nghiep_vu_nha_hang_3773

7/31/2019 nghiep_vu_nha_hang_3773

1/18

LI M U

''Du lch l mt ngnh cng nghip khng khi, l con g trng vng".

Trong thi k cng nghip ha, hin i ha, ngnh Du Lch ng mt vai tr v

cng quan trng, trong s nghip pht trin nn kinh t - x hi ca t nc, c bit l

sau ngy 07/11/2006, Vit Nam chnh thc tr thnh thnh vin ca t chc thng mi

th gii (WTO). Nc ta thc s bc vo con ng hi nhp m rng giao thng

vi nn kinh t ln ca Quc t trn tt c cc lnh vc kinh t, chnh tr, vn ha, x hi

v ngnh du lch l mt trong nhng ngnh i tin phong trong vic hi nhp ny.

Du lch ang ngy cng c m rng v pht trin trn phm vi ton cu. l

mt sn phm vn ha, t gii thiu v t nc, con ngi v nhng nt vn hatruyn thng m bn sc dn tc ca mi quc gia, mi khu vc, mi a phng.

Trong xu th ton cu ha kinh t, du lch khng ch l s gi ca ha bnh, hu ngh v

hp tc gia cc quc gia, dn tc l cu ni cho cc dn tc hiu bit nhau hn, xch li

gn nhau hn, m cn l mt lnh vc c xem l mi nhn trong nn kinh t ca mt

quc gia c iu kin pht trin hot ng ny. V Vit Nam ang l mt a ch du

lch ng ch ca du khch th gii.

Hot ng du lch l ngnh mang tnh x hi cao, cc nn kinh t khng ngng

pht trin, thu nhp ca con ngi ngy cng cao, cht lng cuc sng khng ngng

c nng ln, ngoi cc nhu cu n ung, lm vic, vui chi,... l mt nhu cu hng

ngy th con ngi con mong mun c tha mn mt nhu cu cao hn, con ngi

khng ch mun tha mn nhng nhu cu v vt cht m cn mun tha mn c v mt

tinh thn. Con ngi i du lch tn hng cuc sng tuyt vi, trong nhng ngy

lm vic mt mi, c vui chi, gii tr, c thng thc nhng mn ngon, nhng

mn n truyn thng ca mi dn tc, nhng nn m thc trn th gii.

Kinh doanh nh hng - khch sn l ngnh ang pht trin nc ta hin nay.

Cng vi nn kinh t hin nay, th trng kinh doanh trong lnh vc ny cng cnh

tranh rt gay gt, nhm phc v v tha mn nhng nhu cu khc ca khch. V vy, cc

nh kinh doanh hot ng v u t vo lnh vc nh hng - khch sn phi hnh thnh

v xy dng nhng chin lc kinh doanh r rng, vi mc tiu kinh doanh c th, em

li li nhun cao cho doanh nghip. Trong , vic u t v hot ng trong lnh vc


2/18

n ung chim mt v tr v cng quan trng, l mt mng hot ng khng th thiu

trong cc c s kinh doanh khch sn hin i.

Trong bc tranh tng th ca du lch Vit Nam, Nha Trang ni ln nh mt im

sng vi th mnh ca ni rng, bin o lm nn nt c th ca du lch ni y m tni no c c. Tri di trn min t y nng v ct ca min trung, Khnh Ha l

mt trong nhng tnh c tim nng pht trin du lich vt tri. L ni c thin nhin

u i ban tng rt nhiu nhng a danh, thng cnh p. Cng vi s chuyn hng v

xoay mnh ca nn du lch c nc, ngnh du lch Khnh Ha v ang trin khai

nhng mc tiu v nhng phng hng Vnh Nha Trang - Khnh Ha mi l mt

trong 29 vnh p nht ca th gii.

Khnh Ha l x s trm hng, x s ca non xanh nc bic, x s ca con

ngi hin ha thn thin v hiu khch. L ni tim n nhng sn vt qu gi ca thin

nhin, nhng cnh quang p cng vi nhng nt vn ha c sc v ang n tr thnh

mt vng t giu p vi ng tn gi ca n.

