадка «Искусство» – это выставка наших партнеров.

В этом году их число возросло, площадку мы также рас-

ширим, там будут проходить ланчи и кофе-брейки. Вы-

ставки на площадке будут интересными, они оправдают

ее название.

Кроме того, мы планируем несколько вставок интерактив-

ного характера, которые, с одной стороны, позволят на-

строить участников на деловой лад, с одной стороны, а с

другой – внесут элемент развлечения и позволят немно-

го расслабиться.

Когда я работал в Intercontinental Hotel Group, я часто

выезжал на глобальные конференции для сотрудников.

Мероприятия проходили в интересных форматах, органи-

заторы приглашали интересных спикеров. Эти конферен-

ции были сделаны по определенным правилам, подразу-

мевали наличие сценария, как в театральной постановке.

В сценарий были включены вставки с wow-эффектом, вы-

ступления интересных спикеров, которые могли посмо-

треть на привычную тему с другой точки зрения, всегда

включался элемент общения между собой, провоцирова-

лась дискуссии. Для меня хорошая конференция – это не

просто ряд докладов, это спектакль, в нем должны быть

ключевые актеры, ситуации, которые нужно предусмо-

треть, чтобы вывести дискуссию в определенное русло.

В этом году мы хотим еще больше отойти от формата до-

кладов и перейти к живым обсуждениям, вовлечь зал,

поэтому решили дать каждому спикеру больше време-

ни – не 30 минут, а 45, чтобы его хватило на вопросы

и ответы.

Организатор Hotel Business Forum, основатель и совладелец отеля Best Western Premier Mona Инна КЛЫШЕВИЧ: Сейчас прохо-дит много мероприятий, которые связаны с гостиничным бизнесом. И, возможно, это прозвучит самонадеянно, но с момента, ког-да мы провели наш форум год назад, мне показалось, что эти мероприятия стали более интересными: более живыми, менее фор-мальными, в них стало меньше рекламы. Наша задача – не только сделать еще одно мероприятие, где люди смогут учить-ся. Мы стремимся предложить что-то новое и интересное, что позволит посмотреть на индустрию другими глазами. При-тягивающей силой номер один остается контент: мы стараемся расширить состав спикеров, приглашаем тех, кто не так ча-сто участвует в гостиничных мероприятиях. Деление форума на разные площадки помогает охватить максимальное количе-ство проблем индустрии и качественно их проработать, а не только лишь поверхностно обсудить. Сама площадка форума пред-полагает не только обучение, но и, что немаловажно, возможность общения друг с другом. Мы стремимся собрать на одной пло-щадке всех, кто занимает активную позицию в этой индустрии: отельеров, экспертов, партнеров и консультантов.Неформальная часть мероприятия: кофе-брейки, ланчи, гала-ужин в банкетном зале «Метрополя» – все это даст возможность людям познакомится с теми, кого они еще не знают в этой индустрии, обменяться опытом, завязать контакты, найти решение проблемы.

Часто говорят о том, что в Рос-сии дефицит качественной экспертизы в сфере управле-ния. Пришлось ли Вам с этим столкнуться при поиске и отбо-ре спикеров?В целом найти спикеров не труд-

но, все они известны и много вы-

ступают. Но нам не хотелось бы

полностью дублировать другие

конференции. И не потому, что

мы хотим выделиться и не звать

тех, кого зовут все. Мы исходим

из подбора тем. Можно в оче-

редной раз рассказать о том, как

собственники не понимают этот

бизнес и тому подобное, но это

всем надоело. Хочется услышать

реальных практиков, людей ко-

торые в этом бизнесе каждый

день, поднять действительно ак-

туальные вопросы. И люди, кото-

рые могли бы выступить, есть, но

они не на поверхности.

Чтобы их найти, мы объявили

конкурс на лучший бизнес-кейс

в трех номинациях: городской

Сейчас для всего бизнеса, и для гостиничного в частности, не са-мые простые времена. Отраслевые мероприятия действительно пользуются популярностью, люди приходят на них, чтобы понять, как вести себя в кризис. Какие темы станут ведущими на форуме, что, на Ваш взгляд, больше всего волнует отельеров? В этом году мы начали с того, что спросили у прошлогодних участни-

ков форума, какие бы темы они хотели услышать в этом году. В про-

грамму попало многое из того, что нам подсказали сами участники, по-

этому второй форум, вероятно, будет больше отвечать потребностям

сегодняшнего дня. Год назад мы многое делали по наитию, затраги-

вали те проблемы, которые, как мы думали, волнуют отельеров. В этом

году у нас есть информация от них самих.

Как ни крути, главной темой остается увеличение доходности отеля.

Это волнует всех. Как найти источники роста, новые возможности для

продаж, для увеличения доходов? Это сегодня вопрос номер один. По-

этому на форуме будут темы, связанные с онлайн-продажами, с техно-

логиями продаж, с технологиями максимизации прибыли, с ценообра-

зованием. Эксперты расскажут о маркетинговых «фишках», о том, что

[

13

Представительствов РФ «Все для Вас.Рус»

Москва, Ленинскийпроспект, 113/1, офис 317е

8 /495/ 775 00138 /964/ 569 4334

[email protected]

РЕСТОРАТОРЫ И ОТЕЛЬЕРЫ предложите своим гостям напитки серии Glucose® !

для баров, ресторанов,а так же в ассортиментминибаров гостиничных

номеров

Glucose Life® и Glucose No Limit®

эффективные продукты нового поко-ления, созданны на основе уникаль-ной швейцарской рецептуры с ис-пользованием новейших технологий.

Предназначенны для тех, кто ис-пытывает крайне неприятные ощу-щения на следующий день после приема алкоголя.

Исключительно правильно подо-бранный состав (27 компонентов)поставляет организму дополни-тельную энергию и способствуетэффективному устранению усталости.WWW.GLUCOSEWORLD.COM/RU

можно сделать, чтобы стать вне конкуренции, завоевать

нишу или найти для себя новый рынок сбыта.

Второй блок тем – это различные «антикризисные» во-

просы. У всех сокращаются доходы, зарплаты не увели-

чиваются, а нагрузка на покупательную способность воз-

растает. Все это влияет на вовлеченность персонала. Об-

судим тонкости работы с персоналом, с его мотивацией.

Кроме того, будут темы, связанные с оптимизацией рас-

ходов, умными, эффективными способами работы в ситу-

ации, когда цены на все растут, а на компромисс по каче-

ству отель пойти не может, поскольку потеряет клиента.

По итогам прошлого года добавлены некоторые темы, ко-

торые не прозвучали, но которые люди хотели услышать.

Во-первых, это классификация, которая многим предсто-

ит. Во-вторых, в новые темы добавлены в блок digital - это

все, что касается интернет-маркетинга. Там появилась от-

дельная тема по OTA, в частности, мы планируем мастер-

класс по работе с крупным каналом продаж.

В зале «Технологии» углублен практический блок, появи-

лись новые, более узкие темы, например, будет отдельная

тема по организации завтрака «шведский стол» Эта услуга

есть очень у многих, многим интересно, как предоставить

ее на должном уровне и при этом сделать прибыльной.

Какие задачи вы ставите перед фо-румом в этом году и что будете счи-тать успехом?Я буду считать успехом, в-первую

очередь, если нам удастся собрать

релевантную аудиторию в том коли-

честве, в котором мы запланировали.

Во-вторых, успехом будет тот факт,

что люди найдут для себя практиче-

ские решения и ответы на волную-

щие их вопросы. Мы им в этом помо-

жем, организовав систему коммуни-

кации, запланированные встречи с

партнерами и многое другое. Имен-

но с этой целью мы увеличили вре-

мя для каждого спикера, расшири-

ли возможности для неформально-

го общения.

В-третьих, важно, чтобы партнеры

форума добились своей цели, пред-

ставили свои продукты, нашли новых

клиентов.

Организатор Hotel Business Forum, генеральный директор управляющей компании «Росин-вестОтель» Кирилл ИРТЮГА: Идея форума возникла из понимания того, что у нас не было ме-роприятия для отельеров, на котором они могли бы чему-то научиться, решать вопросы управ-ленческого плана. То есть не девелоперской конференции, не инвестиционной, не конференции по маркетингу, а именно управленческой конференции, охватывающей все сферы управления от-елем. И после того, как форум состоялся в первый раз, мы поняли, что это как раз то, что людям нужно, что это будет востребовано и через год и, скорее всего, через несколько лет.

И, наконец, немаловажный момент – это вдохновение. После мероприятий, где собираются коллеги, зачастую появляется желание вернуться в свой отель и что-то изменить, улучшить, сделать по-другому. У нас очень консервативная индустрия, отелей, которые что-то постоянно меняют, совсем немного. Хотелось бы, чтобы этот форум вдохновил отельеров на то, чтобы сделать свой бизнес лучше, более современным и эффективным.

[


№4-5/123-124/2015


Консалтинговая компания HVS в июле опубликовала

отчет, в соответствии с которым укрупнение OTA

(онлайн тревел агентств) в США наносит вред индустрии

гостеприимства, поскольку отели, чья доля продаж

через этот канал высока, вскоре будут зависеть от

двух крупнейших компаний. С другой стороны, в Европе

гостиницы пытаются избавиться от давления OTA: вступило в силу соглашение, которое отменяет правило паритета цен и разрешает

отелям продавать свои номера напрямую дешевле,

чем через агентства. Для российского рынка эти

проблемы пока неактуальны, однако многие отельеры уже высказывают недовольство

работой с ОTA и говорят о необходимости пересмотра

отношений с ними.

Ситуацию комментирует директор по развитию

бизнеса Oktogo.ruФедор ТАРАСЮК

«На взгляд отеля, паритет цен несправедлив, на взгляд OTA,несправедливость – это отказ от него»

ФЕДОР ТАРАСЮК:

дет существенно расти, поэтому

говорить о том, что рынок уже

поделен, нельзя. Сейчас путеше-

ствия, которые покупаются он-

лайн, составляют лишь неболь-

шую долю рынка. Если хотя бы

половина из тех, кто этого пока

не делает, начнет покупать он-

лайн, рынок вырастет в десятки

раз. Этого рынка хватит и всем

существующим игрокам и, воз-

можно, даже новым.

В западных странах, действи-

тельно, сложилась более дра-

матичная ситуация. Сейчас кон-

куренция идет в основном меж-

ду двумя крупными компани-

ями Expedia и Priceline. Более

того, конкуренция есть и вну-

три этих компаний. Booking com

и Agoda – это два бренда, кото-

рые сильны на разных рынках,

оба они принадлежат Priceline.

Конечно, это условная конку-

ренция, поскольку обе компа-

нии входят в один холдинг. Оте-

льеры осознают, что происходит

консолидация, и воспринимают

это как угрозу для бизнеса. По-

тому что если появляется один

канал продаж, который очень

сильно довлеет над другими, это

значит, что бизнес под угрозой.

Завтра этот канал почему-то от-

ключится или предложит непри-

емлемые условия сотрудниче-

ства, это станет ударом по биз-

несу. Отказавшись от одного ка-

нала продаж, быстро преуспеть

в других не получится. Гостини-

цы чувствуют, что нельзя скла-

дывать все яйца в одну корзину.

В этом одна из причин негатив-

ного отношения к OTA: те дают

слишком много бизнеса, это вы-

зывает определенные риски.

Существует мнение, что рос-сийский рынок бронирования гостиничных услуг онлайн – это рынок одного игрока. На ваш взгляд, действительно ли можно говорить о монопо-лизме?Сейчас главная характеристи-

ка российского рынка онлайн-

бронирования сводится к тому,

что он растущий. С этим связаны

и его проблемы, и перспективы.

Наша страна очень большая, и

пока в онлайн-тревел вовлече-

ны далеко не все: огромное ко-

личество людей, которые мог-

ли бы пользоваться услугами

онлайн-бронирования, по той

или иной причине этого не де-

лают. Речь, скорее, идет про

регионы, но даже в Москве и

Санкт-Петербурге этот формат

знаком пока не всем. Спрос бу-

15

Вы говорите о том, что рынка хватит всем: как свою долю на нем могут получить локальные игроки в условиях, когда им противостоит сильный глобальный игрок, такой как Booking?Глобальные игроки очень велики, в этом их плюс, и в этом их минус. Они универсальные и не

могут быть гибкими в отношении каждого конкретного рынка спроса. В каждой стране люди

покупают по-разному. Локальные игроки, и наша компания в частности, рассчитаны на рос-

сийскую аудиторию и все эти реалии изначально готовы учитывать. В качестве примера мож-

но привести наш сервис круглосуточной поддержки клиентов. Конечно, мы стремимся к тому,

чтобы клиент, приходящий на сайт, самостоятельно осуществлял бронь. Но особенность рос-

сийского рынка в том, что многим клиентам требуется помощь: кто-то не может сам разобрать-

ся с интерфейсом, кто-то хочет услышать совет от оператора по отелю, кто-то хочет уточнить, к

примеру, есть ли в отеле возможность проживания с животными. Люди, которые до этого 10 лет

путешествовали только через агента, похожую модель потребления переносят и на OTA. Они

не готовы быть автономными. Это одна из особенностей именно российского рынка. Местные

игроки могут содержать круглосуточный колл-центр, в котором все сотрудники русскоязычные

и для того, чтобы получить справку от оператора на русском языке, не придется долго ждать.

