札幌市電話納付案内センター管理運営業務仕様書

札幌市（以下「委託者」という。）が設置する「札幌市電話納付案内センター（以下「センター」

という。）」の管理運営業務について、受託者の業務内容はこの仕様書に定めるところとし、常に

誠意を持って迅速かつ正確に履行するものとする。

１ 委託件名

札幌市電話納付案内センター管理運営業務

２ 委託目的

委託者の債権の滞納者に対して早期の納付を促し、収入未済額の圧縮及び収納率の向上を図る

ため、電話による納付案内業務を実施することとし、架電に関する専門的な技術・業務経験・ノ

ウハウを有する民間事業者が運営するコールセンターを設置する。

３ 履行場所

受託者事業所内に設置されたコールセンター（新規開設も含む）。

４ 履行期間

契約日から平成 31年（2019年）５月 31日まで

５ 業務内容

⑴ センターの設置及び保守管理業務

ア センター設備等の整備

イ センター設備等の保守管理

ウ 業務従事者への研修

エ 委託者が指定する視察・研修・会議等への対応

オ 委託者が指定するセンターの稼働状況等に関する資料等の作成

カ 電話納付案内委託化に向けた債権所管課への支援

キ その他上記に関連する業務

⑵ 電話納付案内業務（以下「架電業務」という。）

ア トークスクリプト・Ｑ＆Ａ集の作成

イ 委託者が貸与するデータ（貸与データ）から架電先別リストへの加工

ウ トークスクリプト・Ｑ＆Ａ集に基づく、架電による電話納付案内

エ 指定された期間内の折返し電話に対するトークスクリプト・Ｑ＆Ａ集に基づいた電話納付

案内

オ 上記エの期間外の着信電話等に対する制度案内・窓口案内等の市政案内

カ 実施した架電業務に関する報告

キ その他上記に関連する業務

６ 委託業務の対象事案

⑴ 委託者が指定する次の債権のうち、平成 30 年度賦課分を滞納しているもので、電話登録が

あるものとする。

ア 保育所等保育料

イ 公立保育所等時間外保育使用料

ウ 児童クラブ利用料

エ 夜間急病センター使用料・手数料

オ 児童扶養手当費返還金

カ 老人福祉施設

キ 高等学校授業料

ク 幼稚園教育料

⑵ 対象者はあらかじめ債権所管課において選定する。

⑶ 本業務期間における想定架電件数は 4,238件（別紙１）とし、接触率は７割を目標とする。

７ 業務期間及び業務時間

⑴ センター開設準備期間

契約日から平成 30年６月 30日まで

⑵ 電話納付案内実施期間

ア 期間

平成 30 年７月１日から平成 31 年（2019 年）５月 31日までの指定日（別紙２）。ただし、

委託者が別途個別に指示した日も含む。

イ 実施日・時間

次の時間帯で架電する。

・平日 ①11時 30分から 13時 30分まで ②16時 30分から 20時 30分まで

・土日 10時 00分から 16時 00分まで

８ センター設備

⑴ センター設備等の整備

架電業務を開始する前までに、⑵以下の設備等を整備すること。

⑵ 執務室

架電及び折返し電話に対する電話納付案内を行う執務室として、次の要件を満たした執務室

を整備すること。

ア 委託者の指定する者が、執務状況を確認できる環境であること。この場合、セキュリティ

上の理由から執務室に直接入室することができない場合には、隣接するところから目視によ

り執務状況を確認することができる環境であること。

イ 出入り口にパスワード等で管理される施錠システムがあること。

ウ 室外に通話音声が漏れない構造であること。

⑶ 電話設備

架電業務に用いる電話設備は次の要件を満たしたものとすること。

ア 本業務のみに使用する電話番号（以下、「専用番号」という。）を設けることができること。

イ 専用番号から番号通知にて架電すること。

ウ 折返し電話がいわゆる話し中の状況になり、いわゆる呼損（回線が既に占有され、通話で

きない状態）が生じないよう、専用番号に十分な回線数を確保すること。

エ 折返し電話が重複した場合等には、折返し電話が待機状態（いわゆる「着信待ち」）とな

るようにした上で、混雑メッセージ等で対応すること。また、待機状態が解消された場合に

は、直ちにオペレーターに接続できる状態であること。

オ 委託者と調整の上、次の応答メッセージを設定すること。

(ｱ) 対応時間外応答メッセージ

(ｲ) 混雑時応答メッセージ

(ｳ) 業務終了後の応答メッセージ

カ 契約している期間中、専用番号で架電業務を実施すること。

キ 架電業務の開始までに委託者に専用番号を通知すること。（なお、専用番号は委託者の公

式ホームページ上で公開する。）

⑷ 録音設備

電話での通話内容を録音できる設備を整備すること。

⑸ 札幌市エクストラネットに接続し、データ受渡しを行うための電子計算機等の機器

滞納者に関するデータの受渡しは、札幌市エクストラネットのデータ交換サーバにおいて行

う。データ受渡しを行うため、受託者がインターネットに接続できる電子計算機等の機器は、

次の要件を満たしたものとすること。なお、データの受渡しに当たっては、個人情報を保護す

るため、外部から札幌市エクストラネットへの接続は SSL-VPN 通信技術等により暗号化するこ

と。

ア ファイヤーウォール等が適切に設定されていること。

イ パターンファイル（※）の更新ができる適切なアンチウィルスソフトがインストールされ

ていること。

※ パターンファイル：コンピュータウイルスに感染したファイルや、ネットワーク上で自

己複製を繰り返すワームプログラムの特徴を収録したファイルであり、アンチウィルスソ

フトがコンピュータウイルスやワームを検出するために用いる。

⑹ 個人情報を取扱う情報システム

委託者が貸与した個人情報及び架電業務の中で収集する個人情報を適切に取扱うための情

報システム（コンピュータシステム及びコンピュータネットワークシステム）（以下「情報シ

ステム」という。）は、次の要件を満たしたものを整備すること。

なお、個人情報の取扱いは、データ移行作業や報告作業等、委託者が事前に承認した場合を

除き、情報システム内での取扱いに限定すること。

ア 外部接続（インターネットを含む。）をしないこと

イ 「電話納付案内業務 個別業務指示書」で指示されている業務に対応できること。

ウ 情報システムは、本仕様書の項目８⑻、⑼及び⑽に規定している要件を満たしたデータサ

ーバ、業務管理者用端末及びオペレーター用端末で構成すること。

エ 情報システムのネットワーク構成を委託者に対して明示すること。

オ 個人情報の保存場所を特定すること（８⑻のデータサーバ）。

カ 個人情報は上記ウの保存場所に保存し、個人情報の参照・入力等を行う端末等には個人情

報が保存されないこと。ただし、ＯＳが自動的に作成する一時的なテンポラリーファイル（※）

等は除くものとする。

※ テンポラリーファイル：ソフトウェアが、作業中のデータの保存のために一時的に作る

ファイル

キ アクセス制限機能を持ち、情報システムへのログインに当たりＩＤ・パスワードの入力を

必要とすること。

ク 情報システムへのアクセスログが記録されること。

⑺ ⑸の機器で受け取ったデータを情報システムに移動するための外部記録メディア

札幌市エクストラネットから⑸の機器で受け取ったデータを情報システムに移動するため

に外部記録メディアを用いる場合は、暗号化機能付ＵＳＢメモリ等のセキュリティの高いもの

とすること。また、紛失を避けるため、データを受け取った後は情報システムへ直ちに移動す

ること。

⑻ データサーバ

情報システム内での個人情報の保存場所として、次の要件を満たしたサーバを整備すること。

ア 外部接続（インタ－ネットを含む。）をしない構成とすること。

イ アクセス制限等をし、本業務に関係のない者が個人情報を参照することができないこと。

ウ 特に厳重な盗難防止措置がとられていること。

⑼ 業務管理者用端末

情報システムの業務管理者用端末として、次の要件を満たしたものを整備すること。ただし、

情報システムの構成上必要がなければ、業務管理者用端末の整備は省いても差し支えない。

ア 外部接続（インタ－ネットを含む。）をしない構成とすること。

イ 離席時は端末をロック状態にし、パスワードの入力により復旧する設定とすること。

ウ パターンファイルの更新ができる適切なアンチウィルスソフトがインストールされてい

ること。

⑽ オペレーター用端末

情報システムのオペレーター用端末として、次の要件を満たしたものを整備すること。

ア 外部接続（インタ－ネットを含む。）をしない構成とすること。

イ 離席時は端末をロック状態にし、パスワードの入力により復旧する設定とすること。

ウ 端末セキュリティソフトウェアを用いる等により、ＵＳＢメモリ等の外部記録メディアを

接続しても認識されないよう設定されていること。

エ 端末セキュリティソフトウェアを用いる等により、プリンターを接続しても認識されない

よう設定されていること。

⑾ 業務管理者

本業務の業務管理者として、適切な人数を配置すること。

⑿ オペレーター

架電業務（折返し電話に対する案内を含む。）を行うオペレーターとして、適切な研修を受

けた専門的な技術・業務経験・ノウハウを有する者を配置すること。

９ センター設備等の保守管理

委託期間中、整備したセンター設備等を適切に保守管理すること。なお、必須の保守管理項目

として次に掲げる事項を実施すること。また、保守管理状況について、委託者より照会があった

場合には誠実に対応すること。

⑴ 執務室の管理

ア 本業務の区域が他の業務区域と隣接する場合には、オペレーター用端末の画面を委託者の

業務に関係のない者が目視することができないよう措置を執ること。

イ 委託者の職員、受託者の従業員及び受託者の事業運営に直接関係する者以外の者の執務室

への立入りを制限すること。また、委託者の職員、受託者の従業員及び受託者の事業運営に

直接関係する者以外の者を執務室に立入らせる場合には、立入る者の氏名等を記録した上で、

立入らせること。

⑵ 札幌市エクストラネットに接続し、データ受渡しを行うための電子計算機等の機器の保守管

理

ア 常に最新のセキュリティパッチ（※）を適用すること。

※ セキュリティパッチ：ソフトウェアに保安上の弱点(セキュリティホール)が発覚した時

に配布される修正プログラム

イ 常にアンチウィルスソフトの定義ファイルを最新のものに更新すること。

⑶ 情報システムへの不正侵入対策

いわゆるクラッキング（※）のような個人情報を取扱う情報システムへの不正侵入に対し、

十分な対策措置を執ること。

※ クラッキング：悪意をもって他人のコンピュータのデータやプログラムを盗み見たり、

改ざん・破壊等を行うこと。

⑷ 情報システムのＩＤの管理

個人情報を取扱う情報システムへのログインに必要となるＩＤ・パスワードの付与は、業務

遂行上必要となる最小限の者への付与に留めること。また、付与した者のＩＤ・パスワードの

管理状況について適切に把握するとともに、管理に関する指導を行うこと。

⑸ 情報システムのデータサーバの保守管理

ア 盗難防止のために適切な措置を執ること。

イ サーバ設置場所に第三者が侵入できないよう、適切な措置を執ること。

⑹ 情報システムの不具合時の対応

受託者は、本業務で使用する情報システム機器等（ソフトウェアを含む）の動作を保証し、

不具合が生じた場合は、委託者に報告するとともに、速やかに受託者の責任、負担において、

機器の交換、保守等を行うこと。

また、不具合の原因が不明等の理由により、速やかに復旧できないときは、一時的にシステ

ムによらず紙媒体による電話納付案内を行うなど、委託業務に影響が出ないようにすること。

10 業務マニュアル等の作成

⑴ 受託者は、架電業務を開始する前までに本業務履行のため、次の業務マニュアル等を作成し、

当該業務マニュアル等に従って業務を行わなければならない。

ア 業務マニュアル

イ トークスクリプト（別紙の参考トークスクリプトを参照）

ウ Ｑ＆Ａ集（別紙の参考Ｑ＆Ａ集を参照）

⑵ 受託者は、次の場合、委託者の承認を得ることとする。

ア 業務マニュアル等の使用を開始するとき。

イ 業務マニュアル等を改訂するとき。

ウ 業務マニュアル等を履行場所以外に持ち出すとき。

エ 業務マニュアル等を複製するとき。

オ 業務マニュアル等を本業務以外の業務で使用するとき。

⑶ 前号の規定については、委託期間終了後においても同様とする。

11 電話納付案内業務

⑴ 架電開始までの準備

ア 架電業務開始１週間前に各債権所管課から連絡のある委託概数の確認

イ 架電業務開始２営業日前にアップロードされる貸与データの授受

ウ 架電業務開始までに貸与データを基に架電先別リストの作成

⑵ 架電業務

架電業務は、次に定めることのほか、債権ごとに示された「電話納付案内業務 個別業務指

示書」に従って行うこと。

なお、架電業務の実施に当たり、電話の相手方から市政や制度についての問い合わせがあっ

た場合には、相手方が債務者本人か否かを問わず、また、内容が案内にかかる債権に関するも

のであるか否かを問わず、札幌市ホームページ（ドメインが city.sapporo.jpのもの）若しく

は札幌市民便利帳の活用又は札幌市コールセンター（℡011-222-4894）の紹介により、適切な

制度案内・窓口案内に努めること。

ア 架電は、番号通知により行うこと。

イ 業務における自称は、「札幌市電話納付案内センター」とすること。

ウ 委託者の承認したトークスクリプトに沿って行うこと。

エ 委託者の承認したＱ＆Ａ集に沿って行うこと。

オ 各回業務中に行う全ての架電及び対話者が判明した全ての入電について、別紙「報告デー

タ項目（共通）」の指定に沿った記録をすること。

カ その他、架電業務の実施方法は、別紙「架電業務実施方法指示書（共通）」によること。

⑶ 折返し電話に対する対応

電話納付案内実施期間の折返し電話については、次のとおり対応すること。

ア 期間・時間

架電業務開始日から架電業務終了日までは上記７⑵の架電業務時間帯。架電業務終了日の

２日後までは 11時 30分から 13時 30分及び 16時 30分から 20時 30分。ただし、委託者が

別途指定した場合はこの限りでない。

イ トークスクリプトの実施

本人であることが確認できた場合に、トークスクリプトを実施する。折返し電話中に本人

確認ができない場合には、必要に応じて再度、折返し電話をし、本人確認をした上でトーク

スクリプトを実施すること。

ウ トークスクリプト実施の報告

架電業務の日次報告に準じて報告すること。なお、架電業務終了後、折返し電話の対応期

間中は、折返し電話が無くても、その旨の日次報告を行うこと。

エ 委託業務期間終了後

自動音声案内等で問合わせ窓口等を案内すること。案内の内容については、別途、委託者

と協議し決定すること。

12 業務管理者及びオペレーターの業務内容

⑴ 業務管理者

ア オペレーターの指導及び指揮監督を行う。

イ 日々の業務の開始時又は終了時にオペレーターとのミーティングを実施し、業務の予定や

進捗状況を確認する。

ウ 納付案内対象の選定等のオペレーターへの業務の割当てを行う。

エ 本業務に関する滞納者等からの苦情へ対応する。

オ 本業務に関する業務日報、業務月報及び業務報告書の作成並びに委託者への提出を行う。

カ 委託者との連絡調整を行う。

キ 滞納債権について電話による納付案内を行い、折衝結果について入力する。

ク 委託者が特に指定した債権につき、納付案内により納付約束をした対象者に口座振替の勧

奨を実施する。

ケ 納付案内の結果、債権所管課又は財政局管財部管財課（以下「債権所管課等」という。）

での対応が必要な案件又は賦課内容の照会等については、債権所管課等の担当者へ連絡する。

コ その他必要な業務については、委託者と受託者との協議により決定する。なお、実施可能

な業務は、公権力の行使にあたらない範囲とする。

⑵ オペレーター

ア 滞納債権について電話による納付案内を行い、折衝結果について入力する。

イ 委託者が特に指定した債権につき、納付案内により納付約束をした対象者に口座振替の勧

奨を実施する。

ウ 納付案内の結果、債権所管課等での対応が必要な案件及び賦課内容の照会等については、

業務管理者へ報告のうえ、債権所管課等の担当者へ連絡する。

エ 当該業務の実施に当たっては、必ず業務管理者の指揮監督の下で行うこととする。

13 日次報告・月次報告・業務報告書

⑴ 日次報告

受託者は、各日の架電業務の結果について、翌日の９時 30 分までに、次のものを作成し札

幌市エクストラネットのデータ交換サーバにアップロードすることによって委託者に報告す

ること。

ア 業務日報（別紙「業務日報（共通）」参照）

イ 架電先別の結果報告

「架電先別リスト」に別紙「報告データ項目（共通）」に準じたかたちで架電結果を追記

した報告データ

ウ エスカレーション案件リスト

当該業務日に行った架電業務等の結果が、架電結果分類の「★」又は「☆」印がついた対

話内容に区分された場合に、上記イのリストから当該データを抽出したデータ

⑵ 月次報告

受託者は、19⑴の完了届の作成に合わせ、業務月報を作成し、札幌市エクストラネットのデ

ータ交換サーバにアップロードすることによって委託者に報告すること。

⑶ 業務報告書

受託者は、委託期間終了時に、次に掲げる事項を記載した業務報告書を作成し、委託者に報

告すること。

ア 架電実績（対象者接触率、エスカレーション率等）

イ 債務者の声、意見等

ウ 業務終了後の所感

エ 業務改善の提案

オ その他委託者が指示した事項

14 作業手順等の指定

委託業務に当たり、次の作業手順等の定めのあるものについては、指定に沿った作業をするこ

と。

⑴ センター設備等の整備に関する報告

受託者は、架電業務を開始する前までに、写真、図面又は目視等適宜の方法により、設備等

の状況がこの仕様書に定める要件を満たすことを示し、委託者の承認を得ることとする。また、

受託者は、センター設備等の整備後、架電業務を開始する前までに次に掲げる書類を委託者に

提出すること。なお、業務期間中、書類の内容に変更が生じた場合は、当該内容について随時

委託者に提出すること。なお、この項における提出書類は、書面によるほか、札幌市エクスト

ラネットのデータ交換サーバにアップロードする方法により提出しても構わない。

ア 受託事業所組織構成図

イ 個人情報保護に関する誓約書の写し

ウ 研修実施報告書

エ 個人情報を取扱う情報システムのネットワーク構成図

オ 業務管理者・オペレーターの人員配置図

カ 苦情処理体制説明図

キ 個人情報関係の損害賠償責任保険への加入状況報告書

ク プライバシーマーク登録証の写し、または、ISO27001登録証の写し

⑵ データを情報システムに運搬するための外部記録メディアの取扱い

ア 取扱う者は、提出書類の人員配置図で委託者に報告している業務管理者に限ること。

イ 作業後、速やかに復元不可能な方法でデータの削除を行うこと。

ウ 施錠管理すること。

⑶ 業務管理者用端末の操作

業務管理者用端末の操作は、提出書類の人員配置図で委託者に報告している業務管理者のみ

が行うこと。

⑷ 貸与個人情報の目的外利用の禁止

架電業務の実施のために、委託者から受け取った貸与を受けた個人情報（貸与データ）は、

債権所管課の指示の範囲内で使用し、他の目的に使用しないこと。なお、貸与データは、委託

者が特に指示した場合を除き、架電業務に係る債権の単位で管理し、他のデータとの突合、結

合等を行わないこと。

⑸ 収集個人情報の目的外利用の禁止

架電業務の実施にあたって、相手方から任意の申出を受ける等して収集した個人情報は、収

集の際の目的（所管課への引継ぎ、再架電等）の範囲内で利用し、他の目的に使用しないこと。

なお、収集個人情報は、委託者が特に指示した場合を除き、収集にかかった架電業務の単位で

管理し、他のデータとの突合、結合等を行わないこと。

⑹ 通話を録音する場合の対応

脅迫や犯行予告を受けるなど、「個人の生命、身体又は財産の安全を守るため、緊急かつや

むを得ないと認められるとき（札幌市個人情報保護条例第８条第１項第４号）」には、通話内

容の録音等による個人情報の収集をしてもやむ得ないものとするが、この場合も、録音等につ

いて、可能な限り相手方の承諾を得るよう努めること。

⑺ 通話を録音した場合の委託者への報告

ア 前記の定めに従って通話の録音をした場合には、速やかに委託者に報告すること。

イ 委託者の指示があった場合には、適切に録音音声の抹消を行うこと。

⑻ 架電業務における機械音声使用の禁止

架電業務においては、委託者が認めた場合を除き音声案内システム等の機械音声は使用しな

いこと。

⑼ 苦情対応

委託者の責に帰すことができない、オペレーターの誤案内や不適切な対応にかかる苦情は、

受託者が責任を持って対応すること。なお、緊急な対応が必要な場合は速やかに委託者に報告

すること。

⑽ 個人情報の抹消

個人情報については、業務履行期間終了後、１週間以内に復元不可能な方法で削除し、委託

者に対して、個人情報の「抹消証明書」を提出すること。

⑾ 個人情報の漏えい、滅失、き損及び改ざんが疑われると委託者が判断した場合の対応

個人情報の漏えい、滅失、き損及び改ざんが疑われると委託者が判断した場合、受託者は次

の対応をするものとする。

ア 委託者の行う調査への協力

委託者が行う調査に協力すること。

イ アクセスログの開示

委託者が指示した時には、個人情報を取扱う情報システム及びデータ受渡しサーバのアク

セスログを開示すること。

ウ 業務停止命令の遵守

委託者が個人情報保護のために必要と判断したときは、業務の停止を命じる場合がある。

業務停止命令を受けたときは、委託者の許可があるまで、委託者が指定した業務を中止する

こと。

15 従事者の研修

⑴ 受託者は、架電業務開始までに、業務の実施に支障がないよう、従事者に対して、電話対応、

関係法令等の業務に必要な知識、守秘義務及び個人情報の取扱い、情報システムのセキュリテ

ィ等について研修を実施し、業務内容を十分に理解させなければならない。

⑵ 受託者は、架電業務開始後においても適宜必要な研修を実施し、業務水準の維持向上に努め

るものとする。また、委託者が研修の実施を指示した場合は、受託者は指示に従い研修を実施

し、その結果を委託者に報告すること。

⑶ 受託者は、研修を実施するに当たって研修資料を作成したときは、研修実施報告書に添付し

て提出しなければならない。

16 個人情報保護のための留意事項

個人情報保護のため、次に掲げる事項については特に留意をすること。

⑴ 個人情報の保管場所

個人情報は、次の箇所のみでの保管に限定すること。なお、委託者が指示した場合には、す

みやかに削除すること。

ア 情報システムのデータサーバのハードディスク又はそれに代わるもの

イ データサーバのデータバックアップを行っている場合は当該バックアップメディア

⑵ 個人情報取扱い方法の限定

個人情報の取扱いは、情報システムによる取扱いに限ること。ただし、データ移行作業や報

告作業のため、委託者が事前に承認した場合はこの限りではない。

⑶ 法令等の適用

ア 個人情報取扱注意事項の適用

本件委託には、札幌市契約規則のほか、別記「個人情報取扱注意事項」が適用されるので

留意すること。

イ 札幌市個人情報保護条例による従事者の義務

業務従事者に対し、本業務の従事者は札幌市個人情報保護条例第 13 条第２項により、業

務上、知り得た個人情報をみだりに他人に知らせ、又は不当な目的に使用してはならない義

務が課されることを明確に周知すること。また、この義務は退職後にも及ぶことを併せて周

知すること。

ウ 札幌市個人情報保護条例が定める罰則の適用

本業務の従事者には札幌市個人情報保護条例第 54 条から第 59 条に定める罰則の適用対

象となることを十分に留意すること。また、業務従事者に対し、罰則の適用対象者であるこ

とを明確に周知すること。

⑷ 機密の保持及び個人情報の保護

ア 業務上使用した資料等については、委託者の指示に従い保管又は廃棄を行わなければなら

ない。

イ センターにおける入退室管理及び制限を行うとともに、委託者からの指示があった場合に

は入退室履歴を提示しなければならない。

ウ 受託者は、この業務の履行に関する秘密の保持について、退職した従事者に対しても責任

を負う。

エ 受託者は、各業務を行うにあたり、一般財団法人日本情報経済社会推進協会が付与するプ

ライバシーマーク、または、国際標準規格である ISO27001を保有していること。

⑸ 個人情報関係の損害保険への加入

受託者は、本業務に関し、架電業務の開始前までに、適切な個人情報漏えいに関する損害賠

償責任保険に加入していること。

⑹ 「個人情報保護に関する誓約書」の提出

個人情報を取扱う業務の開始前に、個人情報を取扱う業務に従事する者に「個人情報保護に

関する誓約書」を提出させること。また、委託者に対し、誓約書の写しを提出すること。

17 従事者の責務

従事者の責務は、次のとおりとする。なお、従事者として不適当と認めた者について、委託者

は、受託者に対して、委託業務からの離職を求めることができるものとする。

⑴ 従事者は、対象業務の従事中、職務上の注意力のすべてをその職責遂行のために用いなけれ

ばならない。

⑵ 委託業務の従事にあたっては、常に規律正しく、好感の持てる態度と言葉遣いで滞納者等と

接するように心がけること。

18 センターに係る費用の負担区分等

⑴ 本委託契約に基づき委託者が受託者に支払う金員は、本契約に係る委託費のみであり、通信

費・印刷費・運搬経費等の名目での別途請求は認めない。

⑵ 受託業務を執行するうえで必要な物品等は受託者が負担するものとする。

19 完了届・委託費の支払

⑴ 受託者は、各月の業務完了後、完了届（前月分の報告を添付）を速やかに委託者に提出する

こととする。

⑵ 委託者は、契約の適正な履行を確保するため、委託の成果がこの契約の各項に適合している

か否かを検査する。なお、検査の結果不合格となった場合、受託者は遅滞なく委託業務の補正

を行い、委託者の再検査を受けるものとする。

⑶ 支払は各月ごととし、検査に合格した後に支払うこととする。このとき、受託者は請求書を

作成し、委託者に請求することとする。

⑷ 各月ごとの支払金額は、委託費を各月の委託予定件数で按分した金額とする（按分した金額

に１円未満の端数が生じるときは、最終月で調整する）。

20 その他

⑴ 本件委託の結果、作成されるトークスクリプト、Ｑ＆Ａ集等の成果物の著作権は、作成にお

ける委託者の関与の大小に関わらず、委託者に帰属するものとする。

⑵ 受託者は、本業務に関し事故を発見した場合は、迅速かつ適切な処置をとるとともに、直ち

に委託者に連絡する。

⑶ 受託者は、本業務に関し問題が生じた場合又は疑義が生じた場合は、委託者と協議しその処

置を図ること。

⑷ 本業務の仕様書、委託契約約款及び個人情報取扱注意事項等に定めのない事項等については、

信義誠実の原則に従い、委託者と受託者が協議の上、定めるものとする。

○電話納付案内センター委託予定件数 平

成30年

7月平成30年

8月平成30年

9月平成30年

10月

平成30年

11月

平成30年

12月

平成31年

1月平成31年

2月平成31年

3月平成31年

4月平成31年

5月計

保育所等保育料

200

180

180

180

200

220

180

180

180

180

180

2060

公立保育所等時間外保育使用料

2020

5050

5050

5050

5050

50490

児童クラブ利用料

118

118

107

125

176

132

119

124

128

147

119

1413

夜間急病センター使用料・手数料

1818

1818

1818

1818

1818

1819

8

児童扶養手当費返還金

00

00

00

00

400

040

老人福祉施設

50

00

50

00

50

015

高等学校授業料

11

11

11

11

11

111

幼稚園教育料

11

11

11

11

11

111

計363

338

357

375

451

422

369

374

423

397

369

4238

仕様書別紙１

○平

成30

年度

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ー架

電等

スケ

ジュ

ール

平成30年4月

平成30年5月

平成30年6月

平成30年7月

平成30年8月

平成30年9月

平成30年10月

平成30年11月

平成30年12月

平成31年1月

平成31年2月

平成31年3月

平成31年4月

平成31年5月

1日

1火

1金

1日

1水

1土

1月

概1木

1土

1火

1金

概1金

概1月

概1水

概

2月

2水

2土

2月

概2木

2日

2火

2金

概2日

2水

2土

2土

2火

2木

3火

3木

3日

3火

3金

概3月

概3水

UP

3土

3月

概3木

3日

3日

3水

UP

3金

UP

4水

4金

4月

4水

UP

4土

4火

4木

4日

4火

4金

概4月

4月

4木

4土

5木

5土

5火

5木

5日

5水

UP

5金

5月

5水

UP

5土

5火

UP

5火

UP

5金

5日

6金

6日

6水

6金

6月

6木

6土

6火

UP

6木

6日

6水

6水

6土

☎6月

7土

7月

7木

7土

7火

7金

7日

7水

7金

7月

7木

7木

7日

☎7火

8日

8火

8金

8日

8水

UP

8土

8月

☎8木

8土

8火

UP

8金

☎概

8金

☎8月

☎概

8水

9月

9水

9土

9月

☎概

9木

9日

9火

☎9金

☎概

9日

9水

9土

☎9土

☎9火

☎9木

10火

10木

10日

10火

☎10

金概

10月

☎概

10水

☎10

土☎

10月

☎概

10木

10日

☎10

日☎

10水

☎UP

10金

☎

11水

11金

11月

11水

☎UP

11土

☎11

火☎

11木

☎11

日☎

11火

☎11

金☎

概11

月☎

11月

☎概

11木

☎11

土☎

概

12木

12土

12火

12木

☎12

日☎

12水

☎UP

12金

☎概

12月

☎12

水☎

UP

12土

☎12

火☎

12火

☎12

金☎

12日

☎

13金

13日

13水

13金

☎13

月☎

13木

☎13

土☎

13火

☎UP

13木

☎13

日☎

13水

☎UP

13水

☎UP

13土

☎13

月☎

14土

14月

14木

14土

☎14

火☎

14金

☎14

日☎

14水

☎14

金☎

14月

☎14

木☎

14木

☎14

日☎

14火

☎

15日

15火

15金

15日

☎15

水☎

UP

15土

☎15

月☎

15木

☎15

土☎

15火

☎15

金☎

15金

☎15

月☎

15水

☎UP

16月

16水

16土

16月

☎☎

16木

☎16

日☎

16火

☎UP

16金

☎☎

16日

☎16

水☎

UP

16土

☎16

土☎

16火

△☎

16木

☎

17火

17木

17日

17火

☎☎

17金

☎17

月☎

☎17

水☎

17土

☎☎

17月

☎☎

17木

☎17

日☎

☎17

日☎

17水

△☎

17金

☎

18水

18金

18月

18水

☎☎

18土

☎18

火☎

☎18

木△

18日

☎☎

18火

☎☎

18金

☎18

月△

☎18

月△

☎18

木☎

18土

☎☎

19木

19土

19火

19木

△☎

19日

☎☎

19水

☎☎

19金

△☎

19月

△☎

19水

☎☎

19土

☎☎

19火

△☎

19火

△☎

19金

☎19

日☎

☎

20金

20日

20水

20金

△☎

20月

△☎

20木

△☎

20土

☎20

火△

☎20

木△

☎20

日☎

☎20

水☎

20水

☎20

土☎

20月

△☎

21土

21月

21木

21土

☎21

火△

☎21

金△

☎21

日☎

21水

☎21

金△

☎21

月△

☎21

木☎

21木

☎21

日☎

21火

△☎

22日

22火

22金

22日

☎22

水☎

22土

☎22

月☎

22木

☎22

土☎

22火

△☎

22金

☎22

金☎

22月

☎22

水☎

23月

23水

23土

23月

☎23

木☎

23日

☎23

火☎

23金

☎23

日☎

23水

☎23

土☎

23土

☎23

火☎

23木

☎

24火

24木

24日

24火

☎24

金☎

24月

☎24

水☎

24土

☎24

月☎

24木

☎24

日☎

24日

☎24

水☎

24金

☎

25水

25金

25月

25水

☎25

土☎

25火

☎25

木☎

25日

☎25

火☎

25金

☎25

月☎

25月

☎25

木☎

25土

☎

26木

26土

26火

26木

△26

日☎

26水

☎26

金☎

26月

△26

水☎

26土

☎26

火☎

26火

☎26

金△

26日

☎

27金

27日

27水

27金

△27

月☎

27木

△27

土☎

27火

△27

木△

27日

☎27

水△

27水

☎27

土27

月☎

28土

28月

28木

28土

28火

☎28

金△

28日

☎28

水28

金△

28月

☎28

木△

28木

△28

日28

火△

29日

29火

29金

29日

29水

△29

土29

月△

29木

29土

29火

△29

金△

29月

△29

水△

30月

30水

30土

30月

30木

30日

30火

30金

30日

30水

30土

30火

30木

31木

31火

31金

△31

水△

31月

31木

△31

日31

金

☎：

架電

日△

：折

り返

し電

話対

応日

稼働

日数

：19

日間

概：

委託

件数

の概

数報

告日

UP：

貸与

デー

タア

ップ

ロー

ド日

Ａ：

児童

クラ

ブ利

用料

、夜

間急

病セ

ンタ

ー使

用料

・手

数料

、児

童扶

養手

当費

返還

金、

老人

福祉

施設

、 高

等学

校授

業料

、幼

稚園

教育

料、

し尿

処理

手数

料

Ｂ：

保育

所等

保育

料、

公立

保育

所等

時間

外保

育使

用料

仕様書別紙２

別 記 個人情報取扱注意事項

（個人情報を取り扱う際の基本的事項） 第１ 受託者は、この契約による業務を処理するに当たって、個人情報を取り扱う際に

は、個人の権利利益を侵害することのないように努めなければならない。 （秘密の保持） 第２ 受託者は、この契約による業務を処理するに当たって知り得た個人情報を他に漏

らしてはならない。 ２ 受託者は、その使用する者がこの契約による業務を処理するに当たって知り得た個

人情報を、他に漏らさないようにしなければならない。 ３ 前２項の規定は、この契約が終了し、又は解除された後においても、また同様とす

る。 （再委託等の禁止） 第３ 受託者は、この契約による業務を第三者に委託し、又は請け負わせてはならない。

ただし、あらかじめ、委託者が書面により承諾した場合は、この限りではない。 （複写、複製の禁止） 第４ 受託者は、この契約による業務を処理するに当たって、委託者から提供された個

人情報が記録された資料等を、委託者の承諾を得ることなく複写し、又は複製をして

はならない。 （目的外使用の禁止） 第５ 受託者は、この契約による業務を処理するに当たって、委託者から提供された個

人情報を目的外に使用し、又は第三者に提供してはならない。 （資料等の返還） 第６ 受託者は、この契約による業務を処理するに当たって、委託者から提供された個

人情報が記録された資料等を、業務完了後速やかに委託者に返還するものとする。た

だし、委託者が別に指示したときは、その方法によるものとする。 （事故の場合の措置） 第７ 受託者は、個人情報取扱注意事項に違反する事態が生じ、又は生ずるおそれのあ

ることを知ったときは、速やかに委託者に報告し、委託者の指示に従うものとする。 （契約解除及び損害賠償） 第８ 委託者は、受託者が個人情報取扱注意事項に違反していると認めたときは、契約

