変化が加速するエネルギー業界で成功するために...変化が加速するエネルギー業界で成功するためにアクセンチュアエネルギー消費者に関する分析

変化が加速するエネルギー業界で成功するためにアクセンチュアエネルギー消費者に関する分析 2016 年版

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目次はじめに 3

1. 変化の要因 6

2. 消費者トレンド 8

3. 戦略的な顧客対応 10

4. オペレーティングモデルの変革 12

5. この先にある変化の予兆 14

提言：変化が加速するエネルギー業界で成功するために 16

新しいエネルギー消費者調査プログラム 18

資料編：データで見るエネルギー消費者動向

ミレニアル世代の新しいエネルギー消費者の価値観を取り入れる 23

エネルギーエコシステムにおいて顧客体験を強化するカギ

オムニチャネル 28

パーソナライズ 38

カスタマーエクスペリエンス 44

シェアリングエコノミー 60

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はじめにエネルギー市場は、大きな変化と創造的破壊のまっただ中にいます。この変化は新しい形のイノベーションを加速させ、消費者との新たな関係を生み出します。また、急速に拡大し進化するエネルギー業界のエコシステムへの新規参入も相次いでいます。アクセンチュアは、こうした動きを「ビッグバン型創造的破壊」と呼んでいます。これは、かつてないほど優れた低価格で消費者中心の新しい製品・サービスの導入により、従来の事業が一変する現象です。

このビッグバン型創造的破壊により、多くのエネルギー事業者は、一元的な大規模供給企業から分散・双方向型の供給業者へと舵を切りつつあります。これまで予測可能な市場環境に依存することができたエネルギー事業者は、今や前例のない変化と消費者嗜好の変化に直面しています。

さらに、経済成長が不安定な中、分散型電源の導入が増え、事業者は根本的な市場の課題にさらされています。アクセンチュアのシミュレーション1 によれば、分散型電源の増加の結果、電力負荷が低減され、業界の減収は2025年までに米国で約480億ドル、欧州で約610億ユーロに達する恐れがあります。電力事業者の利益は、カーボンコスト、規制からのプレッシャー、新しい競合事業者の参入により圧迫されていくと予測されます2。

コストの増加と化石燃料の需要減少を相殺するために、電力事業者は低炭素型の新しいビジネスモデルを採用する必要があります。量を売ることから省エネやエネルギー関連サービスの提供へ切替えることで、電力事業者は長期的な価値を創出できるでしょう。アクセンチュアとCDP（カーボン･ディスクロージャー･プロジェクト）の共同レポート、

「Low Carbon, High Stakes: Do You Have the Power to Transform?3」では、エネルギー事業のバリューチェーンにおける、デジタルテクノロジーを利用した一連の低炭素型ビジネスモデルについて述べています。これらのビジネスモデルは、基本的に3つのカテゴリーに分けられます。1つ目は、低炭素型の発電資産への転換を図ること。2つ目は、再生可能エネルギーへの移行を支える、効率的かつ柔軟なネットワークを構築すること。そして3つ目は、電力というそれ自体での差別化が難しいコモディティの枠を超え、顧客との関係の定義を根本的に見直すことです4。

エネルギー事業者にとって、消費者の動向や変化は、事業戦略上とても重要な要素となってきています。アクセンチュアの調査では、消費者にコモディティとしての電力を販売する代わりに、エネルギー関連サービス（エネルギーのモニタリングやエネルギー効率化プログラムなど）を提供することで、事業者はこの市場で年間 650 億～ 800 億ユーロの恩恵を享受することが可能であることが明らかとなりました。さらに事業者は、コミュニティや個人と提携し、彼らが地域で発電した低炭素エネルギーを地産地消できるようにすることで、全体で年間 100 億～ 200 億ユーロ規模のビジネスを築くことが可能です。

政策立案者が、低炭素への切替えだけでなく、消費者の電気料金の抑制や深刻化する燃料不足への対策を進めるなか、顧客との関係はこれまで以上に戦略的な役割を果たします。

特に小売および顧客対応業務は、受動的で制約のない従来の消費モデルからの脱却にあたり、極めて重要となる可能性が高いです。

エネルギー事業者は、今後の市場ターゲティングと投資領域について、戦略的選択を行っています。

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アクセンチュアの分析ではまだデジタル変革に着手していない事業者は、デジタル化により最大で約85%の利益率増加が可能と試算しています。

本レポートでは、アクセンチュアが数年にわたり実施している「新しいエネルギー消費者調査プログラム」の最新結果を紹介します（18頁以降）。この調査を通じて、消費者の嗜好と行動がエネルギー市場の情勢を急速に変えていることが明らかとなりました。

私たちは今、新しい世代、すなわちミレニアル世代のエネルギー消費者の台頭を目の当たりにしています。他の世代と比べて、ミレニアル世代は、全く異なる観点からエネルギーを捉え、エネルギー事業者と関わっています。

テクノロジーやデジタル革命と相まって、消費者の嗜好は、根本的に異なる市場動向を促しています。新規事業者が既存市場に浸食し、現行の事業者（デジタル革命以前から存在し、成功を収めてきた大手企業）はあらゆる側面から「追い詰められている」ように感じることがあるかもしれません。多くの点において、市場と投資資本は、従来のバリューチェーンとビジネスモデルの破壊を目指す新規事業者を引き続き支えています。そしてこれが、不均衡な競争、さらには業界内の競争を促しています。例えば、インターネットの価格比較サイトや一括スイッチングによって、顧客の生涯価値は引き下げられ、潜在的な利益率の高い顧客基盤は損なわれています。その一方で、デジタルに特化した新しい事業者やロボティクスを活用したサービスを提供する事業者が定着しつつあります。アクセンチュアの調査によると、エネルギー事業者の73%は、2020年までに配電会社やエンドユーザーに電力やエネルギーシステムを展開し販売する新たな競合相手が現れると考えています5。

アクセンチュアは、既存の事業者には、消費者市場への新規参入者に対抗するための多くの経営資源があると見ています。具体的には、投下資本、強固なブランドと顧客との関係、確立された幅広いケイパビリティ（企業能力）および数十年に及ぶ業界のノウハウとデータが挙げられます。大規模な中央集中型の発電所がかつてのような利益を生み出さなくなりつつある状況で、エネルギー事業者は新たな収益源を探す必要に迫られています。消費者市場において、このような課題は後述の 3 つの戦略的な顧客対応のいずれかに注力することを意味するとアクセンチュアは考えます。これら 3 つはいずれもデジタルを利用したものですが、重きを置く点と目指す方向性がそれぞれ異なります。

1 つ目は、事業を簡略化するためにコモディティの提供に集中し、できる限り低価格で、透明性と効率性を最大化したサービスの提供に重点を置くことです。2 つ目はその対極に位置しますがライフスタイル・サービスの提供です。

「電気という概念を越えた」考え方に基づき、より強い顧客ロイヤリティを引き出す新しいアプリケーションやサービスを有するプラットフォームを構築し、さらに深い顧客との関係を築くことに重点を置くことです。3 つ目は、その中間として、専門性を活かし、消費者が市場変動を利用し価格変化に応じて電力消費を最適化できる電力取引プラットフォームへのアクセスを可能にするサービスを提供することです。

これらは、エネルギー事業者が追求している顧客対応のわずか一部にすぎません。市場が抜本的な変化に直面するなか、事業者に開かれた、そして今後も継続して開かれる道は、決してこれだけではありません。一連の構造的シフトが進むなか、先進的なエネルギー事業者にとって、「今」は足元で利益を生みつつ、将来の選択性をもたらす戦略的な投資に踏み切る時です。

出典1. “The Digitally Enabled Grid: How can utilities survive energy demand disruption?,”

Accenture, 2014, www.accenture.com/digitallyenabledgrid2.3.4. “Low Carbon, High Stakes: Do you have the power to transform?,”

Accenture Strategy and CDP, 2015, www.accenture.com/us-en/insight-low-carbon-highstakes-in-utilities

5. “The Digitally Enabled Grid: How can utilities survive energy demand disruption?,” Accenture, 2014, www.accenture.com/digitallyenabledgrid

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今日の収益拡大と将来の成長に向けた基盤作りの双方において適切なバランスをとるエネルギー事業者は、将来の低炭素化のエネルギーエコシステムにおいても大きなリターンを得ることができるでしょう。

次世代のエネルギー事業者になるには、最新のデジタルテクノロジーへの投資にとどまらない大規模な変化も必要です。「ひと」すなわち顧客、従業員、パートナーを主役とし、新たな顧客対応を追求し、オペレーティングモデルを根本的に見直し、将来の労働力に投資する者が成功を収めるでしょう。

アクセンチュアは、最新の見解を示すことにより、規制市場および自由市場で事業を展開するエネルギー事業者に判断の枠組みを提示するとともに、これらの事業者が戦略的意思決定を最適化することへの一助となることを目指しています。本レポートの要点は以下の通りです。

1．変化の要因エネルギー事業者における将来的なビジネス・チャンスと消費者市場を再形成する3つの要因として、永続的な創造的破壊、市場の変動および規制の見直しが挙げられます。

2．消費者トレンド消費者の嗜好、行動およびニーズに関する業界共通のトレンドを考察し、エネルギー消費者の先見的な見解を示します。

3．戦略的な顧客対応　エネルギー事業者が、今までとは違った方法で新規事業を特定、開発、開始できるような戦略的対応を、あらゆる角度から考察します。こうした対応には、効果的に消費者とつながり、コストを削減し、収益を増やし、デマンド管理の目的を達成するためのアプローチが含まれます。