Кроме того, в России не такое большое проникновение банковских карт, даже если у пользо-

вателей есть карта, то многие опасаются совершать покупки именно онлайн. Oktogo.ru хоте-

ли привлечь такую аудиторию, поэтому ввели множество способов оплаты и предоплаты. Ли-

дером остается банковская карта, но большое число наших клиентов хотят использовать дру-

гие способы оплаты: терминалы, салоны связи и т.д.

Кроме того, мы стремимся привлекать бизнес-туристов, за бронирования которых платит

компания. Для большинства компаний оптимальный способ оплаты – безналичный перевод.

Они хотят сделать предоплату бронирования целиком и по выезде клиента из отеля получить

набор закрывающих документов для бухгалтерии. Мы очень гибкие в плане предоставления

таких документов, знаем, что именно требуется и готовы это предоставить.

Другая претензия, которая часто озвучивается отельерами – не-возможность получить личные данные клиента, чтобы связать-ся с ними напрямую. Действительно, мы не передаем

данные клиента гостиниц, на это

есть несколько причин. Во-первых,

вопрос касается конфиденциаль-

ности персональных данных. Во-

вторых, случается, что недобро-

совестные партнеры пытаются пе-

реселить нашего гостя без нашего

участия, мы считаем, что это про-

блема. К примеру, для корпоратив-

ного клиента это недопустимо. И

в целом мы хотим быть уверены в

том, что гость получит те условия,

которые он забронировал.

Другой пример недобросовестного

партнерства – попытки отеля пере-

манить нашего клиента, предложив

ему отменить бронь в OTA и купить

номер напрямую по лучшей цене.

В то время как мы уже потратили

время и ресурсы, чтобы привлечь

этого клиента.

Если у отеля возникают какие-то

вопросы к клиенту, он всегда мо-

жет обратиться к нам. У нас есть

круглосуточный центр поддерж-

ки, мы имеем возможность свя-

зать напрямую клиента и гостини-

цу. Хочу обратить внимание на то,

что аналогичное правило действу-

ет и в Booking.com. Если отель хо-

чет связаться с гостем, он заходит

в экстранет и оттуда отправляет

письмо, электронный адрес гостя

он не видит.

Но есть определенные исключе-

ния. К ним относится такой вид

размещения, как апартаменты.

Там зачастую отсутствует ресепшн,

и мы пересылаем данные, чтобы

быть уверенными, что гостя встре-

тят, особенно на тот случай, если

он заезжает ночью.

Сказался ли на работе OTA рост внутреннего туризма, о котором столько говорят? Отражается ли он на активности отелей, особен-но региональных, и их желании подключаться к онлайн-каналам продаж?Мы готовы подтвердить, что спрос

на отдых в России в этом году за-

метно растет. Популярные направ-

ления – черноморское побережье,

из некурортных городов особен-

ным спросом пользуется Санкт-

Петербург.

Предоплатная система – одна из причин недовольства оте-льеров работой OTA: эту систе-му называют непрозрачной.Это не очень инновационная си-

стема, по ней же работают клас-

сические офлайн-агентства, оте-

ли с легкой душой дают им свои

цены «нетто». Например, номер

стоит 10 тысяч в сутки, а агенту

его отдают за 7, он делает нацен-

ку сам. Агент платит отелю 7 ты-

сяч, а за сколько именно он про-

дал этот номер, никого, по сути,

не интересует. С OTA другая

история, их цены публичны, и от-

ели волнует, по каким ценам они

продают номера. Если говорить

про ситуацию, когда есть прямой

договор между Oktogo.ru и оте-

лем, мы продаем номера только

по тем ценам, которые выставля-

ет сам отель. Это публичные цены

и тут для отелей нет подвоха.

Работа по схеме, когда гостини-

ца получает деньги напрямую от

гостя, более прозрачная, но на

нее можно посмотреть с другой

стороны: на отель ложится ко-

миссия по обработке денежных

средств. Если клиент оставляет

данные карты, отель должен за-

холдировать часть средств, что-

бы быть уверенным, что снимет

штраф, если клиент не заедет.

Если клиент заезжает и расплачи-

вается – отель платит комиссию

за эквайринг.

Да, мы перечисляем деньги в отель

уже после выезда гостя, но отель

при этом не несет издержек. У нас

есть множество способов оплаты,

не каждый отель готов держать та-

кое число возможностей. Надо от-

метить еще и то, что такое брони-

рование гарантировано с нашей

стороны. Если клиент не заезжа-

ет, то мы рассчитываемся с отелем

по тем условиям, на которых гости-

ница продала этот номер. В случае

незаезда или несвоевременной

отмены бронирования гостем, мы

удерживаем и перечисляем оте-

лю штраф. Для отеля это дополни-

тельная операционная нагрузка.

>>


№4-5/123-124/2015


Что касается гостиниц, то они

действительно начинают актив-

но интересоваться работой с OTA,

но основным фактором тут стало

не перераспределение турпото-

ка, а рост конкуренции внутри

городов. В российских регионах

продолжается экспансия сете-

вых отелей, в том числе западных

брендов. Hilton и Rezidor вывели

на российский рынок несколько

десятков отелей, которые сейчас

работают в городах по всей стра-

не. В основном это города, куда

приезжают бизнес-туристы. То

есть на сформированном рынке

этих городов появились новые

игроки, причем такие, которые в

принципе ориентированы на ау-

диторию деловых туристов. Это

заставляет зашевелиться мно-

гих. И в определенном сегмен-

те гостиницы начинают чувство-

вать миграцию своих клиентов,

которым предложили оборудо-

ванные конференц-залы, более

современные номера, западный

менеджмент и т.д. Это отличный

тренд, в городе возникает конку-

ренция. Постепенно исчезает это

болото, когда номенклатурные

гостиницы, пользуясь монополь-

ным положением, могут назна-

чать любые цены, по 6–8 тысяч

за самый простой номер трех-

звездочного отеля, зачастую не

предлагая ни хорошей инфра-

структуры, ни хорошего сервиса.

Многие отели в этой ситуации

ищут новые сегменты сбыта.

Кроме того, омолаживается пер-

сонал, начинают появляться от-

делы продаж, куда приходит мо-

лодежь, активно использующая

Интернет, знакомая с онлайн-

тревелом. В связи с ростом кон-

куренции и всплеском внутрен-

него туризма отели стали актив-

нее выходить с нами на сотруд-

ничество.

Вы упомянули об экспансии международных сетевых игро-ков, которые как раз актив-но борются за повышение пря-мых продаж. К примеру, тот же Hilton не начисляет баллы участникам программы Hilton Honors, забронировавшим про-живание не через официаль-ный канал компании. Это естественно, компания не хо-

чет платить два раза: и комиссию

агенту, и бонусы клиенту. Отели

хотят привлечь прямые брониро-

вания. Мы же должны предоста-

вить клиенту выбор за счет соз-

дания дополнительных опций.

С этой темой связана другая, ко-

торая много обсуждается в по-

Основная проблема региональных гостиниц, кото-рую видим мы как OTA – отсутствие гибкости в ценовой политике. Отели привыкли продавать по прайс-листу, вне зависимости от того, хорошо или плохо идут дела. У них есть 3–4 градации цен, ко-торые меняются только в зависимости от сезона, хотя они должны меняться в зависимости от спро-са. Онлайн позволяет быстро менять цены, получая большую прибыль. Конечно, мы не учим отели про-даваться дешево, мы заинтересованы в том, чтобы отели не стояли пустыми и продавались, а мы полу-чали агентское вознаграждение. Но мы против той ситуации, когда гостиница зарядила цены и стоит полупустая, вместо того, чтобы снизить цены на 10–15%, оказаться в рынке и заполниться на 80%. У нас есть команда, которая занимается подключе-нием гостиниц, многих мы учим, как работать с нами как каналом продаж. И у многих отельеров гибкая система ценообразования вызывает вопросы. Мы показываем им, что загрузка может быть гораздо выше 60%, если проявить гибкость.

Работая с российскими отелями,

мы отмечаем изменения, кото-

рые в них происходят. Идет ро-

тация кадров, во многие гостини-

цы приходят люди, уже имеющие

опыт работы в западных сетях.

Они привносят новые стандарты

и задают определенную планку.

следнее время – вопрос о парите-

те цен. Я выступаю активным сто-

ронником паритета: пусть гостини-

ца везде продает номера по одной

и той же цене, а клиент пусть вы-

бирает, какой канал ему удоб-

нее. Если ему нужны, например,

разнообразные способы опла-

ты, он купит у OTA. Если он посто-

янный клиент и хочет бонусы по

программе лояльности, он купит

на сайте отеля. При условии, что

сайт отеля позволяет сделать это

так же быстро и удобно, как сайт

OTA. Мы часто отсматриваем от-

ельные сайты в поисках каких-то

сведений об отеле или для про-

верки информации, и видим, что

и сами сайты, и способы брониро-

вания зачастую устаревшие и неу-

добные. Не все умеют профессио-

нально работать с картами, не все

понимают, что длинные анкеты из

десятков ненужных пунктов при

бронировании номера – анахро-

низм. И всем это понятно, онлайн-

бронирование – не основной вид

деятельности гостиницы.

В Европе вступает в силу соглашение об «ограниченном паритете цен», которое призвано дать отелям большую свободу во взаимоотношениях с OTA. К каким последствиям для рынка может привести такое соглашение?Западные OTA, как и любые дру-

гие компании, работают ради

прибыли. Они заинтересованы

продавать, предлагая максималь-

но выгодные условия для пользо-

вателя. Если номер продается в

OTA за 120 евро, а на сайте отеля

за 100, при этом отель находится

в регионе с высокой конкуренци-

ей, он будет плохо ранжирован в

OTA, будет получать меньше тра-

фика и меньше бронирований.

Система будет заинтересована

в том, продавать такой отель по

остаточному принципу.

Если отель работает на рынке не

один десяток лет, у него есть ре-

путация, хорошие отзывы и посто-

янные клиенты, возможно, он не

пострадает от этого. А если отель

открылся несколько месяцев на-

зад и о нем никто не знает? При

этом открылся он в Париже, где

тысячи гостиниц. В этой ситуа-

ции гостиница должна сама при-

нять решение, так ли ей нужно от-

казываться от паритета цен. На

взгляд отеля, паритет несправед-

лив, на взгляд OTA, несправедли-

вость – это отказ от него.

]В этом специфика отельного

бизнеса в российских регионах,

он меняется на глазах. Это на-

прямую связано с конкуренци-

ей: чем она выше, тем большую

гибкость проявляют отельеры.

БИЗНЕС И УПРАВЛЕНИЕОПЫТ: ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА

№4-5/123124/2015

18

SMMВСЕ ЕЩЕ работает!

Начало развития социальных сетей в России сопровождалось эйфорией, которую испытыва-ли маркетологи в связи с появ-лением нового канала комму-никации с пользователем и воз-можностями этого канала. Сей-час, спустя несколько лет, вы-яснилось, что инструмент этот не такой простой, что при кажу-

«Гостинице в социальных сетях быть необходимо: ведь это канал живого общения с реальными людьми. А это не только состоявшиеся туристы, но, что важнее, их друзья

и знакомые – потенциальные гости отеля. Например, на некоторых наших проектах не менее 60% гостей свое первое мнение об отеле составили на основе публикаций в

аккаунтах друзей. И что более важно, многие из них принесли в кассу реальные деньги», – говорит Сергей Скорбенко, генеральный директор агентства DigitalWill.

щейся доступности он требу-ет времени, ресурсов и про-фессионализма в обраще-нии.И наступил неизбежный пе-риод разочарования: мно-гие с готовностью рассужда-ют о том, что работа в соци-альных медиа не имеет смыс-ла, поскольку она дорого сто-ит, а эффект от нее низкий. В среде SMM-профессионалов появился ироничный хэш-тег #SMMнеРаботает, кото-рый отсылает к подобным утверждениям. С другой стороны, трудно представить крупную ком-панию, в частности, гости-ницу и тем более гостинич-ную сеть, не ведущую стра-ниц ни в одной из социаль-ных сетей. Более того, этот инструмент активно исполь-зуется небольшими отелями и хостелами, не имеющими бюджета на традиционную рекламу.

Анна ЮРЬЕВА

19

В настоящее время появляются специализированные компании и консультанты, которые учат сотрудников гостиниц, пред-приятий туристического и ре-сторанного бизнеса эффектив-ному продвижению в соцсетях. Умение «вести дела» в социаль-ных сетях в той или иной степе-ни необходимо каждой гостини-це – утверждают консультанты и сами отельеры.

происходит в данном отеле и направлении», –

рассказал Максим Марусенков, менеджер по

связям с общественностью гостиницы.

По словам Константина Арте-

мьева, коммерческого директора SkyPoint

Sheremetyevo Hotel, гостиница ведет акка-

унт только в Facebook. «Мы не используем

другие социальные сети, так как считаем, что

наша основная целевая аудитория пользует-

ся, в основном, Facebook», – рассказал г-н

Артемьев.

«Какие именно социальные ме-

диа использовать, зависит от аудитории

отеля и той цели, которую предполагает-

ся достичь. Здесь нет универсальных ре-

шений, кроме того, надо понимать, что есть

такие социальные сети, которые выбира-

ются, поскольку они сильно влияют на ис-

пользование других инструментов интернет-

маркетинга, – говорит Наталья Прачук, экс-

перт по интернет-маркетингу в туринду-

стрии и HoReCa. – К примеру, если вы ак-

тивно занимаетесь поисковым продвиже-

нием сайта или среди ваших гостей боль-

шая доля иностранцев, особенно из Велико-

британии, то вам обязательно нужен Twitter.

