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ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL
“Atendimento telefônico”.
ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL
Atender e Recepcionar
Receber alguém:
Acolher, abrigar, acomodar, agasalhar, albergar, escutar, hospedar, proteger, receber, abraçar, aceitar, adotar, aprovar, comportar-se, consentir, conceder, concordar, doar-se, permitir, querer...
ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL
Uma pessoa muito importante ou VIP é uma pessoa que é concedido especiais privilégios devido ao seu estado ou importância. [1]
VIP (cliente)!!!
ORIENTAÇÃO PROFISSIONALCliente:
Externo:É aquele que está na sociedade de consumo , detentor de determinado poder de compra.
Interno: É muito referido nas ações de endomarketing das empresas, pois são os funcionários, equipes de trabalhos e demais colaboradores internos da empresa.
ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL
Dicas: “Atendimento telefônico”.
Telefonista Departamento
-Identificação da Empresa -Identificação do Departamento
-Nome da atendente -Nome do atendente
-Cumprimentos -Cumprimento
Exemplo:PiradoMarcel,Bom dia
ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL
Dicas: “Atendimento telefônico”.
- Atender o telefone no máximo no segundo toque...
- Não deixar o cliente esperando, falar o necessário, tratar todas as ligações como sendo muito importantes
- Ter sempre à mão: lápis e papel
- Colocar boca do telefone sempre próximo dos lábios - Cortesia é fundamental: obrigado e até logo
ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL
Controle de Atendimento:
Ter sempre à mão: lápis e papel
Data Contato Telefone Assunto Destino Obs.
30/04/2013 Prof. Kelly (70) 7070-7070 Não vem hoje Prof. Daiane
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USO PRÁTICO DO TELEFONE
Muitos saem bem pessoalmente, mas ao telefone...?
Algumas palavras devem ser evitadas; Como:
ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL
SEMPRE
O Sr. Pode contar comigo. Aguarde um momento, por gentileza.
Correto, perfeito.
O Sr. Tem razão; e, como conversamos...
NUNCA
Não posso.
Um minutinho, por favor.
...
Ok.
O Sr. Não está entendendo??
ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL
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USO PRÁTICO DO TELEFONEORIENTAÇÃO PROFISSIONAL
SEMPRESim, claro.
Estarei verificando o mais breve possível.
O Sr. Pode fica despreocupado.
Posso ajuda-lo?
Está bem, Sr.,
Quem deseja?
O Sr. Poderia repetir, por gentileza?
NUNCA Hum, Hum.
Não sei, não tenho certeza
Vou tentar resolver
Pois, não?
Tá bem, é isso aí, ...
Quem gostaria?
Não tô entendendo nada.
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USO PRÁTICO DO TELEFONE
- Muitos saem bem pessoalmente, mas ao telefone...?- Algumas palavras devem ser evitadas; Como:
ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL
SEMPRE
O Sr. Pode contar comigo. Aguarde um momento, por gentileza.
NUNCA
Não posso.
Um minutinho, por favor.
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USO PRÁTICO DO TELEFONE
- Muitos saem bem pessoalmente, mas ao telefone...?- Algumas palavras devem ser evitadas. - Ganhe tempo e produtividade- Venda a visita e não o produto...- As dez primeiras palavras são mais
“importantes do que as dez mil seguintes”- Maior habilidade da comunicação: saber- ouvir
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QUALIFIQUE SEU ATENDIMENTO
- Detalhe: Não Rotule- Está fazendo as perguntas certas?- Saber reconhecer um cliente em potencial? - Está preparado para vencer objeções?- Sabe encorajá-lo a comprar?
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• Não confunda estilo de comprador com objeção.• Não espere que o cliente faça isso por você. Estimule
fechar o negócio.
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CABE A VOCÊ
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IDENTIFIQUE SINAIS DE COMPRA
Os clientes, mesmo sem perceber, nos dão demonstração de que a negociação já foi fechada, daí a importância de ouvi-lo atentamente e captar as mensagens das entrelinhas
• Ouça o observe os sinais de seu cliente • Responda atentamente: prazo, condições de compra,
garantias e tudo o que é relevante.• Aceite argumentações do cliente e evite rebatê-las
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Maior habilidade da comunicação é saber ouvir
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HABILIDADE DE POUCOS!!!
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PRODUTO
CARACTERÍSTICAS VANTAGENS BENEFÍCIOS
“ISSO É QUE INTERESSA”
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DIFERENCIAIS
• Conheça o cliente• Venda a melhor solução, sob a perspectiva dele• Agregue valor• Negocie para que todos ganhem.• Transpareça que você írá assessorá-lo.• Desenvolva relacionamento duradouro (pós-
venda)
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Quem ainda não vendeu, então comece agora!
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Ser o melhor é uma consequência.Dar o melhor é uma virtude!
“Eduardo Lira”
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20FACEF
Crescimento
Qualificação
Espiritualidade Professores
Boas referências
Cultura
Atitude
Valores
Pessoas
Família DesejoDisciplina
Consultor e Palestrante - Especializado no Ramo Imobiliário
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Ser ou não ser...Muitos querem ter, mas nem todos querem ser.Muitos querem cruzar a linha de chegada, mas
nem todos dão um passo de cada vez.Muitos querem conhecer tudo, mas nem todos
se conhecem.Muitos saem na frente, mas nem todos chegam
lá.Muitos têm, mas nem todos são.
Muitos querem vencer, mas nem todos batalham.
Não muitos fazem bem aos outros, mas mesmo poucos, quando fazem o bem, realizam muito...
“Eduardo Lira”
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DINÂMICA
• Primeiro passo – Grupo 1• Segundo passo – Grupo 2• Terceiro passo...• Quarto passo...• ???
Ciclo de Vendas de imóveis, vamos montar juntos?
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