UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE SERVIÇO SOCIAL

ANA CAROLINA SILVA DE SOUZA

OUVIDORIASUS E SERVIÇO SOCIAL: UM ESTUDO NO COMPLEXO HOSPITALAR MONSENHOR WALFREDO GURGEL

NATAL-RN 2014

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ANA CAROLINA SILVA DE SOUZA

OUVIDORIASUS E SERVIÇO SOCIAL: UM ESTUDO NO COMPLEXO HOSPITALAR MONSENHOR WALFREDO GURGEL

Monografia apresentada ao curso de Serviço Social da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito para a obtenção do título de bacharel em Serviço Social. Orientador: Esp. Josivânia Estelita Gomes de Sousa.

NATAL-RN

2014

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Catalogação da Publicação na Fonte.

UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA

Souza, Ana Carolina Silva de.

OuvidoriaSus e serviço social: um estudo do Complexo Hospitalar

Monsenhor Walfredo Gurgel/ Ana Carolina Silva de Souza. - Natal, RN, 2014.

75f.

Orientadora: Profa. Esp. Josivânia Estelita Gomes de Sousa.

Monografia (Graduação em Serviço Social) - Universidade Federal do Rio

Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de

Serviço social.

1. Serviço social – Monografia. 2. Ouvidoria - SUS – Desafios profissionais

– Monografia. 3. Humanização – Política nacional – Monografia. I. Sousa,

Josivânia Estelita Gomes de. II. Universidade Federal do Rio Grande do

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ANA CAROLINA SILVA DE SOUZA

OUVIDORIASUS E SERVIÇO SOCIAL: UM ESTUDO NO COMPLEXO HOSPITALAR MONSENHOR WALFREDO GURGEL

Monografia aprovada como requisito parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Serviço Social, no curso de Serviço Social, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte.

Data da defesa:___/___/____

Resultado: ____________________________

BANCA EXAMINADORA:

_______________________________________________________

Profª. Esp. Josivânia Estelita Gomes de Sousa (Orientadora)

________________________________________________________

Profª. Drª Maria Dalva Horácio da Costa (Membro)

________________________________________________________

Assistente Social Raída Aparecida de Oliveira Fonseca (Membro)

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Ao meu Senhor e Salvador Jesus Cristo, àquele que foi morto e ressurgiu. Glória a

Ele eternamente.

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AGRADECIMENTOS

Como agradecer pelo bem que tens feito a mim? Agradeço primeiramente e

eternamente ao meu Deus, por sua infinita misericórdia e fidelidade em minha vida.

Que me possibilitou realizar este desejo, este sonho em entrar em uma Universidade

Federal, em poder adquirir saber e ter uma educação melhor e de qualidade. Sem

Ele, nada disso teria acontecido, este sonho não se realizaria e o meu objetivo não

seria alcançado. A Ele, honra, glória e louvor. Pois Ele reinará eternamente! Meu

consolador, meu amigo, minha rocha é o Senhor.

Aos meus pais, que com tanto esforço, garra, dedicação e lutas passaram por

cima das adversidades e aflições para me dar a melhor educação possível. Aqueles

que me ensinaram o bom caminho, e com certeza nunca me desviarei dele. Sou

eternamente grata por ter os melhores pais do mundo, e isso não há dinheiro ou

título que pague. Sempre serão meus referenciais, minha base, meu sustento.

A minha mãe por ser exemplo de força e carinho para mim, por ser sempre

minha amiga e me apoiar, incentivar e sonhar comigo os meus sonhos, Te amo pra

sempre!

Ao meu pai que nunca deixou de me faltar nada, que sempre foi meu amigo,

meu herói, meu ajudador, meu porto seguro. Amo-te pra sempre! Dedico a vocês

essa vitória porque sei o quanto lutaram para me dar o melhor!

À minha família linda, meu presente de Deus aqui na terra! Aos meus avós,

meus tios de perto e de longe, meus primos e primas queridos que sempre torceram

pela minha vitória, choravam comigo nos momentos de tristeza e com certeza irão

vibrar com essa alegria! Sou grata ao Senhor pela família abençoada que tenho, e

vocês fazem parte de tudo isso, amo a cada um infinitamente!

Ao meu noivo Bismark, pelo imensurável amor dedicado a mim. Amor, você

me escutou quando mais precisei, me apoiou e sonhou os meus sonhos.

Compreendeu minhas ausências e tenho certeza que mesmo de longe agora, está

orando por mim e torcendo para que tudo transcorra bem. Você chegou à minha

vida num momento crucial e, em breve, estaremos junto para sempre. Obrigado por

tudo, Amo você muitíssimo.

As minhas amigas de escola e faculdade: AMIGAS! Obrigado pelo maior

presente que é ter a amizade e o carinho de vocês. Obrigado pelas que de longe

acompanharam esta trajetória e as de perto. Em especial à minha amiga Rayanna

7

Beatriz, colega de turma e de profissão. Amiga, aprendi muito do serviço social

contigo. Já disse milhões de vezes, mas você foi o melhor presente que a UFRN me

proporcionou. Sua amizade será eterna para mim. Obrigado por tudo amiga, e você

sabe que esta monografia também tem um toque seu, e a vitória também é sua.

Não posso esquecer também de Talita, minha veterana que se tornou eterna.

Amiga, sou eternamente grata pelas orações e torcida, sei que nossa amizade

constituída nas quintas feiras pela manhã nas aulas de acessoria e consultoria

renderá bons frutos. Te amo.

Aos professores, mestres que me acompanharam nesses quatro anos de

aprendizado. Em especial agradeço a minha orientadora Josivânia Estelita, pelo

apoio e por ter abraçado meu tema, com certeza sem ela este trabalho não estaria

tão bom.

Agradeço também a toda equipe de Serviço Social do Complexo Hospitalar

Monsenhor Walfredo Gurgel, pelo acolhimento singular e troca de saberes e

experiências no decorrer do período de estágio.

Ana Carolina Silva de Souza

8

"Cada um dos nossos pensamentos não é mais do que um instante de nossa vida. De que serviria a

vida se não fosse para corrigir os erros, vencer nossos preconceitos e a cada dia alargar nosso coração e nossos pensamentos? Nós utilizamos

cada dia para alcançar um pouco mais de verdade..."

Ronktin Rolland. Jean-Christophe

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RESUMO

O presente Trabalho de Conclusão de Curso tem como objeto de ver qual é a relação entre o setor de OuvidoriaSUS e do setor de Serviço Social, remetendo-se ao nosso espaço de pesquisa, o Complexo Hospitalar Monsenhor Walfredo Gurgel. Sendo assim, a reflexão se pauta em três momentos distintos, a saber, a construção sócio histórica dos serviços de saúde no Brasil. Abordamos toda a trajetória histórica da saúde brasileira, desde a época do governo Vargas, onde são registrados as primeiras intervenções no âmbito de saúde. Discutimos também a atual conjuntura da saúde pública brasileira, onde acontece o processo de Humanização dos serviços de saúde públicos e estratégias que foram implantadas como, por exemplo, o acolhimento humanizado, equipes de referências, gestão participativa, prontuário transdiciplinar, visita aberta e direito à acompanhante, e o nosso lócus de estudo, a Ouvidoria SUS. Todas essas estratégias estão dentro da Política Nacional de Humanização (PNH). Como espaço de pesquisa nos deteremos ao Complexo Hospitalar Monsenhor Walfredo Gurgel, hospital de referência no estado do Rio Grande do Norte em urgência e emergência, com especialidades que vão da clínica médica a traumatologia. Objetivou-se, através de análises de documentos, revisão bibliográfica e pesquisa de campo com questionários e entrevistas semi-abertas, investigar as razões que levam as competências e atribuições privativas do Serviço Social a serem confundidas com as atribuições da Ouvidoria no CHMWG, a partir de três visões, a saber: O setor de Serviço Social do CHMWG, o setor de Ouvidoria Hospitalar, e 10 usuários dos serviços deste hospital. Os resultados indicam que Nos remetendo aos dados da pesquisa, verificamos que, atualmente, há sim esta confusão entre os setores de Ouvidoria e Serviço Social, justificada pela falta de conhecimento da real função de uma Ouvidoria pelos usuários e até por parte dos outros profissionais que compõem a equipe do hospital. Há também uma falta de conhecimento de seu fazer profissional, o que acarreta sobrecarga de função. O Setor de Serviço Social, analisado através das entrevistas, necessita se deter aos seus documentos, tão preciosos, que delimitam o fazer profissional, suas competências e atribuições privativas. Palavras-chave: Sistema Único de Saúde. Humanização. OuvidoriaSUS. Serviço Social.

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ABSTRACT

This Labor Completion of course has the purpose of seeing what is the relationship between the sector OuvidoriaSUS and Social Service sector, referring to our search space, the Hospital Complex Monsignor Walfredo Gurgel. Thus, the reflection is guided into three distinct periods, namely the historical social construction of health services in Brazil. We cover all the historical trajectory of the Brazilian health since the time of the Vargas government, which are recorded the first interventions in the context of health. We also discuss the current state of public health in Brazil , where does the process of humanization of public health strategies that have been implemented , for example , humanized host teams of references , participative management , records transdisciplinary , open access and entitlement to services companion, and the locus of our study , the Ombudsman SUS . All these strategies are within the National Humanization Policy (NHP). As the search space to linger on Hospital Complex Monsignor Walfredo Gurgel , referral hospital in the state of Rio Grande do Norte in emergency care , with specialties ranging from medical clinical traumatology. The objective, through analysis of documents, literature review and field research with questionnaires and semi - open interviews, investigate the reasons why the powers and duties of private Social Service to be confused with the Ombudsman's Office in CHMWG from three views, namely: the sector of Social Service CHMWG , the sector of hospital Ombudsman, and 10 service users at this hospital . The results indicate that In reference to the survey data, we find that currently there but this confusion between sectors Ombudsman and Human Services, justified by the lack of knowledge of the real function of an ombudsman for users and even by other professionals forming the hospital. There is also a lack of power of his professional do, which leads to overload function. The Department of Social Services, analyzed through interviews, you need to stop your documents, so precious, defining professional practice, their skills and custodial duties. Keywords:Unified Health System Humanization. OuvidoriaSUS. Social Service.

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LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 1 – Conhecimento do Setor de Serviço Social......................................p. 58

GRÁFICO 2 – Conhecimento da OuvidoriaSUS................................................... p. 64

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LISTA DE SIGLAS

AVC – Acidente Vascular Cerebral

CAPs – Centro de Apoio Psico-Social

CFESS – Conselho Federal de Serviço Social

CHMWG – Complexo Hospitalar Monsenhor Walfredo Gurgel

CPF – Cadastro de Pessoa Física

CRO – Centro de Recuperação de Operados

CTQ – Centro de Tratamento de Queimados

IAPS – Institutos de Aposentadorias e Pensões

NEP – Núcleo de Educação Continuada

OMS – Organização Mundial da Saúde

PNHAH – Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar

PNH – Política Nacional de Humanização

SAME – Arquivo Geral do Complexo Hospitalar Monsenhor Walfredo Gurgel

SESAP – Secretaria Municipal de Saúde

SUS – Sistema Único de Saúde

UBS – Unidades Basícas de Saúde

UPA’s – Unidades de Pronto Atendimento

UTI – Unidade de Terapia Intensiva

13

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 13

2 A CONSTRUÇÃO SÓCIO HISTÓRICA DA SAÚDE BRASILEIRA 19

2.1 DA PRÁTICA FILANTRÓPICA AO SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE 19

2.2 O SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE HOJE: SUAS PERSPECTIVAS DE

(NÃO) EFETIVAÇÃO

28

3 POLÍTICA NACIONAL DE HUMANIZAÇÃO E O COMPLEXO

HOSPITALAR MONSENHOR WALFREDO GURGEL

33

3.1 CARACTERIZAÇÃO DO ESPAÇO DE PESQUISA 34

3.2 PRINCÍPIOS NORTEADORES E DESAFIOS À SUA EFETIVAÇÃO 37

3.3 A OUVIDORIA NO COMPLEXO HOSPITALAR MONSENHOR

WALFREDO GURGEL

45

4 SERVIÇO SOCIAL NO COMPLEXO HOSPITALAR MONSENHOR

WALFREDO GURGEL

48

4.1 BREVES CONSIDERAÇÕES SOBRE O SERVIÇO SOCIAL 49

4.2 SERVIÇO SOCIAL NO COMPLEXO HOSPITALAR MONSENHOR

WALFREDO GURGEL

57

4.3 QUESTÕES RELEVANTES PARA COMPREENSÃO DA ASSOCIAÇÃO

DO TRABALHO DO ASSISTENTE SOCIAL COM A OUVIDORIA

64

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 68

REFERÊNCIAS

ANEXOS

APÊNDICES

14

1 INTRODUÇÃO

O presente Trabalho de Conclusão de Curso foi apresentado como requisito

parcial para obtenção do título de bacharel de Serviço Social. Procuraremos discutir

nesse trabalho o processo de lutas e avanços da saúde pública brasileira, com a

instituição do SUS, a política neoliberal e capitalista influenciadora que sucateou os

serviços públicos e a luta para tornar o SUS mais eficaz e que obedeça seus

princípios através da estratégia HumanizaSUS e particularmente na OuvidoriaSUS1.

A aproximação com essa discussão se deu através da vivência de estágio

curricular obrigatório no período de 2013.1 a 2013.2, dentro do maior hospital do

Estado do Rio Grande do Norte, referência em traumatologia - O Complexo

Hospitalar Monsenhor Walfredo Gurgel. Foi nesse cenário que nos apropriamos da

vivência, da prática profissional bem como seus desafios advindos da realidade

social presente.

Após todas as lutas e ganhos nas legislações que regem o SUS, ainda vemos

lacunas a serem repensadas e preenchidas. Falta de estrutura física tanto para os

usuários bem como para os próprios profissionais executarem suas funções de

forma ética e digna são recusados. A lei que rege é simplesmente "desocupar",

"desempilhar os corredores", e não dar uma assistência em saúde digna e coerente.

Pacientes recebem alta sem terem passado por procedimentos cirúrgicos ou

exames que comprovem a causa/diagnóstico de sua doença.

Saem como o dito popular "com uma mão na frente e outra atrás", sem

respostas concretas, sem os devidos encaminhamentos. O serviço social entra como

mais um profissional inserido nesse contexto, e com um peso a mais colocado

historicamente de "resolvedor" de quaisquer problemas de dentro e de fora do

hospital. Todas as demandas sejam de uma troca de soro até notícia de óbito é

colocada nos ombros do Serviço Social do CHMWG.

Dessa forma, se torna desgastante e às vezes impossível se trabalhar as três

dimensões da nossa prática profissional2, tornando assim o processo de trabalho

meramente mecanicista e sem leitura de realidade ou poderio de intervenção. Todas

as reclamações são postas na sala do serviço social, onde na verdade tudo isso

deveria ser escuta de um dos instrumentos da estratégia HumanizaSUS, chamado

1 A Ouvidoria Geral do SUS é um canal de comunicação que possibilita a mediação e a busca do

equilíbrio entre os cidadãos e os serviços do SUS. (BRASIL, 2013) 2 Teórico-metodológico, Etíco- política e Técnico-operativo.

15

OuvidoriaSUS. Através dessas inquietações o presente tema foi proposto para a

autora, onde surgiu a vontade de investigar, estudar e pesquisar acerca do que é a

OuvidoriaSUS, como essa estratégia é importante dentro do contexto do

HumanizaSUS que acontece nos hospitais públicos brasileiros, bem como definir

realmente o que é papel/ e atribuição privativa do profissional assistente social e o

papel da Ouvidoria dentro de um hospital público.

Para se discutir esse processo, abordamos toda a trajetória histórica da saúde

brasileira, desde a época do governo Vargas, onde são registrados as primeiras

intervenções da Política Social brasileira, com a criação dos IAPS no que compete à

parte de saúde. Também aprofundamos os efeitos da ditadura militar que marcou

com toda a exclusão e forte repressão da participação política de qualquer segmento

que se contrapunha a ele, só era admito consensos e participações da burguesia

dos grandes monopólios aliados a esse projeto de governo.

A conjuntura política brasileira leva a década de 1980 a ser uma década de

várias conquistas no meio social, principalmente no que se diz respeito à saúde no

Brasil, foi nesse período que houve o fim do regime ditatorial e a redemocratização

política. A partir desse período a população passou a ter voz em amplos debates no

que se refere à saúde, sendo agora considerada como uma questão política e de

dever do Estado para com a população civil.

As mudanças que começaram a ocorrer logo após a ditadura. O marco

principal ocorreu na década de 1980 onde houve vários debates políticos no

decorrer do processo legislativo da Assembléia Constituinte onde a subcomissão de

Saúde, Seguridade e Meio Ambiente ganhou uma repercussão nesse período. Tudo

isso era para se homologar na Constituição que estava a surgir, o direito universal

da saúde, e colocá-la também como dever do Estado.

E é exatamente na década de 1980 que é efetivada a promulgação da

Constituição Federal de 1988, no dia cinco de outubro, sendo esta considerada a

“Constituição Cidadã”, nela se houve uma maior universalização dos direitos e a

diminuição de injustiças sociais que sempre estiveram presente na história do Brasil.

O SUS, institucionalizado na Constituição Federal, nas Leis Orgânicas

Federais 8080/8140 e no Código de Saúde do Estado de São Paulo, tendo como

princípios a universalidade do atendimento, a equidade das ações, a

descentralização dos serviços e uma ampla participação social em seu controle.

16

E para finalizar nossa trajetória discutimos na atual conjuntura da saúde

pública brasileira, onde acontece o processo de Humanização dos serviços de

saúde públicos, e estratégias estão sendo implantadas como, por exemplo, o

acolhimento humanizado, equipes de referências, gestão participativa, prontuário

transdiciplinar, visita aberta e direito à acompanhante, e o nosso lócus de estudo, a

Ouvidoria SUS. Todas essas estratégias estão dentro da Política Nacional de

Humanização (PNH).