4．オペレーティングモデルの変革企業がプラットフォームを最大限に活用し、マルチスピードの考え方を適用するためには、「ひと」が主役のアプローチによる企業文化の変革を受け入れる必要があることなど、デジタルを利用したオペレーティングモデルの課題を検証します。

5．この先にある変化の予兆エネルギー市場の基本ルールや原則、また将来の機会を見据え、次の破壊的イノベーションの波を考察しています。ブロックチェーン、人工知能、バーチャルリアリティなどの破壊的イノベーションが迫るなか、将来を確実に予測することはできません。しかし、新たな将来のプレーヤーとして、いわゆる「エネルギーエコシステムの破壊者」が台頭するということは明らかです。

エネルギー事業者にとって成功の鍵は、永続的な創造的破壊に備え、「ひと」を主役とした顧客エンゲージメントに積極的な役割を果たすことです。エネルギー事業者は、新規事業者、競合他社またはエネルギーエコシステムへの新規参入者が突如として改革を起こす前に、自らの業界を破壊しなければなりません。その原動力は、新しいエネルギー消費者を重視することから始まります。

1. 変化の要因テクノロジーと消費者のトレンドのかつてない変化がエネルギー事業者の現実を塗り替えています。

出典：アクセンチュア　新しいエネルギー消費者2016年

アクセンチュア「公益事業者のためのアクセンチュア・テクノロジー・ビジョン2016」 www.accenture.com/us-en/insight-technology-trends-2016-utilities?src=m

「デジタル・グリッド調査：送配電事業者にとって進化はもはや任意ではない」アクセンチュア2016年、www.accenture.com/digitallyenabledgrid

「低炭素への賭け」アクセンチュア2016年

© 2015 Capital IQ.　出典：UBS証券、「太陽光、充電池、電気自動車は電力システムを変革するか」、 2014年8月20日

22%デジタル経済が世界経済全体に占める割合

45%5年以内に屋根に設置する太陽光発電パネルの購入またはリースを検討している消費者

65%マイクログリッドの開発を見込んでいるエネルギー事業者の経営幹部

52%2 02 0年までに自家発電用のエネルギー関連のテクノロジーを導入する可能性が高い消費者

61%配電網がネットワーク資産の積極的なモニタリングと最適化に向けて進化していくと予測しているエネルギー事業者の経営幹部

37%12カ月以内に競争市場で事業者を乗りかえる可能性が高い消費者

84%IoTがエネルギー事業を変革するであろうと考えている経営幹部

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アクセンチュアはエネルギーエコシステムを形成する3つの市場要因を観察しています。

経済予測と規制上の不透明感は、エネルギー市場の予測不能な進化が持続的かつ頻繁に起きることを示唆しています。

エネルギーエコシステムが急速に進展するなか、事業者はエネルギー価値提案に影響する広範なマクロ経済の要因と消費者のトレンドのいずれにも注意を払い続けなければなりません。アクセンチュアは、将来の好機と課題を再形成する3つの主要要因を特定しました。

永続的な創造的破壊：プラットフォーム・エコノミーや分散型電源技術といった破壊的テクノロジーの成熟と導入およびインテリジェントかつネットワーク化されたオートメーション。

あらゆる側面でテクノロジーの変化が加速するなか、エネルギー事業者は、プラットフォーム・エコノミーや分散型電源技術による構造変化やインテリジェントかつネットワーク化されたオートメーションに対応していく必要があります。また混乱のなか、業界内外の市場参加者間の協調が高まっています。

市場の変動：事業の成長の原動力がこれまでとは変わります。エネルギー効率の良い製品・プログラムが優勢となり、経済の不安定な動きが続くなか、多くの事業者はエネルギー需要の継続的な減少と需要変動の増大に直面しています。

規制の見直し：カスタマーサービス、消費者の選択、および新たなエネルギー製品・サービスへのサポートという点では、規制機関もエネルギー事業者も新たな機会を模索しており、相互の要求は高まっています。

破壊的テクノロジーの成熟と導入

売上と収益性に影響を及ぼす厳しいマクロ経済および規制環境

バリューチェーンの顧客側が将来の低炭素エネルギーエコシステムの戦略的基盤となりつつあります

エネルギー事業の従来型のビジネスモデルの価値低下（発電・送配電の課題）

市場の変動

規制の見直し

永続的な創造的破壊

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2. 消費者トレンドアクセンチュアは新しいエネルギーエコシステムを形成する主な4つの消費者トレンドを特定しました。ミレニアル世代がこれらのトレンドに強い影響を与えています。

エネルギー供給はもはや、コモディティを生産し提供するだけにとどまりません。今必要なのは、消費者を知り取り込むことですが、これはますます複雑な課題となっています。テクノロジーによってコミュニケーションの仕方が変わり、消費者は特定のニーズに対応し、個々の価値観を反映した製品・サービス・体験をより声高に要求するようになりました。

オムニチャネル：消費者は速く、シンプルで、手間のかからない、生活をより楽にするサービスを評価しています。いつでも、どこでも、期待通りのサービスを受けたいと思っています。

パーソナライズ：顧客は、カスタム性が高く、自らのニーズや期待に沿った製品・サービスを期待しています。自身のライフスタイルに合った、パーソナライズされたやりとりや体験を求めています。

カスタマーエクスペリエンス：購買行動が自身の存在や価値観を具現化しているという消費者が増えています。彼らは製品・サービスの消費により、環境的・社会的価値観などの熱意を示したいと考えています。こうしたトレンドは、製品の価値をはるかに超えた無形のブランド価値が必要であることを示唆しています。

シェアリングエコノミー：消費者は所有する負担を負うことなく恩恵を得られる製品・サービスを共有する新しい方法を当然のように受け入れています。併せて、消費者は信頼感、コミュニティおよびコラボレーションを刷新しようとしています。

オムニチャネルデジタルへの期待、シームレスなデジタル体験、「set-and-forget (セットしたらお任せ)」の思考

どのチャネルを利用しても同様の顧客体験を求めている

エネルギー取引市場への参加に関心を持っている

デジタルチャネルを通じて個別の顧客体験が提供されれば、デジタルチャネルの利用を増やそうと考えている

利用中の事業者がピーク使用時間帯にスマートサーモスタットを若干調整した場合でも料金の払い戻しをしてくれるプログラムが5年以内に提供されることを望んでいる

パーソナライズ洞察に基づく体験・製品・サービス

カスタマーエクスペリエンスIoTとDERの統合、未来の住まい、持続可能性

シェアリングエコノミーシェアリングエコノミー、アセットライトな暮らし、コラボレーション

92%ソーシャルメディアの認証情報で事業者のポータルサイトにログインできれば満足度が高まる可能性が高い

72%46%

エネルギー関連の製品やサービスを選択・購入できるパーソナライズされたオンライン市場への関心が高い

77%60%

5年以内に太陽光発電パネルを導入する可能性が高い

56%28%

55歳以上

利用中の事業者がシームレスな体験を提供できないのであれば、製品・サービスの追加契約を思いとどまる可能性が高い

18-34歳

83%68%

78%

52%

69%

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新たな価値の機会、市場の要因および変化する消費者トレンドが不均衡な競争を促しています。

アクセンチュアの調査によると、エネルギー事業者の73%は、2020年までに配電会社やエンドユーザーに電力やエネルギーシステムを展開し販売する新たな競合相手が現れると考えています*。

分散型電源技術の価格の下落、IoT の成長および市場の収斂によって、不均衡な競争が引き続きエネルギー事業者に脅威と好機をもたらしています。アクセンチュアの最新調査では、消費者の 80% が電力やエネルギー効率の良い製品、関連サービスをエネルギー事業者以外から購入することを検討するであろうということが明らかとなり、エネルギー事業者にとっての脅威を改めて示しました。その他の事業者の多くは顧客との関わりに対する見解を築き、これがどう変化するのかを理解し、顧客中心のサービスを展開しています。このような現実は少なくとも、増大しつつある価値志向のエネルギーに精通した消費者のセグメントにリスクが生じています。競争市場では、新しい小売事業者やバンドル型サービスを手掛けるその他の事業者が待ち構えており、利益率の高い「従来型」の消費者層も危ぶまれています。

新しいエネルギー消費者の威力が強まり、競争が激化するなか、エネルギー事業者は戦略的責務であるデジタルに一段の重点をおく必要があります。

出典*: 「デジタル・グリッド：エネルギー需要のかつてない変化をいかに乗り切るか」、アクセンチュア、2014年、 www.accenture.com/digitallyenabledgrid.digitallyenabledgrid.

