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的
每個事件背後都有一個核心問題，
你「 」出來了嗎？
作者◎姜一洙 譯者◎穆香怡
傾聽的藝術
12
作者序 ........................................................................... 04
何謂好的溝通溝通不良是團隊最大的問題 ....................................... 19從食古不化到成為最佳傾聽者的賈伯斯 ................... 21不是單方面下指令，而是雙向溝通 ........................... 22建立平等的溝通模式 ................................................... 24溝通可創造奇蹟，也可釀成悲劇 ............................... 27用正面的思想與人溝通 ............................................... 29溝通中，用建議與邀請取代發號施令 ....................... 32
除去內在的成見與偏見開口前記得先省察自己 ............................................... 37「現況」與「理解現況」之間的差異 ....................... 40放下成見與偏見，溝通會更順暢 ............................... 42地位越高，越要謙卑，不要落入傲慢中 .................. 44過多的恐懼與擔憂，容易使人做錯決定 ................... 46憤怒會使你無法客觀的傾聽 ....................................... 49人際關係中，自私會帶來彼此更大的痛苦 ................ 51
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目錄
善用同理心與傾聽 會說話的祕訣在於傾聽 ............................................... 57溝通時，給對方完全的專注力 ................................... 59非語言比語言溝通更重要 ........................................... 61聆聽對方說話的態度有程度之分 ............................... 65無法同理傾聽的原因 ................................................... 67真正的同理心可帶來雙贏 ........................................... 70給對方關注、傾聽和回應 ........................................... 73
好的提問帶來轉變提問具有特別的力量 ................................................... 79好問題能夠帶來意想不到的結果 ............................... 81同理傾聽的提問原則 ................................................... 84同理傾聽的提問法 ....................................................... 86別讓不好的提問法妨礙了溝通 ................................... 90正面的回饋可使人做得更好 ....................................... 92有建設性的回饋帶來行動的改變 ............................... 96