Acerca da metodologia, o seu tipo foi de pesquisa social, de caráter

qualitativo, que segundo (Fraga, 2010):

Conforme Martinelli (1994), as metodologias qualitativas aproximam pesquisador/ sujeitos pesquisados, permitindo ao primeiro conhecer as percepções dos segundos, os significados que atribuem a suas experiências, seus modos de vida, ou seja, oferece subsídios para trabalhar com o real em movimento, em toda a sua plenitude; (FRAGA,2010, pág.6).

Como técnica de coleta de dados utilizamos da entrevista semi-estruturada,

para os profissionais de Serviço Social e Ouvidoria, pois assim possibilita a futura

alteração/exclusão/inclusão de questões. Como instrumento para a realização da

técnica de coleta de dados foi adotado um formulário com questões abertas e

fechadas, para assim se obter uma melhor liberdade tanto para o entrevistador, bem

como para o entrevistado.

A análise de dados qualitativos e quantitativos foi em caráter complementar,

que, segundo (Prates, 2003):

Esta etapa é de extrema relevância, pois vamos aplicar na prática o plano de pesquisa que elaboramos. Vamos estabelecer relações, observar e escutar sujeitos e articular suas expressões, aos seus contextos, suas histórias e aos conhecimentos que acumulamos ao longo das etapas anteriores de nosso estudo. Vamos buscar apreender a vida, o movimento da realidade A qualidade das relações e dos vínculos que conseguirmos estabelecer, a postura, o modo como nos aproximamos, a linguagem que utilizamos, o modo como nos apresentamos e dirigimos nosso olhar, são elementos essenciais para o sucesso das abordagens que vamos realizar. (PRATES,2003, pág. 18).

Para análise do material trabalhamos com Análise de Conteúdo, os resultados

dos dados quantitativos serão apresentados através de tabelas.

17

Como primeiro movimento para a realização deste presente trabalho,

realizamos ampla leitura bibliográfica. Acerca da Polícia Nacional de Saúde nos

utilizamos dos pensamentos de Elaine Behring e Ivanete Boschetti, bem como Ana

Elisabeth Motta e Perry Anderson. Já na discussão a respeito do Sistema Único de

Saúde – SUS, HumanizaSUS e Ouvidoria, nos deteremos às leis, diretrizes,

portarias e cartilhas disponibilizadas pelo Ministério da Saúde, seja de forma

impressa ou digital.

No que concerne à pesquisa documental, tivemos acesso aos documentos

oficiais do CHMWG, disponibilizados pelo SAME3, bem como alguns documentos da

OuvidoriaSUS do CHMWG. Como vimos anteriormente a pesquisa será realizada no

Complexo Hospitalar Monsenhor Walfredo Gurgel, localizado na cidade de

Natal/RN4.

A seguir, elaboramos os instrumentos de pesquisa, que foi um formulário com

questões abertas e fechadas para melhor interação do entrevistado bem como do

entrevistador. Posteriormente realizamos a testagem do instrumento de pesquisa

aplicando a um dos familiares da autora e dois usuários da estratégia, efetivando, a

partir de então, as adequações que se fizerem necessárias.

Logo após, foram agendadas as entrevistas, para assim proceder com a

coleta de dados. Após o período de coleta iniciamos o processo de análise do

material. Como universo do presente projeto de pesquisa, nos detivemos ao

Complexo Hospitalar Monsenhor Walfredo Gurgel. Para realizar o recorte de nosso

universo, ou seja, a amostra do projeto de pesquisa, realizamos a entrevista com

apenas os profissionais existentes na OuvidoriaSUS presente no CHMWG, Três

Assistentes Social do Setor de Serviço Social do hospital. Já os questionários foram

aplicados à 10 usuários do SUS que estavam internados ou acompanhando algum

paciente dentro do hospital.

Levando em consideração a importância da ética na pesquisa e a Resolução

196/1996 do Conselho Nacional de Saúde, como pré-condição para realização da

coleta de dados desta pesquisa será a utilização do Termo de Consentimento Livre

e Esclarecido.

3 SAME/CHMWG – Arquivo geral do hospital.

4 Ver Caracterização do espaço de pesquisa, p. 32 deste trabalho.

18

Quanto ao Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, o mesmo foi

preenchido pela acadêmica pesquisadora em conjunto com o sujeito de pesquisa,

em local adequado que garanta o sigilo, a privacidade e a anonimidade.

Além do Termo outro cuidado necessário será referente à devolução dos

dados da pesquisa, será disponibilizado ao serviço, o trabalho em CD no qual serão

retirados todas e quaisquer informações identificatórias, preservando desta forma o

sigilo, o anonimato e a privacidade do sujeito de pesquisa.

A Monografia está estruturada em três capítulos, a saber: No primeiro

capítulo, abordaremos a trajetória sócio- histórica brasileira, desde o período Vargas

até a homologação da Constituição de 1988, marco para a saúde, que deixa de ser

apenas para algumas classes da sociedade e passa a ser direito de todos e dever

do Estado de custear e oferecer um serviço de saúde digno, contínuo e gratuito. Por

conseguinte, teremos uma abordagem dos tempos atuais e dos debates acerca da

saúde. Com o avanço do Neoliberalismo, a política de saúde sofre ajustes. A

aderência do neoliberalismo pelo Brasil diminuiu drasticamente os direitos

trabalhistas e sociais até então conquistados, houve o aumento da refilantropização

para que se pudesse haver uma diminuição de custos, e também o

desmoronamento da saúde, da previdência social e da educação. Todas essas

mudanças que aconteceram, impactaram negativamente no SUS, pois não estava

sendo cumprindo as medidas que tinham sido decididas na Plenária em Brasília.

No segundo capítulo adentraremos na discussão de Humanização do SUS.

Nele, encontraremos os conceitos, objetivos e a necessidade de humanizar o

serviço de saúde público ofertado. Com isso, apresentaremos o espaço de pesquisa,

o Complexo Hospitalar Monsenhor Walfredo Gurgel, e após a análise da PNH,

abordando suas diretrizes e desafios nos tempo atuais, entraremos mais

especificamente em um setor deste Hospital, chamado OuvidoriaSUS.

No terceiro capítulo, adentraremos no debate de breves considerações acerca

do Serviço Social no Brasil. Abordaremos, assim, sua construção e partiremos do

ponto de conquista para a profissão, a partir do movimento de reconceituação ,até

aos desafios atuais da profissão, na área de saúde. Apresentaremos o setor de

Serviço Social dentro do espaço de pesquisa, e por fim, citaremos as questões

relevantes acerca da confusão entre o setor de Ouvidoria Hospitalar e o setor de

Serviço Social.

19

Sendo assim, a política de saúde pública brasileira torna-se um debate

recorrente mas ao mesmo tempo cheio de lacunas e novas oportunidades para a

crítica e reflexão. Vemos hoje uma mercantilização da saúde, através das grandes

empresas que vendem saúde sendo que já pagamos por isso através da

institucionalização do SUS e da cobrança de nossos altíssimos impostos. Mas os

grandes burgueses investem cada vez mais em marketing afirmando que o SUS

está falido e assim a compra pelo produto saúde se torna maçante.

Mas a realidade que nos rodeia é diferente. Por não terem dinheiro suficiente

para investir, por exemplo, em equipamentos de alto custo para realização de

exames e procedimentos de alta complexidade, o usuário do serviço privado de

saúde acaba sendo transferido para o serviço público de saúde para ter assim

eficácia no seu tratamento.

O SUS é o único detentor de grandes aparelhos caríssimos e dos melhores

profissionais. Por isso afirmamos que o SUS é o melhor plano de saúde que o

brasileiro pode ter e tem, afinal pagamos por isso com nossos impostos e temos

acesso livre, pois é assegurada a saúde para todos através da Constituição Federal

de 1988.

20

2 A CONSTRUÇÃO SOCIO HISTORICA DA SAÚDE BRASILEIRA

O presente capítulo é composto de dois subcapítulos que abordaram de

forma aprofundada a temática da Saúde brasileira, tanto no que nos cerne a questão

histórica bem como a real situação da Saúde hoje e seus desafios em tempos de

capitalismo.

O primeiro subcapítulo nos trará a construção do que hoje chamamos de

Sistema Único de Saúde - SUS, onde discutiremos desde a falta de assistência a

saúde para a população brasileira, gerando assim epidemias até as revoltas e

embates acerca dessa temática. Por fim, citaremos a maior conquista até hoje no

âmbito de saúde pública, onde após vários embates e debates conseguimos como

nação institucionalizar o Sistema Único de Saúde, tornando assim a saúde um

direito de todos os cidadãos constituintes desta nação e dever do Estado de mantê-

lo e oferecer um serviço de saúde de qualidade.

Já o segundo subcapítulo nos trás uma analise critica acerca da real situação

do SUS no Brasil. Abordaremos suas perspectivas, avanços e desafios nesse tempo

de neoliberalismo e mercantilização da saúde. Para balizar esses pensamentos,

ideias e momentos, nos apoderamos no primeiro subcapítulo dos autores Behring e

Boschetti, Iamamoto, Bravo, dentre outros. Já no segundo subcapitulo nos

balizamos pelos pensamentos das próprias legislações do Ministério da Saúde, além

de Anderson e Costa.

2.1 – Da prática filantrópica ao Sistema Único de Saúde

O marco inicial do desenvolvimento das forças produtivas, especificamente, a

grande indústria se inicia no período onde a crise de 1929-1932 se deflagra em

escala mundial. Essa crise corrobora para que, no Brasil, a economia estritamente

agroexportadora entre em declínio, pois a superprodução gerada já não tinha poder

de escoamento. De acordo com Behring e Boschetti (2011), com a paralisia do

mercado mundial em função da crise, as oligarquias agroexportadoras cafeeiras

ficaram extremamente vulneráveis econômica e politicamente.

E dessa forma abriu espaços para antigos produtores de gado e açúcar se

legitimarem enquanto classes dominantes o que convergiu para um novo quadro

político e econômico no país, porém grande parte das oligarquias cafeeiras fizeram

coalizões e investimentos para diversificar seu capital tendo em vista a forte

acumulação anterior.

21

É nesse momento que se inicia o governo Vargas, a partir de 1930,

comprometido com interesses das oligarquias e das pequenas iniciativas industriais

que emergiam a partir desse momento. O Estado varguista estabeleceu o

compromisso de impulsionar a economia através do fortalecimento das oligarquias e

industriais, e para tanto tinha que estabelecer consensos com a classe trabalhadora,

principalmente no que se refere às regulamentações trabalhistas e os

enfrentamentos à questão social.

Nesse sentido, se o governo Vargas enfrentou também com a polícia os componentes mais radicalizados do movimento operário nascente, em especial após 1935, ele soube combinar essa atitude com uma forte iniciativa política: a regulamentação das relações de trabalho no país, buscando transformar a luta de classes, e o impulso à construção do Estado social, em sintonia com os processos internacionais, mas com nossas mediações internas. (BEHRING, BOSCHETTI, 2011 p.106).

O enfrentamento à questão social na década de 1930 precisou se transformar

em questão política, ou seja, as ações e suas conformações passaram a ser de

interesse e administração do Estado com enfoque principal nos assalariados

urbanos que tinham papel de destaque tanto por ser um forte seguimento em

ascensão no desenvolvimento das forças produtivas como também sujeitos políticos

que poderiam reafirmar a política e o governo varguista.(Behring e Boschetti, 2011).

Segundo Iamamoto(1983), a questão social seria as expressões do processo

de formação e desenvolvimento da classe operária e do ingresso da categoria no

cenário político da sociedade, fazendo com que se exigisse um reconhecimento

como classe por parte do empresariado e do Estado. “É na manifestação, no

cotidiano da vida social, da contradição entre o proletariado e a burguesia, a qual

passa exigir outros tipos de intervenção mais além da caridade e repressão”.

(IAMAMOTO, 1983, Pg. 77). É neste cenário que surge e emerge a questão social.

Dessa forma, percebemos o caráter consensual e de duplo interesse por

parte da classe dominante em realizar de ações que promovessem um bem social a

determinadas categorias sociais, excluindo por hora, os seguimentos que não

tinham força política e econômica, como por exemplo, os trabalhadores rurais.

Segundo Behring e Boschetti (2011), o Estado social nesse momento possuía

o caráter corporativo e fragmentado distante de qualquer concepção universalista,

22

além disso, as principais ações eram voltadas para a regulação do trabalho, como: a

regulação dos acidentes de trabalho, concessões de aposentadorias e pensões,

bem como auxílio doença, maternidade, dentre outros.

No que concerne à política de saúde, foco desse trabalho, ela se deu sob dois

eixos centrais: a saúde pública e a medicina previdenciária (com os Institutos de

Aposentadorias e Pensões - IAPS). Estes Institutos, em particular, foram criados a

partir de uma Lei criada em janeiro de 1923, chamada na Época de Lei Elói Chaves.

Essa lei que institucionalizava os IAPs beneficiavam poucas categorias profissionais.

Conforme o tempo passou, diversas categorias foram criando suas próprias caixas

de aposentadorias, mas a grande maioria da população brasileira ficava desassistida

no que concerne à saúde. Porém, faz-se necessário pontuar que os recursos

destinados à saúde por parte desses institutos foram estabelecidos limites, tanto

para o atendimento médico-hospitalar, quanto para o farmacêutico. (Bravo, 2006).

Algumas ações de caráter público na saúde de 1930 a 1940 foram:

Ênfase nas campanhas sanitárias;

Coordenação dos serviços estaduais de saúde dos estados de fraco poder

político e econômico, em 1937, pelo Departamento Nacional de Saúde;

Interiorização das ações para as áreas de endemias rurais, a partir de 1937,

em decorrência dos fluxos migratórios de mão-de-obra para as cidades;

(Braga e Paula, 1986 apud, Bravo, 2006, p. 91).

Segundo Bravo (2006), foi só no decorrer dos anos 1945- 1950 que houve a

consolidação de uma Política Nacional de Saúde, e no decorrer dos anos 50 houve

a advento da saúde privada e filantrópica no atendimento médico-hospitalar, porém

o resultado desses anos de ações no que se refere à saúde até o inicio do período

de Ditadura Militar não conseguiu eliminar o quadro de doenças parasitárias,

infecciosas, e a mortalidade infantil, bem como a morbidade de maneira geral.

A Ditadura Militar, iniciado em 1964, a partir de um golpe de Estado pelos

militares ao presidente à época João Goular, representou uma reação aos anseios

de práticas de cunho socialista por parte do presidente, nesse sentido os militares

evitaram a ameaça comunista no Brasil iniciando um período de forte repressão

política e social, bem como de uma impulsão e consolidação do desenvolvimento

capitalista brasileiro.

Segundo Netto (2011), o avanço nas forças produtivas se deu a partir de uma

associação com os grandes monopólios, principalmente ao norte-americano. Essa

23

associação foi pautada na atração de investimentos externos que serviam de

alavanca para o desenvolvimento industrial do Brasil, com o objetivo de inserir o país

na internacionalização da produção, isso gerou graves problemas para a sociedade

brasileira que se viu obrigada a passar por um “arrocho salarial” e condições de

precarização da vida.

O momento central desse período que Netto (2011) destaca se caracteriza pela

expressiva acumulação e concentração de capital por parte de classe dominante

que foi favorecido pelos militares, pois o Estado brasileiro estava direcionado para o

enriquecimento dessa classe deixando à mercê as demais populações, e ele ainda

foi além, na medida em que houve forte repressão ideológica e extrema violência

contra qualquer sujeito que se antepusesse ao sistema capitalista e as práticas

ditatoriais. Esse Estado enfrentou as expressões da Questão Social, tentando

legitimar um Estado centralizador, intensificando nesse período, com repressão e

assistência.

No campo da assistência se expandia a criação de trabalho para o assistente

social. Há um forte aumento do mercado de trabalho nacional principalmente nas

grandes empresas monopolistas e no Estado. Os serviços sociais vigentes nessa

época, no entanto, servem como fonte de acumulação de capital, e não apenas

como instrumentos de redistribuição de renda. O Estado ditatorial segundo Bravo

(2006):

[...] utilizou a sua intervenção o binômio repressão-assistência, sendo a política assistencial ampliada, burocratizada e modernizada pela máquina estatal com a finalidade de aumentar o poder de regulação sobre a sociedade, suavizar as tensões sociais e conseguir legitimidade para o regime, como também servir de mecanismo de acumulação de capital. (p. 95).

Diante desse quadro, a saúde foi colocada no plano da medicalização da vida

social, ocorreu a unificação da Previdência Social e a junção dos IAPS5em 1966

(Bravo, 2006) que caracterizou a exclusão dos trabalhadores da gestão da

previdência como um mecanismo de modernização do aparelho estatal e o

alijamento do jogo político do segmento dos trabalhadores. A Ditadura marca toda a

exclusão e forte repressão da participação política de qualquer segmento que se

5Após essa unificação, o nome foi modificado para Instituto Nacional de Previdência Social (INPS)

24

contrapunha a ele, só era admito consensos e participações da burguesia dos

grandes monopólios aliados a esse projeto de governo.

Nessa conjuntura foi implantado no país um modelo de privilegiamento do

setor privado em contrapartida ao setor público e dessa forma Bravo (2006) trás

algumas características do setor saúde nesse período: Ênfase na prática médica

curativa, individual, assistencialista, e especializada, bem como a articulação entre o

Estado e as indústrias farmacêuticas e de equipamento hospitalar. Criação do

complexo médico-industrial, responsável pelas elevadas taxas de acumulação de

capital das grandes empresas monopolistas internacionais. Interferência estatal na

previdência, desenvolvendo um padrão de organização da prática médica orientada

para a burocratização do setor saúde, propiciando a capitalização da medicina e

privilegiando o produtor privado desses serviços, dentre outros. Dessa forma a

assistência a saúde se tornou linear, com a visão puramente da doença e não das

relações e correlações sociais que este cidadão enfrenta. Medicamentos com preços

altíssimos e a recusa dos médicos a trabalharem para o governo com a justificativa

de baixos salários e falta de estrutura para trabalhar, o que de fato ocorre. Com isso

eles migram para o setor privado, provocando o déficit de profissionais no setor

público. Com isso a mercantilização da saúde é algo que só tem crescido durante as

décadas.

