II del predavanja

Neposredno trenje in zadavoljstvo kupcevEkonomski tehnik1Trna ponudba oziroma trenjski splet pri proizvodih sestoji:

izdelek (product), cena (price), prostor, kraj, prodajne poti, razpeava (place) promocija, pospeevanje prodaje trno komuniciranje (promotion).

23 PZaradi razlik med izdelki in storitvami je k trni ponudbi storitev potrebno dodati e tri instrumente : ljudje, udeleenci (people), fizino okolje, fizini dokazi (physical environment), postopki, (processing).

3POJEM IZDELKAIzdelek se lahko pojavlja kot: Blago (kjer prevladujejo snovi) Storitve (kjer prevladujejo procesi) Pravice (patenti, franize) Ideje Prostori Organizacije.

4POJEM STORITEVSedaj, ko poznamo definicijo izdelka, je prav, da nas zanimati, v em se loi od storitev.

V em se izdelek loi od storitve?Kje je stopnja tveganja veja?Kdaj je izdelek popoln?

5Katera merila za ocenjevanje ravni kakovosti obstajajo?

Za ocenjevanje ravni kakovosti imamo merila kot so: ekoloka ustreznost, oblika, embalaa, zanesljivost in ustreznost po ISO standardih.

6KAKOVOST TRANSPORTNIHSTORITEVTransportne storitve so ene najpogosteje uporabljenih storitev. Zato je pomembno vedeti, kateri so elementi kakovosti transportnih storitev.

7Mednje uvramo:

Hitrost - niji stroki, varnost pomembna za potnike, kakovost blaga, ki se prevaa ( nezgode, tatvine), mnoinost prisotnost v vseh panogah (prevoz ljudi v olo, na delo, v turizmu..) rednost redne transportne linije (redna dostava surovin), tonost redna oskrba (manj zalog, manj skladinih zmogljivosti), pogostost pogosteji je prevoz blaga in ljudi, veja je kakovost transporta, dostopnost odvisna je od razirjenosti transportnega omreja, udobnost pri ljudeh je bistvenega pomena pri izbiri prevoznega sredstva.

8Inovacija pomeni uvajanje novega izdelka Pri inovaciji poznamo e: diferenciacijo (Poglobitev sortimenta) in diverzifikacijo (povea se irina sortimenta). 9PODOBA IZDELKA (IMAGE)Naj omenim e to, da oblike promocij (oglaevanje, osebna prodaja) prodajajo izdelke, odnosi z javnostmi pa prodajajo image, ugled in sloves podjetja.

10Ugledne znamke reklamehttp://www.rtvslo.si/mojvideo/avdiovideo/stare-reklame-mercator/1387/http://www.dnevnik.si/magazin/znanost-in-tehnologija/1042445833https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=mluKmCj_XXwhttps://www.youtube.com/watch?v=fxSmn-QjEhE&feature=player_embeddedhttps://www.youtube.com/watch?v=iaruHIcyhzM&feature=player_embeddedhttps://www.youtube.com/watch?v=R55e-uHQna0&feature=player_embeddedhttps://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=uP44eAC5F10https://www.youtube.com/watch?v=06wZ3Pce-AE&feature=player_embeddedhttps://www.youtube.com/watch?v=EKUwMgEqEto&feature=player_embeddedhttps://www.youtube.com/watch?v=KbFKZSSqgWg&feature=player_detailpagehttps://www.youtube.com/watch?v=7xuTV0b7hK4https://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=MyTnx8GgDD0

11Kaj omogoa blagovna znamka kupcu?

12Preden razvijemo blagovno znamko moramo odgovoriti na vpraanja: Kako razviti blagovno znamko? Kako ohraniti pridobljeno podobo blagovne znamke? Kako blagovno znamko prenesti na nov izdelek? Kako izdelamo podobo?13Cilji iritve blagovne znamke so:

Pritegniti nove ciljne skupine Posodobitev obstojee blagovne znamke podjetja. Veja ponudba. Veja prepoznavnost. Obramba pred drugimi blagovnimi znamkami.14EMBALAA IZDELKA

15Embalaa je lahko: komunikacijsko sredstvo, zaita izdelka ali pa nekatere izdelke oblikuje.

