OBSERVATORIO DE LA EXCELENCIA EN LA …madridexcelente.com/wp-content/uploads/2015/08/OBSERVATO...OBSERVATORIO DE LA EXCELENCIA EN LA COMUNIDAD DE MADRID ÍNDICE 1. Introducción y

OBSERVATORIO DE LA EXCELENCIA EN LA COMUNIDAD DE MADRID


Agradecimiento:

Nuestro sincero agradecimiento a todos aquellos que han colaborado desinteresadamente con la aportación de sus comentarios:

DIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CIUDADANO. COMUNIDAD DE MADRID

CAMARA DE COMERCIO

AENOR

ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA CALIDAD

CLUB DE EXCELENCIA EN GESTIÓN

CLUB DE EXCELENCIA EN SOSTENIBILIDAD

SGS TECNOS

CEPSA

RED ELÉCTRICA DE ESPAÑA

FORÉTICA

Edita: Fundación Madrid por la Excelencia

Vicepresidencia Segunda y Consejería de Justicia e Interior

Comunidad de Madrid

Depósito legal: M - 6070 - 2007

Imprime: CIRSA

Estudio realizado por Telecyl Estudios de GRUPO TELECYL


ÍNDICE

1. Introducción y Planteamiento del estudio 15

2. Objetivos y metodología del estudio 15

3. El concepto de “Calidad” en la gestión empresarial: Modelos de Excelencia 19

3.1. Conceptos Clave de la Calidad en la Actualidad

3.1.1. La Excelencia

3.1.2. Responsabilidad Social Corporativa

3.1.3. Sostenibilidad

4. Grado de implantación de “certificaciones” de calidad en España 25

5. Diagnóstico de la “Calidad” y la “Excelencia” en la Comunidad de Madrid 33

5.1. Índice Madrid Excelente 2006 (Imex 06)

5.1.1. La “Excelencia” en la Comunidad de Madrid

5.1.1.1.Indicadores de la Excelencia

5.1.1.2. Indicadores de Excelencia en las empresas de la Comunidad

de Madrid, según tipología de empresa

5.1.2. La “Responsabilidad Corporativa” en la Comunidad de Madrid

5.1.2.1. Indicadores de la Responsabilidad Corporativa

5.1.2.2. Indicadores de la Responsabilidad Corporativa en las

empresas de la Comunidad de Madrid, según tipología

de empresa

5.1.3. La “Confianza de los Consumidores” en las Empresas de

la Comunidad de Madrid

5.1.3.1. Indicadores de la Confianza de los Consumidores


en las empresas de la Comunidad de Madrid,

según tipología de empresa

6. Conocimiento de la “Calidad” y la “Excelencia” en las empresas Comunidad 73

de Madrid

6.1. Conocimiento de Premios de calidad y excelencia

6.2. Conocimiento de Distintivos o Marcas de garantía de calidad

6.3. Conocimiento de Sistemas de Gestión de Calidad y de los Modelos

de Gestión o de Excelencia

6.4. Diferenciación entre certificación y sistema de calidad

6.5. Conocimiento de las certificadoras de calidad

5.1.1.2.

5.1.2.2.

5.1.2.2.

5.1.3.

5.1.3.2.

5.1.3.2.

6.

6.3.

7. Penetración de la “Calidad” y la “Excelencia” en las empresas de 86


7.1. Motivos para no implantar Sistemas de Gestión de Calidad

7.2. Dificultades en la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad

7.3. Utilización de herramientas de gestión

7.4. Medición de la calidad

8. Percepción de la “Calidad” y la “Excelencia” en las empresas de 103


8.1. Utilidad de los Sistemas de gestión de la calidad Vs Certificaciones

y distintivos / sellos de calidad

8.1.1. Funciones de las Certificaciones

8.2. Percepción del nivel de Excelencia de las empresas de la Comunidad de Madrid

8.3. Percepción del nivel de calidad en la propia empresa

9. Recursos disponibles para el fomento de la calidad en la Comunidad 112

de Madrid: Fundación Madrid Excelente

10. Tendencias de futuro 115

11. Conclusiones 117

El concepto de Calidad en la Gestión empresarial: Modelos de Excelencia.

Grado de implantación de certificaciones de calidad en España.

Diagnostico de la calidad y la excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid.

Conocimiento de la Calidad y la Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid.

Penetración de la calidad y la excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid.

Percepción de la Calidad y la excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid.

Recursos disponibles para el fomento de la calidad en la Comunidad de Madrid:

Fundación Madrid Excelente

Tendencias de futuro

ANEXO I: METODOLOGÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL INDICE 127

GENERAL DE EXCELENCIA

7.

8.

8.1.

9.


Con la creación de la Fundación Madrid por la Excelencia, el Gobierno de la Comunidad de Madrid ha tratado de dar cuerpo a las señas de identidad que mejor definen el tejido empresarial madrileño: la innovación, la calidad, la responsabilidad social y la constante búsqueda de la Excelencia.

Han sido ya casi dos años de mucho trabajo que concluyen con excelentes resultados y en los que hemos puesto en marcha diferentes proyectos, entre los que destaca, de manera especial, la creación del primer Observatorio de Excelencia de la Comunidad de Madrid.

El nacimiento de este nuevo organismo, pionero en nuestra Comunidad Autónoma, ha sido un inmejorable punto de partida para continuar avanzando hacia nuestras metas y para tratar de consolidar el liderazgo que Madrid ya ejerce cuando se habla de bienestar y de progreso.

En este sentido y con la inestimable colaboración de la Cámara de Comercio e Industria de Madrid, hemos querido que este primer Observatorio, además de sus funciones consultivas y de asesoramiento, se convierta en un auténtico “vivero” de propuestas, innovadoras y eficaces, con las que poder conseguir mayores cotas de modernidad y las mejores estrategias de gestión para todas nuestras empresas, ya que con ello se favorecen los intereses de los consumidores al tiempo que se incentiva la competitividad empresarial. Y los resultados no se han hecho esperar.

Soy consciente de que aún nos queda mucho por hacer. Tenemos por delante un gran reto y también una importante responsabilidad con la sociedad madrileña en su conjunto. Pero, a partir de este momento, los empresarios, ciudadanos, instituciones y organizaciones de toda índole pueden contar con una herramienta más: el primer estudio serio y riguroso sobre la Excelencia en la Comunidad de Madrid, que les proporcionará indicadores válidos y se convertirá en un verdadero referente que les ayudará a continuar su camino por la senda de calidad.

D. Alfredo Prada PresaVicepresidente de la Fundación Madrid por la Excelencia

y Vicepresidente Segundo y Consejero de Justicia e Interior

de la Comunidad de Madrid

76


Quiero iniciar esta introducción felicitando a los autores de este estudio sobre la calidad en las empresas de nuestra Región, proyecto que se enmarca en la colaboración que estamos realizando con el Observatorio de Excelencia de la Comunidad de Madrid.

La economía madrileña se sitúa a la cabeza de España en cuanto a crecimiento y creación de empleo, y nos encontramos entre el selecto club de las regiones más desarrolladas de Europa. Una parte muy destacada de este éxito se lo debemos a las empresas de Madrid, que muestran diariamente su enorme capacidad emprendedora y su competitividad. Desde el Gobierno regional de la Comunidad de Madrid se ha sabido impulsar en los últimos años un marco propicio donde las empresas han podido desarrollar su actividad.

Estudios como estos deben ayudar a las empresas de Madrid en su constante transformación y mejora, con el objetivo de mantener esos puestos de privilegio. Creo de enorme utilidad conocer la situación en materia de calidad en la gestión del tejido empresarial de la Comunidad de Madrid, así como sus tendencias futuras.

Los resultados del estudio merecen un análisis en profundidad, pero con carácter general he de decir que reflejan como las empresas madrileñas han recorrido en poco tiempo un camino considerable en cuanto a calidad en la gestión, pero también que queda margen considerable para mejorar.

Resulta significativo, por las peculiaridades y dificultades del sector, que las empresas mejor situadas en la calidad de su gestión empresarial pertenecen al sector de la industria, cuentan con más de 200 trabajadores y han implantado algún sistema de gestión de calidad.

En definitiva, este estudio nos da una necesaria radiografía de la realidad de la empresa madrileña y debe servir de estímulo para seguir mejorando y aportando crecimiento y eficiencia a la economía madrileña

D. Gerardo Díaz Ferrán, Presidente de CEIM y Cámara de Comercio de Madrid

8 9


PRESENTACIÓN OBSERVATORIO CALIDAD COMUNIDAD DE MADRID

Desde que inicié mi gestión como Directora de la Sociedad Pública Madrid Excelente, en fechas próximas se cumplirán dos intensos años, se han producido importantes transformaciones en su trayectoria, siendo la más relevante la creación de la Fundación Madrid por la Excelencia, que cuenta ya con un año de vida. Desde ella trabajamos para ayudar a las organizaciones madrileñas a seguir avanzando en el camino de la mejora continua y la superación, proporcionando los mecanismos, herramientas de gestión y apoyos necesarios que les permitan competir en un mercado cada vez más exigente.

Con este objetivo hemos puesto en marcha importantes proyectos, entre los que me gustaría destacar de manera significativa el Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid que nace con la finalidad de dotar a las entidades, instituciones y, especialmente, a las empresas madrileñas de información objetiva y actualizada en cuanto a la situación de nuestro tejido empresarial en materia de gestión, así como de las tendencias futuras, y para cuyo desarrollo se ha contado con la colaboración de las más prestigiosas instituciones en este ámbito a nivel nacional.

Más concretamente, lo que se pretende con el Observatorio es proporcionar a las organizaciones datos cuantitativos sobre la Excelencia empresarial y los beneficios de la implantación de técnicas y sistemas de gestión, diferenciándolos por sector de actividad y tamaño de empresa. A su vez, se quiere poner a disposición de los empresarios, de forma completamente novedosa, un índice general de Excelencia empresarial, así como índices sectoriales.

Esta información va a hacer posible que las organizaciones tengan una visión global del conjunto de las empresas madrileñas en relación a los niveles de Excelencia, responsabilidad social corporativa y confianza de los consumidores/clientes. Del mismo modo, estos datos ayudan a las empresas a posicionarse con respecto a dichos conceptos y tendencias del mercado, y facilitan la orientación de sus estrategias de actuación, de manera que puedan seguir progresando en el ámbito de la Excelencia de la manera más rentable y eficaz.

Quisiera destacar que la presente publicación recoge un primer estudio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid y supone sólo el punto de partida, así como el firme propósito de dotar al Observatorio de una indudable continuidad a través de la cual, la labor de la Fundación Madrid por la Excelencia pretende ampliar sus fines para que se convierta en una herramienta imprescindible en la planificación de toda organización que preste su actividad en nuestra Región.

Dña. Alejandra PolacciDirectora de la Fundación “Madrid por la Excelencia”

10 11



1. INTRODUCCIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

El presente estudio es una iniciativa de la Fundación Madrid por la Excelencia, perteneciente a la Vicepresidencia Segunda y Consejería de Justicia e Interior, y forma parte del conjunto de iniciativas que desde la Fundación Madrid por la Excelencia se hacen para :

Promover la Calidad y la Excelencia de las empresas de la Comunidad de Madrid, tanto de las que desarrollen su actividad íntegramente dentro de esta Comunidad como de aquellas que, domiciliadas o radicadas en la Comunidad de Madrid, desarrollen también actividades fuera de esta Comunidad.

Contribuir activamente, mediante la realización de diversas acciones divulgativas, formativas, normalizadoras y de control de Calidad, a la potenciación de la Excelencia del tejido empresarial madrileño.

Para todo ello se hace necesario el conocimiento de la situación de las empresas de la Comunidad de Madrid en materia de Calidad con el fin de dirigir los esfuerzos de la Fundación Madrid por la Excelencia a la consecución de los mejores resultados en la promoción de la Calidad y la Excelencia entre las empresas de la Comunidad de Madrid.

El presente informe tiene la pretensión de acercar al lector al tema de la Calidad de la Gestión empresarial al tiempo que hace un diagnóstico riguroso sobre los distintos aspectos que engloba la Calidad y la Excelencia en la Gestión empresarial actual.

2. OBJETIVOS Y METODOLOGÍA DEL ESTUDIO

Objetivo General

El objetivo general del presente trabajo es conocer la situación en materia de Calidad en la Gestión del tejido empresarial de la Comunidad de Madrid, así como las tendencias futuras.

Objetivos Específicos

a. Diseñar el Mapa de indicadores del “Observatorio de la Calidad”.

b. Obtener datos cuantitativos relativos a la Excelencia empresarial de la Comunidad de Madrid.

Los datos cuantitativos más significativos en referencia a aspectos básicos de Calidad en la Gestión empresarial son:

- Niveles de aplicación de Modelos de Calidad en las empresas.

14 15


- Estructura de Modelos de Calidad establecidos.

- Niveles de certificación en Calidad.

- Situación en proceso de certificación.

- Inversión en Calidad: realización de inversiones, nivel de inversión, etc.

- Existencia de departamentos específicos de gestión y control de Calidad.

- Interés en la gestión de Calidad: prioridad establecida en la cultura empresarial.

- Formación impartida en materia de gestión de Calidad y Excelencia a personal de la empresa.

- Existencia y desarrollo de estándares de Calidad.

- Realización de estudios de satisfacción de clientes.

- Existencia de “buzones de sugerencias” y “buzones de quejas y reclamaciones”.

- Desarrollo de Sistemas de Gestión de quejas y reclamaciones.

- Etc.

c. Conocer la percepción de la utilidad de la gestión de la Calidad por parte de las empresas de la Región.

- Utilidad percibida de la puesta en marcha de Modelos de Gestión de la Calidad.

- Utilidad percibida de la certificación en Calidad.

- Utilidad percibida de otros distintivos y premios en materia de Calidad, especial mención al distintivo “Madrid Excelente”.

- Repercusión en resultados de la empresa de los distintos modelos, certificados y títulos.

- Opinión sobre los niveles de Excelencia de las empresas de la Región.

- Opinión sobre la comparativa de los niveles de Excelencia de las empresas de la Comunidad de Madrid respecto al resto de España.

- Opinión sobre la comparativa de los niveles de Excelencia de las empresas de la Comunidad de Madrid respecto al resto de Europa.

d. Obtener un Índice General de Excelencia e índices sectoriales.

- Diseñar un método de cálculo del Índice de Excelencia empresarial de las empresas de la Comunidad de Madrid, basado en indicadores básicos de Gestión de Calidad recogidos en el mapa de parámetros definido.

- Calcular el Índice de Excelencia empresarial tanto a nivel global de las empresas de la Región como a nivel sectorial, definiendo una agrupación sectorial homogénea, o a nivel tamaño de empresas.

e. Definir prioridades de actuación de la Fundación Madrid por la Excelencia para favorecer el fomento de la cultura de la Excelencia entre las empresas de la Región.

-

-

-

-

-

-

-

-

- -

- -

A la vista de los resultados del Estudio de mercado, se extraerán conclusiones sobre actuaciones a realizar por la Fundación Madrid por la Excelencia para promover la Calidad y la Excelencia de las empresas de la Comunidad de Madrid, distinguiendo:

- Acciones que faciliten la mejora de la organización y gestión de las empresas.

- Acciones orientadas a la formación continuada de los/as trabajadores/as de las empresas en materia de Calidad y Excelencia.

- Acciones dirigidas a la investigación y estudios relacionados con la Calidad.

- Asesoramiento a las empresas para implantar sistemas adecuados de Calidad.

Metodología

El diseño metodológico seguido para la consecución de los objetivos expuestos es el que muestra el siguiente esquema.

El uso de la metodología cualitativa, cuantitativa y documental responde a la necesidad de obtener información de distinta naturaleza para el cumplimiento de los objetivos fijados.

-

FASE I- DISEÑO Y PLANIFICACIÓN DEL ESTUDIO

FASE II- INV. CUALITATIVA(10 entrevistas en profundidad a expertos)

FASE III - INV. GABINETE

FASE IV - INV. CUANTITATIVA(1. 037 encuestas telefónicas a empresas

con apoyo de fax y email)

FASE V - VALIDACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

FASE VIINFORMES DE RESULTADOS

Diseño delMapa de

Parámetros de Calidad

Cuantificación de la situación de la calidad

en las empresas

de la Región(Traslado al Mapa de

Parámetros)

Creacióndel Índice Madrid

Excelente IMEx

16 17


A través de la metodología documental se obtuvo información que permitió profundizar en el estudio de Sistemas de Calidad e indicadores para incorporarlos al diseño del mapa de parámetros de Calidad y sobre indicadores de Calidad de las empresas de la Región, en cuanto a número de certificaciones, tipos de certificaciones obtenidas, Premios de Excelencia, etc.

Incorporar novedades y actualidad en materia de Calidad al Observatorio de la Excelencia.

La metodología cualitativa mediante entrevistas en profundidad con expertos permitió contar con la opinión y asesoramiento en materia de Calidad y Excelencia en la Comunidad de Madrid y optimizar el diseño de los indicadores para la investigación de carácter cuantitativo mediante encuestas que midieran el estado de la Calidad y la Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid.

A continuación se presentan las fichas técnicas de la base metodológica del presente estudio

Ámbito del estudio

Persona de contacto

Fecha de realización del trabajo de campo

Técnica de la investigación

Número de entrevistas

Duración

Realizado por:

FICHA TÉCNICA FASE II: INVESTIGACIÓN CUALITATIVA

Comunidad de Madrid.

Expertos en la materia. Dos perfiles:

Organizaciones promotoras

del Observatorio de la Excelencia.

Representantes de entidades

especializadas en calidad.

9 de junio al 17 de julio.

Entrevista personal en profundidad.

10.

1h 30' aprox.

Telecyl Estudios.

Ámbito del estudio

Persona de contacto

FICHA TÉCNICA FASE III: INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA

Comunidad de Madrid.Responsables de calidad o gerentes excluyendo los siguientes casos:

Empresas sin asalariados.Sector Agrario.Administración Pública.Actividades de los Hogares como empleadores de personal doméstico.Organismos Extraterritoriales.

Fecha de realización del trabajo de campo

Técnica de la investigación

Diseño muestral

Tamaño muestral

Error muestral

Leyenda de las tablas de resultados

Realizado por:

FICHA TÉCNICA FASE III: INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA

20 de julio al 7 de septiembre.

Entrevista telefónica mediante CATI (Computer Assisted Telephone Interview).

Aleatorio con afijación por cuotas semiproporcional (sector de actividad y tamaño de empresa).

1.037encuestas.

3,10% para datos globales.

Los datos que difieren en 20 puntos por encima del valor Total son señalados en color verde y por debajo en color rojo.

Telecyl Estudios.

Nota: La metodología seguida para el cálculo del Índice Madrid Excelente 2006 (IMEx), se podrá consultar en el Anexo I del presente informe.

3. EL CONCEPTO DE “CALIDAD” EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL: MODELOS DE EXCELENCIA

La Gestión de Calidad, desde su surgimiento, se ha ido transformando en un concepto distinto que abarca y gestiona cada vez más ámbitos. Muestra de ello, lo constituyen los cuatro

1estadios por los que pasado la filosofía de la Calidad: la Inspección, el Control de la Calidad, el Aseguramiento de la Calidad, y la Gestión de la Calidad Total.

Desde el estadio de Aseguramiento de la Calidad empieza a surgir el concepto de la Calidad en términos similares a como se concibe en la actualidad, siendo el momento en el que

2se formulan las normas de la serie ISO 9000 . La expansión de estas normas se produjo, en un primer momento, por Europa, sobre todo en Reino Unido. Como ejemplo, sirve que en 1996 los países de la UE concentraban el 62% de las certificaciones mundiales, la mitad de las cuales

3pertenecían a Reino Unido .

En la actualidad, el concepto de Calidad Total va tomando mayor relevancia entre las empresas más involucradas en los procesos de Calidad y mejora continua. Esta tendencia se

3.

1.- Comunidad de Madrid (2002). “En busca de la Excelencia: el Modelo EFQM de Excelencia en la Administración de la Comunidad de Madrid”. Comunidad de Madrid. Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano. Consejería de Presidencia.2.- Las normas ISO 9000 no miden la calidad que tienen los productos o servicios de las empresas, sino que son normas que guían las tareas de sistematización y formalización de los procesos empresariales.3.- Casadesús Fa, Martí y Heras Saizarbitoria, Iñaki (2005): “El boom de la calidad en las empresas españolas”. Universia Business Review-Actualidad económica. Tercer trimestre 2005.

18 19


proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora, desarrollo de alianzas y responsabilidad social de la organización.

Dejando a un lado Europa y centrándose en la Excelencia española, se ha de destacar el papel que están asumiendo diversas Comunidades Autónomas mediante el fomento de la Excelencia de la Gestión entre sus empresas. Entre ellas se encuentra la Comunidad de Madrid, que ha desarrollado una Marca de Garantía para las empresas ubicadas en la propia Comunidad Autónoma, entre otras iniciativas.

La Marca de Garantía Madrid Excelente se concede a las empresas cuando cumplen con los criterios contemplados en el Modelo de Referencia de la Marca Madrid Excelente (desarrollado por la Fundación Madrid por la Excelencia8). Este modelo está inspirado en los ocho conceptos fundamentales sobre los que también se apoyan el resto de los Modelos de Excelencia de Gestión (Modelo Iberoamericano, Deming, EFQM...), pero a diferencia de los mismos, presenta la particularidad de dar importancia especial para la evaluación de las empresas a los conceptos de responsabilidad social y de confianza de los consumidores/clientes. De esta forma el modelo queda sujeto a tres pilares de gran importancia: la Excelencia, la Responsabilidad Corporativa y la Confianza de los Consumidores, como refleja en cuadro siguiente:

Modelo de Referencia de la Marca MADRID EXCELENTE

Este Modelo de Referencia asegura que las empresas que obtengan la Marca Madrid Excelente cumplan unos requisitos sobre concienciación social y medioambiental, puesto que resulta necesario que las empresas estén implicadas en la protección del entorno a través de la implantación de Sistemas de Gestión Medioambiental, así como implementar acciones relativas a responsabilidad social corporativa, códigos de buen gobierno y sistemas de gestión ética, entre otros. Además, Madrid Excelente hace especial hincapié en la innovación, la mejora constante, la satisfacción de las personas y en la contribución activa en el desarrollo social y económico de la Región.

La Marca, gestionada por la Fundación Madrid por la Excelencia, se puede conceder a cualquier organización que preste algún tipo de actividad en la Comunidad Autónoma de

debe principalmente a la inclusión de dos nuevos aliados dentro de las empresas, el consumidor o el cliente y el proveedor. Debido a que las expectativas del cliente comienzan a cobrar un valor especial dentro de las organizaciones, la Calidad queda definida como “aquella característica que ayuda a mejorar los productos y servicios de la organización en base a las expectativas de los clientes (entendidos como grupos de interés)”. La Calidad, por lo tanto, toma una clara orientación hacia los resultados, logrados al conseguir satisfacer, o incluso rebasar, las expectativas de los grupos de interés. En este contexto, la Calidad comienza a comprenderse como la búsqueda de la Excelencia, de ahí que en la actualidad el término más empleado sea el de “Excelencia en la Gestión”.

El punto de partida de los Modelos de Excelencia comienza con dos premios de trascendencia mundial. El premio Deming japonés, conocido mundialmente como promotor de la aplicación de la estadística en las técnicas de control de la Calidad, y el premio Malcolm Baldrige Quality Award (Premio a la Calidad Malcolm Baldrige) nacido en Estados Unidos en

41987 .

En Europa como exponente de esta nueva corriente destaca la iniciativa de 14 empresas europeas asociadas en 1988 para crear la EFQM (European Foundation for Quality Management Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) con la finalidad de obtener ventajas competitivas frente a un mercado que cada vez demanda más Calidad en los

5productos y servicios . EFQM creó el modelo de gestión empresarial, basado en la Calidad Total y la Excelencia. En la actualidad el Modelo de Excelencia EFQM ha sustituido al Modelo EFQM (1997/98), sufriendo una serie de modificaciones orientadas a las alianzas, a la gestión del conocimiento, el ciclo PDCA (Planificar, Ejecutar, Comprobar y Actuar) y la alineación con la

6política y estrategia desarrollada por la empresa .

Mientras tanto en 1999, se celebró en Colombia una convención en la que participaron 80 representantes de 17 países iberoamericanos donde se logró consensuar un nuevo Modelo de Excelencia, el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión. Este modelo se basó en conceptos similares a los establecidos en el modelo europeo.

De modo generalizado, se podría hablar de los Modelos de Excelencia como modelos 7autoevaluables , adaptables a cada empresa e institución, que sirven de guía de orientación

para detectar los puntos de no Calidad, o puntos débiles de la organización, y de esta manera poder facilitar continuas oportunidades de mejora. Actualmente, en el estadio de Gestión Total de la empresa, se habla de modo consensuado de ocho conceptos fundamentales de Excelencia entre los que se incluyen: orientación al cliente, orientación a los resultados, liderazgo y coherencia, gestión de procesos y hechos, desarrollo e implicación de las personas,

4.- Foro Mundial de calidad. Mario Alburquerque.5.- Comunidad de Madrid (2002). “En busca de la Excelencia: el Modelo EFQM de Excelencia en la Administración de la Comunidad de Madrid”. Comunidad de Madrid. Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano. Consejería de Presidencia.6.- Comunidad de Madrid (2002). “En busca de la Excelencia: el Modelo EFQM de Excelencia en la Administración de la Comunidad de Madrid”. Comunidad de Madrid. Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano. Consejería de Presidencia.7.- La autoevaluación les diferencia de los sistemas ISO 9000, basado en una estructura más rígida con obligatoriedad de cumplimiento de mínimos.

Orientación a resultadosOrientación a clientesLiderazgo y coherenciaGestión por procesos y hechosDesarrollo e Implicación de las PersonasProcesos continuos de Aprendizaje, Innovación y MejoraDesarrollo de AlianzasResponsabilidad social de la Organización

Dimensión Económica / Buen Gobierno / ÉticaDimensión MedioambientalDimensión Social

PreventaVenta del Producto / Prestación del ServicioGarantía y Soporte

EXCELENCIA RESPONSABILIDAD CORPORATIVA

CONFIANZA DE LOS CONSUMIDORES

8.- La Fundación Madrid por la Excelencia es una Organización sin ánimo de lucro, cuya finalidad es promover la Calidad y la Excelencia de las empresas de la Comunidad de Madrid y la gestión y administración de la Marca de Garantía MADRID EXCELENTE, otorgando las correspondientes licencias a las entidades que reúnan los requisitos establecidos, favoreciendo de esta manera los intereses de los consumidores e incentivando la competitividad y el compromiso social de las empresas instaladas en la Región, además de servir como elemento de valor y prestigio.

20 21


Madrid. Según los datos publicados en la web de la Fundación Madrid por la Excelencia, este sello de distinción ha sido concedido a 144 empresas afincadas en la Comunidad de Madrid, la mayor parte de ellas pequeñas y medianas empresas (71,0%), y con ubicación en Madrid capital (67,83%).

Concesión del sello Madrid Excelente según tipo de empresa

Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid. Fundación Madrid por la Excelencia”. Base: 144.

La diversidad de empresas que pueden obtener la Marca de Garantía Madrid Excelente queda reflejado en el siguiente cuadro, donde se puede comprobar el porcentaje de empresas licenciadas con la marca Madrid Excelente en función de la facturación de la empresa. Como se puede comprobar, hay empresas licenciadas con la Marca en todas las franjas de facturación.

Empresas licenciadas con la marca Madrid Excelente

según facturación de la empresa

3.1. Conceptos Clave de la Calidad en la Actualidad

Actualmente, en relación a la Calidad, hay aspectos que cuentan con especial énfasis en las empresas más implicadas: las instituciones, organizaciones sobre la Calidad o los organismos públicos. Para la Fundación Madrid por la Excelencia hay tres conceptos que destacan en la concepción de la Calidad. Estos son: la Excelencia, la Responsabilidad Corporativa y la Sostenibilidad, las cuales son explicadas a continuación.

3.1.1. La Excelencia

El concepto de Calidad está ligado al concepto, ya más reciente, de Excelencia, para que una empresa pueda llegar a ser Excelente necesita que la Calidad esté integrada en la propia empresa, entre otros aspectos importantes, por lo que se puede decir que la Excelencia va más allá de la Calidad.

La Excelencia es la má s novedosa de las filosofías relativas a la Calidad, su base se asienta en la búsqueda de la perfección, en tender hacia lo excelente. Los Modelos basados en la

9 Excelencia de la Gestión Empresarial son unos indicadores muy flexibles y adaptables a las distintas empresas que buscan controlar y fomentar el proceso de mejora continua. Uno de los expertos entrevistados resume la Excelencia de la siguiente manera:

“...conseguir avanzar hacia el término de Excelencia a partir del compromiso de la empresa con la Calidad asociada a aspectos medioambientales, prevención de riesgos, política y estrategia, gestión ética, responsabilidad social e innovación...”. Director General de Forética

Por lo tanto, una empresa excelente es aquella que cuenta con una política y estrategia definida, una gestión de todos sus procesos, un elevado nivel de liderazgo y que sea sostenible y se responsabilice con el entorno y con la sociedad, es decir, que sepa atender las demandas de los clientes, accionistas, del personal y del entorno.

3.1.2. Responsabilidad Social Corporativa

Con el desarrollo de la Excelencia empresarial se ha desarrollado un nuevo concepto que está tomando en la actualidad un mayor protagonismo. Se trata de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC), integrada dentro de los Modelos de Excelencia de Gestión Empresarial.

En la actualidad es una actividad que genera ventajas competitivas con respecto al resto de empresas que no la desarrollan, ya que está muy vinculada a los elementos integrantes de la cadena de valor, como el marketing, la comunicación, etc. La RSC se ha convertido en la bandera de las grandes empresas, que ven en una actividad empresarial responsable el mayor ensalzamiento de la cultura y valores de la compañía.

Entre 0 € y 500.000 €

Entre 500.001 € y 1.000.000 €

Entre 1.000.001 € y 3.000.000 €

Entre 3.000.001 € y 6.000.000 €

Entre 6.000.001 € y 15.000.000 €

Entre 15.000.001 € y 30.000.000 €

Entre 30.000.001 € y 60.000.000 €

Entre 60.000.001 € y 150.000.000 €

Entre 150.000.001 € y 300.000.000 €

Entre 300.000.001 € y 600.000.000 €

Más 600.000.000 € Total

Escala de Facturación oN de empresas Porcentaje

8

8

32

21

24

8

8

5

8

4

15

141

6%

6%

23%

15%

17%

6%

6%

4%

6%

3%

11%

100% 9.- Entre los más conocidos destaca el modelo de gestión europeo EFQM.

22 23

PYMES

GRANDES EMPRESAS

ORGANIZACIONES PÚBLICAS, ONG´s, ASOCIACIONES Y COLECTIVOS PROFESIONALES


Los expertos consultados han diferenciado tres tipos de empresas responsables: en primer lugar, las que cumplen la ley, caracterizadas por el reparto de su facturación entre los empleados, accionistas (dividendos) y el Estado (impuestos); en segundo lugar, las compañías que tienen una responsabilidad corporativa táctica, sobrepasan el cumplimiento de las acciones marcadas por ley y, por último, las empresas con responsabilidad corporativa con carácter estratégico, alcanzando este nivel cuando todas las acciones responsables están integradas a lo largo de la cadena de valor.

Estas tipologías se dan casi al cien por cien en las grandes compañías, por lo que quedaría fuera más del 95% del tejido empresarial nacional, compuesto por pequeñas y medianas empresas. Así lo comunicaba un experto consultado:

“...todos estos movimientos, cuando se generan, parten siempre de la iniciativa de las grandes corporaciones. Lo interesante es que, como una lluvia fina, vayamos transmitiendo nuestras buenas prácticas en materia de responsabilidad corporativa a las pequeñas y medianas empresas para que ellas las incorporen en un futuro...” Secretario General del Club de la Excelencia y Sostenibilidad.

