Upload
chico
View
25
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Palvelevanetti/ peruskoulutus Tampere. Koontaa ja sovellutus R-L Rusi , Naapuri 2010 Lähteet: Roope Kankaanranta, Juhani Rantanen; -netin peruskurssilta Turusta -05; Rikunetin koulutuksesta-07; Palvelevan netin koulutuksista. - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Palvelevanetti/Palvelevanetti/peruskoulutus Tampere peruskoulutus Tampere
Koontaa ja sovellutus R-L Rusi, Naapuri 2010
Lähteet: Roope Kankaanranta, Juhani Rantanen; -netin peruskurssilta Turusta -05; Rikunetin koulutuksesta-07; Palvelevan netin koulutuksista
Eettiset periaatteetEettiset periaatteet
Päivystystyöstä vastaa Tampereella Setlementti Naapuri ev.lut seurakuntien netti auttamisen periaatteita toteuttaen
Nimettömyys ja luottamuksellisuusAsiakas määrittelee aiheen, mistä kirjoittaaVastaajat ovat vapaaehtoisia tehtävään
koulutettuja
Hyvä verkkoauttaja onHyvä verkkoauttaja on
Herkkä ja eläytymiskykyinenKiinnostunut, tietoa etsiväNöyräRohkeaSinnikäsKuulevaTiedostaa omat arvonsaKykenevä lukemaan rivien välistäKritiikkiä sietäväKriittinen tiedonkäsittelijä ja valmis oppimaan
virheistään
Miten harjaantua hyväksi Miten harjaantua hyväksi vastaajaksi?vastaajaksi?
Vastaa moniin viesteihin/pyydä kommentteja toisilta
Lue toisten vastauksiaLue lehtien kysymys-palstoja Aktivoi omaa kirjoittamistasiLue kaunokirjallisuutta Tutustu nettiin
Verkkoauttamisen edutVerkkoauttamisen edut
Mahdollisuus auttaa yhä useampiaYhteydenoton kynnys monella matalampi
kuin puhelimessaArat aiheet helpompi tuoda esilleVastaajalla on aikaa paneutua asiakkaan
ongelmaan tai asiaanMahdollista myös esim. kuulo- ja
puhevammaisilleMahdollista kirjoittaa muualla kuin kotona
Verkkoauttamisen edutVerkkoauttamisen edut Jo se, että kirjoittaa omista asioistaan, auttaa usein:
Jäsentää ; kirjoitusprosessi auttaa jäsentämään omaa ongelmaa
Antaa nimet asioille
Teksti antaa omalle asialle etäisyyttä
Sanallistaa
On rohkeuden osoitus, kun suostuu/uskaltaa kohtaamaan ongelmaansa
Taakka kevenee
Verkkoauttamisen Verkkoauttamisen haittoja/haasteitahaittoja/haasteita
Netissä kuka tahansa voi olla mitä tahansa
Identiteetti mahdollista luoda joka kerta uudestaan
Vastavuoroisen kontaktin puute; ei suoraa palautetta; ei mahdollisuutta tarkentaa
Vastaajalla suuri vastuu pitäytyä viestissä
Verkkoauttamisen haasteitaVerkkoauttamisen haasteita
Historiallisuus, taustat jne. puuttuvat
Usein faktoja puuttuu (esim. läheiset, työtilanne)
Murheet kokonaisvaltaisia
Asioiden kärjistäminen/ suppea näkökulma, myös minäkuvaan liittyen. Asiat lyödään lukkoon, asia on niin kuin on kirjoitettu, ”olen luuseri”( kirjoitetun sanan miinuspuoli)
Mitä vastaus verkossa edellyttääMitä vastaus verkossa edellyttää
Kuuntelemisen ja ”läsnä olemisen” osoittamista
Asiakkaan kunnioitusta
Empatiaa ja tukea
Rohkaisua
Tietoa ja ohjausta
Viesti voi ollaViesti voi olla
KysymysSelvään kysymykseen helpoin vastata. Usein jatko-ohjausvastaus on riittävä tällaiseen.
Muista aina vastata kaikkiin viestissä esitettyihin kysymyksiin
KertomusUsein vaikeampi vastata. Se on minän ja maailmanjäsentämistä.