の解除及び損害賠償の請求をすることができる。

■札幌市電話納付案内センター管理運営業務

架電業務実施方法指示書（共通）

番号 項 目 仕 様

1

架電業務の詳細 １ 委託者からの貸与データを基に作成した『架電先別リスト』の各架電先

あてに、次に掲げる架電時間帯に架電をし、応答者を見極め、架電対象者

に対し、定められたトークスクリプトを実行する。

架電時間 平日：①11時 30分～13時 30分 ②16時 30分～20時 30分

土曜日及び日曜日：10 時 00分～16時 00分

なお、平日の架電は②16時 30分～20時 30分の時間帯を優先する。

２ 指定期間中に３回以上架電すること。

３ ３回以上の架電のうち、少なくとも１回は平日以外に架電を行うものと

する。

４ 架電日・架電時間帯を工夫して架電し、架電対象者とされた者の応答が

得られない場合は、翌日以降に再架電するものとする。

● 時間帯の工夫例

平日 16 時 30分～20 時 30 分 → 土曜日又は日曜日 → 平日 11時 30 分

～13時 30分など

５ 委託者より特別な指示があった場合を除き、『架電先別リスト』の全て

の架電先が、この指示書で定める業務完了の定義のいずれかにあてはまっ

た時点で架電業務は終了となる。

2

架電対象者が応答

した場合の対応

トークスクリプトを実行し、トークスクリプト完了をもって業務完了とす

る。なお、架電対象者の応答を得ても、トークスクリプトを完了できなけれ

ば、業務完了とはならない。

● 未納の事実を告げ納付勧奨し、相手方から何らかの意思表示があれば、

クロージング途中で切電されても業務完了。

● 納付勧奨できずに切電があった場合は、日時を改めて架電。多忙などの

理由に架電を中止する場合は、再架電日時を確認して、改めて架電。

3

架電対象者本人が

対応者を指定した

場合の対応

架電対象者とされた者（本人）が応答したにもかかわらず、「その件は妻

と話してほしい」等、架電対象者本人が対応者を指定した場合は、その指定

を受けた者を「指定対応者」とし、以降、当該「指定対応者」を架電対象者

とする。

仮に、指定対応者が、再度、別の者を対応者に指定した場合は、原則とし

て、その指示に従い、以降、新たに対応者として指定された者を新たな指定

対応者とみなす。

なお、指定対応者指定の経過は、「架電先別リスト（報告データ項目）」の

コメント欄に明記するものとする。

4

架電対象者以外が

応答した場合の対

応

架電対象者以外が応答し、架電対象者が不在の場合は、架電対象者の在宅

時間等を確認する等して、原則として、指定の時間に再架電するものとする。

なお、時間の指定を得られない場合は、不在の場合と同様に再架電するもの

とする。

● 指定を受ける時間帯：平日 11時 30 分～13 時 30 分又は平日 16 時 30分

～20時 30分

5

架電対象者以外が

応答し、架電先を指

定された場合の対

応

架電対象者以外が応答し、架電対象者が不在の場合で、架電対象者の連絡

先として、携帯電話・勤務先等へ架電するよう指示を受けた場合には、原則

として、指定の架電先に再架電するものとする。また、架電時間に指定があ

った場合は、原則として、その指示に従うものとする。

6

架電対象者本人以

外が対応者を指定

した場合の対応

応答者が架電対象者とされた者（本人）でないにもかかわらず、「用件は

自分が聞く」等、対応者を指定した場合は、次の場合に限って、その指定さ

れた者を「指定対応者」とし、以降、その指定を受けた者を架電対象者とす

る。

なお、指定対応者として認定した経緯等については、「架電先別リスト（報

告データ項目）」のコメント欄に明記すること。

① 架電対象者が入院している等の事情により、再架電をしても架電対象者

の応答を得ることができない旨の申し出を受けた場合

② 架電対象者が在宅介護を受けている等の事情により、架電対象者による

電話応答が困難である旨の申し出を受けた場合

● 再架電しても架電対象者の応答を得ることが困難と考えられる事由で

あれば指定対象者とすることができる（出張、帰宅が遅い、不規則勤務な

ど）。

● 家族の場合は二親等（祖父母、孫、兄弟姉妹など）が目途。

● 家族でも家族以外の場合でも、債権の存在を承知しており、料金の納付

について話を聞くことができると明言した場合には、指定対応者とするこ

とができる。

● 「保育所等保育料」及び「公立保育所等時間外保育使用料」については、

保護者（父母）からの申出時以外は指定対応者は不可。

● 「児童扶養手当費返還金」については、本人からの申出時以外は指定対

応者は不可。

7

応答者から質問等

があった場合の対

応

Ｑ＆Ａ集等を参照して、対応すること。なお、Ｑ＆Ａ集等に記載のない対

応が発生した場合は、担当課に確認した後折り返し架電すること。

8

応答者が任意に申

し出た事項がある

場合の対応

その内容を記録し、コメント欄に明記して、債権所管課に引き継ぐこと。

9 移転アナウンスの

場合の対応

電話番号移転のアナウンスがされた場合は、引き続き、移転先としてアナ

ウンスされた番号に再架電するものとする。

10

電話料金未払等に

より、一時的に通話

不能となっている

場合の対応

「お客様の都合により通話ができなくなっております」等、電話料金未払

により、一時的に通話不能となっていると思われる場合には、日を改めて再

架電するものとする。なお、再架電にあたっては、架電業務期間を有効に活

用し、再架電のスケジュールを組むものとする。

11 電話番号が複数あ

る場合の対応

つながるまですべての番号に架電することとし、つながった場合は、その

電話番号をコメント欄に明記すること。

12

留守番電話の場合

の対応

留守番電話が応答した場合は、メッセージが登録できるものについては、

トークスクリプトに定めたメッセージを登録するものとする。なお、特段の

事情により、メッセージを登録できる留守番電話であるにもかかわらず、ト

ークスクリプトに定めたメッセージを登録しない場合は、その事情につい

て、日次報告のコメント欄に明記すること。

13 応答がない場合の

対応

呼び出し音 10回以上の呼び出しを行うも、何らの応答がない場合は、「不

在」とみなし、日を改めて再架電するものとする。

14

折り返し入電の場

合の対応

折り返し入電については、応答者を慎重に見極め、架電により応答を得た

場合と同様の対応をするものとする。

● 相手方が「本人です」と返答した場合には、原則として案内を進めるこ

と。

● 「何か電話をもらった」などで、架電用件が確認できない場合における

対応基準については、別表「折り返し入電の対応」のとおり。

続行不可の場合

15

対話拒否の場合の

業務完了

対話をしない旨、対話者の明確な意思表示がなされた場合や、対話者が一

方的な主張を繰り返す等して、トークスクリプト（対話）に誘導することが

できないまま終電した場合など、社会通念上、再架電することが困難と判断

されるものについては、業務完了とすることができる。ただし、本件業務完

了の適用基準について、担当課より指摘があった場合、これに従わなければ

ならない。

16

架電対象者長期不

在の場合の業務完

了

対話者からの聴き取りにより、架電対象者が単身赴任・海外赴任・拘留中

等で各回の架電業務期間中に電話に応答することができないことが判明し

た場合には、当該案件について業務完了とすることができる。

17

架電対象者非居住

者の場合の業務完

了

架電対象者が転居・離婚等により架電先に居住していない旨の申し出を対

話者から受けたにも関わらず、コール先の指定を受けられなかった場合に

は、当該案件について業務完了とすることができる。

18

電話番号が他人宅

に繋がった場合の

業務完了

指定架電先に架電したにも関わらず、他人宅に繋がった場合には、当該案

件は業務が完了したものとみなす。

19

電話が取り外され

ている場合の業務

完了

「現在使われておりません」のアナウンスが流れる等、架電先電話が取り

外されている場合は、当該案件分は、業務を完了したものとみなす。

20

架電先電話が不通

設定となっている

場合の業務完了

「お客様のご希望によりあなたの電話番号からはおつなぎすることがで

きません」のアナウンスが流れた場合や、架電先電話が「データ通信専用回

線（音声通話不可）」として設定されている場合等、電話をつなげることが

できないことが明白である場合は、当該案件分について業務完了とすること

ができる。

21

電話番号がＦＡＸ

専用回線の場合の

業務完了

架電先電話がＦＡＸの専用回線の場合は、当該案件分は業務を完了したも

のとみなす。

22 発信が行えない場

合の業務完了

貸与データの電話番号の桁数が不足している等のため、架電業務を実施で

きない場合には、当該案件は業務が完了したものとみなす。

23

委託者が架電止め

を指示した場合の

業務完了

委託者が架電止めを指示した案件については、業務完了したものとみな

す。ただし、再コール指定を受ける等、対話者と何らかの約束をしていた場

合には、委託者と協議し、必要な対応をしなければ業務完了とはならない。

24 規定コール数終了

による業務完了

３回以上架電してもなお、この指示書で定める業務完了の定義にあてはま

らない場合は、業務完了とみなす。

※全ての項目について、委託者と受託者の協議により、適宜、変更できるものとする。

■別表「折り返し入電の場合の対応」

入電

受託者 お電話ありがとうございます。札幌市電話納付案内センターです。

相手方 何か電話をもらった。

受託者

内容をお調べいたしますので、恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか。

相手方 ○○◎◎です。

来電番号

不一致

受託者

来電番号・氏名一致

来電番号一致

・氏名類似 お電話のあった電話番号をお聞かせいただけますでしょうか。

電話番号

・氏名一致

電話番号一致

・氏名類似

電話番号一致

／氏名不一致

受託者

確認させていただきますが、ご住所が○○市◇◇でお間違いないでしょうか。

○○☆☆様の旦那様／奥様でいらっしゃいますか。

申し訳ございません。 電話番号を間違えておりました。

相手方 間違いありません。 そうです。 違います。

受託者 通常トークスクリプトへ移行。

保護者の方へのご連絡でしたので、改めます。

※場合により架電時間を確認

■札幌市電話納付案内センター管理運営業務 架電結果分類表

（共通）

①実

施業

務

分類

コード

区分

説明

コード例

発信

00

架電

所管課に指示された電話番号に架電した場合

10

指定先へ架電

前

架電回

で対

話者

よりコール先指

定を受けた電話

番号、又はアナウンスにより判

明した移転先

電話番号に架電した場合

着信

20

センターへ入電

折り返し電話の場合

処理用

97

架電不可

桁数不足、超過、未入力などによるデータ不備で架電が行えない場合

97-9

0-97

99

★事務連絡★

センターから所管課への事務連絡を入力する場合（架電回数にカウントしない）

99-9

0-99

②対

話者

分類

コード

区分

説明

コード例

対象者

応答

000

本人

所管課に指示された対象者

001

保護者１

保育所等保育料及び公立保育所等時間外保育使用料の専用コード

002

保護者２

保育所等保育料及び公立保育所等時間外保育使用料の専用コード

01

指定対応者

（配偶者）

所管課の指

示により、本人以外で架電対象者とできるもの

02

指定対応者（父）

※配偶者の父を含む

03

指定対応者（母）

※配偶者の母を含む

04

指定対応者（息子）

※婿を含む

05

指定対応者（娘）

※嫁を含む

06

指定対応者

（家族その他）

本人と親族関係にあるが上記に該当しないもの（コメント欄に詳細を補記）

07

指定対応者

（その他）

本人と親族関係にないもの（コメント欄に詳細を補記）

その他

応答

11

配偶者

12

父

※配偶者の父を含む

13

母

※配偶者の母を含む

14

息子

※婿を含む

15

娘

※嫁を含む

16

家族その他

本人と親族関係にあるが上記に該当しないもの（コメント欄に詳細を補記）

17

従業員

架電先が法

人・商店・施設などの場合

18

その他

本人と親族関係にないもの（コメント欄に詳細を補記）

19

不明

先方より切電されるなどして、本人と対話者の続柄・間柄が判明しなかった場合

50

他人宅

番号違いで他人宅に繋がった場

合

00-5

0-50

60

留守電

留守番電話に繋がった場合

71

ＦＡＸ音

ＦＡＸ音になった場合

XX-71-

73

72

話し中・圏外

話中音および圏外アナウンスの場合

XX-72-

33

73

アナウンス

都合アナなど。上記アナウンスに該当しない場合。

XX-73-

30XX-73-

70XX-73-

72XX-73-

73XX-73-

74

80

応答なし

所管課に指示されたコール数を呼び出すも応答がない場合。コール音以外の

場合の呼出時間は

10コールに対して

30秒とする

XX-80-

33

90

---（①実施業務

参照）

③対

話内

容

分類１

分類２

コード

区分

説明

コード例

業務

完了

完了

00

納付約束

手元の納入通

知書で、所

管課より情報提

供されている未納

額の納

付意

思を確

認した場

合（一

部納付

の意

思を確

認した場

合は、残額

の納付について担

当課に相

談するよう案内をし、［20 ☆納付

相談

予定］を選択する。）

01

納付済み

所管課

より情

報提

供されている未納額

の納

付が済んでいる旨

の申

告があった場

合（一部納

付済の場合は、残額

につ

いて納付

意思

を確認する。）

02

伝言

規

定回

数発

信を行

うも対

象者

を捕

捉できず

、対

話者

より対

象者

に当

センター

から連

絡があった旨

の伝

言を依

頼した場

合（伝

言内

容は各担当課の判断となる）

引継

10

★要文書送付★

紛失

・汚

損などの理

由により、納

入通

知書

などを送

付（再

送付

）す

ることとなったもの

11

★要連絡★

やむ

を得

ず所

管課

より改

めての連

絡を行

うこととなったもの（コメン

ト欄に状況を補記。また、緊急時は

SVより逐次報告

を行う）

20

☆納付相談予定

納付

困難

である、または

納期

限以

降の納

付となる旨

の申

告を受

け、所管

課に相

談す

るよう案

内したもの。対象

者より自

発的

に相談

する旨の申告があった場合を含

む（コメント欄に状況を補記）

21

☆その他相談予定

送付

先や

連絡

先電

話番

号の変更

など、納

付相

談以

外の内

容につ

いて所管課に相談するよう案内

したもの。対話者より自発的に相

談する旨の申告があった場合を含

む（コメント欄に状況を補記）

22

☆納付相談済み

既に所

管課

と納

付に関

する何

らかの相

談が済

んでいる旨

の申

告があった場

合。相

談した内

容に従

い納

付が済

んでいる、納

付意

思がある、もしくは納付中である旨

の申告があった場合を含む

23

架電止め指示

委

託者

が架

電止

めを指

示した場

合。ただし、再

コー

ル指

定を受

ける等

、対

話者

と何

らかの約

束をしている場

合に、委

託者

と協

議し、

必要な対応を行った場合を含む

24

規定コール数終了

架

電期

間最

終日

にお

いて、３回

以上

の架

電を行

っても、架

電業

務実

施方

法指

示書

（共

通）で定

める業

務完

了の定

義に当

てはまらな

い場合

続行

不可

40

対話拒否

対話しない旨、先

方の明確な意

思表示

がなされ、再架電

が困

難だ

と判

断され

るもの。また、対

話者

が一

方的

な主

張を繰

り返

すなどし

て、スクリプトに誘

導す

ることができないまま終

話し、再

架電

が困

難だと判断されるものも含む（コメント欄に状況を補記）

※本

人確

認前

、もしくは指

定対

応者

の確

認ができぬ

まま対

話者

より納付に関して一方的に回答され、切電された場合なども含む

41

期間中不在

本人が発信業務期

間中不在（例

：単身赴任・海外赴任・拘留中）で

ある旨

の申

し出

を受

けるもコー

ル先

の指

定を受

けられ

ず、かつ

指定対応者となりうる者もいない場

合

42

連絡不可

何らかの事

情（例

：転

居済

み・別居

中・退

職・本

人死

亡）により所管

課に指

示され

た電

話番

号では本

人と対

話す

ることができず

、コー

ル先

の指

定も受

けられず、かつ指

定対

応者

となりうる者もいない場

合（コメント欄に状況を補記）

50

◆番号違い◆

番号違いで他人宅に繋がった場

合

XX-50-

50

70

◆取り外し◆

「現

在使

われてお

りませ

ん」のアナウンスが流

れた場

合。移

転した

旨のアナウンスが流

れるも移

転先電話

番号

の案

内がなかった場

合を含む

XX-73-

70

72

◇不通設定

「お

客様

のご希

望によりあなたの電

話番

号からはお

つなぎす

ること

ができません」など、意図的に繋がらないような設定

がなされている

アナウンスが流

れた場

合。デ

ータ通

信専

用回

線（音

声通

話不

可）

のアナウンスが流れた場合を含む

XX-73-

72

73

◇FA

X・機械音・故

障

FA

X音

などの機

械音

が流

れた場

合。電

話機

が故

障している旨

のアナウンスが流れた場合を含む

XX-73-

73

97

◆データ不備◆

電話

番号

の不

備（例

：桁

数不

足、超

過、未

入力

）により発

信できな

かった場合

97-9

0-97

業務

続行

即再

架電

30

◆移転先判明◆

移転

先電

話番

号のアナウンスが流

れた場

合（判

明した新

しい連

絡先はコメント欄に入力）

XX-73-

30

31

コール先指定

対話者の指示で別の電

話番号

に発信することとなったもの（判

明し

た新しい連絡先はコメント欄に入

力）

時間

管理

32

再コール指定

対

象者

は不

在だったが在

宅時

間を聴

取す

るなどし、再

発信

を行

う日時指定を受けた場合

再架電

33

不通

応

答なし・話

し中

・圏

外等

の理

由により対

話できなかったため、日

時を改めて再架電する場合

34

対象者不在

対

象者

が不

在のためスクリプトを実

施できず

、再

発信

を行

う日時指

定にも至らなかった場合

35

対話不成立

対話

者に何

らかの事

情（例：多忙

、日

本語

不可）の申

し出

を受けた

ため対話をすることができず、再

発信の日時指定も受けられなかっ

たもの。詳

細案

内前

に対

話者

より一

方的

に切

電され

た場

合など、

対話

が成

立せ

ずスクリプトを実

施できなかった場

合も含

む（コメント

欄に状況を補記）

74

◇料金未納

「お

客様

のご都合

によりお

つなぎす

ることができませ

ん」のアナウン

スが流れた場合

XX-73-

74

留守番

電話

(再架電

)

60

留守電登録

留

守番

電話

にメッセー

ジの登

録を行

った場

合。登

録途

中で切

電と

なった場合を含む

XX-60-

60

61

留守電登録不可

留守番電話にメッセージの登録機能がなかった場合

XX-60-

61

62

留守電非登録

留

守番

電話

にメッセー

ジの登

録を行

わなかった場

合（非

登録

の理

由をコメント欄に補記）

XX-60-

62

その他

処理用

99

★事務連絡★

センターから所

管課

への事

務連絡

を入

力す

る場

合（発

信回数

にカ

ウントしない）

99-9

0-99

エス

カレ

ーシ

ョン

案件

数

☆納

付相

談予

定等

★事

務連

絡★

★要

文書

送付

★★

要連

絡★

2018/07

2018/08

2018/09

2018/10

2018/11

2018/12

2019/01

2019/02

2019/03

2019/04

2019/05

計

年

月

日報

告

業務

完了

数

※ト

ーク

スク

リプ

ト遂

行数

を含

む

③架

電結

果00：納

付約

束の

数

対応

協議

にか

かる

案件

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ー管

理運

営業

務業

務月

報

委託

月委

託件

数

架電

停止

処理

※所

管課

指示

分の

み

発信

数セ

ンタ

ーへ

の入

電数

トー

クス

クリ

プト

遂行

数（対

話数

）

本人

及び

指定

対応

者の

応答

数

年

　月

　日

報告

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ー管

理運

営業

務業

務日

報（共

通）

個別

業務

件名

：

　月

分当

初委

託件

数：　

　件

エス

カレ

ーシ

ョン

案件

数

☆納

付相

談予

定等

☆★

事務

連絡

★★

要文

書送

付★

★要

連絡

★

計0

00

00

00

00

00

00

対応

協議

にか

かる

案件

折返

電話

対応

期間

トー

クス

クリ

プト

遂行

数（対

話数

）

本人

及び

指定

対応

者の

応答

数

③架

電結

果00：納

付約

束の

数

セン

ター

への

入電

数

業務

完了

数

※ト

ーク

スク

リプ

ト遂

行数

を含

む

電話

納付

案内

実施

期間

項目

期間

区分

架電

停止

処理

※所

管課

指示

分の

み

OP

席数

（最

大時

）発

信数

●電話納付案内 個別業務指示書（保育所等保育料）

全ての項目について、委託者と受託者の協議により、適宜、変更できるものとする。

分 類 項目

番号 項 目 仕 様

業務

説明

１ 個別業務件名 保育所（認定こども園）保育料の滞納者に対する電話納付案内業務

※「認定こども園にじいろ」の場合は、認定こども園と読み替えて

案内すること。

２ 業務の概要・目的 保育所（認定こども園）保育料の滞納者に対し、児童手当の給付時

期や催告書発送時期にあわせて電話納付案内を実施し、納付率を向

上させる。

３ 架電対象者の概要 保育所（認定こども園）保育料滞納者（滞納者は、原則として保護

者）

原則保護者１に架電する。保護者１に電話番号の登録がない場合、

保護者２へ架電する。

４ 対象債権名 保育所等保育料

５ 委託予定総数（概数） 別紙の委託予定件数一覧表による

６ 業務の単位・回数 架電業務に必要となる個人情報の貸与から同個人情報の抹消まで

を１つの業務単位とし、便宜上、業務単位を「回」とする。（○回

目業務等と呼称する。）なお、本指示書による業務は、平成 30 年 7

月から平成 31 年 5 月までの各月 1 回、データ貸与から当該貸与デ

ータの抹消までの計 11回とする。

７ 架電業務期間 平成 30 年度札幌市電話納付案内センター架電等スケジュールによ

る

担当者 ８ 対象債権所管部署 子ども未来局子育て支援部施設運営課

９ 本件業務の業務指示者 本件業務の業務指示者は子ども未来局子育て支援部施設運営課担

当者及び財政局管財部管財課担当者とする。

10 関係窓口等に関する注

意

⑴ 対象債権の賦課・徴収は子ども未来局子育て支援部施設運営課

が行っている。

⑵ 対象債権の入所に関する事務は各区保健福祉部健康・子ども課

が行っている。

架電

データ

準備

11 各回架電業務にかかる

貸与データの貸与日

各回ごとに、委託者と受託者で協議の上、決定する。

12 架電業務にかかる貸与

データの貸与方法

札幌市エクストラネットのサーバにより、子ども未来局子育て支援

部施設運営課が貸与する。

13 貸与データの項目 別紙「貸与データ項目（保育所等保育料）」のとおり

14 貸与データの書式・形

式

EXCEL ファイル

15 データ加工作業におけ

る費用の別途請求

認めない。

16 「架電止め」案件の処

理方法

委託者が架電止めを指定するためのデータを作成し、札幌市エクス

トラネットのサーバにアップロードするので、受託者がこれを確認

し、該当案件の架電止め処理をする。

17 委託件数の確定数 原則として、架電業務開始日前日に『架電先別リスト』で確認され

た架電先数を委託件数とする。

18 予定委託件数（概数） 別紙の委託予定件数一覧表による

■貸与データ項目（保育所等保育料）

※「認定こども園にじいろ」の場合は、認定こども園と読み替えて案内すること。

項目 データ例 説明等

世帯台帳コード ○○○○○

在籍区分保育所（認定こども園）保育料の対象となる保育園

に、児童が在園しているかどうかを表示

保護者１氏名 ○○ ○○

保護者１フリガナ ○○○ ○○○○

保護者２氏名 ○○ ○○

保護者２フリガナ ○○○ ○○○○

児童氏名 ○○ ○○

児童フリガナ ○○○ ○○○○

入所時年齢 ○ ４月１日付の児童年齢。保育所（認定こども園）保

育料の積算に用いる「実施年齢」

催告停止区分催告停止サインが入っているものは、電話納付案内

業務の対象外

納入通知書番号

納入通知書の種別により、

以下の通り記載方法が変

わる

保育料の納入通知書番号（10～12桁）

※月途中転園等で変更になっている場合もあり

○○○○○○-○-○○○ 納入通知書兼領収書、口座振替用通知書

○○○○○○○○○○ 口座振替不能納入通知書、ｵﾝﾗｲﾝ納入通知書、督促状

年度 2018 郵便番号 ○○○－○○○○

住所札幌市○区○○町○丁目

○○番地

札幌市外に転出した場合、転出先の住所が記載され

る。

なお、市外から再度市内に転入した場合、その情報

は反映されないので留意すること。

方書 住所２の扱い

施設名 ○○○○園 児童が通う保育所（認定こども園）名

保育園担当区 ○○区 保育所（認定こども園）を所管する区

収納方法口座振替

自主納付

納付の方法の確認。自主納付とは、納入通知書払い

のこと

保護者１

電話番号(１)

保護者１

電話番号(２)

保護者１

電話番号(３)

保護者２

電話番号(１)

保護者２

電話番号(２)

保護者２

電話番号(３)