Ngnh du lch ca Khnh Ha cng ha mnh vo xu hng chung ca t nc

v ngy cng pht trin mnh nn trong nhng nm gn y, s lng khch du lch n

vi Vit Nam ni chung v Khnh Ha ni ring ngy mt ng hn, v th p ng

c y cc nhu cu du khch th hng lot cc nh hng, khch sn c dng ln

vi nhiu quy m v phng thc xy dng khch nhau. in hnh doanh nghip Ngc

Sang II l mt nh hng trc thuc khch sn nn v th Ngc Sang II khng ch p

ng tt cho khch v mt ngh ngi qua cht lng bung phng m cn c th hin

qua cht lng n ung ca i ng nhn vin phc v trong nh hng ca khch sn

vi mt phng chm duy nht lun t ln hng u: Vui lng khch n, va lng

khch i.Do trong qu trnh thc tp cn nhiu hn ch v mt thi gian, kin thc chuyn

ngnh v kinh nghim thc t, mc d ht sc cn thn, song khng trnh khi nhng

sai st khi tng hp khi nghin cu tnh hnh hot ng kinh doanh, v s liu thng k.

Em rt mong nhn c s ng gp xy dng v cho kin b sung ca cc thy c

bi bo co ca em c hon thin hn.


3/18

PHN I: KHI QUT CHUNG V NH HNG

I.1. Gii thiu chung v nh hng Ngc Sang II:

Ngc Sang II hotel c a ch ti 28A Hong Hoa Thm, thnh ph Nha Trang,Tnh Khnh Ha l doanh nghip kinh doanh v lnh vc khch sn nhng trong nhng

nm gn y doanh nghip pht trin thm lnh vc nh hng trong khch sn phc

v khch ngy cng tt hn. Nh hng Ngc Sang II l loi nh hng c xy dng

nm trong khch sn Ngc Sang II nhm p ng tt hn nhu cu ca khch hng khi

n ngh ngi lu tr.

Vi iu kin v tr a l ht sc thun li nm gia trung tm thnh ph, li rt

gn bin, ni din ra nhiu s kin lch s quan trng y l mt trong nhng nh hngc nhiu mn n ngon, thc n phong ph, c bit ni ting vi cc mn n c ch

bin t thy hi sn tng trng cho vng bin o Nha Trang Khnh Ha. Nh hng

gp phn lm thu ht ng o du khch v lm tng doanh thu cho ngnh du lch

Khnh Ha. Tuy c din tch khng ln nhng nu xt v mc cht lng phc v v

quy m th ch c xp vo loi nh hng t chun vi quy m nh.

- a ch: s 28A Hong Hoa Thm, TP. Nha Trang, tnh Khnh Ho.

- in thoi: (058) 3522511 Fax: (058) 3522512

I.2. H thng dch v nh hng ti nh hng Ngc Sang

+ Phc v tic ti gia nh vi s lng t 5 mm tr ln

+ Tic ti cc khu cng nghip, doanh nghip

+ Tic theo ch : ging sinh, sinh nht, 20/10, 8/3,....

+ Phc v khch theo tour.

+ Cc dch v khc v n ung v s kin.


4/18

Vi nhng dch v a dng, phong ph th gip nng cao tnh cnh tranh hn so

vi cc nh hng trc thuc khch sn hay cc nh hnh nh khc trong khu vc.

I.3. C cu t chc ti nh hng Ngc Sang II:

I.3.1. S c cu t chc lao ng:

Ghi ch:

: Mi quan h trc tip

: Mi quan h tng tc, b sung

I.3.2. Chc nng, nhim v, mi quan h v ngha mi quan h ca cc b phn:

Chc nng v nhim v:

- Gim c:l ngi iu hnh mi hot ng ca doanh nghip. C nhim v

phi ra k hoch kinh doanh chung ca doanh nghip. Tham gia vo cng vic tuyn

dng nhn vin, chu trch nhim iu khin ton b hot ng n ung ca nh hng,

khch sn. C nhim v qun l cht lng mn n, ung, cc dch v lu tr ti

doanh nghip; qun l, gim st v o to nhn vin; t vn cho ban ch huy k hoch

pht trin

Qun l lu trQun l nh

hng

T trng bn T trng bpNhn vin thu

ngn

Nhn vin phcv

Nhn vin bp

Nhn Nhn vintp v Nhn vin tp v

Gim c


5/18

- B phn bn:

+ Thc hin tt cng tc chun b y mi th sn sng n khch.

