Ocak 2020 GMA İLETME PERFORMANS KARNESİ · 2020. 2. 25. · 03 Kapasite Kullanım Yoğunluğu Hedef >= %56,4 Gerçekleen = %56,9 Nova-Comet Ort.= %69,9 %56,9 Bu KPI, teorik kapasitenin

00 Performans Karnesi Genel Görünüm

01 Sefer Gerçekleştirme Oranı

02 Zamanında Gerçekleşen Sefer Oranı

03 Kapasite Kullanım Yoğunluğu

04 Araç km Başına Taşınan Yolcu Sayısı

05İşletme Personeli Çalışma Saati Başına

Taşınan Yolcu Sayısı

06 GMA Genel Puan

07 GMA Konfor Puanı

08 Şikayetlere Cevap Verme Performansı

09 Bakım Hizmet Performansı

10 Yürüyen Merdivenlerin Emre Amadeliği

11 Asansörlerin Emre Amadeliği

12 Bir Milyon Yolcuda Olay Sayısı

Ocak 2020

İŞLETME

PERFORMANS KARNESİ

Sefer Gerçekleştirme Oranı

Hedef >=%99

Gerçekleşen =%99,74

Nova-Comet Ort. =%98,7

Zamanında GerçekleşenSefer Oranı

Hedef >=%98,7



Kapasite Kullanım Yoğunluğu

Hedef >=%56,4



İşletme Personel Çalışma Saati

Başına Taşınan Yolcu Sayısı

Hedef >=252

Gerçekleşen =247

Nova-Comet Ort. =151

GMA Genel Puan *

Hedef >=%96


EN 13816 >=%92,5

GMA Konfor Puanı *

Hedef >=%96

Gerçekleşen =%93

EN 13816 >=%92,5

Şikayetlere Cevap Verme Performansı

Hedef <=5

Gerçekleşen =2,49

EN 13816 <=10

Yürüyen Merdivenlerin Emre Amadeliği

Hedef >=%98,2



Asansörlerin Emre Amadeliği

Hedef >=%98,2



Bir Milyon Yolcuda Olay Sayısı

Hedef <=2,4

Gerçekleşen =1,2

Nova-Comet Ort. =4

%99,07

%96,1

%96,64 1,2Olay

2,49Gün

%98,01

Araç Km Başına Taşınan Yolcu Sayısı

Hedef >=6,8

Gerçekleşen =6,8

Nova-Comet Ort. =5,9

Bakım Hizmet Performansı

Hedef >=%93


Nova-Comet Ort. =-

%93

%99,74

59,9 Milyon Yolcu/Ocak 202056,4 Milyon Yolcu/Ocak 2019

8,7 Milyon Araç km/Ocak 2020

8,4 Milyon araç km/Ocak 2019

153.240 Sefer/Ocak 2020149.778 Sefer/Ocak 2019

844 Araç

158 İstasyon

1332 Yürüyen Merdiven

362 Asansör

METRO İSTANBUL

*Nova– Comet, 5 kıtada 38 metronun üyesi olduğu

uluslararası benchmarking organizasyonudur. (İstanbul, Newyork, Washington, San Francisco, Montreal,

Vancover, Toronto, Mexico City, Sao Paulo, Rio De Janerio,

Santiago, Buenos Aires, London Underground, London DLR,

Newcastle, Lisbon, Madrid, Barcelona, Paris Metro, Paris RER,

Berlin, Brussels, Oslo, Moscow, Dubai, Delhi, Beijing, Nanjing,

Guangzhou, Shangai, Shenzhen, Seoul, Taipei, Hong Kong,

Bangkok, Kuala Lumpur, Singapore, Sydney)

*EN 13816 Yolcu taşımacılığında hizmet kalitesi

yönetimi standardıdır.

247Yolcu

6,8Yolcu

%93,4

%56,9İŞLETME

PERFORMANS

KARNESİ

Performans Karnesi

Genel Görünüm 00

Sefer Gerçekleştirme Oranı 01Zamanında

Gerçekleşen Sefer Oranı 02Kapasite Kullanım

Yoğunluğu 03Araç km Başına Taşınan

Yolcu Sayısı 04İşletme Personeli Çalışma

Saati Başına Taşınan Yolcu Sayısı 05

GMA

Genel Puan 06

GMA

Konfor Puanı 07

Şikayetlere Cevap Verme

Performansı 08

Bakım Hizmet Peformansı 09

Yürüyen Merdivenlerin

Emre Amadeliği 10Asansörlerin

Emre Amadeliği 11Bir Milyon Yolcuda Olay

Sayısı 12

Sefer Gerçekleştirme Oranı01

Hedef >= %99

Gerçekleşen = %99,74

Nova-Comet Ort.= %98,7

%99,74

Bu KPI, sefer gerçekleştirme oranının ölçümünü ifade eder.

