Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Patienters upplevelser av vårdpersonalens
bemötande på akutmottagning- En litteraturstudie
Nadja Svensson
David Vidgren
Sjuksköterska
2018
Luleå tekniska universitet
Institutionen för hälsovetenskap
1
Abstrakt
Akutsjukvården är ofta den första kontakten en patient har vid ett vårdtillfälle och i många
fall även den enda kontakten en patient har med sjukvården. Vid ett besök på en
akutmottagning kan en patient träffa ett antal olika vårdare av olika yrkeskategorier, vilket
resulterar i många möten med många tillfällen till att få ett bra och/eller dåligt bemötande.
Syftet med litteraturstudien var att beskriva patienters upplevelse av vårdpersonalens
bemötande på akutmottagning. Datainsamlingen skedde genom sökning i tre databaser för att
finna material. 15 artiklar kvalitetsgranskades, alla höll medel till hög kvalité. Där efter
analyserades de med kvalitativ innehållsanalys. Analysen resulterade i fyra kategorier;
“Förväntan att vara i handlingens centrum”, “Att bli lyssnad till av närvarande vårdpersonal”,
“Att inte få information och att uppleva ett vacuum” och “Att vara ett objekt i vårdpersonalen
ögon och att vara till besvär”. Många patienter upplevde att bemötandet på akutmottagningen
var dåligt på grund av brist på information, medan ett gott bemötande upplevdes när
vårdpersonal var närvarande och gav patienter möjlighet att berätta sin historia.
Nyckelord: Akutmottagning, Bemötande, Patient, Upplevelse, Omvårdnad, Innehållsanalys.
2
Akutsjukvården är ofta den första kontakten en patient har vid ett vårdtillfälle och i många
fall även den enda kontakten en patient har med sjukvården. Över hela världen söker
människor, sjuka och skadade, vård varje dag. Enligt World Health Organization (WHO) får
akutvårdspersonal vårda barn och vuxna med medicinska och kirurgiska sjukdomar. Bland
annat vårdas patienter med infektioner, hjärtinfarkter, stroke och astmaexacerbationer. För
personer över 19 år så gjordes ca två miljoner besök på akutmottagningar år 2016 i Sverige,
och i Kalix, som är den akutmottagning som hade minst antal besökare, var siffran ca 5000.
De akutmottagningar i Sverige som hade flest antal besökare var Sahlgrenska i Göteborg
samt Södersjukhuset i Stockholm med ca 100 000 besök vardera (Socialstyrelsen, 2017).
Socialstyrelsen definierar akut sjukdom eller skada som plötsligt inträdande, hastigt
förlöpande sjukdom eller plötsligt åsamkad skada. Akut omhändertagande avser patienter
som kräver omedelbar behandling i öppenvård eller inskrivning i slutenvård. Akut sjukvård
omfattar därför åtgärder som inte bör vänta mer än några timmar eller högst upp till ett dygn
(Socialstyrelsen, 2017). Di Somma, Paladino, Vaughan, Lalle, Magrini och Magnanti (2015)
beskriver överbeläggning på akutmottagningar som ett globalt hälsovårdsproblem. Det
beskrivs som en konsekvens av den ökade efterfrågan av hälso- och sjukvård och brist på
vårdplatser, alltså möjligheten till att lägga in patienter i slutenvården. McConnell, McCance
och Melby (2016) beskriver att media målar upp akutmottagningar som en mottagning som
bedriver motsatsen till personcentrerad vård. Till exempel ”Sjuksköterskor slår larm, en
krigszon varje dag” (Lundberg, 2018).
Vid ett besök på en akutmottagning kan en patient träffa ett antal olika vårdare av olika
yrkeskategorier såsom undersköterskor, sjuksköterskor, läkare, röntgenpersonal och
ambulanspersonal, vilket resulterar i många möten och därmed många tillfällen till bra
och/eller dåligt bemötande. Wolf, Delao, Perhats, Moon och Zavotsky (2018) beskriver
triageprocessen på akutmottagning som att patienter får träffa en triagesjuksköterska som
bedömer patientens hälsotillstånd med hjälp av olika bedömningsinstrument. Detta är för att
utvärdera hur akut eller allvarlig skadan eller sjukdomen är. Denna bedömning ligger till
grund för en prioritetsordning, vilken avgör hur snabbt patienter får vård och behandling.
Wessel, Helgesson och Lynöe (2009) beskriver att 13% av alla fall som kom in till
Patientnämnden mellan år 2006 och 2007 var fall där patienter känt sig kränkt eller på annat
sätt blivit dåligt bemötta. Vidare beskriver forskarna att 30% av de personer som anmält
någon sorts medicinsk felbehandling också rapporterade att de blivit dåligt bemött av
3
vårdpersonal. Bongale och Young (2013) nämner de vanligaste orsakerna till varför patienter
lämnar in klagomål till sjukhusen: 37% av klagomålen handlade om felaktiga diagnoser,
felbehandling och ingrepp medan 31% handlade om personalens bristande kommunikation
och bemötande. Kommunikationen mellan vårdpersonal och patient är betydelsefull och
bidrar till patientens upplevelse av mötet. Patienten befinner sig redan i underläge i relation
till vårdpersonalen och att sedan bli bemött respektlöst och nonchalant kan kränka personens
integritet. Nygren Zotterman, Skär, Olsson och Söderberg (2015) tar upp faktorer som
patienter upplever bidra till ett dåligt bemötande. Dessa faktorer är bland annat stressad
personal, personal som endast fokuserar på åtgärder som ska utföras och inte ser personen
bakom sjukdomen samt nonchalant och ignorerande personal. Sarvimäki och Stenbock-Hult
(2011) beskriver att sjuksköterskor som vårdar patienter behöver vara sårbara och behöver
inse att patienterna är sårbara. Denna sårbarhet innebär att vara människa, känna känslor,
uppleva moralisk indignation, bli sårad, vara modig, mogna och utvecklas (Sarvimäki &
Stenbock-Hult, 2011).
Halldorsdottir (2008) har utvecklat en teori om vårdande och ickevårdande relationer inom
omvårdnad. Hon beskriver att en grundläggande del i sjuksköterskearbetet är att skapa och
upprätthålla en god relation med patienter. Halldorsdottir använder en metafor av en bro som
symboliserar öppen kommunikation och en samhörighet med patienten, vilket uppfattas som
vårdande. Den andra metaforen som används är en vägg som symboliserar dålig eller ingen
kommunikation, avskärmning från patienten och brist på empati. Vilket uppfattas som en
icke-vårdande relation. Enligt Socialstyrelsen (2017) kan dåligt bemötande leda till bristande
kommunikation och information vilket i sin tur kan innebära att patientsäkerheten hotas.
Detta exemplifieras vidare i texten från Socialstyrelsen med att sjukvårdspersonal inte får en
komplett bild av symtom och sjukdom vilket leder till att rätt åtgärder inte sätts in i tid. Andra
exempel kan vara att rekommenderade behandlingar och ordinationer inte efterlevs, att
patienten missar viktig information eller att patienten helt enkelt inte söker vård nästa gång
som problem uppstår.
