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Gestión de CobranzaGestión de Cobranza
Optimización en la asignación a agencias externas
David FernándezDavid FernándezDirector de ProductoAIS Aplicaciones de Inteligencia Artificial
Contenido
Tecnificación en la gestión de cobranzasg
Caso prácticoSituación de partida– Situación de partida
– Márgenes de mejora
Detalle de la solución de optimización– Algoritmo de optimización– Segmentación de la cartera– Esquema de comisiones
Conclusiones
Tecnificación en la gestión de cobranzas
• Evoluciones tecnológicas / metodológicas que se han utilizado en las cobranzasutilizado en las cobranzas.
1990 2000 2005 2010
Scorings de admisión Scorings de cobranzas
1995
g
Nuevas formas de contactar con los deudores
SMS en las acciones de
g
Informatización de las
deudores acciones de cobranzas
Motores de estrategia;Informatización de las agendas de trabajo
Motores de estrategia; CRM / ERP
Tecnificación en la gestión de cobranzas
Conocimiento Operativo / Tecnológicop g
Soluciones
Tecnología
Motor de
Información
Segmentación
Scorings Motor de estrategias
ERP/CRM
Scorings•Cobranzas
•Refinanciación de deuda
•Capacidad de pago Reporting y seguimiento
•Capacidad de pago
•Scoring de contactabilidad
Optimización
Tecnificación en la gestión de cobranzas
Conocimiento
Información
Segmentación
ScoringsScorings•Cobranzas
•Refinanciación de deuda
•Capacidad de pago•Capacidad de pago
•Scoring de contactabilidad
Optimización
Tecnificación en la gestión de cobranzasInformación
• A pesar de no ser una herramienta … se trata del aspecto más relevanteaspecto más relevante
Información del clienteInformación de
gestiones previas por (Edad, antigüedad como cliente, posesión de otros
productos de activo, saldos medios, Nivel de vinculación
gestiones previas por impagos
(quien gestionó el impago con anterioridad, soluciones
propuestas promesas decon la entidad, valor del
cliente…)
propuestas, promesas de pago, acciones realizadas,…)
Información de la deuda(Monto, tipo producto,
antigüedad, reiteración en el Información del Buró de
créditoimpago, …)
Información en el momento de solicitud
crédito(Cliente con productos en
otras entidades, Existencia de otros productos
impagados tipos de(Perfil cliente, características del producto,…)
impagados, tipos de productos impagados, peor
situación, ,…)
Tecnificación en la gestión de cobranzasSegmentación
E l á d l b d d l t ió d l li t• En el área de las cobranzas es donde la segmentación de los clientes tradicionalmente ha tenido mayor relevancia.
• El proceso de segmentación debería considerar a priori diferencias en la variable a estudiar y obtener evidencias de que el resultado sean modelos distintos entre segmentos.
• Los ejes usualmente utilizados para tal finalidad son:
• Tipo de producto impagado
• Antigüedad de la deuda
• Monto de la deuda
D t i d l li t• Deterioro del cliente
• Situación deuda (amistoso, judicial, …)
Tecnificación en la gestión de cobranzasScorings
L tili ió d t ti d h i t d á li d• La utilización de este tipo de herramientas cada vez es más generalizado puesto que como todo tipo de scoring, permite resumir en un indicador gran cantidad de información relevante.
• Para dichos scorings destacamos la utilidad y bondad de los siguientes:– Scoring de Cobranzas: Permite establecer la propensión de recuperar a un
cliente en impago.– Scoring de refinanciación: Permite establecer la propensión de éxito de un
cliente al que se le pueda ofrecer una refinanciación– Modelo de estimación de ingresos: Permite establecer un nivel de ingresos a
partir de cierta información conocida del clientepartir de cierta información conocida del cliente.
• Otros scorings de utilidad aunque menos frecuentes:S i d t t bilid d P it t bl f j h i á– Scorings de contactabilidad: Permiten establecer en que franja horaria es más fácil contactar con el cliente a partir de la información disponible del perfil del cliente y los datos de telefónicos disponibles.