En la actualidad, según los expertos en la materia, “la acción de gobierno y la acción empresarial en este campo precisan el complemento de una activa participación en la sociedad”. La contribución al desarrollo duradero de la RSC en España pasa por un cambio en el modelo empresarial de producción, pero también del modelo de consumo y de inversión del

10ciudadano español . No obstante, tal y como comenta uno de los expertos que han participado en el estudio, se trata de un proceso que debe cumplir unos tiempos, ya que es un camino lento, intentando difundir poco a poco las acciones acometidas por las grandes compañías. Se desvela, por tanto, un paralelismo con las certificaciones medioambientales, que comenzaron a implantarse en grandes compañías y que, con el paso del tiempo, se ha ido extendiendo a la pequeña y mediana empresa. De la siguiente manera lo explicaba el experto:

“...es un camino lento… nos encontramos con un paralelismo que ocurrió en el año 96 con los Sistemas de Gestión Ambiental. Empezamos certificándolos y adoptándolos una serie de grandes corporaciones y a día de hoy hay cinco mil compañías, de ellas muchas pequeñas y medianas empresas... Tampoco hay que tener prisa. Yo creo que lo importante es que estas metodologías y estas prácticas se vayan adoptando pues poco a poco...”. Secretario General del Club de la Excelencia y Sostenibilidad.

3.1.3. Sostenibilidad

Uno de los conceptos asociados a la RSC es el de Sostenibilidad. Este término, o como también se le llama, Desarrollo Sostenible, se hizo popular en el año 1987, tras la elaboración del documento “Nuestro futuro común”, realizado por la Primera Ministra noruega Gro Harlem Brundland. En aquel momento sostenibilidad se definió como “aquel desarrollo que satisface las necesidades del presente sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para

11satisfacer sus propias necesidades ”.

En estos casi 20 años que han transcurrido desde que surgiera el concepto, muchas han sido las conferencias a nivel mundial donde se ha tratado este tema. Pero no es hasta hace muy pocos años cuando las empresas se han hecho eco verdaderamente de sus “responsabilidades” dentro de la idea de sostenibilidad.

La idea de sostenibilidad, a pesar de los años, no goza de una única definición o visión única del término, según los expertos, lo que ha provocado que se hable de un término sin concepto. No obstante, lo que subyace del término es lo que las empresas modernas están aplicando a su gestión, es decir, la preocupación por los desequilibrios medioambientales a nivel global, lo que provoca que el modelo de civilización actual en general, y la gestión empresarial en particular, tengan que evolucionar de forma respetuosa con el medio ambiente. Uno de los entrevistados exponía de esta forma lo que significa en las empresas el Desarrollo Sostenible:

“...ha surgido un movimiento “paranacional”, de carácter internacional, en el cual se les pide a las empresas que colaboren de una forma implicada en el desarrollo sostenible... Pues las empresas deciden participar de una forma voluntaria a intentar mejorar aspectos como el medio ambiente, aspectos sociales tanto internos como externos a la compañía. Es decir, hacer cosas por encima de lo que te marca la legislación de estos campos...” Jefe del departamento de Calidad y normativa de REE

Actualmente hay empresas que publican memorias de RSC en las que se incluye una gestión responsable con el medio ambiente y con las desigualdades sociales, es decir, responsables con la sostenibilidad del planeta.

4. GRADO DE IMPLANTACIÓN DE “CERTIFICACIONES” DE CALIDAD EN ESPAÑA

Una parte importante dentro de la gestión empresarial de Calidad son las certificaciones. Tal y como lo define AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación), la

4.

10.- Fundación Ecología y Desarrollo. “Pese al ruido y el escepticismo, la RSC avanza en España (Entrevista- Jesús Llaría)”. Publicado en www.ecodes.org/pages/articulos.

11.- Francisco Fernández Buey (2005). “Cuidar la Tierra: filosofía y práctica de la sostenibilidad”. Publicado en www.wikilearning.com.

24 25


certificación “es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas”.

En las empresas actuales, la certificación de sus productos, procesos, servicios o personas se ha convertido en una meta en sí misma. Además de una mejora en los procesos generales de la empresa, una de las razones más difundidas por las que las empresas certifican su Sistema de Gestión de Calidad, es por una estrategia comercial o de marketing, puesto que el valor del sello de certificación está favoreciendo la imagen de la empresa y la distingue de entre las demás.

A pesar de esta última suposición, y debido al coste que supone la certificación de un sistema o normas de Calidad, hay muchas empresas que optan por no certificarse, lo cual no implica necesariamente que en la empresa no se gestione ni se produzca con Calidad, no se puede afirmar, por tanto, que sin certificación no haya Calidad.

Teniendo en cuenta estos aspectos, se puede concluir que la certificación es una marca de conformidad que aporta garantía al cliente y reconoce a nivel interno y externo que los procesos se están realizando adecuadamente.

En cuanto a los tipos de certificaciones destacan las basadas en el reconocimiento de conformidad con normas de Calidad, como son las normas UNE-EN ISO 9000, las más conocidas y extendidas. Por otro lado, se encuentran los premios concedidos a las empresas que cuentan con un excelente modelo de gestión, entre los que se encuentra el Premio Europeo a la Excelencia Empresarial, o los premios Malcolm Baldrige o Príncipe Felipe a la Excelencia empresarial, entre otros.

La principal característica que los diferencia es que la certificación ISO sólo se centra en la validación de los procesos, productos, servicios o personas, mientras que los distintivos o premios a la Excelencia Empresarial, como el EFQM, evalúan más aspectos, como la Calidad, la sostenibilidad o el medio ambiente, entre otros. A pesar de ello, las certificaciones ISO disponen de un mayor reconocimiento entre los clientes, influido por el desconocimiento que aún existe de los sellos, premios y reconocimientos de los Sistemas de Calidad Total o Excelencia.

Las certificaciones, entre los expertos en Calidad, es una de las medidas más utilizadas a nivel nacional para poder medir y comparar el nivel de Calidad empresarial entre las distintas comunidades autónomas, incluso entre los distintos sectores de actividad. Esta forma de medir la Calidad sustituye, en parte, la escasez de estudios comparativos sobre Calidad, ya que, según los expertos consultados, la falta de homogeneidad en los datos complica las comparaciones y, al ser tan distinta la situación empresarial en cada Comunidad, como por ejemplo en Madrid, por existir una mayor concentración de empresas grandes y multinacionales, se considera que el valor resultante estaría condicionado, lo que hace que no se realicen estudios específicos.

Utilizando este tipo de medidas, los datos disponibles y la experiencia acumulada, los expertos consultados, de forma unánime, sitúan a la Comunidad de Madrid entre las

Comunidades Autónomas con mayor Calidad en la Gestión empresarial. Otras Comunidades con gran nivel en Calidad son Cataluña, Comunidad Valenciana y País Vasco, que han demostrado un alto grado de desarrollo en Calidad.

Para poder llegar a estas conclusiones, se analizaron el undécimo informe anual de Forum Calidad y el portal web de AENOR, donde se ofrecen datos sobre los certificados UNE-EN ISO 9001 e UNE-EN ISO 14001 emitidos en el último año por las entidades acreditadas, tanto por Comunidad Autónoma como por sectores de actividad.

De este informe se han extraído datos como los que refleja el siguiente gráfico, donde se puede observar que las dos Comunidades Autónomas que más certificados poseen son Cataluña en primer lugar y Madrid en segundo lugar, seguidas de Andalucía, Comunidad Valenciana y País Vasco. Estos datos representan cuáles son las Comunidades Autónomas con un mayor interés empresarial por la Calidad. De entre las cinco Comunidades Autónomas con mayor número de certificaciones, Andalucía es la que ha experimentado un mayor crecimiento porcentual (36,3%).

Nº de certificados en 2005 por Comunidad Autónoma según AENOR

Fuente: Elaboración propia. Datos procedentes del undécimo Informe Forum Calidad.

* Los certificados procedentes de AENOR están actualizados a día 25 de julio de 2006.

No obstante, este dato no muestra la magnitud de la implantación de sistemas de Calidad si no es puesto en relación con el número total de empresas existentes. En el gráfico siguiente se puede observar este dato relativizado. Las cifras expuestas son el porcentaje de certificados entre el total de empresas, es decir, el porcentaje de empresas certificadas en ISO 9000 en cada Comunidad Autónoma denominado Índice de Certificación.

26 27


Índice de Certificación por Comunidad Autónoma

Fuente: Elaboración propia. Año 2005.


La relación entre el número de empresas certificadas con el número total de empresas existentes permite ver como son las empresas del norte de España, las que más optan por certificaciones de los Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9000. Entre ellas destacan las Comunidades Autónomas de La Rioja, Navarra y País Vasco, donde se certifican más de 3 empresas de cada 100. Cantabria y Aragón también destacan con un Índice de Certificación superior al 2%. La Comunidad Autónoma de Madrid se sitúa en el centro de la escala, con un índice del 1,7%. Mientras que las comunidades insulares ( Canarias y Baleares ) y Ceuta y Melilla no superan el 1%. Finalmente, este análisis configura el siguiente mapa nacional. (figura 1).

Configuración del Mapa Nacional según el índice de Certificaciones

12Fuente: Elaboración propia. Año 2005 .


Según esta clasificación, la mayor parte de las Comunidades Autónomas españolas se sitúan en un Índice de Certificación alto, entre el 1,25% y el 2,0% de las empresas. Como se puede apreciar, la zona norte es la que destaca por tener un Índice de Certificación superior al 2%. En general, España presenta un Índice de Certificación de 1,7% de las empresas, lo que la sitúa entre las primeras de Europa. En cuanto a la medición de la Excelencia, resulta más compleja que la llevada a cabo con el número de empresas certificadas en ISO 9000. Dado que no es un sistema certificable, no se pueden extraer datos tan exactos como los anteriores. No obstante, puede dar una medida aproximada del nivel que tienen las empresas españolas en Excelencia, el análisis de la base de datos de EFQM, en el que aparecen las compañías premiadas con su reconocimiento a la Excelencia en la Calidad.

Estos reconocimientos se conceden por obtención de una mayor puntuación en la evaluación con respecto al Modelo E.F.Q.M y están divididos en 5 niveles. A nivel práctico, las empresas que componen los niveles 3, 4 y 5 son las mismas, por lo que el análisis realizado simplifica estas tres categorías en una sola, quedando un total de 3 niveles; nivel 1 o “Committed to Excellence”, nivel 2 ó “Recognised for Excellence” y nivel 3 (agrupación de los niveles “EQA Finalist”, “EQA Prizewinner” y “EQA Winner”). El siguiente gráfico muestra el número de empresas de los países de la UE-25 que han obtenido estos galardones.

Nº de Empresas Reconocidas por EFQM (UE-25)

Fuente: Elaboración propia a partir de la base de datos de reconocimientos 2005 de EFQM.

El análisis muestra que hay tres países que están a la cabeza en cuanto a reconocimientos de Excelencia en la Calidad EFQM, con gran diferencia con el resto de países. Se trata de Italia, Alemania y, en tercer lugar, España, con un total de 50 empresas con reconocimiento EFQM, en cualquiera de sus modalidades. Estos datos reflejan la importancia que tienen las empresas españolas en la implantación de la Excelencia como Sistema de Gestión empresarial, en el ámbito europeo, ocupando uno de los puestos más altos en el ranking.

12.- Escala de intensidad de certificación que utiliza Martí Casadesús e Iñaki Heras en su artículo “El boom de la Calidad en las empresas españolas”.

28 29


Profundizando un poco más, y observando la procedencia de las empresas con el máximo galardón de EFQM, el nivel 5, se observa que son de nuevo Alemania y España los países que más reconocimientos de nivel 5 (EQA Winner) han obtenido, lo que indica que las empresas españolas no sólo destacan por la cantidad, sino por la Calidad en la Gestión del Modelo de Excelencia EFQM.

Nº de Empresas Reconocidas por EFQM en el Nivel 5

Fuente: Elaboración propia a partir de la base de datos de reconocimientos 2005 de EFQM.

También resulta interesante analizar el número de empresas certificadoras como indicador del nivel de implantación y demanda de certificaciones de Calidad en zonas geográficas determinadas. Estas empresas pueden certificar a terceras empresas, ya que están acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC). Actualmente, según datos de ENAC, conviven 30 empresas acreditadas para poder certificar a terceras empresas, que sumadas al amplio número de empresas consultoras, da un escenario de gran competencia en el sector.

A continuación figuran datos referidos a las empresas acreditadas, donde se puede ver la distribución del número de certificados entre los años 2003, 2004 y 2005 para cada una de las entidades certificadoras. Concretamente AENOR, la entidad que mayor número de certificaciones anuales tramita, aumentó en el año 2004 su número de certificaciones en 22.830 y en el 2005 continuó incrementando su ratio de certificación en más de un 30%.

En general, lo interesante en cuanto a comparación con certificaciones en años posteriores es que en todas las entidades se incrementa el ratio de certificación.

En cuanto al número de certificaciones realizadas por las entidades en las distintas Comunidades Autónomas, destacan las efectuadas en Madrid por AENOR y BVQI, con 2.674

(dato a 25 de julio de 2006) y 1.039 respectivamente, alcanzando la actividad empresarial de cada una de ellas a la mayor parte de sectores de actividad. Después de ellas, se sitúan la Cámara de Comercio, SGS y ECA, con más de 500 certificaciones en la Comunidad de Madrid cada una.

Andalucía es la segunda comunidad más certificada por AENOR con 2.268 certificaciones, y con respecto a Madrid, BVQI formaliza en esta comunidad un número de certificaciones superior (1.921). En Cataluña, es significativo destacar el número de certificaciones llevadas a cabo por ECA que se sitúa en la primera entidad certificadora de la comunidad catalana con 1.921 empresas certificadas.

Evolución de Certificados ISO 9001 por Entidades Certificadoras

Certificados Acumulados

Asociación Española de Normalización y Certificación AENOR

BVQI

ECA Cert. Certificación

SGS ICS Ibérica

Lloyd´s Register Quality Assurance (LRQA)

APPLUS+CTC (LGAI Technological Center)

TUV Internacional Grupo TUV Rheinland

DQ Certificación

Det Norske Veritas (DNV)

European Quality Assurance España (EQA)

Servicio de Certificación de la Cámara de Comercio de Madrid

TÜV Management Service España (TÜV MS)

Global Certification: Spain

British Standards Institution España (BSI)

Inspección Auditoría y Certificación (IAC)

BM Trada Certification

Instituto Valenciano de Certificación (IVAC)

Dekra Intertek Certification

EDUQATIA Investigación y Certificación

Calitax Certificación

Germanischer Lloyd Certification (Glloyd)

SPS Sistemas y Procesos de Gestión (SPG)

IMQ Ibérica Certificación IMQ - CSQ

CDQItalia - Sucursal en España (CDQ)

AIDICO Entidad de Certificación

RINA Iberia

Certificaciones P.J.S.L. - PJR (CPJ - PJR)

Sanitas Certificadora

TOTAL

Hasta 2003 Año 2004 Año 2005 Incremento Incremento %

Fuente: Undécimo Informe Forum Calidad y de la Asociación Española de Normalización y de certificación (AENOR) - * Dato estimado a partir del dato de certificados acumulados a día 25 de julio de 2006

10.336

6.788

3.330

2.120

2.681

1.359

1.427

752

891

379

449

534

218

362

177

111

202

154

40

74

11

32.395

12.494

8.204

4.194

2.813

3.199

1.719

2.029

1.311

1.276

545

510

545

364

430

305

249

292

184

52

89

77

51

18

5

16

1

40.972

16.314

9.430

5.166

3.606

3.481

2.239

2.231

1.732

1.379

729

637

559

515

510

482

417

334

267

105

92

87

85

58

39

24

6

4

4

50.532

3.820

1.226

972

793

282

520

202

421

103

184

127

14

151

80

177

168

42

83

53

3

10

34

40

34

8

6

3

4

9.560

30,6%

14,9%

23,2%

28,2%

8,8%

30,3%

10,0%

32,1%

8,1%

33,8%

24,9%

2,6%

41,5%

18,6%

58,0%

67,5%

14,4%

45,1%

101.9%

3,4%

13,0%

66,7%

222,2%

680,0%

50,0%

300,0%

23,3%

30 31


5. DIAGNÓSTICO DE LA “CALIDAD” Y LA “EXCELENCIA” EN LA COMUNIDAD DE MADRID

Este capítulo está dedicado al diagnóstico de la “Calidad” y la “Excelencia” en la Comunidad de Madrid. A través del Índice Madrid Excelente 2006 (de aquí en adelante IMEx 06), se puede apreciar cual es la situación de las empresas de la Comunidad de Madrid en cuanto a la Gestión de la Calidad y la Excelencia empresarial. Los datos utilizados para el cálculo del IMEx 06 han sido obtenidos a través de la encuesta realizada a 1.037 empresas con actividad en la Comunidad de Madrid.

5.1. ÍNDICE MADRID EXCELENTE 2006 (IMEx 06)

Uno de los objetivos más importantes planteados para el presente estudio era obtener un Índice General de Excelencia e índices sectoriales que posibilitaran ver las diferencias existentes entre ellos en la Calidad y en la gestión empresarial.

Al no existir un precedente, un índice que midiera la Excelencia en la gestión empresarial, se diseñó a medida un método de cálculo para la medición de la Excelencia empresarial de la Comunidad de Madrid, basado en los indicadores básicos del sistema de Calidad de la Fundación Madrid por la Excelencia cuyo resultado es Índice Madrid Excelente 2006 (IMEx 06).

Este índice nace con el fin de ser un indicador de la Calidad en la Comunidad de Madrid en el presente y futuro, así como servir de guía en el análisis de la evolución de la Excelencia en la Comunidad de Madrid.

El método de cálculo está inspirado en los índices desarrollados por el TechnoMetrica Institute of Policy and Politics (TIPP) de Estados Unidos para encuestas realizadas telefónicamente y variables de tipo cualitativo. Si resulta de interés, se podrá profundizar sobre su elaboración en el anexo I del presente informe.

El índice Madrid Excelente, con el objetivo de ser lo más riguroso y exhaustivo posible, se desagrega en tres subíndices de medición de cada una de las dimensiones que componen el Modelo de Referencia de la Marca Madrid Excelente, es decir: Excelencia, Responsabilidad Corporativa y Confianza de los Consumidores.

A continuación, se expone el nivel alcanzado por las empresas de la Comunidad de Madrid en cada uno de los índices, tanto los correspondientes a los tres pilares fundamentales del modelo de gestión Madrid Excelente, como el global, en una escala con un recorrido de 0 a 100. Cuando una puntuación es superior al 50 por ciento indica un número de respuestas positivas superior al número de respuestas negativas, de tal modo que si todas las respuestas fueran contestadas de forma fuertemente positiva el índice sería 100 y si todas se contestaran lo más negativamente posible el índice puntuaría 0.

5.5.

Comunidad AENOR* BVQI ECA SGS LRQA APPLUSTUV

Intern.DQ Cert EQA BSI IACGlobal

TUVMS

CamaraComer.

DNV

Certificados ISO 9001 por Entidades Certificadoras y Comunidad Autónoma

Continuación...BM

TradaIVAC Dekra

EDUQATIA Calitax Glloyd SPG

IMQCSQ AIDICO Sanitas TOTAL

CPJPJR

RINACDQ

Fuente: Undécimo Informe Forum Calidad y de la Asociación Española de Normalización y de certificación (AENOR) - * Dato estimado a partir del dato de certificados acumulados a día 25 de julio de 2006

Andalucía

Aragón

P. de Asturias

Baleares

Canarias

Cantabria

C. La Mancha

Castilla y León

Cataluña

C. Valenciana

Extremadura

Galicia

La Rioja

Madrid

Navarra

País Vasco

Murcia

Ceuta

Melilla

Total

2.268

826

500

374

415

246

868

1.105

1.906

1.960

356

1.224

286

2.674

541

2.016

638

21

17

18.241

20

13

64

1

18

76

10

46

5

25

31

16

18

19

8

41

6

417

6

14

2

2

1

11

12

98

3

8

9

100

1

267

24

7

14

12

11

7

1

1

6

11

2

9

105

18

2

66

6

92

7

7

3

1

1

10

3

7

2

4

27

5

10

87

15

1

2

8

3

30

8

3

3

2

2

5

3

85

2

1

1

2

32

1

14

3

2

58

1

1

34

1

1

1

39

2

1

21

24

2

2

1

1

6

2

2

4

4

4

5.913

1.978

1.775

1.083

1.076

922

1.902

2.910

10.178

4915

888

2.855

827

7.579

1.380

4.664

1.572

23

19

52.459

1

2

8

3

305

6

6

1

2

334

1.490

282

234

155

125

211

225

456

1.723

960

146

715

223

1.039

259

773

412

2

9.430

391

245

294

222

36

47

171

375

1.921

329

84

151

41

563

69

115

110

2

5.166

581

91

25

52

28

48

190

198

326

635

59

73

70

726

30

250

224

3.606

199

102

445

16

150

113

54

278

556

138

17

185

72

314

146

628

68

3.481

39

78

14

12

3

4

21

65

1.543

63

16

51

7

264

31

18

10

2.239

79

94

9

39

3

5

69

18

1.078

81

5

62

8

336

134

201

10

2.231

135

46

91

132

220

75

49

151

212

170

45

117

57

62

55

60

55

1.732

237

110

15

17

30

7

6

49

371

14

39

163

5

101

21

189

5

1.379

263

9

1

6

10

61

34

40

16

31

20

2

230

4

2

729

12

1

2

1

54

18

7

539

2

1

637

11

12

6

4

2

5

11

24

160

111

2

32

3

102

29

42

3

559

15

2

5

1

1

2

51

19

15

18

17

5

8

340

2

7

2

510

82

24

56

27

55

2

34

31

33

1

17

17

26

8

89

13

515

17

13

10

12

7

24

22

18

13

4

5

7

82

39

209

482

Andalucía

Aragón

P. de Asturias

Baleares

Canarias

Cantabria

C. La Mancha

Castilla y León

Cataluña

C. Valenciana

Extremadura

Galicia

La Rioja

Madrid

Navarra

País Vasco

Murcia

Ceuta

Melilla

Total

32 33


IEX (índice de Excelencia)

IRC (índice de responsabilidad corporativa)

ICC (índice de confianza de los consumidores)

IMEx

ÍNDICE IMEx 2006

49,56

30,20

58,13

46,86

Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”.

Telecyl Estudios, 2006. Base: 1.037 empresas.

El Índice Madrid Excelente (IMEx) ha quedado cifrado en 46,86 puntos sobre los 100 posibles. La interpretación de este índice ha de ser positiva, considerando el modo sobresaliente de gestionar la organización como un objetivo a conseguir en un proceso de mejora continua hacia la Excelencia. El índice Madrid Excelente posiciona a las empresas de la Comunidad en el punto medio hacia la Excelencia, meta ideal.

De los tres subíndices, destaca el que mide la dimensión de Confianza de los Consumidores (ICC), con la puntuación más alta, 58,13 puntos. Esto significa que es la parcela donde más desarrolladas están las empresas de la Comunidad de Madrid, en términos de Excelencia Empresarial.

En segundo lugar se encuentra la dimensión de Excelencia, donde las empresas analizadas puntúan 49,56.

Por último, la dimensión con menor calificación en las empresas de la Comunidad de Madrid es la de Responsabilidad Corporativa (IRC), 30,20 puntos. Esto quiere decir que es el área donde más deben esforzarse las empresas para mejorar su nivel de Excelencia Empresarial general.

El sector de actividad que, en el conjunto de empresas, ha obtenido un mayor Índice Madrid Excelente, es el del sector industrial. Éste sector alcanza la puntuación 53,46 sobre los 100 puntos posibles de los que parte el IMEx. La diferencia con otros sectores de actividad es notable, con una diferencia de 5,64 puntos sobre sector de Comercio, 6,27 puntos sobre Otros Servicios, 8,51 puntos sobre el sector Construcción y 14,56 puntos sobre Hostelería y Turismo, cuyo sector ha obtenido una menor puntuación IMEx.

ÍNDICE IMEx 2006 por Sector de Actividad

Fuente: “Observatorio de la en la Comunidad de Madrid”.


Excelencia

ÍNDICE

IEX

IRC

ICC

IMEx

Industria

56,99

35,74

64,13

53,46

Construcción

47,38

29,89

55,13

44,95

Comercio

50,45

28,88

61,48

47,82

Total

49,56

30,20

58,13

46,86

y Turismo

40,52

23,29

51,28

38,90

Hostelería

Servicios

50,00

31,38

57,40

47,19

Otros

ÍNDICE IMEx 2006 por Tamaño de Empresa

Fuente: “Observatorio de la en la Comunidad de Madrid”


Excelencia .

ÍNDICE

IEX

IRC

ICC

IMEx

De 1 a 9

47,84

28,62

57,20

45,37

De 10 a 49

58,92

38,74

63,11

54,92

De 50 a 199

61,67

40,68

65,85

57,47

Más de 200

74,39

56,01

75,54

70,08

Total

49,56

30,20

58,13

46,86

En cuanto al tamaño de empresa se observa, de forma muy clara, que hay una relación positiva entre el mayor volumen de empleados de las empresas y su mayor nivel de Excelencia Empresarial. Las empresas de 200 ó más trabajadores obtienen una puntuación muy elevada dentro de la escala de 100 puntos que establece el índice, cifrando su nivel de Excelencia Empresarial en 70,08 puntos, muy distante de los 45,37 puntos obtenidos por las empresas de 1 a 9 trabajadores.

Esta última tabla muestra el nivel de Excelencia general de las empresas que cuentan con la presencia de un Sistema de Gestión o Modelo de Excelencia y las empresas que no cuentan con los mismos. La diferencia existente entre ambos grupos de empresas demuestra que implantar un Sistema de Gestión de Calidad/ medioambiental o desarrollar un Modelo de Excelencia mejora considerablemente la Excelencia /Calidad empresarial general de la empresa. Las empresas que poseen estos modelos de gestión puntúan con 59,03; 16,25 puntos más que las empresas que no los poseen, con 42,77 puntos en el IMEx.

5.1.1. La “Excelencia” en la Comunidad de Madrid

El Modelo de Referencia de la Marca Madrid Excelente está compuesto por tres 14dimensiones. La “Excelencia” , la primera de estas tres dimensiones, se refiere al modo

Fuente: “Observatorio de la en la Comunidad de Madrid”.


Excelencia

ÍNDICE

IEX

IRC

ICC

IMEx

Sí

63,10

39,42

70,52

59,03

No

45,49

27,45

52,64

42,77

Total

49,56

30,20

58,13

46,86

1313ÍNDICE IMEx 2006 según Presencia de algún Sistema de Gestión de Calidad

13.- La variable Presencia de algún Sistema de Gestión de Calidad diferencia aquellas empresas que tienen algún Sistema de Gestión de Calidad/Medioambiente o Modelo de Gestión o están en proceso de implantación de las empresas que no lo tienen.14.- Comunidad de Madrid (2002). “En busca de la Excelencia: el Modelo EFQM de Excelencia en la Administración de la Comunidad de Madrid”. Comunidad de Madrid. Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano. Consejería de Presidencia.

34 35


sobresaliente de gestionar la organización y obtener resultados mediante la aplicación de ocho conceptos fundamentales: orientación a resultados, orientación al cliente, liderazgo y coherencia, gestión por procesos y hechos, desarrollo e implicación de las personas, proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora, desarrollo de alianzas y responsabilidad social de la organización.

La medición de la Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid, se hace en base a estos ocho conceptos que la componen. Los resultados para cada uno de ellos son los que figuran a continuación.

5.1.1.1.Indicadores de la Excelencia

A. Orientación a los Resultados

Entre los factores utilizados para medir la orientación a los resultados de las empresas de la Comunidad de Madrid, se encuentran la medición de distintos aspectos como son la dimensión económica, medioambiental y social, así como también la planificación de acciones para mejorar resultados, la comparación de sus beneficios con los de la competencia o el reflejo de los resultados económicos, sociales y medioambientales en sus cuentas anuales.

De los factores anteriormente mencionados, es la medición de los resultados económicos, sociales y medioambientales, el factor más potenciado por las empresas de la Comunidad de Madrid, pues lo tienen en cuenta siempre o de manera frecuente el 72,5% de las empresas. Un 65,8% de empresas planifica acciones económicas, sociales y medioambientales. Sin embargo, un porcentaje más reducido de empresas (31,3%) compara, siempre o frecuentemente, sus resultados con las de otras empresas similares.

Actuaciones relacionadas con la orientación a los resultados

en las empresas de la Comunidad de Madrid

* Porcentaje de empresas que realizan, siempre o frecuentemente, cada una de las actuaciones.Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006 Base: 1.037.

Otra medida utilizada para medir la orientación a los resultados de las empresas de la Comunidad de Madrid es el tipo de dimensión que se refleja en las cuentas anuales. Aunque el fin último de las empresas es conseguir resultados económicos positivos, hay que tener presente que existen otros tipos de resultados de relevancia. Además, no todos ellos se ven representados de la misma forma dentro de los balances anuales de las empresas.

En el gráfico siguiente se observa que los “resultados económicos y financieros ” son los reflejados en las cuentas anuales de las empresas de la Comunidad de Madrid con un porcentaje del 90,6% de las empresas. Por otro lado, el 11,7% de las empresas, refleja los “resultados sociales”. La dimensión “medioambiental” es la que menos aparece representada en los resultados anuales de las empresas, de modo que un 9,4% de empresas sí la incorpora en sus resultados.

Dimensiones reflejadas en las cuentas anuales en las empresas de la

Comunidad de Madrid

Nota: pregunta con opción de respuesta múltiple. Una empresa puede dar más de una respuesta.Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006 Base:1.037.

B. Orientación al Cliente 16La mayor parte de las organizaciones, para maximizar sus beneficios, definen su visión y

17su misión en base a las necesidades de los grupos de interés. Dentro de los grupos de interés, el cliente es una figura central, pues hacia él se dirigen muchas de las actividades organizacionales. En este sentido, es preciso que cada día las organizaciones consideren más importante identificar y segmentar a las distintas tipologías de clientes, medir el grado de su

15

15.- Resultados económicos: logros que obtiene la empresa relativos al grado de control, gestión y cumplimiento del presupuesto anual de la empresa, al número de auditorias y evaluaciones económicas realizadas, retorno de inversiones, nivel de maximización del beneficio y ratio de endeudamiento.16.- Son las razones que inspiran a las empresas, es decir el conjunto de objetivos que guían sus actuaciones. Incluyen la Calidad y la satisfacción al cliente, entre otros aspectos.17.- Formaría parte de la misión de la empresa el conjunto de actuaciones a corto plazo que se deben procurar para llegar a conseguir la finalidad fundamental de la empresa.

36 37


satisfacción, realizar pruebas de productos y servicios para asegurar la garantía y Calidad al cliente, así como investigar los mercados. Por tanto, entender las necesidades y expectativas presentes y futuras de los clientes se convierte en un objetivo clave para todas las empresas.

Para medir la orientación al cliente que tienen las empresas de la Comunidad de Madrid, se han tenido en cuenta diversas acciones encaminadas a mejorar la orientación hacia el mismo. Estas acciones son las siguientes: atención de reclamaciones y sugerencias de clientes, definición de objetivos en base a las necesidades de los clientes, realización de pruebas a los productos o servicios para asegurar su Calidad y garantía, registro de información que permita diferenciar una tipología de clientes y realización de encuestas de satisfacción a clientes.

Por una parte, la atención de reclamaciones y sugerencias de clientes, es realizada por el 76,1% de las empresas. También la definición de objetivos en base a las necesidades que muestran los clientes, es una acción emprendida por bastantes empresas de la Comunidad de Madrid (73,5%).

Las pruebas de productos o servicios para asegurar la Calidad de los mismos son llevadas a cabo por el 60,0% de las empresas de la Comunidad de Madrid, y con menores porcentajes, la definición de objetivos en base a las necesidades de los clientes, realizada por el 51,0% de las empresas, y la realización de encuestas de satisfacción a clientes, que es llevada a cabo por el 41,5% de las empresas.

