Observatoire des Services Clients 2015 - Élu Service …...Observatoire des Services Clients 2015 Contact BVA : Marie-Laure SOUBILS - [email protected] 06 20 26 22 50 Septembre

Observatoire

des Services Clients 2015

Contact BVA :

Marie-Laure SOUBILS - [email protected]

06 20 26 22 50

Septembre 2015

Contact Viséo Conseil :

Ludovic NODIER – [email protected]

00 33 1 71 19 46 30

2 Observatoire des Services Clients 2015 BVA – Viséo Conseil

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Comment ? La méthodologie

Interviews réalisées par l’Institut

de sondage BVA par Internet, du

vendredi 28 août au mercredi 2

septembre 2015.

18 questions sur la qualité de

service des services clients et

l’image qu’ils en ont.

Échantillon de 1 001 personnes

représentatif de la population

française de 18 ans et plus,

utilisateurs ou non d’un service

client.

Redressement des enquêtes sur les

critères socio démographiques de

sexe, âge, activité professionnelle

de l'interviewé ainsi que la

profession du chef de famille.



Base totale : 1 001

Homme 48%

Femme 52%

Sexe

18 - 24 ans 11%

25 - 34 ans 16%

35 - 49 ans 26%

50 - 64 ans 25%

65 ans et plus 22%

Age

Indépendant, chef d’entreprise 4%

Cadre supérieur 13%

Profession intermédiaire 12%

Employé 27%

Ouvrier 4%

Retraité / Inactif 41%

CSP Région parisienne 19%

Bassin parisien 18%

Nord 6%

Ouest 14%

Est 9%

Sud Ouest 12%

Sud Est 9%

Méditerranée 13%

Région

Structure et échantillon



1. Peu d’évolution des comportements des consommateurs en un an….

46% d’entre eux se considèrent comme fidèles aux marques. Les secteurs les plus

concurrentiels demeurent l’habillement, la grande distribution ainsi que les loisirs et la

culture.

À l’opposé, seulement 4% des clients se définissent comme des pionniers, c’est-à-dire

préférant les circuits de distributions alternatifs ou les solutions de paiement à l’usage.

Le prix et la qualité des produits non compétitifs sont les principaux facteurs d’infidélité alors

que la qualité de la relation est un facteur de fidélité pour 90% des clients.

Á retenir



2. Les attentes des consommateurs : Instantanéité et Personnalisation

Des tendances de fond que nous retrouvons dans tous les univers

Instantanéité Des temps d’attente acceptables de plus en plus courts : 87% des français souhaitent attendre

moins de 4 minutes au téléphone, une attente souvent perçue comme interminable, irritante

et même une musique d’attente jugée agréable (bien que cela ne soit pas le cas pour 45% des

Français) ne les aide pas à mieux patienter.

Par e-mail, la réponse est attendue en moins de 48 heures pour 98% des Français et moins de

1 heure via les réseaux sociaux pour 66% des Français.

Personnalisation Les Français sont à une très large majorité (80% et plus) favorables à des services différenciés

(rapidité, personnalisation) en fonction de leur statut de fidélité. Ils sont même tentés par

l’expérience de choisir leur conseiller à partir de ses domaines d’expertise.

Á retenir



3. Et pourquoi pas être rappelé par le service client ?

Une montée en puissance des click to call

Pour la première année, les contacts par téléphone sont moins nombreux. Les Français se

tournent de plus en plus vers les nouveaux médias : réseaux sociaux, e-mail, chat instantané

et click to call. Ce dernier passe de 7% des contacts en 2014 à 21% en 2015.

Pourtant seulement 45% des Français ont une meilleure image des entreprises qui proposent

de nouveaux médias pour les contacter. La faute peut être à la faible satisfaction des clients

pour les services rendus via des applications (64%) ou les réseaux sociaux (60%).

Á retenir



7

Résultats détaillés



À noter, que la proportion de « Fidèle » est plus

importante pour les 65 ans et plus (57%).

Fidèle 46% Zappeur

38% Addict

8%

Indécis

5% Pionnier

4%

Type de consommateur

En 2015, un peu moins d’un consommateur sur deux se considère comme fidèle.