+ Phc v khch chu o, kp thi tha mn nhu cu khch hng.

+ Thu dn, v sinh sch s khi khch ra v.+ Phi hp vi cc b phn khc hon thnh cng vic.

- B phn bp:

+ Chun b sn sng tt c mi th chun b ch bin thc n cho khch.

+ Cung cp cho khch nhng sn phm m bo cht lng, ngon, an ton.

+ Phi hp vi cc b phn khc hon thnh cng vic.

- Nhn vin thu ngn:

+ Ln ha n v thu tin ca khch.

+ Nhp d liu vo s v lu ha n li.

+ Np tin v bo co doanh thu n ung sau mi ca lm vic.

Mi quan h gia cc b phn trong nh hng Ngc Sang II:

Khi khch n hay t khch sn xung nhn vin s ra cho khch v hi khch

t bn trc cha,s lng khch n, nu khch t trc ri th hi tn v mi

khch vo khu vc t sn cn nu khch cha t trc th xem xt v b tr chngi cho khch khi cn ch. Sau nhn vin phc v ca b phn bn s trnh thc

n, ghi nhn yu cu ca khch v chuyn phiu order cho b phn bp v b phn thu

ngn. Khi b phn bp ch bin mn n xong th nhn vin tip thc s mang n ln

cho khch. Nhn vin phc v bn s phc v trong qu trnh khch n ung v p ng

mi yu cu ca khch nu khch cn. Sau khi khch n xong th nhn vin phc v bn

lin h vi nhn vin thu ngn thanh ton, tip theo l tin khch v tin hnh thu dn

bn gh. ngha mi quan h gia cc b phn trong nh hng:

Vic thit lp cc mi quan h gia cc b phn trong nh hng l mt vic ht

sc cn thit. Nh vo mi quan h ny m to ra c nhiu li ch:

+ m bo cht lng phc v ca nh hng

+ Gip cho tng b phn hon thnh ngha v

+ Nng cao hiu qu vic s dng cc yu t chung

+ Gim thiu sai st, tit kim thi gian, cng sc


6/18

I.3.3. C s vt cht k thut ca nh hng Ngc Sang II:

Quy m, sc cha ca nh hng Ngc Sang II:

Nh hng c din tch nh nm trong khun vin ca khch sn. Vi din tch

nh vy cng sut ti a c th phc v khch ca nh hng ch t 120 180 ngi do

ko th n c khch ca cc tour du lch ln hoc t chc cc bui tic, hi ngh

ln ng ngi,tic ci, .v.v Chnh v vy nh hng n doanh s hot ng

ca doanh nghi p.

C s vt cht ca nh hng:

STTTrang thit b

Slng

Hin trng

Ghi chTt

Cn s

dng c

Cn

thay th

1

g

Bn trn 25 20 3 2

Bn ch nht 30 23 5 2

Gh g 500 400 75 25

2 vi

Khn tri bn 100 35 10 5

Khn lau bn, gh 30 15 7 8

3 in

iu ha 1 1 0 0

Qut treo tng 15 8 6 1

T lnh 2 1 0 1

4

s,

thy tinh

Chn 2000 1800 100 100

Bt 200 170 30 0

a 1500 1300 180 20

Ly 1200 1000 150 50

Mung 1500 1900 70 30

L ng gia v 200 180 10 10

L ng tm 120 100 15 5


7/18

5

kimloi

Dao 1200 1000 150 50

Na 1200 1100 100 0

V 300 200 160 40

Xe y 1 0 1 0

Gp 80 70 5 5

M ung 150 140 10 0

Mung 1500 1300 150 50

6 nhaKhay b thc n 40 30 10 0

Thng 80 70 5 5

7 trang

tr

Tranh, nh 10 9 0 1

n lng 20 15 5 0

Qua bng s liu thng k trn y ta thy c s vt cht ca nh hng kh

y cc vt dng cn thit, mang tnh ng b cao. Nh vy m c th phc

v tt trong cc ngy lng khch tng t bin. V nh c s vt cht tt m

gip cho nhn vin hon thnh tt nhim v ca mnh hn.