Actuaciones relacionadas con la orientación al cliente


* Porcentaje de empresas que realizan, siempre o frecuentemente, cada una de las actuacionesFuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006. Base:1.037.

Otra forma para evaluar la orientación al cliente de las empresas de la Comunidad de Madrid consistiría en averiguar si la empresa hace uso de las distintas herramientas de gestión empleadas para conocer las preferencias, necesidades o particularidades de los clientes. Entre las herramientas de gestión empleadas, para conocer la orientación de la empresa hacia el cliente, se encuentran: los teléfonos de atención al cliente y al proveedor y los buzones de sugerencias. Como se verá en el apartado Utilización de Herramientas de Gestión, incluido dentro de Penetración de la Calidad y la Excelencia de las Empresas de la Comunidad de Madrid, el uso de estas dos herramientas no llega a representar un 35,0%. Mientras que en los estudios de satisfacción alcanzan un porcentaje similar (40,9%) al obtenido en realización de encuestas de satisfacción al cliente (41,5%).

C. Liderazgo y Coherencia

Los líderes constituyen una de las piezas angulares de las organizaciones. Las funciones que desempeña un líder dentro de una organización son múltiples. Entre ellas se podrían incluir: la definición de la visión, misión y valores de la organización; el despliegue de políticas y estrategias adecuadas que faciliten la consecución de los objetivos empresariales; la coherencia en sus actuaciones de acuerdo con dichos objetivos; servir como canal de comunicación a los grupos de interés y lograr involucrar a todas las personas de la organización en la cultura de la Excelencia para, de este modo, conseguir un objetivo común. Sin embargo, hay que matizar que el liderazgo y la coherencia empresarial es algo que se extiende más allá de las características personales de una figura unitaria como es un líder, y por tanto, en toda empresa lo que se persigue es la asunción de los valores del liderazgo y la coherencia a un nivel globalizado en el mercado.

A través de las distintas actuaciones que se desarrollan a continuación, se mide cuál es el nivel global de liderazgo y coherencia de las empresas de la Comunidad de Madrid; en ellas se incluyen: el reflejo dentro de la empresa de los objetivos marcados por la dirección, el impulso realizado por la dirección de la innovación y la mejora, la orientación que reciben los empleados de los directivos para realizar su actividad, así como también las reuniones periódicas organizadas con los distintos grupos de interés.

Como muestra el gráfico anterior, la mayor parte de las empresas establecen acciones que reflejan el liderazgo y la coherencia en la gestión empresarial. La actuación que más empresas desarrollan en la Comunidad de Madrid es el reflejo real de los objetivos que la dirección marca a priori, concretamente en el 75,0% de las empresas de la Comunidad de Madrid se produce este caso. También en un porcentaje elevado de empresas, 72,9%, los directivos fomentan la innovación y la mejora continua en la empresa. En el 72,0% de las empresas, los directivos orientan al personal sobre cómo realizar las actividades a corto plazo. Y por último, en el 61,9%, los directivos llevan a cabo reuniones con los clientes, proveedores y empleados.

D. Gestión por Procesos y Hechos

La gestión por procesos y hechos mide el nivel de las empresas en cuanto a la organización del trabajo. Es decir, está vinculada al desarrollo de procedimientos, a cómo se divide el trabajo o a la existencia de normas sobre la organización y funcionamiento de la empresa. Por lo tanto, hace referencia a la forma que tiene la empresa de organizar todas las actividades que realiza.

38 39


Procedimientos o procesos productivos definidos mediante indicadores y documentos en las empresas de la Comunidad de Madrid

Nota: pregunta con opción de respuesta múltiple. Una empresa puede dar más de una respuesta.Fuente: “Observatorio de la Excelencia en laComunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006. Base: 1.037.

Otra cuestión a considerar es que toda gestión implica planificación. De ahí que la planificación de las acciones que se van a realizar para la mejora de los resultados (incluída en orientación a resultados) cobre importancia en la gestión por procesos y hechos. Como ya señalamos anteriormente un 65,8% de empresas realizaba esta acción siempre o frecuentemente.

Además de la planificación, en la gestión por procesos y hechos se incluyen otros aspectos destacables como son: la realización de acciones como revisar y mejorar los procesos, organizar la empresa de forma globalizada sin divisiones de departamentos o nombrar responsables de procesos para analizar todos los procesos de producción.

Acciones referidas a la gestión por procesos y hechosen las empresas de la Comunidad de Madrid

Porcentaje de empresas que realizan, siempre o frecuentemente, cada una de las actuaciones.Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006. Base: 1.037.

Actuaciones relacionadas con el Liderazgo y la coherencia en las empresas de la Comunidad de Madrid

* Porcentaje de empresas que realizan, siempre o frecuentemente, cada una de las actuaciones.Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006. Base:1.037.

Como se desglosa a continuación, para que la empresa se gestione en base a procesos y 18hechos, es necesario que se posibilite la identificación y definición de los procesos clave y de

19apoyo , que se cuente con la existencia de responsables que analicen los procesos de forma global, se revise y mejore sus procesos, así como también con áreas o departamentos y se planifique las acciones que va a realizar para mejorar sus resultados.

La empresa debe definir cuáles son los procesos clave y de apoyo. Los procesos clave son los directamente relacionados con la prestación de producto y servicios y los de gestión empresarial. Analizando cada uno de estos procesos, se observa que un grupo mayoritario, representado por el 44,4% de las empresas de la Comunidad de Madrid, tiene documentado los procesos directamente relacionados con la producción o prestación de los servicios.

El 39,6% de las empresas tienen indicados y documentados los procesos de la gestión empresarial. Mientras, el 28,3% de las empresas de la Comunidad de Madrid tienen definidos los procesos de apoyo a la producción y la gestión.

Por último, un grupo de empresas formado por el 36,7%, manifiesta que no tiene registrado ninguno de los procedimientos ni procesos productivos.

18.- Son aquellos procesos que están directamente relacionados con los servicios fundamentales que presta la Unidad Administrativa. 19.- Son aquellos procesos que tienen por objeto servir de apoyo a los procesos clave en las tareas administrativas.

40 41


Como se puede observar en el gráfico anterior, el 63,1% de las empresas realizan y mejoran los procesos que ayudan a optimizar los resultados, siendo esta acción la que más empresas emprenden. Un 44,6% de las empresas afirman que existen responsables de procesos que analizan de forma global los procesos de producción. Por el contrario el 56,5% de empresas están divididas en departamentos.

Por último, es preciso destacar dos herramientas que adquieren importancia en la medición de la gestión por procesos y hechos. Por una parte se encuentra el Sistema de Puntos Críticos, herramienta que como ya se comentó en apartados anteriores, es manejada por el 17,3% de empresas de la Comunidad de Madrid, y por la otra parte se encuentra el Cuadro de Mandos, empleado por un porcentaje más reducido de empresas (13,4%).

E. Desarrollo e Implicación de las Personas

Las personas son mucho más que un recurso empresarial, son la esencia de las organizaciones. Las empresas nacen a partir de las motivaciones de las personas; las sostienen mediante la realización de su trabajo y lo que es más importante, gracias a su esfuerzo pueden impulsarse hacia el camino de la Excelencia. En este sentido es importante que la empresa satisfaga y motive a su capital humano. De ahí que los beneficios y ventajas sociales, las instalaciones y los distintos planes de formación, de recursos humanos y de carrera, constituyan los elementos claves para lograr que esa satisfacción y motivación se consiga.

Beneficios laborales y sociales para los empleados de las empresas de


Nota: pregunta con opción de respuesta múltiple. Una empresa puede dar más de una respuesta.Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006. Base: 1.037.

La primera medida del desarrollo e implicación de las personas es la oferta que la empresa realiza a sus trabajadores. Como muestra el gráfico superior, gran parte de las empresas, el 64,6%, ofrece un plan de formación continua a sus empleados, siendo el mecanismo más utilizado en las empresas de la Comunidad de Madrid para desarrollar e implicar a los integrantes de sus plantillas.

En el 54,1% de las empresas, los responsables de Calidad o gerentes de las propias empresas declaran que ofrecen unas instalaciones acordes al puesto de trabajo.

Algo menos de la mitad de las empresas, el 48,4%, adapta el puesto al perfil del trabajador, mientras que un 20,8% ofrece beneficios sociales a sus trabajadores, como pueden ser becas de estudios, planes de pensiones, reparto de beneficios, etc. Finalmente, el 19,0% de las empresas de la Comunidad de Madrid tiene un plan de carrera para sus empleados que les permita trazar una trayectoria profesional dentro de la propia empresa.

Por último, habría que matizar en este apartado que otras medidas que toma la empresa para satisfacer a su personal no son convenientes y, aunque cuente con una amplia red de medios, los empleados siguen sin sentirse satisfechos. Para evitar el empleo de medidas innecesarias, es preciso realizar estudios de satisfacción al trabajador. Como se verá en apartados posteriores, existe un 23,6% de empresas en la Comunidad de Madrid que realizan los mencionados estudios.

F. Proceso Continuo de Aprendizaje, Innovación y MejoraToda empresa debe permanecer en continuo cambio, percatarse día a día de los nuevos

cambios que se producen en el mercado y procurar aprender de sus errores para evitar volver a cometerlos.

Las medidas utilizadas para cuantificar el nivel de aprendizaje, innovación y mejora con las que cuentan las empresas de la Comunidad de Madrid son: la información sobre las nuevas tecnologías que afectan al negocio, el establecimiento de planes de mejora en cualquiera de las fases de producción, el fomento de la innovación y mejora continua en la empresa, oferta de productos o servicios novedosos antes que los clientes los soliciten y disponibilidad de un departamento de I+D+i.

Acciones relacionadas con el proceso continuo de aprendizaje

y mejora en las empresas de la Comunidad de Madrid

Porcentaje de empresas que realizan, siempre o frecuentemente, cada una de las actuaciones.Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006. Base: 1.037.

42 43


Como muestra el gráfico anterior, un 70,7% de las empresas de la Comunidad de Madrid se informa sobre las nuevas tecnologías que afectan a sus negocios; el establecimiento de planes de mejora en cualquiera de las fases de producción es desarrollado por un 65,3% de empresas; el 56,4% de las empresas ofertan productos o servicios novedosos previos a la solicitud de los clientes; entre tanto, un 14,1% de empresas dispone de un departamento de I+D+i.

Por otra parte, como se ha visto previamente en el apartado de Liderazgo, el fomento de la innovación y mejora continua en la empresa era una actuación que emprendía el 72,9% de las empresas.

G. Desarrollo de Alianzas

Las alianzas son relaciones que se establecen entre distintos entes e instituciones (proveedores, administraciones públicas, entidades financieras...). Su función fundamental se basa en el mutuo beneficio, para ofrecer a la comunidad mejores prestaciones y servicios.

En las organizaciones se obtienen mayores beneficios al cooperar que al competir. De ahí que la confianza, solidaridad e integración en toda alianza se convierten en aspectos claves para el mantenimiento del valor aportado.

Por lo tanto, la posibilidad de establecer acuerdos y alianzas mejora la Excelencia de la empresa. Al respecto, hay un tipo de alianzas, las establecidas con los proveedores, que son las que más empresas realizan, hasta un 39,1% de ellas las mantienen. Las alianzas con clientes las llevan a cabo el 28,8% de las empresas y las alianzas con otras organizaciones, el 24,8%. La Comunidad de Madrid es objeto de alianzas con el 12,6% de las empresas de la Región. Sin embargo, el grupo mayoritario de empresas, formado por el 39,4% de las mismas, no realiza ningún tipo de alianzas, como refleja el gráfico siguiente.

Establecimiento de acuerdos y/o alianzas en las empresas



H. Responsabilidad Social de la Organización

En nuestro país, el término Responsabilidad Social de la organización es bastante nuevo y son pocas las empresas que lo aplican. Este concepto hace referencia a todas las acciones que realiza la empresa encaminadas a mejorar determinados aspectos del entorno social en el que se desenvuelve, bien sea con su personal o con la Comunidad en general. Para realizar estas acciones se hace preciso comprobar si la empresa identifica procesos relacionados con la percepción social, si mide su impacto y si emplea alguna técnica para conocer la opinión que tiene la Comunidad de su empresa.

En concreto, un 57,0% de las empresas identifica procesos relacionados con la imagen que tiene la sociedad sobre la empresa. Un 36,8% mide el impacto social, medioambiental y legal. Mientras que un 24,1% de las empresas emplea alguna técnica como la encuesta, buzón de sugerencias, etc. para conocer la opinión que la Comunidad tiene sobre su organización.

Actuaciones relacionadas con la Responsabilidad Social de la Organización en las empresas de la Comunidad de Madrid

Porcentaje de empresas que realizan, siempre o frecuentemente, cada una de las actuaciones..Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid.”. Telecyl Estudios, 2006. Base: 1.037.

5.1.1.2. Indicadores de Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid, según tipología de empresa

A. La Excelencia según sector de actividad

En la tabla que se expone a continuación se despliega un análisis sectorial de los conceptos que forman la dimensión Excelencia.

Al analizar los datos sectoriales de la Excelencia, el sector Industria es el que destaca en gran parte de las acciones de la Excelencia empresarial, seguido del sector Comercio y del sector Otros servicios. Por último, las empresas menos destacadas son las del sector de la Construcción y las dedicadas al sector Hostelería y Turismo; estas últimas, en la mayor parte de los factores analizados, representan porcentajes de empresas inferiores al resto de sectores de actividad.

44 45


Indicadores de la Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid,

según sector de actividad

Desde la perspectiva de la orientación a los resultados destacan las empresas de los sectores Industria y Comercio en medida de los resultados económicos y sociales y medioambientales (Industria el 74,4% de empresas y Comercio 81,7%) y en planificación de las acciones de mejora de los resultados (Industria el 71,6% y Comercio 69,4%).

En orientación al cliente, sobresalen conceptos como atender las reclamaciones y sugerencias de sus clientes (83,8%), definir objetivos en base a necesidades de los clientes (81,7%) o realizar pruebas a los productos para garantizar su Calidad (78,8%) entre las empresas del sector industrial. Las empresas de Hosteleria y Turismo son las que, en proporciones inferiores a la media de la Comunidad de Madrid, menos se involucran en las acciones de orientación al cliente.


Según sector de actividad

Orientación a los resultados

Planificación de acciones de mejora de resultados

71,6%

60,6%

69,4%

48,0%

67,5%

65,8%

Medida de resultados económicos, sociales y medioambientales

74,4%

68,4%

81,7%

64,8%

69,5%

72,5%

Comparación de resultados (económicos, sociales y medio ambientales) con los de otras empresas

37,0%

37,6%

29,3%

21,7%

31,7%

31,3%

Reflejo de la dimensión económica en los resultados empresariales

73,9%

66,8%

79,1%

74,9%

75,5%

75,2%

Reflejo de la dimensión social en los resultados empresariales

10,3%

10,9%

8,2%

11,3%

9,8%

9,7%

Orientación al cliente

Atención de reclamaciones y sugerencias de clientes

83,8%

77,8%

80,1%

74,7%

72,2%

76,1%

Definición de objetivos en base a necesidades de los clientes

81,7%

67,9%

78,4%

61,6%

73,0%

73,5%

Realización de pruebas a los productos/ servicios para asegurar su Calidad y garantía

78,8%

59,1%

64,9%

69,3%

81,8%

60,0%

Registro de información para diferenciar a los distintos tipos de clientes

66,9%

49,2%

52,5%

31,5%

51,4%

51,0%

Realización encuestas de satisfacción a clientes

55,3%

40,7%

44,0%

25,3%

40,9%

41,5%

Base

186

179

220

172

280

1.037

Liderazgo y coherencia

Reflejo en la realidad de los objetivos marcados por la dirección

73,2%

71,0%

78,1%

66,4%

76,1%

75,0%

Fomento de la innovación y la mejora continua por los directivos

77,5%

70,0%

71,5%

63,0%

75,5%

72,9%

Orientación de los directivos sobre cómo realizar la actividad a corto plazo

77,1%

70,2%

74,3%

67,8%

71,0%

72,0%

Realización de los directivos de reuniones periódicas con los clientes, proveedores y empleados

69,8% 56,4% 64,2% 43,2% 64,1% 61,9%

Gestión por procesos y hechos

Definidos los procesos directamente relacionados con la producción o prestación de los servicios

67,5% 57,0% 37,5% 27,3% 43,9% 44,4%

Definidos los procesos de la gestión empresarial

51,2% 50,4% 35,6% 25,8% 39,4% 39,6%

Definidos los procesos de apoyo a la producción y gestión

46,6% 41,2% 19,9% 16,6% 28,5% 28,3%

No tienen definidos ningún proceso 23,6% 31,4% 43,6% 57,4% 32,6% 36,7%

Se revisan y mejoran los procesos para obtener mejores resultados

73,3% 69,3% 64,2% 49,6% 61,4% 63,1%

La organización está dividida en departamentos

68,7% 59,2% 58,8% 26,7% 57,7% 56,5%

Existen responsables de procesos que analicen de forma global todo el proceso de producción

66,2% 46,4% 44,4% 35,2% 42,1% 44,6%

Desarrollo e implicación de las personas

Plan de formación continua 75,9% 65,9% 62,3% 49,9% 66,3% 64,6%

Plan de carrera (desarrollo profesional dentro de la empresa)

21,6% 12,4% 18,4% 16,3% 21,2% 19,0%

Beneficios sociales para el personal (reparto de beneficios, planes de pensiones, becas)

16,3% 11,5% 17,8% 17,4% 26,6% 20,8%

Instalaciones adecuadas al puesto 60,3% 41,8% 62,5% 52,7% 51,9% 54,1%

Adaptación del puesto al perfil del trabajador

54,6% 33,7% 56,5% 50,4% 46,3% 48,4%

Base 186 179 220 172 280 1.037

En liderazgo y coherencia se muestran puntuaciones porcentuales similares en cada una de las afirmaciones del concepto, siendo la realización de los directivos de reuniones periódicas con los clientes, proveedores y empleados la afirmación menos destacada, especialmente en el sector Hostelería y Turismo (43,2%).

En la gestión por procesos y hechos resaltan las empresas del sector Industria y Construcción. Siendo más representativa la puntuación porcentual obtenida en revisión y mejora de los procesos para obtener los mejores resultados (en Industria 73,3% y en Construcción 69,3%) a la hora de configurar el concepto. Por el contrario las empresas de Hosteleria y Turismo obtienen un porcentaje significativamente superior al total en número de empresas que no tienen definido ningún proceso de producción.

En el desarrollo e Implicación de las personas se distingue el desarrollo de un plan de formación continua, como afirmación más importante. Concretamente las empresas del sector industrial (75,9%) y las empresas de otros servicios (66,3%) son las que más representan este aspecto. Por el contrario, las afirmaciones como el plan de carrera (desarrollo profesional dentro de la empresa), y beneficios sociales para el personal, son en proporción las menos representadas (19,0%), destacando las empresas del sector de Construcción en ambos aspectos.

Industria Construcción Comercio Hostelería y Turismo

Otros servicios

Total

Sector de actividad


Otros servicios

Total

46 47



según sector de actividad

Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora

Información sobre las nuevas tecnologías que afectan al negocio

70,8%

81,2%

70,2%

51,7%

71,8%

70,7%

Establecimientos de planes de mejora en cualquiera de las fases de producción

75,7%

75,8%

61,6%

70,2%

61,6%

65,3%

Oferta de productos o servicios novedosos antes que los clientes los soliciten

60,6%

44,5%

64,9%

60,2%

53,2%

56,4%


77,1%

70,2%

74,3%

67,8%

71,0%

72,0%

Disponibilidad de un departamento de I+D+i en la organización

26,7%

11,4%

9,9%

6,9%

16,3%

14,1%

Responsabilidad social de la organización

Identificación de los procesos que

66,0%

55,8%

60,1%

52,5%

54,7%

57,0%

Medida del impacto social, medioambiental y legal que tiene la empresa

38,5%

45,7%

30,9%

32,6%

38,3%

36,8%

Utilización de técnicas como las encuestas, buzón de sugerencias ...para conocer la opinión se tiene de la organización

34,7% 21,4% 23,8% 12,6% 25,3% 24,1%

Base 186 179 220 172 280 1.037

*Porcentaje de empresas que”Sí” realizan o que realizan siempre o frecuentemente cada una de las actuaciones.

Fuente: “Observatorio de la Excelencia en laComunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006 Base:1.037.

Al centrarse en el proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora las empresas menos representadas en la mayor parte de las actuaciones son las empresas del sector Hostelería y Turismo, acentuándose las diferencias encontradas en información sobre las nuevas tecnologías con respecto al total.

En la responsabilidad social de la organización, la identificación de los procesos que influyen en la imagen de marca es de nuevo indicado, en mayor porcentaje, por las empresas del sector de actividad industrial (66,0%), seguidas del sector Comercio (60,1%).

Indicadores de la Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid, según sector de actividad

Sector de actividad

Industria Construcción Comercio Hostelería y

Turismo Otros

servicios Total

Desarrollo de alianzas con...

Otras Organizaciones 33,9% 17,4% 20,6% 9,7% 30,6% 24,8%

Proveedores 40,6% 39,2% 40,9% 30,7% 39,3% 39,1%

Comunidad de Madrid 18,6% 11,7% 9,7% 11,1% 13,8% 12,6%

Clientes 41,7% 30,8% 33,1% 8,8% 27,3% 28,8%

No establece alianzas 29,9% 39,6% 39,9% 56,3% 37,5% 39,4%

Ns/Nc 4,2% 6,3% 6,7% 5,5% 4,8% 5,5%

Base 186 179 220 172 280 1.037

Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006. Base:1.037.

Finalmente en mayor grado, vuelven a destacar las empresas del sector industrial en desarrollo de alianzas. Las alianzas más mantenidas por estas empresas son las promovidas con los proveedores (40,6%), con la Comunidad de Madrid (18,6%), con sus clientes (41,7%) y con otras organizaciones (33,9%). No obstante, un 29,9% indica no establecer alianzas.

Las alianzas con los proveedores son el tipo de alianzas que menos diferencias genera entre las empresas de distintos sectores de actividad, a excepción de las empresas del sector Hostelería y Turismo, en las cuales un 30,7% de empresas las llevan a cabo. Sin embargo en este tipo de empresas es más característico no establecer alianzas con ninguna institución, afirmado por el 56,3%.

B. La Excelencia según tamaño de empresa

El examen de los datos según el tamaño de las empresas, muestra una tendencia que apunta a relacionar el mayor tamaño de empresa con un porcentaje superior en las afirmaciones que componen cada uno de los conceptos dimensionales. De ahí que las empresas de más de 200 trabajadores tiendan a apuntar más alto en la dimensión Excelencia.

Indicadores de la Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid, según tamaño de empresa

Tamaño de empresa

De 1 a 9 De 10 a 49 De 50 a 199 Más de 200 Total


Planificación de acciones de mejora de resultados

64,4% 74,0% 71,2% 84,4% 65,8%

Medida de resultados económicos, sociales y medioambientales

71,3% 79,4% 75,8% 89,2% 72,5%


30,3% 38,9% 32,4% 46,0% 31,3%

Reflejo de la dimensión económica en las cuentas anuales de las empresas

76,2% 70,6% 69,0% 53,8% 75,2%

Reflejo de la dimensión social en las cuentas anuales de las empresas

8,8% 13,6% 16,7% 24,0% 9,7%


Atención de reclamaciones y sugerencias de clientes

75,4% 80,5% 77,8% 89,2% 76,1%

Definición de objetivos en base a necesidades de los clientes

72,8% 77,4% 76,9% 89,3% 73,5%


59,1% 64,9% 69,3% 81,8% 60,0%


49,8% 57,1% 60,4% 76,3% 51,0%

Realización encuestas de satisfacción a clientes

38,9% 57,0% 55,2% 72,4% 41,5%

Base 367 257 216 197 1.037

En el concepto orientación a los resultados, las empresas de más de 200 trabajadores

destacan en todas las afirmaciones, siendo significativa la puntuación obtenida en medida de los resultados económicos, sociales y medioambientales (89,2%). También se muestra

Sector de actividad


Otros servicios

Total

influyen tiene de la empresa

en la imagen que la sociedad

48 49


importante la relación que se extrae al observar cómo las empresas de mayor tamaño tienden a considerar, en mayor grado, la dimensión social (24,0%) dentro de sus cuentas anuales.

En el concepto orientación al cliente las empresas que más resaltan vuelven a ser las de más de 200 trabajadores, siendo, a diferencia de la media total de empresas, las que en mayor cuantía realizan acciones enfocadas a los clientes. La diferencia entre los grupos de empresas con menos de 200 trabajadores con respecto a la media total de empresas, no son tan notables. Como ejemplo, las dos acciones: atención de reclamaciones y sugerencias y definición de objetivos en base a las necesidades de los clientes, son realizadas por casi 9 de cada 10 grandes empresas de la Comunidad de Madrid. La actuación menos implementada es el empleo de encuestas de satisfacción a clientes (41,5%), llevada a cabo por el 72,4% de las grandes empresas.

Indicadores de la Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid, según tamaño de empresa

Tamaño de empresa



Reflejo en la realidad de los objetivos marcados por la dirección

74,2% 80,1% 75,8% 84,2% 75,0%

Fomento de la innovación y la mejora continua por los directivos

72,2% 76,6% 73,2% 93,9% 72,9%


70,9% 77,3% 81,6% 89,8% 72,0%


61,3% 64,5% 66,7% 77,2% 61,9%



40,2% 68,2% 76,0% 86,4% 44,4%

Definidos los procesos de la gestión empresarial

37,3% 51,6% 57,1% 78,6% 39,6%

Definidos los procesos de apoyo a la producción y gestión

24,7% 49,6% 47,5% 77,6% 28,3%

No tienen definidos ningún proceso 40,3% 15,5% 10,0% 4,3% 36,7%

Se revisan y mejoran los procesos para obtener mejores resultados

60,3% 80,0% 78,8% 92,5% 63,1%

La organización está dividida en departamentos

52,0% 82,3% 86,8% 96,4% 56,5%


40,9% 65,3% 75,0% 81,2% 44,6%


Plan de formación continua 61,6% 81,3% 87,9% 96,5% 64,6%

Plan de carrera (desarrollo profesional dentro de la empresa)

16,7% 32,3% 27,4% 56,4% 19,0%


19,4% 27,4% 30,9% 51,4% 20,8%

Instalaciones adecuadas al puesto 52,3% 66,3% 55,2% 79,9% 54,1%

Adaptación del puesto al perfil del trabajador

46,4% 61,1% 55,3% 75,7% 48,4%

Base 367 257 216 197 1.037

En las afirmaciones relacionadas con liderazgo y coherencia vuelven a subrayarse las empresas de más de 200 trabajadores. Lo representativo en este apartado es el porcentaje de empresas de mayor tamaño que fomentan la innovación y la mejora (93,9%), así como también la relación lineal que se observa en la orientación de directivos hacia los empleados sobre cómo realizar la actividad a corto plazo, aumentando en este caso el número de empresas que lo practica a medida que se incrementa su tamaño.

En cuanto a la gestión por procesos y hechos también se aprecia una relación directamente proporcional entre el tamaño de empresa y el porcentaje de empresas que definen los procedimientos o procesos productivos, dividen la organización en departamentos y analizan de forma global todo el proceso de producción. Sin embargo, existe una relación inversamente proporcional entre el tamaño de empresa y no tener definido ningún proceso.

A grandes rasgos en el desarrollo en implicación de las personas, se observa que a mayor número de trabajadores mayor es el porcentaje de empresas que ofrecen a sus trabajadores mejores condiciones. También se observa que las empresas entre 10 y 199 trabajadores, tienen un comportamiento similar en la facilitación de los aspectos medidos en este epígrafe. No obstante, las empresas que destacan por encima del resto son las de 200 o más trabajadores, puesto que sobrepasan en más de 20 puntos porcentuales al porcentaje medio de las empresas de la Comunidad de Madrid.


según tamaño de empresa

Tamaño de empresa


Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora


69,2% 79,3% 81,3% 91,2% 70,7%

Establecimiento de planes de mejora en cualquiera de las fases de producción

62,5% 82,6% 78,3% 88,3% 65,3%


54,8% 64,5% 67,7% 75,3% 56,4%


11,1% 31,4% 30,9% 48,7% 14,1%


54,7% 70,9% 67,8% 83,3% 57,0%


34,2% 51,3% 58,4% 70,8% 36,8%

Utilización de técnicas como las encuestas, buzón de sugerencias... para conocer la opinión se tiene de la organización

20,0% 48,3% 51,1% 65,9% 24,1%

Base 367 257 216 197 1.037

*Porcentaje de empresas que”Sí” realizan o que realzan siempre o frecuentemente cada una de las actuaciones. Continúa...Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006 Base:1.037.

Identificación de los procesos que influyen en la imagen que la sociedad tiene de la empresa

50 51


Como viene siendo habitual en el resto de los conceptos de Excelencia, en el proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora las empresas de mayor tamaño son las que obtienen las mayores puntuaciones. Principalmente destacan en afirmaciones como información sobre las nuevas tecnologías que afectan al negocio (91,2%) o establecimientos de planes de mejora en cualquiera de las fases de producción (88,3%). Por otra parte, las empresas de 10 a 49 trabajadores también sobresalen en establecimiento de planes de mejora con un porcentaje de 82,6%.

En responsabilidad social de la organización una cuestión destacable es el hecho de que en las empresas de 1 a 9 trabajadores afirman no emplear técnicas (encuestas, buzón de sugerencias, etc) para conocer la opinión que se tiene de la organización, mientras que 65,9% de las empresas de mayor tamaño sí considera emplearlas. Por otra parte la medida del impacto social, medioambiental y legal de la empresa también es emprendida fundamentalmente por las empresas de más de 200 trabajadores (70,8%).

En último lugar como muestra la siguiente tabla, en desarrollo de alianzas, se advierte que a mayor número de trabajadores mayor es el porcentaje de empresas que establece acuerdos y alianzas con las distintas instituciones con las que se relaciona. Por el contrario el 12,3% de estas empresas considera no establecer alianzas.

Indicadores de la Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid, según tamaño de empresas

Número de trabajadores De 1 a 9 De 10 a 49 De 50 a 199 Más de 200 Total


Otras Organizaciones 23,2% 32,6% 40,3% 57,5% 24,8%

Proveedores 37,9% 44,6% 52,0% 57,8% 39,1%

Comunidad de Madrid 11,7% 17,1% 19,1% 32,6% 12,6%

Clientes 27,7% 34,9% 37,6% 47,0% 28,8%

No establece alianzas 41,6% 27,6% 21,7% 12,3% 39,4%

Ns/Nc 5,7% 3,5% 5,4% 6,6% 5,5%

Base 367 257 216 197 1.037


Con los resultados vistos hasta el momento, la evidencia señala que las grandes empresas son las que llevan a cabo, en mayor medida, actuaciones encaminadas a la Excelencia. Se ha de destacar el importante papel que desempeñan las pequeñas, sobre todo al analizar que pese a sus limitados medios, en muchas ocasiones, logran fomentar aspectos de Excelencia casi al mismo nivel del de las grandes corporaciones. Muestra de ello son las escasas diferencias encontradas en

20algunos conceptos como atención de reclamaciones y sugerencias de los clientes (diferencia de 13,8% entre grandes y pequeñas empresas) y el reflejo en la realidad de los objetivos marcados

21por la dirección (diferencia del 10,0% entre grandes y pequeñas empresas).

C. La Excelencia según Presencia de Sistemas de Gestión de Calidad/ Medioambiental o Modelos de Gestión

En último lugar se analizan las diferencias encontradas según la presencia de algún Sistema de Gestión de Calidad/ Medioambiental o Modelo de Gestión. Como se observa, las empresas que cuentan con la presencia de algún sistema/ modelo de los mencionados, son las que en términos generales mayores medidas aplican para el fomento de la Excelencia.