Rappel question : Q3. Quel type de consommateur êtes-vous ?

Base : 1 001

Vous privilégiez les circuits de consommation alternatifs :

solutions de paiement à l’usage autolib, vélib, streaming payant,

location

Vous rencontrez généralement des difficultés à prendre une

décision ferme

Vous achetez en fonction de vos pulsions, de vos envies,

des tendances et des campagnes de communication

Vous comparez systématiquement les offres et

vous choisissez la plus avantageuse

Vous achetez presque toujours les produits d'une marque

particulière, vous êtes abonnés ou client d'un service depuis plusieurs

années / ou vous fréquentez le même point de vente avec

assiduité



Les comportements de fidélité / d’achat des consommateurs par secteur d’activité

4 secteurs où les consommateurs sont davantage fidèles et/ou monomarques : les banques, les assurances, l’accès à Internet et les énergies.

58%

57%

47%

30%

25%

23%

22%

21%

18%

11%

Rappel question : Q1. Au cours des 12 derniers mois avez-vous changé de fournisseurs ou avez-vous eu recours à plusieurs marques, fournisseurs dans les secteurs suivants ?

3 secteurs où les consommateurs sont les plus « multimarques »

58% 57%

47% 77% des Français disent avoir changé

de fournisseur dans au moins un secteur durant l’année

• CSP + : 43% • A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 39%

Base : 1 001

Habillement

Grande distribution

Achats de produits de loisirs, culturels

Voyage - Tourisme

Transport aérien, Voiture de tourisme, taxi

Téléphonie fixe ou mobile

Banque

Assurance

Accès à Internet

Fourniture de gaz ou électricité

• MAJOR : 64% • CSP + : 72% • Région Parisienne : 70% • A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 75%

• 18-24 ans : 23% - 25-34 ans : 18% • A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 15%

• Homme : 30% • CSP + : 36% • Région Parisienne : 40% • A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 33%

• CSP + : 57% • Région Parisienne : 60% • A changé au moins 1fois de fournisseurs : 61%

• MAJOR : 63% • CSP + : 70% • Région Parisienne : 65% • A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 75%

• 18-24 ans : 38% • A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 24%

• Homme : 25% • MAJOR : 26% / 18-24ans : 34% • CSP + : 28% • A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 27%

• Homme : 27% • MAJOR : 27% / 18-24ans : 32% • CSP + : 32% • A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 28%

• 18-24 ans : 47% • A changé au moins 1 fois de fournisseurs : 31%

Évolution vs 2014



Les raisons de changements de fournisseurs ou de recours à plusieurs marques

Des consommateurs à l’affût de l’offre la plus compétitive. En particulier, pour les « Zappeurs » où plus d’un consommateur sur deux change de comportement à cause de la non-compétitivité de l’offre proposée.

43%

18%

13%

6%

6%

4%

2%

7%

Base : 774 (ceux ayant effectué au moins un changement)

L’offre proposée n’était plus compétitive.

Les produits, les services ne correspondaient plus à vos attentes.

Vous n’avez pas eu le service escompté, eu égard à votre fidélité.

Vos interlocuteurs n'ont pas su apporter une réponse à votre demande.

Vous avez vu une publicité pour le service de relation client d’une entreprise concurrente qui vous a donné envie de changer.

Vos interlocuteurs n'ont pas compris votre demande.

Vos interlocuteurs n’ont pas su vous répondre dès le premier contact.

Autre

Rappel question : Q2a / Q2b. Quelle est la raison principale de votre changement de comportement ? Et parmi ces raisons, quelle est pour vous la plus importante ?

Principale raison du changement de comportement une offre jugée non

compétitive.

Un argument mis en avant par les consommateurs « zappeurs ».

• 18-24ans : 14% • Pionnier : 21% • Contact via les réseaux sociaux : 15% • Contact via l’application : 14%

• 65 ans et plus : 14%



• Zappeur : 53%

• Contact via les réseaux sociaux : 12%

Évolution vs 2014



• Les 18-24 ans (21%) • Consommateur de type « Pionnier »

(26%) • Contact via les réseaux sociaux : 32% • Contact via l’application : 30%

L’accès à vos historiques sur votre tablette

ou Smartphone 28%

Amélioration du service proposé par les marques

De plus en plus de Français acceptent l’accès à leurs données personnelles pour améliorer la qualité du service qui leur est rendue.