Metro İstanbul Ocak ayı sefer gerçekleştirme oranı %99,74 olup yan grafikte

verilmiştir. Nova-Comet ortalaması ise %98,7 olup Metro İstanbul sefergerçekleştirme oranı dünya metrolarına göre ortalamanın üzerindedir.

Sefer gerçekleştirme oranının düşük olması servis kalitesini olumsuz

etkilemektedir.

Formülasyon:Gerçekleşen Sefer Sayısı

Planlanan Sefer Sayısı× 100

Hat bazlı kırılım ve altı aylık trend değerleri aşağıda verilmiştir.

Hat Bazlı Aylık Trend Değerler

99

,97

99

,63

99

,49

99

,94

99

,84

99

,94

Ağu Eyl Eki Kas Ara Oca

99

,99

99

,94

99

,93

99

,97

10

0,0

99

,98


99

,99

10

0,0

99

,96

10

0,0

10

0,0

10

0,0

10

0,0

TemAğu Eyl Eki Kas Ara Oca

10

0,0

99

,98

10

0,0

10

0,0

10

0,0

99

,99


10

0,0

99

,99

99

,19

99

,13

99

,98

99

,84


99

,16

99

,04

99

,24

99

,52

99

,70

99

,78


99

,95

99

,90

99

,94

99

,98

99

,93

99

,87


99

,94

%

99

,98

%

10

0,0

%

99

,99

%

97

,92

%

99

,84

%

99

,78

%

99

,87

%

88%

90%

92%

94%

96%

98%

100%

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T1 T4

99

,53

99

,65

99

,60

99

,68

99

,65

99

,74

95

96

97

98

99

100


Metro İstanbul Aylık Trend DeğerleriHat Bazlı Ocak Ayı Verileri

İŞLETME

PERFORMANS

KARNESİ

METRO İSTANBUL

Ocak 2020

96

,55

99

,06

98

,82

98

,24

97

,04

97

,92


Yenikapı-Atatatürk Havalimanı-KirazlıYenikapı-Hacıosman

Kirazlı-Olimpiyat-BaşakşehirKadıköy-TavşantepeÜsküdar-Çekmeköy

Levent-Boğaziçi/HisarüstüBağcılar-Kabataş

Topkapı-Mescid-i Selam

Zamanında Gerçekleşen Sefer Oranı02

Hedef >= %98,7



%99,07

Bu KPI, zamanında gerçekleşen sefer oranının ölçümünü ifade eder.

Metro İstanbul Ocak ayı zamanında gerçekleşen sefer oranı %99,07 olup yan

grafikte verilmiştir. Nova-Comet ortalaması ise %95,1 olup Metro İstanbul

zamanında sefer gerçekleştirme oranı dünya metrolarına göre ortalamanın

üzerindedir.

Zamanında gerçekleşen sefer oranı dakiklik performansını doğrudan

etkilemektedir.

Formülasyon:𝐙𝐚𝐦𝐚𝐧ı𝐧𝐝𝐚 𝐆𝐞𝐫ç𝐞𝐤𝐥𝐞ş𝐞𝐧 𝐒𝐞𝐟𝐞𝐫 𝐒𝐚𝐲ı𝐬ı

𝑷𝒍𝒂𝒏𝒍𝒂𝒏𝒂𝒏 𝐒𝐞𝐟𝐞𝐫 𝐒𝐚𝐲ı𝐬ıx100



99

,58

97

,95

98

,37

98

,78

97

,91

98

,98


99

,93

99

,64

99

,63

99

,89

99

,69

99

,92


99

,99

99

,91

99

,97

99

,95

99

,96

99

,92


10

0,0

99

,99

99

,04

99

,13

99

,91

99

,84


97

,50

97

,66

98

,01

98

,41

98

,67

98

,39


99

,67

99

,43

98

,96

99

,05

98

,91

98

,51


96

,35

98

,86

98

,65

98

,13

96

,56

97

,28


98

,98

%

99

,92

%

99

,92

%

99

,58

%

97

,28

%

99

,84

%

98

,39

%

98

,51

%

84%

88%

92%

96%

100%

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T1 T4

99

,08

98

,94

98

,99

99

,09

98

,91

99

,07

90

92

94

96

98

100



İŞLETME

PERFORMANS

KARNESİ

METRO İSTANBUL

Ocak 2020

Performans Karnesi

Genel Görünüm 00

Sefer Gerçekleştirme Oranı 01

Zamanında

Gerçekleşen Sefer Oranı 02

Kapasite Kullanım




GMA

Genel Puan 06

GMA

Konfor Puanı 07


Performansı 08





Sayısı 12Yenikapı-Atatatürk Havalimanı-Kirazlı

Yenikapı-HacıosmanKirazlı-Olimpiyat-Başakşehir

Kadıköy-TavşantepeÜsküdar-Çekmeköy



99

,62

99

,39

99

,85

99

,21

99

,79

99

,58


Kapasite Kullanım Yoğunluğu03

Hedef >= %56,4



%56,9

Bu KPI, teorik kapasitenin yolcu tarafından fiili olarak kullanım yoğunluğunu ifade

eder.