Vårdpersonalen som arbetar på en akutmottagning möter många olika typer av patienter med
olika behov och måste ha kompetens att kunna bemöta dem alla professionellt. Nygren
Zotterman, Skär, Olsson och Söderberg (2013) visar på betydelsen av det första bemötandet
inom primärvården, som är en annan ingång i vårdkedjan likt akutmottagning, där många
vårdmöten utspelar sig. De nämner att det är det viktigaste mötet med patienten som lägger
4
grunden för en tillitsfull relation och är avgörande för upplevelsen av god vård. Konsekvenser
av ett dåligt första bemötande kan vara att patienten känner frustrerad och inte sedd. Flera
forskare har definierat ett gott bemötande och enligt Friberg, Andersson och Bengtsson
(2007) innebär det att vårdpersonalen uppträder inbjudande mot patienten, ger ett
professionellt/skickligt intryck och lyssnar in den icke-verbala kommunikationen. Nygren
Zotterman et al. (2015) beskriver att det goda bemötandet kännetecknas av respekt, vänlighet
och att patienten känner att sina behov är tillgodosedda. Patienter uppskattar även att prata
om något annat än sjukdomen vilket leder till positiva effekter såsom känslan av att vara sedd
och bekräftad av vårdpersonal. Fossum och Arborelius (2004) beskriver att det goda
bemötandet bland annat handlar om respekt, människosyn, vänlighet, uppträdande och
tonfall. En legitimerad sjuksköterska skall enligt svensk sjuksköterskeförenings (SSF)
kompetensbeskrivning av legitimerad sjuksköterska kunna kommunicera med patienter och
närstående på ett respektfullt och empatiskt sätt, samt vara lyhörd för deras önskemål (SSF,
2017). Vidare beskriver SSF (2017) att den legitimerade sjuksköterskan ska kunna skapa en
förtroendefull vårdrelation med patient och närstående då detta är grunden till en god
omvårdnad. Kontexten vi valt är akutmottagning.
Bemötande är en viktig del av det sociala samspelet som uppstår mellan vårdpersonal och
patient. Genom att beskriva patienters upplevelse av bemötande kan vi sätta fingret på vad
som är viktigt för patienter när de besöker en akutmottagning. Syftet med studien var att
beskriva patienters upplevelse av vårdpersonalens bemötande på akutmottagning.
Metod
Litteratursökning och kvalitetsgranskning av artiklar
Utifrån studiens syfte valde vi att genomföra en litteraturstudie med kvalitativ ansats.
Kvalitativ forskning beskrivs av Polit och Beck (2017) som en metod för att beskriva en
upplevelse av ett fenomen. Initialt gjordes en pilotsökning i ämnet för att bilda en uppfattning
om hur väl beskrivet fenomenet är. Efter pilotsökning gjordes en systematisk sökning vilken
beskrivs i tabell 1a-c. Litteratursökningen gjordes i tre databaser, Cinahl, PubMed och
Scopus. Endast två databaser genererade användbara artiklar, detta var Cinahl och Scopus.
Inklusionskriterier var vuxna personer över 19 år och artiklar skrivna på engelska. Sökningen
gjordes till att endast omfatta artiklar från de senaste femton åren i databasen Scopus och de
senaste tio åren i Cinahl, samt att artiklarna skulle vara Peer Reviewed.
5
Tabell 1a. Litteratursökning
Cinahl 2018 09 04 Inklusionskriterier: +19 år, engelska, årtal 2008-2018, peer reviewed
Söknr *) Söktermer Antal träffar Antal valda
1 CH emergency department 33 541
2 CH patient satisfaction 37 936
3 CH emergency care 28 056
4 CH patient experience 21 287
5 S1 OR S3 53 373
6 med
inklusionskriterier S2 AND S4 AND S5 28 7
*CH – CINAHL headings i databasen Cinahl.
Tabell 1b. Litteratursökning
Cinahl 2018 09 04 Inklusionskriterier: +19 år, engelska, årtal 2008-2018, peer reviewed
Söknr *) Söktermer Antal träffar Antal valda
1 CH emergency department 33 541
2 CH encounter 11 689
3 CH nurse-patient relations 21 833
4 CH emergency care 28 056
5 CH communication 110 662
6 S1 OR S4 53 373
7 S2 OR S5 120 590
8 S3 AND S6 AND S7 82
9 med
inklusionsk
riterier
S3 AND S6 AND S7 21 4
*CH – CINAHL headings i databasen Cinahl.
6
Tabell 1c. Litteratursökning
Scopus 2018 09 04 Inklusionskriterier: +19 år, engelska, årtal 2002-2018
Söknr *) Söktermer Antal träffar Antal valda
1 FT emergency department 84 326
2 FT emergency care 37 547
3 FT patient experience 19 352
4 FT patient satisfaction 138 506
5 S3 AND S4 6 811
6 S2 AND S3 AND S4 263
7 S1 AND S2 AND S3 AND S4 162
8 med
inklusionskri
terier
S1 AND S3 AND S4 150 9
*FT – Fritextsökning.
Artiklarna som hittades i sökningen, 199 stycken grovsållades efter titel, sedan lästes abstrakt
på de 20 artiklar som var kvar. De som valdes ut i det steget, fortfarande 20 stycken, lästes i
sin helhet och blev antingen godtagna eller refuserade. 5 stycken artiklar valdes bort efter
läsning av hela artiklarna då de ej svarade mot syftet. I tabell 2 ses en översikt av de artiklar
som ingår i analysen. Kvalitetsgranskningen gjordes med SBU:s granskningsmall för
kvalitativa studier, då detta är en mall vi var vana att använda. De 15 artiklar som återstod
kvalitetsgranskades, och kan ses i tabell 2.
Tabell 2 Översikt av artiklar som ingår i analysen (n=15)
Författare/år land
Metod Typ av
studie Delta
gare Huvudfynd Kvalitet
Bailey, C, et
al./2016/Storbritann
ien
Intervjuer
/Innehålls
analys
Kvalitativ 39 Efter akut omhändertagande
upplevde patienterna att det blev
sämre kvalitet. Detta på grund av
sämre bemötande än initialt.
Hög
Considine, J., et
al./2010/Australien Observati
on,intervj
u/innehåll
Kvalitativ 30 Frustration då väntetider är långa.
Motvilja att söka akutsjukvård på
grund av tidigare erfarenheter.
Medel
7
Tabell 2 forts. Översikt av artiklar som ingår i analysen (n=15)
Elmqvist, C., et al.
/2011/Sverige Intervju/i
nnehållsa
nalys
Kvalitativ 4 Oklara “spelregler” på AKM.
Patienter upplevde att de inte
kunde påverka sin situation. De
kände sig inte delaktiga då de ej
fick information.
Hög
Forsgärde, E-S., et
al. /2016/Sverige Intervjuer
/Innehålls
analys
Kvalitativ 6 Brist på information och stöd
skapade upplevelsen av
maktlöshet.
Medel
Frank, C., et
al./2008/Sverige Intervjuer
/Innehålls
analys
Kvalitativ 9 Patienterna upplevde att de inte
fick kontakt med vårdpersonalen.
De uttryckte behov att bli
bekräftade gång på gång.
Medel
Jangland, E., et
al./2016/Sverige Intervju/i
nnehållsa
nalys
Kvalitativ 5 Patienterna upplevde det som
viktigt att etablera en relation till
vårdpersonalen för att kunna
interagera.
Hög
Larsson Kihlgren et
al./2004/Sverige Observati
oner,
Intervjuer
/GT
Kvalitativ 20 Otrevlig och onödigt väntande,
underinformerade patienter. Hög
Liu, S., et al.
/2015/USA Intervju/i
nnehållsa
nalys
Kvalitativ 18 Väntan spelar stor roll för
patienternas upplevelse av
bemötandet på AKM.
Medel
Lyons, I. &
Paterson,
R./2009/Irland
Intervjuer
/Innehålls
analys
Kvalitativ 20 Patienterna önskade att vara
välinformerade och uppdaterade.
Väntetider upplevdes inte som
något problem
Hög
Nyström, M., et
al./2003/Sverige Intervjuer
/innehålls
analys
Kvalitativ 9 Patienterna hade svårt att bilda sig
en helhetsuppfattning då
organisationen på AKM var förvirrande. Ingen brydde sig om
patienternas omvårdnadsbehov.