Tecnificación en la gestión de cobranzasOptimización según RoI
Cálculo del RoI para cada combinación de las acciones de cobranza por segmento de riesgo
Coste-beneficio (RoI) = Coste de la acción
% efectividad *Deuda g g
Segmento X
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12Análisis coste - beneficio por nivel de deuda, grupo de riesgo y acción
Datos ilustrativos
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12SMS/mail 808,98 2.191,10 6.187,00 332,05 1.592,62 4.272,78 258,52 1.025,84 3.062,55 230,06 510,71 2.037,71Carta 30,02 85,11 253,10 16,99 86,33 269,74 11,65 56,87 196,96 9,94 50,69 132,07Ll-Recordatorio 2,69 8,54 24,05 1,82 8,55 25,36 1,37 4,50 20,17 0,94 4,31 16,03Carta Intimid. 26,74 67,36 151,17 13,77 53,11 154,41 11,40 39,63 105,83 9,44 22,50 63,99Ll-Negociación 3,13 9,05 25,33 1,91 9,36 29,35 2,10 7,89 26,14 2,01 6,53 18,11P t i 702 49 1 874 04 6 834 66 335 53 2 151 74 7 916 92 283 72 1 293 44 5 572 24 274 22 1 081 57 2 953 09
Riesgo bajo Riesgo medio Riesgo alto Riesgo muy alto
Precontencioso 702,49 1.874,04 6.834,66 335,53 2.151,74 7.916,92 283,72 1.293,44 5.572,24 274,22 1.081,57 2.953,09Contencioso 6,34 6,51 6,48 6,25 6,50 6,39 6,34 6,45 6,29 5,47 5,89 5,69
• monto bajo: 1, 4, 7, 10• monto medio : 2, 5, 8, 11• monto alto : 3, 6, 9, 12
El análisis coste-beneficio ve cada secuencia de acciones como una inversión para recuperar deudas impagadas hasta ese
momento. Por eso, la aproximación del RoI a la recuperación.C l l l R I t d l i t d l tCalcular el RoI para todas las acciones y todos los segmentos
provee una base sólida sobre la que hacer recomendaciones para mejorar la estrategia de recuperación.
Tecnificación en la gestión de cobranzas
Operativo / Tecnológicop g
Soluciones
Tecnología
Motor deMotor de estrategias
ERP/CRM
Reporting y seguimiento
Tecnificación en la gestión de cobranzas
Conocimiento Operativo / Tecnológico
Optimización en la asignación de carteras
Optimización en la asignación de carteras
Contenido
Tecnificación en la gestión de cobranzasg
Caso prácticoSituación de partida– Situación de partida
– Márgenes de mejora
Detalle de la solución de optimización– Algoritmo de optimización– Segmentación de la cartera– Esquema de comisiones
Conclusiones
Caso PrácticoSituación de partida
Primera asignación Medición y comisionesGestión Recursos Internos
Productos elevada Productos elevada exposiciónexposición
Gestión interna20% casos80% volumen
Asignación a agencias externas
BBDD
Medición de la efectividad
BBDDMora
60 90 días
30 – 60 días
0 – 30 días
AG1 +10%
Agencias
días
de
mor
aResto ProductosResto ProductosAgencias Externas80% casos20% volumen
60 – 90 días
AG2
AG3Alto
x =
10%ón p
or ri
esgo
y
20% volumen AG3
Medio
BajoComisiones según efectividad
-10%
Cla
sific
ació
Contenido
Tecnificación en la gestión de cobranzasg
Caso prácticoSituación de partida– Situación de partida
– Márgenes de mejora
Detalle de la solución de optimización– Algoritmo de optimización– Segmentación de la cartera– Esquema de comisiones
Conclusiones
Detalle de la solución de optimizaciónDistribución entre red propia y agencias
Primera asignación Distribución entre recursos internos y agencias
• Elementos clave:Productos elevada Productos elevada
exposiciónexposiciónGestión interna20% casos80% volumen
Elementos clave:Identificar las sub-carteras en las que la gestión interna ofrece mejores resultados que las agencias (p.e segmentación por productos, días de mora,…)
I l j “ t ” l di ió d l fi i i
BBDD
Incorporar el eje “coste” en la medición de la eficiencia
Incorporar las restricciones que puedan afectar a las asignaciones (tipo de producto, volumen, localización geográfica…)
Realizar un proceso de asignación que maximice los resultados globales BBDDMora de eficiencia en la cartera de la Entidad