Metro İstanbul Ocak ayı kapasite kullanım yoğunluğu %56,9 olup yan grafikte

verilmiştir. Nova-Comet ortalaması ise %69,9’dur.

Kapasite kullanım yoğunluğun fazla olması yolcu konforunu olumsuz etkilemektedir.

Dünya metroları dizi başına vagon sayılarını arttırarak yüksek kapasiteli ve konforlu

taşımacılık yapmaktadırlar. Nova-Comet metroları dizi başına vagon ortalaması 6 iken

Metro İstanbul ise 4’lü diziler ile araçlarını çalıştırmaktadır.

Kapasite kullanım yoğunluğu gün boyu rakamlarındaki hesaplamalar raylı sistemlerin

pik saatlerdeki kapasite kullanım performansını açıklayamayabilir.

Kapasite kullanım oranı hesabı yapılırken yolcuların hattın tamamını kullandığı kabul

edilir.

M1 hattında yıl boyunca mevcut araçlarla maksimum kapasitede sefer yapılmakta

olup, yolcu sayısı artışı kapasite kullanım oranını olumlu etkilemektedir.

Formülasyon:𝐘𝐨𝐥𝐜𝐮 𝐒𝐚𝐲ı𝐬ı

𝐆𝐞𝐫ç𝐞𝐤𝐥𝐞ş𝐞𝐧 𝐒𝐞𝐟𝐞𝐫𝐥𝐞𝐫 𝐱 𝐃𝐢𝐳𝐢 𝐁𝐚şı𝐧𝐚 𝐕𝐚𝐠𝐨𝐧 𝐱(𝐎𝐭𝐮𝐫𝐚𝐧 𝐘𝐨𝐥𝐜𝐮 𝐊𝐚𝐩𝐚𝐬𝐢𝐭𝐞𝐬𝐢+𝟒𝐱𝐀𝐲𝐚𝐤𝐭𝐚𝐤𝐢 𝐘𝐨𝐥𝐜𝐮 𝐊𝐚𝐩𝐚𝐬𝐢𝐭𝐞𝐬𝐢

𝐦𝟐 𝐛𝐚şı𝐧𝐚 𝐝üş𝐞𝐧 𝐲𝐨𝐥𝐜𝐮)

x100


Hat Bazlı Ocak Ayı Verileri Metro İstanbul Aylık Trend Değerleri

50

,5

58

,2

62

,9

63

,0

61

,7

56

,9

0

20

40

60

80

100


42 51 59 59 59 54


15 18 19 20 19 18


4455 60 62 61 56


6 9 10 9 10 8


140 142 145 140 133 124


6069 75 75 74 68


7354

18

56 49

8

124

68

0

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T1 T4

37 45 51 53 54 49


6879 82 82 79 73


İŞLETME

PERFORMANS

KARNESİ

METRO İSTANBUL

Ocak 2020

Performans Karnesi

Genel Görünüm 00



Kapasite Kullanım

Yoğunluğu 03

Araç km Başına Taşınan



GMA

Genel Puan 06

GMA

Konfor Puanı 07


Performansı 08





Sayısı 12Yenikapı-Atatatürk Havalimanı-Kirazlı

Yenikapı-HacıosmanKirazlı-Olimpiyat-Başakşehir

Kadıköy-TavşantepeÜsküdar-Çekmeköy



Ek BilgiYoğun Saatlerde Kullanılan Araç Oranı

Hedef >= %82

Gerçekleşen = %82

Nova-Comet Ort.= %82

%82

Bu KPI, yoğun saatlerde kullanılan araç oranını ifade eder, kapasite kullanım

yoğunluğuna ek bilgi olarak verilmiştir.

Metro İstanbul Ocak ayı yoğun saatlerde kullanılan araç oranı %82 olup yangrafikte verilmiştir. Nova-Comet ortalaması ise %82’dir.

KPI, kapasite kullanım oranına göre filodaki araçların yoğun saatlerde verimli

kullanılıp kullanılmadığını gösterir.


-

Performans Karnesi

Genel Görünüm 00



Kapasite Kullanım

Yoğunluğu 03




GMA

Genel Puan 06

GMA

Konfor Puanı 07


Performansı 08

Bakım Hizmet Performansı 09




Sayısı 12

İŞLETME

PERFORMANS

KARNESİ

METRO İSTANBUL


95

95

95

95

95

95


82

82

82

82

82

82


60

60

60

60

60

60


83

83

83

83

83

83


96

96

96

96

96

96


92

92

92

92

92

92


62

62

62

62

62

62


81

81

82

82

82

82

0

20

40

60

80

100



Ocak 2020





67

67

10

0

10

0

10

0

10

0


95

%

82

%

60

%

83

%

62

%

10

0%

96

%

92

%

0

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T1 T4

Araç Km Başına Taşınan Yolcu Sayısı04

Hedef >= 6,8

Gerçekleşen = 6,8

Nova-Comet Ort.= 5,9

Bu KPI, araç km başına taşınan yolcu sayısını ifade eder. Araç Km başına taşınan yolcu sayısı, sefer sayısı

ile yolcu talebinin arasındaki ilişkiyi yansıtmaktadır

Metro İstanbul Ocak ayı araç km başına taşınan yolcu sayısı 6,8’dir ve yan grafikte verilmiştir. Nova-Comet ortalaması ise 5,9 yolcu olup Metro İstanbul’un performansı dünya metrolarına göre oldukçayüksektir.