Во-первых, ссылки из Twitter наиболее ре-

левантны с точки зрения поисковых систем,

во-вторых, это быстрый способ коммуника-

ции, в-третьих, у 70% жителей Великобрита-

нии есть аккаунт в этой социальной сети».

По словам эксперта, именно в Twitter, поль-

зуясь определенным объемом хэштегов и во-

влекаясь в обсуждения, можно быстро соз-

дать большое лояльное сообщество. Кроме

того, это удобно для сбора мнений гостей,

особенно иностранных, которые, к примеру,

хотят пожаловаться на сервис.

Какие социальные медиа выбрать?Опрошенные отельеры рассказали, что ведут от трех до шести регулярно обновляемых акка-

унтов в наиболее популярных социальных медиа, к которым причисляют Facebook, Instagram,

Twitter, Google Plus, Вконтакте и другие.

«В настоящий момент у Hilton

Moscow Leningradskaya есть официальные

аккаунты в трех социальных сетях: Facebook,

Instagram и Google Plus. Такой выбор обу-

словлен несколькими причинами. В первую

очередь, это рекомендации департамента

по электронной коммерции нашего бренда,

а второй фактор – это временные ресурсы,

которыми располагает сотрудник отеля, от-

ветственный за работу с социальными СМИ»,

– рассказала Светлана Кислова, директор по

маркетингу и PR отеля.

Гостиница «Ритц-Карлтон Мо-

сква» представлена в Facebook, Instagram,

Twitter, YouTube, Pinterest, foursquare. «У мо-

сковского отеля есть страничка в Facebook,

также мы регулярно предоставляем матери-

алы для основных корпоративных аккаун-

тов. Например, представитель каждого отеля

сети четыре раза в год по одному дню ведет

Twitter компании, где рассказывает о том, что

>>


№4-5/123124/2015

20

Наталья Прачук также обра-

тила внимание на социальную сеть Google

Plus: «Ее очень любят «троллить» по пово-

ду того, что «там нет людей». Несмотря на

это ее надо иметь в виду: эта сеть хорошо

показывает контент прямо на странице по-

иска и единственный способ содержать ак-

туальное спецпредложение с красивой гра-

фической презентацией прямо на странице

поисковой выдачи – это ведение аккаунта в

Google Plus». Эта сеть дает большое преиму-

щество – вместо простой метки на карте по

запросу в поисковой системе пользователь

получает брендированную выдачу с отзыва-

ми, фотографией, с последней публикацией

и ссылкой.

Социальная сеть Facebook позво-

ляет развиваться быстро и прозрачно. Она

предоставляет аналитику и очень качествен-

ные настройки микротаргетинга, особенно

если известно, как уточнить аудиторию по

целому пулу признаков. «Facebook хорош

для решения b2b задач. К примеру, вам не-

обходимо познакомиться с теми, кто отве-

чает за организацию внутрикорпоративного

отдыха в крупных компниях», – пояснила На-

талья Прачук.

Молодежному отелю, хостелу

или другому бюджетному объекту размеще-

ния, ориентированному на молодую ауди-

торию, имеет смысл вести страницу «Вкон-

такте». Напротив, гостинице, чья аудито-

рия – это средний класс в возрасте от 35 до

50 лет, стоит быть представленной в «Одно-

класниках». Кроме того, нельзя забывать,

что сервис TripAdvisor с точки зрения функ-

ционала и возможностей тоже может быть

приравнен к социальной сети.

«Если кто-то из ключевых фигур отеля ведет Twitter , а в зарубежных гостиницах это часто генеральный менеджер, это поможет «увести» много негатива из таких ресурсов, как TripAdviser , потому что большая часть жалоб будет уходить именно в Twitter», – пояснила г-жа Прачук.

«TripAdvisor чрезвычайно ва-

жен: создайте профайл вашего отеля с фо-

тографиями и описанием, не забывайте мо-

ниторить отзывы и не только отвечать на не-

гативные, но и благодарить за позитивные»,

– советует Елена Железняк, директор по раз-

витию в странах России, СНГ, Восточной Ев-

ропы и Египте компании ReviewPro. По ее

словам, основные социальные медиа – это

Facebook, Twitter, Instragram, а в России

еще и Вконтакте. «Блоги также эффектив-

ная форма маркетинга для отелей. Они тре-

буют много времени для поддержания, поэ-

тому их стоит запускать только в том случае,

если есть ресурсы для регулярного обновле-

ния», – говорит эксперт.

«Какую социальную сеть выбрать, зависит от задач конкретного отеля, присутствовать необходимо как минимум в 4–5, но, конечно, не с одинаковым контентом, поскольку у каждой соцсети своя субкультура. Те публикации, которые будут располагать к себе аудиторию Facebook, могут встретить совершенно противоположную реакцию Вконтакте», – говорит г-жа Прачук. Она отмечает, что более 4–5 социальных медиа одна гостиница не потянет, поскольку на разных площадках необходимо встраиваться в формат, отрабатывать тактики в рамках общей стратегии ведения социальных сетей. «Нужно выбрать и экспериментировать. После пары месяцев работы одной-двум сетям отдается предпочтение в плане активного присутствия, остальные поддерживаются с той или иной целью», – говорит эксперт.

«Для постоянного поддержа-

ния «желания» смотреть, приезжать, взаи-

модействовать с брендом хорошо работает

Instagram», – рассказал Сергей Скорбенко.

По его словам, эта социальная сеть хороша

для продвижения свадебной тематики: «Го-

товая картинка идеальной церемонии – это

как раз то, что необходимо для визуализа-

ции ожиданий клиента». В то же время, по

словам эксперта, для налаживания позитив-

ных длительных отношений можно пробо-

вать Facebook или Вконтакте. [

21

Кто отвечаетза продвижениев социальных сетях?

Чаще всего за ведение аккаунтов в социаль-

ных сетях отвечает штатный сотрудник гости-

ницы – специалист по PR и работе со СМИ.

В отелях, относящихся к крупным сетям, со-

трудник, ответственный за SMM, координиру-

ет свою работу с агентством, которое привле-

кает глобальный офис компании.

«Созданием контента и его размещением в Facebook и Instagram отель занимает-

ся самостоятельно и делает не менее трех публикаций в неделю. В случае с Google Plus – соз-

дание контента также входит в сферу ответственности отеля, а техническое исполнение осу-

ществляется европейским агентством, с которым глобальный офис работает на контрактной

основе. Коммуникация с агентством происходит еженедельно, однако, в случае появления

каких-либо срочных сообщений, новость публикуется день в день. Кроме того, в услуги, пре-

доставляемые агентством, входит корректура англоязычных текстов и подбор хэштегов», –

рассказала Светлана Кислова.

сультантов. «У них большой опыт, они дей-

ствительно хорошо понимают субкультуру

той или иной социальной сети. Такой кон-

сультант действительно может помочь от-

роить формат взаимодействия на стартовом

этапе, сделать его максимально эффектив-

ным. Его работа – такая же, как работа тре-

нера, который обучает администраторов ре-

сепшн навыкам коммуникации», – рассказа-

ла Наталья Прачук. Иногда такой консуль-

тант может какое-то время курировать ра-

боту менеджера по социальным медиа, про-

водить тренинги, вести и экспертный надзор,

помогать справляться с малознакомыми си-

туациями. Однако отдавать эту работу пол-

ностью на аутсорс нельзя: ей должен зани-

маться человек, который не только хорошо

знает все, что происходит в отеле, но и пони-

мает специфику отношений с гостем, специ-

фику коммуникаций, характерную для инду-

стрии гостеприимства в целом.

Такое же мнение высказал г-н

Скорбенко: «Мы рекомендуем вести соци-

альные сети самим, но с обязательными кон-

сультациями толкового агентства. Общение

с людьми в социальных сетях – это, прежде

всего, генерация интересного контента. И

только сотрудник, живущий жизнью отеля,

может выдавать искреннюю, яркую инфор-

мацию». Агентство же, по словам эксперта,

может великолепно поднести инфоповоды,

придумать конкурсную механику, развлека-

тельную активность: «Здесь важно, чтобы

подрядчик знал, как работает именно отель-

ный бизнес, занимался отельным интернет-

маркетингом и знал, как привлекать гостей в

отель через сеть».

«Можно привлекать аутсор-

серов, которые помогут с настройкой под

определенные задачи. Например, помогут

научиться стимулировать сообщество реаги-

ровать на контент. Но отдать общение нару-

жу, это значит, утратить его ключевую цель.

Потому что если наша ключевая цель – это

взаимодействие отеля и гостя в социальных

медиа, то отдавать это полностью в сторон-

ние руки кажется неразумным», – подводит

итог Наталья Прачук.

По словам Максима Марусен-

кова, в Ритц-Карлтон поддержкой локаль-

ных аккаунтов чаще всего занимаются штат-

ные сотрудники, корпоративный офис также

привлекает агентства.

«Мы ведем страницу сами, это

требует внимания и творческого подхода

от нашего специалиста по PR, разные люди

предпочитают разные социальные сети, со-

ответственно, и контент для них должен

быть разный, и к этому вопросу стоит под-

ходить серьезно. Перепосты одного и того

же контента в разные социальные сети, как

мне кажется, признак непрофессионализма

для любого, уважающего себя маркетолога»,

– говорит Константин Артемьев из SkyPoint

Sheremetyevo Hotel.

«Группы мы ведем во всех воз-

можных социальных сетях: страницы оте-

ля ведет представитель отеля, но мы так-

же ведем группы всей сети, за которые от-

ветственен сотрудник в центральном офи-

се», – рассказал Евгений Бугровский, дирек-

тор по управлению отелями Heliopark Hotels

& Resorts.

По словам Натальи Прачук, вести

аккаунты в социальных сетях обязательно

должен штатный сотрудник гостиницы. «Мы

же не приглашаем аутсорсера постоять у нас

на ресепшн и пообщаться с гостями! Служ-

ба guest relations – это наша внутренняя

служба, обладающая опытом и компетенци-

ями, понимающая наши услуги и потребно-

сти гостя предельно хорошо, способная об-

щаться и понимать последствия этого обще-

ния». Однако, по словам эксперта, на началь-

ном этапе, особенно открывающимся гости-

ницам, выгодно привлекать и сторонних кон-

«Вести аккаунты в соцсетях должен представитель

отеля, по крайней мере, мы пошли по этому пути. На

раннем этапе для разработки качественной структуры

контента, выработки принципов коммуникаций привлекаем

профессиональное агентство, причем речь идет об агентстве

с опытом работы именно в отельном бизнесе, поскольку

времени на эксперименты никогда нет», – комментирует

Вадим Прасов, управляющий партнер УК «Альянс Отель

Менеджмент».


№4-5/123124/2015

22

Что и когда публиковатьна страницах отеля в социальных сетях?

В отеле Hilton Moscow

Leningradskaya провели мониторинг акка-

унтов на Facebook и Instagram на предмет

популярности публикаций и количества во-

влеченных пользователей. «Мы выдели-

ли для себя несколько тем, которые при-

влекают наибольшее внимание пользова-

телей: история и архитектура гостиницы,

фото молодоженов в интерьерах, Москва и

достопримечательности, услуги гостиницы,

в особенности завтрак, назначения среди

топ-менеджмента и награды, – рассказала

Светлана Кислова. – Владение столь важны-

ми данными о существующих и потенциаль-

ных гостях отеля помогает нам выстраивать

правильную коммуникацию с пользователя-

ми. С одной стороны, мы показываем то, что

им интересно, с другой – говорим о том, что

интересно донести нам и подтолкнуть поль-

зователя к покупке».

По словам эксперта, страницы

отеля ведутся с 2011 года, но только в этом

году в компании начали понемногу приучать

пользователей к информации о специаль-

ных предложениях на проживание в празд-

ничные периоды, уикенды и т.д. «Стараем-

ся делать это очень аккуратно и креатив-

но. Кроме того, мы регулярно анализируем

публикации пользователей в Instagram, кто

отметил геолокацию, просматриваем публи-

кации с нашими хэштегами с точки зрения

того, что в нашем отеле привлекает гостей

больше всего. И активно используем кон-

тент, сгенерированный нашими гостями, де-

лая перепосты с указанием всех необходи-

мых ссылок на авторов», – рассказала г-жа

Кислова.

«Важно, чтобы страница отеля не была своего рода спамом для пользователей, это должны быть интересные новости, познавательные статьи, советы путешественникам, рецепты и т.д. Новости в группах публикуются постоянно, минимум три раза в неделю. Мы публикуем информацию об интересных местах в городе, где находится отель, рецепты от шеф-поваров отеля, отзывы наших гостей мы также регулярно публикуем. Конкурсы и викторины мы проводим на глобальной странице, но не часто», – рассказал Евгений Бугровский.

Г-н Марусенков также отметил,

что следует помнить о разнице аудиторий:

например, Twitter чаще пользуются профес-

сионалы индустрии и журналисты, в то вре-

мя как в Facebook выше доля реальных и по-

тенциальных гостей. «Специальный мони-

торинг отзывов, а тем более чекинов, мы

не ведем, но если нам поступает отзыв или

сообщение, стараемся на него отвечать», –

рассказал он.{Новые записи на страницах отеля в соци-альных медиа должны появляться регу-лярно, не раздражая при этом подписчи-ков чрезмерной частотой, а контент дол-жен быть интересным и основываться на изучении интересов аудитории.