• Soluciones:Segmentación estadística de la cartera en deuda vencida:
Resto ProductosResto ProductosAgencias Externas80% casos20% volumen
• Identifica los subsegmentos de la cartera en los que la gestión interna es más eficientes en el proceso de recuperación
• Es un proceso totalmente complementario al Score de Cobranzas: mide algo distinto
20% volumen
Optimizador de asignaciones
• Herramienta que permite identificar la mejor distribución entre gestión interna y agencias (algoritmo de optimización) sujeto a las restricciones definidas
• Posibilidad de buscar un post-óptimo
Detalle de la solución de optimizaciónComponentes de la solución
La mejora en la gestión de optimización se articula en los siguientes j g p gbloques:
– Algoritmo de asignacióng gImplementación de un algoritmo de optimización diseñado para mejorar la efectividad global de la recuperación
– Segmentación de la carteraProyecto de modelización estadística orientado a identificar las sub-carteras en las que las agencias presentan diferencias significativas de efectividad
– Ajuste del esquema de comisionesDefinición de los criterios básicos que debe contemplar el sistema de comisiones para que los resultados sean coherentes con los criterios de asignación aplicadosque los resultados sean coherentes con los criterios de asignación aplicados
Contenido
Tecnificación en la gestión de cobranzasg
Caso prácticoSituación de partida– Situación de partida
– Márgenes de mejora
Detalle de la solución de optimización– Algoritmo de optimización– Segmentación de la cartera– Esquema de comisiones
Conclusiones
Ejemplo de la solución de optimizaciónFuncionamiento del algoritmo de optimización
C 1 A i ió ó ti i t i i C 1Caso 1: Asignación óptima sin restricciones • Caso 1:– Se debe gestionar un total de 300
casos– Se dispone de un panel de 3 agenciasAG1 AG2 AG3 Se dispone de un panel de 3 agencias
de recuperación:• AG1: efectividad del 65%• AG2: efectividad del 72%• AG3: efectividad del 61%
300
65% 72% 58%
Casos Recup 0 215 0 215
TOTALC
• AG3: efectividad del 61%– No existen limitaciones en cuanto al
número de casos que puede gestionar cada agencia
Efectividad de casa agencia AGi medida a nivel global de
• Resultados:– La agencia 2 es la que más recupera,
l l i t d l
gla cartera C
por lo que se le asignan todos los casos
– En la práctica, necesariamente deberíamos tener grupo de control para poder contrastar la evolución de los resultados.
Ejemplo de la solución de optimizaciónFuncionamiento del algoritmo de optimización
C 2 A i ió ú f ti id d l b l C 2Caso 2: Asignación según efectividad global y restricciones
• Caso 2:– Se deben gestionar los mismos 300
casos– Se mantiene el mismo panel, peroAG1 AG2 AG3 Se mantiene el mismo panel, pero
existe la siguiente limitación en cuanto al número de casos a asignar a cada una:
• AG1: 100
100 150 50
65% 72% 58%
Casos Recup 65 108 29 202
CTOTAL
AG1: 100• AG2: 150• AG3: 100La AG3 es la más ineficiente
y, por tanto, la que recibe • Resultados:
– En este caso la efectividad global se ve claramente afectada, al no poder aprovechar al máximo la ventaja que
y, p , qmenos casos
aprovechar al máximo la ventaja que ofrece la AG2
– El resultado es más desfavorable cuanto menor sea la posibilidad de asignación a esa agenciaasignación a esa agencia
Ejemplo de la solución de optimizaciónFuncionamiento del algoritmo de optimización
Algoritmo de asignación
Caso 3: Optimización considerando las restricciones
• Caso 3:– Mismos 300 casos– Mismas restricciones de capacidad porMismas restricciones de capacidad por
cada agencia– La cartera global se ha descompuesto
en 3 subcarteras:L f ti id d di l i
100
55% 60% 40%
AG1 AG2 AG3
C1
• La efectividad media es la misma que la de los ejemplos anteriores
