BIZALMAS! ÜZLETI TITOK!

Budapest, 2012. január 31.

AZ OTP BANK

MENTORI RENDSZERE

1

A mentori rendszer kapcsolódása a hálózati képzési folyamathoz

A mentorok szerepe a képzési rendszerben

Képzési formák Felkészülést támogatók

Egyéni tanulás, önállófelkészülés

Távoktatási anyagok, e-learning rendszer, tutor, konzulens

Tantermi oktatások: IT rendszerek oktatása Gyakorlati képzések Értékesítési tréningek

Előadók, oktatók, konzulensek, SUBA trénerek, TÉT trénerek

Munkavégzés közbeni tanulás

Coachok (értékesítési folyamat támogatása)

Mentorok (szakmai felkészülés támogatása)

A mentorok szerepe a képzési rendszerben

Képzési formák Felkészülést támogatók

Egyéni tanulás, önállófelkészülés

Távoktatási anyagok, e-learning rendszer, tutor, konzulens

Tantermi oktatások: IT rendszerek oktatása Gyakorlati képzések Értékesítési tréningek

Előadók, oktatók, konzulensek, SUBA trénerek, TÉT trénerek

Munkavégzés közbeni tanulás

Coachok (értékesítési folyamat támogatása)

Mentorok (szakmai felkészülés támogatása)

2

MENTORI MISSZIÓNK

A pénzügyi piac meghatározó szereplőjeként az OTP Bank számára

kiemelkedően fontos az ügyfelek bizalma, amelyet minőségi és ügyfélközpontú

kiszolgálással érhetünk el. A Bank ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló

munkatársai közvetítik mindazon értékeket, amelyek az ügyfélorientált

szervezeti kultúrát jellemzik.

Munkatársaink szakmai felkészültségének megalapozását betanulásuk első

időszakában a beilleszkedés támogatásával és a tudásátadás „élővé” tételével

valósítjuk meg.

Kiemelt célunk olyan emberközpontú szervezeti kultúra megteremtése,

amelyben a komplex mentori rendszer működtetése kulcsszerepet kap, annak

minden szereplője azonosul a célokkal, és személyesen is támogatja a

szervezeti szocializáció és a tudástranszfer megvalósítását.

3

Banki célok Várt eredmények

A fióki új belépők beillesztésében és szakmai felkészítésében banki szinten egységes folyamat, módszertan és eszközök alkalmazása.

Szakmailag felkészültebb, az értékesítésben eredményesebb fióki munkatársak már a próbaidő alatt. Banki szinten egységes gyakorlati tudás biztosítása.

A beilleszkedés és az új belépők szervezeti

szocializációjának segítése, a szervezeti és

az egyéni célok optimális szintű

összehangolásával.

A felkészítés és szervezeti beillesztés hiányosságaiból eredő fluktuációs kockázatok csökkentése, az új dolgozó szakmai bizonytalanság miatt meghozott kilépési döntésének megelőzése. A dolgozói elkötelezettség növelése.

A munkatársak felkészítésében és szakmai

támogatásában résztvevők folyamatos

szakmai fejlődésének biztosítása, valamint

célzott motiválása, erkölcsi és anyagi

megbecsülés biztosításával.

Az új belépők felkészítésében tevékenykedő, a szervezeti ismeretek és kultúra átadásában kulcsszerepet betöltő munkatársak elismerése, motivációjuk növekedése.

A szervezet teljesítőképességének javulása, a tanuló szervezetben rejlő

lehetőségek kiaknázása.

4

A mentorálási folyamat átfogja az új munkakörbe kerülő munkatársak

munkaköri felkészítését; azon belül is két dimenzióban értelmezhető:

A Bankba újonnan belépett

kolléga felkészítése

Munkakört váltó, bővítő

(átképző) kollégák felkészítése

5

Az újonnan belépő kolléga banki életének második napjától 9 héten keresztül

– vagyis elméleti és gyakorlat felkészülésének időtartama alatt - a

mentorfiókban tartózkodik.

GYAKORLATI KÉPZÉS

(rendszeroktatás)

MENTORI TÁMOGATÁS MENTORFIÓKBAN

ELMÉLETI FELKÉSZÜLÉS

(önálló tanulás e-learningen;

konzultációk)

BELÉPÉS

VIZSGA

BELÉP-

TETÉS

VIZSGA

ÖNÁLLÓ MUNKAVÉGZÉS

SAJÁT FIÓKI

GYAKORLAT

A Bankba újonnan belépett kolléga felkészítése

6

Munkakört váltó, bővítő (átképző) kollégák felkészítése

A munkakört váltó, vagy bővítő, vagyis átképző kollégák az elméleti felkészülést a

honos fiókban végzik, a mentori folyamatot a számukra előírt képzési modulok

sikeres elvégzése után kezdik el. Emiatt az átképző munkatársak mentori

folyamata rövidebb (2-3 hét).

GYAKORLATI KÉPZÉS

(rendszeroktatás)

ELMÉLETI FELKÉSZÜLÉS

(önálló tanulás e-learningen;

konzultációk)

ÁTKÉPZÉS KEZDETE

VIZSGA VIZSGA

ÖNÁLLÓ MUNKAVÉGZÉS

MENTORI

TÁMOGATÁS

MENTOR-

FIÓKBAN

SAJÁT FIÓKI

GYAKORLAT

7

A mentori rendszer szereplői és feladatkörük

Képzésfejlesztési és

Oktatási Osztály

Mentor

Mentorált

Honos fiók vezetője

Mentorfiók vezetője

Képzésfejlesztési és

Oktatási Osztály

Info

rmá

ció

Minőségbiztosítás Keret biztosítása

Fe

jle

szt

és

Fejlesztési javaslatok

8

Képzésfejlesztési és

Oktatási Osztály

szabályozó környezet megteremtésével meghatározza a rendszer kereteit;

koordinálja, támogatja a szereplők munkáját;

átfogó minőségbiztosítási folyamat működtetésével fejleszti a mentori

rendszert.