Indicadores de la Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid, según presencia de algún Sistema de Gestión de Calidad/ Medioambiental

o Modelos de Gestión

20.- Concepto perteneciente a orientación al cliente. 21.- Concepto desarrollado en liderazgo y coherencia.

Presencia de algún Sistema de Gestión de Calidad/ Medioambiental o Modelos de Gestión

Sí No Total


Planificación de acciones de mejora de resultados 83,5% 60,4% 65,8%

Medida de resultados económicos, sociales y medioambientales 85,3% 68,7% 72,5%


42,1% 28,2% 31,3%

Reflejo de la dimensión económica en los resultados empresariales 69,8% 76,9% 75,2%

Reflejo de la dimensión social en los resultados empresariales 13,5% 8,4% 9,7%


Atención de reclamaciones y sugerencias de clientes 90,5% 71,9% 76,1%

Definición de objetivos en base a necesidades de los clientes 85,4% 70,0% 73,5%


75,0% 55,6% 60,0%


68,3% 45,8% 51,0%

Realización encuestas de satisfacción a clientes 75,4% 31,4% 41,5%

Base 511 526 1.037

En orientación a los resultados es especialmente destacada la diferencia existente en la planificación de las acciones para mejorar los resultados entre las empresas que cuentan con las presencia de un Sistema de Gestión o Modelo de Gestión de Calidad o de Excelencia (83,5%) y las que no cuentan con ningún sistema o modelo (60,4%). Por otro lado es destacable que las empresas que no cuentan con la presencia de un sistema o modelo tienden a reflejar más los resultados económicos que las que sí cuentan con los mismos.

Así mismo, en Orientación al cliente, destacan las diferencias superiores al 40,0% en la realización de encuestas de satisfacción de clientes entre las empresas con presencia o no de un sistema o modelo de gestión.

52 53





Sí No Total


Reflejo de los objetivos marcados por la dirección 79,3% 73,6% 75,0%

Fomento de la innovación y la mejora continua por los directivos 80,6% 70,6% 72,9%

Orientación de los directivos el cómo realizar la actividad a corto plazo

79,6% 69,6% 72,0%


73,1% 58,5% 61,9%



76,7% 34,7% 44,4%

Definidos los procesos de la gestión empresarial 64,7% 32,0% 39,6%

Definidos los procesos de apoyo a la producción y gestión 60,8% 18,6% 28,3%

No tienen definidos ningún proceso 9,7% 44,8% 36,7%

Se revisan y mejoran los procesos para obtener mejores resultados 73,3% 69,3% 64,2%

La organización está dividida en departamentos 68,7% 59,2% 58,8%


66,2% 46,4% 44,4%


Plan de formación continua 83,0% 59,1% 64,6%

Plan de carrera (desarrollo profesional dentro de la empresa) 28,7% 16,1% 19,0%


27,9% 18,7% 20,8%

Instalaciones adecuadas al puesto 59,3% 52,6% 54,1%

Adaptación del puesto al perfil del trabajador 59,6% 45,1% 48,4%

Base 511 526 1.037

En el concepto de liderazgo y coherencia destacan las diferencias encontradas en la organización de reuniones periodicas de directivos con los clientes, proveedores y empleados, entre las empresas con presencia de modelos de gestión (73,1%) como en ausencia de los mismos (58,5%).

En cuanto a la gestión por procesos y hechos resaltan las afirmaciones como: definición de los procesos directamente relacionados con la producción y prestación de servicios (76,7%), los procesos de gestión empresarial (64,7%) y los de apoyo a la producción y a la gestión (60,8%); en las empresas que tienen Sistemas o Modelos de Gestión de Calidad o de Excelencia.

En el desarrollo e implicación de las personas se muestran diferencias especialmente en el desarrollo de un plan de formación continua entre las empresas según la presencia de Sistemas o Modelos de Gestión de Calidad o Excelencia (con presencia 83,0%y sin presencia 59,1%).

En el concepto de proceso continuo de aprendizaje y mejora se subrayan las diferencias en ofertas de productos y servicios novedosos antes que los clientes los soliciten y en la disponilibilidad de un departamento de I+D+i dentro de la organización.




Sí

No

Total

Proceso continuo de aprendizaje innovación y mejora


82,3%

67,2%

70,7%

Establecimientos de planes de mejora en cualquiera de las fases de producción

80,4%

60,8%

65,3%


70,5%

52,0%

56,4%


34,0%

8,1%

14,1%


Identificación de los procesos que influyen en la imagen que la

72,3%

52,4%

57,0%


43,8%

34,8%

36,8%

Utilización de técnicas como las encuestas, buzón de sugerencias ...para conocer la opinión se tiene de la organización

54,0%

15,2%

24,1%

Base

511

526

1.037


Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006 Base:1.037.

En responsabilidad social de la organización, las diferencias más cuantiosas entre unas y otras empresas quedan representadas en la utilización de técnicas para conocer la opinión que se tiene sobre la organización.

En desarrollo de alizanzas es destacable la existencia de un porcentaje muy pequeño de empresas que cuentan con la presencia de un Modelo de Gestión de Calidad o de Excelencia y no establece alianzas. En la tabla siguiente se muestran los resultados comentados.



Presencia de algún Sistema de Gestión de Calidad/Medioambiental o Modelo de gestión

Sí No Total


Otras Organizaciones 39,2% 20,5% 24,8%

Proveedores 54,5% 34,4% 39,1%

Comunidad de Madrid 18,0% 11,0% 12,6%

Clientes 44,7% 24,1% 28,8%

No establece alianzas 15,9% 46,4% 39,4%

Ns/Nc 2,8% 6,3% 5,5%

Base 511 526 1.037

sociedad tiene de la empresa

54 55


Como se acaba de exponer, la presencia de un Sistema o Modelo de Gestión se corresponde con mayores porcentajes en las medidas de la dimensión Excelencia. Sin embargo, las empresas sin presencia de estos sistemas o modelos, también obtienen porcentajes importantes en relación a esta dimensión. De este modo, las pequeñas diferencias porcentuales encontradas entre las empresas con o sin presencia de sistemas o modelos de

22gestión en actuaciones como: el reflejo de la dimensión social en los resultados empresariales (5,10%), el reflejo de los objetivos marcados por la dirección (5,70%), la revisión y mejora los

23procesos para obtener mejores resultados (4,0%) y posesión de instalaciones adecuadas al 24puesto (6,70%), constituirían ejemplos claros de que muchas empresas consideran esencial el

desarrollo de algunas medidas de Excelencia para el desempeño de su actividad.

5.1.2. La “Responsabilidad Corporativa” en la Comunidad de Madrid

El Modelo de Referencia de la Marca Madrid Excelente, además de la “Excelencia”, trata de medir conceptos emergentes dentro de la economía madrileña. Así, la segunda dimensión que alude el Índice de Madrid Excelente es la “Responsabilidad Corporativa”.

La Responsabilidad Corporativa alude al compromiso que tiene una organización con la sociedad, el medio ambiente, los resultados económicos y corporativos, por tanto se podría desglosar en tres apartados diferenciados: dimensión económica/ buen gobierno/ ética, dimensión social y dimensión medioambiental. A continuación se desarrolla cada uno de ellos.

5.1.2.1. Indicadores de la Responsabilidad Corporativa

A. Dimensión Económica / Buen Gobierno/ Ética

Las empresas, para alcanzar un buen posicionamiento en el mercado, necesitan centrarse en el desarrollo de tres aspectos fundamentales como son: buen gobierno empresarial, la dimensión económica y la ética organizacional.

Todo buen gobierno precisa tener presente la planificación de las acciones que va a realizar para mejorar sus resultados económicos, medioambientales y sociales. Como ya se ha visto en apartados anteriores (orientación a resultados), las empresas por lo general siempre o frecuentemente planifican las acciones que van a realizar para mejorar estos resultados (65,8%). Sin embargo, es preciso destacar que la dimensión económica es la más reflejada en el 90,6% de empresas (véase las dimensiones reflejadas en las cuentas anuales empresariales de orientación a los resultados).

En cuanto a la dimensión “ética”, el 60,9% de las empresas carecen de un código de conducta donde se recogan los principios y valores que deban guiar la conducta de los trabajadores y de la propia empresa; en cambio, un 32,5% de empresas de la Comunidad de Madrid posee dicho código.

22.- Medida de la orientación a los resultados en la empresa23.- Actuación incluida dentro de gestión por procesos y hechos24.- Dentro de desarrollo e implicación de las personas

Implantación de un Código de Conducta Ético

B. Dimensión Medioambiental

La legislación europea establece normas que tratan de prevenir la contaminación y los daños causados al medio ambiente. Asímismo, contiene medidas destinadas a promover el desarrollo de actividades laborales respetuosas con el medio ambiente. La adopción de una estrategia destinada a prevenir, reparar y salvaguardar el entorno ambiental se hace cada vez más necesaria, no sólo a nivel legislativo, sino a nivel de pervivencia de las empresas. Las iniciativas voluntarias de las organizaciones, representan un papel significativo para su compromiso con el desarrollo sostenible, la innovación y la competitividad.

El análisis de los datos medioambientales señala que el 34,1% de las empresas conoce la legislación medioambiental obligatoria y además la cumple. Por otra parte, un 16,0% tienen implantada una política medioambiental.

Acciones medioambientales realizadas en las empresas de la Comunidad de Madrid

Nota: pregunta con opción de respuesta múltiple. Una empresa puede dar más de una respuesta.Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006. Base:1.037.

56 57


El último aspecto a valorar en alcance de la dimensión social que tiene la empresa es la posesión de una imagen corporativa. Al respecto, las empresas de la Comunidad de Madrid en su mayoría poseen imagen corporativa (77,9%), es decir, consideran que es importante tener un elemento de diferenciación y posicionamiento que le permita a la empresa poder trasmitir quién es, qué hace y cómo lo hace.

Imagen Corporativa de las empresas en la Comunidad de Madrid

Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006. Base: 1.037.

5.1.2.2. Indicadores de la Responsabilidad Corporativa en las empresas de la Comunidad de Madrid, según tipología de empresa

A. La Responsabilidad Corporativa según sector de actividad

En el análisis por sector de actividad de los datos obtenidos en Responsabilidad Corporativa se observa como al igual que ocurría en la Excelencia, las empresas del sector Industria son las que emprenden un mayor número de medidas relacionadas con la dimensión.

C. Dimensión SocialLa dimensión social hace referencia a la responsabilidad social y corporativa que tiene la

organización con el entorno en el que se desenvuelve.

En la actualidad las prácticas empresariales no sólo se orientan a obtener los máximos beneficios económicos mediante la rentabilización de la Calidad-precio de su proceso productivo y la mejora del servicio, sino que también resulta necesario tener en cuenta la dimensión medioambiental y, sobre todo, la dimensión social.

Si se observan las empresas con actividad en la Comunidad de Madrid, se pueden extraer una pluralidad de acciones de responsabilidad social, que se desarrollan para favorecer los

25intereses de los principales grupos de interés . Entre ellas, se podrían citar algunos ejemplos como los que aparecen a continuación:

- La adecuación de los productos y servicios a las necesidades y expectativas de los clientes.

- La conciliación de la vida laboral y personal de los trabajadores. - Las políticas de fomento de empleo. - El fomento de la educación.- Las acciones dirigidas a evitar y reducir daños físicos y psicológicos por medio de la implantación de políticas de recursos humanos.

- La promoción de igualdad de oportunidades con independencia del sexo, raza, ideología o nivel socio-económico.

- La implicación en la comunidad mediante la promoción de actividades educativas, de ocio y culturales.

Es importante destacar que en el futuro la dimensión social de las empresas, los beneficos sociales para el personal, las políticas de conciliación de la vida personal y laboral, la participación en actividades sindicales, la inversión de los resultados empresariales, el impulso de la imagen corporativa, así como también, los Planes de Prevención de Riesgos Laborales y la evaluación del desempeño, adquirirán una importancia creciente en el plano social.

En relación a estas medidas, ya se comentó en el apartado de Excelencia (Desarrollo e Implicación de las Personas) que los beneficios sociales para el personal, como son el reparto de beneficios, planes de pensiones, becas... son desarrollados por un 20,8% de las empresas de la Comunidad de Madrid.

Sin embargo, como se muestra en el gráfico que se expone a continuación, el resto de medidas relacionadas con la dimensión social, están mucho más desarrolladas en las empresas de la Comunidad de Madrid. Tal es el caso de los Planes de Prevención de Riesgos Laborales, manejados en un 84,0% de empresas; las Políticas de Conciliación de la Vida Personal y Laboral, implantadas en un 50,5% de empresas; la inversión en el 38,0% de empresas de sus resultados en la sociedad; el fomento, en el 33,9% de empresas, de la participación en actividades sindicales; y por último, la posesión de una metodología para la evaluación del desempeño, empleada en un 28,0% de empresas.

-

-

-

-

Acciones sociales realizadas en las empresas de la Comunidad de Madrid

Porcentaje de empresas que realizan, siempre o frecuentemente, cada una de las actuaciones..Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006 Base: 1.037.

25.- Personas físicas o jurídicas a las que se orienta la actividad de la empresa, como pueden ser: Administraciones Públicas, clientes, proveedores, u otras organizaciones.

58 59


Por su parte las empresas del sector de la Construcción ocupan el segundo lugar en grado de importancia en cuanto a Responsabilidad Corporativa, seguidas en tercer lugar por las empresas del sector Otros Servicios. Por último, las empresas de Hostelería y Turismo vuelven a ser en esta dimensión las menos representadas porcentualmente.

Indicadores de la Responsabilidad Corporativa en las empresas de la Comunidad de Madrid, según sector de actividad

Sector de actividad


Otros servicios

Total

Dimensión Económica/ Buen Gobierno/ Ética

Tienen implantado un código de conducta ética

34,8% 14,1% 34,5% 21,9% 38,2% 32,5%

Dimensión Medio ambiental

Tienen implantada una política medioambiental

25,5% 18,0% 15,6% 8,2% 15,4% 16,0%

Establece responsabilidades medioambientales en los distintos niveles de la Organización

16,7% 9,1% 8,6% 3,4% 7,0% 8,2%

Identifica riesgos y mide aspectos medioambientales

22,7% 11,3% 6,4% 7,9% 8,5% 9,4%

Imparte formación en materia medioambiental entre sus empleados

18,1% 7,3% 5,3% 3,3% 6,1% 6,8%

Tienen implantado un Sistema de Gestión medioambiental ( ISO 14001, EMAS)

21,3% 6,7% 4,0% 0,5% 4,7% 5,8%

Posee un Sistema de Gestión de diseño ecológico, etiqueta ecológica o análisis de ciclo de vida

11,2% 2,5% 1,7% 0,3% 1,7% 2,4%

Conoce la legislación medioambiental y la cumple

37,7% 52,4% 33,4% 26,2% 30,3% 34,1%

Dimensión Social

Desarrollo de planes de Prevención de Riesgos Laborales

96,7% 95,3% 80,8% 77,3% 81,6% 84,0%

Posesión de imagen corporativa 88,0% 72,7% 74,8% 51,7% 84,4% 77,9%

Posesión de políticas de conciliación de la vida laboral y personal

48,6% 56,0% 50,7% 41,4% 51,0% 50,5%

Invierten parte de los resultados empresariales en la sociedad

35,0% 52,5% 30,2% 28,0% 40,9% 38,0%

Facilitación de la participación en actividades sindicales

47,0% 28,5% 33,8% 25,7% 34,6% 33,9%

Posesión una metodología de evaluación del desempeño

37,3% 19,7% 25,7% 22,7% 30,8% 28,0%

Base 186 179 220 172 280 1.037

26.- La dimensión económica ha sido anteriormente representada en la dimensión Excelencia.

*Porcentaje de empresas que”Sí” realizan o que realizan siempre o frecuentemente cada una de las actuaciones.Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006 Base:1.037.

26En cuanto a la dimensión económica, buen gobierno y ética , los datos indican que más de la mitad de las empresas carecen de un código de conducta ética, destacando las empresas del sector Industrial por ser las que más lo poseen (34,8%) y el 85,9% de las empresas de construcción por carecer de él.

La dimensión mediambiental como ya se indicó anteriormente, es la menos desarrollada por las empresas de la Comunidad de Madrid. Por sector de actividad son las empresas de los sectores de Industria y Construcción las que puntúan más alto en las afirmaciones que hacen referencia a la dimensión medioambiental, mientras que las empresas del sector Hostelería y Turismo son las que obtienen las menores puntuaciones.

En último lugar con respecto a la dimensión social se puede matizar que el desarrollo de planes de prevención de riesgos laborales, es la gestión más desplegada, destacando el sector Industrial (96,7%) y el de la Construcción (95,3%), sectores formados por empresas que casi en su totalidad tienen implementado dicho plan. Tanto en la posesión de políticas de conciliación de la vida laboral y personal como en la inversión de parte de los resultados empresariales en la sociedad, existe un mayor porcentaje de empresas del sector de la Construcción (56,0%), seguido del sector Otros Servicios y del sector Comercio. Mientras las empresas de Industria vuelven a ser las que destacan en: posesión de imagen corporativa (88,0%), la facilitación de la participación en actividades sindicales (47,0%) y en la posesión una metodología de evaluación del desempeño (37,3%), seguidas de las empresas de Otros Servicios (34,6% y 30,8% respectivamente).

B. La Responsabilidad Corporativa según tamaño de empresa

La tabla que se muestra a continuación, ofrece los resultados de la dimensión de Responsabilidad Corporativa. En ella, al igual de lo que ocurría en la dimensión Excelencia, las empresas de mayor tamaño son las que destacan en referencia a las afirmaciones relacionadas con la Responsabilidad Corporativa.

Indicadores de la Resposabilidad Corporativa en las empresas de la Comunidad de Madrid, según tamaño empresa

Número de trabajadores De 1 a 9 De 10 a 49 De 50 a 199 Más de 200 Total



30,5% 43,2% 47,3% 62,9% 32,5%


Tienen implantada una política medioambiental

14,6% 22,5% 24,6% 52,1% 16,0%


6,7% 15,7% 16,8% 36,1% 8,2%


7,8% 17,9% 19,8% 38,1% 9,4%


5,2% 15,3% 16,2% 36,3% 6,8%

60 61


Tienen implantado un Sistema de Gestión medioambiental ( ISO 14001, EMAS)

3,7% 16,6% 21,1% 42,0% 5,8%

Posee un Sistema de Gestión de diseño ecológico, etiqueta ecológica o análisis de ciclo de vida

1,7% 6,9% 6,5% 15,3% 2,4%


32,5% 44,0% 40,3% 50,3% 34,1%

Dimensión Social


82,9% 89,7% 91,9% 98,9% 84,0%

Posesión de imagen corporativa 76,0% 88,4% 94,6% 96,2% 77,9%


49,1% 58,9% 57,0% 67,9% 50,5%

Inversión parte de los resultados empresariales en la sociedad

36,1% 50,2% 46,1% 55,0% 38,0%


31,0% 51,0% 50,0% 72,9% 33,9%


24,7% 46,1% 49,6% 71,0% 28,0%

Base 367 257 216 197 1.037



En la dimensión económica, buen gobierno y ética, un 62,9% de empresas de más de 200 trabajadores afirman tener implantado un Código de Conducta frente al 32,5% del total de empresas de la Comunidad de Madrid.

En la dimensión medioambiental el establecimiento de responsabilidades medioambientales en los distintos niveles de la organización, la identificación y medida de riesgos medioambientales y la impartición de formación en materia medioambiental, también tienden a ser promovidas por las empresas de la Comunidad de Madrid con más trabajadores.

Mientras que en la dimensión social destacan las diferencias encontradas en facilitación de la participación en actividades sindicales y la posesión de una metodología de evaluación del desempeño entre las empresas de mayor y menor tamaño.

A pesar de la tendencia que tienen las grandes empresas a puntuar por encima en todas las actuaciones de Responsabilidad Corporativa, se hace relevante destacar la poca distancia que separa a estas últimas y a las pequeñas empresas en actuaciones como la posesión de un

27Sistema de Gestión de diseño ecológico, etiqueta ecológica o análisis de ciclo de vida 28(13,8%), o bien en desarrollo de Planes de Prevención de Riesgos Laborales (16,0%).

C. La Responsabilidad Corporativa según Presencia de Sistemas de Gestión de Calidad/ Medioambiental o Modelos de Gestión

En la dimensión Responsabilidad Corporativa, como también se ha recalcado en la dimensión Excelencia, se advierten diferencias entre empresas con presencia de los modelos y sin presencia de los mismos.

En cuanto a la dimensión económica, buen gobierno y ética, se aprecia una diferencia de más del 10,0% relacionada con la implantación de un código de conducta ético según la presencia o no de estos modelos.

En dimensión medioambiental destacan las diferencias en identificación de riesgos y medida de los aspectos medioambientales, entre las empresas con presencia (20,3%) y sin presencia de Modelos de Gestión de Calidad o de Excelencia (9,4%).

Por último en la dimensión social, también se advierten diferencias entre empresas con presencia de los modelos y sin presencia. Especialmente entre las empresas que contando con la presencia de dichos modelos facilitan la participación en actividades sindicales, poseen una metodología de evaluación del desempeño y poseen una imagen corporativa.

Indicadores de la Responsabilidad Corporativa en las empresas de la

Comunidad de Madrid, según presencia de algún Sistema de Gestión de Calidad/ Medioambiental o Modelos de Gestión


Sí No Total



43,4% 29,3% 32,5%


Tienen implantada una política medioambiental 27,0% 12,7% 16,0%


17,0% 5,5% 8,2%


20,3% 6,2% 9,4%


15,5% 4,2% 6,8%


41,1% 32,0% 34,1%

Dimensión Social


92,1% 81,5% 84,0%

Posesión de imagen corporativa 90,0% 74,3% 77,9%


57,3% 48,5% 50,5%

Inversión parte de los resultados empresariales en la sociedad

51,1% 34,1% 38,0%


49,8% 29,1% 33,9%


47,5% 22,1% 28,0%

Base 511 526 1.037



27.- Medida recogida en la dimensión medioambiental .28.- Afirmación que se incluye dentro del concepto de dimensión social.

62 63


Como ya se ha señalado, los datos recogidos apuntan a la existencia de una relación entre la presencia de Sistemas o Modelos de Gestión con el establecimiento de medidas de Responabilidad Corporativa. En concreto se ha de acentuar que los porcentajes que obtienen las empresas sin presencia de modelos se alejan especialmente del resto de empresas con presencia de los mismos, especialmente en medidas como la facilitación de la participación en

29actividades sindicales (20,7% de diferencia entre empresas con y sin presencia ), la 30posesión de una metodología de evaluación del desempeño (25,4% de diferencia entre

ambas tipologías de empresa) y en identificación y medida de riesgos medioambientales 31(14,1% de diferencia) .

5.1.3. La “Confianza de los Consumidores” en las Empresas de la Comunidad de Madrid

La Confianza de los Consumidores es el tercer aspecto valorado en el Índice de Madrid Excelente. Uno de los objetivos que tienen las empresas es maximizar el valor aportado a los consumidores, pues a largo plazo se traduce en un incremento del valor intrínseco de la empresa. Aspectos como la preventa, la venta del producto / prestación del servicio y la garantía y el soporte se emplean en la actualidad para determinar si una empresa trasmite confianza avalada a los consumidores, y en general, a la sociedad. A continuación se desarrollan cada uno de los tres aspectos.


A. Preventa

La preventa hace referencia al conjunto de actuaciones previas a la comercialización de los productos/servicios elaborados. Estas acciones tienen como principal finalidad averiguar toda la información relevante sobre el mercado y sus clientes para, de este modo, poder diseñar estrategias que permitan atender las necesidades del mercado. Entre estas acciones podríamos citar por ejemplo: el estudio de las distintas tipologías de clientes hacia los que se orienta la venta, el registro de información que permita distinguir sus características, la realización de pruebas, revisiones y comprobaciones a los productos y servicios para asegurar su garantía y Calidad, la posesión de manuales técnicos de productos y servicios, la definición de objetivos en base a las necesidades detectadas de los clientes, la planificación del tiempo de entrega de los productos y servicios y el análisis de su Calidad/precio.

Analizando gráficamente estas acciones de preventa en la Comunidad de Madrid, se puede ver como el 73,5% de las empresas de la Comunidad define sus objetivos empresariales en base a las necesidades de los clientes. Un porcentaje muy parecido de empresas (73,4%) considera que revisa y comprueba los productos y servicios antes de su comercialización. El análisis de la Calidad-precio de productos y servicios es una acción desarrollada por el 71,9% de las empresas. La planificación del tiempo de entrega de los productos y servicios es otra de las estrategias más emprendidas, por un 71,3% de empresas.

Por último, otras actuaciones menos destacables son la realización de pruebas a los productos y servicios para garantizar su Calidad (60,0%), disponer de folletos técnicos de productos y servicios (58,2%) y registro de la información que permita diferenciar a los distintos tipos de clientes (51,0%).

Actuaciones de Preventa en las empresas de la Comunidad de Madrid

Porcentaje de empresas que realizan, siempre o frecuentemente, cada una de las actuaciones.

Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006 Base: 1.037.

Sin embargo, a pesar de todas estas actuaciones, una de las estrategias que en los últimos años está cobrando mayor auge en la mejora del servicio de preventa (la producción final y la gestión de los procesos), está siendo las certificaciones de productos y servicios.

B. Venta del Producto/ Prestación del servicio

Para que el consumidor realice la compra final de un determinado producto/servicio, es fundamental que la empresa efectúe un buen proceso de la venta del producto/servicio, pero este proceso nunca puede ser óptimo si no se evalúan las necesidades de sus clientes ni se atienden sus reclamaciones y/o sugerencias.

En cuanto a la atención dedicada a las reclamaciones y sugerencias de los clientes, en el gráfico siguiente se aprecia como un 76,1% de empresas de la Comunidad de Madrid realiza esta actuación siempre o frecuentemente. Mientras que un porcentaje menos cuantioso de empresas (41,5%) realiza encuestas de satisfacción a clientes con la misma frecuencia, aún a expensas de que se considere importante contar con ésta u otra técnica para conocer la satisfacción de los clientes.

29.- Medida recogida en la dimensión medioambiental30.- Medida recogida en la dimensión medioambiental31.- Medida recogida en la dimensión medioambiental

64 65


Actuaciones relacionadas con la Venta en las empresas


* Porcentaje de empresas que realizan, siempre o frecuentemente, cada una de las actuaciones.

Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”.. Telecyl Estudios, 2006. Base: 1.037´

En ocasiones, estas medidas no son suficientes para los directivos y se les presenta la necesidad de evaluar a sus empleados para comprobar si prestan un buen servicio. Un método útil para evaluar al propio vendedor es el Mistery shopping. Este método adquiere importancia al tener en cuenta al comercial como la persona reflejo de la imagen de la empresa pues es él, en última instancia, la figura que mantiene el último contacto con el cliente. Sin embargo, como ya mencionamos anteriormente, el 3,9% de las empresas de la Comunidad de Madrid utilizan el Mistery Shopping para garantizar el servicio de venta.

Tecnología en el proceso de venta en las empresas de la Comunidad de Madrid

Porcentaje de respuesta “si” realiza la actuación.

Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006 Base: 1.037.

Otros aspectos relacionados también con la venta son el uso de las últimas tecnologías para la mejora del servicio, como pueden ser TPV, alarmas de seguridad o dispositivos de turno automático, etc; y la utilización de alguna técnica como el cliente misterioso anteriomente mencionado, encuestas de satisfacción, buzón y sugerencias, etc; para averiguar la atención que brinda a los clientes.

C. Garantía y Soporte

La garantía y el soporte hacen referencia tanto al servicio posventa que la empresa ofrece al consumidor, como al aseguramiento de la máxima calidad de los productos y servicios que se distribuyen. En este sentido, las empresas desarrollan procesos de atención al cliente, asesoramiento sobre el uso responsable de estos productos o servicios, estudios de la satisfacción posteriores a su consumo, así como también la utilización de esta información para maximizar su beneficio.

En relación a lo anterior, un porcentaje de empresas del 76,1%, siempre o frecuentemente, atiende las reclamaciones y sugerencias de los clientes, por otro lado, un porcentaje del 63,2% de empresas considera que asesora a los clientes sobre el uso responsable de los productos/servicios. El 61,2% de las empresas manifiesta utilizar siempre o frecuentemente sistemas de seguridad que garanticen la confidencialidad de la información de los clientes. La realización de procesos de atención al cliente y de posventa es promovido siempre o de manera frecuente por un 60,6% de empresas, mientras que el 60,2% de las empresas para aportar garantía y soporte a sus negocios crean productos y servicios de calidad que les permitan diferenciarse y fidelizar a sus clientes.

Actuaciones de garantía y soporte


TPV: siglas de Terminal Punto de Venta

* Porcentaje de empresas que realizan, siempre o frecuentemente, cada una de las actuaciones.Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006. Base:1.037.

66 67


5.1.3.2. Indicadores de la Confianza de los Consumidores en las empresas de la Comunidad de Madrid, según tipología de empresa

A. La Confianza de los Consumidores según sector de actividadAl analizar aquellos indicadores que miden la Confianza de los Consumidores según

tipología de empresa, se encuentra que el sector, el tamaño y la presencia o no de Sistemas o Modelos de Gestión, afecta a las actuaciones que las empresas realizan orientadas a conseguir la confianza de los consumidores. Así, las empresas del sector Industrial son las que obtienen mayores puntuaciones, como ocurría en las dimensiones anteriormente tratadas (Excelencia y Responsabilidad Corporativa), seguidas de las del sector Comercio, Otros Servicios, Construcción y, en último lugar, de nuevo las empresas del sector Hostelería y Turismo.

Indicadores de la Confianza de los consumidores en las empresas de la

Comunidad de Madrid, según sector de actividad

Sector de actividad

Industria

Preventa

Definición de los objetivos en base a las necesidades detectadas de los clientes

81,7%

67,9%

78,4%

61,6%

73,0%

73,5%

Revisión y comprobación de los productos y servicios antes de su comercialización

81,3%

66,0%

80,5%

71,9%

70,1%

73,4%

Análisis de la Calidad precio de sus productos

77,2%

71,9%

79,6%

79,2%

65,2%

71,9%

Planificación del tiempo de entrega de los productos

79,4%

75,4%

81,5%

46,8%

67,1%

71,3%

Realización de pruebas a los productos/ servicios para asegurar la Calidad y garantía de los mismos a los clientes

78,8%

51,6%

63,9%

49,1%

58,8%

60,0%

Disposición de unos folletos técnicos del producto

71,7%

54,1%

68,4%

40,4%

54,6%

58,2%

Registro de información que permita diferenciar los distintos tipos de clientes

66,9%

49,2%

52,5%

31,5%

51,4%

51,0%

Venta

Atención a las reclamaciones y sugerencias de los clientes

83,8%

77,8%

80,1%

74,7%

72,2%

76,1%

Realización de encuestas de satisfacción a clientes

55,3%

40,7%

44,0%

25,3%

40,9%

41,5%

Utilización de las tecnologías más novedosas para mejorar la venta

56,0%

48,1%

56,6%

40,0%

55,1%

53,4%

Utilización de técnicas como cliente misterioso, encuestas... para averiguar la atención que se brinda al cliente

42,7%

16,5%

22,3%

26,9%

24,6%

24,7%

Garantía y soporte

Atención a las reclamaciones y sugerencias de los clientes

83,8%

77,8%

80,1%

74,7%

72,2%

76,1%

Asesoramiento a los clientes sobre el uso responsable de los productos

68,2%

69,3%

70,8%

52,1%

58,4%

63,2%

Utilización de sistemas de seguridad que garanticen la confidencialidad de la información de los clientes

66,6%

63,0%

55,5%

45,1%

66,1%

61,2%

Realización de procesos de atención al cliente y de posventa

66,9% 59,1% 70,1% 40,8% 58,3% 60,6%

Creación de productos y servicios de Calidad para diferenciarse y fidelizar a los clientes

69,2% 61,6% 61,5% 56,4% 57,9% 60,2%

Base 186 179 220 172 280 1.037

*Porcentaje de empresas que”Sí” realizan o que realizan siempre o frecuentemente cada una de las actuaciones.Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006 Base:1.037.