Brist på information och svårt att
vänta så länge utan att veta mer.
Hög
Olofsson, P., et
al./2012/Sverige Intervjuer
/Innehålls
analys
Kvalitativ 14 Besöket på AKM gjorde att
patienterna kände sig övergivna
och att personalen var
ointresserad.
Medel
Schultz, H., et
al./2014/Danmark Observati
on,Intervj
u/Innehål
lsanalys
Kvalitativ 21 Brist på interaktion vilket skapar
misstro. Brist på personcentrerad
vård gav upplevelsen av att inte
vara delaktig.
Hög
8
Tabell 2 forts. Översikt av artiklar som ingår i analysen (n=15)
Stein-Parbury, J., et
al./2015/Australien Intervjuer
/Innehålls
analys
Kvalitativ 10 Patienterna upplevde att de var
dåligt informerade, tacksamma för
vården samt att miljön var
stressig.
Medel
Wiman, E. &
Wikblad,
K./2004/Sverige
Narrativ
analys Kvalitativ 5 Vårdpersonal kommunicerar
bristfälligt och icke-vårdande
bemötande dominerar.
Hög
Wiman, E., et al.
/2006/Sverige Intervjuer
/Innehålls
analys
Kvalitativ 23 Patienterna beskriver att de
upplever att vårdpersonalen bör
vara uppmärksam på patienternas
omvårdnadsbehov. De blev
missnöjda då personalen inte hade
kunskap om deras tillstånd.
Hög
Analys
Analysmetoden vi använt var kvalitativ innehållsanalys med manifest ansats som inspirerats
av Graneheim och Lundman (2004). Metoden är välanvänd inom omvårdnadsforskning och
kan användas för att tolka texter på olika nivåer och med olika djup. Vi läste artikeltexten
flera gånger och “pendlade” i materialet för att bekanta oss ordentligt med texten och skapa
en helhetsbild av innehållet. Textenheter valdes ut, det vill säga, ord eller fraser som har en
specifik innebörd och svarade till syftet. Dessa textenheter översattes till svenska,
kondenserades och kategoriserades ihop med andra enheter som passar in med varandra, för
att sedan tolkas i ett sammanhang. Att kondensera textenheterna kan beskrivas som att
behålla kärnan i texten men att använda färre ord. Efter översättning och kondensering
jämförde vi alla textenheter med varandra och likheter och skillnader mellan textenheterna
gjorde att vi kunde bilda kategorier. Kategoriseringen skedde i flera steg utifrån likheter och
skillnader, detta för att inte tappa något innehåll i textenheterna. Dessa kategorier som
textenheterna bildade, ska kunna stå var för sig och textenheterna ska inte gå att passa in i
någon annan kategori.
9
Resultat
Litteraturstudien utmynnade i fyra kategorier som svarade mot syftet att beskriva patienters
upplevelser av bemötande på akutmottagning. Resultatet presenteras i brödtext, samt med
några citat och kategorierna presenteras i tabell 3.
Tabell 3. Översikt av kategorier (n=4)
Förväntan att vara i handlingens centrum.
Att bli lyssnad till av närvarande vårdpersonal.
Att inte få information och att uppleva ett vacuum.
Att vara ett objekt i vårdpersonalens ögon och att vara till besvär.
Förväntan att vara i handlingens centrum
I denna kategori beskrivs de förväntningar som patienter hade inför bemötandet av
vårdpersonalen på akutmottagningen. Patienter kom till akutmottagningen med förväntningar
om att vara i handlingens centrum och ha en hanterbar kontext (Elmqvist, Fridlund &
Ekebergh, 2011; Olofsson, Carlström & Bäck-Pettersson, 2012;). Patienter beskrev även att
de ville ha vårdpersonalens ögonkontakt och att vårdpersonalen bör ha god
kommunikationsförmåga (Larsson Kihlgren, Nilsson, Skovdahl, Palmblad, & Wimo, 2004;
Wiman & Wikblad, 2004). I flera artiklar beskrevs det att patienterna förväntade sig en god
information om väntetiden och om hur “det fungerar” på mottagningen (Elmqvist et al. 2011;
Lyons & Paterson, 2009; Wiman, Wikblad & Idvall, 2006). Patienter förväntade sig att
vårdpersonalen adresserade dem som personer, inte diagnoser (Nyström, Dahlberg &
Carlsson, 2003). De ansåg att de skulle kunna uttrycka sin åsikt men ändå kunna behålla en
god relation till vårdpersonalen. Det fanns även patienter som beskrev att de hade låga
förväntningar inför besöket (Frank, Asp & Dahlberg, 2008). Även beskrivningar att patienter
inte fått sina förväntningar infriade beskrevs (Forsgärde, From Attebring & Elmqvist, 2016).
Patients and relatives believed they were going to meet a physician
shortly after arriving. Instead they waited in uncertainty for
many hours thinking, “It will soon be my turn.” (Forsgärde et al., 2016, s. 34)
10
Att bli lyssnad till av närvarande vårdpersonal
De upplevelser som patienter beskrev som positivt bemötande handlade om att
vårdpersonalen var närvarande i mötet och att personalen aktivt lyssnade på deras berättelser
(Frank et al., 2008; Jangland, Kitson & Muntlin Athlin, 2016). Att som vårdpersonal vara
vänlig och snäll beskrevs också av patienter som att vårdpersonal var aktiva lyssnare (Frank
et al., 2008; Jangland et al., 2016). Även att vårdpersonal var närvarande i samtalet och
lyssnade uppmärksamt bidrog till att skapa en god relation mellan vårdpersonal och patient
och bidrog till att patienter uppfattade vårdpersonalen som omtänksam (Larsson Kihlgren et
al., 2004; Olofsson et al., 2012; Wiman & Wikblad, 2004). Patienter beskrev att de upplevde
sig hörda när vårdpersonalen var närvarande både fysiskt och psykiskt, samt hade ett
empatiskt sätt (Olofsson et al., 2012; Wiman & Wikblad, 2004). Olofsson et al. (2012)
beskriver att patienter uppskattade vårdpersonal som var intresserad, lugn i stressiga
situationer och hade förmåga att lyssna, vilket bidrog till en känsla av ömsesidig respekt.
En öppen attityd och god kommunikationsförmåga gjorde att patienter upplevde ett gott
bemötande (Larsson Kihlgren et al., 2004; Wiman & Wikblad, 2004). Att uppleva ett vänligt
bemötande vid triagetillfället och att triagesköterskan presenterat sig med namn och titel gav
patienter ett gott första intryck av vårdtillfället och skapade en känsla av tillit hos dem som
patienter (Larsson Kihlgren et al., 2004; Olofsson et al., 2012). I artikeln av Bailey, Hewison,
Karasouli, Staniszewska och Munday (2016) beskrev patienter bemötandet som brilliant i det
akuta omhändertagandet. Patienter beskrev att när vårdpersonalen lyssnade på deras behov av
information fick de en tydlig förklaring av hur vårdtillfället planerades att fortsätta
(Considine, Smith, Hill, Weiland, Gannon, Behm, … McCarthy, 2010; Olofsson et al., 2012).
Några patienter beskrev att brist på smärtlindring uppfattades som att vårdpersonalen
ignorerade behovet eller inte frågade om smärta (Bailey et al., 2016; Jangland et al., 2016).