開創有生產力的對話生產性對話的溝通方式 ............................................. 101引導對方自己找到答案 ............................................. 103活用GROW過程 ......................................................... 105設定對話的主題和目標 ............................................. 107掌握現實，確認阻礙 ................................................. 109以資源為本，尋找方法 ............................................. 110強化實踐的意志力與責任感 ..................................... 112
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傾聽的藝術
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掌握事實真相，調整思想誤區揪出思想誤區，正視現實 ......................................... 117確認事件的真實性 ..................................................... 119區分事實與判斷的不同 ............................................. 121自我推測與分析都可能與事實不同 ......................... 124不實的比較，容易扭曲事實 ..................................... 127不要視為理所當然，要常表達感謝 ......................... 129從批評的聲音中聽出事實 ......................................... 131
包容對方的情緒情緒的根本原因在情緒持有者身上 ......................... 137情緒是人際關係中的重要訊息 ................................. 140投身於令人開心的事物 ............................................. 142幫助對方在悲傷中去面對現實 ................................. 144首先要找出並解決令對方害怕的真正原因 ............. 146幫助對方在憤怒中認知差異並掌握需求 ................. 149接納對方的情緒，進而協助他改變行為 ................. 152
理解話語背後的需要與正面意圖所有行動都從需求出發 ............................................. 157要有解決需求和控制需求的智慧 ............................. 160有願景和目標，做事才有動力 ................................. 164聽懂潛藏在要求背後的需求是什麼 ......................... 166用提問句試著推測對方的需求 ................................. 168理解行動背後的正面意圖是什麼 ............................. 171不滿的聲音提供了改善的機會 ................................. 174
6
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用對方的行為模式來進行溝通看待性格的角度，決定該性格是優點或缺點 ......... 181用學習的眼光去看與自己性格差異的人 ................. 183肯定並接納彼此的差異 ............................................. 185依照各人的人格特質，給予合適的職務 ................. 187用對方的行為模式來進行溝通 ................................. 192適時的紓壓，方式則因人而異 ................................. 197按照對方的性格特質來賦予動機 ............................. 200