Dünya metroları Metro İstanbul’a göre yüksek ağ uzunluğuna sahip metrolar olduğundan araç km

başına taşınan yolcu sayısı daha azdır.

Nova-Comet metroları dizi başına vagon ortalaması 6 iken Metro İstanbul ise 4’lü diziler ile araçlarını

çalıştırmaktadır.

T1 tramvay hattı yolcu sayısının ağır metro seviyelerinde olması ve hat genelinde kullanılan trenlerin ikili

diziden oluşması, araç km değerlerinin düşük olmasına, km başına taşınan yolcu sayısı oranının yüksek

çıkmasına sebep olmaktadır.

M3 hattında yolcu sayısının düşük olması ve metro hattı olması sebebiyle sefer Ocaklarının belirli bir

frekans üzerinde yapılamaması, km başına taşınan yolcu sayısı oranının düşük çıkmasına sebep

olmaktadır.

Formülasyon:𝐘𝐨𝐥𝐜𝐮 𝐒𝐚𝐲ı𝐬ı

𝐆𝐞𝐫ç𝐞𝐤𝐥𝐞ş𝐞𝐧 𝐀𝐫𝐚ç 𝐊𝐦


6,8 Yolcu


7,6

8,9

9,2

9,2

8,9

8,2


3,0

3,4

3,6

3,7

3,6

3,4


3,3

4,1

4,4

4,6

4,7

4,2


3,3

4,7

5,1

5,0

5,3

4,1


20

,2

21

,1

21

,8

21

,2

20

,1

18

,8


7,9

9,2

10

,0

10

,1

9,9

9,1


3,6

4,3

5,0

5,2

5,2

4,7


8,2

6,6

3,4

4,2

4,7

4,1

18

,8

9,1

0

5

10

15

20

25

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T1 T4

6,2

7,2

7,8

7,9

7,7

6,8

4

6

8

10



Performans Karnesi

Genel Görünüm 00



Yoğunluğu 03


Yolcu Sayısı 04

İşletme Personeli Çalışma


GMA

Genel Puan 06

GMA

Konfor Puanı 07


Performansı 08





Sayısı 12

İŞLETME

PERFORMANS

KARNESİ

METRO İSTANBUL

Ocak 2020





6,1

7,2

8,2

8,5

8,3

6,6


İşletme Personeli Çalışma Saati Başına

Taşınan Yolcu Sayısı05

Hedef >= 252

Gerçekleşen = 247

Nova-Comet Ort.= 151

247Yolcu

Bu KPI, işletme personeli çalışma saati başına taşınan yolcu sayısını ifade eder.

Metro İstanbul Ocak ayı işletme personeli çalışma saati başına taşınan yolcu

sayısı 247 yolcu olup yan grafikte verilmiştir. Nova-Comet ortalaması ise 151yolcudur.

İşletme personeli çalışma saati başına taşınan yolcu sayısı hizmet operasyon

personellerinin istihdam kalitesini ölçen verimlilik göstergesidir.

İşletme içerisinde personel hizmet alımı şeklinde (güvenlik personelleri ve

temizlik personelleri) yapılan işlerde çalışan personeller hesaba dahil

edilmemektedir.

Formülasyon: Yolcu Sayısı

İşletme Personeli Çalışma Saati

Hat bazlı kırılım ve altı aylık trend değerleri aşağıda verilmiştir.3

69

34

2

93

18

3

20

1

24

6

22

3

0

80

160

240

320

400

M1 M2 M3 M4 M5 T1 T4

Hat Bazlı Ocak Ayı Verileri

Performans Karnesi

Genel Görünüm 00






GMA

Genel Puan 06

GMA

Konfor Puanı 07


Performansı 08





Sayısı 12

İŞLETME

PERFORMANS

KARNESİ

METRO İSTANBUL

Ocak 2020


32

0

40

4

40

7

41

4

39

7

36

9


22

7

33

2

37

0

37

1

36

8

34

2


78

99

98

10

0

98

93


14

2

19

4

21

0

21

3

20

7

18

3


29

0

28

0

28

9

27

3

25

8

24

6


17

5

22

3

25

2

24

7

23

7

22

3

Ağu Eyl Eki Kas Ara Oca2

35

19

3

21

3

22

9

22

4

20

1


21

8

26

0

27

6

27

6

26

8

24

7

50

100

150

200

250

300


Metro İstanbul Aylık Trend Değerleri





GMA Genel Puan06

Hedef >= %96


EN 13816 >= %92,5

v

%96,1

Bu KPI, gizli müşteri araştırması genel puanını ifade eder. Genel puan toplamda 17 kriter üzerinden

değerlendirilmekte olup; temizlik, bilgilendirme, konfor, karşılama vb. kriterleri kapsamaktadır.