16CENA IN OBLIKOVANJE

17

18OBLIKOVANJEPRODAJNIH CEN ZA NOVE IZDELKEKo oblikujemo prodajne cene novim izdelkom, se lahko odloimo za: Strategijo visokih zaetnih,Strategija nizkih zaetnih cen.

19PRODAJNI POGOJIProdajni pogoji obsegajo:1. Rabatno politiko, v okviru katere poznamo o Koliinski rabat, o asovni rabat, o zvestobni rabat2. Politiko dobavnih pogojev, v okviru katerih poznamo: o Dobavni rok, o kraj izpolnitve dobave, o kraj prenosa strokov in njihova viina in o ureditev formalnosti (zavarovanje, pakiranje, izvozne in uvozne formalnosti..).

20Plailni pogojiPolitiko plailnih pogojev, ki obsegajo:o predplailo,o obrono plailo,o pozneje plailo,o popust na takojnje plailo.4. Politiko kreditiranja prodaje.

21TrgovinaTRGOVINA NA DEBELOTRGOVINA NA DROBNOTRGOVINSKE STORITVEFRANIZING FIZINA DISTRIBUCIJASKLADIENJE

22CILJI IN ORODJA POSPEEVANJAPRODAJECILJI POSPEEVANJA ORODJA POSPEEVANJASplono poslovno usmerjanje PosvetiSpodbujanje nakupov SejmiNagrajevanje odjemalcev Prodajna tekmovanjaMotivacija prodajnega osebja Darila, kuponi, vzorci

23Neposredno trenje in zadovoljstvo kupcevDobra baza temelj neposrednega trenja.

24Neposredno trenje: direktna pota, oglaevanje, telefonska komunikacija, katalog, telemarketing, odzivni oglasi, infooglasi, internet.

25Kako pogosto in na kaken nain komunicirati s strankami?im bolj pogosto in na vse naine, ki jih nae stranke opazijo, sliijo. Uporabljajte torej tiste medije, ki jih vae stranke spremljajo, in komunicirajte im pogosteje.26Kdaj komunicirati s strankamiKomunicirajte samo takrat, kadar lahko poveste kaj novega, zanimivega, pametnega. e boste krili to pravilo, vas stranke ne bodo sliale, odjavile se bodo z vaih spletnih seznamov strank.27Kaj se lahko nauimo od svetovnih religij?Frekvenca je pomembna, nain komuniciranja tudi. Prav zato praktino vse svetovne religije predpisujejo tedenski obisk strank. Tu so e veji cerkveni prazniki, ko je obisk obvezen. In na primer razni dogodki, kot so krst, prvo obhajilo, birma, poroka itn., na katerih res ne smemo manjkati.28Klju do uspeha v vaem podjetjuS svojimi kupci vzpostavljate dolgorone odnose in kar najbolj poveate njihovo stalno vrednost za podjetje.29Z direktnim marketingomZ direktnim marketingom prodajamo izdelke ali storitve konnemu kupcu neposredno, brez posrednikov. Z direktnim marketingom pridobimo neposredni odziv kupcev na marketinko sporoilo, uporabljamo podatkovne baze o kupcih, merimo odzivnost, vse skupaj pa z najnijimi stroki za en kontakt s kupcem.30Neposredno trenjeNeposredni trniki elijo izvabiti merljivi odziv, to je predvsem naroilo. To vasih imenujemo trenje z neposrednim naroilom. Danes tevilni neposredni trniki uporabljajo neposredno trenje za razvijanje dolgoronih odnosov s kupci (trenje s poudarkom na odnosih s kupci).31PREDNOSTI NEPOSREDNEGA TRENJAZa izvajanje direktnega marketinga ne potrebujete velikih nalob, uporabljate pa ga lahko ne glede na velikost podjetja ali panogo, v kateri delujete. Uinek vseh akcij lahko testirate in se tako prepriate, ali bodo dobikonosne ali ne. Direktni marketing je komunikacija, usmerjena v posameznika.32Kdaj je neposredno trenje nepogreljivo?1. Ko izdelek ali storitev zahteva veliko pojasnjevanja in informacij, sporoilo pa je preve kompleksno ali podrobno, da bi ga uspeno posredovali prekklasinega oglaevanja.2. Ko gre za tako unikaten izdelek ali storitev, za katerega drugi distribucijski kanali ne obstajajo, so predragi, ali drugae nezadovoljivi.3. Ko elite takojen in merljiv rezultat, recimo naroilo ali povpraevanje.4. Ko je specifino ciljno skupino mogoe doloiti in identificirati.5. Ko elite osebno, personalizirano ali zaupno komunikacijo.33Kdaj je neposredno trenje nepogreljivo?6. Ko marketinka strategija zahteva format, ki se ga ne da zadovoljiti s klasinim zakupom medijev.7. Ko elite posredovati vzorce potencialnim strankam.8. Ko elite komunicirati ob tono doloenem dnevu, asu ali s tono doloeno frekvenco.9. Ko elite meriti uinkovitost akcij znotraj posameznega trnega segmenta, doloiti profile potencialnih kupcev ali testirati ceno.10. Ko elite popolnoma kontrolirati distribucijo.34Kdaj je neposredno trenje nepogreljivo?11. Ko elite prodajati neposredno potencialnim strankam, brez posrednikov.12. e elite zgraditi bazo potencialnih strank, ki jih boste v naslednjih fazahprodajnega procesa kontaktirali osebno, prek direktne pote ali drugih medijev z direktnim odzivom.13. Ko elite doloenega potencialnega kupca pripeljati na doloeno lokacijo.35Kdaj je neposredno trenje nepogreljivo?14. Ko elite predstavitev svojega izdelka ali storitve popolnoma prilagoditi individualnim potrebam potencialnih strank.15. Ko elite zgraditi bazo podatkov potencialnih strank.16. Ko elite nadaljevati komunikacijo s potencialnimi strankami, ki ste jih dosegli in identificirali prek drugih medijev, npr. z akcijo pospeevanja prodaje.17. Ko elite kratkoroen odziv na oglaevanje oz. akcije pospeevanja prodaje spremeniti v dolgorone odnose s kupci ter si zagotoviti dele njihove denarnice.

