O que éQualidade

Total?

As grandes empresas do mundo têm, hoje, basicamente duas preocupações:

Produtividade e Qualidade. O desafio é saber combinar os dois elementos de maneira equilibrada. Produtividade é fácil de medir.

Mas o que é Qualidade?

Para responder a essa pergunta foram estabelecidos padrões e normas internacionais, como as diversas ISO, aferindo e atestando desde processos industriais em si até os reflexos da produção no meio ambiente.

A tecnologia está tornando as empresas ou organizações semelhantes em muitos aspectos (instalações, equipamentos, produtos, preços, etc).

Assim sendo, e como todas elas trabalham com pessoas, o que pode diferenciar umas

das outras é o atendimento ao público.

Para satisfazer essas exigências, as empresas têm que se atualizar, se reciclar e se

organizar, de forma a garantir sua sobrevivência. E isso só é possível através das pessoas.

Portanto, é fundamental que as empresas invistam cada vez mais no desenvolvimento dos seus recursos humanos, pois para buscar a Qualidade é preciso ter pessoas competentes e energizadas.

Para desenvolver o processo da Qualidade não basta dominar as metodologias. É preciso, também, conscientizar as pessoas sobre seu novo papel dentro da organização.

Definições, conceitos e informações da Qualidade Total

O que é Qualidade Total?

Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes.

Seus primeiros movimentos surgiram e foram consolidados no Japão após o fim da II Guerra Mundial com os Círculos de Controle da Qualidade, sendo difundida nos países ocidentais a partir da década de 1970.

O conceito de qualidade tem sido expresso de várias formas:

”Adequação ao objetivo ou ao uso”. – Juran

”A totalidade de formas e características do produto ou serviço que tem em sua atribuição satisfazer necessidades estabelecidas ou implícitas”. – ISO 8.402, 1986 – Terminologia

O que é Qualidade Total?

“O produto composto como um conjunto de características de serviços de marketing, engenharia, manufatura e manutenção, através dos quais o produto ou serviço irá ao encontro das expectativas do cliente”. – Feigenbaum.

Todas as sociedades humanas utilizam materiais naturais e artificiais, e energia para conseguir objetivos que podem ser definidos em duas categorias principais: produtos e serviços.

O pleno domínio e controle do processo de produção da empresa, a eficiência na utilização dos recursos humanos, materiais e financeiros, e a eficácia no alcance dos objetivos, são os resultados esperados com a implantação da Qualidade Total, resultados que garantem a satisfação dos clientes e a perenidade da empresa, além de viabilizar a Governança Corporativa, ponto de convergência entre os interesses dos proprietários e as decisões dos gestores do negócio.

Qualidade Total… um novo modelo de gestãoO significado de qualidade tem mudado drasticamente nos últimos anos, principalmente incorporando elementos do cliente e a participação de toda organização incluindo comunidade, os fornecedores, os acionistas, e os funcionários. Hoje podemos definir qualidade de algumas formas simples como:

• “a felicidade dos acionistas, funcionários, consumidores e vizinhos no comprometimento de seus objetivos”,

• ou…” Qualidade é tudo o que se faz ao longo do tempo para garantir que alguém dentro ou fora da empresa, obtenha o que deseja.”

A Qualidade possui uma linguagem característica, cujos termos e palavras normalmente carregam um significado maior do que compõe a carga gramatical. É necessário que todo o profissional a conheça, pelo menos basicamente. É o que veremos a seguir:

Glossário básico da Qualidade Total

• CLIENTEQualquer entidade, pessoa, órgão ou outro processo que recebe, é usuário/consumidor ou se beneficia dos resultados (produto, serviço ou informação) do processo em questão.

• PROCESSOConjunto de atividades pré-determinadas feitas para gerar produtos/serviços que atendam as necessidades dos clientes/usuários. Para isso usa insumos e fornecedores.

• FORNECEDOREntidade, pessoa ou setor que fornece insumos (produto, serviço, ou informação) ao processo em questão.Também os fornecedores podem ser externos ou internos.

• PRODUTOParte que cabe a alguém fazer de um serviço ou da confecção de um bem, o qual após o seu término terá continuação com a próxima pessoa no processo de trabalho.

• TIME DA QUALIDADEEquipe de poucas pessoas (geralmente formada por um representante de cada setor da empresa) encarregada de dar apoio à implantação, execução e continuidade do Programa de Qualidade Total.

• TQCÉ uma sigla que significa “Total Quality Control” . Em alguns países, chama-se TQM ou “Total Quality Management” devido à sua aplicação também na área de prestação de serviços. Em nosso país é mais conhecido como Qualidade Total.

• “HUMANWARE”Valorização do ser humano através do seu constante desenvolvimento e crescimento pessoal. Ex: Qualidade total = crescimento de todos.

• SATISFAÇÃO DO CLIENTEAbordagem sistemática para descobrir, entender e satisfazer as necessidades dos clientes (finais intermediários e internos). ”O cliente é o rei “.