月 ○

調定額の合計 保育所（認定こども園）保育料の調定額の合計額

収納額の合計 保育所（認定こども園）保育料の収納済額の合計額

未納額の合計保育所（認定こども園）保育料の未納額の合計額（＝

納付案内する額）

備考

※委託者と受託者の協議により、適宜、変更できるものとする。

み

さよ

うで

ござ

いま

すか

。お

支払

いに

つい

ては

、ご

相談

を受

ける

こと

も可

能で

すの

で、

一度

、【

札幌

市子

ども

未来

局子

育て

支援

部施

設運

営課

】へ

ご相

談い

ただ

きま

すよ

うお

願い

しま

す。

なお、未

納の

期間

によ

って

は延

滞金

がか

かる

場合

がご

ざい

ます

ので

早め

にご

相談

をお

願い

いた

し

ます

。

◆施

設運

営課

:011

-211

-298

7 平

日8：

45～

17：

15

ＹＥＳ

ＹＥＳ

ＹＥＳ

納入通知書汚損・紛失・未確認

納付困難

納付意思あり

納付済み

再架電日時不明

再架電日時判明

△△でなければわからない

日本語が通じない

他人宅

業務期間中に保護者不在

再架電日時不明

再架電日時判明

ＮＯ

ＮＯ

ＮＯ

ＮＯ

ＹＥＳ

ＹＥＳ

どのような要件ですか

着信

■参 考 ト ー ク ス ク リ プ ト （保育所等保育料）

応答なし

※コール音

10回

【１

回目

・２回

目の留

守番電

話への

メッセ

ージ】

こち

らは

、札幌

市電話

納付案

内セン

ターの

□□と

申しま

す。

○○

○○

様にお

伝えし

たいこ

とがご

ざいま

すので

、改め

てご連

絡させ

てい

ただ

きま

す。

なお

、当

センタ

ーの電

話番号

は011 – ○

○○ - ○

○○

○でご

ざいま

す。

失礼

いた

しま

す。

FAX

音

現アナ

都合アナ

私、札幌

市電話

納付

案内

セン

ター

の□

□と

申しま

す。○

○様の

お宅で

しょう

か？

お忙しい

ところ

恐れ

入り

ます

が、

○○

◎◎

様（こ

ども名

・フル

ネーム

）の保

護者の

方はい

らっし

ゃいま

すで

しょ

うか

。

○○◎◎

様のお

父様（お

母様

）で

いら

っし

ゃ

いますね

。

※お父様

かお母

様かは

、保

護者

名と

声で

判断

本日は

、○○

◎◎様（お

子様

名。対

象が

複数

の場

合は

全員の名

前を挙

げる

）の保

育所（

認定

こど

も園

）保

育

料の

件で

お電

話さ

せて

いた

だき

まし

た。

ただ

いま

、

少々お時

間をい

ただい

ても

よろ

しい

でし

ょう

か。

行き

違い

で大変

失礼い

たし

まし

た。ご

納付

いた

だいてか

ら収

納確

認に

2週

間ほ

どか

かっ

てし

まう

もの

です

ので、

差し

支え

なけれ

ば、い

つ頃

どち

らで

お納

めい

ただ

いたか

教え

てい

ただけ

ます

でし

ょう

か。

※納付日

等を聴

取でき

たら

コメ

ント

欄に

入力

。

さようで

ござい

ますか

。△

△様

は何

時頃

でし

たら

ご在

宅でしょ

うか。

①平日は

いない

⇒「土

日は

ご在

宅で

しょ

うか

」

②土日外

出もし

くは不

定期

⇒「

お仕

事の

お休

みは

いつ

でしょう

か」

大変

失礼

いた

しま

した

。

恐れ

入り

ます

が、お

電話

番号

は×

××

の○

○様

ではござ

いませ

んか

。

申し

訳ご

ざい

ませ

んで

した

。失

礼い

たし

ます

。

それ

では

、ま

た改

めて

お電

話い

たし

ます

。

失礼

いた

しま

す。

（お客様

のお申

し出

を復

唱）

さようで

ござい

ます

か。そ

れで

は、○

月○

日○

時

頃に改め

てお電

話さ

せて

いた

だき

ます

。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。

また

改め

てお

電話

させ

てい

ただ

きま

す。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。大

変失礼い

たしま

した。

それ

では

、私

ども

から

のご

案内は控

えさせ

ていた

だき

ます

。

大変失礼

いたし

ました

。何時

頃でし

たらご

都

合よろし

いでし

ょうか

。

さようで

ござい

ますか

。

いつ

頃に

なる

かご

予定

をお

聞か

せい

ただ

けますで

しょう

か。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。そ

れで

は再

送さ

せて

いた

だきま

すので

、ご

住所の

確認

をさ

せて

いた

だき

ます

。念

のた

め、送

付先

の住

所を郵便

番号か

らお教

えいた

だ

けま

すで

しょ

うか

。

※再

送先

の郵

便番

号・

住所

を聴

取後

は復

唱す

る。

聴取

した

住所

はコ

メン

ト欄

に入

力。

（登

録住

所の場

合は入

力不要

）

※現

住所

以外

でも

お客

様希

望の

送付

先に

送付

可能

。但し

、宛先

は保護

者のみ、

海外

への

送付

は不

可。

※1週

間以

内に

ご自

宅（

また

は指

定住

所）

へお

届けする

事が可

能。

ＹＥＳ

希望アナ

移転アナ

留守電

※３回目以降の架電時は

別メッセージ吹込

（お

客様

のお

申し

出を

復唱

）

それ

では

、ご

指定

頂き

まし

た番

号へ

改め

てお

電話

させ

てい

ただ

きま

す。

コール先指定

失礼です

が、○

○◎◎

様との

続柄を

教えて

いた

だけ

ます

でし

ょう

か。

ＮＯ

ありがと

うござ

います

。

それ

では

納入

通知

書の

裏面

に記

載し

てい

る金融機

関から

納付を

お願い

いたし

ます。

予定確認

【３

回目

以降の

留守

番電

話へ

のメ

ッセ

ージ

】

こち

らは

、札

幌市

電話

納付

案内

セン

ター

の□

□と

申し

ます

。○

○○

○様

にお

伝え

した

いこ

とが

ござ

いま

すの

で、

大変

お手

数で

はご

ざい

ます

が、

折返

しお

電話

いた

だき

ます

よう

お願

いい

たし

ます

。な

お、

当セ

ンタ

ーの

電話

番号

は011 –

○○

○ - ○

○○

○で

ござ

いま

すの

で、

よろ

しく

お願

いい

たし

ます

。失

礼い

たし

ます

。

ご案

内は

以上

でご

ざい

ます

。本

日は

、私

、札

幌市

電話

納付

案内

セン

ター

の□

□が

ご案

内い

たし

まし

た。

お時

間

いた

だき

まし

て、

あり

がと

うご

ざい

まし

た。

○○

◎◎

様の

保育

所（

認定

こど

も園

）保

育料

の件

で、

保護

者の

方と

お話

させ

ていただ

きたい

のです

が、保

護者の

方はい

らっし

ゃいま

すで

しょ

うか

。

（在籍中

、かつ納

入通知

書払

いの

方の

み）今

後の

保育所（

認定こ

ども園

）保

育料の

納付に

つきま

して、口

座振

替払

いの

ご利

用はいか

がでし

ょうか

。必

要書

類を

送付

させ

てい

ただき

ますの

で、差

し支え

なけれ

ばお手

続をお

願いし

ます。※

送付

の希

望

を確認

ありがと

うござ

います

。

既に

納付

がお

済み

でし

たら

大変

申し

訳ご

ざい

ませ

んが

、平

成

○年

○月

分の

保育

所（

認定

こど

も園

）保

育料

の納

付が

確認

で

きて

おり

ませ

ん。

お支

払い

のご

予定

につ

いて

お聞

かせ

いた

だ

けますで

しょう

か。発信

※「

認定

こど

も園

にじ

いろ

」

の場

合は

、認

定こ

ども

園と

読

み替えて案内すること

調整中

さよ

うで

ござ

いま

すか

。お

父様

（お

母様

）は

何時

頃で

した

らご

在宅

でし

ょう

か。

※業

務期

間内

の業

務時

間中

であ

れば

、再

架電

時間

の指

定可

。

①平

日は

いな

い⇒

「土

日は

ご在

宅で

しょ

うか

」

②土

日外

出も

しく

は不

定期

⇒「

保護

者の

方の

お仕

事の

お休

みは

いつ

でし

ょう

か」

③業

務期

間内

に保

護者

不在

⇒応

対終

了

④携

帯（

指定

番号

）へ

かけ

なお

して

欲し

い ⇒

指定

コー

ル先

確認

【１】

未納や納

付につ

いて

1 納

付が

困難

である

。

さよ

うでご

ざいま

すか。担

当部

署で

ござ

いま

す子ど

も未来

局子育

て支

援部

施設運営課では、皆様からの納付相談を承っておりますので一度ご連絡をお願い

しま

す。状

況をお

調べし

たのち

、分

納な

どの

ご相談

を承っ

ており

ます

。

※対

話者

[00

0～00

2、01

～07

]、対

話内

容 [

20：

☆納

付相談

予定

]を選

択。

※納

付予定

が●●

月以降

となる

旨の

申し

出が

あった

場合、

定型

コメ

ント「●●月以降に納付希望」を入力。

2 納

入通

知書

を紛失

した。

さよ

うでご

ざいま

すか。そ

れで

は、担

当部署

でござ

います

子ども

未来

局子

育て支援部施設運営課より、直接ご自宅に送付させていただきます。送付先の住

所確

認のた

め、ま

ことに

恐れ入

りま

すが

、ご

住所を

お伺い

できま

すか

。

※拒

否され

た場合

、対象

者の了

解を

得た

上で

システ

ム上の

住所を

読み

上げる。

（住

所に

相違

なし

）

あり

がとう

ござい

ます。う

かが

いま

した

ご住

所にあ

らため

て納入

通知

書をお送りいたします。届き次第、金融機関の窓口にてお早めにお支払いくださいま

すよ

うお願

いいた

します

。1週

間程

度経

過し

ても届

かない

場合は

、大

変お

手数ではございますが、担当部署でございます子ども未来局子育て支援部施設運

営課

にお問

合せく

ださい

ますよ

うお

願い

いた

します

。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[1

0：★

要文

書送

付★

]を選択

し、未納分全てであれば定型文「（未納全月分納入通知書再送付希望）」、

特定の月の

みで

あれば

定型文

「（●

月分

納入通

知書

再送

付希望

）」を

コメ

ント入

力。

※紛

失し

た月

が明

確で

ない

とい

う方

には

、未

納分す

べて

の再送

付を行

う。

その場合、二重払いを避けるため、新たに送付された納入通知書を使用し、古

い納

入通知

書が見

つかっ

た際は

破棄

して

いた

だくよ

う案内

。

※納

入通知

書は月

ごとに

発行。

※登

録住所

とは異

なる対

象者希

望の

送付

先に

も再送

付可能

。ただ

し、宛

先はシステム上の保護者のみ。海外への送付は不可。再送付希望の納入通知書に関

する

定型文

に加え

、定型

文「登

録住

所以

外に

再送付

希望。

保護者

宛て

了承

済み。送付先住所：●●」を用いてコメント入力。

（住

所に

相違

あり

）

あり

がとう

ござい

ます。う

かが

いま

した

ご住

所は、こ

ちら

で把握

して

いる

ものと異なっておりました。手続が必要になる場合がございますので、大変お手

数で

はござ

います

が、担

当部署

でご

ざい

ます

子ども

未来局

子育て

支援

部施

設運営課にご連絡くださいますようお願いいたします。発送のご希望は担当部署

にて

承りま

す。

※[2

1：☆

その他

相談予

定]を

選択し

、定

型文

「（文

書未

確認、

住所相

違あり）」をコメント入力。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

3 納

入通

知書

は届い

ていない。未確認である。

毎月

20日

前後

に保

育所（

認定こど

も園

）か

ら受け

取って

いませ

んか

。

（受

け取

って

いな

い）

さよ

うでご

ざいま

すか。それ

では直

接ご

自宅

に送付

させて

いただ

きま

す。送付先の住所確認のため、まことに恐れ入りますが、ご住所をお伺いできますか。

※拒

否され

た場合

、対象

者の了

解を

得た

上で

システ

ム上の

住所を

読み

上げ

る。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[10：

★要

文書送

付★

]を選択

。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

（住

所に

相違

なし

）

あり

がとう

ござい

ます。う

かが

いま

した

ご住

所にあ

らため

て納入

通知

書を

お送りいたします。届き次第、金融機関の窓口にてお早めにお支払いくださいま

すよ

うお願

いいた

します

。1週

間程

度経

過し

ても届

かない

場合は

、大

変お手数ではございますが、担当部署でございます子ども未来局子育て支援部施設運

営課

にお問

合せく

ださい

ますよ

うお

願い

いた

します

。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[1

0：★

要文

書送

付★

]を選択

し、未納分全てであれば定型文「（未納全月分納入通知書

再送付希望）」、

特定の月の

みで

あれば

定型文

「（●

月分

納入通

知書

再送

付希望

）」を

コメ

ント入

力。

また、対話内容の詳細をコメント入力する。

※納

入通知

書は月

ごとに

発行。

※登

録住所

とは異

なる対

象者希

望の

送付

先に

も再送

付可能

。ただ

し、宛

先はシステム上の保護者のみ。海外への送付は不可。再送付希望の納入通知書に関

する

定型文

に加え

、定型

文「登

録住

所以

外に

再送付

希望。

保護者

宛て

了承済み。送付先住所：●●」を用いてコメント入力。

（住

所に

相違

あり

）

あり

がとう

ござい

ます。う

かが

いま

した

ご住

所は、こ

ちら

で把握

して

いる

ものと異なっておりました。手続が必要になる場合がございますので、大変お手

数で

はござ

います

が、担

当部署

でご

ざい

ます

子ども

未来局

子育て

支援

部施

設運営課にご連絡くださいますようお願いいたします。発送のご希望は担当部署

にて

承りま

す。

※[2

1：☆

その他

相談予

定]を

選択し

、定

型文

「（文

書未

確認、

住所相

違あ

り）」をコメント入力。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

調整

中

4 未

納と

言わ

れて

いる

部分

につ

いて

は最

近納

付し

た記

憶が

ある。

大変

失礼い

たしま

した。金

融機

関等

での

お支

払い後

、札幌

市で収

納が

確認されるまで時間がかかるため、最近お支払いくださったのであれば行き違いでご

ざい

ます。

※札

幌市へ

の収納

が確認

される

日は

、領

収書

の領収

印の日

付では

ない

（領収印の日付の翌日より起算して、最大で

8営業日後となる）。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[01：

納付

済み

]を選

択。定型

コメ

ント「○月○日 ○○銀行／

○月○日頃／月日等不明」を入力する。

5 （

複数

の滞

納が

ある

場合

で）

一部

分（

●月

分）

しか

納付

できな

い。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。（●

月分）

につ

きま

しては

、お

早めに

納付し

ていただきますようお願いします。残りの分の納付方法については、お手数ですが、

一度

担当部

署でご

ざいま

す子ど

も未

来局

子育

て支援

部施設

運営課

へご

相談

いただきますようお願いします。

※対

話者

[00

0～00

2、01

～07

]、対

話内

容 [

20：

☆納

付相談

予定

]を選

択。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

6 最

近担

当部

署で

納付

につ

いて

相談

して

、納

付の

猶予

を受

けてい

る（

分割納

付の手続をした）。

その場合で

もこ

のよう

な連絡

があるのか。

大変

失礼い

たしま

した。

行き違

いに

より

ご連

絡いた

しまし

た。ご

相談

され

た通りにしてくださいますようお願いいたします。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[22：

☆納

付相談

済み

]を選択

。

7 口

座振

替に

したい

。

今後

も発生

する保

育料に

ついて

口座

振替

を希

望され

る場合

は、専

用用

紙に必要事項を記入し、金融機関にご提出くださいますようお願いいたします。なお、

金融

機関窓

口での

手続後

、実際

に口

座振

替と

なるま

でに

1～2ヶ

月か

かり

ます。それまでの間は引き続き、納入通知書

でのお支払いとなります。

※手

続完了

通知は

届かな

いため

、口

座振

替用

の納入

通知書

が届く

こと

で手

続完了の旨を認識することになる。子ども未来局子育て支援部施設運営課で開

始

月の

確認は

可能。

※口

座振替

依頼書

はや区

役所等

に備

え付

けて

ある他

、所

管課

より郵送

対応も可能。送付先住所を聴取のうえ、到着をお待ちくださるよう案内。ただし、宛

先は

システ

ム上の

保護者

のみ。対話

内容

[10：

★要

文書送

付★

]を選択

し、定型文「口座振替申請書（●部）郵送希望。保護者宛て了承済み」をコメント入

力。

また、

対話内

容の詳

細をコ

メン

ト入

力す

る。

8 口

座振

替に

してい

るのに、なぜ未納があるのか。

書類

を金融

機関に

提出し

ていた

だい

てから

1～2ヶ

月、実

際に口

座振

替が開始されるまで時間がかかるため、納入通知書での支払期間がございます。その

ため

、口座

振替が

開始す

る前の

保育

料が

残っ

ている

ことが

ござい

ます

。また、指定口座の残高不足等の事情により引き落とされなかった可能性もございま

す。再

度の引

き落と

しは

行わ

れない

ため

、まこ

とに恐

れ入

りま

すが、翌

月10

日頃にお送りしている納入通知書

でお支払いくださるようお願いいたします。

※金

融機関

での通

帳届出

印の確

認や

シス

テム

端末へ

の口座

情報の

入力

作業等があるため、手続完了まで時間がかかることとなる。

※口

座振替

日は毎

月月末

（休日

の場

合は

年末

年始を

除き翌

営業日

）の

ため、

前営業日までに入金するよう案内。

9 納

付場

所を

教えて

ほしい。

納入

通知書

の裏面

に記載

されて

いる

金融

機関

及び子

ども未

来局子

育て

支援部施設運営課で取り扱っております。なお、区役所保育担当の窓口や保育所（認

定こ

ども園

）、コ

ンビ

ニエン

ススト

アで

の納

付は承

ってお

りませ

ん。

また

、振込用指定口座の用意もございませんのでご了承願います。

10

保育料

を二

重に納

めてしまった。

保育

料に未

納が無

い場合

には還

付す

る（

お返

しする

）こと

になり

ます

が、お手続きに

お時間がかかります。詳細は子ども未来局子育て支援部施設運営課に

お問

合せく

ださい

ますよ

うお願

いい

たし

ます

。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[2

1：☆

その

他相

談予

定]を

選択

し、「（

重複納付したため確認希望）」をコメント入力。また、対話内容の詳細をコ

メン

ト入力

する。

11

滞納額

の総

額を確

認して（教えて）ほしい。

当セ

ンター

で把握

してい

る○○

様の

平成

□□

年度の

金額は

ご案内

でき

ます

が、この金額以外につきましては、分かりかねますので、大変お手数ではござい

ます

が、子

ども未

来局子

育て支

援部

施設

運営

課にお

問合せ

くださ

いま

すよ

うお願いいたします。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[21：

☆そ

の他相

談予定

]を選

択し

、定型文「（未納詳細確認希望）」

をコメント入力。また、対話内容の詳細をコメ

ント

入力す

る。

12

このま

ま支

払わな

いと差押になるのか。

札幌

市とし

ても、ま

ずは

自主的

な納

付を

お願

いして

いると

ころで

すが

、こ

のまま連絡や相談もなく、納付がない場合は、やむをえず財産やお勤め先への給

与調

査・差

押とな

る場合

がござ

いま

す。

詳細

は担当

部署で

ござい

ます

子ど

も未来局子育て支援部施設運営課にご相談くださいますようお願いいたします。

※

対話

者[0

00～

002、

01～

07]、

対話

内容

[20：

☆納

付相談

予定

]を選択

。

※差

押をす

るかど

うかは

相談し

た結

果に

よる

。

13

保育

料を

払わ

ない

と保

育所

（認

定こ

ども

園）

を追

い

出され

るの

か。

保育

料の未

納によ

り、保育

所（認定こ

ども園

）か

ら強

制的に

退所させ

る制度は現在ございませんが、このまま未納が続きますと、予告なく財産やお勤め先

への

給与調

査を行

い差押

を行う

こと

がご

ざい

ます。詳

細は

担当部

署で

ございます子ども未来局子育て支援部施設運営課にご相談くださいますようお願いい

たし

ます。

※

対話

者[0

00～

002、

01～

07]、

対話

内容

[20：

☆納

付相談

予定

]を選択

。

※保

育料に

ついて

も、税

金や国

民健

康保

険料

のよう

な滞納

処分が

行わ

れる

。

14

財産調

査と

はどの

ようなことをするのか。

① 給

与の

場合

⇒ 勤

務先（

経理や

給与

の担

当部署

等）に

対して

、対

象者に支払われている給与の調査（支払額、源泉徴収税額等）を行います。

②

預金

の場合

⇒ 金

融機関

に対し

て照

会を

行い、

対象者

の口座

の有

無、

入出金状況の調査を行います。

③

生命

保険の

場合

⇒ 保

険会

社に

照会

を行

い、対

象者の

契約の

有無

、契

約の内容（解約返戻金等）の調査を行います。

④

不動

産の場

合 ⇒

法務局

にて登

記簿

謄本

を入手

し、所

有状況

を確

認します。

※

照会

の段

階では

、滞納

額の情

報は

相手

方に

伝えま

せん。

①～③

は郵

便で行いますが、④は当課職員が法務局に行って確認します。

15

差押は

どの

ように

行われるのか。

①給

与の場

合 ⇒

勤務先

から支

払わ

れる

給与

のうち

、法律

に基づ

き生

活費

等を控除した金額（差押可能金額）について、本人に支払う前に取り立てます。

この

取り立

ては差

押に係

わる保

育料

が完

納と

なるま

で毎月

行われ

ます

。

②預

金の

場合

⇒ 普

通預

金の場

合は

、（

滞納金

額の

範囲

内で

）差

押時

点で

の預金残高全てを即時に取り立てます。定期預金の場合は、満期日に取り立てを

行い

ます。

③

生命

保険

の場合

⇒ 差

し押さ

えら

れた

契約

は、契約

者が解

約するこ

とは

できません。当方で解約し、解約返戻金を滞納保育料に充当します。その際、保

険料

の支払

いは継

続可能

です。

④

不動

産を

差押え

た場合

⇒ 公

売に

より

差押

物件を

売却し

、保育

料に

充当

します。差押をした時点でローンが残っている場合には、抵当権者に対して本市

から

通知（

御社が

抵当権

を持っ

てい

る物

件を

差押え

たとい

う通知

）を

送り

ます。

16

延滞金

はす

ぐかか

るのですか。

最

短で

納期

限の

75日

後に

発生いた

しま

すが

、保育

料の金

額によ

って

発生

日は異なります。

詳

細に

つき

まして

は、大

変お手

数で

はご

ざい

ますが

、子ど

も未来

局子

育て

支援部施設運営課にお問合せくださいますようお願いいたします。

17

延滞金

はい

くらで

すか。

お

支払

いた

だく保

育料に

よって

異な

りま

すの

で、詳

細につ

きまし

ては

、大変お手数ではございますが、子ども未来局子育て支援部施設運営課にお問合せく

ださ

います

ようお

願いい

たしま

す。

18

延滞金

を払

わない

とどうなりますか。

保

育所（

認定

こども

園）保

育料と同

様、や

むを

えず財

産やお

勤め先へ

の給与調査・差押となる場合がございます。詳細は担当部署でございます子ども未来

局子

育て支

援部施

設運営

課にご

相談

くだ

さい

ますよ

うお願

いいた

しま

す。

【2】

保育料の

金額に

つい

て

19

保育

料はど

のよう

に決定しているのか。

保育

料は

各世

帯の

合計

の市

民税

額を

基に

計算

してお

りま

す。共

働きで

あれ

ば、ご夫婦の市民

税額を合算して保育料を決定しております。世帯によっては、

（父

母の所

得が少

ないの

で）同居の

祖父

母の

所得も

合算し

ている

ケー

スもございます。保育料の決定に際しては、配当控除、外国税額控除、住宅ローン控

除、寄

附金税

額控除

、配当

割額・株

式等

譲渡

所得割

額控除

につい

ては

適用

されませんのでご注意ください。個別の内容につきましては、お住まいの区役所

保健

福祉部

健康・子

ども

課にお

問合

せく

ださ

います

ようお

願いい

たし

ます

。

※対

話内容

[21：

☆その

他相談

予定

]を選

択し、

対話内

容の詳

細をコメ

ント入力。

20

修正

申告し

た。

まこ

とにお

手数で

はござ

います

が、お

住まい

の区役

所保健

福祉部健康・子

ども課

にお問合せくださいますようお願いいたします。遡って確定申告を行った

場合

、保育

料が下

がる可

能性が

ござ

いま

す（

上がる

場合も

あり）

。

※対

話内容

[21：

☆その

他相談

予定

]を選

択し、

対話内

容の詳

細をコメ

ント

入力。

21

先日

、当

該児童

が誕生

日を迎えて3歳

になった。保育

料は

変わる

のか。

保育

料の「

年齢」は

、入

所（継

続）し

た年度

の4月

1日時点

での年

齢で

ござ

います。したがいまして、年度の途中で誕生日を迎えても、年齢区分は変更され

ませ

ん。

※札

幌市だ

けでな

く、全

国の認

可保

育所

、認

定こど

も園で

同じ考

え方

。同じ学年の児童でも、入所した月によって実施年齢が異なることがある。

22

我が

家の二

人目の

子の保育料なのに、なぜ「第一子」

の金

額なの

か。

保育

料の「

第一子

」は、「

その

世帯

の一

番年

長の子

」とい

う意味

では

なく

、「その世帯で保育所等に入所している就学前児童の中で一番年長の子（認定こ

ども

園の

1号認

定を受

けた方

は、幼

稚園

年少

から小

学校

3年生

以下の

児童

の中で一番年長の子）」という意味でございます。

① 上

のお

子様

が小学

生、下

のお子

様が

保育

所の場

合、下

のお子

様の

保育

料は「第一子」。

② 上

のお

子様

が幼稚

園、下

のお子

様が

保育

所の場

合、下

のお子

様の

保育

料は「第二子」。

②の

ケース

は別途

手続が

必要な

場合

があ

りま

す。詳

細はお

住まい

の区

役所保健福祉部

健康・子ども課にお問合せくださいますようお願いいたします。

※対

話内容

[21：

☆その

他相談

予定

]を選

択し、

対話内

容の詳

細をコメ

ント

入力。

※お

子様

の属

する

世帯

の市

民税

の所

得割

額が

57,700円

未満

（認

定こど

も園

の1号

認定を受けた方、ひとり親家庭世帯、障がい者同居世帯は市民税の所得割

額が

77,100円

未満

）の場

合、生

計を

一に

して

いる子

どもで

あれば

年齢

に関

係なく、最年長の子どもから順に第一子となります。

・

上のお

子様が

小学生

、下の

お子

様が

保育

所の場

合、下

のお子

様の

保育料は「第二子」。

【3】

その他

23

保育

所（

認定

こど

も園

）に

関す

るこ

とは

どこ

に聞

け

ばよ

いか。

① 保

育料

の納

付や、

保育所

（認定

こど

も園

）に関

する一

般的な

事項

につ

きましては、子ども未来局子育て支援部施設運営課に、

② 保

育所

（認

定こ

ども園

）の

入退

所や

保育

料の決

定、

またお

客様毎

の個

別の内容等につきましては、お住まいの区役所保健福祉部健康・子ども課に、そ

れぞ

れお問

合せく

ださい

ますよ

うお

願い

いた

します

。

※対

話内容

[21：

☆その

他相談

予定

]を選

択し、

対話内

容の詳

細をコメ

ント入力。

※「

何故

セン

ターで

答えら

れないの

か」と

質問

を受け

た場合

のみ、「

札幌

市電話納付案内センターは、札幌市から納付の案内業務のみを委託された民間事

業者

になり

ます。お

役に

立てず

申し

訳ご

ざい

ません

。ご質

問の件

につ

きま

しては、お手数ですが、【子ども未来局子育て支援部施設運営課（区役所保健

福

祉部

健康・子

ども

課）】へお

問い合わ

せく

ださ

い。連

絡先を

ご案内

いた

します。(電

話番号)平

日の朝8時

45分

から夕方17時15分まで業務を行っております。」

と回

答する

こと。

24

各区

役所の

電話番

号を教えてほしい。

※原

則とし

て、住

所地の

区の電

話番

号を

案内

する。

保育所

が中央

区で

も住所地が北区の場合は、北区役所の担当部署を案内する。

25

児童

手当

から

保育

料を

天引

きす

ると

報道

され

てい

る

が、

札幌市

でも実

施するのか。

保護

者の皆

さんか

らの申

出によ

り、未

納分の

保育料

を児童

手当か

ら充

当する申出徴収の制度がございます。申出徴収の手続き他、詳細は担当部局でござい

ます

子ども

未来局

子育て

支援部

施設

運営

課に

ご相談

くださ

います

よう

お願

いいたします。

児童

手当

から

の申出

徴収

以外の

児童

手当

に関

する

ご質

問は

「子ど

も未

来局子育て支援部子育て支援課手当給付係（TEL：

011-211-2988、受付時間：月～金

8時45分

～17時

15分

（休

日を

除く）

」に

お問

合せく

ださい

ますよ

うお

願いいたします。

※対

話内容

[21：

☆その

他相談

予定

]を選

択し、

対話内

容の詳

細をコメ

ント入力。

26

用件

を教え

ろ。（

保護者、指定対応者以外）

申し

訳ござ

いませ

ん。ご

案内の

内容

は保

護者

の方に

お伝え

してお

りま

す。

27

なぜ

用件

が言

えな

いの

か。

（保

護者

、指

定対

応者

以

外）

個人

情報に

関する

守秘義

務がご

ざい

ます

ので

、保護

者の方

に直接

お話

をするよう依頼を受けております。ご案内することができず、まことに申し訳ござい

ませ

ん。

28

なぜ

区役

所や

市役

所の

閉庁

時間

帯に

連絡

して

くる

の

か。

開庁

時間帯

だけで

はなく

、比較

的お

客様

に電

話がつ

ながり

やすい

と思

われ

る時間帯にもご連絡をさしあげる業務でございます。お忙しい中（お休み中）の

連絡

となり

、まこ

とに申

し訳ご

ざい

ませ

ん。

29

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーは

何を

して

いる

とこ

ろ

です

か？

札幌

市の料

金につ

いて、

納付確

認が

とれ

てい

ない方

へお電

話で納

付の

ご案

内を行っているコールセンターでございます。

30

札幌市

電話

納付案

内センターはどこにありますか？

札幌

市電話

納付案

内セン

ターの

場所

は、

札幌

市内の

民間ビ

ルにご

ざい

ます。札幌市電話納付案内センターは電話設備のみので（セキュリティーの関係上）

窓口

を設け

ており

ません

。その

ため

、場

所を

公にす

ること

は控え

てお

りま

す。何とぞ、ご理解をいただきますようお願いいたします。

31

札幌市

電話

納付案

内センターは市の職員ですか？

札幌

市から

委託を

受けた

民間事

業者の

社員で

す。

32

どこの

会社

でやっ

ているのですか？

○○

○○で

す。

33

委託

会社の

住所は

？

札幌

市○○

区○○

○です

。

※電

話番号

を問わ

れた際

は、

【

電話番

号】

011‐

000‐

0000

業務

時間は

平日の

11時

30分～

13時

30分又は

16時

30分～20

時30

分です。

34

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーを

担当

して

いる

市の

部

署は

どこで

すか？

札幌

市電話

納付案

内セン

ターを

管轄

して

おり

ますの

は、【

財政局

管財

部管

財課】でございますが、

本日

ご案内

した件

でご相

談（ご

確認

）を

ご希

望の場

合は、

【子ど

も未

来局子育て支援部施設運営課】でございます。

35

この

よう

な個

人情

報を

扱う

のは

、個

人情

報の

漏え

い

ではな

いか

？

札幌

市より

委託を

受けて

業務を

取り

行っ

てお

ります

ので、情

報漏

えい

には

当たりません。札幌市では、個人情報を取り扱う事務を委託するにあたり、委託

先に

守秘義

務を課

すなど

個人情

報保

護の

ため

に必要

な措置

を講じ

てお

りま

す。弊社も個人情報の保護に当たり万全の態勢を敷いておりますので、お客様に

ご迷

惑をお

かけす

ること

はござ

いま

せん

。ご

安心く

ださい

。

36

(制度

等の

質問

に対し

て)