Th nhng nh hng Ngc Sang II v ang


8/18

MENU


9/18

Chun b Chuyn yu cu

Ghi nhn nhu

cu

Tin khch Thanh ton

n khch

Phc v khchn ung

Mang thc n

Thu dn

PHN II: PHN TCH QUY TRNH TI B PHN BN

2 .1. Quy trnh phc v bn theo tiu chun:

2.2. Quy trnh c th ti ca b phn bn ti nh hng Ngc Sang II

Bc 1: Chun b:

Nhn vin phc v b phn bn chun b trc gi n hoc sau khi khch ra v

tin hnh thu dn v chun b li n khch mi. Thng thng th vo lc 6h30nhn vin phi c mt ng gi, y tp trung hon tt vic chun b. Cc cng

vic bao gm:

- Qut dn phng n.

- Lau chi v k bn gh.

- Gp khn n.

- Trt gia v vo l ng gia v.

- Xem k thc n trong ngy.


10/18

- Tri khn n ln bn n.

- By dng c n ln bn.

- Kim tra.

Bc 2: n khch: M cng cho khch vo.Khch xe vo khu vc bi xe sau c nhn vin bo v s xp xe li

cho khch. Sau nhn vin phc v bn cho n v sp xp ch ngi cho khch

(cho khch v hi khch t bn trc hay cha,i bao nhiu ngi b tr ch

ngi cho khch. Dn khch vo bn n)

Bc 3: Ghi nhn nhu cu v thc n ca khch.

- Trnh thc n

- Ghi nhn yu cu ca khch

- Lp li ton b yu cu ca khch

- Thu li thc n

Bc 4: Chuyn yu cu ca khch n cc b phn c lin quan.

Khu ny nhn vin bn phi chuyn phiu order cho 2 b phn. Mt lin giao

cho b phn bp ch bin mn n cn mt lin s giao cho nhn vin thu ngn

thc hin vic tnh ton.

Bc 5: Chuyn mn n, ung t b phn bp n khch.

Sau khi nh bp da trn phiu order ch bin xong mn n s bo cho nhn vin

bn mang thc n cho khch.

Bc 6: Phc v khch n ung.

- Nhn vin phc v bn dng khay chuyn mn n hoc khi thu dn

dng c n ung.

- Trong lc khch n ung nhn vin phc v ng gn khu vc bn nquan st nhng biu hin trong bn ca khch khi khch cn gip .

Bc 7: Thanh ton:

Khi c yu cu thanh ton t khch . Nhn vin bn s vo v bo s bn cho

nhn vin thu ngn nhn vin thu ngn tnh ton chnh xc. Sau nhn vin bn

trnh ha n cho khch, nhn tin v gi tin tha cho khch.

Bc 8: Thu dn:


11/18

Nhn vin phc v bn tin hnh thu dn bn gh, chn bt bn xung khu vc

bp nhn vin tp v ra.


12/18

2.3. nh gi quy trnh:

Quy trnh phc v bn ti nh hng Ngc Sang II din ra theo 8 bc v khng

c bc tin khch nh ko gh cho khch hoc kim tra xem khch c qun g

khng v trao tr dng ca khch nu c.- u im:

+ Nhn vin phc v bn cho n nim n nn to c s thn thin gia

nhn vin v khch ngay t khi bc vo nh hng.

+ Nhn vin phc v mt cch nhanh nhn, thn thin, nhit tnh. Lun mm

ci vi khch.