多表達自我觀察與感受，取代指責三寸舌能夠引火自焚 ................................................. 205意見不同可討論，但不要爭論 ................................. 207用最不傷害人的方式來表達想法 ............................. 209坦誠說出自己想要的 ................................................. 212道歉，是領袖的真心語言 ......................................... 214透過故事來表達會更生動 ......................................... 216如何運用說故事來傳遞訊息 ..................................... 219
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除去內在的成見與偏見
Part2
善用同理心與傾聽
3
現代人的對話大部分屬於「聾子們的對話」。
因為人們什麼也不想聽，只發洩自己想說的話。
— 保羅‧杜尼耶
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善用同理心與傾聽
Part3
會說話的祕訣在於傾聽
有個販子沿著大街小巷叫賣著：「這裡賣幸福生活的祕訣，
很便宜。」
轉眼之間，人們蜂擁而上，把巷口都擠滿了。
人們爭先恐後地喊著：
「賣給我吧！」「我也要買！」「我多付一點，賣給我吧！」
只見販子說，如果想知道方法，得先付錢。
由於金額不高，人們就照著販子開的價碼付錢了。接著人們
要求販子告訴他們方法，只見販子貼近他們耳邊，如此說：
「說話要小心！」
人的舌頭雖小，卻有無窮的威力。一句話可抵千金，
也可以把死人救活。沒有什麼比舌頭更危險的了。我們
的俗語中，有句話是這麼說的：「熊被膽害死，人被舌
頭害死。」(按：古代韓國人視熊膽為補藥，為取熊膽而
捕殺熊。)聖經上也有這樣一句話：「謹守口的，得保生
命；大張嘴的，必致敗亡。」（箴言13：3）
不管我們再怎麼小心，還是容易說錯話。自己無意
間說的話，如果對方聽了心有不舒服，那仍舊算是說錯
話。是否說錯話，判斷的標準不在我們自己，而在於聽
的人，所以我們說話的時候，每次都要很謹慎才是。
「唉，那時候這樣說就好了⋯⋯」「啊，真不該說那
現代人的對話大部分屬於「聾子們的對話」。
因為人們什麼也不想聽，只發洩自己想說的話。
— 保羅‧杜尼耶
傾聽的藝術
58
句話⋯⋯」後悔了才知道已是覆水難收。我們之所以傷
害我們所愛的人，大部分的原因也是因為說錯話，說錯
話會使人際關係有一百八十度的轉變，也會阻擋人生的
去路。話語的可貴，再怎麼強調也不為過。
說話，應該要讓說的人還有聽的人都得到益處。不
過，區區三寸之舌卻很難駕馭，因為舌根是深及內心
的。如果想要把話說好，我們應該先管束自己的心。人
就是這樣，在話中放入心意，同時也在心中存記說過的
話。我們所說的話，往往是從內心發出的。如果心中有
愛，就會說出祝福的言語；如果心中有恨，就會說出咒
詛的言語來，所以我們需要用愛來約束自己的內心。
說話的時機也很重要，話說的多不表示會說話，分辨
什麼時候該說話、什麼時候該聆聽，在適當的時機說出
一句對方需要的話，比起說一百句還要來得好。不僅聽
的人心情好轉，說的人也能提高自身的人品。
所說的內容雖然重要，但說話者的語氣、表情，以及
態度也很重要。比起想要傳達的訊息本身，我們應該要
留意傳達訊息的方式。即使是一樣的話，說出來的語氣
不同，聽者感受到的情緒就會截然不同，所以我們說話
的時候，最好能考慮對方的心情，使用適合該情況的表
達方式。
如上所言，若想要把話說好，聆聽對方說話比什麼都
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善用同理心與傾聽
Part3
來得更加重要。所謂「以聽得心」，側耳聆聽，才能夠
得到對方的心。藉由傾聽，便有可能贏得對方的心。傾
聽，就能夠用心靈來溝通，也就是說，「聽對方說話」
正是把話說好的祕訣。
溝通時，給對方完全的專注力
溝通往往不會照著我們所願的達成。這是因為，說
