ODSTUPANJE U KVALITETU TURISTIKIH USLUGANATAA PETROVI

12618

Osnovni pojmoviSpecifinosti usluga, posebno heterogenost, simultanost proizvodnje i potronje i prisustvo potroaa na mestu i u toku stvaranja usluga, ine neizbenim probleme koji se odnose nedostatke u kvalitetu usluga.

Poznavanje onoga to potroai oekuju je prvi i najkritiniji korak u isporuci kvaliteta usluga.

Osnovni pojmoviIz neopipljivosti usluga proistiu osnovni problemi percepcije i merenja kvaliteta usluga od strane potroaa.

Meutim, ukoliko usluna firma zna kako e usluga biti ocenjena od strane potroaa, ona e biti spremna da pretpostavi kako treba da utie na ove ocene u eljenom pravcu.

Osnovni pojmoviPercepcija kvaliteta usluga od stane potroaa proizilazi iz uporeivanja oekivanja i onoga to je potroa stvarno dobio pruanjem usluge.

Na zadovoljstvo potroaa ne utie samo kvalitet rezultata usluge, ve i kvalitet procesa isporuke posebno u odnosu na kvalitet performansi osoblja koje je u direktnom kontaktu sa potroaima.

Osnovni pojmoviUpravljanje kvalitetom usluga je proces usmeren na obezbeivanje da Gap, tj. odstupanje, nesklad, propust, nedoslednost i sl., izmeu oekivanja potroaa i percipirane isporuke usluga bude to je mogue manji.

Gap analiza Na bazi brojnih empirijskih istraivanja koja su sprovedena u razliitim uslunim preduzeima, a u cilju boljeg razumevanja izvora kljunih problema koji nastaju u vezi sa kvalitetom, razvijen je model analize propusta (Gap analysis).

Za menadere uslunih preduzea ovaj model je korisno sredstvo u istraivanju vlastitih percepcija kvaliteta kao i u kreiranju mera koje treba preduzeti za unapreenje kvaliteta usluga kroz zatvaranje bilo kog od gapova koji nastaju u poslovanju.

Gap analiza U osnovi, model analize propusta u kvalitetu istie propuste koji nastaju izmeu potroaa i ponuaa usluga.

Istovremeno, kroz ovaj model se moe sagledati i skicirati proces nastajanja kvaliteta usluga.

Gap l - Percepcija potroaa versus percepciji menadmentaGap l predstavlja odstupanje izmeu oekivanja potroaa i upravljanja percepcijama potroaa.

To znai da je menadment pogreno percipirao oekivanja potroaa.

Moe se desiti da turistiko preduzee ne razume ta potroai oekuju od usluge i koje je karakteristike usluge neophodno isporuiti kako bi percipirali visok kvalitet.

Gap 2 Menadment percepcija versus specifikacije kvaliteta uslugaDo Gap 2 moe doi onda kada preduzee poznaje ta njegovi potroai ele, ali nije u mogunosti ili ne eli da razvija sistem koji e obezbediti da se eljeni kvalitet i isporui.

Neki od razloga koji dovode do ovog gapa mogu biti:

nedostatak ili nedovoljna percepcija izvodljivosti;nedovoljno interesovanje za standardizaciju;odsustvo utvrenih ciljeva;odsustvo ili nedovoljno angaovanje ukupnog menadmenta;nedostatak internih resursa;prevelika tranja;nedovoljna podrka top menadmenta u procesu planiranja kvaliteta usluge.

Gap 3 - Specifikacije kvaliteta versus isporuke uslugaGap 3, odnosno odstupanje koje nastaje izmeu percepcije menadmenta i specifikacije kvaliteta usluga.

Re je o nekonzistentnosti specifikacija kvaliteta usluga sa percepcijama menadmenta.

Praktino, gap 3 se odnosi na gap u uslunoj performansi.

Gap 4 - Isporuka usluga versus eksternih komunikacijaOvaj gap predstavlja odstupanje isporuene usluge od onoga to je potroau kroz eksterne komunikacije saopteno.

Najee se deava kada su obeanja koja je preduzee dalo vea od onoga to je stvarno mogue isporuiti.

Gap 5Gap 5, moe nastati kao posledica postojanja bilo kog od prethodno navedenih gapova (jednog, vie ili svih njih) ili njihove kombinacije.

Prevazilaenje diskrepanci koje podrazumeva ovaj gap i njegovo zatvaranje mogue je kroz zatvaranje ili suavanje nekog ili svih prethodnih gapova, ali i obmuto - nepostojanje ovog gap-a podrazumeva da su svi prethodni zatvoreni.