«Публикации в Facebook жела-

тельно делать каждый день в то время, ког-

да наиболее активна ваша аудитория. На

практике это удается далеко не всегда, так

как в дополнение к вышеупомянутому пра-

вилу у нас действует еще одно: не пишите

в соцсети, потому что вам нужно что-то на-

писать – пишите только в том случае, если

у вас есть красивая фотография и интерес-

ная информация, – поделился опытом веде-

ния аккаунтов в соцсетях Максим Марусен-

ков из «Ритц-Карлтон». – В Twitter рекомен-

дуемая периодичность – два сообщения в

час». По словам эксперта, в отеле не практи-

куется публикация в социальных сетях пози-

тивных отзывов гостей, а также организация

различных конкурсов.

23

И все же зачем гостинице социальные сети?«В SMM главный вопрос – зачем», – говорит Наталья Прачук. Перед тем, как начинать рабо-

тать в социальных медиа, необходимо задать себе этот вопрос, тогда можно будет более адекватно оце-

нить результат. Большинство опрошенных отельеров определяют цели своего присутствия в социаль-

ных сетях как информирование клиентов, общение с ними, формирование имиджа компании, повыше-

ние узнаваемости бренда.

«Социальные сети – это важная часть современного информационного пространства, поэто-

му логика здесь ровно та же, что и при работе со СМИ. Это удобный и оперативный канал для информи-

рования гостей и клиентов о новинках и событиях отеля, но в первую очередь – инструмент для создания

привлекательного образа. У нас есть внутреннее правило, что каждая запись в Fаcebook, каждый пин или

твит должны вызывать реакцию “Я хочу туда”», – рассказал Максим Марусенков. Страница отеля «Ритц-

Карлтон Москва» в Facebook открылась в конце 2011 года. Сейчас она насчитывает свыше 21 000 подпис-

чиков – это самый высокий показатель среди отелей «Ритц-Карлтон» в Европе.

Как рассказала Светлана Кислова из Hilton Moscow Leningradskaya, аккаунт в Facebook у го-

стиницы также появился в 2011 году. «Тогда решающим фактором для нас было желание «быть как все»,

и занимались мы этим аккаунтом, скорее, на «факультативных» условиях. Уже позднее пришло понима-

По словам Натальи Прачук, формировать контент

страниц в социальных сетях следует по известной среди

специалистов по SMM формуле качественного контента –

30%+30%+30%+10%.

30% публикуемой информации – это

все, что касается непосредственно

отеля: активности, коммерческие

предложения, рассказы о

новинках, обсуждения идей: к

примеру, построить в гостинице

новый бассейн или еще один

ресторан. В эту же часть входит

«закулисье» жизни гостиницы:

рассказ о сотрудниках, о подготовке

к конференциям и другим

мероприятиям.

30%

Еще 30% должны касаться отраслевых новостей и тематических материалов, которые

связаны с жизнью отеля. Это может быть обсуждение интересных идей коллег,

информация о подготовке к предстоящему в регионе фестивалю, благотворительная

поддержка каких-либо проектов, то есть все то, что связано с жизнью гостиницы, но

напрямую не касается ее бизнес-интересов. «Таким образом, мы улучшаем имидж

туристической дестинации, что выгодно для бизнеса, даем полезную информацию тем,

кто собирается в наш город, даже если они у нас не остановятся. Мы подтверждаем

свой экспертный статус и показываем, что мы не зациклены на себе, что нас

интересуют идеи коллег, что мы ищем оптимальные решения. Публикуя такую

информацию, мы улучшаем восприятие себя, формируем репутацию открытого и

коммуникабельного бренда», – объяснила Наталья Прачук.

30%

Еще 30% публикуемой информации – это

коммуникация от имени бренда: ответы

на комментарии, в том числе и на других

страницах, с которыми отель напрямую

не конкурирует, к примеру, на страницах

профессиональных сообщества,

републикации записей с таких страниц.

«Это расширяет наш круг общения и

показывает нашу коммуникабельность

на внешних площадках. Мало кто знает,

что Facebook очень одобряет страницы,

которые не только публикуют свой

контент, но и републикуют чужой. Это

поощряется как концепция открытого

бренда, который слышит других», –

говорит г-жа Прачук. По ее словам,

удачный прием – републикация записей

гостей об отеле и их фотографий в

отеле. Это хороший источник контента,

который помогает специалисту по SMM

реже встречаться с извечной проблемой

«что публиковать». Для того чтобы иметь

возможность использовать такой прием,

нужно создать такую аудиторию, которая

не будет забывать ставить хэштеги в

Instagram и отмечаться в Facebook.

30%10% контента – это юмор

и позитив», который

очень любят пользователи

социальных сетей. Иногда

это и способ посмеяться над

собой, разобрать собственные

ошибки в ироничном ключе,

это и тематический юмор,

связанный с локацией, сюда

же относятся различные виды

«плюшек»: конкурсы, розыгрыши,

программы лояльности. >>


№4-5/123124/2015

24

ние и осознание того, что ресурс помогает

неформально общаться с целевой аудитори-

ей, рассказывать о том, что невозможно сде-

лать на официальном сайте отеля, делить-

ся уникальными новостями и фотографиями

практически в режиме онлайн, и также в ре-

жиме онлайн отвечать на вопросы и коммен-

тарии», – рассказала она. В гостинице стали

не только выделять время на общение в со-

циальных сетях, но и планировать календарь,

проходить корпоративные тренинги, вступать

в профессиональные сообщества.

«Использовать социальные сети

имеет смысл для повышения узнаваемо-

сти отеля, для того, чтобы люди, заходящие

на страницу отеля в социальной сети, виде-

ли, что в отеле есть жизнь, что в нем работа-

ют интересные люди, что они любят своих го-

стей, свою работу и с радостью относятся к

своему делу, – говорит Константин Артемьев.

– Кроме этого, Facebook для нас оказался эф-

фективным каналом связи – нам задают во-

просы и на странице, и в личных сообщени-

ях, и мы стараемся на них отвечать быстро

и внимательно. Судя по отзывам клиентов, в

том числе и тех, которые они оставляют на

нашей странице, они это ценят».

В Heliopark Hotels & Resorts так-

же отметили коммуникацию с гостем как цель

работы в социальных медиа: «SMM позволяет

отелям выстроить прямой диалог с лояльным

гостем, сегодня социальные сети это мощный

маркетинговый ресурс, который позволяет

оперативно получить обратную связь, скор-

ректировать в каких-то моментах стратегию.

Чтобы этот канал работал эффективно, про-

водить мониторинг по социальным сетям не-

обходимо. Мы стараемся дружить с нашими

гостями, следить за упоминаниями Heliopark,

и часто гости, делая свои публикации, даже

отмечают пользователя Heliopark Hotels &

Resorts на своих фото», – говорит Евгений

Бугровский.

«В XXI веке продвижение отелей

прилично видоизменилось, при этом нуж-

но понимать, что при изменении инструмен-

тария, появлении различных социальных се-

тей, изменении возраста аудитории, перево-

да массы процессов в виртуальное простран-

ство, гостиничный бизнес не может оставать-

ся в стороне от этих тенденций. Использова-

ние соцсетей необходимо по массе причин,

главные из которых: лояльность, скорость,

аудитория», – считает Вадим Прасов.

Не просто общение

SMM для отеля – это один из обязательных инструментов интернет-маркетинга, как и SEO-продвижение, контекстная реклама и еще десяток полезных современных тех-нологий и систем.

«При правильном использовании социальные сети могут быть отлич-

ным источником трафика на собственный сайт гостиницы. А это одна из про-

межуточных целей интернет-маркетинга – привлечение людей на площадку.

Видя пост об отеле в своей ленте, потенциальный гость может заинтересоваться,

увлечься идеей или просто кликнуть на красивую картинку. Далее он может пой-

ти на сайт или искать отзывы в тех же социальных сетях или на специализиро-

ванных площадках: booking.com и tripadvisor.com. И, если в этот момент у него

сложилась четкое позитивное мнение об отеле, то он точно приедет!», – говорит

Сергей Скорбенко из агентства DigitalWill.

Позитивное мнение сложится у пользователя скорее, если в отеле ве-

дется работа по управлению онлайн репутацией – совокупностью всей информа-

ции, которую можно найти о гостинице в Интернете. Как отмечают эксперты, он-

лайн репутация имеет большое значение, в том числе и с точки зрения финансо-

вых показателей гостиницы.

«Правильно управляя онлайн отзывами, вы можете увеличить и улуч-

шить операционную деятельность отеля, повысить уровень удовлетворенности

гостя и привлечь больше бронирований», – говорит Елена Железняк.

Эксперт приводит статистику западных компаний: 89% путешествен-

ников по всему миру считают отзывы онлайн важными при бронировании, 53%

путешественников не станут бронировать отель, если у него нет отзывов. Поэто-

му работа с онлайн репутацией непосредственно влияет на прибыль гостиницы.

Для оценки этого влияния был разработан Global Review IndexTM – GRI – оценка

онлайн репутации, которая используется в качестве ориентира для управления

репутацией. Индекс высчитывается при помощи анализа имеющейся в Интерне-

те информации об отеле. По данным исследования университета Корнелл, уве-

личение этого индекса на один пункт может привести к росту на 0,89% в средней

стоимости номера(ADR), на 0,54% в заполняемости отеля и на 1,42% в RevPAR.

«Цель управления онлайн репутацией в повышении удовлетворен-

ности гостя, увеличении количество положительных отзывов и в конечном ито-

ге, увеличении прибыли», – говорит г-жа Железняк. Она советует: «Чтобы быть

в курсе того, что гости пишут о вас в Интернете, настройте оповещения на сай-

тах бронирования и социальных сетей, чтобы получать уведомления об отзывах

и упоминаниях о вашей гостинице. Назначьте ответственного контролировать

отзывы, и уведомляйте соответствующие отделы в случае необходимости что-то

исправить. Программа управления отзывами гостей поможет автоматизировать

этот процесс». Эксперт подчеркивает, что отвечать на отзывы очень важно, так

как это показывает, что в отеле прислушиваются к гостям и ценят их мнение.

25

«На нашей странице

в Facebook есть кнопка «Брони-

ровать сейчас», которая перена-

правляет вас на страницу сайта

для бронирования. Однако соц-

сети, также как и PR, нельзя рас-

сматривать в качестве инстру-

мента прямых продаж. Это в пер-

вую очередь средство для соз-

дания имиджа, образа, настрое-

ния. Если в каком-нибудь попу-

лярном журнале, который чита-

ет ваша аудитория, выходит за-

мечательная публикация об оте-

ле, можно ли посчитать, сколько

гостей она вам принесла? Разу-

меется, нет, хотя ее позитивное

влияние на деловые показатели

несомненно», – уверен Максим

Марусенков.

Не для продажи?Большинство опрошенных отельеров солидарно высказа-

ли мнение, что социальные сети – это не инструмент продаж.

«За несколько лет работы в двух отелях я убедился, что со-

циальные сети не могут быть эффективным инструментом прямых про-

даж стандартных услуг отеля. Это же мнение мне подтвердили мно-

гие коллеги на неформальной встрече отельеров Russian Hotels Talks,

которая была посвящена присутствию отеля в Интернете, – говорит

Константин Артемьев. – Я твердо уверен, что главный инструмент про-

даж отеля – качественный продукт, востребованный потребителем, а

он строится на базе внимания к интересам гостей, их нуждам, жела-

ниям и проблемам. Все остальные инструменты вторичны. Для того,

кто потратил время и деньги на создание достойного продукта, соци-

альные сети будут хорошим каналом для поддержания связи со свои-

ми клиентами, и для того, чтобы рассказать о своем продукте тем, кто

о нем еще не знает. Но считать, что при помощи SMM можно спасти по-

ложение, если с продажами проблемы, – это означает испытывать не-

оправданные надежды».

По мнению Ната-

льи Прачук, продажи в социаль-

ных сетях есть, но чувствуют их

как существенную долю продаж

только те, кто умеет это посчи-

тать и способен экстраполиро-

вать свой долгий опыт использо-

вания социальных медиа на про-

цесс своих продаж вообще.

«К сожалению, те,

кто приходит в социальные ме-

диа, вдохновившись докладом

на конференции, либо какими-

то кейсами, которые они уви-

дели в сети, даже примерно не

доходят до того момента, когда

продажи появляются. В соци-

альных медиа своя логика пове-

дения аудитории, причем в каж-

дой сети она разная, не только

в силу их разных технических

настроек, но и в силу сформи-

ровавшейся разной субкульту-

ры, разного восприятия контен-

та. Поэтому просто делать SMM

– бессмысленное начинание, его

нужно относить к блоку PR или

управления репутацией и не ду-

мать ни о каких продажах», – го-

ворит г-жа Прачук.

Если же строить ра-

боту в социальных сетях систем-

но, к примеру, раз в год сверяя

базу учета фактических гостей с

базой подписчиков социальных

В компании Helio-

park считают, что работа по про-

движению в соцсетях косвен-

но влияет на увеличение загруз-

ки. «Наши пользователи в соци-

альных сетях часто пишут нам со-

общения в группы с просьбой за-

бронировать номер. Мы видим

и количество переходов на сайт

со страниц в социальных сетях,

и число значительно, однако, мы

не можем говорить, что этот ин-

струмент является прямым кана-

лом продаж, но работа с ним вли-

яет на увеличение загрузки, это

нельзя отрицать», – отмечает Ев-

гений Бугровский.

В то же время Свет-

лана Кислова из Hilton Moscow

Leningradskaya называет основ-

ными целями работы в социаль-

ных медиа поддержание лояль-

ности к отелю и помощь в при-

обретении новых гостей. «И

если покупка будет совершена

пусть не в данный момент, а спу-

стя неделю, месяц или даже год,

то это в любом случае резуль-

тат», – говорит она.