36Osebna prodajaPozdravljeni, se slii na drugi strani telefonske linije. Kliem iz podjetja XY in na priporoilo vaih znancev bi vam radi predstavili ponudbo naih najnovejih masanih pripomokov in izdelkov za vae bolje poutje.37Osebna prodajaIz vljudnosti posluam dalje. Seznanjeni smo, da je sreda va najbolj naporen dan v tednu (Zaudim se, kako so to izvedeli.) In e nam dovolite, bi ravno na ta dan prili do vas in vam pokazali, kako vam lahko pomagamo, da v hipu izboljate vae poutje in premagate utrujenost. Priznam, vzbudili so mi zanimanje.38Trgih konnih porabnikov,Uporabljajo osebje za neposredno prodajo: zavarovalne zastopnike, borzne posrednike in distributerje za podjetja, ki se ukvarjajo zgolj z neposredno prodajo, kot so Avon, Amway, Herbalife in Tupperware.39PRISTOPI K OSEBNI PRODAJIInformiranjeProdajanjePogajanjeTrenje na podlagi odnosov40Pozitivne lastnosti osebne prodaje

41Neposredna potaDobro prodajno pismo mora zato izpostaviti in premostiti te ovire in spodbuditi stranke k nakupu. Pri tem je dobro vedeti, da se ljudje za nakup odloajo na podlagi ustev, razum pa uporabijo navadno po nakupu.42Guruja na podroju neposrednegatrenja o direktni potihttp://www.lisac.si/domov/?group_id=10