Concretamente en el análisis de la preventa, las empresas del sector Industrial realizan en mayor porcentaje actuaciones tales como: definición de los objetivos en base a las necesidades detectadas de los clientes (81,7%); la revisión de productos y servicios antes de la comercialización (81,3%) y la planificación del tiempo (79,4%). Mientras, en Comercio destaca la planificación del tiempo de entrega de los productos (81,5%). Finalmente en el sector de Hostelería y Turismo, es notorio el porcentaje del 46,8% de empresas que planifica el tiempo de entrega de productos y servicios diferenciándose por ser un resultado significativamente inferior al porcentaje obtenido por el total de empresas.

En relación a la venta del producto o del servicio, la mayor parte de las empresas que atienden las reclamaciones y sugerencias de los clientes son las dedicadas al sector Industria (83,8%), seguidas por las empresas comerciales (80,1%). En utilización de alguna técnica para averiguar la atención prestada al cliente, vuelven a destacar las empresas del sector Industrial (42,7%), mientras que por el contrario, el 16,5% de las empresas de Construcción asegura llevarla a cabo.

Finalmente en garantía y soporte, como ha sido habitual en cada uno de los conceptos de las dimensiones de la Calidad, destacan las empresas del sector Industrial. Es acentuada tanto la afirmación de atención a las reclamaciones y sugerencias de los clientes (83,8%), como el asesoramiento a los clientes sobre el uso responsable de los productos (68,2%). En la realización de procesos de atención al cliente y de posventa (afirmación con menor porcentaje de respuesta positiva) vuelve a ser destacado el sector Hostelería y Turismo como el menos representado (16,5%).

B. La Confianza de los Consumidores según tamaño de empresa

A continuación se exponen los datos obtenidos en Confianza de los Consumidores de las empresas de la Comunidad de Madrid teniendo en cuenta el tamaño de empresa. Como en las anteriores dimensiones destacan las empresas de más de 200 empleados.

Indicadores de la Confianza de los Consumidores en las empresas de la

Comunidad de Madrid, según tamaño de empresa

Tamaño de empresa

De 1 a 9

De 10 a 49

De 50 a 199

Más de 200

Total

Preventa


72,8%

77,4%

76,9%

89,3%

73,5%


72,5%

79,2%

72,6% 88,0%

73,4%

Análisis de la Calidad precio de los productos 71,5% 74,8% 72,6% 78,4% 71,9%

Construcción Comercio Hostelería y Turismo TotalOtros servicios

68 69


Planificación del tiempo de entrega de los productos

68,8% 86,2% 80,5% 91,3% 71,3%


59,1% 64,9% 69,3% 81,8% 60,0%

Disposición de unos folletos técnicos del producto

55,9% 73,2% 66,8% 81,6% 58,2%


49,8% 57,1% 60,4% 76,3% 51,0%

Venta Atención a las reclamaciones y sugerencias de los clientes

75,4% 80,5% 77,8% 89,2% 76,1%

Orientación directiva de cómo deben realizar los empleados la actividad a corto plazo

70,9% 77,3% 81,6% 89,8% 72,0%

Realización de encuestas de satisfacción a clientes

38,9% 57,0% 55,2% 72,4% 41,5%


51,9% 60,2% 72,0% 73,0% 53,4%


21,5% 42,9% 48,0% 59,2% 24,7%

Garantía y soporte Atención a las reclamaciones y sugerencias de los clientes

75,4% 80,5% 77,8% 89,2% 76,1%


63,0% 63,7% 68,1% 73,6% 63,2%


60,5% 63,6% 70,3% 84,6% 61,2%

Realización de procesos de atención al cliente y de posventa

59,6% 66,1% 65,8% 76,6% 60,6%

Creación de productos y servicios de calidad para diferenciarse y fidelizar a los clientes

58,3% 70,6% 70,6% 86,7% 60,2%

Base 367 257 216 197 1.037

*Porcentaje de empresas que”Sí” realiza o que realizan siempre o frecuentemente cada una de las actuaciones.


Concretamente en la preventa destacan las diferencias existentes entre las empresas más grandes (más de 200 trabajadores) y las pequeñas empresas en: la realización de pruebas a los productos/servicios para asegurar la Calidad y garantía de los mismos a los clientes (81,8%); en la disposición de unos folletos técnicos del producto (81,6%) y en el registro de información que permita diferenciar los distintos tipos de clientes (76,3%).

En la venta del producto y prestación del servicio, destaca el 72,4% de empresas de más de 200 trabajadores que realiza encuestas de satisfacción a diferencia del 38,9% de empresas de entre 1 y 9 trabajadores que no las realiza. También sobresale con respecto al total, el porcentaje de empresas de más de 50 trabajadores en la utilización de técnicas para averiguar la atención que se brinda al cliente.

Dentro del concepto de garantía y soporte es interesante visualizar la diferencia encontrada de casi 30 puntos porcentuales entre las empresas de mayor tamaño (86,7%) y las más pequeñas (58,3%) en la creación de productos y servicios de Calidad para diferenciar y fidelizar a los clientes.

Por último, se hace importante mencionar el porcentaje obtenido por las pequeñas 33empresas en el análisis de la Calidad/precio de los productos y en el asesoramiento de los

34clientes sobre el uso responsable de los productos , puesto que los porcentajes obtenidos por éstas, no difieren en gran cuantía con respecto de las grandes (diferencia en uso responsable de productos del 10,6% y en análisis de la Calidad/precio 6,9%).

C. La Confianza de los Consumidores según Presencia de Sistemas de Gestión de Calidad/ Medioambiental o Modelos de Gestión

En el análisis de las empresas con presencia o sin presencia de Modelos de Gestión de Calidad o de Excelencia, la dimensión de Confianza con los Consumidores sigue la tendencia de mayor grado de iniciativas de las empresas con presencia de modelos.

Indicadores de la Confianza de los Consumidores en las empresas de la

Comunidad de Madrid, según presencia de algún Sistema de Gestión de Calidad/ Medioambiental o Modelos de Gestión

33.- Dentro del concepto de preventa34.- Incluida dentro del concepto de garantía y soporte.

Presencia de algún Sistema de Gestión de Calidad/ Medioambiental o Modelos de

Gestión

Sí No Total

Preventa Definición de los objetivos en base a las necesidades detectadas de los clientes

85,4% 70,0% 73,5%


84,6% 70,0% 73,4%

Análisis de la Calidad precio de los productos 84,2% 68,2% 71,9%

Planificación del tiempo de entrega de los productos 88,8% 65,9% 71,3%


75,0% 55,6% 60,0%

Disposición de unos folletos técnicos del producto 80,2% 51,6% 58,2%


68,3% 45,8% 51,0%


85,4% 70,0% 73,5%


84,6% 70,0% 73,4%

Venta Atención a las reclamaciones y sugerencias de los clientes 90,5% 71,9% 76,1%

Orientación directiva de cómo deben realizar los empleados la actividad a corto plazo

79,6% 69,6% 72,0%

Realización de encuestas de satisfacción a clientes 75,4% 31,4% 41,5%


51,1% 16,8% 24,7%


67,9% 49,0% 53,4%

Garantía y soporte Atención a las reclamaciones y sugerencias de los clientes 90,5% 71,9% 76,1%

70 71



79,2% 55,7% 61,2%

Realización de procesos de atención al cliente y de posventa 77,1% 55,7% 60,6%

Creación de productos y servicios de calidad para diferenciarse y fidelizar a los clientes

74,3% 55,8% 60,2%

Base 511 526 1.037



En concreto en el concepto de Preventa, la diferencia más destacable se ejemplifica al observar si la empresa dispone de folletos técnicos de productos y/o servicios. Como se muestra en tabla, el 80,2% de las empresas con presencia de algún Sistema de Gestión de Calidad dispone de éstas especificaciones técnicas de producto/servicio, mientras que el 51,6% de las empresas que no cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad, afirma tenerlas.

En venta destaca la diferencia encontrada según la presencia de los modelos en la realización de encuestas de satisfacción a clientes, donde las empresas con presencia de modelos (75,4% de estas empresas las realizan) marcan una mayor diferencia con respecto a las empresas sin ellos (31,4%). De igual forma es destacable la utilización de técnicas para averiguar la atención que brinda al cliente.

Por último en el concepto garantía y soporte, la diferencia más destacada se observa en la utilización de sistemas de seguridad que garanticen la confidencialidad de la información de los clientes, donde se aprecia una diferencia clara entre las empresas que cuentan con la presencia de Sistema o Modelo de Gestión (79,2%) y las que del mismo modo utilizan este sistema pero no cuentan con la presencia dicho modelo (55,7%).

La información obtenida en este apartado es un fiel reflejo de que claramente la presencia de Sistemas o Modelos de Gestión se traduce en la obtención de mayores porcentajes en la mayoría de las dimensiones de Confianza con los Consumidores, por tanto diseñar estrategias empresariales que aseguren el buen manejo de su gestión, a la larga se puede traducir en una repercusión tanto de la garantía de su soporte como de la preventa o venta de sus productos o servicios.

6. CONOCIMIENTO DE LA “CALIDAD” Y LA “EXCELENCIA” EN LAS EMPRESAS DE LA COMUNIDAD DE MADRID

En este capítulo se presentan los resultados obtenidos sobre el conocimiento que las empresas de la Comunidad de Madrid tienen sobre los diferentes premios de Calidad y Excelencia empresarial, distintivos o marcas de Calidad, sistemas de gestión y empresas certificadoras.

6.1. CONOCIMIENTO DE PREMIOS DE CALIDAD Y EXCELENCIA

El primero de los apartados sobre el conocimiento de las empresas en materia de Calidad, tiene como objeto de análisis los premios que existen en materia de Calidad y Excelencia. A través de los siguientes datos se tendrá una imagen de los premios que son más conocidos por las empresas de la Comunidad de Madrid, así como la importancia que le otorgan las empresas a cada uno de ellos.

Conocimiento de los Premios de Calidad y Excelencia en las empresas de la

Comunidad de Madrid

Nota: pregunta con opción de respuesta múltiple. Una empresa puede dar más de una respuesta.


Este primer gráfico muestra los principales premios que conocen los responsables de Calidad o gerentes de las empresas de la Comunidad de Madrid. Destacable resulta que la gran mayoría no conoce (Ns/Nc) ninguno de los premios, concretamente el 68,6% de las empresas. Más de 2 de cada 10 (22,7%) conoce el Premio Felipe a la Excelencia Empresarial, siendo el premio más señalado. El Premio Líder en Calidad es el segundo más conocido, el 10,8% dice

6. 6.


74,6% 59,9% 63,2%

72 73



Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006.Base: 1.037.

Como se observa en la tabla superior, existen diferencias en el conocimiento que tienen en las empresas de los distintos premios. La principal diferencia se encuentra en el conocimiento del premio Príncipe Felipe a la Excelencia empresarial, más popular entre las empresas de 50 o más trabajadores, donde es conocido en una proporción de aproximadamente del 45,0% (43,8% en las empresas de 50 a 199 trabajadores y 46,0% en las de más de 200). Sin embargo, el 72,0% de empresas de 1 a 9 trabajadores no saben o no contestan sobre el conocimiento de estos premios.

(Sólo para empresas que conocen algún Premio de Calidad y Excelencia)

Importancia concedida a los premios de Calidad y Excelencia por las empresas de la Comunidad de Madrid

conocerlo. Los dos premios que le siguen son el Soluziona a la Excelencia y el Premio Mejores Prácticas, con porcentajes de conocimiento del 6,1% y 4,9% respectivamente.

Conocimiento de los Premios de Calidad y Excelencia en las empresas de la

Comunidad de Madrid, según Tamaño de empresa

Tamaño de empresa De 1 a 9 De 10 a 49 De 50 a 199 Más de 200 Total

Príncipe Felipe a la Excelencia empresarial

20,5% 34,7% 43,8% 46,0% 22,7%

Líder en Calidad 9,3% 18,8% 23,9% 24,4% 10,8%

Mejores prácticas 4,2% 7,7% 13,4% 20,7% 4,9%

Soluziona a la Excelencia 5,6% 7,5% 14,8% 18,7% 6,1%

Otros 0,8% 1,6% 2,2% 2,2% 1,0%

Ns/Nc 72,0% 49,3% 42,3% 35,1% 68,6%

Base 367 257 216 197 1.037

Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006. Base: 479.

De entre todos los premios conocidos por las empresas de la Comunidad de Madrid, el que resulta de mayor importancia es el premio Felipe a la Excelencia empresarial (39,9%), aventajando en casi 28 puntos porcentuales al segundo premio en importancia, el premio Líder en Calidad (12,1%). El premio Mejores Prácticas es el galardón más importante para el 3,9% de los responsables de la Calidad que conocían algún premio y el premio Soluziona a la Excelencia para el 2,0%. Finalmente, resulta especialmente destacable el 40,1% de empresas que no sabe o no conoce el grado de importancia de estos premios de Excelencia y Calidad.

El premio Príncipe Felipe a la Excelencia empresarial es el premio más importante en todos los sectores de actividad pero se acentúa por encima de la media el sector Hostelería y Turismo. La diferencia con respecto a la media es de 27,7 puntos porcentuales.

Importancia concedida a los premios de Calidad y Excelencia por las empresas de la Comunidad de Madrid, según Sector de actividad

Sector de actividad

Industria

Construcción

Comercio

Hostelería y Turismo

Otros servicios

Total

Príncipe Felipe a la Excelencia empresarial

49,0%

47,4%

36,1%

67,6%

34,9%

39,9%

Líder en Calidad

20,8%

13,6%

19,4%

7,5%

7,7%

12,1%

Mejores prácticas

1,2%

1,8%

10,0%

0,0%

2,9%

3,9%

Soluziona a la Excelencia

1,4%

8,9%

0,1%

0,2%

2,2%

2,0%

Otros

0,0%

0,0%

4,1%

1,9%

2,0%

2,0%

Ns/Nc

27,6%

28,3%

30,3%

22,8%

50,3%

40,1%

Total

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

Base

98

74

94

72

141

479


6.2. CONOCIMIENTO DE DISTINTIVOS O MARCAS DE GARANTíA DE CALIDAD

Al igual que en el apartado anterior, se medirá el conocimiento que las empresas de la Comunidad de Madrid tienen sobre los distintivos o marcas de garantía de Calidad y la importancia concedida a cada uno de ellos .

Los distintivos o marcas de garantía de Calidad más conocidos en las empresas de la Comunidad de Madrid son, en primer lugar, Madrid Excelente, conocido por el grupo más numeroso, compuesto por el 52,5% de los responsables de Calidad o gerentes de las empresas de la Comunidad de Madrid. A 30 puntos porcentuales de distancia se encuentra el Sello Oro, Plata o Bronce,creado por el Club de Excelencia en Gestión, y que es conocido por el 22,5%. El tercer lugar en cuanto a conocimiento lo ocupa el distintivo EQQ de personas, conocido por el 11,6%. A éste le siguen los distintivos Empresariales de Medio Ambiente (3,4%), Europeos de Medio Ambiente a la Empresa (2,1%) y Q-innovauto2000 (1,3%).

Telecyl Estudios, 2006. Base: 479.

74 75


(Sólo para empresas que conocen algún Distintivo o Marca de garantía de Calidad)

Importancia concedida a los Distintivos o Marcas de garantía de Calidad por las empresas de la Comunidad de Madrid


En lo referente a la importancia concedida a cada uno de estos distintivos, el más aventajado es de nuevo Madrid Excelente, siendo el más importante para el 40,7% de las empresas que conocen algún distintivo. A mucha distancia se encuentran el distintivo EQQ de personas (6,7%) o el Sello Oro, Plata o Bronce (2,7%). El resto de las marcas de garantía son la más importante para menos del 1,0% cada una de ellas.

6.3. CONOCIMIENTO DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y DE LOS MODELOS DE GESTIÓN O DE EXCELENCIA

Los modelos de gestión o de Excelencia son el tercero de los aspectos sobre el que trata el conocimiento de las empresas. Además del propio conocimiento de las empresas, se verá la importancia que éstas otorgan a los distintos tipos de Modelos de Gestión de Calidad o Excelencia Empresarial.

Los Sistemas de Calidad en la Gestión empresarial también han sido objeto de estudio. Al respecto, el conjunto de normas UNE-EN ISO 9000 relativas a los Sistemas de Gestión de la Calidad es el más conocido por los responsables (UNE-EN-ISO 9001), prácticamente tres de cada cuatro de ellos lo conocen (75,6%). El segundo y tercer puesto lo ocupan, con unos porcentajes de conocimiento similares, el Modelo de Referencia de la Marca de Garantía Madrid Excelente gestionado por la Fundación Madrid por la Excelencia (27,5%) y el Modelo EFQM (22,8%), basados en criterios de Calidad total y la Excelencia empresarial.

Los modelos de procedencia norteamericana y japonesa son los cuartos y quintos respectivamente, con porcentajes de conociemiento de 1,8% y 1,4% respectivamente.

Conocimiento de Distintivos y Marcas de garantía de Calidad en las empresas de la Comunidad de Madrid



Conocimiento de Distintivos y Marcas de garantía de Calidad en las empresas de la Comunidad de Madrid, según Tamaño de empresa

Tamaño de empresa


Madrid Excelente 50,3% 64,6% 66,7% 78,2% 52,5%

EQQ de personas 10,0% 19,5% 27,9% 27,4% 11,6%

Sello Oro, Plata o Bronce 20,6% 32,1% 36,6% 58,0% 22,5%

Empresariales de Medio Ambiente

2,9% 6,6% 6,7% 13,2% 3,4%

Europeos de Medio Ambiente a la Empresa

1,9% 2,5% 6,6% 9,9% 2,1%

Q-Innovauto2000 1,3% 1,2% 1,6% 3,8% 1,3%

Otros 1,4% 2,8% 3,9% 5,9% 1,7%

Ns/Nc 42,0% 25,2% 19,7% 10,3% 39,5%

Base 367 257 216 197 1.037


De nuevo las diferencias se encuentran entre las empresas con mayor tamaño. En éstas, el conocimiento de los distintivos o marcas de garantía es mayor que en las empresas con menor tamaño. Destaca el conocimiento de Madrid Excelente, conocido por el 78,2% de las empresas con más de 200 trabajadores, al igual que el Sello Oro, Plata o Bronce, conocido por el 58,0% de los responsables de la Calidad en las empresas de la Comunidad. En ambos casos, los porcentajes de conocimiento superan los 25 puntos porcentuales respecto a la media.

Telecyl Estudios, 2006. Base: 1.037.

76 77


Conocimiento de los Sistemas de Gestión de Calidad/ Modelos de Gestión o de Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid



Por último es importante destacar que un 20,8% de los encuestados saben o no dicen conocer algún Sistema de Gestión de Calidad.

Conocimiento de los Sistemas de Gestión de Calidad/Modelos de Gestión o de Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid,

según Sector de actividad

Sector de actividad

Industria Construcción

Comercio

Hostelería y

Turismo

Otros servicios

Total

UNE-EN ISO 9000

86,9%

72,1%

72,9%

46,8%

81,6%

75,6%

EFQM

32,4%

13,8%

18,0%

13,6%

28,0%

22,8%

Madrid Excelente

38,7%

22,7%

21,0%

21,9%

31,5%

27,5%

Malcolm Baldrige

1,9%

0,2%

2,5%

1,8%

1,9%

1,8%

Deming 1,2% 0,8% 0,4% 1,5% 2,2% 1,4% Ninguno 0,0% 0,0% 1,0% 0,2% 0,9% 0,7% Otros 2,4% 0,1% 0,0% 1,4% 3,2% 1,8%

Ns/Nc 9,5% 26,2% 23,8% 40,2% 14,6% 20,2%

Base 186 179 220 172 280 1.037


El conocimiento o no de los Sistemas de Gestión está influido por tres características de las empresas: su sector de actividad, el tamaño de empresa y la presencia de algún Sistema de Gestión. En la tabla anterior se muestra como el sector de Hostelería y Turismo es el que menor conocimiento tiene de la mayoría de los Sistemas de Gestión, destacando el conocimiento de UNE-EN ISO 9000, conocido en el 46,8% de las empresas de este sector, 28,8 puntos porcentuales inferior a la media de conocimiento de todos los sectores.

Telecyl Estudios, 2006.Base: 1.037.

La siguiente variable que influye en el conocimiento de los Sistemas de Gestión es el tamaño. De forma general, en las empresas con mayor tamaño es donde mayor conocimiento existe de los Sistemas de Gestión de Calidad. La tabla de abajo muestra cómo son éstas diferencias.

El primer dato destacable es como las empresas de más de 200 trabajadores son las que más conocen el conjunto de normativas UNE-EN ISO 9000, el Modelo EFQM y Modelo de Referencia de la Marca de Garantía Madrid Excelente. El primero de ellos es conocido por el 96,9% de las empresas de 200 o más trabajadores, frente al 72,9% de las empresas de 1 a 9 trabajadores. El Modelo EFQM es conocido por el 51,8% de las empresas de 50 a 199 trabajadores y por el 64,5% de las empresas de más de 200 trabajadores, lo que significa que el nivel de desconocimiento de este sistema es superior a 41,7 puntos porcentuales con respecto a la media. El Modelo de Referencia de la Marca de Garantía Madrid Excelente es conocido por más de la mitad de los encuestados en empresas de 200 o más trabajadores, concretamente por el 50,7%, quedando la media para todas las empresas en el 27,5%. Por último, se observa como la mayor parte de las empresas que no saben o no dicen conocer los Sistemas de Gestión/Modelos de Gestión o de Excelencia, cuentan con una plantilla entre 1 y 9 trabajadores (22.4%).

Conocimiento de los Sistemas de Gestión de Calidad/Modelos de Gestión o de Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid,

según Tamaño de empresa

Tamaño de empresa

De 1 a 9

De 10 a 49

De 50 a 199

Más de 200

Total

UNE-EN ISO 9000

72,9%

91,3%

95,6%

96,9%

75,6%

EFQM

20,0%

35,8%

51,8%

64,5%

22,8%

Madrid Excelente

25,0%

42,4%

42,9%

50,7%

27,5%

Malcolm Baldrige

1,5%

2,0%

7,8%

18,5%

1,8%

Deming

0,9%

2,7%

11,4%

15,4%

1,4%

Ninguno

0,7%

0,8%

0,0%

0,0%

0,7%

Otros

1,7%

2,0%

2,9%

4,5%

1,8%

Ns/Nc

22,4%

6,9%

4,0%

1,3%

20,2%

Base

367

257

216

197

1.037


Por último, según la variable presencia de algún Sistema de Gestión de Calidad/ Medioambiental o Modelo de Gestión, se observa que las empresas con presencia de algún Sistema de Gestión tienen un conocimiento mayor de los distintos Sistemas de Gestión existentes que las empresas que no han comenzado este proceso. Concretamente el conocimiento de la normativa UNE-EN ISO 9000 (93,3%), del Modelo EFQM (39,4%) o Malcolm Baldrige (6,4%), entre otros, es mayor en empresas con presencia de algún Sistema de Gestión de Calidad/ Medioambiental o Modelo de Gestión.

La tabla que se muestra a continuación cuantifica las diferencias existentes entre un tipo de empresa y otra.

Telecyl Estudios, 2006. Base: 1.037

78 79


Conocimiento de los Sistemas de Gestión de Calidad/Modelos de Gestión o de Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid, según la presencia de algún Sistema de Gestión de Calidad/Medioambiental o Modelo de Gestión


Sí No Total

UNE-EN ISO 9000 93,3% 70,3% 75,6%

Madrid Excelente 28,6% 27,2% 27,5%

EFQM 39,4% 17,8% 22,8%

Malcolm Baldrige 6,4% 0,5% 1,8%

Deming 4,3% 0,6% 1,4%

Ninguno 0,0% 0,9% 0,7%

Otros 4,7% 0,9% 1,8%

Ns/Nc 5,6% 24,6% 20,2%

Base 511 526 1.037

Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006. Base: 1.037

(Sólo para empresas que conocen algún Sistema de Gestión de Calidad/Modelos de Gestión o Excelencia)

Importancia concedida a los Sistemas de Gestión de Calidad/Modelos de Gestión o Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid a los premios

de Calidad y Excelencia


Las diferencias, cuando se trata de otorgar la importancia que tienen cada Sistema de Gestión de Calidad/Modelos de Gestión o de Excelencia, aumentan considerablemente. Para el 69,9% las empresas de la Comunidad de Madrid, el conjunto de normativas más importante es el UNE-EN ISO 9000. A 65,8 puntos porcentuales de diferencia se sitúa el Modelo EFQM, siendo el más importante para el 4,1% y, en tercer lugar, el Modelo de Referencia de la Marca de Garantía Madrid Excelente, con un porcentaje de 1,5%.

6.4. DIFERENCIACIÓN ENTRE CERTIFICACIÓN Y SISTEMA DE CALIDAD

Distinguir claramente la difencia existente entre una certificación y un Sistema de Gestión de Calidad, es una de las cuestiones propuestas a las empresas de la Comunidad de Madrid para averigurar qué nivel de conocimiento poseen sobre la Calidad en la Gestión empresarial.

Se planteó para este objetivo la elección de tres opciones de respuestas dónde tan sólo una era correcta para la pregunta “¿Sabe cuál es la diferencia entre la certificación y los sistemas de Calidad?”. Los resultados obtenidos se presentan en la tabla que sigue.

Distinción entre Certificación y Sistema de Gestión de Calidad

Fuente: “Observatorio de la Excelencia Comunidad de Madrid. Fundación Madrid por la Excelencia”.Telecyl Estudios, 2006.Base: 1.037.

Ante las respuestas obtenidas, casi la mitad de los responsables de Calidad de las empresas de la Comunidad de Madrid conocen el alcance de cada uno de estos dos términos, es decir, el 44,8% de éstos considera, acertadamente, que la certificación se orienta a los procesos y productos, mientras que los sistemas se orientan a la gestión global de la empresa. Esto quiere decir que el 55,2% de los encuestados no conocen, o tienen una idea equivocada, de los términos certificación y sistema de Calidad, incluidos entre ellos un 6,5% que considera que no hay diferencias entre ellos.

Diferencias entre certificación y Sistema de Gestión de Calidad según Sector de actividad


%

La certificación se orienta a los procesos y productos y los sistemas a la gestión global de la empresa

44,8%

Los sistemas se orientan sólo a los procesos y la certificación a los productos y la gestión global de la empresa

12,5%

No existe diferencia entre certificación y los sistemas de Calidad 6,5%

Ns/Nc 36,2%

Total 100,0%

Base 1.037

Sector de actividad


Turismo Otros

servicios Total


57,2% 36,4% 32,8% 33,1% 54,0% 44,8%


5,2% 33,0% 11,2% 13,6% 8,8% 12,5%

No existe diferencia entre certificación y los sistemas de Calidad

5,2% 5,6% 9,8% 3,6% 5,7% 6,5%

Ns/Nc 32,4% 25,0% 46,2% 49,7% 31,5% 36,2%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Base 186 179 220 172 280 1.037

80 81


El sector de actividad muestra diferencias estadísticamente significativas. Para empezar, la opción correcta, la primera, ha sido mencionada en mayor proporción en los sectores de actividad Industria y Otros Servicios, 57,2% y 54,0% respectivamente, mientras que 1 de cada 3 acierta, la definición de certificado y Sistema de Gestión, en los sectores de actividad Construcción (36,4%), Comercio (32,8%) y Hostelería y Turismo (33,1%).

Diferencias entre certificación y Sistema de Gestión de Calidad, según



En esta otra tabla se puede ver el resultado de la distinción entre certificado y sistema de Calidad según si la empresa ha implantado o lo está haciendo. Se observa que en aquellas empresas donde se presencia un Sistema/Modelo de Calidad o de Gestión o de Excelencia, se tiene una idea acertada de los conceptos “certificación” y “Sistemas de Gestión” que entre las empresas que no cuentan con presencia de dichos sistemas o modelos, separándoles una diferencia de 25,7 puntos porcentuales.

6.5. CONOCIMIENTO DE LAS CERTIFICADORAS DE CALIDAD

En este capítulo se analizan las empresas certificadoras en función del conocimiento que tienen de ellas las empresas de la Comunidad de Madrid. Esta información será analizada por sectores de actividad y por tamaño de empresa.

Las empresas certificadoras son un punto importante en el proceso de certificación, de ahí que se haya incluido este apartado, donde se ve el conocimiento que tienen en las empresas de la Comunidad de Madrid de las certificadoras de la gestión de Calidad.

Las cuatro empresas que más destacan son AENOR, la Cámara de Comercio, BVQI y SGS ICS, por encontrarse en porcentajes de conocimiento superiores a 10,0%. La más destacada es AENOR, conocida por el 81,9% de los responsables de Calidad o gerentes de las empresas de la Comunidad de Madrid. La Cámara de Comercio es la segunda certificadora subrayada, siendo conocida por la mitad (50,6%).

Un peldaño por debajo se encuentran las empresas BVQI y SGS ICS, con un porcentaje de conocimiento de 28,6% y 24,2% respectivamente. Después de ambas, con un 10,3% se sitúa DELFOS CUALITAS. El resto de empresas certificadoras son conocidas por menos del 10,0% de los responsables de Calidad de las empresas de la Comunidad de Madrid.

Conocimiento de las certificadoras de Calidad por las empresas de la

Comunidad de Madrid



Conocimiento de las certificadoras de Calidad por las empresas de la Comunidad de Madrid, según Sector de actividad




Sí No Total


64,6% 38,9% 44,8%


9,9% 13,3% 12,5%

No existe diferencia entre certificación y los sistemas de Calidad 6,1% 6,7% 6,5%

Ns/Nc 19,4% 41,1% 36,2%

Total 100,0% 100,0% 100,0%

Base 511 526 1.037

Sector de actividad


Turismo Otros

servicios Total

AENOR 85,8% 88,0% 81,8% 63,2% 83,2% 81,9%

CÁMARA DE COMERCIO 45,4% 46,4% 54,8% 38,6% 52,7% 50,6%

BVQI 40,8% 36,5% 25,3% 11,1% 29,4% 28,6%

LRQA 8,1% 6,9% 7,4% 1,5% 7,2% 6,8%

ECA 16,1% 12,3% 4,5% 3,1% 8,3% 8,0%

SGS ICS 26,7% 23,7% 19,2% 17,0% 28,3% 24,2%

DNV 16,2% 8,2% 8,5% 2,9% 10,3% 9,4%

APPLUS+CTC 10,1% 1,5% 2,0% 1,1% 3,0% 3,0%

TÜV Rh 16,2% 5,3% 6,8% 1,7% 7,9% 7,4%

TÜV SD 9,1% 4,6% 6,1% 1,5% 5,6% 5,6%

BSI 10,5% 4,7% 4,1% 0,0% 6,1% 5,3%

QMS 9,0% 2,1% 2,7% 0,0% 0,5% 1,9%

DELFOS QUALITAS 10,8% 7,4% 8,7% 5,0% 12,9% 10,3%

GLC 2,8% 4,9% 5,4% 0,2% 4,7% 4,4%

CALITAX 6,0% 6,7% 6,1% 0,2% 5,8% 5,5%

EQA 5,3% 4,2% 2,4% 0,0% 5,1% 3,9%

AQR 4,5% 0,5% 2,5% 0,0% 1,8% 1,9%

DEKRA ITS 3,5% 1,8% 1,2% 0,0% 0,6% 1,1%

IAC 2,4% 0,4% 0,2% 0,0% 0,2% 0,4%

Otras 11,3% 7,0% 7,0% 1,4% 5,2% 6,1%

Ns/Nc 6,5% 7,1% 12,0% 26,6% 12,2% 12,3%

Base 186 179 220 172 280 1.037

82 83


Por sector de actividad, una vez más, se comprueba que en Hostelería y Turismo y Comercio es donde menos conocimiento existe de las empresas certificadoras. Mientras que Industria, Construcción y Otros servicios son las que más certificadoras conocen. Entre estos sectores destacan el conocimiento de la certificadora AENOR en Construcción (88,0%), BVQI en Industria (40,8%) y SGS ICS en Otros Servicios (28,3%). La Cámara de Comercio, la segunda certificadora más conocida, destaca en sector de actividad por ser conocida de manera uniforme con porcentajes en torno al 49,0 y al 64,8% .