Mentorfiók saját munkatársai felkészítésén túl a területileg hozzárendelt többi fiók

munkatársainak felkészítését is ellátja.

Mentor

nyomon követi és elősegíti a mentorált fejlődését;

támogatja az elmélet és gyakorlat összekapcsolását;

megkönnyíti a mentorált szervezeti beillesztését.

Mentorfiók vezetője

optimális munkakörülmények megteremtésével támogatja a mentort

munkája elvégzésében;

nyomon követi a mentorálási folyamatot (részt vesz az értékelésben).

Mentorált

végrehajtja a képzési tervében foglaltakat;

pozitív és nyitott magatartást tanúsít a szervezeti értékek és elvárások

elfogadásában;

a mentor és a fiókvezető számára megadja a szükséges visszajelzéseket,

jelzi az esetleges problémákat.

Honos fiók vezetője segíti a mentorált szervezeti és fióki szocializációját;

kapcsolatot tart a mentorálttal, a mentorral és a mentorfiók vezetőjével.

Régió

biztosítja a mentoráláshoz szükséges erőforrásokat;

ellátja a koordinációs feladatokat a mentorfiók és a Képzésfejlesztési és

Oktatási Osztály között.

9

A mentori folyamat támogató eszközei

Beillesztési terv A mentor, a mentorált, illetve a fiókvezető között létrejött megállapodás a felkészítés menetéről. Tartalmazza a mentorálási folyamat tartalmi elemeit, így a központilag meghatározott képzési modulokat, tanfolyamokat és vizsgákat.

Haladási napló A beillesztési tervben foglaltak megvalósítását, illetve a ténylegesen elvégzett

feladatokat a mentorált a Haladási naplóban vezeti.

Műveleti lista

Üzletáganként tartalmazza a fióki munkafolyamatok végrehajtásának lépéseit,

a hozzá tartozó IT rendszer képernyőt, az előforduló gyakori hibákat és a

mentorált általi teljesítés szintjét.

Záró értékelés

A szóbeli értékelés során, a mentorált teljesítményéről

készített dokumentum, mely tartalmazza az elvégzett

tranzakciók számát, a mentorálra vonatkozó

szöveges értékelést, valamint a vizsgaeredményeket

és a gyakorlati képzéseken való részvételt is.

Mentori kézikönyv

A mentorok számára készült kézikönyv összefoglalja

a rendszer egészét és részletesen ismerteti a

szereplők teendőit.

Mentori tevékenység

elismerése

A mentori tevékenységet külön díjazzuk, elszámolását

és kontrollját SAP alapú rendszermodullal támogatjuk.

10

Kiemelt figyelmet szentelünk a mentorok kiválasztásának (régióvezetői jelölés; szakmai

teszt; kompetencia mérés)

Célzott (3-4 napos) felkészítéssel, majd szupervíziós után követéssel segítjük a mentori

kompetenciák fejlesztését.

A mentori tevékenység díjazásával nemcsak presztízst adunk a tevékenységnek, hanem

anyagilag is elismerjük a plusz tudást.

A mentori folyamat követésének, a mentorok és mentoráltak támogatásának vezetői

feladatát beépítettük a fiókvezetők teljesítményértékelésébe.

Visszajelzések alapján mentorainkat nem pusztán az anyagi elismerés motiválja, hanem

a rendszerezett tudásátadás iránti vágy.

A mentori rendszer nem különálló fejlesztési elem, hanem a képzési rendszer szerves

része.

A felelősségi körök és a mentorálási folyamat jól szabályozott, után követhető,

dokumentációs rendszere átfogó.

A mentori rendszer minőségbiztosítása folyamatos.

Az emberközpontú vállalati kultúrához illeszkedve a nagyszámú, területileg megoszló

mentorfiókok megadják a lehetőségét annak, hogy a mentorált otthonához közel végezze a

betanulást, ezzel időt és energiát megtakarítva a Banknak, illetve saját magának.

Az összetett képzési rendszeren belül maga a mentori rendszer is rendkívül komplex. A

mentorok kiválasztásától kiindulva a díjazás elszámolásáig minden elemében részletesen

kidolgozott és központilag támogatott.

Fontosnak tartjuk hogy a mentori folyamat résztvevői azonosuljanak szerepükkel, ezért több ponton is alkalmazunk a mentori tevékenységhez kötődő motivációs eszközöket.

11

Hiszünk abban, hogy a mentoring jellegű tudásátadás hosszú távon is pozitív

hatással van mind a Bank, mind pedig a mentori folyamat szereplőire, ezért

további fejlesztéseket tervezünk.

• Bevezetjük a fiókvezetői mentori rendszert.

• A legjobb mentori gyakorlatok facilitálásának érdekében rendszeres

workshopokat szervezünk.

• Feltárjuk és egységesítjük a külföldi leánybankokban alkalmazott mentori

gyakorlatot.

• Megvizsgáljuk és tisztázzuk a központi területeken zajló „spontán”

mentorálást.

• A mentorok készségeit a jövőben is rendszeres továbbképzéssel

fejlesztjük.

• A mentori tevékenységet beillesztjük a tehetséggondozás rendszerébe.

12

KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!