Rappel question : Q14. Afin d’améliorer votre qualité de service, que seriez-vous prêt à accepter ?


• Contact par chat : 35% • Contact via l’application : 49%

• Les 18-24 ans (29%) • Contact via les réseaux

sociaux : 37% • Contact via l’application : 39%


• Contact via l’application : 36%

Base : 1 001

Que la marque soit connectée à vos différents

objets du quotidien

18%

L’accès à vos données

personnelles via les réseaux

sociaux 9%

L’accès à vos données de

géolocalisation sur tous vos

objets connectés

16%

Évolution vs 2014



55%

26%

57%

51%

23%

10%

21%

9%

22%

Canal de contact des services clients

Rappel question : Q4. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté un service de relation client, quel que soit le domaine d’activité concerné ?

Par téléphone

En face-à-face

Par e-mail

Via le site Internet

Par chat ou messagerie instantanée

Par application sur Smartphone (iPhone, BlackBerry, Samsung,…)

Par click to call

Via les réseaux sociaux

Par courrier

75% des Français ont contacté

un service client au cours des 12 derniers mois

En moyenne, les français ont eu recours

aux services clients par 3 canaux

différents.

Base : 1 001 • CSP + : 63% • Région Parisienne : 63%

• CSP + : 67% • Pionnier : 74%

• 18-24 ans : 20% • Région Parisienne : 17% • Pionnier : 26%

• 18-24 ans : 22% • 25-34 ans : 16% • Pionnier : 30%

• CSP + : 29% • Pionnier : 41%

• CSP + : 30% • Pionnier : 40%

Le contact humain (téléphone et face-à-face) et le contact via Internet (e-mail et site Internet) sont 2 modes de contact privilégiés. À noter que le contact via click to call est de plus en plus utilisé (7% en 2014 vs. 21% en 2015) comme les nouveaux modes de contacts alors que pour la première fois la part des contacts par téléphone tend à baisser.

Évolution vs 2014



Délai d’attente et délai de réponse acceptables

Rappel questions : Q15. Quel est selon vous le délai d’attente acceptable au téléphone depuis la composition du numéro jusqu’à la mise en relation avec un conseiller ? Q16. Quel est selon vous le délai de réponse acceptable pour vos demandes à un service client par e-mail ? - Q17. via les réseaux sociaux (Twitter, Facebook) ?

Par téléphone

Par e-mail


Base : 1 001

Le délai d’attente au téléphone est acceptable s’il se situe entre 2 et 4 minutes selon les consommateurs. Le délai de réponse par e-mail est acceptable s’il est inférieur à 24 heures et inférieur à moins de 30 minutes pour un contact via les réseaux sociaux.

Moins de

30 min

34%

Entre 30 min et 1 h

32%

Entre 1 et 4h

22%

Entre 4 et 12 h

8%

+ de 12 h

3%

Moins de

24 h

55%

Entre 24 et 48 h

43%

Entre 2 et 4 jours

2,2%

Entre 4 et 6 j

0,2%

Entre 2 et 4 min

66%

Moins d’1 min

21%

Entre 4 et 6 min

12%

Entre 6 et 10 min

1,6%

• 50-64 ans : 42% • Inactifs : 40%

• 25-34 ans : 18%

• 25-34 ans : 53%

• 18-24 ans : 34% • 25-34 ans : 30% • CSP + : 28%

• Indécis : 17%

Évolution vs 2014



12%

15%

16%

20%

19%

22%

26%

21%

30%

4%

6%

8%

5%

7%

6%

9%

19%

11%

58%

50%

51%

57%

56%

56%

50%

40%

45%

27%

30%

24%

17%

18%

16%

14%

20%

14%

85%

79%

75%

74%

74%

72%

64%

60%

59%

Rappel question : Q5. Au cours des 12 derniers mois, diriez-vous que la qualité de votre relation client a été tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfaisante ?

