Upload
jesslyn-ludwinia-sutanto
View
50
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
NILAI KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN BAB 5 PHILIP KOTLER
Citation preview
NILAI KEPUASAN
DAN LOYALITAS PELANGGA
N
KELOMPOK JESSLYN LUDWINIA SUTANTO
1410111047 MAYANG YUNITA
1410111011 INDAH PURNAMASARI 1410111004 SILVIA MAWARDAH 1410111023 TIWI ANTOTI 1410111013
Nilai yang berasal
dari pelangga
n
Nilai sekarang
Nilai dimasa depan
PELANGGAN MERUPAKAN SATU-SATUNYA ALASAN PERUSAHAAN MEMBANGUN PABRIK, MEMPERKERJAKAN KARYAWAN, MENJADWALKAN RAPAT, ATAU MELIBATKAN DIRI DALAM AKTIFITAS BISNIS APAPUN.
Mana-Jemen Puncak
ManajemenMenengah
Orang-orang garis depan
PELANGGAN
Diagram organisasi tradisional
PELANGGAN
Orang-orang garis depanManajemen Menengah
Manajemen Puncak
Diagram organisasi modern yang berorentasi pada
pelanggan Pe
lang
gan Pelangga
n
TOTAL MANFAAT PELANGGAN
MANFAAT JASA
MANFAAT CITRA BIAYA PSIKOLOGIS
BIAYA ENERGI
BIAYA WAKTU
BIAYA MONETER
TOTAL BIAYA PELANGGAN
NILAI YANG DIPERSEPSIKAN
PELANGGAN
MANFAAT PERSONEL
MANFAAT PRODUK
NILAI YANG DIPERSEPSIKAN PELANGGAN Nilai yang dipersepsikan pelanggan
didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang ia berikan untuk kemungkinan pilihan yang berbeda.
Pelanggan mendapatkan manfaat dan menanggung biaya
PILIHAN DAN IMPLIKASI1. Pembeli mungkin di perintahkan
membeli pada harga terendah 2. Pembeli akan mundur sebelum
perusahaan menyadari bahwa harga produk lebih mahal sebelum dioperasikan
3. Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang dengan wiraniaga produk yang dibeli.
MENGHANTARKAN NILAI PELANGGAN YANG TINGGI1. Loyalitas adalah komitmen yang di pegang
secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
2. Proporsi (penawaran) nilai terdiri dari seluruh kelompok manfaat yang di janjikan perusahaan untuk dihantarkan proporsi nilai melebihi sekedar positioning inti penawaran.
3. Sistem penghantaran nilai meliputi Semua pengalaman yang akan didapatkan dalam proses memperoleh dan menggunakan penawaran.
TOTAL KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang di persepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka.Ekspektasi berasal dari pembelian masa lalu nasehat dari teman serta informasi atau janji pemasar dan pesaing.
MENGAMATI KEPUASAN Perusahaan akan bertindak bijaksana mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
TEKNIK PENGUKURAN 1. Sistem Keluhan dan Saran2. Ghost Shopping3. Lost Customer Analysis4. Survey Kepuasan Pelanggan
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN
Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya.
KELUHAN PELANGGAN Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan implementasi sejak program pemasaran, kesalahan yang terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan.
KUALITAS PRODUK DAN JASA
Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, ini jelas merupakan definisi yang berpusat pada pelanggan.
PENGARUH KUALITAS Kualitas produk dan jasa, kepuasan
pelanggan, dan profabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi pula tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga lebih tinggi dan (sering kali biaya yang lebih rendah).
Kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai kepuasan pelanggan.
KUALITAS TOTAL 1. Mengemban tanggung jawab utama untuk
mengidentifikasi kebutuhan dan persyaratan pelanggan dengan benar.
2. Mengkomunikasikan ekspektasi pelanggan dengan tepat kepada perancang produk
3. Memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi dengn tepat sesuai jadwal.
4. Memeriksa bahwa pelanggan menerima instruksi yang benar, pelatihan dan bantuan teknis dalam penggunaan produk.
5. Tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas dan tetap puas.
6. Mengumpulkan ide pelanggan tentang perbaikan produk dan jasa dan menyalurkan ide-ide tersebut ke departemen yang tepat.