43Uinkovito pismoKdo mi pie?Kdo mi pie?Zakaj pie prav meni?Kakno prednost mi ponujajo?Kako lahko izvem ve?Kaj naj naredim?44Uspenost prodajnega pisma pravilna izbira ciljne skupine (50 %) samo prodajno pismo (23 %) privlanost ponudbe (13 %) pravilna izbira trenutka (9 %) kreativna reitev v smislu oblikovanja (5 %)45AIDANajprej je rka A Attention, torej naslov, ki pritegne pozornost. e naslov ne pritegne pozornosti, prodajno pismo takoj roma v ko. Ko pritegnemo pozornost, je potrebno vzbuditi I Interest, torej zanimanje bralca o sami tematiki. To najlae naredimo tako, da v prvem odstavku predstavimo problem, ki ga reujemo, in v drugem odstavku, kako to naredimo bolje odkonkurence oziroma kaj je naa edinstvena prodajna prednost. 46AIDANato sledi D Desire, torej zbesedilom moramo v bralcu vzbuditi eljo po naem izdelku. eljo najlaje vzbudimo v bralcu tako, da si ivo predstavlja vse koristi, ki jih dobijo nai kupci, in se v to odlino vlogo postavi tudi sam. In na koncu pride e A Action, torej sporoilo mora imeti jasen poziv k dejanju (nakupu), pri emer je zelo dobro, e je dodan e obutek nujnosti (ve v nadaljevanju).

47Primer prodajnega pismahttp://www.blazkos.com/primer-uspesnega-prodajnega-pisma.php48Kataloko trenje

49AVONTi katalogi so navadno v tiskani obliki, vasih pa v obliki zgoenk ali dosegljivi na spletu. Prek katalogov Avon prodaja kozmetiko, Quelle oblaila, Ikea pa pohitvo. Na tisoe manjih podjetij se ukvarja s kataloko prodajo in izdajajo kataloge za posebne izdelke.50Trenje po telefonu51Trenje po telefonuTrenje po telefonu pomaga podjetjem poveati prihodke, zmanjati prodajne stroke in poveati zadovoljstvo svojih kupcev.52Trenje po telefonuPodjetja uporabljajo klicne centre za vhodno telefonsko trenje (sprejemanje klicev kupcev)in izhodno telefonsko trenje (klicanje morebitnih in obstojeih kupcev). Dejansko podjetjaizvajajo tiri vrste trenja po telefonu (Kotler, 2004):53Trenje prek kioskovS tem izrazom opiemo stojnice s asopisi, stojnice s prigrizki in prosto stojee vozike, katerih prodajalci prodajajo ure, po meri narejen nakit in druge izdelke, ki jih 24 vidimo ob prehodih v nakupovalnem centru.54E-trenjeE-poslovanje zajema poslovanje, ki poteka po elektronski poti. Nastanek interneta je precej poveal zmonosti podjetij za hitreje, natanneje, asovno in prostorsko manj omejeno, strokovno uinkoviteje, posameznemu kupcu prilagojeno poslovanje.55ZadovoljstvoZadovoljstvo porabnikov je pomemben element, ki vpliva na uspenost poslovanja, saj se zadovoljni porabniki pogosto odloijo za ponoven nakup. Zelo zadovoljni porabniki pa organizaciji ostanejo zvesti.56Zadovoljstvodo ponovnih nakupov, poveanja prodaje, nijih strokov in vejega dobika.57Zadovoljstvo Zadovoljstvo kot zadovoljitev: domneva, da je izdelek oziroma storitev zadovoljiv v neki pasivni obliki. Zadovoljstvo kot preseneenje: v nasprotju s prejnjim se tu prebudi visoka stopnja zadovoljstva, ki je lahko pozitivna (navduenje) ali mono nezadovoljstvo, ki je negativno (ok).58Zadovoljstvo Zadovoljstvo kot uitek: je posledica nekega pozitivnega stanja, ko od izdelka oziromastoritve dobimo neko korist ali uitek (zabava). Zadovoljstvo kot olajanje: je posledica nekega negativnega stanja, oddaljitev od neprijetnega stanja.

59Vpliv na poslovno uspenost izhaja iz naslednjih neposrednih koristi, ki jih prinaazadovoljstvo porabnikov: veji obseg porabe, vija zvestoba, nija cenovna elastinost in vije cenovne premije, vija priakovanja in veja tolerantnost do napak, manja obutljivost za prizadevanja konkurentov, niji stroke pridobivanja novih porabnikov v primerjavi z ohranjanjemobstojeih, niji stroke transakcij s porabniki na dolgi rok in veji ugled podjetja.60Reklamni letak za vao storitev oz. izdelekhttp://www.studio.mediaplay.si/oblikovanje-letaki.html