A partir disso podemos perceber que esse período deu início aos que até hoje

nós vivenciamos com a saúde no nosso país: o forte desmonte da política pública e

a supervalorização do setor privado.

As doenças que afetavam os grandes segmentos da população brasileira eram de responsabilidade do Ministério da Saúde, enquanto o atendimento médico individual ficou sob responsabilidade do setor previdenciário. A medicalização da vida social foi imposta, tanto na saúde pública quanto na previdência sócia. O setor saúde precisava assumir as características capitalistas, com a incorporação das modificações tecnológicas ocorridas no exterior (BRAVO, 2007, p.42).

As práticas médico curativas eram intensificadas e em contrapartida os gastos

públicos com a saúde tiveram reduções drásticas, os militares desconsideraram os

indicadores sociais de mortalidade infantil, por exemplo, que ia se acentuando.

(Bravo, 2007).

25

No que concerne a medicina preventiva houve algumas ações nesse sentido,

porém os médicos que estavam à frente dessas atividades tinham que se submeter

às determinações do Estado ditatorial que elevava a prevenção como mecanismo de

assistencialismo na atenção médica, sobretudo a partir de 1968.

Segundo Bravo (2007), a Ditadura Militar representou um momento de

supervalorização da burguesia nacional e internacional com o incremento do

capitalismo Monopolista de Estado. No entanto, com o passar de dez anos a

superestrutura montada de dominação e coerção se viu em crise devido à

supervalorização dos monopólios internacionais enfraquecendo as empresas de

base da burguesia local, a conseqüência disso foi a perda de legitimidade e de

aliados ao governo.

Segundo Escorel (1787), Forjaz caracteriza quatro interpretações sobre as origens da distensão: a crise econômica do país, articulada ao panorama internacional (o primeiro choque do petróleo); a busca de institucionalização e legitimidade para o regime autoritário; a quebra da hierarquia e outras questões no interior da corporação militar, decorrentes do prolongado exercício do poder político, e a crise jurídico-institucional. (BRAVO, 2007, p.46).

No contexto de crise de legitimidade do sistema intensifica-se o processo de

luta e dos movimentos operários e popular levando ao fortalecimento da sociedade

civil que até o presente momento era alijada de todo e qualquer processo de tomada

de decisão, marcando assim, a retomada do poder de negociação da população

com o Estado.

Este se viu obrigado a intensificar as ações da política social devido ao

agravamento das péssimas condições de vida da população incluindo o aumento da

pauperização relativa e absoluta, Bravo (2007).

A partir de 1974 a 1979, segundo Boschetti (2010), no que tange à saúde não

ouve grandes modificações, o marco desse período é: a retomada das Conferências

Nacionais de Saúde (CNS) que colocou na agenda das atividades desenvolvidas

pelo Ministério da Saúde a ampliação dos atendimentos de saúde à população rural,

bem como ênfase nas campanhas médico-sanitaristas tais como: imunizações,

vigilância epidemiológica, dentre outros.

A conjuntura política brasileira leva a década de 1980 a ser uma década de

várias conquistas no meio social, principalmente no que se diz respeito à saúde no

26

Brasil, foi nesse período que houve o fim do regime ditatorial e a redemocratização

política. Porém, esse mesmo período foi considerado a década perdida para e

economia, principalmente pelo grande endividamento externo, gerado pelo setor

privado, e isso fazia com que a população ganhasse ainda mais fôlego para lutar

novamente pela democracia, de acordo com Behring e Boschetti (2011).

A partir desse período a população passou a ter voz em amplos debates no

que se refere à saúde, sendo agora considerada como uma questão política e de

dever do Estado para com a população civil.

As mudanças que começaram a ocorrer logo após a ditadura, tiveram vários

atores sociais, dentre eles os movimentos sociais, que participaram ativamente da

constituição de novos campos de conhecimento e de práticas até então

desconhecidas– como a saúde do trabalhador, a saúde da mulher, a saúde mental

entre outros – frutos dos processos nos quais tiveram um papel decisivo, como o

movimento feminista, a luta antimanicomial e a luta sindical, exemplos de um

fenômeno mais amplo de participação da sociedade civil para que se formulassem

propostas para a saúde, pensando em outras novas possibilidades, que vão bem

além da prática médica. (Boschetti, 2010).

Os principais envolvidos neste tema eram os profissionais da área de saúde,

sendo representados por suas entidades e defendendo o setor público e não mais

seus interesses apenas pessoais. Estes sujeitos compunham o movimento sanitário

brasileiro. Partidos políticos de oposição, e o principal ator que é a população como

um todo, juntamente com movimentos urbanos e sociais articulados entre si.

Nos debates que aconteciam se abordavam várias propostas para a melhoria

da saúde, estando no centro o fato de que este setor, a partir daí seria considerado

como direito de todos e dever do Estado. A saúde seria universal, independente da

classe, qualquer cidadão poderia utilizar dos serviços de saúde, mesmo ele tendo

condições de arcar com os custos de um plano privado, haveria uma reordenação

do Sistema Unificado de Saúde e uma descentralização das decisões municipais e

estaduais. (Boschetti, 2010).

Foi neste período que houve um dos acontecimentos mais importantes para a

saúde no Brasil, que foi a realização de 8ª Conferência Nacional de Saúde, que

aconteceu em Brasília no mês de março de 1986. A conferência discutiu acerca da

temática da saúde de forma bem ampla, sem deixar nenhuma área sem ser

contemplada, os debates foram em torno da reformulação do Sistema Nacional de

27

Saúde, do financiamento e também da saúde sendo direito de todos os cidadãos.

(Boschetti, 2010).

É preciso deixar claro que esse foi o momento em que a saúde passa a ter

destaque como questão política que vai além de processos de saúde-doença e sim

de condições dignas de vida, de saúde, de moradia, trabalho, alimentação,

segurança, lazer, dentre outros determinantes do bom condicionamento de vida.

Segundo Boschetti (2010), foram cerca de quatro mil e quinhentos

participantes, sendo que destes, mil eram delegados. As discussões foram além dos

fóruns específicos e ganharam uma dimensão bem maior, sendo a saúde analisada

como um todo e não fragmentada, com apenas o cuidado curativo da doença.

Sendo assim surgiu um movimento de luta por uma Reforma Sanitária nesse

período.

Outro fato importante da década de 1980 foram os debates políticos no

decorrer do processo legislativo da Assembléia Constituinte para a construção da

Constituição, onde foram criadas comissões e subcomissões para discutir cada

parte que concerne os debates. A subcomissão de Saúde, Seguridade e Meio

Ambiente ganhou uma repercussão nesse período. A discussão sobre a saúde

pública e universal, já perpassada na 8ª Conferência de Saúde, adentrou na

subcomissão e ganhou força e peso. Todas as entidades ali representadas

reivindicavam a instauração de um sistema público e universal de saúde.

Segundo Boschetti (2010), com essa representatividade alcançada através

dos amplos debates anteriormente ocorridos, quase que inteiramente, os princípios

defendidos pela Conferência Nacional de Saúde foram garantidos na Constituinte,

como o direito à saúde universal e incondicional. A Constituição Federal de 1988 é

considerada a maior conquista da nação brasileira no que se refere à garantia de

direitos sociais.

E é exatamente na década de 1980 que é efetivada a promulgação da

Constituição Federal em 1988, no dia cinco de outubro, sendo esta considerada a

“Constituição Cidadã”, nela se houve uma maior universalização dos direitos e a

diminuição de injustiças sociais que sempre estiveram presente na história do Brasil.

Mas, sabemos que somente a constituição não foi capaz de minimizar as diferenças

sociais, epidemias e universalizar os direitos. Mesmo com todas as legislações

criadas durante e pós constituição ainda vemos muitas injustiças sociais e a não

efetivação dos direitos sociais para todos os cidadãos. E com a saúde não é

28

diferente, pois com o avanço do Neoliberalismo6 e a falta de empenho do Estado, a

saúde brasileira está doente, e se continuar sem tratamento provavelmente não

haverá cura.

Os debates foram divididos por duas categorias, uma era composta pela

Plenária Nacional pela Saúde na Constituinte que propunha a Reforma Sanitária e

outra era composta por grupos empresariais que tinham como líderes, a Associação

das Indústrias Farmacêuticas e a Federação Brasileira de Hospitais.

Segundo Boschetti (2010), na Plenária final foram aprovadas várias medidas

para a nova Constituição, sendo elas: os serviços e ações de saúde agora são

controlados, fiscalizados e regulamentados pelo poder público; o setor privado de

saúde será apenas suplementar, impedindo, também, a destinação de recursos para

essas instituições, tendo elas de seguir normas e assinar termos contratuais; fica

estritamente proibido a comercialização do sangue humano, bem como seus

derivados, a saúde agora é um direito universal, cabendo ao Estado proporcioná-la à

população, independente da condição do cidadão onde algum tipo de contribuição e

a última, não menos importante, a criação do Sistema Único de Saúde, englobando

todos os serviços de saúde em uma rede regionalizada, hierarquizada,

descentralizada, atendendo integralmente e com a participação de toda a

comunidade. (CF, 1998). Dessa forma, teríamos uma saúde para todos os níveis da

população de forma integral, bem como o poder descentralizado, designando

funções específicas para as três instâncias do Governo Federal, Estadual e

Municipal.

Dessa forma, o SUS, foi institucionalizado e regulamentado através

primordialmente pela Constituição Federal de 1988, bem como nas Leis Orgânicas

Federais 8080/8140 e no Código de Saúde do Estado de São Paulo, tendo como

princípios a universalidade do atendimento, a equidade das ações, a

descentralização dos serviços e uma ampla participação social em seu controle.

Segundo Boschetti (2010), esta participação social seria mediante os

Conselhos de Saúde (em níveis nacional, estadual e municipal), com caráter

deliberativo e composição que privilegia as entidades e os movimentos da sociedade

civil, que possuem garantidas por lei 50% de suas vagas, e as vagas restantes estão

divididas entre e dos prestadores de serviços (25%), representantes dos

6 Discutiremos esses avanços posteriormente.

29

trabalhadores (25%), encontrando-se também os governos, os setores filantrópicos

e o privado lucrativo.

O Sistema único de Saúde foi integrado ao tripé da seguridade social7, com

caráter universal, porém sem definição do orçamento para sua implementação.

O que estava escrito no então texto constitucional, eram reivindicações que

vinha desde a década de 1970, mesmo assim ainda não foi conquistado tudo que se

almejava, deixando de fora algumas demandas, porém, era um avanço significativo.

Aceitamos as conquistas no que concerne à seguridade, mas reivindicamos

avanços.

Dessa forma, essas reivindicações ganharam forma após essa

institucionalização, e com o avanço do Estado Neoliberal foram abafadas e

suprimidas. O Estado Mínimo ganhou a voz e o povo foi calado. Discutiremos mais a

fundo acerca dessa (não) efetivação do SUS no próximo subcapítulo, bem como os

desafios nos tempos atuais.

2.2 – O SUS hoje: suas perspectivas de (não) efetivação

Um dos principais aspectos da política de saúde no Brasil, segundo Teixeira

(1989: 50:53) é a politização da questão saúde, a alteração da norma constitucional

e a mudança do arcabouço e das práticas institucionais.

A questão da politização da saúde foi necessária para que o Estado e seus

governantes visualizassem a saúde como uma questão de política pondo-a em suas

agendas governamentais. A modificação da norma constitucional foi devido a um

grande processo de luta de vários autores, principalmente do movimento sanitário,

resultando em melhorias para a saúde com propostas abrangentes.

Já a modificação das práticas das instituições e do arcabouço visa a má

universalização dos atendimentos, a ampliação e maior participação do setor

público, bem como a diminuição do setor privado na saúde e uma administração e

descentralização maior, com uma execução a nível local de todos os serviços, que

desencadeou o Sistema Unificado e Descentralizado de Saúde (SUDS) e que logo

depois, no ano de 1988, tornou-se o Sistema Único de Saúde (SUS).

7Compõem a seguridade social a saúde, a previdência social e a assistência social e seus respectivos

direitos.

30

O Sistema Único de Saúde é o modelo oficial público de atenção à saúde no

Brasil, e é considerado um dos maiores sistemas públicos de saúde do mundo e o

único a garantir atendimento gratuito e integral para toda a população brasileira. Foi

através desse sistema que a saúde pública teve um grande salto de melhoria e

obteve resultados positivos como a universalização do atendimento, democratização

e equidade nesta área. (COSTA, 2007)

Segundo Costa (2007), apesar do grande avanço, estas conquistas não

surtiram o efeito esperado pelos que lutaram para que elas se efetivassem, e um

dos motivos foi a não operacionalização dessas medidas e também a falta de apoio

ao coro progressista por parte dos governantes devido os interesses serem opostos.

Isso se justifica pela entrada do Brasil em uma situação de crise econômica,

caracterizada pela passagem da dívida do setor privado para o Estado. Dessa

forma, esse período da década de 1980 foi de baixo crescimento, corte de gastos e

redução de investimentos e crescimento da inflação.

Segundo Anderson (1995), o que podemos perceber é que a Ditadura e os

demais acontecimentos da década de 1980 prepararam o terreno para o avanço

neoliberal no Brasil, que se concretizou de fato na década seguinte, dificultando que

os princípios democráticos da Constituição vigente se estabelecem no nosso país. O

Brasil adentra a década de 1990 destruído pela inflação e com o terreno preparado

para a hegemonia neoliberal, com o baixo investimento do setor público e privado,

não conseguindo resolver o problema do endividamento e com uma questão social

muito grave.

Diante disso, a implementação desse novo modelo de saúde passava por

crises devido ao supracitado e a insuficiência do setor público, a ausência do apoio

da população visto que desacreditavam na efetivação da proposta de saúde, e a

carência das providências reformadoras e o desacordo entre os profissionais de

saúde. A partir da década de 1990, as políticas de saúde enfrentam o

neoliberalismo, de acordo com Anderson (1995) significa:

[...] manter um Estado forte, sim, em sua capacidade de romper o poder dos sindicatos e no controle do dinheiro, mas parco em todos os gastos sociais e nas intervenções econômicas. A estabilidade monetária deveria ser a meta suprema de qualquer governo. (ANDERSON, 1995, p.11)

31

Os resultados dessas medidas neoliberais adotadas no Brasil, segundo

Soares (1995) é o desemprego, os baixos salários, o aumento das desigualdades e

o desmonte e precarização das políticas sociais, gerando um quadro de pobreza

intenso no nosso país no período.

Junto com esse modelo Neoliberal, emerge também a Contra-Reforma.

Behring e Boschetti (2010) apontam que, a partir da década de 1990 entramos num

período de contra reforma do Estado, marcado pela tentativa de barrar as conquistas

de 1988, sendo isto favorecido pela condição de desemprego e violência que vivia o

nosso país naquele momento.

As autoras utilizam o termo contra reforma, porque historicamente as

reformas que se deram nos anos de ouro estavam relacionadas às conquistas

travadas pelos trabalhadores para o desenvolvimento das políticas sociais. No

Brasil, no entanto as “reformas” se deram no sentido de favorecer o mercado, sendo

relegada ao Estado a culpa da crise que vivenciamos desde os anos 1980. Sendo

assim, o Estado deveria ser reformado, através das privatizações e mudanças na

previdência social, deixando de lado as conquistas de 1988, em especial as do

campo da seguridade social. Portanto, para as autoras não tivemos reformas, e sim

processos de modernização conservadora.

Estes processos privilegiavam o setor privado, e tomavam como justificativa a

burocracia do setor público, afirmando também que essa reforma é necessária para

a diminuição dos gastos, descentralizar, torná-lo mais eficaz e eficiente, bem como

ter uma maior fiscalização dos resultados. A partir daí o Estado se torna um

regulador do setor social e econômico do país, e passando toda a responsabilidade

que lhe cabia anteriormente para o setor privado.

A aderência do neoliberalismo pelo Brasil diminuiu drasticamente os direitos

trabalhistas e sociais até então conquistados, houve o aumento da refilantropização

para que se pudesse haver uma diminuição de custos, e também o

desmoronamento da saúde, da previdência social e da educação. Todas essas

mudanças que aconteceram, impactaram negativamente no SUS, pois não estava

sendo cumprindo as medidas que tinham sido decididas na Plenária em Brasília.

Nesse contexto, a “reforma” promovida no referido período foi marcada pela

desresponsabilização do Estado com a política social, pelo aumento da demanda

social, da pobreza, do desemprego e da desigualdade social. Sendo assim, a

32

política social foi pautada pelos princípios neoliberais de privatização,

focalização/seletividade e descentralização, com a restrição e redução de direitos.

Behring e Boschetti (2010) apontam que a Constituição 1998 representou um

grande avanço para a política social no Brasil, sinalizando a possibilidade do

estabelecimento mesmo que tardio de um sistema de proteção social com a

introdução da seguridade social na Carta Magna, só que esse sistema não se

concretizou.

Os princípios constitucionais da universalidade, uniformidade e da

equivalência, a irredutibilidade e da diversidade, deveriam segundo as autoras

nortear a seguridade social e gerar mudanças na saúde, previdência e assistência

social, de maneira a assegurar os direitos previstos na Constituição, porém não foi

isso que orientou as políticas sociais na década de 1990.

Embora os direitos sociais sejam universais por determinação constitucional, as instituições governamentais tendem a pautar-se pela lógica do contador: se a universalidade é um preceito constitucional, mas não se tem recursos para atender a todos, então que se mude a Constituição. (IAMAMOTO, 2007, p. 37)

Sendo assim, como Iamamoto (2007) anuncia, o que de fato ocorreu foi que a

efetivação dos direitos conquistados não se deu através do princípio da

universalidade, por meio do Estado, e sim pelo princípio da seletividade, via

privatizações.