Metro İstanbul Ocak ayı GMA Puanı %96,1 olup yan grafikte verilmiştir. En 13816 standardı Tramvayhatlarında %90 ve Metro hatlarında ise %95’i hedef olarak ön görmektedir.

Her hat, her istasyon ayda 4 defa denetlenir. Denetimler farklı zaman dilimlerinde yapılır. İstasyondaki

yolcu yoğunluğuna göre ağırlıklı hesaplama yöntemi kullanılarak hesaplanır.

Denetimlerde EN 13816 Hizmet Kalitesi Standardındaki kriterler ve hedef düzeyleri baz alınır. EN 13816

hizmet kalitesi standardı AB ülkelerindeki toplu taşımacılık alanında faaliyet gösteren kurumların

hizmetlerini müşterilerine ulaştırırken sahip olması gereken hizmet kalitesi standartlarını kapsamaktadır.

Gizli Müşteri araştırması yolcuya sunulan hizmet kalitesinin ölçümünü gösterir. Hizmet kalitesi yolcu

memnuniyetini doğrudan etkilemektedir.

Tramvay hatlarında EN 13816 standardı kriterleri hedefleri, metro hatlarına göre daha düşük

seviyede belirlenmiştir.



97

,7

96

,5

96

,5

97

,3

98

,2

97

,8


97

,4

96

,6

97

,1

97

,8

98

,2

97

,5


97

,8

96

,8

95

,8

97

,9

98

,8

96

,1


97

,4

96

,5

95

,0

97

,0

95

,7

96

,1


94

,9

90

,4

92

,5

92

,4

93

,9

94

,6


95

,4

95

,1

95

,7

96

,3

97

,9

96

,3


93

,1

90

,5

91

,9

93

,8

95

,0

93

,5


97

,2

96

,6

96

,3

97

,2

97

,2

97

,2


97

,8%

97

,5%

96

,1%

96

,1%

97

,2%

94

,6%

96

,3%

93

,5%

82%

88%

94%

100%

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T1 T4

96

,3

94

,9

95

,1

96

,2

96

,9

96

,1

82

88

94

100



Performans Karnesi

Genel Görünüm 00






GMA

Genel Puan 06

GMA

Konfor Puanı 07


Performansı 08





Sayısı 12

İŞLETME

PERFORMANS

KARNESİ

METRO İSTANBUL

Ocak 2020





GMA Konfor Puanı07

Hedef >= %96

Gerçekleşen = %93

EN 13816 >= %92,5

%93

Bu KPI, gizli müşteri araştırması konfor puanını ifade eder.

Metro İstanbul Ocak ayı GMA Konfor Puanı %93 olup yan grafikte verilmiştir. En 13816

standardı Tramvay hatlarında %90 ve Metro hatlarında ise %95’i hedef olarak ön

görmektedir.

Her hat, her istasyon ayda 4 defa denetlenir. Denetimler farklı zaman dilimlerinde yapılır.

Denetimlerde EN 13816 Hizmet Kalitesi Standardındaki kriterler ve hedef düzeyleri baz

alınır.

Gizli Müşteri araştırması yolcuya sunulan hizmet kalitesinin ölçümünü gösterir. Hizmet

kalitesi yolcu memnuniyetini doğrudan etkilemektedir.

Gizli Müşteri Araştırması Konfor maddesi;

İstasyon temizliği ve düzeni

Araç temizliği ve düzeni

Yürüyen merdivenlerin çalışma durumu

Asansörlerin çalışma durumu

Düzenlilik ve dakiklik kriterlerini içerir.



96

92

93

94

94

95


96

94

95

95

97

91


98

94

92

97

98

96


94

89

85

90

85

85


95

94

92

97

90

96


92

92

94

93

97

98


98

95

91

93

99

96


91

88

89

90

90

89


95

%

91

%

96

%

85

%

89

%

96

%

98

%

96

%

82%

86%

90%

94%

98%

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T1 T4

95

92

91

94

94

93

82

88

94

100



Performans Karnesi

Genel Görünüm 00






GMA

Genel Puan 06

GMA

Konfor Puanı 07


Performansı 08





Sayısı 12

İŞLETME

PERFORMANS

KARNESİ

METRO İSTANBUL

Ocak 2020





Şikayetlere Cevap Verme Performansı08

Hedef <= 5

Gerçekleşen = 2,49

EN 13816 <= 10

2,49Gün

Bu KPI, şikayetlere cevap verme performansının ölçümünü ifade eder.

Metro İstanbul Ocak ayı şikayetlere cevap verme performansı 2,49 gün olup yan grafikte verilmiştir.