なぜ

答えら

れない

のか？

札幌

市電話納

付案

内セン

ターは

、札

幌市

から

納付の

案内業

務のみ

を委

託さ

れた民間事業者になります。お役に立てず申し訳ございません。

ご質

問の件

につき

まして

は、お

手数

です

が、【担

当課】へお

問い合わ

せく

ださい。連絡先をご案内いたします。(電

話番号)平

日の朝

8時

45分から夕方

17

時15

分ま

で業

務を行

ってお

ります

。

37

対応が

困難

な場合

・○

○様の

お宅で

しょうか？

・札

幌市電

話納付

案内センターの○○と申します。

の段

階で、

対応が

できない状態となった場合

「札

幌市か

らのご

案内が

ありお

電話

いた

しま

した」

などの

説明を

おこ

ない

、対応が困難と判断した場合

さよ

うでご

ざいま

すか。

それで

はで

こち

らか

らのご

案内は

控えさ

せて

いた

だきます。失礼いたしました。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[40：

対話

拒否

]を選

択し、コ

メントを入力。

■参考Q&A集（保育所等保育料）

参考資料

各区

役所

健康

・子ど

も課

保育担

当一

覧

各

月の

口座振

替対象

区

所在地

電話

番号

月

振替対象

月

振替日

中央

中

央区

南3条西

11丁

目

011-511-7224

４

月

４月

分の

み

平成

30年

５月

１日

北

北区

北25条西

6丁

目

011-757-2563

５

月

５月分の

み

平成

30年５月

31日

東

東区

北10条東

7丁

目

011-711-3214

６

月

６月

分の

み

平成

30年

７月

２日

白石

白

石区

南郷

通１

丁目

南

011-861-0336

７

月

７月分の

み

平成

30年７月

31日

厚別

厚

別区

厚別

中央

1条

5丁

目

011-895-2499

８

月

８月分の

み

平成

30年８月

31日

豊平

豊

平区

平岸

6条

10丁

目

011-822-2473

９

月

９月

分の

み

平成

30年

10月

１日

清田

清

田区

平岡

1条

1丁

目

011-889-2051

10月

10月

分の

み

平成

30年

10月

31日

南

南区

真駒

内幸

町1丁

目

011-522-5780

11月

11月

分の

み

平成

30年

11月

30日

西

西区

琴似

2条

7丁

目

011-621-4242

12月

12月

分の

み

平成

31年

１月

４日

手稲

手

稲区

前田

1条

11丁

目

011-681-1211

１

月

１月分の

み

平成

31年１月

31日

２月

２

月分の

み

平成

31年２月

28日

３月

３

月分

のみ

平

成31年

４月

１日

30

●電話納付案内 個別業務指示書（公立保育所等時間外保育使用料）

全ての項目について、委託者と受託者の協議により、適宜、変更できるものとする。

分 類 項目 番号 項 目 仕 様

業務

説明

１ 個別業務件名 公立保育所時間外保育使用料の滞納者に対する電話納付案内業務

※「認定こども園にじいろ」の場合は、公立認定こども園と読み替

えて案内すること。

２ 業務の概要・目的 公立保育所（公立認定こども園）時間外保育使用料の滞納者に対し、

児童手当の給付時期や催告書発送時期にあわせて電話納付案内を実

施し、納付率を向上させる。

３ 架電対象者の概要 公立保育所（公立認定こども園）時間外保育使用料滞納者（滞納者

は、原則として保護者）

原則保護者１に架電する。保護者１に電話番号の登録がない場合、

保護者２へ架電する。

４ 対象債権名 公立保育所等時間外保育使用料

５ 委託予定総数（概数） 別紙委託予定件数一覧表による

６ 業務の単位・回数 架電業務に必要となる個人情報の貸与から同個人情報の抹消までを

１つの業務単位とし、便宜上、業務単位を「回」とする。（○回目業

務等と呼称する。）なお、本指示書による業務は、7 月から翌年 5 月

までの各月 1 回、データ貸与から当該貸与データの抹消までの計 11

回とする。

７ 架電業務期間 別紙平成 30年度札幌市電話納付案内センター架電等スケジュールに

よる

担当者 ８ 対象債権所管部署 子ども未来局子育て支援部施設運営課

９ 本件業務の業務指示者 本件業務の業務指示者は子ども未来局子育て支援部施設運営課担当

者及び財政局管財部管財課担当者とする。

10 関係窓口等に関する注

意

⑴ 対象債権の賦課・徴収は子ども未来局子育て支援部施設運営課が

行っている。

⑵ 対象債権の入所に関する事務は各区保健福祉部健康・子ども課が

行っている。

架電

データ

準備

11 各回架電業務にかかる

貸与データの貸与日

各回ごとに、委託者と受託者で協議の上、決定する。

12 架電業務にかかる貸与

データの貸与方法

札幌市エクストラネットのサーバにより、子ども未来局子育て支援

部施設運営課が貸与する。

13 貸与データの項目 別紙「貸与データ項目（公立保育所等時間外保育使用料）」のとおり

14 貸与データの書式・形

式

EXCEL ファイル

15 データ加工作業におけ

る費用の別途請求

認めない。

16 「架電止め」案件の処

理方法

委託者が架電止めを指定するためのデータを作成し、札幌市エクス

トラネットのサーバにアップロードするので、受託者がこれを確認

し、該当案件の架電止め処理をする。

17 委託件数の確定数 原則として、架電業務開始日前日に『架電先別リスト』で確認され

た架電先数を委託件数とする。

18 予定委託件数（概数） 別紙委託予定件数一覧表による

■貸与データ項目（公立保育所等時間外保育使用料）

※「認定こども園にじいろ」の場合は、認定こども園と読み替えて案内すること。

項目 データ例 説明等

世帯台帳コード ○○○○○

在籍区分

公立保育所（公立認定こども園）時間外保育使用料

の対象となる保育園に、児童が在園しているかどう

かを表示

保護者１氏名 ○○ ○○

保護者１フリガナ ○○○ ○○○○

保護者２氏名 ○○ ○○

保護者２フリガナ ○○○ ○○○○

児童氏名 ○○ ○○

児童フリガナ ○○○ ○○○○

入所時年齢 ○ ４月１日付の児童年齢。

催告停止区分催告停止サインが入っているものは、電話納付案内

業務の対象外

納入通知書番号 ○○○○○○○○○○

納入通知書の科目は「延長保育料」

保育料の納入通知書番号（10～12 桁） ※月途中転園等で変更になっている場合もあり

年度 2018

郵便番号 ○○○－○○○○

住所札幌市○区○○町○丁

目○○番地

札幌市外に転出した場合、転出先の住所が記載され

る。

なお、市外から再度市内に転入した場合、その情報

は反映されないので留意すること。

方書 住所２の扱い

保育園名 ○○○○園 児童が通う保育所（公立認定こども園）名

保育園担当区 ○○区 保育所（公立認定こども園）を所管する区

保護者１

電話番号(１) 保護者１

電話番号(２) 保護者１

電話番号(３) 保護者２

電話番号(１) 保護者２

電話番号(２) 保護者２

電話番号(３) 月 ○

調定額の合計公立保育所（公立認定こども園）時間外保育使用料

の調定額の合計額

収納額の合計公立保育所（公立認定こども園）時間外保育使用料

の収納済額の合計額

未納額の合計公立保育所（公立認定こども園）時間外保育使用料

の未納額の合計額（＝納付案内する額）

備考

※委託者と受託者の協議により、適宜、変更できるものとする。

ＹＥＳ

ＹＥＳ

ＹＥＳ

納入通知書汚損・紛失・未確認

困難納付

納付意思あり

納付済み

再架電日時不明

再架電日時判明

△△でなければわから

ない

日本語が通じない

他人宅

業務期間中に保護者不在

再架電日時不明

再架電日時判明

ＮＯ

ＮＯ

ＮＯ

ＮＯ

ＹＥＳ

ＹＥＳ

どのような要件ですか

着信

■ 参 考 ト ー ク ス ク リ プ ト （公立保育所等時間外保育使用料）

応答なし

※コール音

10回

【１

回目

・２回

目の留

守番電

話への

メッセ

ージ】

こ

ちら

は、札幌

市電話

納付案

内セン

ターの

□□と

申しま

す。

○○

○○

様にお

伝えし

たいこ

とがご

ざいま

すので

、改め

てご連

絡さ

せて

いた

だき

ます

。

なお

、当

センタ

ーの電

話番号

は011 – ○

○○ – ○

○○

○ でござ

いま

す。

失礼

いた

しま

す。

FAX音

現アナ

希望アナ

都合アナ

移転アナ

留

守電

※３回目以降の架電

時は別メッセージ吹込

お忙しい

とこ

ろ恐

れ入

りま

すが

、○

○◎

◎様（こ

ども名

・フル

ネーム

）の保

護者の

方はい

らっし

ゃい

ます

でし

ょう

か。

○○

◎◎

様の

お父

様（

お母

様）

でい

らっ

しゃ

い

ますね。

※

お父様

かお母

様かは

、保

護者

名と

声で

判断

ありがと

うござ

います

。

既に納付

がお済

みでし

たら

大変

申し

訳ご

ざい

ませ

んが、

平

成○

年○

月分

の公

立保

育所

（公

立認

定こ

ども

園）

時間

外保

育使

用料

の納

付が

確認

でき

てお

りま

せん

。お

支払

いの

ご予

定

について

お聞か

せいた

だけ

ます

でし

ょう

か。

行き

違い

で大変

失礼

いた

しま

した。

ご納

付いた

だい

てか

ら収

納確

認に

2週

間ほ

どか

かっ

てし

まう

もの

です

ので、

差し

支え

なけれ

ば、

いつ

頃ど

ちらで

お納

めいた

だい

たか

教え

てい

ただけ

ます

でし

ょう

か。

※

納付日

等を聴

取で

きた

らコ

メン

ト欄

に入

力。

ご案内は

以上で

ござい

ます

。本

日は

、私

、札

幌市

電話納

付案内

センタ

ーの□

□がご

案内い

たしま

した。

お時間

いた

だき

まし

て、

あり

がと

うご

ざい

まし

た。

大変

失礼

いた

しま

した

。

恐れ

入り

ます

が、お

電話

番号

は×

××

の○

○様

では

ござ

いませ

んか

。 申

し訳

ござ

いま

せん

でし

た。

失礼

いた

しま

す。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。お

父様

（お

母様

）は

何時

頃で

した

らご

在宅

でし

ょう

か。

※

業務

期間

内の

業務

時間

中で

あれ

ば、

再架

電時

間指

定可

。

①平

日は

いな

い⇒

「土

日は

ご在

宅で

しょ

うか

」

②土

日外

出も

しく

は不

定期

⇒「

保護

者の

方の

お仕

事の

お休

みは

いつ

でし

ょう

か」

③

業務

期間

内に

保護

者不

在⇒

応対

終了

④

携帯

（指

定番

号）

へか

けな

おし

て欲

しい

⇒

指定

コー

ル先

確認

それ

では

、ま

た改

めて

お電

話い

たし

ます

。

失礼

いた

しま

す。

（お客様

のお申

し出

を復

唱）

さようで

ござい

ます

か。そ

れで

は、○

月○

日○

時

頃に改め

てお電

話さ

せて

いた

だき

ます

。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。

また

改め

てお

電話

させ

てい

ただ

きま

す。

さ

よう

でご

ざい

ます

か。

大変

失礼い

たしま

した。

そ

れで

は、私

ども

から

のご案

内は控

えさせ

ていた

だき

ます

。

大変失礼

いたし

ました

。何時

頃でし

たら

ご都合よ

ろしい

でしょ

うか。

さようで

ござい

ますか

。

いつ

頃に

なる

かご

予定

をお

聞か

せい

た

だけます

でしょ

うか。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。お

支払

いに

つい

ては

、ご

相談

を受

ける

こと

も可

能で

すの

で、一

度、【

札幌

市

子ど

も未

来局

子育

て支

援部

施設

運営

課】

へご

相談

いた

だき

ます

よう

お願

いし

ます

。

◆施

設運

営課

:011

-211

-298

7 平

日8：

45～

17：

15

さよ

うで

ござ

いま

すか

。そ

れで

は再

送さ

せて

いた

だきま

すので、ご住所

の確認

をさ

せて

いた

だき

ます

。念

のた

め、送

付先

の住

所を

郵便

番号か

らお教

えいた

だ

けま

すで

しょ

うか

。

※再

送先

の郵

便番

号・

住所

を聴

取後

は復

唱す

る。

聴取

した

住所

はコ

メン

ト欄

に入

力。（

登録

住所

の場

合は入

力不要

）

※現

住所

以外

でも

お客

様希

望の

送付

先に

送付

可能

。但し

、宛先

は保護

者のみ

、

海外

への

送付

は不

可。

※

1週

間以

内に

ご自

宅（

また

は指

定住

所）

へお

届けする

事が可

能。

○○◎◎

様の公

立保育

所（公

立認定

こども

園）時

間外保

育使

用料

の

件で、保

護者の

方とお

話させ

ていた

だきた

いので

すが、保護

者の

方

はいらっ

しゃい

ますで

しょう

か。

ＹＥ

Ｓ

（お

客様

のお

申し

出を

復唱

）

それ

では

、ご

指定

頂き

まし

た番

号へ

改め

てお

電話

させ

てい

ただ

きま

す。

コール先指定

ＮＯ

ありがと

うござ

います

。

納入

通知

書の

裏面

に記

載し

てい

る金

融

機関から

納付を

お願い

いたし

ます。

予定確認

【３

回目

以降

の留

守番

電話

への

メッ

セー

ジ】

こ

ちら

は、

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーの

□□

と申

しま

す。

○○

○○

様に

お伝

えし

たい

こと

がご

ざい

ます

ので

、大

変お

手数

では

ござ

いま

すが

、折

返し

お電

話い

ただ

きま

すよ

うお

願い

いた

しま

す。

なお

、当

セン

ター

の電

話番

号は

011 -

○○

○ – ○

○○

で

ござ

いま

すの

で、

よろ

しく

お願

いいたし

ます。

失礼い

たし

ます

。

失礼です

が、○

○◎◎

様との

続柄を

教えて

いた

だけ

ます

でし

ょう

か。

発信

※「認定こども園にじいろ」

の場合は、公立認定こども園

と読み替えて案内すること

調整中

さよ

うで

ござ

いま

すか

。△△

様は

何時

頃で

した

ら

ご在宅で

しょう

か。

①

平日は

いない

⇒「土

日は

ご在

宅で

しょ

うか

」

②土

日外

出も

しく

は不

定期⇒

「お

仕事

のお

休み

は

いつでし

ょうか

」

本日は

、○○

◎◎様（お

子様

名。対

象が

複数

の場

合は

全員の名

前を挙

げる

）の

公立

保育

所（

公立

認定

こど

も

園）時間

外保育使

用料の

件で

お電

話さ

せて

いた

だき

ま

した。た

だい

ま、少々お

時間

をい

ただ

いて

もよ

ろし

い

でしょう

か。

私、札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーの

□□

と申しま

す。○

○様の

お宅で

しょう

か？

【１】

未納や納

付につ

いて

1 納付

が困難

である

。

さよ

うでご

ざいま

すか

。担

当部署で

ござ

いま

す子ど

も未来

局子育

て支

援部施設運営課

では、皆様からの納付相談を承っておりますので一度ご連絡をお願い

しま

す。状

況をお

調べし

たのち

、分

納な

どの

ご相談

を承っ

ており

ます

。

※対

話者

[00

0～00

2、01

～07

]、対

話内

容 [

20：

☆納

付相談

予定

]を選

択。

※

納付

予定

が●●

月以降

となる

旨の

申し

出が

あった

場合、

定型文

「●

●月以降に納付希望」を入力。

2 納入

通知書

を紛失

した。

さよ

うでご

ざいま

すか。それ

では、担

当部

署でご

ざいま

す子ど

も未来

局子育て支援部施設運営課より、直接ご自宅に送付させていただきます。送付先の住

所確

認のた

め、ま

ことに

恐れ入

りま

すが

、ご

住所を

お伺い

できま

すか

。

※拒

否され

た場合

、対象

者の了

解を

得た

上で

システ

ム上の

住所を

読み

上げる。

（住

所に

相違

なし

）

あり

がとう

ござい

ます。うか

がいま

した

ご住

所にあ

らため

て納入

通知

書を

お送りいたします。届き次第、金融機関の窓口にてお早めにお支払いくださいま

すよ

うお願

いいた

します

。1週

間程

度経

過し

ても届

かない

場合は

、大

変お手数ではございますが、担当部署でございます子ども未来局子育て支援部施設運

営課

にお問

合せく

ださい

ますよ

うお

願い

いた

します

。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[1

0：★

要文

書送付

★]を

選択

し、未納分全てであれば定型文「（未納全月分納入通知書再送付希望）」、特定の月の

みで

あれば

定型文

「（●

月分

納入通

知書

再送

付希望

）」を

コメ

ント入

力。

※

紛失

した

月が明

確で

ない

とい

う方

には

、未

納分す

べて

の再

送付

を行

う。

その場合、二重払いを避けるため、新たに送付された納入通知書を使用し、古

い納

入通知

書が見

つかっ

た際は

破棄

して

いた

だくよ

う案内

。

※納

入通知

書は月

ごとに

発行。

※登

録住所

とは異

なる対

象者希

望の

送付

先に

も再送

付可能

。た

だし、宛

先はシステム上の保護者のみ。海外への送付は不可。再送付希望の納入通知書に関

する

定型文

に加え

、定型

文「登

録住

所以

外に

再送付

希望。

保護者

宛て

了承済み。送付先住所：●●」を用いてコメント入力。

（住

所に

相違

あり

）

あり

がとう

ござい

ます。うか

がいま

した

ご住

所は、こち

らで把

握して

いるものと異なっておりました。手続が必要になる場合がございますので、大変お手

数で

はござ

います

が、担当

部署でご

ざい

ます

子ども

未来局

子育て

支援

部施

設運営課にご連絡くださいますようお願いいたします。発送のご希望は担当部署

にて

承りま

す。

※

[21：

☆そ

の他

相談予

定]を

選択し

、定

型文

「（文

書未

確認、

住所相

違あ

り）」をコメント入力。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

3 納入

通知書

は届い

ていない。未確認である。

毎月

20日

前後

に保

育所（

認定こど

も園

）か

ら受け

取って

いませ

んか

。

※公

立保育

所（公

立認定

こども

園）

時間

外保

育使用

料は、

利用月

の翌

月（例：

6月分は

7/20

前後）に納入通知書が交付される。

（受

け取

って

いな

い）

さよ

うでご

ざいま

すか

。そ

れでは直

接ご

自宅

に送付

させて

いただ

きま

す。送付先の住所確認のため、まことに恐れ入りますが、ご住所をお伺いできますか。

※拒

否され

た場合

、対象

者の了

解を

得た

上で

システ

ム上の

住所を

読み

上げる。

※

対話

者[0

00～

002、

01～

07]、

対話

内容

[10：

★要

文書送

付★

]を選択

。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

（住

所に

相違

なし

）

あり

がとう

ござい

ます。うか

がいま

した

ご住

所にあ

らため

て納入

通知

書をお送りいたします。届き次第、金融機関の窓口にてお早めにお支払いくださいま

すよ

うお願

いいた

します

。1週

間程

度経

過し

ても届

かない

場合は

、大

変お

手数ではございますが、担当部署でございます子ども未来局子育て支援部施設運

営課

にお問

合せく

ださい

ますよ

うお

願い

いた

します

。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[1

0：★

要文

書送付

★]を

選択

し、

未納分全てであれば定型文「未納全月分納入通知書再送付希望」、特定の月のみ

であ

れば定

型文「

●月分

納入通

知書再

送付希

望」を

コメン

ト入力

。ま

た、

対話内容の詳細をコメント入力する。

※

紛失

した

月が明

確でな

いとい

う方

には

、未

納分す

べての

再送付

を行

う。その場合、二重払いを避けるため、古い納入通知書

が見つかった際は破棄し、新

たに

送付さ

れた納

入通知

書を使

用し

てい

ただ

くよう

案内。

※納

入通知

書は月

ごとに

発行。

※

登録

住所

とは異

なる対

象者希

望の

送付

先に

も再送

付可能

。た

だし、宛

先はシステム上の保護者のみ。海外への送付は不可。再送付希望の納入通知書に関

する

定型文

に加え

、定型

文「登

録住

所以

外に

再送付

希望。

保護者

宛て

了承

済み。送付先住所：●●」を用いてコメント入力。

（住

所に

相違

あり）

あり

がとう

ござい

ます。うか

がいま

した

ご住

所は、こち

らで把

握して

いるものと異なっておりました。手続が必要になる場合がございますので、大変お手

数で

はござ

います

が、担当

部署でご

ざい

ます

子ども

未来局

子育て

支援

部施

設運営課にご連絡くださいますようお願いいたします。発送のご希望は担当部署

にて

承りま

す。

※

[21：

☆そ

の他

相談予

定]を

選択し

、定

型文

「（文

書未

確認、

住所相

違あり）」をコメント入力。また、対話内容の詳

細をコメント入力する。

調整

中

4 未納

と言わ

れてい

る部分については最近納付した

記憶

がある

。

大変

失礼い

たしま

した。金融

機関等

での

お支

払い後

、札

幌市で

収納が

確認されるまで時間がかかるため、最近お支払いくださったのであれば行き違いでご

ざい

ます。

※札

幌市へ

の収納

が確認

される

日は

、領

収書

の領収

印の日

付では

ない

（領収印の日付の翌日より起算して、最大で

8営業日後となる）。

※※

対話者

[00

0～00

2、01

～07

]、対

話内容

[01：

納付済

み]を

選択。

定型文「○月○日 ○○銀行／○月○日頃／月日等不明」を用いてコメント入力。

5 （複

数の滞

納があ

る場合で）一部分（●月分）しか

納付

できな

い。

さよ

うで

ござ

いま

すか。（

●月

分）

につ

きま

しては

、お

早め

に納

付し

てい

ただきますようお願いします。残りの分の納付方法については、お手数ですが、

一度

担当部

署でご

ざいま

す子ど

も未

来局

子育

て支援

部施設

運営課

へご

相談いただきますようお願いします。

※対

話者

[00

0～00

2、01

～07

]、対

話内

容[2

0：☆

納付相

談予定

]を選

択。

また、対話内容の詳細をコメント入力する。

6 最近

担当部

署で納

付について相談して、納付の猶予

を受

けて

いる

（分

割納付の手続をした）。その場合

でも

このよ

うな連

絡があるのか。

大変

失礼い

たしま

した。

行き違

いに

より

ご連

絡いた

しまし

た。ご

相談

され

た通りにしてくださいますようお願いいたします。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[22：

☆納

付相談

済み

]を選択。

7 口座

振替に

したい

。大

変申

し訳

ござい

ません

。公

立保育

所（

公立認

定こど

も園

）時

間外保

育使

用料は口座振替を実施しておりませんので、納入通知書でのお支払いとなります。

なお

、納付

は金融

機関窓

口の他

に、

公立

保育

所（公

立認定

こども

園）

でも

納付可能です。

8 口座

振替に

してい

るのに、なぜ未納があるのか。

大変

申し訳

ござい

ません

。公

立保育

所（

公立認

定こど

も園

）時

間外保

育使用料は口座振替を実施しておりませんので、納入通知書でのお支払いとなります。

なお

、納付

は金融

機関窓

口の他

に、

公立

保育

所（公

立認定

こども

園）

でも

納付可能です。

9 納付

場所を

教えて

ほしい。

納入

通知書

の裏面

に記載

されて

いる

金融

機関

及び子

ども未

来局子

育て

支援部施設運営課、公立保育所（公立認定こども園）で取り扱っております。なお、

区役

所保育

料担当

の窓口

、コン

ビニ

エン

スス

トアで

の納付

は承っ

てお

りま

せん。また、振込用指定口座の用意もございませんのでご了承願います。

10

公立

保育所（

公立認定こども園）時間外保育使用料

を二

重に納

めてし

まった。

公立

保育所（公

立認定

こども

園）時

間外

保育

使用料

の未納

が無い

場合

には

還付する（お返しする）ことになりますが、お時間がかかります。詳細は子ども

未来

局子育

て支援

部施設

運営課

にお

問合

せく

ださい

ますよ

うお願

いい

たし

ます。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[2

1：☆

その

他相談

予定

]を選

択し、「重複納付したため確認希望」をコメント入力。また、対話内容の詳細をコメ

ント

入力す

る。

11

滞納

額の総

額を確

認して（教えて）ほしい。

担当

部署か

ら送ら

れたデ

ータで

ご案

内の

金額

はお答

えでき

ますが

、滞

納さ

れている総額は分かりかねますので、大変お手数ではございますが、子ども未来

局子

育て支

援部施

設運営

課にお

問合

せく

ださ

います

ようお

願いい

たし

ます。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[2

1：☆

その

他相

談予定

]を選

択し、定型文「未納詳細確認希望」をコメント入力。また、対話内容の詳細をコメン

ト入

力する

。

12

公立

保育所（

公立認定こども園）時間外保育使用料

を払

わない

と保育

所を追い出されるのか。

公立

保育所（公

立認定

こども

園）時

間外

保育

使用料

の未納

により

、保

育所

から強制的に退所させる制度は現在ございませんが、詳細は担当部署でございま

す子

ども未

来局子

育て支

援部施

設運

営課

にご

相談く

ださい

ますよ

うお

願い

いたします。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[20：

☆納

付相談

予定

]を選択

。

【2】

公立保育

所等時

間外

保育

使用

料の

金額

につ

いて

13

公立

保育所（

公立認定こども園）時間外保育使用料

はど

のよう

に決定

しているのか。

公立

保育所（公

立認定

こども

園）時

間外

保育

使用料

は各世

帯の市

民税

の所得割額によって決定される保育料の階層と、利用する時間帯により決定していま

す。

詳しく

は、子

ども未

来局子

育て

支援

部施

設運営

課にお

問い合

わせ

くだ

さいますようお願いいたします。

※対

話内容

[21：

☆その

他相談

予定

]を選

択し、

対話内

容の詳

細をコメ

ント

入力。

14

修正

申告し

た。

まこ

とにお

手数で

はござ

います

が、お

住ま

いの区

役所保

健福祉

部健康・子ども課にお問合せくださいますようお願いいたします。遡って確定申告を行った

場合

、保育

所（公

立認定

こども

園）

保育

料と

ともに

下がる

可能性

がご

ざいます（上がる場合や変更とならない場合もあり）。

15

先日

、当

該児

童が

誕生日を迎えて3歳

になった。公

立保

育所（公

立認定こども園）時間

外保育使用料は

変わ

るのか

。

公立

保育所

（公立

認定こ

ども園

）時

間外

保育使

用料

は年齢

に関係

なく

、利

用した時間で決定いたします。

16

我が

家の二

人目の

子の公立保育所（公立認定こども

園）時間

外保育

使用料なのに、なぜ「第一子」の金

額な

のか。

公立

保育所

（公立

認定こ

ども園

）時

間外

保育使

用料

の第一

子、第

二子

に関係なく、利用した時間で決定いたします。

【3】

その他

17

保育

所に関

するこ

とはどこに聞けばよいか。

① 公

立保

育所

（公

立認

定こ

ども園

）時

間外

保育使

用料

の決

定及

び納

付や

、保育所に関する一般的な事項につきましては、子ども未来局子育て支援部施設

運営

課に、

② 公

立保

育所

（公

立認

定こ

ども園

）の

入退

所、ま

たお

客様

毎の

個別

の内

容等につきましては、お住まいの区役所保健福祉部健康・子ども課に、それぞれ

お問

合せく

ださい

ますよ

うお願

いい

たし

ます

。

※対

話内容

[21：

☆その

他相談

予定

]を選

択し、

対話内

容の詳

細をコメ

ント

入力。

※「

何故セ

ンター

で答え

られな

いの

か」と質

問を受

けた場

合のみ

、「

札幌

市電話納付案内センターは、札幌市から納付の案内業務のみを委託された民間業

者に

なりま

す。お

役に

立てず

申し訳

ござ

いま

せん。ご質

問の件

につき

まし

ては、お手数ですが、【子ども未来局子育て支援部施設運営課（区役所保健福祉

部健

康・子

ども

課）】へお

問い合わ

せく

ださ

い。連

絡先

をご案

内いた

します。(電

話番号)平

日の朝8時

45分から夕方17時15分まで業務を行っております。」

と回

答する

こと。

18

各区

役所の

電話番

号を教えてほしい。

※原

則とし

て、住

所地の

区の電

話番

号を

案内

する。

保育所

が中央

区で

も住所地が北区の場合は、北区役所の担当部署を案内する。

19

用件

を教え

ろ。（

保護者、指定対応者以外）

申し

訳ござ

いませ

ん。ご

案内の

内容

は保

護者

の方に

お伝え

してお

りま

す。

20

なぜ

用件が

言えな

いのか。（保護者、指定対応者以

外）

個人

情報に

関する

守秘義

務がご

ざい

ます

ので

、保

護者の

方に直

接お話

をす

るよう依頼を受けております。ご案内することができず、まことに申し訳ござい

ませ

ん。

21

なぜ

区役

所や

市役

所の

閉庁

時間

帯に

連絡

して

くる

のか

。

開庁

時間帯

だけで

はなく

、比

較的お

客様

に電

話がつ

ながり

やすい

と思

われる時間帯にもご連絡をさしあげる業務でございます。お忙しい中（お休み中）の

連絡

となり

、まこ

とに申

し訳ご

ざい

ませ

ん。

22

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーは

何を

して

いる

とこ

ろで

すか？

札幌

市の料

金につ

いて、

納付確

認が

とれ

てい

ない方

へお電

話で納

付の

ご案

内を行っているコールセンターでございます。

23

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーは

どこ

にあ

りま

す

か？

札幌

市電話

納付案

内セン

ターの

場所

は、

札幌

市内の

民間ビ

ルにご

ざい

ます

。札幌市電話納付案内センターは電話設備のみので（セキュリティーの関係上）

窓口

を設け

ており

ません

。その

ため

、場

所を

公にす

ること

は控え

てお

りま

す。何とぞ、ご理解をいただきますようお願いいたします。

24

案内

センタ

ーは市

の職員ですか？

札幌

市から

委託を

受けた

民間業

者の

社員

です

。

25

どこ

の会社

でやっ

ているのですか？

○○

○○で

す。

26

委託

会社の

住所は

？

札幌

市○○

区○○

○です

。

※電

話番号

を問わ

れた際

は、

【

電話番

号】

011‐

000‐

0000

業務

時間は

平日の

11時

30分～

13時

30分又は

16時

30分～20

時30

分です。

27

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーを

担当

して

いる

市の

部署

はどこ

ですか

？

札幌

市電話

納付案

内セン

ターを

管轄

して

おり

ますの

は、【

財政局

管財

部管財課】でございますが、

本日

ご案内

した件

でご相

談（ご

確認

）を

ご希

望の場

合は、

【子ど

も未

来局子育て支援部施設運営課】でございます。

28

この

ような

個人情

報を扱うのは、個人情報の漏えい

では

ないか

？

札幌

市より

委託を

受けて

業務を

取り

行っ

てお

ります

ので、情報

漏えい

には当たりません。札幌市では、個人情報を取り扱う事務を委託するにあたり、委託

先に

守秘義

務を課

すなど

個人情

報保

護の

ため

に必要

な措置

を講じ

てお

ります。弊社も個人情報の保護に当たり万全の態勢を敷いておりますので、お客様に

ご迷

惑をお

かけす

ること

はござ

いま

せん

。ご

安心く

ださい

。

29

(制度

等の

質問

に対して)

なぜ

答えら

れない

のか？

札幌

市電話

納付案

内セン

ターは

、札

幌市

から

納付の

案内業

務のみ

を委

託さ

れた民間業者になります。お役に立てず申し訳ございません。

ご質

問の件

につき

まして

は、お

手数

です

が、【

担当

課】へ

お問

い合わ

せください。連絡先をご案内いたします。(電

話番号)平

日の朝

8時

45分から夕方

17

時15

分ま

で業

務を行

ってお

ります

。

30

対応

が困難

な場合

・○

○様の

お宅で

しょうか？

・札

幌市電

話納付

案内センターの○○と申します。

の段

階で、

対応が

できない状態となった場合

「札

幌市か

らのご

案内が

ありお

電話

いた

しま

した」

などの

説明を

おこ

ない

、対応が困難と判断した場合

さよ

うでご

ざいま

すか。

それで

はで

こち

らか

らのご

案内は

控えさ

せて

いた

だきます。失礼いたしました。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[40：

対話

拒否

]を選

択。

●電話納付案内 個別業務指示書（児童クラブ利用料）

全ての項目について、委託者と受託者の協議により、適宜、変更できるものとする。

分 類 項目番号 項 目 仕 様

業務

説明

１ 個別業務件名 児童クラブ利用料の滞納者に対する電話納付案内業務

２ 業務の概要・目的

児童クラブ利用料の滞納者に対し、児童手当の給付時期や催告書発

送時期にあわせて電話納付案内を実施し、納付率を向上させる。

３ 架電対象者の概要 児童クラブ利用料滞納者（滞納者は、原則として保護者）

４ 対象債権名 児童クラブ利用料

５ 委託予定総数（概数） 別紙委託予定件数一覧表による

６ 業務の単位・回数

架電業務に必要となる個人情報の貸与から同個人情報の抹消まで

を１つの業務単位とし、便宜上、業務単位を「回」とする。（○回

目業務等と呼称する。）なお、本指示書による業務は、7月から翌年

5 月までの各月 1 回、データ貸与から当該貸与データの抹消までの

計 11 回とする。

７ 架電業務期間 平成 30 年度札幌市電話納付案内センター架電等スケジュールによ

る

担当者 ８ 対象債権所管部署 子ども未来局子ども育成部子ども企画課

９ 本件業務の業務指示者 本件業務の業務指示者は子ども未来局子ども育成部子ども企画課

担当者及び財政局管財部管財課担当者とする。

10 関係窓口等に関する注

意

対象債権の徴収は子ども未来局子ども育成部子ども企画課が行っ

ている。

架電

データ

準備

11 各回架電業務にかかる

貸与データの貸与日

各回ごとに、委託者と受託者で協議の上、決定する。

12 架電業務にかかる貸与

データの貸与方法

札幌市エクストラネットのサーバにより、子ども未来局子ども育成

部子ども企画課が貸与する。

13 貸与データの項目 別紙「貸与データ項目（児童クラブ利用料）」のとおり

14 貸与データの書式・形式 EXCEL ファイル

15 データ加工作業におけ

る費用の別途請求

認めない。

16 「架電止め」案件の処理

方法

委託者が架電止めを指定するためのデータを作成し、札幌市エクス

トラネットのサーバにアップロードするので、受託者がこれを確認

し、該当案件の架電止め処理をする。

17 委託件数の確定数

原則として、架電業務開始日前日に『架電先別リスト』で確認され

た架電先数を委託件数とする。

18 予定委託件数（概数） 別紙委託予定件数一覧表による

■貸与データ項目（児童クラブ利用料）

項目 データ例 説明等

年度 30 年

通知書番号 ○○○○

月 ○月

個人番号 ○○○○○ 管理上用いている債務者ごとのユニーク番号

保護者フリガナ ○○○ ○○○○

保護者氏名 ○○ ○○

児童フリガナ ○○○ ○○○

児童クラブ名

児童氏名 ○○ ○○

郵便番号 ○○○－○○○○

住所 札幌市○区○○町○丁

目○○番地 申込書に記載された住所が記載される。（移転情報は変更

申請書の提出があれば反映される。）

電話番号１

電話番号２

電話番号３

納期限 該当月の納入期限日

（各月）調定額 各月児童クラブ利用料の調定額

（各月）未納額 各月児童クラブ利用料の未納額（＝納付案内する額）

発行日 納入通知書等を発行した日

督促発行日

備考

※委託者と受託者の協議により、適宜、変更できるものとする。

み

ＹＥＳ

ＹＥＳ

ＹＥＳ

納入通知書汚損・紛失・未確認

納付困難

納付意思あり

納付済み

再架電日時不明

再架電日時判明

△△でなければわからない

日本語が通じない

他人宅

業務期間中に保護者不在

再架電日時不明

再架電日時判明

ＮＯ

ＮＯ

ＮＯ

ＮＯ

ＹＥＳ

ＹＥＳ

どのような要件ですか

着信

■ 参 考 ト ー ク ス ク リ プ ト （児童クラブ利用料）

応答なし

※コール音

10回

【１

回目

・２回

目の留

守番電

話への

メッセ

ージ】

こ

ちら

は、札幌

市電話

納付案

内セン

ターの

□□と

申しま

す。

○○

○○

様にお

伝えし

たいこ

とがご

ざいま

すので

、改め

てご連

絡させ

てい

ただ

きま

す。

なお

、当

センタ

ーの電

話番号

は011 – ○

○○ - ○

○○

○でご

ざいま

す。

失礼

いた

しま

す。

FAX

音

現アナ

都合アナ

私、札幌

市電話

納付

案内

セン

ター

の□

□と

申しま

す。○

○様の

お宅で

しょう

か？

お忙しい

ところ

恐れ

入り

ます

が、

○○

◎◎

様（こ

ども名

・フル

ネーム

）の保

護者の

方はい

らっし

ゃいま

すで

しょ

うか

。

○○◎◎

様のお

父様（

お母

様）で

いら

っし

ゃ

いますね

。

※お父様

かお母

様かは

、保

護者

名と

声で

判断

行き

違い

で大変

失礼い

たし

まし

た。ご

納付

いた

だいてか

ら収

納確

認に

2週

間ほ

どか

かっ

てし

まう

もの

です

ので、

差し

支え

なけれ

ば、い

つ頃

どち

らで

お納

めい

ただ

いたか

教え

てい

ただけ

ます

でし

ょう

か。

※

納付日

等を聴

取で

きた

らコ

メン

ト欄

に入

力。

さようで

ござい

ますか

。△

△様

は何

時頃

でし

たら

ご在

宅でしょ

うか。

①

平日は

いない

⇒「土

日は

ご在

宅で

しょ

うか

」

②土日外

出もし

くは不

定期

⇒「

お仕

事の

お休

みは

いつ

でしょう

か」

大変

失礼

いた

しま

した

。

恐れ

入り

ます

が、お

電話

番号

は×

××

の○

○様

ではござ

いませ

んか

。

申し

訳ご

ざい

ませ

んで

した

。失

礼い

たし

ます

。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。お

父様

（お

母様

）は

何時

頃で

した

らご

在宅

でし

ょう

か。

※

業務

期間

内の

業務

時間

中で

あれ

ば、

再架

電時

間の

指定

可。

①

平日

はい

ない

⇒「

土日

はご

在宅

でし

ょう

か」

②

土日

外出

もし

くは

不定

期⇒

「保

護者

の方

のお

仕事

のお

休み

はい

つで

しょ

うか

」

③業

務期

間内

に保

護者

不在

⇒応

対終

了

④携

帯（

指定

番号

）へ

かけ

なお

して

欲し

い ⇒

指定

コー

ル先

確認

それ

では

、ま

た改

めて

お電

話い

たし

ます

。

失礼

いた

しま

す。

（お客様

のお申

し出

を復

唱）

さようで

ござい

ます

か。そ

れで

は、○

月○

日○

時

頃に改め

てお電

話さ

せて

いた

だき

ます

。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。

また

改め

てお

電話

させ

てい

ただ

きま

す。

さ

よう

でご

ざい

ます

か。

大変

失礼い

たしま

した。

そ

れで

は、私

ども

から

のご

案内は控

えさせ

ていた

だき

ます

。

大変失礼

いたし

ました

。何時

頃でし

たらご

都

合よろし

いでし

ょうか

。

さようで

ござい

ますか

。

いつ

頃に

なる

かご

予定

をお

聞か

せい

ただ

けますで

しょう

か。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。そ

れで

は再

送さ

せて

いた

だきま

すので

、ご住所

の確

認を

させ

てい

ただ

きま

す。念

のた

め、送

付先

の住

所を郵

便番号

からお

教えい

ただ

けま

すで

しょ

うか

。

※再

送先

の郵

便番

号・

住所

を聴

取後

は復

唱す

る。

聴取

した

住所

はコ

メン

ト欄

に入

力。

（登

録住

所の場

合は入

力不要

）

※現

住所

以外

でも

お客

様希

望の

送付

先に

送付

可能

。但し、宛先は

保護者

のみ

、

海外

への

送付

は不

可。

※

1週

間以

内に

ご自

宅（

また

は指

定住

所）

へお

届けする

事が可

能。

ＹＥＳ

希望アナ

移転アナ

留守電

※３回目以降の架電時は別メッセージ吹込

（お

客様

のお

申し

出を

復唱

）

それ

では

、ご

指定

頂き

まし

た番

号へ

改め

てお

電話

させ

てい

ただ

きま

す。

コール先指定

失礼です

が、○

○◎◎

様との

続柄を

教えて

いただ

けま

すで

しょ

うか

。

ＮＯ

ありがと

うござ

います

。

それ

では

納入

通知

書の

裏面

に記

載し

てい

る金融機

関から

納付を

お願い

いたし

ます。

予定確認

【３

回目

以降の

留守

番電

話へ

のメ

ッセ

ージ

】

こち

らは

、札

幌市

電話

納付

案内

セン

ター

の□

□と

申し

ます

。○

○○

○様

にお

伝え

した

いこ

とが

ござ

いま

すの

で、

大変

お手

数で

はご

ざい

ます

が、

折返

しお

電話

いた

だき

ます

よう

お願

いい

たし

ます

。な

お、

当セ

ンタ

ーの

電話

番号

は011 –

○○

○ - ○

○○

○で

ござ

いま

すの

で、

よろ

しく

お願

いい

たし

ます

。失

礼い

たし

ます

。

ご案

内は

以上

でご

ざい

ます

。本

日は

、私

、札

幌市

電話

納付

案内

セン

ター

の□

□が

ご案

内い

たし

まし

た。

お時

間

いた

だき

まし

て、

あり

がと

うご

ざい

まし

た。

○○

◎◎

様の

児童

クラ

ブ利

用料

の件

で、

保護

者の

方と

お話

させ

てい

ただ

きた

いのです

が、保

護者の

方はい

らっし

ゃいま

すでし

ょうか

。

（在籍中

、かつ

納入通

知書

払い

の方

のみ

）今

後の

児童ク

ラブ利

用料の

納付に

つきま

して、口座振

替払い

のご利

用は

いか

がで

しょうか

。口座

振替依

頼書

が児

童ク

ラブ

に設

置し

てあり

ますの

で、差

し支え

なけれ

ばお手

続きを

お願い

します

。

ありがと

うござ

います

。

既に

納付

がお

済み

でし

たら

大変

申し

訳ご

ざい

ませ

んが

、平

成

○年

○月

分の

児童

クラ

ブ利

用料

の納

付が

確認

でき

てお

りま

せ

ん。

お支

払い

のご

予定

につ

いて

お聞

かせ

いた

だけ

ます

でし

ょ

うか。

発信

調整中

本日は

、○○

◎◎様（お

子様

名。対

象が

複数

の場

合は

全員の名

前を挙

げる）の児

童ク

ラブ

利用

料の

件で

お電

話させて

いただ

きまし

た。た

だい

ま、少

々お

時間

をい

ただいて

もよろ

しいで

しょ

うか

。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。お

支払

いに

つい

ては

、状

況

をお

調べ

した

のち

、分

納な

どの

ご相

談も

承っ

てお

り

ます

ので

、一

度、【

札幌

市子

ども

未来

局子

ども

育成

部子

ども

企画

課】へ

ご相

談い

ただ

きま

すよ

うお

願い

しま

す。

◆

子ど

も企

画課

:011

-211

-298

9 平

日8：

45～

17：

15

【１】

未納や納

付につ

いて

1 納付

が困難

である

。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。担

当部

署で

ござ

いま

す子

ども

未来

局子

ども

育成部子ども

企画課では、皆様からの納付相談

を承っておりますので一度ご連絡

をお

願い

します

。状況

をお調

べした

のち

、分

納な

どのご

相談を

承って

おり

ます

。

※対

話者

[00

0～00

2、01

～07

]、対

話内

容 [

20：

☆納

付相談

予定

]を選

択。

※納

付予定

が●●

月以降

となる

旨の

申し

出が

あった

場合、

定型文

「●

●月以降に納付希望」を入力。

2 納入

通知書

を紛失

した。

さよ

うでご

ざいま

すか。それ

では、担

当部

署でご

ざいま

す子ど

も未来

局子ども育成部子ども企画課より、ご登録住所に再度お送りいたします。届き次第、

お早

めにお

支払い

くださ

います

よう

お願

いい

たしま

す。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[1

0：★

要文

書送

付★

]を選

択し

、未納分

全てであれば定型文「（未納全月分納入通

知書再送付希望）」、

特定の月

のみ

であれ

ば定型

文「●

月分納

入通

知書

再送

付希望

」をコ

メント

入力

。

※紛

失した

月が明

確でな

いとい

う方

には

、未

納分す

べての

再送付

を行

う。

その場合、二重払いを避けるため、新たに送付された納入通知書を使用し、古

い納

入通知

書が見

つかっ

た際は

破棄

して

いた

だくよ

う案内

。

※納

入通知

書は月

ごとに

発行。

※登

録住

所と

は異

なる

対象

者希

望の

送付

先に

も再

送付

可能

。た

だし

、宛

先はシス

テム上の保護者のみ。海外への送

付は不可。再送付希望の納入通知

書に

関す

る定型

文に加

え、定

型文「

登録

住所

以外

に再送

付希望

。保護

者宛

て了承済み。送付先住所：●●」を用いてコメント入力。

3 納入

通知書

は届い

ていない。未確認である。

さよ

うでご

ざいま

すか。

それで

は、

送付

先の

住所確

認のた

め、ま

こと

に恐

れ入りますが、ご住所をおうかがいできますか。

※拒

否され

た場合

、対象

者の了

解を

得た

上で

システ

ム上の

住所を

読み

上げる。

（住

所に

相違

なし

）

あり

がと

うご

ざい

ます

。う

かが

いま

した

ご住

所に

あら

ため

て納

入通

知書

をお送り

いたします。届き次第、お早めに

お支払いくださいますようお願い

いた

しま

す。

1週

間程度

経過し

ても届か

ない

場合

は、大変

お手数

ではござ

いま

すが、担当部署でございます子ども未来局子ども育成部子ども企画課にお問合せ

くだ

さいま

すよう

お願い

いたし

ます

。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[1

0：★

要文

書送

付★

]を選

択し

、未納分

全てであれば定型文「（未納全月分納入通

知書再送付希望）」、

特定の月

のみ

であれ

ば定型

文「（

●月

分納入

通知

書再

送付希

望）」

をコ

メント

入力

。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

※紛

失した

月が明

確でな

いとい

う方

には

、未

納分す

べての

再送付

を行

う。

その場合、二重払いを避けるため、新たに送付された納入通知書を使用し、古

い納

入通知

書が見

つかっ

た際は

破棄

して

いた

だくよ

う案内

。

※納

入通知

書は月

ごとに

発行。

※登

録住

所と

は異

なる

対象

者希

望の

送付

先に

も再

送付

可能

。た

だし

、宛

先はシス

テム上の保護者のみ。海外への送

付は不可。再送付希望の納入通知

書に

関す

る定型

文に加

え、定

型文「

登録

住所

以外

に再送

付希望

。保護

者宛

て了

承済み。送付先住所：●●」を用いてコメント入力。

（住

所に

相違

あり

）

あり

がと

うご

ざい

ます

。う

かが

いま

した

ご住

所は

、こ

ちら

で把

握し

てい

るものと

異なっておりました。手続が必要

になる場合がございますので、大

変お

手数

では

ござ

いま

すが

、担

当部

署で

ござ

いま

す子

ども

未来

局子

ども

育成部子ども

企画課にご連絡くださいますよう

お願いいたします。発送のご希望

は担

当部

署にて

承りま

す。

※[2

1：☆

その他

相談予

定]を

選択し

、定

型文

「（文

書未

確認、

住所相

違あ

り）」をコメント入力。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

4 未

納と

言わ

れて

いる

部分

につ

いては

最近

納付

した

記

憶が

ある。

大変

失礼

いた

しま

した

。今

回の

お電

話は

、○

月○

日（

○）

時点

で札

幌市への収納

が確認されている情報を基に作成

しております。金融機関等でのお

支払

い後

、札幌

市に収

納され

るまで

時間

がか

かる

ため、

最近お

支払い

くだ

さっ

たのであれば行き違いでございます。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[01：

納付

済み

]を選

択。

定型

コメント「○月○日 ○○銀行／○月○日頃／月日等不明」を入力

※札

幌市へ

の収納

が確認

された

日と

いう

のは

、領収

書の領

収印の

日付

ではない。

5 （

複数

の滞

納が

ある

場合

で）

一部分

（●

月分

）し

か

納付

できな

い。

さよ

うでご

ざいま

すか。（●

月分）

につ

きま

しては

、お早

めに納

付し

ていただきますようお願いします。残りの分の納付方法については、お手数ですが、

一度

担当部

署でご

ざいま

す子ど

も未

来局

子ど

も育成

部子ど

も企画

課へ

ご相談いただきますようお願いします。

※対

話者

[00

0～00

2、01

～07

]、対

話内

容[2

0：☆

納付相

談予定

]を選

択。

また、対話内容の詳細をコメント入力する。

調整

中

6 最

近担

当部

署で

納付

につ

いて

相談し

て、

納付

の猶

予

を受

けてい

る（

分割納付の手続をした）。その場合で

もこ

のよう

な連絡

があるのか。

大変

失礼い

たしま

した。

行き違

いに

より

ご連

絡いた

しまし

た。ご

相談

された通りにしてくださいますようお願いいたします。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[22：

☆納

付相談

済み

]を選択

7 口座

振替に

したい

。

今後

も発

生す

る児

童ク

ラブ

利用

料に

つい

て口

座振

替を

希望

され

る場

合は、児童ク

ラブに備え付けの用紙に必要事項

を記入し、金融機関にご提出くだ

さい

ます

ようお

願いい

たしま

す。なお、金

融機

関窓

口での

手続後

、実

際に

口座振替となるまでに

1～2ヶ月かかります。それまでの間は引き続き、納入通知書

での

お支払

いとな

ります

。

※手

続完

了通

知は

届か

ない

が、

口座

振替

開始

後は

「児

童ク

ラブ

利用

料口座振替通

知書」が届くことになることで、

口座振替であることを確認するこ

とと

なる

。子ど

も未来

局子ど

も育成

部子

ども

企画

課で開

始月の

確認は

可能

だが

、あくまで金融機関から開始月の連絡があった方のみとなる。

※口

座振替

申請書

は所管

課より

郵送

対応

が可

能。送

付先住

所と枚

数（

児童

1人につき

1枚）を聴取のうえ、到着をお待ちくださるよう案内。ただし、宛

先は

システ

ム上の

保護者

のみ。対話

内容

[10：

★要

文書送

付★

]を選択

し、定型文「口座振替申請書（●部）郵送希望。保護者宛て了承済み」をコメント入

力。

また、

対話内

容の詳

細をコ

メン

ト入

力す

る。

8 口座

振替に

してい

るのに、なぜ未納があるのか。

書類

を金融

機関に

提出し

ていた

だい

てから

1～2ヶ

月、実

際に

口座振

替が

開始されるまで時間がかかるため、納入通知書での支払期間がございます。その

ため

、口

座振

替が

開始

する

前の

児童

クラ

ブ利

用料

が残

って

いる

こと

がございます

。また、指定口座の残高不足等の

事情により引き落とされなかった

可能

性も

ござ

いま

す。

再度

の引

き落

とし

は行

われ

ない

ため

、ま

こと

に恐

れ入りますが

、翌月中旬頃にお送りする同封の

納入通知書でお支払いくださるよ

うお

願い

いたし

ます。

※金

融機関

での通

帳届出

印の確

認や

シス

テム

端末へ

の口座

情報の

入力

作業等があるため、手続完了まで時間がかかることとなる。

※口

座振替

日は毎

月末日

（休日

の場

合は

年末

年始を

除き翌

営業日

）の

ため

、 前

営業日までに入金するよう案内。

9 納付

場所を

教えて

ほしい。

納入

通知書

の裏面

に記載

されて

いる

金融

機関

でのみ

取り扱

ってお

りま

す。なお、児童クラブ、コンビニエンスストアでの納付は承っておりません。また、

振込

用指定

口座の

用意も

ござい

ませ

んの

でご

了承願

います

。

10

児童

クラブ

利用料

を二重に納めてしまった。

還付

する

（お

返し

する

）こ

とに

なり

ます

が、

お手

続き

にお

時間

がか

かります。詳

細は子ども未来局子ども育成部子

ども企画課にお問合せくださいま

すよ

うお

願いい

たしま

す。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[21：

☆その

他相談

予定

]を選

択し、「

重複納付したため確認希望」をコメント入力。また、対話内容の詳細をコメ

ント

入力す

る。

11

滞納

額の総

額を確

認して（教えて）ほしい。

担当

部署

から

送ら

れた

デー

タで

ご案

内の

金額

はお

答え

でき

ます

が、

滞納

されてい

る総額は分かりかねますので、大

変お手数ではございますが、子ど

も未

来局

子ども

育成部

子ども

企画課

にお

問合

せく

ださい

ますよ

うお願

いい

たします。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[2

1：☆

その

他相

談予

定]を

選択し、定

型文「未納詳細確認希望」をコメ

ント入力。また、対話内容の詳細

をコメ

ント

入力す

る。

12

児童

クラ

ブ利

用料

を払

わな

いと

児童

クラ

ブを

追い

出

され

るのか

。

児童

クラ

ブ利

用料

の未

納に

より

、児

童ク

ラブ

から

強制

的に

退所

させ

る制度は現在

ございませんが、このまま未納が

続きますと、児童クラブの利用を

停止

させ

ていた

だく場

合がご

ざいま

す。

詳細

は担

当部署

でござ

います

子ど

も未来局子ども育成部子ども企画課にご相談くださいますようお願いいたします。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[20：