• En cambio la efectividad de la agencia en cada subcartera varíaL AG2 ti ú i d l j
100
70% 80% 65%
50 50
70% 75% 70%
C2
C3TOTAL
• La AG2 continúa siendo la mejor en todas la subcarteras
• Resultados:
Casos Recup 55 118 35 208
Resultados:– Los casos gestionados por cada
agencia son los mismos que en el caso anterior, pero se consigue una mejora en la efectividad por la optimización deen la efectividad por la optimización de las asignaciones
Ejemplo de la solución de optimizaciónFuncionamiento del algoritmo de optimización
Algoritmo de asignación
Caso 4: Cambiando la segmentación • Caso 4:– Mismos 300 casos– Mismas agencias con la mismaAG1 AG2 AG3 Mismas agencias con la misma
capacidad– Se modifica la segmentación: las
carteras C1, C2 y C3 tienen una composición de casos distinta que
100
60% 55% 35%
100
65% 85% 65%C2
C1
composición de casos distinta que afecta a la efectividad por subcartera pero no a la global
65% 85% 65%
50 50
70% 75% 75%
Casos Recup 60 123 37,5 220
C3TOTAL
• Resultados– Logramos cerca de un 10% de mejora
con la segmentación y el algoritmo de optimización en un caso sencillo y conoptimización en un caso sencillo y con poca variabilidad
Contenido
Tecnificación en la gestión de cobranzasg
Caso prácticoSituación de partida– Situación de partida
– Márgenes de mejora
Detalle de la solución de optimización– Algoritmo de optimización– Segmentación de la cartera– Esquema de comisiones
Conclusiones
Ejemplo de la solución de optimizaciónSegmentación de la cartera
La segmentación: un factor muy relevante
• Claves de la segmentación:
– Análisis estadístico para maximizar las diferencias relativas de efectividad por
Ejemplo de segmentación
diferencias relativas de efectividad por sub-cartera
• Se puede utilizar un Scoring de Cobranzas
• Pero hay que considerar otros f t di i lfactores adicionales
– Información necesaria:• Datos históricos de asignaciones
(últimos 6 meses aproximadamente)(últimos 6 meses aproximadamente)• Variables relevantes:
– Fecha de asignación– Fecha final de asignación– Agencia a la que se asigna el
caso • Ejes de segmentación:caso– Resultado de la gestión (interesa
conocer el importe recuperado)– Fecha en que se recupera– Características del caso
Ejes de segmentación:– Nro días de impago, Tipo de producto, Importe
impagado, Territorio, Posesión de otros productos y su situación (impagada o no), Información de buró (impagos en el sistema financiero), Puntuación modelo cobranzas, Otras características que puedan estar disponibles que puedan ser relevantes en la estrategia aplicadapuedan ser relevantes en la estrategia aplicada
Ejemplo de la solución de optimizaciónSegmentación de la cartera
Unidades de asignación:
Ot
Unidades de asignación:• Máxima granularidad• Grupos homogéneos en
comportamiento
G1
G2Agencia 1
Otras Segmentaciones
relevantes: Importe,
localización áfi
Algoritmo de asignación que permite optimizar
morosaG2
Gn Agencia 2
geográfica,… las asignaciones teniendo en cuenta:• Capacidad de las Agencias
CARTERA vencida
G1
las Agencias• Efectividad en los casos asignados•MODELO DE HITCHCOCK
castigada
G1
G2
HITCHCOCK
GnAgencia n
Scoring Recuperación
Segmentaciones Previas
ALGORITMO DE ASIGNACIÓN
Contenido
Tecnificación en la gestión de cobranzasg
Caso prácticoSituación de partida– Situación de partida
– Márgenes de mejora
Detalle de la solución de optimización– Algoritmo de optimización– Segmentación de la cartera– Esquema de comisiones
Conclusiones
Detalle de la solución de optimizaciónSistemas de incentivación a las agencias
• La elección del sistema de comisión deberá estar condicionado a las capacidades y herramientas implementadas de cada entidad para obtener una mejora en términos de costes y éxitos.