Yolcuya sunulan hizmetin kalitesini arttırmak amacıyla şikayetlere standartlar çerçevesinde cevap

verilir. Hizmet kalitesi yolcu memnuniyetini doğrudan etkileyen faktörlerdendir.

Sürecin Metro İstanbul ve Beyaz Masa olmak üzere iki alt süreç olarak yönetilmesi risklerimizi

arttırmaktadır.

En 13816 standardı şikayetlere cevap verme performansını hedef olarak 10 gün ön görmektedir.

Şikayetlere cevap verme Beyaz Masa sistemi ile Metro İstanbul’un koordineli çalışması sonucu yönetilir.

Şikayetlere Cevap Verme Genel Performansı: 2,49 gündür.

Metro İstanbul Cevap Verme Performansı: 1 gündür.

Beyaz Masa Cevap Verme Performansı: 1,49 gündür.

Hat bazlı gelen şikayet sayıları aylık olarak aşağıda detaylı verilmiştir.

Aralık ayında 2384 adet gelen şikayet sayısı, Ocak ayında 2835 adet olarak gerçekleşmiştir. Metro

İstanbul şikayetlere cevap verme performansı 1 gün olarak gerçekleşmiştir.

Hat bazlı gelen şikayet sayılarının altı aylık trend değerleri aşağıda verilmiştir.

Hat Bazlı Şikayet Sayıları

6,0 3,0 1,0 1,0 1,0 1,01,49 1,49

01234567


38

5

71

2

49

9

40

1

36

0

21

5


32

9

46

9

55

7

39

7

33

6

50

6


29

56

45

38

22

23


39

0

78

9

10

74

12

13

11

62

15

55


11

17

12

16

11

17


33

2

27

5

35

8

30

1

21

0

23

6


22

4

16

2

18

5

17

5

13

1

13

6


12

8

16

9

16

7

13

8

15

2

14

7


Metro İstanbul Aylık Trend Değerleri

Performans Karnesi

Genel Görünüm 00






GMA

Genel Puan 06

GMA

Konfor Puanı 07


Performansı 08





Sayısı 12

İŞLETME

PERFORMANS

KARNESİ

METRO İSTANBUL

Ocak 2020

Ocak - Şikayetlere Cevap Verme Performansı





1 Gün1,49 Gün

Metro İstanbul

Beyaz Masa

Bakım Hizmet Performansı09

Hedef >= %93


Nova-Comet Ort.= -

%93,4

Bu KPI, bakım hizmet performansının ölçümünü ifade eder.

Metro İstanbul Ocak ayı değeri %93,4 olup yan grafikte verilmiştir.

İlgili ayda yapılması gereken bakımların performansı Gerçekleşen Bakım Oranı (GBO) ve

Zamanında Gerçekleşen Bakım Oranı (ZBO) olmak üzere iki başlık altında ağırlıklı hesaplama

yöntemi kullanılarak hesaplanır.

Bakım hizmet performansı sayfanın altında bulunan hat bazlı değerlerin aritmetik ortalamasından

değil tüm hatların toplam bakımlarından ağırlıklı ortalama olarak hesaplanmaktadır.

Formülasyon: (GBO x 0,30) + (ZBO x 0,70)

Metro İstanbul Ocak ayı gerçekleşen bakım oranı (GBO) %95,1 olup zamanında gerçekleşen

bakım oranı (ZBO) ise %92,7’dir.



93

,4

99

,1

98

,8

99

,2

94

,3

94

,7


98

,3

94

,7

96

,2

97

,6

93

,2

98

,0


98

,2

98

,5

98

,9

10

0,0

99

,1

99

,6


98

,1

92

,0

98

,6

98

,3

94

,4

77

,2


99

,4

96

,8

96

,0

99

,5

96

,9

10

0,0


99

,3

94

,9

96

,7

99

,4

96

,6

98

,7


99

,6

98

,6

99

,7

99

,3

99

,8

98

,4


95

,9

96

,9

97

,7

95

,7

99

,2

98

,9


94

,7%

98

,0%

99

,6%

77

,2%

98

,9%

10

0,0

%

98

,7%

98

,4%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T1 T4

97

,3

96

,2

98

,0

98

,4

96

,0

93

,4

0

20

40

60

80

100



Performans Karnesi

Genel Görünüm 00






GMA

Genel Puan 06

GMA

Konfor Puanı 07


Performansı 08





Sayısı 12

İŞLETME

PERFORMANS

KARNESİ

METRO İSTANBUL

Ocak 2020





Ek Bilgi (Bakım Hizmet Performansı)Gerçekleşen Bakım Oranı

-

Hedef >= %100


Nova-Comet Ort.= -

%95,1

Bu KPI, gerçekleşen bakım oranının performansının ölçümünü ifade eder, bakım hizmet

performansına ek bilgidir.


İlgili ayda yapılması gereken bakımların performansı Gerçekleşen Bakım Oranı (GBO)

olarak ifade edilir.