Att vårdpersonalen observerade kroppsspråket och erbjöd hjälp, till exempel adekvat
smärtlindring bidrog till att patienter kände sig hörda (Frank et al., 2008; Jangland et al.,
2016; Wiman & Wikblad., 2004). Att de som patienter fick en chans att berätta sin
kontaktorsak till vårdbesöket och att få vara i fokus, var ett sätt för att de skulle känna sig
värdefulla och viktiga (Larsson Kihlgren et al., 2004; Olofsson et al., 2012). Patienter
upplevde även känslan av att få vara i centrum när vårdpersonalen ställde öppna frågor och
var intresserade (Frank et al., 2008; Olofsson et al., 2012). Forsgärde et al. (2016) och Frank
et al. (2008) beskrev i motsats att patienter upplevde vårdpersonalen som respektlös, att de
bemött dem med misstro och skepticism, vilket skapade negativa känslor hos dem som
11
patienter. Även patienter som kommit till akutmottagningen med egen bil upplevde att de inte
alltid blev tagna på lika stort allvar som patienter som kommit med ambulans (Forsgärde et
al., 2016). Då dialog uppstod mellan patient och vårdpersonal skapades interaktion, vilket
resulterade i en mer nyanserad vård och kommunikation (Frank et al., 2008; Schultz, Qvist,
Mogensen & Pedersen, 2014)
‘They knew that we were hanging about waiting and they said “We’ll
be back in a minute” or “We’ll be back in 20 minutes” or whatever. At
least they told you what was happening’, (Lyons & Paterson., 2009, s.
29)
Att bli hyggligt behandlad, sedd genom ögonkontakt eller tilltalad gav patienter den försäkran
de önskade om att inte vara bortglömd (Elmqvist et al., 2011; Frank et al., 2008). Att
vårdpersonal spenderade tid med patienter fick dem att slappna av, då vårdpersonalen
uttryckte känslor av välvilja, försökte göra det bekvämt för dem och hade ett holistiskt
förhållningssätt (Lyons & Patterson, 2009; Wiman & Wikblad, 2004). Frank et al. (2008)
menar att dialogen gav patienter möjlighet till delaktighet vilket bidrog att de som patienter
upplevde att de blev bekräftade om och om igen. Patienter upplevde delaktighet när gavs
tillfälle att svara på frågor och att vårdpersonal blev inkännande till patientens behov som
kunde skifta över tid (Frank et al., 2008). Patienter upplevde effektiv kommunikation på
akutmottagningen som de sammankopplade med ett bra bemötande (Lyons & Patersson,
2009). Resultatet av god respons gav enligt Elmqvist et al. (2011) energi till patienter som
försökte finna mening i mötet. Patienter beskrev att de var tacksamma över vården de mottog
och upplevde en god kommunikation från vårdpersonalen (Lyons & Patterson, 2009; Stein
Parbury, Gallagher, Fry, Chenoweth, & Gallagher, 2015). När vårdpersonal var nära och
bekräftade patienter, fylldes mötet med mening och patienter kände sig trygga med att
kroppen fick den bästa medicinska behandlingen (Elmqvist et al., 2011). Olofsson et al.
(2012) beskriver patienter att de upplevde frustration och besvikelse när vårdpersonalen inte
lyssnade. Patienter beskriver även att det inte kan tas för givet att vårdpersonalen vill lyssna
(Frank et al., 2008).
“…they rarely listen to you as a patient” (Frank et al., 2008, s.18)
12
Att inte få information och att uppleva ett vacuum
Flera patienter beskrev att de upplevde brist på information om väntetid. Att inte veta vad
man väntade på eller hur länge man förväntades vänta beskrevs som olidligt (Bailey et al.,
2016; Forsgärde et al., 2016; Jangland et al., 2016; Larsson Kihlgren et al., 2004; Liu, Milne,
Yun & Walsh, 2015; Schultz et al., 2014). Inte väntan i sig, men just informationsbristen och
avsaknaden av kontakt under väntetiden var det som upplevdes frustrerande (Considine at al.,
2010; Frank et al. 2008; Lyons & Paterson, 2009;). I motsats beskrevs det av patienter att
information angående den rådande situationen, väntetider och vad som skulle ske härnäst som
betryggande (Frank et al., 2008; Jangland et al., 2016; Larsson Kihlgren et al. 2004). När
patienter uthärdade en oklar väntan, sökte man kontakt med vårdpersonalen för att få reda på
hur länge man skulle vänta (Elmqvist et al. 2011). Det beskrevs till och med att patienter
skulle vara nöjda med någon sorts kontakt med vårdpersonalen (Frank et al., 2008). Patienter
som frågade hur lång väntetiden var fick svar som uppfattades som vaga och missvisande
vilket genererade negativa känslor hos dem som patienter (Forsgärde et al., 2016). Patienter
fick kämpa för att känna kontroll och upplevde samtidigt att det var en maktkamp (Forsgärde
et al., 2016; Frank et al., 2008). Efter det akuta omhändertagandet upplevde patienter att de
fick mindre uppmärksamhet, de kände sig övergivna (Bailey et al., 2016; Larsson Kihlgren et
al., 2004). De uttryckte brist på kontakt med vårdpersonal och kände sig ignorerade och inte
sedda (Nyström et al., 2003; Olofsson et al., 2012; Schultz et al., 2014; Wiman & Wikblad,
2004). Olofsson et al. (2012) beskrev att patienter upplevde att vårdpersonalen struntade i att
uppmärksamma dem när de sökte uppmärksamhet, samt att när de fick uppmärksamhet blev
de bemött med arrogans och likgiltighet. Detta ledde till en känsla av utanförskap.
De kände sig osäkra då deras känslor, tankar och möjlighet till delaktighet inte ansågs vara
så viktig (Elmqvist et al., 2011). Brist på uppmärksamhet orsakade frustration, ilska och
ångest vilket ledde till att patienter tvekade att påkalla uppmärksamhet (Bailey et al., 2016;
Nyström et al., 2003; Olofsson et al., 2012). Negativa attityder från vårdpersonalen beskrevs
av Olofsson et al. (2012) att det påverkade helhetsbilden av besöket för patienter. Wiman
och Wikblad (2004) menar att ovänliga bemötanden var affärsliknande och att vårdpersonal
saknade en positiv inställning och den verbala kommunikationen saknade vänlighet. Brist på
verbal kommunikation ledde till förvirring då exempelvis patienter som kommit efter dem
fick behandling före, utan någon förklaring (Considine et al., 2010; Kihlgren et al., 2004;
Olofsson et al., 2012; Stein Parbury et al., 2015). En annan konsekvens av brist på
kommunikation var att patienter inte visste vem som var deras ansvariga sjuksköterska
13
(Nyström et al. 2003). Elmqvist et al. (2011) beskrev att patienter som inte får veta hur
organisationen och processen fungerar på en akutmottagning upplevde intressekonflikter
med vårdpersonalen. Patienter såg vårdpersonal som antingen sprang omkring, såg upptagna
ut eller väntade på instruktioner från läkare och vissa patienter upplevde att inget gjordes
(Bailey et al. 2016; Nyström et al., 2003; Stein Parbury et al., 2015). Detta gjorde att
patienter kände sig ensamma och övergivna (Frank et al. 2008). I Stein Parbury et al. (2015)
beskrevs att patienter ansåg att de borde ta med en familjemedlem som talesperson under
vårdtillfället. Dålig kommunikation orsakade ilska hos patienter som ofta hade frågor men
fick inga svar (Forsgärde et al., 2016). De upplevde att vårdpersonalen inte ville hålla dem
informerade och att den medicinska planen var oklar. En konsekvens av detta var förlorad
kontroll och att patienter upplevde beroendeställning (Stein Parbury, 2015; Wiman &
Wikblad, 2004).
“I didn’t get any information at all, she took my temperature and four
different blood samples, but didn’t tell me why she did it, and how long
she expected I’d have to wait, is it two or three or five hours. I think most
of us accept it (waiting time) but there should be more information.”