Disponibilidad de conocimiento analítico integrado en la gestión de cobranzas
•ScoringsS t i
Comisiones por nivel de riesgoComisiones por nivel de riesgo•Segmentaciones•Soluciones de recobro•Reporting
rfor
man
cerf
orm
ance
Disponibilidad de conocimiento experto integrado en la gestión de cobranzas
•SegmentacionesS l i d b
Comisiones por antigüedad deudaComisiones por antigüedad deuda
nes
por p
erne
s po
r per
•Soluciones de recobro•Reporting
Disponibilidad de pocos recursos Com
isio
nC
omis
ion
para la gestión de cobranzas Comisiones por cartera gestionadaComisiones por cartera gestionada
Detalle de la solución de optimizaciónImpacto en los criterios de incentivación
Medición y comisiones Medición y comisiones
• Elementos claveElementos claveEl cambio en el enfoque de las asignaciones provoca que las mediciones de eficiencia para pago de comisiones deban cambiar:
• Se deben normalizar las eficiencias para no perjudicar a las i b d difí il
Medición de la efectividad
agencias que son buenas recuperando casos difíciles
Un ejemplo:Datos según estrategia actual: Datos según nueva estrategia:
150 casos de la C1 y 150 de la C2 150 casos de la C1 y 150 de la C2
Distribución al 50% por agencia en cada cartera Distribución según eficiencia
+10%
Distribución al 50% por agencia en cada cartera Distribución según eficiencia
50 50 0 100
30% 60% 30% 60%
100 100 150 50
AG2
C1
AG1AG1 AG2
C1
10%
100 100 150 50
90% 90% 90% 90%
TOTAL cRecup 105 70% 120 80% 225 75% TOTALRecup 135 90% 105 70% 240 80%
Resultado: Resultado:
AG2 Recupera más casos y recibe mayor comisión AG2 Recupera menos casos y no recibe mayor comisión
C2C2
Comisiones según efectividad
-10%
• Soluciones:Redefinición del sistema de comisiones normalizando las mediciones de
AG2 Recupera más casos y recibe mayor comisión AG2 Recupera menos casos y no recibe mayor comisión
Sin embargo, consigue mejorar los resultados globales
Redefinición del sistema de comisiones normalizando las mediciones de efectividad en las distintas sub-carteras.
Detalle de la solución de optimizaciónImpacto en los criterios de incentivación
Ajuste del esquema de comisiones
• Claves de la solución:– Definición de los criterios generales que
deben considerarse en el cálculo de las comisiones a las agencias:
Ejemplo ilustrativo
Comisión según estrategia actual:
comisiones a las agencias:• Criterio acorde con los beneficios
generales aportados• Adecuación, en lo posible, al actual
esquema para minimizar el impacto o
50 50
30% 60%C1
AG1 AG2
esquema para minimizar el impacto o rechazo de las agencias
– Definición de indicadores claros para
100 100
90% 90%
TOTAL cRecup 105 70% 120 80% 225 75%
Comisión 45 55 100
C2
que las agencias puedan realizar seguimiento de su propio desempeño
– Análisis de backtesting aprovechando
Comisión 45 55 100
Comisión según nueva estrategia:
g plos datos de la segmentación y el simulador de optimizaciones
Definición de grupo de control
0 100 33%30% 60%
150 50 67%90% 90%
TOTAL R 135 90% 105 70% 240 80%
C2
AG1 AG2
C1
– Definición de grupo de control TOTAL cRecup 135 90% 105 70% 240 80%Comisión 48 52 100
Contenido
Tecnificación en la gestión de cobranzasg
Caso prácticoSituación de partida– Situación de partida
– Márgenes de mejora
Detalle de la solución de optimización– Algoritmo de optimización– Segmentación de la cartera– Esquema de comisiones
Conclusiones
Conclusiones
Los algoritmos de optimización permite incorporar un factor de mejora en g p p p jlos ratios de recupero adicionalmente a lo que ya esté trabajando la entidad
Es muy relevante la segmentación de la cartera de créditos a cobrar para identificar las ventajas competitivas del panel de agencias externas
Se debe ajustar el sistema de incentivos para que siga cumpliendo adecuadamente su función
Y no se debe olvidar:– Seguimiento, backtesting y ajuste periódico de la segmentación– Disponer de herramientas que permitan realizar una gestión ágil de las p q p g g
asignaciones
David Ferná[email protected]
GRACIASc/ Rosario Norte, 532. Of. 502
Nueva Las Condes · Santiago · ChileTel: +56 2 477 49 02
GRACIASwww.ais-int.com
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