接接客客応応対対
基基本本ママニニュュアアルル
接客応対は、その会社や店舗のイメージに大きな影響を与えます。とくに小売業や
サービス業において、接客の悪い店舗はお客様が離れていくでしょう。
このマニュアルは、窓口応対のある職場を想定して作成していますが、内容は非常
にシンプルです。接客マニュアルには、事細かな点まで書き記してあるものも多くありま
す。しかし、接客マニュアルの内容はこの程度で良いと、私は考えています。必要なこ
と、必ず実行してほしいことだけを簡潔に記します。
多くのことを記載しても読まれなければ意味がない、ということもありますが、それ以
上に接客は機器の操作等とは異なり、臨機応変に対応しなければならないことがたくさ
んあります。基本は基本としてしっかりと理解し、応用させていくことが大切です。
このマニュアルには、ページの下に多めのメモ欄を設けています。実際の応対場面
で気が付いたことを書き込み、定期的にメンバーと話し合う、またそこで参考となったこ
とを書き加える、ということを繰り返していくならば、本当に使える、生きたマニュアルとな
るのではないでしょうか。決められた通りにするのではなく、より良い接客応対のあり方
を自分たちで考え、創り出していくことが重要であると考えます。
※挿絵は、ネット上のフリー素材を利用させていただきました。
制作
経営研究センターJC
1
挨挨拶拶
挨拶はこちらから先に、明るく、はっきりと行いましょう。
「おはようございます」
「いらっしゃいませ」
「ありがとうございました」
来店や退出されるお客様には、複数の職員が声を掛けるようにしてください。
【メモ】
2
言言葉葉づづかかいい
良い言葉づかいを心がけましょう。
●丁寧な話し方をすること。
●正しい敬語、敬称を用いること。
お客様は「様」で呼びます。
職員間も職場にふさわしい言葉づかいをしましょう。
【メモ】
5
窓窓口口応応対対
窓口応対の基本は、「正確」、「迅速」、「丁寧」に。
さらに「親切」、「公平」、「礼儀正しく」を心がけて。
●正確 お客様の話をしっかり聞き取り、ミスのない処理を。
●迅速 待ち時間は少しでも短く。
「少々お待ちください」「お待たせいたしました」の一言も大切。
●丁寧 お客様の立場に立った応対や説明を。
●親切 気配り、心配りのある応対を。
●公平 全てのお客様を公平に。
順番が後先になるときは、そのお断りをします。
●礼儀正しく 公私のけじめをつけ、親しき仲にも礼儀ありを忘れず。
お客様のお名前もできるだけ早く覚えるようにしましょう。
【メモ】
7
訪訪問問客客のの接接客客
訪問のお客様に対して、丁寧な接客を行いましょう。
お客様の接客や案内は、取り次いだ人の指示に従います。
知っておきたいビジネスマナー
●ご案内・誘導の仕方
●応接室や会議室等の席次
●お茶の出し方
【メモ】
8
電電話話応応対対
□電話の受け方
電話がかかれば、すぐに受話器をとります(呼び出し音3回以内に)。
名乗ります。
「ありがとうございます。○○(社名)でございます」
「おはようございます。○○(社名)でございます」(午前 10 時まで)
呼び出し音が4回以上となった場合は、
「お待たせ致しました。○○(社名)でございます」
電話をかけた人が名乗らない場合は
「恐れ入りますが、どちら様でしょうか」と確認します。
名指し人に取り次ぐ場合
「少々お待ちくださいませ」と告げ、取り次ぎます。
指し人が不在の場合
「あいにく、○○(名指し人)は外出(不在理由)しております」と告げ、
「戻り次第お電話させましょうか」「ご伝言を承りましょうか」等の確認をします。
※用件はメモすること(5W2H)
10
苦苦情情対対応応
苦情に対しては、落ち着いて丁寧に応対しましょう
苦情対応は迅速であることがもっとも大切です。
次のような言葉は禁句です。
「そのようなことはないと思います。」「何かの間違いではないでしょうか。」
苦情については、現認と対策を検討し、再発防止へ取り組みましょう。
【メモ】