O que podemos perceber é que a partir da década de 1990 as políticas

sociais passaram por diversas mudanças, desde a esperança que através da

Constituição conseguíssemos alcançar um sistema de proteção social público à

confrontação com a realidade que se apresentou de maneira oposta. A saúde e a

previdência foram praticamente entregues ao setor privado e a assistência adotou

um forte apelo à solidariedade e voluntariado da sociedade. Nesse sentido, a política

pública é substituída pelo retorno à família e às entidades sem fins lucrativos no trato

das necessidades e demandas sociais, recorrendo-se ao “terceiro setor” e a

“sociedade civil”, segundo Behring e Boschetti (2010) configurando um retrocesso

histórico que experimentamos até os dias de hoje.

Esse descumprimento acontecia de diversas maneiras como: o não

cumprimento ao princípio de equidade em relação à divisão de recursos e pela não

33

integralidade, havendo ênfase apenas nas ações médico-curativas e deixando

quase que totalmente de lado as ações preventivas e de promoção da saúde. Esta

nova conjuntura pretendia dividir o SUS em dois, sendo o básico e o hospitalar.

É notável a disputa entre o setor privado de saúde e a Reforma Sanitária no

Brasil, este último, ao longo do tempo, veio perdendo fôlego. A Reforma Sanitária

possuía uma proposta central que era a implantação do SUS (Sistema Único de

Saúde), fazendo com que o Estado se responsabilizasse em garantir os direitos da

população no que se diz respeito às políticas sociais, e isso inclui a saúde, mas com

a invasão neoliberal, houve uma tendência para a redução dos custos,

principalmente os sociais, desresponsabilizando o Estado de garantir a saúde de

todos e os outros direitos já conquistados mediante lutas.

Essa contenção de gastos por parte do governo está fundamentada na

Política de Ajuste, que tem como princípio a contenção de gastos do poder Estatal,

fazendo com que o Estado pagasse apenas para quem, de forma alguma, poderia

arcar com os custos de um sistema privado, já os que tinham um pouco mais de

condições pagariam pelos planos privados de saúde. As propostas desta política

eram extremamente focalizadas e descentralizadas, estimulando apenas o setor

privado e as privatizações, e estas medidas vinham de encontro ao que o SUS

define que é a universalidade dos direitos, igualdade e participação social.

Devido a isso, podemos observar algumas falhas na eficácia do Sistema, por

exemplo, as longas filas de espera; falta de leitos para internados; Falta de recursos

e vaga para exames; Defict de médicos e enfermeiros entre outros, que acabam

prejudicando o atendimento “integral” do usuário do SUS. Tudo isso se gera pela

falta de recursos e investimentos por parte do Governo Federal que só decresce,

pois a lógica capitalista nos mostra outras demandas mais importantes que a saúde

de mais de 202 milhões de habitantes atualmente, segundo dados do IBGE.

Essa observação foi feita também pelo Estado, através das denuncias dos

usuários, descasos dos profissionais, dentre outros. A partir disso, viu-se a

necessidade de humanizar, e o Ministério de Saúde propôs a estratégia

HumanizaSUS, que abordaremos no próximo capítulo.

34

3 POLÍTICA NACIONAL DE HUMANIZAÇÃO E O COMPLEXO HOSPITALAR MONSENHOR WALFREDO GURGEL No terceiro ponto deste trabalho de conclusão de curso, adentraremos no

debate da Política Nacional de Humanização – PNH, que se solidifica na estratégia

HumanizaSUS. Nele, encontraremos os conceitos, objetivos e a necessidade de

humanizar o serviço de saúde público ofertado. Diante de tantos descasos e a não

efetivação de alguns conceitos primordiais do SUS, aprovados em Constituição

como a universalidade, descentralização e equidade no atendimento aos usuários,

se viu a necessidade de tornar a assistência à saúde brasileira mais “humana”, para

assim melhorar o serviço de saúde prestado. Se busca com a Humanização tornar

acessível a concepção de saúde de acordo com a Organização Mundial da Saúde -

OMS para os brasileiros, que seria um estado completo de bem estar físico, mental

e social.

Além de analisar de uma forma generalista esta política, aplicaremos no

espaço de pesquisa esta análise. Deteremos-nos ao maior Hospital de Urgência e

Emergência do Estado do Rio Grande do Norte, porta de entrada para pacientes

politraumatizados e à procura de serviços de alta complexidade de saúde –

Complexo Hospitalar Monsenhor Walfredo Gurgel (CHMWG).

Com isso, apresentaremos o espaço de pesquisa, e após a análise da PNH,

abordando suas diretrizes e desafios nos tempo atuais, entraremos mais

especificamente em um setor deste Hospital, chamado OuvidoriaSUS. Esta

Ouvidoria foi instaurada no Hospital no ano de 2012 e vem tomando forma conforme

os anos e as demandas que chegam. Iremos nos basear em entrevista com uma

das funcionárias do setor, que nos trouxe diversas informações do funcionamento,

organização e objetivos deste setor no Hospital, bem como em documentos

fornecidos pelo Ministério da Saúde.

Também nos deteremos às pesquisas de documentos oficiais do hospital,

retirados do arquivo geral – SAME; e entrevistas feitas no setor de Ouvidoria que

caracterizamos com cores, para preservar a identidade dos entrevistados e

contribuir com o sigilo da pesquisa.

3.1 - Caracterização do espaço de pesquisa

O Hospital Monsenhor Walfredo Gurgel localiza-se na Avenida Senador

Salgado Filho, s/n – Tirol, no município de Natal-RN. Apresenta como telefone para

35

contatos (84) 3232-7530 ou (84) 3232-7500. Pode-se também acessar informações

pelo portal www.walfredogurgel.rn.gov.br.

No Estado do Rio Grande do Norte, o Complexo Hospitalar Walfredo Gurgel é

referência no atendimento de urgência e emergência, queimados, ortopedia,

neurocirurgia e neurologia, pelo Sistema Único de Saúde (SUS). Sua natureza é

pública que atende toda a população da capital, grande Natal e interiores.

O complexo é dividido em dois edifícios, a porta de entrada que se denomina

Pronto Socorro Clóvis Sarinho, e logo atrás o Hospital Walfredo Gurgel. Há cerca8

de 318 leitos distribuídos entre o complexo Walfredo Gurgel e o Pronto Socorro

Clóvis Sarinho, destinando-se os atendimentos em diversas especialidades como

ortopedia, clínica médica, cardiologia, cirurgia geral. São atendidos mensalmente

cerca de 21 mil pacientes que vem tanto da capital como do interior do estado do

Rio Grande do Norte, nos quais cerca de 1.100 são internados. São feitos cerca de

600 procedimentos cirúrgicos.

Podem ser destacados como principais procedimentos realizados: clínica

médica, clínica cirúrgica, ortopedia, oftalmologia, otorrinolaringologia, neurocirurgia,

buco maxilo facial, pediatria, curativo de queimados, cirurgia vascular, cirurgia

plástica, urologia, UTI, anestesia. Em março/2013 foram realizados 8.442

atendimentos dos mais diversos procedimentos cirúrgicos, da oftalmologia,

queimados, nefrologia, cardiologia e outros. E aproximadamente 915 internamentos

nos diversos setores do hospital.9

O Hospital Monsenhor Walfredo Gugel abriga os leitos das enfermarias, bem

como duas Unidades de Tratamento Intensivo - UTI e o Centro de Tratamento de

Queimados - CTQ. É dividido por cinco andares, onde no 1º andar há duas UTI's: A

UTI Bernatede que possui 10 leitos e a UTI Cardiológica, que como o próprio nome

diz, é específica para os pacientes com problemas vasculares onde se situam

também 10 leitos. O CTQ é dividido em 7 leitos pediátricos e 14 leitos para adultos.

No 2º andar há 61 leitos com pessoas internadas em casos de neurologia e

neurocirurgia. O 3º andar possui 12 leitos para pediatria e mais 41 leitos para casos

vascular e clínica geral. No 4º andar há 57 leitos distribuídos em ortopedia e clínica

8 É importante ressaltar que todos os dados expostos sofrem variações constantemente devido a

rotatividade dos usuários e dependendo das condições que o hospital se encontra. 9 Dados retirados do SAME – CHMWG.

36

cirúrgica. O 5º andar tem 19 leitos destinados para os casos de cardiologia e

nefrologia.

No que se refere ao Serviço de Apoio ao Diagnóstico e Tratamento são

realizados por mês cerca de 5.058 exames de raio-X, 621 ultrassonografias, 1701

tomografias computadorizadas e de 143 endoscopias digestivas. No hospital há uma

equipe com cerca de 1850 funcionários nos quais em média 200 são terceirizados.

Vale ressaltar que o Walfredo Gurgel/Clóvis Sarinho é o segundo maior

hospital de ensino no Rio Grande do Norte voltado para profissionais da medicina,

enfermagem, serviço social, odontologia, nutrição dentre outros. Além de apresentar

também como campo de estágio para cursos de formação técnicos em raios-X e

enfermagem.

O Pronto Socorro Dr. Clóvis Sarinho é integrado ao complexo hospitalar do

Walfredo Gurgel. No mês de março/2013 recebeu 8.442 mil pacientes, dos quais os

principais procedimentos são cirurgia geral, neurologia, ortopedia e clínica médica.

Os leitos são distribuídos da seguinte forma: 09 na UTI Geral, 09 no Cento de

Recuperação de Operados - CRO, 06 na UTI Pediátrica, 04 na pediatria, nos

corredores são aproximadamente 70 e na reanimação 07.

O Pronto Socorro é composto por uma equipe de profissionais das diversas

especialidades: clínicos, anestesistas, neurocirurgiões, pediatras, assistentes

sociais, psicólogos, entre outros. Há uma recepção informatizada para admissão de

pacientes, posto da Polícia Militar, Posso Ajudar e Serviço de Triagem.

Por ser um hospital público de referência para casos de urgência e

emergência, a demanda de pacientes é muito grande por diversos motivos:

acidentes de carro, violência urbana ou rural, casos de Acidente Vascular Cerebral

(AVC), queimaduras, entre outros. Em sua maioria os usuários apresentam certa

vulnerabilidade social. Não se pode esquecer que o hospital por ser referência no

Estado apresenta aparelhos de tecnologia de ponta, em alguns casos nem mesmo

um plano de saúde é capaz de fazer determinados procedimentos. Isso é o que

podemos chamar de contradição do serviço prestado neste hospital. Temos um

hospital denominado de referência, com condições objetivas para um atendimentos

contínuo, mas ao mesmo tempo temos uma população à mercê do SUS, que não

tem sequer soro fisiológico, curativos para um atendimento urgente. A

desorganização na gestão das instâncias do SUS( redes de atenção – Básica,

Pronto Atendimento, Urgencia e Emergencia e Alta Complexidade.) acaba

37

sobrecarregando as redes da alta complexidade, por não haver o real

acompanhamento e atenção contínua aos usuários.

O hospital foi inaugurado no dia 14 de março de 1971 conhecido como

Hospital Geral e Pronto Socorro, mas as atividades foram iniciadas em 31 de março

de 1973 quando o Hospital recebe o título de Hospital Walfredo Gurgel; em

homenagem ao Governador Monsenhor Walfredo Gurgel. Já o Pronto Socorro Dr.

Clóvis Sarinho foi inaugurado no dia 08 de fevereiro de 2001 anexando-se ao

complexo hospitalar Monsenhor Walfredo Gurgel.

No que tange aos programas e projetos desenvolvidos no hospital, o NEP –

Núcleo de Capacitação e Educação Permanente visa proporcionar aos funcionários

do hospital diversos cursos e palestras que tem o objetivo de manter os profissionais

atualizados, informados e capacitados sobre os diversos temas relacionados à

saúde e a cada profissional da saúde. Dentre esses cursos podemos destacar o

curso de Humanização do Serviço Hospitalar, desenvolvido no ano de 2012, para os

profissionais do hospital.

O programa existia somente no setor de Recursos Humanos, e era voltado

mais aos profissionais de enfermagem. Em setembro de 2010 ele passa a ser um

dos setores do hospital, abrangendo cursos e eventos para todos os profissionais, e

torna-se um espaço para a organização e planejamento das atividades realizadas

anualmente pelo programa. Mensalmente são divulgados os dias, horários e cursos

que tanto são realizados pelo próprio hospital como podem ter parcerias.

Há um programa de coleta seletiva com o projeto de gerenciamento de

resíduos. Em abril de 2004 a bióloga e auxiliar de enfermagem Silvana Silva assume

a direção do projeto com o objetivo de por em prática o plano de gerenciamento.

Foram realizadas diversas ações para reforma na estrutura das lixeiras, obtenção de

recipientes adequados e materiais de higienização, além de palestras em todos os

setores para conscientizar todos os profissionais da necessidade de dar o devido

destino aos resíduos.

O Serviço de Atenção Domiciliar (SAD) ocupa dependências dentro do

hospital. O SAD é uma das ações promovidas pelo SUS na qual presta atendimento

no domicilio das pessoas clinicamente estáveis que precisam de cuidados médicos.

O público que apresenta prioridade em tal serviço são os idosos, portadores de

doenças crônico-degenerativas ou portadores de patologias que necessitam de

cuidados paliativos e portadores de incapacidade funcional.

38

Dentre tantos programas e projeto desenvolvidos no hospital, há também a

implementação de um projeto do Governo Federal o qual trata na questão da

Humanização do atendimento oferecido tanto no Complexo Hospitalar Monsenhor

Walfredo Gurgel, como na gama de hospitais, pronto socorros, UPAS e unidades de

saúde da família, que se denomina HumanizaSUS. Entraremos a fundo a respeito

desta política de uma forma generalista, balizando-se nos documentos fornecidos

pelo Ministério da Saúde, no próximo subtópico deste capítulo.

3.2 – Princípios norteadores da Política Nacional de Humanização e os desafios à

sua efetivação

Para a manutenção da ordem social vigente, ocorre uma difusão de que a

crise mundial se dá através da perda dos valores sociais, morais e éticos. Estamos

vivenciando uma crise sentida no cotidiano, na correria e no cansaço do nosso dia-

a-dia, no aumento da exploração dos trabalhadores, aumento no numero de

desempregados, conforme coloca Mészáros (2002).

De acordo com Ministério da Saúde (2006), em 1988, foi votada a criação do

Sistema Único de Saúde (SUS), e com isso se afirmou os principais objetivos dele

que são a universalidade do atendimento, a integralidade da assistência a saúde e a

equidade da atenção em saúde. Através disso, a concepção de saúde ampliada se

afirmou e as dimensões do cuidado aumentaram. O SUS se compromete a prevenir,

cuidar, proteger, tratar, recuperar, promover, produzir saúde. Neste percurso de

construção do SUS, acompanhamos avanços que alegram, novas questões que

demandam outras respostas, mas também problemas que persistem sem solução,

impondo que a urgência seja de aperfeiçoamento do sistema, seja de mudança de

rumos.

Segundo Tonet, (2007) nunca, como hoje, se enfatizou tanto a importância

dos direitos humanos e a necessidade do respeito à vida humana, de uma

verdadeira recuperação dos valores. “Antes a intervenção girava em torno da cura e

da doença a ser combatida, agora a saúde passou a ser considerada ideal e o

objetivo possível e necessário à consecução de uma sociedade saudável, ao estilo

de vida” (FIGUEREDO, 2005).

Com dos inúmeros casos de desumanização, fragmentação do processo de

trabalho e das relações entre os diferentes profissionais constituintes da rede pública

de saúde; o não funcionamento da rede assistencial básica e o sistema de

39

referência; a falta de preparação da equipe profissional para o trato com as

diferentes demandas sociais, bem como a falta de investimento na qualificação dos

profissionais; a burocratização e a verticalização do serviço de saúde e violação dos

direitos sociais no que se diz à saúde, para quem utiliza esses serviços.

Diante de tudo supracitado, se viu a necessidade de se investir em

profissionais na área de saúde “humanizados” se destaca. Dessa forma, “humanizar

a saúde é entender cada pessoa com singularidade, tendo, necessidades

específicas e, assim, criando condições para que tenha maiores possibilidades para

exercer sua vontade de foram autônoma” (FORTES 2004). Isso é o proposto pelo

Ministério da Saúde.

Diante disso, o Ministério da Saúde (2001) criou uma política de

Humanização nos serviços de saúde brasileiros. Em 2001, foi criado o Programa

Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar - PNHAH, que propôs um

conjunto de ações integradas para mudar o padrão do atendimento e do serviço

prestado nos hospitais públicos. Aproveitando esta idéia, posteriormente ela foi

expandida para toda a rede pública de saúde, e onde surge definitivamente a

Política Nacional de Humanização (PNH) que se pauta em:

Valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de saúde: usuários, trabalhadores e gestores; Fomento da autonomia e do protagonismo desses sujeitos; Aumento do grau de co-responsabilidade na produção de saúde e de sujeitos; Estabelecimento de vínculos solidários e de participação coletiva no processo de gestão; Identificação das necessidades sociais de saúde; Mudança nos modelos de atenção e gestão dos processos de trabalho tendo como foco as necessidades dos cidadãos e a produção de saúde; Compromisso com a ambiência, melhoria das condições de trabalho e de atendimento. (BRASIL, 2004, p. 15).

A Política Nacional de Humanização já devia estar inserida na formação dos

profissionais, no cotidiano dos atendimentos e nas demandas que invadem a prática

de cada profissional inserido no contexto de saúde. Não se deveria pensar em

Humanização, a mesma já deveria estar internalizada em cada um. Mas pelo

desgaste do Sistema Único de Saúde, pela falta de recursos e condições objetivas

de trabalho, os profissionais acabam se “desumanizando” e atingindo o usuário do

serviço.

O objetivo desta política se baseia na “valorização dos diferentes sujeitos

implicados no processo de produção de saúde: usuários, trabalhadores, gestores”

40

(MINISTÉRIO da SAÚDE, 2004). Pauta-se também na superação das dificuldades

entre essas relações de profissional/usuário e profissional/profissional no que

concerne à planejamento, numa perspectiva de promoção e atenção à saúde de

forma generalista, com qualidade e principalmente a inserção do sujeito usuário

como protagonista da construção dessa política. Dessa forma, humanizar seria criar

uma rede de diálogo, ou troca de saberes, levando em conta as demandas de forma

totalitárias e suas necessidades sociais, psicológicas e curativas, a partir de

estratégias capazes de transformar a realidade.