Conocimiento de las certificadoras de Calidad por las empresas de la Comunidad de Madrid, según Tamaño de empresa



Según el tamaño de la empresa también se cumple la regla de que a mayor tamaño de empresa mayor es el conocimiento sobre los temas relacionados con la Calidad en la Gestión empresarial. En este caso, en las empresas de más 200 empleados hay un mayor conocimiento que en el resto, destacando sobre todo el conocimiento de BVQI, SGS ICS, DNV y TÜV Rh, con los porcentajes arriba mostrados.

En el conocimiento de las certificadoras existen diferencias entre las empresas con o sin presencia de Sistemas o Modelos de Gestión. Como se puede observar en la siguiente tabla, las

Tamaño de empresa


AENOR 79,7% 95,1% 98,0% 98,8% 81,9%

CAMARA DE COMERCIO 49,0% 59,0% 68,4% 62,4% 50,6%

BVQI 26,2% 40,2% 52,2% 63,3% 28,6%

LRQA 6,5% 7,8% 11,9% 16,1% 6,8%

ECA 7,3% 10,7% 17,9% 25,8% 8,0%

SGS ICS 23,3% 27,6% 33,0% 55,5% 24,2%

DNV 8,4% 14,5% 18,8% 31,8% 9,4%

APPLUS+CTC 2,2% 7,4% 7,0% 17,5% 3,0%

TÜV Rh 6,0% 15,2% 18,9% 31,0% 7,4%

TÜV SD 4,4% 11,8% 14,4% 25,0% 5,6%

BSI 4,8% 7,6% 7,9% 12,7% 5,3%

QMS 1,4% 4,5% 3,6% 13,8% 1,9%

DELFOS QUALITAS 8,7% 19,0% 21,8% 27,1% 10,3%

GLC 4,3% 4,4% 5,0% 7,9% 4,4%

CALITAX 4,7% 9,3% 14,8% 18,2% 5,5%

EQA 3,3% 7,3% 8,1% 10,1% 3,9%

AQR 1,7% 2,4% 5,7% 8,3% 1,9%

DEKRA ITS 0,7% 3,3% 3,2% 10,5% 1,1%

IAC 0,1% 1,7% 2,7% 3,2% 0,4%

Otras 6,0% 6,8% 5,4% 9,7% 6,1%

Ns/Nc 13,7% 3,8% 1,0% 0,4% 12,3%

Base 367 257 216 197 1.037

empresas con presencia de Sistemas o Modelos de Gestión o de Calidad conocen a las empresas certificadoras en mayor medida que las que empresas sin presencia.

Certificadoras conocidas por las empresas de la Comunidad de Madrid, según Presencia de Sistema de Gestión de Calidad/Medioambiental

o Modelo de gestión




Sí No Total

AENOR 94,5% 78,1% 81,9%

CÁMARA DE COMERCIO 51,2% 50,5% 50,6%

BVQI 57,7% 19,9% 28,6%

LRQA 17,1% 3,7% 6,8%

ECA 17,0% 5,3% 8,0%

SGS ICS 43,0% 18,6% 24,2%

DNV 20,1% 6,2% 9,4%

APPLUS+CTC 12,3% 0,2% 3,0%

TÜV Rh 20,5% 3,5% 7,4%

TÜV SD 15,0% 2,7% 5,6%

BSI 11,8% 3,3% 5,3%

QMS 7,0% 0,4% 1,9%

DELFOS QUALITAS 16,8% 8,3% 10,3%

GLC 7,7% 3,4% 4,4%

CALITAX 13,2% 3,3% 5,5%

EQA 9,4% 2,2% 3,9%

AQR 5,0% 1,0% 1,9%

DEKRA ITS 2,2% 0,8% 1,1%

IAC 1,1% 0,2% 0,4%

Otras 13,9% 3,7% 6,1%

Ns/Nc 0,0% 16,0% 12,3%

Base 511 526 1.037

84 85


7. PENETRACIÓN DE LA “CALIDAD” Y LA “EXCELENCIA” EN LAS EMPRESAS DE LA COMUNIDAD DE MADRID

En este apartado se analizará la penetración de los Sistemas/Modelos de Gestión o de Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid. Para ello se identificarán cuáles son las medidas, normas o sistemas que más se implantan en las empresas madrileñas, los motivos, las dificultades que han tenido al implantarlos, etc.

En primer lugar hay que señalar que el 49,3% de las empresas de la Comunidad de Madrid opta por desarrollar un Sistema/Modelos de Gestión o de Excelencia. Se puede decir que las empresas de la Comunidad de Madrid se dividen en dos grupos, prácticamente de igual tamaño: el grupo de empresas que apuesta por el desarrollo y el que aún no trabaja en base a Sistemas/Modelos de Gestión o de Excelencia.

Presencia de algún Sistema/Módelo de Gestión o de Excelencia en las 35empresas de la Comunidad de Madrid


De entre el 49,3% de empresas de la Comunidad de Madrid que dicen tener un Sistema de Gestión de Calidad/Medioambiental o Modelo de Gestión, prácticamente la totalidad de ellas (92,1%) tienen implantado o certificado el sistema según la norma UNE-EN ISO 9001, convirtiéndose en la metodología más habitual en las empresas de la Comunidad de Madrid. Sin embargo, nuevos Modelos de Gestión basados en nuevos conceptos de Calidad Total y Excelencia, se abren camino entre las empresas de la Comunidad de Madrid. Actualmente el Modelo de Referencia de la Marca de Garantía Madrid Excelente ha sido emprendido por el 3,5% de las empresas que optan por el desarrollo de los criterios de un Sistema/Modelo de Gestión o de Excelencia, mientras que el Modelo EFQM lo emprende el 2,2% de las mismas. Un 9,7% ha implantado otro tipo de sistemas de gestión, de entre los cuales, un 30,3% dice que ha implantado un sistema propio.

Además de la necesidad creciente de implantar Sistemas de Gestión de Calidad, las empresas necesitan cada vez más contar en sus estructuras con profesionales preparados para

7. 7.

planificar, desarrollar y mantener estos sistemas, al tiempo que se exigen a los proveedores la incorporación de estos profesionales como garantía de sus propios sistemas de gestión. Es de importancia incluir datos sobre la certificación de personas cifrados en la Comunidad de

36Madrid. A este respecto, el número de certificados profesionales en todos los ámbitos dentro de la Región asciende a 1483 Certificados.

(Sólo para empresas con presencia de algún Sistema de Gestión de Calidad/Medioambiental o Modelo de Gestión)

Tipos de Sistemas de Gestión de Calidad, o modelo de gestión en las

empresas de la Comunidad de Madrid


Fuente: “Observatorio de la Excelencia Comunidad de Madrid. Fundación Madrid por la Excelencia”. Telecyl Estudios, 2006. Base: 511.


Tipos de Sistemas de Gestión de Calidad/Modelos de Gestión o de Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid, según Sector de actividad



Los mismos datos vistos por tipo de actividad de la empresa, muestran que el sector que presenta un menor porcentaje de empresas con presencia de normativas UNE-EN ISO 9000 es

35.- Recuérdese que se incluyen tanto las empresas con algún Sistema/Modelo de Gestión aplicado como en proceso de aplicación.

Sector de actividad


Turismo Otros

servicios Total

UNE-EN ISO 9000 95,4% 98,7% 90,9% 71,2% 91,1% 92,1%

EFQM 8,4% 2,5% 0,3% 0,0% 0,4% 2,2%

Madrid Excelente 6,7% 0,0% 5,4% 10,6% 0,9% 3,5%

Otros 10,6% 1,3% 4,9% 28,8% 13,7% 9,7%

Base 134 102 101 58 116 511

36.- Fuente obtenida de la Asociación Española de Certificación (AEC) a través de su Centro de Registro y Certificación de Personas (CERPER)

86 87


Normativas, relativas a Sistemas de Gestión, aplicadas en las empresas de la

Comunidad de Madrid

(gráfico de todas las normativas)


37Dentro de las anteriores normativas relativas a Sistemas de Gestión destacan las de Sistemas de Gestión de Calidad, concretamente un 83,5% de empresas emprenden su actividad bajo los requerimientos de la ISO 9001:2000. La segunda normativa de relevancia en las empresas de la Comunidad de Madrid es la UNE-EN-ISO 9100 (24,3%). El resto de normativas de Sistemas de Gestión obtienen unos porcentajes muy pequeños, 0,1% para BRC y EAQF/94, UNE-EN ISO/TS 1694 y QS-9000.

En cuanto a las normativas de Sistemas de Medioambiente, la más empleada entre las empresas es la ISO 14001:2004, el 12,7% de empresas se deciden por esta normativa. En segundo lugar figura la ISO 14001:1996, con el 5,4% de las empresas. Por tanto, el 18,1% de las empresas que se rigen por la normativa UNE-EN-ISO 14001 independientemente de la versión en que lo hicieran. Mientras que el 1,8% de empresas se atienen a la normativa EMAS.

el de Hostelería y Turismo, donde un 71,2% de las empresas se han basado en los criterios que establecen este conjunto de normativas. Construcción (98,7%) e Industria (95,4%) son quienes más implantan este tipo de Sistema de Gestión.

El modelo EFQM se desarrolla en mayor proporción en las empresas de Industria, concretamente un 8,4% de ellas optan por esta opción. En cuanto a Madrid Excelente, marca de garantía concedida a la gestión empresarial de las organizaciones que prestan su actividad en la Comunidad de Madrid, los datos obtenidos muestran que destacan las empresas del sector de actividad Hostelería y Turismo, puesto que se desarrollan en el 10,6% de las empresas que deciden tener un Modelo de Gestión empresarial.

En este caso, el tamaño de empresa no presenta diferencias estadísticamente significativas, lo que expresa que la magnitud de la empresa en cuanto al tamaño no influye en la elección de uno u otro Sistema de Gestión.

En el gráfico siguiente, se desarrollan las normativas obtenidas por las empresas con un Sistema de Gestión.

Tipos de Sistemas de Gestión en las empresas de la Comunidad de Madrid


De los tipos de Sistemas de Gestión en la empresas de la Comunidad de Madrid sobresalen los Sistemas de Gestión de Calidad por ser los que tienen más empresas, concretamente el 98,6% de las mismas. En menor proporción se encuentran las empresas que se decantan por la parcela de medio ambiente (21,0%), seguidas de las empresas que aplican Sistemas de Gestión de I+D+i (4,1,%) y de aquellas otras que emprenden Sistemas de Prevención de Riesgos Laborales o de Responsabilidad Social (2,6%).

37.- El color azul representa a las normativas de Sistemas de Gestión de Calidad, el color verde a las normativas de Sistemas Gestión Medioambiental, el color rojo a las normativas de Sistemas de Gestión de I+D+i , el color amarillo a la normativa de Sistemas Prevención de Riesgos Laborales o de Responsabilidad Social.

88 89


Las empresas que deciden emprender acciones supeditadas a alguna normativa de Sistemas de Gestión de I+D+i son únicamente el 2,3%. Por este motivo, los resultados ahora comentados hay que tomarlos con precaución, puesto que el pequeño número de casos analizados no garantiza la representatividad de los datos.

Otras normativas analizadas son la OHSAS 18001:1999 (normativa de Prevención de Riesgos Laborales) y la SA 8000 (normativa de Responsabilidad Social) ambas normativas obtienen porcentajes inferiores al 1,8%.

Por último, cabe subrayar el porcentaje obtenido en otras normativas, donde se observa que el mayor porcentaje de respuesta se concentra en otras normativas de Sistemas de Gestión de Calidad (5,5%).

El gráfico refleja una distinción de las normativas en función de las empresas que además de aplicar una normativa relativa a los Sistemas de Gestión, se encuentran en proceso de aplicación de las mismas, aunque de momento no hayan logrado aplicarla.

Normativas, relativas a Sistemas de Gestión, aplicadas o en proceso de aplicación

en las empresas de la Comunidad de Madrid(gráfico de todas las normativas)


Cuando se analiza conjuntamente el porcentaje de empresas que han aplicado o están en proceso de aplicación de una normativa de Sistemas de Gestión, se distingue que los porcentajes de las normativas de Sistemas de Gestión de Calidad UNE-EN-ISO 9100, UNE-EN-ISO/TS 1694, QS-9000, EAQF/94 y BRC (52,4%) aumentan considerablemente en comparación con los porcentajes obtenidos en empresas que ya las tienen desarrolladas. Esto se debe a la existencia de bastantes empresas que aunque están realizando esfuerzos por seguir los requisitos que establecen las normativas, aún les queda ciertos requerimientos que no han logrado instituir. Otros porcentajes que aumentan de manera importante se reflejan en las normativas UNE-EN-ISO 9100 (25,5%), UNE 81900EX (23,2%), VDA 6.1 (21,9%)y SG 21 (21,9%).

En cuanto a las normativas de Sistemas de Gestión Medioambiental destacan especialmente las empresas que tienen una normativa ISO 14001:2004 (19,4%) aplicada o en proceso de aplicación. Sin embargo, aumenta especialmente el número de empresas con normativa EMAS (11,9%) al tener en cuenta también a las empresas que están en proceso de aplicación.

Las normativas UNE 166002:2002, UNE 166002:2001 y UNE 166006 EX obtienen un 2,6% al incluir las empresas que las han aplicado o están en proceso de hacerlo.

La normativa OSHAS de Sistemas de Prevención de Riesgos Laborales obtiene un porcentaje del 1,8%. Mientras que la normativa SA 8000 de Responsabilidad Social queda cifrada en esta ocasión con un 0,4%.

En cuanto a otras normativas son relevantes los porcentajes obtenidos en otras normativas de Sistemas de Gestión de Calidad donde un 5,5% de empresas apunta en esta dirección.

7.1. MOTIVOS PARA NO IMPLANTAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Efectivamente, no todas las empresas están interesadas en implantar sistemas de gestión de la Calidad: un 50,7% de las empresas de la Comunidad de Madrid no tienen implantado ningún Sistema de Gestión de Calidad. Los motivos por los que no implantan Sistemas de Gestión son los que figuran en el gráfico de la página siguiente.

El primer motivo esgrimido por los responsables de Calidad de las empresas de la Comunidad de Madrid, es que no creen que tenga utilidad implantar un Sistema de Gestión de Calidad (38,9%). El segundo motivo en importancia es el coste económico que supone para las empresas afrontar la inversión de implantar un Sistema de Gestión y representa una barrera para el 17,8% de las empresas que no han implantado aún ningún Sistema de Gestión.

Después, para el 11,4% de estas empresas, se encuentra la falta de capacidad organizativa para afrontar el reto que plantean los Sistemas de Gestión de Calidad. El resto de motivos es importante para un 10,5% o menos de las empresas analizadas en este apartado.

37.- El color azul representa a las normativas de Sistemas de Gestión de Calidad, el color verde a las normativas de Sistemas Gestión Medioambiental, el color rojo a las normativas de Sistemas de Gestión de I+D+i , el color amarillo a la normativa de Sistemas Prevención de Riesgos Laborales o de Responsabilidad Social.

90 91


Para el 26,2% son otras las motivaciones, destacando por encima de todas el tener un pequeño tamaño de empresa como principal motivación ofrecida por los responsables de Calidad o gerentes de las empresas de la Comunidad de Madrid.

(Sólo para empresas que no tienen implantado un Sistema de Gestión de Calidad)

Motivos para no implantar Sistemas de Gestión de Calidad de las empresas de la Comunidad de Madrid



(Sólo para empresas que no tienen implantado un Sistema de Gestión de Calidad)

Motivos para no implantar Sistemas de Gestión de Calidad en las empresas de la Comunidad de Madrid, según Sector de actividad



El análisis por sectores de actividad depara interesantes conclusiones. En primer lugar, destacan las empresas del sector Comercio por ser las que en mayor proporción opinan que los Sistemas de Gestión de Calidad no tienen utilidad para sus empresas, estando en esa situación el 45,9% de las empresas de este sector que no han implantado aún ninguno de los Sistemas de Gestión.

Las empresas de Industria son las que menos consideran que esto sea así, el 25,9% apunta en esta dirección, separándose de las empresas del sector de actividad Comercio e Industria en más de 20 puntos porcentuales.

El coste económico también representa una barrera para más empresas del sector Industrial que para el sector Construcción, 24,4% y 11,3%, respectivamente. De igual manera, y entre las empresas de estos dos mismos sectores de actividad, existen diferencias en la falta de capacidad organizativa, en esta ocasión la diferencia se eleva a 10,8 puntos porcentuales, siendo las empresas del sector Industrial las que tienen el mayor porcentaje de organizaciones que tienen esta dificultad para implantar Sistemas de Gestión de Calidad.

7.2. DIFICULTADES EN LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Una vez que se ha tomado la decisión de implantar un Sistema de Gestión de Calidad en la empresa, llega el momento de la implantación. En ocasiones se suelen presentar dificultades y barreras que impiden que el proceso se lleve a cabo sin contratiempos. En el gráfico y tablas que siguen se recogen las principales barreras que encuentran las empresas en este proceso.

Sector de actividad


Turismo Otros

servicios Total

No creen que tenga utilidad 25,9% 34,9% 45,9% 31,3% 39,2% 38,9%

Por el coste económico 24,4% 11,3% 18,9% 20,9% 17,4% 17,8%

Por falta de capacidad organizativa

18,2% 7,4% 15,3% 8,9% 10,1% 11,4%

Por desconocimiento 6,5% 10,9% 5,6% 13,4% 12,9% 10,5%

No hay nadie en la empresa que pueda dedicarse a ello

13,2% 11,7% 4,0% 5,4% 11,7% 9,2%

Falta de interés 6,9% 17,6% 5,8% 6,9% 6,2% 7,6%

Falta de motivación en los trabajadores

2,1% 3,2% 1,6% 5,1% 1,7% 2,2%

Otras 28,8% 27,6% 28,6% 30,8% 23,4% 26,2%

Ns/Nc 6,7% 8,3% 12,8% 10,8% 12,5% 11,6%

Base 52 77 119 114 164 526

92 93



Dificultades en la implantación del Sistema de Gestión de Calidad en las empresas de la Comunidad de Madrid



Las dificultades para implantar un Sistema de Gestión de Calidad para las empresas con presencia de algún Sistema de Gestión son, por orden de mayor relevancia, las siguientes: en primer lugar, la poca predisposición que muestra el personal de la empresa a dicho proceso, motivo citado por el 30,1% de las empresas.

Para el 25,7% otra dificultad encontrada es la adaptación a la nueva terminología que se utiliza cuando se implanta un Sistema de Gestión de Calidad. Prácticamente una de cada cuatro empresas sufre esta situación.

El tercer motivo señalado por las empresas es el incremento del tiempo de producción final debido a los nuevos procesos que hay que realizar, lo que ocurre en el 15,5% de las empresas consultadas.

Por último, el incumplimiento de los procesos establecidos en el sistema de Calidad es la cuarta dificultad que encuentran los responsables de la Calidad en las empresas de la Comunidad de Madrid. En el 11,5% de los casos se produce esta situación.

Para finalizar cabe señalar en este momento que, el 22,7% dice tener otro tipo de dificultades, dentro de este porcentaje de respuesta existe un 56,1% de empresas que afirma no haber tenido ninguna dificultad (la tabla siguiente denota los datos aquí apuntados). En segundo lugar, se encuentra la dificultad de adaptación a los nuevos procesos y a la burocracia que genera la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad (11,3%).


Otras dificultades en la implantación del Sistema de Gestión de Calidad en las empresas de la Comunidad de Madrid


Entre los distintos sectores de actividad no existen grandes diferencias, a excepción de la adaptación a la nueva terminología y en el aumento del tiempo final de producción. Las empresas que han encontrado más dificultades para adaptarse a la nueva terminología son las empresas de Construcción, hasta un 36,3% de ellas han tenido esta dificultad, mientras que claramente las que menos dificultades han tenido son las de Hostelería y Turismo, de las cuales el 5,6% se topó con esta dificultad.


Dificultades en la implantación del Sistema de Gestión de Calidad en las empresas de la Comunidad de Madrid, según Sector de actividad

%

Ninguna dificultad 56,1%

Adaptación a los nuevos procesos /burocracia 11,3%

Gran tamaño de la empresa 5,8%

Coste económico o recursos de mantenimiento 4,8%

Esfuerzo personal 3,7%

Ausencia de recursos/ financiación 3,3%

Ausencia de apoyo de la dirección 3,0%

Puesta en marcha/implantación dificultosa 2,6%

Adaptación a nueva "cultura" 2,4%

Adaptación al sector de actividad 1,8%

Requisitos difíciles de cumplir 1,3%

Aunar procesos a las distintas sedes 1,0%

Necesidad de contratar gestoría especializada 0,9%

Menor aportación del sistema de lo esperado 0,4%

Poca colaboración de los proveedores 0,1%

Total 100,0%

Base 150

Sector de actividad


Otros servicios

Total

Poca predisposición del personal

27,5% 33,7% 32,0% 38,8% 27,8% 30,1%

Incumplimiento de los procesos

7,4% 2,2% 9,2% 0,4% 20,3% 11,5%

Aumento del tiempo final de producción

21,7% 8,6% 16,9% 0,6% 15,6% 15,5%

Adaptación a la nueva terminología

19,8% 36,3% 24,7% 5,6% 27,8% 25,7%

Otros 31,1% 20,1% 12,8% 15,1% 27,3% 22,7%

Ns/Nc 23,7% 29,8% 23,0% 41,4% 14,0% 21,6%

Base 134 102 101 58 116 511

94 95


En cuanto al aumento del tiempo final de producción, quienes más lo sufren son las empresas de Industria, hasta el 21,7% de ellas lo citan, mientras que el 0,6% de las empresas de Hostelería y Turismo dicen tener esta dificultad.

7.3. UTILIZACIÓN DE HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

De las distintas herramientas de gestión existentes en el plano empresarial, las organizaciones pueden hacer uso de las que mejor se adecuen a su actividad. El uso de estos instrumentos es mayor entre las empresas que tienen implantado Sistemas de Gestión de Calidad.

Herramientas utilizadas por las empresas de la Comunidad de Madrid


Fuente: “Observatorio de la Excelencia en la Comunidad de Madrid”. Telecyl Estudios, 2006. Base: 1.037

La herramienta de gestión más utilizada por las empresas de la Comunidad de Madrid es el estudio de satisfacción del cliente, el 40,9% de estas empresas lo realiza, siendo incluso imprescindible en alguna normativa, como la UNE-EN ISO 9001, que requiere hacer este tipo de estudios, siendo además una de las principales fuentes de conocimiento del mercado y de los clientes para las empresas que las llevan a cabo.

Pero hay otras herramientas que las empresas están utilizando cada vez de manera más habitual; se trata de los teléfonos de atención al cliente o proveedor, que son utilizados por el 34,6% de estas empresas.

La tercera herramienta más utilizada es la evaluación de la cualificación de los trabajadores, empleada para conseguir una mejoría en la adaptación del trabajador al puesto de trabajo que ocupa y detectar y definir planes de formación para el trabajador, entre otros aspectos.

Destacable resulta que el 21,8% de las empresas no maneja ninguna de las herramientas propuestas ni ninguna otra para mejorar o controlar la gestión de la empresa en términos de Calidad.

Herramientas utilizadas por las empresas de la Comunidad de Madrid, según Sector de actividad



Desde el punto de vista del sector de actividad se aprecia que no todos los sectores de actividad utilizan las mismas herramientas en igual proporción. Las empresas del sector industrial destacan por ser las que utilizan en mayor medida que las demás, los estudios de satisfacción del cliente (64,7%) y los sistemas de puntos de críticos de control (46,9%). Las empresas de Hostelería y Turismo son las que menos emplean la herramienta Mistery shopping (cliente misterioso), puesto que el 11,9% se sirve de ella, cuando son utilizadas por el 34,6% del total de empresas analizadas. Además, estas empresas son las que en mayor porcentaje no utilizan ninguna herramienta, hasta el 45,4% de ellas está en esta situación.

Herramientas utilizadas por las empresas de la Comunidad de Madrid, según Tamaño de empresa


Fuente: “Observatorio de la Excelencia Comunidad de Madrid. Fundación Madrid por la Excelencia”. Telecyl Estudios, 2006. Base: 1.037.

Sector de actividad


Turismo Otros

servicios Total

Estudios de satisfacción del cliente 64,7% 33,0% 40,5% 23,6% 42,3% 40,9%

Teléfonos de atención al cliente o proveedor 43,3% 22,0% 40,4% 11,9% 37,5% 34,6%

Evaluación de la cualificación del trabajador 44,5% 27,8% 30,1% 20,7% 28,7% 29,6%

Estudios de satisfacción de los trabajadores 33,7% 19,4% 25,1% 12,5% 24,1% 23,6%

Buzón de sugerencias 27,3% 17,3% 19,7% 12,4% 26,6% 22,5%

Sistema de puntos críticos de control 46,9% 14,8% 17,1% 6,4% 14,6% 17,3%

Cuadro de mandos 30,4% 9,6% 15,7% 3,7% 11,9% 13,4%

Mistery shopping 7,3% 2,3% 5,3% 5,3% 2,6% 3,9%

Otros 1,0% 4,9% 0,0% 1,6% 1,1% 1,3%

Ninguna 7,6% 29,9% 17,5% 45,4% 20,1% 21,8%

Ns/Nc 13,5% 23,4% 25,2% 22,8% 14,6% 19,1%

Base 186 179 220 172 280 1.037

Tamaño de empresa


Evaluación de la cualificación del trabajador 24,7% 57,3% 66,5% 74,9% 29,5%

Estudios de satisfacción del cliente 36,6% 65,7% 70,4% 85,1% 40,9%

Estudios de satisfacción de los trabajadores 20,5% 42,1% 39,4% 54,5% 23,6%

Sistema de puntos críticos de control 13,8% 36,6% 40,9% 60,3% 17,3%

Cuadro de mandos 10,3% 29,5% 40,5% 61,7% 13,4%

Mistery shopping 3,2% 7,5% 8,5% 15,4% 3,9%

Teléfonos de atención al cliente o proveedor 32,4% 46,2% 51,5% 67,9% 34,6%

Buzón de sugerencias 19,2% 39,2% 51,7% 73,7% 22,5%

Otros 1,2% 1,5% 3,7% 2,0% 1,3%

Ninguna 24,4% 6,7% 3,3% 1,3% 21,8%

Ns/Nc 20,5% 10,6% 10,4% 1,1% 19,1%

Base 367 257 216 197 1.037

96 97


El tamaño de empresa también ofrece distinciones muy claras entre el uso de algunas herramientas. De forma general, a mayor tamaño de empresa mayor es el porcentaje de empresas que utiliza una determinada herramienta. Así, se puede observar en la tabla anterior, que las empresas de 1 a 9 trabajadores no destacan en la utilización de ninguna de las herramientas, (24,4%). Entre las empresas de 10 a 49 trabajadores ya destaca el uso de la evaluación de la cualificación del trabajador (57,3%) y los estudios de satisfacción del cliente (65,7%), siendo más del 50,0% de éstas las que lo manejan.

Entre las empresas de 50 a 199 trabajadores se utilizan en mayores proporciones que la media del total de empresas las dos herramientas anteriormente citadas, así como el buzón de sugerencias (51,7%), el cuadro de mandos (40,5%) y el sistema de control por puntos críticos (40,9%). Las empresas de 200 o más trabajadores destacan en la utilización de todas las herramientas, siendo los que en mayor proporción utilizan cada una de ellas.

Herramientas utilizadas por las empresas de la Comunidad de Madrid, según presencia de algún Sistema de Gestión de Calidad/Medioambiental




La utilización de las herramientas de gestión de Calidad también están marcadas por el hecho de tener implantado un Sistema de Gestión de Calidad o bien guiarse mediante un Modelo de Gestión. En la tabla anterior se puede observar cómo las diferencias en los porcentajes de utilización de las herramientas son notablemente distantes, siendo las empresas con presencia de Modelos o Sistemas de Gestión, las que en mayor medida utilizan estas herramientas. Entre las que no se benefician de la presencia de un Modelo o de un Sistema de Gestión implantado en la actualidad, el 27,2% no utiliza ninguna de las herramientas analizadas.


Sí No Total

Evaluación de la cualificación del trabajador 61,4% 20,0% 29,5% Estudios de satisfacción del cliente

83,0%

28,3%

40,9%

Estudios de satisfacción de los trabajadores

52,7%

14,8%

23,6%

Sistema de puntos críticos de control

51,6%

7,0%

17,3%

Cuadro de mandos

39,1%

5,7%

13,4%

Mistery shopping

12,5%

1,3%

3,9%

Teléfonos de atención al cliente o proveedor

57,4%

27,7%

34,6%

Buzón de sugerencias

43,8%

16,1%

22,5% Otros

2,7%

0,9%

1,3%

Ninguna

3,9%

27,2%

21,8%

Ns/Nc

2,9%

23,9%

19,1%

Base

511

526

1.037

7.4. MEDICIÓN DE LA CALIDAD

Cada organización tiene su forma peculiar de medir la Calidad, pero para que una medición sea precisa y comparable, se necesita que ésta se base en los indicadores comunes. Entre los indicadores que utilizan las empresas se encuentran: los resultados económicos, la satisfacción de los clientes, el aumento de volumen de ventas, etc.

Formas de medición de la Calidad en las empresas de la Comunidad de Madrid



Como se puede observar, los parámetros a los que las organizaciones dan más importancia para medir su nivel de Calidad son distintos. La medición se basa en un proceso que se construye desde dentro de las propias empresas, en función de las perspectivas y enfoque que en cada entidad se haya planteado. No obstante, tal y como refleja el gráfico anterior, tres cuartas partes (76,7%) de las empresas de la Comunidad de Madrid, establecen su nivel de Calidad regidas por la satisfacción de sus clientes. Ya menos de la mitad, el 44,0%, lo hace en función de sus resultados económicos, mientras que el 30,8% lo hace según aumenta el volumen de ventas. El 23,4% considera que tienen mayor o menor Calidad en función de que la satisfacción de sus trabajadores aumenta o disminuye y un 21,6% según varía la satisfacción de sus proveedores. Sin embargo, el 5,7% de las empresas de la Comunidad de Madrid no mide la Calidad de su propia empresa.

Las variables tamaño de empresa y sector de actividad no ofrecen diferencias significativas, por lo que no influyen en la decisión de cómo medir la Calidad de la empresa. Sin embargo, la presencia o no de un Sistema o Modelo de Gestión, sí ofrece diferencias. Lógicamente, entre las que sí la tienen, no hay ninguna empresa que no mida la Calidad, mientras que entre las que no tienen sistema alguno implantado, un 7,3% no realiza el ejercicio de medir la Calidad de la empresa.

98 99


Formas de medición de la Calidad en las empresas de la Comunidad de Madrid, según Presencia de algún Sistema de Gestión de Calidad/Medioambiental




La Calidad es un aspecto que en la mayoría de los casos no tiene una cabeza visible dedicada a ello exclusivamente. En ocasiones el tamaño de la empresa o la organización de la misma no permite que haya un responsable directo relacionado con la Calidad, de tal modo que se asumen las tareas derivadas de ello entre todos los trabajadores o por el propio director general o gerente.