En face-à-face

Par click to call


Par e-mail

Par téléphone


Par application sur Smartphone


Par courrier

Des informations jugées facilement compréhensibles quel que soit le

support

Pas du tout Plutôt pas Plutôt Tout à fait

ST Satisfait

Base : 265

Base : 217

Base : 237

Base : 577

Base : 560

Base : 514

Base : 96

Base : 89

Base : 221

Satisfaction envers les services clients

Les modes de contact ayant les plus forts taux de satisfaction sont : en face-à-face, par click to call et par chat ou messagerie instantanée.

Les plus satisfaits sont des consommateurs de type « Addict ».

Le contact en face-à-face est le mode le plus apprécié.

Le contact par courrier et via les réseaux sociaux sont les modes

les moins appréciés.

Base : consommateurs ayant utilisé le mode



Niveau d’effort pour contacter un service client

Rappel question : Q6. Au cours des 12 derniers mois, quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour entrer en contact avec les services de la relation client ?

Le contact par e-mail est jugé le plus facile.

3,0

2,6

2,9

2,6

2,7

2,4

Par téléphone

En face-à-face

Par application sur Smartphone



Par e-mail

5 4 3 2 1

Effort élevé Très peu ou aucun effort

Le niveau d’effort est plus important lors d’un contact

par téléphone.

Ce sont les clients de type « indécis » et âgés entre 18-24 ans pour lesquels le contact a nécessité le plus d’effort

avec des moyennes plus élevés, 3,5 et 3,3 respectivement.

ST facile

37%

48%

41%

47%

47%

56%

Base : 560

Base : 265

Base : 96

Base : 514

Base : 89

Base : 577

Base : consommateurs ayant utilisé le mode



• 65 ans et plus : 93% • L’offre proposée n’était

plus compétitive : 92%

Impact des relations avec les services clients

Rappel question : Q7. Voici une liste de caractéristiques relatives à la qualité de la relation client. Pour chacune d’entre elles êtes-vous tout à fait d’accord, d’accord, pas d’accord ou pas du tout d’accord ?

Le service client impacte l’image de l’entreprise et la fidélisation des clients. Á noter que la mise en place de nouveaux moyens de contacts ne permet pas une meilleure image de l’entreprise.

2%

2%

2%

4%

10%

8%

10%

12%

22%

45%

52%

46%

55%

56%

37%

38%

43%

31%

17%

8%

La qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale que vous en avez.

En cas de déception par rapport à la qualité de relation client, vous pouvez changer d’avis et ne pas acheter ou interrompre

votre abonnement.

La qualité de relation client influence votre décision d’achat ou de ré-achat.

En cas de bonne expérience avec un service client, vous êtesprêt à dépenser plus ou à être plus fidèle.

Vous avez une meilleure image des entreprises proposant desnouveaux moyens de contacts comme les réseaux sociaux, les

applications mobiles.

Pas du tout d'accord Pas d'accord D'accord Tout à fait d'accord

90%

89%

86%

74%

45%

ST D’accord Base : 1 001

• Addict : 93%

• L’offre proposée n’était plus compétitive : 94%

• Vos interlocuteurs n’ont pas su vous répondre dès le premier contact : 94%

• 18-24 ans : 64%



Les leviers de fidélisation

Les consommateurs trouvent utile d’avoir un accès dédié, simplifié et rapide au service client ; et également de pouvoir choisir son conseiller en fonction de critères spécifiques.

Rappel question : Q9. Voici quelques initiatives mises en place par des entreprises pour améliorer la qualité de leur relation client, diriez-vous qu’elles sont tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout utile ?

Base : 1 001

2%

3%

6%

5%

9%

10%

18%

23%

10%

16%

20%

26%

26%

30%

41%

42%

60%

60%

55%

57%

53%

48%

34%

29%

29%

21%

19%

12%

13%

13%

8%

6%

88%

80%

74%

69%

66%

61%

41%

35%

ST Utile

En fonction du statut de fidélité du client, de la complexité de sa demande : avoir un accès dédié, simplifié et rapide au service client.