☆納

付相談

予定

]を選択

。

【2】

児童クラ

ブ利用

料の

金額

につ

いて

13

児童

クラブ

利用料

はどのように決定しているのか。

児童

クラブ

利用料

は月額

2,00

0円と

なっ

てお

ります

。詳し

くは子

ども

未来局子ども育成部子ども企画課にお問い合わせくださいますようお願いします。

※

対話

内容

[21：

☆その

他相談

予定

]を選

択し、

対話内

容の詳

細をコメ

ント

入力。

14

児童

クラブ

に関す

ることはどこに聞けばよいか。

児童

クラ

ブ利

用料

の納

付や

、児

童ク

ラブ

に関

する

一般

的な

事項

につ

きま

しては、

子ども未来局子ども育成部子ども

企画課に、お問合せくださいます

よう

お願

いいた

します

。

※対

話内容

[21：

☆その

他相談

予定

]を選

択し、

対話内

容の詳

細をコメ

ント

入力。

※「

何故

セン

ター

で答

えら

れな

いの

か」

と質

問を

受け

た場

合の

み、

「札

幌市電話

納付案内センターは、札幌市から

納付の案内業務のみを委託された

民間

事業

者に

なり

ます

。お

役に

立て

ず申

し訳

ござ

いま

せん

。ご

質問

の件

につきまして

は、お手数ですが、【子ども未来

局子ども育成部子ども企画課】へ

お問

い合

わせく

ださい

。連絡

先をご

案内

いた

しま

す。

(電話

番号

)平日

の朝8時

45分から夕方17時15分まで業務を行っております。」と回答すること。

【3】

その他

15

用件

を教え

ろ。（

保護者、指定対応者以外）

申し

訳ござ

いませ

ん。ご

案内の

内容

は保

護者

の方に

お伝え

してお

りま

す。

16

なぜ

用件

が言

えな

いの

か。

（保

護者

、指

定対

応者

以

外）

個人

情報

に関

する

守秘

義務

がご

ざい

ます

ので

、保

護者

の方

に直

接お

話を

するよう

依頼を受けております。ご案内す

ることができず、まことに申し訳

ござ

いま

せん。

17

なぜ

区役

所や

市役

所の

閉庁

時間

帯に

連絡

して

くる

の

か。

開庁

時間

帯だ

けで

はな

く、

比較

的お

客様

に電

話が

つな

がり

やす

いと

思わ

れる時間

帯にもご連絡をさしあげる業務で

ございます。お忙しい中（お休み

中）

の連

絡とな

り、ま

ことに

申し訳

ござ

いま

せん

。

18

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーは

何を

して

いる

とこ

ろ

です

か？

札

幌市

の料

金につ

いて、

納付確

認が

とれ

てい

ない方

へお電

話で納

付の

ご案

内を行っているコールセンターでございます。

19

札幌

市電話納

付案

内センターはどこにありますか？

札幌

市電話

納付案

内セン

ターの

場所

は、札幌

市内の

民間ビ

ルにご

ざい

ます

。札幌市電話

納付案内センターは電話設備のみので（セキュリティーの関係上）

窓口

を設け

ており

ません

。その

ため

、場

所を

公にす

ること

は控え

てお

ります。何とぞ、ご理解をいただきますようお願いいたします。

20

札幌

市電話

納付案

内センターは市の職員ですか？

札幌

市から

委託を

受けた

民間事

業者の

社員で

す。

21

どこ

の会社

でやっ

ているのですか？

○○

○○で

す。

22

委託

会社の

住所は

？

札幌

市○○

区○○

○です

。

※電

話番号

を問わ

れた際

は、

【

電話番

号】

011‐

000‐

0000

業務

時間は

平日の

11時

30分～

13時

30分又は

16時

30分～20

時30

分です。

23

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーを

担当

して

いる

市の

部

署は

どこで

すか？

札幌

市電話

納付案

内セン

ターを

管轄

して

おり

ますの

は、【

財政局

管財

部管

財課】でございますが、

本日

ご案内

した件

でご相

談（ご

確認

）を

ご希

望の場

合は、

【子ど

も未

来局

子ども育成部子ども企画課】でございます。

24

この

よう

な個

人情

報を

扱う

のは

、個

人情

報の

漏え

い

では

ないか

？

札幌

市よ

り委

託を

受け

て業

務を

取り

行っ

てお

りま

すの

で、

情報

漏え

いに

は当たり

ません。札幌市では、個人情報を

取り扱う事務を委託するにあたり

、委

託先

に守

秘義

務を

課す

など

個人

情報

保護

のた

めに

必要

な措

置を

講じ

てお

ります。

弊社も個人情報の保護に当たり万

全の態勢を敷いておりますので、

お客

様に

ご迷惑

をおか

けする

ことは

ござ

いま

せん

。ご安

心くだ

さい。

25

(制度

等の

質問

に対して)

なぜ

答えら

れない

のか？

札幌

市電話

納付案

内セン

ターは

、札

幌市

から

納付の

案内業

務のみ

を委

託さ

れた民間事業者になります。お役に立てず申し訳ございません。

ご質

問の件

につき

まして

は、お手数

です

が、【担

当課】へ

お問

い合わ

せください。連絡先をご案内いたします。(電

話番号)平

日の朝

8時

45分から夕方

17

時15

分ま

で業

務を行

ってお

ります

。

26

対応

が困難

な場合

・○

○様の

お宅で

しょうか？

・札

幌市電

話納付

案内センターの○○と申します。

の段

階で、

対応が

できない状態となった場合

「札

幌市か

らのご

案内が

ありお

電話

いた

しま

した」

などの

説明を

おこ

ない

、対応が困難と判断した場合

さよ

うでご

ざいま

すか。

それで

はで

こち

らか

らのご

案内は

控えさ

せて

いた

だきます。失礼いたしました。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[40：

対話

拒否

]を選

択。

●電話納付案内 個別業務指示書（夜間急病センター使用料・手数料）

全ての項目について、委託者と受託者の協議により、適宜、変更できるものとする。

分 類

項目番号

項 目 仕 様

業務

説明

１ 個別業務件名 夜間急病センター使用料・手数料の滞納者に対する電話納付案内業

務

２ 業務の概要・目的

督促状発送後、納付が確認されない夜間急病センター使用料・手数

料の滞納者に対し、電話納付案内を実施し、納付率を向上させる。

３ 架電対象者の概要 夜間急病センター使用料・手数料滞納者

４ 対象債権名 夜間急病センター使用料・手数料

５ 委託予定総数（概数） 別紙委託予定件数一覧表による

６ 業務の単位・回数

架電業務に必要となる個人情報の貸与から同個人情報の抹消までを

１つの業務単位とし、便宜上、業務単位を「回」とする。（○回目業

務等と呼称する。）なお、本指示書による業務は、7月から翌年 5月

までの各月 1回、データ貸与から当該貸与データの抹消までの計 11

回とする。

７ 架電業務期間 平成 30 年度札幌市電話納付案内センター架電等スケジュールによ

る

担当者 ８ 対象債権所管部署 保健福祉局保健所医療政策課

９ 本件業務の業務指示者 本件業務の業務指示者は保健福祉局保健所医療政策課担当者及び財

政局管財部管財課担当者とする。

10 関係窓口等に関する注

意

対象債権の徴収は保健福祉局保健所医療政策課が行っている。

架電

データ

準備

11 各回架電業務にかかる

貸与データの貸与日

各回ごとに、委託者と受託者で協議の上、決定する。

12 架電業務にかかる貸与

データの貸与方法

札幌市エクストラネットのサーバにより、保健福祉局保健所医療政

策課が貸与する。

13 貸与データの項目 別紙「貸与データ項目（夜間急病センター使用料・手数料）」のとお

り

14 貸与データの書式・形

式

EXCEL ファイル

15 データ加工作業におけ

る費用の別途請求

認めない。

16 「架電止め」案件の処

理方法

委託者が架電止めを指定するためのデータを作成し、札幌市エクス

トラネットのサーバにアップロードするので、受託者がこれを確認

し、該当案件の架電止め処理をする。

17 委託件数の確定数

原則として、架電業務開始日前日に『架電先別リスト』で確認され

た架電先数を委託件数とする。

18 予定委託件数（概数） 別紙委託予定件数一覧表による

■貸与データ項目（夜間急病センター使用料・手数料）

項目 データ例 説明等

データ番号 ○○○○

催告停止区分催告停止サインが入っているものは、電話納付案内業務の対

象外

受診日

使用者氏名 ○○ ○○

使用者フリガナ ○○○ ○○○○

調定額夜間急病センター使用料・手数料の調定額（＝納付案内する

額）

内訳手数料 調定額の内訳で手数料（診断書・証明書料金）の金額

内訳使用料・手

数料調定額の内訳で使用料・手数料の金額

郵便番号 ○○○－○○○○

住所札幌市○区○○町

○丁目○○番地

電話番号

診療科目受診している診療科（内科・小児科・耳鼻咽喉科・眼科）を

入力している。

保険証使用有無 保険証を使用していない場合に「自費」と入力している。

備考

※委託者と受託者の協議により、適宜、変更できるものとする。

日本語が通じない

他人宅

■ 参 考 ト ー ク ス

ク リ プ ト （夜間急病センター使用料・手数料）

ありがと

うござ

いま

す。

既に

納付が

お済

みで

した

ら大

変申

し訳

ござ

いま

せん。

夜間急病

センタ

ー診

療費

のお

支払

いは

既に

お済み

でしょ

うか

。もし

くはこ

れからの

ご予定

でし

ょう

か。

大変

失礼

いた

しま

した

。恐

れ入

りま

すが

、お

電話

番号

は×

××

の○

○様

では

ござ

い

ませ

んか

。

（お

客様

のお

申し

出を

復唱

）

あり

がと

うご

ざい

ます

。

それ

では

、○

月○

日○

時頃

に、

あら

ため

てご連絡

いたし

ます。

応答なし

※コール音

10回

FA

X音

希望アナ

都合アナ

留守電

※３回目以降の架電時は別メッセージ吹込

私、札

幌市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーの

□□

と申しま

す。○

○様の

お宅で

しょうか？

夜間急病

センタ

ー診

療費

につ

いて

の電

話で

ござい

ます。

本日は

、○○

○○

様の

夜間

急病

セン

ター

診療費の

件でお

電話さ

せてい

た

だきまし

た。た

だい

ま、少

々お

時間

をい

ただ

いても

よろし

いでし

ょうか

。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。

また

改め

てお

電話

させ

てい

ただ

きま

す。

不在

多忙

さよ

うで

ござ

いま

すか

。

それ

では

、私

ども

から

のご

案内

は控

えさ

せていた

だきま

す。

（お

客様

のお

申し

出を

復唱

）

それ

では

、ご

指定

頂き

まし

た番

号へ

改め

てお

電話

させ

てい

た

だき

ます

。

本日

は、行

き違

いで

大変失礼

いたし

ました

。ご

納付いた

だいて

から収

納確認

に2週

間ほ

どか

かっ

てし

まう

もの

です

ので

、差

し支え

なけれ

ばいつ

頃どち

らでお

納めい

ただい

たか教

えてい

ただ

けま

すで

しょ

うか

。※

納付

日等

を聴

取でき

たらコ

メント

欄に入

力。

納付済み

大変

失礼

いた

しま

した

。それ

では

、こち

らから

の案内は

控えさ

せてい

ただき

ます

ので

、ご

相談

され

た

通り

にし

てく

ださ

い。

納付相談済み

納付意思あり

さよ

うで

ござ

いま

すか

。お支

払いに

ついて

はご相

談を受

けるこ

ともで

きます

ので

、一

度【

札幌

市保

健福

祉局

保健

所

医療

政策

課】

にご

相談

いただ

きます

ようお

願いし

ます。

◆医療

政策課

011

-622-5162

平日

8：45～

17：

15

納付困難

さよ

うで

ござ

いま

すか

。それ

では再

送させ

ていた

だきま

すので

、ご

住所の

確認をさ

せて

いた

だき

ます

。念

のた

め、送

付先

の住

所を

郵便

番号

から

お教

えい

ただ

けま

すでし

ょうか

。

※再

送先

の郵

便番

号・

住所を

聴取後

は復唱

する。

聴取し

た住所

はコメ

ント欄

に入

力。

（登

録住

所の

場合

は入

力不

要）

※

現住

所以

外で

もお

客様希望

の送付

先に送

付可能

。但し

、宛先

は納付

者のみ

、海

外へ

の送

付は

不可

。

※１

週間

以内

にご

自宅

（また

は指定

住所）

へお届

けする

事が可

能。

納入

通知

書汚

損・紛失

再架電日時判明

再架電日時不明

期間中不在

非居住など

コール先指定

さよ

うで

ござ

いま

すか

。それ

では、

お送り

いたし

ますの

で、送

付先の

ご住所

を確

認さ

せて

いた

だき

ます

。ご

住所

を郵

便番

号か

らお

っし

ゃっ

てい

た

だけ

ます

でし

ょう

か。

●

シス

テム

上の

住所

と同じ

⇒あり

がとう

ござい

ます。

それで

は、今

お伺い

した

住所

にお

送り

させ

てい

ただ

きま

す。

届き

まし

たら

お早

めに

お近

く

の金融機

関から

納付を

お願い

いたし

ます。な

お、

1週

間程

度お

待ち

いた

だい

ても

届か

ない

場合

は、札

幌市

保健

福祉

局

保健所医

療政策

課（℡

622-

5162

）へ

お問

合せ

下さ

い。

●

シス

テム

上の

住所

と違う

⇒あり

がとう

ござい

ます。

受診の

際に伺

いまし

たご

住所

と納

入通

知書

の送

付先

住所

が違

って

いる

よう

です

ので

、手

続

きが必要

になる

場合が

ござい

ますの

で、大

変お手

数で

はご

ざい

ます

が、

担当

部署

でご

ざい

ます

札幌

市保

健福

祉局

保

健所医療

政策課

（℡

622-

5162

）に

ご連絡

くださ

いま

すよ

うお

願い

いた

しま

す。

納入

通知

書を

受け

取っ

てい

ない

案内

は以

上で

ござ

いま

す。本

日は、私、

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンター

の□□

が

ご案

内い

たし

まし

た。

お時間

いただ

き

まし

て、

あり

がと

うご

ざいま

した。

【１

回目

・２

回目の留

守番電

話への

メッセ

ージ】

こ

ちら

は、

札幌

市電話

納付案

内セン

ターの

□□と

申しま

す。

○○

○○

様に

お伝えし

たいこ

とがご

ざいま

すので

、改め

てご連

絡させ

てい

ただ

きま

す。

なお

、当

セン

ターの電

話番号

は011 - ○

○○ - ○

○○

○ でござ

います

。失

礼い

たし

ます

。

移転アナ

それ

では

、ま

た改

めて

お電話

いたし

ます。

失

礼い

たし

ます

。

現アナ

ＹＥＳ

（どのような

御用件でしょうか

。）

ＹＥＳ

【３

回目

以降の

留守

番電

話へ

のメ

ッセ

ージ

】

こち

らは

、札

幌市

電話

納付

案内

セン

ター

の□

□と

申し

ます

。○

○○

○様

にお

伝え

したいこ

とがご

ざいま

すの

で、大

変お

手数

では

ござ

いま

すが

、折

返し

お電

話い

ただ

きま

すよ

うお

願い

いた

します。なお、当

セン

ター

の電

話番

号は

011 - ○

○○

- ○

○○

○ で

ござ

いま

すの

で、よ

ろし

くお

願い

いたし

ます

。失礼

いた

しま

す。

ありがと

うござ

いま

す。

納入

通知

書の

裏面

に記

載

している

金融機

関か

ら納

付を

お願

いい

たし

ます

。

予定確認

調整中

さようで

ござ

いま

すか

。本

日は

、夜

間急

病セ

ンタ

ー診

療費

の

関係でお

電話

を差

し上

げま

した

。

（回答内

容に

応じ

て下

記【

本人

不在

】か

【 多

忙 】

へ）

【

本人

不在

】 ⇒

夜間

急病

セン

ター

診療

費に

つい

てお

わか

り

になる方

はい

らっ

しゃ

いま

すか

。

① い

る →

その

方の

続柄・間

柄を

聴取

のう

え、左

記≪

メイ

ンパー

ト≫

へ。

②

いない

→ 下

記【

多忙

】へ

。

【多忙】

⇒そ

れで

は、

あら

ため

てご

連絡

いた

しま

す。

○

○様の

ご都

合の

よろ

しい

日時

をお

うか

がい

でき

ます

か。

※

業務期

間内

の業

務時

間中

であ

れば

、再

架電

時間

の指

定可

。 ※

回答に

応じ

て右

記へ

。

お忙しい

ところ

恐れ

入り

ます

が、

○

○○○

様（電

話相

手方

氏名

、フ

ルネ

ーム

）はい

らっし

ゃいま

すか。

※

診療科

が小児

科の

場合

は、

○○

○様

の保

護者の

方はい

らっし

ゃいま

すか。

発信

さよ

うで

ござ

いま

すか

。いつ

頃にな

るかご

予

定を

お聞

かせ

いた

だけ

ますで

しょう

か。

【１】

未納や納

付につ

いて

1 納

付が

困難

である。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。そ

れで

は大

変お

手数

では

ござ

いま

すが

、担

当部

署でございま

す保健福祉局

保健所

医療政策課に

ご相談いただ

きますようお願い

しま

す。

※

対話

者 [

000～

002、

01～

07]、

対話

内容

[20

：☆

納付

相談

予定

]を選

択。

※

納付

予定

が●●

月以降

となる

旨の

申し

出が

あった

場合、

定型文

「●

●月以降に納付希望」を入力

2 ３

割（

自己

負担

分）

なら

支払

うこ

とが

でき

るが

、

全額

は払え

ない。

さよ

うでご

ざいま

すか。

健康保

険証

はお

持ち

でしょ

うか。

（

持っ

てい

る）

保

険証

をお

持ち

であ

って

も、

受診

の際

に窓

口に

提示

でき

なか

った

場合

には、一旦全額

をお支払いい

ただく

必要がござい

ます。後日、

ご加入の健康保険

で手

続き

を行

うこ

とで

、還

付を

受け

るこ

とが

可能

な場

合が

あり

ます

。詳

細につきまし

ては、大変お

手数で

はございます

が、担当部署

でございます保健

福祉

局保健

所医療

政策課

にお問

い合

わせ

くだ

さいま

すよう

お願い

いた

します。

（

もっ

てい

ない）

さ

よう

でご

ざい

ます

か。

それ

では

、大

変お

手数

でご

ざい

ます

が、

担当部

署でございま

す保健福祉局

保健所

医療政策課に

ご相談いただ

きますようお願い

しま

す。

※

対話

者 [

000～

002、

01～

07]、

対話

内容

[2

0：☆

納付

相談予

定]を

選択し、対話内容の詳細をコメント入力。

3 生

活保

護を

受給している。

さ

よう

でご

ざいま

すか。

それで

は納

入通

知書

や夜間

急病セ

ンター

の窓

口ではお支払いをせず

に担当のケースワーカー（お住まいの区の保健福祉部保護

課）

にご相

談して

いただ

きます

よう

お願

いい

たしま

す。

※

対話

者 [

000～

002、

01～

07]、

対話

内容

[2

1：☆

その

他相談

予定

]を選択し、対話内容の詳細をコメント入力。

4 納

入通

知書

を紛失した。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。そ

れで

は、

担当

部署

でご

ざい

ます

保健

福祉

局保

健所医療政策

課より、ご登

録住所

に再度お送り

いたします。

届き次第、金融機

関の

窓口で

お早め

にお支

払いく

ださ

いま

すよ

うお願

いいた

します

。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[1

0：★

要文

書送

付★

]を選

択し

、未納分全て

であれば定型

文「未

納全月分納入

通知書再送付

希望

」、 特

定の月

のみ

であれ

ば定型

文「●

月分納

入通

知書

再送

付希望

」をコ

メント

入力

。

※二

重払い

を避け

るため

、新た

に送

付さ

れた

納入通

知書を

使用し

、古

い納入通知書が見つかった際は破棄していただくよう案内。

※

登録

住所

とは

異な

る対

象者

希望

の送

付先

にも

再送

付可

能。

ただ

し、

宛先はシステム

上の本人のみ

。海外

への送付は不

可。再送付希

望の納入通知書に

関す

る定型

文に加

え、定

型文「

登録

住所

以外

に再送

付希望

。指定

先宛

て了承済み。送付先住所：●●」を用いてコメント入力。

5 納

入通

知書

を受け取っていない。

（

納入

通知

書は夜間急病センターの窓口で交付）

さよ

うで

ござ

いま

すか

。そ

れで

は、

担当

部署

でご

ざい

ます

保健

福祉

局保

健所医療政策

課より、ご登

録住所

にお送りいた

します。届き

次第、お早めにお

支払

いくだ

さいま

すよう

お願い

いた

しま

す。

送

付先

の住

所確認

のため

、まこ

とに

恐れ

入り

ますが

、ご住

所をお

伺い

できますか。

※

拒否

され

た場合

、対象

者の了

解を

得た

上で

システ

ム上の

住所を

読み

上げる。

（住

所に

相違

なし

）

あり

がとう

ござい

ます。う

かが

いま

した

ご住

所に納

入通知

書をお

送り

いたします。届き次第、お早めにお支払いくださいますようお願いいたします。

1週

間程

度経

過し

ても

届か

ない

場合

は、

大変

お手

数で

はご

ざい

ます

が、

担当部署でござ

います保健福

祉局保

健所医療政策

課にお問合せ

くださいますよう

お願

いいた

します

。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[1

0：★

要文

書送

付★

]を選

択し

、未納分全て

であれば定型

文「未

納全月分納入

通知書再送付

希望

」、 特

定の月

のみ

であれ

ば定型

文「●

月分納

入通

知書

再送

付希望

」をコ

メント

入力

。

※二

重払い

を避け

るため

、新た

に送

付さ

れた

納入通

知書を

使用し

、古

い納入通知書が見つかった際は破棄していただくよう案内。

※

登録

住所

とは

異な

る対

象者

希望

の送

付先

にも

再送

付可

能。

ただ

し、

宛先はシステム

上の本人のみ

。海外

への送付は不

可。再送付希

望の納入通知書に

関す

る定型

文に加

え、定

型文「

登録

住所

以外

に再送

付希望

。指定

先宛

て了承済み。送付先住所：●●」を用いてコメント入力。

（住

所に

相違

あり

）

あり

がと

うご

ざい

ます

。う

かが

いま

した

ご住

所は

、こ

ちら

で把

握し

てい

るものと異な

っておりまし

た。手

続が必要にな

る場合がござ

いますので、大変

お手

数で

はご

ざい

ます

が、

担当

部署

でご

ざい

ます

保健

福祉

局保

健所

医療

政策課にご連

絡くださいま

すよう

お願いいたし

ます。発送の

ご希望は担当部署

にて

承りま

す。

※

[21：

☆そ

の他

相談予

定]を

選択し

、定

型文

「文書

未確認

、住所

相違

あり」をコメント入力。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

調整

中

6 （

複数

の滞

納が

ある

場合

で）

一部

分し

か納

付で

き

ない

。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。そ

れで

は納

付可

能な

分に

つい

ては

お早

めに

納付

していただき

ますようお願

いしま

す。残りの分

の納付方法に

ついては、大変お

手数

ではご

ざいま

すが、

一度担

当部

署で

ござ

います

保健福

祉局保

健所

医療政策課にご相談いただきますようお願いします。

※対

話者

[00

0～00

2、01

～07

]、対

話内

容

[20：

☆納付

相談予

定]を

選択。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

7 未

納と

言わ

れて

いる

部分

につ

いて

は最

近納

付し

た

記憶

がある

。

大変

失礼

いた

しま

した

。今

回の

お電

話は

、○

月○

日（

○）

時点

で札

幌市

への収納が確

認されている

情報を

基に作成して

おります。金

融機関等でのお支

払い

後、札

幌市に

収納さ

れるま

で時

間が

かか

るため

、最近

お支払

いく

ださったのであれば行き違いでございます。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[01：

納付

済み

]を選

択。定型

文「○月○日 ○○銀行／○月○日頃／月日等不明」を入力

※札

幌市へ

の収納

が確認

された

日と

いう

のは

、領収

書の領

収印の

日付

ではない。

8 最

近（

以前

）担

当部

署で

納付

につ

いて

相談

して

、

納付

の猶

予を

受け

てい

る（

分割

納付

の手

続を

し

た）。そ

の場合

でもこのような連絡があるのか。

大変

失礼い

たしま

した。

行き違

いに

より

ご連

絡いた

しまし

た。ご

相談

された通りにしてくださいますようお願いいたします。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[22：

☆納

付相談

済み

]を選択

。

9 納

付場

所を

教えてほしい。

受診

時にお

受け取

りにな

った納

入通

知書

の裏

面に記

載され

ている

金融

機関で納付することができます。

金融

機関の

窓口営

業時間

に納付

する

こと

が難

しい場

合は、

夜間急

病セ

ンターの窓口でも、毎日、19

時から翌日の朝７時まで

納付することができます。

なお

、コン

ビニエ

ンスス

トアで

の納

付や

、振

込によ

る納付

は承っ

てお

りませんのでご了承願います。

10

夜間

急病セ

ンター使用料・手数料に関することは

どこ

に聞け

ばよいか。

夜間

急病セ

ンター

使用料

・手数

料に

関す

る事

項につ

きまし

ては、

担当

部署でございます保健福祉局保健所医療政策課に、お問合せくださいますようお

願い

いたし

ます。

※対

話内容

[21：

☆その

他相談

予定

]を選

択し、

対話内

容の詳

細をコメ

ント入力。

※「

何故セ

ンター

で答え

られな

いの

か」

と質

問を受

けた場

合のみ

、「

札幌市電話納付案内センターは、札幌市から納付の案内業務のみを委託された民

間事

業者に

なりま

す。お

役に立

てず

申し

訳ご

ざいま

せん。

ご質問

の件

につきましては、お手数ですが、【保健福祉局保健所医療政策課】へお問い合わ

せく

ださい

。連絡

先をご

案内い

たし

ます

。(電

話番

号)平

日の

朝8時

45分から夕方17時15分まで業務を行っております。」と回答すること。

11

滞納

額の総

額を確認して（教えて）ほしい。

担当

部署

から

送ら

れた

デー

タで

ご案

内の

金額

はお

答え

でき

ます

が、

滞納

されている総

額は分かりか

ねます

ので、大変お

手数ではござ

いますが、保健福

祉局

保健所

医療政

策課に

お問合

せく

ださ

いま

すよう

お願い

いたし

ます

。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[2

1：☆

その

他相

談予

定]を

選択

し、定型文「

未納詳細確

認希望」

をコメント入

力。また、

対話内容

の詳細を

コ

メン

ト入力

する。

12

手数

料とは

何か。

診療

時に発

行した

診断書

・証明

書の

料金

にな

ります

。

13

（手

数料に

ついて）診断書等を発行してもらった

覚え

がない

。

大変

お手数

ではご

ざいま

すが、

一度

担当

部署

でござ

います

保健福

祉局

保健所医療政策課にご確認いただきますようお願いいたします。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[21：

☆そ

の他相

談予定

]を選

択。また、

対話内容の詳細をコメント入力する。

【２】

その他

14

用件

を教え

ろ。（本人、指定対応者以外）

申し

訳ご

ざい

ませ

ん。

ご案

内の

内容

はご

本人

様、

もし

くは

夜間

急病

セン

ター診療費の

納付に関して

おわか

りになる方に

お伝えする業

務のため、再度お

電話

いたし

ます。

15

なぜ

用件

が言

えな

いの

か。

（本

人、

指定

対応

者以

外）

個人

情報

に関

する

守秘

義務

がご

ざい

ます

ので

、ご

本人

様、

もし

くは

夜間

急病センター

診療費の納付

に関し

ておわかりに

なる方に直接

お話をするよう依

頼を

受けて

おりま

す。ご

案内す

るこ

とが

でき

ず、ま

ことに

申し訳

ござ

いません。

16

なぜ

区役

所や

市役

所の

閉庁

時間

帯に

連絡

して

くる

のか

。

開庁

時間帯

だけで

はなく

、比較

的お

客様

に電

話がつ

ながり

やすい

と思

われる時間帯にもご連絡をさしあげる業務でございます。お忙しい中（お休み中）

の連

絡とな

り、ま

ことに

申し訳

ござ

いま

せん

。

17

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーは

何を

して

いる

とこ

ろで

すか？

札幌

市の料

金につ

いて、

納付確

認が

とれ

てい

ない方

へお電

話で納

付の

ご案内を行っているコールセンターでございます。

18

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーは

どこ

にあ

りま

す

か？

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーの

場所

は、

札幌

市内

の民

間ビ

ルに

ござ

いま

す。札幌市電

話納付案内セ

ンター

は電話設備の

みので（セキ

ュリティーの関係

上）

窓口を

設けて

おりま

せん。

その

ため

、場

所を公

にする

ことは

控え

ております。何とぞ、ご理解をいただきますようお願いいたします。

19

札幌

市電話納

付案内センターは市の職員ですか？

札幌

市から

委託を

受けた

民間事

業者の

社員で

す。

20

どこ

の会社

でやっているのですか？

○○

○○で

す。

21

委託

会社の

住所は？

札幌

市○○

区○○

○です

。

※電

話番号

を問わ

れた際

は、

【電

話番

号】

011‐

000‐

0000

業務

時間は

平日の

11時

30分～

13時

30分又は

16時

30分～20

時30

分です。

22

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーを

担当

して

いる

市の

部署

はどこ

ですか？

札幌

市電話納

付案

内セン

ターを

管轄

して

おり

ますの

は、【

財政局

管財

部管財課】でございますが、

本日

ご案内

した件

でご相

談（ご

確認

）を

ご希

望の場

合は、

【保健

福祉

局保健所

医療政策課】でございます。

23

この

よう

な個

人情

報を

扱う

のは

、個

人情

報の

漏え

いで

はない

か？

札幌

市よ

り委

託を

受け

て業

務を

取り

行っ

てお

りま

すの

で、

情報

漏え

いに

は当たりませ

ん。札幌市で

は、個

人情報を取り

扱う事務を委

託するにあたり、

委託

先に

守秘

義務

を課

すな

ど個

人情

報保

護の

ため

に必

要な

措置

を講

じて

おります。弊

社も個人情報

の保護

に当たり万全

の態勢を敷い

ておりますので、

お客

様にご

迷惑を

おかけ

するこ

とは

ござ

いま

せん。

ご安心

くださ

い。

24

(制度

等の

質問

に対して)