>>


№4-5/123124/2015

26

сетей, то можно увидеть долю

тех, кто вначале подписался на

Facebook отеля, а через год стал

его гостем. Или наоборот, долю

тех, кто подписывается и активно

взаимодействует с брендом сра-

зу после того, как он побыл го-

стем отеля. У тех отельеров, ко-

торые сознательно, со страте-

гией и специально выделенной

ставкой менеджера по социаль-

ным сетям, строят свое присут-

ствие там годами, эта доля до-

стигает 60–70%. «Этот инстру-

мент по эффективности сравним

с рассылкой специальных пред-

ложений по базе адресов гостей.

Если все было сделано правиль-

но, он становится сугубо инстру-

ментом продаж, причем наиболее

оперативных. Это также инстру-

мент рекомендательных продаж,

когда получив сообщение лояль-

ный гость, не имея возможности

им воспользоваться, рекоменду-

ет его своим друзьям», – расска-

зывает Наталья Прачук.

Такая работа тре-

бует времени и состоит из не-

скольких этапов. Сначала компа-

ния становится узнаваемой, за-

тем в результате активного вза-

имодействия с аудиторией, ей

начинают доверять, пользовате-

ли активно участвуют в разви-

тии бизнес-процессов, начинают

любить бренд, только после этого

можно рассчитывать на продажи.

На начальном этапе контент должен быть актуальным, интересным и самодостаточным. Он должен как минимум не противоречить интересам отеля, а при грамотном подходе и дополнительной тренировке и экспериментировании каждая публикация будет еще и полезна для бизнеса, потому что сотрудник, который этим занимается, научится связывать с интересами отеля все, что происходит вокруг.

Не совершай ошибкуПочему немногие достигают

ощутимых результатов в работе с социаль-

ными медиа? Одна из основных ошибок – от-

сутствие продуманной стратегии, которая

учитывает то, как сторителлингом и взаи-

мосвязанными публикациями зацепить по-

тенциального потребителя услуг сегодня и

сделать своим гостем через год.

Помимо стратегии, важна такти-

ка, которая должна корректироваться в за-

висимости от обстоятельств и результатов

предыдущих действий. «Конечно, соцсети –

это инструмент, в котором важно не только

стратегическое мышление, но и умение про-

чувствовать, понять аудиторию. Иными сло-

вами, составив четкий план публикаций на

месяц, вы, естественно, не можете идти толь-

ко по нему, поскольку может оказаться, что

какой-то вид материала непродуктивен и

его нужно будет убрать. А, например, опро-

сы, принесут большое количество лайков и

перепостов. План и стратегия работы в соц-

сетях – обязательный аспект успешной ра-

боты», – говорит Сергей Скорбенко.

>>«Видимый эффект системного присутствия, с заранее распла-нированной тактикой и стратегией, со своевременными кор-ректировками, достигается через 18 месяцев. Сейчас появи-лось много хороших рекламных инструментов, которые при не-больших вложениях позволяют добиваться такого эффекта за 3–6 месяцев. За меньший период не накапливается достаточ-ная история отношений с потребителем, чтобы она давала ре-зультат», – делится опытом эксперт.

Один из наиболее сложных этапов на этом пути – переход

от узнаваемости к доверию – осуществляется за счет качественного

контента, который на начальном этапе должен быть построен не на

бизнес-интересах отелей, а на интересах и предпочтениях гостей. Для

того чтобы создать такой контент, нужно изучить своего гостя. «На-

сколько мне известно из личного консалтингового опыта, наши оте-

ли часто не умеют сегментировать гостей даже на уровне «пол, воз-

раст, географическое положение». Но чем лучше мы знаем своего го-

стя, тем лучше мы можем построить с ним общение. Одна из ключевых

ошибок кроется на этом этапе выбора, с кем именно мы будем взаимо-

действовать. И обнаружить эту ошибку часто удается лишь тогда, ког-

да уже много сил, времени и инвестиций оказывается потрачено впу-

стую», – объясняет Наталья Прачук.

Далее, когда у сообщества появляется много лояльных

подписчиков, которых можно привлечь в качестве авторов социаль-

ных доказательств при появлении тех или иных претензий, можно ре-

форматировать контент и делать больше рекламных публикаций, при-

емлемых для той ли иной социальной сети. В целом со временем плот-

ность публикаций можно уменьшать, можно меньше внимания уделять

сообществу, поскольку оно уже создано и функционирует. «Однако до

этого этапа почти никто не доживает, активное присутствие бросают

гораздо раньше», – рассказала г-жа Прачук.

27

Необходимо обра-щать внимание и реагировать на негативные отзывы об от-

еле, напоминает Елена Желез-

няк. Часто оказывается так, что

отзыв на не слишком популяр-

ном сайте высоко стоит в по-

исковой выдаче и существенно

влияет на решение интернет-

пользователя. За отзывами не-

обходимо следить, причем на

негативные надо отвечать очень

осторожно. «Сайты онлайн бро-

нирования ежедневно посещают

тысячи людей, и все негативные

отзывы тщательно просматрива-

ются, поэтому вы должны быть

очень осторожны в ваших отве-

тах, они напрямую влияют на вы-

бор путешественника. Отвечая,

Сергей Скорбенко отметил еще несколько часто встречающихся оши-

бок в работе с социальными медиа.

Одна из них – постить все подряд. Нельзя забывать принцип «ка-

чество, а не количество». Читатель хочет минимизировать время на

потребление информации, а это значит, что задача специалиста по

SMM – выбрать за него самое интересное. Вот тогда ваши сообщения

выделятся из общей ленты «котиков».

Вторая ошибка – построение монолога вместо диалога. Необхо-

димо вовлекать пользователей в жизнь отеля, вытягивать на обсуж-

дения, голосование, комментарии. В Facebook недавно изменились

принципы ранжирования постов: теперь более важно количество

комментариев и перепостов, чем количество лайков. То есть реакция

пользователя должна быть более ярко выражена.

Третья ошибка называется «Мы должны быть везде!». «Перед

тем, как выбрать правильную площадку, я рекомендую подумать, где

обитает нужная каждой конкретной гостинице аудитория. Нет смыс-

ла тратить большие деньги, усилия и время на бесполезные каналы»,

– говорит эксперт.

Интернет-среда и особенно социальные медиа быстро меняются. По признанию экспертов, сейчас продвижение в социальных сетях – гораздо более сложная задача, чем еще пять лет назад. «В отношении любого интернет-инструмента действует принцип «кто первый встал, того и тапки», – говорит Наталья Прачук. – До того, как полностью отладили систему PageRank, можно было получить 20 тысяч просмотров на странице бесплатно. Сейчас это уже невозможно». Однако, по словам эксперта, хорошего результата все еще можно достичь сравнительно небольшими вложениями, главное, четко определить задачу, для которой ведется работа в социальных медиа. «Если изначально не была поставлена задача, как именно SMM должен работать и какими средствами мы собираемся этого достичь, то SMM и не сработает. Во всех остальных случаях любой инструмент будет работать», – уверена она.

проявляйте сочувствие, извини-

тесь, предложите варианты раз-

решения конфликтной ситуации

и расскажите, как вы исправили

ту или иную проблему», – реко-

мендует эксперт.

И, наконец, оте-

ли делают ошибку, задействуя

только одного сотрудника в

сфере управления онлайн репу-

тацией. «Репутация в Интернете

– это то, с чем должен быть озна-

комлен каждый сотрудник, для

того чтобы оперативно предпри-

нять действия, необходимые для

устранения проблем, чтобы пре-

дотвратить повторные жалобы и

генерировать стабильный поток

положительных отзывов», – от-

мечает г-жа Железняк.

]


№4-5/123-124/2015


РАБОТАВ СЕТИ ИС СОЦИАЛЬНЫМИ

СЕТЯМИ:ЫЯМИ:

МИ МИ:

мнение западных специалистов

Насколько провальна вашаМАРКЕТИНГОВАЯ СТРАТЕГИЯ?

1. Ваш сайт «орет» на потенциальных гостей. Этот синдром можно назвать среди главных признаков современного провального маркетин-

га. Сайты, что настаивают «мы – мировая элита» (как вы думаете, Манчестер Юнайтед кри-

чит где-нибудь про себя, что они – футбольная команда мирового уровня? Обычно так де-

лают только те, кто по факту таковыми не является), однозначно провальны. Но «заболева-

ние» этим не ограничивается: можно диагностировать также стремление кричать что-то го-

стям вместо того, чтобы подпитывать и поддерживать состояние беседы. Показываете ли вы

потенциальным гостям диалоги в Твиттере? С TripAdvisor? Реакцию на посты в Facebook? Не

имеет значения то, что можете сказать вы. Важно то, что говорят о вас другие. Так что пре-

кратите выкрикивать и хвастаться. Просто прекратите.

2. Вы на самом деле не знаете, в чем уникальность именно вашего предложения. Поразительно, сколь много специалистов по гостиничному маркетингу проваливаются по

этому пункту. Они выкрикивают набившие оскомину клише «мы – сказочно прекрасный ку-

рорт класса люкс в Тимбукту», но что по факту это дает потенциальным гостям, какую инфор-

мацию несет? Ну, в самом деле! Это же просто слова. Пожалуйста, подумайте, проанализи-

руйте – и дайте людям конкретные факты, представьте информацию более детально, копни-

те вглубь. Вам нужно-то всего найти одну или две позиции, сочинить одну или две фразы,

которые определят суть вашего предложения и создадут базу для всей дальнейшей работы

отделов маркетинга и пиар.

Программы, занимающиеся аналитикой, сообщают вам, в тренде вы или нет. И они самым

определенным образом сообщают вам, как вы соотноситесь с вашей конкурентной группой

(и ради бога, не воспринимайте «конкурентную группу» как фигуру речи, отнеситесь к этому

как к реальному отражению рынка). Как часто я сталкивался с отелями приличного регио-

нального уровня, которые считали своими конкурентами национальных или международных

тяжеловесов. С какой стати? (Это как если бы маленькая команда третьей лиги объявила сво-

им прямым конкурентом национального чемпиона. И что с того?) Зная точно, кто ваши пря-

мые конкуренты, сформулируйте сначала для себя, а потом для других, в чем ваше принципи-

альное отличие от них – а не от других отелей вообще.

Никакого секрета нет: гостиничный маркетинг попал

в эпицентр вихря, в разгар «революции», когда все, что работало раньше, больше не

работает, и никаких пособий по тому, что конкретно работает

или может сработать в 2015 году, не существует. Из-за

этого многие, кто отвечает за маркетинг гостиниц, попросту

захлебываются в «высокой воде». Вы среди них? Или хуже

того: вы все еще отрицаете, что среди них?

Пройдите тест (они так популярны сейчас в социальных

сетях, почему бы не пройти и рабочий тест?), всего

несколько вопросов, которые продемонстрируют, насколько

вы наплаву.

Бабс ХАРРИСОН, управляющий директор Babs Harrison and Partners

29

3. Вы полагаете, что электронный маркетинг означает SEO (оптимизация поисковой системы) и покупку ключевых слов.Послушайте, это все оторвано от реальности, вы застряли году в 2005-м.

4. Вы полагаете, что работа с независимыми СМИ – это устаревшая стратегия. Как вы ошибаетесь! Независимые СМИ на самом деле лишь не слишком корректное название

того, что не оплачивается, будучи при этом ключевым компонентом для любой маркетинго-

вой кампании в XXI веке. Публикации в основных независимых СМИ несут в себе ту досто-

верность, которая по-прежнему остается ключевой в позиционировании отеля, курорта, СПА

или ресторана. Есть ли у вас программа для поддержания контента в популярных сетях и с

избранными блогерами? Если нет, засчитайте это себе как минус.

5. Вы не занимаетесь разработкой контента и стратегией курирования данных. Признаемся, большинство специалистов по гостиничному маркетингу совсем не творческие люди

(приходят в основном в маркетинг из продаж), и немногие из них владеют навыком написания ка-

чественных текстов. Но это не оправдывает того, что игнорируется одна из самых мощных марке-

тинговых стратегий 2015 года. Гостиничные топ бренды играют по крупному на контенте, кото-

рый они разработали. Почему? Да потому, что, положа руку на сердце, то, что качественно и раз-

умно написано, будет прочтено и оценено гостями, поскольку дает им больше информации о том,

куда они собираются и что хотели бы делать. Поймите: самопиар, ориентированный на собствен-

ные ценности, это серьезный провал, один из цепочки минусов плохого маркетинга. Напишите о

местных маршрутах, о том, где в городе лучшие трассы, где можно выпить воды во время долгого

заезда на велосипедах. Рассказывайте истории по делу и в то же время увлекательно. Гости впи-

тают информацию, воспользуются ею и запомнят вас со знаком плюс благодаря этому.

6. У вас нет стратегии для Facebook, Twitter, Instagram или Pinterest, потому что только дети пользуются ими. Для 2015 это поразительно, но, к несчастью, многие гостиничные директора по продажам и

маркетингу и топ менеджеры все еще верят в это. Реальность же такова, что когда гости го-

ворят о вас в социальных сетях, вы выигрываете или проигрываете, в зависимости от того,

говорят со знаком плюс или со знаком минус. Ищите пути заставить социальные сети гово-

рить о вас. Именно так вы окажетесь в выигрыше сегодня и продолжите выигрывать завтра.