Com isso, ela coincide com os próprios conceitos do SUS, enfatizando assim

as necessidades de atenção integral e estratégias de ampliação dos direitos e de

cidadania das pessoas, conforme afirma Filho (2011).

Como marcas e/ou prioridades específicas da PNH, o Ministério da Saúde

especificou quatro que:

Serão reduzidas as filas e o tempo de espera com ampliação do acesso e atendimento acolhedor e resolutivo baseados em critérios de risco; Todo usuário do SUS saberá quem são os profissionais que cuidam de sua saúde e os serviços de saúde se responsabilizarão por sua referência territorial; As unidades de saúde garantirão as informações ao usuário, o acompanhamento de pessoas de sua rede social (de livre escolha) e os direitos do código dos usuários do SUS; As unidades de saúde garantirão gestão participativa aos seus trabalhadores e usuários assim como educação permanente aos trabalhadores; (BRASIL, 2004. p. 17).

Dessa forma, observa-se que a PNH foi construída através de experiências

concretas ao longo dos anos. Só que apenas um documento não estava dando

dimensão real desta proposta. Portanto, para melhor operacionalização da política

criou-se cartilhas, como objetivo de divulgar as propostas que consolidam a atenção

e a gestão de humanização nas práticas de saúde.

A primeira cartilha fala do acolhimento que visa tornar o primeiro contato do

usuário com o serviço de saúde, seja na rede básica ou na de alta complexidade e

emergência, mais confortável e com rápida resposta as demandas. Com isso a

contribuição para que as ações em saúde aconteçam e a garantia de que os

cidadãos usuários do Sistema Único de Saúde serão acolhidos em suas

necessidades de saúde e em seus direitos. Diante disso, os profissionais são

instruídos que se faça uma Avaliação e Classificação de risco do que o paciente

41

apresenta naquele momento para assim ser encaminhado para o devido processo

de saúde. Dessa forma busca-se uma maior agilidade no tratamento e diagnóstico

da necessidade daquele usuário, conforme afirma Ministério da Saúde, 2004:

O acolhimento é um modo de operar os processos de trabalho em saúde de forma a atender a todos que procuram os serviços de saúde, ouvindo seus pedidos e assumindo no serviço uma postura capaz de acolher, escutar e pactuar respostas mais adequadas aos usuários. Implica prestar um atendimento com resolutividade e responsabilização, orientando, quando for o caso, o paciente e a família em relação a outros serviços de saúde para a continuidade da assistência e estabelecendo articulações com esses serviços para garantir a eficácia desses encaminhamentos. (Ministério da Saúde, 2004, p.5).

Isto pode ser observado no CHMWG, onde há uma classificação de risco do

paciente, onde ele é encaminhado para o serviço específico para sua necessidade,

evitando assim a morosidade no atendimento. Também neste acolhimento pode-se

detectar se realmente aquele usuário necessita de um serviço urgente, ou se a sua

necessidade é apenas de uma consulta de rotina. Como o hospital é responsável

por acolher toda a demanda de urgência, ele fica assim impossibilitado de atender

as demandas espontâneas de menos complexidade.

Na segunda cartilha a abordagem se refere à Ambiência, a qual trata do

espaço físico que é visto como espaço social para assim tornar o atendimento mais

acolhedor, humanizado e com resolutividade das demandas expostas. Com isso

trabalham-se as cores das paredes, os objetos de trabalho, a parte de iluminação,

som, arte e até o cheiro para tornar o ambiente mais agradável e propício a

melhoras na qualidade de vida do paciente. Com isso equipes de arquitetos e

urbanistas entram em ação para melhorar o aspecto dos antigos hospitais, pronto

socorros e unidades de saúde básica. De acordo com Ministério da Saúde, 2004:

A arquitetura contribui ao projetar espaços que sejam contíguos ou salas multifuncionais ao invés de espaços subdivididos em saletas de usos específicos que consolidam “feudos” nos hospitais – a fragmentação do trabalho refletida na fragmentação do espaço. (p. 13).

42

É neste contexto que há necessidade de se melhor estruturar os hospital,

como, por exemplo, nosso espaço de pesquisa. A falta de acesso, estrutura física e

até de uma maca, como vemos nos jornais atualmente, acaba prejudicando o

atendimento contínuo e de qualidade para o usuário.

Já na terceira cartilha disponibilizada pelo Ministério da Saúde (2004), nos

detemos à clínica ampliada, que se refere ao tratamento e visão macro que os

médicos do SUS devem adotar ao abordar, examinar e medicar o paciente. Assim

se gera um olhar universalizante do paciente, não apenas a própria doença. Com

isso as particularidades do sujeito são observadas e levadas em importância ao

diagnóstico e conduta médica. Segundo Ministério da Saúde, 2004:

A Clínica Ampliada propõe que o profissional de saúde desenvolva a capacidade de ajudar as pessoas, não só a combater as doenças, mas a transformar-se, de forma que a doença, mesmo sendo um limite, não a impeça de viver outras coisas na sua vida. (Ministério da Saúde, 2004, p. 11).

Segundo Ministério da Saúde (2004), a quarta cartilha traz a tona as Equipes

de Referência e Apoio Matricial, que vem quebrar com paradigmas de que a saúde é

unilateral e trazer a transversalidade nos processos de trabalho. Com isso, não

temos apenas a figura da hierarquia e de pequenos grupos que tomam todas as

decisões, a burocratização do serviço de saúde que acaba prejudicando o usuário e

acaba com o vínculo do profissional de saúde com o usuário.

É muito comum, quando não se tem a equipe de referência, que o usuário seja responsabilidade de todos os profissionais e, ao mesmo tempo, de nenhum. Cada um se preocupa com a “sua” parte (que é cada vez menor com a especialização e burocratização) e ninguém se preocupa com a “costura” das diversas intervenções num projeto terapêutico coerente e negociado com o usuário e na equipe. Ou seja, supõe-se que o sujeito pode ser fatiado em pedaços e reduzido a diagnósticos, por abordagens profissionais diferentes, e que no fim da “linha de produção”, depois que cada profissional apertou um parafuso, chegar-se-á num usuário integralmente atendido e com seus problemas resolvidos. Não é o que acontece. Um ditado popular ilustra bem esta situação: “cão com muitos donos passa fome”. (Ministério da Saúde, 2004, p.7).

Conforme afirma Ministério da Saúde (2004), a organização dessa equipes de

referência se dá de forma multiprofissional de caráter transdisciplinar, de acordo com

a realidade local e disponibilidade dos recursos humanos. Essa equipe se

43

responsabiliza por um determinado número de pacientes, segundo a gravidade dos

casos. Isso é proposto para que haja democracia nas discussões e maior interação

e respeito a todos os profissionais envolvidos. Todos devem estar juntos num só

propósito que é a melhora da qualidade de vida daquele paciente, contribuindo

assim, de acordo com sua formação e conhecimento. Quando há algo que esta

equipe de referência não possa resolver, ela pede “apoio” às Equipes de Apoio

Matricial, que se une a esta equipe de referencia para ajudar no tratamento do

paciente. Geralmente essa equipe de Apoio Matricial é composta de especialistas,

médicos que acompanham o paciente, assistentes sociais, psicólogos, dentre

outros.

Como dissemos anteriormente, a equipe de referência pede apoio não somente a especialistas, mas também a profissionais que estão mais próximos do usuário, e que por isto mesmo são capazes de enxergar outros aspectos de sua vida (sua inserção social, situação afetiva, outros problemas orgânicos, etc.). Isto garante que, no conjunto das intervenções terapêuticas, ocorram mais benefícios do que danos e que o projeto terapêutico envolva um compromisso com o usuário. O apoio matricial é, portanto, uma forma de organizar e ampliar a oferta de ações em saúde, que lança mão de saberes e práticas especializadas, sem que o usuário deixe de ser cliente da equipe de referência. (Ministério da Saúde, 2004, p.13).

Um dos princípios fundamentais do SUS são a descentralização e a

democratização dos poderes para as esferas menores – Estados e municípios. Isso

se dá na forma dos conselhos de saúde, que são constituídos tanto de profissionais

da saúde, como dos gestores das três instancias do Governo (Federal, Estadual e

Municipal) e também dos usuários deste serviço. A efetivação dos conselhos e das

Conferências de Saúde permitiu que houvesse essa formação e atuação de todos os

seres participantes deste processo chamado SUS.

Olhando para o modo como os serviços de saúde organizaram seu processo de trabalho ao longo do tempo, percebe-se que essa organização se deu a partir do saber das profissões e das categorias (as coordenações do corpo clínico ou médico, da enfermagem, dos assistentes sociais, etc.), e não pelos objetivos comuns. Na verdade esse tipo de organização não tem garantido que as práticas se complementem, ou que haja solidariedade na assistência e nem que as ações sejam eficazes no sentido de oferecer um tratamento digno, respeitoso, com qualidade, acolhimento e vínculo. Isso tem acarretado falta de motivação dos profissionais e de incentivo ao envolvimento dos usuários. (Ministério da Saúde, 2004, p. 6).

44

Por este motivo a quinta cartilha aborda a questão da gestão participativa

como instrumento para mudança no atendimento e promoção à saúde, tornando-o

assim eficaz e eficiente. Existem vários mecanismos para que se chegue até o

usuário para assim e ter uma noção de como anda o serviço de Saúde oferecido nos

hospitais e postos de saúde, chegando até na esfera Federal, com os programas e

ações do Estado. Segundo Ministério da Saúde, 2004:

Para que a gestão participativa aconteça de fato devemos trabalhar com dois tipos de ação ou o que chamamos de dispositivos. O primeiro diz respeito a como organizar o espaço coletivo de gestão para permitir o acordo entre desejos e interesses tanto dos usuários, quanto dos trabalhadores e gestores. [...] O segundo dispositivo da gestão participativa refere-se aos mecanismos que garantem a participação no cotidiano das unidades de saúde. (Ministério da Saúde, 2004, pp. 9-12).

Deteremo-nos ao segundo dispositivo de gestão participativa posteriormente,

que é o lócus deste trabalho. Mais especificamente um desses mecanismos que é

chamado de Ouvidoria SUS. Ela é a forma adotada pelo Ministério da Saúde para

escutar e avaliar de forma consistente através dos usuários a gestão do SUS, no

âmbito das três esferas do governo. A OuvidoriaSUS atua como fortalecedor do

controle social, mediando conflitos sociais e acesso ao serviço público de saúde,

bem como atua como representante da gestão SUS.

A Ouvidoria-Geral do SUS, além de ser um espaço propício ao acolhimento, tratamento e encaminhamento das manifestações da população de todo o Brasil aos gestores do SUS, atua também em uma perspectiva informativa, buscando ser um efetivo espaço de cidadania. (BRASIL, 2010, p. 11)

Na OuvidoriaSUS, pode-se realizar denúncias, reclamações, solicitações,

perguntas, elogios, e sugestões. Para acessar a Ouvidoria, existe um telefone de

contato e um site, além de na maioria dos hospitais públicos apresentarem uma

sede da Ouvidoria. Tudo é protocolado, analisado pela equipe constituinte da

Ouvidoria e encaminhado aos órgãos, áreas competentes e/ou departamentos

sejam na esfera municipal, estadual ou federal. Este tema será abordado mais

detalhadamente no próximo subtópico deste capítulo.

45

Não podemos esquecer que tudo falado até aqui está presente em leis,

documentos, cartilhas e diretrizes. Cotidianamente vemos noticiários no jornal ou

televisão do caos que se encontra o Sistema Único de Saúde brasileiro. Falta de

medicamentos, exames, estrutura, profissionais, falta de condições mínimas de

trabalho, dentre outros. A concepção de saúde universal, igualitária e dever do

Estado se perde em meio a crise10. Nem mesmo com esta tão pleitada

"humanização", se resolve de fato o problema da saúde pública brasileira.

A construção do Sistema Único de Saúde tem se processado, apesar das políticas econômicas neoliberais que implicam na redução do papel Estado e nos investimentos, nas políticas públicas, conseqüentemente, nas da área da saúde. Se já encontrávamos vários problemas nesta área, com a opção neoliberal estes se agravam. O direito à saúde está longe de ser uma realidade. O Estado não investe o necessário, os trabalhadores não são remunerados satisfatoriamente, os gestores não contam com os recursos e equipamentos que deveriam, e a população não participa do controle dos seus direitos. (SILVA; ARIZONO. 2008. pp. 2-3)

Mesmo com as afirmações da importância da gestão participativa, e de isso

estar assegurado em leis, portarias e diretrizes, ainda há dificuldade para dar forma

a isso devido a própria cultura histórica brasileira, que conforme afirma Bravo e

Souza, 2002, não permitiu a criação de espaços de participação no processo de

gestão das políticas sociais públicas, havendo sempre o predomínio da burocracia e

ênfase em práticas de cooptação da população ao populismo e ao clientelismo.

A focalização do atendimento, conforme explica Soares (2004), acaba

favorecendo a permanência da lógica focalista em detrimento a do direito e da

Seguridade Social universalizada. O sistema de saúde que foi democraticamente

institucionalizado vem sendo atacado por esta lógica vigente, e os seus princípios

como universalização, igualdade no acesso e a descentralização do poder vêm

sendo prontamente atacados e em contrapartida a isso se enfatiza a terceirização,

privatização, seletividade e o desfinanciamento, conforme afirma Figueiredo (2013).

A seguir, abordaremos o instrumento da OuvidoriaSUS dentro de nosso

espaço de pesquisa.

10

Conforme problematizamos no capítulo anterior.

46

3.3 A OuvidoriaSUS no Complexo Hospitalar Monsenhor Walfredo Gurgel

Na atualidade é percebida a grande proliferação da prática de proteção ao

usuário, garantindo a transparência das atividades desenvolvidas na administração.

A Ouvidoria em Saúde se torna um instrumento da gestão pública e do controle

social para o aperfeiçoamento da qualidade do atendimento, eficácia e eficiência11

das ações e serviços prestados pelo SUS. Por meio do fortalecimento da gestão

participativa, discutido supracitadamente, usando o meio da escuta tanto dos

usuários como dos profissionais atuantes neste cenário, a Ouvidoria tem o papel de

identificar os problemas, e captar as reais necessidades do público atendido pelo

SUS. (BRASIL, 2005).

A Ouvidoria em saúde é um instrumento da gestão pública e do controle social para a defesa do direito à saúde e do aperfeiçoamento da qualidade e da eficácia das ações e serviços prestados pelo SUS. Desta forma, por meio do fortalecimento da gestão participativa com a escuta aos usuários e aos profissionais vinculados ao sistema a Ouvidoria poderá identificar os principais problemas, bem como captar as reais necessidades da sociedade (BRASIL, 2005).

De acordo com o Ministério da Saúde (2006), foi por meio do Decreto nº

4.726, no ano de 2003, que se integrou à estrutura deste Ministério a Secretaria de

Gestão Participativa. Nesta Secretaria é que se discute e se constrói as diretrizes

para o funcionamento da Política Nacional de Ouvidoria do SUS. O que se trabalha

neste espaço é a descentralização dessas Ouvidorias, tornando-as independentes; e

o investimento na implantação do Sistema Nacional de Ouvidoriasdo SUS. Foi

através desse sistema que se pensou no OuvidorSUS, sistema online que integra

todas as OuvidoriasSUS. Ele foi criado para ampliar o atendimento às demandas

provindas da população e dos profissionais participantes do cenário.

Partindo deste pressuposto e nos detendo ao espaço de pesquisa, segundo

entrevista Azul (2014), o Sistema OuvidorSUS é um sistema informatizado, que

integra todas as ouvidorias do Brasil. O processo desde a manifestação do usuário

até a resposta é longo. O Ouvidor acolhe o usuário, colhe a manifestação

apresentada, e lança no sistema OuvidorSUS. Essa manifestação chega até à

11

Segundo Souza (2008), a eficácia resulta da relação entre metas alcançadas versus metas pretendidas e a eficiência significa fazer mais com menos recursos.

47

Ouvidoria Geral12, onde é tipificada e reencaminhada para a Ouvidoria de origem,

para assim ser encaminhado para o responsável do setor assinalado na

manifestação.

Aqui nós acolhemos o usuário seja ele um simples usuário acompanhando ou funcionário do hospital, certo? registramos a manifestação dele o que ele tem a procurar aqui pode ser uma solicitação, um elogio, uma reclamação uma denuncia ou uma sugestão, então, quem entra aqui pode fazer uma dessas cinco coisas, certo? nós registramos, escutamos, pegamos informações, dados do usuário certo? é encaminhando para a Ouvidoria SESAP, através do sistema OuvidorSUS do Ministério da Saúde que é o sistema que é usado em todas as ouvidorias hospitalares certo? não é específico do Walfredo, e de nenhum outro hospital, todos. Chegando lá, eles tipificam aquele registro. Tipificar o que é? é dizer se aquilo é uma denúncia, se aquilo é uma reclamação, se é alguma solicitação. Isso gera um documentozinho chamado demanda,[...] é reencaminhado para gente através do sistema, chegando aqui nós tiramos uma cópia, protocolamos e encaminhamos para o setor competente. Um simples exemplo, se é alguma coisa, alguém veio aqui fazer uma reclamação ou solicitar vamos supor uma visita médica ao leito, pra onde a gente encaminha? para a direção médica certo? a falta de medicamento, um exame, tudo o que se refere a isso, direção médica. E nós sempre procuramos mesmo encaminhando a demanda entrar em contato com a responsável [...]porque isso dá mais agilidade. (Entrevista Azul, 2014).

Pode-se notar através disso que há todo um cuidado tanto com o sigilo, como

com o registro da manifestação, que na maioria das vezes é feita de forma

presencial e espontânea, e com a resolutividade e resposta ao usuário.