話者認為自己「說過的內容」，與聽者認為「聽到的內
容」有落差，兩者之間並非一致。所以我們談話的時
候，不要想別的事情，應該要全神貫注地聆聽對方。
一天傍晚，丈夫正看著報紙，對妻子說：
「老婆，報紙上說，根據統計，女人說話是男人說話的兩倍
呀！男人平均一天說一萬五千個字，女人卻是三萬個字啊！」
妻子一聽，回答說：
「因為男人根本就沒有在聽，女人只好把一樣的話說兩次，
所以才會兩倍吧！」
三秒之後，丈夫才轉向妻子問道：
「妳剛才說什麼？」
在溝通當下，如果不給予對方完全的注意力，就會
發生上述情況。談話中，若對方問：「你在聽我說話
傾聽的藝術
60
嗎？」「理解我說的嗎？」這是因為聽的一方沒有表現
出「我正在聽」的反應，甚至對方會解釋成，這種態度
是因為聽者不信任自己。
說話的一方 聽的一方
│溝通謬誤的產生│
四書五經中的《大學》裡說道：「心不在焉，視而不
見，聽而不聞，食而不知其味。」意為心思若不集中，
雖目睹其物，耳聽其聲，口嘗其味，就好像沒看見、沒
聽見、沒吃過一樣。人的注意力所在之處，就是人存在
之處。談話交流，就是要給對方完全的注意力，這是溝
通的第一個階段。
當我們把眼、耳及心都放在對方身上，交談時就能夠
氣味相投、說出事實。這樣才能夠達成真正的溝通。戴
爾‧卡內基說過：「只要兩個星期內專心聽別人說話，
比為了拉攏別人而付出兩年的努力，還能夠獲得更多的
朋友。」專心聽對方講話，是贏得人心的智慧。
心理障蔽(fi eld
領域)
心理障蔽(fi eld
領域)
認為已經說過的想法
認為已經聽到的想法
實際上說過的內容
實際上聽到的內容
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善用同理心與傾聽
Part3
非語言比語言溝通更重要
妹妹把姊姊的巧克力牛奶喝光了，姊姊大概猜出是誰做的，
於是問年幼的妹妹。
姊：(降低音量)妳喝了我的巧克力牛奶，對不對？
妹：(搖搖頭)沒有啊！
姊：(拉高音量)沒喝嗎？喝了吧？？
妹：(再次搖頭)哪有！
姊：(笑)好喝嗎？
妹：(笑)嗯！
如果對方沒有敞開心門，就很難達到真正的溝通，若
想要好好地溝通，就要讓對方能夠感受到親密感，也就
是讓他打開心門，但是親密感這個東西，早在開啟對話
之前就開始了，由表情或語氣等非語言要素而組成，人
往往不會留意察覺，而是在無意識當中感受到的。用專
有名詞來說，叫做「rapport」(信任的橋梁)。
中國有句俗諺說道：「伸手不打笑臉人」。人與人之
間，讓人敞開心門、湧出快樂能量的，便是微笑。笑臉
等於是在說「我歡迎你。真的很高興看到你。」因為笑
臉向對方傳達出善意，對於建立信任的橋梁是很有幫助
的，還能夠帶出對方的正面回應。
傾聽的藝術
62
根據美國心理學者麥拉賓(Albert Mehrabian)的說法，在
溝通整體當中，我們說話的內容只占7%，其他的38%是
靠語氣和聲調，而55%是靠表情與態度來傳達，用言語表
現出來的部分，並非溝通的全部。溝通當中有93%不是憑
藉說話的內容，而是經由非語言要素來傳達。
非語言要素中，有語速、語調，以及抑揚頓挫等的
「聽覺要素」，對方的眼神、目光接觸和表情等的「視
覺要素」，還有肢體語言、姿勢、髮型並服裝等的「態
度要素」。
這些非語言要素，對於人能否感受到親密感，能否建
立信任的橋梁，占有極為重要的比例。由此可見大部分
的溝通都發生在人的意識範圍之外，我們就可以知道信
任的橋梁是個多麼重要的要素了。
既然是這樣，我們應該怎麼搭起信任的橋梁呢？
1. 把焦點放在對方關心的事上
人與人初次見面時，如果關心的事情相同，就比較
容易搭起信任的橋梁。人們的經驗、關心的事情或看為
重要的價值觀若一致，就容易產生親密感。另外，資訊
規模大小若相符，也能夠形成信任的橋梁。如果一個人
偏好在對話內容中看見整件事的輪廓，那麼與他談論細
節也許就不討喜；如果對一個喜歡細節的人談論整體輪
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善用同理心與傾聽
Part3
廓，他可能會覺得有如浮雲般掌握不住。因此，若能配
合對方喜好的資訊規模，將有助於建立信任的橋梁。
2. 把焦點放在對方喜歡的感覺方式上
人們喜歡的感覺方式，分別有視覺型、聽覺型、身體
感覺型，以及內部語言型四種。
第一，視覺型是透過圖像來記憶，不怎麼受到噪音
影響的類型。對長篇大論的說明無法專注，而且感到厭
煩。與人見面時，傾向於重視外貌。工作時，比起口頭