住宅警備会社

エネルギーサービス専門会社

電力やエネルギー関連のサービスをエネルギー事業者以外から購入することを検討するとみられる消費者

オンライン・プロバイダー

電気通信会社

デジタル小売事業者

家電メーカー

エネルギー事業者

新規事業者および破壊的なビジネスモデル

（家庭用）エネルギー価値プール

コンバージェンス

家庭向けデジタルエネルギー管理

データ・

洞察

取引

管理

製品・サ

ービス

80%配電会社や消費者に電力やエネルギーシステムを展開し販売する新たな競合相手が現れると考えるエネルギー事業者

73%

9

3. 戦略的な顧客対応戦略的な顧客対応、新たなテクノロジーへの対応、デジタルオペレーティングモデルの確立に注力する必要性がますます高まっています。

コモディティ中心のサプライヤー「経費節減・低コストのコモディティの供給者」

エネルギー市場のイネーブラー「エネルギーシステムにおける取引の促進」

ネットワーク化されたライフスタイルのプロバイダー「新しいエネルギー消費者の最適なパートナー」

エネルギーの破壊者「自動化されたエネルギー市場」

デジタルオペレーティングモデル「プラットフォームアーキテクチャ、マルチスピードオペレーティング、デジタルワークフォース」

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エネルギー事業者はエネルギーエコシステムにおいて大きな価値を実現できます。

創造的破壊の進む業界での価値の提供直接的な顧客との関わりから得た洞察に基づき、エネルギー小売事業者は何もしなければ失ったであろう現行の価値や収益の一部を守りながら、価値を獲得して衰退を回避し、エネルギー事業のバリューチェーンの他の要素

（発電、送配電、取引）に大きな影響力をあたえています。

市場の需要に対応した新たな付加価値のあるサービス新しいエネルギー消費者のニーズに対応する3つの注目すべき顧客対応を通じて、エネルギー小売事業者は新たなテクノロジーに基づく付加価値の新しい源泉を提供することができます。

エネルギーエコシステムにおける価値の創造と獲得価値の低下防止と新たな価値創造の比率は、エネルギー事業者が採用する顧客対応のバリエーションに応じて定義された3つの顧客対応ごとに異なります（4つ目の破壊への対応は新たな付加価値の比率が100%のサービス）。

コモディティ中心のサプライヤー

エネルギー事業者は5年間で20%から85%のEBITマージンを向上させることが可能

効率的なデジタル・カスタマーサービスと電気・ガスの供給

カスタマーサービスとオペレーショナル・エクセレンスを通じた価値の提供

カスタマーサービスとオペレーショナル・エクセレンスを通じた価値の提供

DER、DSMとパーソナライズされた製品

マイクロ発電、ネットワーク化されたライフスタイル、エネルギーの共有

エネルギー市場のイネーブラー

ネットワーク化されたライフスタイルのプロバイダー

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4. オペレーティングモデルの変革エネルギー事業者はデジタルへの移行の一環として、経営上の3つの重要な責務を担う必要があります。

主役は「ひと」ベビーブーム世代が定年を迎えるなか、事業者は将来のエネルギー事業を強化するために何をすべきかを再考する、かつてない機会に恵まれました。ミレニアル世代が2020年までに労働力人口の大きな割合を占めると予想されています。今こそ最優先で準備を始める必要があります。

プラットフォームの活用デジタル領域の進化のおかげで、あらゆる業界の企業は今や顧客とのつながりには欠かせない接点となることができます。エネルギー事業の場合、業界のリーダーは情報・分析を活用し、高度な家庭用エネルギー管理の単一のプラットフォームを提供しています。

マルチスピードの思考次世代の顧客向けソリューションの実現に加え、柔軟かつ敏捷なオペレーティングモデルが必要です。マルチスピードの思考は、従来のニーズとデジタルのニーズの両方を満たすため、相互接続の要素を組み込んだ多面的なITオペレーティングモデルに根ざしたものであるべきです。

デジタル・ビジネスであるということは、行動およびオペレーションの新たな方法を導入することです。

主役は「ひと」プラットフォームの活用

マルチスピードの思考

デジタルオペレーティングモデル「プラットフォームアーキテクチャ、マルチスピードオペレーティング、デジタルワークフォース」

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5. この先にある変化の予兆エネルギー事業者は次世代の顧客エネルギー対応をすでに形成しつつある次の破壊的イノベーションの波を考慮しなければなりません。

エネルギーエコシステムにおける 3つの創造的破壊テクノロジー

先見的なエネルギー事業者は、エネルギー市場の基本ルールや原則、また将来の機会を見据え、すでに次の破壊的イノベーションの波を考察しています。

ブロックチェーンデジタル取引を記録する安全かつ透明性の高い方法です。これにより、エネルギー市場は消費者によりリアルタイムのエネルギー価格を提示する方向へと動く可能性があります。

人工知能（AI）機械の感知、学習および行動を可能にします。AIは業界をまたいで変革を起こします。AIはチャネルデータの共同管理、消費者意識のモニター、問題の予期およびサービス注文の設定を担うデジタル・スーパーバイザーとして利用される可能性があります。

バーチャルリアリティ単なるテクノロジーの変化ではなく、コミュニケーション哲学の本質に関わる変化です。顧客はおそらく情報のインターネットから体験のインターネットへと切替えていくでしょう。

エネルギーの破壊者「自動化されたエネルギー市場」

ブロックチェーン

人工知能

バーチャルリアリティ

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提言：変化が加速するエネルギー業界で成功するために前例のない急速なイノベーションに促され、世界は目まぐるしく変化しています。ビッグバン型創造的破壊に直面しているエネルギーエコシステムもその一つです。

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アクセンチュアは、今日の厳しい環境においてもチャンスは豊富にあり、新規市場、新ビジネス、価値創出において大きく飛躍できる可能性があると考えます。より重要なのは、顧客との関係性を高めエネルギー・バリューチェーン全体に不可欠で戦略的に原動力となるチャンスが、すでに訪れているということです。この新しい世界で成功を遂げるには、どのエネルギー事業者も、自らの事業を見直し、変革するべきです。

エネルギー事業者は、大胆なビジョンを受け入れ、エネルギー消費者を理解し取り込むための戦略を再構築する上で、慎重に行動を起こす必要があります。全く異なる観点からエネルギーを捉え、エネルギー事業者と関わる次世代の消費者、ミレニアル世代については特にそう言えます。エネルギー事業者は、消費者エンゲージメントにおいて積極的な役割を担うとともに、将来に備えつつ現状を慎重に対応することにより、劇的かつ継続的な創造的破壊に備えなければなりません。つまり、エネルギー事業者は、新規事業者、競合他社またはエネルギーエコシステムへの新規参入者が突如として改革を起こす前に、自らの業界を破壊しなければならないということです。

一連の構造的シフトが進むなか、今は先進的なエネルギー事業者にとって、足元で利益を生みつつ新たな顧客対応の選択オプションをもたらす戦略的な投資に踏み切る時です。

バリューチェーンが現在の想定よりも幅広いものとなり得る状況で、企業の経営幹部に必要とされるものは、市場の有意な地位を守るだけでなく市場を再形成するためのビジョンとリーダーシップです。

エネルギー事業者がスリムで卓越したオペレーションを実施し、また持続可能であるためには、コア・コンピテンシーと顧客対応業務の強化を目指した「率先して投資する」ことからまず始めることを、アクセンチュアは提案します。そのような投資には、効果的に消費者とつながり、コストを削減し、収益を増やすためのいわゆる「デジタル化」に関する幅広い取り組みが含まれます。大きく舵を切ることを選んだエネルギー事業者は、これらの新しいケイパビリティ（企業能力）を備えることにより、新たなエネルギーエコシステムで事業を展開する権利を得ることになるでしょう。そしてこの権利によって、エネルギー事業者は、迅速にビジネスを拡大し、新たな収益機会を獲得し、非従来型の市場を開拓することが可能になります。

真に持続可能な優位性を生み出すためには、テクノロジーを超えた創造的破壊を受け入れることがエネルギー事業者の成功につながるとアクセンチュアは考えます。何よりも、顧客、従業員、パートナーという「ひと」を主役にすることです。オペレーティングモデルを根本的に見直し、将来の労働力に投資する上で、「ひと」を変革の中心に位置づける文化を生み出すことです。

自社の核となる強みを軸とした企業能力を開発し、消費者の嗜好が変化、進化するのに合わせ、全く新しいサービス提供者へと成長する可能性を持つエネルギー事業者が成功を収めるでしょう。その原動力は、新しいエネルギー消費者を理解することから始まり、また理解を続けることです。

コストの増加、さらにコスト削減への圧力は高まっています。革新的なテクノロジー、経済および規制の動向が、エネルギー事業者と消費者の双方に機会とチャレンジを促しています。

画期的なテクノロジーによってエネルギー需要は減少しています。新しく、意思決定の早い競合事業者がバリューチェーンを生み出しています。そして消費者の期待の高まりとともに、エネルギー事業者の課題は、従来のような「電力・ガス」を供給することから、魅力的で有意義な「エネルギー顧客体験」を提供することへとシフトしていきます。

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新しいエネルギー消費者調査プログラムアクセンチュアは、ガス、電気、水道などのエネルギー事業者が消費者ニーズと嗜好、また新しい課題と機会を特定し、進化するエネルギー市場で成功するために必要となる、重要なコンピテンシーを明らかにすることを目的とし、数年にわたるエネルギー消費者調査プログラムを実施してきました。

この取り組みでは、世界中のエンドユーザー70,000人以上にアンケートを行い、消費者洞察を収集することにより、多様なテーマについて詳しく調査を実施してきました。

2010年「エネルギー効率化に関する消費者嗜好の把握」では、スマートメーターや需要管理に対する業界の注目を裏付ける消費者の観点を示しました。この初回の調査では、エネルギー効率化に関する消費者の嗜好や認識、効率化に向けた行動や意思に関して、洞察を示しました。

2011年「新しいエネルギー消費者の価値観の分析」では、エネルギー事業者またはその他の事業者が提供する宅内エネルギー管理（beyond-the-meter）製品とサービスに関する消費者嗜好や考え方、優先事項に注目し、エンドユーザーのグローバル調査を行いました。この調査を通じて、新たなエネルギー市場の台頭についても考察しました。

