1 1

Менаџмент на задоволство на гостинот

Доц. д-р Сашко Граматниковским-р Владанка Давковска

Изведбен план на предметот – 3. колоквиум

2

7.• Севкупно уравување со квалитетот на услугата

8.

• Информациска технологија и менаџмент на задоволство на гостинот

• Организациска култура и менаџмент назадоволство на гостинот

Информациска технологија и менаџмент на задоволство на гостинот

3

Додека промените сами по себе не се ништо ново, бидејки и порано луѓето се обидувале преку одредени промени да ги унапердат системит, сепак, овие промени се поинакви, порадикални, бидејки ги менуваат:

• Визија, мисија, цели и темелни вредности на хотелско претпријатие

• Визија, мисија, цели и темелни вредности на хотелско претпријатие

• Системи на делување и вградени процеси во нив• Системи на делување и вградени процеси во нив

• Менаџерска структура и организациски модел• Менаџерска структура и организациски модел

• Перформанси на индивидуално и тимско ниво• Перформанси на индивидуално и тимско ниво

Информациската технологија и менаџмент на задоволство на гостинот

4

Многу други фактори кои ги овозможуваат современите информациски технологии влијаат на зголемување на здоволството на потрошувачите, така сега:

Потрошувачите имаат пристап до  знатно поголем број информацииu 

Намалена е бирократската хиерархија

Ефикасно е зголемено времето кое стои на располагање на потрошувачот

Можно е прилагодување на производот на купувачот и воспоставување нових облици на маркетинг  преку воведување нови услуги

Олеснети се оперативните работи во самите хотелски куќи

Услугите се персонализирани

moguća je bolja integracija odjeljenja i funkcija unutar hotelske organizacije u cilju pružanja kvalitetnije usluge

Информациска технологија и менаџмент на задоволство на гостинот

5

Три главни бранови на технолошкиот развој ја втемелиле информатичката технилогија во хотелското делување, а тие се:

Интернет 

Глобални дистрибутивни 

системи

Компјутерски резервациски 

системи

Информациската технологија и менаџмент на здоволство на гостинот

6

Трите основни димензии во примена на современите информациско‐комуникациски технологии се:

квантифицирање

предвидливост

Зголемена контрола

Односот на корисниците и давателите на услугите во хотелската индустрија

7

Информациски и 

комуникациски технологии

Дацатели на услуги

Корисници на услугите(гости)

Организациска култура и менаџмент на задоволство нагостинот

8

За разбирање на организацискатакултура, важно е добро познавање насите нејзини елементи, од кои најважнисе:

Организациски вредности

Организациска клима

Менаџерски стил

Организациска култура и менаџмент на задоволство на гостинот

9

Организациска вредност претставува се она што е добро за претпријатието и што би морало или требало да се случи. Се изразува како цел, мисија или стратешки цели на претпријатието.

Организациска клима е работна атмосфера која ги изразува искуството и сваќањата (разбирањето) на вработените, изразана koja je izražena iskustvom i shva‐ćanjima zaposlenih, odnosima među zaposlenima, преку односот на квалитетот на организациските вредности . Оваа клима влијае на мотивацијата, производноста, креативноста и иновациите.

Менаџерскиот стил претставува однесување на водителите  и управата на претпријатието кое го применуваат при обавување на нивната функција. Литературата е преполна со описи на бројни управувачки стилови, кои воглавно опфаќаат потесен или поширок досег моеѓу два крајни стилови: автократскиот и демократскиот

Трендови на организациски промени во хотелиерството

10

Трите клучни улоги на современиот менаџер се:• Креирање на заедничката визија.• (ре)дизајнирање на организациската

структура• На услуга на вработените.

Трите важни трендови во современто хотелиерство подразбираат повторно преиспитување на организациската култура на хотелското претпријатие:• Трендот на зголемена компетитивност на окружувањето на хотелиерството на 

сите подрачја на пазарот и географските подрачја.• Тренд подразбира зголемена побарувачка од гостите.• Тренд е зголемување на софицтицирана, разновидна и моќна информатичка 

технологија

Трендови на организациските промени во хотелиерството

11

Modemi менаџерите постануваат водители, тренерите во советници, па во тој контекст, најчесто фокусирани компоненти на процесот на управување со квалитетот се:

• Важност на воведување и пименување на стандарди во делувањето 

• Потреба за квалитетни тимови

• Вредност на пренесувањето на моќ, на вработените

Трендови на организациски промени во хотелиерството

12

Основните димензии на таа нова култура, вредност и правила на однесување кои ги наментува на организациите и поединците, а кои може да бидат и корисна предоџба за неопходни промени и во нашите претпријатија се:

• Усмереност на акција• Ориентација на гостите• Ориентација на внатрешно претприемништво• Ориентација на човечките потенцијали• Ориентација на вредности• Ориентација на успех• Ориентација на едноставна и флексибилна 

организација• Симултана екстерна и интерна ориентација

13

БЛАГОДАРАМ НАВНИМАБНИЕТО!

Доц.д-р Сашко Граматниковским-р Владанка Давковскаmail: v.davkovska@utms.edu.mk