Formülasyon:𝐓𝐚𝐦𝐚𝐦𝐥𝐚𝐦𝐚 𝐓𝐚𝐫𝐢𝐡𝐢 İ𝐥𝐠𝐥𝐢 𝐀𝐲𝐝𝐚 𝐎𝐥𝐚𝐧𝐥𝐚𝐫

𝐏𝐥𝐚𝐧𝐥𝐚𝐧𝐚𝐧 𝐁𝐢𝐭𝐢ş 𝐓𝐚𝐫𝐢𝐡𝐢 İ𝐥𝐠𝐢𝐥𝐢 𝐀𝐲𝐝𝐚 𝐎𝐥𝐚𝐧𝐥𝐚𝐫x100


Hat Bazlı Aylık Trend DeğerlerMetro İstanbul Aylık Trend DeğerleriHat Bazlı Ocak Ayı Verileri

Performans Karnesi

Genel Görünüm 00






GMA

Genel Puan 06

GMA

Konfor Puanı 07


Performansı 08





Sayısı 12

İŞLETME

PERFORMANS

KARNESİ

METRO İSTANBUL

Ocak 2020

98

,4

99

,6

99

,7

99

,9

98

,5

96

,3


99

,8

10

0,0

99

,9

99

,7

99

,8

10

0,0


99

,3

99

,2

99

,7

10

0,0

99

,4

10

0,0


98

,5

92

,6

98

,7

99

,2

97

,1

80

,5


10

0,0

10

0,0

10

0,0

10

0,0

10

0,0

10

0,0


99

,5

98

,0

98

,7

99

,9

97

,2

99

,5


99

,7

99

,1

10

0,0

99

,3

10

0,0

98

,4


99

,7

99

,4

10

0,0

10

0,0

10

0,0

99

,8


96

,3%

10

0,0

%

10

0,0

%

80

,5%

99

,8%

10

0,0

%

99

,5%

98

,4%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T1 T4

99

,2

98

,0

99

,5

99

,7

98

,7

95

,1

0

20

40

60

80

100






Ek Bilgi (Bakım Hizmet Performansı)Zamanında Gerçekleşen Bakım Oranı

-

Hedef >= %90


Nova-Comet Ort.= -

%92,7

Bu KPI, zamanında gerçekleşen bakım oranının performansının ölçümünü ifade eder,

bakım hizmet performansına ek bilgidir.


Birimlerin verdikleri termin tarihini baz alarak hesaplama yapar ve bakımperformansını hesaplar.

Formülasyon:𝐓𝐞𝐫𝐦𝐢𝐧𝐢𝐧𝐝𝐞 𝐘𝐚𝐩ı𝐥𝐚𝐧 𝐁𝐚𝐤ı𝐦𝐥𝐚𝐫

𝐓𝐞𝐫𝐦𝐢𝐧 𝐓𝐚𝐫𝐢𝐡𝐢 İ𝐥𝐠𝐢𝐥𝐢 𝐀𝐲𝐝𝐚 𝐎𝐥𝐚𝐧 𝐁𝐚𝐤ı𝐦𝐥𝐚𝐫x100


Hat Bazlı Aylık Trend DeğerlerMetro İstanbul Aylık Trend DeğerleriHat Bazlı Ocak Ayı Verileri

Performans Karnesi

Genel Görünüm 00






GMA

Genel Puan 06

GMA

Konfor Puanı 07


Performansı 08





Sayısı 12

İŞLETME

PERFORMANS

KARNESİ

METRO İSTANBUL

Ocak 2020

91

,2

98

,9

98

,4

98

,9

92

,5

94

,0


97

,7

92

,5

94

,6

96

,7

90

,3

97

,2


97

,8

98

,2

98

,6

10

0,0

99

,0

99

,4


97

,9

91

,7

98

,5

97

,9

93

,3

75

,8


99

,1

95

,5

94

,2

99

,3

95

,6

10

0,0


99

,3

93

,6

95

,6

99

,3

96

,3

98

,4


99

,5

98

,4

99

,6

99

,3

99

,7

98

,4


94

,2

95

,8

96

,7

93

,8

98

,8

98

,5


94

,0%

97

,2%

99

,4%

75

,8%

98

,5%

10

0,0

%

98

,4%

98

,4%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T1 T4

96

,5

95

,4

97

,3

97

,9

94

,8

92

,7

0

20

40

60

80

100






Yürüyen Merdivenlerin Emre Amadeliği10

Hedef >= %98,2



%98,01

Bu KPI, yürüyen merdivenlerin emre amadeliğini ölçen verimlilik göstergesidir.

Metro İstanbul Ocak ayı değeri %98,01 olup yan grafikte verilmiştir. Nova-Comet

ortalaması ise %98,2’dir.

Yolcuya etki eden ekipmanların emre amadeliğinin yüksek olması yolcu

memnuniyetini ve şikayetleri doğrudan etkilemektedir.

T4 hattında ekipman sayısının diğer hatalara göre az olmasından dolayı

ekipmanlarda meydana gelen arızalar emre amadelik oranında daha fazla (sert)

yükseliş ve azalışlara neden olmaktadır.



