Strategi for sosiale medier

1

lærerjeg

Mål - Hva vi skal oppnåOverordnet:

Vi skal bli best i Norge på kundeservice i sosiale medier.

Spesifikt:75% av alle henvendelser til kundeservice skal foretas via sosiale medier innen 2015.

Hvorfor:For å nå målet om å redusere antall henvendelser til kundeservice via telefon med 75% og

spare 25% av kostnadene knyttet til kundeservice avdelingen.

Hvordan måle suksess:75% nedgang i antall henvendelser pr telefon innen 2015.

2

lærerjeg

3

Målgruppe - Hvem vi skal nåHvem vi kan nå:

Estimert andel av våres kunder som har tilgang til sosiale medier er 90%.

Fordeling av tilgang til sosiale medier:Facebook: 100%

Twitter: 50%Andre: 25%

Andel som leser blogger: 15%Andel som ser på youtube: 75%

Hvem vi skal nå:85% av de som i dag henvender seg til kundeservice via telefon, og som har tilgang til

sosiale medier.

lærerjeg

Hvordan vi skal nå målgruppenInformere, i telefonkøen til kundeservice, om at kundene kan nå oss i sosiale medier.

Suksesskriterier:

Facebook:Svar på spørsmål innen 2 minutt.

Twitter:Svar på spørsmål og kommentarer innen 10 minutt.

Youtube:Svar på kommentarer til videoer innen 24h.

4

lærerjeg

5

Bedriftens nettpersonlighetRetningslinjer for bruk av sosiale medier:

Utelukkende ansatte i kundeservice som har lov til å bruke offisielle kontoer i sosiale medier.Andre ansatte oppfordres til bruk av sosiale medier, men må da forholde seg til de samme retningslinjene.Personlig men profesjonell tone.Løsningsorientert i henhold til kundens henvendelse eller problem.Alle saker må ses fra kundens sitt ståsted.Hvis du ikke har svar på kundens henvendelse med en gang, svar innen fristen og be om å få komme tilbake med svar.Rett opp fakta feil med saklig informasjon.Tenk igjennom konsekvensene for selskapet før du deltar i en diskusjon. Kan ditt svar gi oss dårlig publisitet?Ikke kommenter interne forhold, saker eller affærer.

lærerjeg

6

Valg og integrering av sosiale medierFacebook:

Brukes til direkte svar på kundehenvendelser vedrørende kundeservice.Publisering av nyheter og reklamekampanjer.

Twitter:Brukes til å besvare kundehenvendelser uansett tema.

Publisere nyheter og linker, og svare på kommentarer fra kunder knyttet til disse.

Youtube:Brukes til publisering av videomateriale.

lærerjeg

7

Lansering og driftKundeservice medarbeidere kurses i bruk og retningslinjer for sosiale medier. Kursing skal være avsluttet før 20.desember 2013.Facebook side, twitterkonto og youtubekanal lanseres 1.jan 2014.Innholdet oppdateres av kundeservice medarbeidere, markedsføringsavdeling og IT-avdeling..Driftes teknisk av IT-avdelingen.

lærerjeg