(Elmqvist et al., 2011, s. 2612)
Under triage beskrev Elmqvist et al. (2011) att patienter upplevde att de befann sig i ett
vacuum utan möjlighet att förbereda sig för vad som skulle hända. Vid besöket flyttades de
från rum till rum och mötte olika personal vilket skapade känslan av att vara övergiven och
frihetsberövad. En patient beskrev att hon beslutat sig för att motstå framtida sjukhusbesök
(Bailey et al., 2016).
Att vara ett objekt i vårdpersonalens ögon och att vara till besvär
Att inte bli sedd som människa och att vara ett objekt i vårdpersonalens ögon beskrevs av
patienter i Larsson Kihlgren et al. (2004) och Nyström et al. (2003). Enligt Nyström et al.
(2003) tvekade många patienter att påkalla uppmärksamhet, för att de ofta fick svaret att
arbetssituationen var stressig för vårdpersonalen och att det inte finns tillräckligt med resurser
vilket fick patienter att känna sig till besvär. Även Nyström et al. (2003) beskrev att patienter
upplevde att de fick mer information än de önskat, exempelvis om vårdpersonalens
arbetssituation, en situation som fick dem att känna sig till besvär. Olofsson et al. (2012)
beskrev att patienter upplevde brist på smärtlindring vid akutmottagningsbesöket samt att
14
diabetiker behövt be om mat för att förbereda sig för sin insulindosering. Patienter beskrev
hur de kände sig osynliga när vårdpersonalen inte tog ögonkontakt med dem. Som följd av
detta tvekade patienter att själva söka kontakt med vårdpersonalen eftersom de kände sig
besvärliga (Forsgärde et al., 2016). Frank et al. (2008) och Larsson Kihlgren et al. (2004)
beskrev att patienter upplevde att de var objekt när de fick information på ett främmande
språk, inriktat på det biologiska och utan medverkan av dem som patienter. Utan möjlighet att
medverka i vården kände sig patienter som främlingar i sina egna kroppar (Elmqvist et al.,
2012). Att vara ett objekt i vårdpersonalens ögon innebar även att inte få omvårdad (Nyström
et al. 2003). Bailey et al. (2016) beskrev att patienter upplevt att deras grundläggande behov
ej blivit tillgodosedda och att om de fick komma upp på avdelning så var de säkra på att deras
behov skulle bli tillgodosedda och inte besvikna. Nyström et al. (2003) beskrev hur patienter
upplevde vården på akutmottagning som ett transportband i en fabrik, där vårdpersonalen inte
hade fokus på psykiska eller existentiella behov, enbart på praktiska förmågor och där en
vårdande attityd inte räknades som en del av professionell kompetens. I Wiman och Wikblad
(2004) beskriver patienter att de upplevde medicinsktekniskt arbete som kallt och hårt där
vårdpersonalen uppfattades som känslomässigt oengagerad, men inte okänslig.
“...to sit here and wait, and the only contact I have with the staff is when they carry out
tests on me, you feel that you’re not being seen as a person...” (Larsson Kihlgren et al.,
2004, s. 172)
Diskussion
Resultatdiskussion
Syftet med denna litteraturstudie var att beskriva patienters upplevelse av bemötande från
vårdpersonal på akutmottagning. De huvudfynd som vi gjorde blev till fyra kategorier;
“Förväntan av att vara i handlingens centrum”, “Att bli lyssnad till av närvarande
vårdpersonal” och “Att inte få information och att uppleva ett vacuum” samt “Att vara ett
objekt i vårdpersonalens ögon och att vara till besvär”.
I resultatet beskrevs hur patienter förväntade sig att vara i handlingens centrum och ha en
hanterbar kontext. Att ha en hanterbar kontext kan enligt Antonovsky (2015) beskrivas som
att ha resurser till ens förfogande som kan möta de krav som ställs. Som vi ser det, har
vårdpersonal möjlighet att genom sitt bemötande hjälpa patienter att hantera det ohanterbara
15
och att sätta sina patienter i handlingens centrum. Detta kan uppnås genom att anpassa
informationen till patientens behov som Nilsson, Skär och Söderberg (2015) beskriver, vilket
även framkommer i vårt resultat. Resultatet visar att patienter har förväntningar på
vårdpersonalens kommunikationsförmåga, den informationen som kommer att ges under
vårdtillfället och även den sociala interaktionen, om dessa förväntningar uppfylls anser vi att
patienten hamnar i handlingens centrum. Att patienter hade en låg förväntan av bemötandet
tolkar vi som att patienterna har tidigare erfarenheter från akutmottagning där bemötandet
varit bristfälligt. Detta kan stärkas genom Nilsson et al. (2015) som beskriver att patienter
som upplevt ett bristfälligt bemötande tvekade att söka vård i framtiden. Även de positiva
förväntningarna kan vara ett resultat av tidigare erfarenheter från akutmottagning där
bemötandet upplevts som bra. Patienter har alltid någon form av förförståelse inför besök på
akutmottagning som kommer att påverka deras attityd till bemötandet. Detta är ingen fråga
som författarna till artiklarna har behandlat vilket vi ser som en brist, vilket kan ha påverkat
studiens resultat och slutligen vårt resultat. I vårt resultat beskrivs patientens förväntan på att
kunna uttrycka sina åsikter till vårdpersonal, men samtidigt behålla en god relation med dem.
Iacono (2007) menar att patienters förväntan på vårdpersonalen är att de ska utföra en trygg
omvårdnad. Detta kan ses från patientperspektiv och vårdpersonalens perspektiv, Sellman
(2007) beskriver att vårdpersonalen har förväntan på att patienten ska ha tillit till dem.
I kategorin ”Att bli lyssnad till av närvarande vårdpersonal” beskrevs vårdpersonalen som
närvarande, hade ögonkontakt och att de lyssnade till patientens berättelse. Vårt resultat visar
att bli lyssnad till, skapar förutsättningar till dialog mellan patient och vårdpersonal, vilket
ger patienter delaktighet i sin vård. Detta relaterar vi till Halldorsdottirs (2008) teori som
handlar om dynamiken mellan patient och vårdpersonal. Där har hon beskrivit ett
brobyggande i vårdrelationen, där vårdpersonalens upplevda öppenhet i kommunikationen
och patientens upplevda samhörighet bidrar till att skapa en vårdande relation. Även Mok och
Chi Chiu (2004) beskriver att en tillitsfull relation mellan vårdpersonal och patient skapas
genom att personalen tar intresse i att lära känna patienten. Den som utvecklar denna relation
kommer att kunna förstå patienten på ett holistiskt plan och kunna bidra med hjälp och stöd
utan att behöva bli tillfrågad om det. Att vara närvarande i mötet med patienter är enligt
Nilsson et al. (2015) en förutsättning för ett gott bemötande. Vidare beskriver Nilsson et al.
(2015) att det är viktigt att vårdpersonalen visar med sitt kroppsspråk att de vill vara
närvarande i mötet och har tid att lyssna. Enligt Nilsson, Lindberg, Söderberg och Olsson
(2018) kände patienter att deras information om sin situation var betydelsefull för
16
vårdpersonalen, vilket gjorde att patienten upplevde sig både sedd och hörd, något som
skapade delaktighet. Detta bekräftar vårt resultat som bland annat beskrivs i kategorin ”Att
bli lyssnad till av närvarande vårdpersonal”.
I tredje kategorin beskrivs det att inte få information och att uppleva ett vacuum, som brist på
information och att patienter inte visste vad de väntade på eller hur länge de skulle vänta. Det
framkommer vidare att det förekom brist på kontakt av vårdpersonal och brist på information
om rutiner, förväntade väntetider och behandling, vilket resulterade i en upplevelse av ett
vacuum. Ovissheten gjorde att patienter kände sig förvirrade och förstod inte hur de
förväntades agera. Enligt Nilsson, Skär och Söderberg (2018) är grunden i ett gott bemötande
att vårdpersonalen ser varje patient som en unik person med unika önskemål och behov vilket
vi sätter i relation till vårt resultat och menar att patients önskemål och unika situation måste
tas i beaktning och respekteras. Ett möjligt sätt att uppnå detta kan vara att ge information för
att undvika att patienten upplever ett vacuum.