2012年「新しいエルギー消費者に対する提供価値の考察」では、新しいエネルギー市場に関する実践的な洞察や、戦術的提言の構築に焦点を当てました。この調査では、消費者の選択、接点、ロイヤリティを詳しく調査し、消費者がエネルギー事業者とどのような関係を望むのか、消費者が価値を見出す製品や、購入やロイヤリティを促す要因など、新たな観点を提供しました。

2013年「新しいエネルギー消費者体験の実現」では、エネルギー事業者のための方向性、消費者を不満足にする主な要因への対応や、家庭需要家と中小企業（SMBs）の多岐にわたる期待やニーズの実現を促す見解を示しました。

2014年「新しいエネルギー消費者に対応した戦略的な未来設計」では、消費者とのデジタルチャネルを通じたやりとり、常時接続型の消費者、分散型エネルギー、および新しい製品やサービスにおける新たな機会について調査しました。また、将来のエネルギー消費者に関するアクセンチュアの見解も提供しています。

2015年「デジタル時代の顧客創出　消費者に選択されるエネルギー事業者になるために」では、エネルギー事業者がデジタル価値を獲得する方法について調査しました。この調査では、エネルギー事業者が革新的サービスやエネルギー・プロシューマーを取り込む新たな方法を通じてバリュープロポジションを拡張できる機会について考察しています。また、デジタル主導のエネルギーエコシステムにおけるプラットフォームを軸としたモデルの高まる可能性についても調査しました。

2016年「変化が加速するエネルギー業界で成功するために」では、エネルギー事業者が顧客エンゲージメントを積極的に再構築する方法を調査しました。ミレニアル世代の消費者の台頭によるデジタル技術への影響と高まるエネルギー体験について焦点を当て考察しています。先見的なエネルギー事業者は、エネルギー市場の基本ルールや原則、将来の機会を見据え、すでに次の破壊的イノベーションの波を考慮した対応をとっていることが明らかになりました。

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新しいエネルギー消費者　調査方法とサンプルについて本調査は、エンドユーザーへのアンケートに基づいています。アクセンチュアよりHarris Interactiveに委託をし、各国の母国語によるオンライン調査を実施しました。対象国には、様々な形態の規制市場および競争市場が含まれています。エンドユーザー向けの調査では、各国の一般人口構成を統計的に代表するよう抽出していますが、ブラジル、中国については都市部を代表するサンプルを抽出しています。人口の多い国、多様な民族構成の国については、幅広い地域から回答者を選定しました。質問事項には、消費者の意識や行動、人口の基本属性に関する項目が含まれています。

国別回答者数

カナダ英国

500

532

オーストラリアブラジル*

中国*

フランス

ドイツ

規制市場：ブラジル、カナダ（一部の州）、中国、日本**、マレーシア、シンガポール、米国（一部の州）

競争市場：オーストラリア、カナダ（一部の州）、フランス、ドイツ、アイルランド、イタリア、オランダ、ポルトガル、フィリピン、スペイン、英国、米国（一部の州）

注釈: *都市部を代表するサンプル　**調査時点では規制市場最大誤差の範囲はサンプル全体で±1ポイント、国別で±4.5ポイントです。

データ傾向：2016年の調査範囲に過年度から追加・除外された国がありますが、これはデータ傾向に影響するものではありません

※以降、グローバルデータには日本回答者も含みます

647

1,358

アイルランド

イタリア

日本

マレーシア*

オランダ

フィリピン*

ポルトガル

シンガポール

スペイン

米国

性別

年齢

所得者層

49%

15%

51%

18-24歳

25%低所得者（各国の低所得者の下位25%）

中所得者51% 24%

高所得者（各国の高所得者の上位25%）

24%25-34歳

35%35-54歳

26%55歳以上

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デジタルチャネル利用者のサンプル構成デジタルチャネル利用者とは、過去1年間で1回以上、オンラインのウェブサイトまたはモバイルアプリケーションを通じてエネルギー事業者とやりとりをしたと答えた回答者です。グローバルではサンプル集団全体の44%を占めますが、日本は17%にとどまっています。

グローバル

デジタルチャネル利用者数：4,213人非デジタルチャネル利用者数：5,324人

日本

デジタルチャネル利用者数： 85人非デジタルチャネル利用者数： 415人

性別

年齢

所得者層

54%

17%

46%

18-24歳


中所得者50% 28%


30%25-34歳

34%35-54歳

19%55歳以上

性別

年齢

所得者層

62%

10%

38%

18-24歳


中所得者58% 28%


33%25-34歳

32%35-54歳

25%55歳以上

21

資料編: データで見るエネルギー消費者動向今回の調査で明らかになった消費者トレンドとエネルギー企業が取り組むべき課題は下図の通りです。本頁からの「資料編」では、各調査結果の詳細を図表で提示しています。

オムニチャネル

パーソナライズ


ミレニアル世代の新しいエネルギー消費者の価値観を取り入れる

カスタマーエクスペリエンス

シェアリングエコノミー

22

23

ミレニアル世代の新しいエネルギー消費者の価値観を取り入れる

グローバル情報を取得してから分散型電源（DER）やサービスを検討する可能性が高い

日中のピーク使用時間帯に自動的に電力使用を制限し、料金の割引を受けられるホームシステムが提供されれば、満足度が高まる可能性が高い

エネルギー使用に関するフィードバックを提供したり、パーソナライズされた新製品・サービスを提案してくれるホームアシスタントやモニタリングデバイスが提供されれば、満足度が高まる可能性が高い

自分のエネルギー平均消費量に合わせて個別のプリペイド料金が提示されれば、満足度が高まる可能性が高い

ソーシャルメディアの認証情報で事業者のポータルサイトにログインできれば、満足度が高まる可能性が高い

今後5年間のうちに、宅内機器の遠隔モニターや遠隔操作ができるアプリケーションを契約する可能性が高い

今後5年間のうちに、太陽光発電パネルを契約する可能性が高い

日本日中のピーク使用時間帯に自動的に電力使用を制限し、料金の割引を受けられるホームシステムが提供されれば、満足度が高まる可能性が高い

エネルギー使用に関するフィードバックを提供したり、パーソナライズされた新製品・サービスを提案してくれるホームアシスタントやモニタリングデバイスが提供されれば、満足度が高まる可能性が高い

