接接客客応応対対

基基本本ママニニュュアアルル

接客応対は、その会社や店舗のイメージに大きな影響を与えます。とくに小売業や

サービス業において、接客の悪い店舗はお客様が離れていくでしょう。

このマニュアルは、窓口応対のある職場を想定して作成していますが、内容は非常

にシンプルです。接客マニュアルには、事細かな点まで書き記してあるものも多くありま

す。しかし、接客マニュアルの内容はこの程度で良いと、私は考えています。必要なこ

と、必ず実行してほしいことだけを簡潔に記します。

多くのことを記載しても読まれなければ意味がない、ということもありますが、それ以

上に接客は機器の操作等とは異なり、臨機応変に対応しなければならないことがたくさ

んあります。基本は基本としてしっかりと理解し、応用させていくことが大切です。

このマニュアルには、ページの下に多めのメモ欄を設けています。実際の応対場面

で気が付いたことを書き込み、定期的にメンバーと話し合う、またそこで参考となったこ

とを書き加える、ということを繰り返していくならば、本当に使える、生きたマニュアルとな

るのではないでしょうか。決められた通りにするのではなく、より良い接客応対のあり方

を自分たちで考え、創り出していくことが重要であると考えます。

※挿絵は、ネット上のフリー素材を利用させていただきました。

制作

経営研究センターJC

1

挨挨拶拶

挨拶はこちらから先に、明るく、はっきりと行いましょう。

「おはようございます」

「いらっしゃいませ」

「ありがとうございました」

来店や退出されるお客様には、複数の職員が声を掛けるようにしてください。

【メモ】

2

言言葉葉づづかかいい

良い言葉づかいを心がけましょう。

●丁寧な話し方をすること。

●正しい敬語、敬称を用いること。

お客様は「様」で呼びます。

職員間も職場にふさわしい言葉づかいをしましょう。

【メモ】

3

表表情情

明るく柔らかい表情を心がけましょう。

笑顔はもっとも大切です。

【メモ】

4

身身だだししななみみ

〇〇の社員（職員）としてふさわしい身だしなみをしましょう。

●指定の制服を着用すること。

●清潔さ保つこと。

●派手すぎる髪型、化粧、装飾は避けること。

【メモ】

5

窓窓口口応応対対

窓口応対の基本は、「正確」、「迅速」、「丁寧」に。

さらに「親切」、「公平」、「礼儀正しく」を心がけて。

●正確 お客様の話をしっかり聞き取り、ミスのない処理を。

●迅速 待ち時間は少しでも短く。

「少々お待ちください」「お待たせいたしました」の一言も大切。

●丁寧 お客様の立場に立った応対や説明を。

●親切 気配り、心配りのある応対を。

●公平 全てのお客様を公平に。

順番が後先になるときは、そのお断りをします。

●礼儀正しく 公私のけじめをつけ、親しき仲にも礼儀ありを忘れず。

お客様のお名前もできるだけ早く覚えるようにしましょう。

【メモ】

6

7

訪訪問問客客のの接接客客

訪問のお客様に対して、丁寧な接客を行いましょう。

お客様の接客や案内は、取り次いだ人の指示に従います。

知っておきたいビジネスマナー

●ご案内･誘導の仕方

●応接室や会議室等の席次

●お茶の出し方

【メモ】

8

電電話話応応対対

□電話の受け方

電話がかかれば、すぐに受話器をとります（呼び出し音３回以内に）。

名乗ります。

「ありがとうございます。○○（社名）でございます」

「おはようございます。○○（社名）でございます」（午前 10 時まで）

呼び出し音が４回以上となった場合は、

「お待たせ致しました。○○（社名）でございます」

電話をかけた人が名乗らない場合は

「恐れ入りますが、どちら様でしょうか」と確認します。

名指し人に取り次ぐ場合

「少々お待ちくださいませ」と告げ、取り次ぎます。

指し人が不在の場合

「あいにく、○○（名指し人）は外出（不在理由）しております」と告げ、

「戻り次第お電話させましょうか」「ご伝言を承りましょうか」等の確認をします。

※用件はメモすること（5W2H）

9

□電話のかけ方

電話をかけるときは、用件を整理しておきます。

電話を掛けたら、名乗り、取り次ぎをしていただきます。

用件を要領よく伝え、終わればお礼を述べて切ります。

【メモ】

10

苦苦情情対対応応

苦情に対しては、落ち着いて丁寧に応対しましょう

苦情対応は迅速であることがもっとも大切です。

次のような言葉は禁句です。

「そのようなことはないと思います。」「何かの間違いではないでしょうか。」

苦情については、現認と対策を検討し、再発防止へ取り組みましょう。

【メモ】

11

美美化化

事務所の５Ｓ（整理・整頓・清掃・清潔・習慣化）に努めましょう。

●整理 必要なものと不要なものを分け、不要なものは処分すること。

●整頓 置く場所を決め、使った後は必ずもとに戻すこと。

●習慣化 整理･整頓・清掃・清潔を習慣化すること。

店舗は機能的で美しく感じられるようにしてください。

【メモ】