Existencia de departamento o persona/s responsable/s de Calidad en las empresas Comunidad de Madrid



Sí No Total

Mediante los resultados económicos 52,7% 41,4% 44,0%

Por la satisfacción de los clientes 85,6% 74,1% 76,7%

Por la satisfacción de los trabajadores 37,1% 19,3% 23,4%

Por la satisfacción de los proveedores 37,1% 17,0% 21,6%

Por el aumento en el volumen de ventas 43,9% 26,8% 30,8%

Otros 17,4% 2,0% 5,6%

No se mide la Calidad 0,0% 7,3% 5,7%

Ns/Nc 0,2% 2,4% 1,9%

Base 511 526 1.037

El gráfico anterior muestra en datos esta conclusión, como se observa el 70,5% de las empresas de la Comunidad de Madrid, no tiene asignado un responsable o un departamento de Calidad que asuma el control de las gestiones de dicha actividad, frente al 27,8% que tiene asignado estas tareas a un responsable (18,1%) o departamento concreto (9,7%). Por otro lado, el 1,0% contrata estos servicios a una persona externa a la empresa, que pueda gestionar y organizar todas las actividades derivadas de la gestión de la Calidad.

Existencia de departamento o persona/s responsable/s de Calidad

en las empresas de la Comunidad de Madrid, según Sector de actividad


Según el sector de actividad, las empresas que parten de una situación superior, en este sentido, son las pertenecientes al sector Industria. Un 43,7% de ellas no tiene asignado estas funciones a ningún departamento ni persona determinada, cuando el dato correspondiente al total de empresas analizadas se sitúa en el 70,5%. Además, un 15,3% de las empresas dedicadas a la transformación disponen de un departamento especifico de Calidad, pero sobre todo destacan en el porcentaje de tenencia de responsables de Calidad, cifrado éste en un 40,5%, superando en 22,4 puntos porcentuales al total de empresas.

Existencia de departamento o persona/s responsable/s de Calidad en las empresas Comunidad de Madrid, según Tamaño de empresa


También ofrece diferencias significativas el tamaño de la empresa. Si en la variable anterior se veía que las empresas del sector industrial estaban más avanzadas en este aspecto, en esta otra variable se puede observar que, a mayor tamaño de empresa, mayor el porcentaje

Sector de actividad


Turismo Otros

servicios Total

No 43,7% 70,1% 69,8% 83,8% 73,4% 70,5%

Sí, un departamento 15,3% 6,1% 9,2% 9,2% 10,1% 9,7%

Sí, un responsable 40,5% 20,2% 16,8% 5,6% 16,5% 18,1%

Sí, un responsable externo a la empresa

0,5% 3,6% 2,1% 0,0% 0,0% 1,0%

Ns/Nc 0,0% 0,0% 2,1% 1,4% 0,0% 0,7%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Base 186 179 220 172 280 1.037

Tamaño de empresa


No 75,6% 41,1% 32,8% 15,8% 70,5%

Sí, un departamento 7,3% 20,1% 36,5% 58,6% 9,7%

Sí, un responsable 15,2% 38,1% 29,7% 24,1% 18,1%

Sí, un responsable externo a la empresa 1,1% 0,7% 1,0% 0,4% 1,0%

Ns/Nc 0,8% 0,0% 0,0% 1,1% 0,7%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Base 367 257 216 197 1.037

100 101


8. PERCEPCIÓN DE LA “CALIDAD” Y LA “EXCELENCIA” EN LAS EMPRESAS DE LA COMUNIDAD DE MADRID

A continuación se ofrecen algunos datos referentes a la percepción de las empresas de la Comunidad de Madrid sobre los diferentes aspectos relativos a la Calidad. Aspectos como la utilidad y función de los Sistemas de Gestión de Calidad, el nivel de Calidad y Excelencia de las empresas de la Comunidad de Madrid son analizados a continuación.

8.1. UTILIDAD DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VS CERTIFICACIONES Y DISTINTIVOS / SELLOS DE CALIDAD

La utilidad de los Sistemas de Gestión de la Calidad y de las certificaciones es uno de los puntos más debatidos dentro de las empresas, sobre todo en el momento de tomar la decisión de certificar, implantar algún Sistema de Gestión de Calidad o de desarrollar un Modelo de Gestión. Los estudios, tanto nacionales como internacionales, han diferenciado entre las motivaciones internas y externas a la empresa. Las externas, como pueden ser la exigencia de los clientes a tener una certificación o mejorar la imagen de la empresa, están mayoritamente unidas al proceso de certificación de un Sistema de Gestión, según la norma UNE-EN ISO 9001. Mientras, unidas al establecimiento de criterios de un Modelo Gestión de Calidad Total, como puede ser el Modelo EFQM, se encuentran tanto las motivaciones externas a la empresa como las internas, como pueden ser: la mejora de la organización y gestión de la empresa o la posibilidad de dotar a la empresa de un marco estratégico para su desarrollo.

Por otro lado, la certificación es la principal estrategia empresarial en cuanto a la Calidad, gracias a las ventajas competitivas ya comentadas y al estímulo que genera en las empresas a continuar avanzando hacia la Calidad Total. Además, optar por certificar un Sistema de Aseguramiento o de Gestión de Calidad no sólo genera beneficios a la empresa, sino que también los genera a sus clientes y proveedores. Según la UE (datos publicados por AENOR), l a s venta jas que genera l a implantación de un Sistema de Calidad son las que muestra el gráfico.

Fuente: UE, citado en AENOR “La certificación de los sistemas de Calidad”.

La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad y de Excelencia, comprende obtener una serie de beneficios tanto a nivel interno como externo, entre los que se encuentra:

8. 8.

de empresas que tienen algún responsable directo de la Calidad, llegando a ser la diferencia entre las empresas de 1 a 9 trabajadores y las de 200 o más, de 59,8 puntos porcentuales.

Existencia de departamento o persona/s responsable/s de Calidad

en las empresas de la Comunidad de Madrid, según presencia de algún Sistema de Gestión de Calidad/Medioambiental o Modelo de gestión


La tercera variable también nos ofrece un dato que, por lógico, no deja de ser relevante. La diferencia que muestran las empresas con un Sistema de Gestión de Calidad implantado con las que aún no lo tienen, es de 75,9 puntos porcentuales. Prácticamente la gran mayoría de las empresas que no tienen un Sistema o Modelo de Gestión, tampoco poseen departamento o persona responsable de la Calidad de la empresa, mientras que en esta situación se encuentra el 12,1% de las que sí tienen dicho Sistema de Gestión implantado. Entre éstas, el 53,8% tiene un responsable, mientras que el 33,0% va más allá y dispone de todo un departamento encargado de dichas funciones.


Sí No Total

No 12,1% 88,0% 70,5%

Sí, un departamento 33,0% 2,7% 9,7%

Sí, un responsable 53,8% 7,4% 18,1%

Sí, un responsable externo a la empresa 1,1% 1,0% 1,0%

Ns/Nc 0,0% 0,9% 0,7%

Total 100,0% 100,0% 100,0%

Base 511 526 1.037

102 103


la ventaja competitiva, la diferenciación de la competencia, demostrar su preocupación por la Calidad, cumplir con la exigencia de sus clientes, la mejora de la imagen de empresa, apertura a nuevos mercados, así como la mejora de la gestión de los procesos. Es por eso que, la implantación de un Sistema de Aseguramiento o de Gestión de Calidad se convierte en objetivo empresarial, más allá del beneficio aportado. A continuación se realiza una clasificación entre los distintos beneficios a nivel interno y externo.

Centrando el análisis en la Comunidad de Madrid, se puede observar el gráfico que figura a continuación, que muestra cuál es la opinión, entre los responsables de Calidad o gerentes de la empresas de la Comunidad de Madrid, respecto a la utilidad que ofrecen los Sistemas de Gestión y las certificaciones o distintivos de Calidad.

Percepción en las empresas de la Comunidad de Madrid de la utilidad de los sistemas de gestión y de las certificaciones y distintivos de Calidad


Mejora interna generalizada

Organización y gestión de la empresa

Dota de marco estratégico

Mejora resultados de la empresa

Estimula avanzar en Calidad total

Motivación del personal

Identifica oportunidades de mejora

Da información precisa de la empresa

Mejora relaciones con clientes

Mayor fidelidad de clientes

Aumento de clientes

Mejora relaciones con proveedores

Mejora de imagen empresarial

BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN Y/O CERTIFICACIÓN

INTERNOS EXTERNOS

Se aprecia que los Sistemas de Gestión o de Calidad parten con una pequeña mejor valoración que las certificaciones. El 48,4% de los encuestados, considera que los Sistemas de Gestión o de Calidad tienen bastante o mucha utilidad, mientras que los mismos parámetros referidos a las certificaciones o distintivos de Calidad han sido contestados por el 42,5% de los encuestados. La valoración predominante ha sido la de bastante utilidad, seguida de alguna utilidad.

Percepción en las empresas de la Comunidad de Madrid de la utilidad de las certificaciones y distintivos de Calidad, según Tamaño de empresa


Según el tamaño de empresa, la percepción de utilidad aumenta en función que aumenta el tamaño de la empresa. Así, la percepción de utilidad para las certificaciones y distintivos varía desde el 41,7% (bastante y mucha utilidad) para empresas de 1 a 9 trabajadores, al 65,1% (bastante y mucha utilidad) para las empresas de 200 o más trabajadores.

Percepción en las empresas de Comunidad de Madrid de la utilidad de los Sistemas de Gestión de Calidad, según Tamaño de empresa


En la percepción de utilidad de los Sistemas de Gestión o de Calidad, las diferencias varían entre el 47,1% de las empresas de 1 a 9 trabajadores (bastante y mucha utilidad), hasta un 77,7% de empresas de 200 o más trabajadores, que consideran que los Sistemas de Gestión o de Calidad tienen bastante o mucha utilidad.

Tamaño de empresa


Ninguna utilidad 12,2% 13,2% 16,6% 6,3% 12,3%

Poca utilidad 14,8% 12,4% 11,8% 11,1% 14,5%

Alguna utilidad 24,4% 23,6% 18,5% 16,4% 24,2%

Bastante utilidad 28,4% 32,0% 32,8% 39,4% 29,0%

Mucha utilidad 13,3% 14,1% 17,0% 25,7% 13,5%

Ns/Nc 6,9% 4,7% 3,3% 1,1% 6,5%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Base 367 257 216 197 1.037

Tamaño de empresa


Ninguna utilidad 11,4% 13,7% 15,8% 4,8% 11,7%

Poca utilidad 11,5% 9,1% 8,6% 3,8% 11,1%

Alguna utilidad 23,6% 17,7% 15,1% 12,2% 22,7%

Bastante utilidad 32,4% 30,8% 35,6% 35,0% 32,3%

Mucha utilidad 14,7% 24,3% 22,2% 42,7% 16,1%

Ns/Nc 6,4% 4,4% 2,7% 1,5% 6,1%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Base 367 257 216 197 1.037

104 105


Según la presencia de un Sistema de Gestión Calidad, las diferencias son patentes a favor de las empresas que sí lo tienen implantado o lo están haciendo en la actualidad. Si el 60,9% de éstas considera que la utilidad de los certificados o distintivos es bastante o mucha, el 37,1% de las empresas que no tienen implantado el Sistema de Gestión de Calidad considera lo mismo, lo que significa que acceder a la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad aumenta la percepción de la utilidad de las certificaciones.

Percepción en las empresas de la Comunidad de Madrid de la utilidad de las certificaciones y distintivos de Calidad, según presencia de Sistema de Gestión

de Calidad/Medioambiental o Modelo de gestión


Pero no sólo se incrementa la consideración de las certificaciones y distintivos, sino que aumenta la percepción sobre la utilidad del propio Sistema de Gestión o de Calidad. En la siguiente tabla se puede apreciar cómo la suma de bastante y mucha utilidad entre las empresas con presencia de Sistema o Modelos de Gestión, es del 66,6%, mientras que la percepción de las empresas sin presencia de sistemas o modelos es del 43,0%.

Percepción en las empresas de la Comunidad de Madrid de la utilidad de los

Sistemas de Gestión de Calidad, según presencia de Sistema de Gestión de Calidad/Medioambiental o Modelo de gestión



Sí No Total

Ninguna utilidad 6,6% 13,3% 11,7% Poca utilidad 8,6% 11,8% 11,1% Alguna utilidad 17,9% 24,1% 22,7% Bastante utilidad 38,8% 30,4% 32,3% Mucha utilidad 27,8% 12,6% 16,1% Ns/Nc 0,3% 7,8% 6,1% Total 100,0% 100,0% 100,0%

Base 511 526 1.037


Sí No Total

Ninguna utilidad 5,0% 14,5% 12,3%

Poca utilidad 9,5% 16,0% 14,5%

Alguna utilidad 24,2% 24,1% 24,2%

Bastante utilidad 36,6% 26,8% 29,0%

Mucha utilidad 24,3% 10,3% 13,5%

Ns/Nc 0,4% 8,3% 6,5%

Total 100,0% 100,0% 100,0%

Base 511 526 1.037

8.1.1. Funciones de las Certificaciones

Las funciones que debe cumplir un Sistema de Gestión o de Calidad, o una certificación, son distintas en cada empresa. Al igual que ocurría anteriormente, este es un concepto que parte de las propias expectativas que tienen en cada empresa cuando deciden implantar un Sistema de Gestión de Calidad o deciden certificarse en algún tipo de norma referida a la Calidad.

Así, las empresas otorgan las siguientes funciones a las certificaciones, una vez que su actividad se guía por ellas.


Funciones que cumple la certificación o Sistema de Gestión de

Calidad en las empresas de la Comunidad de Madrid


Considerando las empresas que tienen algún tipo de certificación, opinan en un 59,6% que la utilidad que tiene ésta es comercial, mejorando las opciones de venta de sus productos o servicios, un 55,3% mejora la Calidad ofrecida por la empresa de los productos de la empresa .

En un porcentaje menor (43,3%), la certificación consigue una mejora en la sistematización del trabajo y un 30,9% considera que la función del certificado es aumentar la puntuación en concursos públicos; una cuarta parte de las empresas de la Comunidad de Madrid con certificados piensa que la función de la certificación es facilitar la apertura de nuevos mercados (25,3%) o dar conformidad con la ley o legislación vigente en materia de Calidad (24,4%).

106 107



Funciones que cumple la certificación o Sistema de Gestión de Calidad en las empresas de la Comunidad de Madrid, según Sector de actividad



Según el sector de actividad, existen ciertas diferencias a la hora de tratar la funcionalidad de los certificados. Las empresas del sector industrial destacan por tener mayores porcentajes de empresas que consideran que su funcionalidad es la comercial, con la finalidad de aumentar la venta de productos o servicios (71,8%), así como también resaltan en la apertura de nuevos mercados (33,0%), mejorar la sistematización del trabajo (53,5%) o dar conformidad con la ley o legislación vigente (36,3%). Sin embargo, son menos que en los demás sectores de actividad, proporcionalmente, los que consideran que su función es la de obtener mayor puntuación en concursos públicos (31,2%) y que su función es mejorar la Calidad (47,7%).

Las empresas del sector Construcción destacan del resto por ser más, en proporción, que el resto en cuanto a la funcionalidad comercial percibida (70,4%), obtener mayor puntuación en concursos públicos (50,2%) o que la función es mejorar la sistematización del trabajo (54,8%).

Las empresas del sector Comercio tienen una consideración diferente de las funciones que cumple una certificicación, ya que un porcentaje mayor de ellas no encuentra ninguna utilidad a certificarse (9,0%). También destacan por ser las que en menor proporción consideran que la certificación mejora las ventas comerciales de los productos o servicios, con un 47,5% de empresas, frente a un 13,8% que considera que ayuda a obtener mayor puntuación en concursos públicos (o que su función es la de dar conformidar con la ley o legislación vigente (10,8%).

Las empresas del sector Hostelería y Turismo se acentúan, básicamente, porque en mayor proporción que el resto de empresas, consideran que la función del certificado es

Sector de actividad


Turismo Otros

servicios Total

Comercial / Mejor venta de productos o servicios

71,8% 70,4% 47,5% 67,9% 56,8% 59,6%

Apertura de nuevos mercados 33,0% 28,6% 20,2% 20,6% 24,2% 25,3%

Obtener mayor puntuación en concursos públicos

31,2% 50,2% 13,8% 63,3% 31,7% 30,9%

Mejorar la Calidad 47,7% 52,1% 52,8% 58,2% 62,0% 55,3%

Mejorar la sistematización del trabajo

53,5% 54,8% 35,0% 40,3% 39,8% 43,3%

Conformidad con la ley/legislación

36,3% 23,9% 10,8% 26,4% 27,9% 24,4%

Otros 0,1% 0,0% 4,5% 0,0% 0,8% 1,5%

Ns/Nc 6,0% 7,6% 6,6% 14,3% 9,8% 8,1%

Ninguna 0,0% 0,0% 9,0% 0,1% 0,2% 2,4%

Base 134 102 101 58 116 511

obtener mayor puntuación en concursos públicos, con una diferencia con respecto al dato relativo total de empresas encuestadas de 31,6 puntos porcentuales.

El último sector de actividad analizado es el Otros Servicios. Este sector presenta unos datos muy similares a los obtenidos por el total de las empresas, lo que significa que se encuentra en un punto intermedio en cuanto a la consideración de funciones de la certificación.


Funciones que cumple la certificación o Sistema de Gestión de Calidad en las

empresas de la Comunidad de Madrid, según Tamaño de empresa



El tamaño de empresa también influye en la percepción que tienen las empresas sobre las funciones de la certificación. Los datos reflejados en la anterior tabla muestran que, a medida que las empresas tienen mayor tamaño, otorgan a la certificación mayor número de funciones. Además, cada una de las funciones son consideradas por un mayor porcentaje de empresas a medida que aumenta el tamaño de las mismas. Así, los valores más destacados son los de las empresas de 200 o más trabajadores en cuanto a la función comercial, mejorar la venta de productos o servicios, tenida en cuenta como una función del certificado para el 80,0% de éste tipo de empresas. De igual forma destaca la percepción de estas empresas en cuanto a la función de dar conformidad a la ley o legislación vigente, la cual es considerada por el 50,7% de las empresas de 200 o más trabajadores, mientras que el dato para el total de empresas refleja un 24,4%.

8.2. PERCEPCIÓN DEL NIVEL DE EXCELENCIA DE LAS EMPRESAS DE LA COMUNIDAD DE MADRID

La apreciación que los responsables de Calidad o gerentes de las empresas de la Comunidad de Madrid tienen en cuanto al nivel de Excelencia de las empresas de la Comunidad de Madrid es positivo. El gráfico inferior muestra que la mitad de las empresas sondeadas, (50,9%), considera que hay bastante o alto nivel de Excelencia en las empresas de la

Tamaño de empresa


Comercial / Mejor venta de productos o servicios

54,0% 69,7% 71,4% 80,0% 59,6%

Apertura de nuevos mercados 19,2% 36,5% 39,6% 41,7% 25,3%

Obtener mayor puntuación en concursos públicos

26,7% 38,4% 43,0% 38,9% 30,9%

Mejorar la Calidad 52,7% 58,5% 66,1% 66,2% 55,3%

Mejorar la sistematización del trabajo

36,6% 55,6% 59,2% 61,1% 43,3%

Conformidad con la ley/legislación 20,3% 29,5% 37,6% 50,7% 24,4%

Otros 1,8% 1,2% 0,0% 1,0% 1,5%

Ns/Nc 9,8% 5,7% 2,5% 1,3% 8,1%

Ninguna 3,5% 0,0% 1,5% 0,2% 2,4%

Base 71 125 157 158 511

108 109


Comunidad de Madrid, la mayor parte de ellos ubicados en la opción bastante, el 39,0%. El 6,4% considera que el nivel es bajo, mientras que el 26,8% dice que hay algún nivel.

Percepción del nivel de Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid


La variable que influye sobre la percepción del nivel de Excelencia de las empresas de la Comunidad de Madrid, es el sector de actividad al que pertenece la empresa. Según los datos, el sector que percibe un mayor nivel de Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid son las del sector de la Construcción, ya que son el 62,9% los que consideran que el nivel de Excelencia es bastante o alto. Después se sitúan las empresas del sector Hostelería y Turismo, siendo el 55,7% de las empresas las que opinan que el nivel de Excelencia se encuentra en los dos niveles superiores. Con un porcentaje muy similar (54,8%), se encuentran las empresas del sector Comercio. Los dos sectores de actividad restantes, Industria y Otros Servicios, son más pesimistas en su visión de la Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid, con porcentajes que rondan el 35,0% entre bastante nivel y alto nivel.

Percepción del nivel de Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid, según Sector de actividad


Sector de actividad


Turismo Otros

servicios Total

Ningún nivel 0,0% 0,0% 0,2% 0,0% 0,0% 0,0%

Bajo nivel 6,5% 11,0% 3,2% 4,5% 7,2% 6,4%

Algún nivel 27,0% 20,3% 26,9% 19,6% 29,9% 26,8%

Bastante nivel 31,0% 51,6% 39,9% 44,8% 35,3% 39,0%

Alto nivel 14,7% 11,3% 14,9% 10,9% 10,1% 11,9%

Ns/Nc 20,8% 5,8% 14,9% 20,2% 17,5% 15,9%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Base 186 179 220 172 280 1.037

8.3. PERCEPCIÓN DEL NIVEL DE CALIDAD EN LA PROPIA EMPRESA

El nivel de Calidad en la propia empresa se percibe de forma distinta al nivel de Excelencia del conjunto de empresas de la Comunidad de Madrid. Al preguntar por el nivel de Calidad de la propia empresa, el grupo mayoritario considera que su empresa tiene bastante Calidad, al igual que ocurría con la percepción de Excelencia en la Comunidad de Madrid. Sin embargo, en esta ocasión el segundo grupo es de las empresas que consideran que la Calidad es alta en su empresa, siendo el 25,1% los que se encuentran en esta situación. Es decir, la percepción de Calidad sobre la propia empresa (valores positivos, bastante Calidad/nivel y alta Calidad/nivel), es 22,2 puntos porcentuales, mayor que la percepción del nivel de Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid, pasando del 50,9% al 73,1%.

Percepción del nivel de Calidad (general) en la propia empresa


Ni el tamaño de la empresa, ni el sector de actividad, ni la presencia de un Sistema de Gestión de Calidad, afecta a la apreciación de la Calidad propia dentro de la empresa.

110 111


9. RECURSOS DISPONIBLES PARA EL FOMENTO DE LA CALIDAD EN LA COMUNIDAD DE MADRID: FUNDACIÓN MADRID EXCELENTE

Uno de los recursos que la Comunidad de Madrid pone a disposición de las empresas, con el objetivo de fomentar el desarrollo de la Calidad y la Excelencia dentro de ellas, es el sello de Calidad “Madrid Excelente”. Este recurso es conocido por el 60,7% de los responsables de Calidad o gerentes de las empresas de la Comunidad de Madrid, mientras que el 39,2% no lo conoce, tal y como figura en el gráfico siguiente.

Conocimiento del sello “Madrid Excelente” en las empresas de la Comunidad de Madrid


Según el sector de actividad, el conocimiento del sello “Madrid Excelente” es similar entre todos ellos, a excepción del sector Hostelería y Turismo, donde el cononicimiento del sello es menor, un 10,3% menos que en el total de empresas de la Comunidad de Madrid.

Conocimiento del sello de Calidad “Madrid Excelente” en las empresas de la Comunidad de Madrid, según Sector de actividad


Según el tamaño de la empresa, se aprecia que las empresas con mayor número de trabajadores conocen en mayor proporción el sello de Madrid Excelente que las de menor número, el 80,7% frente al 58,2% de las más pequeñas.

9. 9.

Sector de actividad


Turismo Otros

servicios Total

Si 61,1% 64,0% 62,8% 50,4% 60,6% 60,7%

No 38,9% 36,0% 37,0% 49,6% 39,4% 39,2%

Ns/Nc 0,0% 0,0% 0,2% 0,0% 0,0% 0,1%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Base 186 179 220 172 280 1.037

Conocimiento del sello de Calidad “Madrid Excelente” en las empresas de la Comunidad de Madrid, según Tamaño de empresa


Entre las empresas que cuentan con la presencia de un Sistema de Gestión de Calidad, existe un mayor conocimiento del sello “Madrid Excelente”, concretamente el 71,6% lo conoce, frente al 57,4% de los que no cuentan con esta presencia.

Conocimiento del sello de Calidad “Madrid Excelente” en las empresas de la Comunidad de Madrid, según presencia de algún Sistema de Gestión de

Calidad/Medioambiental o Modelo de gestión


Telecyl Estudios, 2006. Base: 1.037.

Como muestra el gráfico anterior, las medidas que los responsables de Calidad o gerentes de las empresas de la Comunidad de Madrid creen necesarias para fomentar la implantación de la Cultura de Excelencia, están divididas entre medidas que deben tomar las propias empresas y medidas procedentes de organismos externos.

La segunda medida más mencionada ha sido una medida que debe solucionarse en la gestión de las empresas. Para el 20,7% de las empresas de la Comunidad de Madrid, la medida más importante para fomentar la cultura de la Excelencia es que las propias empresas decidan mejorar sus propios Sistemas de Gestión o trabajo.

La tercera de las medidas vuelve a ser externa a las propias empresas. Consideran, el 16,9% de las empresas, que se deben aumentar las ayudas y las subvenciones para que las empresas puedan acceder a la implantación de Sistemas de Gestión de Calidad o a otros aspectos relacionados con la Excelencia.

Tamaño de empresa


Si 58,2% 76,0% 76,0% 80,7% 60,7%

No 41,8% 23,6% 24,0% 18,2% 39,2%

Ns/Nc 0,0% 0,4% 0,0% 1,1% 0,1%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Base 367 257 216 197 1.037


Sí No Total

Si 71,6% 57,4% 60,7%

No 28,4% 42,5% 39,2%

Ns/Nc 0,0% 0,1% 0,1%

Total 100,0% 100,0% 100,0%

Base 511 526 1.037

112 113


Medidas importantes para fomentar la implantación de la cultura de Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid



La cuarta de las medidas más mencionadas, 15,4% de las empresas, es que para que la cultura de la Excelencia avance, las propias empresas apuesten por aumentar la orientación hacia el cliente, posicionando a la figura del cliente como la más importante en la consecución de la Calidad y la Excelencia.

Concienciar a todas las partes implicadas, empresas, trabajadores y consumidores finales, es la quinta de las medidas más mencionadas por las empresas consultadas, 12,5%, para fomentar la implantación de la Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid. El resto de medidas han sido mencionadas por menos del 10,0% de las empresas consultadas.

10. TENDENCIAS DE FUTURO

A pesar de ser considerada, en algunos ámbitos, la gestión de la Calidad empresarial como una moda, lo cierto es que la filosofía de la Calidad ha enraizado en el seno de las compañías a lo largo de todo el ámbito mundial. Sin embargo, algunas herramientas utilizadas sí han tenido un comportamiento con auges y declives acentuados, típico de las modas. Teniendo parte de moda o no, el boom de la Calidad, para algunos autores, ha llegado a su fin y proclaman el nacimiento de una nueva filosofía.

Con todo ello, lo que sí es cierto es que en la visión actual de la Calidad en la empresa caben cada vez más aspectos, por lo que sigue evolucionando. La Calidad ya no afecta exclusivamente a la producción, ahora se encarga de aspectos tales como la posventa, la atención al cliente, el personal, el medio ambiente, etc. Esta forma de enriquecer la gestión de la Calidad se verá reflejada en el futuro, incorporando nuevos aspectos relativos a la vida laboral y personal de los trabajadores, empresarios, consumidores y, por extensión, de la sociedad.

A la vez, la tendencia seguida es introducir cada vez más y más novedosas herramientas y Sistemas de Gestión, aunque según los expertos consultados, lo realmente importante en la concepción de la Calidad, es hacer una buena gestión de los recursos existentes e innovar en materia de Responsabilidad Social Corporativa, teniendo en cuenta los costes, ya que en definitiva se trata de perdurar en el tiempo.

La nueva versión de las normas ISO 9000 reflejan algunos de estos nuevos paradigmas, como lo hacen los Modelos de Excelencia, pero aún está por confirmar si este cambio va a provocar que se aumente el número de aplicaciones del modelo o si, por el contrario, se va a ralentizar este crecimiento, como ya ha ocurrido en uno de los países con mayor tradición en la certificación ISO, Alemania.

Sin embargo, los que no parecen estar en este estadio evolutivo son los Modelos de Excelencia, que están experimentando un crecimiento constante en el nivel de desarrollo de acciones para el cumplimiento de los criterios de Excelencia. Como se ha visto anteriormente, España no se queda a la zaga en este sentido, ocupando uno de los primeros puestos en la UE en cuanto a desarrollo y éxito de los mismos. Además, estos modelos cuentan con un fuerte apoyo institucional, por lo que se le puede vaticinar un futuro prometedor.

Por último, según los expertos consultados, el crecimiento de la Calidad en las empresas españolas tendrá que ser acompañado de un crecimiento en I+D+i, ya que actualmente es la parcela menos desarrollada a nivel nacional, con grandes desventajas con respecto a los países europeos. No obstante, la tendencia actual es incrementar la inversión en I+D+i, así como mejorar los aspectos relacionados con el medio ambiente, la innovación y la actividad sostenible. De esta forma comentaba un experto consultado la importancia de la

Casadesús y Heras.

114 115


innovación en las empresas españolas, base del crecimiento de la productividad y la competitividad:

“...La innovación es un punto muy importante tanto en la Excelencia como en la Sostenibilidad, y es un elemento que yo creo que en España está muy poco desarrollado...”. Jefe del departamento de Calidad y normativa de REE.

“...otros países se están desarrollando a un cierto nivel... esto hace que las empresas españolas tengan que ser mucho más productivas y mucho más competitivas, desde mi punto de vista, y ahí la innovación es importante...”. Jefe del departamento de Calidad y normativa de REE.

11. CONCLUSIONES

El concepto de Calidad en la Gestión empresarial: Modelos de Excelencia.

El concepto de “Calidad” surgió en las últimas décadas del siglo XX de la mano del sector industrial, centrándose en la detección de los productos defectuosos. En la actualidad, a consecuencia de los cambios acontecidos en los mercados, las expectativas del cliente comienzan a cobrar un valor especial dentro de las organizaciones, y la Calidad adquiere una nueva definición: “aquella característica que ayuda a mejorar los productos y servicios de la organización en base a las expectativas de los clientes (entendido como grupos de interés)”. En este contexto, la Calidad comienza a comprenderse como la búsqueda de la Excelencia, de ahí que en la actualidad el término más empleado sea el de “Excelencia en la Gestión”.

El concepto de Calidad está ligado a los conceptos de Excelencia, Responsabilidad Social Corporativa (RSC) y Sostenibilidad. La Excelencia representa la búsqueda de la perfección, la tendencia hacia una política y estrategia definida, una gestión de los procesos, un elevado nivel de liderazgo y un compromiso con las demandas de los clientes, accionistas, del personal y del entorno. La Responsabilidad Social Corporativa, está vinculada a desarrollo de acciones responsables a lo largo de la cadena de valor (como el marketing, la comunicación, etc.). La Sostenibilidad no goza de una única definición, no obstante, el término sienta sus bases en la preocupación que debe adoptar la empresa por los problemas y desequilibrios medioambientales, sociales y organizacionales.

Grado de implantación de certificaciones de Calidad en España

Un aspecto importante dentro de la Calidad y la gestión empresarial de la Calidad es la certificación y los distintivos o premios a la Excelencia empresarial. La certificación es una marca de conformidad que aporta garantía al cliente y reconoce a nivel interno y externo que los procesos, productos, servicios y estrategias elaboradas se están realizando adecuadamente. Entre sus tipos destacan las basadas en el reconocimiento de conformidad con normas de Calidad, como son las normas UNE-EN ISO-9000.

Los sellos o premios a la Gestión Excelente, son reconocimientos de la Gestión de la Calidad, la Sostenibilidad o el medio ambiente...; entre los más destacados se encuentran el EFQM, o los premios Malcolm Baldrige, o Príncipe Felipe a la Excelencia empresarial.