自分のエネルギー平均消費量に合わせて個別のプリペイド料金が提示されれば、満足度が高まる可能性が高い


今後5年間のうちに、宅内機器の遠隔モニターや遠隔操作ができるアプリケーションを契約する可能性が高い


家庭用エネルギー自動管理サービスに関心があり、お金をかけても良いと考えている

家庭用エネルギー自動管理サービスに関心があり、お金をかけても良いと考えている

対象：全回答者

対象：日本の全回答者

87%60%

82%63%

79%62%

79%

72%46%

61%36%

56%

34%11%

28%

61%

66%54%

64%54%

61%39%

59%

29%24%

27%18%

15%5%

44%

55歳以上18-34歳

24

ミレニアル世代の新しいエネルギー消費者は、エネルギー事業者との接点を持つことに積極的です。

ミレニアル世代の新しいエネルギー消費者その他の年齢層


アーリーアダプター（初期導入者）

7%17%

24%

46%

22%

31%

23%

21%

35%

27%

11%

36%

46%

18-34歳 35-54歳 55歳以上

アーリーマジョリティ（初期追随者）

レイトマジョリティ（後期追随者）

レイトアダプター（後期導入者）

38%

18%

対象: 全回答者

ミレニアル世代の新しいエネルギー消費者その他の年齢層

18-34歳 35-54歳 55歳以上

利便性を重視する

新しいテクノロジーを試してみたい

最もコストの低いサービスを利用したい

シンプルで一貫性のある体験を好む

25%

19%

22%

13%

15%

6%

26%

24%

15%

13%

11%

11%

27%

33%

6%

12%

5%

17%

新しいテクノロジーを購入する

自分の電力消費量は自分で管理したい

25

ミレニアル世代はいち早く最新の製品・サービスを取り入れます。

ミレニアル世代は「set-and-forget（セットしたらお任せ）」のサービスや新しいテクノロジーを活かしたソリューションを高く評価しています。

グローバル

日本



79%64%

41%28%

13.3分9.2分

利用しているエネルギー事業者が、シームレスな体験を提供できないのであれば、他のエネルギー事業者への切替えを検討する可能性が高い

今後12カ月間のうちに、他のエネルギー事業者に切替える可能性が高い

過去12カ月間で担当者とやりとりする時間が増えた

5分2.6分


エネルギー関連製品・サービスを選択したり購入できるパーソナライズされたオンライン市場に関心がある

利用しているエネルギー事業者がシームレスな体験を提供できないのであれば、追加の製品やサービスの契約を思いとどまる可能性が高い

利用しているエネルギー事業者とソーシャルメディア経由で頻繁にやりとりしている

77%60%

83%68%

利用しているエネルギー事業者とソーシャルメディア経由で頻繁にやりとりしている

19%3%

41%8%

55歳以上18-34歳

26

気を付けなければならないのはミレニアル世代は要求が高い世代でもあるということです。


27

オムニチャネル

28

デジタルを利用しているエネルギー消費者はエネルギー事業者のビジネス価値を引き出す可能性があります。

グローバル

日本

ホームオートメーション・サービスに関心がある

今後5年間のうちに、電気自動車かプラグイン・ハイブリッド車を購入する可能性が高い

エネルギー取引市場に関心がある


60%

36%47%

8%

42%

24%

75%

55%

エネルギー事業者に満足している

エネルギー事業者を信頼している

情報の保護についてエネルギー事業者を信用している

77%64%

45% 48%

34%

85%75%

11%

宅内機器の遠隔モニターや遠隔操作ができるアプリケーションを契約する可能性が高い

ホームオートメーション・サービスに関心がある

今後5年間のうちに、電気自動車かプラグイン・ハイブリッド車を購入する可能性が高い

エネルギー取引市場に関心がある


宅内機器の遠隔モニターや遠隔操作ができるアプリケーションを契約する可能性が高い

エネルギー事業者に満足している

過去12カ月間に、現在利用中のエネルギー事業者を知人に推奨または奨励したことがある

過去12カ月間に、現在利用中のエネルギー事業者を知人に推奨または奨励したことがある

エネルギー事業者を信頼している

情報の保護についてエネルギー事業者を信用している

デジタル利用者（全回答者の44%）非デジタル利用者

デジタル利用者（全回答者の17%）


非デジタル利用者


82 81

6059

6640

33

55%

28

59

%

%%

%

%

%

%%

%

90

46

83

6255 58

2318

61

19

%

%

%

%

%

%%

%%

%

29

デジタルを利用するエネルギー消費者は高い期待を持っています。

パーソナライズされたオンライン市場に関心がある

60%

グローバル

日本


電力やエネルギー効率化製品・サービスに関して、他の事業者へ切替える可能性が高い

スイッチングサービスを契約する可能性が高い** 競争市場のみを対象

92%

69%

90%

72%

93%

70%

87%

50%

69%

49%

69%

50%

どのチャネルを使っても一貫性のある消費者体験ができることを重視している

95% 89% 85%

64%

40%


電力やエネルギー効率化製品・サービスに関して、他の事業者へ切替える可能性が高い

エネルギー事業者が他社と提携して分散型電源（DER）のパッケージを提供することを期待している

デジタル利用者（全回答者の17%）


非デジタル利用者

デジタル利用者（全回答者の44%）非デジタル利用者

すべてのデジタルチャネルにおいて、シームレスな体験を重視している

90% 83%

エネルギー事業者が他社と提携して分散型電源（DER）のパッケージを提供することを期待している

47%

70%

91%

72%


パーソナライズされたオンライン市場に関心がある

どのチャネルを使っても一貫性のある消費者体験ができることを重視している

すべてのデジタルチャネルにおいて、シームレスな体験を重視している


71%

55%

16.7分

7.7分

11.6分 2.4

分


30

総じて、デジタルを利用したカスタマーサービスへの期待はどの事業者に対しても同程度です。

Q デジタルチャネル（ウェブ、電子メール、モバイルアプリケーション、オンラインポータル、ソーシャルメディア、自動音声など）を通じたカスタマーサービスについて、現在利用しているエネルギー事業者が提供するカスタマーサービスに対する期待は、次に挙げる事業者より高いですか？