À partir du site Internet de la marque, sélectionner le conseiller le plus apte à répondre à sa question, en fonction de son profil, ses compétences,

sa disponibilité, et les évaluations portées par les autres clients.

Recevoir des conseils personnalisés de la part d’un conseiller qui a accès à l’historique du client (achats, demandes) et à ses préférences.

Avoir des services collaboratifs : échanger entre clients sur les produits, les

nouveautés, pouvoir noter le service, le produit…

Pouvoir donner son avis, échanger ou entrer en contact avec la marque sur les réseaux sociaux ou son site web.

Avoir accès à un compte, à un historique depuis une application mobile (Smartphone ou tablette) en plus des services web classiques.

Obtenir des réponses sur les réseaux sociaux ou en chat par des consommateurs ambassadeurs de la marque.

Personnaliser les services qui sont proposés : par exemple choisir la

musique d’ambiance dans un magasin, la musique d’attente au téléphone.


• 18-24 ans : 51% • 25-49 ans : 42% • Addict : 47%

• Addict : 83%

• 25-49 ans : 76%

• 25-34 ans : 74%

• 25-49 ans : 69%

• 18-24 ans : 62% • 25-49 ans : 48%



Les leviers d’amélioration

Selon 1 consommateur sur 2, l’instantanéité et la personnalisation permettent d’améliorer les relations et les contacts avec les services clients.

Rappel question : Q8. Selon vous, qu’est-ce qui peut améliorer vos relations et vos contacts avec les services clients ?

Base : 1 001


L’instantanéité Lorsque vous avez besoin de contacter un service client,

vous privilégiez les entreprises qui vous

permettent une mise en contact rapide (les réseaux

sociaux, le chat, etc.).

1ère 55% 2ème

La personnalisation Les services clients vous proposent

des services personnalisés selon vos habitudes, vos goûts, et vous

reconnaissent automatiquement lorsque vous entrez en contact avec eux par e-mail, sur application, sur le site Internet ou par téléphone.

55%

Le collaboratif Vous appréciez de pouvoir

donner votre avis sur un service et de bénéficier de

l’expérience d’autres consommateurs.

3ème 30%



Les situations irritantes

La situation qui irrite les consommateurs est principalement le temps d’attente jugé interminable.

Rappel question : Q10. Parmi les situations suivantes, lesquelles qualifieriez-vous de plus irritantes lorsque vous contactez un service client par téléphone ? (2 réponses maximum)

Base : consommateurs ayant utilisé le mode téléphone (560)

63%

39%

36%

28%

8%

5%

4%

2%

Principale situation irritante : le temps d’attente

Une situation mise davantage en

avant par les consommateurs « zappeurs ».

• Zappeur: 70%

Temps d’attente interminable

Le serveur vocal propose trop de choix

Le message d'attente se répète en boucle

Le téléconseiller manque de spontanéité

Musique d'attente non adaptée

Le téléconseiller ne se présente pas

Absence de musique ou de message d'attente

Aucune de ces situations

• 50-64 ans : 48% • 65 ans et plus : 51% • Inactifs : 45%

• 35-49 ans : 13% • Homme : 11%

• 25-34 ans : 36%



Impact de la musique

1 répondant sur 2 trouve que la musique d’attente est agréable (classique et douce). Cependant, les répondants trouvant la musique d’attente désagréable la décrivent comme répétitive.

Rappel questions : Q11. Lors de vos derniers contacts par téléphone avec une entreprise, la musique d’attente était-elle agréable ? Q13. Avec une musique d’attente à votre goût, diriez-vous que l’attente au téléphone serait… ?