7. Вы игнорируете рейтинги Yelp, TripAdvisor и т.д. Если Yelp говорит, что ваш ресторан это провал, вы не поверите, но это действительно так –

это провал. И не важно, насколько громко вы кричите про своего уникального шефа. Если

рейтинг утверждает, что у вас паршивый СПА, так оно и есть, по крайней мере, в глазах потен-

циальных гостей, которые верят рейтингам куда больше, чем верят тому, что пишете вы сами

(помните, о чем мы говорили в пункте первом?). Не становитесь рабом рейтингов, не надо, но

и игнорировать их нельзя ни в коем случае. Что вы можете сделать, чтобы успокоить страхи

гостей, напуганных невысокими рейтингами? Подумайте об этом.

8. У вас нет стратегии для работы с OTA и с лидерами рынка в особенности. Просто поразительно, как многие гостиничные маркетологи игнорируют 900-килограммовых

горилл бронирования. Повторяйте за мной: нет сейчас ничего более мощного в принятии ре-

шения по бронированию, чем ОТА. Ничего! Продвинутые отельеры давно уже пользуются изо-

щренными комплексными программами для управления работой с ОТА-отзывами для достиже-

ния лучших результатов продаж. И заметьте, достигают их без использования такого запре-

щенного и бездарного инструмента как фальшивые отзывы, как бы влияющие на рейтинги (не

будем показывать пальцем, хотя все знают, «что это был слоненок»). Да, это требует усилий и

времени, и много усилий и времени, но это та самая территория, где усилия дают результаты.

Ну и каков ваш результат?

Если вы узнали себя в двух пунктах, ну что ж, увы, вам определенно нужна перезагрузка стратегии пиар и маркетинга. Прямо сейчас. Если вы видите себя в более чем двух пунктах, мой вам совет – займитесь своим резюме, оно вам скоро понадобится.

{


№4-5/123-124/2015


Нейм МАКГЛИНН FACEBOOK ДЛЯ ОТЕЛЕЙ:будьте наплаву


Реклама в Facebook – теперь существенная часть стратегии

электронного продвижения отелей. Facebook часто обновляет

свой алгоритм работы, чтобы пользователи могли получить

максимум отдачи от социальной сети. Это отлично, кто ж спорит,

но частая смена алгоритма – это не только необходимость

заново привыкать к новому интерфейсу, это и испытание для маркетологов, поскольку делает

ленту новостей местом мощной конкурентной борьбы.

Не так давно (в начале 2015 года)

владельцы страниц столкнулись с необходи-

мостью пересмотреть стратегию, касающую-

ся органического охвата страницы (органиче-

ский охват страницы – количество уникальных

пользователей, которые посетили страницу

или видели страницу или одну из ее публика-

ций в своей ленте новостей или тиккере) в ре-

зультате очередного update правил Facebook.

Внесенные изменения сделали практиче-

ски невозможным опираться при работе с

Facebook только на органический охват, не за-

действуя при этом рычаг платной рекламы.

Органический охват, как мы уже

сказали, это число пользователей, которых

вы можете заполучить на Facebook бесплат-

но благодаря публикациям на вашей стра-

нице. Этот охват снизился из-за сокращения

объема контента, который может быть виден

пользователю ежедневно; в среднем поряд-

ка 1500 постов может быть видно в ленте но-

востей частной страницы, когда пользователь

логинится на FB. В результате борьба за по-

явление в этой ленте новостей стала более

острой и конкурентной, а добиться нужно-

го результата стало труднее. С другой сторо-

ны, алгоритм новостной ленты Facebook рас-

считан только на то, чтобы показать пользо-

вателям то, что, по каким-то прямым или кос-

венным признакам, имеет для них значение,

релевантно для них – то есть нацелен не на

пользу для публикующего новости, а на поль-

зу для читателя – конечного пользователя.

Прежде всего, определите свою целевую аудиторию и прикладывайте усилия для того, чтобы «засветиться» именно перед ней. Вкладывайте деньги в рекламу на Facebook для того, чтобы зацепить новых и существующих потребителей ваших услуг. Пересмотрите адресность, чтобы увеличить релевантность, конкретизировать целевую аудиторию, сократить потери и увеличить экономический эффект.

Заметим при этом, что послед-

ние исследования показали, что влияние со-

циальных сетей на выбор и планирование пу-

тешествия все возрастает. В среднем один из

пяти туристов в мире обращается к платфор-

мам, базирующимся на социальных сетях, при

планировании путешествия, при этом распре-

деление по категориям поиска следующее:

23% – отели, 22% – активности в месте от-

дыха, 21% – достопримечательности и 17% –

рестораны. Страницы на Facebook, таким об-

разом, приобретают колоссальное значение

для потенциальных и реальных гостей отелей

– поскольку размер этого рынка несопоста-

вим сейчас по размерам ни с чем. Счет идет

на миллиарды просмотров и миллионы уни-

кальных пользователей.

Теперь, когда социальные сети

влияют на выбор и процесс покупки, ваши

социальные каналы становятся «расши-

рением», филиалом вашего сайта. Со-

гласно последним исследованиям поряд-

ка 97% маркетологов используют социаль-

ные сети для поддержания общей марке-

тинговой концепции; 84% опрошенных от-

мечают Facebook как основной медиа канал,

куда они дают платную рекламу (отмечая

при этом планы по увеличению объема этой

рекламы в будущем). Поговорим поэтому о

ключевых шагах, которые вы можете пред-

принять для того, чтобы капитализировать

вложения в рекламу на Facebook.


СЕТЯМИ:

ТТТТТТТТТТТТТИ

ЫМЯМИ:

ТТТТТТТТТААААААААААААААИМИ

МИ:

>>

31

Что может дать реклама на Facebook?

Увеличение узнаваемости бренда – социальная сеть это дополнительный аккорд

для усиления узнаваемости бренда и не только для уже существующих потребите-

лей, но и для тех, кто с брендом еще не сталкивался.

Увеличение конвертируемости бренда – построение личностного уровня общения с

пользователями при помощи Facebook позволяет увеличить уровень доверия к бренду.

Увеличение трафика на сайте – работа с Facebook как с филиалом сайта позволяет

увеличить количество как новых, так и повторных посетителей сайта.

Улучшение рейтинга в поисковых системах – основные поисковые системы уже

некоторое время задействуют показатели по социальным сетям при формировании

финального рейтинга сайтов.

Возможность создания персонализированных или просто «живых» отношений с

существующими и потенциальными потребителями ваших услуг благодаря общению

с ними на персональном уровне на платформе, которую они ежедневно используют.

Обращение исследователей в покупателей – возможность привлечь пользовате-

лей, которые проверяли на вашем сайте доступность номеров или даже заполняли

регистрационную форму, но еще не стали вашими гостями.

Возможность расширения электронной базы данных – перенаправляйте посети-

телей страницы на ваш сайт, стимулируя их на подписку, составляющую основу ва-

шей электронной базы данных.

Одна из основных причин, по которым люди заходят на Facebook, – это желание прочитать свою новостную ленту, так что люди стараются формировать контент своих лент так, чтобы держать там то, что им действительно интересно. Они предпочитают читать истории, рассказанные друзьями и иметь в ленте страницы по тем темам, которые их действительно заботят, чем иметь ленту, забитую предложениями о покупках. Это обязательно нужно учитывать, формируя контент.

Вас устраивает отдача от рекламы в Facebook?

Если нет, убедитесь в том, что точно и грамот-

но провели позиционирование и стараетесь

привлечь именно тех людей, кто может быть

заинтересован в ваших услугах. Ниже пере-

числены некоторые опции позиционирова-

ния, на которые стоит обращать внимание.

«Кастомизация» аудитории позволя-

ет привлечь тех потребителей, с которыми

уже установлены связи. Это позволяет сде-

лать кампанию более эффективной и сокра-

тить количество бесполезных кликов от «ле-

вой» аудитории. Для того чтобы добиться

этой самой «кастомизации», можно исполь-

зовать вашу базу данных. Если загрузить

вашу базу на Facebook, система свяжет ее

с соответствующими пользователями соци-

альной сети, и вы, таким образом, получите

Добавим, что реклама в Facebook более чем недорога,

если говорить о соотношении цена-результат, и дает,

в отличие от менее персонализированных

средств, возможность максимально точно задать

параметры целевой аудитории.

Тестируйте приведенные выше стратегии, различные варианты выбора аудитории, смотрите, что больше подходит именно для вашего случая – здесь, как и везде, все индивидуально. Важно оптимизировать базу Facebook так, чтобы он позволил вам работать как с существующими, так и с потенциальными клиентами. И не забудьте: прежде чем начать, потратьте некоторое время на то, чтобы определить портреты ключевых пользователей, а затем стройте свою кампанию вокруг них, следя за тем, чтобы ваша информация соответствовала их запросам.

максимально ориентированный на вас круг

пользователей, которым вы сможете с легко-

стью предоставлять промо информацию. То,

что ваше предложение будет перед глазами

в ленте, без необходимости заходить куда-то

специально, увеличит количество брониро-

ваний от ваших лояльных пользователей.

Взаимодействие с сайтом: взаимодействие

сайта и Facebook позволит вам поддержи-

вать контакт с людьми, которые интересова-

лись вашим отелем, но еще не стали ваши-

ми гостями, а, к примеру, только проверили

наличие номеров на определенные даты. Эти

люди уже проявили интерес к вашему отелю,

жаль было бы их упускать.

Аудитория, похожая на вашу: эта опция

позволяет вам привлекать новых пользова-

телей, которые, по определенному набору

признаков, сходны с теми, кто является ва-

шими клиентами.

Продвинутые опции позиционирования: есть и другие опции, позволяющие увели-

чить частоту показов, при этом существенно

сузив круг аудитории до более целевой, со-

кратив, таким образом, стоимость рекламы.

Для этого можно использовать или по одной,

или в комбинации опции «интересы», «пове-

дение» и «геолокацию».

Демографический фильтр позволит найти

нужных вам людей исходя из информации

о возрасте, поле, образовании, наличии де-

тей и т.д.

Фильтр интересов позволит ориентировать-

ся на интересы, важные для вашей целевой

аудитории. Facebook отфильтрует аудито-

рию исходя из хобби пользователей, исходя

из того, какие страницы они лайкают и т.д.

Выбирая эту опцию, вы должны четко пони-

мать, что может интересовать вашу целевую

аудиторию. Скажем, если ваш отель чем-то

привлекателен для мотоциклистов, вряд ли

стоит привязываться к интересам многодет-

ных домохозяек.

Фильтр поведения: используя этот, более

сложный фильтр, вы сможете привлечь тех

пользователей, чьи действия (поведение) в

сети по каким-либо признакам делают их по-

хожими на вашу аудиторию. [


№4-5/123-124/2015


Используйте СтеныЖелание вступить в контакт и знакомить-

ся с новыми людьми часто провоцирует го-

стей искать способы пообщаться с другими

гостями во время пребывания в отеле, но за-

частую неудобно делать это «в лоб». Отели

при помощи социальных сетей могут помочь

гостям решить эту проблему, а заодно и уве-

личить свое присутствие в сетях. Отель The

Four Seasons Dallas, к примеру, нашел отлич-

ный способ преодолеть это препятствие. Во

время празднования Дня независимости от-

ель организовал специальные «социальные

стены» у себя в лобби. Эти стены представ-

ляли собой экраны, на которых отобража-

лось содержимое постов, опубликованных

людьми, живущими в отеле в данный момент.

Предложив людям эти социальные стены, от-

ель напрямую ответил на желание гостей по-

знакомиться с людьми вокруг и продемон-

стрировать себя при помощи социальных се-

тей. К концу викенда отель был отмечен или

задействован в более чем 243000 публика-

ций на различных социальных платформах, в

которых были задействованы более 100 000

пользователей.

Такую стратегию или подобную применяют

отели по всему миру. The 1888 Hotel в Ав-

стралии, к примеру, постоянно использу-

ет экраны в лобби, чтобы демонстрировать

фото отеля, которые его гости загружают в

Instagram. Отель также рекламирует специ-

ально созданную зону selfie, а также то, что

они называют «Insta-Walk» – карту, кото-

рая демонстрирует гостям, где в близлежа-

Как отель может ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬС ПОТРЕБИТЕЛЯМИ посредством социальных сетей

Аби МАНДЕЛЬБАУМ,CEO компании YouVisit


Не секрет, что социальные сети играют заметную роль как канал

прямой связи между отелем и его потенциальными и реальными

клиентами. Но общение это не единственная возможность

использования, социальные сети позволяют привлечь в

отель гостей. При творческом и вдумчивом подходе отели могут использовать социальные сети как мощный канал маркетинга

для строительства узнаваемого бренда с высоким уровнем

лояльности гостей и высокой загрузкой.

Поговорим о простых, но вполне инновационных путях, которые уже используются в гостиничном бизнесе для создания запоминающегося опыта

щих окрестностях интересно пофотографи-

ровать. Посетители, у которых более 10000

подписчиков, а также те, кто вывешивает в

Instagram действительно удачное или ори-

гинальное фото отеля, могут претендовать

на одну бесплатную ночь в отеле.

Предлагайте бронировать при помощи HashtagsМногие бренды уже позволяют пользовате-

лям осуществлять бронирование напрямую

через социальные сети без обязательно-

го посещения сайтов. Так, Trump позволяет

будущим гостям осуществлять бронь через

страницу на Facebook, Loews предоставля-

ет такую возможность через Twitter, Conrad

Hotels and Resorts осуществляет бронирова-

ние через Instagram.

Но ограничить эту стратегию только возмож-

ностью бронирования означало бы исполь-

зовать ее потенциал не полностью: социаль-

ные сети дают подобные возможности прак-

тически для всех сервисов, которые может

предоставлять отель. Можно давать гостям

возможность осуществлять check in и check

out или даже заказывать room service по спе-

циальным хэштегам или личным сообщениям

в социальных сетях.