従来型の小売事業者

通信会社、ケーブルテレビ会社、インターネットプロバイダー

オンラインサイト（グーグル、アマゾン等）

銀行

ホームモニタリング会社（警備、健康状態、安全等）

家電メーカー（アップル、サムスン等）

低い同程度高い

7% 65% 28%

9% 67% 24%

8% 63% 29%

8% 64% 28%

6% 63% 31%

9% 65% 26%

Q 利用しているエネルギー事業者のデジタルチャネルは操作しやすいですか？

エネルギー事業者のデジタルチャネルがとても操作しやすいと感じている消費者は、3分の1以下です

グローバル

とても操作しにくいやや操作しにくいとても操作しやすいある程度操作しやすい

エネルギー事業者のデジタルチャネルがとても操作しやすいと感じている消費者は、たったの12%のみです

日本

対象：過去12カ月間にデジタルチャネル経由でやりとりしたと答えた全回答者

対象：過去12カ月間にデジタルチャネル経由でやりとりしたと答えた日本の全回答者

31%

56%

11%2% 12%

64%

20%

4%

31

安全でシームレスな体験が、デジタルチャネルの導入を拡大するカギです。

Q 利用しているエネルギー事業者とのやりとりにデジタルチャネルを使う動機として、次の項目の重要性と利用した際にその能力をどう評価しますか？

実際の能力（「良い」と「素晴らしい」の合計）重要度（「ある程度重要」と「とても重要」の合計）

グローバル

すべてのデジタルチャネルにおけるシームレスな体験

個人情報の保護

デジタルチャネル経由で先見的なアドバイスを提供

非デジタルチャネルよりも迅速なデジタルチャネル経由の取引

モバイルアプリケーションやオンラインポータル経由の簡単なサービス取引

太陽光発電パネルや蓄電システム、代替クリーンエネルギーの価値を理解するのに役立つコスト比較のデジタルツール

やりとりに使用する多様なデジタルチャネル

自分に適したエネルギーコスト節減策を見つけるのに役立つデジタルツール

デジタルチャネル経由のパーソナライズされた体験

ソーシャルメディア・チャネルを通じた関連情報の配信と迅速な対応

デジタルによるやりとりに最新のテクノロジーを活用

91%

86%82% 81% 80% 80% 80% 79% 78%

75%

71%

69%70%71%75%

71%68%

74%74%

68%

75%

86%

83%

75%71%

69% 70% 70%

73%

67%61% 60% 58%

70%69%68%72%

72%

72%72%70%

70%70%

83%



日本

すべてのデジタルチャネルにおけるシームレスな体験

個人情報の保護

デジタルチャネル経由で先見的なアドバイスを提供

非デジタルチャネルよりも迅速なデジタルチャネル経由の取引

モバイルアプリケーションやオンラインポータル経由の簡単なサービス取引

太陽光発電パネルや蓄電システム、代替クリーンエネルギーの価値を理解するのに役立つコスト比較のデジタルツール

やりとりに使用する多様なデジタルチャネル

自分に適したエネルギーコスト節減策を見つけるのに役立つデジタルツール

デジタルチャネル経由のパーソナライズされた体験

ソーシャルメディア・チャネルを通じた関連情報の配信と迅速な対応

デジタルによるやりとりに最新のテクノロジーを活用

32

消費者はどのような体験を望んでいるのでしょうか？

（「とても重要」と「ある程度重要」を合わせた回答の割合）

一貫性のある体験

92%楽な体験

92%直観的な体験

88%

一貫性のある体験

73%楽な体験

78%直観的な体験

71%


どのチャネルを利用しても、同様の顧客体験ができるどのチャネルを利用しても、簡単に取引を完了できるあるやりとりのチャネルから別のチャネルへの操作が簡単である

あるやりとりのチャネルから別のチャネルへの操作が簡単である

どのチャネルを利用しても、同様の顧客体験ができるどのチャネルを利用しても、簡単に取引を完了できる

グローバル

日本


33

シームレスな体験はエネルギー事業者が提供する価値を高め、消費者との関係性を強化する土台となります。

89% 83% 77% 73%*


*競争市場の回答者のみを対象

の消費者は、エネルギー事業者のすべてのデジタルチャネルと非デジタルチャネルにおけるシームレスな体験が重要であると考えています

の消費者は、エネルギー事業者がシームレスな体験を提供できなければ、満足度にマイナスの影響を及ぼすだろうと回答しました

の消費者は、エネルギー事業者がシームレスな体験を提供できなければ、追加の製品やサービスの契約を思いとどまるだろうと回答しました

の消費者は、エネルギー事業者のすべてのデジタルチャネルと非デジタルチャネルにおけるシームレスな体験が重要であると考えています

の消費者は、エネルギー事業者がシームレスな体験を提供できなければ、満足度にマイナスの影響を及ぼすだろうと回答しました

の消費者は、エネルギー事業者がシームレスな体験を提供できなければ、追加の製品やサービスの契約を思いとどまるだろうと回答しました

の消費者は、エネルギー事業者がシームレスな体験を提供できなければ、他のエネルギー事業者への切替えを検討するだろうと回答しました

グローバル

日本


67% 68% 60%

34

過去12カ月間でエネルギー事業者とのやりとりに費やした時間

32%

3%6%

36%

23%

27%

2%4%

49%

18%

2016年平均：

2012年平均：

担当者とのやりとり

11.7 分

9分

担当者とのやりとり

2016年平均：

8.4分11%

1%6%

81%

1%

2016年平均：

3.1 分

19%

1%

9%

70%

1%

2016年平均：

2012年平均：

4.0分

3.5分

デジタルチャネル経由のやりとりデジタルチャネル経由のやりとり

グローバル日本

対象：全回答者対象：日本の全回答者

0分～10分 10分～30分 30分～1時間 1時間～過去12か月間、電力・ガス事業者とやりとりしてない

35

利便性重視の新しいバンドル型バリュープロポジションに対する関心









25%

25%

10%

51%

59%

60%

36%

16%

8%

24%

31%



エネルギーコストを引き下げ、住まいをより快適にし、分散型電源を最適化し、家庭用エネルギー節約プログラムをパーソナライズするサービス

家庭用エネルギー自動管理

家庭用エネルギー自動管理サービスに関心があり、お金をかけても良いと考えている消費者

家庭用エネルギー自動管理サービスに関心があり、お金をかけても良いと考えている消費者

10%

関心があり、お金をかけても良い関心がない関心はあるが、お金はかけたくない

46%

17%

3%

3%

グローバル

日本

36

割高な家庭用自動管理サービスに関して好ましい事業者は、エネルギー事業者と専門業者です。

Q 家庭用自動管理サービスを提供する上で、最も有利な立場にあるのはどの事業者だと思いますか？（3項目選択）

現在利用中のエネルギー事業者

このサービスの専門業者

対象：「家庭用自動管理サービス」で得られるメリットに関心があり、お金をかけても良いと答えた全回答者


ホームモニタリング会社

家電メーカー

オンラインサイト


61%

56%

43%

38%

38%

27%

23%

37

パーソナライズ

38

エネルギー関連製品・サービスとの関わり方は、消費者によりさまざまです。


利便性を重視する

新しいテクノロジーを試してみたい

最もコストの低いサービスを利用したい

シンプルで一貫性のある体験を好む

新しいテクノロジーを購入する

自分の電力消費量は自分で管理したい

12%

6%

58%

5%

16%

3%


25%

9%

18%

12%

31%

5%


36%

21%

5%

19%

6%

13%


23%

48%

2%

10%

2%

15%


39

デジタル・エンゲージメントを促し満足度を高めるにはパーソナライズされた顧客体験が極めて重要です。

グローバル

利用しているエネルギー事業者が、全般的に個々のニーズに合った顧客体験を提供できれば、満足度が高まると答えた消費者


92% 78%

76%76%

74%

73%72%

76%

74%

リアルタイムで消費者のエネルギー使用状況を「把握」し、利用中の事業者が提供する最良のソリューションを自動的に契約するウェブサイトやアプリケーション

デジタルチャネルを通じて個別の体験が提供されるのであれば、デジタルチャネルの利用を増やすと答えた消費者

エネルギー使用情報の表示、請求書のレイアウト、支払回数を選択できるパーソナライズ可能なデジタル請求

リアルタイムのエネルギー使用状況や月末の予想請求額を定期的に更新してテキストメッセージまたは電子メールで送信

日中のピーク使用時間帯に自動的に電力使用を制限し、料金の割引を受けられるホームシステム

エネルギー使用に関するフィードバックを提供したり、パーソナライズされた新製品・サービスを提案してくれるホームアシスタントやモニタリングデバイス

ソーシャルメディアの認証情報で事業者のポータルサイトにログインできること

個々に応じたアドバイスや関連する新製品・サービスの提案を、「どの」カスタマーサービス担当者からも受けられること

40

日本

利用しているエネルギー事業者が、全般的に個々のニーズに合った顧客体験を提供できれば、満足度が高まると答えた消費者

リアルタイムで消費者のエネルギー使用状況を「把握」し、利用中の事業者が提供する最良のソリューションを自動的に契約するウェブサイトやアプリケーション

デジタルチャネルを通じて個別の体験が提供されるのであれば、デジタルチャネルの利用を増やすと答えた消費者

エネルギー使用情報の表示、請求書のレイアウト、支払回数を選択できるパーソナライズ可能なデジタル請求


81% 61%

65%65%

62%

62%53%

67%

62%

リアルタイムのエネルギー使用状況や月末の予想請求額を定期的に更新してテキストメッセージまたは電子メールで送信

個々に応じたアドバイスや関連する新製品・サービスの提案を、「どの」カスタマーサービス担当者からも受けられること

日中のピーク使用時間帯に自動的に電力使用を制限し、料金の割引を受けられるホームシステム

エネルギー使用に関するフィードバックを提供したり、パーソナライズされた新製品・サービスを提案してくれるホームアシスタントやモニタリングデバイス

ソーシャルメディアの認証情報で事業者のポータルサイトにログインできること

41

消費者の大半は、パーソナライズされたオンライン市場に関心を持っています。

消費者の大半は、自分に関連する新製品やサービスについてデジタルで通知を受け取ることに関心を持っています

Q 利用しているエネルギー事業者があなたに最適なエネルギー関連の新製品やサービスの案内を、デジタル経由で受け取ること（電子メール、アクセス中のインターネット上での通知、ウェブサイト上の個別の広告など）に関心がありますか？

あまり関心がない

全く関心がない

22%

49%

20%

9%

とても関心がある

ある程度関心がある


26%

50%

76%

17%

7%


あまり関心がない

全く関心がない

とても関心がある

ある程度関心がある

42

デジタルチャネル利用比較

Q エネルギー関連の新製品・サービスを導入または契約する上で、最も影響するのは、次の項目のうちどれですか？また、どの程度影響しますか？（上位2項目の「かなり影響する」と「ある程度影響する」の合計）


エネルギー事業者からの情報は、新製品・サービスの導入を促す上で不可欠です。

利用しているエネルギー事業者から詳細な情報を得ること 77%

やりとりの中でこれらの情報を得ること 69%

広告からこれらの情報を得ること 63%

自分の地域社会でこれらの情報を得ること 54%

ソーシャルメディア経由でこれらの情報を得ること 53%


エネルギー事業者には、エネルギー関連の新製品・サービスの導入を牽引するチャンスがあります。

利用しているエネルギー事業者から詳細な情報を得ること

やりとりの中でこれらの情報を得ること

広告からこれらの情報を得ること

自分の地域社会でこれらの情報を得ること

ソーシャルメディア経由でこれらの情報を得ること

86%

71%

78%

62%

74%

55%

67%

44%

68%

42%

デジタルチャネル利用者非デジタルチャネル利用者

43

カスタマーエクスペリエンス

44

Q 現在または将来、従来の製品・サービスに加えて、電力、エネルギー効率化製品（スマートサーモスタット）、関連サービス（個々の電力消費に応じた情報提供）を提供する新たな事業者が現れるかもしれません。あなたは、次の事業者から電力、エネルギー効率化製品、関連サービスを購入することを検討しますか？（「はい」と回答した割合）


グローバル

はい、他の事業者を検討します (小売事業者、通信会社、ケーブルテレビ会社、オンラインサイト等）



家電メーカー

小売事業者



はい、他の事業者を検討します (小売事業者、通信会社、ケーブルテレビ会社、オンラインサイト等）



家電メーカー

小売事業者



80%

60%

57%

56%

48%

46%

45%

対象: 日本の全回答者

日本

74%

57%

48%

45%

44%

38%

38%

45

Q 利用しているエネルギー事業者以外の事業者（小売事業者、通信会社、ケーブルテレビ会社、インターネットプロバイダー、オンラインサイト、ホームモニタリング会社、家電メーカーなど）から、エネルギー、エネルギー効率化製品（スマートサーモスタット）、関連サービス（個々の電力消費に応じた情報提供）を購入することを検討する理由は何ですか？

対象: 他の事業者からのエネルギー、エネルギー効率化製品、関連サービスの購入を検討すると答えた全回答者

利用しているエネルギー事業者より低価格である

製品・サービスをまとめることにより割引を受けられる

利用しているエネルギー事業者よりもサービスが良い

担当者と話せて、製品を実際に確認し、サービスについて相談できる店舗がある

製品・サービスについてより多くの情報と知識がある

利用しているエネルギー事業者よりも信頼できる

地元の企業である

利用しているエネルギー事業業者よりも良い顧客体験が提供された

利用しているエネルギー事業者よりも、製品・サービスの返品やキャンセル条件が良い

その事業者の会員特典プログラムに加入している

59%

41%

36%

25%

24%

22%

20%

20%

17%

17%

46

Q 利用しているエネルギー事業者から、過去12カ月間に分散型電源または関連サービスに関する情報を提供されたことがありますか？

消費者の大半は、利用しているエネルギー事業者から分散型電源（DER）製品やサービスに関する情報を得ていません。

Q 利用しているエネルギー事業者から提供された情報は、分散型電源製品や関連サービスを検討するきっかけになりましたか？

情報は分散型電源（DER）への扉を開く強力な要因です。

19%

59%

22%

対象: 全回答者対象：日本の全回答者

はいいいえ覚えていない


18%

65%

17%


81%70%

対象: 利用しているエネルギー事業者から過去12カ月間に分散型電源製品や関連サービスの情報を提供されたと答えた全回答者

対象: 利用しているエネルギー事業者から過去12カ月間に分散型電源製品や関連サービスの情報を提供されたと答えた日本の全回答者

はいはい

47

分散型電源（DER）サービスに関する情報源として最も信頼されているのは、エネルギー事業者と専門業者です。

Q 分散型電源製品や関連サービス（太陽光発電パネル、電気自動車の充電、家庭用バッテリーに関するメンテナンスサービスなど）について情報を得る上で、どの事業者を信頼しますか？

9%

12%

16%

14%

17%

18%

48%

59%

59%

61%

61%

61%

10% 44% 46%

43%

29%

25%

25%

22%

21%



これらの製品や関連サービスの専門業者

家電メーカー





信頼しない信頼するどちらでもない

48

分散型電源製品の情報を提供する上での現在利用中のエネルギー事業者に対する消費者の信頼度

Q 分散型電源製品や関連サービス（太陽光発電パネル、電気自動車の充電、家庭用充電池に関するメンテナンスサービスなど）について情報を得る上で、どの組織を信頼しますか？

エネルギー事業者への信頼度（%）地域別

56%53%

51% 51% 50% 49% 49%47% 47% 46% 46% 44%

41%38% 36%

32% 30%

平均: 46%


SG NL MY US CN IE PH CA PT FR IT AU UK DE ES BR JP

49

Q 新しいバリュープロポジション（提供価値）に向けた提携を期待しますか？

57%の消費者は、利用しているエネルギー事業者が他社と提携して、エネルギーを生産・貯蔵できる分散型電源関連のパッケージ商品やサービスを提供することを期待している。