交代，更喜歡書面報告。
第二，聽覺型是很容易受到噪音影響的類型。容易附
和對方說過的話，對聽到的內容記得很清楚。喜歡音樂和
講電話。與人見面時，認為講話的聲調和選用的詞彙很重
要。工作時，比起看或閱讀，更喜歡用聽的或用說的。
第三，身體感覺型是對身體感覺、接觸和觸感很敏感
的類型。此類型大多說話時慢條斯理，而且音量較不豐
富。與人見面時，感覺占有相當的比重。如果是自己喜
歡的人，喜歡跟對方有牽手、挽手臂等類的身體接觸。
工作時，喜歡親臨現場進行實做，也喜歡和與自己感情
相通的人一起工作。
第四，內部語言型是花很多時間在自言自語上面的類
型。透過階段、過程和順序來記憶。與人見面時，情感
傾聽的藝術
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部分較弱，富邏輯，理性，感情不深。工作時，因為性
格一絲不苟，所以工作少有疏漏，也不常有失誤，責任
感很強。因為邏輯性強，喜歡追根究柢。善於分析和計
畫。業務規畫能力十分優秀。
若可以像這樣，瞭解到各人有不同的感覺方式，並且
與對方的感覺方式同調，便有助於形成信任的橋梁。
3. 模仿對方的表情、手勢等身體動作
用身體模仿對方的姿態或表情、手勢和手的動作，會
讓對方下意識地感覺到安全感和同質意識。調整自己的
聲音，使之和對方相同，有助於形成信任的橋梁，讓雙
方聲音的語調、速度、音色或音量等達成一致，若對方
有經常使用的言詞，也可以摻入言談之中，用這些言詞
來表達。
此外，掌握對方的呼吸速度和位置，加以配合，這樣
也可以形成信任的橋梁。在對方呼氣與吸氣的瞬間一起
呼吸，就能夠對得上對方呼吸的節奏。
這是美國的泰德‧詹姆士博士在夏天時，停留在阿拉斯加的
安哥拉治發生的事情。接連的活動使得他必須得待在飯店
房間裡，但是他無法事先訂好房間，他看著電話簿，打電話給
好幾個星級飯店，但是每家飯店的預約都已經滿了。
所以他面對櫃檯的女職員，使用信任的橋梁來開始他們之間
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善用同理心與傾聽
Part3
的交談。他一面想像著女職員有正面反應，一面說著。接著
女職員的臉色有了改變，他知道信任的橋梁已經形成，女職
員說：「我會盡力幫貴賓騰出房間的。」而女職員為了找到空
的客房，足足花了三十分鐘，她三番兩次向經理說情，最後終
於幫詹姆士找到客房。兩天之後，詹姆士的朋友來接他，那位
女職員甚至還對著那位朋友，稱道詹姆士真是帥氣。
練習好建立信任橋梁的技巧，不管對方是誰，都能夠
培養與之拉近距離的能力。讓語言要素和非語言要素達
成一致，來建立信任的橋梁，這在溝通當中是極為有益
的技巧。話雖如此，不管身處何地，要想建立信任的橋
梁，最重要的還是一顆尊重對方、為對方著想的心，也
就是要帶著支持對方和信任對方的態度。
聆聽對方說話的態度有程度之分
交談時，即使表面上看起來差不多，實際上達成的溝
通卻有很大的差異。這是由於聽者的「聆聽態度」所導
致。聆聽的態度，有以下幾個不同的程度：
第五級：最低的等級，無視對方的存在
可以說實際上沒有在聽對方說話。對方雖然在說話，
傾聽的藝術
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但是聽的人一點也沒有接收到傳達的內容，這是一種無
法和對方繼續溝通的狀態。
第四級：假裝在聽
只是表面上假裝在聽對方說話，看起來好像在聽，但
是心裡想的卻是自己的事情，所以無法接收到對方要傳
達的訊息。由於對方可以感受到聽的人心不在焉，只是
態度上假裝在聽，如果這樣的談話繼續下去，對方就會
感受到不快。
第三級：選擇性的聽
雖然在聽對方說話，但沒有專注在整體的訊息上，
只選擇自己想聽的來聽。談話結束後，就會發生對方說
的、和聽者聽到的兩者間有出入。對談話的內容產生誤
解，或不記得談話內容的某些部分。
第二級：洗耳恭聽
對方說話時，給予充分的聆聽。也就是說，不論對
方說什麼，都專注地去聽對方說話的內容。對方能夠感
受到聽者認真地在聽自己說，聽者也能夠理解談話的內
容，這是一種比較理想的狀態。在實際的溝通當中，確
實的洗耳恭聽多半不是那麼容易的事。然而，光是洗耳
恭聽還不夠。
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善用同理心與傾聽
Part3
第一級：同理傾聽