なぜ

答えら

れないのか？

札幌

市電話納

付案

内セン

ターは

、札

幌市

から

納付の

案内業

務のみ

を委

託された民間事業者になります。お役に立てず申し訳ございません。

ご質

問の件

につき

まして

は、お

手数

です

が、

【担当

課】へ

お問い

合わ

せください。連絡先をご案内いたします。(電

話番号)平

日の朝

8時

45分から夕方

17時

15分

まで

業務

を行っ

ておりま

す。

25

対応

が困難

な場合

・○

○様の

お宅でしょうか？

・札幌

市電話

納付案内センターの○○と申します。

の段

階で、

対応ができない状態となった場合

「札

幌市か

らのご

案内が

ありお

電話

いた

しま

した」

などの

説明を

おこ

ない、対応が困難と判断した場合

さよ

うでご

ざいま

すか。

それで

はで

こち

らか

らのご

案内は

控えさ

せて

いただきます。失礼いたしました。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[40：

対話

拒否

]を選

択し、コ

メントを入力。

●電話納付案内 個別業務指示書（児童扶養手当費返還金）

全ての項目について、委託者と受託者の協議により、適宜、変更できるものとする。

分 類 項目番号 項 目 仕 様

業務

説明

１ 個別業務件名 児童扶養手当費返還金の滞納者に対する電話納付案内業務

２ 業務の概要・目的

⑴催告状（納入通知書は過去に分割納付の手続きをしていない場

合は同封されている）の一斉発送にあわせて、滞納者に対し、電

話納付案内を実施し、納付率を向上させる。

⑵納付が困難な者のうち、支払意志のある者については、所管課

への相談に誘導する。

３ 架電対象者の概要 児童扶養手当費返還金滞納者（滞納者は、原則として保護者）

４ 対象債権名 児童扶養手当費返還金

５ 委託予定総数（概数） 別紙委託予定件数一覧表による

６ 業務の単位・回数

架電業務に必要となる個人情報の貸与から同個人情報の抹消まで

を１つの業務単位とし、便宜上、業務単位を「回」とする。（○回

目業務等と呼称する。）なお、本指示書による業務は、次の 1 回を

予定している。

⑴平成 31年 3月のデータ貸与から当該貸与データの抹消まで

７ 架電業務期間 平成 30 年度札幌市電話納付案内センター架電等スケジュールに

よる

担当者 ８ 対象債権所管部署 子ども未来局子育て支援部子育て支援課

９ 本件業務の業務指示者

本件業務の業務指示者は子ども未来局子育て支援部子育て支援課

担当者及び財政局管財部管財課担当者とする。仕様の変更につい

ては、子ども未来局子育て支援部子育て支援課と協議しなければ

ならない。

10 関係窓口等に関する注

意

対象債権の徴収は子ども未来局子育て支援部子育て支援課が行っ

ている。

架電

データ

準備

11 各回架電業務にかかる

貸与データの貸与日

各回ごとに、委託者と受託者で協議の上、決定する。

12 架電業務にかかる貸与

データの貸与方法

札幌市エクストラネットのサーバにより、子ども未来局子育て支

援部子育て支援課が貸与する。

13 貸与データの項目 別紙「貸与データ項目（児童扶養手当費返還金）」のとおり

14 貸与データの書式・形式 ※EXCELファイル

15 データ加工作業におけ

る費用の別途請求

認めない。

16 「架電止め」案件の処理

方法

委託者が架電止めを指定するためのデータを作成し、札幌市エク

ストラネットのサーバにアップロードするので、受託者がこれを

確認し、該当案件の架電止め処理をする。

17 委託件数の確定数

原則として、架電業務開始日前日に『架電先別リスト』で確認さ

れた架電先数を委託件数とする。

18 予定委託件数（概数） 別紙委託予定件数一覧表による

■貸与データ項目（児童扶養手当費返還金）

項目名 データ例 説明等

管理番号 ○○○○ 管理上用いている債務者ごとのユニーク番号

債務者氏名 ○○ ○○

債務者フリガナ ○○○ ○○○○

証書番号 ○○－○○○○○ 債権が生じた際の、児童扶養手当受給者の証書番号

郵便番号 ○○○－○○○○

債務者住所札幌市○区○○町○丁目○

○番地

喪失時管理区 ○○区 返還事由が判明した時点での登録していた区役所

返還事由 事実婚など返還となった事由

電話番号

債務総額 返還金の総額

調定番号

年度 30 年

月 ○月

調定日 納入通知書等を作成した日

納入期限 該当月の納入期限日

調定金額 各月児童扶養手当費返還金の調定金額

督促日

※委託者と受託者の協議により、適宜、変更できるものとする。

日本語が通じない

他人宅

■参 考 ト ー ク ス ク リ プ ト （児童扶養手当費返還金）

ありがと

うござ

いま

す。 既

に納

付が

お済

みでした

ら大変

申し訳

ござい

ません

。

児童扶養

手当費

返還

金の

お支

払い

は既

にお

済みで

しょう

か。もし

くはこ

れから

のご予定

でしょ

うか

。

大変失礼

いた

しま

した

。恐

れ入

りま

すが

、お

電話

番号

は×

××

の○

○様

では

ござ

いま

せ

んか。申

し訳ご

ざい

ませ

んで

した

。失

礼い

たし

ます

。

さようで

ござい

ます

か。本

日は

、児

童扶

養手

当費

の関

係で

お電

話を差し

上げま

した

。そ

れで

は、あ

らた

めて

ご連

絡い

たし

ます

。

○○○○

様のご

都合

のよ

ろし

い日

時を

おう

かが

いで

きま

すか

。

※業務期

間内の

業務

時間

中で

あれ

ば、

再架

電時

間の

指定

可。

※

回答に

応じて

右記

へ。

（お

客様

のお

申し

出を

復唱

）

あり

がと

うご

ざい

ます

。

それ

では

、○

月○

日○

時頃

に、

あら

ため

てご連絡

いたし

ます

。

応答なし

※コール音

10回

FAX音

希望アナ

都合アナ

留守電

※３回目以降の架電時は別メッセージ吹込

私、札幌

市電話

納付

案内

セン

ター

の□

□と

申しま

す。

○○様の

お宅で

しょ

うか

？

お忙しい

ところ

恐れ

入り

ます

が、○

○○

○様（

電話相手

方氏名

、フ

ルネーム

）はい

らっ

しゃ

いま

すか

児童扶養

手当費

につ

いて

の電

話で

ござ

いま

す。

本日は

、○○

○○

様の

児童

扶養

手当

費の

件で

お電

話させ

ていた

だき

ました

。ただ

いま

、少

々お

時間

をい

ただ

いて

もよろ

しいで

しょう

か。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。

また

改め

てお

電話

させ

てい

ただ

きま

す。

不在

多忙

さよ

うで

ござ

いま

すか

。

それ

では

、私

ども

から

のご

案内

は控

えさ

せていた

だきま

す。

（お

客様

のお

申し

出を

復唱

）

それ

では

、ご

指定

頂き

まし

た番

号へ

改め

てお電話

させて

いた

だき

ます

。本

日は

、行

き違

いで

大変失礼

いたし

ました

。ご納

付いた

だいて

から収

納確認

に2週

間ほ

どか

かっ

てし

まう

もの

です

ので

、差

し支

えなけ

ればい

つ頃ど

ちらで

お納め

いただ

いたか

教えて

いた

だけ

ます

でし

ょう

か。

※納

付日

等を

聴取

でき

たらコ

メント

欄に入

力。

納付済み

大変

失礼

いた

しま

した

。それ

では、

こちら

からの

案内は

控えさ

せてい

ただき

ます

ので

、ご

相談

され

た通

りに

して

くだ

さい

。納付相談済み

あり

がと

うご

ざい

ます

。

納入

通知

書の

裏面

に記

載し

てい

る金

融機

関か

ら納

付を

お願

いい

たし

ます

。

納付意思あり

納付

困難

、分

割希

望、分

割金

額･回

数

変更

希望

納入

通知

書

汚損

･紛失

再架電日時判明

再架電日時不明

期間中不在

非居住など

コール先指定

案内

は以

上で

ござ

いま

す。本

日は、私、

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンター

の□□

が

ご案

内い

たし

まし

た。

お時間

いただ

き

まし

て、

あり

がと

うご

ざいま

した。

【１

回目

・２

回目の留

守番電

話への

メッセ

ージ】

こち

らは

、札

幌市電話

納付案

内セン

ターの

□□と

申しま

す。

○○

○○

様に

お伝えし

たいこ

とがご

ざいま

すので

、改め

てご連

絡させ

てい

ただ

きま

す。

なお

、当

セン

ターの電

話番号

は011 - ○○○

- ○○○

○ でござ

います

。失

礼い

たし

ます

。

移転アナ

それ

では

、ま

た改

めて

お電

話い

たし

ます。

失礼

いた

しま

す。

現アナ

ＹＥＳ

（どのような

御用件でしょうか

。）

ＹＥＳ

（△△でなければわからない）

ＹＥＳ

ＮＯ

さよ

うで

ござ

いま

すか

。お支

払いに

ついて

はご相

談を受

けるこ

ともで

きます

ので

、一

度【

札幌

市こ

ども

未来

局子

育て

支援

部

子育

て支

援課

】に

ご相

談いた

だきま

すよう

お願い

します

。◆子

育て支

援課

011-211

-2988

平日

8：45

～17：

15

さよ

うで

ござ

いま

すか

。

いつ

頃に

なる

かご

予定

をお聞

かせい

ただけ

ますで

しょう

か。

予定確認

【３

回目

以降

の留

守番

電話

への

メッ

セー

ジ】

こち

らは

、札

幌市

電話

納付

案内

セン

ター

の□

□と

申し

ます

。○

○○

○様

にお

伝え

した

いこ

とが

ござ

いま

すの

で、

大変

お手

数で

はご

ざい

ます

が、

折返

しお

電話

いた

だき

ます

よう

お願

いい

たし

ます

。な

お、

当セ

ンタ

ーの

電話

番号

は011

- ○

○○

- ○

○○

○ で

ござ

いま

すの

で、

よろ

しく

お願

いい

たし

ます

。失

礼いた

します

。

納入

通知

書を

受け

取っ

てい

ない

さよ

うで

ござ

いま

すか

。それ

では、

お送り

いたし

ますの

で、送

付先の

ご住所

を確認

させ

てい

ただ

きま

す。

ご住

所を

郵便

番号

から

おっ

しゃ

って

い

ただ

けま

すで

しょ

うか

。

●シ

ステ

ム上

の住

所と

同じ

⇒あり

がとう

ござい

ます。

それで

は、今

お伺い

した住

所に

お送

りさ

せて

いた

だき

ます

。届

きま

した

らお

早め

にお

近

くの金融

機関か

ら納付

をお願

いいた

します

。なお

、1週

間程

度お

待ち

いた

だい

ても

届か

ない

場合

は、

札幌

市子

ど

も未来局

子育て

支援部

子育て

支援課

（℡

211-2988）

へお

問合

せ下

さい

。

●シ

ステ

ム上

の住

所と

違う

⇒あり

がとう

ござい

ます。

こちら

で把握

してい

るご住

所と

納入

通知

書の

送付

先住

所が

違っ

てい

るよ

うで

すの

で、

手

続きが必

要にな

る場合

がござ

います

ので、

大変お

手数

では

ござ

いま

すが

、担

当部

署で

ござ

いま

す札

幌市

子ど

も未

来局子育

て支援

部子育

て支援

課（℡

211

-29

88）

にご

連絡

くだ

さい

ます

よう

お願

いい

たし

ます

。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。それ

では再

送させ

ていた

だきま

すので

、ご住

所の確

認をさ

せて

いた

だき

ます

。念

のた

め、

送付

先の

住所

を郵

便番

号か

ら

お教

えい

ただ

けま

すで

しょう

か。届

きまし

たらお

早めに

お近く

の金融

機関か

ら納付

をお

願い

いた

しま

す。

なお

、1週

間程

度お

待ちいた

だいて

も届か

ない場

合は札

幌市こ

ども未

来局子

育て

支援

部子

育て

支援

課（

℡211

-2988）

へお

問合

せ下

さい

。

※再

送先

の郵

便番

号・

住所を

聴取後

は復唱

する。

聴取し

た住所

はコメ

ント欄

に入

力。

（登

録住

所の

場合

は入

力不

要）

※現

住所

以外

でも

お客

様希望

の送付

先に送

付可能

。但し

、宛先

は納付

者のみ

、海外

への

送付

は不

可。

※1週

間以

内に

ご自

宅（また

は指定

住所）

へお届

けする

事が可

能。

調整中

では、△

△様に

代わ

って

いた

だけ

ます

でし

ょう

か。

※本人か

らの申

出時

のみ

、指

定対

応者

の対

応可

。電

話に

出

られた方

の申出

は不

可。

発信

【１】

未納や納

付につ

いて

1 督

促状

が届

いたが

、これは何か。

児童扶養手

当の受

給資格

喪失等

によ

り、

手当

の過払

いがあ

った方

に対

し、

返還をお願いするものでございます。

2 納

付が

困難

である

。

さようでご

ざいま

すか。そ

れで

は大

変お

手数

ではご

ざいま

すが、担当

部署

でご

ざいます子ども未来局子育て支援部子育て支援課にご相談いただきますようお願い

します

。

※対話者

[00

0～00

2、01

～07

]、対

話内

容 [

20：

☆納

付相談

予定

]を選

択。

※納付予定

が●●

月以降

となる

旨の

申し

出が

あった

場合、

定型文

「●

●月

以降に納付希望」を入力

3 納

入通

知書

を紛失

した。

さようでご

ざいま

すか

。そ

れでは、担

当部

署で

ござい

ます子

ども未来

局子

育て

支援部子育て支援課より、ご登録住所に再度お送りいたします。届き次第、金融機

関の窓

口で

お早め

にお支

払いく

ださ

いま

すよ

うお願

いいた

します

。

※対話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[10：

★要

文書送

付★

]を選択

し、未納

分全てであれば定型文「未納全月分納入通知書再送付希望」、

特定の月のみであれ

ば定型

文「

●月分

納入通

知書再

送付

希望

」を

コメン

ト入力

。

※二重払い

を避け

るため

、新た

に送

付さ

れた

納入通

知書を

使用し

、古

い納

入通

知書が見つかった際は破棄していただくよう案内。

※登録

住所

とは異

なる対

象者希

望の

送付

先に

も再送

付可能

。ただ

し、宛

先はシ

ステム上の本人のみ。海外への送付は不可。再送付希望の納入通知書に関する定型

文に加

え、

定型文

「登録

住所以

外に

再送

付希

望。指

定先宛

て了承

済み

。送

付先住所：●●」を用いてコメント入力。

4 納

入通

知書

は届い

ていない。未確認である。

さようでご

ざいま

すか

。そ

れでは、担

当部

署で

ござい

ます子

ども未来

局子

育て

支援部子育て支援課より、ご登録住所にお送りいたします。届き次第、お早めにお

支払いくだ

さいま

すよう

お願い

いた

しま

す。

送付先

の住

所確認

のため

、まこ

とに

恐れ

入り

ますが

、ご住

所をお

伺い

でき

ます

か。

※拒否

され

た場合

、対象

者の了

解を

得た

上で

システ

ム上の

住所を

読み

上げ

る。

（住所に

相違

なし

）

ありがとう

ござい

ます

。う

かがいま

した

ご住

所に納

入通知

書をお

送り

いた

しま

す。

1週間以内にお届けいたしますので、届き次第、お早めにお支払いくださいま

すよう

お願

いいた

します

。1週

間程

度経

過し

ても届

かない

場合は

、大

変お

手数

ではございますが、担当部署でございます子ども未来局子育て支援部子育て支援課

にお問

合せ

くださ

います

ようお

願い

いた

しま

す。

※対話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[10：

★要

文書送

付★

]を選択

し、未納

分全てであれば定型文「未納全月分納入通知書再送付希望」、

特定の月のみであれ

ば定型

文「

●月分

納入通

知書再

送付

希望

」を

コメン

ト入力

。

※二重払い

を避け

るため

、新た

に送

付さ

れた

納入通

知書を

使用し

、古

い納

入通

知書が見つかった際は破棄していただくよう案内。

※登録

住所

とは異

なる対

象者希

望の

送付

先に

も再送

付可能

。ただ

し、宛

先はシ

ステム上の本人のみ。海外への送付は不可。再送付希望の納入通知書に関する定型

文に加

え、

定型文

「登録

住所以

外に

再送

付希

望。指

定先宛

て了承

済み

。送

付先住所：●●」を用いてコメント入力。

（住所に

相違

あり

）

ありがとう

ござい

ます。う

かが

いま

した

ご住

所は、こ

ちら

で把握

して

いる

もの

と異なっておりました。手続が必要になる場合がございますので、大変お手数では

ございます

が、担

当部署

でござ

いま

す子

ども

未来局

子育て

支援部

子育

て支

援課

にご連絡くださいますようお願いいたします。発送のご希望は担当部署にて承りま

す。

※[2

1：☆

その他

相談予

定]を

選択し

、定

型文

「文書

未確認

、住所

相違

あり

」を

コメント入力。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

5 児

童扶

養手

当の返

還に関することはどこに聞け

ばよ

いか。

児童扶養手

当の返

還に関

する事

項に

つき

まし

ては、

担当部

署でご

ざい

ます

子ども未来局子育て支援部子育て支援課にお問合せくださいますようお願いいたしま

す。

※対話内容

[21：

☆その

他相談

予定

]を選

択し、

対話内

容の詳

細をコメ

ント

入力

。

※「何

故セン

ターで

答えら

れないの

か」と

質問

を受け

た場合

のみ、「

札幌

市電話

納付案内センターは、札幌市から納付の案内業務のみを委託された民間事業者に

なります

。お

役に立

てず申

し訳ござ

いま

せん

。ご

質問

の件に

つきまし

ては

、お手数ですが、【子ども未来局子育て支援部子育て支援課】へお問い合わせください。

連絡先をご

案内い

たしま

す。

(電話

番号

)平日の

朝8時

45分

から夕

方17時

15分

まで業務を行っております。」と回答すること。

調整

中

6 な

ぜ児

童扶

養手当

を返さなくてはならないの

か。

（過払

いの

理由を

データ

より確

認）

【年金受給

の場合

】

他の年

金を

遡って

受給し

たこと

によ

り児

童扶

養手当

の受給

資格を

喪失

し、

他の年金を受給した期間の児童扶養手当が過払いとなったためでございます。

【婚姻・事

実婚の

場合】

婚姻または

事実婚

により

、児童

扶養

手当

の受

給資格

を喪失

し、児

童扶

養手

当が過払いとなったためでございます。

7 札

幌市

のミ

スで過

払いになったのではないか。

それ

でも児

童扶養

手当を返さなくてはならない

のか

。

札幌市

のミ

スや誤

判断に

よるも

ので

はな

く、

遡って

受給資

格が消

滅し

たこ

とによるものでありますので、ご理解いただきますようお願いいたします。

8 住

所は

同一

だが、

世帯は別である。

事実

婚とみ

なされ

るのか。

制度上

、別

世帯で

あって

も、住

所が

同一

であ

れば、

事実婚

とみな

され

るこ

とになります。

詳細に

つき

まして

はお手

数では

ござ

いま

すが

、子ど

も未来

局子育

て支

援部

子育

て支援課へご連絡いただきますようお願いいたします。

電話番

号は

011-211-2988、

受付

時間

は平

日8時

45分

から17時

15分

でご

ざい

ます

。

※納付

相談

であれ

ば、対

話者

[00

0～00

2、01

～07

]、対

話内容

[20：

☆納

付相談予定

]を選択。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

※事実

婚の

考え方

などの

質問に

つい

ては

、対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[2

1：☆その他相談予定

]を選択し、定型コメント「事実婚者」をコメント入力。

また、

対話

内容の

詳細を

コメン

ト入

力す

る。

9 住

所は

同一

だが、

生計は別にしている。

事実

婚とみ

なされ

るのか。

制度上

、生

計が別

であっ

ても、

住所

が同

一で

あれば

、事実

婚とみ

なさ

れる

ことになります。

詳細に

つき

まして

はお手

数では

ござ

いま

すが

、子ど

も未来

局子育

て支

援部

子育

て支援課へご連絡いただきますようお願いいたします。

電話番

号は

011-211-2988、

受付

時間

は平

日8時

45分

から17時

15分

でご

ざい

ます

。

※納付

相談

であれ

ば、対

話者

[00

0～00

2、01

～07

]、対

話内容

[20：

☆納

付相談予定

]を選択。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

※事実

婚の

考え方

などの

質問に

つい

ては

、対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[2

1：☆その他相談予定

]を選択し、定型コメント「事実婚者」をコメント入力。

また、

対話

内容の

詳細を

コメン

ト入

力す

る。

10

住所

が別で

あり、

生計も別にしている。

事実

婚とみ

なされ

るのか。

制度上

、日

常的で

はなく

ても、

生計

の援

助や

定期的

な訪問

があれ

ば、

事実

婚とみなされることになります。

詳細に

つき

まして

はお手

数では

ござ

いま

すが

、子ど

も未来

局子育

て支

援部

子育て支援課へご連絡いただきますようお願いいたします。

電話番

号は

011-211-2988、

受付

時間

は平

日8時

45分

から17時

15分

でご

ざい

ます

。

※納付

相談

であれ

ば、対

話者

[00

0～00

2、01

～07

]、対

話内容

[20：

☆納

付相談予定

]を選択。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

※事実

婚の

考え方

などの

質問に

つい

ては

、対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[2

1：☆その他相談予定

]を選択し、定型コメント「事実婚者」をコメント入力。

また、

対話

内容の

詳細を

コメン

ト入

力す

る。

11

生活保

護を

受給す

ることになっている。

（も

しくは

受給中

である）

それ

でも支

払わな

くてはならないのか。

制度上

、生

活保護

受給（

予定）

者の

方で

も、

返還し

ていた

だく必

要が

ござ

いま

す。

詳細に

つき

まして

はお手

数では

ござ

いま

すが

、子ど

も未来

局子育

て支

援部

子育

て支援課へご連絡いただきますようお願いいたします。

電話番

号は

011-211-2988、

受付

時間

は平

日8時

45分

から17時

15分

でご

ざい

ます

。

※納付

相談

であれ

ば、対

話者

[00

0～00

2、01

～07

]、対

話内容

[20：

☆納

付相談予定

]を選択。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

※生活保護

の相談

であれ

ば、対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[2

1：☆

その他相談予定

]を選択し、定型コメント「生活保護受給（予定）者」をコメント入力。

また、

対話

内容の

詳細を

コメン

ト入

力す

る。

12

督促

状が届

いたが

、未納と言われている部分に

つい

ては最

近納付

した記憶がある。

大変失礼い

たしま

した。

今回の

督促

状は

、○

月○日

（○）

時点で

札幌

市へ

の収

納が確認されている情報を元に作成しております。

金融機

関等

で納付

された

後、札

幌市

に収

納さ

れるま

で時間

がかか

るた

め、

最近

ご納付いただいたのであれば行き違いでございます。

※「札

幌市

への収

納が確

認され

た日

」と

いう

のは、

「領収

書の領

収印

の日

付」ではありません。

※対話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[01：

納付

済み

]を選

択。定型

コメ

ント

「○月○日 ○○銀行／○月○日頃／月日等不明」を入力する。

13

最近

、担

当部

署で納

付について相談して、納付

の猶

予を受

けてい

る（分割納付の手続をした）。

その

場合で

も、こ

のような連絡があるのか。

大変失

礼い

たしま

した。

行き違

いに

より

ご連

絡いた

しまし

た。ご

相談

され

た通

りにしてくださいますようお願いいたします。

※対話

者[0

00～

002、

01～

07]、

対話

内容

[22：

☆納

付相談

済み

]を選択

。

14

この

まま支

払わな

いとどうなるか。

札幌市とし

ても、ま

ずは

自主的

な納

付を

お願

いして

いると

ころで

ござ

いま

すが、このまま連絡や相談もなく納付がない場合は、やむをえず財産調査・差押となっ

てしまう場

合もご

ざいま

す。

一度、

担当

部署の

子ども

未来局

子育

て支

援部

子育て

支援課

へ納付

のご

相談

をしていただきたいと存じます。

電話番

号は

011-211-2988、

受付

時間

は平日

8時

45分か

ら17

時15

分で

ござい

ます。

15

納付

場所は

どこか

。

コン

ビニエ

ンスス

トアでも使えるか。

コンビ

ニエ

ンスス

トアで

の取扱

いは

ござ

いま

せん。

納入通知書

の裏面

に記載

されて

いる

金融

機関

をご利

用いた

だきま

すよ

うお

願い

いたします。

16

納め

ていな

い金額

はいくらですか。

今回、

当セ

ンター

でご案

内いた

しま

した

金額

につき

まして

は、○

ヶ月

分で

◇◇

円（※貸与データの調定金額を参照）でございます。

※対話

者[0

00～

002、

01～

07]、

対話

内容

[21：

☆そ

の他相

談予定

]を選

択し

、定

型文「（未納額案内済み）」をコメント入力。また、架電結果の詳細をコメント入力

する。

17

返還

する金

額の総

額はいくらですか。

当センター

で把握

してい

る○○

様の

返還

する

金額の

総額は

、△△

円（

※貸

与データの債務総額を参照）でございます。

※対話

者[0

00～

002、

01～

07]、

対話

内容

[21：

☆そ

の他相

談予定

]を選

択し

、定

型文「（返還金総額案内済み）」をコメント入力。また、架電結果の詳細をコメント

入力する。

【2】

その他

18

用件

を教え

ろ。（

保護者、指定対応者以外）

申し訳

ござ

いませ

ん。ご

案内の

内容

は保

護者

の方に

お伝え

してお

りま

す。

19

なぜ

用件が

言えな

いのか。（保護者、指定対応

者以

外）

個人情報に

関する

守秘義

務がご

ざい

ます

ので

、保護

者の方

に直接

お話

をす

るよ

う依頼を受けております。ご案内することができず、まことに申し訳ございません。

20

なぜ

区役所

や市役

所の閉庁時間帯に連絡して

くる

のか。

開庁時間帯

だけで

はなく

、比較

的お

客様

に電

話がつ

ながり

やすい

と思

われ

る時間帯にもご連絡をさしあげる業務でございます。お忙しい中（お休み中）の連絡と

なり、まこ

とに申

し訳ご

ざいま

せん

。

21

札幌

市電話

納付案

内センターは何をしている

とこ

ろです

か？

札幌市の料

金につ

いて、

納付確

認が

とれ

てい

ない方

へお電

話で納

付の

ご案

内を行っているコールセンターでございます。

22

札幌

市電話納

付案

内センターはどこにありま

すか

？

札幌市電話

納付案

内セン

ターの

場所

は、札幌

市内の

民間ビ

ルにご

ざい

ます

。札

幌市電話納付案内センターは電話設備のみので（セキュリティーの関係上）窓口を

設けており

ません

。その

ため、

場所

を公

にす

ること

は控え

ており

ます

。何

とぞ、ご理解をいただきますようお願いいたします。

23

札幌

市電話

納付案

内センターは市の職員です

か？

札幌市

から

委託を

受けた

民間事

業者の

社員で

す。

24

どこ

の会社

でやっ

ているのですか？

○○○

○で

す。

25

委託

会社の

住所は

？

札幌市

○○

区○○

○です

。

※電話

番号

を問わ

れた際

は、

【電話番

号】

011‐

000‐

0000

業務

時間は

平日の

11時

30分～

13時

30分

又は

16時

30分～20

時30

分です。

26

札幌

市電話

納付案

内センターを担当している

市の

部署は

どこで

すか？

札幌市電話

納付案

内セン

ターを

管轄

して

おり

ますの

は、【

財政局

管財

部管

財課】でございますが、

本日ご

案内

した件

でご相

談（ご

確認

）を

ご希

望の場

合は、

【子ど

も未

来局

子育て支援部子育て支援課】でございます。

27

この

ような

個人情

報を扱うのは、個人情報の漏

えい

ではな

いか？

札幌市より

委託を

受けて

業務を

取り

行っ

てお

ります

ので、情

報漏

えい

には

当たりません。札幌市では、個人情報を取り扱う事務を委託するにあたり、委託先に守

秘義務を課

すなど

個人情

報保護

のた

めに

必要

な措置

を講じ

ており

ます

。弊

社も

個人情報の保護に当たり万全の態勢を敷いておりますので、お客様にご迷惑をおか

けすること

はござ

いませ

ん。ご

安心

くだ

さい

。

28

(制度

等の

質問

に対して)