52%の消費者は、利用しているエネルギー事業者が他社と提携して、エネルギーを生産・貯蔵できる分散型電源関連のパッケージ商品やサービスを提供することを期待している。


対象: 全回答者対象: 日本の全回答者

57% 52%

はいはい

50

どの事業者が好ましいですか*？どの事業者が好ましいですか*？








対象: 全回答者　*屋根に設置する太陽光発電パネルを購入またはリースする予定があると答えた全回答者

対象: 日本の全回答者　*屋根に設置する太陽光発電パネルを購入またはリースする予定があると答えた日本の全回答者

45%

24%

22%

7%16% 13% 14%

39%

今後5年間のうちに、屋根に設置する太陽光発電パネルを契約（購入またはリース）する予定があると答えた消費者

51

太陽光発電パネルを導入する主な要因は、光熱費を削減するチャンスがもたらされることです。

Q 太陽光発電パネルを、導入（購入またはリース）するきっかけとなった、またはきっかけになると考えられる主な理由の上位3項目を選んでください。

光熱費を削減できる 60%

環境への影響を軽減できる

エネルギーの自立が可能である

政府の補助金を利用できる

リース契約を利用できる

エネルギー自給の信頼性が向上する

利用しているエネルギー事業者または第三者に余剰エネルギーを売却できる

設置した太陽光発電パネルから収入を得られる

向上した蓄電技術を利用して信頼性の高い方法でエネルギーを貯蔵できる

知人が太陽光発電パネルを利用している

42%

37%

29%

26%

24%

23%

19%

12%

対象：太陽光発電パネルを購入またはリースしている、または今後5年間のうちに、太陽光発電パネルを購入またはリースする予定があると答えた全回答者

20%

52

消費者が太陽光発電パネルを導入しない主な理由は、初期投資と現在の住宅に設置するのが難しいことです。

Q 太陽光発電パネルを導入しない主な理由として上位3項目を選んでください。

初期投資が高すぎる 58%

現在の住宅に太陽光発電パネルを設置できない

設置や保全、管理が難しすぎる

提案を受けたことがない

太陽光発電パネルについてまだ十分に理解していない

太陽光発電パネルの価格がさらに下がるのを待っている

現在利用中のエネルギー事業者でニーズは満たされおり、自家発電する理由がない

太陽光発電パネルでは、日常の需要を満たすのに十分な電力を生産できないかもしれない

48%

34%

28%

26%

23%

22%

対象：今後5年間のうちに、太陽光発電パネルを購入またはリースする予定はないと答えた全回答者

18%

53

太陽光発電パネルに付随するサービス

余剰エネルギーを売却できるプログラムを5年以内に契約したいと回答

グローバル

発電したエネルギーを貯蔵できるバッテリーを5年以内に契約したいと回答

どの事業者が好ましいですか？

78%78%




対象: 太陽光発電パネルを所有している、または今後5年間のうちに、購入またはリースする予定があると答えた全回答者*余剰エネルギーを売却できるプログラム」を契約する予定のある消費者**「発電したエネルギーを貯蔵できるバッテリー」を契約する予定のある消費者

30%

29%

9%





35%

22%

8%

余剰エネルギーを売却できるプログラムを5年以内に契約したいと回答

日本

発電したエネルギーを貯蔵できるバッテリーを5年以内に契約したいと回答


78%81%




対象: 太陽光発電パネルを所有している、または今後5年間のうちに、購入またはリースする予定があると答えた日本の全回答者*余剰エネルギーを売却できるプログラム」を契約する予定のある消費者**「発電したエネルギーを貯蔵できるバッテリー」を契約する予定のある消費者

12%

25%





11%

16%

16%

23%

78%73%

78%76%

54


グローバル

日本

事業者がピーク使用時間帯に利用者のスマートサーモスタットをわずかに調整し、その場合料金を払い戻すプログラム

電気自動車またはプラグイン電気自動車の購入またはリース

40%52%

67%68%52%

33%

好みの室温を学習し、利用者がその場にいない時は室温を自動で調整、さらにスマートフォンを使ってどこからでも温度調節できるスマートサーモスタット

51%

66% 67%52%

32%

宅内機器の遠隔モニターや遠隔操作ができるアプリケーション

51%

68% 70%52%

31%

ウェブに接続して利用者の使用状況を基に利用可能な最良の電力サービスを特定し、そのサービスに自動的に切り替えるサービス




電気自動車またはプラグイン電気自動車の購入またはリース

51%

67% 65%53%

33%

62% 58%

36%21%

アーリーアダプター（初期導入者）アーリーマジョリティ（初期追随者）レイトマジョリティ（後期追随者）レイトアダプター（後期導入者）

対象: 日本の全回答者

アーリーアダプター（初期導入者）アーリーマジョリティ（初期追随者）レイトマジョリティ（後期追随者）レイトアダプター（後期導入者）

36%

54% 59%

33%21%

30%

58% 53%

24%15%

29%

54% 53%

21% 15%

24%

51%42%

20%10%

今後5年間のうちに欲しいもの

55

Q 次のエネルギー関連の製品・サービスに関して、どの事業者が好ましいですか？

対象: 各製品・サービスを契約する予定があると答えた全回答者

対象: 各製品・サービスを契約する予定があると答えた日本の全回答者

グローバル







日本

電気自動車やプラグイン電気自動車の購入またはリース




公共の電気自動車充電設備を使用した料金を、家庭の光熱費の請求に合算する決済プラン

電気自動車やプラグイン電気自動車の購入またはリース 8%38%19%


10%26%27%


10%24%37%

宅内機器の遠隔モニターや遠隔操作ができるアプリケーション 12%25%24%

ウェブに接続して利用者の使用状況を基に利用可能な最良の電力サービスを特定し、そのサービスに自動的に切り替えるサービス

32%27% 10%

公共の電気自動車充電設備を使用した料金を、家庭の光熱費の請求に合算する決済プラン

30%26% 11%

22%

24%

29%

22%

18%

9%

11%

10%

13%

22%

16%

17%

10%16% 23%

56

オールインワンの新しいバンドル型サービスに対する関心

24%

24%

10%

45%

56%

31%

34%











家庭用エネルギー自動管理サービスに加え、ホームモニタリング・自動制御サービス、コネクテッド・カー・サービス、接続メディア・エンターテイメントサービスを含むバンドル型のサービス

ホームオートメーション

ホームオートメーションに関心があり、お金をかけても良いと考えている消費者

ホームオートメーションに関心があり、お金をかけても良いと考えている消費者

10%


59%

42%

15%

5%

2%

36%

16%

7%

グローバル

日本

57

Q ホームオートメーション・サービスを提供する上で、最も有利な立場にあるのはどの事業者だと思いますか？（3項目選択）



対象：ホームオートメーションで得られるメリットに関心があり、お金をかけても良いと答えた全回答者



家電メーカー



59%

59%

44%

40%

44%

27%

22%

58

59

シェアリングエコノミー

60

23%

23%

10%

46%

55%

31%

35%



消費者の約4分の1は、ピアツーピア（P2P）のプラットフォームによるバンドル型サービスに関心があり、お金をかけても良いと考えています。

グローバル

日本

エネルギー取引市場に関心があり、お金をかけても良いと考えている消費者

エネルギー取引市場に関心があり、お金をかけても良いと考えている消費者

10%










55%

45%

14%

4%

2%

34%

15%

7%

エネルギー取引市場（第三者や他の消費者に対して電力を売買するタイミングを自動で判断することで、分散型電源から生産したエネルギーの収益を最大化するサービス）への関心

61

Q 分散型電源製品や関連サービス（太陽光発電パネル、電気自動車の充電、家庭用バッテリーに関するメンテナンスサービスなど）について情報を得る上で、どの事業者を信頼しますか？



対象：エネルギー取引市場で得られるメリットに関心があり、お金をかけても良いと答えた全回答者



家電メーカー



58%

54%

41%

38%

35%

30%

26%

地域の太陽光発電プログラムの提供者として、どの事業者が好ましいですか？

今後5年間のうちに、自宅に太陽光発電パネルを設置していなくても太陽光発電のメリットを享受できる、第三者の管理による地域の太陽光発電プログラムに加入する予定があると答えた消費者