SEJARAH PT SARIAYUPT Sari Ayu Indonesia Jakarta berdiri sebagai realisasi dari keinginan besar DR. Martha
Tilaar sebagai pendiri perusahaan. Ibu Martha Tilaar memulai usahanya dengan membuka
salon kecantikan kecil di rumah orang tuanya di Jakarta pada tahun 1972. Usaha membuat
dan memasarkan jamu-jamuan komersial sudah dimulai memalui salon kecil ini. Tahun 1976,
usaha salon Ibu Martha Tilaar mulai berkembang ditandai dengan dibukanya salon
kecantikan yang kedua. Beberapa tahun kemudian, usaha salon kecantikan tersebut telah
berkembang pesat . Pada tahun 1977, Ibu Martha Tilaar mulai memproduksi jamu-jamuan
komersial berskala home industri yang diberi merek dagang Sari Ayu Martha Tilaar.Tahun
1981, home industri ini telah memproduksi 46 item produk. Home industri ini menghadapi
permintaan produk yang melebihi kapasitas, sehingga sebuah industri modern yang
menghasilkan produk dalam skala besar mulai diperlukan. Maka pada tahun 1981 itu juga,
usaha home industri Ibu Martha Tilaar ini dikukuhkan dengan berdirinya PT Martina Berto
yang menempati pabrik 1 unit seluas 4200 M2 dikawasan industri Pulogadung Jakarta yang
diresmikan oleh Ibu Nelly Adam Malik istri Wakil Presiden RI pada waktu itu. Pada tahun
1983, Sariayu sudah menjadi kosmetik yang sangat terkenal ditanah air. Untuk itu,
peningkatan distribusi harus tetap dilakukan. Pada tahun itulah didirikan PT Sari Ayu
Indonesia sebagai distributor kosmetik Martha Tilaar Group ke seluruh Indonesia. Pada
tahun 1997 PT Sariayu Indonesia mendapat ISO 9002.
NILAI PELANGGAN DAPAT BERSUMBER DARI 3 HALPT Sariayu menciptakan produk Bedak Sariayu yang memiliki keunggulan
diferensiasi, yaitu selain sebagai bedak kecantikan, juga berfungsi sebagai pewangi dan pelembut pakaian, dengan mengeluarkan produk yang berkualitas. Hal ini dapat memberikan nilai pelanggan yang tinggi di benak konsumen. Benefit-benefit antara lain:
Benefit Ekonomi Produk Bedak Sariayu berasal dari keunggulan harga yang relatif bervariasi sesuai dengan produk yang dihasilkan serta lebih murah jika dibandingkan dengan kompetitor utamanya.
Benefit Pelanggan Berupa penampilan produk Bedak Sariayu yang modern, dengan berbagai fungsi dan keunggulan bagi pelanggan seperti ketersediaan produk yang semakin dekat dengan pelanggan sehingga pelanggan tidak susah dalam mencari produk bedak Sariayu.
Benefit Emosional Bedak Sariayu dengan formula rahasianya sangat cocok dengan kulit para wanita Indonesia sehingga tidak menimbulkan efek samping dan sesuai dengan keinginan, Selain itu produk ini memberikan efek anti jerawat pada kulit pelanggan yang telah Memakainya.
Strategi penetrasi pasar yang dilakukan oleh produk Bedak Sariayu untuk menaikkan kembali market share-nya dengan cara promosi produk melalui iklan yang sangat gencar. Persuasive dan predatory advertising merupakan strategi promosi yang digunakan untuk memperkenalkan produk-produknya kepada konsumen, menjaring konsumen baru, serta menarik kembali konsumen yang telah berpaling ke produk lain. Misi-misi sosial yang ditampilkan disetiap iklan bertujuan untuk mengajak konsumen ikut berpartisipasi dalam program pengembangan masyarakat sehingga mereka memilikirasa loyalitas tersendiri terhadap brand-brand PT Sariayu. Dengan rasa loyalitas ini, konsumen diharapkan tidak cepat berpindah kepada produk lain ketika sedang diadakan promo atau berbagai penawaran menarik lainnya. Merek-merek yang menguasai pasar bedak kecantikan diantaranya, Bedak Sariayu. Industri ini merupakan salah satu dari sekian banyak industri yang mengalami persaingan dalam memperbutkan pangsa pasar. Bedak Sariayu merupakan salah merek yang sudah lebih dari 10 tahun bermain di industri bedak kecantikan yang di Indonesia, sehingga tidak heran Bedak Sariayu dapat menguasai 50 persen lebih pangsa pasar yang ada di Indonesia.
TERIMA
KASIH