なぜ

答えら

れない

のか？

札幌市電話

納付案

内セン

ターは

、札

幌市

から

納付の

案内業

務のみ

を委

託さ

れた民間事業者になります。お役に立てず申し訳ございません。

ご質問

の件

につき

まして

は、お

手数

です

が、

【担当

課】へ

お問い

合わ

せく

ださい。連絡先をご案内いたします。(電

話番号)平

日の朝

8時

45分から夕方

17時

15

分まで

業務

を行っ

ており

ます。

29

対応

が困難

な場合

・○

○様の

お宅で

しょうか？

・札

幌市

電話納

付案内センターの○○と申しま

す。

の段

階で、

対応が

できない状態となった場合

「札幌

市か

らのご

案内が

ありお

電話

いた

しま

した」

などの

説明を

おこ

ない

、対

応が困難と判断した場合

さよう

でご

ざいま

すか。

それで

はで

こち

らか

らのご

案内は

控えさ

せて

いた

だきます。失礼いたしました。

※対話

者[0

00～

002、

01～

07]、

対話

内容

[40：

対話

拒否

]を選

択し、コ

メン

トを入力。

●電話納付案内 個別業務指示書（老人福祉施設）

全ての項目について、委託者と受託者の協議により、適宜、変更できるものとする。

分 類 項目 番号 項 目 仕 様

業務

説明

１ 個別業務件名 老人福祉施設の滞納者に対する電話納付案内業務

２ 業務の概要・目的 老人福祉施設の滞納者に対し、督促状発送時期にあわせて電話納付案

内を実施し、納付率を向上させる。

３ 架電対象者の概要 老人福祉施設滞納者

４ 対象債権名 老人福祉施設

５ 委託予定総数（概数） 別紙委託予定件数一覧表による

６ 業務の単位・回数 架電業務に必要となる個人情報の貸与から同個人情報の抹消までを

１つの業務単位とし、便宜上、業務単位を「回」とする。（○回目業

務等と呼称する。）なお、本指示書による業務は、次の 3 回を予定し

ている。

⑴平成 30年 7月のデータ貸与から当該貸与データの抹消まで

⑵平成 30年 11 月のデータ貸与から当該貸与データの抹消まで

⑶平成 31年 3月のデータ貸与から当該貸与データの抹消まで

７ 架電業務期間 平成 30年度札幌市電話納付案内センター架電等スケジュールによる

担当者 ８ 対象債権所管部署 各区保健福祉部保健福祉課

９ 本件業務の業務指示

者

本件業務の業務指示者は保健福祉局高齢保健福祉部介護保険課担当

者及び財政局管財部管財課担当者とする。

10 関係窓口等に関する

注意

対象債権の賦課・徴収及び入所に関する事務は各区保健福祉部保健福

祉課が行っている。

架電

データ

準備

11 各回架電業務にかか

る貸与データの貸与

日

各回ごとに、委託者と受託者で協議の上、決定する。

12 架電業務にかかる貸

与データの貸与方法

札幌市エクストラネットのサーバにより、保健福祉局高齢保健福祉部

介護保険課が各区分を取りまとめて貸与する。

13 貸与データの項目 別紙「貸与データ項目（老人福祉施設）」のとおり

14 貸与データの書式・

形式

EXCEL ファイル

15 データ加工作業にお

ける費用の別途請求

認めない。

16 「架電止め」案件の

処理方法

委託者が架電止めを指定するためのデータを作成し、札幌市エクスト

ラネットのサーバにアップロードするので、受託者がこれを確認し、

該当案件の架電止め処理をする。

17 委託件数の確定数 原則として、架電業務開始日前日に『架電先別リスト』で確認された

架電先数を委託件数とする。

18 予定委託件数（概数） 別紙委託予定件数一覧表による

■貸与データ項目（老人福祉施設）

項目 データ例 説明等

№ ○○○○

在籍区分案内にかかる老人福祉施設の対象となる養護老人ホームに、

該当者が在所しているかどうかを表示

滞納者氏名 ○○ ○○

滞納者フリガナ ○○○ ○○○

生年月日

調定番号 ○○○○-○○○○○ 老人福祉施設の調定番号

入居者氏名 ○○ ○○

入居者フリガナ ○○○ ○○○○

入居者との続柄入居者から見た滞納者の続柄

年度 30 年

郵便番号 ○○○-○○○○

住所札幌市○区○○町

○丁目○○番地

札幌市内での移転であれば反映されるが、この欄には市内の

最後の住所が記載される。なお、市外から再度市内に転入し

た場合、その情報は反映されないので留意すること。

方書住所２の扱い

入所施設名○○○○養護老人

ホーム

入所者が入所している養護老人ホーム

主管課 ○○区役所債権管理している区

電話番号

対象月

調定額各月老人福祉施設の調定額

未納額各月老人福祉施設の未納額（＝納付案内する額）

調定名称（調定

内容）

納期限

催告日

備考

※委託者と受託者の協議により、適宜、変更できるものとする。

日本語が通じ

ない

他人宅

■参 考 ト ー ク ス ク リ プ ト （老人福祉施設）

発信

ありがと

うござ

いま

す。

既に納付

がお済

みで

した

ら大

変申

し訳

ござ

いませ

ん。

養護老人

ホーム

負担

金の

お支

払い

は既

にお

済みで

しょう

か。も

しくは

これ

からのご

予定で

しょ

うか

。

大変

失礼

いた

しま

した

。恐

れ入

りま

すが

、お

電話

番号

は×

××

の○

○様

では

ござ

い

ませ

んか

。申

し訳

ござ

いま

せん

でし

た。

失礼

いた

しま

す。

さようで

ござい

ます

か。本

日は

、養

護老

人ホ

ーム

負担

金の

関係

でお電話

を差し

上げ

まし

た。

（回答内

容に

応じ

て下

記【

本人

不在

】か

【 多

忙 】

へ）

【本

人不

在】

⇒養

護老

人ホ

ーム

負担

金に

つい

てお

わか

りに

な

る方はい

らっ

しゃ

いま

すか

。

①い

る →

その

方の

続柄

・間

柄を

聴取

のう

え、

左記

≪メ

イ

ンパート

≫へ

。

②い

ない

→ 下

記【

多忙

】へ

。

【多忙】

⇒そ

れで

は、

あら

ため

てご

連絡

いた

しま

す。

○○様の

ご都

合の

よろ

しい

日時

をお

うか

がい

でき

ます

か。

※業務期

間内

の業

務時

間中

であ

れば

、再

架電

時間

の指

定可

。

※回答に

応じ

て右

記へ

。

（お

客様

のお

申し

出を

復唱

）

あり

がと

うご

ざい

ます

。

それ

では

、○

月○

日○

時頃

に、あ

らた

めて

ご連

絡いたし

ます

。

応答なし

※コール音

10回

FAX音

希望アナ

都合アナ

留守電

※３回目以降の架電時は別メッセージ吹込

私、札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーの

□□

と申しま

す。○

○様の

お宅で

しょう

か？

養護老人

ホーム

負担

金に

つい

ての

電話

でご

ざいま

す。

さ

よう

でご

ざい

ます

か。

また

改め

てお

電話

させ

てい

ただ

きま

す。

不在 多忙

さよ

うで

ござ

いま

すか

。

それ

では

、私

ども

から

のご

案内

は控

えさせ

ていた

だきま

す。

（お

客様

のお

申し

出を

復唱

）

それ

では

、ご

指定

頂き

まし

た番

号へ

改め

てお電話

させて

いた

だき

ます

。納付済み

納付相談済み

納付意思あり

納付困難

納入

通知

書汚

損・紛失

再架電日時判明

再架電日時不明

期間中不在

非居住など

コール先指定

さよ

うで

ござ

いま

すか

。それ

では、お送り

いたし

ますの

で、送

付先の

ご住所

を確認

させ

てい

ただ

きま

す。ご

住所

を郵

便番

号か

らお

っし

ゃっ

てい

ただ

け

ます

でし

ょう

か。

●シ

ステ

ム上

の住

所と

同じ

⇒あり

がとう

ござい

ます。

それで

は、今

お伺い

した住

所に

お送

りさ

せて

いた

だき

ます

。

届きまし

たらお

早めに

お近く

の金融

機関か

ら納付

をお

願い

いた

しま

す。

なお、

1週間

程度お

待ちいた

だいて

も届か

ない場

合は

、○

区保

健福

祉部

保健

福祉

課（

電話

番号

別表

）へ

お問

合せ

下さ

い。

●シ

ステ

ム上

の住

所と

違う

⇒あり

がとう

ござい

ます。こ

ちらで

把握

してい

るご

住所

と納

入通

知書

の送

付先

住所

が違

って

いる

よう

です

ので

、手

続き

が

必要にな

る場合

がござ

います

ので、大

変お手

数で

はご

ざい

ます

が、担

当部

署で

ござ

いま

す○

区保

健福

祉部

保健

福祉

課（

電

話番号別

表）に

ご連絡

くださ

います

ようお

願いい

たし

ます

。

納入

通知

書を

受け

取っ

てい

ない

案内

は以

上で

ござ

いま

す。本

日は、

私、

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンター

の□□

が

ご案

内い

たし

まし

た。お

時間

いただ

きま

して

、あ

りが

とう

ござ

いまし

た。

【１

回目

・２

回目の留

守番電

話への

メッセ

ージ】

こち

らは

、札

幌市電話

納付案

内セン

ターの

□□と

申しま

す。

○○

○○

様に

お伝えし

たいこ

とがご

ざいま

すので

、改め

てご連

絡させ

てい

ただ

きま

す。

なお

、当

セン

ターの電

話番号

は011 - ○

○○ - ○

○○

○ でござ

います

。失

礼い

たし

ます

。

移転アナ

それ

では

、ま

た改

めて

お電

話いたし

ます。

失礼

いた

しま

す。

現アナ

ＹＥＳ

（どのような

御用件でしょうか

。）

ＹＥＳ

【３

回目

以降の

留守

番電

話へ

のメ

ッセ

ージ

】

こち

らは

、札

幌市

電話

納付

案内

セン

ター

の□

□と

申し

ます

。○

○○

○様

にお

伝えし

たいこ

とがご

ざいま

すの

で、大

変お

手数

では

ござ

いま

すが

、折

返し

お電

話い

ただ

きま

すよ

うお

願い

いた

します

なお、当

セン

ター

の電

話番

号は

011 - ○

○○

- ○

○○

○ で

ござ

いま

すの

で、よ

ろし

くお

願いい

たしま

す。失

礼いた

しま

す。

ありがと

うご

ざい

ます

。納

入通

知書

の裏

面に

記載

し

ている金

融機

関か

ら納

付を

お願

いい

たし

ます

。

予定確認

※各

区役

所 電

話番

号（

代表

）

中央

区役

所

011-

231-

2400

北区

役所

011-

757-

2400

東区

役所

011-

741-

2400

白石

区役

所

011-

861-

2400

厚別

区役

所

011-

895-

2400

豊平

区役

所

011-

822-

2400

清田

区役

所

011-

889-

2400

南区

役所

011-

582-

2400

西区

役所

011-

641-

2400

手稲

区役

所

011-

681-

2400

さよ

うで

ござ

いま

すか

。お支

払いに

ついて

はご相

談を受

けるこ

ともで

きます

ので

、一

度【

○区

保健

福祉

部保

健福

祉課

】

にご

相談

いた

だき

ます

ようお

願いし

ます。

◆各区

保健福

祉部保

健福祉

課（電

話番

号別

表）

平

日8：

45～

17：

15

調整中

本日は、

○○○

○様

の養

護老

人ホ

ーム

負担

金の件

でお電

話させ

ていた

だ

きました

。ただ

いま

、少

々お

時間

をい

ただ

いても

よろし

いでし

ょうか

。

お忙しい

ところ

恐れ

入り

ます

が、

○○○○

様（電

話相

手方

氏名

、フ

ルネ

ーム

）はい

らっし

ゃいま

すか。

※

本人以

外の場

合は

、○

○○

様の

親族

の方

はいら

っしゃ

います

か

さよ

うで

ござ

いま

すか

。いつ

頃にな

るかご

予定

をお

聞か

せい

ただ

けま

すでし

ょうか

。

大変

失礼

いた

しま

した。それ

では、こ

ちらか

らの案

内は

控えさ

せてい

ただき

ますの

で、ご

相談

され

た通

りに

して

くだ

さい

。

本日

は、

行き

違い

で大変

失礼

いたし

ました。

ご納付

いた

だいて

から収

納確認

に2週

間ほ

どか

かっ

てし

まう

も

ので

すの

で、

差し

支え

なけれ

ばいつ

頃どち

らでお

納めい

ただい

たか教

えてい

ただ

けま

すで

しょ

うか

。

※納

付日

等を

聴取

でき

たらコ

メント

欄に入

力。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。それ

では再

送させ

ていた

だきま

すので

、ご

住所の

確認を

させ

てい

ただ

きま

す。念

のた

め、送

付先

の住

所を

郵便

番号

から

お教

えい

ただ

けま

すでし

ょうか

。

※再

送先

の郵

便番

号・

住所を

聴取後

は復唱

する。

聴取し

た住所

はコメ

ント欄

に入

力。

（登

録住

所の

場合

は入

力不

要）

※現

住所

以外

でも

お客

様希望

の送付

先に送

付可能

。但し

、宛先

は納付

者のみ

、海

外へ

の送

付は

不可

。

※１

週間

以内

にご

自宅

（また

は指定

住所）

へお届

けする

事が可

能。

【１】

未納や納

付につ

いて

1 納付

が困難

である

。

さよ

うでご

ざいま

すか。担当

部署で

ござ

いま

す○区

保健福

祉部保

健福

祉課

では、皆様からの納付相談を承っておりますので一度ご連絡をお願いします。状

況を

お調べ

したの

ち、分

納など

のご

相談

を承

ってお

ります

。

※対

話者

[00

0～00

2、01

～07

]、対

話内

容 [

20：

☆納

付相談

予定

]を選

択。

※納

付予定

が●●

月以降

となる

旨の

申し

出が

あった

場合、

定型

コメ

ント

「●●月以降に納付希望」を入力。

2 納入

通知書

を紛失

した。

さよ

うでご

ざいま

すか

。そ

れでは、担

当部

署で

ござい

ます○

区保健福

祉部

保健福祉課より、ご登録住所に再度お送りいたします。届き次第、金融機関の窓

口に

てお早

めにお

支払い

くださ

いま

すよ

うお

願いい

たしま

す。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[1

0：★

要文

書送

付★

]を選択

し、未納分全てであれば定型文「（未納全月分納入通知書再送付希望）」、

特定の月の

みで

あれば

定型文

「（●

月分

納入通

知書

再送

付希望

）」を

コメ

ント入

力。

※紛

失し

た月

が明

確で

ない

とい

う方

には

、未

納分

すべ

ての

再送

付を

行う。

その場合、二重払いを避けるため、新たに送付された納入通知書を使用し、古

い納

入通知

書が見

つかっ

た際は

破棄

して

いた

だくよ

う案内

。

※納

入通知

書は月

ごとに

発行。

※登

録住所

とは異

なる対

象者希

望の

送付

先に

も再送

付可能

。た

だし、宛

先は原則、システム上の本人のみ。海外への送付は不可。再送付希望の納入通知書

に関

する定

型文に

加え、

定型文

「登

録住

所以

外に再

送付希

望。指

定先

宛て了承済み。送付先住所：●●」を用いてコメント入力。

3 納入

通知書

は届い

ていない。未確認である。

さよ

うでご

ざいま

すか

。そ

れで

は直

接ご

自宅

に送付

させて

いただ

きま

す。送付先の住所確認のため、まことに恐れ入りますが、ご住所をお伺いできますか。

※拒

否され

た場合

、対象

者の了

解を

得た

上で

システ

ム上の

住所を

読み

上げる。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[10：

★要

文書送

付★

]を選択

。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

（住

所に

相違

なし

）

あり

がとう

ござい

ます。うか

がいま

した

ご住

所にあ

らため

て納入

通知

書を

お送りいたします。届き次第、金融機関の窓口にてお早めにお支払いくださいま

すよ

うお願

いいた

します

。1週

間程

度経

過し

ても届

かない

場合は

、大

変お

手数ではございますが、担当部署でございます○区保健福祉部保健福祉課にお

問

合せ

くださ

います

ようお

願いい

たし

ます

。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[1

0：★

要文

書送

付★

]を選択

し、未納分全てであれば定型文「（未納全月分納入通知書再送付希望）」、

特定の月の

みで

あれば

定型文

「（●

月分

納入通

知書

再送

付希望

）」を

コメ

ント入

力。

また、対話内容の詳細をコメント入力する。

※納

入通知

書は月

ごとに

発行。

※登

録住所

とは異

なる対

象者希

望の

送付

先に

も再送

付可能

。た

だし、宛

先は原則、システム上の本人のみ。海外への送付は不可。再送付希望の納入通知書

に関

する定

型文に

加え、

定型文

「登

録住

所以

外に再

送付希

望。指

定先

宛て了承済み。送付先住所：●●」を用いてコメント入力。

（住

所に

相違

あり

）

あり

がとう

ござい

ます。う

かが

いま

した

ご住

所は、こち

らで

把握

して

いるものと異なっておりました。手続が必要になる場合がございますので、大変お手

数で

はござ

います

が、担

当部

署でご

ざい

ます

○区保

健福祉

部保健

福祉

課にご連絡くださいますようお願いいたします。発送のご希望は担当部署にて承りま

す。

※[2

1：☆

その他

相談予

定]を

選択し

、定

型文

「（文

書未

確認、

住所相

違あ

り）」をコメント入力。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

4 未

納と

言わ

れて

いる

部分

につ

いて

は最

近納

付し

た記

憶が

ある。

大変

失礼い

たしま

した

。今

回のお電

話は

、○月

○日（

○）時

点で札幌

市への収納が確認されている情報を基に作成しております。金融機関等でのお支払い

後、

札幌市

で収納

が確認

される

まで

時間

がか

かるた

め、最

近お支

払い

くださったのであれば行き違いでございます。

※札

幌市へ

の収納

が確認

された

日と

いう

のは

、領収

書の領

収印の

日付

ではない。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[01：

納付

済み

]を選

択。定型

コメ

ント「○月○日 ○○銀行／

○月○日頃／月日等不明」を入力する。

5 （

複数

の滞

納が

ある

場合

で）

一部

分（

●月

分）

しか

納付

できな

い。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。（

●月

分）

につ

きま

して

は、

お早

めに

納付

して

いただきますようお願いします。残りの分の納付方法については、お手数ですが、

一度

担当部

署でご

ざいま

す○区

保健

福祉

部保

健福祉

課へご

相談い

ただ

きますようお願いします。

※対

話者

[00

0～00

2、01

～07

]、対

話内

容[2

0：☆

納付相

談予定

]を選

択。

また

、対話内容の詳細をコメント入力する。

調整

中

6 最

近担

当部

署で

納付

につ

いて

相談

して

、納

付の

猶予

を受

けてい

る（

分割納付の手続をした）。その場合で

もこ

のよう

な連絡

があるのか。

大変

失礼い

たしま

した。

行き違

いに

より

ご連

絡いた

しまし

た。ご

相談

された通りにしてくださいますようお願いいたします。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[22：

☆納

付相談

済み

]を選択

。

7 納

付場

所を

教えて

ほしい。

納入

通知書

の裏面

に記載

されて

いる

金融

機関

で取り

扱って

おりま

す。

なお、養護老人ホームやコンビニエンスストアでの納付は承っておりません。また、

振込

用指定

口座の

用意も

ござい

ませ

んの

でご

了承願

います

。

8 養

護老

人ホ

ーム負

担金を二重に納めてしまった。

養護

老人ホ

ーム負

担金に

未納が

無い

場合

には

還付す

る（

お返

しす

る）こ

とになりますが、お手続きにお時間がかかります。詳細は○区保健福祉部保健福祉

課に

お問合

せくだ

さいま

すよう

お願

いい

たし

ます。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[2

1：☆

その

他相

談予

定]を

選択

し、「（重複納付したため確認希望）」をコメント入力。また、対話内容の詳細をコ

メン

ト入力

する。

9 滞

納額

の総

額を確

認して（教えて）ほしい。

担当

部署か

ら送ら

れたデ

ータで

ご案

内の

金額

はお答

えでき

ますが

、滞

納されている総額は分かりかねますので、大変お手数ではございますが、○区保健福

祉部

保健福

祉課に

お問合

せくだ

さい

ます

よう

お願い

いたし

ます。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[2

1：☆

その

他相談

予定

]を選

択し

、定型文「（

未納詳細確認希望）」をコメント入力。また、対話内容の詳細をコメ

ント

入力す

る。

10

養護

老人

ホー

ム負

担金

を払

わな

いと

施設

を追

い出

さ

れる

のか。

養護

老人ホ

ーム負

担金の

未納に

より

、養護

老人ホ

ームか

ら強制

的に退

去させる制度は現在ございませんが、詳細は担当部署でございます○区保健福祉部保

健福

祉課に

ご相談

くださ

います

よう

お願

いい

たしま

す。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[20：

☆納

付相談

予定

]を選択

。

【2】

養護老人

ホーム

負担

金の

金額

につ

いて

11

養護

老人

ホー

ム負

担金

に関

する

こと

はど

こに

聞け

ば

よい

か。

養護

老人ホ

ーム負

担金の

納付や

、養

護老

人ホ

ーム負

担金に

関する

一般

的な事項につきましては、担当部署でございます○区保健福祉部保健福祉課に、お

問

合せ

くださ

います

ようお

願いい

たし

ます

。

※対

話内容

[21：

☆その

他相談

予定

]を選

択し、

対話内

容の詳

細をコメ

ント

入力。

※「

何故

セン

ターで

答えら

れないの

か」と

質問

を受け

た場合

のみ

、「

札幌

市電話

納付案内センターは、札幌市から納付の案内業務のみを委託された民間

事

業者

になり

ます

。お

役に立

てず申し

訳ご

ざい

ません

。ご

質問

の件につ

きま

しては、お手数ですが、【○区保健福祉部保健福祉課

】へお問い合わせください。

連絡

先をご

案内い

たしま

す。

(電話

番号

)平日の

朝8時

45分

から夕

方17時

15分まで業務を行っております。」と回答すること。

12

養護

老人

ホー

ム負

担金

はど

のよ

うに

決定

して

いる

の

か。

養護

老人ホ

ーム負

担金は

各世帯

の合

計の

所得

税額を

基に計

算して

おり

ます。共働きであれば、ご夫婦の所得税額を合算して養護老人ホーム負担金を決定し

てお

りま

す。

世帯

によ

って

は、（父

母の

所得

が少

ない

ので

）同

居の

祖父

母の所得も合算しているケースもございます。養護老人ホーム負担金の決定に際し

ては

、配

当控

除、外

国税

額控除

、住

宅ロ

ーン

控除に

ついて

は適用

され

ませんのでご注意ください。個別の内容につきましては、○区保健福祉部保健福祉課

にお

問合せ

くださ

います

ようお

願い

いた

しま

す。

※対

話内容

[21：

☆その

他相談

予定

]を選

択し、

対話内

容の詳

細をコメ

ント入力。

13修

正申

告し

た。

まこ

とにお

手数で

はござ

います

が、担

当部

署でご

ざいま

す○区

保健福

祉部

保健福祉課にお問合せくださいますようお願いいたします。遡って確定申告を行

った

場合、

養護老

人ホー

ム負担

金に

変更

があ

る可能

性がご

ざいま

す。

※対

話内容

[21：

☆その

他相談

予定

]を選

択し、

対話内

容の詳

細をコメ

ント入力。

【3】

その他

14用

件を

教え

ろ。（

本人、指定対応者以外）

申し

訳ござ

いませ

ん。ご

案内の

内容

はご

本人

様、も

しくは

養護老

人ホ

ーム負担金の納付に関しておわかりになる方にお伝えしております。

15な

ぜ用

件が

言えな

いのか。（本人、指定対応者以外

） 個人

情報に

関する

守秘義

務がご

ざい

ます

ので

、ご

本人様、も

しく

は養

護老

人ホーム負担金の納付に関しておわかりになる方に直接お話をするよう依頼を受

けて

おりま

す。ご

案内す

ること

がで

きず

、ま

ことに

申し訳

ござい

ませ

ん。

16な

ぜ区

役所

や市

役所

の閉

庁時

間帯

に連

絡し

てく

るの

か。

開庁

時間帯

だけで

はなく

、比較

的お

客様

に電

話がつ

ながり

やすい

と思

われ

る時間帯にもご連絡をさしあげる業務でございます。お忙しい中（お休み中）の

連絡

となり

、まこ

とに申

し訳ご

ざい

ませ

ん。

17

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーは

何を

して

いる

とこ

ろ

です

か？

札幌

市の料

金につ

いて、

納付確

認が

とれ

てい

ない方

へお電

話で納

付の

ご案内を行っているコールセンターでございます。

18

札幌

市電話納

付案

内センターはどこにありますか？

札幌

市電話

納付案

内セン

ターの

場所

は、

札幌

市内の

民間ビ

ルにご

ざい

ます。札幌市電話納付案内センターは電話設備のみので（セキュリティーの関係上）

窓口

を設け

ており

ません

。その

ため

、場

所を

公にす

ること

は控え

てお

りま

す。何とぞ、ご理解をいただきますようお願いいたします。

19

札幌

市電話

納付案

内センターは市の職員ですか？

札幌

市から

委託を

受けた

民間事

業者の

社員で

す。

20

どこ

の会社

でやっ

ているのですか？

○○

○○で

す。

21

委託

会社の

住所は

？

札幌

市○○

区○○

○です

。

※電

話番号

を問わ

れた際

は、

【電

話番

号】

011‐

000‐

0000

業務

時間は

平日の

11時

30分～

13時

30分又は

16時

30分～20

時30

分です。

22

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーを

担当

して

いる

市の

部

署は

どこで

すか？

札幌

市電話

納付案

内セン

ターを

管轄

して

おり

ますの

は、【

財政局

管財

部管財課】でございますが、

本日

ご案内

した件

でご相

談（ご

確認

）を

ご希

望の場

合は、

【○区

保健

福祉部保健福祉課】でございます。

23

この

よう

な個

人情

報を

扱う

のは

、個

人情

報の

漏え

い

では

ないか

？

札幌

市より

委託を

受けて

業務を

取り

行っ

てお

ります

ので、情

報漏

えい

には

当たりません。札幌市では、個人情報を取り扱う事務を委託するにあたり、委託

先に

守秘義

務を課

すなど

個人情

報保

護の

ため

に必要

な措置

を講じ

てお

ります。弊社

も個人情報の保護に当たり万全の態勢を敷いておりますので、お客様に

ご迷

惑をお

かけす

ること

はござ

いま

せん

。ご

安心く

ださい

。

24

(制度

等の

質問

に対して)