К примеру, испанский Sol Wave House Hotel

именно так и делает. Используя соответству-

ющий хэштег, гости могут отправлять твитты

консьержам отеля и заказывать рум-сервис

или напитки в зону бассейна. Гости Sol Wave

House Hotel могут даже заказывать такси,

опубликовав твитт с тэгом #WaveTaxi.

пециалистовпециалистов


СЕТЯМИ:

ТТТТТТТТТТТТТИ

ЫМЯМИ:

ТТТТТТТТТААААААААААААААИМИ

МИ:

33

[Вводите социальный элемент в существующие приложенияЭто, может быть, наиболее существенная

вещь, которую отель может делать для того,

чтобы усилить взаимодействие с гостями по-

средством социальных сетей. У многих го-

стиничных брендов есть свои приложения,

но связки между такими приложениями и

аккаунтами гостей в социальных сетях могут

стать настоящим преимуществом.

The Ritz-Carlton, к примеру, уже использует

эту тактику со своим приложением, дающим

пользователям возможность трансформиро-

вать фото при помощи фильтров в винтаж-

ные постеры, которыми они потом могут де-

литься в социальных сетях. Это приложение,

названное Sharable Experiences, позволяет

пользователям менять свои фотографии при

помощи различных редакторов и фильтров и

пользуется огромной популярностью, несмо-

тря на весь тот арсенал фильтров, которые

дают редакторы современных телефонов.

The Ritz-Carlton не одинок в подобной игре.

Частью кампании «Travel Brilliantly» Marriott

International является возможность для го-

стей контактировать друг с другом через

приложения сети; бренд называет эту воз-

можность «Социальный консьерж».

В своем недавнем интервью миссис Крум, ди-

ректор по электронному маркетингу Marriott

International рассказывала об идее прило-

жений отелей в качестве порталов для обще-

ния. Она отметила концепцию «Trading Tips»

– платформу, которая позволяет гостям об-

щаться друг с другом, обсуждая, рекомендуя

или публикуя отчеты о местных достоприме-

чательностях или заведениях. Своим воз-

никновением эта концепция обязана все той

же потребности общаться и частичной поте-

ре навыка знакомиться «живьем»: гости ре-

гулярно задают вопрос «как я могу, не будучи

навязчивым, общаться с другими гостями?»

Поскольку гости отелей все чаще обращают-

ся к социальным сетям как к основному источ-

нику информации и способу общения, отелье-

ры просто обязаны присутствовать там с мно-

гочисленными опциями, чтобы налаживать и

поддерживать связь со своими гостями.

По материалам hospitalitynet.org

The Carlson Rezidor Hotel Group анонсирует открытие новыхотелей в Cтамбуле (Турция)и Любляне (Словения)

The Carlson Rezidor Hotel Group продолжает расширять свое присутствие в регионе EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) и анонсирует два новых отеля: Radisson Blu Residence Istanbul Batisehir в Cтамбуле (Турция) и Radisson Blu Plaza в Любляне (Словения).

В Стамбуле в районе Батише-хир Radisson Blu Residence Istanbul Batisehir планируется к открытию во втором кварта-ле 2016 года.

Radisson Blu – бренд уровня

upper upscale в Стамбуле, объ-

единяет 9 действующих и стро-

ящихся отелей с общим номер-

ным фондом 1800 номеров.

Radisson Blu Residence будет по-

строен в западной части Стамбу-

ла в рамках «Батишехир», одно-

го из крупнейших девелопер-

ских проектов в городе. По за-

думке создателей на огромной

территории будут расположены

жилые здания, офисы, торговые

площади и образовательный

центр. После завершения ком-

плекс сможет вмещать порядка

15000 человек.

Удобно расположенный меж-

ду международным аэропор-

том имени Ататюрка и центром

города, Radisson Blu Residence

предложит гостям 171 студию и

апартаменты площадью от 23 до

125 кв.м., а также набор фир-

менных услуг международно-

го бренда Radisson Blu, вклю-

чая бесплатный высокоскорост-

ной доступ в Интернет. Инфра-

структура отеля будет включать

ресторан, бар, бизнес-центр с

конференц-залами, тренажер-

ный зал и парковку.

«Мы наблюдаем растущий спрос

на обслуживаемые апартамен-

ты, особенно со стороны биз-

несменов и туристов с Ближне-

го Востока. Отель Radisson Blu

Residence призван расширить

наше предложение в Стамбуле,

одном из самых оживленных и

привлекательных городов», –

говорит Вольфганг М. Нойманн,

президент и генеральный дирек-

тор компании Rezidor.

Словения станет 79-ой страной присутствия Группы –Radisson Blu Plaza откроется в столице страны Любляне.Гостиница на 236 номеров расположится в существующем здании,

которое пройдет ребрендинг и откроется под новым именем в конце

2015 года. Отель Radisson Blu Plaza является частью БТЦ Сити, круп-

нейшего коммерческого, торгового, развлекательного и культурного

центра Словении. Помимо 236 номеров с набором фирменных услуг,

включая бесплатный высокоскоростной доступ в Интернет, к услу-

гам гостей в отеле будут ресторан, лобби-бар, бар на верхнем этаже,

а также три конференц-зала, зал для организации мероприятий, тре-

нажерный зал и парковка.

«Мы рады выйти на новый для нашей компании рынок и будем про-

должать расширять присутствие в столицах Центральной и Восточ-

ной Европы. Radisson Blu Plaza станет первым отелем международ-

ного бренда категории upper upscale в Любляне и, безусловно, при-

несет качественные изменения в местную индустрию гостеприим-

ства», – сказал Вольфганг М. Нойманн.

34№4-5/123-124/2015

НОВОСТИ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСАМИР ИНДУСТРИИ

Stella Artois определила лучшего

в мире мастера«9 шагов налива»

18 международный чемпионат World Draught Masters собрал

участников со всего мира в Лондоне. В этом году мероприя-

тие было приурочено к проведению Уимблдонского теннис-

ного турнира, официальным спонсором которого выступает

бренд. На финальном этапе Жан обошел Лори Мари Уоллас

из Новой Зеландии, занявшую второе место. Как победитель

World Draught Master Ванденплас будет представлять бренд

Stella Artois по всему миру, чтобы обучить людей высокому

искусству налива идеальной Stella Artois.

«Stella Artois Wold Draught Masters – невероятное событие,

в котором мне посчастливилось участвовать. Это великолеп-

ный опыт, – сказала Екатерина Боковая («Hard Rock Cafe»,

Москва), представлявшая на соревновании Россию. – Меня

окружали лучшие бармены со всего мира, но в первую оче-

редь прекрасные люди. За пару дней мы все сдружились. В

полуфинале моим партнером оказался будущий №1, очаро-

вательный и безумно талантливый Жан Ванденплас – ему и

посчастливится стать человеком мира от Stella Artois. Для

меня большая удача оказаться в полуфинале с ним. Огром-

ное спасибо всем, кто болел за меня – для меня было боль-

шой честью представлять нашу страну на этих соревнова-

ниях. Откройте для себя Stella Artois, а я сделаю все воз-

можное, чтобы непревзойденный вкус и изысканный аромат

были доставлены вам идеально».

В начале августа в городе Тро-ицке открылось первое в науко-граде кафе «Баскин Роббинс». Кафе рассчитано на 35 посадоч-ных мест. В ассортименте свыше 30 сортов мороженого, десерты, коктейли и торты-мороженое.Троицк – один из 13 российских го-

родских округов, имеющий статус

наукограда, присвоенный ему со-

гласно федеральному закону. Это

активно развивающийся научный,

образовательный и культурный

центр Новой Москвы. Треть от пя-

тидесятитысячного населения горо-

да составляют жители в возрасте до

35 лет – основной «аудитории» сети

«Баскин Роббинс».

Бельгиец Жан ВАНДЕНПЛАС стал официальным чемпионом

World Draught Masters 2015, международного конкурса, где бармены со всего мира соревнуются в мастерстве

ритуала «9 шагов налива» – особой церемонии налива

Stella Artois.

В наукограде открылось первое кафе «Баскин Роббинс»

35

«Мурманск Молл» – торгово-развлекательный комплекс

регионального масштаба, располагается в центре Мур-

манска. Общая площадь торгового центра – 65 000 ква-

дратных метров. Торговая галерея «Мурманск Молл»

– более 150 магазинов, где также представлены миро-

вые лидеры ритейла, к которым присоединился и якор-

ный международный бренд «Сбарро».

Легендарный бренд Sbarro представляет собой крупней-

шую сеть итальянских кафе быстрого обслуживания, на-

считывающую около 1 000 заведений по всему миру.

Своим гостям «Сбарро» предлагает сразу три вида на-

стоящей итальянской пиццы: на тонком пышном тесте

и закрытую, что является уникальной концепцией для

итальянских кафе в России. Средний чек заведения –

270–280 рублей.

Теперь мурманчане, придя за покупками в ТРЦ «Мур-

манск Молл», смогут вкусно перекусить, отведав попу-

лярные блюда солнечной итальянской кухни.

В августе в столице Заполярья на фуд-корте ТРК «Мурманск

Молл» открылось итальянское кафе «Сбарро».Общая площадь

заведения – 78 кв.м.«Сбарро» открыто по договору

франчайзинга партнером ресторанного холдинга «Г.М.Р.

Планета Гостеприимства».

Международный бренд Sbarro шагнул за Полярный круг и

появился в Мурманске

Продукцию в кафе поставляет са-

мая крупная в Европе московская

фабрика мороженого «Баскин Роб-

бинс», выпускающая свыше 150 со-

ртов мороженого премиум-класса.

Последние новинки компании – со-

вместный проект ОАО «ВДНХ» с ком-

панией «Баскин Роббинс» – четы-

ре оригинальных вкуса: «ВДНХ»,

«ВДНХ Ванильное», «ВДНХ Клуб-

ничный лед» и «ВДНХ Виноградный

лед» были представлены на откры-

тии нового кафе в Троицке наря-

ду со ставшими уже классическими

сортами мороженого.

Особым успехом у горожан поль-

зуется новая федеральная акция

компании – «4 ВКУСА». При созда-

нии собственного десерта посетите-

ли выбирают любые 4 сорта из ас-

сортимента. В каждом из 4 шариков

мороженого не менее 28 грамм про-

дукта. Рекомендуемая цена десер-

та – 150 рублей.

ПРАКТИКУМ36

№4-5/123-124/2015

РЕСТОРАН

Рестораны мира:не только вкус, но и интерес

Конкуренция, так ярко процветающая практически во всех областях бизнеса,

на ресторанном рынке ощущается особо. Эксперты уверяют: сегодня,

чтобы выделиться, необходимо придумать некую фишку, которая

обеспечит уникальность и, соответственно, постоянных клиентов.

Но здесь, как и в любом хорошем блюде, не обойтись без «изюминки».

И рестораторы стараются, порой поражая гостей своими фантазиями

наповал. Причем, в буквальном смысле этого слова. Но, уступая

место необычному интерьеру и идее, иногда происходит путаница, что

главнее в данном случае: собственно «изюминка» или все-таки качество

предлагаемых блюд.

Тема «ресторан – больница» в последнее время приобретает поистине

мировые масштабы. Например, гости Латвии могут посетить подобное заведение в

самом центре Риги. Идея создания принадлежит трем местным врачам. По словам

директора ресторана Марите Блундуле, они тщательно подходили к оформлению:

сами подбирали предметы интерьера, бережно реставрируя старое медицинское

оборудование. Так, при входе развешаны настоящие старые больничные халаты, а

по уголкам любовно расставлены «бывалые» медицинские весы, колбочки и про-

чие предметы больничного быта.

В Токио, в районе Ginza с успехом функционирует «вампирский ресто-

ранчик», полностью стилизованный «во вкусе» графа Дракулы. Черепа, распятия

и, конечно, гроб самого «маэстро» идет в сочетании с традиционной японской, ита-

льянской и французской кухнями. Обед для любителей «остренького и краснень-

кого» обойдется здесь примерно в 100 у.е., но, как уверяют посетители, еда и день-

ги здесь не главное, важнее – атмосфера!

На здании ресторана висит аутентичная вывеска «Hospitalis», а вместо

привычных официанток гостей обслуживают медсестры в белых халатиках. Обе-

денные столы «удачно» стилизованы под операционные, а бар – под аптеку. Более

того, здесь можно заказать столик в зависимости от выбранной «специализации»:

зубной врач, гинеколог, реанимация... Все блюда подаются на белой, как в больни-

це, посуде со штампом. А меню с говорящим названием «Сумасшедшее» предлага-

ют заказывать только клиентам с крепкими нервами, так, как к некоторым блюдам

идет смирительная рубашка и услуга кормления с ложечки. «А если кому-то у нас

не понравилось, то внизу есть стилизованный морг с нишами», – с доброй улыб-

кой предупреждают на выходе.

Татьяна Белоножкина

37

А вот бангкокский ресторан «The Cabbage@Condom Restaurant» решил не радо-

вать своих клиентов «запеченными лобстерами», а продвигать социальную рекламу «защи-

щенного секса». Основатель ресторана, Микаем Виравайдия – глава общественной органи-

зации развития населения, проследил, чтобы интерьер его ресторана был заполнен… кон-

трацептивами. «Сейчас в Таиланде проблематика нежелательной беременности и заболева-

ний, передающихся половым путем, стоит очень остро», – комментирует ресторатор. Весь ин-

терьер заведения выполнен в соответствующем стиле: на стенах висят плакаты с рекоменда-

циями по здоровому образу жизни и правильному планированию семьи, а на салфетках раз-

мещены тексты, поднимающие тему распространения СПИДа. Название ресторана дословно

означает «Капуста и презервативы» и, возможно, это связано также с тем, что капуста очень

популярный в стране продукт питания, такими же популярными, по мнению хозяина заведе-

ния, должны стать и презервативы.