史蒂芬‧柯維說過，同理傾聽就是「進入對方的內心
世界，用他的方式來看世界，並努力去理解他。」同理
傾聽是聽出對方話語當中的言外之意。一面推測對方的
想法、感覺和意圖等，一面聆聽，一面向對方確認自己
理解到的內容。也就是說，努力去了解藏在話語裡面真
正的意思。這時對方可以感覺到自己充分地被了解，繼
而敞開心扉，更投入在溝通當中。
交談時，一個非常重要的關鍵是「我用誰的觀點在聽
對方說話？」同理傾聽不是用自己的觀點去聽，而是以
對方的觀點來聽。不是站在自己的立場，乃是站在對方
的立場。此外，不把焦點鎖定在對方的言談或使用的單
字上，而是努力去了解訊息的含義，並在傾聽時善用自
己的觀察力。
無法同理傾聽的原因
有個人結婚了，結婚之前，男人說，女人聽；婚後，角色顛倒
過來，妻子說，丈夫聽；又三年過後，丈夫與妻子兩人都大聲
說，讓鄰居來聽。
傾聽的藝術
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這是猶太人的一則幽默片段。所謂溝通，即傳達者
和接收者永無止境地交換角色的過程，可是在溝通的時
候，因為誰也不想聽，盡管發洩自己想說的話，所以沒
有辦法通。聽的角色失蹤了！想要達成真正的溝通，雙
方都得忠實地扮演好聽的角色。唯有同理心，才能讓對
方感受到被尊重，緊張感得以舒緩，從而用心來溝通。
然而在實際情況中，同理傾聽卻是一件很困難的事。
理由何在呢？
第一，因為我們一邊聽對方說話，一邊在想其他事情
對方說話的時候，我們在想別的事情、沒有專心聽，
使得傾聽變得更加困難，我們在等什麼時候輪到自己說
話，或者在想對方接下來要說什麼，又或者因為一些風
馬牛不相干的想法，讓我們無法好好聽對方說話。這種
情況下，我們的關心或思考焦點已經到外地出差去了。
就好像在KTV裡面，我們逕自顧著翻找要唱的歌，根本
沒有聽見別人正在唱什麼一樣。一邊聽對方說話，一邊
想其他事情，這是大部分人最常犯的錯誤。
第二，因為我們一邊聽對方說話，一邊用自身的標準
去判斷
一邊聽對方說話，一邊想起自身的經驗，並把對方
的話投射到該經驗上，加以分析或判斷，這樣就很難有
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善用同理心與傾聽
Part3
同理心。我們應該要原原本本地接受對方說的話。我們
需要承認「對方認知到的現實狀況，很有可能和我想的
截然不同」的事實。不要用自己的標準去判斷對方所說
的，而要致力從對方的立場和程度，給予同理的傾聽。
第三，因為身心俱疲，我們便無法專心聽
若身心俱疲，我們聽人說話的注意力就會下降。談
話當中往往覺得心煩。大部分的爭吵，都是在壓力之下
發生的。吵架時喊著「我的話不是那個意思」，這也是
拜注意力下降所賜。留心管理自身的狀態，不讓自己累
積過度的壓力，為了達成同理傾聽，這是相當重要的。
萬一我們覺得很疲倦，無法專心聽對方說話時，我們可
以請求對方的諒解，說：「我現在很累，沒有辦法專心
聽，下次再說好嗎？」
我們聽對方說話時，若無法給予同理傾聽，當下就
要立刻察覺到，這點很重要。因為若能察覺，就可以改
正。一面問自己：「我現在是否扮演好聽的角色？」一
面用心地專注在對方身上。總而言之，觀察自己、並客
觀看待自己的這份努力，應該要能套用、且活用在聆聽
的時刻。
傾聽的藝術
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真正的同理心帶來雙贏
同理心不是以自己的想法去投射或判斷對方，而是按
著對方曾經歷過的情緒去理解他，並把自己對對方內心
世界的理解表現出來、予以確認。同理心真正的價值，
在於幫助對方採取行動並有所學習。
但有種情況是，人們把非同理心的表現，錯認為是同
理心。如同美國的臨床心理學博士馬歇爾‧B.羅森柏在
《非暴力對話》中所說的，一般人以為是同理心但其實
不是同理心的表現，阻礙了真正的同理心。
我們誤認為是同理心的表現有哪些呢？
第一，安慰或同情
人們即使在遭受痛苦或悲傷之際，也有可能並不想
被人安慰。安慰反而會讓人的心情更糟。不能真心地同
理，反倒冒冒失失地去糾正對方的情緒，這種做法並不
是同理。草率的同情有可能造成對方自尊心嚴重受損。
讓對方心裡不舒服的同情心，並不是同理心的表現。
第二，建議或忠告
建議或忠告是告訴對方，我們認為他應該怎麼做比較
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善用同理心與傾聽