Viestin lukeminen ja Viestin lukeminen ja ymmärtäminenymmärtäminen
Mieti itsessäsi:
Asenteet: Sanomaa kohtaan Kirjoittajaa kohtaan Itseäsi kohtaan (”olen asiantuntija”)
Tunnetila:
Oma vireystila; väsynyt, iloinen, jännittynyt
Huomaa ja huomioi viestin herättämät tunteet
Lukeminen ja ymmärtäminenLukeminen ja ymmärtäminen
Pyri ymmärtämään sisältöä ilman, että mietit vielä omaa vastaustasi.◦Mitä viesti minussa herättää?◦Huomioi omat tunteesi ja tulkintasi sekä se,
että omat kokemukset vaikuttavat viestin tulkintaan! Hahmota omat vaikeat alueesi!
• Tutki, mitä asiakas viestillään haluaa sanoa?• Mikä on kysyjän ongelma? Mikä on kirjoittajan
kysymys?
Miten edetä vastaamisessaMiten edetä vastaamisessa
Printtaa viesti?Lue viesti huolella useampaan kertaanJäsennä viesti ja ajatuksesiYritä ymmärtää kirjoittajan ongelmaa,
toiveita ja tarpeita Opettele lukemaan myös sitä, mitä ei ole
kirjoitettu. Erota tulkintasi todellisuudesta.Mieti mitä sudenkuoppia vastaamiseen
sisältyy.Kirjoita ylös mitä asioita haluat vastauksesi
sisältävän
Vastauksen suunnitteleminenVastauksen suunnitteleminen
1. AloitusLuo viestille tunnelman. Muista positiivinen aloitus!
2. Kertova osaKertoo asian. Kysymyksiin vastaaminen.
3. LopetusOn henkilökohtaisin osa. Jos haluat antaa viestiin ripauksen itsestäsi, tee se tässä.
Vastauksen suunnitteleminenVastauksen suunnitteleminen
Listaa tärkeimmät asiat ja keskeiset kysymykset.Mieti
mikä on vastauksen tavoite, miten asiakasta voi auttaa netissä,mitä sellaista apua asiakas tarvitsee, jota
ei netissä voi tarjota ja mistä sitä voi saada?
Vastauksen suunnitteleminenVastauksen suunnitteleminenMitä olisi tiedettävä, jotta osaisi auttaa
parhaalla mahdollisella tavalla?
Odottaako asiakas sellaisia neuvoja, jota et pysty antamaan? Miten ilmaiset asiakkaalle, ettet pysty antamaan kaikkiin kysymyksiin tai odotuksiin vastauksia.
Haluatko kannustaa asiakasta miettimään jotakin näkökulmaa?
Vastauksen suunnitteleminenVastauksen suunnitteleminen
Millaisin kysymyksin voit auttaa asiakasta? - kirjoittamaan lisää; jäsentämään tilannettaan
Haluatko antaa asiakkaalle neuvoja tai ohjeita?
Mitä toivot asiakkaan ajattelevan tai tekevän luettuaan viestin?
Vastauksen Vastauksen kirjoittaminen/selkeyttäminenkirjoittaminen/selkeyttäminen
1. Muista rakenne: aloitus, kertova osa, lopetusRakenteen avulla tiedät heti, minne päin vastausta mikäkin osa kuuluu
2. Lyhennä kappaleitaVastaus kannattaa pilkkoa lyhyisiin kappaleisiin, jotka voi vielä erottaa rivivälillä
3. Lyhennä virkkeitäPitkät virkkeet ovat epäselviä. Opi pitämään pisteistä.
Vastauksen selkeyttäminenVastauksen selkeyttäminen
Vältä lauseenvastikkeitaEi: ”Muistaessasi sen voit kohdata ystäväsi helpommin…”Vaan: ”Kun muistat sen, voit kohdata ystäväsi helpommin…”
Vältä vierasperäisiä/vaikeita sanoja/ammattisanastoa/uskonnollista ”slangia”Esim. psyyke, depressio, vanhurskaus, pyhitys
Jätä turhat asiat poisTekstin pituus ei varmista hyvää vastausta. Tärkeämpää on kirjoittaa ytimekäs ja puhutteleva kirje.
Verkkoauttajana muistaVerkkoauttajana muista
Tunnista omat mielikuvat äläkä anna niiden ohjata liikaa – varo ylitulkintoja.