Patienter upplevde maktlöshet och beroendeställning när de inte fick information eller fick
vara delaktig i sin egen vård. Detta bekräftar Skär och Söderberg (2011) där de menar att
patienter som inte fick information som de förstod eller att den gavs under stressiga
förhållanden, resulterade i att patienterna upplevde att de blev respektlöst behandlade.
Information utan konversation resulterar i att patienten inte ges möjlighet till delaktighet.
Detta är något som inte är förenligt med Patientlagen (Patientlag, SFS 2014:821) som säger
att hälso- och sjukvården ska så långt som möjligt utformas i samråd med patienten samt
patientens rätt till information angående hälsotillstånd, vårdförlopp och förväntad tid till
behandling. Patienter upplevde att de fått mer information än önskat, angående
vårdpersonalens arbetssituation. Vi tolkar det som att vårdpersonalen bör vara medveten om
vad de säger och till vem de säger det, eftersom det är något som kan påverka relationen
mellan patient och vårdpersonal. Detta kan relateras till Nilsson et al. (2015) samt Sayers och
de Vries (2008) som beskriver medvetenhet som en viktig komponent i att utforma
personanpassad information. Vidare beskriver Sayers och de Vries (2008) att medvetenhet
handlar om att vara mottaglig för intryck, intuitiv, insiktsfull och alert. I resultatet framkom
det att ett dåligt bemötande kunde innebära att man avstod från framtida sjukhusbesök.
Nilsson et al. (2015) bekräftar detta och beskriver att vårdpersonal som inte ser patienter som
individer, kan påverka patienters framtida kontakt med sjukvården.
17
Vidare tolkar vi resultatet i kategorin ”Att vara ett objekt i vårdpersonalens ögon och att vara
till besvär” som att det handlar om, att som patient få göra avkall på sina grundläggande
behov på grund av att vårdpersonalen inte uppmärksammar en, och att inte bli sedd som en
människa. Eller att känna sig som en främling i sin egen kropp. Detta skapar en
beroendeställning för patienten, och denne blir en passiv deltagare där vårdpersonalen
dikterar villkoren. Rehnsfeldt (2005) bekräftar detta och beskriver att vårdpersonalens
attityder påverkar patientens hela livsvärld, därför är det viktigt att vårdpersonalen är generös
och visar empati till patienter som söker uppmärksamhet. Vi tänker att negativa attityder kan
vara en del av arbetsplatsens kultur som påverkar alla som arbetar där. Klein och Knight
(2005) tar upp förändring av vårdkulturen, inom äldreomsorg, och menar att den är djupt
rotad i personalgruppen och är en krävande process att förändra, något som kräver bra
ledarskap och tvärprofessionella ansträngningar.
Enligt SSF (2017) är en av sex kärnkompetenser för legitimerad sjuksköterska att bedriva
personcentrerad vård. Det som kännetecknar personcentrerad vård är att patientens
värderingar, individuella behov, resurser och förväntningar tas i beaktning i utformningen av
omvårdnaden. Patienten ska vara en delaktig aktör som är expert på sin kropp i partnerskap
med vårdpersonal. Detta kan relateras till vårt resultat då ett bemötande som patienten
upplever dåligt, inte skapar förutsättningar för personcentrerad vård. Brooker och Latham
(2016) beskriver personcentrerad vård som att man bör se alla människors lika värde, oavsett
till exempel ålder eller kognitiv förmåga. Att man ska behandla patienter som individer och
bejaka att alla har en unik identitet, personlighet och olika sociala och ekonomiska resurser.
Detta kommer att påverka patientens reaktion vid sjukdom eller skada. Vårdpersonal bör
försöka se världen från den sjuka patientens perspektiv. Utifrån Brooker och Lathams (2016)
studie anser vi att ett utövande av personcentrerad vård skapar medvetenhet hos vårdpersonal,
som innebär att se patienten som den unika individ den är och på så sätt undviker man att
objektifiera sina patienter. I en litteraturöversikt av McConnell et al. (2016) utforskas
personcentrerad vård inom akutmottagning. Författarna av artikeln beskriver vikten av
samspelet mellan de faktorer som utgör en personcentrerad vård. De nämner även att de finns
en liten mängd av tidigare forskning inom kontexten akutmottagning.
En möjlig intervention för att förbättra patienters upplevelse av bemötande på
akutmottagning är att vårdpersonalen jobbar personcentrerat. Vilket har visats sig i en studie
av Olsson, Jakobsson Ung, Swedberg och Ekman, gjord på en vårdavdelning (2013), att det
18
kan innebära kortare vårdtid, förbättrad hälsa och förbättrad förmåga för patienter. Utifrån
vårt resultat anser vi att vårdpersonal kan bedriva personcentrerad vård genom att reflektera
om sitt förhållningssätt och bli medveten om vikten av att ge patienter uppmärksamhet och
tid, för att göra sina patienter delaktiga. Vårdpersonalen bör se varje vårdmöte som en unik
chans till få patienten att uppleva ett gott bemötande och en god upplevelse av hela
vårdtillfället.
Metodkritik
Det finns enligt Graneheim och Lundman (2004) tre begrepp som används för att styrka den
övergripande trovärdigheten för litteraturstudien. Pålitlighet (dependability) innebär att
författarna beskrivit sin förförståelse och att metod delen är väl beskriven. Trovärdighet
(credibility) kan uppnås genom att författarna övertygar läsaren om att resultatet är troligt
(Graneheim & Lundman, 2004). Överförbarhet (transferability) innebär att författarna
diskuterat huruvida resultatet är överförbart på andra kontext eller patientgrupper. För att
kunna uppnå överförbarhet ska begreppen pålitlighet och trovärdighet vara uppfyllda. Vi har
valt att använda citat från originalartiklar för att hålla oss textnära och därmed stärks
trovärdigheten. Resultatet är överförbart till liknande kontext och delvis till andra kontext
såsom vårdavdelningar då bemötande är ett återkommande fenomen i vården.
För att finna tidigare forskning inom området användes flera databaser för att få så bred
sökning som möjligt. PubMed och Cinahl var kända sedan tidigare men Scopus var ny för
oss. Detta kan ha lett till att artiklar inte kommit med i sökningen. Sökningen i PubMed
resulterade i artiklar som inte svarade mot syftet då vi letade efter artiklar med ett inifrån
perspektiv. Vi valde att inte ha exklusionskriterier i våra systematiska sökningar, då våra
inklusionskriterier var väldefinierade. Kvalitetsgranskningen utförde författarna först
individuellt, sedan jämfördes resultaten och sedan hölls en diskussion om vilka artiklar som
höll tillräcklig kvalité, detta för att stärka pålitligheten. Kvalitetsgranskningen genomfördes
med mall för kvalitetsgranskning för studier med kvalitativ forskningsmetodik -
patientupplevelser, från SBU (2014). De 15 studier som återstod efter att vi läst artiklarna i
helhet kvalitetsgranskades och samtliga höll medel eller hög kvalité. Detta gjorde att
studierna kunde inkluderas i vår litteraturstudie då vi beslutat att utesluta studier som höll låg
kvalité. Genom att metod delen är väl beskriven kan pålitligheten stärkas.