Part3
好。建議或忠告有可能是對方需要的，也有可能對方不
需要。一廂情願地給予建議或忠告，並非同理心的表現。
在對方提出請求之前，若想給他建議或忠告，要三思而後
行，先用心去同理對方的處境，這是最好的做法。
第三，同意或同感
同意是與對方的意見一致，同感是與對方感同身受。
意即，同意(agreement)和同感(sympathy)是指和對方有相
同的想法和感受，而同理心(empathy)指的是，即使不同
意對方的意見，也尊重他的想法並了解他的感受。雖然
沒有離婚的經驗，卻能了解離婚之人的苦悶，雖然沒有
生病的經驗，卻能了解患者的痛苦，這就是同理心。
第四，再吃一口
再吃一口的意思是說，相較於對方經歷過的，用自己
經歷過的更嚴重的情況去說服他，或是插嘴、預先揣測對
方正在想什麼。「這種程度不算什麼啦！」妄自下判斷並
附帶自己的意見，這樣的做法不啻為同理心的絆腳石。
第五，大事化小或轉移話題
「沒什麼大不了的，在這裡胡鬧些什麼啊！」用這種
話來縮小對方的感覺或意思，或者說「聽你這麼說，讓
傾聽的藝術
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我想到另一件事」，來轉移談話的焦點，這和真正的同
理心是不一樣的。
第六，調查或審問
調查或審問是指，基於想要更明確了解對方所表達的
心理，針對自己想知道的部分提出疑問，但是對方可能
會覺得自己被調查或審問，而感到不舒服。
第七，把話題轉移到自己身上
把談話的焦點從對方身上，轉移到自己的經驗上。
「不是只有你而已」，漠視對方的立場或處境，從對方
的談話提出解決方法，或者說些讓對方安心的話，這也
不是真正的同理心。
真正的同理心，不是用頭腦去理解對方，而是一種
用心去理解對方的相互作用。心靈與心靈相通，彼此間
相互輝映。在同理的過程中，存在著實際的作用及其效
果。藉由同理，我們可以認知到對方真正想要的是什
麼，對方也可以覺悟到自己想要的是什麼，並且自己找
到問題的解決之道，這樣就能開始步入雙贏。這是因
為，同理能夠帶動彼此相互依存的雙贏能量。
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善用同理心與傾聽
Part3
給對方關注、傾聽和回應
對方用自己的方式去思考和行動，都有他之所以這麼
做的理由，知道這些理由，才能理解對方。這些理由大
致分為兩種型態，一為表面的理由，一為真正的理由，
兩者中重要的，是內心的真正理由。
因此我們在交談的時候，應該洗耳恭聽對方的想法、
感覺感受、需要和意圖。這麼做可以讓對方感受到：
「啊！這個人是真心地了解我啊！」當我們如此去同理
對方，就能讓對方敞開心扉。也就是說，同理傾聽是打
開心扉的鑰匙。
同理傾聽應該要怎麼做呢？赫曼‧赫賽在他的《流浪
者之歌》裡，有這麼一段話：
「從江水那裡，他片刻不停地學著。他從江水所學到
的最重要之事，莫過於傾聽的方法，也就是說，用一顆
靜謐的心去聽，用等待的靈魂、敞開的靈魂去聽，不帶
有任何的激情、願望、判斷和見解，單單側耳去聽的傾
聽法。」
旅行中，不把眼前要渡的江看成是障礙物，而是去感
受其神聖性，視為可以與之學習的老師，以及為自己指
點迷津的引路人。側耳去聽江水的聲音，並且領略到重
傾聽的藝術
74
要的體會。
猶如《流浪者之歌》的悉達視江水為主角，我們何
不也用這種方式去對待對方呢？想要做到同理傾聽，就
要完全地專注在對方身上，並且同意「對方可能和我不
同」，「對方想要的，也許和我想要的不一樣」。如果
不能站在對方的立場去了解他，那就不可能有同理傾聽
了。若想帶著同理心去傾聽，就要假定自己處在對方的
立場，去為他著想，也就是要熟悉「異地思之」，從對
方的觀點來看所有的情況。
同理傾聽的幾個具體步驟如下：關注(inviting)，傾聽
(listening)，以及回應(responding)。
第一，向對方表現出關注
若妻子在場，丈夫就會完全聽不到孩子的哭聲。不關
心所以不會聽到。我們要帶著關心，並且向對方表現出
我們對他的關注，不單單只用語言表現出來，用非語言
的方式表現出來也很好。
表現關注的最基本方法就是眼神接觸(eye contact)。
目光接觸反映出我們關心對方所說的，當人的視線交會
時，就連對方的感覺也能感受得到，但是目光不宜太過
強烈，溫柔且自然的眼神讓對方覺得比較舒服。
另外，彼此交談的時候，點頭能表示我們對言談的專