47%




36%

26%

8%

対象：地域の太陽光発電プログラムに加入する予定があると答えた全回答者

62

Q 次の事業者について、個人情報とエネルギー消費情報の保護について信頼していますか？（「非常に信頼している」と「やや信頼している」の合計）




家電メーカー







家電メーカー



グローバル

日本

80%

72%

70%

69%

66%

64%

59%

58%

58%

50%

49%

45%


63

付録

Q 任意の新製品・サービスに関して、あなたの考え方を最もよく表しているものは次のうちどれですか？

グローバル

レイトアダプター（後期導入者）通常、大勢の人が製品・サービスを利用し始め、それが良いことを確認してから購入する



アーリーアダプター（初期導入者）常に、最新の製品・サービスを自分が属するグループの中で一番早く手に入れたい

アーリーマジョリティ（初期追随者）通常、新製品・サービスを試して購入するのは他の人より早い方である

レイトマジョリティ（後期追随者）新製品・サービスを購入したいが、他の人々が先に試すまで待つ

レイトアダプター（後期導入者）通常、大勢の人が製品・サービスを利用し始め、それが良いことを確認してから購入する

アーリーアダプター（初期導入者）常に、最新の製品・サービスを自分が属するグループの中で一番早く手に入れたい

アーリーマジョリティ（初期追随者）通常、新製品・サービスを試して購入するのは他の人より早い方である

レイトマジョリティ（後期追随者）新製品・サービスを購入したいが、他の人々が先に試すまで待つ

日本

17%

19%

19%

11%

40%

30%

33%

31%

64

チャネル経由でのやりとり

現在利用中のエネルギー事業者とのやりとりの方法：

21% 63%やりとりしていない


非デジタルチャネル利用者デジタルチャネル利用者


54%電話による担当者との対話


48% 21%

19%

郵送

28%ショートメッセージ

27%オンラインで担当者とチャット

27%モバイルアプリケーション

26%ソーシャルメディア

32%店頭で対面

38% 20%自宅で対面

41%電子メール

43%電話による自動音声案内

43%オンラインのポータルサイト 17%

15%

12%

14%

10%

11%

10%

9%

65

Q エネルギー消費に関して最適な行動をするために、どの組織からの情報を信頼しますか？

エネルギー事業者は依然として信頼できるアドバイザーですが、それ以外の事業者の勢いも増しています。


エネルギー事業者への信頼度（%）

平均: 40%69%63%

58%52% 51%

47%40%

36% 34%30% 30% 30% 28% 27% 26% 26% 25%

信頼度（％）

信用しないどちらでもない信用する 2016 2015 2014 20122013 2011

消費者団体 8% 42% 50% �2ポイント

�2ポイント

48% 51% 47%46% 55%

学会・教育機関・科学協会 7% 43% 50% 48% 51% 34%49% 53%

環境系機関 10% 42% 48% 46% 48% 38%49% 54%

エネルギー事業者 16% 44% 40% 36% 37% 33%24% 28%

政府・政府系機関 23% 44% 33% 31% 33% 28%24% 30%

オンラインサービス 13% 55% 32% 30% 31% 21%22% 22%

住宅サービスプロバイダー 17% 53% 30% 25% 26% 17%15% 15%

小売事業者・機器メーカー


22% 21% 19%14% 14%15% 59% 26%

�2ポイント

�2ポイント

�4ポイント

�4ポイント

�5ポイント

�2ポイント

SG FRMY USCN IEPH CA PT NLIT AU UKDE ESBR JP

66

Q エネルギー消費に関して最適な行動をするために、どの組織からの情報を信頼しますか？

競争市場競争市場規制市場規制市場

消費者団体

学会・教育機関・科学協会

環境系機関


政府・政府系機関

オンラインサービス

住宅サービスプロバイダー

小売事業者・機器メーカー


46%54% 44% 51%

54%50% 50% 44%

53%48% 49% 41%

44%36% 46% 28%

36%30% 38% 27%

39%30% 36% 22%

32%28% 32% 19%

26%25% 28% 18%

信頼度 (%) 2016年信頼度 (%) 2015年

67

2016年 2014年 2012年

対面（自宅、店舗等）

電話

ウェブ対応チャネル

SMS／テキストメッセージ

郵送

新しいエネルギーパッケージの案内

新しいホームエネルギー・サービスの案内

住所変更／転居

新しい製品・サービスの契約

請求書の受領

問題解決支払い停電情報の取得

契約事業者の変更*

停電の報告

20%

18%

17%

12%

10%

11%

51%

56%

53%

1%

1%

1%

16%

15%

18%

19%

17%

17%

12%

9%

10%

52%

59%

54%

1%

1%

1%

16%

14%

18%

22%

20%

21%

20%

15%

17%

47%

52%

48%

1%

1%

1%

11%

12%

13%

11%

10%

7%

22%

19%

22%

58%

61%

61%

9%

10%

10%

65%

66%

71%

2%

3%

2%

32%

31%

27%

12%

11%

7%

10%

8%

9%

64%

64%

69%

3%

15%

14%

15%

12%

11%

10%

39%

37%

44%

48%

52%

46%

35%

33%

33%

54%

56%

54%

11%

11%

13%

44%

41%

47%

49%

9%

10%

19%

14%

15%

23%

19%

21%

50%

56%

53%

9%

11%


*非規制市場のみを対象

Q エネルギー事業者とのやりとりの方法として好ましいものは？

消費者はやりとりの大部分で、ウェブ対応チャネルを好んでいます。

68

70%

23%

7%

61%

27%

12%

62%

27%

11%

47%

34%

19%

59%

29%

12%

40%

42%

18%

31%

44%

25%

35%

40%

25%

19%

42%

39%

27%

42%

31%


満足している

どちらでもない

満足していない

注：「1：全く満足していない」から「10：とても満足している」までの10段階で評価


グローバル

日本

満足している

どちらでもない

満足していない

2016 2015 2014 2013 2012

2016 2015 2014 2013 2012

Q あなたは、現在利用しているエネルギー事業者にどの程度満足していますか？

エネルギー事業者に対する消費者の満足度は高まっています。

69

Q エネルギー事業者に対する満足度を高める上で、以下の項目はどの程度重要ですか？また、これまでの経験から、現在利用しているエネルギー事業者の以下の各項目に関する能力をどう評価しますか？

消費者の満足度は、依然として従来型のコモディティ提供の要素に大きく依存しています。

住宅・エネルギーサービスの認定事業者とのネットワークが利用できる

95% 95% 94% 93%

87%85%

80%

74% 74%

65%

59%

86%88%

78%81%

72%70% 78%

70% 64%

72%


グローバル

日本

実際の能力（「良い」と「素晴らしい」の合計）重要度（「ある程度重要」と「とても重要」の合計）


料金請求に間違いがない

エネルギー供給が安定している

料金設定が明確で分かりやすい

効率的なカスタマーサービスを提供してくれる

エネルギー効率を改善できる情報を提供してくれる

クリーンエネルギーを選択できる

様々な支払い方法が選べる

最新のエネルギー関連テクノロジーを提供してくれる

自分の地域に積極的に関わっている

ブランド認知の向上に投資している

住宅・エネルギーサービスの認定事業者とのネットワークが利用できる

料金請求に間違いがない

エネルギー供給が安定している

料金設定が明確で分かりやすい

効率的なカスタマーサービスを提供してくれる

エネルギー効率を改善できる情報を提供してくれる

クリーンエネルギーを選択できる

様々な支払い方法が選べる

最新のエネルギー関連テクノロジーを提供してくれる

自分の地域に積極的に関わっている

ブランド認知の向上に投資している

91%90%89%

85% 85%

78%75%

72%

60%

55%51%

69%69%

70%

70%

67%71%

78%

73%

89% 90%

75%

70

Q 今後12カ月間のうちに、他のエネルギー事業者への切替えを予定していますか？

Q 他のエネルギー事業者へ切替えたいと考える要因は何ですか？（3項目選択）

事業者の切替えを予定している消費者の割合が高まり、競争市場におけるロイヤリティは低下し続けています。

事業者の切替えを予定している消費者の割合が高まり、競争市場におけるロイヤリティは低下し続けています。

エネルギー料金の削減

自分のニーズに合った料金プラン

自分のニーズに合った製品・サービスの組合せ

再生可能エネルギーの選択肢の提供

有利な会員特典プログラム

カスタマーサービス・サポートの向上

多様な支払い方法

84%

89%

54%

60%

33%

32%

29%

33%

31%

32%

26%

31%

20%

17%

2016年 2012年

対象：競争市場の全回答者

37% が切替えを予定

28%が切替えを予定

7%

30%

43%

20%

6%

22%

48%

24%

2016 2015

絶対に移行する

おそらく移行する

おそらく移行しない

絶対に移行しない

対象：競争市場の全回答者

71

Accenture Energy Consumer Services についてAccenture Energy Consumer Servicesでは、エネルギー事業者を対象に、世界中の競争市場および規制市場における顧客ソリューションを提供しています。費用効果、収益の保障と拡大、および顧客満足や需要の最適化というビジネスにおける4つの重要な責務を果たせるようお客様をサポートいたします。また、アクセンチュアの「新しいエネルギー消費者」プログラムの調査による洞察は、電気やガス、水道などの事業に携わるお客様を、業界特有の戦略、デジタル、テクノロジーおよび運営能力、そしてワールドクラスの専門性、資産、ツールおよび推進力の全てを駆使し、より高い価値の実現へと導いていきます。

アクセンチュア・リサーチについてアクセンチュア・リサーチは、アクセンチュアのグローバル組織の1つで、経済ならびに経営戦略を専門とする研究機関です。北米、欧州、アジア太平洋地域に所在するアクセンチュアオフィスから、経済学、社会学、調査研究の専門家200名が参加しています。今回の調査は、調査研究の専門家が担当しました。

アクセンチュアについてアクセンチュアは「ストラテジー」「コンサルティング」「デジタル」「テクノロジー」

「オペレーションズ」の 5 つの領域で幅広いサービスとソリューションを提供する世界最大級の総合コンサルティング企業です。世界最大の規模を誇るデリバリーネットワークに裏打ちされた、40 を超す業界とあらゆる業務に対応可能な豊富な経験と専門スキルなどの強みを生かし、ビジネスとテクノロジーを融合させて、お客様のハイパフォーマンス実現と、持続可能な価値創出を支援しています。世界120カ国以上のお客様にサービスを提供するおよそ 39 万 4,000 人以上の社員が、イノベーションの創出と世界中の人々のより豊かな生活の実現に取り組んでいます。

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