+ Tuy bng cp v ngoi ng khng cao nhng v giao tip th trnh giao

tip ngoi ng ca nhn vin cao nh thng xuyn n tip khch nc ngoi cp

cng Ngc Sang II

+ p ng nhanh yu cu ca khch hng, cng vic trong nh hng c

chuyn mn ha, nhim v c chia r rng cho mi nhn vin khng c s chng

cho ln nhau, nhn vin phc v c trt t nht nh theo quy nh ca nh hng.

+ Nhn vin phc v bn trnh v ghi nhn thc n nhanh chng lm hi lng

khch.

+ Phc v khch n ti phng

- Nhc im:

+ S lng nhn vin t, phi thu thm nhn vin khi phc v tic, tour Gy

kh khn, p lc cho nhn vin khi s lng khch tng t ngt trong ngy.

+ Nghip v chuyn mn cn thiu chng hn nh k thut bng khay, t

dng c theo kiu u, ; Hng a thc n, ung vo bn khch v cch trnh

thc n cn s si, khng ng k thut.+ Khi khng c khch hoc vng khch th nhn vin hay l l cng vic (t

tp ni chuyn, gi in thoi, nhn tin).

+ Khng c hnh thc tip thu kin khch hng v cc vn nh: cht

lng mn n, c s vt cht, i ng nhn vin,... ci thin cht lng ca nh

hng.

+ Khng c khn phc v dng b nng.


13/18

2.4. Xy dng quy trnh chun ti b phn phc v bn ti nh hng Ngc

Sang II

Da vo nhng kin thc c hc v qua qu trnh i thc t chngem xin xy dng mt quy trnh chun ph hp vi thc t nh hng Ngc Sang II nh sau:

Bc 1: Chun b trc gi n

+ Qut dn phng n.

+ Lau chi bn gh.

+ K li bn gh.

+ Gp khn n.

+ Cm hoa ti.

+ Trt gia v vo l ng gia v.

+ Xem k thc n trong ngy.

+ Tri khn n ln bn n.

+ By dng c n ln bn.

+ Kim tra.

Bc 2: Cho n v sp xp ch ngi cho khch.

+ Cho khch (l tn v phc v bn), hi khch t trc hay cha,i

bao nhiu ngi.

+ Dn khch vo bn n.

+ Ko gh mi khch ngi.

+ Tri khn n.

+ i vi khch nc ngoi: khn n.+ i vi khch Vit Nam: b khn n v a khn giy ln thay th.

Bc 3: Ghi nhn nhu cu thc n ca khch.

+ Nhn vin phc v trnh thc n.

+ Ghi nhn yu cu ca khch.

+ Lp li yu cu ca khch.

+ Thu li thc n.


14/18

Bc 4: Chuyn yu cu ca khch n b phn lin quan.

Bc 5: Chuyn cc mn n v ung t b phn bp v b phn

pha ch phc v khch.

Bc 6: Phc v khch n ung.

+ Nhn vin phc v dng khay hoc dng tay chuyn mn n hoc khi

thu dn dng c n ung.

+ Trong lc khch n ung nhn vin phc v ng gn khu vc bn n

quan st nhng biu hin trong bn ca khch khi khch cn gip .

+ Phc v mn n theo th t thc n.

Bc 7: Thanh ton.

Trnh ha n cho khch, nhn tin v gi tin tha cho khch.

Bc 8: Tin khch.

+ Nhn vin phc v ko gh cho khch, ly m o trao tr khch (nu c).

+ Kim tra xem khch c qun g khng.

+ Nhn vin l tn m ca cho khch, cm n v cho khch.

Bc 9: Thu dn.

Thu dn nhanh chng, theo nguyn tc vng tin hnh thu dn trc.


15/18

PHN 3: XUT GII PHP

So snh gia hai quy trnh phc v trn v nhng g c nhn thy khi i thc t

em xin a ra mt s gii php nhm hon thin quy trnh phc v ti b phn bn nhsau:

- Cn phi c phiu tip thu kin ca khch v cc vn nh cht lng

phc v, i ng nhn vin, mn n, c s vt cht,

- Chun ha quy trnh phc v nhm to ra s chuyn nghip, nng cao cht

lng dch v.