99

,86

99

,75

99

,81

99

,86

99

,86

99

,79


99

,83

99

,86

99

,85

99

,86

99

,45

98

,21


99

,98

99

,94

99

,92

99

,84

99

,85

99

,82


97

,17

97

,42

97

,58

98

,16

95

,55

95

,26


99

,81

99

,88

99

,94

99

,85

99

,91

99

,13


99

,82

99

,71

99

,48

97

,82

99

,54

99

,57


9,5

1

99

,76

99

,68

99

,76

99

,80

99

,61


99

,79

%

98

,21

%

99

,82

%

95

,26

%

99

,61

%

99

,13

%

99

,57

%

76%

80%

84%

88%

92%

96%

100%

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T4

99

,06

99

,18

99

,21

99

,36

98

,64

98

,01

90

92

94

96

98

100



Performans Karnesi

Genel Görünüm 00






GMA

Genel Puan 06

GMA

Konfor Puanı 07


Performansı 08



Emre Amadeliği 10

Asansörlerin


Sayısı 12

İŞLETME

PERFORMANS

KARNESİ

METRO İSTANBUL

Ocak 2020





Asansörlerin Emre Amadeliği11

Hedef >= %98,2



%96,64

Bu KPI, asansörlerin emre amadeliğini ölçen verimlilik göstergesidir.

Metro İstanbul Ocak ayı değeri %96,64 olup yan grafikte verilmiştir. Nova-Comet

ortalaması ise %98,2’dir.Yolcuya etki eden ekipmanların emre amadeliğinin yüksek olması yolcu

memnuniyetini ve şikayetleri doğrudan etkilemektedir.

Hatlarımızda yaşanan asansör problemleri; hidrolik asansörlerde daha yoğun

elektrikli asansörlerde daha az düzeydedir.


Performans Karnesi

Genel Görünüm 00






GMA

Genel Puan 06

GMA

Konfor Puanı 07


Performansı 08



Emre Amadeliği 10

Asansörlerin

Emre Amadeliği 11

Bir Milyon Yolcuda Olay

Sayısı 12

İŞLETME

PERFORMANS

KARNESİ

METRO İSTANBUL

Ocak 2020


99

,87

99

,74

99

,75

99

,71

99

,66

99

,54


99

,45

99

,50

99

,43

99

,59

99

,12

96

,70


99

,68

99

,00

99

,84

99

,84

98

,90

99

,85


93

,92

96

,74

95

,85

96

,54

92

,81

91

,20


98

,17

99

,92

99

,77

99

,93

99

,86

98

,84


9,7

3

99

,83

99

,70

99

,83

99

,49

99

,03


98

,11

98

,86

98

,65

98

,90

97

,78

96

,64

90

92

94

96

98

100



99

,96

99

,96

99

,91

99

,51

99

,89

99

,76






99

,54

%

96

,70

%

99

,85

%

91

,20

%

99

,03

%

98

,84

%

99

,76

%

90%

92%

94%

96%

98%

100%

M1 M2 M3 M4 M5 M6 T4

Bir Milyon Yolcuda Olay Sayısı12

Hedef <= 2,4

Gerçekleşen = 1,2

Nova-Comet Ort.= 4

1,2Olay

Bu KPI, bir milyon yolcu başına olan olay sayısının ölçümünü ifade eder.

Metro İstanbul Ocak ayı performansı milyon yolcuda 1,2’dir. Nova-Comet Ort.

milyon yolcuda 4’tür. Metro İstanbul, dünya metrolarına göre ortalamanın

altında ölçümlenerek daha yüksek performans göstermektedir.



0,4

0,7

0,8

0,5

1,4

0,7


0,6

1,4

0,8

0,8

1,6

1,0


0,6

2,0

0,0

1,4

4,5

1,4


1,8

2,1

2,6

2,1

3,8

1,9


0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0


0,0

0,0

0,0

0,0

0,0

0,0


,5

3,1

3,4

3,6

3,1

2,1


0,7

1,0

1,4

1,9

2,1

0,0

0,0

0

1

2

3

4

M1 M2 M3 M4 M5 T1 T4

0,9

1,6

1,4

1,3

2,3

1,2

0

1

1

2

2

3



Performans Karnesi

Genel Görünüm 00






GMA

Genel Puan 06

GMA

Konfor Puanı 07


Performansı 08




Emre Amadeliği 11

Bir Milyon Yolcuda Olay

Sayısı 12

İŞLETME

PERFORMANS

KARNESİ

METRO İSTANBUL

Ocak 2020





Teşekkürler

Documents

Ocak 2020 GMA İLETME PERFORMANS KARNESİ · 2020. 2. 25. · 03 Kapasite Kullanım Yoğunluğu Hedef >= %56,4 Gerçekleen = %56,9 Nova-Comet Ort.= %69,9 %56,9 Bu KPI, teorik kapasitenin