A equipe da Ouvidoria é composta por profissionais geralmente advindos da

própria Instituição, que se disponibilizam em atuar neste instrumento da Gestão

Participativa, trabalhando com imparcialidade e desenvolvendo a escuta, bem como

o respeito ao usuário. A seleção ocorre geralmente por processo seletivo, e nele

podem concorrer qualquer profissional, desde médicos até gestores. De acordo com

a particularidade do Walfredo Gurgel, a entrevista Azul nos trás como foi esse

processo de implementação da OuvidoriaSUS no local:

12

A Ouvidoria Geral do Estado do Rio Grande do Norte se denomina Ouvidoria SESAP, que se localiza na Secretaria de Saúde do Estado do Rio Grande do Norte.

48

[...] foi feito um processo seletivo, foi aberto a todo e qualquer funcionário do hospital não tinha essa coisa que pra ir pra ouvidoria tinha que ser médico, enfermeiro, fisioterapeuta, não. Se inscreveram, passamos por um processo seletivo a cargo das psicólogas aqui do Walfredo[...] o que me levou a participar desse processo foi justamente isso, eu to na assistência mas de repente veio a curiosidade de conhecer o outro lado, o que o usuário pensa, o que ele fala, o que ele quer. Então eu pensei que poderia contribuir com isso já que também via o outro lado. Então começamos eu e mais três. Nós tivemos um treinamento na Ouvidoria SESAP e começamos[...]. (Entrevista Azul, 2014).

De acordo com a entrevista Azul (2014), acerca das demandas que chegam

ao setor, a grande maioria são denominadas reclamações. O canal de entrada

dessas demandas é presencial.13 Após o usuário realizar a sua manifestação ela é

cadastrada no sistema OuvidorSUS, e essa resposta tem um tempo hábil estipulado

por este sistema. Dependendo da prioridade da demanda, gera-se uma resposta à

ela de trinta a noventa dias. O usuário tem seus contatos anotados para que,

quando esta resposta à sua manifestação registrada na OuvidoriaSUS, ele possa

ser avisado. Conclui-se que a resposta às demandas é feita da forma

supracitadamente.

Para se implantar uma Ouvidoria além do corpo de profissionais Ouvidores,

necessita-se de estrutura, como por exemplo, de uma sala que preserve o sigilo e

seja adequada para atendimento presencial, além de bom acesso e localização, já

que não há muita difusão da presença deste instrumento pelos usuários. (Ministério

da Saúde, 2005).

Baseando na Entrevista Azul, (2014), no Walfredo Gurgel, pensou-se em

Ouvidoria no ano de 2010, mas na realidade ela só foi implementada no ano de

2012, com certas dificuldades e pouca aceitação principalmente dos funcionários. O

material de estrutura da sala foi improvisado e cedido pela Secretaria de Saúde do

Estado do RN, para se tentar uma melhor localização14. Toda essa falta de recursos

se dá pela falta de planejamento da gestão. Ainda se escuta entre os corredores

deste hospital que a Ouvidoria não serve e não atua como deveria, mas o processo

é moroso. Até o usuário tomar coragem para manifestar sua opinião e registrar é um

longo caminho que aos poucos está sendo conquistado.

13

Existem outros mecanismos de entrada das demandas à OuvidoriaSUS: Tele atendimento(fone:08432325385); Formulário Web: www.saude.gov.br / ouvidoriasus@rn.gov.br; e Carta. 14

A Ouvidoria do CHMWG se localiza em frente à recepção do Pronto Socorro.

49

Uma das barreiras a serem vencidas no espaço de pesquisa é a falta de

informação por parte dos usuários. Num questionário aplicado a dez sujeitos de

pesquisa, 100%15 dos entrevistados16 manifestou não saber sequer da existência de

uma Ouvidoria dentro do hospital. A falta de divulgação até por parte dos

profissionais da Instituição dificulta o trabalho de coleta e avaliação de demandas da

Ouvidoria. A entrevista Azul (2014) afirma que a Ouvidoria atua também como

termômetro para a gestão do hospital, elaborando relatórios das demandas que

chegam até o setor, e ajudando os gestores. Mesmo assim, são notáveis as grandes

melhorias que devem ocorrer não somente ao lócus de pesquisa, como em todos os

serviços de saúde brasileiros.

Por este setor de Ouvidoria receber muitas reclamações de quais sejam a

origem, por muitas vezes ele é confundido com outro setor do hospital, que é o setor

de Serviço Social. Este setor, em particular, por conta de seu processo histórico que

perpassa até os dias de hoje, leva ainda a atribuição de "resolvedor das causas

impossíveis" ou "solucionador de problemas". Esta linha tênue é perpassada pelo

cenário do SUS atualmente, onde a precarização do trabalho de ambos os setores

acabam sobrecarregando e delegando funções que não são atribuições, nem para o

ouvidor, nem para o assistente social. Adiante, aprofundaremos a questão,

abordando assim as funções e atribuições de forma generalista, mas aplicando ao

espaço de pesquisa, que aqui se remete ao Complexo Hospitalar Monsenhor

Walfrego Gurgel.

4 SERVIÇO SOCIAL NO COMPLEXO HOSPITALAR MONSENHOR

WALFREDO GURGEL

Neste capítulo vamos abordar a trajetória sócio histórica do serviço social,

desde o movimento de reconceituação17, onde obtivemos um marco histórico

significativo para a profissão, bem como um período de lutas e debates; E

abordando particularmente a profissão dentro da área da saúde, suas lutas e

desafios. Para balizar esta discussão nos apropriamos dos textos de José Paulo

Netto, Iamamoto, bem como dos parâmetros de atuação do Assistente Social na

Saúde, Lei 8.662/93, que institucionaliza a profissão e Código de Ética.

15

Conforme poderemos ver posteriormente no Gráfico 1, localizado na p. 57. 16

Dados de pesquisa aplicada em março de 2014 17

Escolhemos esse período por ser um marco do serviço social como profissão, de renovação profissional, e divisor de águas. Pois, saímos de uma prática caritativa para a defesa dos direitos.

50

Logo após, no segundo subtópico deste capítulo, abordaremos esta profissão

no lócus de pesquisa, que é o Complexo Hospitalar Monsenhor Walfredo Gurgel,

citado e apresentado no capitulo anterior.

Já no terceiro subtópico, entraremos na discussão maior deste trabalho, o

problema de pesquisa dito aparecerá aqui – A associação do trabalho do assistente

social com o trabalho do ouvidor; Essa inquietação foi apresentada no período de

estágio e foi sanada através das entrevistas colhidas, tanto da Ouvidoria como do

setor de Serviço Social. Estas entrevistas foram denominadas por cores, para

preservar o sigilo dos profissionais que contribuíram com a pesquisa e posterior

trabalho de conclusão de curso.

Nos utilizamos de documentos oficiais do Setor de Serviço Social do

Complexo Hospitalar Monsenhor Walfredo Gurgel, bem como de entrevistas feitas

com as assistentes sociais, denominadas por cores para preservar o sigilo.

4.1 Breves considerações sobre o serviço social

Para se entender Serviço Social, precisamos resgatar sua historicidade,

avanços e desafios que se apresentam nos tempo atuais. Seu surgimento se dá a

partir de uma necessidade história de intervenção na questão social, que segundo

Iamamoto (2007) é:

[...] o conjunto das expressões das desigualdades da sociedade capitalista madura, que tem uma raiz comum: a produção social é cada vez mais coletiva, o trabalho torna-se mais amplamente social, enquanto a apropriação dos seus frutos mantém-se privada, monopolizada por uma parte da sociedade (p.27).

As protoformas desta profissão surgem no final do século XIX, e a

institucionalização da profissão somente acontece a partir do século XX. Este

surgimento se dá com características conservadoras e tradicionais vinculadas

prioritariamente ao Neotomismo18, entre 1920 e 1930; E ao Funcionalismo19 a partir

de 1940; Mas, de acordo com Netto (2005), a segunda metade da década de 1960 é

marcada pela erosão do Serviço Social tradicional e pela crítica à prática profissional

“[...] empirista, reiterativa, paliativa e burocratizada, orientada por uma ética liberal-

burguesa [...]” (p.6).

18

Retorno das ideologias de São Yomás de Aquino, com um viés de filosofia religiosa. 19

Corrente sociológica ligada as ideologias de Durkheim.

51

Na década de 1970, temos a crise o sistema capitalista, que levou nesse

período uma revisão crítica das ciências sociais, das bases teóricas do Serviço

Social, e também do campo profissional, que ocasionou a perda de legitimidade

dentro da profissão. Ainda nesse período tivemos a desvinculação com a Igreja

Católita, e a participação do movimento estudantil atuando na crítica ao

tradicionalismo.

A crítica ao Serviço Social tradicional na América Latina foi chamada de

Reconceituação, a qual está fortemente associada à condição sociopolítica latino-

americana na década de 1960. Um exemplo disso são as ditaduras. Em respeito ao

início desse movimento de Reconceituação, Netto (2005) aponta alguns

determinantes dessa condição sociopolítica, como:

[...] a inserção de nossos países na nova divisão internacional do trabalho que então emergia; o colapso, em nossos países, dos pactos políticos que vinha do pós-guerra; o surgimento de novos sujeitos políticos; o impacto da Revolução Cubana; o anêmico reformismo do tipo Aliança para o Progresso (NETTO, 2005, p.9).

Netto (2005) aponta que este movimento de Reconceituação obteve algumas

conquistas, mas também cometeu alguns equívocos. Entre as conquistas, o autor

destaca: “a articulação de uma nova concepção da unidade latino-americana” (p.11),

sobre a qual se estabeleceria uma articulação profissional, com o objetivo de

responder as demandas e problemáticas comuns da América Latina. Outra

conquista foi “a explicitação da dimensão política da ação profissional” (p. 11). Por

se entender que toda intervenção social possui uma dimensão política, a

Reconceituação trouxe à tona – via esquerda – algo que o tradicionalismo – de

caráter claramente direitista – sempre tentou esconder, a dimensão política da

intervenção do Serviço Social. Também temos como conquista “a interlocução crítica

com as ciências sociais [grifo do autor]” (p.12). Segundo Netto (2005), com a

Reconceituação o Serviço Social buscou uma nova relação com as ciências sociais,

o que inclusive permitiu uma aproximação com a tradição marxista, em um primeiro

momento esse marxismo era enviesado, mas viu-se a necessidade da busca às

fontes, para ler e entender melhor essa tradição.

No entanto, Netto (2005) afirma que a principal conquista da Reconceituação

foi a recusa do profissional de Serviço Social atuar meramente como um agente

técnico executivo de políticas sociais, reivindicando a valorização das funções

52

profissionais de pesquisa e produção de conhecimento. Foi neste período que houve

a eclosão dos cursos de graduação e pós graduação em Serviço Social.

Sobre os equívocos, o autor aponta que a denúncia do conservadorismo foi

corretíssima, porém ela levou a um ativismo político, que acabou gerando certa

confusão entre os limites da profissão e o militantismo, fazendo com que a dimensão

política profissional se tornasse um exercício heroico e/ou messiânico. Outro

equívoco foi que ao se recusar a hegemonia das ciências sociais norte americanas,

acabou-se por desvalorizar as suas produções em detrimento das produções

teóricas feitas no nosso continente julgando estas serem mais “apropriadas” às

nossas peculiaridades históricas e sociais.

Por fim, o outro equívoco se deu no sentido de que ao tentar sintetizar os

anseios de todos os segmentos do Serviço Social (esquerda cristã e gerações

revolucionárias “não ortodoxas” e “não tradicionais”), acabou-se gerando um mistura

eclética entre autores da tradição marxista. Netto (2005) afirma que diante desse

cenário de repressão imposto pelas ditaduras, a Reconceituação permaneceu

inacabada, impedida de progredir, no entanto o que ficou de mais renovador da

Reconceituação baseou as ações profissionais latino-americanas entre meados da

década de 1970 e década de 1980 – o autor faz referência às atividades

desenvolvidas pelo Centro Latinoamericano de Trabajo Social (Celats).

A experiência do Celats, esgotada já na abertura da última década do século

passado, prova cabalmente que a Reconceituação, inconclusa, foi transitiva:

viabilizou com sua crítica e sua denúncia, o trânsito do “Serviço Social tradicional” ao

que, na linguagem do Celats, haveria de construir o “Serviço Social crítico” (NETTO,

2005, p.15).

O processo de renovação do Serviço Social no Brasil, segundo Netto (2010)

aconteceu de forma diacrônica no tocante à elaboração profissional contando com a

participação diferencial dos organismos de fomento desse processo de renovação.

Diante disso, Netto (2010) aponta que a renovação começa através da

organização de uma instituição em que participam profissionais e docentes, para

depois ser transferida para as agências de formação, para em seguida se espalhar

sobre a categoria profissional. A ampliação dos organismos envolvidos e a maior

participação da categoria profissional proporcionou a despolarização do debate, que

passou a envolver outros profissionais, além dos já consagrados, resultando na

abertura de espaços mais fecundos para a divulgação das temáticas da renovação.

53

O abalo das bases tradicionais do Serviço Social fez emergir três direções

principais do processo de renovação. A primeira direção, segundo Netto (2010),

possui uma perspectiva modernizadora na qual os instrumentos de intervenção do

Serviço Social estavam intimamente ligados com a ordem sociopolítica que se

instaura no pós-64, sem nenhuma tentativa de superação da ordem. “No âmbito

estrito da profissão, ela se reporta aos seus valores e concepções mais

“tradicionais”, não para superá-los ou negá-los, mas para inseri-los numa moldura

teórica e metodológica menos débil, subordinando-os aos seus vieses “modernos”

[...]” (p.155) o que acabou conferindo a essa perspectiva um caráter eclético.

Representando o primeiro segmento – vinculado a Igreja Católica – temos a

perspectiva da reatualização do conservadorismo, a qual recupera alguns elementos

conservadores da profissão referentes à (auto) representação e à prática,

colocando-os sobre uma “nova” base teórico-metodológica, no entanto negando o

positivismo e o pensamento crítico-dialético de Marx.

Essa perspectiva adotava uma atuação de caráter micro, na qual a visão de

mundo estava associada ao pensamento católico, mas tinha segundo Netto (2010)

um “verniz de modernidade”, que anteriormente não se via no tradicionalismo

profissional. “Aí, exatamente, o seu caráter renovador em confronto com o passado:

o que se opera é uma reatualização dele, com um consciente esforço para fundá-lo

em matrizes intelectuais mais sofisticadas” (p.157). Uma vez que o positivismo não

atendia mais às expectativas da categoria e o pensamento crítico-dialético não era

aceito, essa perspectiva adota a fenomenologia como aporte teórico. Com isso, a

prática do Serviço Social acaba se direcionando no sentido da ajuda psicossocial,

sem perceber a realidade macro e sem uma análise crítica da realidade.

A terceira direção que representa os segmentos críticos da profissão foi a

perspectiva de intenção de ruptura com o Serviço Social tradicional. Diferente das

outras, essa perspectiva buscava romper com as bases teóricas, metodológicas e

ideológicas da profissão, criticando o tradicionalismo e o conservadorismo da

intervenção social.

Segundo Netto (2010), essa perspectiva tem como base as ideias do pré-64,

que propunha o rompimento com a estrutura político-social para adequar as

respostas profissionais as demandas advindas do desenvolvimento do Brasil. Os

docentes e profissionais formados antes do golpe tem papel fundamental na

formulação dessa vertente. À medida que esta perspectiva vai crescendo ela vai

54

recorrendo ao marxismo e demostrando a dificuldade de se afirmar no contexto

sociopolítico da Ditadura. O “marxismo acadêmico” – como denomina Netto (2010) –

avança ao mesmo tempo em que a Ditadura entra em crise, empolgando as

vanguardas profissionais nesse processo de transição democrática.

Netto (2010) afirma que não houve uma total ruptura com o tradicionalismo, o

que acabou ocasionando uma sobreposição de “referenciais teóricos, concepções

ideológicas e indicativos prático-profissionais” (p.162). Além disso, o autor destaca

que mesmo nos anos de maior repressão da Ditadura Militar havia possibilidades de

lutas por mudanças, principalmente no âmbito institucional-organizacional, mas

estas não aconteceram.

Netto (2005) afirma que foi essa construção do “Serviço Social crítico” que

mudou a imagem da profissão, que a colocou no espaço acadêmico como produtora

de conhecimento, estabelecendo relações com as ciências sociais e passando a

atuar na formulação de políticas públicas. “É este “Serviço Social crítico” que dispõe

de hegemonia, na produção teórica do campo profissional [...], desfruta de audiência

acadêmica nacional e internacional e goza de respeitabilidade pública; inclusive pela

sua intervenção política” (p.18).

Voltando-se para o momento atual da profissão, após todas estes conquistas

e desafios, nos detemos a Iamamoto (2007), que afirma a necessidade de

ultrapassar os muros da profissão, “extrapolar o Serviço Social para melhor

apreendê-lo na história da sociedade da qual ele é parte e expressão” (p.20), sair de

dentro da profissão e buscar apreender as relações entre as classes sociais, o

Estado e a sociedade, sem medo de perder as suas particularidades, e sim

entendendo que isso faz parte do processo de apreensão da profissão.

A autora aponta que nos tempos atuais um dos maiores desafios para o

Assistente Social é ser um profissional crítico e propositivo, o que significa “[...]

construir propostas de trabalho criativas e capazes de preservar e efetivar direitos, a

partir de demandas emergentes no cotidiano” (p.20).

Para o Assistente Social conseguir realizar o proposto, a própria autora no

parágrafo anterior destaca que é preciso um rompimento, por parte do profissional

com a atividade burocrática e rotineira, transcendendo o emprego para o exercício

da profissão que “[...] é uma ação de um sujeito profissional que tem competência

para propor, para negociar com a instituição os seus projetos, para defender o seu

55

campo de trabalho, suas qualificações e funções profissionais” (IAMAMOTO, 2007,

p.21).

A autora destaca que para o Assistente Social poder lidar de forma qualificada

com as expressões da questão social, ele precisa se valer de dados, informações e

indicadores, que permitam ao profissional conhecer de fato a realidade brasileira. E

uma vez que os Assistentes Sociais lidam cotidianamente com as expressões da

questão social ele tem uma maior proximidade com esses dados, o que possibilita a

esse profissional incentivar pesquisas, realizar assessoria as várias esferas do

poder, fazer denúncias à mídia, tudo isso objetivando a defesa dos direitos

constitucionais. Transformando, nas palavras de Iamamoto (2007), “[...] os espaços

de trabalho, em espaços efetivamente públicos, a serviço dos interesses da

coletividade” (p.40).