Huomioi, ettei oma arvomaailmasi tai mielipiteesi ole ainoana tai yleisenä totuutena.
Tarjoa vaihtoehtoisia näkökulmia.Testaa realiteettia kyseenalaistamatta
kirjoittajaa; mitä on sanottu, kuka on sanonut
Verkkoauttajana muistaVerkkoauttajana muistaKirjoittajalla saattaa olla käsitesekaannuksia.
Tarkista ja korjaa! Älä silti nolaa. Arjen hallinta saattaa olla puutteellista; mistä
hakea apua jne.
Vastaa aina myös viestin fiilikseen vaikka esitettäisiinkin konkreettinen ongelma.
Tekstissä on usein vastaajalle jo tilaus siitä, mitä kirjoittaja toivoo: kuuntelijaa, ymmärtäjää, kannustajaa, asiantuntijaa, kokenutta aikuista…
Tutki viestiä ja vastaustasiTutki viestiä ja vastaustasiTarjoaako kirjoittaja rivien välissä
vastausta jo valmiina?
Onko sivupolkuja?
Kertooko kirjoittaja staattisesta tilanteesta vai onko muutosta?
Mitä otsikko ja nimimerkki kertovat?
Kohdista: puhuttele, viittaa
Tutki viestiä ja vastaustaTutki viestiä ja vastaustaOletko tehnyt villejä tulkintoja? Muista, että
samasta tekstistä voi tehdä monta tulkintaa.Kysymyksen huolellinen jäsentäminen auttaa
kysyjää hänen lukiessaan vastaustasi Osoita mistä kohdasta teet päätelmäsi (kirjoitit
että… oletan, että… tarkoititko kun kirjoitit…)Selosta tilanne tai käsityksesi omin sanoin. Tästä
on mahdollista syntyä kuulluksi tulemisen kokemus tai se viestii pyrkimystäsi siihen.
Kirjoita auki analyysisi kysymyksestä.
Tutki viestiä ja vastaustaTutki viestiä ja vastausta
Kiinnitä erityistä huomiota aloitukseen ja lopetukseen
Älä nollaa kaikkea kirjoittamaasi lopussa ”Tästä tuskin oli edes apua…”
Allekirjoita kirje:
Ystävällisin terveisin,
Palvelevan netin päivystäjäOmaa tekstiä saa ja kannattaa prosessoida!
Ensimmäinen lause on harvoin ensimmäinen lopullisessa versiossa.
Tarkista kielioppi
VastausVastaus
Pyri kehittävään ja kannustavaan palautteeseen
täsmällisyyteen, rajaa vastaus
Vältä toisen persoonaan puuttumista
Ilmaise, että oma näkökulmasi on yksi monista
Vältä turhia adjektiiveja tai adverbeja
Tutki vastaustaTutki vastausta
Ei huutomerkkejä tai hymiöitä – sanat riittävät
Vältä toistoja – paitsi tehokeinonaSuhteuta ongelma kirjoittajan maailmaan,
ongelman ”hyvät” puolet Näe oma kriittisyytesi, varo teennäisyyttäOle konkreettinen ja myönteinen Vältä negatiivisia ääripäitä: ”Tilanteesi on
todella kamala”
Tutki vastaustaTutki vastausta
Onko vastaus helposti ymmärrettävä? Onko kohtia joita voi ymmärtää väärin?
Millaisia tunteita vastauksesta välittyy? Mikä on viestin sävy?
Älä jää yksin, apua on saatavilla. Vastaa ongelmaviestit me muodossa, jos asia/tilanne sopii yhteisiin pelisääntöihin tai olet konsultoinut esim. työntekijää
LopuksiLopuksiPidä tauko! Lueta vastaus toisella päivystäjällä /
työntekijällä, silloin kun mahdollistaLue läpi kuin lukisit vieraan kirjoittajan tekstiäKarsi fraasit, toistot, tunteenpurkaukset,
ristiriitaisuudetTarkista faktat, logiikkaTarkista, että olet vastannut kysyttyyn etkä
omaan luuloosiTarkista kieli. Jos on paljon virheitä, vastaus ei ole
uskottava
Lähetä vastausLähetä vastaus
Kun olet kaiken edeltävän tehnyt, lopeta loputon ”hiominen”
Lähetä vastaus