Antalet artiklar som ingick i studien var 15 stycken. Det antalet kändes relevant med tanke på
tidsramen för arbetet, samt att vi bedömde att en viss mättnad skulle uppnås. Metoden som
19
användes var kvalitativ innehållsanalys inspirerad av Graneheim och Lundman (2004). Då
författarna var relativt oerfarna med metoden kan pålitligheten påverkats av detta.
Noggrannhet vid analysdelen stärker trovärdigheten, då vi pendlade i texten för att få en
känsla för materialet och helheten. För att komma fram till de fyra kategorier som svarade
mot syftet fördes textenheterna in i ett Exceldokument och försågs med sifferkod för att
kunna spåra till originaltext. Textenheterna översattes från engelska till svenska och
kondenserades, men originaltexten stod kvar i en kolumn för lätt kunna återgå till
textenhetens kärna. Textenheterna skrevs ut så att vi kunde sortera liknande textenheter
tillsammans, som sedan bildade kategorier som handledaren granskade. Att använda sig av en
utomstående granskare kan stärka trovärdigheten (Graneheim & Lundman, 2004). Vi har
redovisat sökord, datainsamlingsprocessen och analys i metodavsnittet vilket bör stärka
trovärdigheten. Att använda sig av representativa citat i resultatet stärker även detta
trovärdigheten och visar på skillnader mellan kategorierna samt likheter inom dessa.
Kategorierna i resultatdelen är olika stora i antalet textenheter, detta tolkar vi som att en stor
del av materialet handlade om information eller brist på information. Vi tolkar det även som
att detta kan stärka trovärdigheten till viss del. Som självkritik kan vi påpeka att arbetet är
gjort på studentnivå vilket kan ha påverkat kategoriseringen.
Slutsats
Slutsatsen av vårt arbete är att patienters upplevelse av bemötandet beror mycket på om de är
informerade om bland annat väntetid. Resultatet visar även att patienter vill veta varför de
väntar och vad de väntar på. Att vårdpersonalen är närvarande och lyssnar har betydelse för
patienters goda upplevelse av bemötandet och spelar stor roll för det fortsatta vårdtillfället. I
vår kliniska vardag är resultatet användbart då vi jobbar patientnära och bemötandet alltid är
en central del av vården. Vårdpersonal kan ha som en strävan att ge sina patienter ett gott
bemötande genom att använda sig av personcentrerad vård som skapar förutsättningar för en
välinformerad patient, som är delaktig i sin egen vård. Ämnet personcentrerad vård i
kontexten akutmottagning är relativt obeforskat och mer forskning i ämnet skulle kunna bidra
till större kunskap i ämnet och därmed kan bidra till en bättre vård.
20
Referenser
Antonovsky, A. (2014). Hälsans mysterium. (Uppl. 2:5). Stockholm: Natur och kultur.
Bailey, C., Hewison, A., Karasouli, E., Staniszewska, S., & Munday, D. (2016). Hospital care
following emergency admission: A critical incident case study of the experiences of patients
with advanced lung cancer and Chronic Obstructive Pulmonary Disease. Journal of Clinical
Nursing, 25(15–16), 2168–2179. https://doi-org.proxy.lib.ltu.se/10.1111/jocn.13170
Bongale, S., & Young, I. (2013). Why people complaining after attending emergency
departments. Emergency Nurse, 21(6), 26-30. Hämtad från http://en.rcnpubiishing.com
Brooker, D., & Latham, I. (2016). Person-Centred Dementia Care, Second Edition: Making
Services Better with the VIPS Framework (Vol. 2). London: Jessica Kingsley Publishers.
Hämtad från
http://proxy.lib.ltu.se/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=nleb
k&AN=1077129&lang=sv&site=eds-live&scope=site
Considine, J., Smith, R., Hill, K., Weiland, T., Gannon, J., Behm, C., … McCarthy, S.
(2010). Older peoples’ experience of accessing emergency care. Australasian Emergency
Nursing Journal, 13(3), 61–69. https://doi-org.proxy.lib.ltu.se/10.1016/j.aenj.2010.05.001
Di Somma, S., Paladino, L., Vaughan, L., Lalle, I., Magrini, L., & Magnanti, M. (2015).
Overcrowding in emergency department: an international issue. Internal and Emergency
Medicine, 10(2), 171–175. https://doi-org.proxy.lib.ltu.se/10.1007/s11739-014-1154-8
Elmqvist, C., Fridlund, B., & Ekebergh, M. (2011). On a hidden game board: The patient’s
first encounter with emergency care at the emergency department. Journal of Clinical
Nursing, 21(17–18), 2609–2616. https://doi-org.proxy.lib.ltu.se/10.1111/j.1365-
2702.2011.03929.x
Fossum, B., & Arborelius, E. (2004). Patient-centred communication: videotaped
consultations. Patient Education and Counseling, 54(2), 163-169. Hämtad från
21
http://proxy.lib.ltu.se/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=cme
dm&AN=15288910&lang=sv&site=eds-live&scope=site
Frank, C., Asp, M., & Dahlberg, K. (2008). Patient participation in emergency care - a
phenomenographic study based on patients’ lived experience. International Emergency
Nursing, 17(1), 15–22. https://doi-org.proxy.lib.ltu.se/10.1016/j.ienj.2008.09.003
Forsgärde, E. S., From Attebring, M., & Elmqvist, C. (2016). Powerlessness: Dissatisfied
patients’ and relatives’ experience of their emergency department visit. International
Emergency Nursing, 25, 32–36. https://doi-org.proxy.lib.ltu.se/10.1016/j.ienj.2015.07.004
Friberg, F., Andersson, E., & Bengtsson, J. (2007). Pedagogical encounters between nurses
and patients in a medical ward - a field study. International Journal of Nursing Studies,
44(4), 534-544. doi:10.1016/j.ijnurstu.2005.12.002
Graneheim, U., & Lundman, B. (2004). Qualitative content analysis in nursing research:
concepts, procedures and measures to achieve trustworthiness. Nurse Education Today,
24(2), 105-112
Halldorsdottir, S. (2008). The dynamics of the nurse-patient relationship: introduction of a
synthesized theory from the patient's perspective. Scandinavian Journal Of Caring Sciences,
22(4), 643-652. doi: 10.1111/j.1471-6712.2007.00568.x
Iacono, M. V. (2007). Nurses: trusted patient advocates. Journal of Perianesthesia Nursing:
Official Journal of The American Society of Perianesthesia Nurses, 22(5), 330–334. Hämtad
från
http://proxy.lib.ltu.se/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=cme
dm&AN=17982783&lang=sv&site=eds-live&scope=site
Jangland, E., Kitson, A., & Muntlin Athlin, Å. (2016). Patients with acute abdominal pain
describe their experiences of fundamental care across the acute care episode: a multi-stage
qualitative case study. Journal of Advanced Nursing, 72(4), 791–801. https://doi-
org.proxy.lib.ltu.se/10.1111/jan.12880
22
Klein, K., & Knight, A. (2005). Innovation implementation - Overcoming the challenge.
CURRENT DIRECTIONS IN PSYCHOLOGICAL SCIENCE, 14(5), 243–246. Hämtad från
http://proxy.lib.ltu.se/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=eds
wss&AN=000233231600004&lang=sv&site=eds-live&scope=site
Larsson Kihlgren, A., Nilsson, M., Skovdahl, K., Palmblad, B., & Wimo, A. (2004). Older
patients awaiting emergency department treatment. Scandinavian Journal of Caring Sciences,
18(2), 169–176. Hämtad från
http://search.ebscohost.com.proxy.lib.ltu.se/login.aspx?direct=true&db=c8h&AN=10675989
2&site=ehost-live&scope=site
Liu, S., Milne, L., Yun, B., & Walsh, K. (2015). The boarding experience from the patient
perspective: the wait. Emergency Medicine Journal, 32(11), 854–859. https://doi-
org.proxy.lib.ltu.se/10.1136/emermed-2014-204107
Lundberg, J. /Aftonbladet. (2018). Krisen på Danderys-akuten. Hämtad 2018-10-26 från
https://www.aftonbladet.se/nyheter/a/Rxdn3J/sjukskoterskor-pa-akuten-slar-larm-en-
krigszon-varje-dag?fbclid=IwAR06-TDpYwngkJ1b23C-
RtDTT6UimQ6apl9C7poTMahZkROlujTZzZzuCQg
Lyons, I., & Paterson, R. (2009). Experiences of older people in emergency care settings.