Para extrapolar una medición de la Calidad de la gestión de las empresas, en ocasiones se utiliza el número de empresas certificadas. En este sentido, en España han cobrado auge los Sistemas de Gestión de Calidad, al presentar un índice de certificación de 1,7% empresas certificadas con respecto a otros países de la Unión Europea. Entre los sistemas más certificados se encuentran los Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9000 implantados mayormente en las Comunidades Autónomas de Cataluña, Madrid, Andalucía, Comunidad Valenciana y País Vasco.

En cuanto a la medición de la Excelencia, también se podría recurrir al número de premios obtenidos en España o la Comunidad de Madrid. Sin embargo, una medición general de la

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Calidad y de la Excelencia de las empresas de la Comunidad, basada únicamente en el número de empresas certificadas o premiadas, resulta compleja y poco precisa. Es por eso que para el diagnóstico más acertado de la “Calidad” y la “Excelencia” de las empresas madrileñas, la Fundación Madrid por la Excelencia ha iniciado la creación del Índice Madrid Excelente 2006 (IMEx 06).

Diagnostico de la Calidad y la Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid

Índice Madrid Excelente (IMEx06)

El cálculo del IMEx 06 ha sido obtenido en base a la información de las empresas de la Comunidad de Madrid sobre distintos aspectos de gestión de Calidad, entre los que se encuentran la Excelencia, Responsabilidad Corporativa y Confianza de los Consumidores. En “Excelencia” las empresas analizadas han alcanzado la puntuación 49,56. En “Resposabilidad Corporativa” una puntuación de 30,20 y en “Confianza de los Consumidores” han conseguido 58,13 puntos. Finalmente el IMEx ha quedado cifrado en una puntuación de 46,86 puntos sobre los 100 posibles. Cada uno de los tres aspectos de gestión de Calidad evaluados para la creacción del IMEx, queda dividido en distintos conceptos, que son analizados mediante una serie de afirmaciones.

A continuación se exponen cada uno de los conceptos que engloba la Excelencia con las afirmaciones más enfatizadas por las empresas:

Orientación a resultados: El 90,6% de las empresas incluye en sus cuentas anuales los resultados económicos, el 11,7% de las empresas, los resultados sociales. La dimensión medioambiental es la que menos aparece representada con un 9,4% de empresas. También destaca la planificación de las acciones para mejorar los resultados en el 65,8% las empresas de la Comunidad de Madrid.

Orientación al cliente: La atención a reclamaciones y sugerencias de clientes (76,1%) y la definición de los objetivos en base a las necesidades que muestran los clientes (73,5%), son dos de las acciones relacionadas con la orientación al cliente más emprendidas por las empresas de la Comunidad de Madrid.

Liderazgo y coherencia: El reflejo real de los objetivos que marca la dirección (75,0%) es la acción que más empresas propician en relación al liderazgo y la coherencia, seguida de la orientación de los directivos sobre cómo el personal debe realizar las actividades a corto plazo (72,0%).

Gestión por procesos y hechos: El 44,4% de las empresas “documenta, siempre o de manera frecuente, los procesos directamente relacionados con la producción o prestación de los servicios”, mientras que el 63,1% de las empresas “realizan y mejoran los procesos que ayuden a optimizar sus resultados”.

Desarrollo e implicación de las personas: El desarrollo e implicación de las personas ha sido medido en base a las ofertas que la empresa realiza a sus trabajadores. En

este sentido, un 64,6%, ofrece un plan de formación continua a sus empleados, y un 54,1% de empresas ofrece unas instalaciones acordes al desarrollo profesional que en él se va a realizar.

Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora: Entre las medidas utilizadas para cuantificar el nivel de aprendizaje, innovación y mejora destacan la información sobre las nuevas tecnologías que afectan al negocio (70,7%) y el establecimiento de planes de mejora en cualquiera de las fases de producción ( 65,3% ).

Desarrollo de alianzas: El desarrollo de alianzas es uno de los aspectos menos desarrollados entre las empresas de la Comunidad. Como muestran los datos un grupo mayoritario de empresas, formado por el 39,4%, no realiza “ningún tipo de alianza”, mientras que un 39,1% establece acuerdos con “los proveedores”.

Responsabilidad social de la organización: Este concepto hace referencia a todas las acciones que realiza la empresa encaminadas a mejorar determinados aspectos del entorno social en el que se desenvuelve. Los datos indican que un 57,0% de las empresas identifica procesos relacionados con la imagen que tiene la sociedad sobre la empresa. Mientras que un 24,1% de las empresas emplea alguna técnica como la encuesta, buzón de sugerencias para conocer la opinión que la Comunidad sobre su organización.

La Responsabilidad Corporativa hace referencia al compromiso que tiene una organización con la sociedad, el medio ambiente, los resultados económicos y corporativos, por tanto se podría desglosar en tres apartados diferenciados:

Dimensión Económica/ Buen Gobierno/ Ética: Un 65,8% de empresas por lo general, siempre o frecuentemente, planifican las acciones que van a realizar para mejorar los resultados medioambientales, sociales y económicos. Sin embargo, es preciso destacar que la dimensión económica es la más reflejada en el 90,6% de empresas. En cuanto a la dimensión “ética”, el 60,9% de las empresas carecen de un código de conducta donde se recogan los principios y valores y las pautas conductuales.

Dimensión Medio Ambiental: El análisis de los datos medioambientales señala que el 34,1% de las empresas conoce la legislación medioambiental obligatoria en todas ellas y además la cumple. Por otra parte, un 16% tienen implantada una política medioambiental.

Dimensión Social: los Planes de Prevención de Riesgos Laborales, manejados en un 84,0% de empresas y las políticas de conciliación de la vida personal y laboral, implantadas en un 50,5% de empresas. Son dos de las medidas más destacadas en la que respecta a la dimensión social de las empresas de la Comunidad de Madrid.

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Finalmente el tercer aspecto valorado en el índice es la Confianza de los Consumidores y abarca tres aspectos que se emplean en la actualidad para determinar si una empresa trasmite confianza avalada a los consumidores y, en general, a la sociedad.

Preventa: La preventa hace referencia al conjunto de actuaciones, previas a la comercialización de los productos/servicios elaborados, entre ellas en las empresas de la Comunidad de Madrid destacan la definición en base a las necesidades de los clientes (73,5%) y la revisión y comprobación de los productos y servicios (73,4%).

Venta del Producto / Prestación del Servicio: Entre las afirmaciones más destacadas por las empresas madrileñas, referente al proceso de venta, se encuentran la atención dedicada a las reclamaciones y sugerencias de los clientes (76,1%) y la formación que los directivos imparten a sus empleados para formarles y orientarles sobre los pasos que deben dar para realizar su actividad (72,0%).

Garantía y el Soporte: dos de las acciones más relacionadas con la garantía y el soporte son: la atención a las reclamaciones y sugerencias de los clientes (76,1%) y el asesoramiento sobre el uso responsable de los productos/servicios, que se realiza a los clientes (63,2% ).

El análisis de cada uno de los tres aspectos de Gestión de Calidad evaluados, por tipología de empresa, arroja los siguientes datos en función del sector de actividad, tamaño de empresa o presencia de Sistemas de Gestión de Calidad/Medioambiental o Modelos de Gestión. Gracias a esta distinción se ha podido añadir la siguiente información:

Sector de actividad: el sector de actividad más concienciado con los tres aspectos de gestión de Calidad evaluados en el IMEx ha sido el sector Industria. Este dato no es extraño cuando se analiza la larga tradición que ha mantenido, para asegurar la Calidad en su producción evitando las perdidas.

El sector Construcción ha destacado en segundo lugar con respecto a las dimensiones de Responsabilidad Corporativa y de Excelencia; mientras que en Confianza de los Consumidores el sector Comercio es, en este caso, el que ha ostentado el segundo lugar. Finalmente cabe destacar que el sector Hostelería y Turismo es el menos activo en actuaciones relacionadas con las tres dimensiones que incluye la Calidad.

Tamaño de empresa: en general, las empresas de mayor tamaño (más de 200 trabajadores) son las que en mayor proporción emprenden acciones relacionadas con la Excelencia, Responsabilidad Corporativa y Confianza de los Consumidores. Sin embargo, en algunas medidas de las tres dimensiones (Excelencia, Responsabilidad Corporativa, Confianza con los Consumidores respectivamente) como pueden ser el reflejo real de los objetivos marcados por la dirección (diferencia del 10,0% entre grandes y pequeñas empresas), la posesión de un Sistema de Gestión de diseño ecológico (diferencia del 13,8% entre grandes y

pequeñas empresas) o el análisis de la Calidad/precio de los productos (diferencia del 6,9%), apenas se aprecian diferencias entre empresas grandes o pequeñas.

Presencia de algún Sistema de Gestión de Calidad/Medioambiental o Modelo de Gestión: al igual que ocurre con las empresas del sector Industria y de mayor tamaño, las empresas con la presencia de un Sistema de Gestión o Modelo de Gestión desarrollan en mayor proporción actuaciones que tienen que ver con la Excelencia, la Responsabilidad Corporativa y la Confianza de los Consumidores. A pesar de ello, en las tres dimensiones, existen actuaciones en las que existen escasas diferencias entre las empresas con independencia de la presencia o no de Modelos de Gestión. Este dato es especialmente destacable en la dimensión medioambiental (en identificación de riesgos y medida de aspectos medioambientales,con un 20,3% para las empresas con presencia y un 9,4% para las empresas sin presencia).

Conocimiento de la Calidad y la Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid

Cambiando de perspectiva y aludiendo al conocimiento de la Calidad y la Excelencia de las empresas de la Comunidad de Madrid, se observa que casi 7 de cada 10 empresas madrileñas no conoce ningún premio (68,6%) a la gestión empresarial. Únicamente el 22,7% de las empresas indica conocer el Premio Felipe a la Excelencia Empresarial, y un 39,9% lo considera importante.

Los distintivos o marcas de garantía de Calidad son más conocidos entre las empresas de la Comunidad de Madrid (59,5%). De ellos la Marca Madrid Excelente es la más conocida, entre el 52,5% de las empresas, además un 40,7% de las mismas cree que es el más importante.

A diferencia de los premios o de los distintivos, existe un porcentaje mayor de empresas que conocen los sistemas de Gestión Calidad/Modelos de Gestión o de Excelencia, en concreto el conjunto de normas UNE-EN ISO 9000 relativas a los Sistemas de Gestión son conocidas prácticamente por tres de cada cuatro de ellas (75,6%). El Modelo de Referencia de la Marca de Garantía Madrid Excelente (27,5%), y el Modelo EFQM (22,8%), son destacados en segundo y tercer lugar. En cuanto a la importancia, las empresas consideran que el certificado UNE-EN ISO (69,9%) es el más relevante seguido desde lejos por el Modelo EFQM (4,1%) y el Modelo de Referencia de la Marca de Garantía Madrid Excelente (1,5%).

Por otro lado, más de la mitad de los responsables de Calidad de las empresas de la Comunidad de Madrid (55,2%) no conocen la diferencia real entre certificación y Sistema de Gestión de Calidad.

En cuanto a las certificadoras más populares destacan en primer lugar, AENOR conocida por el 81,9%, en segundo lugar La Cámara de Comercio (50,6%), seguidas de BVQI (28,6%).

El conocimiento y la importancia otorgada a los sistemas no reflejan la aplicación de los sistemas de Gestión/Modelo de gestión o de Excelencia. Al analizar por separado la aplicación de los Sistemas de Gestión, se advierte que el 49,3% de las empresas ha optado por instaurar

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algún Sistema de Gestión. De ellas prácticamente la totalidad, aplican Sistemas de Gestión (92,1%), destacando las normativas de Sistemas de Gestión de Calidad (98,4%) y dentro de este grupo sobresale la normativa ISO 9001:2000 (83,5%). Por otro lado, el Modelo de Referencia de la Marca Madrid Excelente ha sido adoptado por el 3,5% de las empresas que optan por guiarse por un Modelo de Excelencia, teniendo mayor éxito entre las empresas del sector de actividad Hostelería y Turismo (10,6%).

Penetración de la Calidad y la Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid

Como se acaba de señalar, no todas las empresas están interesadas en implantar Sistemas de Gestión de la Calidad (50,7%), los motivos fundamentales por los que no se implanta un Sistema de Gestión de Calidad son: la utilidad (38,9%), el coste económico (17,8%) y la falta organizativa de las empresa (11,4%).

Por otra parte, la implantación de los Sistemas de Gestión de Calidad no es un camino fácil y en ocasiones la poca predisposición del personal (30,1%), la adaptación a la nueva terminología (25,7%), el aumento del tiempo final de la producción (15,5%) y el incumplimiento de los procesos (11,5%) se convierten en dificultades a la hora de implantar estos Sistemas de Gestión.

Para hacer frente a estas dificultades y mejorar la gestión empresarial, las empresas utilizan diferentes herramientas de gestión. Entre las existentes, la más utilizada por las empresas de la Comunidad de Madrid es el estudio de satisfacción del cliente (40,9%), otras herramientas que se emplean de manera más habitual son los teléfonos de atención al cliente o proveedor (34,6%) y la evaluación de la cualificación de los trabajadores (29.6%). Además es importante destacar que existe un 21,8% de las empresas que no maneja ninguna de las herramientas para mejorar o controlar la gestión de la empresa en términos de Calidad. Pese a ello, el empleo de las herramientas es mayor en empresas de mayor tamaño, del sector Industria y especialmente que cuenten con la presencia de un Sistema de Gestión de Calidad.

Para una medición de la Calidad precisa y comparable se han aplicado una serie de indicadores comunes entre las empresas. Entre los más importantes se encuentran la satisfacción de los clientes (76,7%), la medición de los resultados económicos (44,0%) y el aumento en el volumen de ventas (30,8%). Otra metodología para evaluar si una empresa está implicada y mide la Calidad sería comprobar si dispone de un departamento o responsable de Calidad. Sin embargo, la mayor parte de las empresas de la comunidad de Madrid no tienen un responsable de Calidad (70,5%) y son pocas las que disponen de un departamento (9,7%).

Percepción de la Calidad y la Excelencia en las empresas de la Comunidad de Madrid

La certificación y los sistemas de gestión de la Calidad son las principales estrategias empresariales en cuanto a la Calidad, gracias a las ventajas competitivas que aporta tanto para la empresa como para los clientes o proveedores. Sin embargo, la percepción de la utilidad de los Sistemas Gestión y de las Certificaciones es uno de los puntos más debatidos dentro de las empresas. Los datos obtenidos de las empresas de la Comunidad de Madrid indican que el

48,4% de los encuestados considera que los Sistemas de Gestión de Calidad tienen bastante o mucha utilidad, mientras el 42,5% de encuestados opina lo mismo de las certificaciones. La percepción de la utilidad aumenta en términos generales entre las empresas de mayor tamaño y las empresas que cuentan con estos sistemas de Calidad.

A veces no se encuentra utilidad dentro de una empresa, porque el Sistema de Gestión o la certificación no satisface las expectativas. Entre las funciones que las empresas consideran que deben cumplir estas herramientas destacan: la utilidad comercial (59,6%) y la mejora de la Calidad ofrecida por la empresa de los productos de la empresa (55,3%).

Sin embargo, cuando se decide analizar la opinión de las empresas en cuanto al nivel de Excelencia de su empresa y de las empresas de la Comunidad de Madrid en general, se repara en que casi 3 de cada 4 empresas (73,1%) considera que su empresa tiene un nivel de Calidad alto o bastante alto. Mientras que poco más de la mitad de las empresas (50,9%) considera que las empresas madrileñas cuentan con bastante nivel o un nivel alto.

Recursos disponibles para el fomento de la Calidad en la Comunidad de Madrid: Fundación Madrid Excelente

Queda claro que la Calidad y la Excelencia dentro de las empresas madrileñas debe ser fomentada; para ello la Comunidad de Madrid pone a disposición de las empresas el sello de Calidad “Madrid Excelente”. Este recurso es conocido por el 60,7% de los responsables de Calidad o gerentes de las empresas de la Comunidad de Madrid.

Como medidas para fomentar la cultura de la Excelencia los responsables de la organización destacan que la Comunidad de Madrid debería ofrecer más información y difusión (22,8%); que las propias empresas mejoren internamente sus Sistema de Gestión (20,7%); o la oferta de ayudas y subvenciones (16,9%), entre otras.

Tendencias de futuro

Cada día existe una visión más clara de que Calidad ya no afecta exclusivamente a la producción, sino que se encarga de aspectos relativos a la organización, tales como la posventa, la atención al cliente, el personal, el medio ambiente, etc. Por eso se precisa que en el futuro las empresas incorporen cada vez más nuevos aspectos relativos a la vida laboral y personal e introduzcan novedosas herramientas y Modelos de Gestión y Excelencia. Pero siempre teniendo en cuenta que el crecimiento de la Calidad en las empresas españolas tendrá que ir acompañado de la inversión en I+D+i, con el objetivo de poder llegar a ser cada día más excelente.

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OBSERVATORIO DE LA EXCELENCIA EN LA COMUNIDAD DE MADRIDANEXO I: METODOLOGÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL INDICE GENERAL DE EXCELENCIA

METODOLOGÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL INDICE GENERAL DE EXCELENCIA

Los números índices constituyen una herramienta en la construcción de indicadores o índices para comparar, en el espacio o en el tiempo, los fenómenos económicos y sociales.

Cuando se trata de fenómenos que son medibles a través de una variable cuantitativa, como puede ser el volumen de la producción, el nivel de los precios, etc., existen diferentes metodologías de cálculo.

En el caso de la investigación con encuestas, las variables a las que dan lugar las preguntas suelen ser variables cualitativas, con distintas categorías de respuesta. Así, por ejemplo, en la investigación de mercado del Observatorio de Calidad de la Comunidad de Madrid, el tipo de preguntas utilizadas son de carácter cualitativo con opciones de respuesta de categoría dicotómica, múltiple y con escala de frecuencia.

Las preguntas con escala de frecuencia como la que se ejemplifica a continuación, proporciona una variable cualitativa con cuatro categorías de respuesta:

Las preguntas de respuesta dicotómica dan lugar a una variable cualitativa con dos opciones de respuesta:

Las preguntas de respuesta múltiple son tratadas como respuestas dicotómicas porque dan lugar a una variable cualitativa con dos opciones de respuesta, en nuestro ejemplo (Sí establece acuerdos, o No los establece proveedores, clientes...)

Los resultados de estos tres tipos de respuestas se presentan, en general, como los porcentajes de respuesta para cada una de las opciones.

Preguntas de escala de frecuencias Nunca Ocasionalmente Frecuentemente Siempre

15. Planifica el tiempo de entrega de los productos/ servicios. 20% 10% 30% 40%

Preguntas de categoría dicotómica Sí No Ns/Nc

12. Dispone la organización de un departamento de I+D+I 60% 35% 5%

Preguntas de respuesta múltiple

P.14. Dígame, por favor, si la empresa establece acuerdos o alianzas con: (Respuesta múltiple)

• Otras Organizaciones. • Proveedores. • Con la Comunidad de Madrid. • Clientes. • No establece alianzas. • Ns/Nc. (No leer)

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Como puede sopesarse, para este tipo de variables no sirven los índices tradicionales y ha de construirse algún indicador alternativo que sintetice en una sola cifra toda la información. Esto suele hacerse, por analogía con el caso de las variables cuantitativas, calculando números índices, saldos de respuestas, etc.

Esto es exactamente lo que especifica la creación del Índice Madrid Excelente (IMEx) que se ha basado en el método elaborado por el TechnoMetrica Institute of Policy and Politics (TIPP) de Estados Unidos para encuestas realizadas telefónicamente.El cálculo se hace de la siguiente forma:

Si la pregunta tiene una respuesta de Sí/No, el componente del índice para este tipo pregunta es el siguiente:

donde p+ es el porcentaje de respuesta positiva y p- el porcentaje de respuesta negativa.

Si la pregunta admite una selección entre dos respuestas positivas y dos negativas (siempre, frecuentemente, ocasionalmente y nunca), el componente del índice utiliza la siguiente fórmula:

donde p++ es el porcentaje que responde fuertemente positivo (siempre), p-- es el porcentaje que responde fuertemente negativo (nunca), p+ es el porcentaje que responde moderadamente positivo (frecuentemente) y p- el porcentaje que responde moderadamente negativo (ocasionalmente).

Posteriormente, se hace un promedio de los componentes de las preguntas para calcular el índice agregado. Cuando el nivel de un índice es superior a 50, el número de respuestas positivas es superior al número de respuestas negativas. Si todas las respuestas son fuertemente positivas el índice es 100 y si todas son fuertemente negativas el índice es 0.

Las dimensiones que componen el modelo de Calidad Madrid Excelente tienen distinta importancia, por ello cada una de ellas se ha ponderado tomando como referencia el valor asignado en el modelo EFQM y otorgando una importancia mayor al eje de Excelencia frente a la Confianza de los Consumidores y Responsabilidad Corporativa. A continuación se expone un esquema del proceso de cálculo.

La metodología expuesta fue testada con una submuestra de unos 200 casos aproximadamente, comprobando así, el efecto de la ponderación utilizada en cada uno de los conceptos del modelo de Calidad. La variación del IMEx sin ponderar los conceptos es de - 0,24% (manteniendo en ambos casos el peso de las dimensiones).

K = 50 + 0.5* ( p - p )+ -

K = 50 + 0.5* ( p - p ) +0.25* ( p - p )++ - - + -

Excelencia 50% RESPONSABILIDAD

CORPORATIVA 25%

CONFIANZA CONSUMIDORES

25%

Orientación a Resultados 16% Dimensión Económica/ Buen

Gobierno 33,3%

Preventa

33,3%

Orientación al Cliente 20% Dimensión Medioambiental 33,3% Venta del Producto/Prestación

del Servicio 33,3%

Liderazgo y Coherencia 10% Dimensión Social 33,3% Garantía y Soporte 33,3%

Gestión por Procesos y Hechos 14%

Desarrollo e implicación de las personas 10%

Proceso Continuo de Aprendizaje, Innovación y

Mejora 15%

Desarrollo de Alianzas 9%

Responsabilidad Social de la Organización 6%

(ICC)=ÓK1(0,33)+K2 (0,33)+K3 (0,33)

(IEx)= ÓK1(0,16)+ K2 (0,20)+ K3 (0,10)+ K4 (0,14)+ K5 (0,15)+ K6 (0,15)+ K7 (0,9)+ K8 (0,6)

(IRC)=ÓK1(0,33)+K2 (0,33)+K3 (0,33)

PONDERACIONES PARA EL CÁLCULO DEL ÍNDICE MADRID EXCELENTE (IMEx)

Índice Madrid Excelente (IMEx) = (IEx) (0,50)+(IRC)(0,25)+(ICC)(0,25)

Esta ponderación afecta a la dimensión de Excelencia, ya que en la de Responsabilidad Corporativa y Confianza de los Consumidores a los conceptos se asignó el mismo peso.

Por último se presenta a continuación un esquema con los indicadores considerados para el cálculo del IMEx.

Excelencia Cuestionario Preguntas P.10. ¿Con qué frecuencia realiza su empresa las siguientes gestiones?

1. Planifica las acciones que va a realizar para mejorar sus resultados económicos, sociales, medioambientales...

2. Mide los resultados (económicos, sociales, medioambientales...) obtenidos.

3. Compara los resultados (económicos, sociales, medioambientales...) con e otras empresas como la suya.los d

P.10.1

P.10.2

P.10.3

Orientación a resultados

16%

P.15. ¿Qué resultados reflejan en sus cuentas generales anuales?

La económica.

La social.

P.15.1 P.15.2

P.10. ¿Con qué frecuencia realiza su empresa las siguientes gestiones? 4. Registra información que permita diferenciar los distintos tipos de clientes 5. Realiza pruebas a los productos/servicios para asegurar la calidad y garantía de los mismos a los cliente. 6. Se define los objetivos en base a las necesidades detectadas de los clientes. 7. Realiza encuestas de satisfacción de los clientes. 8. Atiende a las reclamaciones y sugerencias de los clientes

P.10.4 P.10.8


20%

INDICADORES DEL ÍNDICE MADRID EXCELENTE (IMEx)

ANEXO I: METODOLOGÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL INDICE GENERAL DE EXCELENCIA

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P.7. ¿Utilizan en su empresa las siguientes herramientas de gestión?

Teléfonos de atención al cliente o proveedor.

Buzón de sugerencias

P.7.7

P.7.8 Liderazgo y Coherencia

10%

P.10. ¿Con qué frecuencia realiza su empresa las siguientes gestiones? 9. Los directivos orientan a los empleados sobre los pasos que deben seguir a corto plazo para realizar su actividad. 10. Se ven reflejados en la realidad los objetivos marcados por la dirección 12. El personal directivo impulsa la innovación y la mejora continua en la empresa 11. El personal directivo realiza reuniones periódicas con los clientes, proveedores y empleados

P.10.9

P.10.10 P.10.12

P.10.11

Excelencia Cuestionario Preguntas

P.13. ¿Realiza su empresa las siguientes acciones?. 2. Ofrece productos o servicios novedosos antes de que los clientes los soliciten. 3. Se informa sobre las nuevas tecnologías que afectan a su negocio. 4. Establece planes de mejora en cualquiera de las fases de producción. 12. Dispone la organización de un departamento de I+D+I

P.13.2

P.13.3

P.13.4

P.13.12

Proceso Continuo de Aprendizaje, Innovación y Mejora

15% P.10. ¿Con qué frecuencia realiza su empresa las siguientes gestiones?

directivo impulsa la innovación y la mejora continua en la empresa. P.10.12

Desarrollo de Alianzas

9%

P.14. Dígame, por favor, si la empresa establece acuerdos o alianzas con:

Otras Organizaciones. Proveedores. Con la Comunidad de Madrid Clientes.

P.14.1

P.14.2 P.14.3 P.14.4

Responsabilidad Social de la Organización.

6%

P.13. ¿Realiza su empresa las siguientes acciones? 1. Mide el impacto social, medioambiental y legal que tiene. 5. Identifica qué procesos influyen en la imagen que se tiene de su empresa. . 6. Utiliza técnicas como las encuestas, buzón de sugerencia ...para conocer la opinión que tiene la Comunidad sobre su organización.

P.13.1 P.13.5 P.13.6

Excelencia Cuestionario Preguntas P.10. ¿Con qué frecuencia realiza su empresa las siguientes gestiones?

P.11.De los siguientes procedimientos o procesos productivos. Dígame cuáles tienen en su empresa definidos mediante indicadores y documentados:

Los procesos directamente relacionados con la producción o prestación de los servicios.

Los procesos de la gestión empresarial.

Los procesos de apoyo a la producción y gestión.

P.10.1

P.11.1 P.11.2 P.11.3

P.13. ¿Realiza su empresa las siguientes acciones?.

10. La organización está dividida en departamentos

1. Planifica las acciones que va a realizar para mejorar sus resultados económicos, sociales, medioambientales

.

11. Se revisan y mejoran los procesos para obtener mejores resultados.

13. Existen responsables de procesos que analicen de forma global todo el proceso de producción

P.13.10

P.13.11

P.13.13

Gestión por Procesos y Hechos

14%

Sistema de puntos críticos de control. Cuadro de mandos.

P.7.4 P.7.5

P.12.¿Qué ofrece la empresa a su personal?.

Plan de formación continua.

Plan de carrera (desarrollo profesional dentro de la empresa).

Beneficios sociales para el personal (reparto de beneficios, planes de pensiones, becas...).

Instalaciones adecuadas al puesto.

Adaptación del puesto al perfil del trabajador.

P.12.1 P.12.2 P.12.3 P.12.4 P.12.5

Desarrollo e Implicación de las Personas

10%

P.7.¿Utilizan en su empresa las siguientes herramientas de gestión? Estudios de satisfacción del trabajador

P.7.3

P.7.¿Utilizan en su empresa las siguientes herramientas de gestión?

12. El Personal

Responsabilidad Corporativa

Cuestionario Preguntas

P.10. ¿Con qué frecuencia realiza su empresa las siguientes gestiones?

1. Planifica las acciones que va a realizar para mejorar sus resultados económicos, sociales, medioambientales.

P.10.1

P.13. ¿Realiza su empresa las siguientes acciones?. 7. Tiene implantado un código de conducta ética. (código de conducta: principios y valores que han de dirigir la conducta de los trabajadores, directivos, ...)

P.13.7

Dimensión Económica/ buen gobierno/ Ética

33,33%

P.15. ¿Qué resultados reflejan en sus cuentas generales anuales?

La medioambiental. La social.

P.15.3 P.15.2


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Dimensión Medioambiental

33,33%

P.16. ¿Qué hace su empresa en relación al medioambiente?

Tiene implantada una política medioambiental.

Establece responsabilidades medioambientales en los distintos niveles de la Organización.

Identifica riesgos y mide aspectos medioambientales.

Imparte formación en materia medioambiental entre sus Empleados .

Tienen implantado o están implantando un Sistema de Gestión medioambiental ( ISO 14001 , EMAS).

Posee un Sistema de Gestión de diseño ecológico, etiqueta ecológica o análisis de ciclo de vida.


P.16.1 P.16.2 P.16.3 P.16.4 P.16.5 P.16.6 P.16.7

33,33%

P.12.¿Qué ofrece la empresa a su personal?.

Beneficios sociales para el personal (reparto de beneficios, planes de pensiones, becas...).

P.12.3

Dimensión social

P.17.Indíquenos si su empresa:

Cuenta con una política de conciliación de la vida laboral y personal

Facilita la participación en actividades sindicales.

Invierte en la sociedad parte de los resultados empresariales.

Tiene una metodología de evaluación del desempeño.

Desarrolla un plan de Prevención de Riesgos Laborales

.

P.17.1 P.17.2 P.17.3 P.17.4 P.17.5

P.18.¿Tiene imagen corporativa?.

P.18

Confianza Consumidores

Cuestionario Preguntas

P.4bis.¿ Díimplantando o está en proceso de implantación?

game qué normativa UNE ISO 9000 está su empresa

De productos y servicios

P.4.bis Preventa

33,33%


4. Registra información que permita diferenciar los distintos tipos de clientes.

5. Realiza pruebas a los productos/servicios para asegurar la ygarantía de los mismos a los clientes.

Calidad

6. Se define los objetivos en base a las necesidades detectadas de los clientes.

13. Se revisa y comprueba los productos y servicios antes de su comercialización.

14. Dispone de unos folletos técnicos del producto/ servicio.

15. Planifica el tiempo de entrega de los productos/ servicios

16. Analiza la Calidad precio de sus productos/ servicios

P.10.4

P.10.5

P.10.6

P.10.13

P.10.14

P.10.15

P.10.16

P.10. ¿Con qué frecuencia realiza su empresa las siguientes gestiones? 7. Realiza encuestas de satisfacción de los clientes. 8. Atiende a las reclamaciones y sugerencias de los clientes.

P.10.7 P.10.8

P.7.¿Utilizan en su empresa las siguientes herramientas de gestión?

Mistery Shoping

P.7.6

Venta del Producto/ Prestación del servicio

33,33%

P.13. ¿Realiza su empresa las siguientes acciones?. 8. Utiliza alguna técnica como cliente misterioso, encuestas... Paraaveriguar la atención que brinda a sus clientes 9. Utiliza las tecnologías más novedosas para mejorar la venta.

P.13.8

P.13.9

Garantía y Soporte

33,33%


8. Atiende a las reclamaciones y sugerencias de los clientes

17. Realiza procesos de atención al cliente y de posventa

18. Asesora a los clientes sobre el uso responsable de sus productos.

19. Utiliza sistemas de seguridad que garanticen la confidencialidad de la información de los clientes

20. Crea productos y servicios de Calidad para diferenciarse y fidelizara los clientes

P.10.8

P.10.17 P.10.18

P.10.19

P.10.20


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Interior de Contraportada

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OBSERVATORIO DE LA EXCELENCIA EN LA …madridexcelente.com/wp-content/uploads/2015/08/OBSERVATO...OBSERVATORIO DE LA EXCELENCIA EN LA COMUNIDAD DE MADRID ÍNDICE 1. Introducción y