Os desafios à prática profissional nos dias atuais são inúmeros, mas com a

busca de estratégias e balizando-se nos documentos que nos cercam, anteriormente

explanados, podemos sim ter uma prática profissional igualitária, livre de

preconceitos e disposta a encarar as mais diversas faces da questão social. Todos

estes espaços dão margem para atuação do Assistente Social nas mais variadas

expressões da questão social, inclusive na área de saúde.

A resolução do CFESS N.º 383/99 de 29/03/1999 caracteriza em seu artigo

primeiro, que o assistente social é habilitado para trabalhar área da saúde. As

atribuições, segundo o CFESS(2010) do serviço social na área de saúde seria

intervir juntos aos fenômenos sócio-culturais e econômicos que reduzam a eficácia

dos programas de prestação de serviços nos níveis de promoção, proteção e/ou

recuperação da saúde. Também atua no atendimento das demandas imediatas da

população, além de facilitar o seu acesso às informações e ações educativas para

que a saúde possa ser percebida como produto das condições gerais de vida e da

dinâmica das relações sociais, econômicas e políticas do País.

Para balizar a atuação do assistente social o CFESS (2010), criou através de

discussões os parâmetros de atuação para este profissional na saúde. Este

documento foi elaborado por um grupo de assistentes sociais e é o resultado de

trabalho “Serviço Social na Saúde”, que ocorreu em 2008, instituído pelo CFESS. Os

Parâmetros de atuação do Serviço Social na saúde orienta o profissional bem como

seus usuários e empregadores nas questões sobre suas competências e atribuições

privativas desse profissional na área da saúde, também discorre um pouco sobre o

56

SUS, os desafios atuais enfrentados pelo serviço social e pelos usuários deste

sistema, bem como sobre a Reforma sanitária, de maneira sistematizada.

Este documento aborda as práticas profissionais do Serviço Social na área

da saúde e, a partir disto, mostra como a categoria dos assistentes sociais vem se

posicionando com relação às possibilidades e, desafios da implantação do Serviço

Social como profissional da área de saúde, mostrando como até os dias atuais ainda

há traços conservadores presentes no pensamento na teoria e na prática do

Assistente Social, interligando as consequências que este problema trás às

metodologias de intervenção do profissional na área da saúde.

O CFESS (2010) expôs que o surgimento da ideologia neoliberal dos anos de

1990, nos permite caracterizar dois tipos de projetos existentes no que diz respeito à

saúde: o projeto privatista e o projeto de Reforma Sanitária. Em relação ao primeiro,

o CFESS(2010) diz que o projeto privatista vem requisitando ao assistente social,

entre outras demandas, a seleção socioeconômica dos usuários, atuação

psicossocial por meio de aconselhamento, ação fiscalizatória aos usuários dos

planos de saúde, assistencialismo por meio da ideologia do favor e predomínio de

práticas individuais.

No entanto, no que tange a segunda tipificação de projeto, o CFESS (2010)

cita que o projeto da reforma sanitária vem apresentando como demandas que o

assistente social trabalhe as seguintes questões: democratização do acesso às

unidades e aos serviços de saúde; estratégias de aproximação das unidades de

saúde com a realidade; trabalho interdisciplinar; ênfase nas abordagens grupais;

acesso democrático às informações; e, estímulo à participação popular.

Desta forma, pode-se notar que o projeto ético-político profissional, como

mesmo aborda o CFESS (2010), está intimamente interligado a Reforma Sanitária,

uma vez que, o assistente social como profissional que atua na esfera das políticas

sociais e na garantia destas à sociedade, procura lutar pela democratização e

universalização dos direitos sociais, e este é o ponto-chave do projeto de Reforma

Sanitária: tornar um direito efetivo de todos o acesso público a saúde.

Diferentemente do projeto privatista, que procura transformar esta saúde em

mercadoria, a qual nem todas as classes sociais podem ter acesso, e, desta forma,

focaliza as atividades do SUS apenas as classes mais necessitadas, tornando assim

os serviços precários.

57

Diante do exposto, o CFESS (2010) diz que o Estado, apesar de fortalecer em

alguns momentos a ideia da implementação da Reforma Sanitária, em outros

fortalece ainda mais a ideia de implementação do projeto privatista, procurando

manter a sua desresponsabilização frente às necessidades sociais, embasado nos

argumentos neoliberais. Desta forma, se torna um desafio ao Assistente Social

procurar articular a relação deste Estado com a sociedade, uma vez que este se

volta a atender aos interesses das classes dominantes em contrapartida às

demandas das classes subalternas, deixando-as a mercê das expressões da

questão social inclusive, na área da saúde.

No que diz respeito ao momento do Serviço Social atuando na saúde, não

foge das atribuições e competências das outras áreas de atuação da profissão, pois

essas práticas são norteadas e baseadas pelo Código de Ética e pela Lei de

Regulamentação nº 8.662/93. O nosso código de ética nos dá o suporte de como

atuar de forma coerente e sempre pensando na totalidade do sujeito e fugindo das

práticas assistencialistas e conservadoras. Já a nossa Lei de Regulamentação

instituída em 7 de Junho de 1993, nos diz onde, o que e quando podemos atuar,

quais são os nossos “espaços” para atuação.

Assim, o reconhecimento da questão social como objeto de intervenção

profissional, demanda uma atuação em uma perspectiva totalizante, baseada na

identificação das determinações sociais, econômicas e culturais das desigualdades

sociais. A intervenção orientada por esta perspectiva teórico-política pressupõe:

leitura crítica da realidade e capacidade de identificação das condições materiais de

vida, identificação das respostas existentes no âmbito do Estado e da sociedade

civil, reconhecimento e fortalecimento dos espaços e formas de luta e organização

dos trabalhadores em defesa de seus direitos, formulação e construção coletiva, em

conjunto com os trabalhadores, de estratégias políticas e técnicas para modificação

da realidade e formulação de formas de pressão sobre o Estado, com vistas a

garantir os recursos financeiros, materiais, técnicos e humanos necessários à

garantia e à ampliação dos direitos (CFESS, 2010).

Conforme o CFESS (2010), os assistentes sociais inseridos na área da saúde

trabalham basicamente em quatro grandes áreas, chamados eixos de atuação

profissional, segue: atendimento direto aos usuários; mobilização, participação e

controle social; investigação, planejamento e gestão; assessoria, qualificação e

formação profissional envolvem um conjunto de ações a serem desenvolvidas pelos

58

assistentes sociais, ressaltando a capacidade propositiva dos profissionais, com

ênfase na investigação da realidade, nas ações socioeducativas, nas demandas

reais e potenciais, na participação social, na ampliação da atuação profissional,

mediando a ação direta com os usuários com as atividades de planejamento,

gestão, mobilização e participação social, bem como com as ações voltadas para a

assessoria, formação e educação permanente (CFESS, 2010). A primeira grande

área de trabalho é o atendimento aos usuários, onde há uma melhor interação com

o público usuário e com isso se criam mais demandas para os profissionais do

Serviço Social que podem atuar desde as UBS (Unidades Básicas de Saúde), nos

CAPs (Centro Apoio Psicossocial) até chegar às redes de urgência e emergência

(hospitais, UTI’s). A segunda grande área é a das ações sócio-educativas, que são

desenvolvidas pelos assistentes sociais. Elas devem transpor o caráter emergencial

e burocrático, bem como ter uma direção socioeducativa por meio da reflexão com

relação às condições sócio-históricas a que são submetidos os usuários e

mobilização para a participação nas lutas em defesa da garantia do direito à Saúde.

O profissional precisa ter clareza de suas atribuições e competências para

estabelecer prioridades de ações e estratégias, a partir de demandas apresentadas

pelos usuários, de dados epidemiológicos e da disponibilidade da equipe de saúde

para ações conjuntas.

Como um espaço sócio-ocupacional de atuação do Assistente Social na área

de saúde, temos como exemplo o Complexo Hospitalar Monhenhor Walfredo Gurgel

- CHMWG. O qual iremos nos debruçar acerca das demandas e atribuições do Setor

de Serviço Social, no próximo subcapítulo.

4.2 – Serviço social no Complexo Hospitalar Monsenhor Walfredo Gurgel

Voltando-se para o espaço de pesquisa, iremos apresentar as demandas,

atribuições e desafios do setor de Serviço Social. Todos os dados foram retirados de

documentos oficiais do Setor que vigoram até os dias atuais, e de dados produzidos

através de entrevistas.

O serviço Social foi implantado no hospital desde sua fundação, em 1973. Hoje,

se conta com uma equipe de 30 profissionais assistentes sociais, divididas e

devidamente distribuídas por escala de plantão pelo Pronto Socorro Clóvis Sarinho e

pelos andares das enfermarias (HMWG).

59

Existem em todo o hospital, vários setores onde a presença do assistente

social é necessária. Durante as entrevistas, conseguimos apresentar a atuação

desse profissional em três setores onde eles mais atuam – A sala do Serviço Social

no Pronto Socorro, as enfermarias do Walfredo Gurgel e o setor de Politrauma, ou

Unitrauma. As funções e atribuições se parecem algumas vezes, mas existem

particularidades que serão abordadas posteriormente.

Durante a atividade de pesquisa, trabalhamos com dez (10) questionários, e

sessenta por cento (60%) dos entrevistados afirmaram ter tido algum contato ou

conheceram o setor de Serviço Social do hospital.

Grafíco 1: Conhecimento do setor de Serviço Social

Fonte: Coleta direta.

Dos usuários que assinalaram que conheciam ou já tinham tido algum

contato, 50% afirmaram que tiveram contato com uma das profissionais na própria

sala de Serviço Social, para preenchimento da Entrevista Social e entrega de cópia

de documentação do paciente. Isso nos demonstra que o contato inicial existe, mas

o acompanhamento do paciente durante sua estadia no hospital muitas vezes é

falho. Os outros 50% afirmaram que o contato com a Assistente Social foi para saber

notícias de marcações de exames de alta complexidade, como por exemplo,

Cateterismo.

O CFESS(2010), ressalta que a atividade de "marcação de consultas e

exames, bem como solicitação de autorização para tais procedimentos aos setores

competentes"(P.46) não são de competência do Assistente Social.

60

Dessa forma, podemos perceber que o real papel do Serviço Social no

CHMWG é mal propagado até mesmo pelas próprias profissionais, por assumirem

funções que não são atribuições para o setor, como a marcação de exames. Mais a

frente, discutiremos a fundo essa questão.

Retomando a discussão, primeiramente, abordaremos a porta de entrada e o

primeiro contato com o profissional do Serviço Social – A sala do Serviço Social no

Pronto Socorro Clóvis Sarinho. O profissional assistente social neste setor é

responsável20 de, no ato da admissão do usuário preencher a ficha social, na qual

dispõe de dados pessoais como Registro de Identidade, Cadastro de Pessoa Física

(CPF), telefones para contato e endereço. Há solicitações das cópias dos

documentos para a realização de exames ou em casos de óbitos. É relatada a

situação do usuário a fim de providenciar os encaminhamentos necessários no que

compete ao Serviço Social. Conforme a entrevista Amarela (2014) explica, ainda

temos como atribuições:

Acompanhar os prontuários, fazer a triagem do paciente que não é bem uma triagem, é como se fosse uma ficha de informação de dados pessoais e econômico sócio econômico, e daquela fichinha, que ela serve para auxiliar o médico na hora de uma declaração de óbito, na hora de um laudo alguma coisa né... O médico consulta essa nossa ficha. Tem também a questão de avisos de alta, comunicar as altas, solicitar os transportes as viaturas dos municípios, entrar em contato com o serviço social da outras, de outros municípios... e acompanhar a hora que o paciente sai, se o paciente permanece, encaminhar para outros setores também do hospital, tipo nutrição psicóloga, é...a gente vai assim.

Já no que se diz às demandas apresentadas ao setor, são diversas e

dinâmicas, pois a rotatividade do Pronto Socorro, devido às transferências dos

pacientes a outros hospitais e às altas após consultas. A dinâmica do Pronto

Socorro é vibrante, onde nenhum dia se iguala ao outro, onde todos os dias novas

demandas surgem e novos desafios se levantam.

Fora as coisas que acontecem e, de imprevistos porque cada plantão a gente segue uma rotina, mas cada plantão tem as suas próprias demandas, seu diferencial num é, que faz com que você tenha iniciativa né? Tenha conhecimento... Né? Seja bem informado sobre a instituição, pra poder você atuar, num momento desse. (Entrevista Amarela, 2014).

20

Dados retirados dos documentos oficiais do setor de Serviço Social do CHMWG.

61

É nesse momento que de fato é imprescindível a presença do Assistente

Social para compor esta equipe de profissionais. Muitas vezes estes profissionais

vão além de suas competências e acabam realizando serviços que não lhes são

próprias de sua intervenção como, por exemplo, marcação de exames e consultas,

viabilização de declaração de comparecimento na unidade hospitalar quando, na

verdade o atendimento não foi realizado pelo assistente social e sim por outro

profissional e convocação do responsável para dar noticia de óbito, fazer ligações

para vim buscar o usuário que está de alta, entre outros. Isso acaba

sobrecarregando os profissionais que trabalham no hospital e muitas vezes acabam

deixando de lado o que lhe é resguardado pela legislação do CFESS como

atribuição privativa e competência.. A visão da equipe de profissionais quanto o que

é que o Serviço Social deve atuar dentro do hospital é turva, o que acaba

provocando esse “desvio” nas atribuições e competências desse profissionais.

Nós da área social somos vistos como um apêndice, não há um entrosamento entre os profissionais. Os profissionais que são ditos da área de saúde apesar de nós também sermos da área, eles se organizam melhor, não há uma integração não há uma colaboração mútua, eles só chamam o serviço social quando eles não conseguem dar resposta a demanda, mas normalmente...mas em relação....acho que o maior desafio é valorização profissional aqui dentro,tá entendendo? Como em todo hospital. O olhar que o profissional de saúde tem para o serviço social é assim de uma profissão como se fosse de... sem muita importância. Infelizmente... Acho que a gente ainda tem muito a conquistar a valorização profissional... E se firmar dentro de uma equipe de saúde enquanto profissional da área de saúde. É meio complicada essa história. (Entrevista Verde, 2014).

De acordo com CFESS(2010), esta visão de "apêndice" que ressalta a entrevista

Verde(2014), é devido a dificuldade de compreensão por parte da equipe de saúde das reais

atribuições e competências face à dinâmica de trabalho existente. Por outro lado, a pressão

acerca das demandas que chegam ao setor e a fragmentação do trabalho ainda são pertinentes

e fazem com que esta0 visão se propague até a atualidade. Entretanto, diante dessas

dificuldades a equipe de Serviço Social deve impulsionar a realização de debates e reuniões

para obter e propagar o esclarecimentos das ações do setor.

Outro fator que determina e influencia na atuação dos profissionais é a

estrutura do hospital e as condições de trabalhos oferecidos para os mesmos.

62

Atualmente existem 30 assistentes sociais e a tendência é diminuir à medida que

algumas profissionais vão se aposentando e não se abre edital para concurso

público, para assim sanar o déficit do quadro de funcionários. Isso sobrecarrega os

profissionais e contribui ainda mais para que eles apenas realizem os trabalhos

imediatistas e burocráticos.

Já nas enfermarias do Hospital Walfredo Gurgel, segundo a entrevista

Vermelha (2014), além do acolhimento ao paciente recém-chegado ao andar e todas

as outras atribuições supracitadas, é feito a visita social para averiguar quais

necessidades, se há acompanhamento de familiares, ou se há necessidade de

entrar em contato com redes de apoio.

Especificamente nesta entrevista, é assinalada a falta de retorno aos

encaminhamentos feitos, quando perguntado acerca das demandas acolhidas pelo

setor. Conforme afirma Vermelha (2014):

[...] quando a gente atende essa demanda com relação aos cuidados tanto dos idosos como da criança, como de mulheres vítimas de violência. A gente tem esse cuidado de tá ligando para os órgãos responsáveis pra saber como a gente agir. Aqui é feito os encaminhamentos. Mas, não tem retorno e a gente só encaminha, a gente não tem assim como dizer se deu certo, se num deu... Eles nunca vieram aqui às instituições... Também nunca ligaram dando esse retorno [...].

Conclui-se que, a contra referência é de suma importância, para haver uma

maior interlocução entre estes setores do CHMWG.

O cenário da atuação do Assistente Social dentro do Politrauma por vezes se

parece principalmente com as atribuições da Sala de Serviço Social, mas tem suas

particularidades. De acordo com a entrevista Verde (2014), além das atribuições de

acolhimento e orientação, há também a busca de contatos dos familiares, pois a

maioria dos pacientes que chegam ao Politrauma são vítimas de acidentes de

trânsito ou ferimento por arma de fogo, e por vezes chegam sozinhas ao Hospital.

Acerca das demandas deste setor, observamos a seguinte fala:

Acidente de moto... Dá muito tiro, mais muito ferimento por arma branca, arma de fogo... Mas a maior demanda do politrauma são os acidentes principalmente os de moto. 90% moram na periferia. Um ou outro que a gente diz que é "diferenciado". E assim... Baixa renda, muita gente desempregado, sem renda fixa... Que mais? Moradores de rua, muitos também! Normalmente envolvidos em confusão, roubo, seguido de ferimento. Porque o pessoal que vem pela clinica

63

médica com um infarto geralmente vem acompanhado de familiares, vem numa outra situação. E os acidentados não, as vezes vem sozinho, são muitos motoboy que acidentou na rua... E muitos jovens. A demanda do politrauma é essa. (SIC). (Entrevista Verde, 2014).