- Ngi qun l nhn vin cn theo di v nhc nh v thi , cch phc v

ca nhn vin phc v bn tht nghim tc trnh sai st khi lm vic.

- M lp o to cn bn cho nhn vin mi vo.

- Trang b thm c s vt cht k thut nhn vin c th lm tt hn cng vic

ca mnh. Chng hn nh b sung xe y nhn vin c th mang n s lng ln

mt cch nhanh chng, thun tin hn. B sung thm khn tri bn d phng v thay

th cc loi vt dng khng cn s dng c.

- T chc cc bui vui chi cho nhn vin nhm nng cao tinh thn on kt,

gip ln nhau. T m nhn vin c th hiu nhau hn, to ra quan h tt gia cc

b phn vi nhau. Gip nhau hon thnh cng vic.

Mt s kh khn na ca nh hng:

Khch hng lun thay i nhu cu ca mnh nn nhng ngi kinh doanh trong

lnh vc n ung phi lun c s tm ti hc hi thay i mnh, to g mi l lm c

th cho ring mnh chng hn nh: phi thng xuyn ra mn mi thu ht nhiu

thc khch hn. Nh hng lng nng 40 th cha lm c iu , mc d nh hng cho ra nhiu mn mi nhng khng c g l v c bit cun ht thc khch nn

nhng khch n qun thng ch ku mn h hay n cn cc mn mi th i dn vo

s qun lng ca thc khch. Lu dn to s nhm chn thc khch dn n tnh trng

nh hng ang c nguy c mt nhiu khch quen .

Nh hng thiu mt s nhn vin nghip v b phn tip thc v nht l b

phn phc v.


16/18

i lc nhn vin cn l l ci a gin trc mt khch lm mt i hnh

nh p ca nh hng.

Nh hng cha c nhiu chnh sch u i ginh cho nhn vin nn cha to

c s hng hi, am m, kh nng sng to trong cng vic, khng c ch nghngi hp l cho nhn vin.


17/18

KT LUN

Qua thi gian thc tp ti nh hng Ngc Sang II phn no gip em hiuc phn no thc trng cht lng phc v ca nh hng. Bn cnh nhng

thun li cng nh u im th nh hng cng cn mt s kh khn cng nh

nhc im hn ch v cht lng quy trnh phc v nhn vin nh hng.

Vi s gip nhit tnh ca ton th anh (ch) nhn vin v qun l trong

nh hng gip em a ra c mt s phng hng v gii php cho quy trnh

phc v ti nh hng.

Cng trong qu trnh thc tp nh hng Ngc Sang II em cng c hc

hi rt nhiu th nh: qu trnh phc v, k nng giao tip, kh nng ng x vi

khchv cng gip ti hiu r hn v ngh nghip ca mnh thm vng chc

hn. y l ngnh dch v tng chng l d nhng khng d cht no v bn phi

lun l ngi, kh nng giao tip tt, tm l, hiu v nm bt kp thi nhu cu ca

thc khch, phi c sc kho bn b chu p lc cao trong cng vic.

Nhng vn khi nghin cu ti:

Thun li:


18/18

Bo co thc tp nghip v nh hng GVHD:Nguyn Th Thanh Phng

nh hng Ngc Sang II to mi iu kin gip em hon thnh tt kha thc

tp ny, cn cc anh(ch) nhn vin nh hng th vui v, ci m, nhit tnh hng

dn gip em trong cng vic. Em cn c ban gim c cho php tham gia bui

hp ni b ginh cho cc nhn vin trong nh hng, em thun li trong qu trnh

tm ti liu v qua bui hp rt ra kinh nghim, trnh nhng sai phm trong qu

trnh lm vic, nm vng c nhng ph bin tiu ch t ra cho tun ti.

Kh khn: Do ch c hc v hiu qua l thuyt nhiu hn l thc hnh nn

trong nhng ngy u thc tp em thy kh khn v khng quen vi cng vic.

Nh hng cung cp rt t v thng tin lin quan v nh hng, em phi t thu

thp v tm ti liu ring cho mnh.

SVTH: Phm Th nh Nhung Trang 18

Documents

nghiep_vu_nha_hang_3773