なぜ

答えら

れない

のか？

札幌

市電話納

付案

内セン

ターは

、札

幌市

から

納付の

案内業

務のみ

を委

託された民間事業者になります。お役に立てず申し訳ございません。

ご質

問の件

につき

まして

は、お

手数

です

が、

【○区

保健福

祉部保

健福

祉課

】へお問い合わせください。連絡先をご案内いたします。(電

話番号)平

日の朝

8

時45

分か

ら夕

方17

時15

分ま

で業

務を

行っ

ており

ます。

25

対応

が困難

な場合

・○

○様の

お宅で

しょうか？

・札

幌市電

話納付

案内センターの○○と申します。

の段

階で、

対応が

できない状態となった場合

「札

幌市か

らのご

案内が

ありお

電話

いた

しま

した」

などの

説明を

おこ

ない

、対応が困難と判断した場合

さよ

うでご

ざいま

すか。

それで

はで

こち

らか

らのご

案内は

控えさ

せて

いた

だきます。失礼いたしました。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[40：

対話

拒否

]を選

択し、コ

メン

トを入力。

参考

資料

各区役所 電話番号（代表

）

中央

区役所

011-231-2400

北区

役所

011-757-2400

東区

役所

011-741-2400

白石

区役所

011-861-2400

厚別

区役所

011-895-2400

豊平

区役所

011-822-2400

清田

区役所

011-889-2400

南区

役所

011-582-2400

西区

役所

011-641-2400

手稲

区役所

011-681-2400

●電話納付案内 個別業務指示書（高等学校授業料）

全ての項目について、委託者と受託者の協議により、適宜、変更できるものとする。

分 類 項目 番号 項 目 仕 様

業務

説明

１ 個別業務件名 高等学校授業料の滞納者に対する電話納付案内業務

２ 業務の概要・目的 高等学校授業料の滞納者に対し、督促状発送時期にあわせて電話納付

案内を実施し、納付率を向上させる。

３ 架電対象者の概要 高等学校授業料滞納者（滞納者は、原則として保護者）

４ 対象債権名 高等学校授業料

５ 委託予定総数（概数） 別紙委託予定件数一覧表のとおり

６ 業務の単位・回数 架電業務に必要となる個人情報の貸与から同個人情報の抹消までを

１つの業務単位とし、便宜上、業務単位を「回」とする。（○回目業

務等と呼称する。）なお、本指示書による業務は、8月から翌年 5月ま

での各月 1 回、データ貸与から当該貸与データの抹消までの計 10 回

とする。

７ 架電業務期間 平成 30年度札幌市電話納付案内センター架電等スケジュールによる

担当者 ８ 対象債権所管部署 教育委員会生涯学習部総務課

９ 本件業務の業務指示

者

本件業務の業務指示者は教育委員会生涯学習部総務課担当者及び財

政局管財部管財課担当者とする。

10 関係窓口等に関する

注意

対象債権の賦課・徴収は教育委員会生涯学習部総務課及び各市立高等

学校が行っている。

架電

データ

準備

11 各回架電業務にかか

る貸与データの貸与

日

各回ごとに、委託者と受託者で協議の上、決定する。

12 架電業務にかかる貸

与データの貸与方法

札幌市エクストラネットのサーバにより、教育委員会生涯学習部総務

課が貸与する。

13 貸与データの項目 別紙「貸与データ項目（高等学校授業料）」のとおり

14 貸与データの書式・

形式

EXCEL ファイル

15 データ加工作業にお

ける費用の別途請求

認めない。

16 「架電止め」案件の

処理方法

委託者が架電止めを指定するためのデータを作成し、札幌市エクスト

ラネットのサーバにアップロードするので、受託者がこれを確認し、

該当案件の架電止め処理をする。

17 委託件数の確定数 原則として、架電業務開始日前日に『架電先別リスト』で確認された

架電先数を委託件数とする。

18 予定委託件数（概数） 別紙委託予定件数一覧表のとおり

■貸与データ項目（高等学校授業料）

項目 データ例 説明等

データ番号 ○○○○

在籍区分案内にかかる高等学校授業料の対象となる高等学校に、生徒

が在校しているかどうかを表示

保護者氏名 ○○ ○○

保護者フリガナ ○○○ ○○○○

生徒氏名 ○○ ○○

生徒フリガナ ○○○ ○○○○

催告停止区分催告停止サインが入っているものは、電話納付案内業務の対

象外

納入通知書番号 ○○○○○○○○○○○高等学校授業料の納入通知書番号（11 桁） ※月途中転校等で変更になっている場合もあり

生徒コード ○○○○○○○ 生徒毎の固有の番号

年度 30年

郵便番号 ○○○-○○○○

住所札幌市○区○○町○丁

目○○番地

札幌市内での移転であれば反映されるが、この欄には市内の

最後の住所が記載される。なお、市外から再度市内に転入し

た場合、その情報は反映されないので留意すること。

方書住所２の扱い

高等学校名 ○○○○高等学校生徒が通う高等学校名

学年 ○年生

納付方法「口座振替」又は「納入通知書払」

金融機関名

＊金融機関名に記載があっても、現在、口座振替が継続され

ているとは限らない。（現在の状況は備考欄に「納入通知書」

とあるかどうかで識別する。）

支店名

＊金融機関名に記載があっても、現在、口座振替が継続され

ているとは限らない。（現在の状況は備考欄に「納入通知書」

とあるかどうかで識別する。）

科目預金科目

電話番号

（各月）調定額各月高等学校授業料の調定額

（各月）収納額各月高等学校授業料の収納済額

（各月）未納額各月高等学校授業料の未納額（＝納付案内する額）

備考

※委託者と受託者の協議により、適宜、変更できるものとする。

み

ＹＥＳ

ＹＥＳ

ＹＥＳ

納入通知書汚損・紛失・未確認

困難納付

納付意思あり

納付済み

再架電日時不明

再架電日時判明

△△でなければわからない

日本語が通じない

他人宅

業務期間中に保護者不在

再架電日時不明

再架電日時判明

ＮＯ

ＮＯ

ＮＯ

ＮＯ

ＹＥＳ

ＹＥＳ

どのような要件ですか

着信

■ 参 考 ト ー ク ス ク リ プ ト （高等学校授業料）

応答なし

※コール音

10回

発信

【１

回目

・２回

目の留

守番電

話への

メッセ

ージ】

こ

ちら

は、札幌

市電話

納付案

内セン

ターの

□□と

申しま

す。

○○

○○

様にお

伝えし

たいこ

とがご

ざいま

すので

、改め

てご連

絡さ

せて

いた

だき

ます

。

なお

、当

センタ

ーの電

話番号

は011 - ○

○○ - ○

○○

○ でござ

いま

す。

失礼

いた

しま

す。

FAX

音

現アナ

都合アナ

私、札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーの

□□

と申しま

す。○

○様の

お宅で

しょう

か？

お忙しい

ところ

恐れ

入り

ます

が、

○○

◎◎

様（生

徒名・

フルネ

ーム）

の保護

者の方

はいら

っしゃ

いま

すで

しょ

うか

。

○○◎◎

様のお

父様（

お母

様）で

いら

っし

ゃい

ま

すね。

※

お父様

かお母

様かは

、保

護者

名と

声で

判断

本日は

、○○

◎◎様（生

徒名

。対

象が

複数

の場

合は全

員の名前

を挙げ

る）の

高等

学校

授業

料の

件で

お電

話さ

せていた

だきま

した

。た

だい

ま、少

々お

時間

をい

ただ

いてもよ

ろしい

でしょ

うか

。

行き

違い

で大

変失

礼い

たし

まし

た。

ご納

付い

ただ

いて

から

収納

確認

に2週

間ほ

どか

かっ

てし

まう

もの

ですの

で、

差し

支え

なけ

れば

、い

つ頃

どち

らで

お納

めい

ただ

いた

か教

えてい

ただ

けま

すで

しょ

うか

。

※納

付日

等を聴

取で

きた

らコ

メン

ト欄

に入

力。

さようで

ござい

ますか。△

△様

は何

時頃

でし

たら

ご在

宅でしょ

うか。

①

平日は

いない

⇒「土

日は

ご在

宅で

しょ

うか

」

②土日外

出もし

くは不

定期

⇒「

お仕

事の

お休

みは

いつ

でしょう

か」

大変

失礼

いた

しま

した

。

恐れ

入り

ます

が、

お電

話番

号は

××

×の

○○

様で

はござ

いませ

んか。

申

し訳

ござ

いま

せん

でし

た。

失礼

いた

しま

す。

それ

では

、ま

た改

めて

お電

話い

たし

ます

。

失礼

いた

しま

す。

（お客様

のお申

し出

を復

唱）

さようで

ござい

ます

か。そ

れで

は、○

月○

日○

時

頃に改め

てお電

話さ

せて

いた

だき

ます

。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。

また

改め

てお

電話

させ

てい

ただ

きま

す。

大変失礼

いたし

ました

。何時

頃でし

たらご

都

合よろし

いでし

ょうか

。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。お

支払

いに

つい

ては

、ご

相談

を受

ける

こと

も可

能で

すの

で、

一度

、【

各高

等学

校事

務室

】へ

ご相

談い

ただ

きま

すよ

うお

願い

しま

す。

◆

旭丘

高校

01

1-56

1-12

21

◆大

通高

校

011-

251-

0229

◆

新川

高校

01

1-76

1-61

11

◆開

成高

校

011-

781-

8171

◆

開成

中等

教育

学校

01

1-78

8-69

87

◆平

岸高

校

011-

812-

2010

◆

清田

高校

01

1-88

2-18

11

◆藻

岩高

校

011-

571-

7811

◆

啓北

商業

高校

01

1-59

1-20

21

さよ

うで

ござ

いま

すか

。そ

れで

は再

送さ

せて

いた

だき

ます

ので

、ご

住所

の確

認をさ

せて

いた

だき

ます

。念

のた

め、

送付

先の

住所

を郵

便番

号か

らお

教え

いた

だけ

ますで

しょ

うか

。

※再

送先

の郵

便番

号・

住所

を聴

取後

は復

唱す

る。

聴

取し

た住

所は

コメ

ント

欄に

入力

。（

登録

住所

の場

合は

入力不

要）

※

現住

所以

外で

もお

客様

希望

の送

付先

に送

付可

能。

但し

、宛

先は

保護

者の

み、

海外

への

送付

は不

可。

※

1週

間以

内に

ご自

宅（

また

は指

定住

所）

へお

届け

する

事が可

能。

○○◎◎

様の高

等学校

授業料

の件で、保護者

の方と

お話

させ

てい

た

だきたい

のです

が、保

護者の

方はい

らっし

ゃいま

すで

しょ

うか

。

ＹＥＳ

希望アナ

移転アナ

留守電

※３回目以降の架電時は別メッセージ吹込

（お

客様

のお

申し

出を

復唱

）

それ

では

、ご

指定

頂き

まし

た番

号へ

改め

てお

電話

させ

てい

ただ

きま

す。

コール先指定

失礼です

が、○

○◎◎

様との

続柄を

教えて

いただ

けま

すで

しょ

うか

。

ＮＯ

ありがと

うござ

います

。

既に納付

がお済

みでし

たら

大変

申し

訳ご

ざい

ませ

んが、平成

○年

○月分の

高等学

校授業

料の

納付

が確

認で

きて

おり

ません

。お

支払

いのご予

定につ

いてお

聞か

せい

ただ

けま

すで

しょ

うか。

予定確認

さようで

ござい

ますか

。

いつ

頃に

なる

かご

予定

をお

聞か

せい

ただけま

すでし

ょうか

。

【３

回目

以降

の留

守番

電話

への

メッ

セー

ジ】

こ

ちら

は、札

幌市

電話

納付

案内

セン

ター

の□

□と

申し

ます

。○

○○

○様

にお

伝えし

たいこ

とがご

ざい

ます

ので

、大

変お

手数

では

ござ

いま

すが

、折

返し

お電

話い

ただ

きま

すよ

うお願い

いたし

ます。な

お、

当セ

ンタ

ーの

電話

番号

は011 - ○

○○

- ○

○○

○ で

ござ

いま

すの

で、

よろ

しく

お願

いいた

しま

す。

失礼

いた

しま

す。

ありがと

うござ

います

。

納入

通知

書の

裏面

に記

載し

てい

る金

融機関か

ら納付

をお願

いいた

します。

ご案

内は

以上

でご

ざい

ます

。本

日は

、私

、札

幌市

電話

納付

案内

セン

ター

の□

□が

ご案

内い

たし

ました。お時間

いただ

き

まし

て、

あり

がと

うご

ざい

まし

た。

（

在籍

中、

かつ

納入

通知

書払

いの

方の

み）

今後

の高

等学

校授

業料

の納

付に

つき

まし

て、

口座

振替

払い

のご

利用

はい

かが

でしょう

か。必

要書類

を送

付さ

せて

いた

だき

ます

ので、

差し支

えなけ

ればお

手続を

お願い

します

。※送

付の希

望を

確認

調整中

さよ

うで

ござ

いま

すか

。大

変失礼い

たしま

した。

そ

れで

は、私

ども

から

のご

案内は控

えさせ

ていた

だき

ます

。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。お

父様

（お

母様

）は

何時

頃で

した

らご

在宅

でし

ょう

か。

※

業務

期間

内の

業務

時間

中で

あれ

ば、

再架

電時

間の

指定

可。

①

平日

はい

ない

⇒「

土日

はご

在宅

でし

ょう

か」

②

土日

外出

もし

くは

不定

期⇒

「保

護者

の方

のお

仕事

のお

休み

はい

つで

しょ

うか

」

③業

務期

間内

に保

護者

不在

⇒応

対終

了

④携

帯（

指定

番号

）へ

かけ

なお

して

欲し

い

⇒指

定コ

ール

先確

認

【１】

未納や納

付につ

いて

1 納付

が困難

である

。

さよ

うでご

ざいま

すか。担当

部署で

ござ

いま

す各高

等学校

事務室

では

、皆様からの納付相談を承っておりますので一度ご連絡をお願いします。状況をお調

べし

たのち

、分納

などの

ご相談

を承

って

おり

ます。

※対

話者

[00

0～00

2、01

～07

]、対

話内

容 [

20：

☆納

付相談

予定

]を選

択。

※

納付

予定

が●●

月以降

となる

旨の

申し

出が

あった

場合、

定型

コメ

ント「●●月以降に納付希望」を入力。

2 納入

通知書

を紛失

した。

さよ

うでご

ざいま

すか

。そ

れでは、○

○高

校よ

り、ご

登録

住所に

再度

お送りいたします。届き次第、金融機関の窓口にてお早めにお支払いくださいますよ

うお

願いい

たしま

す。

※

対話

者[0

00～

002、

01～

07]、

対話

内容

[10：

★要

文書送

付★

]を選択

し、未納分全てであれば定型文「（未納全月分納入通知書再送付希望）」、

特定の月の

みで

あれば

定型文

「（●

月分

納入通

知書

再送

付希望

）」を

コメ

ント入

力。

※

紛失

した

月が

明確

でな

いと

いう

方に

は、

未納

分す

べて

の再

送付

を行

う。

その場合、二重払いを避けるため、新たに送付された納入通知書を使用し、古

い納

入通知

書が見

つかっ

た際は

破棄

して

いた

だくよ

う案内

。

※納

入通知

書は月

ごとに

発行。

※

登録

住所

とは異

なる対

象者希

望の

送付

先に

も再送

付可能

。ただ

し、宛

先はシステム上の保護者のみ。海外への送付は不可。再送付希望の納入通知書に関

する

定型文

に加え

、定型

文「登

録住

所以

外に

再送付

希望。

保護者

宛て

了承

済み。送付先住所：●●」を用いてコメント入力。

3 納入

通知書

は届い

ていない。未確認である。

さよ

うでご

ざいま

すか

。そ

れで

は直

接ご

自宅

に送付

させて

いただ

きま

す。送付先の

住所確認のため、まことに恐れ入りますが、ご住所をお伺いできますか。

※拒

否され

た場合

、対象

者の了

解を

得た

上で

システ

ム上の

住所を

読み

上げる。

※

対話

者[0

00～

002、

01～

07]、

対話

内容

[10：

★要

文書送

付★

]を選択

。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

（住

所に

相違

なし

）

あり

がとう

ござい

ます。うか

がいま

した

ご住

所にあ

らため

て納入

通知

書を

お送りいたします。届き次第、金融機関の窓口にてお早めにお支払いくださいま

すよ

うお願

いいた

します

。1週

間程

度経

過し

ても届

かない

場合は

、大

変お

手数ではございますが、○○高校事務室にお問合せくださいますようお願いいた

しま

す。

※

対話

者[0

00～

002、

01～

07]、

対話

内容

[10：

★要

文書送

付★

]を選択

し、未納分全てであれば定型文「（未納全月分納入通知書再送付希望）」、

特定の月の

みで

あれば

定型文

「（●

月分

納入通

知書

再送

付希望

）」を

コメ

ント入

力。

また、対話内容の詳細をコメント入力する。

※

納入

通知

書は月

ごとに

発行。

※

登録

住所

とは異

なる対

象者希

望の

送付

先に

も再送

付可能

。ただ

し、宛

先はシステム上の保護者のみ。海外への送付は不可。再送付希望の納入通知書に関

する

定型文

に加え

、定型

文「登

録住

所以

外に

再送付

希望。

保護者

宛て

了承

済み。送付先住所：●●」を用いてコメント入力。

（住

所に

相違

あり

）

あり

がとう

ござい

ます。う

かが

いま

した

ご住

所は、こち

らで

把握

して

いるものと異なっておりました。手続が必要になる場合がございますので、大変お手

数で

はござ

います

が、○

○高校

事務

室に

ご連

絡くだ

さいま

すよう

お願

いいたします。発送のご希望は○○高校事務室にて承ります。

※

[21：

☆そ

の他

相談予

定]を

選択し

、定

型文

「（文

書未

確認、

住所相

違あ

り）」をコメント入力。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

4 未

納と

言わ

れて

いる

部分

につ

いて

は最

近納

付し

た記

憶が

ある。

大変

失礼い

たしま

した

。今

回のお電

話は

、○月

○日（

○）時

点で札幌

市へ

の収納が確認されている情報を基に作成しております。金融機関等でのお支払い

後、

札幌市

で収納

が確認

される

まで

時間

がか

かるた

め、最

近お支

払い

くだ

さったのであれば行き違いでございます。

※

札幌

市へ

の収納

が確認

された

日と

いう

のは

、領収

書の領

収印の

日付

では

ない。

※

対話

者[0

00～

002、

01～

07]、

対話

内容

[01：

納付

済み

]を選

択。定型

コメント「○月○日 ○○銀行／

○月○日頃／月日等不明」を入力する。

5 （

複数

の滞

納が

ある

場合

で）

一部

分（

●月

分）

しか

納付

できな

い。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。（

●月

分）

につ

きま

して

は、

お早

めに

納付

して

いただきますようお願いします。残りの分の納付方法については、お手数ですが、

一度

○○高

校事務

室へご

相談い

ただ

きま

すよ

うお願

いしま

す。

※

対話

者 [

000～

002、

01～

07]、

対話

内容

[20：

☆納

付相

談予定

]を選

択。また

、対話内容の詳細をコメント入力する。

調整

中

6 最

近担

当部

署で

納付

につ

いて

相談

して

、納

付の

猶予

を受

けてい

る（

分割納付の手続をした）。その場合で

もこ

のよう

な連絡

があるのか。

大変

失礼い

たしま

した。

行き違

いに

より

ご連

絡いた

しまし

た。ご

相談

された通りにしてくださいますようお願いいたします。

※

対話

者[0

00～

002、

01～

07]、

対話

内容

[22：

☆納

付相談

済み

]を選択

。

7 口

座振

替に

したい

。

今後

も発生

する高

等学校

授業料

につ

いて

口座

振替を

希望さ

れる場

合は

、各高等学校に用意してある用紙に必要事項を記入し、金融機関にご提出くださいま

すよ

うお願

いいた

します

。なお

、金

融機

関窓

口での

手続後

、実際

に口

座振

替となるまでに

1～2ヶ月かかります。それまでの間は引き続き、納入通知書

で

のお

支払い

となり

ます。

※手

続完

了通

知は

届か

ない

ため

、 月

々の

納入

通知

書が

届か

なく

なる

こと

で手続完了の旨を認識することになる。各高等学校で開始月の確認は可能だが、

あく

まで金

融機関

から開

始月の

連絡

があ

った

方のみ

となる

。

※口

座振替

依頼書

は所管

課より

郵送

対応

が可

能。送付

先住所

を聴取の

うえ、到着をお待ちくださるよう案内。ただし、宛先はシステム上の保護者のみ。対

話内

容[1

0：★

要文

書送付

★]を

選択

し、

定型文

「口座

振替申

請書

（●

部）

郵送希望。保護者宛て了承済み」をコメント入力。また、対話内容の詳細をコメ

ント

入力す

る。

8 口

座振

替に

してい

るのに、なぜ未納があるのか。

書類

を金融

機関に

提出し

ていた

だい

てか

ら1～

2ヶ

月、実

際に口

座振

替が

開始されるまで時間がかかるため、納入通知書での支払期間がございます。その

ため

、口

座振替

が開始

する前

の高等

学校

授業

料が残

ってい

ること

がご

ざい

ます。また、指定口座の残高不足等の事情により引き落とされなかった可能性も

ござ

います

。再

度の引

き落と

しは行

われ

ない

ため、まこ

とに恐

れ入り

ます

が、翌月○日頃にお送りする納入通知書でお支払いくださるようお願いいたしま

す。

※金

融機関

での通

帳届出

印の確

認や

シス

テム

端末へ

の口座

情報の

入力

作業等があるため、手続完了まで時間がかかることとなる。

※

口座

振替

日は毎

月月末

（休日

の場

合は

年末

年始を

除き翌

営業日

）の

ため、

前営業日までに入金するよう案内。

9 納

付場

所を

教えて

ほしい。

納

入通

知書

の裏面

に記載

されて

いる

金融

機関

で取り

扱って

おりま

す。な

お、学校や

コンビニエンスストアでの納付は承っておりません。また、振込用指定

口座

の用意

もござ

いませ

んので

ご了

承願

いま

す。

10

高等

学校授

業料を

二重に納めてしまった。

高等

学校授

業料に

未納が

無い場

合に

は還

付す

る（

お返し

する）こ

とに

なり

ますが、お手続きにお時間がかかります。詳細は○○高校事務室にお問合せくだ

さい

ますよ

うお願

いいた

します

。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[2

1：☆

その

他相

談予

定]を

選択

し、「（重複納付したため確認希望）」をコメント入力。また、対話内容の詳細をコ

メン

ト入力

する。

11

滞納

額の総

額を確

認して（教えて）ほしい。

担当

部署か

ら送ら

れたデ

ータで

ご案

内の

金額

はお答

えでき

ますが

、滞

納さ

れている総額は分かりかねますので、大変お手数ではございますが、○○高校事

務室

にお問

合せく

ださい

ますよ

うお

願い

いた

します

。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[2

1：☆

その

他相談

予定

]を選

択し、定型文「（

未納詳細確認希望）」をコメント入力。また、対話内容の詳細をコメ

ント

入力す

る。

12

高等

学校

授業

料を

払わ

ない

と学

校を

追い

出さ

れる

の

か。

滞納

の状況

により

、出席

停止、

退学

等の

処分

される

場合が

ござい

ます

。詳細は

○○高校事務室にご相談くださいますようお願いいたします。

※

対話

者[0

00～

002、

01～

07]、

対話

内容

[20：

☆納

付相談

予定

]を選択

。

【2】

高等学校

授業料

の金

額に

つい

て

13

高等

学校

授業

料に

関す

るこ

とは

どこ

に聞

けば

よい

か。

高等

学校授

業料の

納付や

、高等

学校

授業

料に

関する

一般的

な事項

につ

きましては、○○高校事務室に、お問合せくださいますようお願いいたします。

※対

話内容

[21：

☆その

他相談

予定

]を選

択し、

対話内

容の詳

細をコメ

ント

入力。

※「

何故

セン

ターで

答えら

れないの

か」と

質問

を受け

た場合

のみ

、「

札幌

市電話

納付案内センターは、札幌市から納付の案内業務のみを委託された民間

事

業者

になり

ます

。お

役に立

てず申し

訳ご

ざい

ません

。ご

質問

の件につ

きましては、お手数ですが、○○高校事務室へお問い合わせください。連絡先をご案

内い

たしま

す。

(電話

番号

)」と

回答

する

こと

。

14

高等

学校授

業料は

どのように決定しているのか。

高等

学校授

業料は

札幌市

立高等

学校

授業

料等

に関す

る条例

により

定め

られ

ております。金額は、ひと月あたり全日制

9,90

0円、定時制

2,70

0円です。

世

帯の

収入

によっ

ては、

就学支

援金

の対

象と

なりま

す。個

別の内

容に

つき

ましては、○○高校事務室にお問い合わせくださいますようお願いいたします。

※

対話

内容

[21：

☆その

他相談

予定

]を選

択し、

対話内

容の詳

細をコメ

ント

入力。

【3】

その他

15

用件

を教え

ろ。（

保護者、指定対応者以

外）

申し

訳ござ

いませ

ん。ご

案内の

内容

は保

護者

の方に

お伝え

してお

りま

す。

16

なぜ

用件

が言

えな

いの

か。

（保

護者

、指

定対

応者

以

外）

個人

情報に

関する

守秘義

務がご

ざい

ます

ので

、保

護者の

方に直

接お話

をす

るよう依頼を受けております。ご案内することができず、まことに申し訳ござい

ませ

ん。

17

なぜ

区役

所や

市役

所の

閉庁

時間

帯に

連絡

して

くる

の

か。

開庁

時間帯

だけで

はなく

、比較

的お

客様

に電

話がつ

ながり

やすい

と思

われ

る時間帯にもご連絡をさしあげる業務でございます。お忙しい中（お休み中）の

連絡

となり

、まこ

とに申

し訳ご

ざい

ませ

ん。

18

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーは

何を

して

いる

とこ

ろ

です

か？

札幌

市の料

金につ

いて、

納付確

認が

とれ

てい

ない方

へお電

話で納

付の

ご案内を行っているコールセンターでございます。

19

札幌

市電話納

付案

内センターはどこにありますか？

札

幌市

電話

納付案

内セン

ターの

場所

は、

札幌

市内の

民間ビ

ルにご

ざい

ます

。札幌市電話納付案内センターは電話設備のみので（セキュリティーの関係上）

窓口

を設け

ており

ません

。その

ため

、場

所を

公にす

ること

は控え

てお

ります。何とぞ、ご理解をいただきますようお願いいたします。

20

札幌

市電話

納付案

内センターは市の職員ですか？

札幌

市から

委託を

受けた

民間事

業者の

社員で

す。

21

どこ

の会社

でやっ

ているのですか？

○○

○○で

す。

22

委託

会社の

住所は

？

札幌

市○○

区○○

○です

。

※電

話番号

を問わ

れた際

は、

【

電話番

号】

011‐

000‐

0000

業務

時間は

平日の

11時

30分～

13時

30分又は

16時

30分～20

時30

分です。

23

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーを

担当

して

いる

市の

部

署は

どこで

すか？

札幌

市電話

納付案

内セン

ターを

管轄

して

おり

ますの

は、【

財政局

管財

部管財課】でございますが、

本日

ご案内

した件

でご相

談（ご

確認

）を

ご希

望の場

合は、

【教育

委員

会生涯学習部総務課】でございます。

24

この

よう

な個

人情

報を

扱う

のは

、個

人情

報の

漏え

い

では

ないか

？

札幌

市より

委託を

受けて

業務を

取り

行っ

てお

ります

ので、情

報漏

えい

には

当たりません。札幌市では、個人情報を取り扱う事務を委託するにあたり、委託

先に

守秘義

務を課

すなど

個人情

報保

護の

ため

に必要

な措置

を講じ

てお

ります。弊社

も個人情報の保護に当たり万全の態勢を敷いておりますので、お客様に

ご迷

惑をお

かけす

ること

はござ

いま

せん

。ご

安心く

ださい

。

25

(制度

等の

質問

に対して)

なぜ

答えら

れない

のか？

札幌

市電話納

付案

内セン

ターは

、札

幌市

から

納付の

案内業

務のみ

を委

託された民間事業者になります。お役に立てず申し訳ございません。

ご質

問の件

につき

まして

は、お

手数

です

が、

【担当

課】へ

お問い

合わ

せく

ださい。連絡先をご案内いたします。(電

話番号)平

日の朝

8時

45分から夕方

17

時15

分ま

で業

務を行

ってお

ります

。

26

対応

が困難

な場合

・○

○様の

お宅で

しょうか？

・札

幌市電

話納付

案内センターの○○と申します。

の段

階で、

対応が

できない状態となった場合

「札

幌市か

らのご

案内が

ありお

電話

いた

しま

した」

などの

説明を

おこ

ない、対応が困難と判断した場合

さよ

うでご

ざいま

すか。

それで

はで

こち

らか

らのご

案内は

控えさ

せて

いただきます。失礼いたしました。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[40：

対話

拒否

]を選

択し、コ

メン

トを入力。

参考資料

札幌市立高等学

校一覧

旭丘高校

011-561-1221

大通高校

011-251-0229

新川高校

011-761-6111

開成中等教育学校

011-788-6987

平岸高校

011-812-2010

清田高校

011-882-1811

藻岩高校

011-571-7811

啓北商業高校

011-591-2021

●電話納付案内 個別業務指示書（幼稚園教育料）

全ての項目について、委託者と受託者の協議により、適宜、変更できるものとする。

分 類 項目 番号 項 目 仕 様

業務

説明

１ 個別業務件名 幼稚園教育料の滞納者に対する電話納付案内業務

２ 業務の概要・目的

幼稚園教育料の滞納者に対し、督促状発送時期にあわせて電話納付案

内を実施し、納付率を向上させる。

３ 架電対象者の概要 幼稚園教育料滞納者（滞納者は、原則として保護者）

４ 対象債権名 幼稚園教育料

５ 委託予定総数（概数） 別紙委託予定件数一覧表のとおり

６ 業務の単位・回数

架電業務に必要となる個人情報の貸与から同個人情報の抹消までを

１つの業務単位とし、便宜上、業務単位を「回」とする。（○回目業

務等と呼称する。）なお、本指示書による業務は、7月から翌年 5月ま

での各月 1 回、データ貸与から当該貸与データの抹消までの計 11 回

とする。

７ 架電業務期間 平成 30年度札幌市電話納付案内センター架電等スケジュールによる

担当者 ８ 対象債権所管部署 教育委員会生涯学習部総務課

９ 本件業務の業務指示

者

本件業務の業務指示者は教育委員会生涯学習部総務課担当者及び財

政局管財部管財課担当者とする。

10 関係窓口等に関する

注意

対象債権の賦課・徴収は教育委員会生涯学習部総務課及び各市立幼稚

園が行っている。

架電

データ

準備

11 各回架電業務にかか

る貸与データの貸与

日

各回ごとに、委託者と受託者で協議の上、決定する。

12 架電業務にかかる貸

与データの貸与方法

札幌市エクストラネットのサーバにより、教育委員会生涯学習部総務

課が貸与する。

13 貸与データの項目 別紙「貸与データ項目（幼稚園教育料）」のとおり

14 貸与データの書式・

形式

EXCEL ファイル

15 データ加工作業にお

ける費用の別途請求

認めない。

16 「架電止め」案件の

処理方法

委託者が架電止めを指定するためのデータを作成し、札幌市エクスト

ラネットのサーバにアップロードするので、受託者がこれを確認し、

該当案件の架電止め処理をする。

17 委託件数の確定数

原則として、架電業務開始日前日に『架電先別リスト』で確認された

架電先数を委託件数とする。

18 予定委託件数（概数） 別紙委託予定件数一覧表のとおり

■貸与データ項目（幼稚園教育料）

項目 データ例 説明等

データ番号 ○○○○

在籍区分 案内にかかる幼稚園教育料の対象となる幼稚園に、園児が在

園しているかどうかを表示

保護者氏名 ○○ ○○

保護者フリガナ ○○○ ○○○○

児童氏名 ○○ ○○

児童フリガナ ○○○ ○○○○

催告停止区分 催告停止サインが入っているものは、電話納付案内業務の対

象外

納入通知書番号 ○○○○○○○○○○○ 幼稚園教育料の納入通知書番号（11 桁） ※月途中転校等で変更になっている場合もあり

児童コード ○○○○○○○ 児童毎の固有の番号

年度 30 年

郵便番号 ○○○-○○○○

住所 札幌市○区○○町○丁

目○○番地

札幌市内での移転であれば反映されるが、この欄には市内の

最後の住所が記載される。なお、市外から再度市内に転入し

た場合、その情報は反映されないので留意すること。

方書 住所２の扱い

幼稚園名 ○○○○幼稚園 児童が通う幼稚園名

年齢 ○歳

納付方法 「口座振替」又は「納入通知書払」

金融機関名 ＊金融機関名に記載があっても、現在、口座振替が継続され

ているとは限らない。（現在の状況は備考欄に「納入通知書」

とあるかどうかで識別する。）

支店名 ＊金融機関名に記載があっても、現在、口座振替が継続され

ているとは限らない。（現在の状況は備考欄に「納入通知書」

とあるかどうかで識別する。）

科目 預金科目

電話番号

（各月）調定額 各月幼稚園教育料の調定額

（各月）収納額 各月幼稚園教育料の収納済額

（各月）未納額 各月幼稚園教育料の未納額（＝納付案内する額）

備考

※委託者と受託者の協議により、適宜、変更できるものとする。

み

ＹＥＳ

ＹＥＳ

ＹＥＳ

納入通知書汚損・紛失・未確認

困難納付

納付意思あり

納付済み

再架電日時不明

再架電日時判明

△△でなければわからない

日本語が通じない

他人宅

業務期間中に保護者不在

再架電日時不明

再架電日時判明

ＮＯ

ＮＯ

ＮＯ

ＮＯ

ＹＥＳ

ＹＥＳ

どのような要件ですか

着信

■ 参 考 ト ー ク ス ク リ プ ト （幼稚園教育料）

応答なし

※コール音

10回

発信

【１

回目

・２回

目の留

守番電

話への

メッセ

ージ】

こ

ちら

は、札幌

市電話

納付案

内セン

ターの

□□と

申しま

す。

○○

○○

様にお

伝えし

たいこ

とがご

ざいま

すので

、改め

てご連

絡さ

せて

いた

だき

ます

。

なお

、当

センタ

ーの電

話番号

は011 - ○

○○ - ○

○○

○ でござ

いま

す。

失礼

いた

しま

す。

FAX

音

現アナ

都合アナ

私、札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーの

□□

と申しま

す。○

○様の

お宅で

しょう

か？

お忙しい

ところ

恐れ

入り

ます

が、

○○

◎◎

様（児

童名・

フルネ

ーム）

の保護

者の方

はいら

っしゃ

いま

すで

しょ

うか

。

○○◎◎

様のお

父様（

お母

様）で

いら

っし

ゃい

ま

すね。

※

お父様

かお母

様かは

、保

護者

名と

声で

判断

本日は

、○○

◎◎様（児

童名

。対

象が

複数

の場

合は全

員の名前

を挙げ

る）の

幼稚

園教

育料

の件

でお

電話

させ

ていただ

きまし

た。た

だい

ま、少

々お

時間

をい

ただい

てもよろ

しいで

しょう

か。

行き

違い

で大

変失

礼い

たし

まし

た。

ご納

付い

ただ

いて

から

収納

確認

に2週

間ほ

どか

かっ

てし

まう

もの

ですの

で、

差し

支え

なけ

れば

、い

つ頃

どち

らで

お納

めい

ただ

いた

か教

えてい

ただ

けま

すで

しょ

うか

。

※納

付日

等を聴

取で

きた

らコ

メン

ト欄

に入

力。

さようで

ござい

ますか。△

△様

は何

時頃

でし

たら

ご在

宅でしょ

うか。

①

平日は

いない

⇒「土

日は

ご在

宅で

しょ

うか

」

②土日外

出もし

くは不

定期

⇒「

お仕

事の

お休

みは

いつ

でしょう

か」

大変

失礼

いた

しま

した

。

恐れ

入り

ます

が、

お電

話番

号は

××

×の

○○

様で

はござ

いませ

んか。

申

し訳

ござ

いま

せん

でし

た。

失礼

いた

しま

す。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。お

父様

（お

母様

）は

何時

頃で

した

らご

在宅

でし

ょう

か。

※

業務

期間

内の

業務

時間

中で

あれ

ば、

再架

電時

間の

指定

可。

①

平日

はい

ない

⇒「

土日

はご

在宅

でし

ょう

か」

②

土日

外出

もし

くは

不定

期⇒

「保

護者

の方

のお

仕事

のお

休み

はい

つで

しょ

うか

」

③業

務期

間内

に保

護者

不在

⇒応

対終

了

④携

帯（

指定

番号

）へ

かけ

なお

して

欲し

い

⇒指

定コ

ール

先確

認

それ

では

、ま

た改

めて

お電

話い

たし

ます

。

失礼

いた

しま

す。

（お客様

のお申

し出

を復

唱）

さようで

ござい

ます

か。そ

れで

は、○

月○

日○

時

頃に改め

てお電

話さ

せて

いた

だき

ます

。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。

また

改め

てお

電話

させ

てい

ただ

きま

す。

さ

よう

でご

ざい

ます

か。

大変

失礼い

たしま

した。

そ

れで

は、私

ども

から

のご

案内は控

えさせ

ていた

だき

ます

。

大変失礼

いたし

ました

。何時

頃でし

たらご

都

合よろし

いでし

ょうか

。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。お

支払

いに

つい

ては

、ご

相談

を受

ける

こと

も可

能で

すの

で、一

度、【

各幼

稚園

事務

室】

へご

相談

いた

だき

ます

よう

お願

いし

ます

。

◆中

央幼

稚園

01

1-25

1-67

00

◆白

楊幼

稚園

01

1-73

6-07

64

◆ひ

がし

なえ

ぼ幼

稚園

01

1-78

2-86

40

◆き

くす

いも

とま

ち幼

稚園

01

1-87

3-22

85

◆あ

つべ

つき

た幼

稚園

011-

895-

0523

◆

かっ

こう

幼稚

園

011-

852-

1230

◆

もい

わ幼

稚園

011-

571-

5850

◆

はま

なす

幼稚

園

011-

666-

9477

◆

手稲

中央

幼稚

園

011-

681-

2298

さよ

うで

ござ

いま

すか

。そ

れで

は再

送さ

せて

いた

だき

ます

ので

、ご

住所

の確

認をさ

せて

いた

だき

ます

。念

のた

め、

送付

先の

住所

を郵

便番

号か

らお

教え

いた

だけ

ますで

しょ

うか

。

※再

送先

の郵

便番

号・

住所

を聴

取後

は復

唱す

る。

聴

取し

た住

所は

コメ

ント

欄に

入力

。（

登録

住所

の場

合は

入力不

要）

※

現住

所以

外で

もお

客様

希望

の送

付先

に送

付可

能。

但し

、宛

先は

保護

者の

み、

海外

への

送付

は不

可。

※

1週

間以

内に

ご自

宅（

また

は指

定住

所）

へお

届け

する

事が可

能。

○○◎◎

様の幼

稚園教

育料の

件で、保

護者の

方とお

話さ

せて

いた

だ

きたいの

ですが

、保護

者の方

はいら

っしゃ

います

でし

ょう

か。

ＹＥＳ

希望アナ

移転アナ

留守電

※３回目以降の架電

時は別メッセージ吹込

（お

客様

のお

申し

出を

復唱

）

それ

では

、ご

指定

頂き

まし

た番

号へ

改め

てお

電話

させ

てい

ただ

きま

す。

コール先指定

失礼です

が、○

○◎◎

様との

続柄を

教えて

いただ

けま

すで

しょ

うか

。

ＮＯ

ありがと

うござ

います

。

既に納付

がお済

みでし

たら

大変

申し

訳ご

ざい

ませ

んが、平成

○年

○月分の

幼稚園

教育料

の納

付が

確認

でき

てお

りま

せん。お支

払い

のご予定

につい

てお聞

かせ

いた

だけ

ます

でし

ょう

か。

予定確認

さようで

ござい

ますか

。

いつ

頃に

なる

かご

予定

をお

聞か

せい

ただけま

すでし

ょうか

。

【３

回目

以降

の留

守番

電話

への

メッ

セー

ジ】

こ

ちら

は、札

幌市

電話

納付

案内

セン

ター

の□

□と

申し

ます

。○

○○

○様

にお

伝えし

たいこ

とがご

ざい

ます

ので

、大

変お

手数

では

ござ

いま

すが

、折

返し

お電

話い

ただ

きま

すよ

うお願い

いたし

ます。な

お、

当セ

ンタ

ーの

電話

番号

は011 - ○

○○

- ○

○○

○ で

ござ

いま

すの

で、

よろ

しく

お願

いいた

しま

す。

失礼

いた

しま

す。

ありがと

うござ

います

。

納入

通知

書の

裏面

に記

載し

てい

る金

融機関か

ら納付

をお願

いいた

します。

（在籍中

、かつ納

入通

知書

払い

の方

のみ

）今

後の

幼稚園

教育料

の納付

につき

まして、口座振

替払い

のご利

用は

いか

がで

しょうか

。必要

書類を

送付

させ

てい

ただ

きま

すの

で、差

し支え

なけれ

ばお手

続をお

願いし

ます。

※送付

の希望

を確

認

ご案

内は

以上

でご

ざい

ます

。本

日は

、私

、札

幌市

電話

納付

案内

セン

ター

の□

□が

ご案

内い

たしま

した。お時間

いただ

き

まし

て、

あり

がと

うご

ざい

まし

た。

調整

中

1 納付

が困難

である

。

さよ

うでご

ざいま

すか。担当

部署で

ござ

いま

す各幼

稚園事

務室で

は、皆

様からの納付相談を承っておりますので一度ご連絡をお願いします。状況をお調べ

した

のち、

分納な

どのご

相談を

承っ

てお

りま

す。

※対

話者

[00

0～00

2、01

～07

]、対

話内

容 [

20：

☆納

付相談

予定

]を選

択。

※

納付

予定

が●●

月以降

となる

旨の

申し

出が

あった

場合、

定型

コメ

ント「●●月以降に納付希望」を入力。

2 納入

通知書

を紛失

した。

さよ

うでご

ざいま

すか

。そ

れでは、○

○幼

稚園よ

り、ご登

録住所

に再

度お

送りいたします。届き次第、金融機関の窓口にてお早めにお支払いくださいます

よう

お願い

いたし

ます。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[1

0：★

要文

書送

付★

]を選択

し、未納分全てであれば定型文「（未納全月分納入通知書再送付希望）」、

特定の月の

みで

あれば

定型文

「（●

月分

納入通

知書

再送

付希望

）」を

コメ

ント入

力。

※

紛失

した

月が

明確

でな

いと

いう

方に

は、

未納

分す

べて

の再

送付

を行

う。

その場合、二重払いを避けるため、新たに送付された納入通知書を使用し、古

い納

入通知

書が見

つかっ

た際は

破棄

して

いた

だくよ

う案内

。

※納

入通知

書は月

ごとに

発行。

※

登録

住所

とは異

なる対

象者希

望の

送付

先に

も再送

付可能

。ただ

し、宛

先はシステム上の保護者のみ。海外への送付は不可。再送付希望の納入通知書に関

する

定型文

に加え

、定型

文「登

録住

所以

外に

再送付

希望。

保護者

宛て

了承

済み。送付先住所：●●」を用いてコメント入力。

3 納入

通知書

は届い

ていない。未確認である。

さよ

うでご

ざいま

すか

。そ

れで

は直

接ご

自宅

に送付

させて

いただ

きま

す。送付先の

住所確認のため、まことに恐れ入りますが、ご住所をお伺いできますか。

※拒

否され

た場合

、対象

者の了

解を

得た

上で

システ

ム上の

住所を

読み

上げる。

※

対話

者[0

00～

002、

01～

07]、

対話

内容

[10：

★要

文書送

付★

]を選択

。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

（住

所に

相違

なし

）

あり

がとう

ござい

ます。うか

がいま

した

ご住

所にあ

らため

て納入

通知

書を

お送りいたします。届き次第、金融機関の窓口にてお早めにお支払いくださいま

すよ

うお願

いいた

します

。1週

間程

度経

過し

ても届

かない

場合は

、大

変お

手数ではございますが、○○

幼稚園事務室にお問合せくださいますようお願いい

たし

ます。

※

対話

者[0

00～

002、

01～

07]、

対話

内容

[10：

★要

文書送

付★

]を選択

し、未納分全てであれば定型文「（未納全月分納入通知書再送付希望）」、

特定の月の

みで

あれば

定型文

「（●

月分

納入通

知書

再送

付希望

）」を

コメ

ント入

力。

また、対話内容の詳細をコメント入力する。

※

納入

通知

書は月

ごとに

発行。

※

登録

住所

とは異

なる対

象者希

望の

送付

先に

も再送

付可能

。ただ

し、宛

先はシステム上の保護者のみ。海外への送付は不可。再送付希望の納入通知書に関

する

定型文

に加え

、定型

文「登

録住

所以

外に

再送付

希望。

保護者

宛て

了承

済み。送付先住所：●●」を用いてコメント入力。

（住

所に

相違

あり

）

あり

がとう

ござい

ます。う

かが

いま

した

ご住

所は、こち

らで

把握

して

いるものと異なっておりました。手続が必要になる場合がございますので、大変お手

数で

はござ

います

が、○

○幼稚

園事

務室

にご

連絡く

ださい

ますよ

うお

願い

いたします。発送のご希望は○○幼稚園

事務室にて承りま

す。

※

[21：

☆そ

の他

相談予

定]を

選択し

、定

型文

「（文

書未

確認、

住所相

違あり）」をコメント入力。また、対話内容の詳細をコメント入力する。

4 未

納と

言わ

れて

いる

部分

につ

いて

は最

近納

付し

た記

憶が

ある。

大変

失礼い

たしま

した

。今

回のお電

話は

、○月

○日（

○）時

点で札幌

市へ

の収納が確認されている情報を基に作成しております。金融機関等でのお支払い

後、

札幌市

で収納

が確認

される

まで

時間

がか

かるた

め、最

近お支

払い

くだ

さったのであれば行き違いでございます。

※

札幌

市へ

の収納

が確認

された

日と

いう

のは

、領収

書の領

収印の

日付

では

ない。

※

対話

者[0

00～

002、

01～

07]、

対話

内容

[01：

納付

済み

]を選

択。定型

コメント「○月○日 ○○銀行／

○月○日頃／月日等不明」を入力する。

5 （

複数

の滞

納が

ある

場合

で）

一部

分（

●月

分）

しか

納付

できな

い。

さよ

うで

ござ

いま

すか

。（

●月

分）

につ

きま

して

は、

お早

めに

納付

して

いただきますようお願いします。残りの分の納付方法については、お手数ですが、

一度

○○幼

稚園事

務室へ

ご相談

いた

だき

ます

ようお

願いし

ます。

※

対話

者 [

000～

002、

01～

07]、

対話

内容

[20：

☆納

付相

談予定

]を選

択。

また

、対話内容の詳細をコメント入力する。

調整

中

6 最

近担

当部

署で

納付

につ

いて

相談

して

、納

付の

猶予

を受

けてい

る（

分割納付の手続をした）。その場合で

もこ

のよう

な連絡

があるのか。

大変

失礼い

たしま

した。

行き違

いに

より

ご連

絡いた

しまし

た。ご

相談

された通りにしてくださいますようお願いいたします。

※

対話

者[0

00～

002、

01～

07]、

対話

内容

[22：

☆納

付相談

済み

]を選択

。

7 口

座振

替に

したい

。

今後

も発生

する幼

稚園教

育料に

ついて

口座振

替を希

望され

る場合

は、各

市立幼稚園に用意してある用紙に必要事項を記入し、金融機関にご提出くださいま

すよ

うお願

いいた

します

。なお

、金

融機

関窓

口での

手続後

、実際

に口

座振替となるまでに

1～2ヶ月かかります。それまでの間は引き続き、納入通知書

で

のお

支払い

となり

ます。

※手

続完了

通知は

届かな

いため

、 月

々の

納入通

知書が

届かな

くなる

こと

で手続完了の旨を認識することになる。各市立幼稚園で開始月の確認は可能だが、

あく

まで金

融機関

から開

始月の

連絡

があ

った

方のみ

となる

。

※口

座振替

依頼書

は所管

課より

郵送

対応

が可

能。送付

先住所

を聴取の

うえ、到着をお待ちくださるよう案内。ただし、宛先はシステム上の保護者のみ。対

話内

容[1

0：★

要文

書送付

★]を

選択

し、

定型文

「口座

振替申

請書

（●

部）

郵送希望。保護者宛て了承済み」をコメント入力。また、対話内容の詳細をコメ

ント

入力す

る。

8 口

座振

替に

してい

るのに、なぜ未納があるのか。

書類

を金融

機関に

提出し

ていた

だい

てか

ら1～

2ヶ

月、実

際に口

座振

替が

開始されるまで時間がかかるため、納入通知書での支払期間がございます。その

ため

、口

座振替

が開始

する前

の幼稚

園教

育料

が残っ

ている

ことが

ござ

いま

す。また、指定口座の残高不足等の事情により引き落とされなかった可能性もご

ざい

ます。再度

の引き

落とし

は行わ

れな

いた

め、ま

こと

に恐れ

入りま

すが、翌月○日頃にお送りする納入通知書でお支払いくださるようお願いいたします。

※金

融機関

での通

帳届出

印の確

認や

シス

テム

端末へ

の口座

情報の

入力

作業等があるため、手続完了まで時間がかかることとなる。

※

口座

振替

日は毎

月月末

（休日

の場

合は

年末

年始を

除き翌

営業日

）の

ため、

前営業日までに入金するよう案内。

9 納

付場

所を

教えて

ほしい。

納

入通

知書

の裏面

に記載

されて

いる

金融

機関

で取り

扱って

おりま

す。な

お、コンビニエンスストアでの納付は承っておりません。また、振込用指定口座の

用意

もござ

いませ

んので

ご了承

願い

ます

。

10

幼稚

園教育料

を二

重に納めてしまった。

幼稚

園教育料

に未

納が無

い場合

には

還付

する（お

返しす

る）こ

とにな

りますが、お手続きにお時間がかかります。詳細は○○幼稚園事務室

にお問合せくだ

さい

ますよ

うお願

いいた

します

。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対

話内

容[2

1：☆

その

他相

談予

定]を

選択

し、「（重複納付したため確認希望）」をコメント入力。また、対話内容の詳細をコ

メン

ト入力

する。

11

滞納

額の総

額を確

認して（教えて）ほしい。

担当

部署か

ら送ら

れたデ

ータで

ご案

内の

金額

はお答

えでき

ますが

、滞

納さ

れている総額は分かりかねますので、大変お手数ではございますが、○○幼稚園

事務

室にお

問合せ

くださ

います

よう

お願

いい

たしま

す。

※

対話

者[0

00～

002、

01～

07]、

対話

内容

[21：

☆そ

の他

相談

予定

]を選

択し、定型文「（

未納詳細確認希望）」をコメント入力。また、対話内容の詳細をコメ

ント

入力す

る。

12

幼稚

園教

育料

を払

わな

いと

幼稚

園を

追い

出さ

れる

の

か。

幼稚

園教育料

の未

納によ

り、幼

稚園

から

強制

的に退

園にな

るかど

うか

の詳

細について教育委員会学校教育部教育推進課（211-3851）

又は

○○幼稚園にご相

談く

ださい

ますよ

うお願

いいた

しま

す。

※

対話

者[0

00～

002、

01～

07]、

対話

内容

[20：

☆納

付相談

予定

]を選択

。

【2】

幼稚園教

育料の

金額

につ

いて

13

幼稚

園教育料

に関

することはどこに聞けばよいか。

幼稚

園教育料

の納

付や、

幼稚園

教育料

に関す

る一般

的な事

項につ

きま

しては、○○幼稚園事務室に、お問合せくださいますようお願いいたします。

※対

話内容

[21：

☆その

他相談

予定

]を選

択し、

対話内

容の詳

細をコメ

ント

入力。

※「

何故

セン

ターで

答えら

れないの

か」と

質問

を受け

た場合

のみ

、「

札幌

市電話

納付案内センターは、札幌市から納付の案内業務のみを委託された民間

事

業者

になり

ます

。お

役に立

てず申し

訳ご

ざい

ません

。ご

質問

の件につ

きましては、お手数ですが、○○

幼稚園事務室へお問い合わせください。連絡先をご

案内

いたし

ます。

(電話

番号

)」と回

答す

るこ

と。

14

幼稚

園教育料

はど

のように決定しているのか。

幼

稚園

教育

料は札

幌市立

幼稚園の使

用料

に関

する条

例によ

り定め

られ

てお

ります。金額は、「世帯の市町村民税所得割額」の合計によって決定します。

個

別の

内容

につき

まして

は、○

○幼

稚園

事務

室又は

教育委

員会生

涯学

習部

総務

課にお問い合わせくださいますようお願いいたします。

※

対話

内容

[21：

☆その

他相談

予定

]を選

択し、

対話内

容の詳

細をコメ

ント

入力。

【3】

その他

15

用件

を教え

ろ。（

保護者、指定対応者以

外）

申し

訳ござ

いませ

ん。ご

案内の

内容

は保

護者

の方に

お伝え

してお

りま

す。

16

なぜ

用件

が言

えな

いの

か。

（保

護者

、指

定対

応者

以

外）

個人

情報に

関する

守秘義

務がご

ざい

ます

ので

、保

護者の

方に直

接お話

をす

るよう依頼を受けております。ご案内することができず、まことに申し訳ござい

ませ

ん。

17

なぜ

区役

所や

市役

所の

閉庁

時間

帯に

連絡

して

くる

の

か。

開庁

時間帯

だけで

はなく

、比較

的お

客様

に電

話がつ

ながり

やすい

と思

われ

る時間帯にもご連絡をさしあげる業務でございます。お忙しい中（お休み中）の

連絡

となり

、まこ

とに申

し訳ご

ざい

ませ

ん。

18

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーは

何を

して

いる

とこ

ろ

です

か？

札幌

市の料

金につ

いて、

納付確

認が

とれ

てい

ない方

へお電

話で納

付の

ご案内を行っているコールセンターでございます。

19

札幌

市電話納

付案

内センターはどこにありますか？

札

幌市

電話

納付案

内セン

ターの

場所

は、

札幌

市内の

民間ビ

ルにご

ざい

ます

。札幌市電話納付案内センターは電話設備のみので（セキュリティーの関係上）

窓口

を設け

ており

ません

。その

ため

、場

所を

公にす

ること

は控え

てお

ります。何とぞ、ご理解をいただきますようお願いいたします。

20

札幌

市電話

納付案

内センターは市の職員ですか？

札幌

市から

委託を

受けた

民間事

業者の

社員で

す。

21

どこ

の会社

でやっ

ているのですか？

○○

○○で

す。

22

委託

会社の

住所は

？

札幌

市○○

区○○

○です

。

※電

話番号

を問わ

れた際

は、

【

電話番

号】

011‐

000‐

0000

業務

時間は

平日の

11時

30分～

13時

30分又は

16時

30分～20

時30

分です。

23

札幌

市電

話納

付案

内セ

ンタ

ーを

担当

して

いる

市の

部

署は

どこで

すか？

札幌

市電話

納付案

内セン

ターを

管轄

して

おり

ますの

は、【

財政局

管財

部管財課】でございますが、

本日

ご案内

した件

でご相

談（ご

確認

）を

ご希

望の場

合は、

【教育

委員

会生涯学習部総務課】でございます。

24

この

よう

な個

人情

報を

扱う

のは

、個

人情

報の

漏え

い

では

ないか

？

札幌

市より

委託を

受けて

業務を

取り

行っ

てお

ります

ので、情

報漏

えい

には

当たりません。札幌市では、個人情報を取り扱う事務を委託するにあたり、委託

先に

守秘義

務を課

すなど

個人情

報保

護の

ため

に必要

な措置

を講じ

てお

ります。弊社

も個人情報の保護に当たり万全の態勢を敷いておりますので、お客様に

ご迷

惑をお

かけす

ること

はござ

いま

せん

。ご

安心く

ださい

。

25

(制度

等の

質問

に対して)

なぜ

答えら

れない

のか？

札幌

市電話納

付案

内セン

ターは

、札

幌市

から

納付の

案内業

務のみ

を委

託された民間事業者になります。お役に立てず申し訳ございません。

ご質

問の件

につき

まして

は、お

手数

です

が、

【担当

課】へ

お問い

合わ

せく

ださい。連絡先をご案内いたします。(電

話番号)平

日の朝

8時

45分から夕方

17

時15

分ま

で業

務を行

ってお

ります

。

26

対応

が困難

な場合

・○

○様の

お宅で

しょうか？

・札

幌市電

話納付

案内センターの○○と申します。

の段

階で、

対応が

できない状態となった場合

「札

幌市か

らのご

案内が

ありお

電話

いた

しま

した」

などの

説明を

おこ

ない、対応が困難と判断した場合

さよ

うでご

ざいま

すか。

それで

はで

こち

らか

らのご

案内は

控えさ

せて

いただきます。失礼いたしました。

※対

話者

[000

～00

2、01

～07

]、対話

内容

[40：

対話

拒否

]を選

択し、コ

メン

トを入力。

参考資料

札幌市立幼稚園一覧

中央幼稚園

011-251-6700

白楊幼稚園

011-736-0764

ひがしなえぼ幼稚園

011-782-8640

きくすいもとまち幼稚園

011-873-2285

あつべつきた幼稚園

011-895-0523

かっこう幼稚園

011-852-1230

もいわ幼稚園

011-571-5850

はまなす幼稚園

011-666-9477

手稲中央幼稚園

011-681-2298