Vale salientar a importância de o profissional compreender quais suas

atribuições privativas e suas competências de modo que existem demandas que o

profissional atende e atividades que exerce que não necessariamente são funções

do profissional. O fato de exercer funções que não são atribuições ocorre devido a

uma escolha da instituição ou da própria categoria quando entende ser algo que é

feito sem comprometer as reais demandas e atribuições da profissão.

Acontece muito, mas a gente sempre tá brigando e devolvendo. Outro dia queriam que a gente fizesse Cartão do SUS. Não é uma função pra gente, muita coisa que é colocada pra gente que na realidade não é pro serviço social fazer. (Entrevista Verde, 2014).

Os próprios usuários depositam uma confiança enorme no serviço social de

modo que se um profissional de outra especialidade se nega a atendê-los eles

procuram as assistentes sociais criando a expectativa de que elas podem “ajudar”.

Essa expectativa é algo que está inserido historicamente no serviço social cujo seu

surgimento foi marcado por práticas filantrópicas, clientelista, ou seja, prestação de

favores, como mencionado anteriormente. Percebe-se que os usuários não

entendem o papel do profissional e por vezes saem decepcionados ou irritados. Em

resposta à pergunta feita acerca dos desafios, uma das entrevistadas respondeu:

Queixas de profissional, queixa da própria equipe, né? Da equipe médica e de enfermagem. Então, essas queixas que a gente vê que é da administração. Então, assim, tipo : o médico que tá demorando desde ontem to aqui e não fui atendido, o exame tá demorando ou aqui a enfermeira tal me tratou mal. Isso é de ordem administrativa então não diz respeito ao serviço social, são esses casos que a gente encaminha para a ouvidoria. (SIC) (Entrevista Amarela, 2014).

Já em outra entrevista, foi citada a questão do óbito. Conforme afirma a

entrevista Vermelha (2014), "[...] O pessoal fala muito que o serviço social entrega

óbito e não era pra entregar [...]". (Entrevista Vermelha, 2014).

64

Mas podemos notar que essa visão que o Serviço Social tem que entregar

óbitos, mesmo sem ter preparo técnico para isso ou ser uma atribuição privativa

deste profissional, é enraizada no Setor. É alegado que o assistente social tem mais

“cuidado” para isso. Conforme afirma a entrevista Amarela (2014):

[...] amparar nos momentos de... De notícias trágicas, como acidentes, óbitos... Né? dar o apoio, informar e orientar. Informar o que não é atribuição, não deveria ser do serviço social, mas na grande maioria somos nós que informamos os óbitos, né... Porque geralmente a família tá com a gente aqui, e... E orientar a questão de óbitos, de funeral, de ITEP, de SVO, esclarecer cada aspecto desses.

Objeto de discussão em outros espaços do campo profissional, e já

institucionaliza como não atribuição do Assistente Social, e assegurada ao Médico

pelo Conselho Federal de Medicina. Mas, em alguns espaços, como o do Complexo

Hospitalar Monsenhor Walfredo Gurgel, ainda é atribuído ao Assistente essa função

de comunicação de óbito, que por vezes é feito via telefone.

Acreditamos que, na medida em que o profissional tem consciência de seu

projeto ético-político em concomitância ele passa a entender as contradições

existentes em seu trabalho, e se resguarda do que lhe compete. Além disso,

consegue se posicionar frente ao que está posto, inovando e se adaptando as suas

reais condições sem comprometer o atendimento de seus usuários. Sendo assim, se

os profissionais tivessem essa noção, lhe tirariam esse peso designado

historicamente de comunicar óbitos.

Além disso, outro apontamento nas entrevistas foram as reclamações que

chegam ao Setor de Serviço Social, e que não mais o compete, já que se possui um

setor de Ouvidoria Hospitalar. A entrevista Amarela (2014) sinaliza isso a partir de:

[...] Todo o contato na verdade recai sobre o serviço social inclusive as reclamações da má administração, dos maus tratos pelo lado da enfermagem, quando tem é... Problemas de acompanhante com acompanhante, que estão se sentindo incomodados por questões de barulho, conversas paralelas no horário de repouso, e... A gente orienta sempre que pode, quando a reclamação do acompanhante é maior, é uma questão mais administrativa, ai a gente encaminha pra ouvidoria, porque a ouvidoria faz as devidas anotações e deve encaminhar para a direção né... Não temos o retorno dessa... dessa reclamação. Deveria ocorrer, pois ela começa no serviço social né? Então até a ouvidoria deveria mandar de volta o paciente que foi atendido tal tal. Não é formal o encaminhamento, o serviço social não

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manda isso formalizado, sempre é de uma maneira informal vá ali que tem uma ouvidoria que vai acatar suas reivindicações, mas, no geral a gente tenta amenizar os conflitos, né... Intermediando a instituição, o usuário e o acompanhante [...].

Entraremos mais a fundo nesta linha tênue entre as atribuições do Setor de

Serviço Social e o Setor de Ouvidoria Hospitalar, e a associação gerada entre esses

dois setores, no próximo subtópico.

4.3 – Questões relevantes para compreensão da associação do trabalho do

assistente social com a ouvidoria.

Após toda essa busca e rebusca de informações, para se dar forma a este

trabalho, finalmente chegamos ao ponto chave, o qual foi o despertar para o tema, a

discussão de Humanização do SUS. Durante nossa experiência de estágio curricular

no Complexo Hospitalar Monsenhor Walfredo Gurgel, a maior inquietação eram as

diversas reclamações e apontamentos que os usuários faziam no Serviço Social.

Mas qual era o motivo dessa demanda espontânea simplesmente aparecer na sala

do Serviço Social, ou se direcionar às assistentes sociais para manifestar sua

indignação, reclamação, problema? Qual era o motivo desse público não se

direcionar para a OuvidoriaSUS?

O que a experiência da pesquisa nos mostra é que cem por cento (100%) dos

questionários, manifestaram não ter conhecimento sequer da presença de uma

OuvidoriaSUS no hospital.

Gráfico 2: Conhecimento da OuvidoriaSUS

Fonte: Coleta direta.

Isso demonstra a falta de divulgação desse instrumento da estratégia

HumanizaSUS, seja na forma direta de abordagem, ou desconhecimento dos

próprios profissionais.

66

A entrevista Vermelha(2014), alega que a falta de conhecimento da presença

e importância da OuvidoriaSUS por parte dos profissionais atuantes dentro do

hospital, acaba direcionando essas demandas para o Serviço Social. Com isso há a

sobrecarga do setor a dar respostas aos usuários, função que deveria ser da

OuvidoriaSUS.

[...] porque tudo que acontece aqui dentro do hospital manda pra gente. Mas a gente já percebeu que são os próprios funcionários que manda o povo pra aqui, tá entendendo? Porque as pessoas chegam para perguntar alguma coisa ai eles mudam, sei lá... Por alguma razão eles mandam pra cá. E assim a gente realmente assume essa postura de tá dando os encaminhamentos aqui porque tem pessoas aqui que não tem muito paciência de ouvir. e a população acha que o serviço social tem. E tem né? E tem... O bom é a gente tá pudendo acolher. (Entrevista Vermelha, 2014).

Outro ponto apontado pelas assistentes sociais é a falta de retorno dos

encaminhamentos feitos por elas para a OuvidoriaSUS. Elas atestam que não há

esse feedback e isso acaba desestimulando a categoria a realizar esses

encaminhamentos, justificando-se que não possuem o real conhecimento de que se

resolvam as demandas dos usuários. Muitas têm a visão de que a Ouvidoria não

tem serventia, conforme afirma entrevista Amarela (2014).

Eu acredito que a Ouvidoria não dá resposta imediata e o serviço social ele responde imediatamente [...] Nós temos o poder de amenizar... Né? O conflito do momento...e a ouvidoria de dar a resposta necessária. Mas eu acredito que deveria chegar resposta ao usuário, não sei se chega...e também ao serviço social...a demanda partindo do Serviço Social para a ouvidoria deveria ser registrada[...] (Entrevista Amarela, 2014).

Já a Ouvidoria (Entrevista Azul, 2014), afirma que muitas vezes os usuários

chegam até ela, encaminhados pelo Serviço Social, querendo apenas uma

informação, ou um acompanhamento e cuidado melhor do paciente/acompanhante

que se encontra no Hospital.

Conforme afirma a Entrevista Verde (2014), a OuvidoriaSUS não funciona

pelo período da noite, somente em horário comercial, o que , segundo ela acaba

sobrecarregando o setor de Serviço Social nesse horário, por conta da rotina de

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serviço das assistentes sociais ser por escala de plantão; pela não presença da

mesma e pelo Serviço Social não ter competência técnica para dar respostas

conclusivas para o usuário. Desta forma, nota-se a necessidade de se lutar por uma

Ouvidoria Hospitalar que funcione 24 horas, já que o atendimento do hospital

funciona incessantemente.

Qualquer queixa do hospital inclusive quando a ouvidoria não está funcionando ainda é direcionada para o serviço social, ainda hoje apesar de /ter uma ouvidoria, mas a noite não fica ninguém, não tem...ai vem pra cá. Ai prejudica demais a resposta ao usuário porque não temos as vezes a resposta satisfatória para o usuário. (Entrevista Verde, 2014).

Também já supracitado outro fator que contribui para essa confusão é a

construção histórica da profissão dentro do CHMWG, onde diversas funções foram

designadas para o setor, mesmo não tendo competência técnica-operativa. Umas

dessas funções relatadas na Entrevista Verde (2014), é que antes da OuvidoriaSUS

ser instaurada no Hospital, era o Serviço Social que fazia a mediação com o usuário-

outros setores-direção. Dessa forma, ainda há resquícios dessa visão nos usuários e

profissionais, mesmo após a institucionalização da OuvidoriaSUS no CHMWG.

Sendo assim, conforme afirma a Entrevista Azul (2014), as atribuições e

funções do setor de Serviço Social e do setor de Ouvidoria Hospitalar formam uma

linha tênue, que muitas vezes é ultrapassada, não respeitada.

[...] eu acho que tem, é uma linha assim bem tênue, bem mas que ainda não está bem especificada principalmente aqui no Walfredo onde é uma demanda muito grande, tá entendendo[...]acho que tá faltando esse trabalho de conscientização [...]. (Entrevista Azul, 2014).

Dessa forma, devemos buscar delimitar as atribuições e funções de cada

setor, e trabalhar com o público para que eles também possam ter essa noção do

que é de responsabilidade do Serviço Social e da mesma forma com a Ouvidoria. E

isso não pode somente alcançar aos usuários, mas principalmente aos profissionais

constituintes da Instituição, pois eles são o maior canal de informação. Muitas vezes

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onde o assistente social e o ouvidor não podem ir, os enfermeiros, médicos,

nutricionistas, fisioterapeutas são capazes de chegar.

A linha tênue supracitada ainda é muito avançada e desrespeitada. O que

falta a princípio é cada setor se enxergar como parte constituinte de um hospital do

porte do Walfredo, delimitar suas competências e atribuições para não haver esta

invasão de espaços notória. Dessa forma, evita-se e melhora-se o atendimento e

respostas as demandas que chegam a ambos os setores. Um ponto a se destacar

seria a falta ainda de conhecimento por parte dos usuários e até de profissionais da

existência de uma Ouvidoria no hospital. Sabemos que este processo é moroso sim,

mas com divulgação aos usuários incessante, podemos sim gerar uma maior

consciência aos nossos usuários que o SUS é nosso, e que devemos lutar e tentar

melhorar ele.

Outro ponto, para finalizarmos, é de observarmos que a Ouvidoria e o Serviço

Social, apesar de precisarem delimitar seus espaços, devem e podem atuar em

conjunto. O assistente social, mesmo com o poderio de amenizar os conflitos, tem

total competência do olhar crítico, de olhar além do que é lhe apresentado. Dessa

forma, o acionamento e trabalho em conjunto com a Ouvidoria na resolução das

demandas pode acelerar o processo.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

69

A partir das discussões e debates neste Trabalho de Conclusão de Curso,

vemos a necessidade de retomar e salientar os argumentos obtidos através deste

estudo. Relembrando que, mesmo com a atividade de pesquisa e os resultados

apresentados ao longo deste trabalho, torna-se inesgotável o debate acerca da

Humanização do Sistema Único de Saúde, especificamente desta confusão entre o

fazer profissional do Assistente Social e do Ouvidor. A Ouvidoria sozinha não se

constitui como participação. Devemos nos apoderar dos outros instrumentos dessa

estratégia de Humanização para assim torná-la efetiva e eficaz.

Ainda mais, se detendo ao espaço de pesquisa, que foi o Complexo

Hospitalar Monsenhor Walfredo Gurgel, palco de greves, lutas, falta de assistência

plena em saúde, falta de Humanização nos serviços prestados.

Dentro desta perspectiva, os dados apontam questões relevantes para o

espaço de pesquisa, bem como para a melhor discussão e preparação dos(as)

futuras(os) assistentes sociais.

Nos remetendo aos dados da pesquisa, verificamos que, atualmente, há sim

esta confusão entre os setores de Ouvidoria e Serviço Social, justificada pela falta

de conhecimento da real função de uma Ouvidoria, até por parte dos outros

profissionais que formam o hospital.

Há também uma falta de poderio de seu fazer profissional, o que acarreta

sobrecarga de função. O Setor de Serviço Social, analisado através das entrevistas,

necessita se deter aos seus documentos, tão preciosos, que delimitam o fazer

profissional, suas competências e atribuições privativas.

Dessa forma, a dimensão técnico-operativa se unirá as outras duas

dimensões, tornando assim o trabalho ético, dinâmico, livre de preconceitos e

entraves. É desta forma que o setor pode conquistar seu espaço dentro da equipe

de saúde, e dentro do espaço de atuação. No que concerce à Ouvidoria, a falta de

divulgação, pelo fato de ser um Setor novo no hospital, dificulta a real atuação dela.

Muitos desacreditam do poder de resolução deste setor, talvez pela falta de atuação

do mesmo.

É preciso destacar também, a relevância que este trabalho tem, tanto para o

âmbito acadêmico quanto para a própria instituição. A discussão acerca da

Humanização do SUS dentro do curso de Serviço Social, pode até ser repetitiva,

mas é apaixonante. A cada novo ciclo que se inicia, novas transformações,

demandas e desafios são impostos para a melhoria deste sistema público. Cabe

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aos Assistentes Sociais abraçarem ainda mais esse debate, e lutar por uma saúde

igualitária, digna, com participação efetiva do povo e livre de preconceitos.

71

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monsenhor walfredo gurgel - projeto de tcc. UFRN. Natal, 2013.

APÊNDICES:

Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Departamento de Serviço Social

Curso de Serviço Social

TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

Eu, ______________________________________________, RG nº ______________________________________, abaixo assinado, declaro que, de livre e espontânea vontade e de forma gratuita, aceito participar da pesquisa, realizada por Ana Carolina Silva de Souza, acadêmica (o) do curso de Serviço Social, orientada pela Profª Josivânia Estelita Gomes de Souza, autorizo o uso do conteúdo das informações dadas para que seja utilizado parcial ou integralmente, sem restrições de prazos e citações, a partir da presente data, bem como das fotografias tiradas, filmagem e gravação da entrevista, que têm como objetivo a documentação, análise e avaliação da pesquisa. Fui informado (a) dos objetivos da pesquisa que consiste em investigar as razões que levam as competências e atribuições privativas do Serviço Social a serem confundidas com as atribuições da Ouvidoria no CHMWG.Tendo como benefícios, o aprimoramento da formação profissional, formulação de novas metodologias e técnicas que fortaleçam o projeto ético-político do Serviço Social dentre outros, a reflexão sobre os avanços e obstáculos da profissão. As entrevistas serão transcritas pelo pesquisador retirando quaisquer informações identificatórias. As entrevistas terão a duração aproximada de 1 hora e eu poderei interromper a qualquer momento, não sendo obrigado a responder qualquer pergunta que julgar inconveniente. Estou plenamente ciente de minha participação nesse estudo e sobre a preservação do meu anonimato. Fico ciente, ainda, sobre a minha responsabilidade em comunicar ao pesquisador qualquer alteração pertinente a esse estudo, podendo dele sair a qualquer momento, sem acarretar prejuízos no meu atendimento na instituição da qual participo. Os dados coletados poderão ser utilizados para publicação de artigos, apresentação em seminários e similares. Declaro, outrossim, que este Termo foi lido e recebi uma cópia.

Abdicando direitos autorais meus e de meus descendentes, firmo o presente documento. Quaisquer dúvidas em relação à pesquisa podem ser esclarecidas pelas pesquisadoras pelo fone (084)9843-33445.

Natal (RN), de de 2014.

Entrevistado (a): Pesquisador (a): Ana Carolina Silva de Souza Pesquisadora responsável : Josivânia Estelita Gomes de Sousa. Tel. (084)9937-7168

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ENTREVISTA SETOR SERVIÇO SOCIAL

1- Quais as atribuições privativas do Serviço Social no Hospital Monsenhor

Walfredo Gurgel?

2- Quais as competências (atividades realizadas pelo SS e por outras

categorias)?

3- Quais as demandas mais admitidas pelo setor?

4- Como são dadas as respostas a essas demandas? Quais são os desafios

para tal?

5- Qual o público recebido nesta Unidade Hospítalar?

6- Quais são as funções direcionadas ao setor que não fazem parte da nossas

atribuições à luz da Lei 8662/93?

7- Na sua opinião, por que o Setor de Serviço Social é confundido muitas vezes

com o Setor de Ouvidoria Hospitalar presente na Instituição? Como isso

atinge o fornecimento de respostas qualificadas aos usuários?

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ENTREVISTA SETOR OUVIDORIA

1- Quais as atribuições da OuvidoriaSUS no Hospital Monsenhor Walfredo

Gurgel?

2- Quais as demandas (de forma geral) são mais admitidas pelo setor?

3- Como são direcionadas as respostas a essas demandas?

4- Como funciona uma ouvidoria?

5- O SUS oferece algum tipo de capacitação/reciclagem aos ouvidores?

6- Na sua opinião, por que o Setor de Ouvidoria Hospitalar é confundido muitas

vezes com o Setor de Serviço Social? Quais as consequencias disto para a

OuvioriaSUS no Walfredo?