35% 9% 50% 5% 55%


La musique d’attente est agréable

ST Oui Base : consommateurs ayant utilisé le mode téléphone (560)

60% trouvent que la musique

d’attente ne change pas la perception de l’appel (vs.

plus facile à 40%)

50-64 ans : 69% (vs. 18-24 ans : 40%)

« Musique répétitive, message en boucle,

temps d’attente interminable »

« Musique classique douce »

« Musique pas trop forte

et pas répétitive »

« Jingle court et répétitif »

« La sonorité était trop répétitive et

agaçante »



21

Annexe 2 :

Tris détaillés selon le profil



Profils

% Oui Total Homme Femme

Zappeur 38% 39% 38%

Fidèle 45% 45% 46%

Pionnier 4% 4% 3%

Addict 8% 7% 9%

Indécis 5% 5% 4%

% Oui Total 18 - 24 ans 25 - 34 ans 35 - 49 ans 50 - 64 ans 65 ans et

plus

Zappeur 38% 46% 42% 39% 39% 30%

Fidèle 45% 31% 42% 42% 47% 57%

Pionnier 4% 4% 5% 5% 2% 2%

Addict 8% 11% 8% 8% 7% 7%

Indécis 5% 7% 4% 6% 5% 4%

% Oui Total CSP+ CSP- Inactifs

Zappeur 38% 39% 41% 35%

Fidèle 45% 43% 41% 51%

Pionnier 4% 6% 4% 1%

Addict 8% 7% 9% 8%

Indécis 5% 5% 5% 5%

Base : 1 001

Q3. Quel type de consommateur êtes-vous ?



Profils


Par téléphone 55% 58% 52%

Par e-mail 57% 60% 54%

Par le site Internet 51% 54% 49%

Par courrier 22% 25% 19%

En face-à-face 26% 26% 26%

Par application sur Smartphone 10% 11% 8%


23% 25% 21%

Par click to call 21% 23% 20%

Via les réseaux sociaux 9% 9% 8%


plus

Par téléphone 55% 53% 60% 58% 55% 49%

Par e-mail 57% 50% 58% 56% 60% 57%

Par le site Internet 51% 41% 48% 52% 54% 54%

Par courrier 22% 14% 22% 22% 24% 22%

En face-à-face 26% 34% 28% 27% 24% 21%

Par application sur Smartphone 10% 20% 13% 10% 7% 4%

Par chat ou messagerie instantanée 23% 24% 28% 24% 21% 19%

Par click to call 21% 21% 26% 23% 20% 17%

Via les réseaux sociaux 9% 22% 16% 7% 6% 3%


Par téléphone 55% 63% 54% 51%

Par e-mail 57% 67% 52% 53%

Par le site Internet 51% 57% 49% 49%

Par courrier 22% 26% 20% 20%

En face-à-face 26% 30% 25% 24%

Par application sur Smartphone 10% 10% 11% 8%


23% 29% 21% 21%

Par click to call 21% 29% 20% 16%

Via les réseaux sociaux 9% 10% 10% 7%

Base : 1 001

Q4. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté un service de relation client, quel que soit le domaine d’activité concerné ?



Profils


L’instantanéité 55% 53% 57%

Le collaboratif 30% 31% 30%

La personnalisation 55% 55% 55%


plus

L’instantanéité 55% 59% 53% 53% 59% 53%

Le collaboratif 30% 31% 29% 31% 34% 27%

La personnalisation 55% 52% 50% 54% 57% 59%


L’instantanéité 55% 58% 58% 52%

Le collaboratif 30% 31% 33% 28%

La personnalisation 55% 53% 51% 60%

Base : 1 001

Q8. Selon vous, qu’est-ce qui peut améliorer vos relations et vos contacts avec les services clients ?



Profils


L’accès à vos données de géolocalisation sur tous vos objets connectés

16% 20% 13%

L’accès à vos données personnelles via les réseaux sociaux

9% 10% 7%

L’accès à vos historiques sur votre tablette ou Smartphone

28% 31% 24%

Que la marque soit connectée à vos différents objets du quotidien

18% 19% 18%


plus


16% 24% 17% 19% 13% 12%


9% 21% 12% 9% 4% 5%


28% 28% 25% 30% 26% 27%


18% 29% 21% 19% 15% 15%



16% 17% 16% 16%


9% 9% 9% 8%


28% 27% 27% 29%


18% 18% 19% 19%

Base : 1 001

Q14. Afin d’améliorer votre qualité de service, que seriez-vous prêt à accepter ?