Emergency Nurse: The Journal of The RCN Accident And Emergency Nursing Association,
16(10), 26–31. Hämtad från
http://search.ebscohost.com.proxy.lib.ltu.se/login.aspx?direct=true&db=cmedm&AN=19361
090&site=ehost-live&scope=site
McConnell, D., McCance, T., & Melby, V. (2016). Exploring person-centredness in
emergency departments: A literature review. International Emergency Nursing, 26, 38–46.
https://doi-org.proxy.lib.ltu.se/10.1016/j.ienj.2015.10.001
Nilsson, Å., Lindberg, B., Söderberg, L., & Olsson, M. (2018). Meanings of participation in
hospital care - as narrated by patients. European Journal for person centered healthcare,
6(3), 431-437.
23
Nilsson, Å., Skär, L., & Söderberg, S. (2015). Nurses´ views of shortcomings in patient care
encounters in one hospital in Sweden. Journal of Clinical Nursing, 24(19-20), doi:
10.1111/jocn.12886
Nygren Zotterman, A., Skär, L., Olsson, M., & Söderberg, S. (2015). Being in togetherness:
meanings of encounters within primary healthcare setting for patients living with long-term
illness. Journal of Clinical Nursing, 25(19-20), 2854-2862. doi: 10.1111/jocn.13333
Nygren Zotterman, A., Skär, L., Olsson, M., & Söderberg, S. (2013). District nurses' views
on quality of primary healthcare encounters. Scandinavian Journal of Caring Sciences, 29(3),
418-425. doi: 10.1111/scs.12146
Nyström, M., Dahlberg, K., & Carlsson, G. (2003). Non-caring encounters at an emergency
care unit-a life-world hermeneutic analysis of an efficiency-driven organization. International
Journal of Nursing Studies, 40(7), 761–769. Hämtad från
http://search.ebscohost.com.proxy.lib.ltu.se/login.aspx?direct=true&db=cmedm&AN=12965
167&site=ehost-live&scope=site
Olofsson, P., Carlström, E. D., & Bäck-Pettersson, S. (2012). During and beyond the triage
encounter: chronically ill elderly patients’ experiences throughout their emergency
department attendances. International Emergency Nursing, 20(4), 207–213. https://doi-
org.proxy.lib.ltu.se/10.1016/j.ienj.2012.03.006
Olsson, L. E., Jakobsson Ung, E., Swedberg, K., Ekman, I. (2013). Efficacy of person-
centred care as an intervention in controlled trials - a systematic review. Journal of Clinical
Nursing, 22(3-4), 456-465. doi: 10.1111/jocn.12039
Patientlag (SFS 2014:821). Hämtad från riksdagens webbplats
https://www.riksdagen.se/sv/dokument-lagar/dokument/svensk-
forfattningssamling/patientlag-2014821_sfs-2014-821
Polit, D.F. & Beck, C.T. (2017). Nursing research: generating and assessing evidence for
nursing practice. (uppl. 10) Philadelphia: Wolters Kluwer.
24
Rehnsfeldt, A. (2005). The relevance of the ethics of understanding of life in nursing.
International Journal for Human Caring, 9(39–44). Hämtad från
http://web.a.ebscohost.com.proxy.lib.ltu.se/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=31&sid=9a1d39a
6-2e95-4771-9977-de6d125914ab%40sessionmgr4006
Sayers, K. L., & de Vries, K. (2008). A concept development of “being sensitive” in nursing.
Nursing Ethics, 15(3), 289–303. https://doi-org.proxy.lib.ltu.se/10.1177/0969733007088355
SBU (2014). Utvärdering av metoder i hälso - och sjukvården: En handbok. (2 uppl.)
Stockholm: Statens beredning för medicinsk utvärdering.
Schultz, H., Qvist, N., Mogensen, C. B., & Pedersen, B. D. (2014). Perspectives of patients
with acute abdominal pain in an emergency department observation unit and a surgical
assessment unit: a prospective comparative study. Journal of Clinical Nursing, 23(21–22),
3218–3229. Hämtad från
http://search.ebscohost.com.proxy.lib.ltu.se/login.aspx?direct=true&db=cmedm&AN=25453
126&site=ehost-live&scope=site
Sellman, D. (2007). Trusting patients, trusting nurses. Nursing Philosophy: An International
Journal for Healthcare Professionals 8(1), 28–36. Hämtad från
http://proxy.lib.ltu.se/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=cme
dm&AN=17238998&lang=sv&site=eds-live&scope=site
Skär, L., & Söderberg, S. (2011). Complaints with encounters in healthcare - men’s
experiences. Scandinavian Journal of Caring Sciences Empirical Studies, 26, 279-286. doi:
10.1111/j.1471-6712.2011.00930.x
Stein, P. J., Gallagher, R., Fry, M., Chenoweth, L., & Gallagher, P. (2015). Expectations and
experiences of older people and their carers in relation to emergency department arrival and
care: A qualitative study in Australia. Nursing & Health Sciences, 17(4), 476–482.
https://doi-org.proxy.lib.ltu.se/10.1111/nhs.12220
Stenbock-Hult, B., & Sarvimäki, A. (2011). The meaning of vulnerability to nurses caring for
older people. Nursing Ethics, 18(1), 31-41. doi:10.1177/0969733010385533
25
Socialstyrelsen (2017). Statistik om vantetider och besok vid sjukhusbundna akutmottag-
ningar 2016 Hämtad 2017-11-9 från
http://www.socialstyrelsen.se/statistik/statistikdatabas/vantetiderochbesokvidsjukhusbundnaa
kutmottagningar
SSF (2017). Kompetensbeskrivning för legitimerad sjuksköterska. Stockholm: Svensk
sjuksköterskeförening.
Wessel, M., Helgesson, G., & Lynöe, N. (2009). Experiencing bad treatment: qualitative
study of patient complaints concerning their treatment by public health-care practitioners in
the County of Stockholm. Clinical Ethics, 4(4), 195-201. doi:10.1258/ce.2009.009008
World health organization. (2018). Hämtad från: http://www.who.int/emergencycare/en/
Wiman, E., & Wikblad, K. (2004). Caring and uncaring encounters in nursing in an
emergency department. Journal of Clinical Nursing, 13(4), 422–429. https://doi-
org.proxy.lib.ltu.se/10.1111/j.1365-2702.2004.00902.x
Wiman, E., Wikblad, K., & Idvall, E. (2006). Trauma patients’ encounters with the team in
the emergency department-a qualitative study. International Journal of Nursing Studies,
44(5), 714–722. Hämtad från
http://search.ebscohost.com.proxy.lib.ltu.se/login.aspx?direct=true&db=cmedm&AN=16549
070&site=ehost-live&scope=site
Wolf, L. A., Delao, A. M., Perhats, C., Moon, M. D., & Zavotsky, K. E. (2018). Triaging the
Emergency Department, Not the Patient: United States Emergency Nurses’ Experience of the
Triage Process. Journal of Emergency Nursing, 44(3), 258–266. https://doi-
org.proxy.lib.ltu.se/10.1016/j.jen.2017.06.010