Еще один тайбэйский предприниматель решил улучшить посещаемость своего ресторана за счет аналогичной перестройки фирменного стиля. И, если раньше это была ничем не примечательная забегаловка с национальными блюдами, то теперь это ресторан «Больница». Меню состоит из сложных названий лекарственных препаратов, а у столиков, расположенных «перед моргом», ненавязчиво стоят капельницы.

тической атмосферой», лю-

бовно созданной хозяева-

ми данного ресторанчика.

Его интерьер – некий му-

зей фаллических символов,

состоящий из многочислен-

ных фигурок мужского до-

стоинства многообразней-

ших форм и размеров. Вы-

ставленные без ложной

скромности они буквально

Пожалуй, куда

приятнее «завернуть» в ита-

льянский бар Turrisi, прита-

ившийся в небольшой горной

деревушке на Сицилии, на вы-

соте 550 метров над уровнем

моря в Кастельмола. Многие

туристы отправляются в эти

места не только ради потря-

сающих панорамных видов на

залив Наксос, но и за «роман-

везде: и в витринах, и на сто-

лах, на визитках и салфетках,

на дверных ручках, подстав-

ках для светильников…

История появления «Turisi»

гласит, что в 1947г. в Ка-

стельмоло не было ниче-

го и никого. Владельцам ре-

сторанов и баров пришлось

срочно креативить. Но наи-

более удачным в этом во-

просе оказался владелец

небольшого винного мага-

зинчика по имени Сальвато-

ре Турицци. Недолго думая,

он выставил в витрине сво-

его магазина большой дере-

вянный символ плодородия.

На Сицилии это еще и отлич-

ное средство от сглаза.

Со временем магазин, располо-

женный на нескольких этажах

дома с милой террасой на кры-

ше, превратился в небольшой

ресторанчик, и ныне в нем нет

отбоя от туристов.

Надо отдать должное итальянцам, –еда никогда здесь не встанет на второе место. Так что популярность места вполне заслуженная. Три в одном: вкусно пообедать, испробовать оригинальное миндальное вино и насладиться «видами».


№4-5/123-124/2015

РЕСТОРАН

Уникальная возможность окунуться в средневековый дух Венгрии предоставляет-

ся гостям ресторана «Ренессанс», расположенном недалеко от Будапешта. Заведение оформ-

лено в стиле эпохи ренессанса, а обед напоминает средневековое королевское пиршество, на

котором разливаются исключительно старинные венгерские вина. Деревянные столы, сту-

лья, глиняная посуда – все сделано по личному заказу хозяина вручную местными мастерами.

Официанты ходят в средневековых костюмах, да и всем желающим предлагают хоть на время

преобразиться в дам и рыцарей тех лет. «Очень часто мы проводим тематические вечеринки,

на которых наши гости, переодевшись в средневековые наряды, с коронами на головах, едят

дичь руками и пьют вкуснейшее вино, сваренное по древним рецептам. Все продукты у нас на-

туральные, экологически чистые, мы за этим тщательно следим, – комментирует радушный хо-

зяин заведения Тибор Зеллер. – С 1975 года в нашем замке на горе проводятся рыцарские тур-

ниры, и мой ресторан – это прямая потребность в приятном завершении мероприятия. Раньше,

на этом месте был маленький обанкротившийся бар, который мне были рады продать. Как та-

кового меню у нас нет, а есть комплексные обеды. В основном к нам приезжают организован-

ными группами, которые хотят посидеть за большим общим столом, от души пообщаться и по-

веселиться. Это абсолютно семейное предприятие – мой сын Роберт сейчас проводит рыцар-

ские турниры, а моя жена заведует всей бухгалтерией».

Еще одна «сомнительная» тема

увлекает умы некоторых ресто-

раторов. А именно, – туалетная.

«Modern Toilet» – так называет-

ся один, весьма, кстати, попу-

лярный тайваньский ресторан. И

хотя еда здесь ничем особым не

отличается, зато, как говорится,

весело. Стулья и посуда выпол-

нены в виде унитазов, салфетки

и полотенца заменены туалетной

бумагой. По стенам развешаны

туалетные аксессуары: фирмен-

ные писсуары и прочие преле-

сти. Да и звуковое сопровожде-

ние соответствующее: звуки спу-

скаемой из бачка воды, пожалуй,

самые «мягкие». Хозяева заве-

дения акцентируют внимание по-

сетителей на том, что им дается

возможность не просто поесть, а

получить заряд хорошего настро-

ения на весь день.

Аналогичное заведение суще-

ствует и в центре финского города Турку.

Идея построить ресторан «Puutorin Vessa

Turku» в помещении старейшего и заслужен-

ного общественного туалета, принадлежит

местному музыканту Лассе Лаксонену. Бо-

лее 50 лет (!) с 1933 по 1986 год, заведение

радовало жителей своей своевременной до-

ступностью, теперь же, чтобы сходить в при-

вычное место по нужде, страждущим надо в

нем… отобедать. Финны даже шутят, назы-

вая этот ресторан первым туалетом с правом

продажи спиртных напитков. Меню и антураж

ресторана в целом в разумных пределах сдо-

брен «туалетным» юмором. Например, бока-

лы для пива напоминают ночные горшки. А

вот запахи, которые иногда просачиваются в

зал из кухни, туалетными, слава богу, не назо-

вешь. Они вполне ароматны. Кто знает, воз-

можно для кого-то привычная еда обретает в

таких местах новые оттенки вкуса?

Владельцы другого «ресторана-туалета», расположенного в китайском городке Шэньчжэнь утверждают, что обед в их ресторане должен стать целым приключением для настоящего гурмана. Есть они советуют медленно, лучше из одной тарелки с друзьями, чтобы понять, что в этот момент чувствует близкий тебе человек.

39

Гости желают зака-

зать в ресторане ужин на двоих?

Без проблем! В итальянском за-

ведении «Solo Per Due» поступить

по-другому просто не получится.

Сам по себе ресторан, построен-

ный на вилле времен римской им-

перии в маленьком городишке Ва-

коне, рассчитан (как и следует из

названия), исключительно на две

персоны. Это, пожалуй, один из

Отличительная особенность ресторана «s’Baggers», открытого в немецком Нюрн-

берге – полное отсутствие официантов. Идея автоматизированной системы заказов блюд

и их доставки пришла в голову предпринимателю Михаэлю Маку. Ресторатор придумал как

упростить задачу всем – и посетителям, и обслуживающему персоналу. Призвав на помощь

инженеров, он сгенерировал идею, которою впоследствии запатентовал: на столах распо-

ложены специальные Touchscreen (тачскрины), сенсорные экраны, обладающие рядом уни-

кальных характеристик. С их помощью гости делают заказы, а на компьютере высвечивает-

ся расчетное время ожидания. Затем машина посылает запрос на склад за ингредиентами, а

на кухню – пожелания заказчика. Для оплаты используется специально выдаваемая смарт-

карта, при этом постоянные гости имеют скидки. Михаэль уверен, что именно так, с быстрым

обслуживанием и без очередей и будут работать рестораны будущего.

Новый опыт вне всяких сомнений будет обеспечен в необычном итальянском ре-

сторане «Fortezza Medicea», расположенном в самой настоящей тюрьме, в городке Вольтерра.

Любопытство посетителей подогревается еще и тем, что тюрьма-то действующая. С высокими

каменными стенами, оснащенными колючей проволокой и настоящими зэками у «руля», за ко-

торыми, однако, зорко следят охранники. Самое удивительное, что именно заключенные руко-

водят в ресторане процессом на всех его этапах – начиная от приготовления пищи до обслужи-

вания. Руководство тюрьмы уверено, что данное заведение «убивает сразу двух зайцев»: это и

новый опыт для гурманов, и поучительный опыт управления и обслуживания ресторана для за-

ключенных. В этом весьма экстравагантном месте для трапезы все ножи, вилки и ложки – пла-

стиковые, а вот ощущения, по отзывам, незабываемые. Кстати, заказывать столик здесь стоит

заранее, не менее чем за месяц. Заведение пользуется огромной популярностью.

В еще одном ресторане под названием «Bollesje», открытом в бывшей тюрьме гер-

манского города Рюдесхайм, существуют свои непреложные правила поведения. На входе у

всех гостей берут отпечатки пальцев, затем предлагают надеть тюремную робу и, после первого

«воровского коктейля», погружают на некоторый срок в атмосферу тюремной жизни.

А вот самый маленький ресторан

в мире (что доказывает гордая

регистрация в Книге рекордов

Гиннеса) работает только ле-

том. «Kuappi» находится в райо-

не Satama финского городка Ий-

салми. Его общая площадь – все-

го 8 м2, а обеденный зал занима-

ет меньше четырех. В рестора-

не есть барная стойка, столик

на двоих и туалет. Наличеству-

ет еще маленькая терраска, где

могут разместиться еще двое го-

стей. Первоначально домик был

построен для железнодорожно-

го путевого обходчика, а теперь

это самый колоритный туристи-

ческий пункт.

самых романтичных ресторанов Италии: пока гости выби-

рают блюда, свет в небольшом уютном зале гаснет, зажи-

гаются свечи и романтики остаются наедине. Чтобы подо-

звать официанта стоит позвонить в маленький серебряный

колокольчик. Меню и винная карта довольно обширны, а

стоимость удовольствия составляет минимум 500 евро.

В японском Токио существует целая сеть ресторанов, объединенных тюремной тематикой «Alkatraz». Один из ресторанов представляет собой тюремный госпиталь, где посетителей доставляют к столику внутри тюремной камеры на инвалидной коляске. Как говорится, на любителя…


№4-5/123-124/2015

РЕСТОРАН

За атмосферой приятной роскоши следует ехать в Милан. Местный ресторан

«Orient Express», как нетрудно догадаться по названию, представляет собой блестящую сти-

лизацию вагона класса «люкс». Интерьер в точности воссоздает атмосферу начала XX века,

так сочно описанную Агатой Кристи в ее произведениях. Официанты «с иголочки» одеты в

форменные железнодорожные кители, а стены покрыты богатой темно-красной бархатной

обивкой. Под стать обстановке и меню, которое представляет собой удачное сочетание кон-

тинентальной европейской и островной британской кухонь.

Еще один шикарный ресторан, поражающий своей необычной атмосферой работа-

ет только в летний период. «Grotta Palazzese» расположен в настоящей известняковой пещере,

с выходом на море. Волны, разбиваясь о скалы, сопровождают летний итальянский ужин неза-

бываемыми и волнующими моментами. А в отеле Hilton на Мальдивах пошли дальше, вернее,

глубже. Открыв первый в мире подводный ресторан «Itha» на глубине пяти метров на корал-

ловом рифе. Полностью остекленный ресторан рассчитан на 14 мест, но желающих поужинать

под бдительные взгляды акул, скатов и прочих обитателей местных глубин намного больше.

Особенностью рим-

ского заведения «Ciak si Mangia» в

том, что весь персонал – глухоне-

мые люди. Вход в ресторан открыт

любому, а вот общение происходит

с помощью жестов и дружелюбной

мимики. Патронирует столь нео-

бычное заведение сам столичный

мэр совместно с итальянской ассо-

циацией глухих. Однако, несмотря

на немаленький поток посетителей,

ресторан не приносит сколь либо

ощутимой прибыли – это, скорее,

социальный проект. Кухня здесь

традиционная, а меню включает

блюда из всех регионов Италии.

В поисках «новых гори-

зонтов», один из итальянских ре-

стораторов в области Тоскана про-

вел очень необыкновенную акцию.

Он пускал и абсолютно безвозмезд-

но кормил тех смелых посетителей,

которые пришли … в одних тру-

сах. Владелец ресторана Алессан-

дро Синьорини объяснил свое ре-

шение социальным жестом: мол, по-

пробовал привлечь внимание ита-

льянских властей к сложной денеж-

ной ситуации. Он заявил, что власти

Италии оставили собственных лю-

дей без штанов!

Идея «темного» ре-

сторана «O’Noir Montrea», кото-

рый открылся в Цюрихе в 1999

году, стала настолько популяр-

ной, что подобные заведения

стали открываться по всему све-

ту: во Франции, Германии, Ита-

лии, Австралии, России. Внутри

практически полностью отсут-

ствует свет, а официанты про-

вожают посетителей к столикам

в приборах ночного видения. В

темном ресторане запрещены

любые осветительные приборы,

а также мобильные телефоны и

даже зажигалки. Есть с комфор-

том в привычном понимании тут

не очень удобно: еду просто не

видно, зато, как говорят сами го-

сти, – никто не смотрит тебе в

рот и можно сосредоточиться

именно на вкусовых ощущениях.

Сегодня количество баров и ресторанов по всему миру, которые обладают определенной спецификой, огромно. Но самое главное в их работе, как уверено большинство рестораторов, сделать так, чтобы процесс принятия пищи сопровождался приятными эмоциями или новымнеобычным опытом.

<<

№ 4

-5 l

123-

124

l 201

5 lС

ЕНТЯ

БРЬ

№ 4-5 l 123-124 l 2015 lС Е Н Т Я Б Р Ь

Documents

N4 2015