26

Annexe 3 :

Évolutions



Q4. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté par téléphone, par e-mail, en face-à-face un service de relations clients, quel que soit le domaine d’activité concerné ? (Plusieurs réponses possibles) (Base : 1001)

% Oui 2011 2012 2013 2014 2015

Par téléphone 80% 77% 84% 59% 55%

Par e-mail 45% 44% 48% 53% 57%

Par le site Internet 45% 46% 53% 50% 51%

Par courrier 23% 30% 36% 23% 22%

En face-à-face 26% 30% 29% 27% 26%

Par application sur Smartphone ou iPhone

9% 8% 9% 8% 10%


- 18% 14% 21% 23%

Par click to call - 5% 7% 7% 21%

Via les réseaux sociaux - 12% 11% 7% 9%

Evolutions

% Oui 2011 2012 2013 2014 2015

Zappeur - - - 37% 38%

Fidèle - - - 47% 46%

Pionnier - - - 3% 4%

Addict - - - 8% 8%

Indécis - - - 5% 5%

Q3. Quel type de consommateur êtes-vous ? (Base : 1001)

% Oui 2011 2012 2013 2014 2015

Vos interlocuteurs n'ont pas compris votre demande

- - - 2% 9%

Vos interlocuteurs n'ont pas su apporter une réponse à votre demande

- - - 8% 19%

Vos interlocuteurs n'ont pas su vous répondre dès le premier contact

- - - 2% 7%

Vous n'avez pas eu le service escompté, eu égard à votre fidélité

- - - 12% 29%

Les produits et/ou les services ne correspondaient plus à vos attente

- - - 19% 39%

L'offre proposée n'était plus compétitive (rapport qualité/prix)

- - - 42% 58%

Vous avez vu une publicité pour le service de relation client d'un entreprise concurrente

- - - 7% 16%

Autres - - - 9% 7%

Q2a. Pour quelles raisons avez-vous modifié votre comportement ? (Base : 774) (ceux ayant effectué au moins un changement)



Q7. Voici une liste de caractéristiques relatives à la qualité de la relation client. Pour chacune d’entre elles êtes vous d’accord… ? (base : 1001)

% d’accord 2011 2012 2013 2014 2015

La qualité de relation client influence votre décision d’achat ou de ré-achat

- - 86% 88% 86%

En cas de déception par rapport à la qualité de relation client, vous pouvez changer d’avis et ne pas acheter ou interrompre votre abonnement

- - 90% 92% 89%

La qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale que vous en avez

- - 89% 92% 90%

En cas de bonne expérience avec un service client, vous êtes prêt à dépenser plus ou à être plus fidèle

- - 80% 74% 74%

Vous avez une meilleure image des entreprises proposant des nouveaux moyens de contacts comme les réseaux sociaux, les applications mobiles…

- - - - 45%

Evolutions

% OUI 2011 2012 2013 2014 2015

Élu Service Client de l’Année 35% 39% 43% 45% 44%

Elu produit de l’année - - - 89% 86%

Reconnu saveur de l’année - - - 83% 85%

Les Palmes de la Relation Client 11% 10% 10% 5% 6%

Podium de la Relation Client - 8% 8% 5% 7%

Qualiweb - 6% 7% 10% 10%

Q18. Connaissez-vous les labels ou les signes de valorisation suivants ? (Base : 1001)

Q6. Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour entrer en contact avec les services clients ? (Base : utilisateur ayant utilisé le mode)

% Facile 2011 2012 2013 2014 2015

Par téléphone - - - 33% 37%

Par e-mail - - - 52% 56%

Par le site Internet - - - 50% 47%

En face-à-face - - - 43% 48%

Par application sur Smartphone ou iPhone

- - - 46% 41%

Via les réseaux sociaux - - - 49% 47%

Q14. Afin d’améliorer votre qualité de service, que seriez-vous prêt à accepter ? (Base : 1001)

% Oui 2011 2012 2013 2014 2015


- - - 17% 16%


- - - 7% 9%


- - - 14% 28%

Que la marque soit connectée à vos différents objets du quotidien : télévision, électroménager…

- - - 14% 18%



Documents

Observatoire des Services Clients 2015 - Élu Service …...Observatoire des Services Clients 2015 Contact BVA : Marie-Laure SOUBILS - [email protected] 06 20 26 22 50 Septembre